lOMoARcPSD|11119511

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ

QUẢN LÝ SỰ NÓNG GIẬN CỦA KHÁCH HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hương Giang
Sinh viên thực hiện
: Nhóm 3
Lớp
: MKT20A01

Hà nội, ngày 14 tháng 9 năm 2021


lOMoARcPSD|11119511

DANH SÁCH SINH VIÊN THỰC HIỆN
STT

Họ và tên

Mã sinh viên

1

Nguyễn Đức Lợi

22A4030327

2

Nguyễn Thu Trang

22A4030469

3

Trần Hoàng Anh

22A4030037

4

Nguyễn Phương Ánh

22A4030229

5

Nguyễn Thanh Thùy

22A4030237

6

Phạm Như Ý


22A4030048

7

Nguyễn Đức Thịnh

22A4030176


lOMoARcPSD|11119511

MỤC LỤC
PHẦN 1: NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN SỰ NỔI NÓNG CỦA KHÁCH HÀNG......4
1.1 Khái niệm về sự nổi nóng của khách hàng.............................................................4
1.2. Những rắc rối tổ chức có thể gặp phải khi khách hàng nổi nóng..........................4
1.3. Những nguyên nhân gây nên sự nổi nóng của khách hàng...................................5
1.4. Nguyên nhân gây nên sự nổi nóng của khách hàng tại Bách Hố Xanh...............5
1.4.1. Giới thiệu về Bách Hoá Xanh......................................................................5
1.4.2. Nguyên nhân gây ra sự nóng giận của khách hàng tại Bách Hóa Xanh.......5
1.4.3. Nhận xét......................................................................................................8
PHẦN 2: CÁCH XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG NỔI NÓNG TẠI TỔ CHỨC DỊCH
VỤ............................................................................................................................... 9
2.1. Lý do cần quản lý sự nổi nóng của khách hàng....................................................9
2.2. Cách xử trí của doanh nghiệp Bách Hố Xanh...................................................10
2.2.1. Lên tiếng giải thích với người tiêu dùng về tình trạng tăng giá bán hàng
hóa:...................................................................................................................... 10
2.2.2. Đưa ra thơng báo cụ thể về các phương hướng giải quyết vấn đề:.............10
2.2.3. Bách hóa xanh vẫn chưa có lời giải thích cũng như thơng báo đính chính về
những phản ánh của người dân về vấn đề thái độ của nhân viên.........................11
2.2.4. Nhận xét.....................................................................................................11

2.3. Các chiến lược quản lý sự nóng giận và phát triển mối quan hệ với khách hàng 12
2.3.1. Các chiến lược quản lý sự nóng giận của khách hàng................................12
2.3.2. Các chiến lược phát triển mối quan hệ với khách hàng..............................13
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................15


lOMoARcPSD|11119511

NỘI DUNG
PHẦN 1: NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN SỰ NỔI NÓNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Khái niệm về sự nổi nóng của khách hàng
Theo Hansemark và Albinsson: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của
khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp
ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.”
Vậy, sự nổi nóng của khách hàng là gì?
Sự nổi nóng của khách hàng là một cách biểu lộ cảm xúc, hành vi khi khách hàng ở trong
trạng thái khơng hài lịng đối với dịch vụ được cung cấp hoặc với người cung cấp dịch
vụ, phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích họ nhận được khi sử dụng
dịch vụ đó khơng đạt được như những kỳ vọng ban đầu của họ. Những biểu hiện có thể
nhận thấy như: tức giận, cáu gắt, to tiếng, cử chỉ hằn học...

1.2. Những rắc rối tổ chức có thể gặp phải khi khách hàng nổi nóng
- Mất khách hàng: Khi khách hàng nổi nóng, họ thường có xu hướng dừng hoạt động
dịch vụ đang tiếp nhận lại hoặc thậm chí là bỏ đi. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến cách
nhìn nhận của họ về chất lượng dịch vụ của tổ chức doanh nghiệp – họ sẽ có cái nhìn xấu
về dịch vụ của tổ chức doanh nghiệp và sẽ không quay trở lại để sử dụng dịch vụ nữa. Từ
đó dẫn đến việc mất khách hàng và nó ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh
cũng như uy tín của tổ chức doanh nghiệp trên thị trường.
- Ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh: Việc mất đi một lượng khách hàng dẫn đến

doanh nghiệp mất kiểm sốt chất lượng dịch vụ, quy trình dịch vụ bị xáo trộn và thậm chí
bị phá vỡ. Từ đó kéo theo doanh thu và lợi nhuận từ việc kinh doanh cũng sẽ giảm xuống
và ảnh hưởng đến việc đầu tư tiếp tục sản xuất kinh doanh, chi trả chi phí nhân cơng, cơ
sở vật chất...
- Ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu: Khủng hoảng truyền thơng quả thực là một “nỗi ác
mộng” với bất cứ tổ chức doanh nghiệp nào trên thị trường. Những khách hàng khơng hài
lịng về dịch vụ của doanh nghiệp có thể để lại những đánh giá không tốt về dịch vụ của
doanh nghiệp, thậm chí là đi kể xấu về doanh nghiệp, dẫn đến uy tín của doanh nghiệp bị
ảnh hưởng nặng nề và từ đó doanh nghiệp sẽ mất thêm một lượng lớn khách hàng khác,
hiệu quả kinh doanh cũng sẽ từ đó giảm xuống.
- Ảnh hưởng đến tâm lý nhân viên: Đối diện với sự nổi nóng của khách hàng, nhân viên
nếu chưa có kinh nghiệm hay chưa được đào tạo chuyên nghiệp dễ rơi vào tình huống bị
lúng túng, mất bình tĩnh dẫn đến những quyết định sai lầm và thậm chí là nổi nóng lại với
khách hàng, đánh mất sự tin cậy từ đối phương. Từ đó, uy tín thương hiệu của doanh
nghiệp chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng nặng nề.
- Tạo điều kiện cho đối thủ cạnh tranh gia nhập: Khi khách hàng khơng cịn cảm thấy
hứng thú với dịch vụ của doanh nghiệp, họ có xu hướng tìm đến những phương án thay
thế và đây sẽ là một kẽ hở cho các đối thủ cạnh tranh gia nhập, thu hút và tạo sự tín
nhiệm đối với những khách hàng đó.


