SỞ Y TẾ NGHỆ AN
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH

BÁO CÁO ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH NĂM 2019

Chủ nhiệm: Ths. Phùng Ngọc Đức

Vinh- 2019


SỞ Y TẾ NGHỆ AN
BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH

KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ ĐỢI KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH
VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ VINH NĂM 2019

Chủ nhiệm đề tài: Ths Phùng Ngọc Đức
Cộng sự:

CN. Thái Thị Mỹ Hạnh
CN.Nguyễn Thị Việt Linh

Vinh, 2019


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

CLS

Cận lâm sàng

CĐ

Cao đẳng

CĐHA

Chẩn đốn hình ảnh

ĐH

Đại học

ĐTNC

Đối tượng nghiên cứu

ĐTB

Điểm trung bình

ĐLC

Độ lệch chuẩn


HL

Hài lòng

KB

Khám bệnh

KCB

Khám chữa bệnh

LS

Lâm sàng

NVYT

Nhân viên y tế

PV

Phỏng vấn

p25

Tứ phân vị dưới

p75


Tứ phân vị trên

TC

Trung cấp

TDCN

Thăm dò chức năng

XN

Xét nghiệm


MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN TÀI LIỆU........................................................................ 3
1.1. THỜI GIAN KHÁM BỆNH. ...............................................................................3
1.1.1. Khái niệm chung về thời gian khám bệnh. ........................................................... 3
1.1.2. Thực trạng chung về thời gian khám bệnh của người bệnh. ............................... 3
1.1.3. Quy trình khám bệnh .............................................................................................. 6
1.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỰ HÀI LỊNG. ....................................................10
1.2.1. Định nghĩa chung về sự hài lịng. ........................................................................ 10
1.2.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh.................................................. 13
1.3. THÔNG TIN KHÁI QUÁT VỀ KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN DA
LIỄU TRUNG ƯƠNG. .............................................................................................16
1.3.1. Thông tin tổng quan chung về bệnh viện Da liễu Trung ương. ................ Error!
Bookmark not defined.
1.3.2. Khoa Khám bệnh của bệnh viện Da liễu Trung ương.Error! Bookmark not

defined.
CHƯƠNG 2:ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................... 19
2.1. ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU ...............................................................................19
2.2. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................19
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................................................................19
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................... 19
2.3.2. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu. ............................................................................ 20
2.3.3. Các chỉ số/biến số nghiên cứu.............................................................................. 20
2.3.4. Phương pháp và công cụ thu thập thông tin. ...................................................... 27
2.3.5. Quy trình thu thập số liệu. .................................................................................... 28
2.3.6. Sai số và cách khắc phục ...................................................................................... 29
2.3.7. Quản lý và phân tích số liệu. ................................................................................ 29


2.3.8. Thời gian nghiên cứu. ........................................................................................... 30
2.3.9. Đạo đức nghiên cứu. ............................................................................................. 30
CHƯƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................... 31
3.1. NHỮNG THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU. ..............31
3.2. THỜI GIAN KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH...........................................32
3.2.1. Thời gian khám bệnh trung bình của người bệnh theo hình thức khám bệnh.
........................................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Thời gian khám bệnh trung bình theo số kỹ thuật cận lâm sàng. ............. Error!
Bookmark not defined.
3.2.3. Thời gian khám bệnh của người bệnh theo từng bước cụ thể................... Error!
Bookmark not defined.
3.3. SỰ HÀI LÒNG VỚI THỜI GIAN KHÁM BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN DA LIỄU TRUNG ƯƠNG. .........................34
3.3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian trong từng bước của quy trình
khám bệnh. ....................................................................................................................... 34
3.3.2. Tỷ lệ hài lịng chung với thời gian khám bệnh.Error!


Bookmark

not

defined.
CHƯƠNG 4:BÀN LUẬN ............................................................................................ 40
4.1. Một số đặc điểm về đối tượng nghiên cứu. ........................................................40
4.2. Thực trạng về thời gian khám bệnh của người bệnh tại Khoa Khám bệnh, bệnh
viện Da liễu Trung ương. ..........................................................................................41
4.2.1. Thời gian khám bệnh trung bình của người bệnh theo hình thức khám bệnh. 41
4.2.2. Thời gian khám bệnh trung bình theo số kỹ thuật cận lâm sàng. ..................... 41
4.2.3. Thời gian khám bệnh của người bệnh theo từng bước cụ thể........................... 42
4.3. Sự hài lòng về thời gian khám bệnh của người bệnh. ........................................42
4.3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian trong từng bước của quy trình
khám bệnh ..................................................................... Error! Bookmark not defined.


