lOMoARcPSD|11119511

“Sự độc đáo và khác biệt” trong chiến
lược marketing của ngân hàng DBS
(Singapore)

“Thay đổi số hay là chết !”


lOMoARcPSD|11119511

 Tháng 9/2016: TPBank chính thức ra mắt mơ hình Ngân hàng tự động cho phép
khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch, đồng thời tương tác với thiết bị như
đang giao dịch với nhân viên ngân hàng.
 Sự chuyển đổi số này đánh dấu cột mốc lịch sử trong lĩnh vực Ngân hàng số đầu
tiên của VN trên toàn quốc, góp cơng lớn trong việc nâng cao đánh giá tín nhiệm
của TPBank lên mức B2 theo hãng Moody's Investers Service trong năm 2016.
 Sau đó là: MBBank, Vietcombank, BIDV, ACB... cũng lần lượt tham gia cuộc
đua chuyển đổi số.
 Đây là cuộc cạnh tranh khơng chỉ trong việc tìm kiếm và mở rộng khách hàng,
mà còn là cuộc cạnh tranh liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc
biệt là việc chấm điểm tín dụng trong hoạt động cho vay, hay việc giảm thiểu rủi
ro và tiết kiệm thời gian trong quản trị và điều hành hoạt động ngân hàng.
 So với nhiều nơi trên thế giới thì những sự thay đổi trên là chậm. Có nhiều ngân
hàng gần VN chúng ta, mà sự thay đổi của chúng là điểm sáng trong bức tranh
của ngành tài chính ngân hàng, đó là ngân hàng DBS của Singapore.
*****
Được ra đời từ ý tưởng của một nhà kinh tế học người Hà Lan_Albert Winsemius.
Năm 1968 Ngân hàng DBS được thành lập và đưa vào hoạt động.
Chức năng chính của DBS là cho vay và hỗ trợ tài chính cho các ngành công nghiệp
sản xuất và chế biến tại Singapore, hỗ trợ xây dựng ngành công nghiệp mới và nâng cấp

những cái hiện có.
Ngày nay, DBS đang là:
 Ngân hàng lớn nhất Singapore,
 Phạm vi hoạt động trên hơn 16 thị trường và có hơn 250 chi nhánh trên
tồn cầu,
 Tập trung ở ba thị trường chính là Trung Quốc, Nam Á và Đông Nam Á.

2


lOMoARcPSD|11119511

 Hoạt động trong nhiều lĩnh vực như tín dụng tiêu dùng, quản lí tài sản,
mơi giới chứng khốn, huy động cổ phần vốn và nợ,…
 Với tổng giá trị vốn hóa hơn 578 tỷ đơ la Singapore (năm 2019), tỉ lệ an
toàn vốn đạt mức 16,7%.
Bảng cân đối kế toán các năm từ 2015 – 2019

3


lOMoARcPSD|11119511

 Ngân hàng DBS được Standard & Poor’s và Moody xếp hạng tín dụng loại AA và
Aa1 thuộc hạng cao nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.
 Global Finance trao giải thưởng Ngân hàng an toàn nhất châu Á nhiều năm liền.
 Euromoney trao giải thưởng Ngân hàng số tốt nhất thế giới vào năm 2016
 Tháng 7/2019 Ngân hàng DBS trở thành Ngân hàng đâu tiên trên thế giới nắm giữ ba
danh hiệu Ngân hàng tốt nhất toàn cầu của Global Finance, Euromoney, The Banker.


Thay đổi tầm nhìn – Thay đổi tương lai
“Banking is necessary. Banks are not.” – Bill Gates in 1990
-Mở đầu bài thuyết trình tại Hội nghị thượng đỉnh
của các nhà lãnh đạo tương lai của NTUC, với
tiêu đề “Game changing the way we work”, ông
Gupta _ CEO DBS Bank đã chia sẻ rằng những
mối đe dọa lớn nhất đối với hoạt động kinh doanh
ngân hàng khơng phải là các tập đồn tài chính
khổng lồ, mà là các trang thương mại điện tử
nhanh nhẹn, hoạt bát và toàn năng.

