BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG KHÁNH VY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 7 – 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HOÀNG KHÁNH VY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS., TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 7 – 2021


i

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ABSTRACT
The purpose of this research paper is to determine the influence of factors on the
decision to use E-Wallets of individual customers in Ho Chi Minh city. In this study,
the research is based on data collected through online questionnaires which were
filled by 235 respondents who belong to many classes of Ho Chi Minh city. After
conducting the survey, the author selected 201 suitable respondents to be included in
SPSS 20.0 software for analysis. The methods that are used to measure the factors is
testing the reliability of the scale and analyzing the exploratory factors. After that,
the author conducted correlation analysis and regression analysis. As a theoretical
contribution, this study combines the Technology Acceptance Model, Unified Theory
of Acceptance and Use of Technology and Consumer Behavior Theory to investigate
the key determinants on the decision of using E-wallets in Vietnam. Results from
regression analysis using SPSS software revealed that five factors which are affected
the decision to use E-Wallets are perceived usefulness, perceived ease of use,
security/privacy, social influence and promotion. From that result, the author gives
management implications to attract individual customers to use E-Wallet services for
E-wallet providers.


ii

TĨM TẮT

Mục đích chính của bài nghiên cứu này là xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh. Trong nghiên cứu này, tác giả dựa trên dữ liệu được thu thập
thông qua bảng câu hỏi trực tuyến được điền bởi 235 người trả lời thuộc nhiều tầng
lớp trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Sau khi thực hiện khảo sát, tác giả đã chọn
ra 201 đáp viên phù hợp đưa vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích. Các phương
pháp được sử dụng để đo lường các yếu tố là kiểm tra độ tin cậy của thang đo và phân
tích các yếu tố khám phá. Sau đó, tác giả tiến hành phân tích tương quan và phân tích
hồi quy. Là một đóng góp về mặt lý thuyết, nghiên cứu này kết hợp Mơ hình chấp
nhận công nghệ, Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ và Lý
thuyết hành vi của người tiêu dùng để khảo sát các yếu tố quyết định chính đến quyết
định sử dụng ví điện tử tại Việt Nam. Kết quả từ phân tích hồi quy sử dụng phần mềm
SPSS cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử là nhận thức sự
hữu ích, mức độ dễ dàng sử dụng, tính an toàn/ bảo mật, ảnh hưởng xã hội và khuyến
mãi. Từ kết quả đó, tác giả đưa ra các hàm ý quản lý nhằm thu hút khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ ví điện tử của các nhà cung cấp ví điện tử.


iii

LỜI CAM ĐOAN
Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung
thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung
do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa
luận.

Tác giả

Nguyễn Hồng Khánh Vy



iv

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn và gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo
trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức nền
tảng vững chắc để em hoàn thành chương trình đại học.
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Lê Phan Thị Diệu Thảo đã hướng dẫn chi tiết
và tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp. Nếu không có sự hỡ trợ tận
tình của cơ thì em khó có thể hồn thành tốt khố luận này.
Do kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên nội dung khóa luận tốt nghiệp không tránh
khỏi một số thiếu sót, em rất mong nhận được sự chỉ bảo thêm của các thầy cô để học
hỏi thêm kinh nghiệm. Em tin rằng những kinh nghiệm này là vô cùng quý giá để em
có thể phát triển bản thân thật tốt trong tương lai. Em xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Nguyễn Hoàng Khánh Vy


v

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... x
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.............................................................................. 1


1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................... 3

1.2.1. Mục tiêu tổng quát .................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 3
1.3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 3

1.4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................... 3

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................. 4

1.6.

ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ............................................................ 4

1.7.

CẤU TRÚC CỦA KHOÁ LUẬN .............................................................. 5

CHƯƠNG 2. LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM.......................... 6
2.1.


VÍ ĐIỆN TỬ............................................................................................... 6

2.1.1. Khái niệm ............................................................................................... 6
2.1.2. Đặc điểm................................................................................................. 7
2.2.

LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................... 8

2.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng..................................................... 8
2.2.2. Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT) ............... 9
2.2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
.............................................................................................................. 10
2.2.4. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) .............................. 11
2.3.

CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM................................................... 12

2.3.1. Nghiên cứu trên thế giới ....................................................................... 12


vi

2.3.2. Nghiên cứu tại Việt Nam ...................................................................... 15
2.4.

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN

TỬ


.................................................................................................................. 18

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................... 21
3.1.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................. 21

3.2.

MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU............. 22

3.2.1. Mơ hình nghiên cứu.............................................................................. 22
3.2.2. Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 23
3.3.

XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MƠ HÌNH 24

3.4.

PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ................................................ 26

3.4.1. Mẫu khảo sát ........................................................................................ 26
3.4.2. Bảng khảo sát ....................................................................................... 27
3.5.

PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU............................................... 27

3.5.1. Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo ............................................... 27
3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá ( Exploratory factor analysis - EFA )...... 28

3.5.3. Phân tích hệ số tương quan Pearson ..................................................... 29
3.5.4. Phân tích hồi quy .................................................................................. 29
3.5.5. Phân tích ANOVA và T-Test ............................................................... 30
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 31
4.1.

THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................................................ 31

4.1.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu ................................................................... 31
4.1.2. Thống kê mẫu theo từng yếu tố ............................................................ 31
4.2.

ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO ..
.................................................................................................................. 33

4.3.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................... 35

4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập ................................... 35
4.3.2. Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc ..................................... 37
4.4.

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON .............................................. 38

4.5.

PHÂN TÍCH HỒI QUY ........................................................................... 40



vii

4.5.1. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy ..................................................... 40
4.5.2. Kết quả ước lượng mơ hình hồi quy ..................................................... 41
4.5.3. Kiểm định các vi phạm giả thuyết của mô hình hồi quy ...................... 42
4.6.

PHÂN TÍCH T-TEST VÀ ANOVA ........................................................ 44

4.7.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN........................................ 46

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................... 49
5.1.

KẾT LUẬN .............................................................................................. 49

5.2.

KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................... 49

5.3.

HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................... 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 53
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 59
PHỤ LỤC 1 .......................................................................................................... 59
PHỤ LỤC 2 .......................................................................................................... 63

PHỤ LỤC 3 .......................................................................................................... 64
PHỤ LỤC 4 .......................................................................................................... 67
PHỤ LỤC 5 .......................................................................................................... 70
PHỤ LỤC 6 .......................................................................................................... 71
PHỤ LỤC 7 .......................................................................................................... 72


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

Từ viết tắt
TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VECOM

Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam

NHNN
SPSS 20.0

Ngân hàng Nhà nước
Statistical Package for Social Sciences (Phiên bản 20.2)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA


VIF

Hệ số phóng đại phương sai

SCT

Lý thuyết nhận thức xã hội

TAM

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

UTAUT

Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng
2.1

Tên bảng

Trang

Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm


17

3

Mã hố thang đo các biến

25

4.1

Thống kê theo Giới Tính

31

4.2

Thống kê theo Độ tuổi

32

4.3

Thống kê theo Công việc

32

4.4

Thống kê theo Thu nhập


33

4.5

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

34

4.6

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của các biến độc lập

35

4.7

Tổng phương sai trích và hệ số Eigenvalues của các biến độc lập

35

4.8

Kiểm định ma trận xoay các nhân tố tạo thành của các biến độc lập

36

4.9

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của biến phụ thuộc


37

4.10

Tổng phương sai trích và hệ số Eigenvalues của biến phụ thuộc

37

4.11

Kiểm định ma trận xoay các nhân tố tạo thành của biến phụ thuộc

38

4.12

Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

39

4.13

Tóm tắt mơ hình

40

4.14

Phân tích phương sai


40

4.15

Hệ số hồi quy

41

4.16

Kết quả kiểm định T-Test

44

4.17

Kết quả kiểm định ANOVA

45

4.18

Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết

46


x

DANH MỤC HÌNH

Hình

Tên hình

Trang

2.1

Hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler

9

2.2

Mơ hình lý thuyết nhận thức xã hội (1989)

9

2.3

Mơ hình lý thuyết nhận thức xã hội (1995)

10

2.4

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)

11


Mơ hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

12

2.5

(UTAUT)

