BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI

Chủ biên: Ths. Đoàn Thị Thanh Huyền


BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI


ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên)

GIÁO TRÌNH

MƠN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

(Lƣu hành nội bộ)

Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm
……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Hà Nội, 2018
i


BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI



ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền (Chủ biên)

GIÁO TRÌNH

MƠN HỌC: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
TIẾNG ANH - QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

(Lƣu hành nội bộ)

Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng … năm
……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Hà Nội, 2018
ii


LỜI GIỚI THIỆU
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề chính trong kinh
doanh du lịch và là một ngành còn non trẻ ở Việt Nam. Nghề lễ tân trong
khách sạn là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách
sạn và quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại
diện cho khách sạn để đón tiếp khách, tiếp xúc và tiễn khách; là người đóng vai
trị quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ
khách; là người cần phải có chun mơn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thơng thạo, có

ngoại hình, khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá - xã hội.
Mỗi cử chỉ, hành động và hành vi của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết
định tiêu dùng của khách du lịch.
Đào tạo nghề lễ tân khách sạn là đào tạo những kỹ năng về chuyên môn
nghiệp vụ, hướng dẫn những quy trình phục vụ khách, cũng như trang bị kiến
thức cơ bản trong việc xử lý các tình huống thường xảy ra trong quá trình phục
vụ khách lưu trú.
Xuất phát từ yêu cầu của thực tiễn và yêu cầu của công tác đào tạo tại
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân” ra
đời nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo nghề lễ tân trong xu hướng hội nhập khu
vực và thế giới, đáp ứng sự phát triển ngành du lịch Việt Nam. Đồng thời đây
cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhân viên lễ tân đang làm việc tại
các khách sạn thuộc mọi thành phần kinh tế, cũng như là cẩm nang cho các
nhà quản lý khách sạn góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho doanh
nghiệp nói riêng và cho ngành Du lịch Việt Nam nói chung.
Với tinh thần làm việc nghiêm túc, giáo trình được hồn thành sau một thời
gian nghiên cứu lý luận và kết hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh khách
sạn. Đồng thời giáo trình tiếp thu và sử dụng những kiến thức tiên tiến của Dự
án EU, Dự án VIE. Tuy nhiên, trong q trình biên soạn, các tác giả khơng
tránh khỏi những thiếu sót về văn phong, cũng như từ ngữ chuyên mơn do tham
khảo các tài liệu của nước ngồi, của các tập đồn khách sạn lớn. Do vậy,
chúng tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các bạn đọc để tiếp
tục bổ sung và hoàn thiện nội dung cho cuốn giáo trình ở những lần tái bản sau.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Quản lý
nghiên cứu khoa học và Hợp tác quốc tế, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳng
Du lịch Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình biên soạn cuốn giáo
trình này./.
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm ...
iii



Tham gia biên soạn
1. Chủ biên ThS. Đoàn Thị Thanh Huyền
2. ThS. Hoàng Thu Hằng
3. ThS. Nguyễn Trọng Đạt
4. ThS. Lê Quang Huy
5. ThS. Nguyễn Vĩnh Lê Minh
6. ThS. Nguyễn Thùy Ngân

iv


MỤC LỤC
Trang
LỜI GIỚI THIỆU

i

MỤC LỤC

iii

CHƢƠNG 1: NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1

Giới thiệu chung về ngành kinh doanh khách sạn

1.1.1

Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn


1.1.2

Đối tƣợng phục vụ của khách sạn

1.1.3

Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế
quốc dân

1.1.4

Phân loại khách sạn

1.1.5

Xếp hạng khách sạn

1.2

Cơ cấu tổ chức của khách sạn

1.2.1

Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ

1.2.2

Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa


1.2.3

Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn

1.3

Chức năng, nhiệm vụ của một số khối và bộ phận trong
khách sạn

1.3.1

Khối phục vụ lƣu trú (Room division)

1.3.2

Khối phục vụ ăn uống (Food and beverage division - F&B)

1.3.3

Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales and Marketing departmentS&M)

1.3.4

Bộ phận tài chính kế tốn (Finance and accounting
department)

1.3.5

Bộ phận quản lý nhân sự (Human resource development HRD


v

9
10

16

18


1.3.6

Bộ phận kỹ thuật-bảo dƣỡng (Engineering and mainternance
department)

1.3.7

Bộ phận an ninh (Security department)

1.3.8

Các bộ phận khác

CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
2.1

Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân khách sạn

21
22


2.1.1 Vị trí, vai trị và nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách
sạn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
2.1.3 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân ở khách sạn
lớn
2.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn
2.1.5 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong
khách sạn
2.3

Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn của chu
trình phục vụ khách

CHƢƠNG 3: ĐẶT BUỒNG
3.1

39
42
49

Khái quát chung về đặt buồng và lợi ích của việc đặt
buồng

3.1.1

Khái quát về đặt buồng

3.1.2


Những lợi ích của việc đặt buồng

3.2

Các loại buồng, một số phƣơng pháp bán buồng và các
dịch vụ trong khách sạn

3.2.1

Các loại buồng và một số thuật ngữ về tình trạng buồng

3.2.2

Hệ thống dịch vụ và hàng hố của khách sạn

3.2.3

Các hoạt động bán hàng cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn

3.2.4

Các phƣơng pháp chào bán buồng và các dịch vụ hàng hoá

3.3

Các mức giá buồng, các loại giá buồng và suất giá buồng
vi

50


50

61


3.3.1

Các mức giá buồng

3.3.2

3.3.2. Các loại giá buồng (Room rates)

3.3.3

Suất giá buồng

3.4

Các nguồn đặt buồng

3.4.1

Nguồn đặt buồng trực tiếp với khách sạn

3.4.2

Nguồn đặt buồng thông qua các tổ chức trung gian

3.5


Các loại đặt buồng

3.5.1

Đặt buồng bảo đảm (Guaranteed booking- GRT)

3.5.2.