DBS đã dành nhiều thời gian và nguồn lực để phân tích chiến lược kinh doanh của
các công ty công nghệ như Google, Facebook, Amazon...
4


lOMoARcPSD|11119511

VD:
-YouTube khơng sở hữu đài truyền hình nào, nhưng lại có nhiều video nhất.
-AirBnB khơng sở hữu khách sạn nhưng lại cung cấp dịch vụ cho thuê nơi lưu trú.
-Grab cũng không sở hữu chiếc xe hơi nào nhưng vẫn có thể cung cấp dịch vụ vận tải
hành khách.
Dựa vào những phân tích này, ơng nhận định rằng, hiện nay các tổ chức phát triển
mạnh nhất là những nơi cung cấp nền tảng (platform) cho dịch vụ.
Từ nhận định trên, năm 2013 Ngân hàng DBS đã bắt đầu hành trình “Suy nghĩ lại về
tương lai” của mình với mục tiêu “Make banking joyful”, DBS đã thực hiện một dự án
chuyển đổi kĩ thuật số chuyên sâu tập trung vào ba mục tiêu chính:
1. Nắm bắt kĩ thuật số
2. Suy nghĩ lại về hành trình của khách hàng

3. Tạo văn hóa khởi nghiệp
Để khởi động quá trình chuyển đổi, Piyush Gupta đã đưa ra khác niệm chiến lược
“Asian-ness”, điều này dẫn đến cụm từ viết tắt RED
 R- Respecful – Tôn trọng khách hang
 E: Easy to deal with – dễ xử lý
 D: Dependable – đáng tin cậy
Kể từ đó, DBS đã áp dụng tư duy của một công ty dựa trên dữ liệu và kỹ thuật số, trở
thành ngân hàng Singapore đầu tiên triển khai trung tâm dữ liệu dựa trên đám mây và thiết
lập quan hệ đối tác công nghệ để nâng cao kỹ năng kỹ thuật điện tốn đám mây của mình.
Các chức năng và hoạt động cũng phải được tái cấu trúc để hỗ trợ sứ mệnh trở thành một
ngân hàng kỹ thuật số thực sự. Nó u cầu hình dung lại hồn tồn về cách DBS hoạt động.
Chiến lược Marketing của ngân hàng này cũng tập trung vào lợi thế về công nghệ số.
Chiến lược Marketing thời đại số
Trước đây, Ngân hàng sẽ tìm những cách tốt nhất để tiếp cận mọi người và đảm bảo
họ nhìn thấy quảng cáo của Ngân hàng, dù họ ở đâu. Điều này khơng cịn hiệu quả nữa.
Giờ đây, DBS cần nghĩ đến việc tiếp thị phong phú và hướng tới trái tim của người
tiêu dùng.
Chúng ta phải truyền đạt điều gì đó có giá trị và phù hợp, đặc biệt là khi người tiêu
dùng ngày nay đã nâng cao ý thức xã hội và muốn các thương hiệu mà họ tham gia để đại
diện cho những giá trị mà họ u thích.
Để biết được sự thành cơng của DBS như thế nào, chúng ta hãy nhìn vào tồn bộ hệ
sinh thái mà họ xây dựng, đưa họ đến gần hơn với người sử dụng dịch vụ.
1.

Chiến lược sản phẩm dịch vụ (Product)

Với triết lý dẫn đường “Live more, bank less” (Tạm dịch: Bạn càng cần nhiều thời
gian cho cuộc sống thì bạn càng phải tốn ít thời gian hơn nữa cho việc giao dịch với ngân
hàng) của DBS, cộng với việc vận dụng đổi mới công nghệ số vào trong các quy trình, các
sản phẩm DV của mình, DBS hướng đến các sản phẩm DV tiện dụng giúp khách hàng có

nhiều thời gian hơn dành cho việc tận hưởng cuộc sống.
5


lOMoARcPSD|11119511

Trong năm 2017 – 2018, Ngân hàng DBS đã khai trương các chợ mua sắm xe hơi,
nhà đất, và thiết bị điện trên webside của họ, từ đó dần đưa những giao dịch ngân hàng kiểu
như thế này vào cuộc sống của khách hàng.
 DBS đã cung cấp ứng dụng ngân hàng
trò chuyện trong Whatsapp và Wechat.
 DBS dùng các phương tiện nền tảng
mạng xã hội để chăm sóc khách hàng
mà không cần đăng nhập vào website
hay App điện thoại.
 Sự nhanh chóng, thuận tiện này giúp
DBS dễ dàng duy trì mối quan hệ tốt với
KH.

-Đối tượng trẻ em chưa mở tài khoản ngân hàng
để thanh tốn điện tử, có thói quen tiêu tiền mặt,
DBS thiết kế ra thiết bị có thể gắn vào người
(wearable) để phát miễn phí cho trẻ nhỏ.
-Thiết bị này giúp trẻ tập thói quen dùng cơng
nghệ để kiểm sốt tiêu dùng và gắn kết trẻ nhỏ
với các dịch vụ số hóa của DBS.
-Tại Indonesia, DBS nhận thấy dịch vụ giao hàng bằng xe máy đang nở rộ nên triển khai
dịch vụ ngân hàng trên xe máy giao hàng
-DBS cho cài thiết bị có các App (ứng dụng) giao dịch ngay vào thùng chở hàng gắn sau xe
máy.