3.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

22

3.2

Mơ hình nghiên cứu

23

4.1

Đồ thị phân tán Scatterplot

42

4.2

Biểu đồ tần số Histogram


43

4.3

Biểu đồ P-Plot

44


1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
Mở đầu bài nghiên cứu là phần giới thiệu tổng quan về đề tài, tác giả sẽ chỉ ra tính
cấp thiết và mục tiêu của nghiên cứu. Từ đó làm rõ về câu hỏi nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, đồng thời chọn lọc và sử dụng phương pháp nghiên cứu phù
hợp. Những đóng góp của đề tài và bố cục nội dung của nghiên cứu cũng sẽ được
trình bày rõ ràng ngay trong chương.
1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Ví kỹ thuật số đã và đang được nhiều doanh nghiệp đưa vào làm phương thức thanh
toán thay thế cùng với các phương thức thanh toán qua ngân hàng trực tuyến hoặc
dựa trên thẻ hiện có. Với việc điện thoại thông minh trở thành một phần không thể
tách rời trong cuộc sống của mỗi người, là một phương thức thanh tốn số hóa tiện
lợi, việc sử dụng ví kỹ thuật số ngày càng tăng lên đáng kể. Thơng qua ví kỹ thuật
số, việc thanh tốn với những tiến bộ vượt bậc trong công nghệ đã trở nên thân thiện
với người tiêu dùng. Với mức độ sử dụng điện thoại di động ngày càng tăng cao, ví
kỹ thuật số đã được dự đoán sẽ mang lại nhiều bước tiến tiềm năng trong quá trình
chuyển sang một xã hội khơng tiền mặt.

Theo Nguyễn Thạch Trí Vĩnh (2018), bài báo Bùng nổ mơ hình ví điện tử tại Việt
Nam, với hơn 96 triệu dân, Việt Nam đang ở đỉnh cao của cuộc cách mạng thanh toán
di động. 70% người Việt Nam dưới 35 tuổi - am hiểu công nghệ, hào hứng với một
xã hội số hóa. Tại các thành phố hạng nhất như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh,
người tiêu dùng ngày càng trở nên dễ tiếp thu ý tưởng về một xã hội và lối sống số
hóa, nhờ vào sự phát triển của thương mại điện tử và các dịch vụ thanh tốn di động.
Ví điện tử tại Việt Nam được đẩy mạnh nhờ sự ra đời hàng loạt ví điện tử khác nhau
như: VNpay, Momo, Zalopay...Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, trong năm
2016, giá trị giao dịch tại thị trường Việt Nam thông qua Ví điện tử đạt 53.109 tỷ
đồng. Tính đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng Nhà nước đã cấp phép cho hơn 20 ví
điện tử được phép cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán tại Việt Nam. Theo
thống kê của Hiệp hội hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tỷ lệ thanh toán


2

trực tuyến trên tổng giao dịch thương mại vẫn còn rất thấp, đạt 5% vào năm 2014 và
tăng nhẹ lên 7% năm 2015, thực trạng này diễn ra do một số nguyên nhân: Một trong
những cản trở lớn nhất là thói quen thanh tốn bằng tiền mặt rất khó thay đổi. Việc
sử dụng một chiếc ví vô hình để thanh toán càng khiến nhiều người lo sợ không đảm
bảo được tính bảo mật. Số lượng các điểm chấp nhận thanh toán vẫn còn hạn hẹp nên
các trường hợp đi siêu thị, nhà hàng hay mua sắm người dùng vẫn phải dùng tiền mặt
hoặc thẻ ngân hàng để trả tiền.
Cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra ở nhiều quốc gia phát triển và đang phát
triển. Nó cho con người cơ hội để thay đổi nền kinh tế. Hơn nữa, tất cả những cơng
nghệ đó được quản lý để cải thiện đời sống của nhân loại. Nhận thức được điều này,
Chính phủ Việt Nam đã không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, hoàn thiện hành lang
pháp lý và đề xuất nhiều chính sách hỡ trợ phát triển cơng nghệ, cũng như Công nghệ
tài chính (FINTECH).
Thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt là xu hướng phát triển tất yếu trong bối

cảnh Công nghiệp 4.0 nhằm tạo tác động đa chiều, vừa mang lại tiện ích cho người
dân, vừa tạo tăng trưởng kinh tế. Việt Nam đang hướng tới nền kinh tế 90% không
dùng tiền mặt vào năm 2021 bằng cách giảm các giao dịch tiền mặt và tăng cường
thanh toán điện tử. Tính từ thời điểm Ví điện tử đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước
(NHNN) cấp phép tại Việt Nam vào năm 2009, có thể thấy, trong những năm vừa
qua, tại thị trường Việt Nam, các công ty Fintech đã cạnh tranh quyết liệt giành thị
phần béo bở này khi cho ra mắt hàng loạt các loại víđiện tử có thương hiệu: Momo,
Samsung Pay, VTC Pay, Bankplus, Payoo, ZaloPay,1Pay, Bảo Kim, Vimo, Mobivi,
eDong, Ví FPT, eMonkey, Pay365, TopPay, NgânLượng, AirPay…Theo thống kê
của Ngân hàng Nhà nước, thị trường Việt Nam vào năm 2013 có 1,84 triệu người sử
dụng ví điện tử, và dự báo đến năm 2021 sẽ đạt 10 triệu người dùng. Vì lý do đó, tác
giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của
khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của
mình.