Đặt buồng khơng bảo đảm (Non-guaranteed booking NGRT)

3.5.3

3.5.3. Đặt buồng có xác nhận

3.6

Các hình thức đặt buồng

3.6.1

Đặt buồng bằng lời

3.6.2

Đặt buồng bằng văn bản

3.7

Các phƣơng tiện, công cụ để nhận và quản lý các thông

tin đặt buồng

66

69

70

3.7.1

Hệ thống nhận đặt buồng tiêu chuẩn

3.7.2

Yêu cầu đối với hệ thống nhận đặt buồng

3.8

Quy trình chung tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt
buồng

3.8.1

Sơ đồ quy trình chung tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt
buồng

3.8.2

Quy trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng bằng lời


3.8.3

Xử lý tình huống khách sạn không đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt
buồng của khách

3.8.4

Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu đặt buồng bằng văn bản
vii

72

78


3.8.5

Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng

3.8.6

Xử lý một số tình huống thƣờng xảy ra khi tiếp nhận yêu cầu
đặt buồng

3.8.7

Tiếp nhận và xử lý đặt buồng vƣợt trội/quá tải

3.9


Nhận đặt trƣớc các dịch vụ khác

3.9.1

Nhận đặt tiệc

3.9.2

Nhận đặt phịng hội nghị

3.9.3

Nhận đặt xe đƣa đón

3.9.4

Nhận đặt dịch vụ tham quan du lịch

3.9.5

Nhận đặt một số dịch vụ khác

3.10

Những công việc sau khi nhận đặt buồng

3.10.1

Cập nhật thông tin về các đặt buồng đã nhận


3.10.2

Xác nhận bằng văn bản cho các hình thức đặt buồng

3.10.3

Sắp xếp và bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận

3.10.4

Lập danh sách khách chờ

3.10.5

Lập và in các báo cáo liên quan đến việc đặt buồng

3.11

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi và hủy đặt buồng

3.11.1

Tiếp nhận và và xử lý yêu cầu sửa đổi đặt buồng

3.11.2

Tiếp nhận và và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng

3.12


Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận đặt
buồng

3.12.1

Ca sáng

3.12.2

Ca giữa

3.12.3

Ca chiều

CHƢƠNG 4: ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN
4.1

Khái quát chung về công việc đăng ký khách sạn
viii

96

98

104

113

115

116


4.1.1

Khái quát về công việc đăng ký khách sạn

4.1.2

Các hoạt động cơ bản của công việc đăng ký khách sạn

4.1.3

Một số quy định pháp lý trong kinh doanh dịch vụ lƣu trú

4.2

Các phƣơng tiện trợ giúp công việc đăng ký khách sạn

4.2.1

Các phƣơng tiện sử dụng trong việc đăng ký khách sạn

4.2.2

Các phƣơng tiện theo dõi tình trạng buồng

4.2.3

Các phƣơng tiện theo dõi chi phí


4.3

Các hoạt động của bộ phận lễ tân trƣớc khi khách đến
làm thủ tục đăng ký khách sạn

4.3.1

Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách dự kiến
đến khách sạn

4.3.2

Xác định trách nhiệm và hình thức thanh toán

4.3.3

Chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách sạn

4.3.4

Lập danh mục đồ đặt buồng

4.3.5

Chuẩn bị khu vực làm việc

4.3.6

Chuẩn bị đón tiếp khách


4.4

Quy trình đăng ký khách sạn cho các đối tƣợng khách và
xử lý một số tình huống thƣờng xảy ra

