CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG
KHÁCH SẠN
Mục tiêu:
- Trình bày đƣợc tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lƣu trú, dịch ăn
uống và các bộ phận khác trong khách sạn nhƣ bộ phận tiếp thị - bán
hàng, bộ phận tài chính kế tốn, bộ phận an ninh,v,v.
Nội dung chính:
Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn đƣợc trình bày sau đây
theo mơ hình tổ chức bộ máy khách sạn có quy mơ lớn, là mơ hình tổ chức có
tính điển hình của loại khách sạn đã có sự chun mơn hóa các bộ phận. Các
chức năng cơ bản của hoạt động khách sạn đã đƣợc tách ra thành bộ phận độc
lập.
4.1. Tổ chức kinh doanh dịch vụ lƣu trú
4.1.1. Vai trò của kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lƣu trú là hoạt động quan trọng nhất của mọi loại hình
cơ sở lƣu trú du lịch, điển hình là khách sạn, khơng phân biệt khách sạn có quy
mơ nhỏ hoặc lớn.
Kinh doanh dịch vụ lƣu trú đƣợc coi là hoạt động then chốt của khách sạn
và nó ảnh hƣởng tới mọi hoạt động kinh doanh của các dịch vụ khác trong khách
sạn. Sở dĩ nó có vai trị "then chốt" nhƣ vậy vì những nguyên nhân nhƣ sau:
4.1.1.1. Kinh doanh lưu trú mang lại nguồn thu chính cho khách sạn
Hoạt động kinh doanh lƣu trú là hoạt động không thể thiếu và mang tính
đặc thù trong kinh doanh khách sạn. Nếu khơng có dịch vụ lƣu trú thì cơ sở kinh
doanh đó khơng cịn đƣợc mang tên là "khách sạn" nữa. Đồng thời dịch vụ lƣu
trú là dịch vụ mang lại lợi nhuận lớn nhất cho khách sạn.
Sơ đồ sau đây mô tả về cơ cấu tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ khác
nhau trong khách sạn có quy mô lớn theo thống kê từ các khách sạn lớn ở Mỹ.

94

Bảng 4.1. Cơ cấu doanh thu các dịch vụ trong một khách sạn
67,20% - Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ
19,50% - Doanh thu từ dịch vụ ăn
5,90% - Doanh thu từ dịch vụ uống
3,40% - Doanh thu từ dịch vụ điện thoại
2,60% - Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ
1,40%- Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và dịch vụ khác

Doanh thu dịch vụ lƣu trú trong khách sạn nói chung thƣờng chiếm tỷ lệ
cao nhất so với các dịch vụ khác của khách sạn. Điều đó đƣợc thể hiện qua cơ
cấu chi tiêu hàng ngày của khách nhƣ đã trình bày trong phần trên.
4.1.1.2. Đóng vai trị chủ đạo trong việc trực tiếp phục vụ khách
Để đáp ứng dịch vụ cho khách, việc tiếp xúc trực tiếp với khách là khâu
quan trọng nhất, vì những cảm nhận, đánh giá, sự hài lịng hay khơng hài lịng
của khách đƣợc hình thành từ những ấn tƣợng đầu tiên, ấn tƣợng trong suốt thời
gian lƣu trú, ấn tƣợng cuối cùng khi đón nhận dịch vụ của khách sạn thông qua
việc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên.
Trong khách sạn, bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất là
bộ phận kinh doanh lƣu trú, hầu nhƣ các nhân viên ở mọi vị trí cơng việc trong
bộ phận kinh doanh lƣu trú đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhƣ: nhân
viên Đón tiếp, nhân viên Vận chuyển hành lý, nhân viên Thu ngân, nhân viên
phục vụ Buồng,... Việc tiếp xúc này đƣợc diễn ra từ khi khách đến, trong suốt
thời gian khách lƣu trú, cho đến khi khách rời khách sạn.
Vì vậy có thể nói việc khách cảm nhận, đánh giá về khách sạn nói chung
thơng qua sự tiếp xúc chủ yếu với nhân viên tại dịch vụ lƣu trú của khách sạn.
4.1.1.3. Quyết định tới số lượng, quy mô của các dịch vụ khác trong khách sạn
Phần lớn khách tìm đến các khách sạn vì nhu cầu lƣu trú, nghỉ ngơi. Khi
đã lƣu trú tại khách sạn, họ mới phát sinh tiêu dùng các dịch vụ khác có trong
khách sạn nhƣ nhu cầu về ăn uống, nhu cầu về thông tin, nhu cầu về giải trí...
95



Thời gian khách lƣu trú tại khách sạn càng dài thì nhu cầu tiêu dùng dịch
vụ khác trong khách sạn càng nhiều, khi khách lƣu trú trong khách sạn càng lâu
khách sạn càng có cơ hội bán đƣợc nhiều dịch vụ khác nhau cho khách.
Việc mở rộng hay thu hẹp các dịch vụ khác phụ thuộc vào lƣợng khách
lƣu trú và thời gian lƣu trú dài hoặc ngắn của khách.
Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, kéo dài thời gian lƣu trú trung bình
của khách tại khách sạn là một trong các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Mặt khác, lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn cịn ảnh hƣởng tới khối lƣợng
cơng việc của các bộ phận khác, đặc biệt là các bộ phận trực tiếp phục vụ khách.
Một trong các báo cáo quan trọng của khối lƣu trú là dự báo về tình hình khách
đến khách sạn trong một khoảng thời gian gần. Căn cứ vào dự báo về tình hình
khách đến mà các bộ phận khác có kế hoạch triển khai các cơng việc của bộ
phận mình. Ví dụ, bộ phận buồng để bố trí nhân viên phục vụ theo ca hàng ngày,
ngƣời quản lý bộ phận buồng cần căn cứ theo số lƣợng khách đến trong ngày
của bộ phận lễ tân thông báo, nếu số lƣợng khách tăng mà không tăng cƣờng
nhân viên làm vệ sinh buồng dẫn đến khơng có đủ buồng đảm bảo chất lƣợng
cho khách kịp thời, hoặc ngƣợc lại có thể bố trí lãng phí nhân viên nếu số lƣợng
khách lại giảm…
Bảng dự báo buồng sau đây cho thấy lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn có
thể thay đổi hàng ngày, dẫn đến khối lƣợng công việc của các bộ phận cũng thay
đổi, phụ thuộc vào lƣợng khách lƣu trú tại khách sạn.

