BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI

ThS. Vũ Việt Dũng, ThS. Bùi Tất Hiếu


BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI


TS. Nguyễn Trùng Khánh
ThS. Phan Thị Hiền Thu

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
NGÀNH: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN,
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH,
HƯỚNG DẪN DU LỊCH, QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN,
QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG,
TIẾNG ANH.
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
(Lưu hành nội bộ)

Ban hành kèm theo Quyết định số:……………../QĐ-CDDLHN ngày
….tháng …..năm….. của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

HÀ NỘI, 2018


LỜI GIỚI THIỆU

Du lịch được xem là ngành "công nghiệp không khói" đầy tiềm năng của đất
nước. Hiện nay, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch đã quan tâm
đầu tư về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cũng như đa dạng hóa các dịch vụ du lịch
và sản phẩm du lịch có tính hấp dẫn để thu hút du khách. Tuy nhiên, trên thực tế,
vấn đề mang tính cốt lõi trong việc thu hút khách du lịch là văn hóa giao tiếp giữa
nhân viên với du khách. Bởi trong hoạt động kinh doanh du lịch phần lớn là hoạt
động giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách du lịch, nên chất lượng sản phẩm
phụ thuộc rất lớn vào văn hóa giao tiếp của mỗi cá nhân cụ thể.
Để du lịch phát triển, các doanh nghiệp không chỉ cần một đội ngũ nhân
viên phục vụ lành nghề mà còn phải có kỹ năng giao tiếp ứng xử. Đáp ứng nhu cầu
của xã hội, các cơ sở đào tạo chuyên ngành Du lịch đã từng bước nâng cao chất
lượng đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ; đồng thời, bổ sung các kỹ năng mềm cho
người học. Chính vì thế, giao tiếp đã trở thành môn học cơ sở ngành quan trọng,
được áp dụng trong tất cả các chương trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ. Tuy
nhiên, bộ môn này chỉ mang tính khái quát, chưa đi sâu vào hoạt động giao tiếp
trong từng lĩnh vực cụ thể, nhất là hoạt động giao tiếp trong du lịch. Trước thực
trạng đó, Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh được biên soạn theo chủ trương
của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch nhằm thống nhất nội dung trong khối các
trường đào tạo nghiệp vụ và nghề du lịch trong toàn ngành, cụ thể là với đối tượng
sinh viên học hệ cao đẳng các chuyên ngành Du lịch.
Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh do các giảng viên của Trường Cao
đẳng Du lịch Hà Nội tham gia biên soạn. Trong đó, TS. Nguyễn Trùng Khánh và
ThS. Phan Thị Hiền Thu biên soạn Bài mở đầu và nội dung Chương 6. Giảng viên
Phạm Thị Lan Anh và giảng viên Nguyễn Thị Thanh Hương biên soạn nội dung
Chương 1. Giảng viên Lê Thị Hồng và giảng viên Nguyễn Thị Bích Ngọc biên soạn
nội dung Chương 2. Giảng viên Nguyễn Lan Anh biên soạn nội dung Chương 3.
Giảng viên Nguyễn Tuấn Ngọc biên soạn nội dung Chương 4. Giảng viên Phạm Thị
Hương Giang biên soạn nội dung Chương 5.
Trong quá trình triển khai, nhóm biên soạn đã nhận được nhiều sự chỉ đạo,
hỗ trợ từ Vụ Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch; Ban Giám hiệu, Hội đồng

Khoa học và Đào tạo Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội; Lãnh đạo Khoa, Hội đồng
Khoa học và Đào tạo Khoa Cơ sở ngành; sự hỗ trợ từ các nhà chuyên môn và các
nhà khoa học trong lĩnh vực tâm lý, giao tiếp và du lịch, bao gồm: PGS.TS. Nguyễn
Bá Dương, PGS.TS. Trần Thị Minh Ngọc, Giám đốc Công ty Travel Support Đỡ
Đình Cương.
Đặc biệt, nhóm biên soạn cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các học
giả, các nhà nghiên cứu đã cho phép các thành viên tham khảo, trích dẫn những
nội dung liên quan có đề cập trong giáo trình này.
Mặc dù nhóm tác giả đã có nhiều cố gắng trong việc biên soạn, song chắc
chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp chân
i


thành của các nhà chun mơn, các độc giả có kinh nghiệm trong lĩnh vực tâm
lý, giao tiếp và du lịch để chúng tơi có cơ sở hồn thiện hơn.
Hà Nội, ngày…. tháng…năm 2018
Tham gia biên soạn
1. Chủ biên: TS. Nguyễn Trùng Khánh
2. ThS. Phan Thị Hiền Thu
3.ThS. Phạm Thị Lan Anh
4. ThS.Nguyễn Thị Thanh Hương
5. ThS. Lê Thị Hồng
6. ThS. Nguyễn Thị Bích Ngọc
7. TS. Nguyễn Lan Anh
8. ThS. Nguyễn Tuấn Ngọc
9. ThS. Phạm Thị Hương Giang

ii



MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU ................................................................................................... i
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT .................................................................... vi
BÀI MỞ ĐẦU: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU MÔN HỌC .................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH
DOANH................................................................................................................. 5
1.1. Khái quát về giao tiếp ....................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm giao tiếp ............................................................................. 5
1.1.2. Vai trò và chức năng của giao tiếp ...................................................... 9
1.1.3. Phân loại giao tiếp ............................................................................. 11
1.1.4. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp ....................................................... 13
1.1.5. Các phương tiện giao tiếp .................................................................. 23
1.1.6. Những rào cản trong giao tiếp ........................................................... 27
1.2. Giao tiếp trong kinh doanh ............................................................ 29
1.2.1. Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh ............................................... 29
1.2.2. Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh .......................................... 30
1.2.3. Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh .......................................... 32
1.2.4. Các nguyên tắc cơ bản của giao tiếp trong kinh doanh .......................... 32
1.3. Một số hiện tượng tâm lý xã hội trong kinh doanh ...................... 34
1.3.1. Truyền thống ..................................................................................... 34
1.3.2. Bầu không khí tâm lý xã hội trong kinh doanh ................................. 35
1.3.3. Lây lan tâm lý trong kinh doanh ....................................................... 38
1.3.4. Thị hiếu ............................................................................................... 39
1.3.5. Xung đột trong kinh doanh ................................................................. 39
1.3.6. Cạnh tranh trong kinh doanh .............................................................. 41
Câu hỏi ôn tập và thảo luận .............. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ...................... 45
2.1. Khái niệm và vai trò của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ..... 45

2.1.1. Khái niệm kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh .................................. 45
2.1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh ................................. 46
2.2. Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu trong kinh doanh ........................ 47
2.2.1. Kỹ năng lắng nghe .............................................................................. 47
2.2.2. Kỹ năng nói ........................................................................................ 50
2.2.3. Kỹ năng viết ....................................................................................... 59
2.2.4. Một số kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ .............................................. 73
iii


2.2.5. Một số kỹ năng khác trong kinh doanh .............................................. 78
Câu hỏi ôn tập và thảo luận ......................................................... 84
CHƯƠNG 3: HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH CỦA
DOANH NGHIỆP DU LỊCH.............................................................................. 85
3.1. Hoạt động giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch ..................... 85
3.1.1. Tầm quan trọng của giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch............... 85
3.1.2. Hoạt động giao tiếp bên trong doanh nghiệp du lịch ............................. 86
3.2. Hoạt động giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp du lịch ..................... 92
3.2.1. Tầm quan trọng của giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp du lịch .............. 92
3.2.2. Hoạt động giao tiếp bên ngồi doanh nghiệp du lịch ............................. 92
Câu hỏi ơn tập và thảo luận ............................................................. 102
CHƯƠNG 4:GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LƯU TRÚ ...................... 103
4.1. Giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân .................................................... 103
4.1.1. Khái quát về nghiệp vụ lễ tân ............................................................ 103
4.1.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ lễ tân ......................................... 107
4.1.3. Tình huống thực hành ........................................................................ 124
4.2. Giao tiếp trong nghiệp vụ buồng ................................................... 128
4.2.1. Khái quát về nghiệp vụ buồng ........................................................... 128
4.2.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ b̀ng ........................................ 131
4.2.3. Tình huống thực hành ......................................................................... 135