4.4.1

Quy trình đăng ký khách sạn cho các đối tƣợng khách

4.4.2

Xử lý một số tình huống thƣờng xẩy ra khi làm thủ tục đăng
ký khách sạn

4.5

Hƣớng dẫn khách về buồng

4.5.1

Sự cần thiết của công việc hƣớng dẫn khách về buồng

4.5.2

Quy trình hƣớng dẫn khách về buồng

4.6

Những cơng việc cần thực hiện sau khi đăng ký khách sạn

cho khách
ix

117

128

138

156

157


4.6.1

Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn

4.6.2

Khai báo tạm trú cho khách đã đăng ký khách sạn

4.6.3

Chuyển toàn bộ hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân

4.7

Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận đăng ký
khách sạn


4.7.1

Công việc cụ thể của từng ca làm việc

4.7.2

Mối liên hệ giữa các ca làm việc

CHƢƠNG 5: PHỤC VỤ KHÁCH LƢU TRÚ
5.1

Khái quát về các hoạt động phục vụ khách lƣu trú của
bộ phận lễ tân

5.1.1

Vai trò của bộ phận lễ tân trong giai đoạn phục vụ khách lƣu
trú

5.1.2

Các hoạt động phục vụ khách lƣu trú của bộ phận lễ tân

5.2

Tiếp nhận và xử lý việc khai báo tài sản bị mất hoặc thất
lạc
của khách


5.2.1

Tiếp nhận và xử lý việc khai báo tài sản của khách bị mất hoặc
thất lạc

5.2.2

Tiếp nhận và xử lý tài sản của khách bị mất hoặc thất lạc đã
tìm thấy

5.2.3

Thủ tục trả lại tài sản bị thất lạc cho khách

5.2.4

Những điều cần chú ý khi xử lý tài sản của khách bị mất hoặc
thất lạc

5.3

Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách

5.3.1

Vai trò của bộ phận lễ tân trong việc giải quyết phàn nàn
của khách

5.3.2


Các loại phàn nàn của khách và cách xử lý

5.3.3

Các chỉ dẫn cho việc giải quyết phàn nàn của khách

5.3.4

Giải quyết phàn nàn của những khách khó tính

5.4

Thăm dò ý kiến khách hàng
x

158

163
164

195

197

204


5.4.1

Sự cần thiết phải thăm dò ý kiến khách hàng


5.4.2

Các hình thức thăm dị ý kiến khách hàng

CHƢƠNG 6: THANH TỐN CHO KHÁCH TRẢ BUỒNG
6.1

Khái qt chung về cơng việc thanh tốn cho khách trả
buồng

6.1.1

Khái qt về cơng việc thanh tốn cho khách trả buồng

6.1.2

Tầm quan trọng của cơng việc thanh tốn cho khách trả
buồng

6.2

Tổng hợp chi phí

6.2.1

Khái qt về cơng việc tổng hợp chi phí

6.2.1


Các chức năng cơ bản của kế toán lễ tân

6.3

Tài khoản

6.3.1

Các khoản phát sinh tăng

6.3.2

Các khoản phát sinh giảm

6.3.3

Tài khoản của khách

6.3.4

Tài khoản không phải của khách

6.4

Các phƣơng tiện tổng hợp chi phí và các loại hóa đơn
thanh tốn

207
208


208

210

6.4.1

Các phƣơng tiện tổng hợp chi phí

6.4.2

Các loại hố đơn

6.5

Q trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi
phí của khách

6..5.1

Tầm quan trọng của cơng việc theo dõi, thu thập, cập nhật
và tổng hợp các chi phí của khách

6.5.2

Q trình theo dõi, thu thập, cập nhật và tổng hợp chi phí

6.6

Kiểm tốn ban đêm


211

216

219
xi


6.6.1

Mục đích của việc kiểm tốn ban đêm

6.6.2

Hoạt động của nhân viên kiểm toán ban đêm

6.7

Hoạt động của nhân viên thu ngân trƣớc khi khách thanh
toán trả buồng và rời khách sạn

6.7.1

Những công việc cần thực hiện trƣớc khi khách thanh toán trả
buồng

6.7.2

Phối hợp với các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán cho
khách


6.7.3

Kiểm tra tiền đặt cọc, tiền thanh toán trƣớc và tiền khách vay
của khách sạn

6.7.4

Các tài liệu và hoá đơn chứng từ của một hồ sơ thanh tốn

6.8

Các hình thức thanh tốn

6.8.1

Tiền mặt

6.8.2

Thẻ tín dụng

6.8.3

Séc du lịch

6.9

Quy trình thanh tốn cho các đối tƣợng khách và xử lý
một số tình huồng thƣờng xảy ra khi thanh tốn


6.9.1.

Quy trình thanh tốn cho các đối tƣợng khách

6.9.2

Cách xử lý một số tình huống thƣờng xảy ra khi thanh tốn
cho khách

6.10

Các cơng việc tại bộ phận thu ngân sau khi khách thanh
toán trả buồng

220

229

237

245

6.10.1 Đối với khách sạn lớn
6.10.2 Đối với khách sạn nhỏ
6.11

Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận thu
ngân


6.11.1 Ca sáng
xii

247


6.11.2 Ca giữa
6.11.3 Ca chiều
6.11.4 Ca đêm
TÀI LIỆU THAM KHẢO

229

PHỤ LỤC

230

xiii


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học: LÝ THUYẾT NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
Mã mơn học/mơ đun:
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:
- Vị trí: Là mơn học thuộc nhóm kiến thức chun ngành trong chƣơng
trình đào tạo hệ cao đẳng ngành Quản trị khách sạn,Trƣờng Cao đẳng Du
lịch Hà Nội.
- Tính chất: Là mơn học lý thuyết kết hợp thảo luận. Đánh giá kết quả bằng
hình thức thi hết mơn.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học: Là mơn học thuộc nhóm kiến thức