3

1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu nghiên cứu của khoá luận là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
ví điện tử của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Qua
nghiên cứu, khoá luận gợi ý một số khuyến nghị cho các bên liên quan nhằm phát
triển dịch vụ này trong tương lai.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của khách
hàng cá nhân tại TP.HCM.

(2) Kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng ví điện tử của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
(3) Gợi ý các kiến nghị và giải pháp để thu hút và giữ được khách hàng sử dụng
ví điện tử của các bên liên quan.
1.3.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định thanh tốn qua ví điện tử của khách
hàng tại TP.HCM ?
(2) Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định thanh tốn bằng ví điện tử của
khách hàng tại TP.HCM như thế nào ?
(3) Các giải pháp và kiến nghị nào được đưa ra đối với các doanh nghiệp sở hữu
ví điện tử để thu hút và giữ được khách hàng ?
1.4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng để nghiên cứu là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ví điện tử của
khách hàng cá nhân tại TP.HCM.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của khoá luận được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh và
được tiến hành khảo sát các khách hàng sử dụng ví điện tử trong khoảng thời gian từ
tháng 7 đến tháng 8 năm 2021.


4

1.5.


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong tình hình dịch bệnh hiện nay thì việc khảo sát trực tiếp sẽ rất khó khăn nên tác
giả khảo sát bằng phương thức online trên các trang mạng xã hội. Việc lựa chọn cỡ
mẫu thích hợp cũng là điều rất cần để đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu nhưng vì
hạn chế về mặc thời gian và khơng gian nên nghiên cứu này chỉ có thể lựa chọn cỡ
mẫu một cách tối thiểu, tuy nhiên vẫn đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu. Kích thước
mẫu dự kiến là 300 mẫu.
Phương pháp định lượng được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập được từ việc
khảo sát chính thức các khách hàng đang sử dụng ví điện tử TP.HCM và xử lý số liệu
khảo sát dựa trên phần mềm thống kê SPSS 22.0. Kết quả nghiên cứu sẽ được đánh
giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s
Alpha và độ giá trị (Factor loading) sau đó tiến hành phân tích ExplorDBory Factor
Analysis (EFA) để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh.
Phân tích mơ hình hồi quy và sự phù hợp của mô hình này để kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết sử dụng ví điện tử tại
TP. Hồ Chí Minh.
1.6.

ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này là một trong các nghiên cứu cung cấp thêm các bằng chứng thực
nghiệm trong quyết định sử dụng ví điện tử của khách hàng tại TP.HCM, có thể làm
dữ liệu và tài liệu tham khảo tạo tiền đề cho các nghiên cứu ở quy mô rộng với các
đối tượng đa dạng hơn sau này. Các nghiên cứu trong tương lai cần chọn mẫu theo
phương thức ngẫu nhiên với số lượng mẫu lớn hơn để kết quả mang tính đại diện hơn
vì số lượng mẫu trong nghiên cứu này cịn hạn chế. Kết quả nghiên cứu nhằm đưa ra

các gợi ý chính sách giúp cho các nhà quản trị của các bên liên quan có thể thu hút
và giữ chân khách hàng sử dụng ví điện tử của mình.


5

1.7.