4.3. Giao tiếp trong nghiệp vụ nhà hàng .............................................. 137
4.3.1. Khái quát về nghiệp vụ nhà hàng ....................................................... 137
4.3.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ nhà hàng .................................... 140
4.3.3. Tình huống thực hành ......................................................................... 143
4.4. Giao tiếp trong nghiệp vụ an ninh khách sạn ................................ 145
4.4.1. Khái quát về nghiệp vụ an ninh khách sạn ......................................... 145
4.4.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ an ninh khách sạn ........................... 149
4.4.3. Tình huống thực hành ......................................................................... 154
Câu hỏi ơn tập và thảo luận ........................................................... 155
CHƯƠNG 5:GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH ..................... 156
5.1. Giao tiếp trong nghiệp vụ lữ hành .................................................. 156
5.1.1. Khái quát về nghiệp vụ lữ hành.......................................................... 156
5.1.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ lữ hành ....................................... 166
5.1.3. Tình huống thực hành ......................................................................... 176
5.2. Giao tiếp trong nghiệp vụ hướng dẫn du lịch ................................ 183
5.2.1. Khái quát về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch ........................................ 183
5.2.2. Hội thoại giao tiếp trong nghiệp vụ hướng dẫn.................................. 190
iv


5.2.3. Tình huống thực hành ...................................................................... 194
Câu hỏi ơn tập và thảo luận ...................................................... 201
CHƯƠNG 6: CÁC ĐẶC TRƯNG VĂN HÓA GIAO TIẾP THEO CHÂU LỤC,
THEO QUỐC GIA ............................................................................................ 202
6.1. Nguồn gốc của sự tương đồng và khác biệt văn hóa giữa các dân
tộc .................................................................................................................. 202
6.1.1. Nguồn gốc của sự tương đờng văn hóa ............................................ 202
6.1.2. Ng̀n gốc của sự khác biệt văn hóa ................................................ 203
6.2. Một số đặc trưng văn hóa giao tiếp chung theo châu lục .................. 205
6.2.1. Đặc trưng văn hóa giao tiếp của người châu Á ................................ 205

6.2.2. Đặc trưng văn hóa giao tiếp của người châu Âu .............................. 207
6.2.3. Đặc trưng văn hóa giao tiếp của người châu Mỹ ............................. 207
6.2.4. Đặc trưng văn hóa giao tiếp của người châu Phi ............................. 208
6.3. Đặc trưng văn hóa giao tiếp của một số quốc gia tiêu biểu ........ 209
6.3.1. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Trung Quốc ... 209
6.3.2. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Hàn Quốc ...... 213
6.3.3. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Nhật Bản ........ 217
6.3.4. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Pháp ............. 222
6.3.5. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Nga ............... 225
6.3.6. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Anh............... 229
6.3.7. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Đức ............. 232
6.3.8. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Mỹ .............. 235
6.4. Đặc trưng cơ bản trong văn hóa giao tiếp của người Việt Nam ... 238
6.4.1. Đặc trưng văn hóa Việt Nam .............................................................. 238
6.4.2. Đặc trưng văn hóa trong giao tiếp ...................................................... 240
6.4.3. Đặc trưng giao tiếp trong kinh doanh ................................................. 241
Câu hỏi ôn tập và thảo luận ......................................................... 243
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 244

v


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Viết đầy đủ

1


CRS

Hệ thống giữ chỗ bằng máy tính

2

GDS

Hệ thống phân phối toàn cầu

3

Tour

Chương trình du lịch

4

VTOS

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam

vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số hiệu
Sơ đờ 1.1.


Tên sơ đồ
Mơ hình truyền thông giữa hai cá nhân

vii

Trang
14


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Mã mơn học:
Vị trí, tính chất của mơn học:
- Vị trí: Là mơn học thuộc nhóm mơn học cơ sở trong chương trình đào
tạo hệ cao đẳng của Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
- Tính chất: Là môn học lý thuyết kết hợp với bài tập, thảo luận, đánh giá
kết quả bằng hình thức thi hết mơn.
Mục tiêu của môn học:
- Về kiến thức: Nêu được những kiến thức cơ bản về hoạt động giao tiếp
và vận dụng vào giao tiếp trong kinh doanh có hiệu quả. Qua đó, người học tiếp
thu và rèn luyện để từng bước hoàn thiện nhân cách và kỹ năng nghề nghiệp.
- Về kỹ năng: Định dạng được những hoàn cảnh ứng xử nhằm áp dụng
những nghi thức giao tiếp xã giao, để xử lý những tình huống trong quan hệ giao
tiếp thương mại một cách nhạy bén, lịch thiệp, thuyết phục.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm: Hợp tác trong việc thiết lập các mối
quan hệ nhằm thu được hiệu quả trong giao tiếp.
Nội dung của môn học:

BÀI MỞ ĐẦU
ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC
1. Đối tượng nghiên cứu của môn học
1.1. Mục tiêu môn học
Môn học cung cấp những kiến thức cơ bản và thực tiễn cần thiết về hoạt
động giao tiếp trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh du lịch, bao gồm:
những kiến thức lý luận chung về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh; các kỹ
năng giao tiếp như: kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe và rèn luyện
các kỹ năng đó để có khả năng tham gia giao tiếp trong kinh doanh có hiệu quả;
các hoạt động giao tiếp trong kinh doanh du lịch như: kinh doanh lưu trú, kinh
doanh lữ hành. Đây là những nội dung cơ bản của hoạt động giao tiếp trong kinh
doanh phục vụ cho đối tượng người học là sinh viên hệ cao đẳng trong các cơ sở
đào tạo nghiệp vụ du lịch.
Hoạt động giao tiếp là một hiện tượng xã hội có liên quan đến nhiều lĩnh
vực trong cuộc sống xã hội lồi người. Để giao tiếp hiệu quả khơng chỉ đơn
thuần là việc trao đổi các tín hiệu thông qua lời nói, cử chỉ, vẻ mặt và chuyển
động thân thể mà cịn có sự tác động bởi các yếu tố văn hóa. Do vậy, mơn học
1


còn cung cấp cho người học một số kiến thức về tâm lý và văn hóa giao tiếp của
từng châu lục, từng quốc gia tiêu biểu, trong đó có Việ t Nam.
Khi nghiên cứu môn học, người học xác định được nội hàm của hoạt động
giao tiếp trong kinh doanh nói chung và trong kinh doanh du lịch nói riêng.
Đờng thời, người học còn củng cố và rèn luyện khả năng sử dụng các phương
tiện giao tiếp trong các nghiệp vụ du lịch. Từ đó, có ý thức rèn luyện và trau dời
phẩm chất đạo đức, hình thành và phát triển nhân cách nghề nghiệp vững vàng.
1.2. Đối tượng nghiên cứu của môn học
Giao tiếp trong kinh doanh du lịch là môn cơ sở ngành trong hệ thống các
môn học, cung cấp các kiến thức cần thiết cho các đối tượng sinh viên thuộc
chuyên ngành du lịch và liên quan trong hệ thống các mơn học thuộc chương