chun ngành nhằm trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về
nghiệp vụ Lễ tân khách sạn làm cơ sở và tiền đề cho môn học Thực hành
Nghiệpvụ lễ tân tại Nhà trƣờng.
Mục tiêu của môn học:
- Về kiến thức: Mô tả đƣợc tổng quan về bộ phận lễ tân khách sạn. Phân
tích đƣợc vai trị, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách
sạn. Mô tả đƣợc các nghiệp vụ phục vụ khách tại bộ phận lễ tân qua các
giai đoạn phục vụ. Mô tả đƣợc hoạt động đào tạo, quản lý nhân lực,
doanh thu, chi phí tại bộ phận lễ tân. Trình bày đƣợc các hoạt động đảm
bảo an ninh an toàn tại bộ phận lễ tân, bộ phận lƣu trú và trong toàn khách
sạn.
- Về kỹ năng: Thực hiện đƣợc các nghiệp vụ cơ bản trong quá trình phục
vụ khách.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Biết áp dụng kiến thức đã học vào các
bài học thực hành. Có ý thức học tập, làm việc nghiêm túc và chuyên
nghiệp.
Nội dung của môn học:
CHƢƠNG 1: NGÀNH KINH DOANH KHÁCH SẠN
Giới thiệu:
Đây là chƣơng mở đầu cho môn học nhằm trang bị cho học sinh, sinh viên
những hiểu biết và kiến thức cơ bản nhất về ngành kinh doanh khách sạn bao
gồm:
- Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn.
- Đối tƣợng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn.
1


- Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân.
- Xếp hạng và phân loại khách sạn.
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ, vừa và lớn.

Mục tiêu: Sau khi học xong chương này sinh viên có thể
- Giải thích đƣợc khái qt về ngành kinh doanh khách sạn.
- Liệt kê đƣợc đối tƣợng phục vụ của ngành kinh doanh khách sạn.
- Xác định đƣợc vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc
dân.
- Trình bày đƣợc việc xếp hạng và phân loại khách sạn.
- Trình bày đƣợc cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ, vừa và lớn.
Nội dung chính:
1.1. Giới thiệu chung về ngành kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái quát về ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các doanh nghiệp cung ứng các tiện
nghi lƣu trú cho du khách và thông thƣờng gắn liền với các tiện nghi ăn uống,
vui chơi giải trí.
Hoạt động của ngành kinh doanh khách sạn bao gồm cho thuê các loại
hình dịch vụ lƣu trú, phục vụ ăn uống và kinh doanh các hàng hoá dịch vụ khác
nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Thuật ngữ khách sạn đƣợc hiểu nhƣ một thuật ngữ chung bao gồm các
motels, motor hotels, làng du lịch, bungalow, camping, các nhà trọ, các trung tâm
hội nghị v.v...
Khách sạn là cơ sở vật chất đặc thù nhất, phổ biến nhất trong các loại hình
dịch vụ lƣu trú của ngành nên giáo trình này tập trung vào các vấn đề liên quan
đến khách sạn và khách sạn đại diện cho các loại hình dịch vụ lƣu trú khác.
1.1.2. Đối tượng phục vụ của khách sạn
Đối tƣợng phục vụ của khách sạn là những ngƣời rời khỏi nơi cƣ trú
thƣờng xuyên của họ để đến một nơi khác và cƣ trú tại khách sạn ở nơi đó với
nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ mục đích kiếm sống và định cƣ. Các mục
đích gồm:
Mục đích du lịch thuần tuý: Khách đi du lịch để giải trí, nghỉ mát, nghỉ lễ,
nghỉ hè, nghỉ cuối tuần, nghỉ dƣỡng, tham dự các lễ hội, hoặc đi du lịch để tìm
hiểu về văn hố, tơn giáo, lịch sử, tham quan thắng cảnh, du lịch tín ngƣỡng, du

lịch sinh thái...
Mục đích cơng vụ: tham dự các cuộc hội nghị, hội thảo, thi đấu thể thao,
2


triển lãm, du khảo văn hoá, giáo dục, học tập,...
Mục đích kinh doanh: Thăm dị thị trƣờng, tham dự các cuộc bán đấu giá,
bn bán ký kết hợp đồng, tìm kiếm đối tác...
Mục đích cá nhân: Thăm thân và bạn bè, chữa bệnh, điều dƣỡng, nghỉ tuần
trăng mật...
1.1.3. Vị trí của ngành kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân
Ngành kinh doanh khách sạn đƣợc coi là ngành cơng nghiệp khơng khói
và có một vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân của nhiều nƣớc trên
thế giới. ở Việt Nam, ngành kinh doanh khách sạn đƣợc đánh giá là ngành kinh
tế mũi nhọn. Ngành kinh doanh khách sạn không những chỉ mang lại nhiều
ngoại tệ mạnh cho đất nƣớc, mà cịn tạo cơng ăn việc làm cho nhiều ngƣời, góp
phần giải quyết đƣợc một số vấn đề bức xúc của xã hội. Ngoài ra, ngành kinh
doanh khách sạn cịn mang lại sự giàu có cho những vùng chậm phát triển, có
nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng nhƣng không phù hợp với việc phát triển
công nơng nghiệp và cịn góp phần tạo điều kiện thúc đẩy các ngành khác phát
triển.
1.1.4. Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của ngành kinh doanh
khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy
ngƣời ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn:
Phân loại khách sạn theo quy mô.
Phân loại khách sạn theo thị trƣờng mục tiêu.
Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.
Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết.
1.1.4.1. Phân loại khách sạn theo quy mô

