BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI

Ths. Trần Thị Bích Ty


BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƢỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI


ThS. Trần Thị Bích Ty

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC:

TỔ CHỨC KINH DOANH KHÁCH SẠN

NGÀNH:

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN

TRÌNH ĐỘ:

TRUNG CẤP

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
CHƢƠNG 1. ĐỐI TƢỢNG, NỘI DUNG, KẾT CẤU VÀ PHƢƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU MÔN HỌC..................................................................................1
1.1. Đối tƣợng

(Lƣu hành nội bộ)
Ban hành kèm theo Quyết định số: ……. /QĐ-CĐDLHN ngày … tháng …
năm ……… của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Hà Nội, 2018
2


LỜI GIỚI THIỆU
Cùng với xu hướng phát triển chung của du lịch thế giới, ngành Du lịch
ở Việt Nam đang ngày càng khẳng định vị trí quan trọng trong nền kinh tế
quốc dân. Du lịch Việt Nam phát triển, đặt ra nhu cầu to lớn về nguồn nhân
lực cho Ngành Du lịch.
Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội là trường có bề dày kinh nghiệm trong
việc đào tạo nguồn nhân lực cho Ngành. Việc đào tạo sinh viên của trường không
chỉ dừng ở việc đào tạo các kỹ năng, kỹ thuật cơ bản mà nhà trường còn chú trọng
trang bị các kiến thức chung về Ngành Du lịch nhằm mở rộng kiến thức tổng hợp
và chuyên sâu về nghiệp vụ cho sinh viên. Hàng năm trường đào tạo hàng nghìn
sinh viên, góp phần đáng kể cho sự phát triển về nguồn nhân lực của Ngành.
Môn học tổ chức kinh doanh khách sạn được giảng dạy cho sinh viên trung
cấp nghiệp vụ Lễ tân nhằm trang bị kiến thức cơ bản nhất về hoạt động kinh
doanh trong khách sạn, là tiền đề, cơ sở học các môn nghiệp vụ phục vụ trong
ngành khách sạn như nghiệp vụ Lễ tân, nghiệp vụ Nhà hàng, Chế biến món ăn…
Xuất phát từ nhu cầu thực tế như trên, chúng tôi, giáo viên khoa Quản trị kinh
doanh Khách sạn - Nhà hàng được nhà trường giao nhiệm vụ biên soạn giáo
trình “Tổ chức kinh doanh khách sạn”.
Giáo trình này được viết dựa trên tập bài giảng "Tổ chức kinh doanh
khách sạn" được cập nhật, bổ sung và chỉnh sửa. Giáo trình gồm 5 chương với
nội dung cơ bản như sau:

Chương 1: Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn.
Chương 3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn.
Chương 4: Tổ chức hoạt động kinh doanh trong khách sạn.
Chương 5: Một số chỉ tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn.
Trọng tâm của giáo trình này được trình bày trong chương 2 và chương 4.
Trong q trình biên soạn, tơi đã được sự giúp đỡ, tạo điều kiện, đóng góp
ý kiến của Ban giám hiệu, Tập thể giáo viên khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn
- Nhà hàng, Hội đồng khoa học Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, các cán bộ
quản lý hiện đang công tác tại nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội và các đồng
nghiệp. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới những tập thể, những cá nhân trên
đã giúp tơi hồn thành cuốn giáo trình này.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song trong quá trình biên soạn khơng thể
tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế nhất định. Tơi mong nhận được sự đóng
góp chân thành từ phía bạn đọc để có cơ hội bổ sung cho cuốn sách ngày càng
hoàn thiện hơn./.

i


Hà Nội, ngày 20 tháng 12 năm 2018
Tham gia biên soạn
1. Nguyễn Thùy Ngân
2. Đoàn Thị Thanh Huyền

ii


MỤC LỤC
LỜI GIỚI THIỆU ..................................................................................................... i

