CHƢƠNG 6: PHỤC VỤ KHÁCH THANH TOÁN TRẢ BUỒNG
Giới thiệu:
Chương Phục vụ khách thanh toán trả buồng trang bị cho sinh viên
những kiến thức sau:
Khái quát về công việc thanh tốn trả buồng.
Q trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi phí.
Hoạt động của nhân viên thu ngân trƣớc khi khách thanh tốn trả buồng.
Quy trình thanh toán cho các đối tƣợng khách và cách xử lý một số tình huống
thƣờng xảy ra khi làm thủ tục thanh tốn.
- Những cơng việc sau khi thanh tốn.
-

Mục tiêu:
- Sau khi học xong chƣơng này sinh viên phải:
- Trình bày đƣợc quy trình theo dõi, cập nhật chi phí của khách vào hồ sơ thanh
tốn
- Giải thích đƣợc phƣơng pháp xử lý các phƣơng thức, hình thức, thanh tốn khác
nhau.
- Liệt kê đƣợc các công việc chuẩn bị phục vụ khách trả buồng.
- Mơ tả đƣợc quy trình cơ bản khi phục vụ khách trả buồng.
- Liệt kê đƣợc các công việc cần thực hiện sau khi khách trả buồng.
Nội dung chính:
6.1. Khái qt chung về Cơng việc thanh tốn cho khách trả buồng
6.1.1. Khái qt về cơng việc thanh tốn cho khách trả buồng
Cơng việc thanh tốn và tiễn khách đƣợc thực hiện vào giai đoạn 4 của một
chu trình phục vụ khách. Thực chất của cơng việc thanh toán là thực hiện một số
thủ tục để khách thanh tốn các chi phí đã sử dụng trong suốt thời gian lƣu trú
và trả lại buồng cho khách sạn.
6.1.2. Tầm quan trọng của cơng việc thanh tốn cho khách trả buồng
Cơng việc thanh tốn đóng vai trị rất quan trọng trong chu trình phục vụ
khách, góp phần tạo cho khách ấn tƣợng tốt đẹp cuối cùng và trọn vẹn về khách

sạn. Để thực hiện thanh tốn nhanh chóng và chính xác cho khách, nhân viên thu
ngân cần chuẩn bị thanh tốn thật chu đáo, cẩn thận và chính xác cho từng đối
tƣợng khách. Nhân viên thu ngân của bộ phận lễ tân đóng vai trị rất quan trọng
trong việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
6.2. Tổng hợp chi phí
6.2.1. Khái quát về cơng việc tổng hợp chi phí
Tổng hợp chi phí thực chất là việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp
các chi phí của khách để thanh tốn cho khách khi khách trả buồng và rời khách
sạn. Việc tổng hợp chính xác các chi phí của khách đóng vai trò quyết định đối
180


với hiệu quả cơng việc thanh tốn cho khách. Cơng việc thanh tốn có đạt hiệu
quả cao hay khơng phụ thuộc vào chất lƣợng của công việc theo dõi, thu thập,
cập nhật và tổng hợp chi phí hay cịn gọi là kế tốn lễ tân.
6.2.1.1. Q trình tổng hợp chi phí
Q trình tổng hợp chi phí của khách kéo dài và bao trùm tồn bộ chu trình
phục vụ khách. Q trình này bắt đầu từ khi khách đặt buồng bảo đảm bằng hình
thức đặt cọc hoặc thanh tốn trƣớc, tiếp tục trong suốt quá trình khách lƣu trú và
kéo dài cho đến khi khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn. ở mỗi giai
đoạn trong chu trình phục vụ khách nhân viên lễ tân thực hiện một số nhiệm vụ
tổng hợp thanh toán cụ thể nhất định.
6.2.1.2. Nhiệm vụ tổng hợp chi phí qua các giai đoạn của một chu trình phục vụ
khách
Q trình tổng hợp và tính tốn các chi phí của khách trải qua các giai đoạn
sau:
 Giai đoạn trƣớc khi khách đến khách sạn
Nếu khách đặt cọc trƣớc thì q trính theo dõi chi phí của khách có thể
bắt đầu từ trƣớc khi khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký. Công việc cụ thể
của nhân viên thu ngân trong giai đoạn này gồm:

Thu thập các số liệu liên quan đến đặt buồng có bảo đảm của khách.
Tổng hợp các khoản khách thanh toán trƣớc hoặc đặt cọc trƣớc.
 Giai đoạn khách đến khách sạn
Nhân viên lễ tân thực hiện xong việc đăng ký khách sạn cho khách và tiếp
tục thực hiện những công việc sau:
Mở tài khoản cho các khách hàng.
Theo dõi và duy trì việc cập nhật các chi phí mới phát sinh của khách.
 Giai đoạn khách lƣu trú tại khách sạn
Khách lƣu trú tại khách sạn và sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nhân
viên thu ngân thực hiện các công việc sau:
Theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
Theo dõi và xử lý giới hạn nợ của khách.
Liên lạc với các cơ quan hữu quan để kiểm tra lại tính hợp lệ của các hình
thức thanh tốn.
 Giai đoạn khách thanh tốn trả buồng và rời khách sạn
Nhân viên lễ tân cần thực hiện những cơng việc sau:
Chuẩn bị và thanh tốn cho khách.
181


Thực hiện các cơng việc sau khi thanh tốn.
6.2.2. Các chức năng cơ bản của kế toán lễ tân
6.2.2.1. Chức năng thực hiện
Thực hiện việc theo dõi, thu thập, cập nhật các chi phí của khách vào tài
khoản của khách hoặc tài khoản không phải của khách.
Thực hiện việc tổng hợp các chi phí của khách để theo dõi và thanh toán
cho khách khi khách trả buồng và rời khách sạn.
6.2.2.2. Chức năng đảm bảo
Đảm bảo việc kiểm tra nội bộ các giao dịch với khách và các chi phí của
khách.

Đảm bảo cho việc thanh tốn các chi phí của khách một cách nhanh chóng
và chính xác.
6.3. Tài khoản
Tài khoản sử dụng trong tổng hợp thanh toán là phƣơng tiện sử dụng để
phản ánh các khoản chi phí phát sinh qua các giao dịch (phát sinh tăng hoặc phát
sinh giảm), thơng qua tài khoản các chi phí phát sinh đƣợc tích luỹ và tổng hợp.
Khi các giao dịch diễn ra, các chi phí phát sinh sẽ đƣợc ghi chép và phản ánh
trong tài khoản. Số dƣ của tài khoản là kết quả của việc tổng kết các khoản phát
sinh tăng và phát sinh giảm trong tài khoản.
6.3.1. Các khoản phát sinh tăng
Trong tài khoản của khách có thể có những chi phí phát sinh sau:
Chi phí dịch vụ buồng ngủ.
Chi phí dịch vụ ăn uống.
Chi phí dịch vụ điện thoại.
Chi phí dịch vụ giặt là.
Chi phí các dịch vụ khác.
Tạm ứng (vay)
V.v...
6.3.2. Các khoản phát sinh giảm
Đặt cọc hoặc trả trƣớc.
Thanh tốn trƣớc một phần chi phí.
Thanh tốn hộ khách.
v.v...
6.3.3. Tài khoản của khách
182


Tài khoản sử dụng trong tổng hợp thanh toán thƣờng có hai loại: Tài khoản
của khách và tài khoản khơng phải của khách.
Tài khoản của khách là tài khoản phản ánh các chi phí phát sinh từ các giao

dịch tài chính diễn ra giữa khách với khách sạn và chỉ sử dụng cho đối tƣợng
khách đang lƣu trú tại khách sạn. Tài khoản của khách đƣợc mở khi khách đặt
buồng bằng hình thức đặt cọc hoặc trả trƣớc tồn bộ chi phí cho dịch vụ lƣu trú
vào thời điểm khách đăng ký khách sạn. Tài khoản của khách có thể mở cho
từng khách, từng buồng hoặc từng đoàn. Trong thời gian khách lƣu trú tại khách
sạn lễ tân có nhiệm vụ theo dõi và cập nhật các chi phí của khách phát sinh từ
các giao dịch tài chính. Khi khách thanh toán nhân viên thu ngân sẽ tổng kết tài
khoản của khách và khách sẽ thanh toán theo số dƣ của tài khoản.
6.3.4. Tài khoản không phải của khách
Tài khoản không phải của khách là loại tài khoản xuất hiện trong một số
trƣờng hợp sau:
Tài khoản của khách đã trả buồng nhƣng chƣa thanh toán hoặc một số
khoản mục khách chƣa thanh tốn do chƣa nhất trí.
Tài khoản của các đồn khách du lịch do các cơng ty lữ hành hoặc các đại
lý du lịch chịu trách nhiệm thanh toán và thƣờng đƣợc đƣa vào các khoản nợ trả
chậm.
Tài khoản của những khách đặt buồng bảo đảm nhƣng không tới cũng
khơng báo huỷ đặt buồng.
Tài khoản thanh tốn bằng thẻ tín dụng với các cơng ty phát hành thẻ.
Tài khoản của khách sạn dùng cho những khách đƣợc hƣởng ƣu đãi.
Những tài khoản không phải của khách thƣờng do bộ phận kế toán của
khách sạn chịu trách nhiệm thu ngân và quyết toán hàng tháng.
6.3.5. Số dư tài khoản
Số dƣ tài khoản là hiệu số giữa các khoản phát sinh tăng và các khoản phát
sinh giảm. Thông thƣờng số dƣ tài khoản là số tiền mà khách phải thanh toán
khi khách trả buồng và rời khách sạn.
6.4. Các phƣơng tiện tổng hợp chi phí và các loại hố đơn thanh tốn
6.4.1. Các phương tiện tổng hợp chi phí
Thực chất của cơng việc tổng hợp thanh tốn là thu thập, theo dõi, cập nhật
và tổng hợp các chi phí của khách. Để thực hiện đƣợc cơng việc này địi hỏi phải