96


Bảng 4.2. Ví dụ về dự báo buồng theo tuần
TT


10

11

12

13

14

15

16

1 Tổng số buồng khách sạn có

940

940

940

940

940

940

940


2 Tổng số buồng có khách

891

781

670

553

436

388

541

3 Tổng số buồng khách dự kiến trả

216

201

320

182

72

5


309

4 Tổng số buồng khách ở quá (2%)

4

4

6

4

2

1

5 Tổng số buồng trả sớm (3% )

20

17

12

12

12

10


6

6 Thực tế buồng còn khách

659

567

342

363

354

324

232

7 Tổng số buồng khách đặt

103

88

211

64

22


219

547

8 Số buồng khách hủy (5%)

5

5

10

3

1

10

27

6

6

12

4

1


12

31

10 Tổng số buồng đã đặt thực tế

92

77

189

57

20

197

489

11 Tổng số khách vãng lai (2%)

15

13

11

8


7

10

14

12 Số khách đến sớm (2%)

15

15

11

8

7

10

14

13 Tổng số buồng sẽ có khách

781

670

553


436

388

541

749

14 Số lƣợng buồng khách đoàn đặt

64

64

64

15 T.số buồng sẽ có khách thực tế
845 734 617 436 388 541
(Nguồn:Dennis L.Foster, Giới thiệu về ngành kinh doanh khách
sạn,(1999),tr114)

749

9

Ngày

Số buồng khách không đến, không báo
hủy (6%)


97


4.1.2. Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ lưu trú
4.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Giám đốc
dịch vụ lƣu trú

Trợ lý
Giám đốc

Giám đốc
Lễ tân

Phụ trách
nhận
đặt buồng

Nhân viên

Phụ trách
quầy lễ tân

Nhân viên

Trƣởng bộ phận
Hỗ trợ đón tiếp

Phụ trách

quản lý xe

Phụ trách
chuyển hành
lý

Nhân viên

Nhân viên

Giám đốc
Buồng

Phụ trách
chỉ dẫn

Nhân viên

Phụ trách
dịch vụ
buồng

Nhân viên

Phụ trách
giặt là

Nhân viên

Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức của khối lưu trú trong khách sạn quy mô lớn

4.1.2.2. Các chức danh quan trọng trong khối dịch vụ lưu trú
Kinh doanh dịch vụ lƣu trú là một trong các bộ phận trực triếp phục vụ
khách của khách sạn, nhƣ chúng ta đã biết, là dịch vụ kinh doanh quan trọng
nhất của khách sạn. Để điều hành và quản lý kinh doanh khối này bao gồm các
chức danh quan trọng sau.
Giám đốc khối lưu trú
Là ngƣời chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng Giám đốc khách sạn, Giám
đốc khối lƣu trú chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của khối lƣu trú
nhƣ lập kế hoạch nhằm đạt đƣợc chỉ tiêu về doanh thu, chỉ đạo điều hành hoạt

98


động của khối dịch vụ lƣu trú bao gồm các bộ phận lễ tân, bộ phận hỗ trợ đón
tiếp (Conceirge) và bộ phận buồng.
Giám đốc bộ phận lễ tân
Giám đốc bộ phận lễ tân là ngƣời điều hành, quản lý trực tiếp tại bộ phận
lễ tân. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
trƣớc Giám đốc lƣu trú. Các cơng việc chính của Giám đốc lễ tân nhƣ sau:
- Lập kế hoạch về nhân sự của bộ phận lễ tân trong một kỳ kinh doanh.
Sắp xếp, bố trí phân cơng cơng việc cho các nhân viên trong bộ phận lễ tân theo
khả năng của các nhân viên.
- Kết hợp với bộ phận nhân sự để tuyển chọn nhân viên khi cần nhƣ vào
các thời điểm đông khách của khách sạn.
- Đôn đốc, giám sát, kiểm tra công việc của các nhân viên để đảm bảo
chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ mục tiêu của khách sạn đã đề ra.
- Duy trì nề nếp làm việc của bộ phận lễ tân để đảm bảo hoạt động có hiệu
quả.
- Lập kế hoạch đào tạo nhân viên lễ tân nhằm duy trì và cải thiện chất
lƣợng phục vụ của khách sạn.

- Nắm bắt tình hình khách hàng ngày của khách sạn và tiến hành điều
chỉnh giá buồng thích hợp với sự biến động của giá cả thị trƣờng đồng thời lập
đƣợc dự báo tình hình khách trong tƣơng lai gần để các bộ phận khác có kế
hoạch phục vụ khách đƣợc tốt hơn.
- Quản lý doanh thu dịch vụ buồng thông qua báo cáo hàng ngày của nhân
viên và có sự kiểm tra thƣờng xuyên.
- Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân để sử dụng trang thiết bị tại bộ
phận lễ tân đạt hiệu quả cao nhất.
- Phối hợp công việc với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận buồng, bộ
phận hỗ trợ phục vụ khách.
- Mở rộng mối quan hệ để phát triển thị trƣờng, thị phần khách của khách
sạn
Trưởng bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Conceirge)
99


Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các nhân viên trong bộ phận hỗ trợ
đón tiếp. Phối hợp các nhân viên trong bộ phận hỗ trợ đón tiếp có hiệu quả. Việc
phối hợp các nhân viên trong bộ phận hỗ trợ đón tiếp địi hỏi ngƣời quản lý phải
nhạy bén vì nhân viên thƣờng có phạm vi hoạt động rộng và luôn di chuyển.
Tƣ vấn và giúp khách thực hiện dịch vụ tham quan du lịch và một số các
dịch vụ mà khách yêu cầu liên quan tới các dịch vụ ngoài khách sạn.
Giám đốc bộ phận buồng
Giám đốc bộ phận buồng là ngƣời điều hành, quản lý trực tiếp tại bộ phận
buồng. Giám đốc bộ phận buồng chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận
buồng trƣớc Giám đốc khối lƣu trú. Các cơng việc chính của Giám đốc bộ phận
buồng nhƣ sau:
Điều hành và quản lý nhân sự tại bộ phận buồng:
- Lập kế hoạch nhân sự của bộ phận buồng dể đảm bảo hoàn thành các
cơng việc đƣợc giao. Sắp xếp, bố trí, phân cơng công việc cho nhân viên trong

phạm vi quản lý.
- Kết hợp với bộ phận nhân sự, tuyển chọn nhân viên khi thiếu nhân viên
nhƣ vào các thời điểm khách sạn đơng khách.
- Duy trì việc đơn đốc, giám sát, kiểm tra công việc hàng ngày của nhân
viên buồng, trực tiếp kiểm tra chất lƣợng về vệ sinh buồng khi có khách quan
trọng.
- Duy trì nề nếp làm việc của bộ phận buồng để công việc của bộ phận đạt
đƣợc hiệu quả cao nhất.
- Lập kế hoạch tài chính cho các chi phí về đồ dùng trong buồng của
khách, các dụng cụ vệ sinh hoặc các chất tẩy rửa phục vụ cho công tác vệ sinh
của bộ phận buồng.
- Quản lý các chi phí tại bộ phận buồng sao cho đảm bảo tiết kiệm nhất.
- Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ tại bộ
phận buồng.
- Đảm bảo chất lƣợng phục vụ buồng theo tiêu chuẩn cấp hạng và quy
định của khách sạn.
100