CẤU TRÚC CỦA KHOÁ LUẬN

Chương 1. Giới thiệu
Nội dung chương này sẽ nêu ra vấn đề và tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu. Từ
đó tác giả định hình nội dung nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
và phương pháp nghiên cứu cho đề tài.
Chương 2. Lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm
Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các lý thuyết liên quan đến hành vi
tiêu dùng của khách hàng, các lý thuyết đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Đồng thời, tác giả sẽ khảo lược các cơng trình nghiên cứu trong nước và
nước ngồi để đề xuất ra mơ hình nghiên cứu lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu cho
mơ hình.
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Trong chương này, tác giả sẽ thiết kế quy trình nghiên cứu, tiến hành lập các quan
sát để làm thang đo cho các biến trong mơ hình. Nêu ra các chỉ tiêu nhằm để kiểm
định các ý nghĩa và hệ số của mô hình. Làm cơ sở cho kết quả của chương 4.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trong chương này, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp các kết quả nghiên cứu bao gồm các
mục liên quan đó là thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, kiểm định nhân tố khám phá EFA và kết quả tương quan, mô hình
hồi quy. Đồng thời dựa trên các kết quả đó tác giả sẽ thảo luận kết quả nghiên cứu và
kết luận các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 5. Kết luận và khuyến nghị
Trong chương này, tác giả sẽ có kết luận tổng quát về kết quả nghiên cứu. Đồng thời
đưa ra những đề xuất, giải pháp và hàm ý chính sách để gia tăng quyết định sử dụng
ví điện tử của khách hàng.


6

CHƯƠNG 2. LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM
Trong chương này, tác giả trình bày các lý thuyết nền tảng và các mơ hình liên quan
tới bài nghiên cứu, bao gồm sáu nội dung chủ yếu: tổng quan về ví điện tử, lý thuyết
hành vi người tiêu dùng, lý thuyết hành động có lý do, lý thuyết nhận thức xã hội, mơ
hình chấp nhận công nghệ, mơ hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng
cơng nghệ. Ngồi ra, tác giả dẫn chứng thêm một số nghiên cứu trước đây liên quan
đến ví điện tử nhằm hiểu rõ về nguồn gốc, ý nghĩa cũng như cung cấp cơ sở để đề
xuất mô hình nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu được trình bày trong các
chương tiếp theo.
2.1.

VÍ ĐIỆN TỬ

2.1.1. Khái niệm
Ví điện tử được định nghĩa là “một phần mềm trên điện thoại cầm tay có chức năng
như một hộp điện tử có chứa thẻ thanh tốn, các loại vé, thẻ thành viên, phiếu tính
tiền, phiếu ưu đãi và những thứ khác có thể tìm thấy trong một chiếc ví thông thường”.
Ví điện tử là việc ứng dụng các công nghệ di động để cung cấp một phương thức
thanh toán mới cho khách hàng cá nhân (Jain, 2014). Ví điện tử cũng được định nghĩa
là giao dịch thông qua mạng di động (Richter, 2017). Theo báo cáo, hơn 3 tỷ điện
thoại thông minh sẽ được sử dụng vào năm 2020 (eMarketer, 2016). Ngày nay, giao
dịch thông qua các thiết bị di động khác nhau đang tăng lên (Dotzauer & Haiss, 2017).

Người dùng ở các nước phát triển như Hoa Kỳ thích mua hàng qua điện thoại thông
minh của họ (Kang và cộng sự., 2015). Nhiều ứng dụng được phát triển và cài đặt
vào thiết bị di động của người dùng để tìm kiếm thơng tin sản phẩm và so sánh, đặt
hàng, mua hàng và cung cấp phản hồi của họ trực tuyến (Kerviler & cộng sự, 2016).
Một số công nghệ khổng lồ như Apple Inc. và Samsung trình làng các cơng nghệ của
riêng họ để tích hợp dịch vụ ví điện tử vào điện thoại thơng minh (Gerstner, 2016).
Doanh thu ước tính từ thanh tốn di động đạt gần 800 tỷ đô la Mỹ vào năm 2017 và
giá trị của nó dự kiến vượt quá 1.000 đô la Mỹ vào năm 2019 (The Statista, 2018).
World Pay (2017) báo cáo rằng ví điện tử được biết đến như một dịch vụ thanh toán
di động làm tăng thị phần trong thanh tốn tồn cầu từ 18% năm 2016 lên 46% vào


