BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ NÔNG LÂM NAM BỘ
-------  -------

BÀI GIẢNG

NGHIỆP VỤ
HÀNH CHÍNH VĂN PHỊNG
Mã số: MH19.
NGHỀ: CƠNG NGHỆ THƠNG TIN

KHOA CƠNG NGHỆ THƠNG TIN
Địa chỉ: QL 1K, Phường Bình An, TX. Dĩ An, Tỉnh Bình Dương
Email:
[Lưu hành nội bộ]
-2019-



GIỚI THIỆU
Hành chính văn phịng là bộ phận khơng thể thiếu trong mỗi cơ quan doanh nghiệp,
đây là bộ phận cốt yếu tham mưu cho các nhà quản lý trong việc tổ chức, vận hành hoạt
động của cơ quan, doanh nghiệp.
Ngày nay, để đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển, làm hành chính văn phịng
người làm hành chính văn phòng phải năng động và sáng tạo, chuyên nghiệp, thành thục
kỹ năng hành chính, mà cịn phải có khả năng tiếp cận với cơng nghệ hiện đại và thích
ứng cao với hồn cảnh thì mới có thể hồn thành tốt cơng việc.
Hành chính văn phịng bao gồm những cơng việc hàng ngày như: Lễ tân văn
phòng; Thư ký hỗ trợ; Quản lý hạ tầng - trang thiết bị; Soạn và lưu trữ văn bản hồ sơ;
Chấm công - thực thi chính sách; Duy trì mơi trường làm việc; Xử lý thông tin ra vào;
Tiếp khách.

Để đáp ứng được nhu cầu cơng việc hành chính văn phịng với cách làm việc theo
cơ chế mở, có tính chun nghiệp hóa ngày càng cao, theo yêu cầu của các nhà tuyển
dụng, các ứng viên văn phịng phải đa năng, có thể làm được nhiều việc. Tài liệu được
xây dựng cho Học sinh – Sinh viên học tập gồm các phần cụ thể như sau:

- Chương 1: Nghiệp vụ phòng.
- Chương 2: Kỹ năng giao tiếp.
- Chương 3: Văn bản, thể thức và kỹ thuật trình bày.
- Chương 4: Tổ chức cơng tác văn thư – lưu trữ.
Tài liệu được biên soạn có tham khảo từ các tài liệu, bài giảng và kinh nghiệm
giảng dạy của tập thể giáo viên Khoa, nên không thể tránh khỏi các thiếu soát rất mong
nhận được ý kiến góp ý để tài liệu hồn thiện hơn. Mọi ý kiến đóng góp xin gửi về Khoa
Cơng nghệ thơng tin, Trường Cao đẳng Công nghệ và Nông Lâm Nam Bộ.
Điện thoại: 0274 3772 899; Email:
Chân thành cảm ơn !
Bình Dương, ngày 01 tháng 4 năm 2019
Nhóm biên soạn


2


MỤC LỤC
GIỚI THIỆU ............................................................................................................................... 1
MỤC LỤC ................................................................................................................................... i
NỘI DUNG TỔNG QUÁT VÀ PHÂN PHỐI THỜI GIAN ..................................................... 3
DỤNG CỤ - THIẾT BỊ - VẬT LIỆU......................................................................................... 3
Chương 1. NGHIỆP VỤ PHÒNG. ............................................................................................ 4
1.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN PHÒNG. ...................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm văn phòng. ............................................................................................ 5

1.1.2. Chức năng của văn phòng...................................................................................... 5
1.1.3. Nhiệm vụ của văn phòng. ....................................................................................... 7
1.1.4. Cơ cấu tổ chức của văn phòng các cơ quan, đơn vị. ............................................ 9
1.1.5. Hiện đại hóa cơng tác văn phịng. ....................................................................... 12
1.2. MỘT SỐ NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG. .................... 12
1.2.1. Hoạch định tổ chức các cuộc hội họp. ................................................................. 12
1.2.2. Vị trí, vai trị, nhiệm vụ của người thư ký. ........................................................ 15
1.2.3. Lập chương trình, kế hoạch công tác. ................................................................ 19
1.2.4. Yêu cầu đối với nhân viên tiếp khách. ................................................................ 21
1.2.5. Kỹ thuật tiếp khách. ............................................................................................. 22
1.2.6. Tiếp chuyện qua điện thoại. ................................................................................. 24
CÂU HỎI ÔN TẬP. ................................................................................................................. 27
Chương 2. KỸ NĂNG GIAO TIẾP. ........................................................................................ 29
2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP. .......................................................................... 30
2.1.1. Khái niệm. ............................................................................................................. 30
2.1.2. Vai trò của giao tiếp. ............................................................................................ 30
2.1.3. Chức năng của giao tiếp. ...................................................................................... 30
2.2. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP CƠ BẢN............................................................... 33
2.2.1. Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ. ................................................................ 33
2.2.2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. ................................................................... 35
2.3. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN. ...................................................................... 45
2.3.1. Lắng nghe. ............................................................................................................. 45
2.3.2. Đặt câu hỏi............................................................................................................. 45
2.3.3. Thuyết phục. ......................................................................................................... 45
2.3.4. Thuyết trình. ......................................................................................................... 46
2.3.5. Viết. ........................................................................................................................ 57
2.3.6. Đọc và tóm tắt văn bản. ....................................................................................... 57
CÂU HỎI ÔN TẬP. ................................................................................................................. 58
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG. ........................................................................................................ 58