-Tiền thu được sau khi giao hàng sẽ đi thẳng vào tài khoản ngân hàng và không tồn tại dưới
dạng tiền mặt. [Dân số của Indonesia thống kê 30/08/2021 là: 276.818.122. Cho thấy DBS
có một thị trường rộng lớn để khai thác]
-Tại Ấn Độ, vì chính quyền quy định quản lý dân cư bằng sinh trắc học nên DBS đã triển
khai “DigiBank” _ một dịch vụ di động hoàn tồn, và khơng có một chi nhánh nào.
-DBS triển khai rất nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đáp ứng gần như tất cả các nhu cầu giao
dịch không cần tiền mặt như:
+DBS Live Fresh Student Card dành cho học sinh sinh viên, khi ăn uống tại McDonald’s,
McDelivery, Starbucks, Golden Village sẽ được hoàn tiền 5%,
+DBS Esso Card dành cho khách hàng sử dụng nhiên liệu tại trạm xăng Esso, khi phí mỗi
tháng trên 180$S sẽ được giảm giá 18% và tối đa thêm 2,4% theo quy định của chương trình
Additional Smiles Savings – tiết kiệm thêm cho nụ cười ...
- Các sản phẩm thẻ cực kì đa dạng này đáp ứng gần như tất cả các đối tượng khách hàng, chỉ
cần có nhu cầu tín dụng, thì sẽ có sản phẩm thẻ dành cho mình.
6


lOMoARcPSD|11119511

- DBS có gói sản phẩm quản lý tài chính cho người sắp nghỉ hưu, dựa vào chức năng lập
kế hoạch tiêu tiền của khách hàng.
- Căn cứ vào dữ liệu tín dụng, tài sản hiện có, thu nhập dự kiến, DBS sẽ lập ra một biểu đồ
để khách hàng hình dung rõ hơn dịng tiền trong tương lai của mình, từ đó giúp khách hàng
đưa ra các kế hoạch tài chính phù hợp.

2. Giá cả, phí dịch vụ, lãi suất (Price)
-Vì có rất nhiều sản phẩm thẻ nên sản phẩm thẻ của DBS đáp ứng được rất nhiều khách
hàng với các nhu cầu khác nhau.
-Bên cạnh đó, DBS có các chính sách hồn tiền, giảm giá rất phù hợp với từng loại thẻ.
-Lãi suất cho vay mua nhà ở mức 1,28%/Năm trong 2 năm đầu tiên, với số tiền vay tối

thiểu là 500.000$S
-Các ưu đãi tiền mặt tại thời điểm tái cấp vốn các gói vay từ 200.000$S để giải quyết vấn đề
tài chính ngắn hạn.
7


lOMoARcPSD|11119511

- Khi giai đoạn đầu dịch Covid vừa bùng phát, DBS ra mắt gói bảo hiểm liên kết, khi đăng kí
kiểm tra Covid chỉ cần thanh tốn 1500$S, nếu phát sinh điều trị nhập viện từ 5 ngày, chỉ
cần thanh tốn 1 lần 2000$S cho mọi chi phí về sau. Điều này cho thấy BDS rất nhạy bén
trong chiến lược khai thác thị trường.

3. Chiến lược phân phối (PLACE)
-Với vai trị tiên phong trong cơng nghệ trong lĩnh vực ngân hàng trên tồn thế giới, DBS
ln có những bước đi đầy táo bạo, mới mẻ và mang tính cách mạng.
-Từ năm 2014 DBS Bank đã dựa vào nền tảng điện tốn đám mây để triển khai đồng bộ hóa
dữ liệu toàn hệ thống nội bộ và cơ sở phục vụ khách hàng
-Mạng lưới kênh phân phối DBS ngày càng mở rộng ra khắp thế giới, với chi phí thấp hơn.
-Khơng chịu dừng lại vị trí số 1 của ngành ngân hàng tại Singapore, DBS Bank tiến đến
thị trường Ấn Độ và có những bước phát triển thành cơng mạnh mẽ.
[Có lẽ họ lấy ý tưởng từ câu nói của Tỉ phú Jack Ma khi tuyên chiến với chuỗi siêu thị
Walmart của Mỹ rằng: “Nếu Walmart cần 10.000 khách hàng mới, họ cần đất xây nhà
kho, xây siêu thị, thuê nhân cơng. Cịn tơi, chỉ cần 2 máy chủ (servers)”.]
-Tại ngân hàng DBS, “chiến dịch Digibank” mở tại Ấn Độ, khi tới đây chưa được bao lâu
thì giữa năm 2017, BDS đã thu về cho ngân hàng một triệu người dùng mới và chỉ cần
một máy chủ.
-Tất cả những thành công
tại thị trường Ấn Độ là
nhờ vào nắm bắt cơ hội