MỤC LỤC .............................................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ .......................................................... vi
CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN......... 1
1.1. Sơ lƣợc lịch sử và xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn 2
1.1.1. Sơ lƣợc lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn .......................................... 2
1.1.2. Xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn ................................. 6
1.2. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn ............................................... 7
1. 3. Phân loại đối tƣợng khách của khách sạn .................................................. 9
1.3.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ .................................................................... 9
1.3.2. Phân loại theo quốc tịch .............................................................................. 10
1.3.3. Phân loại theo mục đích chuyến đi ............................................................. 10
1.3.4. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi ................................................ 11
1.4. Sản phẩm của khách sạn ............................................................................. 13
1.4.1. Khái niệm .................................................................................................... 13
1.4.2. Đặc điểm...................................................................................................... 14
1. 5. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách ..................................................... 17
1.5.1. Về vốn đầu tƣ .............................................................................................. 17
1.5.2. Về vị trí của khách sạn ................................................................................ 18
1. 5.3. Về đối tƣợng khách .................................................................................... 18
1.5.4. Về lao động ................................................................................................. 19
1.5.5. Về quy luật hoạt động ................................................................................. 20
1.5.6. Về sự phối hợp giữa các bộ phận ................................................................ 21
1.5.7. Về mơi trƣờng kinh doanh .......................................................................... 21
1.6. Vai trị của hoạt động kinh doanh khách ................................................... 22
1.6.1. Về kinh tế .................................................................................................... 22
1.6.2. Về văn hóa, xã hội ....................................................................................... 25
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN ....................................................................................................................... 28
2.1. Khái niệm ...................................................................................................... 28
2.2. Đặc điểm ........................................................................................................ 29

2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đa dạng ................................................. 29
2.2.2. Đƣợc sử dụng nhiều lần trong quá trình hoạt động kinh doanh ................. 29
2.2.3. Có mối quan hệ mật thiết với tài nguyên du lịch ........................................ 30
2.2.4. Có tính đồng bộ cao trong xây dựng và sử dụng ........................................ 30
2.3. Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn............ 31
iii


2.4. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn .................................. 32
2.4.1. Phân loại theo đặc tính kỹ thuật .................................................................. 32
2.4.2. Phân loại theo nội dung hoạt động .............................................................. 33
2.4.3. Phân loại theo nhóm tài sản ........................................................................ 33
2.4.4. Phân loại theo mục đích quản trị ................................................................. 34
2.5. Phân loại khách sạn...................................................................................... 35
2.5.1. Mục đích, ý nghĩa của việc phân loại khách sạn ......................................... 36
2.5.2. Một số phƣơng pháp phân loại khách sạn điển hình................................... 36
2.5.3. Phân loại khách sạn tại Việt Nam ............................................................... 46
2.6. Xếp hạng khách sạn ..................................................................................... 47
2.6.1. Sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn ......................................................... 47
2.6.2. Những tiêu chí chung xếp hạng khách sạn.................................................. 48
2.6.3. Xếp hạng khách sạn tại Việt Nam ............................................................... 49
2.7. Bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn ......................................... 54
2.7.1. Ý nghĩa của việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn................. 54
2.7.2. Một số nguyên tắc cơ bản khi bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật ...................... 54
2.7.3. Bố trí các khu vực chính ............................................................................. 55
2.7.4. Bố trí các hệ thống kỹ thuật trong khách sạn .............................................. 58
2.8. Nguyên tắc cơ bản đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật ................................ 60
2.8.1. Mức độ tiện nghi ......................................................................................... 60
2.8.2. Mức độ thẩm mỹ ......................................................................................... 60
2.8.3. Mức độ an toàn ............................................................................................ 61

2.8.4. Mức độ vệ sinh ............................................................................................ 61
2.8.5. Mức độ thân thiện với môi trƣờng .............................................................. 61
2.9. Bảo trì, bảo dƣỡng cơ sở vật chất kỹ thật trong khách sạn ..................... 62
2.9.1. Vai trò của cơng tác bảo trì bảo dƣỡng ....................................................... 62
2.9.2. Các mức độ bảo trì, bảo dƣỡng ................................................................... 62
CHƢƠNG 3: CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN .............................................. 65
3.1. Bộ máy tổ chức khách sạn ........................................................................... 65
3.1.1. Khái niệm .................................................................................................... 65
3.1.2. Vai trò .......................................................................................................... 65
3.1.3. Chức năng.................................................................................................... 66
3.2. Cơ sở thiết lập bộ máy tổ chức của khách sạn .......................................... 68
3.2.1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn .................................. 68
3.2.2. Cơ chế vận hành của bộ máy tổ chức.......................................................... 69
3.3. Yêu cầu cơ bản đối với bộ máy tổ chức khách sạn .................................. 73
3.3.1. Chun mơn hóa cơng việc ......................................................................... 73
iv