có những phƣơng tiện chuyên dụng. Ngày nay hầu hết các khách sạn lớn cập
nhật chi phí vào các tài khoản của khách đã đƣợc mở trong máy vi tính. Các
khách sạn nhỏ và vừa sử dụng cả phƣơng tiện thủ cơng và máy vi tính để cập
nhật chi phí của khách. Cho dù phƣơng tiện tổng hợp chi phí là thủ cơng hay
máy vi tính thì ngun tắc kế tốn vẫn giống nhau.
183


6.4.1.1. Mục tiêu của các phương tiện tổng hợp chi phí của khách
Để giúp bộ phận lễ tân của khách sạn có thể theo dõi và ghi lại các giao
dịch tài chính của khách, khách sạn cần phải có các phƣơng tiện tổng hợp chi
phí. Mục tiêu của các phƣơng tiện tổng hợp chi phí cho dù là thủ cơng hay máy
vi tính là:
Theo dõi và ghi lại các giao dịch tài chính trong suốt cả chu trình phục vụ
khách.
Lập và duy trì việc kiểm sốt các hồ sơ, tài khoản của khách.
Hoàn chỉnh một phƣơng pháp hữu hiệu trong việc kiểm soát nội bộ.
Thu thập các khoản thanh toán cho tất cả các giao dịch của khách.
* Mọi giấy tờ và chứng từ liên quan đến việc thanh toán của khách phải
đƣợc lƣu giữ cẩn thận.
6.4.1.2. Các phương tiện tổng hợp chi phí
Cho dù các phƣơng tiện tổng hợp chi phí trong các khách sạn bằng hệ
thống thủ cơng hoặc máy vi tính nhƣng nguyên tắc lập và ghi các chi phí của
khách đều giống nhau. Nhân viên lễ tân cần phải làm quen với phƣơng tiện cập
nhật chi phí trong khách sạn của mình.
 Máy vi tính
ứng dụng của máy vi tính tại bộ phận thanh tốn trong khách sạn
ở các khách sạn đã đƣợc vi tính hố, các phần mềm ứng dụng trong lĩnh
vực khách sạn hỗ trợ rất nhiều cho cơng việc lễ tân nói chung và tổng hợp thanh
tốn nói riêng. Cơng việc tổng hợp thanh tốn là một cơng việc rất phức tạp, đặc

biệt là đối với những khách sạn lớn đông khách hay vào thời điểm đơng khách.
Q trình theo dõi cập nhật và tổng hợp chi phí của khách địi hỏi một lƣợng
nhân công lớn để thực hiện xử lý những nghiệp vụ và đƣa ra kết quả nhanh
chóng. Nhờ có tốc độ xử lý thơng tin nhanh, máy vi tính ln cho những kết quả
kịp thời làm nâng cao hiệu quả cơng việc.
Ƣu điểm của hệ thống máy vi tính sử dụng trong việc thanh tốn
ứng dụng của máy vi tính trong việc thanh toán hoá đơn khách hàng đã
thay đổi cơ bản quy trình thanh tốn hố đơn. Máy vi tính là phƣơng tiện kết nối
nhiều hệ thống của bộ phận lễ tân kể cả hệ thống thanh toán hoá đơn.
Máy vi tính rất phù hợp với cơng việc tính toán trong khách sạn và việc
thanh toán tài khoản của khách là một trong những ứng dụng tiêu biểu nhất của
máy vi tính.
Việc sử dụng máy vi tính sẽ tạo lập hố đơn của khách chính xác và nhanh
hơn nhiều so với các hệ thống thanh toán hoá đơn khác.
Hoạt động của máy vi tính trong thanh tốn
184


Khi nhân viên lễ tân làm xong thủ tục đăng ký khách sạn và vào máy tính
mọi thơng tin về khách, hoá đơn của khách đƣợc tự động mở trong máy tính và
mọi chi phí của khách sẽ đƣợc cập nhật vào tài khoản của khách và sẽ đƣợc lƣu
vào bộ nhớ của máy. Mọi chi phí của khách để tạo thành hố đơn có thể đƣợc
hiển thị trên màn hình và in ra bất cứ lúc nào theo yêu cầu của khách.
(Tham khảo phụ lục 95)
 Sổ cái kế toán lễ tân
Sổ cái kế toán lễ tân là phƣơng tiện thủ cơng mà các khách sạn có thể sử
dụng để theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
Ngun tắc thanh tốn bằng sổ cái kế tốn dựa trên cơ sở ghi các khoản chi
phí hai lần. Khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn và hoá đơn của khách
đƣợc chuyển cho bộ phận lễ tân. Nhân viên thu ngân lễ tân sẽ vào sổ cái kế toán

(sổ kho) và sổ cái kế toán lễ tân các dịch vụ khách đã sử dụng. Hàng ngày bộ
phận kế toán sẽ đối chiếu và cân đối hai sổ trên.
Sổ cái kế toán lễ tân theo dõi các chi phí giao dịch nợ, thanh tốn và nợ
hiện tại của từng tài khoản của khách hàng ngày. Sổ cái kế tốn lễ tân cịn có thể
cho biết doanh số của từng loại dịch vụ trong một thời kỳ nhất định.
Có hai cách trình bầy sổ cái kế tốn lễ tân theo hàng dọc hoặc hàng ngang
nhƣng về nguyên tắc thì vẫn giống nhau.
Thơng thƣờng sổ cái kế tốn lễ tân có hai loại: Sổ cái kế tốn của khách và
sổ cái kế tốn khơng phải của khách.
(Tham khảo phụ lục 62)
 Bảng theo dõi và tổng hợp các chi phí của khách
(Tham khảo phụ lục 60, 61 và 96)
Bảng theo dõi và tổng hợp chi phí của khách là một phƣơng tiện thủ công
khác mà các khách sạn chƣa đƣợc vi tính hố thƣờng sử dụng để theo dõi, thu
thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách. Khác với sổ cái kế toán lễ tân
sử dụng để theo dõi chí phí của tất cả các khách trong khách sạn trong từng
ngày, bảng theo dõi các chi phí của khách theo dõi chí phí của từng khách, từng
buồng hoặc từng đoàn khách trong suốt thời gian họ lƣu trú tại khách sạn.
Bảng tổng hợp và theo dõi chi phí đƣợc sử dụng để phản ánh việc tổng hợp
các chi phí của khách phát sinh trong tồn bộ quá trình lƣu trú của khách. Bảng
theo dõi và tổng hợp chi phí do nhân viên lễ tân lập trên cơ sở tổng hợp các chi
phí từ các hố đơn dịch vụ mà khách sử dụng. Bảng tổng hợp chi phí là cơ sở để
thanh tốn với khách, để viết hoá đơn thanh toán khi khách trả buồng và rời
khách sạn.
Bảng theo dõi và tổng hợp các chi phí của khách là một phƣơng tiện rất
hữu ích, nó giúp cho việc theo dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí vào các tài
185