4.3.2. Sự hài lòng chung với thời gian khám bệnh. ... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 59
KHUYẾN NGHỊ........................................................................................................... 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
“Thời gian là vàng”, câu nói ln đúng trong bất kỳ thời đại nào. Đặc biệt,
thời gian càng có ý nghĩa quan trọng hơn nữa trong xã hội có kinh tế hội nhập và

phát triển như ngày nay. Một vấn đề vơ cùng nóng trong suốt nhiều năm trở lại đây
là thực trạng người dân nước ta phải tiêu tốn khá nhiều thời gian cho việc khám
bệnh. Một khảo sát tại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2012 cho biết, người bệnh thường
phải đợi từ buổi sáng đến chiều, trung bình mất tới khoảng 6-7 giờ mới xong các
khâu khám, làm xét nghiệm [1]. Chính vì vậy, vào ngày 22 tháng 4 năm 2013, Bộ Y
tế nước ta đã ra quyết định số 1313/QĐ-BYT ban hành Hướng dẫn quy trình khám
bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [2], để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây
phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh.
Thời gian chờ đợi khám bệnh là một trong các yếu tố ảnh hưởng rất nhiều tới
sự hài lòng của người bệnh. Trong khi đó, sự hài lịng lại là một trong các tiêu chí
chính để đánh giá chất lượng hoạt động của bệnh viện nói chung. Nghiên cứu của
Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu về sự hài lịng của người bệnh là việc
làm cần thiết trong quá trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện [3].
Ngoài ra, tác giả Aditi Naidu (2009) đã chỉ ra: sự hài lòng của người bệnh là nền
tảng cơ bản giúp cải thiện, nâng cao hoạt động và hình ảnh của bệnh viện [4]. Chính
bởi vậy, giảm bớt thời gian khám bệnh cũng đồng nghĩa với việc nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh và vị thế của bệnh viện. Tại Việt Nam, ngày 18/11/2016, Bộ
trưởng BYT ra quyết định số 6858/QĐ-BYT về việc ban hành thí điểm Bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện, để đạt được mức chất lượng tốt và rất tốt thì một
trong các yêu cầu là bệnh viện cần áp dụng các giải pháp can thiệp làm giảm thời
gian chờ đợi của người bệnh, có các cam kết và công khai các cam kết về thời gian
chờ đợi tối đa cho một hoạt động liên quan đến khám bệnh (ví dụ người bệnh được
chờ tối đa 3 phút cho đăng ký khám, chờ tối đa 5 phút cho lấy máu) [5].
Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh là bệnh viện hạng 2 tuyến huyện với quy
mô 450 giường bệnh kế hoạch, mỗi ngày bệnh viện phải tiếp trung bình khoảng
2000 lượt khám bệnh ngoại trú và 650 người bệnh nội trú. Bởi vậy, đảm bảo phục


2


vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân, giúp người bệnh
được khám với thời gian nhanh nhất và thoải mái nhất là một nhiệm vụ quan trọng
của bệnh viện.
Nhằm giúp bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh có một cái nhìn chung nhất về
thời gian khám bệnh và những vấn đề có thể gặp phải liên quan đến sự hài lòng của
người bệnh tại Khoa Khám bệnh từ đó phần nào giúp bệnh viện có thể đưa ra được
các chính sách, kế hoạch hoạt động phù hợp hơn, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề
tài “Khảo sát thời gian chờ khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện Đa khoa thành
phố Vinh năm 2019” với mục tiêu:
1. Đo lường thời gian khám bệnh của người bệnh ở Khoa Khám bệnh, bệnh viện
Đa khoa thành phố Vinh năm 2019
2. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh về thời gian khám bệnh tại Khoa Khám
bệnh, bệnh viện Đa khoa thành phốVinh năm 2019


3

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1. THỜI GIAN KHÁM BỆNH.
1.1.1. Khái niệm chung về thời gian khám bệnh.
Thời gian là một khái niệm khó để có thể định nghĩa được một cách chính xác.
Có thể hiểu thời gian dùng để diễn tả trình tự xảy ra của các sự kiện, biến cố và
khoảng thời gian kéo dài của chúng [7]. Thời gian là sự tiếp diễn liên tục của chu
trình sống và các sự kiện trong quá khứ, hiện tại, tương lai [8].
Thời gian khám bệnh là quỹ thời gian người bệnh phải chi ra để thực hiện các
khâu của một quy trình khám bệnh chung. Thực tế, các con số thời gian khám bệnh
được tính ra khó có thể chính xác một cách tuyệt đối. Tuy nhiên, việc đo lường
được thời gian khám bệnh trung bình là một việc làm rất cần thiết và có ý nghĩa lớn
đối với khơng chỉ người bệnh, còn với cả bệnh viện và ngành y tế nói chung. Xác
định được thời gian khám bệnh sẽ phần nào đánh giá được sự hài lòng của người