do thẻ sinh trắc học của
Aadhaar tạo ra.
-Thẻ này lưu trữ thông tin
chi tiết của một tỷ người
Ấn Độ và cơ sở hạ tầng
tài chính được xây dựng
trên đó.
-Nhờ cơ sở này, khơng
cần phải có chi nhánh,
tài khoản có thể được
mở tại 500 quán cà phê
trên khắp Ấn Độ, và những nơi khác.
-Khách hàng trò chuyện với một trợ lý được hỗ trợ bởi trí thơng minh nhân tạo
8


lOMoARcPSD|11119511

-Có thể nói DBS mở rộng thị trường bằng việc “Biến mất”.
-Quy mơ ngân hàng
này ngày càng phát
triển trên tồn cầu.
-Với 57 cơng ty con,
hơn 250 chi nhánh
ngân hàng có mặt tại
18 thị trường trên
tồn cầu, trong đó có 6
thị trường ưu tiên ở
châu Á là Singapore,
Hong Kong, Trung

Quốc,
Ấn
Độ,
Indonesia
và
Đài
Loan.
-Điều này khiến DBS
trở thành ngân hàng
châu Á duy nhất có
mặt trong 3 trục tăng
trưởng chính - Đơng
Nam Á, Trung Quốc
và Nam Á.

4. Chiến lược chiêu thị (PROMOTION)
-Cuộc cách mạng công nghệ 4.0, công nghệ kỹ thuật, các phương tiện truyền thông được sử
dụng nhiều hơn bất kỳ thời điểm nào trong lịch sử nhân loại, điện thoại thông minh, internet,
mạng xã hội, dịch vụ phát trực tuyến v.v đã phát triển ở mức độ cao đáng kinh ngạc.
-Điều này tạo ra vô số cơ hội to lớn cho các ngân hàng. Tuy nhiên, nó cũng tạo ra những
thách thức to lớn. Cụ thể, giữa những “biển” mênh mông của thông tin như vậy, làm thế nào
một ngân hàng có thể đưa ra thơng điệp của mình gây chú ý là một vấn đề hết sức quan trọng
và đặt ra thành thức cho ngân hàng.
-Các ngân hàng phải có các giải pháp cho mình.
-Khác với cách làm truyền thống của nhiều ngân hàng, DBS Bank không tập trung vào các
quảng cáo thu hút nhiều người xem trên các phương tiện truyền thông. Thay vào đó, DBS
Bank nghĩ đến việc tiếp thị phong phú và hướng đến trái tim của khách hàng.
-Ví dụ: thông qua các sáng kiến “DBS Live More Society” của DBS Bank, thay vì nhắm
mục tiêu đến khán giả đại chúng, DBS Bank làm việc với các nhóm khách hàng mục tiêu
9



lOMoARcPSD|11119511

tiềm năng “Local Interest” trên toàn khu vực để tăng cường nhận thức về thương hiệu và
tăng cường sự tham gia của Ngân hàng với các cộng đồng cụ thể này.
- DBS xác định các lĩnh vực trọng tâm chính như du lịch, làm đẹp, làm mẹ và chơi game,
đồng thời thu hút các blogger nổi tiếng và các nhóm dân cư địa phương để hợp tác trong
các lĩnh vực này.
-Tại Indonesia, DBS hợp tác với Economom để phát triển nội dung dịch vụ phù hợp với
các bà mẹ trẻ và hợp tác với KartuPos để thúc đẩy chương trình “Thử thách dành cho
khách du lịch”.
-Cho đến nay, các chiến dịch “Live More” của DBS Bank đã thúc đẩy hơn 3 triệu lượt tương
tác với người tiêu dùng và đã thúc đẩy hơn 2 triệu lượt tải trò chơi xuống.
- DBS cũng đã làm việc với chi nhánh ở Đài Loan để cung cấp các sticker mang nhãn hiệu
DBS và các chương trình khuyến mãi sản phẩm độc quyền thơng qua ứng dụng nhắn tin.
Người tiêu dùng được khuyến khích đăng ký làm người hâm mộ DBS để truy cập các tính
năng khác nhau này.
-Chiến dịch này đạt hơn 1 triệu lượt tải xuống chỉ trong vòng 24 giờ đầu tiên: đã chứng minh
sự thành cơng vượt bậc. Nó thu hút hơn 5,5 triệu người hâm mộ DBS, tăng 86 lần so với
năm 2013 và đứng ở vị trí là 1 trong 3 ngân hàng có doanh thu dẫn đầu, tăng 67 lần so với
năm 2014.
-Ngoài ra, Ngân hàng khá tích cực
trong việc viết blog và đã tung ra dịch
vụ tư vấn tài chính miễn phí có tên là
Nav Hub.
- DBS cũng có một kênh YouTube khá
tích cực, sản xuất các video bao gồm các
chủ đề như các yếu tố ảnh hưởng của xã