khoản của khách và nó cịn là phƣơng tiện để khách hàng có thể kiểm tra lại các

chi phí của họ trong suốt thời gian lƣu trú tại khách sạn.
 Sổ buồng/sổ sơ đồ buồng
ở một số khách sạn chƣa đƣợc vi tính hố, lễ tân có thể sử dụng sổ buồng
để theo dõi các chi phí của khách. Các chi phí phát sinh của mỗi buồng cũng
nhƣ các sự kiện xảy ra hàng ngày đƣợc ghi chép vào một quyển sổ gọi là sổ
buồng và nhân viên lễ tân phải thƣờng xuyên theo dõi. Khi khách đăng ký khách
sạn, nhân viên lễ tân xếp buồng cho khách, mở tài khoản cho khách và các thông
tin bắt đầu đƣợc theo dõi ghi chép và đƣợc tổng hợp. Hàng ngày nhân viên lễ tân
ghi các chi phí của khách vào các ô đại diện cho từng buồng của khách. Tuỳ
thuộc vào thời gian lƣu trú của khách, tổng số chi phí của ngày hôm trƣớc sẽ
tiếp tục đƣợc chuyển sang ngày hơm sau (cịn gọi là sang sổ) và cộng với các chi
phí mới. Khi khách thanh tốn trả buồng và rời khách sạn, nhân viên lễ tân căn
cứ vào tổng số tiền đã cập nhật hàng ngày trên sổ buồng mà lập hoá đơn cho
khách. Sau khi khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn các dữ liệu trên sẽ
đƣợc khố lại. Một quy trình nhƣ vậy sẽ lặp lại khi có khách mới đăng ký vào
buồng đó.
6.4.2. Các loại hoá đơn
6.4.2.1. Hoá đơn thanh toán dịch vụ
Hoá đơn thanh toán dịch vụ là hoá đơn phản ánh các chi phí của khách phát
sinh khi tiêu dùng một dịch vụ nhất định nào đó của khách sạn. Hố đơn thanh
toán dịch vụ do các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn lập khi khách tiêu
dùng dịch vụ tại các bộ phận đó. Hố đơn thanh tốn dịch vụ có tác dụng theo
dõi chi phí của khách khi khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn và hoá đơn
dịch vụ là cơ sở để nhân viên thu ngân lễ tân theo dõi và tổng hợp toàn bộ các
chi phí của khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn. Hàng ngày các bộ phận
cung cấp dịch vụ chuyển các hoá đơn thanh toán dịch vụ về bộ phận lễ tân và
nhân viên lễ tân sử dụng các số liệu trong các hoá đơn này để theo dõi cập nhật
và tổng hợp các chi phí vào các tài khoản của khách.
Hố đơn thanh tốn dịch vụ có thể đƣợc thiết kế theo nhiều hình thức khác
nhau tuỳ theo ý tƣởng của từng khách sạn. Một hoá đơn thanh tốn dịch vụ có

thể đƣợc thiết kế chung cho tất cả các dịch vụ hoặc có thể đƣợc thiết kế riêng
cho từng dịch vụ nhất định. (Tham khảo phụ lục 97 và 98)
6.4.2.2. Hố đơn giá trị gia tăng
Có hai loại hoá đơn giá trị gia tăng:
 Hoá đơn giá trị gia tăng do Bộ Tài chính nƣớc Việt Nam phát hành
Hoá đơn giá trị gia tăng (VAT) do Bộ Tài chính phát hành cho các doanh
nghiệp sử dụng và có trách nhiệm đóng thuế giá trị gia tăng cho nhà nƣớc. Một
quyển hoá đơn VAT gồm 50 hoá đơn. Mỗi hố đơn có 3 liên. Liên 1 có mầu tím,
186


liên này khơng đƣợc xé khỏi quyển hố đơn và để sở thuế kiểm tra. Liên 2 có
màu đỏ và là liên để giao cho khách hàng. Liên 3 có màu xanh và cũng khơng
đƣợc xé khỏi quyển hố đơn. Nhƣ vậy mỗi quyển hoá đơn sau khi sử dụng hết
phải còn 100 liên mới hợp lệ. (Tham khảo phụ lục 99)
 Hoá đơn giá trị gia tăng chuyên dụng
Hoá đơn giá trị gia tăng chuyên dụng là loại hoá đơn do Bộ Tài chính cho
phép các doanh nghiệp kinh doanh chịu trách nhiệm nộp thuế VAT cho chính
phủ đƣợc lập trong máy vi tính. Đối với loại hố đơn này nhân viên thu ngân
khơng phải lập hố đơn theo kiểu thủ cơng mà hố đơn của khách tự động đƣợc
lập khi các chi phí đƣợc cập nhật vào tài khoản của khách. Khi làm thủ tục thanh
toán cho khách nhân viên thu ngân chỉ việc in hoá đơn thanh tốn từ máy vi tính
để giao cho khách. (Tham khảo phụ lục 100 và 101)
6.5. Quá trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi phí của khách
6.5.1. Tầm quan trọng của công việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp
các chi phí của khách
Cơng việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách là
một q trình diễn ra liên tục trong suốt chu trình phục vụ khách từ khi khách
đặt buồng bảo đảm cho đến khi khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn.
Cơng việc này đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong hoạt động của lễ tân vì nó

góp phần tạo uy tín cho khách sạn và thu đủ doanh thu cho khách sạn. Việc theo
dõi, cập nhật và tổng hợp chi phí chính xác giúp cho việc thanh tốn nhanh và
chính xác. Nhân viên lễ tân cần đánh giá đúng tầm quan trọng của công việc cập
nhật và tổng hợp chi phí vào các tài khoản của khách để thu đủ doanh thu cho
khách sạn và tối đa hố mức độ hài lịng của khách khi khách thanh toán trả
buồng và rời khách sạn.
6.5.2. Quá trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi phí.
6.5.2.1. Một số cơng việc cần thực hiện trước khi cập nhật chi phí vào các tài
khoản của khách
Trƣớc khi cập nhật chi phí từ các hố đơn dịch vụ vào các tài khoản của
khách nhân viên lễ tân cần thực hiện các cơng việc sau:
Kiểm tra tính hợp lệ của hoá đơn dịch vụ (chữ ký của ngƣời bán hàng, chữ
ký của khách hàng, đơn vị bán hàng, số buồng của khách).
Kiểm tra kỹ lƣỡng các mức giá
Đổi mức giá chƣa có phí phục vụ và thuế giá trị gia tăng (giá ++) sang mức
giá đã bao gồm phí phục vụ và thuế giá trị gia tăng (đƣợc gọi là giá net hay còn
gọi là giá bán) theo cơng thức: Giá++ = Giá x 1.155 = Giá nett
Ví dụ: 100.000 ++ = 100.000 x 1.155 = 115.500 N
Chuyển số tiền bằng ngoại tệ trong hoá đơn dịch vụ sang đồng Việt Nam
187


theo tỷ giá hối đoái hiện hành nếu khách sạn khơng có tài khoản ngoại tệ.
Ví dụ 100.00 USD x 18.370 = 1.837.000 VND
- Trừ số tiền đƣợc giảm trƣớc khi cập nhật chi phí vào các phƣơng tiện theo
dõi chi phí nếu một số dịch vụ đƣợc giảm giá:
Ví dụ: Buồng ngủ giá 50 USD/ 1đêm đƣợc giảm 5%
Tiền buồng ngủ = 50 USD -(50 USD x 0,05)= $47.50
Chú ý: Nhân viên lễ tân phải cập nhật các chi phí vào đúng tài khoản của
khách hàng và lƣu các hoá đơn đã cập nhật xong vào túi đựng hồ sơ thanh toán

của từng buồng làm chứng từ gốc để tra cứu khi thanh toán.
6.5.2.2. Theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi phí cho các đối tượng khách
Cập nhật chi phí cho một khách cá nhân tự thanh tốn mọi chi phí theo giá
net (giá bán). (Tham khảo phụ lục 102)
Cập nhật chi phí cho khách cá nhân là khách cơng ty, cơng ty của khách
thanh tốn tiền buồng, khách tự thanh toán các khoản phụ trội theo giá nét (giá
bán).
Cập nhật chi phí cho hai/ba khách hàng là khách hội nghị khác cơ quan ở
chung buồng và yêu cầu tách hoá đơn tiền buồng cho từng khách.
Cập nhật chi phí cho đồn khách. Cơng ty thanh tốn tiền buồng bằng tài
khoản của cơng ty, khách tự thanh tốn các chi phí phụ trội.
6.5.2.3. Sơ đồ quy trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí của
khách
Quy trình theo dõi, tổng hợp các chi phí của khách có thể đƣợc thể hiện
thơng qua sơ đồ đơn giản sau:

188


Giai đoạn trƣớc khi
khách đến  Khách
đặt buồng tại
khách sạn

Giai đoạn khách đến
 Khách làm thủ tục
đăng ký khách sạn

Số liệu về đặt
cọc hoặc

thanh toán
trƣớc
Số liệu liên
quan đến đặt
buồng đảm bảo

Mở tài khoản.
Cập nhật các
chi phí phát
sinh ban đầu

Cập nhật chi
phí phát sinh
Giai đoạn khách lƣu
trú tại khách sạn 
Khách tiêu dùng các
dịch vụ tại khách sạn

Giai đoạn khách thanh
toán trả buồng rời
khách sạn  Khách
làm thủ tục thanh toán
trả buồng và rời khách
sạn.
: Biểu thị tiến trình các giai
đoạn phục vụ khách.

Các hố đơn
dịch vụ ghi
chép các chi

phí hàng
ngày của
khách
Các chứng từ
giao dịch
khác

Tổng hợp tài
khoản hàng
ngày
Tổng hợp
chuẩn bị thanh
toán cho khách
check-out

Các chi phí
mới phát sinh.
Hố đơn,
chứng từ
chuyển muộn

Phƣơng
tiện theo
dõi, tổng
hợp các
chi phí
của
khách

Thực hiện thanh tốn cho khách.