dân với bệnh viện. Từ đó, lãnh đạo các khoa phịng, bệnh viện có thể tự xem xét,
đánh giá hoạt động của chính mình để có thể là tiếp tục duy trì, củng cố hoặc đưa ra
các phương án, biện pháp, chính sách sửa đổi sao cho phù hợp nhất. Việc này không
những giúp cho bệnh viện thu hút được người bệnh đến khám và điều trị nhiều hơn,
đồng thời còn cải thiện uy tín, hình ảnh của ngành y tế trong sự nghiệp chăm sóc và
bảo vệ sức khỏe của nhân dân.
1.1.2. Thực trạng chung về thời gian khám bệnh của người bệnh.
Trong nhiều năm trở lại đây, ngành y tế nổi lên rất nhiều vấn đề được dư luận
xã hội rất quan tâm, như là vấn đề y đức của bác sỹ, chất lượng của NVYT, chất
lượng thuốc-vắc xin… Đặc biệt, một vấn đề không thể không kể đến là tình trạng
các bệnh viện quá tải, kéo theo hệ lụy là người bệnh phải chờ đợi lâu, làm cho họ bị
lãng phí khá nhiều thời gian cho việc khám bệnh.
Thời gian khám bệnh đã trở thành mối quan tâm đáng lo ngại không chỉ ở các
bệnh viện tuyến Trung ương và ở cả các bệnh viện huyện tuyến dưới.
Tác giả Thanh Tùng và Hà Minh cho biết, theo khảo sát của các bác sỹ tại
bệnh viện cấp cứu Trưng Vương vào khoảng tháng 10/2012 trên 1128 người bệnh


4

thì bình quân mỗi người bệnh đi khám phải mất ít nhất 2 giờ 22 phút và nhiều nhất
là gần 6 giờ (tức là 352 phút). Nhiều người bệnh bắt đầu từ lấy số thứ tự khám thì
phải trải qua tới 12 công đoạn, thủ tục nữa mới đến được khâu cuối cùng là lĩnh
thuốc hoặc mua thuốc. Người bệnh mất nhiều thời gian chờ đợi nhất vào các khâu
như là: lấy số thứ tự, làm xét nghiệm, chụp chiếu, đóng viện phí và chờ lĩnh thuốc
[1]. Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã chỉ ra thực trạng nhiều người bệnh
đi khám từ 5 giờ 30 phút đến tới hơn 11 giờ 30 phút vẫn còn phải ngồi chờ [1]. Tại
viện Tim Thành phố Hồ Chí Minh, người bệnh đi khám từ sáng sớm thế nhưng đến
chiều mới được lĩnh thuốc [1]. Điều này đã gây ra rất nhiều mệt mỏi và những tác
động tiêu cực đến tâm lý người bệnh.

Tình trạng tương tự cũng diễn ra ở bệnh viện K Trung ương: theo thống kê
vào tháng 5/2013, các người bệnh xếp hàng chờ đợi ở bệnh viện này hơn 1 giờ thế
nhưng vẫn chưa lấy được phiếu khám bệnh. Nhiều người dân ở các tỉnh khác muốn
khám bệnh ở đây thì phải lên Hà Nội từ hôm trước để thuê trọ hoặc ngủ trong bệnh
viện để hơm sau có thể đến được từ 4-5 giờ sáng với hi vọng được khám sớm hơn,
không phải chờ đợi quá lâu [9].
Một nghiên cứu tại bệnh viện Nhi Trung ương của Đỗ Mạnh Hùng năm 2009
cho biết: tổng thời gian cho một người bệnh khám bệnh ở đây trung bình là 340
phút, trong khi đó, thời gian người bệnh được tiếp xúc với NVYT chỉ là 40 phút, tức
là thời gian người bệnh phải chờ đợi lên tới 300 phút. Theo đó, thời gian từ lúc làm
thủ tục đến khi được vào khám là 1 giờ 25 phút; từ lúc được chỉ định đến lúc làm
được xét nghiệm là 1 giờ 05 phút. Thời gian đợi kết quả xét nghiệm mất khoảng
210 phút và lúc có kết quả đến khi quay lại gặp được bác sỹ điều trị là 40 phút [9].
Nguyễn Quý Tường cho biết, nhìn chung, tại các Khoa Khám bệnh, người
bệnh thường phải chờ đợi từ 6-10 giờ mới được khám, thậm chí chờ lâu nhưng vẫn
chưa có thơng tin đến lượt khám bệnh. Những bệnh đơn giản, không yêu cầu làm
các kỹ thuật phức tạp, hiện đại, tuy vậy, người dân cũng phải chờ mất cả ngày để
được khám [10].
Trước những thực trạng trên, Bộ Y tế đã tiến hành đánh giá khảo sát, nghiên
cứu đánh giá quy trình khám bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh và xác định được


5

một số ngun nhân cơ bản chính dẫn đến tình trạng chờ đợi kéo dài của người
bệnh. Các nguyên nhân có thể là: thiếu thơng tin, thiếu bộ phận, thiếu người hướng
dẫn quy trình khám bệnh cho người đến khám; bệnh viện chưa tiến hành phân loại
người bệnh một cách thích hợp; quy trình khám bệnh khơng đảm bảo tính liên hồn,
lịng vịng và có q nhiều bước cần phải thực hiện (trung bình 12-15 bước) [10].
Từ các nguyên nhân tìm được, vào tháng 4/2013, Bộ Y tế đã ban hành Quyết

