CHƢƠNG 5
TỔ CHỨC VÀ PHỤC VỤ CÁC LOẠI TIỆC
Giới thiệu:
Chƣơng này đề cập đến những vấn đề sau:
- Khái niệm và các loại tiệc;
- Các kiểu kê xếp bàn tiệc và ngôi thứ
- Các kiểu kê xếp bàn tiệc và ngôi thứ
- Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc
- Chuẩn bị đặt bàn tiệc, phục vụ tiệc
- Qui trình phục vụ tiệc ngồi Âu, Á
- Bầy bàn tiệc đứng và phục vụ
- Phục vụ hội nghị, hội thảo
- Phục vụ tiệc ngồi buffet.
Mục tiêu:
Sau khi học xong chƣơng này, ngƣời học có khả năng:
- Trình bày được khái niệm và cách phân loại tiệc;
- Mô tả được các mơ hình bố trí bàn tiệc;
- Vận dụng được quy trình phục vụ tiệc và làm được kế hoạch phục vụ
một bữa tiệc.
5.1. Khái niệm và phân loại tiệc
5.1.1. Khái niệm tiệc
Tiệc là một hình thức ăn uống đặc biệt, thường kèm theo những nghi lễ
nhất định, có sự tham gia của nhiều người.
Cần lƣu ý tiệc thƣờng có những điểm đặc trƣng sau:
- Tiệc thƣờng có những nghi lễ nhất định, tùy theo hình thức tiệc, phong
tục tập quán, mục đích tổ chức tiệc, đối tƣợng khách tham dự, chủ tiệc… mà các
nghi lễ này có thể mang tính chất trang trọng, thân mật.
- Các bữa tiệc thƣờng có ý nghĩa rõ ràng: nhƣ tiệc chiêu đãi, tiệc cƣới, tiệc
tổng kết, họp mặt…
- Tiệc thƣờng có sự tham gia của nhiều ngƣời. Tiệc là cơ hội để mọi
ngƣời gặp gỡ, giao lƣu, trị chuyện và thƣởng thức các món ăn đồ uống.

- Phục vụ tiệc thƣờng có những yêu cầu riêng, có những điểm khác biệt
nhất định so với phục vụ ăn uống thơng thƣờng (tùy theo hình thức của tiệc).
121


Sơ đồ 5.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận phục vụ tiệc
Phụ trách phòng tiệc
Banquet Manager

Giám sát viên phòng tiệc
Banquet Supervisor

Nhân viên phục vụ
Waiter

Nhân viên quầy bar
Barman

Nhân viên giúp việc
Assistance Waiter

Nhân viên tăng cƣờng thêm
Casual staff
5.1.2. Phân loại tiệc
5.1.2.1. Căn cứ vào hình thức tổ chức
Theo hình thức tổ chức ngƣời ta chia tiệc thành hai loại: Tiệc ngồi và tiệc
đứng.
- Tiệc ngồi có các dạng phục vụ khác nhau: Phục vụ khách ăn tại bàn và
tiệc ăn buffet (khách tự phục vụ). Với hình thức tự phục vụ, khách đƣợc thoải
mái lựa chọn thức ăn mình ƣa thích từ bàn để thức ăn, về chỗ ngồi của mình, ăn

món gì, bao nhiêu, tuỳ thích.
- Tiệc đứng ln tổ chức theo hình thức buffet (khách tự phục vụ), khách
đƣợc thoải mái lựa chọn thức ăn từ bàn tiệc, có thể vừa ăn uống, vừa đi lại trò
chuyện với các khách khác. Một loại hình phục vụ tiệc đứng khác là: Cocktail
Party hay còn gọi là tiệc rƣợu.

122


Hình 5.1. Phịng tiệc ngồi

5.1.2.2. Căn cứ vào tính chất của tiệc
Tính chất của tiệc là tính chất của món ăn và phong cách phục vụ, theo
cách phân loại này ngƣời ta thƣờng chia tiệc thành các nhóm sau:
- Tiệc Âu: Món ăn, phong cách phục vụ mang đặc tính của văn hố châu
Âu.
- Tiệc Á: Món ăn, phong cách phục vụ mang đặc tính của văn hố châu Á.
- Các loại tiệc khác: Ngồi hai loại tiệc nói trên cịn có thể có những loại
tiệc mang phong cách, món ăn hỗn hợp của cả hai loại tiệc trên, hoặc mang
phong cách phục vụ của những vùng, miền khác trên thế giới.
5.1.2.3. Căn cứ vào ý nghĩa, nội dung của tiệc
Đây là cách phân loại căn cứ vào nội dung, ý nghĩa của tiệc. Theo cách
phân loại này ngƣời ta thƣờng đề cập đến các loại tiệc sau:
- Tiệc hội thảo (Conference): Hội thảo các vấn đề quôc gia, quốc tế về
mơi trƣờng, hội thảo xố đói giảm nghèo, hội thảo về việc giải quyết các tệ nạn
xã hội…
- Tiệc họp mặt (meeting): họp lớp, họp ngành…
- Tiệc triển lãm (Exhibition): Khai trƣơng các phòng tranh, các sản phẩm
điêu khắc, các loại sách…
- Tiệc cƣới (Wedding party).