Quyết tốn tài khoản của khách.
Thực hiện các cơng việc sau khi
thanh tốn.

: Biểu thị q trình xử lý dữ
liệu về chi phí phát sinh.

: Biểu thị tiến trình theo
dõi, tổng hợp chi phí.

Sơ đồ 6.1: Quy trình tổng hợp thanh tốn
6.6. Kiểm tốn ban đêm
6.6.1. Mục đích của việc kiểm tốn ban đêm
Kiểm toán ban đêm là việc kiểm tra, đối chiếu các tài khoản của khách với
các giao dịch tài chính của khách ở các bộ phận cung cấp dịch vụ nhằm đảm bảo
sự chính xác của cơng việc theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp các chi phí
189


của khách. Nói cách khác kiểm tốn ban đêm là việc kiểm tra lại cơng việc tổng
hợp thanh tốn vào ban đêm. Cơng việc kiểm tốn ban đêm đóng một vai trị rất
quan trọng đối với cơng tác tổng hợp thanh tốn và cơng việc thanh tốn cho
khách, đảm bảo tính chính xác cho mọi tài khoản.
Nhân viên kiểm tốn ban đêm có thể là nhân viên thu ngân của bộ phận lễ
tân và cũng có thể là nhân viên kế toán của bộ phận kế toán khách sạn và chỉ
làm việc vào ca đêm. Công việc của nhân viên kiểm tốn đêm âm thầm nhƣng
có ý nghĩa rất lớn. Cơng việc đó đảm bảo cho việc thanh tốn có các số liệu
chính xác giúp cho việc thanh tốn nhanh, chính xác, rút ngắn thời gian chờ đợi
của khách và tránh đƣợc những phàn nàn của khách về tài chính khi khách thanh
tốn. Nhƣ vậy, cơng việc kiểm tốn ban đêm giúp cho hoạt động của bộ phận lễ

tân đạt hiệu quản cao.
6.6.2. Hoạt động của nhân viên kiểm toán ban đêm
Hoạt động của nhân viên kiểm toán ban đêm bao gồm những cơng việc
chính sau đây:
Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí vào các tài khoản
của khách của nhân viên thu ngân trong ngày.
Cập nhật nốt các chi phí của khách cịn tồn lại từ các ca trƣớc.
Kiểm tra và chuẩn bị trƣớc hồ sơ thanh toán cho khách.
Kiểm tra giá buồng và việc áp dụng chính sách giá.
Kiểm tra giới hạn nợ của khách.
Cân đối các tài khoản.
Lập báo cáo ca làm viêc và báo cáo thu nhập trong ngày.
Lập các báo cáo về tài chính khác trong ngày.
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
Nhận, phân loại và chuyển fax về đêm cho các bộ phận liên quan
(Tham khảo phụ lục 103)
- Kiểm tra nợ của khách
Mục đích của việc kiểm tra nợ của khách là đảm bảo các chi phí của khách
vẫn nằm trong giới hạn nợ mà khách sạn cho phép. Giới hạn nợ do khách sạn
quy định đối với mỗi tài khoản của khách lƣu trú (đặc biệt là các khách thanh
toán bằng tiền mặt) nhằm hạn chế các khoản nợ xấu (khoản nợ có độ mạo hiểm
cao/khó địi) có thể xảy ra đối với khách sạn khi xảy ra tình huống một khách
bất kỳ rời khách sạn mà khơng thanh tốn hoặc khoản nợ q cao khách khơng
có khả năng thanh tốn. Trong suốt qúa trình khách lƣu trú, nhân viên kiểm toán
cần phải kiểm tra nợ của khách để đảm bảo các khoản nợ của khách không vƣợt
quá giới hạn nợ do khách sạn cho phép. Trong trƣờng hợp các khoản nợ của
190


khách vƣợt quá giới hạn nợ cho phép, nhân viên kiểm tốn cần phải thơng báo

cho giám đốc lễ tân biết và có biện pháp xử lý nhƣ yêu cầu khách thanh toán
trƣớc một phần hoặc xin gia hạn nợ.
Và các công việc khác.
6.7. Hoạt động của nhân viên thu ngân trƣớc khi khách thanh toán trả
buồng và rời khách sạn
6.7.1. Những công việc cần thực hiện trước khi khách thanh toán trả buồng
6.7.1.1. Khẳng định lại việc khách trả buồng
Để thực hiện tốt cơng việc thanh tốn cũng nhƣ chuẩn bị thanh toán, nhân
viên lễ tân cần phải xác định chính xác việc trả buồng và thời gian trả buồng của
khách hay nói cách khác là khẳng định lại việc khách trả buồng.
Cơng việc khẳng định trả buồng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
của bộ phận thu ngân. Thông qua việc khẳng định trả buồng nhân viên thu ngân
có thể tiến hành chuẩn bị việc thanh tốn cho khách một các chu đáo, cẩn thận,
chính xác, kịp thời giúp cho cơng việc thanh tốn thực hiện nhanh chóng, rút
ngắn thời gian chờ đợi của khách khi thanh toán. Đồng thời việc khẳng định trả
buồng cho phép nhân viên thu ngân có thể xác định đƣợc một số khách thay đổi
kế hoạch hoặc kéo dài thời gian lƣu trú mà không thông báo cho khách sạn hoặc
đột xuất rời khách sạn sớm hơn dự định. Do vậy, nhân viên lễ tân cần phải kịp
thời nắm bắt tình hình để triển khai cơng việc thanh tốn có hiệu quả.
Nhân viên thu ngân có thể căn cứ vào danh sách khách dự định thanh toán
hàng ngày để khẳng định việc khách sắp thanh toán, trả buồng và rời khách sạn,
đồng thời thông qua giao tiếp với khách để xác định chính xác thời gian khách
dự định thanh tốn nhằm mục đích phục vụ cho việc chuẩn bị thanh tốn và
thanh toán. Việc khẳng định khách trả buồng đƣợc thực hiện ít nhất một ngày
trƣớc khi khách thanh toán trả buồng.
6.7.1.2. Xác định được thời gian thanh toán của khách
Nhân viên thu ngân nên xác định đƣợc thời gian thanh toán của khách để
chủ động về buồng ngủ. Thông thƣờng khách phải trả buồng đúng thời gian quy
định của khách sạn. Nếu khách muốn gia hạn ở thêm hoặc thanh toán muộn hơn
thời gian quy định, nhân viên lễ tân phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và

thông báo cho khách biết để cả hai phía khách và khách sạn cùng có kế hoạch
chủ động trong cơng việc.
6.7.1.3. Tìm hiểu nhu cầu xách giúp hành lý của khách
Vì vấn đề tế nhị và ln tạo cho khách có cảm giác đƣợc quan tâm, nhân
viên lễ tân nên hỏi xem khách có muốn nhân viên vận chuyển hành lý xách giúp
hành lý từ buồng khách xuống quầy lễ tân không và nếu khách đồng ý thì chủ
động thơng báo cho bộ phận hỗ trợ đón tiếp.
6.7.1.4. Nhắc nhở khách về thời gian bay
191


Để tỏ rõ sự quan tâm tới khách hàng và cũng để nhắc nhở khách về thời
gian bay, nhân viên quan hệ khách hàng ở một số khách sạn du lịch (resort) chịu
trách nhiệm chuẩn bị thƣ cảm ơn khách đồng thời ghi rõ thời gian bay của
khách, thời gian nhân viên vận chuyển hành lý chuyển hành lý ra xe cho khách,
thời gian xe chờ khách để tiễn khách ra sân bay.
6.7.1.5. Nhắc nhở khách lấy tài sản khỏi két an toàn và hành lý khách gửi
Để tránh trƣờng hợp khách đã rời khỏi khách sạn mà vẫn bỏ quên tài sản
trong két an toàn và hành lý khách gửi, trƣớc ngày khách thanh toán, nhân viên
thu ngân nên chủ động liên lạc và nhắc nhở khách lấy hết tài sản ra khỏi két an
toàn và lấy hành lý khách gửi khách sạn.
6.7.1.6. Gợi ý thuê xe giúp khách
Để tiết kiệm thời gian cho khách, đặc biệt là vào giờ cao điểm khan hiếm
xe, nhân viên thu ngân cũng nên gợi ý thuê xe giúp khách và chủ động thu xếp
trƣớc, tránh để khách chờ đợi.
6.7.1.7. Kiểm tra và đề nghị khách trả lại các vật dụng đã mượn
Để tiết kiệm thời gian cho khách cũng nhƣ chống thất thoát tài sản của
khách sạn, trƣớc khi khách thanh toán, nhân viên thu ngân nên kiểm tra những
buồng có mƣợn tài sản của khách sạn và nhắc nhở khách trả lại tài sản đã mƣợn
của khách sạn.