trình dành cho các cơ sở đào tạo nghề và nghiệp vụ du lịch.
Đối tượng nghiên cứu của môn học là hoạt động giao tiếp, các kỹ năng
giao tiếp của con người nói chung và hoạt động giao tiếp trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch nói riêng. Bên cạnh đó, mơn học cịn nghiên cứu các đặc trưng
tâm lý và văn hóa giao tiếp của con người nhằm cung cấp một số phương pháp
để giao tiếp có hiệu quả.
2. Nội dung nghiên cứu của mơn học
Nội dung giáo trình được kết cấu theo logic từ việc giới thiệu khái quát về
hoạt động giao tiếp trong kinh doanh, các kỹ năng quan trọng và cơ bản nhất
trong giao tiếp đến các lĩnh vực của hoạt động giao tiếp trong du lịch. Đây là
những kiến thức cần thiết cho đối tượng sinh viên các trường đào tạo nghiệp vụ
du lịch, hướng tới ứng dụng kiến thức trong thực tiễn nghề nghiệp. Cụ thể:
Bài mở đầu giới thiệu mục tiêu, đối tượng, nội dung của môn học; đồng
thời, đưa ra các phương pháp nghiên cứu môn học và cách thức sử dụng giáo
trình.
Chương 1: Làm rõ khái niệm và các vấn đề cơ bản về giao tiếp, giao tiếp
trong kinh doanh. Đồng thời, chỉ ra các ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý
xã hội đến giao tiếp trong kinh doanh.
Chương 2: Đưa đến khái niệm, vai trò của giao tiếp trong kinh doanh; giới
thiệu một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu trong kinh doanh.
Chương 3: Nghiên cứu các hoạt động giao tiếp bên trong và bên ngoài
doanh nghiệp du lịch.
Chương 4: Giới thiệu khái quát về nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng,
nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ an ninh khách sạn làm rõ các yêu cầu trong giao
tiếp khi thực hiện các nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng,
nghiệp vụ an ninh khách sạn. Đồng thời, đưa ra cách vận dụng các kỹ năng giao
tiếp trong từng nghiệp vụ.

2



Chương 5: Giới thiệu khái quát về nghiệp vụ lữ hành, nghiệp vụ hướng
dẫn; làm rõ các yêu cầu trong giao tiếp khi thực hiện các nghiệp vụ lữ hành,
nghiệp vụ hướng dẫn. Đồng thời, đưa ra cách vận dụng các kỹ năng giao tiếp
trong từng nghiệp vụ.
Chương 6: Nghiên cứu nguồn gốc của sự tương đồng và khác biệt văn hóa
giữa các dân tộc. Từ đó chỉ ra các đặc trưng văn hóa giao tiếp của các châu lục
và một số quốc gia tiêu biểu trên thế giới; đồng thời giới thiệu những đặc trưng
cơ bản về văn hóa giao tiếp của người Việt Nam.
3. Phương pháp nghiên cứu mơn học
3.1. Xác định trọng tâm của giáo trình
Giáo trình đề cập đến nội dung đối tượng là hoạt động giao tiếp kinh
doanh. Giáo trình khơng đi sâu vào phân tích các kiến thức mang tính hàn lâm
về mặt lý luận mà chủ yếu cung cấp các kiến thức cơ bản, khái quát nhưng cụ
thể và thiết thực đối với người học, người làm việc trong lĩnh vực du lịch. Qua
đó, người học có thể rèn luyện, nâng cao các kỹ năng trong hoạt động giao tiếp.
Đối với lĩnh vực giao tiếp trong kinh doanh du lịch, giáo trình tập trung đề
cập đến các hoạt động giao tiếp trong nội bộ và ngoài doanh nghiệp du lịch;
phân tích các hoạt động giao tiếp trong từng lĩnh vực cụ thể như: nghiệp vụ lễ
tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ an ninh khách sạn, nghiệp
vụ lữ hành và nghiệp vụ hướng dẫn. Ngồi ra, giáo trình cịn cung cấp văn hóa
giao tiếp của từng dân tộc nhằm giúp người học xây dựng thái độ tôn trọng con
người trong giao tiếp, hình thành phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
Để tiếp cận vấn đề, giáo trình sử dụng các phương pháp nghiên cứu như:
phương pháp nghiên cứu lý thuyết, phương pháp phân tích - tổng hợp, phương
pháp lịch sử - logic, phương pháp đối chiếu - so sánh và phương pháp tiếp cận
hệ thống.
Khi tiếp cận giáo trình, người dạy và người học cần nhìn nhận giao tiếp là
một hiện tượng xã hội có liên quan đến nhiều lĩnh vực trong cuộc sống xã hội

lồi người. Vì vậy, để khai thác các kiến thức trong giáo trình, người dạy và
người học cần đặt giao tiếp trong một hệ thống các yếu tố như: văn hóa, xã hội,
tâm lý, tơn giáo, phong tục tập qn, v.v...
4. Hướng dẫn sử dụng giáo trình
4.1. Đối với người dạy
Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh du lịch dành cho sinh viên hệ Cao
đẳng thuộc chuyên ngành du lịch, với thời lượng 45 tiết (3 ĐVHT) trong đó 25
tiết lý thuyết và 20 tiết thực hành.
Giáo trình được kết cấu thành 6 chương, từ chương 1 đến chương 6 theo
một trật tự logic từ lý luận đến thực tiễn, từ những khái niệm cơ bản của giao
3


tiếp đến các yếu tố cơ bản nhất của giao tiếp trong kinh doanh; từ những khái
quát về hoạt động giao tiếp kinh doanh trong du lịch đến những thao tác cụ thể
trong từng lĩnh vực của hoạt động du lịch. Bên cạnh đó, giáo trình cịn cung cấp
những kiến thức về tâm lý, văn hóa giao tiếp của các châu lục và một số quốc
gia tiêu biểu trên thế giới, trong đó có Việt Nam.
Với cách tiếp cận đó, người dạy cần nghiên cứu, nắm bắt và truyền đạt
những nội dung theo một trật tự logic từ các vấn đề lý luận chung về giao tiếp và
giao tiếp trong kinh doanh; các lĩnh vực cơ bản của giao tiếp kinh doanh trong
du lịch, các hoạt động giao tiếp trong từng lĩnh vực cụ thể; đồng thời, so sánh sự
khác biệt về văn hóa của từng quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam.
Như vậy, để sử dụng giáo trình một cách hiệu quả trong truyền đạt kiến
thức, đảm bảo nhận thức và tư duy logíc cho người học, các giáo viên cần đặc
biệt quan tâm đến nội dung Chương 1 với cơ sở lý luận về hoạt động giao tiếp
trong kinh doanh. Đây là nền tảng kiến thức lý luận và tư duy tởng qt để tìm
hiểu những nội dung tiếp theo đối với người học.
Trên cơ sở truyền đạt những kiến thức cơ bản về giao tiếp trong kinh
doanh, giáo viên hướng dẫn cho người học tìm hiểu và rèn luyện các kỹ năng

giao tiếp tiêu biểu trong kinh doanh; tiếp cận với các hoạt động giao tiếp trong
doanh nghiệp du lịch và ngoài doanh nghiệp du lịch; định hướng những yêu cầu
cơ bản về giao tiếp trong từng nghiệp vụ cụ thể.
Bên cạnh đó, giáo viên cần trang bị cho cho người học những kiến thức về
văn hóa giao tiếp để người học có cách nhìn nhận và ứng xử phù hợp với từng
nền văn hóa khác nhau trên thế giới.
4.2. Đới với người học
Mỗi chương đều được cấu trúc theo các phần: mục tiêu, nội dung chính và
cuối mỗi chương đều có các câu hỏi ôn tập, thảo luận. Như vậy, người học cần
nắm bắt được mục tiêu và nội dung chính của chương trước khi nghiên cứu các
nội dung cụ thể. Sau mỗi chương, người học cần nghiên cứu trả lời các câu hỏi,
trao đổi, thảo luận và đọc thêm những tài liệu liên quan như: sách tham khảo,
tạp chí chuyên ngành, các trang thông tin điện tử (website) để mở rộng thêm
kiến thức.

Câu hỏi ơn tập
1. Anh (chị) hãy trình bày đối tượng nghiên cứu của mơn học.
2. Anh (chị) hãy trình bày nội dung cơ bản của môn học.
3. Khi nghiên cứu môn học, anh (chị) cần vận dụng cách thức tiếp cận gì? Hãy
phân tích nội dung của cách thức tiếp cận đó.