lOMoARcPSD|11119511

1.3. Những nguyên nhân gây nên sự nổi nóng của khách hàng
- Khơng hài lịng về thời gian cung cấp dịch vụ: Việc phải chờ đợi quá lâu sẽ làm giảm sự
hứng thú của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu tình trạng này kéo dài sẽ
dẫn đến tâm lý chán nản, bực tức và khách hàng quyết định sẽ không sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp nữa mà chuyển sang những phương án thay thế khác.
- Khơng hài lịng về thơng tin dịch vụ: Sự sai lệch thông tin – nhận được sự tư vấn một
đằng nhưng khi trải nghiệm dịch vụ lại một nẻo – cũng có thể khiến cho cách hàng cảm

thấy chán nản, bực tức và nổi nóng vì nghĩ rằng mình “bị lừa”. Từ đó doanh nghiệp sẽ
mất đi hồn tồn sự tin tưởng và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của
doanh nghiệp và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng nặng nề.
- Không hài lòng về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ không đảm bảo như cam kết,
doanh nghiệp cũng không sẵn sàng đáp ứng những khiếu nại, ý kiến của khách hàng cũng
chính là nguyên do khiến cho họ nổi nóng và từ chối quay trở lại sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp, dẫn đến doanh nghiệp mất đi một lượng khách hàng lớn và quy trình dịch
vụ chắc chắn sẽ xáo trộn hoặc bị phá vỡ, uy tín doanh nghiệp cũng sẽ... lao dốc!
- Khơng hài lịng về nhân viên cung cấp dịch vụ: Là người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho
khách hàng, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ cũng chính là một yếu tố vơ cùng
quan trọng tác động đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chuyện gì sẽ
xảy ra nếu khách hàng phải đối diện với những nhân viên có thái độ khơng tốt, khơng
chun nghiệp, khơng có sự thấu cảm, sẵn sàng “tay đôi” với họ trong những tình huống
khơng mong muốn? Doanh nghiệp chắc chắn đã mất đi sự tín nhiệm cũng như lịng trung
thành của họ, uy tín doanh nghiệp lao dốc và đó sẽ chính là kẽ hở cho các đối thủ cạnh
tranh gia nhập để cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp.

1.4. Nguyên nhân gây nên sự nổi nóng của khách hàng tại Bách Hố Xanh
1.4.1. Giới thiệu về Bách Hố Xanh
Bách hóa Xanh là chuỗi siêu thị mini chuyên bán thực phẩm tươi sống và nhu yếu phẩm
của công ty Cổ Phần Thế Giới Di Động. Cuối năm 2015, Bách hóa XANH được đưa vào
thử nghiệm với hình thức chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống (thịt cá, rau
củ, trái cây,…) và nhu yếu phẩm chất lượng, nguồn gốc rõ ràng. Trải qua gần 6 năm phát
triển, Bách hóa XANH đã có gần 2.000 siêu thị trên khắp các tỉnh thành ở Miền Nam,
Miền Đông và Nam Trung Bộ và hơn 20 kho hàng phục vụ cho website
BachhoaXANH.com chuyên cung cấp các sản phẩm đa dạng về chủng loại; giá cả hợp lý,
nhân viên thân thiện, địa điểm dễ tiếp cận đối với người nội trợ.
Mục tiêu của Bách Hóa Xanh: “Chúng tơi mong muốn mang đến sự nhanh chóng và tiện
lợi tối đa khi mua sắm đến cho khách hàng bằng việc đưa hệ thống siêu thị Bách hóa
XANH phủ rộng khắp mọi khu vực kể cả vùng nơng thơn. Bên cạnh đó, chúng tơi cũng

tập trung phát triển kênh mua sắm online trên website BachhoaXANH.com để phục vụ
cho mọi đối tượng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ.