123


- Tiệc có nghi lễ trang trọng: Tiệc ngoại giao của chính phủ,tiệc mừng
quốc khánh…
- Ngồi ra có tiệc trà / cà phê (Coffee Party): có thể phục vụ cả hai hình
thức đứng hoặc ngồi.
5.2. Kỹ thuật bài trí phịng tiệc
Khi kê và bố trí bàn tiệc, ngƣời ta thƣờng ghép nối các bàn vng, bàn dài
cùng kích thƣớc với nhau. Ngồi ra việc kê và bố trí bàn tiệc cần căn cứ vào các
nội dung sau:
- Số lƣợng khách.
- Hình thức tổ chức tiệc.
- Yêu cầu của chủ tiệc.
- Các điều kiện khác.
Có các kiểu kê và bố trí bàn tiệc phổ biến sau:
5.2.1. Tiệc ngồi bàn vng
Hình 5.2. Bố trí tiệc 4 người ngồi bàn vng
K1

K2
K3

Chủ tiệc
5.2.2. Tiệc ngồi 2 bàn vng ghép lại hoặc 1 bàn trịn
Hình 5.3. Bố trí tiệc 8 người ngồi 1 bàn trịn
3
5

1


7

Chủ tiệc

6

2 Khách thứ 2
4

3

Khách quan
trọng nhất

5

1

Khách thứ nhất

Ông

Bà

chủ tiệc

chủ tiệc

6


2 Khách thứ 2
4

Đối với tiệc 8 ngƣời ngồi 1 bàn dài hoặc hai bàn vng ghép lại, xem
cách bố trí tƣơng tự nhƣ hình 5.3

124


Hình 5.4. Tiệc bàn trịn

5.2.3. Tiệc ghép bàn vng ghép thành một dãy dài
Hình 5.5. Tiệc ghép bàn vng thành một dãy dài

15

11

16

12

7

8

3

K1


5

9

13

4

CT

2

6

10

17

14

125


Trong đó: CT là vị trí chủ tiệc, K1 là vị trí của khách chính, các số đánh vị trí
tƣơng ứng với ngơi thứ của khách.
3

7


11

Bà
chủ
tiệc

15

19

22

18

14

10

6

2
Ơn
g
chủ
tiệc

Hình 5.9. Tiệc bàn dài

1


5

9

13

17

24

20

16

12

8

4

5.2.4. Tiệc ngồi bàn chữ T
Hình 5.6. Bố trí tiệc theo hình chữ T

Chủ
tiệc
Bàn nh dự

Việc xếp ngồi theo bàn chữ T cần
chú ý những điểm sau:
- Chỗ chủ tiệc

- Chỗ khách mời
- Phía trƣớc bàn danh dự khơng xếp ghế
- Khách danh dự ngồi bên phải chủ tiệc.

5.2.5. Tiệc ngồi bàn chữ U
Hình 5.7. Bố trí bàn tiệc hình chữ U

Bàn danh dự

126


5.2.6. Tiệc ngồi bàn chữ M
Hình 5.8. Bố trí tiệc theo hình chữ M
Chủ tiệc

Bàn danh
dự

- Chiều dài các dãy bàn tuỳ thuộc số khách mời
5.2.7. Tiệc ngồi bàn hình rẻ quạt

Hình 5.9. Bố trí tiệc đơng người theo hình rẻ quạt

Chủ tiệc
Bàn danh dự

5.2.8. Những điểm cần chú ý khi sắp xếp vị trí trong tiệc
- Cần trao đổi với chủ tiệc trong việc bố trí chỗ ngồi.
- Chủ tiệc thƣờng đƣợc bố trí ở vị trí trung tâm. Sau đó xếp khách theo

ngơi thứ xã hội thơng thƣờng, khách càng có vị trí cao hơn sẽ đƣợc bố trí ngồi
gần chủ tiệc hơn. Khách danh dự thƣờng ngồi bên tay phải chủ tiệc.

127


- Tránh xếp những ngƣời bất đồng ý kiến ngồi cùng nhau
- Hai vợ chồng nên xếp ngồi đối diện nhau để mỗi ngƣời đều đƣợc tự
nhiên tiếp xúc với ngƣời ngồi cạnh.
- Nên xếp khách nam và nữ xen kẽ tạo khơng khí vui vẻ.
- Khơng xếp q chật, khách ngồi gị bó và ngƣời phục vụ khó đi lại phục
vụ khách.
5.3. Chuẩn bị đặt bàn tiệc
5.3.1. Chuẩn bị
- Trƣớc khi đặt bàn tiệc phải chuẩn bị đầy đủ các đồ dùng để ăn và uống
nhƣ đĩa, dao, dĩa, thìa các loại, dụng cụ đựng gia vị, gạt tàn, ly uống bia, rƣợu
các loại, khăn ăn, khăn phục vụ, khay bê. Tất cả các dụng cụ ăn uống đều phải
sạch sẽ sáng bóng, đồng bộ, khơng sứt mẻ.
- Sắp xếp bàn tiệc: việc sắp xếp bàn tiệc phải căn cứ vào số lƣợng khách
dự tiệc, điều kiện phòng ăn có thể xếp theo hình chữ nhất ( ______ ), hình chữ
T, hình chữ U…
- Vải trải bàn, vải quây bàn phải phẳng phiu, không vết nhàu, vết ố.
- Sau khi chuẩn bị dụng cụ ăn uống, kê bàn, trải khăn bàn (cân xứng,
đƣờng ly thẳng, các mép khăn rủ xuống đều nhau), kiểm tra tất cả các bàn ngay
ngắn, khăn bàn phẳng phiu, sau đó mới đặt bàn.
5.3.2. Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Âu
- Dụng cụ ăn uống, dụng cụ đựng gia vị, ly uống bia rƣợu đặt nhƣ đặt bàn
ăn trƣa, tối Âu theo thực đơn.
- Trang trí hoa trên bàn tiệc
- Đặt số bàn (nếu tiệc đơng)