4


CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Giới thiệu:
Chương này đề cập đến những vấn đề lý luận về giao tiếp trong kinh
doanh:

- Khái niệm, vai trò, chức năng của giao tiếp;
- Khái niệm, đặc điểm, mục đích của giao tiếp trong kinh doanh;
- Một số hiện tượng tâm lý xã hội trong kinh doanh và cách ứng xử.
Mục tiêu:
Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
- Trình bày được khái niệm, vai trị, chức năng của giao tiếp;
- Trình bày được khái niệm, đặc điểm và các nguyên tắc cơ bản của giao
tiếp trong kinh doanh;
- Phân tích được cấu trúc của hoạt động giao tiếp; những rào cản trong hoạt
động giao tiếp và biện pháp khắc phục;
- Phân biệt được các loại hình ngơn ngữ trong giao tiếp;
- Phân tích được ảnh hưởng của một số hiện tượng tâm lý xã hội đến giao
tiếp trong kinh doanh.
Nội dung chính:
1.1. Khái quát về giao tiếp
1.1.1. Khái niệm giao tiếp
1.1.1.1. Lịch sử phát triển tư tưởng về giao tiếp
Giao tiếp là hiện tượng tâm lý xuất hiện rất sớm trong xã hội loài người.
Ngay từ thời cổ đại con người đã nhận thức được vai trò của giao tiếp đối với sự
phát triển của xã hội và chính bản thân con người. Với người phương Đông, học
Lễ tức là học giao tiếp, học ứng xử, học làm người. Theo Khổng Tử, Lễ là toàn
bộ những nghi lễ, chuẩn tắc trong quan hệ giữa người với người từ hành vi ngôn
ngữ cho đến trang phục. Nó cịn bao hàm mọi nghi thức trong sinh hoạt xã hội,
những quy định chi tiết đến cả các hoạt động cá nhân (ăn, mặc, đi đứng, chào
hỏi, cưới xin, hội hè của từng loại người trong xã hội). Trong lĩnh vực trị quốc,
các kỹ năng giao tiếp lại càng quan trọng hơn, một trong những tố chất cần có ở
người lãnh đạo đó là thuật dụng ngơn và thuật xử thế. Vì vậy, trong “Tứ thư
Lãnh đạo” đã đề cao vai trị của giỏi ngơn, hiểu lễ. Cịn ở phương Tây cổ đại, hai
nhà triết học Hy Lạp Socrates (470 - 399 TCN) và Platon (428 - 347 TCN) đã
nói đến đối thoại như là sự giao tiếp có trí tuệ phản ánh mối quan hệ giữa con

người với con người, là nơi bộc lộ đời sống tâm hồn của mỗi con người.
5


Đến thời kỳ phục hưng, Leonardo da Vinci (1452-1519), một họa sĩ thiên
tài người Ý, đã mô tả sự giao tiếp giữa mẹ với con thông qua những bức tranh
nổi tiếng của ông. Thế kỷ thứ XVIII, nhà triết học người Hà Lan M.P.
Kemxtexlokis trong một bài tiểu luận của mình ơng đã viết “Trái tim và lương
tâm con người chỉ bộc lộ khi người ấy cùng sống và giao tiếp với những người
khác”1.
Thế kỷ XIX, nhà triết học duy vật cổ điển Đức L.Feuerback (1804 1872), khi nghiên cứu về vấn đề con người, ông đã phần nào thấy được khía
cạnh giao tiếp xã hội như một cơ sở tạo nên bản chất con người: “Bản chất con
người chỉ hiện ra trong giao tiếp, trong sự thống nhất giữa con người với con
người”2.
Giữa thế kỷ XIX, khi Karl Marx và Engels nghiên cứu lịch sử phát triển
xã hội loài người, đã đưa ra kết luận: Một trong hai điều kiện quyết định để biến
vượn người thành người chính là giao tiếp bằng ngôn ngữ (điều kiện kia là lao
động). Karl Marx khẳng định: Giao tiếp là một nhu cầu xã hội của con người và
nó trở thành phương tiện quan trọng trong cuộc sống của mỗi con người. Trong
tập Bản thảo Kinh tế - Triết học 1884, Karl Marx viết: “… Giao tiếp với những
người khác đã trở thành khí quan biểu hiện sinh hoạt của tơi và một trong
những phương thức chiếm hữu sinh hoạt của con người…Thông qua giao tiếp
với người khác mà có thái độ với chính bản thân mình, mỡi người tự soi mình.
Con người chỉ trở thành con người khi có những quan hệ hiện thực với những
người khác, có quan hệ trực tiếp với những người khác”3.
Sang thế kỷ XX, vấn đề giao tiếp ngày càng thu hút sự quan tâm nghiên
cứu của các nhà triết học, tâm lý học, xã hội học, trong đó khơng thể khơng kể
đến những cơng trình nghiên cứu của nhà tâm lý học người Áo S.Frued (18561939); nhà triết học Nga V.M Becchurep (1857-1927); nhà xã hội học người Mỹ
George Mead (1863-1931). Khi nghiên cứu mối quan hệ giao tiếp và giấc mơ,
S.Frued đã chú ý đến yếu tố “chuyển giao”, “ngoại xuất”, “đồng nhất” trong

giao tiếp. Thông qua giao tiếp con người đạt đến một số hiểu biết về nhau, học
cách bắt chước lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau, xây dựng lịng tin, tìm hiểu thêm
về bản thân và cách nhận thức về con người. Những người giao tiếp hiệu quả
biết làm thế nào để tương tác với những người khác linh hoạt, khéo léo và có
trách nhiệm, nhưng vẫn khơng đánh mất những nhu cầu riêng và sự tồn vẹn của
họ. Trong các cơng trình nghiên cứu của mình, V.M Becchurep cũng đề cập đến
giao tiếp nhưng ở một góc nhìn khác. Ơng cho rằng, giao tiếp là ảnh hưởng tâm
lý qua lại giữa người này với người kia. Giao tiếp giữ vai trò cơ chế thực hiện
hoạt động cùng nhau và hình thành nên chủ thể tập thể của hoạt động đó. Giao
tiếp là điều kiện thực hiện giáo dục, truyền đạt kinh nghiệm từ thế hệ này sang
thế hệ khác. Còn George Mead cho rằng, thơng qua giao tiếp, cá nhân học cách
đóng vai người khác, học cách đặt mình vào vị trí người khác. Nhờ cơ chế bắt
1
2
3

Nguyễn Văn Lũy - Lê Quang Sơn, (2014), Giáo trình Giao tiếp sư phạm, NXB. Đại học Sư phạm, trang 8.
Nguyễn Hùng Hậu, (2010), Triết học phần 1: Lịch sử triết học , NXB Chính trị - Hành chính, trang 143.
Nguyễn Văn Lũy - Lê Quang Sơn, (2014), Giáo trình Giao tiếp sư phạm, NXB. Đại học Sư phạm, trang 8.

6


chước, giao tiếp và đóng vai mà con người “nhập tâm”, thâu tóm được cái xã hội
và trở thành thành viên của nhóm, cộng đờng xã hội. Ơng đặc biệt chú trọng đến
vai trò của giao tiếp bằng điệu bộ, cử chỉ. Theo ông, trong quan hệ tương tác
điệu bộ, cử chỉ của người này là sự kích thích làm nảy sinh phản ứng đáp lại từ
phía người khác. Ông lấy điệu bộ của một người hút thuốc để giải thích “Khi
một người hút thuốc lá rút từ túi ra một bao thuốc lá thì điệu bộ hay cử chỉ này
đủ để khiến cho một người không hút thuốc ở bên cạnh hiểu người đó sẽ làm gì