7

năm 2021. Trong bối cảnh này, các dịch vụ ví điện tử được kỳ vọng sẽ thay thế
phương thức thanh tốn tiền mặt, để tạo sự thuận tiện và tích hợp các dịch vụ bổ sung
(Staykova & Damsgaard, 2015). Tuy nhiên, việc sử dụng ví điện tử vẫn đang trong
giai đoạn phát triển ban đầu và do đó nó vẫn còn thiếu một số các chức năng, đôi khi
gây lo ngại cho người dùng (Liu & cộng sự., 2015). Các tài liệu trước đây xác nhận
việc mở rộng thanh toán di động được phụ thuộc vào cả người dùng, người bán và cả
nhà cung cấp (Slade & cộng sự, 2014; Thakur & Srivastava, 2014; Pidugu, 2015). Ví
điện tử được đánh giá là mang lại sự tiện lợi cho người dùng do có thể mang ít tiền
mặt hơn (Teo & cộng sự, 2015), có tính bảo mật cao hơn và cho giá trị giao dịch cao
hơn (Leong & cộng sự, 2013), ngồi ra cịn cải thiện quản lý tài chính cá nhân
(Oliveira & cộng sự, 2016).
2.1.2. Đặc điểm
Theo Kevin Erickson (2013), ví điện tử đang cung cấp những tính năng như hiển thị
và lưu trữ những phiếu mua hàng của những cửa hàng mà người dùng đăng ký; Xác
định được các khuyến mãi và ưu đãi giảm giá theo thời gian thực dựa trên địa điểm;
Cung cấp khả năng tìm kiếm và những công cụ nâng cao cho các cửa hàng, nhà hàng

dựa trên địa điểm người dùng; Thực hiện thanh tốn giống như thanh tốn bằng thẻ
tín dụng hoặc tiền, cuối cùng là tổ chức, lưu trữ, quản lý các hóa đơn thanh tốn.
Ambarish Salodkar, Karan Morey & Monali Shirbhate (2015) cho rằng để hoạt động
hiệu quả, ví điện tử cần có các đặc điểm sau:
− Tính ngun tử: đặc điểm này là để đảm bảo rằng sẽ có khơng nhầm lẫn trong
chuyển tiền chẳng hạn như một số tiền bị mất hoặc được thêm vào trong quá trình
giao dịch.
− An tồn: hệ thống phải ln ngăn chặn khả năng xảy ra gian lận điện tử.
− Tính khả dụng: hệ thống phải ln ln truy cập và có sẵn bất cứ lúc nào.
− Hiệu quả chi phí: chi phí của mỗi giao dịch phải hợp lý, ngay cả trong thanh tốn
quy mơ nhỏ.


8

− Tích hợp và khả năng mở rộng: có thể vận hành hệ thống hiện có và có thể được
tích hợp với phương thức thanh toán trên môi trường trực tuyến.
− Dễ sử dụng: mọi khoản thanh toán điện tử phải có thể truy cập thơng qua các phần
cứng và phần mềm khác nhau trên nhiều nền tảng.
− Bảo mật: dữ liệu của người dùng trong giao dịch phải được có sẵn và có thể truy
cập ở mức độ bảo mật cụ thể, theo giao thức của nhà phát triển.
Ví điện tử có thể c sử dụng để chuyển tiền cho người dùng ví điện tử khác, thanh tốn
mua hàng trực tuyến và thanh tốn hóa đơn. Ví điện tử thường tương thích với các
trang thương mại điện tử nên có thể dễ dàng thực hiện giao dịch. Liên quan đến sự
an tồn, giao dịch ví điện tử an tồn vì mọi giao dịch trong số chúng đều được bảo vệ
bằng mật khẩu và các tính năng bảo mật khác (Chandra, Ernawaty & Suryanto, 2017).
2.2.

LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU


2.2.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
Vào những năm 1940, Hành vi người tiêu dùng xuất hiện như một lĩnh vực nghiên
cứu trong chuyên ngành tiếp thị. Có nghĩa là về tất cả các hoạt động và cảm xúc liên
quan đến việc mua một thứ gì đó, bởi một người hoặc một nhóm người. Hành vi
người tiêu dùng là nghiên cứu về mọi góc độ của hành vi mua hàng - từ trước khi
mua hàng đến khi kết thúc hoạt động mua hàng. Theo Kotler & Levy (1969) hành vi
khách hàng là những hành vi cụ thể của cá nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết
định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Engel, Blackwell &
Miniard (1993) thì cho rằng hành vi người tiêu dùng là những hành động liên quan
trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và sử lý thải bỏ những hàng hoá và dịch vụ, bao
gồm các quá trình quyết dịnh trước và sau những hành động này.
Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu một cách đơn giản “Hành vi khách hàng bao gồm
những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực
hiện trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ”. Những yếu tố như ý
kiến đánh giá từ những người tiêu dùng khác, thông tin về chất lượng dịch vụ, sản


9

phẩm, giá cả, bao bì, các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi,… đều có ảnh hưởng đến
cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Các yếu tố

