MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI
………………………………………………………………………………. 5
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Melia Hà Nội … 5
1.1.1. Quá trình hình thành của khách sạn ………………………………… 5
1.1.2. Quá trình phát triển của khách sạn …………………………………… 5
1.1.2.1. Quá trình phát triển của các dịch vụ, tiện nghi trong khách sạn … 5
1.1.2.2. Sự lớn mạnh và phát triển của đội ngũ nhân viên ………………… 7
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn …………………… 8
1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của tập đoàn Melia Hotels and Resorts
……………………………………………………………………… 8
1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của khách sạn Melia Hà Nội ………. 9
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận ……………………………… 9
1.2.3.1. Bộ phận Sales and Marketing …………………………………… 9
1.2.3.2. Bộ phận An ninh ………………………………………………… 10
1.2.3.3. Bộ phận Nhân sự ………………………………………………… 10
1.2.3.4. Bộ phận Kỹ thuật ……………………………………………… 11
1.2.3.5. Bộ phận Lễ tân ………………………………………………… 11
1.2.3.6. Bộ phận Buồng và giặt là ……………………………………… 11
1.2.3.7. Bộ phận ăn uống ………………………………………………… 12
1.2.3.8. Bộ phận Kế toán ………………………………………………… 12
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn ………………………………. 12
1.3.1. Đặc điểm kinh doanh của khách sạn ……………………………… 12
1.3.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn với ngành du lịch thành phố Hà Nội
………………………………………………………………………. 13
1.4. Các sản phẩm kinh doanh và cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ trong


khách sạn ………………………………………………………… 14
1.4.1. Dịch vụ lưu trú và cơ sở vật chất bộ phận lưu trú …………………. 14

1.4.2. Dịch vụ ăn uống …………………………………………………… . 17

1.4.3. Dịch vụ tiệc và hội thảo ……………………………………………. 20
1.4.4. Dịch vụ bổ sung ……………………………………………………. 21
1.4.4.1. Dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe ………………………… 21
1.4.4.2. Trung tâm giao dịch …………………………………………… 22
1.4.4.3. Dịch vụ giặt là ………………………………………………… 22
1.4.4.4. Các dịch vụ khác ……………………………………………… 23
CHƯƠNG 2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN ĂN UỐNG
…………………………………………………………………………… 24
2.1. Một số cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống
……………………………………………………………………………… 24
2.1.1. Một số khái niệm ……………………………………………………. 24
2.1.1.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống ……………………………………. 24
2.1.1.2. Khái niệm nhân viên phục vụ …………………………………… 24
2.1.2. Sản phẩm ăn uống và đặc điểm của sản phẩm ăn uống …………… 24
2.1.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn … 25
2.2. Giới thiệu chung về bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn
Meliã Hà Nội ……………………………………………………………… 26
2.2.1. Giới thiệu chung về các khu vực ăn uống ………………………… 26
2.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống ……………………………… 27
2.2.3. Quy trình làm việc của nhà hàng ……………………………………. 27


2.2.3.1. Quy trình làm việc của nhà hàng El Patio ………………………… 27
2.2.3.2. Quy trình làm việc của nhà hàng El Oriental …………………… 32
2.2.4. Kết quả hoạt động của nhà hàng El Patio và nhà hàng El Oriental …. 33
CHƯƠNG 3. Q TRÌNH THỰC TẬP Ở VỊ TRÍ PHỤC VỤ BÀN CỦA
NHÀ HÀNG EL PATIO VÀ NHÀ HÀNG EL ORIENTAL TẠI KHÁCH
SẠN MELIA HÀ NỘI …………………………………………………… 35

3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập ……………………… 35
3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra sau thời gian thực tập ……………… 35
3.3. Một số kiến nghị và giải pháp ……………………………………….36
3.3.1. Đối với trường Đại học Công nghiệp Hà Nội và khoa Sư phạm – Du
lịch ………………………………………………………………………… 36
3.3.2. Đối với khách sạn Melia Hà Nội ………………………………… 37
KẾT LUẬN …………………………………………………………… 39
PHỤ LỤC ………………………………………………………………… 40