6.7.1.8. Gợi ý đặt buồng kế tiếp cho khách
Để tỏ rõ sự quan tâm tới khách hàng và cũng góp phần bán buồng và các
dịch vụ cho các khách sạn trong cùng tập đoàn, trƣớc khi khách thanh toán nhân
viên thu ngân nên hỏi điểm đến của khách sau khi rời khách sạn, gợi ý đặt buồng
kế tiếp cho khách trong khách sạn cùng tập đồn và thơng báo cho khách những
quyền lợi khách đƣợc hƣởng nếu đặt buồng kế tiếp trong cùng khách sạn tập
đoàn.
Ngoài việc gợi ý đặt buồng kế tiếp, nhân viên thu ngân cũng nên khéo léo
hỏi thời gian ở tới của khách tại khách sạn và gợi ý giữ buồng cho khách trong
tƣơng lai.
(Tham khảo phụ lục 104)
6.7.2. Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán cho khách
Sau khi đã khẳng định việc trả buồng và xác định đƣợc thời gian thanh toán
của khách, nhân viên thu ngân phải thông báo kịp thời kế hoạch thanh toán trả
buồng của khách cho các bộ phận liên quan trong khách sạn, đồng thời đề nghị
các bộ phận này nhanh chóng chuyển nốt các hố đơn dịch vụ cuối cùng của
khách về bộ phận lễ tân để chuẩn bị thanh tốn. Nhân viên thu ngân cũng phải
thơng báo cho bộ phận buồng về việc khách thanh toán trả buồng để bộ phận
này chủ động phân công nhân viên kiểm tra buồng khách trả và vệ sinh buồng
kịp thời để chuẩn bị đón khách khác
192


6.7.3. Kiểm tra tiền đặt cọc, tiền thanh toán trước và tiền khách vay của khách
sạn
6.7.3.1. Kiểm tra tiền đặt cọc và tiền thanh toán trước của khách
Trong trƣờng hợp khách có đặt cọc trƣớc một số tiền khi đặt buồng hay
đăng ký khách sạn hoặc thanh toán trƣớc một số khoản chi phí nào đó trƣớc khi
thanh tốn trả buồng thì nhân viên thu ngân cần phải kiểm tra kỹ để tránh
nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách. Cách thực hiện nhƣ sau:

Kiểm tra cẩn thận xem khách sắp thanh tốn có đặt cọc hoặc thanh tốn
trƣớc khơng.
Thơng báo cho khách số tiền khách đã đặt cọc hoặc thanh toán trƣớc khi
thanh toán.
Đề nghị khách chuyển phiếu biên nhận đặt cọc hoặc thanh toán trƣớc, kiểm
tra, đề nghị khách ký nhận và trừ các khoản tiền trên cho khách khi thu ngân.
Đính kèm phiếu đặt cọc hoặc thanh toán hộ vào liên 01 hoá đơn giá trị gia
tăng.
Khi chuẩn bị thanh tốn cho khách, ngồi việc kiểm tra tiền đặt cọc hoặc
thanh toán trƣớc của khách, nhân viên thu ngân còn phải kiểm tra những chi tiết
đặc biệt về khách qua phiếu đăng ký khách sạn do nhân viên tiếp tân chuyển cho
bộ phận thu ngân sau khi khách nhận buồng để làm cơ sở cho việc lập hồ sơ
khách hàng.
6.7.3.2. Kiểm tra tiền khách vay/tạm ứng của khách sạn (paid out)
Để tạo điều kiện thuận lợi cho một số khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
hoặc séc du lịch, một số khách sạn có chính sách cho khách vay một khoản tiền
để chi trả cho những dịch vụ ở bên ngoài khách sạn nhƣ: tắc xi, mua sắm đồ lƣu
niệm v...v. Khoản tiền khách đƣợc tạm ứng khoảng 500.000 đồng từ quỹ giao
dịch của bộ phận lễ tân. Trƣớc thời gian khách thanh toán nhân viên lễ tân cần
kiểm tra kỹ các hoá đơn tạm ứng tiền của khách và đề nghị khách trả lại số tiền
đã vay của khách sạn khi khách thanh toán và rời khách sạn.
* Chú ý: Nếu khách vay tiền mặt của khách sạn nhƣng trả lại tiền cho
khách sạn bằng thẻ tín dụng, nhân viên thu ngân thơng báo với khách hàng
khoản phí giao dịch đối với thẻ tín dụng và thực hiện việc lấy lại tiền khách vay.
Chuẩn bị trƣớc hồ sơ thanh toán cho khách:
- Sự cần thiết của công việc chuẩn bị trƣớc hồ sơ thanh toán
+ Việc chuẩn bị trƣớc hồ sơ thanh toán rất cần thiết và quan trọng đối với
cơng việc thanh tốn. Cơng việc chuẩn bị trƣớc hồ sơ thanh tốn cho khách càng
tốt bao nhiêu thì tốc độ và hiệu quả của cơng việc thanh tốn càng cao bấy
nhiêu.

+ Việc chuẩn bị thanh tốn chính xác sẽ giúp cho nhân viên thu ngân chủ
193


động, thanh tốn nhanh, có hiệu quả, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp cho khách hàng
về khách sạn và góp phần thu đủ doanh thu cho khách sạn.
6.7.4. Các tài liệu và hoá đơn chứng từ của một hồ sơ thanh toán
- Phiếu đăng ký khách sạn (đƣợc lập khi khách đến đăng ký khách sạn).
- Phiếu đổi buồng (nếu có).
- Thƣ xác nhận đặt buồng (nếu khách đặt buồng trƣớc).
(Tham khảo phụ lục 105)
- Thƣ đặt buồng của các hãng lữ hành, đại lý du lịch (nếu có).
- Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ của khách.
- Các phiếu vay nợ/phiếu tạm ứng (nếu có).
(Tham khảo phụ lục 106)
- Giấy biên nhận đặt cọc/thanh toán trƣớc.
- Phiếu uỷ nhiệm chi
(Tham khảo phụ lục 107)
- Phiếu giảm giá/ chiết giảm (nếu có).
(Tham khảo phụ lục 108)
- Phiếu thanh tốn trƣớc của khách hoặc của các cơng ty lữ hành (nếu có).
(Tham khảo phụ lục 109)
- Phiếu thanh toán hộ khách (do một cá nhân hoặc tổ chức nào đó thanh tốn
hộ).
(Tham khảo phụ lục 110)
- Phiếu là thẻ tín dụng (nếu khách thanh tốn bằng thẻ tín dụng).
(Tham khảo phụ lục 111)
- Bảng tổng hợp chi phí của khách.
(Tham khảo phụ lục 112)
- Và các hoá đơn chứng từ khác có liên quan đến thanh tốn (phiếu thanh

toán các khoản lặt vặt).
(Tham khảo phụ lục113)
- Thƣ cảm ơn của tổng giám đốc khách sạn.
(Tham khảo phụ lục114)
6.7.4.1. Cách thức chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách cá nhân ở khách
sạn lớn
ở các khách sạn lớn, nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định
194


thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách. Cơng việc chuẩn
bị hồ sơ thanh tốn đƣợc thực hiện nhƣ sau:
- Đối chiếu lại toàn bộ hoá đơn chứng từ với số dƣ tài khoản của khách
Vào đêm trƣớc ngày khách thanh toán, dựa vào danh sách khách dự kiến
thanh toán trả buồng nhân viên thu ngân chuẩn bị trƣớc hồ sơ thanh toán cho
từng khách sẽ thanh tốn vào ngày hơm sau bằng cách đối chiếu lại tồn bộ hố
đơn chứng từ trong hồ sơ thanh toán của từng buồng với số dƣ tài khoản của
buồng đó. Sau khi đã chuẩn bị xong hồ sơ thanh toán, nhân viên thu ngân kiểm
tra kỹ lƣỡng lại hồ sơ trƣớc khi xếp toàn bộ hồ sơ thanh toán vào ngăn tủ theo
thứ tự anphabê hoặc số buồng để tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng.
- Ghi và dán vào hồ sơ những mảnh giấy có màu bắt mắt số tiền khách đã
đặt cọc, thanh toán trƣớc, tiền khách tạm ứng để nhắc nhở nhân viên thu ngân
khi thanh toán cho khách.
- Kiểm tra và in trƣớc hố đơn nháp của khách từ máy vi tính.
6.7.4.2. Cách thức chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho đồn khách ở khách sạn lớn
Đối với các khách sạn đã đƣợc vi tính hố, hệ thống phần mềm thanh tốn
trên máy vi tính tự tách tiền buồng và các dịch vụ đồn chịu trách nhiệm thanh
tốn cho khách sạn. Khi chuẩn bị thanh tốn cho đồn, nhân viên thu ngân cần
thực hiện nhƣ sau:
- Buổi tối trƣớc ngày đồn thanh tốn trả buồng, nhân viên thu ngân phải