hội, khách hàng nổi bật, lời khuyên tài chính và kinh
doanh.
Năm 2017, DBS cho ra đời một ý tưởng marketing
cực kì sáng tạo “SPARKS”
-SPARKS là một loạt các video trực tuyến biên kịch công việc của một nhóm nhân viên
ngân hàng tại DBS.
-Lấy cảm hứng từ những câu chuyện có thật, các video cho thấy cách các thành viên trong
nhóm marketing của DBS đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đi xa hơn nữa là sẵn sàng hội
nhập với thế giới cạnh tranh như hiện nay.
-Các video được viết, diễn xuất, sản xuất và chỉnh sửa một cách chuyên nghiệp.
-Một chiến lược tiếp cận thông minh của họ là lựa chọn cẩn thận các kênh trực tuyến mà
khách hàng của mình dành nhiều thời gian nhất, để tối đa hóa phạm vi tiếp cận của SPARKS
và tìm được đối tượng lớn nhất có thể.
10


lOMoARcPSD|11119511

-Theo Karen Ngui (giám đốc điều hành của DBS,
người đã đại diện cho ngân hàng tại Giải thưởng
Đổi mới Tiếp thị & Phân phối (DMI) năm 2017 ở
Rome), kế hoạch của họ là thúc đẩy cuộc trò
chuyện giữa các khách hàng.
-Ngui phát biểu tại Lễ trao giải: “Ngày nay việc
xây dựng thương hiệu khơng cịn là việc các tổ
chức doanh nghiệp nói về mình nữa. Đó là rất
nhiều về những gì chúng tơi làm cho người
khác, cho khách hàng của mình, cho đồng
nghiệp của mình và đến lượt họ, họ nói gì về
chúng tơi.”

-SPARKS nhằm truyền cảm hứng cho cuộc trị
chuyện đó bằng cách đưa cơng việc của nhân viên
DBS vào cuộc sống.
-Nó đã có hiệu quả. Các chương trình đã thu hút
hơn 100 triệu lượt xem kể từ khi ra mắt và hơn 11
triệu lượt tương tác kỹ thuật số trên khắp các thị
trường mục tiêu của DBS là: Singapore, Hong
Kong, Đài Loan, Indonesia và Trung Quốc.
-Ngui cho
rằng sự thành cơng của SPARKS là do cách nó kết
hợp một trong những truyền thống lâu đời nhất của
chúng tơi, đó là “kể chuyện” với một số công cụ
mới nhất của chúng tơi như “mạng xã hội”.
-Ngui nói tại lễ trao giải: “Tơi nghĩ tính xác thực
là rất quan trọng. Nhiều khi chúng ta nói về cơng
nghệ và số hóa, tơi nghĩ đó chỉ là một yếu tố thúc
đẩy cho phép chúng ta tiếp cận và tương tác với
nhiều người hơn”.
-Các chương trình của DBS đã làm được điều đó.
-Vì đã tạo ra bước đột phá mới trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ tài chính và thu hút sự chú ý
của hàng triệu người, SPARKS đã chiến thắng hạng mục “Tiếp thị kỹ thuật số tại Giải
thưởng Sáng tạo Tiếp thị & Phân phối Efma-Accenture 2017”.

11


lOMoARcPSD|11119511

5. Chiến lược phát triển nguồn nhân lực (PEOPLE)
-Thông thường sự đổi mới phải xuất phát từ tư duy của người lãnh đạo. Dĩ nhiên những