Chương 3. VĂN BẢN, THỂ THỨC VÀ KỸ THUẬT TRÌNH BÀY. ................................... 60
3.1. VĂN BẢN, PHÂN LOẠI VĂN BẢN. ......................................................................... 60
3.1.1. Khái niệm. ............................................................................................................. 60
3.1.2. Phân loại văn bản. ................................................................................................ 64
GIẤY BIÊN NHẬN HỒ SƠ ............................................................................................ 2
3.2. THỂ THỨC VÀ KỸ THUẬT TRÌNH BÀY VĂN BẢN. .............................................. 3
3.2.1. Thể thức của văn bản............................................................................................. 3
3.2.3. Mẫu chữ và chi tiết trình bày thể thức văn bản. ............................................... 23
3.2.4. Kiểu trình bày, đánh số trang văn bản. ............................................................. 28
3.3. CÂU HỎI ÔN TẬP. ...................................................................................................... 29
3.3.1. Phần lý thuyết. ...................................................................................................... 29
3.3.2. phần thực hành..................................................................................................... 30
Chương 4. TỔ CHỨC CÔNG TÁC VĂN THƯ – LƯU TRỮ. .............................................. 32
4.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TÁC VĂN THƯ. ............................................. 32
4.1.1. Khái niệm, nội dung và yêu cầu của công tác văn thư. .................................... 32
4.1.2. Những yêu cầu đối với cán bộ văn thư cơ quan. ............................................... 34
4.2. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT VĂN BẢN ĐẾN....................................................... 37
4.2.1. Khái niệm văn bản đến. ....................................................................................... 37
4.2.2 Trình tự giải quyết văn bản đến. ......................................................................... 38
4.3. TỔ CHỨC QUẢN LÝ VĂN BẢN ĐI. ......................................................................... 40
4.3.1. Khái niệm văn bản đi. .......................................................................................... 40
4.3.2. Các bước tổ chức quản lý văn bản đi. ................................................................ 41
4.4. LƯU TRỮ HỒ SƠ. ....................................................................................................... 41
4.4.1. Khái niệm lưu trữ, tài liệu lưu trữ...................................................................... 41
4.4.2. Các loại tài liệu lưu trữ. ....................................................................................... 42
4.4.3. Chức năng. ............................................................................................................ 42
4.4.4. Tính chất cơng tác lưu trữ. .................................................................................. 42
4.4.5. Ngun tắc công tác lưu trữ. ............................................................................... 42
4.4.6. Bảo quản tài liệu lưu trữ. .................................................................................... 43

4.5. QUẢN LÝ VÀ SỬ DỤNG CON DẤU. ....................................................................... 44
4.5.1. Khái niệm và tầm quan trọng của con dấu. ....................................................... 44
4.5.2. Các loại con dấu. .................................................................................................. 45
4.5.3. Những quy định về quản lý và sử dụng con dấu. .............................................. 46
4.5.4. Bảo quản con dấu và nguyên tắc đóng dấu. ...................................................... 48

ii


NỘI DUNG TỔNG QUÁT VÀ PHÂN PHỐI THỜI
GIAN
Số
TT
1
2
3
4

Tên các bài trong mơ đun
Nghiệp vụ văn phịng.
Kỹ năng giao tiếp.
Văn bản – Kỹ thuật soạn thảo văn bản.
Tổ chức công tác văn thư lưu trữ.
Tổng cộng:

Tổng
số
12
20
16

12
60

Thời gian
Lý
Thực
thuyết
hành
4
8
4
15
4
11
3
7
15
41

Kiểm
tra*
1
1
2
4

DỤNG CỤ - THIẾT BỊ - VẬT LIỆU.
TT
I
1

2
3
II
1
III
1
2
3
4
5

TÊN THIẾT BỊ - DỤNG CỤ
- VẬT LIỆU

THÔNG
SỐ KT

THIẾT BỊ- MÁY MĨC
Máy chiếu.
Máy tính
Máy tính học viên
DỤNG CỤ
Bảng viết (bảng từ)

3.6x1.25m

VẬT LIỆU
Phấn viết bảng.
Giấy A1 làm bài tập nhóm.
Giấy cắt làm thẻ màu.

Viết lơng viết làm bài tập
nhóm.
Băng keo giấy

MIC
A1
A4 Pgrand
Thiên long WB03
2cm

3

ĐƠN VỊ

SỐ
LƯỢNG

Cái
Cái
Cái

1
1
18

cái

01

Viên

Tờ
Tờ

8
10

Cây

8

Cuộn

1

GHI CHÚ


Chương 1.
NGHIỆP VỤ PHÒNG.
Thời gian: 12h (LT: 4h;TH: 8h)

A. MỤC TIÊU:
Sau khi học xong người học có khả năng:
- Trình bày được khái niệm, chức năng của văn phòng; nhiệm vụ; cơ cấu tổ
chức; hiện đại hóa cơng tác văn phòng của cơ quan đơn vị;
- Thực hiện được một số nghiệp vụ cơ bản của người thư ký văn phòng như:
Hoạch định tổ chức các cuộc hội họp; Lập chương trình kế hoạch cơng tác, u cầu
đối với nhân viên văn phòng, một số kỹ thuật tiếp khách; tiếp chuyện qua điện
thoại…