- Trình tự thực hiện:
Chuẩn bị  trải khăn bàn  bày bàn  xếp ghế  kiểm tra.
5.3.3. Đặt bàn ăn tiệc ngồi kiểu Á
Dụng cụ ăn cá nhân, dụng cụ đựng gia vị, ly uống bia rƣợu đặt nhƣ đặt
bàn ăn trƣa tối Á theo thực đơn, mỗi mâm đặt thêm một đôi đũa mời cạnh bát
nƣớc mắm chung.
- Trang trí hoa trên bàn tiệc.
- Đặt số bàn (nếu tiệc đơng).
- Trình tự thực hiện (nhƣ đặt bàn tiệc ngồi Âu).
Chuẩn bị  trải khăn bàn  bày bàn  xếp ghế  kiểm tra.
5.4. Chuẩn bị phục vụ tiệc
5.4.1 .Họp hội ý trước giờ vào ca
- Hội ý trƣớc giờ vào ca, tìm hiểu thực đơn, tiêu chuẩn, số lƣợng khách,
thời gian, yêu cầu của bữa tiệc và phân công công việc cho nhân viên.
128


- Chuẩn bị đồ dùng để ăn uống phải đủ lƣợng quay vịng khi phục vụ
khách.
- Trang trí phịng tiệc theo yêu cầu của khách ( hoa, treo đèn nến, bố trí
cây cảnh). Nếu quy mơ bữa tiệc lớn có thể treo băng, biểu ngữ, tiêu để bữa tiệc,
bố trí phòng gửi mũ, áo…
- Chuẩn bị sẵn các loại đồ uống theo yêu cầu của khách.
5.4.2. Phân công công việc cho từng người
- Ngƣời phụ trách tổ chức tiệc cần chuẩn bị sẵn sơ đồ phòng tiệc và danh
sách nhân viên. Ngƣời phụ trách sẽ dựa vào số lƣợng khách, yêu cầu chủ tiệc,
ƣu điểm nhƣợc điểm của nhân viên để phân công công việc cho từng buổi tiệc
riêng biệt. Việc phân công công việc cần tiến hành trƣớc khi tiệc bắt đầu diễn ra
giúp nhân viên biết đƣợc phạm vi làm việc, ngƣời giám sát trực tiếp.
5.5. Quy trình phục vụ tiệc

5.5.1. Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Á
Tiệc ngồi kiểu á đƣợc phục vụ theo các bƣớc sau đây:
Chuẩn bị  đón khách  phục vụ khách  xin ý kiến khách  thanh
toán  tiễn khách  thu dọn.
5.5.1.1. Chuẩn bị
Nhƣ phần chuẩn bị phục vụ tiệc.
5.5.1.2. Đón khách
Trƣớc lúc khách tới,cán bộ quản lí và nhân viên đón khách phải đứng tại
cửa phịng chờ khách.Khi khách tới phải tỏ ý hoan nghênh.Dẫn khách vào
bàn,kéo ghế mời ngồi.
5.5.1.3. Phục vụ
- Sau khi đón khách, mời ngồi, đặt khăn bơng để khách lau tay (phía tay
trái).
- Mời rƣợu khai vị: sau lời phát biểu, bắt đầu phục vụ rƣợu, khách trƣớc,
chủ sau. Khi chủ tiệc đi các bàn để chúc rƣợu, ngƣời phục vụ theo sau kịp thời
tiếp rƣợu.
- Phục vụ món ăn: món khai vị nguội có thể đặt trƣớc trên bàn hoặc đƣa
ra sau khi khách ngồi vào vị trí.
- Mời bia, nƣớc khống .
- Mời món khai vị nóng.
- Mời món dùng (thu bát ăn cá nhân) khách trƣớc, chủ sau.
- Thu bát dùng, đặt bát ăn mới.
- Mời món tanh, nếu món tanh có vỏ, xƣơng, phải dùng tay thì đặt bát
nƣớc trà có lát chanh để khách rửa tay và khăn bơng lau tay (phía tay trái).
- Rót rƣợu mạnh hoặc vang trắng trong bữa (nếu có trong thực đơn).

129


- Tiếp thêm bia, rƣợu các loại theo nhu cầu của khách.

- Thu dọn sau phần ăn chính.
- Phục vu món tráng miệng.
- Phục vụ rƣợu tiêu vị nếu có trong thực đơn.
- Thu dọn dụng cụ ăn, Phục vụ trà /cà phê theo yêu cầu của khách.
Lưu ý: phục vụ khách trước, chủ sau, cương vị từ cao đến thấp, tuổi từ
cao đến thấp.
5.5.1.4. Tiếp thu ý kiến khách
Sau khi phục vụ, cán bộ quản lí phải chủ động xin ý kiến khách, nếu
khách tỏ ý hài lịng thì cảm ơn khách. Nếu khách có ý kiến đóng góp thì phải ghi
lại và tỏ ý tiếp thu ý kiến của khách, cám ơn khách đã đóng góp ý kiến.
5.5.1.5. Thanh toán
Trong trƣờng hợp tiệc đƣợc thanh toán sau khi phục vụ, q trình thanh
tốn phải đƣợc tiến hành cẩn thận, chính xác khơng để xảy ra sai sót khi trao hoá
đơn cho ngƣời đặt tiệc. Thanh toán xong, nhân viên phục vụ phải cảm ơn khách.
(xem lại phần thanh toán đã học).
5.5.1.6. Tiễn khách
Kiểm tra lại đồ dùng của khách, nếu khách có bỏ qn gì thì kịp thời trao
trả lại hoặc ghi chép lại để bàn giao cho khách.
Tiễn khách (nếu có thể), trong những trƣờng hợp quan trọng không chỉ
nhân viên mà cả ngƣời quản lý phải tham gia đón, tiễn khách. Tiễn khách đến vị
trí thích hợp, cảm ơn khách và chào khách.
5.5.1.7. Thu dọn
Chú ý thu dọn theo chủng loại dụng cụ, đồ dùng bằng vải, thuỷ tinh thu
trƣớc, sau đó là đồ dùng bằng kim loại và sành sứ.
5.5.2. Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu
5.5.2.1. Quy trình chung
Các bƣớc trong quy trình:
Chuẩn bị  đón khách  phục vụ khách  tiếp thu ý kiến khách 
thanh toán  tiễn khách  thu dọn.