Quy mô của khách sạn là số lƣợng buồng ngủ trong khách sạn. Việc phân
loại khách sạn theo quy mô chủ yếu là dựa vào số lƣợng buồng ngủ trong khách
sạn. Mỗi quốc gia và khu vực có cách đánh giá quy mô khác nhau khi phân loại
khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt nam,
các khách sạn có thể đƣợc chia thành các hạng cỡ sau:
Khách sạn nhỏ có từ 10 đến dƣới 50 buồng ngủ.
Khách sạn vừa có từ 50 đến 150 buồng ngủ.
Khách sạn lớn có trên 150 đến 300 buồng ngủ.
Khách sạn rất lớn có từ trên 300 buồng ngủ trở lên.
1.1.4.2. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu
Thị trƣờng mục tiêu là đối tƣợng khách chính mà khách sạn định hƣớng
3


thu hút và phục vụ. Tuỳ thuộc vào sự hoạt động và kinh doanh của các khách
sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trƣờng mục tiêu khác nhau. Các loại
hình khách sạn phổ biến nhất bao gồm:


Khách sạn cơng vụ (Business Hotel)

Là loại hình khách sạn có số lƣợng nhiều nhất, thƣờng nằm ở các trung
tâm thành phố hoặc các trung tâm thƣơng mại. Đối tƣợng khách hàng chính của
loại hình khách sạn này là các thƣơng gia song nó cũng rất hấp dẫn đối với các
đồn khách du lịch. Thời gian lƣu trú của khách hàng ở loại hình khách sạn này
thƣờng là ngắn ngày. Phần lớn các khách sạn cơng vụ đều có đầy đủ các tiện
nghi nhƣ phòng hội nghị, hội thảo các phòng tiệc, bể bơi, sân quần vợt, phòng
tập thể dục, dịch vụ tắm hơi, massage, giặt là và các dịch vụ cao cấp khác để đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.


Khách sạn Sheraton Hà Nội


Khách sạn Daewoo Hà Nội

Khách sạn hàng khơng (Airport Hotel)

Là loại hình khách sạn rất phổ biến thƣờng đƣợc xây dựng ở các sân bay
và các trục đƣờng giao thơng chính gần sân bay. Đối tƣợng khách chính của loại
hình khách sạn này là các đội bay, nhân viên hàng không, hành khách lỡ chuyến
bay, huỷ chuyến bay do thời tiết xấu hoặc máy bay bị trục trặc kỹ thuật và khách
quá cảnh. Loại hình khách sạn này cũng có phịng hội nghị để phục vụ khách
hàng eo hẹp về thời gian, không muốn di chuyển xa và muốn tiết kiệm chi phí.


Khách sạn Du lịch (Resort Hotel)

Là loại hình khách sạn thƣờng có vị trí bên bờ biển, bờ hồ, trên sƣờn núi
hay trong thung lũng. Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ khách du lịch
nghỉ mát hoặc đi an dƣỡng, muốn tận hƣởng bầu khơng khí trong lành và cảnh
quang thiên nhiên thơ mộng, nghỉ ngơi thƣ giãn sau những ngày làm việc vất vả
và căng thẳng ở chốn thị thành. Loại hình khách sạn này có thể hoạt động theo
mùa hoặc quanh năm. Để thu hút nguồn khách du lịch vô tận này, các khách sạn
4


du lịch thƣờng mời các nhà tổ chức chuyên nghiệp cho loại hình khách sạn du
lịch tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí nhƣ đi bộ qua rừng, câu cá ăn tối trên
thuyền ở ngoài khơi, thăm làng chài, cƣỡi ngựa qua thung lũng hoặc thảo
nguyên hay khiêu vũ quanh đống lửa trại bên bờ biển thơ mộng.


Khách sạn Thiên Cầm


Khách sạn Dream

Khách sạn căn hộ (Suite Hotel)

Là loại hình khách sạn mới phát triển trong thời gian gần đây ở các thành
phố hoặc vùng ngoại ô của các thành phố lớn. Khách sạn bao gồm nhiều căn hộ
khép kín. Mỗi căn hộ có từ một đến hai buồng ngủ trở lên, một phòng khách và
một bếp. Thị trƣờng của loại khách sạn này là khách ở dài hạn, khách đi nghỉ và
thƣơng nhân. Loại hình khách sạn này có đầy đủ các tiện nghi nhƣ bể bơi, sân
quần vợt, sân chơi cho trẻ em, siêu thị, nhà hàng ăn, quầy bar, dịch vụ giặt là,
xông hơi, massage... để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Khách sạn cịn có các
chƣơng trình đặc biệt để tạo ra khơng khí thoải mái, dễ chịu nhƣ “đang ở chính
ngơi nhà của mình”cho các đối tƣợng khách lƣu trú dài hạn.