1.4.2. Nguyên nhân gây ra sự nóng giận của khách hàng tại Bách Hóa Xanh


lOMoARcPSD|11119511

- Giữa lúc hàng triệu người dân khốn đốn vì dịch bệnh lây lan, thì chuỗi siêu thị Bách
Hóa Xanh âm thầm tăng giá bán hàng bách hóa. Động thái này khiến người dân cùng
cộng đồng mạng bức xúc và đòi tẩy chay.
 Trong 5 tháng đầu năm 2021, dù dịch bệnh ảnh hưởng tới hàng triệu người và hàng
trăm ngàn doanh nghiệp, nhưng doanh thu BHX vẫn tăng trưởng mạnh mẽ. Cụ
thể, BHX đạt 10.600 tỷ đồng doanh thu, tăng 36% so với cùng kỳ. Đặc biệt, doanh
thu BHX tăng mạnh trong tháng 5/2021, thời gian dịch bệnh bùng phát cả nước
lần thứ 4. Khi cả nước đang lo lắng vì dịch thì BHX lần đầu tiên đạt doanh thu
2.500 tỷ đồng trong tháng 5/2021, tăng 56% so với cùng kỳ. Số cửa hàng mở mới
cũng tăng, nâng tổng số lên mức 1.851 điểm bán tại 25 tỉnh thành.
 Dù đang tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng do BHX có vi phạm về bán hàng trong mùa
dịch nên đang bị nhiều người dân và cộng đồng mạng kêu gọi tẩy chay. Thậm chí,
chuỗi BHX cịn bị gọi là “Thạch sùng Xanh”. Sự việc bắt đầu từ ngày 13/7/2021,
khi người dân tố giác BHX tăng giá bán hàng trong mùa dịch. Quản lý thị trường
TP.HCM lập tức vào cuộc nhưng không có biên bản xử phạt nào được ký.
 Tổng giám đốc Thế giới Di động là ông Trần Kinh Doanh thừa nhận có tăng giá bán
hàng hóa. Thế giới Di động lý giải rằng BHX khơng có chủ trương tăng giá bán lẻ
để kiếm lời trong giai đoạn dịch bệnh. Tuy nhiên, chuỗi này cần tăng giá bán do
phải bù đắp chi phí vận chuyển và nhân cơng tăng cao, chi phí xét nghiệm và hàng
hóa tăng giá từ phía nhà cung cấp... Lý giải này nghe có vẻ hợp lý nhưng vẫn
khiến người dân càng bức xúc thêm. Bởi lẽ, trong hoạn nạn, nhiều doanh nghiệp
đã đứng ra giúp đỡ người dân mà không màng đến lợi nhuận. Thực tế cho thấy,

nhiều doanh nghiệp đã tận dụng cửa hàng của mình để bán thêm hàng bách hóa
với giá thấp cho người dân (như chuỗi cửa hàng mẹ và bé Concung, chuỗi cửa
hàng vàng bạc đá quý PNJ…). Ngoài ra, khơng ít doanh nghiệp chấp nhận bỏ thời
gian và tiền bạc để mở các cửa hàng 0 đồng hoặc cửa hàng bán thực phẩm đồng
giá với giá thấp để chia ngọt sẻ bùi với người dân khốn khó. Cịn BHX thì làm
ngược lại.
 Trong thời gian giãn cách tồn TP.HCM vì dịch bệnh, BHX và Thế giới Di động
chưa cơng bố chương trình hỗ trợ người dân nào như trên. Thay vào đó là doanh
số BHX tăng kỷ lục trong tháng 5/2021 và cịn tăng giá bán. Khơng giúp người
khác khơng có tội. Nhưng chính cách hành xử chỉ muốn thu vén cho lợi ích cá
nhân của BHX khiến người dân và cộng đồng mạng ngao ngán.
- Bách Hóa Xanh bán hàng không niêm yết giá hoặc bán hàng cao hơn giá niêm yết
 Thời gian qua, nhiều cửa hàng Bách Hóa Xanh ở các tỉnh, thành đã bị cơ quan chức
năng xử phạt vì hành vi liên quan đến giá bán như không niêm yết giá, bán cao
hơn giá niêm yết... Ngay sau đó, đại diện hệ thống này cho biết sẽ rà sốt lại tồn
bộ quy trình vận hành và tìm giải pháp xử lý.
 Sáng ngày 17/7/2021, Đội Quản lý thị trường Số 2 - Cục Quản lý thị trường tỉnh
Sóc Trăng đã lập biên bản đối với cửa hàng BHX (số 481 Trần Hưng Đạo, khóm
8, phường 3, TP Sóc Trăng) do bán một số mặt hàng cao hơn giá niêm yết. Cụ thể,
giá niêm yết sản phẩm cháo tươi rau củ thập cẩm là 14.500 đồng/gói, nhưng đơn


lOMoARcPSD|11119511

vị này bán ra 20.000 đồng/gói; sản phẩm cháo tươi lươn đậu xanh, niêm yết
22.500 đồng/gói, bán ra 24.000 đồng/gói. Sản phẩm cháo tươi thịt thăn, niêm yết
13.500 đồng/gói, bán ra 14.600 đồng/gói; cháo tươi gà cà rốt, niêm yết 19.000
đồng/gói, bán ra 19.600 đồng/gói; cháo yến vị thịt bằm, niêm yết 9.800 đồng/gói,
bán ra 10.300 đồng/gói. Đến tối ngày 18/7, Cục Quản lý thị trường tỉnh Đắk Lắk
cũng lập biên bản một cửa hàng BHX vì lỗi bán hàng không niêm yết giá và bán