130


Các bƣớc trong quy trình nói trên tƣơng tự nhƣ phục vụ tiệc ngồi kiểu á (trừ
bƣớc đón khách và phục vụ khách). Điểm khác biệt cơ bản là phong cách giao
tiếp phù hợp với đối tƣợng khách dự tiệc (vì đa số tiệc Âu và tiệc á sẽ có đối
tƣợng khách khác nhau về tập quán giao tiếp, ngôn ngữ, phong cách tiêu
dùng…)
Hình 5.10. Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu

5.5.2.2. Những điểm cần chú ý trong phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu
- Đón khách: Khi khách tới, cán bộ quản lí và nhân viên đón dẫn khách
vào bàn ăn, kéo ghế ra giúp khách, trải khăn ăn cho khách. Chú ý khi xếp chỗ
ngồi phải chú ý cƣơng vị của khách.
- Mời rƣợu khai vị, nếu là rƣợu quí (chẳng hạn nhƣ các loại rƣợu vang nổi
tiếng) đƣa khách xem và xác nhận là rƣợu chính hiệu rồi mới mở nút chai mời
chủ tiệc nếm kiểm tra, sau đó mời khách trƣớc, chủ sau, trong số khách luôn mời
phụ nữ trƣớc, cấp bậc từ cao đến thấp. (thông thƣờng theo quy tắc thứ tự là: Phụ
nữ là khách –> Phụ nữ là chủ –> Nam là khách–> Nam là chủ)
- Mời món ăn khai vị .
- Lần lƣợt mời ăn uống nhƣ bữa ăn trƣa, tối Âu.
- Cần chú ý đến thứ tự phục vụ trong cả phục vụ ăn và phục vụ đồ uống.

131


- Tất cả các khách đã ăn xong mới thu dọn.Tránh thu dọn khi có khách cịn đang
ăn.
5.6. Phục vụ tiệc đứng
5.6.1 .Chuẩn bị

- Chuẩn bị trang trí phịng tiệc , kê xếp bàn tiệc , theo yêu cầu…
- Căn cứ thực đơn, số lƣợng khách chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống,
dụng cụ phục vụ.
- Chuẩn bị,các loại gia vị, đồ uống theo yêu cầu.
5.6.2. Đặt bàn
- Đặt các chồng đĩa trên bàn, mỗi chồng đĩa có từ 5 – 10 chiếc, cách mép
bàn 2cm, cách đầu bàn 30cm, cách nhau 70cm (chú ý chia tỷ lệ các chồng đĩa
đều xung quanh bàn), đĩa trên cùng đặt khăn gấp hoa, những khăn ăn khác hoặc
giấy ăn xếp thành tập bày vào cốc hoặc những khay nhỏ .
- Dĩa ăn bày bên phải chồng đĩa, xoè hình quạt hoặc xếp thẳng đƣợc đặt
trong khăn phục vụ xếp hình túi.
- Các món ăn tiệc đứng gồm các món ăn nguội, các loại salat, các món
chính,ngồi ra có các món xúp, bánh ngọt, hoa quả. Thứ tự đƣợc bày nhƣ sau:
món bày đĩa có tính chất tạo hình bày chính giữa, món chính để ở trong, các
món khác mỗi món 2 đĩa bày đối nhau sao cho cân xứng, màu sắc hài hồ. Các
món salat, bánh ngọt, hoa quả, khi bày phải chú ý tạo độ cao thấp để tạo cảm
giác hấp dẫn trên bàn ăn. Món ăn nóng có dụng cụ ủ nóng riêng. Nếu có món
xúp bày riêng một bàn, có ngƣời đứng phục vụ, dụng cụ ăn xúp có ngay tại bàn.
- Các loại ly, cốc phải sạch, trong, xếp theo hình thức tạo hình nhất định
trên bàn đồ uống.
- Trƣờng hợp tiệc có một số nhân vật quan trọng (khách VIP) vẫn kê một
số bàn, ghế để khách có thể ngồi và phục vụ nhƣ tiệc ngồi.
Trong một số tiệc đứng, ngƣời ta bày bàn thức ăn riêng, bàn đựng dụng cụ
ăn nhƣ đĩa, dĩa, khăn ăn riêng, bàn đựng ly cốc phục vụ uống riêng.
5.6.3. Phục vụ
- Khi khách lần lƣợt tới, nhân viên phục vụ phải đứng ngay ngắn ở cửa
phịng để đón khách và nói ―Hoan nghênh sự có mặt của các ngài‖ (Welcome to
you), ―Xin mời vào‖ ( come in, Please).
- Khi buổi tiệc bắt đầu, các nhân viên phục vụ phải luôn luôn hoạt động
trong khu vực đƣợc phân công để mời khách dùng đồ uống, thức ăn khách dùng

theo sở thích, kịp thời thu dọn cốc, dĩa, đĩa khách không dùng nữa để đƣa về
phía sau cho nhân viên tạp vụ rửa. Khi mời khách dùng đồ uống và khi thu dọn
cốc, đĩa, dĩa đều phải dùng khay.
- Một số món nóng nhƣ xúp, thịt nƣớng… đƣợc bày ở những bàn riêng,
có nhân viên bếp đứng phục vụ trực tiếp.
- Phục vụ khách VIP (theo quy trình phục vụ tiệc ngồi Âu)
132