Khách sạn sịng bạc (Casino Hotel)

Các nhà đầu tƣ loại hình khách sạn này đã thu hút các khách hàng giàu có
hoặc những ngƣời ham mê cờ bạc bằng các hoạt động tổ chức đánh bạc và các
thú tiêu khiển đầu bảng nhƣ tổ chức các buổi trình diễn tốn kém, các món ăn do
các đầu bếp tuyệt hảo chế biến, các nhà hàng ăn xa hoa lộng lẫy. Thậm chí
khách sạn còn thuê cả những chuyến máy bay riêng để đón khách hàng từ các
nƣớc khác đến chơi bạc. Hoạt động đánh bạc đã mang lại siêu lợi nhuận cho các
nhà đầu tƣ vào loại hình khách sạn này. Các buồng ngủ và các dịch vụ khác
trong các khách sạn sòng bạc rất xa hoa, sang trọng nhƣng chỉ để phục vụ hoạt
động đánh bạc, đơi khi khơng đƣợc tính vào lợi nhuận của loại hình khách sạn

này.
1.1.4.3. Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
Mức độ phục vụ thể hiện đẳng cấp của khách sạn và là thƣớc đo về quyền
lợi mà khách hàng đƣợc hƣởng từ khách sạn. Có 3 mức độ phục vụ:


Mức độ phục vụ cao cấp
5


Các khách sạn hiện đại, đƣợc xếp hạng 4 hoặc 5 sao có mức độ phục vụ
cao cấp phục vụ các đối tƣợng khách sang trọng nhƣ các quan chức chính phủ,
các thành viên trong hội đồng quản trị, các chính trị gia nổi tiếng và khách hàng
giầu có.
Loại hình khách sạn hiện đại này có đầy đủ các tiện nghi với chất lƣợng
hàng đầu và cực kỳ sang trọng để phục vụ các đối tƣợng khách trên. Đội ngũ
nhân viên của khách sạn đều đã qua đào tạo, rất thành thạo về kỹ năng phục vụ
khách hàng, nhiệt tình, lịch sự và hiếu khách. Mọi yêu cầu của khách hàng đều
đƣợc đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả và chất lƣợng tốt nhất.


Mức độ phục vụ trung bình

Các khách sạn loại vừa có mức độ phục vụ trung bình cung cấp mức độ
dịch vụ khiêm tốn nhƣng khá đầy đủ cho khách hàng. Loại hình khách sạn này
chủ yếu phục vụ khách du lịch theo đoàn hoặc tự do, khách gia đình hoặc khách
thƣơng gia nhỏ đang tìm kiếm thị trƣờng...


Mức độ phục vụ bình dân


Các khách sạn nhỏ có mức độ phục vụ bình dân, cung cấp cho khách hàng
buồng ngủ sạch sẽ có các tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày với mức
giá khiêm tốn. đối tƣợng khách chủ yếu của loại hình khách sạn nhỏ là khách gia
đình, khách đi theo tour, khách hội nghị nhỏ, khách thƣơng gia tìm kiếm thị
trƣờng để lập nghiệp...
1.1.4.4. Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu và mức độ liên kết
Trên thế giới có nhiều hình thức sở hữu và quản lý khách sạn khác nhau
cùng tồn tại trong ngành kinh doanh khách sạn. ở Việt Nam có một số hình thức
sở hữu khác nhau bao gồm:
Sở hữu nhà nƣớc
Sở hữu tƣ nhân
Cổ phần
Liên doanh (quyền sở hữu thuộc về nhà nƣớc và đối tác nƣớc ngoài)
100% vốn nƣớc ngồi
Ngồi các kiểu sở hữu trên, có những khách sạn hoạt động bằng hình thức
quản lý hoặc là một phần trong hợp đồng uỷ thác, hình thức này cũng phổ biến ở
những quốc gia khác. Cụ thể là:


Tập đoàn khách sạn quốc tế

Các tập đoàn khách sạn lớn đều mang những cái tên rất thân thuộc trong
ngành nhƣ Accor, Hilton, Hyat... Đặc điểm chính của các khách sạn trong cùng
tập đoàn là hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá cả đều đƣợc tiêu chuẩn hố. Các
tập đồn khách sạn thƣờng đặt ra những quy định tiêu chuẩn, những ngun tắc
chính sách, quy trình hoạt động cho các thành viên của mình. Các khách sạn
6



trong cùng tập đồn có ở khắp mọi nơi trên thế giới do đó khách hàng có thể sử
dụng các dịch vụ của các khách sạn trong cùng một tập đoàn khách sạn ở bất cứ
nơi nào trên thế giới. Hầu hết các khách sạn tập đồn đều có biểu trƣng ở các
thành phố lớn. Ví dụ: Ha Noi Opera Hilton.