định số 1313/QĐ-BYT về hướng dẫn quy trình khám bệnh tại bệnh viện nhằm
thống nhất quy trình khám bệnh của các bệnh viện; hướng dẫn thủ tục trong khám
bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh,
đặc biệt đối với người bệnh khám BHYT; đồng thời giúp người bệnh biết rõ quy
trình để cùng phối hợp với bệnh viện trong quá trình khám bệnh [2]. Giải pháp này
đã mang đến những kết quả nhất định. Báo cáo của Viện Huyết học và Truyền máu
Trung ương cho biết vào khoảng tháng 8 năm 2014 thì nhờ cải tiến quy trình khám
chữa bệnhđã giảm được 90 phút chờ cho người bệnh, tức Viện đã rút gọn được tổng
thời gian trung bình xuống còn 2,5 giờ so với 4 giờ trước khi cải tiến quy trình
khám chữa bệnh và quy trình chỉ là 4-5 bước đối với tùy trường hợp bệnh [11]. Tại
bệnh viện Bạch Mai, thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh trước đây là từ 78 giờ, đến nay giảm chỉ còn khoảng 4-6 tiếng nhờ cải cách các thủ tục hành chính
[9]. Một điểm nóng về q tải là bệnh viện K Trung ương, sau khi đưa cơ sở Tân
Triều (cơ sở 3) vào hoạt động thì đã giúp rút ngắn thời gian khám, quy trình khám
chỉ cịn 5 bước thay vì 9-10 bước như trước đây. Nhìn chung thời gian chờ đợi của
người bệnh đã giảm được khoảng 40 phút. Tuy nhiên, những sự thay đổi tiến bộ đạt
được lại chưa đồng bộ, vẫn còn nhiều bệnh viện chưa thực hiện được tốt vì thực
chất, Bộ Y tế mới chỉ khảo sát sơ bộ được 320 bệnh viện (khoảng 25% tổng số bệnh
viện trên cả nước), trong số đó thì lại chỉ có khoảng 62% số bệnh viện tiến hành cải
tạo, mở rộng, bố trí thêm buồng khám tại Khoa Khám bệnh, 470 buồng khám được
bổ sung so với thời điểm trước cải tiến và chỉ gần 75% số bệnh viện có tiến hành
khảo sát đo lượng thời gian khám bệnh [12]. Ngoài ra, theo khảo sát của Bộ Y tế
vào tháng 7/2014 tại bệnh viện Chợ Rẫy-Thành phố Hồ Chí Minh hiện vẫn diển ra


6

tình trạng người bệnh phải chờ đợi rất lâu (khoảng hơn 2 giờ), nhưng vẫn chưa đến
lượt khám, thời gian chờ đợi để đến lượt khám của người bệnh lên tới 222 phút (3,7
giờ), trong khi thời gian cho cả quy trình khám chỉ khoảng 10 phút, tức là người
bệnh lãng phí rất nhiều thời gian cho việc vơ ích [13]. Thực trạng phải chờ đợi lâu

vẫn diễn ra ở các bệnh viện, đặc biệt là với những người bệnh khám bằng BHYT:
người bệnh phải mất từ 3-4 tiếng ngồi chờ chỉ để được lĩnh thuốc hoặc được giảm
tiền từ BHYT [14].
Bệnh viện Da liễu Trung ương là một bệnh viện lớn, là cơ sở tuyến cuối cả
nước về khám, chữa bệnh phong và da liễu nên hằng ngày có rất nhiều người bệnh
đến khám (trung bình khoảng 1200 lượt khám/ngày-theo số liệu từ Bệnh viện Da
liễu Trung ương).
Vậy nên, công việc cần làm lúc này là cần tiếp tục khảo sát, đánh giá, nghiên
cứu về thời gian chờ đợi khám bệnh của người dân tại các bệnh viện còn lại trên cả
nước nói chung và bệnh viện Da liễu Trung ương nói riêng để từ đó có thể giúp cho
các lãnh đạo viện và ngành y tế có được cái nhìn bao quát hơn về những kết quả đã
đạt được cũng như những thiếu sót, khó khăn cịn tồn tại trong việc thực hiện các
chương trình mục tiêu nhằm đảm bảo cho người bệnh cảm thấy hài lòng nhất khi
khám bệnh.
1.1.3. Quy trình khám bệnh
Lý do cần quan tâm nhiều đến quy trình khám bệnh tại các bệnh viện là vì đây
là một trong yếu tố tác động và chi phối khá nhiều đến thời gian khám bệnh của
người bệnh. Quy trình càng rườm rà, nhiều bước thì tất nhiên thời gian khám bệnh
sẽ bị tăng lên và ngược lại. Chính bởi vậy, sau nhiều rà sốt, thì vào ngày
22/04/2013, Bộ Y tế đã ra quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc ban hành Huớng
dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [2] nhằm giảm bớt thủ
tục, giảm phiền hà và thời gian lãng phí. Theo đó, tất cả các bệnh viện trên cả nước
có quy trình KCB thống nhất, gồm 4 bước như sau:


7

-

Bước 1: Tiếp đón người bệnh


-

Bước 2: Khám lâm sàng và chẩn đoán.
 Khám lâm sàng, chẩn đoán và chỉ định điều trị.
 Khám lâm sàng, xét nghiệm, chẩn đoán và chỉ định điều trị.
 Khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật chẩn đốn hình ảnh, chẩn đốn
bệnh và chỉ định điều trị.
 Khám lâm sàng, thực hiện kỹ thuật thăm dị chức năng, chẩn đốn
bệnh và chỉ định điều trị.
 Các trường hợp thực hiện khám lâm sàng và có chỉ định làm 1, 2
hoặc 3 kỹ thuật cận lâm sàng phối hợp (xét nghiệm, chẩn đốn
hình ảnh, thăm dò chức năng), thực hiện kỹ thuật hoặc chuyển
khám chuyên khoa