5.6.3 Công việc sau khi kết thúc :
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ phải đối chiếu tiêu
chuẩn các khoản thu tiền.
- Chủ động xin ý kiến khách hàng.
- Tiễn khách.
- Thu dọn: khi thu dọn nếu thấy khách để quên hoặc đánh rơi vật gì thì trao cho
văn phịng bộ phận ăn uống để trả khách.
Hình 5.11 .Phục vụ tiệc đứng

133


MỘT SỐ MƠ H NH TỔ CHỨC TIỆC ĐỨNG
Hình 5.7. Mơ hình tổ chức tiệc đứng

134


5.7. Phục vụ tiệc rượu
Các bƣớc thực hiện:
Chuẩn bị  sắp xếp phòng tiệc  bày bàn  phục vụ  công việc sau

khi kết thúc buổi tiệc.
5.7.1. Chuẩn bị
- Chuẩn bị phòng ăn, phòng phục vụ đồ uống căn cứ vào quy mô bữa tiệc
và yêu cầu của khách, làm bản kê vật dụng cần giao cho phòng phụ trách dụng
cụ chuẩn bị.
- Mọi vật dụng phải sạch sẽ, nguyên vẹn.
- Sắp xếp phòng tiệc, quét dọn, lau chùi bàn ghế.

135


- Làm băng, biển ngữ, băng tiêu đề buổi tiệc.
Thƣờng xuyên có một dãy bàn tổng hợp để bày món ăn và một dãy bàn
bày rƣợu. Nếu nhiều món ăn thì có thể xếp bàn tiệc nhƣ tiệc đứng. Bàn tiệc phải
phủ khăn bàn và quây vải chân bàn.
- Trang trí bàn tiệc, bày cắm hoa.
- Sắp xếp theo yêu cầu đặc biệt của khách.
- Tiệc rƣợu thƣờng không bố trí chỗ ngồi.
5.7.2. Đặt bàn
- Thực đơn tiệc rƣợu tƣơng đối giản đơn, chủ yếu là món ăn nguội, ăn nhẹ
thƣờng bày nhƣ salat, món chính bày ở giữa, các món ăn nhẹ bày đối xứng nhau.
Khi bày cần chú ý màu sắc phải hài hồ. Nếu có một vài món nóng thì phải đặt
vào thiết bị ủ nóng.
- Bàn bày rƣợu khơng để q xa bàn bày món ăn hoặc ở chỗ khuất. Ly đựng
rƣợu phải trong và bày trên bàn rƣợu theo dáng tạo hình nhất định, các chai rƣợu
và đồ uống phải sạch sẽ, xếp ngay ngắn trên bàn rƣợu, nhãn rƣợu quay ra phía
khách.
- Dĩa, thìa, đĩa, giấy ăn, có thể bày ở bàn riêng hoặc cùng bàn bày thức ăn
để khách tiện lấy (tƣơng tự nhƣ bày bàn tiệc đứng).
5.7.3. Phục vụ

- Hội ý trƣớc giờ vào ca, bố trí cơng việc và phân cơng nhiệm vụ cho từng
ngƣời.
- Đón khách.
- Mời rƣợu cho khách, khách lựa chọn loại rƣợu theo sở thích. Thức ăn,
khách tự lấy dùng theo sở thích, nhân viên phục vụ vừa mời rƣợu vừa thu dọn
các ly, đĩa, dĩa khách đã dùng xong. Luôn chú ý phải dùng khay cả khi mời và
khi thu dọn. Chú ý tránh va đụng vào khách, gây đổ vỡ trong phịng tiệc
- Khơng mở nút nhiều chai rƣợu cùng một lúc, tránh gây lãng phí. Thực
hiện đúng các thao tác, nguyên tắc khi pha chế cocktail theo yêu cầu của khách,
pha chế tại chỗ.
- Nhân viên phục vụ không đƣợc tụ tập một chỗ trò chuyện mà phải
thƣờng xuyên đi lại phục vụ khách.
5.7.4. Cơng việc sau khi kết thúc
Trình tự nhƣ khi phục vụ tiệc đứng.