yếu tố bên dưới xuống cũng cực kỳ quan trọng. Nếu lãnh đạo có tầm và có tâm thì có thể
thu phục tất cả mọi người, mọi thứ đều có thể thực hiện tốt được.
-Điểm nổi bật ở DBS là đội ngũ hơn 22.000 nhân viên của ngân hàng có tư duy đổi mới
trong cơng nghệ.
-Để trở thành một tổ chức nhanh nhẹn, tập trung vào công nghệ, DBS đã thay đổi bằng
cách thức trao quyền cho lực lượng lao động 22.000 người của mình. Điều này giúp DBS
tập trung vào tư duy thiết kế, tạo ra các hệ sinh thái đổi mới và hình thành các nhóm
nhanh nhẹn.
-Là một phần của nỗ lực đổi mới, DBS đã chọn khoảng 300 đến 400 người trong các
nhóm đổi mới. Bao gồm hầu hết là nhân viên trẻ, họ đã giúp ươm mầm và thúc đẩy các
dự án đổi mới trong nhóm.
-Với mục đích đào tạo nguồn nhân lực sáng tạo dưới áp lực lớn, DBS đã giới thiệu & phát
động một sân chơi về công nghệ (như là một cuộc thi trí tuệ, một dạng tìm kiếm tài năng)
mang tên “hackathons”.
[Hackathon là một sự kiện thi đua lập trình, trong đó các lập trình viên máy tính và những
người khác tham gia vào phát triển phần mềm, bao gồm các người thiết kế đồ họa, thiết kế
giao diện, người quản lý dự án, và những người khác, thường bao gồm các chuyên gia tên
miền, hợp tác mạnh mẽ trong các dự án phần mềm. Mục tiêu của hackathon là tạo ra phần
mềm hoặc phần cứng có thể sử dụng được với mục tiêu tạo ra một sản phẩm trí tuệ.]
-Làm việc với các đối tác khởi nghiệp này, họ đã đưa ra một vấn đề cụ thể để giải quyết
trong thời gian một tuần. Quá trình này liên quan đến việc khiến nhóm những người trẻ của
startup bị nhốt trong một nhà kho trong một tuần (để mơ phỏng cảm giác “Thung lũng
Silicon”) và khuyến khích họ đưa ra một ứng dụng hoặc giải pháp công nghệ trong khoảng
thời gian đó.
-Thơng qua sự kết hợp của “hackathons”, “bộ tăng tốc khởi động” hoặc “vườn ươm và trí
tưởng tượng”, DBS đã khai thác được sự khéo léo và tháo vát của nhiều nhóm cả trong và
ngồi tổ chức.
-Đến nay, họ đã đạt được…
- Hơn 1.000 thử nghiệm
- Hơn 180 công ty khởi nghiệp đã tham gia

- Hơn 100 mẫu được phát triển
-Sự kết hợp của các kỹ năng đa dạng trong việc tạo ra giá trị
-Gupta chia sẻ với một số tự hào rằng tổng số tiền đầu tư chỉ hơn một triệu đô la Singapore.
Tuy nhiên, khoản hoàn vốn gấp nhiều lần.
Cách tuyển dụng nhân sự tại DBS cũng thay đổi
và có nhiều điều đặc biệt
-Quy trình ứng tuyển và phỏng vấn truyền thống dần
được thay bằng các cuộc thi mang tên HackorHire.
-Vào những ngày cuối tuần, DBS mời những người
làm trong ngành CNTT đến tấn công vào hệ thống
12


lOMoARcPSD|11119511

máy chủ của ngân hàng. Có những tuần có tới 16.000 bạn trẻ (hacker) cùng lúc tấn công
vào hệ thống DBS.
-Chỉ những người tìm được lỗ hổng trong hệ thống DBS mới được mời vào làm việc.
-DBS còn tổ chức riêng những ngày tuyển dụng dành cho giới nữ để giải quyết bài tốn mất
cân bằng giới trong những cơng ty công nghệ. Thú vị đúng không các bạn.

6. Quy trình dịch vụ/ phục vụ (PROCESS)
-Thời đại cơng nghệ số, cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 đã len lỏi đến từng ngóc ngách
trong xã hội.
-Việc DBS đổi mới quy trình phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách
hàng là mang tính tất yếu.
-Là một Ngân hàng luôn tiên phong trong việc đưa các yếu tố cơng nghệ vào quy trình vận
hành, DBS Bank đang đạt được những bước tiến rõ rệt trong cuộc chuyển đổi số.
-Sự thay đổi trong cách lưu trữ dữ liệu trên điện toán đám mây, sử dụng AI trong việc nhận
diện, đánh giá hành vi người tiêu dùng, kết hợp nền tảng App và API tạo giao diện trực quan

