Lời mở đầu
Trong xu thế hội nhập, phát triển và tồn cầu hố hiện nay, Việt Nam cũng
khơng phải một ngoại lệ. Nền kinh tế Việt Nam càng ngày càng phát triển mạnh
mẽ, trong đó, ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm
2019 đã lên đến 18 triệu người, tăng 16,2% so với cùng kì năm ngối. Tuy
nhiên, con số này đã bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid 19. Du lịch phát triển
đồng nghĩa với việc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nhà hàng cũng phát
triển. Hàng loạt chuỗi nhà hàng khách sạn xuất hiện nhằm cung ứng dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng trong chuyến du lịch của mình. Tuy nhiên, số lượng khách
phàn nàn về chất lượng phục vụ tại khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều, nguyên
nhân chính là do đội ngũ lao động tại khách sạn có chất lượng cịn hạn chế. Việc
này địi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm
thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả. Cụ thể là đào tạo đội ngũ nhân viên
chất lượng cao, nhiệt tình trong cơng việc, việc này phụ thuộc vào công tác quản
trị nhân lực trong khách sạn.
Trong q trình học tập bộ mơn Quản trị nhà hàng và quầy bar, Nhóm 9 đã
cùng nhau tìm hiểu, thảo luận về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.
Đây là khách sạn 5 sao dưới sự quản lí của tập đoàn ACCOR. Đứng trước việc
cạnh tranh với hàng loạt khách sạn nổi tiếng trên địa bàn, vấn đề đặt ra cho
khách sạn là tuyển dụng và quản lí nhân lực. Bởi vậy, chúng em đã lựa chọn đề
tài : “Thực trạng quản trị nhân lực tại Bamboo Bar khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hanoi” .


MỤC LỤC
CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR.............................1
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR THUỘC KHÁCH SẠN
1.2 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR

1

3

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR..................................5
2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
2.2 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG BAMBOO BAR
2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR

5
7
9

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG GIẢ ĐỊNH VÀ MƠ HÌNH ĐỐI THOẠI TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR...................................................................................................................... 20
3.1 NHỮNG TÌNH HUỐNG THƯỜNG GẶP TRONG NHÀ HÀNG BAR:

20

I. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.............................................24


CHƯƠNG I: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG NHÀ
HÀNG VÀ QUẦY BAR
1.1 Một số khái niệm quản trị nguồn nhân lực tại nhà hàng và quầy bar
thuộc khách sạn
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng và quầy bar thuộc khách sạn
- Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại tổ chức
kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú
tại khách sạn có nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi. Nhà
hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, khơng có nhà hàng khách sạn khó
có thể hoạt động trơn tru, hồn thiện và hiệu quả.

- Bar trong khách sạn là một bộ phận thuộc khu vực dịch vụ ăn uống hay
bộ phận phục vụ ăn uống trong khối F&B. Là nơi trực tiếp pha chế và phục
vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ.
- Chức năng chính của nhà hàng và quầy bar trong khách sạn là kinh
doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách
sạn, đảm bảo thoả mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó
là khơng chỉ “ăn no – mặc ấm” mà cịn là “ăn ngon – mặc đẹp”.
1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng và quầy bar thuộc
khách sạn
- Nguồn nhân sự khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang
làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ
chất lượng, đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận về cho khách
sạn.
- Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là hệ thống các triết lý, chính
sách và hoạt động để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao động của
con người của khách sạn đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành
viên. Quản trị nguồn nhân lực là một trong các chức năng của quản lý kinh
doanh, nó có liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ
trong khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành cơng của
1


khách sạn.
- Quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn liên quan trực tiếp đến công
tác tổ chức, tuyển dụng tuyển chọn, sắp xếp các nhân viên thực thi nhiệm vụ
cụ thể, trả công xứng đáng với năng lực và sự đóng góp của nhân viên với
khách sạn, phát hiện những tiềm năng của họ để phục vụ cho sự phát triển
trong tương lai, lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực.
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ quản trị nguồn nhân lực của nhà hàng
và quầy bar thuộc khách sạn

❖ Chức năng: Quản trị nhân lực có chức năng kế hoạch hóa nhân lực,
tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, kích thích, phát triển nguồn nhân lực, nhằm
thu hút con người tham gia một cách tích cực vào q trình lao động, bao gồm
trong các quá trình trực tiếp sản xuất cũng như trong các mối quan hệ tác
động với nhau để tạo ra hàng hóa và dịch vụ
❖ Nhiệm vụ:
1. Xác định mơ hình tổ chức bộ máy của khách sạn và định biên lao
động ở các bộ phận trong khách sạn.
2. Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng người lao động cho khách
sạn.
3. Phối hợp với các bộ phận khách sạn xây dựng chức trách cho từng
chức danh, các quy định chuẩn hóa quy trình vào thao tác kỹ thuật, các mối
quan hệ cho từng bộ phận trong khách sạn.
4. Quy định chế độ và thực hiện đánh giá công việc của từng chức danh
mà người lao động đảm nhiệm.
5. Đề ra và chấp hành chế độ quản lý người lao động.
6. Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn.
7. Thực hiện công tác lao động tiền lương, phúc lợi, bảo hiểm, bảo hộ
người lao động, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo người lao động.
8. Thực hiện các cơng tác quản lý hành chính khác.
2