Hình 5.12. Trang trí bàn tiệc rượu (cocktail party)

136


Hình 5.13. Phục vụ tiệc rượu

5.8. Phục vụ tiệc ngồi tự chọn ( tiệc buffet)
5.8.1. Chuẩn bị

137


Hình thức phục vụ tiệc ngồi buffet tƣơng tự nhƣ phục vụ ăn buffet bữa
thƣờng, tuy nhiên khác với hình thức ăn buffet thơng thƣờng ,đối với tiệc buffet

số món ăn đa dạng hơn, hình thức trang trí trong bữa tiệc thể hiện sự sang trọng
với yêu cầu thẩm mỹ cao hơn. Trong tiệc ngồi buffet thƣờng có những biểu
tƣợng gắn với ý nghĩa của bữa tiệc, việc phục vụ cũng đƣợc yêu cầu thực hiện
hết sức chu đáo.
5.8.2. Đặt bàn
- Dụng cụ đặt bàn ăn cho khách tƣơng tự buffet thƣờng.( mục 4.7.2,trang
95).
- Bàn thức ăn thƣờng đƣợc đặt ở vị trí nổi bật nhất trong phịng.
- Các món khai vị, món chính, món tráng miệng, đồ uống đƣợc bày riêng
trên bàn.
- Khoảng cách giữa bàn thức ăn với bàn khách và giữa các bàn khách phải
đƣợc bố trí hợp lý để khách đi lại thuận tiện khi lấy thức ăn.
- Bàn thức ăn đƣợc quây riềm và các mép riềm không chạm đất (cách mặt
đất khoảng 2 cm).
- Các món ăn thƣờng đƣợc bày ở các vị trí cao, thấp khác nhau, đơi khi
đƣợc bố trí theo dạng hình khối để tăng sức hấp dẫn.
5.8.3. Phục vụ
- Ln chú ý các nồi hâm nóng thức ăn tránh để cạn nƣớc, cháy hoặc thức
ăn rơi ra ngồi nếu khơng đƣợc lau ngay sẽ két khô lại.
- Điều chỉnh lại các bộ gắp thức ăn khi khách để không đúng chỗ.
- Bổ sung thêm thức ăn khi chỉ còn lại khoảng 1/3. Mang nồi hoặc đĩa
đựng thức ăn vào bếp và bổ sung trong bếp.
- Giữ cho bàn ăn gọn gàng, sạch sẽ và đẹp mắt.
- Thu dọn dụng cụ sau mỗi lần khách ăn xong và lấy món mới.
- Các món xúp, thịt quay, nƣớng có thể có những tảng to nhân viên phục
vụ nên giúp khách lấy và xẻ thức ăn.
- Các loại đồ uống trong tiệc ngồi buffet thƣờng đƣợc phục vụ tại bàn
khách.
5.8.4. Công việc sau khi kết thúc
- Thanh toán theo hợp đồng.

- Xin ý kiến chủ tiệc.Nếu khách khen,cảm ơn khách. Nếu khách chê, tiếp
thu ý kiến, báo cáo với cấp trên các vấn đề cần thiết.
- Chào tiễn khách, thu dọn, lƣu ý các đồ vật khách bỏ quên, xử lý theo
nguyên tắc của nhà hàng.

138


Hình 5.8. Phục vụ tiệc ngồi tự chọn( tiệc buffet)

5.9. Phục vụ tiệc hội nghị hội thảo
5.9.1. Chuẩn bị
- Tìm hiểu tên đơn vị đặt hội nghị, số ngƣời, thời gian và yêu cầu của hội
nghị.
- Căn cứ vào yêu cầu và số ngƣời dự hội nghị để xác định cách xếp bàn
hội nghị hình ―O‖, hình ―____‖, hình ―T‖, hình lớp học
- Căn cứ vào yêu cầu của khách đặt hội nghị để chuẩn bị bàn ghế, vải trải
bàn, vải quây bàn, ấm trà, tách trà, gạt tàn, giấy, bút, lọ cắm hoa.
- Căn cứ vào yêu cầu của khách để chuẩn bị bảng phoóc mi ca, bút viết
bảng, micro, loa, máy chiếu phim (Nếu nhà hàng thuộc khách sạn, cơng việc này
sẽ do bộ phận hành chính hoặc bộ phận hỗ trợ phục vụ chuẩn bị).

139


Hình 5.9. Phịng họp hội nghị, hội thảo

Lƣu ý khi phục vụ tiệc lƣu động:
Trong phục vụ tiệc lƣu động,điều quan trọng ở khâu chuẩn bị.Trƣớc hết
chúng ta phải tiến hành thăm hiện trƣờng.Thăm hiện trƣờng và những phƣơng

án khả thi thƣờng đƣợc tiến hành trƣớc khi chấp nhận phục vụ tiệc lƣu
động,nhằm xác định tình trạng hậu cần liên quan và chi phí dự tính.Khi tiến
hành thăm hiện trƣờng, điều quan trọng phải kiểm tra các vấn đề sau:
+ Mặt bằng nơi tổ chức tiệc.
+ Khả năng cung cấp năng lƣợng.
+ Nguồn nƣớc.
+ Hệ thống giao thông, phƣơng tiện vận chuyển.
+ Các điều kiện khác nhƣ trang thiết bị dụng cụ, hệ thống làm lạnh, hệ
thống kho chứa…
Những vấn đề cần quan tâm khác nhƣ hình thức phục vụ, loại thực đơn
.Sự lựa chọn thực đơn phải phù hợp với nơi tiến hành bữa tiệc và các điều kiện
thuận lợi trong viêc bảo quản thực phẩm.
Khâu vệ sinh đóng gói, vận chuyển đồ sành sứ, thuỷ tinh, kim loại một
cách hợp vệ sinh và an toàn, hạn chế hƣ hỏng.
Số lƣợng nhân viên cũng đƣợc chuẩn bị cho khâu đóng gói, vận chuyển…
và điều đó cũng làm tăng chi phí liên quan.