- Nắm bắt tình hình khách hàng ngày để kịp thời có kế hoạch phân cơng
nhân viên một cách hợp lý.
- Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận buồng nhằm sử dụng cơ sở vật chất
đạt hiệu quả.
4.1.3. Tổ chức kinh doanh tại khối lưu trú
- Tổ chức kinh doanh của khối lƣu trú thông qua việc đáp ứng dịch vụ lƣu
trú cho khách. Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu hoạt động phục vụ khách của các bộ
phận tại khối lƣu trú đối với khách sạn có quy mơ lớn. Trong khách sạn có quy
mơ lớn, khối lƣu trú đƣợc chia làm 3 bộ phận, bao gồm:
+ Bộ phận Lễ tân.
+ Bộ phận Hỗ trợ đón tiếp.

+ Bộ phận Buồng.
- Mỗi bộ phận có nhiệm vụ khác nhau chuyên môn khác nhau, thể hiện
qua các thao tác kỹ thuật phục vụ khác nhau, nhƣng đều tuân theo một quy trình
nhất định. Quy trình phục vụ của các bộ phận trong khối lƣu trú phụ thuộc vào
chu trình phục vụ khách của khách sạn.
Chu trình phục vụ khách tại khối lƣu trú đƣợc tính từ khi khách bắt đầu có
mối liên hệ đầu tiên với khách sạn cho đến khi khách đến khách sạn, tiêu dùng
các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và rời khỏi khách sạn, chu trình phục vụ
khách gồm 4 giai đoạn sau:
+ Giai đoạn trƣớc khi khách đến khách sạn.
+ Giai đoạn khách đến khách sạn.
+ Giai đoạn khách lƣu trú tại khách sạn.
+ Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn.
Chu trình phục vụ khách này chi phối toàn bộ hoạt động của các bộ phận
trong khối lƣu trú. Tƣơng ứng với các giai đoạn của chu trình phục vụ khách,
các bộ phận kinh doanh lƣu trú có các hoạt động độc lập nhƣng phải có sự phối
hợp nhịp nhàng với nhau. Sau đây là hoạt động của các bộ phận trong khối lƣu
trú:
101


4.1.3.1. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Bộ phận lễ tân có vị trí quan trọng đối với khách sạn nói chung, khối lƣu
trú nói riêng. Bộ phận lễ tân đƣợc đánh giá là "bộ mặt" của khách sạn, là "cầu
nối" giữa khách với khách sạn, là "trung tâm thần kinh" của khách sạn. Bộ phận
lễ tân trực tiếp tham gia vào tất cả các giai đoạn của chu trình phục vụ
khách.Tùy theo quy mô của khách sạn, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân sẽ
khác nhau. Sau đây là cơ cấu tổ chức đầy đủ của bộ phận lễ tân (thƣờng có trong
khách sạn có quy mơ lớn).

Giám đốc Lễ tân

Trợ lý giám đốc
Lễ tân

Nhân viên
nhận đặt
buồng

Nhân viên
tiếp tân

Nhân viên
thu ngân

Nhân viên
tổng đài

Nhân viên
Kiểm toán

Nhân viên
quan hệ với
khách

Nhân viên
Trung tâm
Thông tin

Sơ đồ 4.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô lớn

b) Tổ chức hoạt động phục vụ
Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách đƣợc thể
hiện nhƣ sau:
- Giai đoạn trước khi khách đến:
Tƣơng ứng với giai đoạn trƣớc khi khách đến, bộ phận lễ tân có trách
nhiệm giới thiệu về khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách. Công
việc này do nhân viên có chức danh "đặt buồng" đảm nhiệm.
+ Hoạt động tiếp nhận đặt buồng bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ
với khách sạn để tìm hiểu và đƣa ra các yêu cầu đặt buồng cho tới thời điểm dự
kiến sẽ đến khách sạn.
102


+ Khách có thể đặt buồng qua điện thoại, qua thƣ tín, thƣ điện tử, qua fax
hoặc khách cũng có thể trực tiếp đến khách sạn.
+ Nhân viên tiếp nhận đặt buồng của khách sạn là ngƣời đầu tiên tiếp xúc
với khách vì vậy địi hỏi phải có nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, khả năng ngoại
ngữ (đối với khách quốc tế) để tạo đƣợc ấn tƣợng tốt cho khách về khách sạn và
quyết định việc lựa chọn khách sạn của khách.
+ Ngoài ra nhân viên tiếp nhận đặt buồng cần phải giới thiệu các dịch vụ
khác có trong khách sạn để tạo điều kiện cho khách tiêu dùng các sản phẩm khác
của khách sạn.
+ Lƣu giữ và bảo quản các thông tin đặt buồng nhằm phục vụ cho khách
trong các giai đoạn tiếp theo.
+ Phối hợp công việc, trao đổi thơng tin với các bộ phận có liên quan để
các bộ phận liên quan có kế hoạch chủ động phục vụ khách.
- Giai đoạn khách đến khách sạn
Tƣơng ứng với giai đoạn khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân có nhiệm
vụ làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Cơng việc này do nhân viên có
chức danh "Tiếp tân" đảm nhiệm. Đăng ký khách sạn chủ yếu bao gồm:

+ Chuẩn bị trƣớc hồ sơ đăng ký khách sạn của khách và chuẩn bị các điều
kiện sẵn sàng để đón khách.
+ Tiếp đón khách địi hỏi nhân viên thể hiện đƣợc sự hiếu khách, sự sẵn
sàng phục vụ khách nhằm tạo ấn tƣợng tốt cho khách ngay từ khi khách đến
khách sạn.
+ Thực hiện các thủ tục cho khách có thể nhận buồng nhƣ: Hồn thành hồ
sơ đăng ký khách sạn, xếp buồng cho khách, cung cấp các thông tin cho khách
và phối hợp với các nhân viên khác để hƣớng dẫn khách về buồng.
+ Phối hợp công việc và trao đổi thông tin với các bộ phận có liên quan.
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Tƣơng ứng với giai đoạn khách lƣu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân có
các nhiệm vụ nhƣ sau:
+ Đón tiếp khách: Là nhiệm vụ quan trọng của bộ phận lễ tân.
103


Khi khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, khách tìm đến
nhân viên bộ phận lễ tân và đƣa ra yêu cầu giúp đỡ. Bộ phận lễ tân trở thành đầu
mối trong hoạt động phục vụ khách, trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn.
Phục vụ khách lƣu trú bao gồm những hoạt động chủ yếu sau:
+ Tiếp nhận và phối hợp với các bộ phận có dịch vụ để cung cấp phục vụ
cho khách nhƣ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung.
+ Thực hiện dịch vụ điện thoại đáp ứng các nhu cầu thông tin của khách.
+ Bảo quản tài sản có giá trị, hành lý của khách.
+ Thực hiện việc chuyển buồng cho khách khi khách có yêu cầu.
+ Bảo đảm an tồn cho khách thơng qua việc giám sát khách tại khu vực
lƣu trú, bảo quản chìa khoá buồng của khách.
+ Tiếp nhận và giúp khách một số nhu cầu của khách ngoài phạm vi của
khách sạn nhƣ đặt chỗ tại nhà hàng, đặt tour du lịch cho khác…
+ Trong thời gian khách lƣu trú, bộ phận lễ tân cần tiếp nhận và giải quyết

các phàn nàn của khách. Đây là nhiệm vụ quan trọng giúp cho khách sạn nắm
bắt đƣợc các thiếu sót, các hạn chế về sản phẩm của khách sạn để khách sạn có
cơ hội hoàn thiện sản phẩm.
+ Theo dõi, cập nhật các chi tiêu của khách.
+ Phối hợp công việc và trao đổi thông tin với các bộ phận liên quan.
Trong giai đoạn này, hầu hết các vị trí trong bộ phận lễ tân đều tiếp xúc
trực tiếp để phục vụ khách, nhƣ nhân viên tiếp tân, nhân viên tổng đài, nhân viên
cung cấp dịch vụ văn phòng…
- Giai đoạn khách rời khách sạn.
Bộ phận lễ tân phải tiến hành thanh toán, tiễn khách khi khách rời khách
sạn.
Công việc này do nhân viên thu ngân đảm nhiệm. Hoạt động thanh toán
và tiễn khách bao gồm những công việc sau:
+ Tổng hợp các giao dịch tài chính của khách trong thời gian khách lƣu
trú.
+ Xác định thời gian thanh toán, trả buồng của khách.
104


+ Chuẩn bị hồ sơ thanh toán và các điều kiện thanh toán.
+ Thực hiện việc thanh toán và thu ngân theo các phƣơng thức thanh toán
khác nhau của khách.
+ Thăm dò ý kiến của khách về khách sạn.
+ Thể hiện đƣợc sự tận tình chu đáo đối với khách tạo ra ấn tƣợng tốt của
khách đối với khách sạn trƣớc khi khách rời khách sạn.
+ Lƣu giữ hồ sơ khách để phục vụ cho công việc yêu cầu tiếp nhận đặt
buồng của khách lần sau cũng nhƣ phục vụ công tác khác của khách sạn.
+ Cập nhật doanh thu sau khi thanh tốn.
+ Phối hợp cơng việc và trao đổi thông tin với các bộ phận liên quan.
+ Sau mỗi ca làm việc nhân viên thu ngân tổng kết lại doanh thu trong ca

và chuyển cho bộ phận tài chính.
Để hỗ trợ cơng việc cho các nhân viên ca sáng và ca chiều, đặc biệt là hỗ
trợ cho nhân viên thu ngân, bộ phận lễ tân có nhân viên kiểm tốn ban đêm và
có nhiệm vụ:
- Kiểm tra và cập nhật các chi phí của các tài khoản trong ngày mà nhân
viên ca ban ngày chƣa kịp thực hiện nhằm đảm bảo tính chính xác cao khi tiến
hành thanh tốn cho khách.
- Thống kê và có biện pháp xử lý với các tài khoản đã vƣợt quá giới hạn
nợ cho phép theo quy định của khách sạn. Doanh thu lƣu trú hạn chế đƣợc thất
thoát thu nhập nhờ báo cáo giới hạn nợ của nhân viên kiểm toán ban đêm.
- Kiểm tra tình hình khách đến trong ngày và việc thực hiện chính sách
giá đối với các đối tƣợng khách của các nhân viên nhằm tránh thất thoát doanh
thu của khách sạn và duy trì thực hiện chính sách giá theo quy định của khách
sạn.
- Rà soát, kiểm tra các tài khoản của khách để tránh sai sót và chuẩn bị hồ
sơ thanh toán cho khách.
- Giúp cho Giám đốc lễ tân quản lý doanh thu buồng.
- Lập các báo cáo về tình hình khách và doanh thu trong ngày chuyển cho
Giám đốc Lễ tân và quản lý cấp trên.
105


Để đảm bảo luôn sẵn sàng phục vụ khách, bộ phận lễ tân duy trì giờ làm
việc 24/24h, chia làm 3 ca làm việc. Đối với khách sạn có quy mô lớn bộ phận lễ
tân thƣờng đƣợc tăng cƣờng thêm một ca nữa (đƣợc gọi là ca tăng cƣờng). Giờ
làm việc tập trung vào lúc cao điểm khách đăng ký khách sạn và trả buồng.
4.1.3.2. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge)
Hỗ trợ đón tiếp là bộ phận hỗ trợ đắc lực cho cơng việc đón tiếp khi
khách đến và tiễn khi khách rời khách sạn cho bộ phận lễ tân khách sạn. Vị trí
làm việc của bộ phận này là tại khu vực tiền sảnh. Đây là bộ phận đƣợc hình

thành muộn nhất trong các bộ phận của khách sạn. Hoạt động của bộ phận này
trên một phạm vị rộng, toàn bộ khu vực sảnh và khu lƣu trú của khách. Công
việc của các nhân viên chủ yếu phải di chuyển, đi lại nhiều.
a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Trƣởng bộ phận Hỗ trợ đón tiếp

Nhân viên vận chuyển
hành lý

Nhân viên
chỉ dẫn

Nhân viên
gác cửa

Nhân viên trông xe

Sơ đồ 4.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận hỗ trợ đón tiếp
b) Tổ chức hoạt động phục vụ
Hoạt động chủ yếu của bộ phận Hỗ trợ đón tiếp đƣợc thể hiện dƣới các
chức danh nhƣ sau:
Trưởng bộ phận hỗ trợ đón tiếp
Là ngƣời có trách nhiệm trực tiếp quản lý và điều hành các nhân viên làm
việc tại sảnh.