1.2 Nội dung công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng và quầy bar
1.2.1 Xây dựng kế hoạch về nguồn nhân lực
- Khái niệm: là tiến trình và xác định nhu cầu và sự sẵn sàng của nguồn
nhân lực để mà tổ chức có thể đạt được mục tiêu.
- Nội dung: Nhà hàng cũng như quầy bar cần xác định nhu cầu lao động
trong từng thời kỳ kinh doanh từ đó để ra chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu
cầu lao động đã dự kiến, đồng thời xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục

tình trạng thừa hoặc thiếu lao động.
1.2.2 Tuyển dụng nguồn nhân lực
- Khái niệm: Tuyển dụng nhân lực là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa
chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng.
- Nội dung: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng, thu nhận hồ sơ và sơ
tuyển, phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề, kiểm tra sức khỏe, ra quyết
định tuyển dụng.
1.2.3 Bố trí và sử dụng nhân lực
- Khái niệm: Bố trí và sử dụng nhân lực là hoạt động liên quan đến việc
sắp xếp, bố trí nhân sự đảm nhận những vị trí, cơng việc phù hợp nhằm đảm
bảo nhân sự phát huy tối đa năng lực, sở trường.
- Nội dung: Xác định mức lao động, tổ chức lao động và công việc cụ
thể cho từng bộ phận trong nhà hàng và quầy bar.
1.2.4 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- Khái niệm: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là quá trình cung cấp
các kiến thức, hồn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp
cho người lao động nhằm đáp ứng nhu cầu trong quá trình thực hiện công
việc.
- Nội dung: Đào tạo liên quan đến bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng để
đảm nhận tốt công việc hiện tại, bao gồm đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào
tạo chính trị, lý luận, phương pháp cơng tác. Phát triển nhân sự là những hoạt
động tạo điều kiện cho người lao động trong việc hoàn thiện các kỹ năng, rèn
3


luyện các phẩm chất nghề nghiệp để thành đạt và vươn lên các định cao trong
sự nghiệp.
1.2.5 Đãi ngộ nhân lực
- Khái niệm: Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất
tinh thần của người lao động để người lao động có thể hồn thành tốt nhiệm

vụ được giao và qua đó góp phần hồn thành mục tiêu của nhà hàng và quầy
bar trong khách sạn.
- Nội dung: Đãi ngộ nhân viên trong nhà hàng và quầy bar bao gồm cả
đãi ngộ vật chất và phi vật chất.

4


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG
BAMBOO BAR
2.1 Khái quát chung về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Sofitel Legend Metropole Hanoi tọa lạc trên con đường Ngô Quyền ở
ngay trung tâm thủ đô Hà Nội. Sofitel Legend Metropole Hà Nội được mở
cửa lần đầu vào những năm đầu của thế kỷ XX bởi hai nhà đầu tư độc lập
người Pháp. Trải qua thử thách của thời gian, khách sạn luôn được coi là một
biểu tượng mang tính lịch sử của Hà Nội. Kể từ năm 1901, Khách sạn
Metropole Hà Nội đã nổi tiếng là nơi gặp gỡ quen thuộc của khách thương gia
cũng như khách du lịch. Khách sạn từng vinh dự đón tiếp các nhà soạn kịch,
các diễn viên gạo cội, các đại sứ và nguyên thủ quốc gia từ khắp nơi trên thế
giới.
Ngày 1/7/2009, Khách sạn Metropole Hà Nội trở thành khách sạn
Sofitel Legend đầu tiên trên thế giới, tạo tiền đề cho bộ sưu tập các khách sạn
xứng đáng là những cơng trình kiến trúc di sản cấp quốc gia tại những thành
phố mang tính biểu tượng trên thế giới. Khách sạn Sofitel Legend Metropole
Hà Nội hấp dẫn du khách trong và ngoài nước bởi bản sắc độc đáo, bề dày
lịch sử và nét lãng mạn cổ điển. Nghỉ dưỡng tại đây, du khách được đắm chìm
trong phong cách sống Pháp hòa quyện cùng hương sắc Việt Nam, khiến mỗi
phút giây trải nghiệm Hà Nội càng trở nên đáng giá.
Với vị trí nằm ngay trung tâm Hà Nội, gần những điểm thắng cảnh nổi

tiếng của Hà Nội: Hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn tráng lệ, khu phố cổ và ở trung
tâm hành chính thương mại của thành phố và trải qua thử thách của thời gian,
qua bao biến cố thăng trầm, khách sạn dần trở thành một trong những biểu
tượng mang tính lịch sử của thủ đơ Hà Nội Sofitel Legend Metropole Hanoi
luôn nằm trong danh sách những nơi lưu trú hàng đầu tại Hà Nội theo bình
chọn của Trip Advisor nhờ không gian sống đẳng cấp, nội thất lộng lẫy,
những tiện ích 5 sao và nét đẹp rất riêng. Các danh hiệu đã đạt được Danh
5


hiệu “Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội” do tạp chí Asian Money bình chọn.
Khách sạn được vinh danh trong danh sách “Những khách sạn tốt
nhất thế giới” trong khuôn khổ Giải thưởng Gold List do Tạp chí Condé Nast
Traveler bình chọn năm 2016 và 2018. Khách sạn được vinh danh là “Khách
sạn tốt nhất Hà Nội” trong hạng mục giải thưởng World’s Best Awards do Tạp
chí Travel + Leisure của Mỹ bình chọn.
Khách sạn được vinh danh trong danh sách “Top 25 Khách sạn nghỉ
dưỡng hàng đầu thế giới” do độc giả tạp chí Smart Travel Asia bình chọn.
Khách sạn được vinh danh trong danh sách “Top 100 Khách sạn tốt nhất trên
thế giới” do tạp chí World Travel của Singapore bình chọn. Giải thưởng
Grand and Gold Awards 2017 trong hạng mục “Di sản và Văn Hóa” do Hiệp
hội Du lịch châu Á Thái Bình Dương (PATA) trao tặng.
2.1.2 Các dịch vụ khách sạn
- Dịch vụ lưu trú: Sofitel Legend Metropole Hanoi chia thành 2 khu
nghỉ dưỡng gồm khu tòa nhà Historical Metropole mang nét Pháp cổ tráng lệ
và khu tòa nhà Contemporary Opera mới được xây dựng sau này theo phong
cách tân cổ điển duyên dáng. Tòa nhà Historical Metropole (khu cũ): Gồm
106 phòng và 3 phòng suites huyền thoại được đặt theo tên những vị khách
nổi tiếng đã từng đến lưu trú tại đây là Graham Greene, Charlie Chaplin,
Somerset Maugham. Tòa nhà Contemporary Opera (khu mới): Gồm 236