giá cao hơn niêm yết.
 Tổng cục Quản lý thị trường ngày 5-9 cho biết Cục Quản lý thị trường Ninh Thuận
vừa tiến hành kiểm tra đột xuất cửa hàng Bách Hóa Xanh Ninh Thuận số 2 - chi
nhánh Công ty cổ phần thương mại Bách Hóa Xanh, địa chỉ tại số 298 đường 21/8,
phường Phước Mỹ, thành phố Phan Rang - Tháp Chàm, Ninh Thuận. Qua kiểm
tra, lực lượng quản lý thị trường phát hiện cửa hàng đang bày bán nhiều mặt hàng
tiêu dùng không niêm yết giá trên sản phẩm theo quy định như gạo, bánh kẹo, bột
ngọt, dầu ăn, ngũ cốc, gia vị, mỹ phẩm, dầu gội, sữa tắm, bột giặt, nước xả vải…
nên đã lập biên bản.
 Phản ứng của người tiêu dùng:
+ Nhiều người cho rằng, chi phí hoạt động tăng cao buộc BHX tăng giá bán là
đúng, nhưng chỉ hợp lý trong điều kiện kinh doanh bình thường. Cịn hiện tại, cả
nước đang gánh chịu thiên tai, hàng triệu người dân rơi vào tình thế bất khả kháng,
rất ngặt nghèo. BHX tăng giá lúc này chẳng khác nào cố tình trục lợi trên nỗi khổ
người dân.
+ Thậm chí, nhiều người còn lập hội trên mạng xã hội facebook để tẩy chay BHX.
Theo đó, cộng đồng mạng ví BHX là “Thạch sùng Xanh”, “kẻ cơ hội” hay “bán
hàng xạo”… Trên fanpage của BHX, bất cứ bài viết nào được BHX đăng lên cũng
đều nhận được những biểu tượng cảm xúc phẫn nộ từ khách hàng. Những bằng
chứng BHX tăng giá bán, tính tiền gian dối cũng được trưng ra liên tục. Nhiều nhất
là các bình luận kêu gọi tẩy chay BHX. Thậm chí, cịn có trang web được lập ra
mang tên là “Thạch sùng Xanh”.
+ Mặt khác, một số người dùng mạng xã hội còn so sánh cách hành xử của chuỗi
BHX với một người dân bán rau ở Đồng Nai tên “Minh râu”. Người này không
những rộng rãi tặng rau cho những người nào cần mà cịn miễn phí tiền nhà cho
khách thuê trọ trong nhà. Người dùng mạng xã hội cho rằng: “BHX dù là doanh
nghiệp lớn nhưng đạo đức kinh doanh cịn khơng bằng một anh xăm mình bán rau”.
Có tài khoản cịn cảnh báo, trải qua sự kiện lần nay, khi các chợ truyền thống được
mở lại, người dân sẽ rời bỏ BHX vĩnh viễn.
- Thái độ nhân viên của một số cửa hàng khiến người tiêu dùng khó chịu: Bên cạnh sự

khơng hài lịng về việc Bách hóa Xanh tăng giá giữa mùa dịch, người tiêu dùng còn tỏ ra
bức xúc, phẫn nộ với cách bán hàng của một số nhân viên không nhỏ trong hệ thống.
 Mới đây một tài khoản tiktok đã chỉ trích cách làm việc thiếu chuyên nghiệp của
nhân viên BHX. Đoan clip đã nhận về hơn 1000 bình luận tương tự khi phản ánh
tình trạng nhân viên nói chuyện riêng trong lúc tính tiền. Cụ thể, cơ gái trong clip
đã phải xếp hàng hơn 30 phút bên ngoài BHX để chờ đến lượt mua hàng. Vì phải


lOMoARcPSD|11119511

đợi lâu dưới trời nắng nên cô đã yêu cầu nhân viên BHX tính tiền nhanh hơn thì
nhận được câu trả lời: “Tính nhanh rồi làm sao mà đúng được, em có muốn tính
lộn khơng?”, “Nói chuyện nhưng vẫn tính tiền mà em!” Dù bị khách hàng nhắc
nhở nhưng nhân viên vẫn cố tình làm ngơ và vẫn tiếp tục câu chuyện bên lề cùng
đồng nghiệp.
 Một sự việc rầm rộ không kém chia sẻ bài viết của tài khoản N.N. về vụ việc người
này bị nhân viên Bách Hóa Xanh chi nhánh Biên Hòa, Đồng Nai chửi bới, nhục
mạ sau khi người này đến đổi hàng bán quá hạn sử dụng. Theo bài viết mà tài
khoản N.N. chia sẻ, sự việc xảy ra vào ngày 3/8 vừa qua. Vào thời gian trên,
người này có ghé cửa hàng Bách Hố Xanh 67/5 nằm trên đường số 5 kp 2, P. An
Bình, TP. Biên Hồ, T. Đồng Nai mua một vài món đồ, trong đó có một hộp đường
ăn kiêng. Tuy nhiên khi về đến nhà, người này mới phát hiện hộp đường này đã
quá hạn sử dụng. Vì thời điểm phát hiện sự việc đã quá 18h nên chị N. quyết định
hôm sau sẽ mang tới siêu thị đổi. 16h ngày hơm sau chị tới cửa hàng Bách Hóa
Xanh nói trên và trình bày về hộp đường hết HSD mà mình mua hơm trước. Khi
đang trao đổi, một nữ nhân viên đang ngồi bấm điện thoại trong quầy nói với ra:
"Vì hàng hóa q nhiều nên khơng thể kiểm sốt hết được". Không đồng ý với câu
trả lời trên, chị N. cho rằng: "Đây là sản phẩm chuyên dụng dành cho người bệnh
(khách hàng mua cho mẹ bị tiểu đường - PV), nếu sử dụng vào người có vấn đề gì
ai là người chịu trách nhiệm?". Tuy nhiên, thay vì giải thích và đưa ra hướng xử lý

cho khách, nữ nhân viên này bắt đầu có những lời lẽ khó nghe, thậm chí chửi bới,
thóa mạ khách hàng.
+ “Tao đ*o có bán hàng cho mày!”
+ “Mày vơ đây mày làm khó làm dễ tao...”
+ “Tao phang ch*t mẹ mày bây giờ!”
+ “Mày là con ch*, con đ*!”
Cùng với đó là những hành động thiếu kiểm soát như muốn lao vào đánh chị N.
nhưng được các đồng nghiệp nam ngăn cản. Tồn bộ q trình này được chị N.
dùng điện thoại di động quay lại. Bức xúc vì bị xúc phạm, chị N. yêu cầu được xin
lỗi nhưng nữ nhân viên không chấp nhận mà giữ nguyên thái độ thiếu chuẩn mực
với khách hàng. Sau đó, chị N. yêu cầu cửa hàng hoàn lại số tiền đã mua hộp đường
"hết đát" kia. Điều đáng nói ở đây là trong phần bình luận của các video và bài viết
liên quan đến thái độ của nhân viên BHX, có rất nhiều những trỉ chích của người
tiêu dùng về vấn đề thái độ phục vụ của nhân viên BHX ở nhiều cửa hàng khác
nhau trên tồn quốc. Vậy thì liệu vấn đề này có còn là của một vài cá nhân hay thật
sự đã có vấn đề trong tổ chức đào tạo, quản lý nhân sự trong toàn hệ thống?