106


+ Chỉ đạo nhân viên vận chuyển hành lý để kịp thời giúp khách chuyển đồ
đạc, hành lý tới quầy lễ tân và mang lên buồng của khách sau khi khách làm

xong thủ tục đăng ký.
+ Giám sát và điều hành công việc của các nhân viên vận chuyển hành lý.
Nắm đƣợc vị trí của từng nhân viên ở mọi thời điểm để đảm bảo công việc
chuyển đồ cho khách diễn ra trật tự và đạt đƣợc hiệu quả, đặc biệt vào thời điểm
đông khách, đảm bảo sự phối hợp của các nhân viên trong bộ phận.
+ Điều hành và giám sát công việc đỗ xe,
+ Giám sát công việc của nhân viên trông giữ xe cho khách.
Nhân viên vận chuyển hành lý
Trách nhiệm chính của nhân viên này là giúp khách chuyển đồ đạc, hành
lý cho khách từ khi khách bắt đầu tới khách sạn. Trình tự vận chuyển là từ xe
của khách tới quầy lễ tân, sau khi nhân viên lễ tân làm xong thủ tục đăng ký
khách sạn tiếp tục chuyển tiếp tới buồng của khách. Trình tự này sẽ thực hiện
ngƣợc lại khi khách trả buồng, rời khỏi khách sạn.
+ Giới thiệu và cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn cho
khách.
+ Giới thiệu và hƣớng dẫn các trang thiết bị trong buồng của khách.
+ Chuyển các thƣ từ, nhắn tin, bƣu phẩm của khách cho khách.
Nhân viên gác cửa
Là ngƣời chào đón khách đầu tiên khi khách tới khách sạn. Nhân viên
gác cửa luôn ăn mặc đồng phục riêng và đứng tại cửa chính của khách sạn. Khi
khách bƣớc tới phải mở cửa cho khách, chào đón khách và có thể cung cấp
thơng tin cho khách khi cần.
Nhân viên chỉ dẫn
Có trách nhiệm chính là cung cấp thơng tin cho khách. Các thông tin này
không chỉ trong phạm vi khách sạn mà bao gồm cả những thơng tin ngồi khách
sạn mà khách cần biết. Ví dụ nhƣ vị trí các dịch vụ mà khách quan tâm, đặt vé
xem ca nhạc, sắp đặt tour du lịch, các sự kiện quan trọng của địa phƣơng vào
thời điểm khách đang lƣu trú…
107



Chào đón và hộ tống những khách đặc biệt.
Nhân viên trông giữ xe của khách
Khi trông giữ xe của khách, nhân viên cần phải viết phiếu. Phiếu trông
giữ xe gồm có 3 liên: liên một là phần giao cho khách. Liên hai đƣợc gài vào xe
gửi của khách. Liên ba nhân viên trơng giữ xe phải có nhiệm vụ quản lý.
Việc trông giữ xe cho khách cần phải lƣu vào sổ, có chữ ký xác nhận của
khách.
4.1.3.3. Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Giám đốc buồng

Trợ lý Giám đốc

Quản lý
Phục vụ buồng

Quản lý
Đồ vải

Quản lý
Giặt là

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân viên


Nhân viên

Nhân viên

Sơ đồ 4.4. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn
có quy mơ lớn
b) Tổ chức hoạt động phục vụ
Bộ phận buồng đƣợc chia thành 3 đơn vị :
Đơn vị phục vụ buồng:

108


+ Là đơn vị trung tâm của bộ phận buồng, chất lƣợng phục vụ của dịch vụ
lƣu trú phụ thuộc chủ yếu vào chất lƣợng phục vụ của đơn vị phục vụ Buồng.
Đơn vị phục vụ buồng có những trách nhiệm nhƣ sau:
+ Chịu trách nhiệm về vệ sinh, sắp xếp buồng ngủ của khách.
+ Làm vệ sinh, bảo quản các tài sản và kiểm tra các thiết bị có trong
buồng.
+ Làm vệ sinh các khu vực cơng cộng.
+ Ngồi ra, đơn vị phục vụ buồng còn chịu trách nhiệm quản lý đồng
phục của nhân viên. Quản lý đồng phục bao gồm các công việc nhƣ bảo quản,
kiểm tra, sửa sang, theo dõi và thực hiện đổi đồng phục của nhân viên theo lịch
quy định.
Đơn vị quản lý đồ vải:
+ Chịu trách nhiệm bảo quản toàn bộ đồ vải phục vụ cho dịch vụ buồng
của khách sạn nhƣ chăn, ga, gối…theo các kích cỡ giƣờng khác nhau của khách
sạn, các loại khăn mặt, khăn tắm, các loại đồ vải khác...
+ Xuất các đồ vải cho nhân viên trong ca để tiến hành làm nhiệm vụ theo

các ca trong ngày.
+ Thu nhận các đồ giặt là của khách, thực hiện việc chuyển xuống khu
vực giặt là và trả đồ cho khách sau khi đã giặt là xong.
+ Thực hiện việc thanh lý đồ vải định kỳ theo quy định của khách sạn.
Đơn vị quản lý giặt là:
+ Thực hiện giặt là toàn bộ đồ vải thuộc các bộ phận của khách sạn, đồng
phục của nhân viên
+ Giặt là đồ của khách để tăng thêm thu nhập cho khách sạn.
Trong các đơn vị trên, hoạt động của đơn vị phục vụ buồng là hoạt động
trung tâm của bộ phận buồng, là đơn vị phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách và
có sự ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của khách, ảnh hƣởng
lớn đến chất lƣợng sản phẩm của khách sạn. Tổ chức hoạt động của đơn vị phục
vụ buồng đƣợc thực hiện dựa trên chu trình phục vụ khách gồm có 4 giai đoạn
thể hiện qua sơ đồ sau:
109