phịng, 18 suites và 1 Grand Prestige Suite.
• Dịch vụ ăn uống: khách sạn gồm có 3 nhà hàng: Le Beaulieu, Spices
Garden, angelina và 3 quán bar Le Club Bar, Bamboo Bar, La Terasse.
• Các dịch vụ khác:
− Spa: Le Spa du Metropole.
− Phòng tập thể dục: Phòng tập SoFIT.
− Khu mua sắm hàng hiệu Metropole Arcade.
− Tour ngắn Con đường lịch sử.
− Dịch vụ hội họp và sự kiện: khách sạn có các phịng.
6


− Trung tâm dịch vụ văn phòng.
− Các dịch vụ như: trơng giữ trẻ, dịch vụ thư ký, đưa đón sân bay, thuê xe
2.2 Giới thiệu chung về nhà hàng BAMBOO BAR
2.2.1 Giới thiệu chung
- Giờ phục vụ: 6h30 - 12h các ngày trong tuần.
- Bamboo Bar nổi bật với mái tre và sàn gỗ là địa điểm lý tưởng để thư
giãn bên cạnh bể bơi với ly cocktail sảng khối. Lối bài trí giản dị của qn
rất phù hợp để bạn nếm thử một ly Graham Greene Martini độc đáo của
Sofitel Legend Metropole Hà Nội.
- Nằm cạnh Le Club, Bamboo Bar phục vụ các bữa ăn nhẹ, các món
kem, món tráng miệng, nước quả, trà, cà phê và cocktail thư giãn. Khách hàng
có thể thưởng thức đồ ăn nhẹ vào bất cứ giờ nào trong ngày, bao gồm các
món khoái khẩu của Pháp như bánh Quiche Lorraine, Croque Monsieur (Bánh
mỳ kẹp pho mai chảy) và Crème Brulée (kem caramel đốt). Đây là địa điểm
tấp nập nhất trong khách sạn, cũng là cội nguồn của nhiều câu chuyện lịch sử
thú vị bởi ngay bên dưới quán có lối đi tới Căn hầm Metropole lịch sử.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức
Mơ hình :

Giám đốc nhà
hàng

Bộ
phận an ninh

Bộ
phận lễ tân

Bộ phận bếp
pha chế

Bộ
phận kế toán

7

Bộ phận
phục vụ


Các chức vụ và nhiệm vụ trong nhà hàng:
1.

Bộ phận lễ tân:

− Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng.
− Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi
cho khách hàng.
− Ln có tác phong làm việc chun nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở,

lịch sự với khách hàng.
− Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi
quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng.
− Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và
chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca.
− Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân cơng của
cấp trên.
2.

Bộ phận bếp pha chế:
• Bếp trưởng:

− Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp pha chế.
− Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp pha chế
làm việc.
− Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu
vào.
− Chế biến các đồ uống khi có u cầu.
• Bếp phó:
− Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp pha chế.
− Tham gia trực tiếp chế biến đồ uống.
− Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có u cầu.
• Nhân viên bếp pha chế:
− Chuẩn bị nguyên liệu pha chế, chuẩn bị các vật dụng, dụng cụ chế biến
phù hợp.
− Bảo quản thực phẩm đúng quy định.
− Thực hiện các cơng việc khác theo phân cơng.
• Nhân viên Vệ sinh:
− Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp pha chế.
8



− Thực hiện các công việc khác theo phân công.
3. Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của
nhà hàng.
• Kế tốn trưởng:
−
−
−
−

Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán.
Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của tồn bộ phận
Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của nhà hàng
Theo dõi và báo cáo cơng việc hàng ngày lên cấp trên
• Nhân viên kế tốn:

−
−
−
−

Thực hiện các cơng việc thu ngân
Lên hóa đơn và thu tiền khách.
Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.
Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng
4. Bộ phận phục vụ

• Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các cơng việc chuẩn bị sẵn
sàng phục vụ khách.

• Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ
niềm nở, lịch sự
• Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành set up lại
• Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
5. Bộ phận an ninh
• Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng
• Bảo đảm an tồn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,…
• Thực hiện các cơng việc khác theo phân cơng
• Phối hợp với các bộ phận khác để hồn thành cơng việc.
2.3 Thực trạng quản trị nhân lực tại nhà hàng BamBoo Bar
2.3.1 Hoạch định nhân lực
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh việc lập kế hoạch chiến
lược kinh doanh là một nhiệm vụ quan trọng để đạt được mục tiêu của khách
sạn. Vì thế nhà hàng cần một đội ngũ nhân lực dồi dào sẵn sàng phục vụ nhu
cầu của khách của nhà hàng. Phòng nhân lực của nhà hàng được giao nhiệm
9