-

Bước 3: Thanh tốn viện phí

-

Bước 4: Phát và lĩnh thuốc

Trong từng bước đã kiệt kê ra từng trách nhiệm cụ thể của cả người bệnh và
bệnh viện


8

Dưới đây là sơ đồ cụ thể về Quy trình khám bệnh được Bộ Y tế quy định trong

quyết định số 1313/QĐ-BYT.

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình khám bệnh lâm sàng

Hình 1.2: Quy trình khám bệnh lâm sàng có xét nghiệm
Tuy nhiên, một số bệnh viện chuyên biệt, mang tính đặc thù thì lại chủ động
xây dựng quy trình KCB của mình sao cho có tính phù hợp, thuận lợi nhất cho hệ
thống vận hành, bao gồm cả thuận lợi cho người bệnh và bác sỹ. Bệnh viện Đa khoa
thành phố Vinh là một trong số những bệnh viện như vậy. Để phù hợp hơn với tình
hình, bệnh viện sử dụng sơ đồ hóa quy trình KCB như sau:


9

Hình 1.3: Quy trình KCB theo BHYT

Hình 1.4: Quy trình KCB khơng có thẻ bảo hiểm y tế


10

1.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG.
1.2.1. Định nghĩa chung về sự hài lòng.
1.2.1.1. Định nghĩa
Định nghĩa về sự hài lòng cũng như những khái niệm về các phạm trù tâm lý
học khác tuy rất dễ để hiểu nhưng tương đối khó để có thể đưa ra được một định
nghĩa chính xác và thống nhất, thực tế, các khái niệm về sự hài lòng rất phong phú.
Sự hài lòng theo ngôn ngữ kinh tế là một thuật ngữ thường được sử dụng thể
hiện khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua nhu cầu, sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, người sử dụng dịch vụ thấy rõ những gì họ nhận

được là xứng đáng so với những gì họ bỏ ra [15]. Một định nghĩa khác của Kotler
và Clarke (1987): sự hài lòng là một trạng thái cảm xúc của một người trải nghiệm
một vấn đề nào đó hoặc đạt được các kết quả một cách mỹ mãn như mong đợi [16].
Ngoài ra, theo Newsome: “là quá trình dựa trên khả năng đáp ứng đầy đủ với những
kỳ vọng được đặt ra của dịch vụ được cung cấp và vai trò của những yếu tố tâm lý
xã hội tác động lên chủ thể khi sử dụng dịch vụ đó” [17]. Theo Hansemark và
Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách
hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác
biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự
đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”[18]. Sự hài lòng còn là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của họ (Zeithaml & Bitner – 2000 [19]).
Còn sự hài lòng của người bệnh nói riêng có bản chất là sự đánh giá chủ quan
của người bệnh, đó là sự so sánh ngầm hay rõ ràng trong các cơng tác chăm sóc sức
khỏe họ nhận được với những mong muốn, kỳ vọng của bản thân. Sự hài lòng của
người bệnh phản ánh mức độ kinh nghiệm thực tế của một cá nhân. Khái niệm này
cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm của người bệnh về chăm sóc sức khoẻ
đóng vai trị rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ. Sự hài lịng của
người bệnh là rất quan trọng, vì nó khơng chỉ là một bản sơ lược tổng kết các hoạt


11

động chăm sóc sức khỏe sau cùng, đồng thời, là thông báo cho việc đưa ra kế hoạch
giúp nâng cao cơng tác điều trị, chăm sóc cho người bệnh tốt hơn [20].
1.2.1.2. Một số mơ hình đánh giá sự hài lịng.
Trên thế giới đã có nhiều mơ hình giúp đánh giá sự hài lịng khơng những có
thể sử dụng trên người bệnh đồng thời cịn có thể áp dụng được trên rất nhiều các
đối tượng cũng như lĩnh vực khác.
Vào năm 1985, Parasuraman và các cộng sự của mình đã đề xuất ra mơ hình

SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong
Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các tác giả
đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và chỉ
ra SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng
trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường
học, các hãng hàng không, du lịch và nhiều dịch vụ khác. Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman khẳng định, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
-

Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên
-

Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
-

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
-

Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách


hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
-

Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên.


12

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông tin truyền
đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe
về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu
nại thắc mắc.
- Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Trên thực tế, đo luờng SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ được khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận đuợc. Các biến dùng thang đo Likert 7 điểm. Sai biệt
(cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mơ hình đo lường

này đuợc gọi là phi khẳng định (Disconfirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu
khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu
kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL đuợc thừa nhận như một thang đo có
giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận về thang đo
này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng.
Ngồi ra, Cronin và Taylor đã đưa ra mơ hình SERVPERF vào năm 1992
[21]. Mơ hình này được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL
nhưng đo luờng chất luợng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất luợng dịch vụ thực hiện
đuợc (Performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng
(Expectation) và chất luợng cảm nhận (Perception). Tác giả cho biết, chất lượng
dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận, khơng cần có chất lượng


13

kỳ vọng.Các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) [21]
cũng đồng tình với kết luận của Cronin và Taylor.