1.4.3. Nhận xét
Nnguyên nhân dẫn đến sự tức giận của khách hàng về siêu thị Bách hóa Xanh có thể nói
là hồn tồn hợp lý. Đây là những sự việc khơng tốt có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của
cửa hàng và sự tin cậy của người tiêu dùng. Những hậu quả của việc gây xơn xao dư
luận, mất lịng tin khách hàng và nhận về vơ số gạch đá, chỉ trích là minh chứng cho việc


lOMoARcPSD|11119511

đã và đang tồn tại những lỗ hổng trong việc xây dựng, phát triển và quản lý của Bách hóa
Xanh. Việc này địi một lời lên tiếng giải thích thỏa đáng và những hành động chấn chỉnh
nội bộ cấp thiết đến từ vị trí ban lãnh đạo của doanh nghiệp.


PHẦN 2: CÁCH XỬ TRÍ KHI KHÁCH HÀNG NỔI NĨNG TẠI TỔ CHỨC
DỊCH VỤ
2.1. Lý do cần quản lý sự nổi nóng của khách hàng
- Để giữ chân khách hàng: Khơng thể phủ nhận, rất khó để có thể làm hài lòng tất cả các
khách hàng với những nhu cầu khác nhau, cảm nhận khác nhau đối với chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp. Nhưng quan hệ khách hàng tốt sẽ giúp các doanh nghiệp có cái
nhìn rõ nét hơn về các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và từ đó đưa ra được phương
hướng giải quyết để đạt được niềm tin của khách hàng. Sự trung thành của người tiêu
dùng có giá trị vơ cùng quan trọng đối với cơng ty - nó có thể trở thành cơng cụ đáng giá
nhất để tạo ra doanh thu nhất quán theo thời gian.
- Thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận kinh doanh: Các doanh nghiệp thực hiện tốt việc xây
dựng mối quan hệ với khách hàng có nhiều khả năng thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận
hơn. Việc thu hút những khách hàng tiềm năng trong thời buổi có tính cạnh tranh cao như
hiện tại vơ cùng khó khăn, chính vì thế, việc giữ chân và duy trì mối quan hệ với các
khách hàng cũ và thu hút nhóm khách hàng mới sẽ đóng vai trị mang lại doanh thu và
tạo lợi nhuận lớn cho các doanh nghiệp.
- Củng cố uy tín thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ: Như đã đề cập ở trên thì
khủng hoảng truyền thông thực sự là một cơn ác mộng với bất cứ tổ chức doanh nghiệp
nào trên thị trường. Những khách hàng khơng hài lịng về dịch vụ của doanh nghiệp có
thể để lại những đánh giá khơng tốt về dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí là đi kể xấu về
doanh nghiệp, dẫn đến uy tín của doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề. Việc củng cố uy
tín và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ là một vũ khí giúp tăng khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường, giúp thu hút nhiều hơn nữa nhóm khách hàng mới tìm đến
để trải nghiệm những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Quy trình dịch vụ khơng bị xáo trộn, ngắt quãng: Quy trình dịch vụ được diễn ra liên
tục, trơn tru cũng sẽ là một yếu tố quan trọng mà khách hàng sẽ để ý đến khi quyết định
lựa chọn sử dụng dịch vụ bởi nó sẽ mang đến cho họ sự thoải mái và tin tưởng hơn vào
khả năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tạo lợi thế cạnh tranh: Việc doanh nghiệp quản lý tốt sự nóng giận của khách hàng cũng
chính là một yếu tố “cộng điểm” chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng. Chất lượng

dịch vụ càng tăng lên thì doanh nghiệp sẽ có càng nhiều lợi thế trong việc cạnh tranh trên
thị trường khi doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều sự tin tưởng từ phía khách hàng. Việc
giữ chân và duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ cũng như thu hút được nhóm
khách hàng mới sẽ đóng vai trò quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
- Nâng cao năng lực, trình độ của nhân viên: Là người trực tiếp đại diện cho doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên


lOMoARcPSD|11119511

sẽ là yếu tố tác động trực tiếp đến việc khách hàng có hay cịn hứng thú khi sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp hay khơng. Qua những tình huống như thế này, các nhân viên cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có nhiều hơn cơ hội để học hỏi, tích lũy kinh nghiệm
làm việc để từ đó nâng cao kỹ năng và trình độ của bản thân cũng như uy tín của doanh
nghiệp sẽ ngày càng được củng cố và phát triển.

2.2. Cách xử trí của doanh nghiệp Bách Hố Xanh
2.2.1. Lên tiếng giải thích với NTD về tình trạng tăng giá bán hàng hóa
Bách Hóa Xanh đã có văn bản gửi tới khách hàng và cổ đơng, giải thích lý do tăng giá.
Phía cơng ty khẳng định khơng có chủ trương tăng giá bán lẻ để kiếm lời trong giai đoạn
dịch bệnh. Tuy nhiên, không thể giữ giá bán như trước đợt dịch đối với một số mặt hàng
do nhiều nguyên nhân như:
 Thời gian vận chuyển từ vùng trồng về các cửa hàng Bách Hóa Xanh tăng đáng kể
khi qua các chốt kiểm soát liên tỉnh và tình trạng ùn ứ kéo dài trên các quốc lộ dẫn
đến chi phí vận chuyển tăng (cộng thêm giá xăng tăng) và tỉ lệ hư hao hàng tươi
sống tăng cao.
 Chi phí nhân cơng tăng do nhân viên phải tăng ca liên tục từ kho đến cửa hàng khi
nhu cầu tiêu dùng tăng đột biến; nhiều nhân viên phải đi cách ly, hoặc trong vùng
phong tỏa không thể tiếp tục cơng việc.