LỜI MỞ ĐẦU
Trong một xã hội hiện đại và phát triển như ngày nay, các nhu cầu của con người ngày
càng được nâng cao hơn. Đặc biệt là các nhu cầu về du lịch, nghỉ dưỡng. Với xu thế đó,
ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một ngành tiềm năng với nhiều cơ hội việc
làm. Tuy vậy, đây là một ngành địi hỏi sự cầu tồn, tỉ mỉ đến từng chi tiết. Để thu hút
được khách hàng, mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú đều cần có những tiêu chuẩn về dịch vụ,
ngồi ra cịn cần có những nét đặc sắc nổi bật riêng. Do đó, các cơ sở kinh doanh lưu trú
đặc biệt là những khách sạn hạng sang ln có những u cầu khá khắt khe khi tuyển
dụng nhân viên. Mỗi bộ phận trong khách sạn sẽ có những đặc thù cơng việc khác nhau
và có quy trình chuẩn về việc phục vụ khách. Các trường đài tạo về nghiệp vụ khách sạn
cũng trở nên phổ biến hơn do nhu cầu tăng nhanh của thị trường. Việc được đào tạo bài
bản hơn có thể giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận công việc trong tương lai. Là một sinh
viên chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch, em có những hiểu biết về các
quy chuẩn công việc trong nghề. Tuy nhiên, những kiến thức sách vở là khơng đủ đối với
ngành nghề địi hỏi sự linh động và kinh nghiệm thực tế như phục vụ nhà hàng, khách
sạn. Để có thể nắm rõ được các vị trí cơng việc trong khách sạn, và có cơ hội thực hành
những kĩ năng đã học, em đã xin thực tập tại khách sạn 5 sao Meliã Hà Nội. Quá trình
thực tập cùng với sự giúp đỡ của thầy cô khoa Sư Phạm – Du Lịch, đặc biệt là thầy Phạm
Văn Đại và các cô, chú, anh, chị nhân viên nhà hàng El Patio và El Oriental, đã giúp em
nâng cao kiến thức chuyên ngành và có được những kinh nghiệm q báu mà em nghĩ

mình khơng thể có nếu khơng tiếp cận thực tế.


CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Meliã Hà Nội.
1.1.1. Quá trình hình thành của khách sạn.
Tiền thân của khách sạn là nhà máy chế tạo điện cơ (CTAMAD) liên doanh với
công ty S.A.S Trading Thái Lan. Hiện nay là S.A.S – CTAMAD do công ty Meliã Hotels
International quản lý. Ông Gabriel Escarrer Juliá – chủ tịch công ty và là người đã thành
lập công ty tại Tây Ban Nha vào năm 1956.
Ngày nay, Melia Hotels International có mặt ở 4 châu lục với hơn 400 khách sạn.
Tên giao dịch quốc tế: Meliã Ha Noi hotel.
Điện thoại: (84-4) 39343343
Fax: (84-4) 39343344
Email:
Web:
Xếp hạng: Khách sạn 5 sao.
Chủ đầu tư: S.A.S-CTAMAD CO.Ltd
Đối tác Việt Nam: Công ty Cổ phần Chế tạo Điện cơ Hà Nội (HEM).
Đối tác Thái Lan: S.A.S Trading Co.Ltd
Công ty quản lý: Meliã Hotels International
1.1.2. Quá trình phát triển của khách sạn
1.1.2.1. Quá trình phát triển của các dịch vụ, tiện nghi trong khách sạn
Khách sạn Meliã Hà Nội được khánh thành vào ngày 06/01/1999 và đây cũng là
ngày khách sạn đón những vị khách đầu tiên. Tuy nhiên, khách sạn mới chỉ đưa vào hoạt
động ½ số lượng phịng thực tế của mình. Theo kế hoạch, hiện nay Meliã Hotels
International đang có nhiều dự án ở trên khắp thế giới. Meliã Hotels International hiện là
Tập đoàn Quản lý khách sạn hàng đầu thế giới về khu nghỉ mát, là Tập đoàn đứng đầu
Châu Mỹ La tinh và vùng biển Caribe, là Tập đoàn khách sạn lớn nhất Tây Ban Nha và là
một trong những công ty kinh doanh bất động sản lớn nhất Tây Ban Nha. Meliã Hotels

International hiện đang hoạt động và nổi tiếng với các thương hiệu dưới đây:
Gran Meliã Hotels and Resorts Khách sạn 5 sao và khu nghỉ dưỡng cao cấp.
Meliã Hotels and Resorts Khách sạn và khu nghỉ dưỡng 4 sao


cao cấp hoặc 5 sao nằm ở thành phố.
ME Khách sạn được thiết kế độc đáo,
mang tính đặc thù.
INNSIDE Khách sạn 4,5 sao sang trọng.
Tryp Hotels Khách sạn 3 sao cao cấp và 4 sao,
nằm ở thành phố.
Sol Hotels Khu nghỉ mát 3 sao cao cấp hoặc 4
sao.
Paradius Resorts Khu nghỉ mát hạng 5 sao, đầy đủ mọi
tiện nghi và dịch vụ.
Bảng 1.1. Các thương hiệu của tập đoàn Meliã Hotels and Resorts.
1.1.2.2. Sự phát triển và lớn mạnh của đội ngũ nhân viên.
Khi mới thành lập, khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên, được đào tạo từ
nhiều ngành nghề khác nhau. Với sự năng động, lòng yêu nghề và nhiệt huyết
đã khiến họ trở thành một khối gắn kết thống nhất trong công việc.
6

Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MELIÃ HÀ NỘI
Bộ phận
Tổng số lao động
Độ
tuổ
i
TB

Trình độ học


vấn
Trình độ
chun mơn Trình độ ngoại ngữ
Tổng
số
Nam Nữ
ĐH
CĐ
TC
Sơ
cấp
ĐH
CĐ
TC
Sơ
cấp
A B C ĐH
Kinh
doanh và
Marketing
19 3 16 29 19 0 12 7 0 0 0 5 14

Kế toán
29 13 16 31 26 3 0 24 5 0 0 4 21 4
Nhân sự
7 1 6 39 6 1 0 6 1 0 1 0 5 1



Buồng
53 14 39 27 6 25 22 2 29 22 11 17 25 0
Giặt là
20 8 12 32 3 8 9 1 10 9
1
0
640
Nhà hàng
và tiệc
85 48 37 27 15 66 4 5 67 13 7 30 38 10
Bếp
89 64 25 34 8 45 36 6 49 34 11 66 10 2
Lễ tân
53 28 25 28 34 7 12 26 15 12 8 3 22 20
Kỹ thuật
30 28 2 37 10 8 12 10 8 12 6 18 5 1
An ninh
28 26 2 35 7 9 12 2 15 11 4 15 7 2
Tổng
413 233
18
0
134 172
10
7
94


20

6
113
5
8
159 142 54

Bảng 1.2. Cơ cấu lao động của khách sạn Meliã Hà Nội
Trước khi bắt đầu làm việc tại khách sạn, tất cả các nhân viên đều được trang
bị đầy đủ những kiến thức về khách sạn cũng như nghiệp vụ để làm hài lòng
khách du lịch. Đến nay, đội ngũ lao động của khách sạn đang ngày càng lớn
mạnh.
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
7
Chủ tịch tập
đồn
Phó Chủ tịch Điều hành
Khu vực Châu Á/ Thái
Bình Dương
Phó Chủ tịch Sales
& Marketing Khu
vực Châu Á/ Thái
Bình Dương
Phó Chủ tịch Hành
chính/ Tài chính Khu
vực Châu Á/ Thái


Bình Dương
Phó Chủ tịch
tập đồn

Đại học Cơng Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch

1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của tập đoàn Meliã Hotels and
Resorts:
Sơ đồ 1.1. Tổ chức bộ máy lãnh đạo tập đoàn Meliã Hotels and Resorts
- Chủ tịch tập đoàn Meliã Hotels and Resorts: Mr. Gabriel Escarre Juliá.
- Phó Chủ tịch tập đoàn Meliã Hotels and Resorts: Mr.Sabastiane
Escarrer & Mr. Gabriel Escarrer Jr.
- Phó Chủ tịch Điều hành Mr. Bernando Cabot Esstarellas
Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương:
- Phó Chủ tịch Sales & Marketing Mrs. Sharon Lee
Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương:
- Phó Chủ tịch Hành chính, Tài chính Mrs. Nancy Ning
Khu vực Châu Á/ Thái Bình Dương:
1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy lãnh đạo của khách sạn Meliã Hà Nội
8
General Manager
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Sơ đồ 1.2. Tổ chức bộ máy lãnh đạo khách sạn Meliã Hà Nội.
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
1.2.3.1. Bộ phận Sales and Marketing.
- Tạo hình ảnh cho khách sạn và phát triển thương hiệu của khách
sạn.


- Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường.
- Bán phòng khách, phòng tiệc, phòng hội thảo hội nghị của khách
sạn cho khách.
- Thực hiện các chương trình marketing do Ban Quản trị quyết
định.

- Tham mưu cho Ban Quản trị về các chiến lược marketing, sản
phẩm, khách hàng.
- Kiểm tra, giám sát công việc của bộ phận.
9

Director
Of
Sales
HR
Director
Chief
Engineer
Executive
Housekeeper
Front
Office
Manager
Executive
Chef
EAM - Finance
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch


1.2.3.2. Bộ phận An ninh
- Đảm bảo an ninh trong phạm vi khách sạn ( đối với cả khách và
nhân viên).
- Kiểm soát sự ra vào của nhân viên như giờ giấc, đồ đạc.
- Trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn.
- Tham gia phòng cháy chữa cháy (nếu có).
- Khai báo tạm vắng, tạm trú của khách ở trong khách sạn với

công an phường sở tại.
- Cố vấn cho Ban Quản trị về các biện pháp an ninh trong khách
sạn.
- Kiểm tra các hoạt động nghi vấn trong khách sạn.
1.2.3.3. Bộ phận Nhân sự
- Quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ khách sạn, lien quan mật
thiết tới các bộ phận khác trong khách sạn.