- Rèn luyện ý thức lao động, tác phong cơng nghiệp, có trách nhiệm và
sáng tạo.
B. DỤNG CỤ - THIẾT BỊ - VẬT LIỆU.
TT
I
1
2
II
1
III
1
2
3
4
5

TÊN THIẾT BỊ - DỤNG CỤ
- VẬT LIỆU

THƠNG
SỐ KT

THIẾT BỊ- MÁY MĨC
Máy chiếu.
Máy tính.
DỤNG CỤ
Bảng viết (bảng từ)

3.6x1.25m


VẬT LIỆU
Phấn viết bảng.
Giấy A1 làm bài tập nhóm.
Giấy cắt làm thẻ màu.
Viết lơng viết làm bài tập
nhóm.
Băng keo giấy

MIC
A1
A4 Pgrand
Thiên long WB03
2cm

4

ĐƠN VỊ

SỐ
LƯỢNG

Cái
Cái

1
1

cái

01


Viên
Tờ
Tờ

2
8
8

Cây

8

Cuộn

1

GHI CHÚ


C. NỘI DUNG:
1.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN PHÒNG.
1.1.1. Khái niệm văn phòng.
Văn phòng là bộ máy của cơ quan, tổ chức có trách nhiệm thu thập, xử lý và
tổng hợp thông tin phục vụ cho sự điều hành của lãnh đạo, là bộ máy giúp các nhà
quản lý điều hành công việc đồng thời đảm bảo các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho
hoạt động chung của toàn cơ quan, tổ chức đó.
1.1.2. Chức năng của văn phịng.
Có 3 chức năng:
- Chức năng tham mưu tổng hợp.

- Chức năng hậu cần.
- Chức năng đại diện.
1.1.2.1. Chức năng tham mưu tổng hợp.
Hiểu tham mưu là gì?: Là phục vụ sự lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành các hoạt
động của lãnh đạo. Nói cách khác là tham mưu giúp việc lãnh đạo cho các cơ quan.
Hiểu tổng hợp là gì?: Tổng hợp, xử lý và cung cấp thông tin mọi mặt về tình
hình hoạt động của cơ quan và tham mưu cho lãnh đạo về các biện pháp giải quyết
và xử lý.
Tóm lại: Văn phịng giúp việc cho bộ máy lãnh đạo và quản lý các công việc
như sau:
- Xây dựng chương trình, kế hoạch, lịch làm việc.
- Theo dõi, đơn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch.
- Tổ chức, điều phối các hoạt động chung của cơ quan.
1.1.2.2. Chức năng hậu cần.
Là tổ chức việc quản lý, sử dụng các tài khoản, sử dụng các khoản kinh phí,
quản lý tài sản vật chất của cơ quan.
5


Đảm bảo cơ sở vật chất và phương tiện, điều kiện làm việc cho cơ quan.

6


1.1.2.3. Chức năng đại diện.
Là trung tâm, đầu mối giao tiếp của cơ quan, tổ chức đó.
1.1.3. Nhiệm vụ của văn phịng.
Để đảm bảo thực hiện tơt các chức năng trên, văn phòng cần thực hiện các
nhiệm vụ cụ thể sau:
- Xây dựng các chương trình cơng tác của lãnh đạo của cơ quan, cách quản lý

việc thực hiện chương trình, lịch cơng tác này.
- Chuẩn bị tài liệu, tư liệu cần thiết để phục vụ cho lãnh đạo tổ chức và làm
việc trong các cuộc họp, giải quyết các công việc hàng ngày.
- Chuẩn bị đầy đủ các tư liệu, tài liệu cho việc ban hành các văn bản, đôn đốc
và đề xuất các biện pháp để đảm bảo việc thi hành các văn bản đó và quản lý văn
bản, hồ sơ.
- Tổ chức phục vụ và tiếp khách đến công tác. Tổ chức giao tiếp đối nội, đối
ngoại của cơ quan, đơn vị.
- Quản lý và lưu trữ cơng văn, giữ gìn bí mật nhà nước.
- Quản lý nhân sự của văn phòng, bồi dưỡng nhân viên về chuyên môn nghiệp
vụ, chăm lo cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho cán bộ, nhân viên cơ quan. Tổ
chức và thực hiện cơng tác chăm sóc sức khỏe.
- Lập các kế hoạch thu thập, xử lý, truyền đạt thông tin trong cơ quan. Tổ chức
thu thập, tổng hợp và xử lý thông tin để giúp lãnh đạo ra quyết định và theo dõi, đôn
đốc việc thực hiện các quyết định đó.
- Tổ chức các buổi hội họp, sinh hoạt của cơ quan.
- Quản lý tài sản của cơ quan và bảo vệ trật tự an toàn cơ quan, tổ chức. Quản
lý và thực hiện sử chỉ đạo cơ quan trong iệc sử dụng kinh phí, cơ sở vật chất, trang
thiêt bị máy móc, vật tư,...

7


- Kiện toàn bộ máy, xây dựng đội ngũ nhân viên văn phịng chun nghiệp,
hiện đại hóa cơng tác hành chính văn phịng.