 Chi phí để lấy giấy xét nghiệm chỉ có giá trị 3 ngày cho hàng nghìn tài xế giao
hàng, nhân viên kho và hàng trăm nhân viên đi làm ở 2 tỉnh lân cận nhau. Ngoài
ra, đơn vị này phải chi trả chi phí thuê chỗ ở cho nhân viên ở gần kho và cửa hàng
để hạn chế di chuyển giữa 2 tỉnh lân cận hoặc giảm thiểu nguy cơ nhân viên bị
cấm di chuyển do sinh sống ở vùng phong tỏa. Một yếu tố khác được đơn vị này
đưa ra là hàng hóa tăng giá từ phía nhà cung cấp do tăng chi phí vận chuyển, phí
nhân cơng, tài xế, hư hỏng do kéo dài thời gian lưu thơng...
 Bách Hóa Xanh đã thực hiện giải pháp bán hạn chế số lượng cho mỗi khách hàng
đối với 1 số mặt hàng ở một số cửa hàng để chống lại hiện tượng mua gom hàng
về bán giá gấp 2 - 3 lần của 1 số người.

2.2.2. Đưa ra thông báo cụ thể về các phương hướng giải quyết vấn đề
Sau khi nhận được thông tin phản hồi của dư luận xoay quanh hai vấn đề: Bách Hóa
Xanh không giữ được giá bán như trước đợt dịch và chất lượng phục vụ chưa đảm bảo tại
một số cửa hàng. Bách hóa Xanh đang rà sốt lại tồn bộ quy trình vận hành và tìm giải
pháp xử lý các vấn đề liên quan đến bức xúc của khách hàng như tăng giá, chưa cập nhật
giá niêm yết kịp thời, tính tiền sai...
Trong thơng báo của BHX có nêu: “…Bách hóa Xanh lắng nghe và đồng cảm với các
bức xúc của khách hàng về việc giá bán một số mặt hàng tăng và chất lượng dịch vụ chưa
đảm bảo (chưa cập nhật giá niêm yết kịp thời, tính tiền nhầm, cân sai…) tại một số cửa
hàng. ban lãnh đạo đang rà sốt lại tồn bộ quy trình vận hành và tìm kiếm giải pháp xử
lý. Ban lãnh đạo quyết định các hành động hướng đến việc kiểm soát giá bán như tăng
thêm mã sản phẩm trong danh mục hàng hóa thiết yếu cam kết giữ giá bán cố định đăng


lOMoARcPSD|11119511

ký với Sở Cơng Thương TP HCM. Bán hàng có giới hạn số lượng để bảo đảm nhiều
người mua được hàng và tránh tình trạng đầu cơ – thu gom sỉ.”
 Bách Hóa Xanh cam kết: "Nỗ lực cao nhất để làm việc với nhà cung cấp để giữ giá

mua vào khơng tăng lên bất hợp lý. Bách hóa Xanh sẽ tiếp tục tăng sản lượng mua
và giữ giá bán không tăng để phục vụ người tiêu dùng đủ sản lượng dồi dào.”
 Đối với trường hợp sản phẩm có giá mua vào tăng bất hợp lý, Bách Hoá Xanh sẽ nỗ
lực chuyển hướng mua các sản phẩm khác thay thế hoặc nhanh chóng tìm kiếm
nhà cung cấp và vùng trồng mới để giảm áp lực cung ứng (mua hàng rau củ từ khu
vực Tây Nguyên, Nam Trung Bộ cung cấp thêm cho TP HCM) nhằm tiếp tục đáp
ứng đủ nhu cầu sản lượng cho người tiêu dùng.
 Trong trường hợp mọi giải pháp kiểm sốt giá mua vào khơng mang lại kết quả,
Bách hóa Xanh sẽ chủ động giảm sản lượng hoặc tạm ngưng kinh doanh ngắn hạn
các mặt hàng này cho đến khi giá mua vào quay về mức hợp lý (không mua bằng
mọi giá). Trong những trường hợp khó khăn sẽ thơng tin rõ ràng lý do đứt hàng vì
giá mua vào tăng cao đến khách hàng.

2.2.3. Bách hóa xanh vẫn chưa có lời giải thích cũng như thơng báo đính chính
về những phản ánh của người dân về vấn đề thái độ của nhân viên
Cụ thể là sự việc chị N bị nhân viên bán hàng nhục mạ bằng những lời lẽ thô tục, chia sẻ
trên MXH, chị N. cho biết vào chiều cùng ngày, một người nhận là quản lý của cửa hàng
Bách Hóa Xanh nói trên gọi điện, nhắn tin qua Zalo cho chị với nội dung xin lỗi nhưng
chị N. không chấp nhận. Bởi theo chị, người cần xin lỗi phải là nữ nhân viên đã xúc
phạm chị. Về yêu cầu này, người nhận là quản lý nói xin ghi nhận và sẽ liên hệ lại trong
thời gian sớm nhất. Tuy nhiên, một tuần sau khi xảy ra sự việc, chị N. vẫn chưa nhận
được bất cứ liên hệ nào từ phía Bách Hóa Xanh cũng như nữ nhân viên kia. Quá bức xúc
vì khơng được giải quyết thỏa đáng, chị N. đăng tải đoạn clip đã quay cùng câu chuyện
của mình lên MXH. Có thể là do chủ quan mà cho đến nay, Bách hóa Xanh vẫn chưa hề
có một văn bản chính thức nào lên tiếng về việc nhân viên của hệ thống gây ảnh hưởng
tiêu cực tới tâm lý người tiêu dùng. Việc lựa chọn im lặng để dân tình từ từ lắng xuống
trong trường hợp này chưa chắc đã mang lại hiệu quả bởi thứ khách hàng cần là một lời
xin lỗi chân thành và những cam kết thay đổi trong tương lai.