và mình phải làm gì”4.
Như vậy, giao tiếp sớm được đề cập trong cuộc sống của con người, tư
tưởng về giao tiếp xuất hiện từ thời cổ đại, song phải đến giữa thế kỷ XX khi
hình thành chuyên ngành tâm lý học giao tiếp, lúc bấy giờ khoa học giao tiếp
mới thực sự phát triển và đi sâu vào các lĩnh vực của đời sống xã hội: giao tiếp
sư phạm, giao tiếp thương mại, giao tiếp trong lãnh đạo, quản lý, v.v…
1.1.1.2. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một hiện tượng phức tạp bao gồm nhiều mặt, nhiều cấp độ
khác nhau. Cho đến nay chưa có quan niệm thống nhất về vấn đề này. Ở mỗi
góc độ tiếp cận, người ta đưa ra các cách hiểu khác nhau về giao tiếp. Trên thế
giới, các nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm về giao tiếp như sau:
Theo I.L.Kolominxki: “Giao tiếp là sự tác động qua lại có đối tượng và
thông tin giữa con người với con người, trong đó những quan hệ nhân cách được
thực hiện, bộc lộ và hình thành”5.
Nghiên cứu về vấn đề giao tiếp dưới góc độ tâm lý học theo quan điểm
triết học Macxit, L.X.Vugotxki khẳng định: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao
tư duy và cảm xúc”6.
Dưới góc độ tiếp cận lý thuyết thơng tin hai tác giả E.E.Acquyt và
M.A.Acgain quan niệm:“Giao tiếp là sự tác động, sự truyền và tiếp nhận thông
báo, sự trao đổi thông tin của con người", hay theo K.K.Platonov:“Giao tiếp là
sự trao đổi thông tin giữa con người với nhau, sự trao đởi thơng tin này gọi là
tiếp xúc”7.
Ở góc độ khác, A.A.Leonchiev cho rằng:“Giao tiếp là một hệ thống những
quá trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này với người
khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các quan hệ xã hội và nhân cách, các
quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù, mà trước hết là ngôn ngữ”8.
Theo B.D. Darugin: “Giao tiếp là quá trình tác động lẫn nhau, trao đổi
thông tin ảnh hưởng lẫn nhau, hiểu biết và nhận thức về nhau”. Còn theo quan
điểm của L.P.Bueva: “Giao tiếp khơng chỉ là một q trình tinh thần mà cịn là
Lê Ngọc Hùng, (2011), Lịch sử và lý thuyết xã hội học, NXB. Đại học Quốc gia Hà Nội, trang 335.

Hoàng Anh (chủ biên),(2009), Hoạt động giao tiếp và nhân cách, NXB. Đại học Sư phạm, trang 165.
6
Nguyễn Văn Lũy - Lê Quang Sơn, (2014), Giáo trình Giao tiếp sư phạm, NXB. Đại học Sư phạm, trang 16.
7
Nguyễn Văn Lũy - Lê Quang Sơn, (2014), Giáo trình Giao tiếp sư phạm, NXB. Đại học Sư phạm, trang 21.
8
Nguyễn Bá Minh, (2013), Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB. Đại học sư phạm, trang 12.
4
5

7


quá trình vật chất, quá trình xã hội, trong đó diễn ra sự trao đổi hoạt động, kinh
nghiệm, sản phẩm của hoạt động”9.
Ở Việt Nam, vấn đề giao tiếp mới được nghiên cứu cách đây hơn ba thập
kỷ, nhưng nó đã thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu trong lĩnh
vực khoa học xã hội. Theo tác giả Phạm Minh Hạc:“Giao tiếp là hoạt động xác
lập và vận hành các quan hệ người - người để hiện thực hóa các quan hệ xã
hội”; Hai tác giả Nguyễn Thạc và Hồng Anh cho rằng: “Giao tiếp là hình thức
đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người qua đó nảy sinh sự
tiếp xúc tâm lý, được biểu hiện ở các q trình thơng tin, hiểu biết, rung cảm,
ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau”; Tác giả Nguyễn Quang Uẩn nêu khái
niệm: "Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, thông qua đó con
người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng
tác động qua lại với nhau. Hay nói khác đi, giao tiếp xác lập và vận hành các
quan hệ người - người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với
chủ thể khác”. Theo tác giả Ngô Cơng Hồn: “Giao tiếp là q trình tiếp xúc
giữa con người với con người nhằm mục đích trao đổi tư tưởng, tình cảm, vốn
sống, kỹ năng, kỹ xảo nghề nghiệp”10.

Trên cơ sở khái quát những quan điểm của các nhà nghiên cứu trong và
ngoài nước về giao tiếp, chúng ta có thể đi đến cách hiểu giao tiếp như sau:
Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người. Thông qua
đó, con người trao đổi với nhau về thơng tin, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm;
ảnh hưởng lẫn nhau; nhận biết lẫn nhau và tạo ra sự đáp ứng mong đợi ở nhau.
Từ kết luận trên, có thể rút ra một số đặc trưng về giao tiếp như sau:
- Giao tiếp là hoạt động đặc thù của con người, chỉ riêng con người mới
có. Giao tiếp giúp thiết lập mối quan hệ giữa người này với người khác. Nhờ
có giao tiếp mà các mối quan hệ xã hội của con người mới được hình thành,
vận hành và phát triển.
- Giao tiếp là một quá trình mà con người ý thức được mục đích, nội dung
và những phương tiện cần thiết để đạt được mục đích khi tiếp xúc với người
khác. Vì vậy, giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa các chủ thể.
- Trong giao tiếp, bao giờ cũng diễn ra sự trao đổi thông tin, cảm xúc,
kinh nghiệm…, tác động lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau giữa chủ thể và khách
thể giao tiếp. Nhờ đó, mà mỗi bên tham gia giao tiếp đều chiếm lĩnh được nội
dung của các mối quan hệ xã hội, nền văn hóa xã hội, hình thành và phát triển
nhân cách.
- Giao tiếp sử dụng những phương tiện nhất định và diễn ra trong những
hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.

9

Hoàng Anh (chủ biên), (2009), Hoạt động giao tiếp và nhân cách, NXB. Đại học Sư phạm, trang166.
Nguyễn Bá Minh, (2013), Nhập môn khoa học giao tiếp, NXB Đại học Sư phạm, trang 11.

10

8



- Giao tiếp là mối quan hệ mang tính xã hội, lịch sử. Nó khơng trực tiếp
tạo ra sự biến đổi vật chất, mà gián tiếp tác động vào những giá trị vật chất, giá
trị tinh thần của xã hội lồi người. Kết quả của giao tiếp có thể là sự hiểu biết lẫn
nhau, sự thống nhất với nhau về tư tưởng, tình cảm, ý chí hành động.
1.1.2. Vai trị và chức năng của giao tiếp
1.1.2.1. Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp có vai trị quan trọng đối với cuộc sống của con người, được thể
hiện ở những khía cạnh sau đây:
- Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện để đời sống
tâm lý phát triển bình thường.
Trong những nhu cầu của con người, giao tiếp là nhu cầu xã hội cơ bản
xuất hiện sớm nhất. Nếu nhu cầu này không được thỏa mãn sẽ gây cho con
người ở bất kỳ lứa tuổi nào những trải nghiệm tiêu cực, con người cảm thấy cô
đơn và thậm chí có khi trở thành bệnh hoạn. Ngay từ khi mới sinh ra, đứa trẻ đã
muốn tiếp xúc với thế giới xung quanh. Khi lớn lên con người nhận thức được
sự cần thiết của giao tiếp và hiểu rằng mọi người khơng thể tờn tại, trưởng thành
khi khơng có mối liên hệ và trợ giúp từ những người khác. Mối quan hệ giao
tiếp giữa người và người vừa là nhu cầu, vừa là điều kiện có ý nghĩa và tác dụng
to lớn để biến chúng ta thành người với những giá trị nhân văn. Đời sống tâm lý
tinh thần của mỗi người phụ thuộc khá nhiều vào các mối quan hệ giao tiếp của
họ với những người khác.
- Giao tiếp giúp con người phát triển các quan hệ xã hội và phát triển nhân
cách.
Giao tiếp có vai trị quan trọng trong q trình hình thành, phát triển và
hồn thiện nhân cách. Ngay từ khi chào đời, con người đã bắt đầu giao tiếp với
mọi người, trước hết là những người thân trong gia đình. Lớn lên, các quan hệ
giao tiếp với những người khác càng được mở rộng: giao tiếp với hàng xóm láng
giềng, bạn bè cùng lớp, cùng trang lứa, rồi đến đồng nghiệp, v.v... Khi giao tiếp,
tương tác với người khác, con người học ăn, học nói, học đi đứng, học sử dụng

các vật dụng do con người làm ra. Bằng giao tiếp, con người gia nhập vào các
quan hệ xã hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội, các chuẩn mực xã hội và “tởng hịa
các quan hệ xã hội” thành bản chất con người. Trong giao tiếp, con người không
chỉ nhận thức được người khác, nhận thức các quan hệ xã hội mà còn nhận thức
được chính bản thân mình thơng qua việc tự đối chiếu, so sánh với người khác,
với chuẩn mực xã hội để hình thành một thái độ, giá trị, cảm xúc đối với bản
thân. Hay nói cách khác, nhờ giao tiếp con người hình thành năng lực tự ý thức một thành phần quan trọng trong nhân cách. Thiếu sự giao tiếp thì con người
khơng thể có được những phẩm chất nhân cách quan trọng như: tinh thần trách
nhiệm, nghĩa vụ, tính ngun tắc, tính vị tha, tính trung thực, lịng thành trong
giao tiếp,...
9