- Chịu trách nhiệm trực tiếp dưới Tổng Giám đốc, chịu trách
nhiệm về việc thưởng phạt của nhân viên.
- Đào tạo các kỹ năng cơ bản nhất cho nhân viên.
- Tiếp nhận và quản lý toàn bộ hồ sơ của nhân viên trong khách
sạn.
- Giải quyết thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên Ban Quản trị
khách sạn.
1.2.3.4. Bộ phận Kĩ thuật
- Vận hành và sửa chữa, bảo dưỡng toàn bộ các thiết bị trong
khách sạn.
- Là bộ phận chủ yếu trong cơng việc phịng cháy chữa cháy cho


khách sạn trong trường hợp xảy ra hỏa hoạn và tham gia vào đào tạo
cho nhân viên các bộ phận cách phòng chống hỏa hoạn.
1.2.3.5. Bộ phận Lễ tân
10
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
- Bell (Nhân viên khuôn vác hành lý): Mở cửa, xách hành lý cho
khách dẫn khách lên phòng và giới thiệu các thiết bị cho khách,…
- Receptionist (Nhân viên lễ tân): Làm thủ tục check in, check out
và giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách trong thời gian

khách ở tại khách sạn. Làm thủ tục báo cáo các bộ phận kiểm quan,…
- Secretarial Services (Dịch vụ thư ký): Gửi, nhận thư, báo, đánh
máy, gửi fax, copy, đặt vé máy bay,…
- Driving staff (Lái xe): Đưa đón khách, phục vụ các hoạt động
khác của khách.
- Telephone exchange (Tổng đài điện thoại): Chịu trách nhiệm
điện thoại ra, vào khách sạn. Thông báo phòng cháy chữa cháy khi xảy
ra hỏa hoạn.
- Sport club (Câu lạc bộ thể dục thể thao): Tổ chức thực hiện các
hoạt động thể dục thể thao như bơi lội, tennis, massage, gym, aerobic,

…
1.2.3.6: Bộ phận Buồng và Giặt là
- Dọn dẹp phòng khách, hành lang các tầng khách, đảm bảo luôn
sạch sẽ, gọn gang.
- Dọn dẹp các khu vực cơng cộng như nhà hàng, phịng tiệc, văn
phịng, kiểm tra vệ sinh, thay giấy cho khu vực nhà vệ sinh nhân viên,


lau cầu thang, lan can, sàn khu vực công cộng, giặt thảm, lau kính, tưới
hoa, thay hoa cho khách sạn,…
- Chịu trách nhiệm đảm bảo đồ uống, đồ ăn nhẹ trong tủ lạnh và
trong phòng cho khách.
- Đảm bảo vệ sinh chung khu vực phía ngồi khách sạn như sân,
sảnh khách sạn, tưới cây, hoa,…
- Đảm bảo giặt là đầy đủ khăn bàn, khăn ăn, quần áo cho khách,
quần áo đồng phục nhân viên, bọc ghế, vỏ chăn, ga, vỏ gối, khăn dung
cho khách.
11
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch

1.2.3.7: Bộ phận Ăn uống
- Cung cấp đồ ăn, thức uống cho khách.
- Phục vụ các nhu cầu chính đáng của khách trong q trình ăn
uống tại nhà hàng, phòng tiệc, phòng riêng.
1.2.3.8: Bộ phận Kế tốn
- Ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các
bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được.
- Kế toán giá thành và kiểm sốt các chi phí của tồn bộ hoạt động
trong khách sạn.
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn
1.3.1. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm
tạo ra chủ yếu khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người. Vì vậy,

khách sạn Meliã Hà Nội lấy phương châm làm việc là “Tất cả đều có


thể” để nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ khách tốt nhất.
- Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài ngun du lịch.
Chính vì thế, khách sạn Meliã Hà Nội cũng có mùa đơng khách và có
mùa vắng khách.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn có số lao động trực tiếp lớn.
Trong khách sạn Meliã Hà Nội hiện có hơn 400 nhân viên chính thức
cùng với hơn 100 nhân viên part-time (thời vụ) , trainee (thực tập).
- Trong khách sạn, thời gian làm việc là 24/24 giờ, công việc
mang tính chun mơn hóa cao. Các bộ phận đều có người trực 24/24
giờ để có thể phục vụ khách bất cứ khi nào khách yêu cầu.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban
đầu và cố định cao, có tính chu kỳ.
12