2.2.4. Nhận xét

Bách hóa Xanh đã nhanh chóng, kịp thời đưa ra những lời giải thích cũng như cam kết
giải quyết các vấn đề đang tồn tại. Việc này có thể chưa làm hài lịng hết tất cả người tiêu
dùng nhưng cũng là một lời lên tiếng hứa hẹn về một Bách hóa Xanh tốt hơn trong tương
lai. Đồng thời cũng là để củng cố lòng tin và lấy lại sự ủng hộ của khách hàng.
Việc lên tiếng hay giữ im lặng trong những trường hợp khách hàng có phản ứng tiêu cực
với thái độ nhân viên cửa hàng chắc chắn đã được ban lãnh đạo của doanh nghiệp cân
nhắc, xem xét kỹ càng về mọi mặt. Có thể ban lãnh đạo đã và đang chấn chỉnh nội bộ từ
trên xuống dưới, xem xét lại việc quản lý, đào tạo nhân viên, răn đe và đặt ra những mức
phạt thỏa đáng. Đồng thời không muốn lên tiếng về vấn đề này có thể là vì cơn bão của


lOMoARcPSD|11119511

vụ việc xoay quanh giá hàng hóa vẫn chưa lắng xuống, quá nhiều vấn đề cùng một lúc có
thể sẽ càng gây khó khăn hơn đối với doanh nghiệp.

2.3. Các chiến lược quản lý sự nóng giận và phát triển mối quan hệ với KH
2.3.1. Các chiến lược quản lý sự nóng giận của khách hàng
Có nhiều nhân viên cung cấp dịch vụ, khi phải đối diện với những khách hàng đang có
tâm trạng chuyển từ khó chịu sang giận dữ, đã chọn cách của người thất bại là trì hỗn
giải quyết tình hình. Theo đó, sẽ có hai khả năng xảy ra. Hoặc người khách đang giận dữ
kia cảm thấy chán nản và tự giảm “nhiệt” (đây là điều mọi nhân viên bán hàng đều mong
muốn, nhưng giống như mọi ước ao, nếu chỉ nghĩ thơi thì chẳng mấy khi thành hiện
thực). Hoặc một khả năng nữa là khách hàng sẽ bực tức thêm tới mức, lần tiếp theo, bạn
sẽ phải nghe nói về vị khách này qua lời những người cấp trên trong cơng ty. Bởi họ
chính là những người tiếp tục phải gánh chịu sự tức giận của những người khách đó và sẽ
“vui vẻ” chuyển thơng tin này tới bạn.
Rõ ràng, việc gây dựng các mối quan hệ là tất cả những gì mà cơng việc bán hàng cần
phải hướng tới. Vậy các nhân viên cần làm gì để có thể quản lý được sự nóng giận của
khách hàng?

- Ghi nhận nhanh chóng nỗi tức giận của khách hàng: Cũng hệt như việc đổ thêm dầu vào
lửa nếu bạn phớt lờ hay xem nhẹ nỗi tức giận của khách hàng. Bạn càng mau chóng nói
ra sự nhận thức của bạn về điều họ đang bực bội càng tốt – hãy khẳng định rõ với khách
hàng rằngbạn quan tâm tới sự giận dữ của họ và bạn hiểu họ đang bực bội thế nào, hãy để
họ hiểu bạn đang rất chú tâm tới sự việc đã xảy ra và hãy ghi lại mọi chi tiết có thể mà họ
trao đổi cùng bạn.
- Bình tĩnh và kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày: Hãy nhớ rằng, là một cá nhân
hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, nếu khách hàng tức giận, bạn cũng quyết tâm tranh cãi
đến cùng thì đương nhiên người tổn thất khơng ai khác chính là bạn và doanh nghiệp của
bạn. Hãy bình tĩnh, đừng hối thúc họ mà hãy tỏ ra kiên nhẫn để khách hàng trình bày và
đừng cố tình chen ngang hay ngắt lời họ.
- Lắng nghe và trấn an khách hàng: Trong nhiều trường hợp, cách tốt nhất là bạn hãy chỉ
lắng nghe mà thơi. Rất có thể, rốt cuộc họ sẽ tự chùng thái độ nóng giận lại. Trong một
vài trường hợp, tự họ sẽ nhận thấy họ đang thổi phồng vấn đề và xấu hổ về điều đó và khi
đó, họ sẽ có xu hướng chấp nhận gần như mọi giải pháp bạn đưa ra. Bên cạnh đó, bạn
nên tìm cách để co thể trấn an khách hàng và giúp họ “hạ hỏa” vì khi cả hai bên phải
cùng có sự bình tĩnh thì cơng việc mới có thể tìm ra được phương án giải quyết tốt nhất.
- Đặt câu hỏi: Mục đích của bạn là tìm ra những vấn đề cụ thể bạn có thể làm để giải
quyết rắc rối. Do đó, hãy cố gắng thu thập những thơng tin cụ thể về mọi khó khăn và
tình huống rắc rối gây ra. Điều đó sẽ có ích hơn là việc chỉ làm tăng “độ nóng” của cơn
giận đang bốc hỏa. Đây là chỗ bạn cần phải học hỏi xem khách hàng của mình hợp lý
như thế nào. Cho tới bước này thì sự giận dữ ở khách có lẽ cũng đã giảm tới mức đủ để
cho bạn có thể thảo luận với họ một cách hợp tình hợp lý. Nếu bạn không muốn sẽ phải
mất thêm thời gian với khách hàng, nhất thiết phải tìm ra một vài giải pháp hợp lý lúc
này.