Đón tiếp và bàn giao
buồng cho khách

Làm vệ sinh sau khi khách trả
buồng

Làm vệ sinh buồng và
phục vụ tại buồng

Kiểm tra và nhận bàn
giao buồng từ khách

Sơ đồ 4.5. Chu trình phục vụ khách của bộ phận buồng

Hoạt động của đơn vị phục vụ buồng
+ Đơn vị phục vụ buồng có trách nhiệm kiểm tra, thƣờng xuyên vệ sinh
buồng của khách để đảm bảo các đồ dùng cần thiết đầy đủ nhƣ khăn tắm, khăn
mặt, xà phòng, nƣớc gội đầu ... Đảm bảo các tiện nghi trong buồng của khách
luôn hoạt động tốt khơng bị hỏng hóc, trục trặc.
+ Tiến hành vệ sinh giƣờng, phòng tắm, các tiện nghi trong buồng hàng
ngày, thay ga gối, đồ vải nhằm duy trì chất lƣợng phục vụ buồng đạt tiêu chuẩn
theo quy định cấp hạng.
+ Hàng ngày nhân viên buồng theo sự phân công của ngƣời phụ trách
nhận bàn giao danh sách số lƣợng buồng (có thể hiện tình trạng buồng nhƣ
buồng có khách hoặc khơng có khách) kèm theo chìa khố buồng, các giấy tờ
cần thiết nhƣ danh mục các đồ dùng, trang thiết bị trong phạm vi buồng của
khách mà nhân viên chịu trách nhiệm làm vệ sinh trong ca.
+ Nhận các đồ vải cần phải thay thế, các đồ dùng cần thiết, các dụng cụ,
chất tẩy... phục vụ công việc làm vệ sinh trên một xe đẩy đã đƣợc chuẩn bị từ ca
trƣớc để tiến hành thực hiện nhiệm vụ.

110


+ Khi thực hiện dọn buồng của khách, nhân viên tiến hành làm vệ sinh,
sắp xếp lại buồng cho ngăn nắp đồng thời tiến hành kiểm tra các trang thiết bị,
đồ dùng trong buồng theo danh sách của danh mục các đồ dùng đã có sẵn. Danh
mục các đồ dùng trong buồng của khách thƣờng đƣợc các khách sạn thiết kế
sẵn. Nhiệm vụ của nhân viên là kiểm tra và đánh dấu tình trạng của các trang
thiết bị vào các danh mục trang thiết bị. Sau khi đã làm vệ sinh xong, tình trạng
buồng đƣợc cập nhật lại và sẽ đƣợc nhân viên báo cáo lại với ngƣời phụ trách
khi kết thúc ca làm việc. Nếu có sự sai lệch về tình trạng buồng (có khách hoặc
khơng có khách) đã nhận và thực tế cần có sự thơng báo ngay cho ngƣời phụ
trách biết hoặc tình trạng các thiết bị trong buồng của khách hoạt động không

tốt, bộ phận bảo dƣỡng cần nắm bắt đƣợc ngay để kịp thời xử lý.
+ Cuối ca chuẩn bị, sắp đặt các đồ dùng cần thiết vào xe đẩy để chuẩn bị
cho ca ngày hơm sau, trả lại chìa khố buồng cho ngƣời phụ trách.
+ Việc phân công công việc cho nhân viên phục vụ buồng đƣợc căn cứ
vào định mức lao động của bộ phận buồng, bậc nghề của nhân viên. Định mức
lao động còn phụ thuộc vào từng khách sạn khác nhau.
Theo tác giả Lục Bội Minh trong cuốn “Quản lý khách sạn hiện đại” cho
biết định mức lao động của một khách sạn thành phố tƣơng ứng hạng 3 sao tại
Thƣợng Hải, Trung Quốc nhƣ sau:
Buồng khơng có khách: Nhân viên Buồng phải làm vệ sinh với định mức
16 buồng/ ca.
Buồng khách đang ở: Nhân viên Buồng phải làm vệ sinh với định mức 12
buồng/ca.
Buồng khách trả: Với định mức là 8 buồng/ca…
+ Ngồi cơng việc làm vệ sinh buồng ngủ của khách, nhân viên phục vụ
buồng có thể cịn có trách nhiệm đón khách khi khách nhận buồng, giới thiệu,
hƣớng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị cho khách khi khách đến nhận buồng
(thƣờng gặp đối với khách sạn có quy mơ nhỏ).
+ Tiến hành kiểm tra buồng của khách khi khách trả buồng để phối hợp
với nhân viên lễ tân quản lý các trang thiết bị của khách sạn có trong buồng. Và
111


cơng việc lại lặp lại theo quy trình là chuẩn bị vệ sinh buồng để tiếp tục đón
khách khác.
+ Việc kinh doanh lƣu trú của khách sạn có hiệu quả hay khơng (sử dụng
buồng quay vịng đƣợc nhiều hay ít) phụ thuộc nhiều vào công việc vệ sinh
buồng đƣợc tiến hành nhanh hay chậm của nhân viên phục vụ buồng.
+ Công việc của nhân viên phục vụ buồng trong ca chịu sự giám sát của
nhân viên giám sát buồng hoặc tổ trƣởng theo ca (cấp quản lý trực tiếp).

Căn cứ vào báo cáo tình trạng buồng thực tế bộ phận Buồng, nhân viên lễ
tân có cơ sở để xếp buồng cho các khách tiếp theo đồng thời có thể kiểm sốt
đƣợc chính xác tình hình lƣu trú thực tế của khách, trách trƣờng hợp khách đã
rời khách sạn nhƣng nhân viên không nắm đƣợc.
Nhân viên giám sát buồng:
+ Là ngƣời giám sát chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc buồng về
chất lƣợng phục vụ buồng. Nhân viên giám sát phải có trách nhiệm báo cáo kịp
thời cho bộ phận lễ tân sau mỗi ca làm việc về tình trạng buồng thực tế.
+ Chịu trách nhiệm sử dụng nhân lực tại bộ phận phục vụ buồng hợp lý để
tiết kiệm chi phí ở mức thấp nhất.
+ Căn cứ vào tình hình khách hàng ngày để có kế hoạch sắp xếp, phân
cơng nhân viên hợp lý.
+ Tính tốn, bổ sung nhân lực và có kế hoạch đào tạo nhân viên mới vào
các thời kỳ đơng khách.
+ Tính tốn và lên kế hoạch chi phí chất tẩy vệ sinh, dụng cụ vệ sinh...
phục vụ cho công tác vệ sinh buồng.
+ Tiến hành mua và quản lý các dụng cụ vệ sinh, chất tẩy rửa nhằm đảm
bảo giảm chi phí tối đa cho khách sạn.
+ Để sử dụng nhân lực một cách hiệu quả, bộ phận buồng căn cứ vào dự
báo buồng qua công suất sử dụng buồng của bộ phận lễ tân để lên kế hoạch về
nhân lực.
Sau đây là một ví dụ về kế hoạch sắp xếp nhân lực của bộ phận buồng căn
cứ vào công suất sử dụng buồng do bộ phận lễ tân thực hiện dự báo.
112