vụ phải nghiên cứu chiến lược kinh doanh của nhà hàng, phân tích các cơng
việc u cầu trong q trình hoạt động kinh doanh ăn uống, thường xuyên cập
nhật thông tin văn bản của hội đồng quản trị khách sạn Metropole từ đó vạch
ra kế hoạch nguồn nhân lực đảm bảo hoạt động kinh doanh của nhà hàng
được thực hiện liên tục.
Phòng nhân sự nghiên cứu, kiểm tra số lượng nhân viên của toàn thể nhà
hàng, liên hệ với quản lý bộ phận, về yêu cầu công việc và tiếp nhận yêu cầu
của các quản lý bộ phận về các vấn đề nhân lực trong khách sạn. Người quản
lý bộ phận có trách nhiệm báo cáo về hoạt động của bộ phận, về kế hoạch
nhân lực và đội ngũ nhân lực trong bộ phận. Từ đó phịng nhân sự sẽ tiến
hành kế hoạch và bố trí nguồn lực.
Để làm được công tác này, người quản lý đã xác định mục tiêu và chiến

lược cho nhà hàng. Người quản lý đã chú trọng đến vấn đề thu hút, đào tạo,
phát triển và duy trì nguồn nhân lực của nhà hàng nhằm có đủ lao động ở các
bộ phận. Tuy nhiên việc đi sâu vào công tác này cũng chưa được nhà hàng
chú ý tới bởi nếu làm đủ theo quá trình này sẽ đòi hỏi mất rất nhiều thời gian.
Hiện tại nhà hàng chưa xây dựng cho mình kế hoạch phát triển nhân lực cho
từng năm, từng giai đoạn mà chỉ dựa vào số lượng cơng việc hiện có để đưa
ra số lượng nhân lực tương ứng. Đây cũng là điểm hạn chế trong công tác
hoạch định nhân lực của nhà hàng.
2.3.2 Tuyển dụng nhân lực
2.3.2.1 Thực trạng tuyển dụng nhân lực của nhà hàng BamBoo Bar
được thể hiện qua quy trình tuyển nhân lực cho nhà hàng như sau:
• Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng
Xét theo tình trạng nhân sự hiện tại và kế hoạch kinh doanh của nhà
hàng. Bộ phận nhân sự có nhu cầu tuyển dụng từ các bộ phận khác, trình lên
người quản lý xem xét cân nhắc. Nếu Ban Giám Đốc đồng tình thì sẽ bắt đầu
quy trình tuyển dụng. Cơng tác này thường được các tổ chức chuẩn bị rất kỹ
trước khi đi vào tuyển mộ và lựa chọn nhân viên. Bên cạnh các yếu tố như lựa
10


chọn địa điểm, nguồn tiền, các mẫu bài phỏng vấn, người quản lý cịn tiến
hành những cơng việc như sau:
− Nghiên cứu các loại văn bản, quy định Nhà nước và của Nhà hàng liên
quan đến hoạt động tuyển dụng lao động.
− Xây dựng bản mô tả công việc cho ứng viên.
− Đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng.
Tuy vậy, trong năm gần đây, việc quyết định đưa đến tiến hành tuyển
dụng của Nhà hàng vẫn chưa chủ động mà do những phát sinh trong công
việc thay đổi kế hoạch kinh doanh hay do thay đổi nhân sự vào các dịp cao
điểm trong năm. Bên cạnh đó cịn có bất cập trong việc phân tích, đánh giá

phân cơng phân nhiệm đến từng vị trí nên tình trạng lặp đi lặp lại trong việc
phân tích xem xét để đưa ra tiêu chí cho từng đợt tuyển dụng, dẫn đến sự phí
phạm về tiền bạc lẫn thời gian.
• Bước 2: Thơng báo tuyển dụng
Có 2 nguồn chính là nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài:
− Nguồn nội bộ: Khi tuyển dụng các vị trí quản lý cấp cao nhà hàng
thường áp dụng phương pháp đề bạt của những người có phẩm chất
cũng như khả năng chun mơn và tầm nhìn bao qt vào các vị trí cao
hơn cịn trống. Cịn lại với các vị trí cấp thấp hơn, cách thức đầu tiên
của nhà quản lý lựa chọn là là bảng thông báo tuyển dụng niêm yết
công việc cần người mới và được dán phổ biến để nhân viên có thể dễ
dàng nắm bắt một cách đầy đủ và kịp thời.
− Nguồn bên ngoài: Bạn bè của nhân viên trong nhà hàng, nhân viên từng
làm trong nhà hàng, nhân viên đang làm trong nhà hàng, hoặc ứng viên
tự nộp hồ sơ, thị trường lao động tự do, sinh viên được đào tạo theo
chuyên ngành từ các trường Đại học, Cao đẳng, …
− Người quản trị nhân sự sẽ thu thập, nghiên cứu các hồ sơ để tiến đến
bước sàng lọc hồ sơ
• Bước 3: Tiếp nhận, sàng lọc hồ sơ:
Phịng Hành Chính – Nhân Sự tiếp nhận hồ sơ thông qua trực tuyến
11


hoặc nộp trực tiếp. Sau đó sẽ phân loại, sàn lọc hồ sơ ứng viên dựa trên bản
mô tả công việc để chọn ra ứng viên phù hợp với vị trí đó. Sau khi đã chọn
được ứng viên phù hợp thì người quản lý đưa ra quyết định cho bên nhân sự
sẽ gửi email và đồng thời gọi điện cho ứng viên để sắp xếp lịch phỏng vấn.
• Bước 4: Phỏng vấn sơ bộ
Người quản lý và ứng viên sẽ có thể giao tiếp với nhau để từ đó có thể
phát hiện và loại ra những ứng viên không phù hợp với mong muốn của nhà