Các tác

kích thích của nhân kích
marketing

Đặc điểm


Q trình

Quyết định của

người mua ra quyết
định

thích khác

người mua
-Lựa chọn sản phẩm
-Lựa chọn nhãn hiệu

-Hàng hoá

-Kinh tế

-Văn hố

-Nhận thức

-Lựa chọn nhà cung

-Giá cả

-Cơng nghệ

-Xã hội

-Tìm kiếm


cấp

-Phương pháp

-Chính trị

-Cá nhân

-Đánh giá

-Lựa chọn thời gian

phân phối

-Văn hoá

-Tâm lý

-Quyết định

mua

-Hành vi

-Lựa chọn hình thức

mua

thanh tốn


-Khuyến mãi

Hình 2.1 Hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler
Nguồn : Philip Kotler (2009)
2.2.2. Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT)
Năm 1986, Lý thuyết Học tập Xã hội (Social Learning Theory - SLT) của (Miller &
Dollard,1941) được Albert Bandura phát triển thành Lý thuyết Nhận thức Xã hội
(SCT) và cho rằng có sự tương tác giữa các yếu tố Môi trường, Yếu tố cá nhân và
Hành vi.
Yếu tố môi trường

Yếu tố cá nhân

Hành vi

Hình 2.2. Mơ hình lý thuyết nhận thức xã hội (1989)
Nguồn: Albert Bandura (1989)


10

Compeau & Higgins (1995) đã áp dụng lý thuyết nhận thức xã hội khi họ nghiên cứu
về hành vi sử dụng máy tính trong nghiên cứu Cơng nghệ Thơng tin của họ vào năm
1995. Họ đề xuất thêm kỳ vọng Hiệu suất-Kết quả, kỳ vọng kết quả cá nhân, hiệu quả
bản thân, tình cảm và lo lắng vào lý thuyết như các yếu tố ảnh hưởng đến các hành
vi.

Tình cảm
Hiệu quả bản thân


Sự lo lắng
Kỳ vọng về kết quả thực hiện

Hành vi

Kỳ vọng kết quả cá nhân

Hình 2.3. Mơ hình lý thuyết nhận thức xã hội (1995)
Nguồn: Compeau và Higgins (1995)
− Kỳ vọng về kết quả thực hiện: Kỳ vọng về kết quả của một hoạt động cụ thể có
thể ảnh hưởng đến hành động của một cá nhân.
− Kỳ vọng kết quả Cá nhân: Bất kỳ kết quả cá nhân nào, đặc biệt liên quan đến danh
tiếng cá nhân và kiến thức của họ về thành tích của chính họ.
− Hiệu quả bản thân: Niềm tin của một người vào bản thân họ về khả năng hành xử
đúng đắn.
− Tình cảm: Cảm giác tốt của một cá nhân đối với các hành vi cụ thể.
− Lo lắng: Sự thận trọng khi thực hiện một hành động cụ thể.
2.2.3. Mô hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)
Mô hình TAM được phát triển bởi Davis (1989) để chứng minh sự chấp nhận của
người dùng đối với công nghệ máy tính mới. Mô hình này được rút ra từ Thuyết hành


11

động có lý do của (Ajzen và Fishbein,1980). Davis thay đổi hai yếu tố Thái độ và
Tiêu chuẩn chủ quan thành Nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness - PU) và
Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use - PEOU).

Nhận thức sự hữu

ích

Ý định hành vi

Hành vi thực tế

Mức độ dễ dàng sử

dụng
Hình 2.4. Mơ hình chấp nhận công nghê (TAM)
Nguồn: David (1989)
Mặc dù đã được sử dụng cho nhiều nghiên cứu và bài học, nhưng mô hình TAM đã
được chứng minh là có một vài điểm yếu. Sun & Zhang (2006) và Venkatesh & cộng
sự (2003) đã chỉ ra rằng mô hình có hai điểm yếu chính: hạn chế về khả năng giải
thích và mối quan hệ không nhất quán giữa các nghiên cứu. Sau khi biên soạn 55 bài
báo, Sun & Zhang (2006) và Venkatesh & cộng sự (2003) cho thấy rằng những mơ
hình này có thể giải thích khoảng 40% sự khác biệt trong ý định hành vi của người
dùng. Ngoài ra, Lee & cộng sự (2003) cũng chỉ ra rằng TAM chỉ có thể ứng dụng
trong nghiên cứu với một công nghệ, một chủ đề và một khoảng thời gian.
2.2.4. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory
of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)
Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng
bởi (Venkatesh, 2003). Mô hình UTAUT được sử dụng không nhiều nhưng có những
điểm vượt trội hơn so với những mô hình khác gồm 4 yếu tố đóng vai trò ảnh hưởng


12

trực tiếp đến hành vi chấp nhận và sử dụng của người tiêu dùng, bao gồm: Hiệu quả
kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội và Điều kiện thuận lợi.