Bảng 4.3. Kế hoạch nhân lực của bộ phận buồng
n/v đồ vải

n/v dặt đồ

dùng

n.v v/s
công cộng

n/vp/v
buồng ca
đêm

23

2

1

3

1

330

22

2

1

3

1


90

313

21

2

1

3

1

85

295

20

2

1

3

1

80


278

18

2

1

3

1

75

261

17

2

1

3

1

70

244


16

2

1

2

1

65

226

15

2

1

2

1

60

209

14


2

1

1

1

55

191

13

2

1

1

1

50

174

12

2


1

1

1

45

157

10

1

1

1

1

40

139

9

1

1


35

122

8

1

1

30

104

7

1

1

25

87

6

1

20


70

5

1

15

52

3

1

10

35

2

1

5

17

1

1


Occ
(%)

Rms

n/v p/v
buồng

100

348

95

1

(Nguồn: Dennis L. Foster, Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn, tr 145.)
Đơn vị phục vụ buồng cịn có trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực công
cộng. Công việc này thƣờng do nhân viên làm vệ sinh công cộng đảm nhiệm
hoặc khách sạn có thể thuê nhân viên hợp đồng để tiết kiệm chi phí.
Chịu trách nhiệm quản lý đồng phục của nhân viên.
+ Lập kế hoạch và thực hiện việc đổi đồng phục cho nhân viên các bộ
phận.
+ Gửi đồ giặt là, bảo quản các đồng phục của nhân viên toàn khách sạn.

113


+ Chịu trách nhiệm kiểm tra và sửa sang nếu cần thiết để đảm bảo đồng

phục của nhân viên luôn chỉnh tề, phẳng phiu, sạch đẹp.
+ Chịu trách nhiệm bảo quản đồ vải có trong kho. Có kế hoạch bổ sung đồ
vải theo định kỳ.
Đơn vị giặt là
+ Chịu trách nhiệm giặt là toàn bộ đồ vải của khách sạn.
+ Giặt là đồng phục của nhân viên.
+ Tiếp nhận đồ giặt là của khách để tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
Ngoài việc tổ chức tốt các hoạt động phục vụ khách trực tiếp, quản lý bộ
phận buồng cịn có một trách nhiệm nữa hết sức quan trọng, đó là quản lý hệ
thống chìa khố buồng của khách và hệ thống chìa khố các kho liên quan tới đồ
dùng của dịch vụ lƣu trú. Quản lý bộ phận buồng phải xây dựng đƣợc một quy
chế nghiêm ngặt về việc giao nhận chìa khố buồng giữa các nhân viên, để tại
bất kỳ thời điểm nào ngƣời quản lý cũng phải nắm đƣợc chìa khố của từng
buồng do ai đang giữ, ai sẽ phải chịu trách nhiệm an toàn về tài sản của buồng
đó.
Về chìa khóa các kho hàng hóa của bộ phận buồng cũng vậy. Phải có các
quy định, thủ tục khi xuất nhập hàng. Mọi nhân viên liên quan phải tuân thủ quy
định một cách nghiêm ngặt nhằm hạn chế việc thất thoát tài sản của khách sạn.
4.1.3.4. Mối quan hệ của các bộ phận trong khối lưu trú
Ba bộ phận Lễ tân, bộ phận Buồng, bộ phận Hỗ trợ đón tiếp có sự phối
hợp chặt chẽ với nhau trong cơng việc đón tiếp, phục vụ khách, đặc biệt ở giai
đoạn đầu khi khách bắt đầu tới khách sạn và giai đoạn khách trả buồng, rời khỏi
khách sạn. Khi khách tới khách sạn nhân viên của ba bộ phận này phải nắm
đƣợc kế hoạch khách đến và chuẩn bị để đón khách.
Nhân viên vận chuyển hành lý sẵn sàng mang đồ đạc, hành lý cho khách.
Nhân viên lễ tân sẵn sàng làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Nhân viên buồng sẵn sàng kiểm tra lại buồng, kiểm tra các đồ dùng đã
đặt cho khách để có thể đón khách mới trong thời gian ngắn nhất. Nếu khơng có
114



sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dẫn đến sự chậm trễ mà khách phải
chờ, gây ra sự mất tin tƣởng vào các dịch vụ của khách sạn.
Ví dụ sau đây về báo cáo tình trạng buồng của khách sạn giúp cho nhân
viên bộ phận lễ tân cũng bộ phận buồng làm cơ sở thực hiện nhiệm vụ của họ
trong ca. Báo cáo đƣợc sắp xếp theo tầng giúp nhân viên dễ dàng quản lý theo
từng khu vực.
Bảng 4.4. Báo cáo tình trạng buồng của khách sạn
Số buồng
100
102
107
110
115
118
200
202
207
210
215
218
300
302
307
310
315
318

Tình
trạng

VC
OC
OD
VD
VC
VC
VC
OC
OD
VD
OC
VC
OC
OC
OC
VD
VC
VC

Số buồng
101
104
109
112
117
120
201
204
209
212

217
220
301
304
309
312
317
320

Tình
trạng
VC
OC
VC
VC
VC
VC
OC
OC
OD
VC
OC
VC
OC
OC
VC
VR
VC
VR


Số buồng
103
106
111
114
119
122
203
206
211
214
219
222
303
306
311
314
319
322

Tình
trạng
VC
VC
OC
VC
VC
VC
OC
VC

OD
VC
VR
VC
OC
VC
OD
VC
VR
VC

Số buồng
105
108
113
116
121
124
205
208
213
216
221
224
305
308
313
316
321
324


Tình
trạng
OC
VC
VC
VD
VC
VC
OC
OO
VC
VD
VC
VC
OC
VR
VC
VD
VC
OO

(Nguồn: Dennis L. Foster, Giới thiệu về ngành kinh doanh khách sạn, tr112.)
Chú thích: Các ký hiệu trên thể hiện các tình trạng buồng như sau:
OC: Buồng có khách và đã vệ sinh
VR: Buồng trống và đã sẵn sàng phục vụ
OO: Buồng hỏng
VC: Buồng trống và đã vệ sinh.
OD: Buồng có khách và chưa vệ sinh
VD: Buồng trống và chưa vệ sinh.