3.3.2. Bộ phận hóa hoạt động của khách sạn ........................................................ 74
3.3.3. Phân quyền quản lý ..................................................................................... 75
3.3.4. Phạm vi kiểm soát ....................................................................................... 76
3.3.5. Điều phối các hoạt động .............................................................................. 77
3.4. Các yếu tố ảnh hƣởng tới mơ hình tổ chức bộ máy khách sạn ................ 78
3.4.1. Vị trí của khách sạn ..................................................................................... 78
3.4.2. Thị trƣờng khách mục tiêu .......................................................................... 78
3.4.3. Quy mô, loại, hạng của khách sạn............................................................... 78
3.4.4. Vốn đầu tƣ của khách sạn ........................................................................... 79
3.4.5. Cơ cấu dịch vụ của khách sạn ..................................................................... 79
3.4.6. Loại hình sở hữu và quản lý của khách sạn ................................................ 80
3.5. Một số mô hình tổ chức bộ máy cơ bản trong kinh doanh khách sạn .... 80

3.5.1. Mơ hình tổ chức trực tuyến ......................................................................... 81
3.5.2. Mơ hình tổ chức chức năng ......................................................................... 81
3.5.3. Mơ hình tổ chức hỗn hợp (trực tuyến chức năng )...................................... 83
3.6. Một số loại hình tổ chức bộ máy tiêu biểu của khách sạn ........................ 84
3.6.1. Mơ hình tổ chức bộ máy khách sạn quy mô nhỏ ........................................ 84
3.6.2. Mơ hình tổ chức bộ máy khách sạn quy mơ lớn ......................................... 86
CHƢƠNG 4: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN
............................................................................................................................... 94
4.1. Tổ chức kinh doanh dịch vụ lƣu trú ........................................................... 94
4.1.1. Vai trò của kinh doanh dịch vụ lƣu trú trong khách sạn ............................. 94
4.1.2. Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ lƣu trú ............................................................ 98
4.1.3. Tổ chức kinh doanh tại khối lƣu trú .......................................................... 101
4.2. Tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn................................................................. 116
4.2.1. Vai trò của kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ......................... 116
4.2.2. Cơ cấu tổ chức khối kinh doanh dịch vụ ăn uống ..................................... 117
4.2.3. Tổ chức kinh doanh ................................................................................... 119
4.3. Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung ............................................... 134
4.3.1. Vai trò của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn ......................... 134
4.3.2. Tổ chức kinh doanh ................................................................................... 135
4.4. Tổ chức hoạt động của các bộ phận chức năng ....................................... 138
4.4.1. Bộ phận Nhân sự ....................................................................................... 138
4.4.2. Bộ phận Tiếp thị bán sản phẩm ................................................................. 150
4.4.3. Bộ phận Tài chính kế tốn ........................................................................ 158
4.4.4. Bộ phận Kỹ thuật....................................................................................... 166
4.4.5. Bộ phận An ninh ....................................................................................... 168
v


CHƢƠNG 5: MỘT SỐ CHỈ TIÊU CƠ BẢN ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN ...................................................................................... 173