140


5.9.2. Đặt bàn
- Đặt ở trên bàn cho mỗi khách một tập giấy để ghi chép, bút chì đặt trên
tập giấy, đầu viết quay lên trên.
- Mỗi khách một chai nƣớc và một ly uống nƣớc phía trên tập giấy viết.
Nếu không đặt giấy viết, đặt ly và chai nƣớc cách mép bàn 30cm.
- Đặt hoa tƣơi trên bàn.
- Thiết bị chuyên dùng bố trí theo yêu cầu của khách và phải thử trƣớc khi
hội nghị bắt đầu, bảo đảm máy chạy bình thƣờng.
- Treo băng, biển ngữ, tiêu đề hội nghị, bố trí bảng chƣơng trình và thơng
báo của hội nghị.

5.9.3. Phục vụ
- Khi khách tới, nhân viên phục vụ phải đứng ở cửa phòng thang máy lễ
phép chào hỏi khách và dẫn khách vào chỗ ngồi trong hội trƣờng.
- Tiếp nƣớc cho khách.
- Hƣớng dẫn khách sử dụng các thiết bị (thƣờng là một nhân viên chuyên
nghiệp).
- Khi hội nghị nghỉ giữa giờ, phục vụ trà, cà phê, ăn nhẹ ( coffee break,).
- Nhân viên phục vụ giúp sắp xếp lại hội trƣờng, bổ sung và thay đổi vật
dụng.
5.9.4. Cơng việc sau khi kết thúc
- Thanh tốn theo hợp đồng.
- Cảm ơn, tiễn khách, nhân viên phục vụ bấm nút thang máy (nếu có) giúp
khách và chào khách.
- Kiểm tra xem khách có qn gì khơng, nếu có thì trả ngay cho khách.
- Sau khi khách về, thu dọn hội trƣờng.
5.10. Cách lên kế hoạch phục vụ một bữa tiệc
5.10.1. Các thông tin cần thiết cho phục vụ tiệc
Để phục vụ tốt một bữa tiệc, trƣớc hết phải xây dựng đƣợc một kế hoạch
cụ thể chi tiết và nắm bắt đƣợc các thông tin sau:
- Địa điểm phục vụ tiệc.
- Thời gian phục vụ tiệc.
- Hình thức tổ chức.
- Số lƣợng khách tham dự.
- Thực đơn và những yêu cầu về món ăn, đồ uống.
- Giá cả, phƣơng thức thanh toán, ngƣời thanh toán, thời gian thanh toán.
- Các yêu cầu đặc biệt khác.
- Thỏa thuận trong việc giải quyết các tình huống phát sinh.

141



- Các yêu cầu đặc biệt khác.
Các thông tin này do ngƣời có trách nhiệm trao đổi với khách hàng. Nên
có những mẫu tiếp nhận yêu cầu in sẵn (tránh bỏ sót thơng tin và tiết kiệm thời
gian cho việc ghi chép). Sau khi tiếp nhận các thơng tin nói trên, nên nhắc lại chi
tiết để khách kiểm tra hoặc bổ sung và xác nhận sự đồng ý. Một số cơ sở còn
yêu cầu khách xác nhận vào mẫu tiếp nhận u cầu này.
Ngồi những thơng tin nói trên, ngƣời tổ chức tiệc còn phải nắm vững các
điều kiện phục vụ cụ thể của nhà hàng nhƣ: số lƣợng lao động, thời gian chế
biến các món ăn, khả năng phục vụ…
5.10.2. Lập kế hoạch phục vụ tiệc
Tiệc thƣờng có số lƣợng khách đơng, phục vụ tiệc có ý nghĩa rất quan
trọng đối với hoạt động kinh doanh nhà hàng. Do những đặc trƣng riêng của
phục vụ tiệc do đó để phục vụ tốt bƣớc lập kế hoạch có ý nghĩa rất quan trọng.
Lập kế hoạch phục vụ tiệc, cần xem xét các nội dung cơ bản nhƣ:
- Kế hoạch về tổ chức lao động
- Kế hoạch về trang trí phịng tiệc, sắp xếp bàn tiệc, trang trí bàn tiệc.
- Kế hoạch chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống và các trang thiết bị cần
thiết khác.
- Kế hoạch chuẩn bị món ăn, đồ uống.
- Kế hoạch triển khai phục vụ.
- Kế hoạch giải quyết các vấn đề phát sinh.
Các kế hoạch cần đƣợc lập chi tiết, cụ thể, căn cứ vào các thông tin cần
thiết cho việc phục vụ tiệc và điều kiện cụ thể của nhà hàng.
5.10.2.1. Kế hoạch về tổ chức lao động
- Dự trù số lƣợng ngƣời phục vụ, các nhóm, các trƣởng nhóm (nếu cần
thiết), phân công công việc cụ thể.
Thông thƣờng nếu phục vụ tại khách sạn với hình thức tiệc ngồi, trung
bình một ngƣời phục vụ 10- 12 khách Âu hoặc 12-15 khách Á.
Phục vụ tiệc buffet, một ngƣời trung bình phục vụ 30 khách..

Phục vụ ngồi phạm vi cơ sở thì số ngƣời phục vụ sẽ đƣợc tăng cƣờng
cho các khâu đóng gói, vận chuyển.
Đối với một số tiệc quan trọng, có các khách nguyên thủ quốc gia, cần
tăng cƣờng thêm nhân viên phục vụ để tăng thêm mức độ chu đáo, trang trọng.
5.10.2.2. Kế hoạch về trang trí phịng tiệc, sắp xếp bàn tiệc, trang trí bàn tiệc.
- Kế hoạch về trang trí phịng tiệc theo u cầu của khách và đảm bảo tính
thẩm mỹ, hợp lý của phịng tiệc. Chú ý hoa, phơng biển, biểu ngữ, biểu tƣợng…
- Diện tích phịng ăn trung bình cho một khách tiệc ngồi là 1,5 m2, cho
một khách tiệc đứng là 1,2m2.