hàng. Bên cạnh đó thơng qua giai đoạn này người quản lý có thể loại bớt
những ứng viên khơng mạnh mà q trình lọc hồ sơ chưa thấy rõ được.
• Bước 5: Phỏng vấn nghiệp vụ
Đây là bước quan trọng để có thể xem xét, đánh giá khả năng của ứng
viên với vị trí cần tuyển. Người quản lý cần đưa ra những bài test về trình độ
tay nghề của ứng viên, sự hiểu biết trong q trình phục vụ khách của ứng
viên từ đó phát hiện ra điểm mạnh và điểm yếu của ứng viên để xem xét có
phù hợp với yêu cầu tuyển dụng khơng.
• Bước 6: Khám sức khỏe
Do đặc trưng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên tại các nhà hàng,
người quản lý phải chú trọng về yếu tố sức khoẻ của ứng viên trước khi ra
quyết định tuyển dụng nhất là trong thời buổi dịch covid đang khó kiểm sốt.
• Bước 7: Thử việc
Sau khi tham gia vào các bước phỏng vấn nhà quản lý sẽ đưa ra quyết
định lựa chọn ứng viên nào, sau đó chuyển thơng tin đó xuống phịng Nhân sự
- Hành chính của nhà hàng để gửi thông báo trúng tuyển tới các ứng viên.
Trong quá trình thử việc người quản lý cần giám sát, theo dõi, kiểm tra
chất lượng thường xuyên với nhân viên mới để có thể bắt kịp những lỗi mà
nhân viên mới hay gặp phải, sữa chữa kịp thời. Luôn quan sát thái độ đối với
công việc của nhân viên mới để đưa tới quyết định có nhận vào làm chính
thức hay không.
12


• Bước 8: Quyết định tuyển dụng
Sau quá trình thử việc, người quản lý sẽ xem xét, đánh giá thái độ, năng
lực của ứng viên sau đó sẽ đưa ra quyết định nhận hay không nhận. Để đưa ra
quyết định này người quản lý phải có cái nhìn đúng đắn và cơng tâm về mọi
mặt mới tìm ra được nhân lực tài năng thật sự.
Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí sau: Chất lượng cơng việc, mức độ

hồn thành công việc, kiến thức, kỹ năng giao tiếp, ý thức tập thể, sáng tạo
trong công việc…
Nếu ứng viên không đáp ứng được u cầu cơng việc thì người quản lý
sẽ quyết định không ký kết hợp đồng lao động với ứng viên và tìm ứng viên
mới phù hợp hơn. Ngược lại, ứng viên có đủ tố chất và năng lực để phụ trách
cơng việc này thì người quản lý sẽ ra quyết định ký kết hợp đồng lao động với
ứng viên để ứng viên trở thành nhân viên chính thức của nhà hàng.
• Bước 9: Bố trí cơng việc
Khi ứng viên được tuyển dụng thì người quản lý sẽ tiến hành các thủ tục
theo quy định về ký hợp đồng một năm, thỏa thuận thời gian làm việc, lương,
thưởng, chế độ phúc lợi và trách nhiệm của nhân viên tại vị trí họ đảm nhận.
2.3.2.2 Hạn chế trong tuyển dụng nhân lực tại nhà hàng Bamboo
Bar
− Nhà hàng chưa lập kế hoạch việc tuyển dụng cho từng năm nên gặp
khó khăn trong cơng tác tuyển dụng.
− Vì quy mơ nhà hàng cũng không là lớn nếu tuyển dụng nội bộ với số
lượng nhiều sẽ không đủ để thay thế cho tình trạng thiếu hụt lao động.
− Tất cả những thơng tin về yêu cầu công việc, tiêu chuẩn dành cho ứng
cử viên trong Bản thơng báo tuyển dụng mang tính khái quát chung
chung và không rõ ràng.
− Hiệu quả quá trình tuyển dụng thấp lực lượng nhân sự khơng phù hợp
với vị trí cơng việc dẫn đến nghỉ việc mỗi năm vẫn còn cao. Nhà hàng
chưa tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viên và cơ hội phát triển khả
13


năng làm việc của chính mình.
2.3.2.3 Trách nhiệm của người quản lý trong tuyển dụng
• Có kế hoạch cụ thể hơn trong tuyển dụng từng năm để khơng gặp khó
khăn về chi phí hay thời gian tuyển dụng bằng việc đưa ra chỉ tiêu

tuyển dụng hàng năm.
• Người quản lý phải quan sát hoạt động kinh doanh của nhà hàng để có
những dự báo nhu cầu nhân lực của các bộ phận để đề ra những
phương pháp cho việc lên kế hoạch tuyển dụng.
• Ln tìm ra những giải pháp thu hút nhân lực như việc tuyển dụng qua
mạng xã hội hay hội chợ việc ở các trường đại học, cao đẳng nghề để
tăng sức mạnh tuyển dụng, tăng tính thương hiệu cho nhà hàng cũng
như khách sạn và đặc biệt tạo sự linh động thoải mái cho ứng viên và
sự linh hoạt cho việc tuyển dụng.
• Trực tiếp tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới phù hợp với
tiêu chuẩn nhà hàng, tổ chức đánh giá kết quả đào tạo nghiệp vụ và thử
việc của nhân viên mới.
2.3.3 Bố trí và sử dụng nguồn lực
2.3.3.1 Cơ cấu lao động của nhà hàng BamBoo Bar
Nhà hàng BamBoo Bar gồm có một giám đốc, 5 supervisor, 25 nhân
viên và 3 casual.
Các bộ
phận