- Giao tiếp là điều kiện tất yếu không thể thiếu được trong hoạt động của
con người.
Hoạt động của con người ln ln mang tính xã hội, tính cộng đờng.
Điều đó cũng có nghĩa là hoạt động ln ln gắn liền với giao tiếp. Giao tiếp
ln có mặt trong mọi hoạt động của con người, từ hoạt động vui chơi, hoạt
động học tập cho đến hoạt động lao động và các hoạt động khác. Trong mỗi hoạt
động, con người luôn phải trao đổi thông tin, phối hợp để thống nhất mục đích,
thống nhất cách thức nhằm đạt được mục đích chung. Giao tiếp giúp con người
thu thập thông tin, tác động đến đối tác trong quá trình giải quyết vấn đề, các
nhiệm vụ của cuộc sống cũng như hoạt động nghề nghiệp. Như vậy, q trình
hoạt động khơng thể thiếu giao tiếp. Giao tiếp diễn ra như là một điều kiện để
tiến hành các hoạt động khác.
Giao tiếp có vai trị vơ cùng quan trọng trong mọi lĩnh vực của đời sống
xã hội. Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, giao tiếp lại càng quan trọng hơn, bởi
nó ln gắn liền với hoạt động du lịch, tồn tại trong môi trường du lịch. Đờng
thời, giao tiếp cịn là cơng cụ, là linh hồn của du lịch, thúc đẩy hoạt động du lịch
phát triển.

1.1.2.2. Chức năng của giao tiếp
a. Chức năng giao tiếp dưới góc độ là một phạm trù tâm lý học
- Chức năng định hướng hoạt động
Khi giao tiếp với nhau, con người xác lập hướng hoạt động của mình.
Thực chất của sự định hướng trong giao tiếp là khả năng thăm dò để xác định
mức độ nhu cầu, thái độ, tình cảm, ý hướng,... của đối tượng giao tiếp; nhờ đó
mà chủ thể giao tiếp có được đáp ứng kịp thời, phù hợp với nhiệm vụ mục đích
giao tiếp đề ra. Sự thăm dị này nhiều khi khơng dễ dàng, vì những điều mà chủ
thể định thăm dị thường là tiềm ẩn, hay thay đổi và nhiều khi những biểu hiện
bên ngồi khơng tương xứng với thực chất của nó. Sự định hướng càng chính
xác khi chủ thể nắm vững nghệ thuật giao tiếp, tạo ra khơng khí thân thiện, cởi
mở hiểu biết lẫn nhau giữa chủ thể và khách thể giao tiếp.
- Chức năng phản ánh (nhận thức)
Đây là chức năng nhằm thực hiện mục đích giao tiếp, bao gờm q trình
thu nhận và xử lý thơng tin. Để thu thận thông tin, con người huy động các cơ
quan của cơ thể như: miệng nói, tai nghe, mắt nhìn, tay ra hiệu... Để xử lý thơng
tin, con người phải phán đốn, suy lý, trừu tượng hóa, khái quát hóa. Trong giao
tiếp, con người chỉ phản ánh được một phần, một số khía cạnh của sự vật, hiện
tượng khách quan. Trên cơ sở xử lý thông tin, bằng kinh nghiệm, bằng trực giác
của mình, con người tiếp cận được bản chất đích thực của sự vật, hiện tượng.
- Chức năng đánh giá và điều chỉnh
Dựa trên kết quả nhận thức, chủ thể đánh giá thái độ, tình cảm của đối
tượng giao tiếp. Từ đó, chủ thể và khách thể tự điều chỉnh hành vi, thái độ của
10


mình cho phù hợp với điều kiện, hồn cảnh và khơng khí tâm lý khi giao tiếp,
nhằm làm cho giao tiếp đạt mục đích, hiệu quả cao.
Các chức năng tâm lý của giao tiếp được con người thực hiện thành một
tổng thể. Các chức năng này rất phong phú và phức tạp. Mọi cá nhân trong q

trình phát triển, hồn thiện nhân cách của mình đã khơng ngừng phát triển và
hoàn thiện sự giao tiếp để đáp ứng ngày càng tốt hơn các chức năng này. Tùy
theo năng lực giao tiếp của từng người mà các chức năng này được huy động với
những mức độ khác nhau, trong những điều kiện, hoàn cảnh khác nhau.
b. Chức năng giao tiếp dưới góc độ là một hoạt động của nhóm xã hội
- Chức năng liên kết (nối mạch)
Nhờ có giao tiếp mà con người liên kết, hiệp đồng, hợp tác được với nhau
trong công việc. Để tránh cảm giác bị đơn lẻ, để có thêm cảm giác an tồn, con
người giao tiếp để gắn bó, đồn kết với nhau. Nhu cầu giao tiếp xuất hiện rất
sớm trong đời sống cá thể, ngay từ khi mới lọt lòng mẹ. Những nhu cầu được bế
ẵm, vỗ về, âu yếm là nhu cầu giao tiếp giữa con và mẹ. Ở những lứa tuổi khác
nhau, nhu cầu giao tiếp, đối tượng và phương thức thực hiện chức năng này của
giao tiếp cũng khác nhau. Đây là chức năng để mỗi cá thể khi giao tiếp đáp ứng
được nhu cầu riêng của nhóm, của cộng đờng.
- Chức năng hịa nhập (đờng nhất)
Đây là sự hịa nhập, sự tham gia của các cá nhân vào nhóm xã hội (như
gia đình, lớp học, tở cơng tác phường, hội,…). Qua giao tiếp, con người thấy
được mình là thành viên của nhóm, có nghĩa vụ, trách nhiệm với nhóm và được
hưởng mọi quyền lợi như các thành viên khác trong nhóm.
Nhờ giao tiếp, con người chia ngọt sẻ bùi, đồng cam cộng khở với nhóm
theo khả năng của mình. Mặt khác, chính nhóm xã hội lại tác động khơng nhỏ
đến nhân cách, thái độ hành vi của mỗi thành viên. Những quy định, những địi
hỏi (chính thức hoặc khơng chính thức) của nhóm sẽ chi phối các hoạt động
riêng tư của mỗi thành viên trong nhóm.
Cũng có khi chức năng hịa nhập còn thể hiện ở sự đối lập, mâu thuẫn của
thành viên đối với nhóm. Chức năng đối lập đã nói rõ thêm tính phong phú,
phức tạp của hoạt động giao tiếp trong nhóm.
1.1.3. Phân loại giao tiếp
1.1.3.1. Theo tính chất của giao tiếp
- Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp trong các cơ quan, tở chức mang

tính cơng vụ theo chức trách, quy trình được quy định bởi pháp luật. Chẳng hạn,
trong các tổ chức thuộc hệ thống chính trị diễn ra trong các cuộc mít tinh, cuộc
họp, hội nghị, đàm phán, thông báo kế hoạch, tiếp công dân tại cơ quan cơng
quyền. Đây là loại hình giao tiếp mà dù muốn hay không muốn mọi người đều
phải thực hiện.
11