142


- Kế hoạch sắp xếp bàn tiệc, trang trí bàn tiệc theo các yêu cầu của khách
và tiêu chuẩn phục vụ.
- Xác định số lƣợng bàn, ghế, khăn bàn, khăn ăn, riềm quây…
5.10.2.3. Kế hoạch chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống và các trang thiết bị cần
thiết khác.
Cần xác định rõ số lƣợng, chủng loại của các loại dụng cụ nhƣ:
- Dụng cụ ăn cá nhân.
- Dụng cụ uống
- Dụng cụ mở bia, rƣợu.
- Dụng cụ phục vụ các món ăn nóng, món ăn nguội.
- Dụng cụ đựng gia vị.
- Dụng cụ đựng đá, rác thải.
- Dụng cụ dự phịng.
5.10.2.4 Kế hoạch chuẩn bị món ăn, đồ uống.
Thơng thƣờng việc lên kế hoạch chuẩn bị món ăn do bộ phận chế biến
món ăn đảm nhiệm. Tuy nhiên ngƣời tổ chức tiệc cũng cần nắm đƣợc kế hoạch
này để chủ động trong việc lập kế hoạch chung cho việc phục vụ tiệc.

5.10.2.5. Kế hoạch triển khai phục vụ.
Kế hoạch triển khai phục vụ, cần xác định rõ trách nhiệm, các bƣớc tiến
hành phục vụ tiệc, trách nhiệm của từng nhóm, từng bộ phận
Giao nhiệm vụ cho các nhóm trong việc triển khai phục vụ.
5.10.2.6. Kế hoạch giải quyết các vấn đề phát sinh
Trong những bữa tiệc có tầm quan trọng khác nhau, việc lập kế hoạch giải
quyết các vấn đề phát sinh cũng cần thiết để giúp ngƣời tổ chức, quản lý chủ
động hơn, giải quyết nhanh hơn các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ
tiệc. Đặc biệt đối với những bữa tiệc quan trọng, công việc này đƣợc xem là một
yêu cầu bắt buộc.
Các vấn đề phát sinh trong phục vụ tiệc nhƣ:
- Giải quyết các vấn đề về an toàn, vệ sinh.
- Giải quyết các vấn đề về an ninh.
- Giải quyết các sự cố, đổ vỡ…
- Giải quyết những sự vụ khác (mất điện, tai nạn).

143


Câu hỏi ơn tập
1. Khái niệm tiệc là gì? Có mấy loại tiệc cơ bản?
2. Hãy nêu cách kê và bố trí bàn tiệc?
3. Hãy nêu quy trình phục vụ tiệc ngồi Âu, Á, tiệc buffet ngồi, buffet đứng?
4. So sánh sự khác nhau giữa tiệc ngồi phục vụ khách ăn tại bàn và tiệc buffet
đứng.
5. Hãy xây dựng kế hoạch phục vụ cho một bữa tiệc đứng có 300 khách.

Câu hỏi thảo luận
1. So sánh sự khác nhau giữa tiệc ngồi phục vụ khách ăn tại bàn và tiệc buffet
đứng.

2. Hãy xây dựng kế hoạch phục vụ cho một bữa tiệc đứng có 300 khách.

144


CHƢƠNG 6
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG PHỤC VỤ ĂN UỐNG
Giới thiệu:
Chƣơng này đề cập đến những vấn đề sau:
- Khái niệm, vai trị của việc chăm sóc khách hàng;
- Chăm sóc khách hàng qua giao tiếp;
- Chăm sóc khách hàng trong việc giải quyết các vụ việc liên quan đến
khách.

Mục tiêu:
Sau khi học xong chƣơng này, ngƣời học có khả năng:
- Trình bày được khái niệm, vai trị của việc chăm sóc khách hàng trong
phục vụ ăn uống, cách chăm sóc khách hàng hiệu quả;
- Vận dụng được các kiến thức có liên quan để giải quyết các vụ việc
liên quan đến khách hàng.
6.1. Khái niệm, vai trò của việc chăm sóc khách hàng trong phục vụ ăn
uống
6.1.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng trong phục vụ ăn uống là tồn bộ các hoạt động
quan tâm, tìm hiểu, chăm sóc và đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách nhằm
mang lại sự hài lòng cho khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh phục vụ của
nhà hàng.
Theo quan niệm kinh doanh ăn uống của các nƣớc phát triển, chăm sóc
khách hàng là một trong những nhiệm vụ, cơng việc có ý nghĩa rất quan trọng
trong các nghiệp vụ của nhân viên phục vụ nhà hàng.

Trƣớc đây, do những điều kiện hạn chế nhất định việc chăm sóc khách
hàng mặc dù đã đƣợc các nhà kinh doanh ăn uống quan tâm nhƣng chƣa thực sự
đƣợc coi trọng. Khi mức sống càng nâng cao, nhu cầu của khách càng đa dạng
phong phú, khách hàng sẵn sàng trả giá xứng đáng cho những gì mình đƣợc
quan tâm phục vụ do đó việc quan tâm và đáp ứng các nhu cầu của khách
(không chỉ là nhu cầu ăn uống) cũng chính là một phần tạo nên các sản phẩm
đặc trƣng của nhà hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng, bao gồm những nội dung cơ bản sau:

145