lOMoARcPSD|11119511

- Thống nhất về một giải pháp và đồng thuận về kế hoạch: Sau khi bạn hiểu rõ đích xác

vấn đề là gì, bạn đã có thể tìm ra một cách ứng xử để giải quyết rắc rối. Hãy đề xuất một
phương án cụ thẻ. Việc bắt đầu bằng bất cứ cách nào cũng sẽ tạo cho khách hàng sự thoải
mái nhanh nhất và hiệu quả nhất. Đừng để mình bị kéo vào những cuộc tranh cãi liên
miên không hồi kết. Hoặc bạn có thể yêu cầu giải pháp từ khách hàng bằng cách hỏi:
“Điều tốt nhất bây giờ tôi có thể làm cho bạn là gì?” Nếu bạn và khách đã đồng ý với
nhau về một giải pháp rồi, bạn cần đặt ra một kế hoạch thực hiện để đạt được giải pháp
ấy.Hãy thỏa thuận về một khung thời gian thực tế mà bạn biết mình có thể thực hiện
được. Sai lầm lớn nhất sẽ là bạn chấp nhận thỏa thuận về điều gì đó mà khơng thể làm
được. Nếu làm vậy, bạn lại có nguy cơ phải đối mặt với một cơn giận dữ khác nếu bạn
không thể thực hiện được lộ trình đã đặt ra.
- Hồn thành kế hoạch đã thỏa thuận: Hãy đặt ưu tiên giải quyết kế hoạch đã đặt ra lên
hàng đầu. Bạn cần tự nhủ với mình là bạn khơng muốn phải tranh cãi với vị khách hàng
này lần nữa, vì thế đừng lãng quên nhiệm vụ này! Bên cạnh đó, bạn cần theo dõi, giám
sát những phản ứng của khách hàng để từ đó có thể rút kinh nghiệm cho những lần sau.

2.3.2. Các chiến lược phát triển mối quan hệ với khách hàng
- Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng là tiền đề để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đặc biệt, hiểu rõ quá
trình tạo ra giá trị của khách hàng (dây chuyền giá trị) sẽ giúp cho doanh nghiệp sử dụng
năng lực của mình để mang lại giá trị cao hơn cho khách hàng.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:
 Cơ sở dữ liệu là phương tiện quan trọng số một để cơng ty hiểu rõ khách hàng lớn
một cách có hệ thống, được cập nhật thường xuyên. Căn cứ vào cơ sở dữ liệu,
cơng ty có thể hiểu rõ khách hàng quá khứ, hiện tại, và tương lai. Đây chính là tiền
đề để cơng ty hiểu rõ q trình tạo ra giá trị của khách hàng, từ đó có thể đưa ra
nhiều giải pháp khác nhau, phù hợp với khách hàng để mang lại giá trị cao hơn
cho khách hàng.
 Các thơng tin nghiên cứu thị trường khác nhau chính là thông tin đầu vào cho cơ sở
dữ liệu khách hàng.
- Tổ chức tốt lực lượng bán hàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:

 Xây dựng mối quan hệ hiểu biết, thân thiện, gần gũi về tinh thần với các cấp quản lý
khác nhau của khách hàng.
 Đối với khách hàng lớn, doanh nghiệp cần hiểu rõ chiến lược, kế hoạch của khách
hàng lớn, hiểu quá trình tạo ra giá trị của khách hàng lớn (chuỗi giá trị của khách
hàng lớn). Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể tư vấn và thiết kế cho khách hàng
lớn các gói DV - các giải pháp khác nhau để doanh nghiệp tạo thêm giá trị cho
khách hàng.
- Xây dựng các chính sách tồn diện 7P
 Chính sách về sản phẩm
 Chính sách về giá cả


lOMoARcPSD|11119511

 Chính sách về phân phối
 Chính sách về xúc tiến
 Chính sách về chăm sóc khách hàng
 Chính sách về địa điểm
 Chính sách về cơ sở hạ tầng
Tóm lại, chúng ta đang sống trong một môi trường kinh doanh hiện đại, nơi mà việc xây
dựng mối quan hệ với khách hàng là tất yếu. Khi mà nền kinh tế càng phát triển, cạnh
tranh càng cao thì khách hàng lại có nhiều quyền lực hơn trong q trình mua hàng. Đã
qua lâu lắm rồi cái thời bao cấp, nơi mà người bán là độc quyền, và người mua chẳng có
chút quyền lực nào để quyết định. Để có thể kinh doanh một cách bền vững và phát triển,
doanh nghiệp hiện đại cần lấy khách hàng làm cơ sở, làm nền tảng và làm đòn bẩy. Cần
xây dựng tốt quan hệ với họ, tạo tập khách hàng trung thành và khiến tập đó ngày càng
lớn hơn trong khi đồng thời tìm kiếm khách hàng mới.


lOMoARcPSD|11119511


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. />2. />3. />4. />5. />6. />7. />8. />9. />10. />11. />