8


1.1.4. Cơ cấu tổ chức của văn phòng các cơ quan, đơn vị.

1.1.4.1. Nguyên tắc hoạt động.
- Hoạt động theo ngun tắc hành chính (Thủ trưởng lãnh đạo).
- Văn phịng cơ quan cấp trên có nhiệm vụ hướng dẫn, kiểm tra các nghiệp vụ
chun mơn cơng tác văn phịng đối với văn phòng cơ quan cấp dưới.
- Quản lý cán bộ và nghiệp vụ chuyên môn theo quy định của pháp luật và
theo quy định của cơ quan, đơn vị.
1.1.4.2. Cơ cấu tổ chức của văn phòng.
Chánh văn phòng/ Trưởng phịng hành
chính
Phó chánh văn phịng/ Phó phịng hành
chính
Bộ phận
văn thư

Bộ phận quản
lý cơ sở vật
chất (quản trị)

Bộ phận
tổng hợp

Bộ phận lễ tân,
bảo vệ, tạp vụ

Bộ phận lưu
trữ tài liệu

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức văn phòng.
1.1.4.2.1. Lãnh đạo văn phòng hoặc phịng hành chính.
Các cơ quan thẩm quyền chung hoặc có quy mơ lớn thì thành lập văn phịng,

những cơ quan nhỏ thì có phịng hành chính:
- Chánh văn phịng (hoặc Trưởng phịng hành chính).
- Giúp việc có các Phó chánh văn phịng ( hoặc Phó phịng hành chính).
1.1.4.2.2. Các bộ phận trực thuộc Văn phòng.
- Bộ phận văn thư.
Thực hiện những công việc như: Soạn thảo, duyệt ký ban hành văn bản, chuyển
giao, tiếp nhận, đăng ký vào sổ, quản lý văn bản, lập hồ sơ, quản lý và sử dụng con
dấu, quản lý văn bản và tài liệu khác hình thành trong quá trình hoạt động của các

9


cơ quan, … được gọi chung là công tác văn thư và đã trở thành một thuật ngữ quen
thuộc đối với cán bộ, viên chức mọi cơ quan, tổ chức.
- Bộ phận quản lý cơ sở vật chất (Quản trị).
Phòng Quản lý cơ sở vật chất (CSVC) là cơ quan chức năng có nhiệm vụ tham
mưu giúp Cháng văn phịng/ Trưởng phòng ra quyết định chỉ đạo và điều hành về
công tác Quản lý CSVC; Tổ chức khai thác, sử dụng cơ sở vật chất; Tổ chức mua
sắm thiết bị phục vụ cho đơn vị; Thực hiện công tác vệ sinh mơi trường, quản lý
cơng tác phịng cháy chữa cháy, giữ gìn trật tự an tồn trong cơ quan ... và trực tiếp
tham gia một số khâu công tác.
- Bộ phận tổng hợp.
Tham mưu cho Cháng văn phòng/ Trưởng phòng cơng tác cải cách hành chính;
xây dựng kế hoạch thực hiện cải cách hành chính hàng năm. Ban hành các văn bản,
biểu mẫu thực hiện công tác cải cách hành chính và hướng dẫn các đơn vị trực thuộc
trường thực hiện.
- Bộ phận lưu trữ tài liệu.
+ Tham mưu cho Cháng văn phòng/ Trưởng phòng ban hành và bổ sung (khi
cần thiết) Quy chế công tác văn thư, lưu trữ của cơ quan, đơn vị.
+ Tham mưu ban hành các văn bản của cơ quan, đơn vị theo chức năng, nhiệm

vụ của Phòng gồm: Quy chế, quy định, kế hoạch, cơng văn, chương trình cơng tác,
thơng báo, thơng tri triệu tập, hướng dẫn tổ chức các hoạt động.
+ Cấp giấy giới thiệu, giấy đi đường cho cán bộ theo uỷ quyền của lãnh đạo
cơ quan, đơn vị.
+ Y sao các văn bản của cơ quan, đơn vị ban hành (trừ văn bằng, chứng chỉ,
bảng điểm); sao lục các văn bản để phục vụ các hoạt động của cơ quan, đơn vị.
+ Xác nhận chữ ký của cán bộ, viên chức trong các văn bản được phép.

10


+ Theo dõi, quản lý, vào sổ công văn đến để trình Cháng văn phịng/ Trưởng
phịng, chuyển cơng văn đến các đơn vị chức năng, các cá nhân (qua hệ thống quản
lý hành chính điện tử eOffice) để thực hiện; theo dõi và báo cáo Cháng văn phòng/
Trưởng phòng tiến độ xử lý văn bản và công việc của các đơn vị.
+ Kiểm tra thể thức, tính hợp pháp của cơng văn đi; trình duyệt, ký, nhân bản
đúng số lượng, vào sổ theo dõi và gửi các công văn đi.
+ Thực hiện cơng tác lưu trữ chính xác, khoa học, đầy đủ cơng văn đi, đến;
định kỳ đóng thành tập, đưa vào kho lưu trữ, cất giữ và phục vụ kịp thời, chính xác
cho việc khai thác tài liệu.
+ Bảo quản, sử dụng con dấu của cơ quan, đơn vị, dấu của các đơn vị trong cơ
quan và các công văn, giấy tờ theo đúng quy định, đảm bảo nguyên tắc chế độ bảo
mật của Nhà nước.
+ In các loại văn bằng, chứng chỉ, giấy chứng nhận do cơ quan, đơn vị ban
hành.
- Bộ phận lễ tân, bảo vệ, tạp vụ...
+ Đầu mối tổ chức các hoạt động kỷ niệm, sự kiện lớn của cơ quan, đơn vị;
phụ trách lễ nghi, khánh tiết, trang trí cho các hoạt động lớn của cơ quan, đơn vị.
+ Phối hợp tổ chức các hoạt động, lễ nghi tại Nhà truyền thống.
+ Chuẩn bị và thực hiện công tác tiếp khách đến thăm và làm việc với cơ quan,