Đại học Cơng Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
1.3.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn với ngành du lịch thành phố Hà Nội
Hà Nội là một điểm đến với nhiều những di tích lịch sử, danh thắng nổi
tiếng và là trung tâm chính trị đầu não của cả nước nên nó thu hút được khá
nhiều khách du lịch tới thăm quan, hội, họp,… Vì thế, các khách sạn là nơi
đầu tiên tiếp xúc và quảng bá trực tiếp cho du khách về bản sắc địa phương và
cũng là nơi đầu tiên mang các dịch vụ trong ngành du lịch tới cho khách hàng.
Vì vậy, ngành kinh doanh khách sạn là ngành có vai trị chủ chốt và quyết
định đến sự phát triển của ngành du lịch ở thành phố Hà Nội.
Khách sạn Meliã Hà Nội đã có thời gian hoạt động lên tới 15 năm, một
thời gian dài trong hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Vì
thế, những đóng góp của khách sạn cho ngành du lịch thành phố là đáng kể.
Khách sạn đã đón rất nhiều lượt khách công vụ, khách du lịch,… tới với
thành phố và chính hoạt động đó đã làm cho ngành du lịch thành phố thêm


phần vững mạnh và phát triển.
1.4. Các sản phẩm kinh doanh và cơ sở vật chất cung ứng dịch vụ trong

khách sạn
1.4.1. Dịch vụ lưu trú và cơ sở vật chất bộ phận lưu trú.
Khách sạn có 306 phịng khách, trong đó có các phịng Tổng thống và
đặc biệt cao cấp ( Presidential & Grand Suite), phòng hạng sang (Excecutive
& Duluxe) và 7 tầng “the level” có tiền sảnh và có một phịng họp cho khách
cấp cao trên tầng 20. Trong đó có 9 tầng dành cho khách khơng hút thuốc.
Loại phịng Số phịng Diện tích
Duluxe King 140 30m
2
Duluxe Twin 98 30m
2

Excecutive Suite 66 68m
2
Grand Suite 1 135m
2
13
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Presidential Suite 1 165m
2
Bảng 1.3: Các loại phòng ở trong khách sạn Meliã Hà Nội
Các tầng khách.
Tầng 22 • The Level Floor
• Presidential Suite


Tầng 21 • The Level Floor
• Grand Suite
Tầng 16,17,18,19 và tầng 20 • The Level Floor
• Executive Lounge
• Broadroom
Tầng 4 đến tầng 15 - Duluxe room & Executive Suites
Tầng 7,8,11,12,14,15,16,18 và

tầng 19
- Khơng hút thuốc
Tầng 11 - Phịng 1119 cho người khuyết tật
Bảng 1.4: Chức năng của các tầng.
Tất cả các phòng đều được trang bị các trang thiết bị:
- Buồng tắm có bồn tắm và vịi hoa sen.
- Trong các phịng Suite có ơ tắm riêng có vịi hoa sen.
- Điện thoại IDD và đường Fax.

- Máy trả lời tự động và tín hiệu tin nhắn.
- Đồng hồ báo thức.
- Điều hịa trung tâm có bảng điều khiển cá nhân.
- Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa và radio. Để nhận thơng
tin về chương trình Radio và tivi, khách bấm kênh I.
- Internet băng thông rộng.
- Tủ rượu nhỏ và tủ lạnh đựng các loại đồ uống và được bổ sung
hằng ngày.
- Thiết bị pha cà phê và trà miễn phí.
- Két an tồn.


- Bàn làm việc to và ghế sang trọng.
- Một đường điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính.
- Ổ cắm cho máy cạo râu có nguồn điện 115 – 230V, dòng điện
xoay chiều tần số 50Hz ở tất cả các phòng Suite và Executive.
14
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
- Gương trang điểm và cân sức khỏe trong buồng tắm ở tất cả các
phịng Suite và Executive.
- Máy sấy tóc.
- Áo chồng tắm và dép lê đi trong phịng.
- Hệ thống khóa cửa bằng thẻ có mã số.
- Sổ hướng dẫn trong phòng nêu đủ các chi tiết về cơ sở vật chất

của khách sạn, thực đơn phục vụ ăn tại phịng, các số điện thoại quan
trọng và quy trình thốt hiểm.
- Phịng Presidential và Grand Suite có thiết kế tinh vi hơn rất nhiều
so với các loại phòng khác.
Các dịch vụ khác.