Hình 1.4: Mơ hình SERVPERF
Bộ thang đo SERVPERF có 22 câu với 05 thành phần cơ bản tương tự như
phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản đó là: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của các tác giả Grant N. Marshall và Ron D. Hays (1994) đã sử
dụng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng của người bệnh PSQ-18, bao gồm các yếu tố
đó là: Sự hài lòng chung, chất lượng kỹ thuật, cách thức cá nhân, giao tiếp, phương
diện tài chính, thời gian tiếp xúc với bác sỹ, khả năng tiếp cận và sự thuận tiện. Hay
được sử dụng hơn là bộ câu hỏi ngắn gồm 18 câu hỏi, và được phân ra làm 5 mức
độ: Rất đồng ý, đồng ý, không chắc chắn, không đồng ý và rất không đồng ý. Bộ
câu hỏi này được sử dụng từ khá lâu và khá phổ biến [22].

1.2.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là một lĩnh vực được nghiên cứu khá phổ biến ở
nhiều nước trên trên thế giới và Việt Nam. Bởi vì, sự hài lịng của người bệnh là
một trong các tiêu chí quan trọng phản ánh chất lượng phục vụ của bệnh viên nói


14

riêng và của ngành y tế nói chung. Tuy nhiên, nếu chỉ có nghiên cứu về thời gian
khám bệnh chung thì cũng có số lượng hạn chế hơn.
1.2.2.1. Nghiên cứu trên thế giới.
Các chuyên gia trên thế giới cũng rất quan tâm tới vấn đề sự hài lòng của
người bệnh đối với bệnh viện.
Nghiên cứu của Jenkinson và cộng sự trên 2249 người bệnh tại các trung tâm
chăm sóc sức khỏe tại Oxford, Hoa Kỳ đã cho biết: 90% người bệnh hài lịng với thời
gian chăm sóc nội trú. Ngồi ra, các tác giả còn cho thấy, tuổi và sức khỏe ít ảnh
hưởng đến sự hài lịng. Yếu tố quan trọng nhất tác động đến mức độ hài lòng là sự
thoải mái về thể chất, hỗ trợ về mặt tinh thần cho người bệnh của Bác sỹ và các
NVYT [23].
Nghiên cứu khác của Lekidou Ilia tại một trung tâm Y tế của Hy Lạp, cho biết:
80% người bệnh không hài lịng với thời gian tiếp cận được bệnh viện vì nhà họ q xa
hoặc giao thơng khó khăn. Đồng thời, người bệnh khơng hài lịng với yếu tố giao tiếp
của y tá và sự bảo đảm không gian yên tĩnh cho người bệnh.Tỷ lệ người bệnh hài lòng
với dịch vụ y tế được cung cấp là 54%. Tuy nhiên, lại có tới 47% người bệnh khơng
hài lịng với sự đáp ứng những yêu cầu khẩn cấp của Bác sỹ khi người bệnh cần [24].
1.2.2.2. Nghiên cứu về sự hài lòng với thời gian khám bệnh ở Việt Nam.
Nước ta cũng đã có khá nhiều nghiên cứu mơ tả sự hài lịng đối của người
bệnh nói chung, tuy nhiên các nghiên cứu riêng của sự hài lòng về thời gian khám
bệnh khá hạn chế.
Nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm và các cộng sự tại bệnh viện Đa khoa Long

Mỹ, Hậu Giang vào năm 2011 cho thấy, tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về các dịch vụ
của bệnh viện ở mức khá cao là 91,5%, cao nhất là về công tác tiếp nhận (96%). Tuy
nhiên, vẫn cịn có tới 8,5% người bệnh khơng hài lịng chủ yếu vì thời gian chờ đợi lâu,
thủ tục nhập viện và xuất viện chậm, hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng [25].
Một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy (2008) là “Khảo sát tình hình
dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lịng của người bệnh nội trú có bảo hiểm y tế và
khơng có bảo hiểm y tế tại bệnh viện Bạch Mai năm 2008” cho thấy: Hài lòng về