đơn vị; xây dựng chế độ tiếp khách và tiếp khách phù hợp với từng đối tượng.
+ Quản lý tài sản của Phòng được cơ quan, đơn vị trang bị, tài sản các phòng
làm việc của cơ quan, đơn vị, các phòng họp, phòng khánh tiết, Hội trường và các
trang thiết bị cơ quan, đơn vị giao cho Phòng quản lý.
+ Nhân bản tài liệu, tổ chức phục vụ các cuộc họp, hội nghị, các hoạt động, sự
kiện của cơ quan, đơn vị.

11


+ Quản lý, điều hành hoạt động của Tổ xe phục vụ cho các hoạt động của cơ
quan, đơn vị.
- Bảo quản, bảo trì, bảo dưỡng xe; thanh tốn xăng dầu, mua bảo hiểm xe định
kỳ theo quy định, quy trình kỹ thuật, các quy định của Nhà nước và của cơ quan,
đơn vị; thực hành tiếp kiệm chống lãng phí trong vận hành xe.
1.1.4.3. Bố trí văn phịng.
- Mục đích:
+ Tạo mơi trường thích hợp cho cơng việc của người lao động.
+ Tạo tiền đề cần thiết cho việc tiếp khách của cơ quan có hiệu quả.
- Máy móc thiết bị: Điện thoại, máy fax, máy photo copy, máy vi tính, máy
ghi âm, máy tình điện tử...
- Đồ dùng trong văn phịng: Bàn, ghế, bàn ghế salơng, tủ đựng hồ sơ, tử sách,
tủ lạnh...
1.1.5. Hiện đại hóa cơng tác văn phịng.
- Hiện đại hóa cơng sở và nơi làm việc cho cán bộ, cơng chức nói chung và
nhân viên văn phịng nói riêng.
- Từng bước tin học hóa, tự động hóa, viễn thơng hóa cơng tác hành chính.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức có trình độ quản lý, chun mơn và
nghiệp vụ, kỹ năng hành chính cao.
1.2. MỘT SỐ NGHIỆP VỤ CƠ BẢN CỦA NGƯỜI THƯ KÝ VĂN PHÒNG.

1.2.1. Hoạch định tổ chức các cuộc hội họp.
1.2.1.1. Khái niệm, ý nghĩa, các hình thức tổ chức hội họp.
1.2.1.1.1. Khái niệm.
Hội họp là sự tập hợp của một số người trong một thời gian nhất định đặt dưới
sự điều khiển của một người (gọi là chủ trì) hoặc của nhiều người (gọi là chủ tịch

12


đoàn) để bàn về một hay nhiều vấn đề và tìm ra những giải pháp tối ưu cho vấn đề
đó.
1.2.1.1.2. Ý nghĩa.
Về việc tổ chức hội họp có một số ý nghĩa sau:
- Là biện pháp quan trọng cho việc phối hợp các công việc và nhất là tạo ra sự
thống nhất về ý thức, quan điểm, thông qua hội nghị giúp con người nâng cao trình
độ nhận thức. Hội họp là làm việc, là môi trường để học tập.
- Nó kích thích sự suy luận, tranh luận để tìm ra những giải pháp tối ưu. Nhưng
nếu ta không biết cách tổ chức hội nghị tốt thì sẽ làm mất thời gian, hao tốn kinh
phí, khơng thống nhất được các ý kiến.
- Tạo sự phối hợp hành động trong công việc, nâng cao tinh thần tập thể và tạo
ra năng suất lao động cao.
- Phổ biến những tưu tưởng, quan điểm mới, bàn bạc tháo gỡ khó khăn, sửa
chữa những sai lệch trong quá trình thực hiện.
1.2.1.1.3. Các loại hội họp.
Tùy thuộc vào nội dung hình thức, có 3 loại:
- Hội nghị chỉ huy:
+ Mục đích: Truyền đạt chỉ thị hoặc mệnh lệnh, một quyết định, một giải pháp
đã được quyết định trước hội nghị, hay giao nhiệm vụ cho thuộc cấp nắm được vấn
đề đó để triển khai, thực hiện.
+ Người chủ trì: Lãnh đạo cơ quan, đơn vị hoặc người được ủy nhiệm của lãnh

đạo. Hội nghị mang tính chất độc thoại, hội viên khơng có quyền phát biểu vì hội
nghị đã được quyết định sẵn, coi như là mệnh lệnh hành chính. Hội nghị này khơng
cần thư ký ghi biên bản.
- Hội nghị thăm dò (hay còn gọi là hội thảo).