115


Để phục vụ việc tiếp nhận đặt buồng hay đón tiếp khách một cách nhanh
chóng, hiệu quả nhân viên lễ tân và nhân viên buồng đều phải nắm bắt đƣợc tình
trạng buồng ở mọi thời điểm và cả hai bộ phận có trách nhiệm thơng báo cho
nhau về các tình trạng buồng nhƣ buồng trống, buồng có khách, buồng đã làm
vệ sinh, buồng chƣa làm vệ sinh,... Mỗi khi có khách trả buồng, rời khách sạn,
bộ phận lễ tân cần thông báo cho bộ phận buồng để buồng đƣợc kiểm tra và làm
vệ sinh kịp thời. Một khi buồng đã đƣợc làm vệ sinh, đã sẵn sàng đón khách
nhân viên buồng cần thông báo cho nhân viên lễ tân để nhân viên lễ tân chủ
động phân buồng cho khách.
Nhân viên lễ tân phải thơng báo thƣờng xun về tình hình khách đến,
khách rời khỏi khách sạn, liên quan tới việc buồng có khách hay khơng có
khách.
Ngƣợc lại, nhân viên buồng cần thơng báo về tình trạng vệ sinh của các
buồng khách và thực tế buồng trống.
Việc phối hợp của 3 bộ phận trên cịn thể hiện trong q trình khách lƣu
trú cũng nhƣ khi khách rời khỏi khách sạn. Nếu một trong các bộ phận trên
khơng hồn thành nhiệm vụ của mình, hoặc phối hợp khơng nhịp nhàng sẽ khiến
khách phải chờ đợi, trực tiếp ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của khách
sạn.
4.2. Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn
4.2.1. Vai trò của kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng nhƣ dịch vụ lƣu trú, là một
trong hai hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, cả hai dịch vụ trên đều đáp
ứng nhu cầu thiết yếu của khách.
- Hoạt động kinh doanh ăn uống là dịch vụ mang lại nguồn thu nhập đáng
kể của khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh ăn uống góp phần tạo ra sự đa dạng hóa và sự

khác biệt về sản phẩm của các khách sạn.

116


- Góp phần khai thác triệt để cơ sở vật chất cũng nhƣ lao động của các
khách sạn.
4.2.2. Cơ cấu tổ chức khối kinh doanh dịch vụ ăn uống
4.2.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Giám đốc khối dịch vụ ăn
uống

Trợ lý Giám đốc

Giám đốc phục vụ
ăn uống

Giám đốc tiệc

Phó tổng bếp
trƣởng

Quản lý phục vụ ăn
uống

Quản lý phòng
tiệc

Bếp trƣởng


Giám sát

Giám sát

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Tổng bếp trƣởng

Sơ đồ 4.6. Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ ăn uống trong khách sạn quy mô lớn
4.2.2.2. Các chức danh quan trọng
* Giám đốc khối dịch vụ ăn uống
Là ngƣời chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng giám đốc khách sạn về mọi
hoạt động kinh doanh của khối dịch vụ ăn uống, bao gồm hoạt động của bộ phận
Chế biến món ăn, bộ phận phục vụ ăn uống, bộ phận Tiệc.
- Phối hợp với Tổng bếp trƣởng và giám đốc phục vụ ăn uống để lập kế
hoạch kinh doanh của khối dịch vụ ăn uống nhƣ xây dựng thực đơn
- Chỉ đạo triển khai tổ chức công việc kinh doanh tại các nhà hàng.
- Chỉ đạo cơng tác quản lý chi phí ngun liệu thực phẩm của bộ phận
Chế biến
* Tổng bếp trƣởng

117


Là quản lý và điều hành toàn bộ các bếp của khách sạn. Số lƣợng bộ
phận bếp sẽ tƣơng ứng với số lƣợng nhà hàng khách sạn có.

- Lập kế hoạch kinh doanh và chỉ đạo việc thực hiện kinh doanh cho các
bếp.
- Quản lý chi phí mua nguyên liệu thực phẩm, các trang thiết bị của các
bếp nhằm hạn chế tối đa phát sinh chi phí ảnh hƣởng tới hiệu quả kinh doanh
dịch vụ ăn uống.
- Quản lý nhân lực của các bếp.
- Thực hiện các công việc khác do Giám đốc khối dịch vụ ăn uống giao
phó.
* Giám đốc phục vụ ăn uống
- Là ngƣời quản lý và điều hành trực tiếp bộ phận phục vụ ăn uống.
- Quản lý và lập kế hoạch nhân lực của bộ phận Phục vụ ăn uống.
- Chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch kinh doanh trong bộ phận.
- Xây dựng các nguyên tắc, quy chế và chỉ đạo việc giám sát thực hiện
của nhân viên trong bộ phận.
- Quản lý doanh thu trong bộ phận phục vụ ăn uống.
- Tham gia lập kế hoạch kinh doanh của khối dịch vụ ăn uống cùng với
Tổng bếp trƣởng và Giám đốc khối dịch vụ ăn uống.
- Thực hiện các công việc khác do Giám đốc khối dịch vụ ăn uống giao
phó.
* Giám đốc tiệc
- Là ngƣời chịu trách nhiệm quản lý trực tiếp bộ phận phục vụ tiệc.
- Thiết lập các mối quan hệ nhằm khai thác các dịch vụ về tiệc nhƣ tiệc
cƣới, tiệc hội nghị.v.v.
- Phối hợp với Tổng bếp trƣởng để thực hiện ký các hợp đồng phục vụ
tiệc sao cho hạch tốn kết quả kinh doanh đảm bảo có lãi cho từng hợp đồng.
- Lập kế hoạch và chỉ đạo thực hiện phục vụ trong các phòng tiệc.
- Quản lý và lập kế hoạch nhân lực của bộ phận phục vụ tiệc.
118