15

thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế của người bệnh ở mức khá cao (trên 80%);
nhưng lại không cao bằng các yếu tố khác như: sự giao tiếp và hỗ trợ của điều
dưỡng khi chăm sóc tại các khoa (90-99%) hay tỷ lệ hài lòng với bác sỹ (98%) [26].
Tác giả Lý Thị Ngọc Trinh đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh ở bệnh
viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng tỉnh Đồng Tháp vào năm 2009, cũng chỉ ra
những kết quả gần tương đồng. Đó là, người bệnh hài lịng rất cao với yếu tố cảm
thơng: tỷ lệ hài lịng với thời gian phù hợp, chăm sóc chu đáo, bác sỹ ln thấu
hiểu lần lượt là 100%, 97,2% và 96,2% [27]. Ngoài ra, nghiên cứu của Phạm Thị
Ngọc Bích năm 2014, cho biết, có 59% người bệnh hài lịng với thời gian chờ
khám, nhưng vẫn thấp hơn so với kỹ năng khám chữa bệnh, thái độ phục vụ và trình
độ chun mơn của Bác sỹ tại các cơ sở y tế ở Thái Nguyên và Thành Phố Hồ Chí
Minh (lần lượt là trên 60%, 73,4% và 60,2%) [28]. Nghiên cứu của Trần Thị Cẩm
Tú và cộng sự trên 845 người bệnh tại bệnh viện Trung ương Huế năm 2012 có kết
quả hài lòng về thời gian chờ được thực hiện dịch vụ ở mức khá cao (chiếm khoảng
85,2%) [29].
Có nhiều nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng về thời gian khám bệnh của người
bệnh ở một số bệnh viện ở mức khá cao, tuy vậy, cũng có nhiều bệnh viện có còn
khiến người bệnh chưa thực sự hài lòng. Theo nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang
vào năm 2011 tại bệnh viện Da liễu Trung ương, hài lòng của người bệnh đối với

thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh chỉ đạt 21,3%, hài lòng với
thời gian chờ kết quả xét nghiệm cao hơn một chút (26,3%). Vậy nhìn chung, sự
hài lịng của người bệnh chỉ ở mức trung bình. Ngồi ra, nghiên cứu cịn chỉ ra
những người đăng ký khám thơng thường có tỷ lệ hài lịng chung với dịch vụ
khám chữa bệnh thấp hơn người khám theo yêu cầu [6]. Tác giả Lê Tấn Phùng
cũng có kết quả tương đồng, với độ hài lòng của người bệnh ở mức trung bình
(tỷ lệ khơng hài lịng của người bệnh và người nhà của họ đối với bệnh viện Đa
khoa tỉnh Khánh Hòa là 32,4%) [30]. Nghiên cứu khác của Chu Hùng Cường vào
năm 2013 tại bệnh viện Đa khoa huyện Ninh Giang, tỉnh Hải Dương cho biết:
chỉ có 25,3% người bệnh hài lịng với thời gian chờ thực hiện dịch vụ (đánh giá


16

sự hài lòng của người bệnh với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ dựa trên 9
thành tố như: chờ mua phiếu khám, chờ tới lượt khám, chờ làm thủ tục thanh
tốn thì 9 tiểu mục đều có điểm trung bình thấp hơn điểm trung bình hài lịng tối
thiểu). Nhìn chung, tỷ lệ hài lịng của người bệnh với dịch vụ Khám chữa bệnh
rất thấp, chỉ đạt mức là 23,6% [31]. Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên cũng cho
kết quả tương tự khi chỉ ra mức độ hài lòng của người bệnh đến khám bệnh tại
Khoa Khám bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai về cùng yếu tố là thời
gian chờ khám là khá thấp với 30,1% [32]. Tác giả Phùng Thị Hồng Hà cho biết:
điểm đánh giá mức độ cảm nhận của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đến
khám là 3,41- tức là hài lịng ở mức trung bình khá [33]. Một nghiên cứu khác tại
Khoa Khám bệnh, bệnh viện tim mạch An Giang của Nguyễn Thị Ngọc Hân đã
cho kết quả mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ chưa cao, đa số
đánh giá lâu và rất lâu (chiếm 62,5%) [34].
Nhìn chung, tỷ lệ hài lịng của người bệnh với thời gian khám bệnh phân bố
khá đa dạng và nhiều chiều. Vậy nên, cần tiến hành nhiều hơn nữa những nghiên
cứu sự hài lòng về thời gian khám bệnh tại các bệnh viên khác, qua đó tổng hợp

được chung nhất và cung cấp cái nhìn tổng quát hơn về mức độ hài lịng với vấn
đề này
1.3. THƠNG TIN KHÁI QT VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ
VINH
1.3.1 Tình hình hoạt động của Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh
1.3.1.1. Chức năng nhiệm vụ
Bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh là bệnh viện hạng II tuyến huyện, trực
thuộc Sở Y tế Nghệ An. Bệnh viện có nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh cho nhân
dân thành phố Vinh và bệnh nhân cùng tuyến khám, chữa bệnh trong và ngoài tỉnh.
Với chức năng, nhiệm vụ được giao theo Quy chế bệnh viện (ban hành tại Quyết
định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 của Bộ Y tế): Cấp cứu, khám bệnh,
chữa bệnh; Tham gia đào tạo cán bộ y tế; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến;