Công ty khách sạn quốc gia

Các công ty khách sạn quốc gia chủ yếu hoạt động trong nƣớc và có một
số chi nhánh ở nƣớc ngồi. Ví dụ: tập đồn Days Inn của Mỹ. ở Việt Nam, hình
thức giống cơng ty khách sạn quốc gia nhất là tập đoàn khách sạn thuộc sở hữu
nhà nƣớc. Ví dụ: Sở Du lịch thành phố Hồ Chí Minh đang điều hành một số
khách sạn.
Nhóm khách sạn nhỏ
Một số cơng ty sở hữu một nhóm khách sạn khoảng 4 hay 5 khách sạn và
chúng có thể đóng ở một số khu vực nhất định nhƣ các khu nghỉ mát bên bờ
biển, trên triền núi, bên bờ hồ hoặc ở một số địa phƣơng có cảnh quang thiên
nhiên đẹp. Khách sạn Sunway ở Hà Nội là một cơ sở của nhóm 10 khách sạn
quốc tế Allison International Hotels có một số khách sạn ở các quốc gia Đông
Nam á.
Khách sạn độc lập
Là những khách sạn thuộc sở hữu tƣ nhân hoặc cơ sở độc lập của một
cơng ty nào đó. Một số khách hàng thích th buồng của loại hình khách sạn này
vì tính hoạt động độc lập và sự gần gũi thân mật của nhân viên khách sạn.
Consortium khách sạn
Consortium khách sạn bao gồm nhiều khách sạn độc lập liên kết lại thành
một liên minh khách sạn, tạo cho họ lợi thế giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thơng
tin về đặt buồng và đƣợc giảm giá vì các khách sạn này mua hàng hố với số
lƣợng lớn. Lợi thế chính của các consortium vẫn nằm trong công tác tiếp thị và
từng khách sạn độc lập hàng năm có trách nhiệm trả một khoản lệ phí và tỷ lệ

phần trăm của mỗi vụ đặt buồng cho tập đoàn “Mẹ”. Consortium khách sạn
quốc tế nổi tiếng nhất là Best Western bao gồm 3000 khách sạn độc lập trên thế
giới.
1.1.5. Xếp hạng khách sạn
Để phân biệt các khách sạn ngƣời ta thƣờng xếp hạng các khách sạn theo
hạng sao hoặc theo thứ tự hạng. Nhiều nƣớc trên thế giới thƣờng xếp hạng
khách sạn theo “sao”. Các khách sạn ở Việt Nam đƣợc xếp hạng theo sao từ 1
sao đến 5 sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam đảm nhiệm. Tuy nhiên, hiện nay
việc xếp hạng cho các khách sạn khơng dễ dàng vì thực tế các khách sạn rất đa
dạng và một số khách sạn không đƣợc xếp vào hạng nào. Cách xếp hạng chung
đƣợc dựa vào các tiêu chí sau:
Vị trí, kiến trúc.
7


Trang thiết bị, tiện nghi của khách sạn.
Chất lƣợng dịch vụ.
Đội ngũ nhân viên.
Vệ sinh.
Khi khách hàng quyết định nghỉ ở một khách sạn nào đó, họ chịu ảnh
hƣởng của nhiều yếu tố nhƣ giá cả, vị trí, chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đó.
Việc xếp hạng khách sạn ngồi mục đích giúp cho khách tiềm năng biết
về trang thiết bị và chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, cịn giúp cho chính phủ
quyết định mức thuế mà khách sạn phải đóng góp.
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Hiện nay khơng có một cơ cấu tổ chức khách sạn nào đƣợc coi là chuẩn
mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan
hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức
riêng phù hợp với quy mơ và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách
sạn thƣờng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ vị trí của khách sạn, đối tƣợng khách

chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý... Tuy
vậy, ngƣời ta vẫn tìm ra đƣợc những điểm chung về cơ cấu tổ chức mà các loại
hình khách sạn thƣờng sử dụng.
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ
Khách sạn nhỏ là loại hình khách sạn chỉ có từ 10 đến dƣới 50 buồng ngủ
và có nguyên tắc hoạt động giống nhau. Cơ cấu tổ chức của loại hình khách sạn
này rất đơn giản. Thông thƣờng mỗi khách sạn nhỏ có một giám đốc điều hành
chịu trách nhiệm điều hành tất cả các bộ phận trong khách sạn. Mỗi bộ phận có
một tổ trƣởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh hàng ngày
cho giám đốc điều hành. Vì khối lƣợng cơng việc của khách sạn nhỏ rất khiêm
tốn nên mỗi nhân viên trong khách sạn đều phải đảm nhiệm nhiều cơng việc
khác nhau.
1.1.1.1.1.1.

G

iám đốc
1.1.1.1.1.2.

P

hó giám đốc
1.1.1.1.1.3.
Phụ trách
BP lễ tân

Phụ trách
BP buồng

Phụ trách

BP ăn uống

2. Không
Nhân viên

Nhân viên

Phụ trách
BP bảo dƣỡng
3. Có

Nhân viên

Nhân viên

(
Phụ trách BP
tài chính kế tốn

Phụ trách
BP khác

Xác n
Nhân viên

Nhân viên
17. Thuyết

Gợi ý xếp


8


Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa
Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến dƣới 150 buồng. Về cơ
cấu tổ chức quản lý theo quy mô của khách sạn và chất lƣợng dịch vụ đƣợc
chun mơn hố ở mức độ đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có
hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức khách sạn đƣợc phân thành các phịng ban và bộ
phận rõ ràng. Cơng việc đƣợc phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và đƣợc
đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dƣới quyền của
tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc khách sạn chịu
trách nhiệm điều hành chung. Mức độ biên chế thƣờng tăng theo quy mô và các
loại dịch vụ của khách sạn.
18.1.1.1.1.1.