- Giường trẻ em được cung cấp miễn phí khi khách u cầu và phụ
thuộc vào việc có sẵn tại thời điểm đó hay khơng.
- Có thể cung cấp thêm giường nhưng sẽ tính tiền phí.
- Bộ phận nhà buồng sẽ cung cấp dịch vụ trông trẻ nếu khách yêu cầu
và cần được báo trước 3 tiếng. Khách sẽ phải trả tiền cho dịch vụ
này.
- Hàng ngày nhân viên bộ phận buồng sẽ trải giường cho khách trong
khoảng thời gian từ 18h đến 21h.


- Trong trường hợp khách không mở được két an tồn thì sẽ gọi người
phụ trách ca (Duty Manager) hoặc nhân viên giao dịch với khách
(Guest Relations Officer).
- Hằng ngày có dịch vụ giặt là.
- Nếu khách gọi sẽ có bác sĩ trong suốt 24 tiếng/ngày. Khách sẽ gọi
người phụ trách ca (Duty Manager) hoặc nhân viên giao dịch với
khách (Guest Relations Officer).
- Nếu khách yêu cầu sẽ có xe đẩy (dùng cho người khuyết tật) và
khơng phải tính phí.
Tầng phục vụ cao cấp (The level floor)
15
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Tầng phục vụ cao cấp thuộc các tầng từ 16 đến 22. Khu vực sảnh (Executive
Lounge) và phòng họp cấp cao (Boardroom) nằm trên tầng 20. Khách thuộc
các tầng này sẽ được hưởng quyền lợi:
- Tồn bộ việc đăng kí đến và đi được thực hiện riêng biệt ở quầy lễ
tân trên tầng 20.

- Được mời đồ uống khi khách đến nơi.
- Quầy buffet điểm tâm, uống trà buổi chiều, ăn nhẹ buổi tối và có

quầy bar mở cửa từ 17.30h đến 19.30h, tất cả được phục vụ ở khu
vực sảnh trên tầng cao cấp.
- Sử dụng miễn phí phịng họp trong 3 tiếng đầu tiên (tùy thuộc vào
việc lúc đó có phịng hay khơng).
- Dịch vụ giặt là nhanh, khơng tăng phí dịch vụ.
- Có báo hằng ngày miễn phí.


- Có thể trả phịng muộn tới 16:00 giờ (tùy thuộc vào việc có đủ
phịng hay khơng).
- Dịch vụ đánh giày miễn phí.
- Nếu khách u cầu sẽ có nhân viên phục vụ tại phòng nhưng sẽ phải
trả thêm tiền dịch vụ.
- Khu vực sảnh cao cấp được trang bị 02 ti vi màn hình phẳng
LCD32”.
- Có cửa sổ dài chạy dọc theo tường và khu vực hành lang để ngắm
toàn cảnh thành phố Hà Nội.
1.4.2. Dịch vụ ăn uống
Các nhà hàng và quầy bar Vị trí Sức chứa Giờ mở cửa
Nhà hàng El Patio Tầng sảnh 165 chỗ 6h - nửa đêm
Nhà hàng El Ỏriental
(Có 7 phịng riêng)
Tầng 1&2 158 chỗ 11:30h - 14:30h
17:30h – 22:00h
Khu vực sảnh Cava Tầng sảnh 69 chỗ 7h - nửa đêm
Quầy bánh Deli Tầng sảnh 8h - 21h
Phục vụ ăn tại phòng Tầng 4- tầng 22 24 tiếng
CK Bar Tầng 3 150 chỗ 10h sáng - 12.30h
đêm
16


Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Bảng 1.5: Những khu vực phục vụ ăn uống.
Nhà hàng El Patio:


El Patio là nhà hàng nằm gần ngay sảnh tầng trệt, là khu vực chính
phục vụ ăn uống cả ngày của khách sạn Meliã Hà Nội. Thực đơn phong phú
bao gồm những món ăn buffet sáng, trưa, tối và những món ăn A la carte được
thay đổi hàng ngày. Đặc biệt bữa trưa chủ nhật có buffet “Bữa trưa chủ nhật
đặc biệt”. Các món ăn buffet là sự kết hợp của các món ăn trên thế giới và các
món ăn của Việt Nam, tạo cho khách sự hấp dẫn, lôi cuốn. Đội ngũ nhân viên
với nghiệp vụ được đào tạo chun sâu và cộng vào đó là lịng hiếu khách của
mỗi con người Việt Nam đã tạo nên một màu sắc riêng biệt, chuyên nghiệp
cho nhà hàng và tạo được sự thân thiện với khách.
Nhà hàng El Oriental (Nhà hàng Việt Nam):
Nhà hàng El Oriental nằm ở tầng 1 và tầng 2 của khách sạn. Nhà hàng
này có hai khu vực là khu vực chung và khu vực riêng. Khu vực chung là khu
vực nằm ở tầng 1 với sức chứa 88 khách, khu vực riêng là khu vực nằm ở
tầng 2 với 7 phịng riêng biệt có sức chứa tổng cộng là 70 khách. Khách có
thể đến nhà hàng thông qua hệ thống thang máy cuốn, thang máy hộp và
thang bộ từ sảnh.
El Oriental là nhà hàng Việt Nam cao cấp với những món ăn Việt Nam
thiên về hải sản. Khách có thể chọn ăn ở trong nhà hàng hoặc ở một trong bảy
phòng riêng ở tầng trên. Lối vào được trang trí bằng các sản phẩm nghệ thuật
và các loại gia vị của Việt Nam để làm nổi bật lên vẻ độc đáo, riêng biệt của
nhà hàng này. Nhà hàng được bao quanh bởi hệ thống các cửa kính lớn, khách
có thể vừa thưởng thức món ăn, vừa có thể ngắm ra đường phố hoặc khu vực
sảnh tuyệt đẹp để thư giãn. Nhà hàng El Oriental đã tạo cho mình một chỗ
17

Đại học Cơng Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
đứng trên thị trường với sự trường tồn theo thời gian cùng với chất lượng món
ăn và chất lượng phục vụ cao.


Quầy bánh Meliã Deli:
Quầy bánh Deli nằm ngay trước nhà hàng El Patio và dưới thang bộ
dẫn lên nhà hàng El Oriental. Ở đây có bán rất nhiều loại bánh ngọt, bánh
quy, bánh mỳ, bánh cuốn,… với các hương vị khác nhau. Quầy bánh được
trang bị một quầy lạnh dùng để bày bánh, tủ gỗ nhiều ngăn, có giá đỡ bằng
kính ở trên cùng. Khách có thể mua bánh mang đi hoặc ăn tại khu vực sảnh
Cava. Bánh có thể được giao về tận nhà nếu khách đặt với số tiền lớn hơn 50
USD.
Sảnh Cava:
Khu vực tiếp khách tại sảnh Cava nằm ở tầng trệt, gần sảnh lễ tân, cạnh
nhà hàng El Patio. Đây là khu vực có thể thư giãn và gặp gỡ, trao đổi. Quầy
bar có nhiều loại cocktail và đồ uống, cùng với thực đơn ăn nhẹ thú vị, sáng
tạo và trà chiều. Bầu khơng khí được thay đổi theo các thời điểm trong ngày,
và có cả nhạc sống phục vụ vào buổi tối.
CK Bar:
CK Bar nằm tại tầng 3 của khách sạn, ngay tại trung tâm thể dục thể
thao và thẩm mỹ viện. CK Bar bao gồm khu quầy Bar, sân khấu và khơng
gian ngồi trời phục vụ các bữa tiệc nhỏ. Nội thất của CK Bar được trang trí,
thiết kế theo phong cách hiện đại, sang trọng và tinh tế với gam màu tím lãng
mạn. CK Bar là sự kết hợp khéo léo giữa nhạc đồng quê và Latin sôi động của
ban nhạc sống với các DJ trẻ trung và cuồng nhiệt. Nhắm vào đối tượng
khách thuộc giới thượng lưu, CK Bar không chỉ phục vụ khách nghỉ tại khách
18
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
sạn mà còn là nơi đón tiếp bất kỳ vị khách nào muốn thưởng thức khơng khí



thư giãn, những loại đồ uống hảo hạng, không gian sôi động và riêng tư.
1.4.3. Dịch vụ tiệc và hội thảo.
Phòng đại tiệc (Grand Ballroom) nằm ở tầng một của khách sạn. Khách
có thể đến bằng thang cuốn, thang máy từ sảnh hoặc đi thẳng từ khu vực đỗ
xe. Phòng đại tiệc của khách sạn Meliã Hà Nội là phòng tiệc lớn nhất ở Việt