thống nhất với trƣởng đồn các khoản chi phí mà đồn đã sử dụng.
- In hố đơn tổng các khoản mục đồn chịu trách nhiệm thanh toán
- In hoá đơn thanh toán chuyên dụng từ máy vi tính cho từng buồng hoặc
từng khách trong đồn.
Vào đêm trƣớc ngày đồn thanh tốn nhân viên thu ngân có thể mời từng
khách trong đồn thanh tốn trƣớc hoặc nhờ trƣởng đoàn nhắc nhở các thành
viên trong đoàn thanh toán cho khách sạn các hoá đơn dịch vụ về các khoản phụ
trội của từng khách để tiết kiệm thời gian chờ đợi khi thanh tốn cho cả đồn.
Chú ý: Khi chuẩn bị thanh tốn cho khách đồn cần lƣu ý chuẩn bị thanh
toán kỹ lƣỡng và đặc biệt quan tâm đến các hoá đơn dịch vụ của từng buồng
hoặc từng khách để tránh tình trạng nhầm lẫn.
6.7.4.3. Cách thức chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách cá nhân và đoàn khách
ở khách sạn nhỏ
ở những khách sạn nhỏ, chƣa đƣợc vi tính hố, việc chuẩn bị trƣớc hồ sơ
thanh toán diễn ra đơn giản hơn so với những khách sạn lớn đã đƣợc vi tính hố.
Nhân viên thu ngân cũng thu thập các hoá đơn dịch vụ và đối chiếu với bảng
theo dõi chi phí trong suốt thời gian lƣu trú của khách. Khi thanh toán nhân viên
thu ngân chuyển bảng tổng hợp chi phí cho khách kiểm tra và nếu khách đồng ý
195


với mọi chi phí đã đƣợc cập nhật trong bảng theo dõi chi phí, nhân viên thu ngân
sẽ căn cứ vào các số liệu đó lập hố đơn thanh tốn và tiến hành thanh tốn cho
khách.
Để tránh sai sót và phiền phức trong việc viết nhầm hoá đơn giá trị gia
tăng, khi thanh tốn cho khách đồn/tour nhân viên lễ tân có thể viết phiếu tạm
tính trƣớc. Phiếu này có nội dung giống nhƣ hoá đơn giá trị gia tăng và chuyển
cho khách kiểm tra và khi khách đã đồng ý với mọi khoản mục trong phiếu tạm
tính thì mới chính thức viết vào hố đơn giá trị gia tăng.
Trƣớc khi thanh tốn cho đồn, nhân viên lễ tân cần kiểm tra kỹ hợp đồng

đặt buồng của đoàn, thống nhất với trƣởng đồn mọi khoản mục đồn phải thanh
tốn, lập hoá đơn giá trị gia tăng, chuẩn bị đầy đủ bản sao các hoá đơn chứng từ
liên quan đến trách nhiệm thanh tốn của đồn và giao hợp đồng đặt buồng và
các bản sao các hoá đơn chứng từ liên quan đến trách nhiệm thanh tốn của đồn
cho trƣởng đồn để làm cơ sở cho việc thanh quyết toán hợp đồng thuê buồng
với các công ty sau này.
6.7.5. Cách lập hoá đơn giá trị gia tăng (VAT) và những điều cần chú ý khi
lập hoá đơn
6.7.5.1. Cách lập hoá đơn giá trị gia tăng (VAT)
Để rút ngắn thời gian chờ đợi thanh toán của khách tại quầy thu ngân, nếu
nhƣ đã thống nhất với khách mọi khoản mục chi phí, trƣớc khi khách thanh
toán nhân viên thu ngân nên lập hoá đơn giá trị gia tăng cho khách. Cách lập
hoá đơn VAT nhƣ sau:
- Kiểm tra lại trách nhiệm thanh tốn và mọi chi phí của khách trƣớc khi
lập hố đơn.
- Điền đầy đủ các thơng tin lên hố đơn giá trị gia tăng nhƣ:
+ Ngày...tháng...năm...: Ghi ngày, tháng, năm vào thời điểm viết hoá đơn
+ Đơn vị bán hàng: Tên khách sạn, nhà nghỉ
+ Địa chỉ: địa chỉ của khách sạn, nhà nghỉ
+ Số tài khoản: Ghi số tài khoản của đơn vị bán hàng
+ Điện thoại: Ghi số điện thoại của đơn vị bán hàng
+ Họ tên ngƣời mua hàng: Ghi tên khách hàng
+ Tên đơn vị: Ghi tên cơ quan của khách hàng
+ Địa chỉ: Ghi địa chỉ của cơ quan của khách hàng.
+ Số tài khoản: Ghi số tài khoản của cơ quan của khách hàng.
+ Hình thức thanh tốn: Ghi tiền mặt, séc du lịch, thẻ tín dụng, chuyển khoản.
+ Số thứ tự: Ghi 1,2,3 v.v...
196



+ Tên hàng hoá dịch vụ: ghi buồng ngủ, ăn, uống, điện thoại, dịch vụ khác
v.v...
+ Đơn vị tính: Ghi ngày/buồng
+ Số lƣợng: Ghi số lƣợng buồng x số đêm lƣu trú (01b x 3đ).
+ Đơn giá: Ghi tiền buồng một đêm sau khi đã tách thuế VAT.
+ Thành tiền: Ghi tiền buồng và các dịch vụ sau khi đã tách thuế VAT .
+ Gạch chéo phần trống trên hoá đơn VAT.
+ Cộng tiền hàng: Ghi tổng các dịch vụ của cột thành tiền
+ Thuế suất giá trị gia tăng: ghi 10% của cột cộng tiền hàng
+ Tổng cộng tiền thanh toán: ghi tổng số tiền khách phải thanh toán chƣa tách
thuế
+ Số tiền bằng chữ: Ghi đầy đủ rõ ràng số tiền bằng chữ.
+ Ngƣời mua hàng: Chữ ký và tên khách hàng
+ Ngƣời bán hàng: Chữ ký và tên nhân viên thu ngân
- Lập hoá đơn VAT trong trƣờng hợp khách sạn khơng u cầu tách phí
phục vụ. (Tham khảo phụ lục 115)
Khi lập hoá đơn VAT mà khách sạn khơng u cầu tách phí phục vụ, nếu
thuế VAT là 10%, nhân viên thu ngân cần thực hiện theo công thức sau:
Lấy tổng tiền của từng dịch vụ chia cho 1.1 và ghi kết quả vào mục thành
tiền.
Ví dụ: Giá buồng ngủ là 300,000 VNĐ/1 buồng/1 đêm. Khách lƣu trú 3
đêm.
Các bƣớc thực hiện nhƣ sau:
Tính đơn giá 1 đêm
Nhân đơn giá với số đêm lƣu trú

300.000 VNĐ : 1,1 = 272.727 VNĐ
272.727 VNĐ x 3 = 818.181 VNĐ

Ghi 818,181 VNĐ vào cột thành tiền của mục dịch vụ buồng ngủ.

Các dịch vụ khác nhƣ ăn, uống, điện thoại, dịch vụ khác: khơng tính đơn
giá mà chỉ lấy tổng của từng dịch vụ: 1.1 và viết kết quả vào cột thành tiền.
- Lập hoá đơn giá trị gia tăng trong trƣờng hợp khách sạn yêu cầu tách phí
phục vụ. (Tham khảo phụ lục 116)
Khi lập hoá đơn VAT mà khách sạn yêu cầu tách phí phục vụ, nếu thuế
VAT là 10% và phí phục vụ là 5%, nhân viên thu ngân cần thực hiện theo công
thức sau:
Lấy tổng của từng dịch vụ chia cho 1.155 và ghi kết quả vào cột thành tiền.
197


Ví dụ: Giá buồng ngủ là 300.000 VNĐ/1 buồng/1 đêm. Khách lƣu trú 3
đêm.
Các bƣớc thực hiện nhƣ sau:
Tính đơn giá 1 đêm
Nhân đơn giá với số đêm lƣu trú

300.000 VNĐ : 1,155 = 259.740 VNĐ
259.740 VNĐ x 3 = 779.220 VNĐ

Ghi 779.220 VNĐ vào cột thành tiền của mục dịch vụ buồng ngủ.
Các dịch vụ khác nhƣ ăn, uống, điện thoại, dịch vụ khác: khơng tính đơn
giá mà chỉ lấy tổng của từng dịch vụ: 1.155 và viết kết quả vào cột thành tiền.
Cách tính phí phục vụ 5%:
Ghi phí phục vụ 5% vào cột tên hàng hố, dịch vụ.
Nhân tổng của cột thành tiền với 0,05
Ghi kết quả của phí phục vụ vào cột thành tiền
Mục cộng tiền hàng = tổng của cột thành tiền + phí phục vụ
6.7.5.2. Những điều cần chú ý khi lập hoá đơn VAT
Khi lập hoá đơn VAT, nhân viên thu ngân cần chú ý:

Điền đầy đủ các cột, mục trong hoá đơn.
Các chữ số viết trong hoá đơn phải rõ ràng, hàng đơn vị, hàng chục, hàng
trăm phải thẳng hàng.
Khơng tẩy xố và chữa các con số trên hố đơn.
Khơng thể hiện tiền xu trên hố đơn VAT.
Có thể làm trịn số đối với những số lẻ từ 5 trở lên.
Ví dụ: 460.000 : 1.1= 418.18181 = 418.182
Trƣờng hợp khách sạn không có tài khoản ngoại tệ nhƣng giá một số dịch
vụ đƣợc tính bằng ngoại tệ, nhân viên thu ngân cần thực hiện nhƣ sau:
+ Đổi số tiền ngoại tệ theo tỷ giá hối đoái hiện hành sang VNĐ
+ Viết hoá đơn VAT
Nếu khách hàng tự thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch hoặc thẻ tín dụng
mà khơng thanh tốn với cơng ty thì gạch ơ mã số thuế.
Nếu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt, séc du lịch hoặc thẻ tín dụng
nhƣng yêu cầu viết mã số thuế của cơ quan khách hàng để thanh toán với cơ
quan của khách hàng thì nhân viên thu ngân phải ghi mã số thuế của cơ quan
khách hàng vào ô mã số thuế.
* Chú ý: Trong một số trƣờng hợp để bảo đảm bí mật về giá buồng và giữ
đƣợc mối quan hệ tốt với cơng ty đặt buồng, khi lập hố đơn giá trị gia tăng mà
198


trách nhiệm thanh tốn tiền buồng thuộc về cơng ty, nhân viên thu ngân không
nên yêu cầu khách hàng ký tên vào hố đơn của cơng ty.
6.8. Các hình thức thanh toán
6.8.1. Tiền mặt
Tiền mặt là phƣơng tiện thanh toán thơng dụng, nhanh chóng và đƣợc sử
dụng phổ biến để thanh toán trong khách sạn. Tiền mặt đƣợc chia thành hai loại:
Nội tệ và ngoại tệ.
6.8.1.1. Nội tệ

Nội tệ là tiền tệ của một quốc gia lƣu hành trong phạm vi quốc gia đó. Ví
dụ nội tệ của Việt Nam là VNĐ, nội tệ Mỹ là USD.
6.8.1.2. Ngoại tệ
Ngoại tệ là tiền tệ của một quốc gia khác. Đối với Việt Nam tất cả những
tiền của các quốc gia khác đều đƣợc gọi là ngoại tệ. Các giao dịch trong khách
sạn thƣờng sử dụng các ngoại tệ mạnh nhƣ: Đô la Mỹ (USD), France Pháp (FRF),
bảng Anh (GBP), đồng tiền chung của châu Âu (EURO)... Các ngoại tệ đƣợc sử
dụng để giao dịch trong khách sạn tuỳ theo quy định của từng khách sạn.
6.8.1.3. Quy trình nhận thanh tốn bằng tiền mặt
Hỏi hình thức thanh tốn.
Thơng báo cho khách số tiền phải thanh toán.
Nhận tiền, đếm tiền trƣớc sự chứng kiến của khách và nhắc lại số tiền khách
đƣa.
Kiểm tra tiền qua máy kiểm tra tiền.
Trả lại tiền thừa (nếu có) và bảo quản tiền vào két an tồn.
6.8.1.4. Những điều cần chú ý khi thanh toán bằng tiền mặt
Khi nhận thanh toán bằng tiền mặt nhân viên lễ tân cần tuân thủ các quy
định của khách sạn và nên lƣu ý một số điểm sau đây:
Cần xác định rõ loại tiền khách thanh toán và kiểm tra kỹ qua máy kiểm tra
tiền để tránh nhận phải tiền giả.
Chú ý kiểm tra tiền giả trong quá trình đếm tiền. Trong trƣờng hợp phát
hiện tiền giả phải khéo léo thông báo với khách và yêu cầu khách đổi tiền khác.
Không nhận tiền giấy bị dính mực, bị rách, nhàu nát hoặc q cũ.
Khơng nhận đơ la Mỹ có seri A và B.
Khi nhận thanh toán bằng ngoại tệ phải xác định đƣợc những ngoại tệ mà
khách sạn chấp nhận thanh toán và xác định chính xác tỷ giá hối đối hiện hành
cũng nhƣ phƣơng pháp quy đổi.
199



Phải đếm lại tiền trƣớc sự chứng kiến của khách khi nhận tiền, nhắc lại
tổng số tiền sau khi đếm xong và bảo quản tiền vào két an toàn.
6.8.2. Thẻ tín dụng (Credit Card)
6.8.2.1. Các loại thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là một hình thức thanh tốn hiện đại và ngày càng đƣợc sử
dụng phổ biến bởi tính tiện ích và an tồn của nó, đặc biệt là ở những nƣớc phát
triển. Trong kinh doanh khách sạn, thẻ tín dụng đƣợc chấp nhận là một phƣơng
tiện thanh tốn thơng dụng, khách du lịch sử dụng thẻ tín dụng vừa gọn nhẹ, an
tồn vừa đảm bảo thanh tốn nhanh chóng. Trên thế giới có một số loại thẻ tín
dụng phổ biến nhƣ:
American Express (Amex)
Master Card
Visa
JCB
EURO card
Diner Club...
Mỗi thẻ tín dụng đều đƣợc sử dụng một loại máy chấp nhận thanh toán do
ngân hàng cung cấp và đƣợc nối mạng với ngân hàng. Khi nhận thanh tốn bằng
thẻ tín dụng, nhân viên lễ tân mƣợn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ lên máy theo
vạch từ trên thẻ và bấm tổng số tiền mà khách thanh toán lên máy sau khi máy
đã chấp nhận thanh tốn thẻ. Sau đó máy sẽ tự động in phiếu thanh tốn thẻ tín
dụng.
6.8.2.2. Quy trình thanh tốn bằng thẻ tín dụng
 Thanh tốn thẻ tín dụng bằng máy cà/là thẻ
(Tham khảo phụ lục 116)
Thông báo tổng số tiền khách phải thanh tốn (bao gồm cả phí 2%, 3%)
Mƣợn và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ tín dụng. So sánh chữ ký trên thẻ với
chữ ký trên phiếu đăng ký khách sạn.
Cà thẻ lên phiếu cà thẻ tín dụng.
Liên lạc với ngân hàng, cung cấp thơng tin về thẻ, đề nghị ngân hàng giữ số

tiền cần thanh tốn và xin số cấp phép thẻ.
Điền các thơng tin lên phiếu cà thẻ:
+ Ngày thanh toán: Ghi ngày thanh toán cho khách
+ Số cấp phép: Ghi số cấp phép do ngân hàng thông báo.
+ Số biên lai hay hoá đơn: Ghi số hoá đơn VAT.
200


+ Tên hàng hoá dịch vụ: Ghi Hotel bill
+ Số tiền: Ghi tổng số tiền USD (bao gồm cả phí giao dịch).
+ Tổng cộng tiền: Ghi tổng số tiền USD.
+ Tổng số tiền bằng chữ: Ghi rõ ràng, chính xác tổng số tiền bằng chữ.
+ Mã đơn vị: Ghi mã số đăng ký của khách sạn lên phiếu cà thẻ. Ví dụ mã
đơn vị của khách sạn Hồng Ngọc là 01701104704.
Liên lạc với ngân hàng xin chấp thuận thanh toán
+ Đọc loại thẻ, số thẻ, ngày hết hạn, số tiền thanh toán.
+ Ghi lại số cấp phép của ngân hàng.
Đề nghị khách kiểm tra và ký xác nhận lên phiếu cà thẻ.
Chuyển cho khách liên 02 phiếu cà thẻ.
Chuyển các liên cịn lại cho kế tốn khách sạn thực hiện việc thanh tốn với
ngân hàng.
* Thực hiện nốt cơng việc thanh tốn bằng thẻ tín dụng:
- Ghi vào bảng kê thẻ tín dụng:
+ Tích vào ơ loại thẻ khách thanh toán:
+ Số hiệu đơn vị: Ghi mã đơn vị (số tài khoản của khách sạn).
+ Tên đơn vị: Ghi tên khách sạn, nhà nghỉ.
+ Ngày... tháng...năm...: Ghi ngày viết vào bảng kê.
+ Tổng số tiền: Ghi tổng số tiền khách phải thanh tốn (có thể tổng tiền của
2 hoặc 3 thẻ).
+ Tổng số hoá đơn: Ghi số lƣợng hoá đơn cà thẻ (ví dụ 03 hoặc 05).