13


+ Mục đích: Tìm kiếm thơng tin, giải pháp để giúp nhà quản trị quyết định một
giải pháp nào đó.
+ Người chủ trì: Hội nghị này nhà lãnh đạo khơng nhất thiết phải chủ trị hội
nghị, thành phần tham dự là những người ngồi cơ quan. Hội nghị này có sự thảo
luận và có thư ký ghi biên bản.
Bố trí phòng họp sao cho các hội viên ngồi đối diện nhau.
- Hội nghị quyết nghị (Hội nghị quyết định).
+ Mục đích: Nhằm kiểm điểm những cơng việc đã làm và đề ra phương hướng
nhiệm vụ cho giai đoạn tới, sau cùng đề ra Nghị quyết chung.
Các hội viên có quyền phát biểu, chất vấn và phê phán. Hội nghị này cần có
thư ký ghi lại biên bản. Kết thúc hội nghị phải có một biểu quyết để đưa ra một
quyết nghị, khi đưa vào văn bản sẽ trở thành Nghị quyết.

1.2.1.2. Những nội dung chuẩn bị trước hội họp.
1.2.1.2.1. Những việc cần phải chuẩn bị của người chủ trì.
- Mục tiêu, tính chất và nội dung của hội họp đã chuẩn bị rõ ràng chưa? Về
vấn đề gì? Yêu cầu cần đạt đến mức độ nào?
- Đã chuẩn bị đặt vấn đề một cách rõ ràng và đơn giản chưa?
- Chuẩn bị thông suốt tất cả các văn bản cho hội họp (phải biết là nội dung
gì?).
1.2.1.2.2. Yêu cầu thư ký, trợ lý tóm tắt nội dung từng văn bản và chuẩn bị.
Phải kiểm soát lại danh sách các thành viên tham gia. Phải mời đúng, mời đủ

thành phần của hội họp.
Chuẩn bị đầy đủ các tài liệu phát cho các hội viên.
Phải phát tài liệu trước khi vào hội họp được tậo trung
1.2.1.2.3. Những nội dung cần chuẩn bị cho hội viên.
14


Thư mời:
Nếu cuộc họp có tính chất kín thì khơng nên báo trước nội dung trong thư mời.
Thư mời phải được báo trước để hội viên sắp xếp thời gian và chuẩn bị.
Trong thư mời phải ghi rõ ràng, đầu đủ thời gian, địa điểm họp.
1.2.2. Vị trí, vai trị, nhiệm vụ của người thư ký.
1.2.2.1. Vị trí, vai trị của người thư ký.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, các trang thiết bị
văn phòng ngày càng đổi mới theo hướng ngày càng tiện lợi và hiện đại hơn. Vị trí
của văn phịng ngày càng trở nên hết sức quan trọng, có ảnh hưởng và tác động
mạnh mẽ đến hoạt động và sự phát triển của các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp.
Thư ký là một người chuyên thực hiện các công việc liên quan đến công tác
hỗ trợ việc quản lý, điều hành trong văn phịng, thực hiện các cơng việc liến quan
đến giấy tờ, các cơng việc tạp vụ hành chính, sắp xếp hồ sơ, soạn thảo văn bản, tiếp
khách, lên lịch trình, tổ chức cuộc họp, hội nghị, lên kế hoạch cho giám đốc. Thư
ký ban đầu chỉ thực hiện các chức năng liên quan đến việc ghi chép biên bản, hay
các ý kiến chỉ đạo của người có thẩm quyền hay còn gọi là thư lại (thuật ngữ cổ).
Ngày nay chức năng, nhiệm vụ và công việc của các thư ký đã được mở rộng, thư
ký đã trở thành một nghề phổ biến trong xã hội hiện đại.
Xuất phát từ những nhiệm vụ và công việc cụ thể mà thư ký thường xuyên
phải đảm nhận cũng như đóng góp của họ đối với hoạt động chung của cơ quan.
Chính vì vậy, quan niệm và nhận thức của xã hội nói chung, của những người lãnh
đạo nói riêng đối với vị trí của người thư ký văn phịng đã có nhiều thay đổi với
những đểm chính sau đây:

Thứ nhất: Thư ký là người đóng góp phần bảo đảm và cung cấp thơng tin kịp
thời, đầy đủ và chính xác cho hoạt động quản lý của cơ quan và người lãnh đạo.

15


Trong hoạt động quản lý nói chung khơng thể thiếu thơng tin, nếu khơng có
thơng tin người lãnh đạo, quản lý khơng thể có cơ sở, căn cứ để ban hành các quyết
định quản lý của mình đã được triển khai và thực hiện như thế nào trong thực tế.
Thư ký là những người giúp cơ quan lãnh đạo thu thập các thông tin từ nhiều nguồn
(thông qua sự tiếp nhận và xử lý thông tin từ văn bản, điện thoại, Fax…). Việc thu
thập và xử lý thơng tin có được đầy đủ, kịp thời và chính xác hay khơng phụ thuộc
vào hoạt động của các thư ký. Do vậy, nhìn ở góc độ này thì hoạt động của thư ký
có ảnh hưởng rất đáng kể tới các quyết định quản lý của cơ quan.
Thứ hai: Thư ký văn phòng là những người đóng góp phần đàm bảo cho hoạt
động của cơ quan, đơn vị và hoạt động của người lãnh đạo được đề đặn và thông
suốt.
Để hoạt động của các cơ quan tổ chức thông suốt người lãnh đạo phải tiến
hành hàng loạt các hành động cụ thể: Hộp họp, đàm phán, kiểm tra ra quyết định,
giao tiếp…. Những hoạt động náy rất đa dạng và được tiến hành thường xuyên liên
tục. Tham gia vào hoạt động này không chỉ nhà quản lý mà cịn có các cán bộ chuyên
môn thuộc nhiều đơn vị, nhiều bô phận khác nhau.
Để các hoạt động này được tiến hành thông suốt và đều đặn cần phải có sự sắp
xếp và tổ chức điều hành một cách khoa học và hợp lý. Đó chính là một trong những
chức năng của văn phịng do một hoặc nhiều thư ký đảm nhận.
Thứ ba: Thư ký văn phòng (thư ký lãnh đạo) trong một chừng mực nào đó cịn
là tham mưu, tư vấn cho thủ trưởng những vấn đề có liên quan đến chức năng nhiệm
vụ của văn phịng.
Ví dụ: Chánh văn phịng thơng báo cho thủ trưởng biết tình hình các đơn vị
triển khai thực hiện một quyết định nào đó của thủ trưởng cơ quan, phản ánh những