Số
lượng

Độ tuổi

Trình độ chun Trình độ ngoại ngữ
mơn
H

18-30 30-45 45-55
Ban lãnh

đạo
Bàn
Bếp pha
chế
Lễ tân
Thu ngân

1
17
8

9
2

2
1

2
1

6
3

HCĐ

C

1

1


2
3

7
4
2
1
14

T

P

A

B

C

T

S
au C
1

7
3

3

1

2
1

9
3

4
4
2

1

2


Cung ứng
Các bộ
phận khác
Tổng

1
4
34

1
14

10


1
6

5
5

1

5

1
3

0

1
4

1
0

Bảng a. Cơ cấu lao động về độ tuổi, trình độ chun mơn và trình độ
ngoại ngữ
Qua bảng trên chúng ta có thể thấy được cơ cấu lao động trẻ của nhà
hàng nhằm chiếm tỷ lệ cao. Đây là ưu thế lớn hơn của nhà hàng, bộ phận
nhân viên trẻ nhiệt tình với cơng việc, năng động, sáng tạo cố gắng vươn lên
vì mục tiêu của khách sạn, nhưng bên cạnh đó đội ngũ trẻ vẫn thiếu kinh
nghiệm, giải quyết các vấn đề không được linh hoạt, khả năng cung ứng dịch
vụ còn hạn chế.

Số lượng nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng và trung cấp của nhà
hàng chiếm tỷ lệ cao trong tổng số, hầu hết được tốt nghiệp từ các trường đào
tạo chuyên nghiệp về du lịch, cịn số ít các nhân viên tốt nghiệp theo các
chuyên ngành khác thì đã được theo học các lớp đào tạo bồi dưỡng chuyên
nghiệp về nghiệp vụ nhà hàng để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
Tất cả các nhân viên trong nhà hàng đều biết một ngoại ngữ, trình độ
ngoại ngữ có sự khác nhau giữa các bộ phận: bộ phận bếp pha chế chủ yếu
nhân viên có trình độ A và B, nhưng bộ phận lễ tân nhân viên trình độ C trở
lên. Do có sự khác biệt đó là do địi hỏi tính chất của từng cơng việc có sự
khác nhau.
2.3.3.2 Thực trạng tổ chức lao động tại nhà hàng BamBoo
Thông thường khi người lao động được tuyển vào nhà hàng thì sẽ được
sắp xếp và bố trí cơng việc phù hợp với nguyện vọng của họ. Khi họ được sắp
xếp đúng với sở trường của họ thì họ sẽ làm việc với một năng suất rất cao.
Hiện nay khi tuyển dụng người lao động cũng đã xác định được mình sẽ
15

3


vào bộ phận nào cho nên thơng thường thì nhà quản lý chỉ cần sắp xếp chỗ
làm việc cho nhân viên là xong. Trong quá trình phỏng vấn, hội đồng phỏng
vấn thường hỏi là bạn muốn làm ở vị trí nào, cơng việc gì cho nên việc bố trí
họ cũng khơng q khó. Tuy nhiên thì nhiều chức vụ cần phải có sự chỉ định
của cấp trên như là các chức vụ quan trọng. Các chức vụ quan trọng thì
thường do ban giám đốc chỉ định và thường là người trong nhà hàng.
• Phân cơng cơng việc:
Hiện nay tại nhà hàng việc phân công lao động khá hợp lý. Ngoại trừ
các bộ phận khối văn phịng thì các bộ phận chức năng tác nghiệp chính sẽ
được phân cơng lao động theo ca làm việc.

S
TT
1

2

Bộ phận

Ca làm
việc

Số lượng

A

7-8 nhân viên

B
A

8-10 nhân
viên
4 nhân viên

B

4 nhân viên

Bàn
Bếp pha

chế

3

Lễ tân

A, B

2 nhân viên

4

Thu ngân

A, B

1 nhân viên

5

Kỹ thuật,
bảo vệ

A, B

2 nhân viên

Công việc
Setup chuẩn bị chào đón
khách, phục vụ khách ăn uống

và lau dọn vệ sinh công cụ
dụng cụ.
Chuẩn bị pha chế phục vụ
khách hằng ngày.
Chào đón khách, tiếp nhận yêu
cầu của khách, chuyển yêu cầu
tới các bộ phận liên quan.
Thực hiện thanh toán cho
khách hàng, kết toán doanh
thu.
Kiếm tra, bảo dưỡng trang thiết
bị máy móc. Lắp đặt âm thanh
ánh sáng theo yêu cầu khách
hàng.

• Xác định quy chế làm việc:

STT

Bộ phận
Bộ phận nhân
sự, tài chính –

Thời gian làm việc
Số ca Thời gian
Hành

8h –
16


Thời gian nghỉ ngơi

Chủ nhật hàng tuần + những


1 kế toán, Sale –
Marketing, Thu
mua

Bộ phận nhà
hàng, bếp pha
2 chế, kỹ thuật,
tạp vụ

chính

16h30

6h – 14h
Ca sáng
(A)

Ca chiều 14h – 22h
(B)

ngày nghỉ theo quy định của
nhà nước.
1 ngày/ 1 tuần theo sự sắp
xếp của trưởng bộ phận +
những ngày nghỉ theo quy

định của nhà nước.
1 ngày/ 1 tuần theo sự sắp
xếp của trưởng bộ phận +
những ngày nghỉ theo quy
định của nhà nước.