- Giao tiếp khơng chính thức: Là giao tiếp mang tính cá nhân, khơng theo
quy định, khơng cần nghi thức mà chủ yếu dựa vào nhu cầu của các chủ thể giao
tiếp như: giao tiếp bạn bè, giao tiếp giữa đồng nghiệp với nhau trong dịp đi du
lịch, giao tiếp giữa lãnh đạo và cấp dưới khi rủ nhau đi uống trà, cà phê,…
1.1.3.2. Theo số lượng chủ thể tham gia giao tiếp
- Giao tiếp song phương: Là hoạt động giao tiếp giữa hai chủ thể. Nó có
thể là giao tiếp giữa người lãnh đạo với một nhân viên, giữa trưởng phòng nhân
sự với trưởng phòng tài vụ trong cơ quan hoặc giữa hai người cán bộ, nhân viên,
bạn bè với nhau trong cơng sở, ngồi cơng sở.
- Giao tiếp nhóm (tập thể): Là loại hình giao tiếp cùng một lúc có nhiều
chủ thể tham gia như đàm phán 4 bên, giao tiếp trong hội nghị, trong cuộc mít
tinh.
- Giao tiếp xã hội: Là loại hình giao tiếp mở rộng tới tầm cỡ quốc gia,
quốc tế.
1.1.3.3. Theo phương thức giao tiếp
- Giao tiếp trực tiếp: Là loại hình giao tiếp phổ biến nhất, thông dụng nhất
của con người, thường gọi là giao tiếp mặt đối mặt, trong đó các chủ thể trực
tiếp gặp gỡ, trao đổi với nhau. Phương tiện sử dụng trong giao tiếp trực tiếp là
lời nói và ngơn ngữ cơ thể. Đây là loại hình giao tiếp mang lại hiệu quả cao vì
trong các tình huống mặt đối mặt, nhờ có những thơng tin khơng bằng lời đi
kèm mà mọi sự hiểu lầm, thơng tin thiếu chính xác sẽ được điều chỉnh kịp thời
trong quá trình giao tiếp. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc

phỏng vấn, cuộc nói chuyện giữa hai người bạn, đồng nghiệp, thảo luận, đàm
phán.
- Giao tiếp gián tiếp: Là loại hình giao tiếp khi khơng có điều kiện mặt đối
mặt mà các chủ thể giao tiếp với nhau thông qua một phương tiện trung gian
như: thư từ, văn bản, email, điện thoại, internet, các phương tiện điện tử hỗ trợ
khác. Trong điều kiện hiện nay, loại hình giao tiếp này có xu hướng gia tăng nhờ
sự phát triển của cơng nghệ viễn thơng, phương tiện kỹ thuật nghe nhìn. Đây là
hình thức giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hời thơng tin rất chậm, nhất là
hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa, loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ
bằng phương tiện phi ngôn ngữ vì vậy các chủ thể khó có thể hiểu biết hết
những khía cạnh tế nhị của thơng tin.
1.1.3.4. Theo ngành nghề
Mỗi một ngành nghề có đặc trưng riêng trong giao tiếp. Đặc điểm của
giao tiếp nghề nghiệp là tính chất của nghề nghiệp quy định tính chất giao tiếp.
Mỗi một ngành nghề đều sử dụng những thuật ngữ chuyên mơn nhất định và do
đó, ngơn ngữ trong giao tiếp ngành nghề khác với ngơn ngữ thơng thường. Tính
đặc thù của ngành nghề quy định phần nào phong cách giao tiếp cũng như nội
dung thơng tin. Có thể kể ra một số loại hình giao tiếp theo tiêu chí này như:
12


giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp báo chí, giao tiếp du lịch, giao
tiếp ngoại giao v.v...
1.1.3.5. Theo phương tiện tiến hành giao tiếp
- Giao tiếp ngôn ngữ: Là giao tiếp thông qua hệ thống ký hiệu ngơn ngữ,
bao gờm giao tiếp ngơn ngữ nói và ngơn ngữ viết. Giao tiếp ngơn ngữ nói là
giao tiếp bằng lời nói được hỗ trợ bởi các phương tiện giao tiếp phi ngơn ngữ.
Các câu của ngơn ngữ nói đơi khi được giản lược về phương diện ngữ pháp, có
thể không đủ các thành phần của câu. Giao tiếp ngôn ngữ viết là giao tiếp thực
hiện qua chữ viết với yêu cầu về ngữ pháp, ngữ nghĩa và logic chặt chẽ hơn so

với ngơn ngữ nói.
- Giao tiếp phi ngơn ngữ: Là giao tiếp mà tín hiệu được phát đi thông qua
các cử chỉ, các biểu cảm phi ngôn ngữ cũng như ngoại hình, bài trí khơng gian,
cách sắp xếp thời gian giao tiếp và cách tiếp đón v.v...
Trong cuộc sống cũng như trong các tổ chức, tùy thuộc vào điều kiện
khơng gian, thời gian, tính chất cơng việc mà con người lựa chọn một hình
thức giao tiếp sao cho phù hợp, hiệu quả.
1.1.4. Cấu trúc của hoạt động giao tiếp
1.1.4.1. Q trình trùn thơng
Khi nói đến giao tiếp là ta nói đến q trình truyền và nhận thơng tin giữa
chủ thể và khách thể giao tiếp. Tuy nhiên, trong giao tiếp kinh doanh, q trình
truyền thơng cần được phân tích trên hai cấp độ: cấp độ cá nhân và cấp độ tở
chức.
- Q trình trùn thơng giữa hai cá nhân:
Về một phương diện nào đó, có thể xem giao tiếp là q trình phát và
nhận thơng tin giữa những người giao tiếp với nhau. Giao tiếp là quá trình thông
tin hai chiều, nghĩa là người phát và người nhận thông tin thường xuyên đổi vai
cho nhau. Nội dung thông tin trao đởi có thể là các quan điểm, các ý kiến, những
nỗi niềm, tâm trạng hoặc thông báo về một việc nào đó, cũng có khi là những
đánh giá, nhận xét về chúng v.v... Hiệu quả của quá trình truyền thông không chỉ
phụ thuộc vào người nhận và người phát mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố
khác trong q trình truyền thơng. Q trình truyền thơng giữa hai cá nhân diễn
ra theo sơ đồ sau:
Thông tin phản hồi
Ý nghĩ → mã hóa
Người phát

Thơng điệp
Kênh truyền thơng


Tiếp nhận → giải mã
Người nhận

Người nhận

Người truyền
Nhiễu

13


Nguồn: Mai Chánh Cường, (2008), Kỹ năng đàm phán & thuyết trình trong
kinh doanh, NXB. Khoa học kỹ thuật, trang 14.
Sơ đồ 1.1. Mơ hình truyền thơng giữa hai cá nhân
Q trình truyền thơng giữa hai cá nhân bắt đầu khi một người muốn
truyền một ý nghĩ nào đó đến một người khác, thì trước hết phải mã hóa ý nghĩ
đó. Mã hố là q trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu,
các ký hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau. Kết quả của q trình này
là thơng điệp được tạo thành (ý nghĩ đã được mã hố) và sau đó được phát đi
bằng các kênh truyền thơng như lời nói (trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại,
micro…), chữ viết (hợp đồng, thông báo, thư tín,…) hoặc cử chỉ, điệu bộ,… để
đến với người nhận. Người nghe nhận được thông điệp bằng một hoặc tất cả các
giác quan của mình và giải mã. Đây là quá trình người nhận diễn dịch bản thông
điệp nhận được. Việc tiếp thu nội dung thông tin có kịp thời, chính xác hay
khơng cịn tuỳ thuộc vào năng lực giải mã của người nhận tin. Việc thông tin
chính xác chỉ xảy ra khi cả hai người phát và người nhận gán cho các ký hiệu
lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa, hoặc những ý nghĩa tương tự. Nói cách
khác, người nhận và người phát phải có cùng chung một bộ mã.
Trong q trình truyền thơng, một khâu khơng kém phần quan trọng đó là
sự phản hồi. Phản hồi là việc người nhận phát tín hiệu trả lời người đã truyền đi