vướng mắc các đơn vị đang gặp phải và đề xuất ý kiến tháo gỡ. Trên cơ sở đó thủ
trưởng sẽ nghiên cứu và ra các quyết định tiếp theo cho phù hợp. Hoặc chánh văn

16


phịng có thể tham mưu cho thủ trưởng trong việc bố trí sắp xếp nơ làm việc của các
bộ phận trong cơ quan sao cho hợp lý và hiệu quả.
Thứ tư: Thư ký văn phịng là mắt xích, nối liền và duy trì các mối quan hệ của
cơ quan cũng như là của người lãnh đạo.
Hoạt động của cơ quan, tổ chức luôn gắn liền với các mối quan hệ đa chiều:
quan hệ với các cơ quan cấp trên, cấp dưới, với cấp chính quyền địa phương, với
các tổ chức bên ngồi và các cá nhân có liên quan… các mối quan hệ này được tiến
hành theo nhiều phương thức khác nhau như: qua văn bản, điện thoại, gặp gỡ trực
tiếp và trao đổi… nhưng dù dưới hình thức nào thì hầu như các mối quan hệ này
đều qua khâu trung gian là các thư ký văn phòng. Họ là những người trực tiếp nhận
và chuyển giao văn bản từ nơi khác gửi đến cho thủ trưởng và các bộ phận trong cơ
quan. Thái độ và phong cách làm việc của thư ký có thể góp phần tăng cường, mở
rộng các quan hệ đó nhưng đồng thời cũng có thể gây ảnh hưởng theo chiều ngược
lại.
Thứ năm: Trong một chừng mực nào đó, thư ký cịn là người thân cận nhất
được thủ trưởng cơ quan tin cậy.
1.2.2.2. Nhiệm vụ.
Lĩnh vực công tác của người thư ký trực thuộc phạm vi trách nhiệm của thủ
trưởng. Người thư ký càng nhận thức và hiểu rõ trách nhiệm của mình bao nhiêu thì
thủ trưởng càng có khả năng thực hiện tốt trách nhiệm của mình bấy nhiêu.
Ngồi những nhiệm vụ chung mà bất cứ người cán bộ nào cũng phải thực hiện,
người thư ký cịn phải hồn thành những nhiệm vụ sau:
- Những nhiệm vụ thuộc về quan hệ cá nhân:
+ Tiếp khách đến liên hệ công tác với thủ trưởng và chuẩn bị các chuyến đi

công tác của thủ trưởng. Giữ vững liên lạc trong suốt thời gian thủ trưởng đi công
tác. Hướng dẫn một cách khái quát công việc của những cán bộ trên đường đi công

17


tác dưới quyền điều khiển của thủ trưởng và thu thập tình hình trên đường đi cơng
tác của họ sau khi trở về.
+ Làm khâu trung gian trong quan hệ điện thoại của thủ trưởng.
+ Chuẩn bị, triệu tập và ghi biên bản các cuộc họp, thảo luận của thủ trưởng.
- Những nhiệm vụ thuộc về quan hệ cơ quan:
+ Phân chia các bưu phẩm nhận được cho các bộ phận thuộc quyền thủ trưởng,
vào sổ bưu phẩm đến và đi.
+ Chăm lo việ giao và luân chuyển văn bản giữa các bộ phận.
+ Giải quyết trao đổi văn bản đơn giản theo chỉ thị của thủ trưởng, đánh máy
công văn trao đổi của thủ trưởng.
+ Kiểm tra hình thức và những sự việc giải quyết đối với những văn bản trình
thủ trưởng ký, việc gửi các văn bản đi.
- Những nhiệm vụ thuộc về tổ chức công việc:
+ Lập lịch ngày, lịch tuần, lịch tháng…của thủ trưởng.
+ Thống kê và kiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ, chỉ thị của thủ trưởng.
+ Chăm lo sắp xếp phòng làm việc của thủ trưởng.
- Những nhiệm vụ khác:
+ Sắp xếp, bảo quản những văn bản, hồ sơ nguyên tắc.
+ Báo cáo một cách tổng quát những cuộc hội ý, những lần đi liên hệ công tác,
những sự kiện quan trọng trong cơ quan, xí nghiệp.
+ Quản lý thư viện, tư liệu riêng của thủ trưởng, chăm lo chuyển tạp chí trong
các bộ phận thuộc quyềnt hủ trưởng.
+ Tổ chức một số vấn đề về hành chính sự vụ có tính chất cá nhân, các vấn đề
thuộc về giao thông và những vấn đề sự vụ thuộc lĩnh vực kinh tế, giúp đỡ trong các