Bảng b. Quy định của nhà hàng về thời gian làm việc và nghỉ ngơi của
các bộ phận trong nhà hàng
Ngoài ra, khi khối lượng khách tăng lên thì khối lượng cơng việc cũng
tăng lên nhà hàng sẽ có nhu cầu tuyển thời vụ là những nhân viên casual cho
nhà hàng. Khi đó, trong phân cơng cơng việc sẽ xuất hiện thêm các ca gãy là
từ 10h – 14h và 18h – 22h hoặc 10h – 14h và 17h – 21h vì chủ yếu đối tượng
tham gia là sinh viên.
• Vai trị của người quản lý trong bố trí và sử dụng việc làm cho nhân lực
trong nhà hàng BamBoo Bar:
− Điều động bố trí, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên và đôn đốc nhân
viên thực hiện theo chế độ.
− Bố trí lịch làm hợp lý để đảm bảo quyền lợi, sức khỏe làm việc cho
nhân viên, đồng thời giúp tăng hiệu suất làm việc, hiệu qur kinh doanh
của nhà hàng.
− Bố trí kịp thời đủ số lượng nhân viên khi khối lượng khách nhiều vào
−
−
−
−

dịp lễ, tết để hoạt động phục vụ được tối đa.
Thực hiện chấm công hàng tháng cho các bộ phận.
Đánh giá định kỳ kết quả làm việc cho nhân viên.
Giám sát nhắc nhở nhân viên tuân thủ nội quy nhà hàng.

Khích lệ, tạo động lực cho nhân viên làm việc phát triển và thăng tiến
17


trong cơng việc.
− Điều tiết khơng khí làm việc của nhà hàng luôn sôi động, linh hoạt, vui
vẻ và đầy năng lượng.
2.3.4 Đào tạo và phát triển nhân lực
Trong những năm gần đây chất lượng nhân viên của nhà hàng không
ngừng tăng lên cả về số lượng và chất lượng.
Số lượng nhân viên không ngừng tăng lên, hiện nay số nhân viên của
nhà hàng đã lên tới 34 người
Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên uy tín cũng
như thương hiệu của nhà hàng. Vì vậy nhà hàng rất chú trọng đến công tác
nâng cao chất lượng, trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên.
Vì vậy trách nhiệm và nghiệp vụ người quản lý thực sự quan trọng:
1. Quản lý nhân sự của quầy Bar, theo dõi và kiểm tra giờ vào làm
việc của nhân viên, phân công việc cho nhân viên.
2. Đôn đốc, nhắc nhở, chỉnh đốn nhân viên về tác phong, vị trí làm
việc, thái độ phục vụ khách hàng, đồng phục, cách bày trí trên Bar…
3. Họp nhân viên để nhắc nhở, động viên, khen thưởng và truyền
thông tin từ cấp trên (nếu có).
4. Kiểm sốt nhắc nhở nhân viên phục vụ, phụ bar và các Bartender
thực hiện đúng tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm đảm bảo về chất
lượng, trình bày đẹp.
5. Đào tạo, đánh giá năng lực của từng nhân viên trong quầy Bar.
Giám sát, nhắc nhở nhân viên đảm bảo về chất lượng, trình bày đẹp
mắt thức uống.
VD: Quản lý đề xuất ban quản trị nhà hàng mở các lớp học ngoại ngữ để
bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Hiện nay hầu hết các

nhân viên của nhà hàng có thể giao tiếp 2, 3 ngoại ngữ.
VD : Đào tạo cách pha chế cafe và các loại đồ uống phổ biến trong nhà
hàng khi vắng khách, training về rượu vang ...
18


Tổ chức huấn luyện, kiểm tra và đào tạo lại về nghiệp vụ, đào tạo
chuyên về lĩnh vực nghiệp vụ khác, các buổi đào tạo khi thay đổi thực đơn,
quy trình phục vụ, hoặc nhà hàng cung cấp loại thiết bị máy móc mới, khi nhà
hàng áp dụng chương trình đối với khách hàng.
2.3.5 Cách trả lương và các chính sách đãi ngộ đối với nhân viên
• Quản lý đề xuất ra những mức lương, đãi ngộ đối với nhân viên:
− Nhân viên chính thức và nhân viên đón tiếp: lương cơ bản là
175$/tháng và 5% service charge, làm việc ngày lễ được nghỉ bù
một ngày khác và thưởng nóng vào ngay ngày hơm đó.
− Nhân viên làm việc thêm giờ - over time (Có yêu cầu của cấp
trên) được tính thêm 10.000 VNĐ/giờ và thưởng 5% doanh thu
ngày hơm đó.
− Khen thưởng và đề xuất thăng cấp đối với những nhân viên có
cống hiến trong q trình làm việc mỗi năm 1 lần.
− Đánh giá nhân viên hàng tháng và thưởng KPI theo năng lực.
− Động viên và quan tâm tới hồn cảnh các nhân viên có gia đình
gặp khó khăn, tạo điều kiện làm việc phù hợp.

19


CHƯƠNG 3: MỘT SỐ TÌNH HUỐNG GIẢ ĐỊNH VÀ MƠ HÌNH ĐỐI
THOẠI TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO
BAR

3.1 Những tình huống thường gặp trong nhà hàng Bar:
1. Khách hàng tán tỉnh, quấy rối nhân viên phục vụ, bartender.
⇒ Hướng giải quyết: Đổi ca cho nhân viên, từ chối phục vụ.
2. Nhiều khách đến quầy bar và thường mang theo những chai rượu nhỏ
bên mình vì khơng muốn tốn thêm tiền và vơ tình gây rắc rối cho
nhân viên pha chế.
⇒ Hướng giải quyết: Kiểm soát chặt chẽ hơn, xác định chính xác
nguồn gốc chai rượu nhỏ do khách mang vào hay nhân viên
mang, xử lý theo từng trường hợp:
− Do khách thì đề nghị nhắc nhở khách, phạt
− Do nhân viên thì cảnh cáo , trừ lương, nặng thì sa thải
3. Cho khơng – nếu khơng có sự kiểm sốt của chủ, Bartender có thể
cho bạn bè uống miễn phí. Nếu có cuộc kiểm kê chai rượu được tiến
hành, Bartender có thể đổ thêm nước vào chai rượu bị thiếu.
⇒ Hướng giải quyết: kiểm kê tương đối số đồ uống bị cho không,
20