sinh động, và thao tác dễ dàng khiến nhu cầu đến các phòng giao dịch, chi nhánh ngân
hàng làm việc trực tiếp của khách hàng ngày càng giảm, nhờ đó khách hàng có thể tiết
kiệm được rất nhiều thời gian, cơng sức, nhưng hiệu quả giao dịch lại cao hơn nhiều lần.
-Kết hợp ứng dụng nền tảng điện toán đám mây, các trụ ATM sẽ có các thơng báo kịp thời
về trung tâm xử lí thơng tin để lên kế hoạch, lộ trình cung cấp tiền cho các ATM này một
cách hiệu quả nhất, kết quả sau một năm đầu tiên, các chi phí cho việc cung cấp tiền cho
các ATM đã giảm được 25%.
-Mặt khác, việc nhận diện, đánh giá hành vi khách hàng cũng tiên đoán được lượng tiền mặt
khách hàng định rút, từ đó đảm bảo 100% sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tại ATM.
-Là một phần trong đề án chiến lược “Quốc gia thông minh” của chính phủ Singapore, DBS
Bank từng bước đưa trải nghiệm khách hàng lên tầm cao mới dựa trên nền tảng kĩ thuật số.
-Năm 2019, khoảng một nửa dân số Singapore giao dịch trực tuyến với DBS Bank và hơn
một phần tư giao dịch được thực hiện trên các thiết
bị di động.
-Ngoài Singapore, DBS ra mắt Digibank ở Ấn Độ,
là một bước ngoặt cho ngân hàng dành cho điện
thoại di động đầu tiên của Ấn Độ không sử dụng
giấy tờ, khơng chi nhánh và khơng có chữ ký.
-Điều này cho thấy mức độ tự động hóa của DBS
nhằm có thể thu hút 5 triệu khách hàng và quá
trình này sử dụng ít nhân viên hơn so với một cửa
hàng thơng thường của McDonald's.
-Ngày nay, khách hàng càng không muốn cuộc sống
của họ xoay quanh dịch vụ ngân hàng, khách hàng
muốn tận hưởng cuộc sông đầy đủ hơn. DBS chứng
tỏ hiểu được mong muốn của khách hàng.
13



lOMoARcPSD|11119511

-Với phương châm “Live more, bank less” (Tạm dịch: Bạn càng cần nhiều thời gian cho
cuộc sống thì bạn càng phải tốn ít thời gian hơn nữa cho việc giao dịch với ngân hàng),
DBS Bank tiên phong xây dựng chiến lược “Ngân hàng vơ hình”, đưa những dịch vụ ngân
hàng đến với khách hàng một cách hiệu quả nhất, ít tốn thời gian nhất, và bảo mật nhất.
-Tại Ấn Độ, bạn có thể mở thẻ thanh tốn tại hơn 500 qn café có liên kết, thanh tốn
gần như mọi dịch vụ đối với các đối tác bên thứ 3.
-Nhờ IoT (Internet vạn vật) và AI (trí tuệ nhân tạo) mà ngân hàng nhanh chóng nắm bắt thói
quen người dùng.
-Bạn sẽ thưởng thức các món ăn, uống những cốc café tuyệt vời nhất trong khi ngân hàng
đang trừ tiền trong tài khoản của bạn, bạn sẽ không phải chờ hàng giờ để thanh tốn, ngân
hàng đã tự động hóa mọi thứ giúp bạn.
7. Chiến lược xây dựng chứng cứ hữu hình/ cơ sở vật chất (PHYSICAL EVIDENCE )
-Từ năm 2016, phòng giao dịch Live
bank đã được DBS Bank được ra mắt.
-Khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với
nhân viên ngân hàng mà khơng cần phải
đến phịng giao dịch.
-Sau nhiều lần cải tiến dịch vụ, hiện các
trụ Live bank của DBS đều hoạt động
24/7 phục vụ nhu cầu của khách hàng
nhanh chóng tại mọi thời điểm trong
ngày.
-Các trụ ATM truyền thống của DBS Bank cũng
không ngừng mở rộng tại các sân bay, sảnh chờ.
-Tại Trung Quốc, DBS Bank cho lắp đặt trụ
ATM chuyên phát hành tiền mới, khách hàng
đến rút tiền tại ATM cịn được nhận lì xì đầu
năm, chỉ trong nửa giờ đầu tiên kể từ khi mở cửa,

ATM này đã hết tiền. Số người chờ để rút tiền
mới dài đến hàng trăm mét. (Chiến lược hay)
-Ngoài ra, do DBS Bank là ngân hàng tiên phong
trong công nghệ dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nên việc mở rộng quy mô đang được thực
hiện tập trung vào việc xây dựng các nền tảng trực tuyến hơn là các phòng giao dịch trực
tiếp.
-Như vậy sẽ vừa tiếp cận gần hơn với khách hàng, giảm thiểu chi phí... từ đó tăng lợi nhuận
cho ngân hàng cũng như khách
hàng.

14


lOMoARcPSD|11119511

Quả ngọt cho người tiên phong
-Từ công cuộc chuyển đổi số, DBS Bank đã đặt nền móng cho việc ứng dụng các tiến bộ
khoa học công nghệ vào ngành Ngân hàng, thay đổi hành vi người tiêu dùng, đưa Singapore
nói chung và ngành ngân hàng nói riêng ngày càng trở nên văn minh, hiện đại.
-Từ những thành quả đạt được ấy, DBS Bank cũng thu về khơng ít lợi nhuận từ khách hàng,
các đối tác và từ chính việc giảm thiểu chi phí hoạt động.
-Song song đó, các khách hàng kỹ thuật số của DBS tạo ra thu nhập cao gấp đơi, duy trì số
dư tiền vay và tiền gửi cao hơn, đồng thời chi phí kiếm được ít hơn tới 57% so với những
người sử dụng dịch vụ truyền thống đến các chi nhánh thực tế.
-Khách hàng kỹ thuật số cũng tiêu thụ các giao dịch tự phục vụ gấp 16 lần và đạt mức lợi
nhuận trên vốn chủ sở hữu là 27%, trái ngược với 19% đối với khách hàng truyền thống.
-Chỉ trong năm 2017, vốn hóa của DBS Bank đã tăng 44%, nó đang bắt đầu được định giá
như một cổ phiếu công nghệ chứ không phải cổ phiếu của một ngân hàng.
-Ngân hàng DigiBank ở Ấn Độ sau 2 năm thành lập đã có 1,8 triệu khách hàng, 700.000
người trong số họ có đầy đủ tài khoản tiết kiệm.