nhiệm vụ có tính chất đại diện của thủ trưởng…

18


+ Chăm lo một số công việc cần thiết khác mà do yêu cầu cần thiết thủ trưởng
giao cho.
1.2.2.3. Các yêu cầu đối với thư ký văn phòng.
- Nắm vững chun mơng nghiệp vụ.
- Có kỹ năng thu thập và xử lý các thơng tin.
- Có khả năng thể hiện ý tưởng của thủ trưởng cơ quan ban hành văn bản.
- Có khả năng độc lập tổ chức triển khai cơng việc.
- Có khả năng tổng kết những cơng việc đã làm.
- Có khả năng phối hợp.
1.2.3. Lập chương trình, kế hoạch công tác.
1.2.3.1. Khái niệm, ý nghĩa.
1.2.3.1.1. Khái niệm.
Chương trình, kế hoạch cơng tác là sự định hình, dự báo mục tiêu, định hướng
và phương thức thức thực hiện các mục tiêu, định hướng đó của cơ quan, tổ chức
trong một khoảng thời gian nhất định.
1.2.3.1.2. Ý nghĩa.
- Tạo ra sự chủ động, toàn diện trong quản lý.
- Giúp cho việc điều hành được liên tục, thống nhất, tập trung.
- Hoạt động của cơ quan ln có mục tiêu rõ ràng, cụ thể.
- Lãnh đạo luôn nắm được tiến độ công việc (dù rất bận rộn).
- Làm căn cứ cho hoạt động điều chỉnh, kiểm tra, tạo khả năng tiết kiệm và
phát triển hữu hiệu các tiêu chuẩn kiểm tra.
- Làm cơ sở để tổng kết khách quan.
- Tư duy có hệ thống để tiên liệu các tình huống quản lý.
- Phối hợp mọi nguồn lực của tổ chức hữu hiệu hơn.


19


- Sẵn sàng ứng phó và đối phó với những thay đổi của mối trường bên ngoài.
1.2.3.2. Căn cứ để lập chương trình, kế hoạch cơng tác và những u cầu đối với
chương trình, kế hoạch cơng tác.
1.2.3.2.1. Căn cứ để lập chương trình, kế hoạch cơng tác.
Việc lập chương trình, kế hoạch cơng tác phải dựa vào các căn cứ sau:
- Các chỉ tiêu của Nhà nước và yêu cầu thực tế đặt ra trong từng giai đoạn
tương ứng với chức năng nhiệm vụ cụ thể của mỗi cơ quan, đơn vị.
- Căn cứ vào chủ trương, chính sách, luật lệ của Nhà nước, kế hoạch, quyết
định của cấp trên.
- Căn cứ vào kết quả của năm trước và kế hoạch hàng năm của cơ quan, đơn
vị.
- Những căn cứ trên thường có tính ổn định, ngồi ra các nhà lập chương trình,
kế hoạch cơng tác cịn phải quan tâm nghiên cứu những vấn đề sau:
- Căn cứ vào thực tiễn cơng tác của cơ quan, đơn vị.
- Tình hình giao dịch với các cơ quan khác.
- Sự trưởng thành và phát triển của tổ chức.
- Sự thay đổi nhân sự.
- Tiến bộ khoa học kỹ thuật và thực trạng nâng cao chất lượng công việc.
- Những biến động về chính trị, kinh tế, xã hội có tác động đến họat động của
cơ quan, đơn vị.
1.2.3.2.2. Yêu cầu đối với chương trình, kế hoạch cơng tác.
- Trong nội dung văn bản cần chỉ rõ danh mục những công việc dự kiến, người
chịu trách nhiệm, thời hạn hoàn thành.
- Nội dung phải bám sát và thể hiện được chức năng, nhiệm vụ cơ bản của cơ
quan, đơn vị.
- Các công việc phải được sắp xếp có hệ thống theo trình tự ưu tiên.

20


- Phải ăn khớp với chương trình, kế hoạch cơng tác của tổ chức Đảng, đoàn
thể cấp trên, địa phương (Nếu có liên quan).
- Phải đảm bảo có tính khả thi.
1.2.3.3. Phương pháp xác định nội dung công việc.
- Xác định mục tiêu, yêu cầu công việc.
- Xác định nội dung công việc.
- Xác định cách thức thực hiện.
- Xác định phương pháp kiểm soát.
- Xác định phương pháp kiểm tra.
- Xác định nguồn lực thực hiện.
1.2.4. Yêu cầu đối với nhân viên tiếp khách.
1.2.4.1. Yêu cầu về kiến thức.
- Ngôn ngữ: Phải sử dụng thành thạo tiếng mẹ đẻ và biết sử dụng một vài ngoại
ngữ.
- Luật pháp: Phải hiểu biết luật pháp, các quy định Nhà nước.
- Tâm lý: Nắm bắt được tâm lý của khách.
- Phong tục tập quán: Hiểu biết được phong tục tập quán của khách.
1.2.4.2. Yêu cầu về thái độ.
- Đối với khách ở ngồi:
+ Ân cần, tươi cười vui vẻ.
+ Khơng khi nào có vẻ khơng hài lịng vì chuyện nội bộ hoặc vì chuyện có liên
quan tới khách.
- Đối với nhân viên trong cơ quan, đơn vị:
+ Ân cần.
+ Khiêm tốn.
+ Luôn giúp đỡ mọi người, tránh thái độ thờ ơ, lạnh nhạt.
21