gian lận yêu cầu nhân viên bù tiền, giám sát chặt chẽ nhân viên,
trừ lương, sa thải, charge.
4. Nhà bếp yêu cầu thức uống dùng cho nhà bếp (như rượu brandy,
wine, vermouth, sherry hoặc các loại dùng cho nấu ăn khác) nhưng
lại uống thay vì nấu ăn.
⇒ Hướng giải quyết: Kiểm soát thật kỹ số lượng thức uống trước
khi giao cho bếp, kiểm tra chất lượng thức ăn làm ra, giám sát
nhân viên bếp, phạt, trừ lương, cảnh cáo, đuổi việc.
5. Khi khách hàng chê đồ uống.
3.2 Mơ hình đối thoại cho tình huống 5: Phỏng vấn tuyển bartender và
xử lý tình huống khách chê đồ uống.


Quản lý: Chào bạn! Rất cảm ơn vì đã có mặt đúng giờ cho buổi phỏng
vấn hôm nay, tôi là Linh quản lý Bamboo Bar *bắt tay*
Thanh: Em chào chị ạ.
Quản lý : Mời em ngồi.
Em có thể giới thiệu một chút về bản thân được không?
Thanh: Vâng ạ. Em tên Cao Thanh, tốt nghiệp đại học Thương Mại
chuyên ngành Quản trị khách sạn, em có niềm đam mê mãnh liệt với nghệ
thuật thưởng thức pha chế đồ uống nên đã nghiên cứu Barista khi cịn là học
sinh cấp 3 hồn thành khóa học Barista. Em đã từng làm phụ Bartender tại
Bar X, pha chế chính tại nhà hàng kết hợp bar nhỏ KT kinh nghiệm hai năm
rưỡi ạ!
Quản lý: Tôi cũng đã xem qua CV của Thanh, khá ổn, kiến thức kinh
nghiệm có, phong cách tự tin.
Thanh : Dạ em cảm ơn ạ.
Quản lý: Vậy tại sao em lại chọn xin việc ở đây, cụ thể là Bamboo Bar
của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội?
Thanh: Thực ra thì khi làm việc ở X hay KT thì em chưa cảm nhận được
sự chuyên nghiệp chuyên sâu, cảm giác như mình là người am hiểu nhất ở đó
21


vậy, bởi đó cũng chỉ là một bar, nhà hàng nhỏ chuyên về cocktail. Tình cờ em
được biết Bamboo Bar ở khách sạn mình rất nổi tiếng với trình độ pha chế, đa
dạng về thức uống, thực khách cũng rất tinh tế hiểu biết nên em cảm thấy đây
là nơi lý tưởng để em thỏa đam mê của mình.
Quản lý: Điểm mạnh và điểm yếu của em là ?
Thanh: Cá nhân em khá tự tin về khả năng giao tiếp cũng như nhanh
nhẹn trong học pha chế xử lý tình huống, đặc biệt là em rất nhạy cảm với mùi
hương rượu có hiểu biết tương đối về các loại thức uống. Cịn về mặt hạn chế
thì em vẫn cảm thấy mình cần phải học hỏi chuyên sâu hơn nữa về pha chế .

Quản lý: Vậy tơi có một tình huống, mời em nghe và xử lý theo khả
năng của mình .
Thanh: Vâng ạ, xin chị nói .
Quản lý: Khá là đơn giản thôi, em sẽ xử lý như nào khi khách chê đồ em
pha chế?
Thanh: Thưa chị, tình huống trên xảy ra thì ngun nhân sẽ có hai và tùy
theo trường hợp em sẽ giải quyết như sau:
Nếu đồ uống mình pha thiếu chính xác và khơng ngon, trước tiên phải
xin lỗi khách:
- “ Dạ em xin lỗi chị ạ, em xin phép thử đồ uống của chị ạ !”
Thử bằng một cái ống hút trước mặt khách thấy không ngon thật:
- “ Dạ em xin lỗi chị ạ, em xin phép được làm lại cho chị một ly mới ạ
“
Khơng được phép tính tiền cho ly mình làm sai.
Nếu đồ uống mình pha chính xác, ngon nhưng khách vẫn chê, trước tiên
vẫn phải xin lỗi khách và thử đồ uống.
- Dạ em xin lỗi chị, em thấy ly này của em khơng có vấn đề gì cả và
chị ạ thực ra là đây là thức uống được ưa chuộng nhất ở bar em,
khách hàng thưởng thức xong em thấy đều phản hồi rất là tốt và rất
hài lòng. Nhưng có thể rằng ly này em pha khơng hợp gu chị ạ, cho
22


nên rằng em xin phép được sửa lại ly đồ uống này để vừa miệng chị
hơn được chứ ạ?
Vì mình khơng sai nên khơng phải đền hay làm lại, mình chỉ sửa một
chút.
Vâng đó là cách em xử lý tình huống này ạ.
Quản lý: Rất hợp tình hợp lý, đơn giản tinh tế và thơng minh. Chị rất
hài lịng về câu trả lời của em. Buổi hôm nay đến đây thơi, vơ cùng cảm ơn

em đã có mặt, kết quả chị sẽ thông báo sớm nhé.
Thanh : Dạ em cảm ơn chị.

23