Nam với những thiết bị tuyệt vời phục vụ tiệc và trang thiết bị âm thanh, ánh
sáng hiện đại phục vụ hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ
hội, tiệc cưới, và các loại tiệc khác. Khách sạn có một phịng VIP có toilet
riêng và có cửa dẫn thẳng vào phịng đại tiệc.
Meliã Hà Nội đã được công nhận là nơi dẫn đầu về những buổi hội thảo
và tiệc đầy sáng tạo, và đã có được những khách hàng trung thành và tiếp tục
quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Phòng đại tiệc khơng có cột chống với sức chứa lên tới 1200 khách đối
với các cuộc họp, hội thảo, hội nghị và chứa 720 khách đối với khách đặt ăn
tiệc. Phòng tiệc có thể được chia thành 3 phịng nếu cần. Mỗi phịng đều có
khu vực tiền sảnh và khu trưng bày rộng rãi. Ngồi ra cịn có 8 phịng hội
nghị nhỏ khác nhau ở tầng 1 và 2. Khách có thể lên các phịng đó bằng thang
cuốn, thang máy hoặc đi thẳng vào từ khu vực đỗ xe.
Nằm sát cạnh CK Bar và câu lạc bộ thể dục thể thao ở tầng 3 là phòng
hội thảo Golden Lotus.
Phòng tiệc Thăng Long (Thang Long Ballroom) được đặt trên tầng 7.
Phòng này có sức chứa lớn, chỉ sau phịng đại tiệc Grand Ballroom.
Các trang thiết bị được trang bị trong các phòng hội thảo, hội nghị, tiệc:
19
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch



- Các màn ảnh rộng cố định hoặc xách tay
- Đầu video đa hệ
- Microphone (có cả loại khơng dây dẫn)
- Hệ thống hi-fi có đĩa compact và máy cassette
- Máy đèn chiếu LCD
- Máy đèn chiếu phim slide liên tục
- Máy đèn chiếu
- Giá để bảng thuyết trình
- Bút laze chỉ bảng
- Bục giảng

- Bảng trắng
- Sàn nhảy
- Internet khơng dây
1.4.4. Dịch vụ bổ sung
1.4.4.1. Dịch vụ giải trí và chăm sóc sức khỏe
Trung tâm thể thao của khách sạn nằm ở tầng 3 và khách có thể đến
bằng thang máy. Trung tâm này có phịng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các
phịng massage riêng biệt, có bể bơi Jacuzzi và phòng tắm hơi giành cho nam
và nữ riêng biệt. Trung tâm mở cửa hằng ngày từ 6h đến 22h. Khách sạn cũng
bán thẻ thành viên tập thể dục cho người ngoài theo tháng hoặc theo năm.
Bể bơi ngồi trời có Jacuzzi nằm ở tầng 3 có diện tích là 430m
2
. Khách
có thể đến bể bơi này bằng thang máy. Bể bơi mở cửa hàng ngày từ 7h đến
19h, và có dịch vụ ăn uống từ 9h đến 18h thông qua dịch vụ phục vụ tại


phòng.
Nằm cạnh trung tâm thể dục thể thao và CK bar là Oasis Salon & Spa,

một trung tâm thẩm mỹ chuyên cung cấp dịch vụ massage và chăm sóc tóc.
Thẩm mỹ viện này được thuê lại và quản lý bởi một cơng ty bên ngồi. Thời
gian mở cửa: từ 9h đến 22h.
1.4.4.2. Trung tâm giao dịch
20
Đại học Công Nghiệp Hà Nội Khoa Sư Phạm – Du Lịch
Trung tâm giao dịch nằm ở tầng trệt, bên cạnh văn phòng Executive và
mở cửa từ 7h đến 23h hàng ngày. Nếu khách có yêu cầu sau giờ làm việc thì
phụ trách ca trực đêm sẽ giải quyết.
Trung tâm giao dịch chuyên cung cấp các dịch vụ thư ký, phiên dịch,
gửi fax và thư điện tử, Internet và photocopy, đóng sách,… Hệ thống máy tính
được lắp đặt thuận tiện để phục vụ khách. Trung tâm có phịng họp dành cho
12 người và có thể cho thuê nếu khách yêu cầu hoặc khách sạn đã hết phòng

họp.
1.4.4.3. Dịch vụ giặt là
Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là cho những khách ở trong khách sạn
có nhu cầu giặt là. Hàng ngày, khách có yêu cầu giặt là sẽ gọi điện cho bộ
phận giặt là lên phòng lấy đồ đi giặt. Đồ mang đi giặt trước 10h sáng thì sẽ
được trả sau 17h trong ngày đó. Đồ mang đi giặt là sau 10h sáng sẽ được trả
lại cho khách vào tối hôm sau. Dịch vụ giặt là gấp (trong vịng 3 tiếng) thì sẽ
phải trả thêm 50% so với dịch vụ giặt là thông thường.
1.4.4.4. Các dịch vụ khác
Quầy hàng