T

ổng giám
18.1.1.1.1.2.

P

hó tổng
Giám đốc
bộ phận lễ
tân

Giám đốc
bộ phận

buồng

Giám đốc
bộ phận
ăn uống

Trưởng bộ
phận bảo
dưỡng

Giám đốc bộ
phận tài chính
kế tốn

Trƣởng bộ
phận khác

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên


Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
Khách sạn lớn là khách sạn có từ 150 buồng ngủ đến 300 buồng ngủ. Các
khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo
hình thức chuyên mơn hố. Khối lƣu trú và khối phục vụ ăn uống là hai khối có
doanh thu lớn nhất khách sạn. Cơ cấu tổ chức của một khách sạn lớn bao gồm
các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có một giám đốc phụ trách, các
trợ lý giám đốc, các giám sát và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt
động dƣới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. (Tham
khảo phụ lục 1, 2, 3)

Khối phục
vụ lƣu trú

Khối phục
vụ ăn

Bộ phận
an ninh

19.1.1.1.1.1.
Tổng giám đốc

T


19.1.1.1.1.2.
Phó tổng
9
giámđốc

P

Bộ phận
quản lý

Bộ phận
kinh

Bộ phận
tài chính

Các bộ
phận khác


Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
1.3. Chức năng, nhiệm vụ của một số khối và bộ phận trong khách sạn
1.3.1. Khối phục vụ lưu trú (Room division)
Bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ
cho khách trong suốt thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Khối lƣu trú tạo nên
doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lƣu trú gồm:
1.3.1.1. Bộ phận lễ tân (Front office deparrtment - F/O)
Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, Phối
hợp với các bộ phận khác để cung cấp dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu của khách,
làm thủ tục thanh tốn cho khách v.v...Hầu hết cơng việc của bộ phận lễ tân chủ

yếu là giao tiếp, trao đổi thông tin với khách hàng, nhân viên trong cùng bộ
phận, nhân viên bộ phận khác và khách tham quan khách sạn.
1.3.1.2. Bộ phận phục vụ buồng (Housekeeping department)
Sản phẩm chính của khách sạn là dịch vụ lƣu trú do đó bộ phận buồng giữ
vai trị rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận phục
vụ buồng chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng
khách và khu vực công cộng, giặt là, bảo quản và chăm lo đồng phục cho cán
bộ, nhân viên khách sạn...
1.3.2. Khối phục vụ ăn uống (Food and beverage division - F&B)
Chịu trách nhiệm tổ chức các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn
để phục vụ khách hàng nhƣ ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn
tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách. Ngoài ra khối phục vụ ăn uống
còn chịu trách nhiệm tổ chức và phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn.
10


1.3.3. Bộ phận kinh doanh tiếp thị (Sales and Marketing department- S&M)
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng ngủ, thu hút nguồn khách,
tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách cơng ty và khách đồn/tour, cung cấp
các dịch vụ hội nghị, hội thảo, xúc tiến thƣơng mại, quảng cáo và đối ngoại...
Ngoài ra bộ phận kinh doanh tiếp thị cịn kết hợp với bộ phận tài chính kế tốn để
địi các khoản nợ trả chậm và đóng vai trị chính trong việc quyết định giá buồng
cho các đối tƣợng khách.
1.3.4. Bộ phận tài chính kế tốn (Finance and accounting department)
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực
hiện các cơng việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt...
1.3.5. Bộ phận quản lý nhân sự (Human resource development - HRD)
Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và
đào tạo đội ngũ nhân viên khách sạn. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm

về tiền lƣơng, tiền thƣởng, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và
các chế độ của cán bộ công nhân viên khách sạn.
1.3.6. Bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng (Engineering and mainternance department)
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện
nghi của khách sạn và trong buồng ngủ của khách hàng, thực hiện các chƣơng
trình bảo dƣỡng thƣờng xuyên các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong
buồng khách để tránh mọi hỏng hóc. Tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của từng
khách sạn, bộ phận kỹ thuật-bảo dƣỡng có thể trực thuộc bộ phận lễ tân hoặc
độc lập.
1.3.7. Bộ phận an ninh (Security department)
Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an tồn tính mạng và tài sản của khách
và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24
giờ trong và ngoài khu vực khách sạn, giám sát các trang thiết bị và tiện nghi
của khách sạn.
1.3.8. Các bộ phận khác
1.3.8.1. Các đơn vị bán hàng trong khách sạn (Outlets)
Bao gồm mạng lƣới bán hàng trong khách sạn nhƣ quầy bán hàng lƣu
niệm, quầy báo...
1.3.8.2. Các bộ phận dịch vụ khác
Chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ sức khoẻ nhƣ massage, tắm hơi,
tennis, chơi gôn, thể dục thẩm mỹ. Các dịch vụ làm đẹp nhƣ cắt tóc, làm đầu,
sơn sửa móng tay, móng chân. Các dịch vụ vui chơi giải trí nhƣ: chơi bạc,
hƣớng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày. Các dịch vụ khác
nhƣ trông trẻ, mua hàng giúp khách...
11