bản thông điệp để qua đó, người phát biết thơng điệp mình truyền đã được tiếp
nhận và được hiểu như thế nào. Trên cơ sở đó, người phát có thể điều chỉnh
hoặc chuyển tiếp những thông điệp cần thiết khác.
Như vậy, truyền thông giữa hai cá nhân là một q trình tương hỗ và
tuần hồn. Hiệu quả của q trình truyền thơng có thể bị chi phối bởi các yếu
tố gây “nhiễu”. Đây là những yếu tố nằm ở người phát, người nhận hoặc trong
môi trường gây cản trở đối với việc truyền tin. Thông thường những yếu tố đó
bao gờm:
+ Sự khác biệt văn hố.
+ Mơi trường truyền khơng tốt.
+ Ý khơng rõ ràng, q trình mã hố bị lỗi.
+ Kênh truyền thơng hoạt động không hiệu quả.
+ Các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận.
Trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý đến các yếu tố gây nhiễu và tìm cách
loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hưởng của chúng.
Quá trình truyền thơng trong giao tiếp có hiệu quả hay khơng trước hết
phụ thuộc vào người phát và người nhận. Để nâng cao hiệu quả của q trình
truyền thơng, người phát và người nhận cần chú ý đến sáu vấn đề: what (cái gì),
why (tại sao), who (với ai), when (bao giờ), where (ở đâu), how (bằng cách nào,
như thế nào).
14


Đối với người phát: Khi truyền đạt thông tin cần xác định xem mình định
truyền những thơng tin gì và vì sao phải truyền thơng tin đó; đối tượng giao tiếp
với mình là ai (về trình độ học vấn, hiểu biết, văn hố, t̉i tác, địa vị…); khi
nào thì bắt đầu truyền tin; truyền thông đến những nơi nào, tại đâu và truyền
thơng dưới hình thức nào, bằng cách nào cho hiệu quả. Nếu những vấn đề trên
chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thơng sẽ không hiệu quả,
đối tượng sẽ không nhận được đúng thông tin cần truyền đi.

Khi truyền thông tin, người phát cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu, quyền
lợi, trình độ của người nhận. Không nghiên cứu kỹ ba yếu tố này, việc truyền
thông tin sẽ không cần thiết, không thoả mãn đối tượng và đối tượng sẽ không
hiểu rõ điều ta muốn truyền cho họ.
Ngoài ra, khi truyền tin người phát cũng cần biết tạo ra tâm lý thoải mái,
hào hứng ở người nhận, đồng thời theo dõi sự phản hời để điều chỉnh q trình
truyền tin cho hiệu quả.
Đối với người nhận: Để tiếp nhận và giải mã thông điệp từ người phát
một cách đầy đủ, chính xác người nhận tin cần chú ý những vấn đề như: Người
nói đang nói cái gì, về vấn đề gì; Tại sao họ lại nói như vậy; Người nói là ai
(t̉i tác, giới tính, địa vị xã hội, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tính cách…); Họ
nói điều đó vào lúc nào và nói ở đâu; Nói như thế nào.
Trong tiếp nhận thơng tin, người nhận cũng cần tìm hiểu kỹ thái độ, tình
cảm của đối tượng; phải đặt mình vào vị trí của người phát để hiểu được tâm tư,
tình cảm, nguyện vọng của họ. Ngoài ra, người nhận tin cần phải gạt bỏ những
mặc cảm, những thành kiến (nếu có) về người phát, vì nó có thể làm cho người
nhận giải mã một cách sai lệch.
- Truyền thông trong tổ chức
Trong một tổ chức, giữa các thành viên luôn tờn tại hai loại mối quan hệ,
đó là: quan hệ chính thức và quan hệ không chính thức. Tương ứng với hai loại
quan hệ này là hai hình thức truyền thông: truyền thông chính thức và truyền
thông không chính thức.
Truyền thơng chính thức là truyền thơng theo hình thức được quy định
hoặc bản thân q trình truyền thơng là một bộ phận của cơng việc. Những hình
thức truyền thơng chính thức phổ biến trong tổ chức là báo cáo, tờ trình, thơng
báo,...
Truyền thơng chính thức đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong hoạt động
của tổ chức. Thông qua truyền thông chính thức, các chỉ thị, mệnh lệnh, yêu cầu
của lãnh đạo được truyền xuống cho cấp dưới để thi hành; đồng thời, những kiến
nghị của cấp dưới được chuyển lên lãnh đạo xem xét. Vì vậy, nếu tở chức nào có

truyền thơng chính thức khơng đảm bảo thì hoạt động của tở chức đó khơng thể
có hiệu quả.
Truyền thơng khơng chính thức là q trình trao đởi thơng tin trong giao
tiếp không chính thức, người phát đi bản thông điệp chỉ với tư cách cá nhân,
15


không thay mặt ai hay đại diện cho ai một cách chính thức. Chẳng hạn, thủ
trưởng trò truyện riêng với một nhân viên sau giờ làm việc, hai nhân viên ngồi
uống nước và bàn tán về tin đồn công ty của họ chuẩn bị sáp nhập với công ty
khác. Truyền thông không chính thức không những thoả mãn nhu cầu xã hội của
các thành viên, mà cịn có thể giúp ích cho hoạt động của tở chức, vì đây là hình
thức truyền thơng nhanh, có hiệu quả.
Q trình truyền thơng giữa các bộ phận, các cá nhân trong tổ chức
thường diễn ra theo ba hướng là từ trên xuống dưới, từ dưới lên trên và theo
chiều ngang.
Truyền thông từ trên xuống: là loại truyền thông đi theo trật tự của tở
chức và chảy từ những cá nhân có vị trí cao hơn đến những cá nhân có vị trí thấp
hơn (bắt đầu từ người lãnh đạo theo từng cấp bậc cán bộ mà truyền xuống nhân
viên) bằng các hình thức như thông báo, mệnh lệnh, đánh giá, nhận xét,…
Thông tin từ trên xuống không đi thẳng từ cấp lãnh đạo cao nhất tới cấp thấp
nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Khi thông tin truyền xuống trong cấu trúc
của tở chức, nó cần phải được điều chỉnh cho thích hợp với các thành viên trong
mỗi cấp tiếp theo nên dễ dẫn đến sự sai lệch thông tin. Các nghiên cứu chỉ ra
rằng, đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua 5
cấp của tở chức.
Truyền thơng từ dưới lên: là hình thức phản hồi về hoạt động của tổ chức
được thực hiện như thế nào. Các hình thức truyền thơng từ dưới lên phở biến
nhất là các bản báo cáo, hịm thư góp ý, nhóm họp và những lời kêu ca phàn
nàn. Thông tin từ dưới lên cũng phải qua cấp lãnh đạo trực tiếp rối mới tới cấp

lãnh đạo cao hơn. Loại thơng tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh
đạo trung gian, do họ có thể lược bớt những chi tiết khơng có lợi cho họ.
Truyền thông theo chiều ngang: Là truyền thông ngang hàng giữa những
người cùng một cấp, giữa các đồng sự trong cùng một phịng, ban trong tở chức, nó
khơng theo trật tự tở chức chính thức. Trong một số trường hợp, việc trao đổi thông
tin theo chiều ngang được cấp trên ấn định, cịn trong một số trường hợp khác, nó
là hình thức truyền thơng khơng chính thức.
Trong tở chức, các chiều truyền thông ngang và dọc giữa các thành viên
tạo nên một mạng truyền thơng của tở chức đó. Mạng truyền thơng có ảnh
hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tở chức và có 5 loại mạng truyền
thơng thơng dụng nhất đó là:
* Mạng hình sao: Một người đóng vai trị trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả
các thành viên cịn lại, nhưng các thành viên khác khơng thể giao tiếp với nhau mà
chỉ giao tiếp với trưởng nhóm.
* Mạng lưới vịng trịn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần
mình.
* Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần
mình nhất.
16