17

Quản lý kinh tế về y tế; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế và các nhiệm vụ được giao
khác.
Tháng 01 năm 2017 thực hiện cơ chế tự chủ toàn bộ chi thường xuyên (nhóm
II theo Nghị định 85/2012/NĐ-CP), được UBND tỉnh Nghệ An phê duyệt tại Quyết
định 6526/QĐ-UBND ngày 21/12/2016.
1.3.1.2. Về tổ chức bộ máy, biên chế
a) Tổ chức bộ máy Lãnh đạo
- Ban Giám đốc (Giám đốc, 02 Phó giám đốc)
Bệnh viện tổ chức thành 24 khoa/phòng, bao gồm:
- 06 Phòng chức năng, gồm: Phòng Kế hoạch tổng hợp; Phịng Tổ chức hành
chính; Phịng Tài chính kế tốn; Phịng Điều dưỡng; Phịng Cơng tác xã hội và
Quản lý CLBV; Phịng Vật tư kỹ thuật - Cơng nghệ thơng tin;
- 18 Khoa lâm sàng và cận lâm sàng gồm: Khoa Nội tổng hợp;


Khoa

Nội tim mạch - Nội tiết; Khoa Ngoại tổng hợp; Khoa Sản phụ; Khoa Nhi; Khoa
Truyền nhiễm; Khoa Y học cổ truyền; Khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức; Khoa Hồi
sức tích cực - Chống độc - Thận nhân tạo; Khoa Khám bệnh; Khoa Tai Mũi
Họng; Khoa Răng Hàm Mặt; Khoa Mắt; Khoa Hồi sức cấp cứu; Khoa Chẩn đốn
hình ảnh; Khoa Xét nghiệm; Khoa Dược; Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn.
b) Biên chế, cơ cấu cán bộ
Tổng số cán bộ, viên chức hiện có: 368 người (Cán bộ hợp đồng theo nghị
định 68/2000/NĐ-CP: 41 người), trong đó: Bác sỹ: 84 người (Bs CKII: 03 người;
Bs CKI/Ths: 30 người); Điều dưỡng, KTV, NHS: 193 người (ĐH: 18; CĐ: 77);
Dược sỹ: 20 người (Ds CKI/Ths: 04 người); Đại học khác: 18 người.
Cụ thể: Có 84 bác sỹ, đạt 01 bác sỹ/3,3 giường bệnh KH, thực kê: 444/84 = 01
bác sỹ/5,3 giường bệnh thực kê.
BS/Điều dưỡng-KTV: 193/84 = 2,3 điều dưỡng/01 bác sỹ
1.3.1.2. Về cơ sở vật chất - Trang thiết bị
a) Về cơ sở vật chất
Bệnh viện được xây dựng trên diện tích 12.891 m2, bao gồm 07 khu nhà:


18

Nhà số 1 (3 tầng): Khoa Khám bệnh; Khoa Hồi sức cấp cứu; Các phòng chức
năng và BGĐ;
Nhà số 2 (3 tầng): Khoa Xét nghiệm; Khoa Chẩn đốn hình ảnh; Khoa Phẫu
thuật gây mê hồi sức; Khoa Y học cổ truyền; Khoa Dược;
Nhà số 3 (2 tầng): Khoa Sản phụ; Khoa Ngoại tổng hợp;
Nhà số 4 (2 tầng): Khoa Hồi sức tích cực - Chống độc - Thận nhân tạo; Khoa
Mắt; Khoa RHM; Khoa TMH;
Nhà số 5 (3 tầng): Khoa Sản phụ; Khoa Nhi; Khoa Ngoại (đơn nguyên niệu);

Khoa Nội Tim mạch - Nội tiết; Khoa Nội tổng hợp;
Nhà số 6 (2 tầng): Khoa Truyền nhiễm; Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn;
Nhà số 7 (1 tầng): Nhà tang lễ.
b) Về trang thiết bị y tế
Cơ bản đáp ứng tốt cho công tác khám chữa bệnh theo quy định của Bộ Y tế,
hiện tại bệnh viện có trên 150 loại máy móc, trang thiết bị y tế, trong đó có một số
trang thiết bị công nghệ cao, như: Máy chụp cộng hưởng từ; Máy CT.Scanner 6 lát
cắt; Máy chụp XQ kỹ thuật số; Máy siêu âm tim- Dopller mạch; Máy xét nghiệm
sinh hóa AU 680; Máy xét nghiệm miễn dịch huỳnh quang; Máy tán sỏi ngoài cơ
thể…
1.3.1.2.Về kết quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn khám, chữa bệnh
Số giường bệnh kế hoạch (chỉ tiêu giao 2017): 280 giường
Số giường bệnh thực kê: 550 giường
Công suất sử dụng giường bệnh trên 200%
.


19

CHƯƠNG 2.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành tại bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh

Hình 2.1: Vị trí địa lý của bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh
2.2. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
-

Đối tượng nghiên cứu là người bệnh đến khám bệnh tại Khoa Khám bệnh
của bệnh viện Đa khoa thành phố Vinh trong thời gian nghiên cứu.


-

Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng.
 Các đối tượng được phỏng vấn là người trưởng thành (từ 18 tuổi
trở lên), có đầy đủ trí lực để hiểu rõ và trả lời các câu hỏi phỏng
vấn, đồng thời tự nguyện tham gia vào nghiên cứu.

-

Tiêu chuẩn loại trừ.
 Những người có thái độ khơng hợp tác, từ chối trả lời và những
người bệnh có điều kiện sức khỏe không cho phép.

2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, định lượng.