-Cùng với đó là DBS đạt hàng trăm giải thưởng từ các tổ chức hàng đầu thế giới.
Đương đầu thách thức, phát triển bền vững
Tại Singapore, ngành ngân hàng đang là cuộc đua của ba ông lớn, DBS Bank, OCBC Bank
và UOB

-Các ngân hàng này đang chạy đua trong marketing nhưng nhìn chung, đều xoay quanh giá
trị cốt lõi là chạm đến trái tim của khách hàng, chứ khơng cịn là các hoạt động tiếp thị thơng
thường.
-Các trang web dạy đầu tư, kinh doanh, các diễn đàn tài chính, các Hub hỗ trợ tương tác giữa
các khách hàng … được nhân rộng.
-Việc luôn đi đầu trong các bước tiến cơng nghệ giúp DBS Bank có lợi thế cạnh tranh mạnh
mẽ, nhưng với số lượng người dùng đông đảo tại Trung Quốc, OCBC vẫn có phần nào lợi
thế hơn trong các kết quả từ các chiến dịch marketing toàn cầu.
-Ví dụ: việc liên kết với Adobe Advertising Cloud và Adobe Analytics giúp OCBC tăng hiệu
quả tiếp cận với khách hàng với chi phí rẻ hơn.
-Bên cạnh đó những thách thức mới ln xuất hiện trong q trình phát triển của DBS Bank.
15


lOMoARcPSD|11119511

+Sự phân bố không đồng đều, tập trung nhiều ở thị trường châu Á và mức độ thâm
nhập thấp ở châu Âu và châu Mỹ.
+Phần lớn doanh thu đến từ ngân hàng tiêu dùng, kho bạc và quản lý tài sản, ít doanh thu
đến từ các dịch vụ khác.
-Việc phân bố không đồng đều trên các thị trường sẽ khiến DBS Bank gặp khó khăn từ chính
sự bất ổn của thị trường tài chính Châu Á.
-Và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng đến từ Châu Âu và Châu Mỹ.
-Ngồi ra, sự phát triển cơng nghệ cũng kéo theo các vấn đề về bảo mật, công nghệ càng
cao, tội phạm công nghệ càng đáng lo ngại, từ đó phải tăng thêm chi phí đầu từ cho hệ

thống bảo mật.
-Với mong muốn phát triển bền vững cùng với lợi ích khách hàng, DBS Bank cần đẩy mạnh
hơn nữa việc tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao từ khắp nơi trên thế giới, nâng cao
hiệu quả trong việc ứng dụng công nghệ vào ngân hàng, tăng cường các chi nhánh hoặc
ngân hàng số, thâm nhập sâu hơn nữa vào thị trường Châu Âu và Châu Mỹ. Thông qua đó là
những đóng góp nhiều hơn nữa cho cộng đồng, cho môi trường, và cho xã hội.

- DBS Bank đang phát triển bất chấp sự đe dọa từ những gã khổng lồ cơng nghệ.

- Darwin “Giống lồi tồn tại xuất sắc nhất khơng phải là lồi mạnh nhất trong số
các lồi sống sót, cũng khơng phải là lồi thơng minh nhất cịn sống sót. Nó là thứ
dễ thích nghi nhất với sự thay đổi của môi trường xung quanh.”
Đây là bài mà thầy làm mẫu (cho bài tập nhóm mà các em sẽ làm trong thời
gian tới) và muốn truyền cảm hứng cho các em trong việc tham gia đề xuất các chính
sách trong chiến lược marketing cho doanh nghiệp mình sau này.
Chúc các em trở thành người nhạy bén và dễ thích nghi nhất nhé!!!
Thầy Phi Hồng
---HẾT---

Danh mục các trang web và tài liệu tham khảo:
/> /> />a/singapore-tu-lang-chai-thanh-trung-tam-tai-chinh-the-gioi/
/> /> />16


lOMoARcPSD|11119511

/> /> /> /> /> /> /> />
17