Ngoài ra còn các yếu tố ngoại vi (giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinh nghiệm)
điều chỉnh đến ý định sử dụng. Mô hình này được nhìn nhận là tích hợp các yếu tố
thiết yếu của các mô hình khác, xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử
dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố ngoại vi (giới tính, trình độ,
tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện) và đã được thử nghiệm và chứng minh tính vượt
trội so với các mô hình khác (Venkatesh & Zhang, 2010).
Hiệu quả kỳ
vọng

Nỗ lực kỳ vọng

Ý định hành vi

Hành vi thực tế

Ảnh hưởng xã
hội

Điều kiện thuận
lợi
Hình 2.5. Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Nguồn: Venkatesh (2003)
2.3.

CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM

2.3.1. Nghiên cứu trên thế giới
Amin (2009) đã thực hiện một phân tích thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng ví di động của khách hàng cá nhân ở Sabah, Malaysia. Tác giả đã thêm



13

cảm giác biểu đạt, cảm giác tin tưởng, sự công nhận của ví di động vào Mơ hình chấp
nhận cơng nghệ (TAM). Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với 150
bảng câu hỏi khảo sát và thu thập được 117 câu trả lời hợp lệ. Kết quả phân tích dữ
liệu cho thấy các yếu tố cảm giác hữu ích, dễ sử dụng, cảm nhận và hiểu biết về ví di
động có tác động đến ý định sử dụng ví di động của khách hàng cá nhân tại Sabah Malaysia với mức ý nghĩa 95%.
Swilley (2010) đã sử dụng Mơ hình Chấp nhận Cơng nghệ (TAM) để xây dựng một
mơ hình với 7 yếu tố: Tính hữu ích được cảm nhận, Mức độ dễ sử dụng được cảm
nhận, Tiêu chuẩn chủ quan, Rủi ro được nhận thức, An toàn / Bảo mật, Thái độ và Ý
định sử dụng. Swilley đã thực hiện hai cuộc khảo sát độc lập để chứng minh mơ hình
và các giả thuyết. Cuộc khảo sát đầu tiên được thực hiện thông qua phỏng vấn trực
tiếp với 226 câu trả lời của sinh viên đại học. Cuộc khảo sát thứ hai được thực hiện
qua email và nhận được 480 phản hồi. Phân tích dữ liệu từ hai cuộc khảo sát ở trên
cho thấy rằng Mức độ dễ sử dụng có ảnh hưởng đến Mức độ hữu ích được nhận thức,
Tác động của rủi ro được nhận thấy đối với Thái độ đối với ví di động và An tồn /
Bảo mật có tác động tiêu cực đến Thái độ đối với ví di động và Thái độ đối với ví di
động có tác động tiêu cực đến Ý định sử dụng.
Chawla (2019) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ví
điện tử của khách hàng ở Ấn Độ. Ông đề xuất một mô hình đa ngành dựa trên mơ
hình TAM và mơ hình UTAUT, cũng dựa trên các nghiên cứu liên quan về các biến
có ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống thanh tốn ví điện tử. Một bảng câu hỏi thiết
yếu trên toàn quốc đã được gửi đến người dân Ấn Độ. Tổng cộng, 744 người được
hỏi đã được thu thập và 17 giả thuyết được đưa ra. Tác giả đã áp dụng phương pháp
PLS-SEM để dự đốn và kiểm định mơ hình giả thuyết. Do đó, Mức độ dễ dàng sử
dụng, Nhận thức sự hữu ích, Sự tin tưởng, Bảo mật và Khả năng tương thích trong
lối sống ảnh hưởng rất nhiều đến thái độ và ý định sử dụng ví điện tử của khách hàng.
Trong ngành mua sắm di động, Shang (2017) đã kiểm tra biến cơ bản ảnh hưởng đến
ý định tiếp tục của khách hàng đối với các sản phẩm thực phẩm và phi thực phẩm