+ Chữ ký cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT): Nhân viên khách sạn ký tên sau
khi lập bảng kê thẻ tín dụng.
+ Chuyển bảng kê thẻ tín dụng và phiếu cà thẻ cho nhân viên ngân hàng
kiểm tra và ký tên.
 Thanh toán thẻ tín dụng bằng máy qt thẻ:
Hỏi hình thức thanh tốn của khách.
Mƣợn và kiểm tra tính hợp lệ của thẻ tín dụng.
Qt thẻ vào máy, các thơng tin sau hiện lên trên máy quét thẻ:
+ Số thẻ
+ Thời gian hết hạn
Bấm Enter
201


Bấm Password do ngân hàng quy định và cài đặt cho khách sạn (0000 hoặc
1111).
Hiện ra Sell? (số tiền cần thanh tốn). Ví dụ 200.00 USD
Hiện ra lệnh Yes or No. Bấm Yes, bấm OK hoặc Enter.
Máy tự động in hoá đơn.
Xé hoá đơn thanh toán, chuyển cho khách kiểm tra và đề nghị khách ký
tên.
Giao cho khách liên 2 của hố đơn và lƣu các liên cịn lại để làm chứng từ
tra cứu sau này.
6.8.2. 3. Những điều cần chú ý khi nhận thanh tốn bằng thẻ tín dụng:
Kiểm tra tính hợp lệ của thẻ:
+ Loại thẻ, biểu tƣợng của thẻ và số đầu của thẻ.
+ Tên chủ thẻ, thời gian hết hạn.
Phải đặc biệt chú ý khi thanh tốn bằng thẻ Diner Club. Loại thẻ này có
tính bảo mật cao nhất của ngân hàng vì giá trị của thẻ rất lớn do đó khi khi hủy
bỏ (void) số tiền đã giữ từ thẻ tín dụng của khách phải hết sức cẩn thận.

Xác định số tiền khách thanh toán phải ít hơn giới hạn sàn của cơng ty phát
hành thẻ cho phép.
Nhân viên lễ tân phải quy đổi số tiền mà khách thanh tốn sang Đơ la Mỹ
theo tỷ giá hối đoái hiện hành.
So sánh chữ ký của khách hàng với chữ ký trên thẻ.
Trong một số trƣờng hợp xảy ra nhƣ: Phát hiện thẻ không hợp lệ, thẻ quá
thời hạn, số tiền thanh toán lớn hơn giới hạn sàn cho phép v.v... nhân viên lễ tân
phải báo cho khách biết để có biện pháp giải quyết thích hợp. Nhân viên lễ tân
cần mời khách ra nơi khác, nhẹ nhàng thơng báo cho khách biết về tình trạng thẻ
của khách và khéo léo hỏi xem khách còn thẻ khác hoặc hình thức thanh tốn
khác khơng. Trƣờng hợp thẻ hết hạn nhƣng sau khi khách liên lạc với công ty
phát hành thẻ, xin gia hạn sử dụng và đƣợc sự chấp thuận của cơng ty phát hành
thẻ, thẻ đó vẫn có thể thanh tốn đƣợc. Trong trƣờng hợp khơng thể giải quyết
đƣợc, nhân viên thu ngân cần phải đề nghị ngƣời phụ trách giúp đỡ.
Nhân viên lễ tân đã giữ tiền của khách khi làm thủ tục đăng ký phải ghi sổ
giao ca để thông báo cho nhân viên thu ngân, tránh trƣờng hợp thu hai lần tiền của
khách.
Chỉ xin số cấp phép của ngân hàng khi là thẻ và offline.
6.8.2.4. Xử lý một số tình huống thường gặp khi thanh tốn bằng thẻ tín dụng
Nếu bấm tổng số tiền khách phải thanh toán vào máy quét thẻ nhƣng máy
202


khơng chấp nhận thanh tốn: nhân viên thu ngân phải liên lạc với ngân hàng để
xin chấp nhận thanh toán cho thẻ.
Trƣờng hợp số tiền đã giữ từ thẻ tín dụng của khách cao hơn số tiền khách
phải thanh toán:
+ Vào lệnh offline
+ Vào password của ngân hàng
+ Nhập mã số chấp thuận thanh toán (approved code) của lần giữ tiền

trƣớc.
+ Nhập số tiền khách phải thanh toán vào máy.
+ Bấm enter (tiền thừa tự động trả về tài khoản trong thẻ của khách).
+ In hoá đơn, yêu cầu khách ký và chuyển cho khách liên đỏ.
Trƣờng hợp số tiền đã giữ từ thẻ tín dụng của khách ít hơn số tiền khách
phải thanh toán:
+ Vào sell (bấm số tiền khách phải trả).
+ Thông báo với khách sẽ hủy số tiền đã giữ của khách.
+ Huỷ (Void) số tiền đã verify.
+ In hoá đơn và chuyển cho khách.
6.8.3. Séc du lịch (Traveller's Cheque)
6.8.3.1. Các loại séc du lịch
Séc là một phƣơng thức thanh toán đƣợc sử dụng thay thế tiền mặt tƣơng
đối phổ biến hiện nay. Séc du lịch là một trong những loại séc đƣợc phát hành
khi khách du lịch có nhu cầu sử dụng. Khi phát hành séc du lịch, ngân hàng phát
hành yêu cầu chủ sở hữu séc ký chữ ký thứ nhất lên mỗi tờ séc. Khi thanh toán
séc, chủ sở hữu phải ký chữ ký thứ hai lên tờ séc thanh toán và tờ séc đó chỉ có
hiệu lực thanh tốn khi hai chữ ký này giống nhau.
Trên thế giới có một số loại séc du lịch nhƣ: Visa, Master Card, American
Express, Diner Club, JCB v.v... Mỗi tờ séc đƣợc quy định bởi những mệnh giá
khác nhau nhƣ: 20USD, 50USD, 100USD v.v... và đƣợc quy định bởi những
tiền tệ khác nhau nhƣ: USD, AUD, HKD v.v...
6.8.3.2. Quy trình thanh tốn bằng séc du lịch
Hỏi hình thức thanh tốn
Thơng báo tổng số tiền khách phải thanh tốn (bao gồm cả phí giao dịch 2%,
3%).
u cầu khách xuất trình séc, nhận và kiểm tra tính hợp lệ của séc chƣa
thanh toán.
203



Đề nghị khách ký chữ ký thứ hai vào những tờ séc thanh tốn trƣớc sự
chứng kiến của mình.
Kiểm tra và đối chiếu chữ ký trong hộ chiếu và thẻ của ngân hàng nơi
khách mua séc với chữ ký trên tấm séc.
(Tham khảo phụ lục 118)
6.8.3.3. Những điều cần chú ý khi nhận thanh toán bằng séc du lịch
- Chỉ nhận những loại séc du lịch mà ngân hàng chịu trách nhiệm chuyển
khoản.
Kiểm tra kỹ tính hợp lệ của các tờ séc trƣớc khi nhận
Khơng nhận những tờ séc dính mực, nhàu nát, rách hoặc quá cũ.
Việc thanh toán bằng séc chỉ áp dụng đối với khách đang lƣu trú tại khách
sạn, khơng nhận thanh tốn bằng séc đối với khách du lịch không lƣu trú tại
khách sạn.
Quan sát cẩn thận và cảnh giác khi khách ký lên tờ séc đề phòng trƣờng hợp
gian lận.
Đề nghị khách ký lên tờ séc bằng bút không phai màu (bút bi).
Kiểm tra kỹ lƣỡng hai chữ ký của khách trên tấm séc. Chữ ký lần 2 của
khách phải giống chữ ký lần 1. Các chữ ký trên tấm séc phải giống chữ ký trong
hộ chiếu của khách.
Khơng nhận thanh tốn đối với những tấm séc khơng có chữ ký nào hoặc
có hai chữ ký trƣớc khi thanh toán.
Lƣu ý mệnh giá và loại tiền tệ in trên séc để tránh nhầm lẫn.
Trƣờng hợp khách thanh tốn bằng séc cịn tiền thừa thì trả lại cho khách
bằng tiền nội tệ chứ không trả bằng tiền ngoại tệ.
Thu lệ phí giao dịch từ séc theo quy định của khách sạn (2% hoặc 3% của
tổng số tiền khách phải thanh toán).
Trƣờng hợp hai chữ ký của khách trên tấm séc khơng giống nhau thì khơng
nhận hoặc đề nghị khách ký thêm 05 chữ ký lên một tờ giấy và kiểm tra đối chiếu
kỹ.

Ngoài ra nhân viên lễ tân có thể đề nghị khách ký chữ ký thứ 3 lên mặt
sau của tấm séc và chuyển cho ngƣời phụ trách giải quyết.
6.8.4. Phiếu thanh toán dịch vụ buồng ngủ (voucher/accommdation voucher)
Để thuận tiện cho việc giao dịch, một số công ty du lịch và các hãng hàng
không phát hành các phiếu dịch vụ (voucher) để cấp cho khách mua tour qua các
đại lý trung gian và đã thanh toán tiền cho hãng. voucher là giấy biên nhận của
các đại lý trung gian cấp cho khách mua tour qua các đại lý, chứng nhận việc
204