5.1. Các nhóm chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn .............. 173
5.1.1. Nhóm chỉ tiêu tuyệt đối ............................................................................. 173
5.1.2. Nhóm chỉ tiêu tƣơng đối ........................................................................... 174
5.1.3. Nhóm chỉ tiêu bình qn ........................................................................... 174
5.2. Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn. ........................... 175
5.2.1. Phân tích, đánh giá hàng ngày................................................................... 175
5.2.2. Phân tích, đánh giá định kỳ ....................................................................... 177
5.3. Các phƣơng pháp phân tích, đánh giá ..................................................... 177
5.3.1. Phƣơng pháp chi tiết.................................................................................. 177
5.3.2. Phƣơng pháp so sánh ................................................................................. 178
5.3.3. Phƣơng pháp loại trừ ................................................................................. 179
5.3.4. Phƣơng pháp liên hệ .................................................................................. 179
5.3.5. Phƣơng pháp tƣơng quan .......................................................................... 179
5.4. Phân tích, đánh giá một số chỉ tiêu cơ bản .............................................. 180
5.4.1. Chỉ tiêu về nguồn khách ............................................................................ 180
5. 4.2. Công suất sử dụng buồng ......................................................................... 181
5.4.3. Chỉ tiêu về doanh thu ................................................................................ 182
5.4.4. Chỉ tiêu về chi phí ..................................................................................... 185
5.4.5. Chỉ tiêu về giá ........................................................................................... 188
5.4.6. Chỉ tiêu lợi nhuận ...................................................................................... 189
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 193

DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang


Bảng 1.1

Cơ cấu chi tiêu của khách du lịch nội địa
ở Việt Nam

22

Bảng 1.2

Thu nhập từ xuất khẩu dịch vụ ở Việt Nam

24

Bảng 1.3

Tổng thu nhập ngành Du lịch giai đoạn 2001

25

Bảng 1.4

Dự báo về thu nhập từ ngành Du lịch ở Việt Nam
đến năm 2030

25

Bảng 1.5

Nhu cầu nhân lực trực tiếp trong ngành du lịch Việt


26
vi


Nam đến năm 2020
Bảng 2.1

Thống kê khách sạn theo sở hữu và quản lý

44

khách sạn
Bảng 2.2

Tổng số khách sạn tính đến năm 2010

54

Bảng 4.1

Cơ cấu doanh thu các dịch vụ trong một khách sạn

96

Bảng 4.2

Ví dụ về dự báo buồng theo tuần

97


Bảng 4.3

Kế hoạch nhân lực của bộ phận buồng

114

Bảng 4.4.

Báo cáo tình trạng buồng của khách sạn

116

Bảng 4.5

Ví dụ về báo cáo các chi phí của bộ phận theo tháng

127

Bảng 4.6

Định mức lao động chung của một số khách sạn

145

tại Hà Nội
Bảng 4.7.

Ví dụ về định mức lao động đối với bộ phận buồng

147


Bảng 4.8

Ví dụ về báo cáo tổng hợp hàng ngày tại quầy lễ tân.

165

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Số hiệu

Tên hình ảnh

Trang

Hình 4.1

Phịng tiệc tại khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi

135

Hình 4.2

Phịng phục vụ hội nghị tại khách sạn Sheraton
Hanoi

138

Hình 4.3

Khu vực bể bơi tại khách sạn Pan Pacific Hanoi


138

Hình 4.4

Phịng thể thao tại khách sạn Pan Pacific Hanoi

139

DANH MỤC SƠ ĐỒ
vii


Số hiệu

Tên sơ đồ

Trang

Sơ đồ 3.1

Mơ hình tổ chức trực tuyến

83

Sơ đồ 3.2

Mơ hình tổ chức chức năng

84


Sơ đồ 3.3

Mơ hình tổ chức hỗn hợp

85

Sơ đồ 3.4

Cơ cấu tổ chức điển hình của khách sạn quy mơ nhỏ

86

Sơ đồ 3.5

Cơ cấu tổ chức điển hình khách sạn
có quy mơ lớn

88

Sơ đồ 4.1

Cơ cấu tổ chức của khối lƣu trú trong khách sạn quy
mô lớn

99

Sơ đồ 4.2

Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn quy mô

lớn

103

Sơ đồ 4.3

Cơ cấu tổ chức bộ phận hỗ trợ đón tiếp

107

Sơ đồ 4.4

Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng khách sạn có quy mơ
lớn

109

Sơ đồ 4.5

Chu trình phục vụ khách của bộ phận buồng

111

Sơ đồ 4.6

Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ ăn uống trong khách sạn
quy mô lớn

118


So đồ 4.7

Cơ cấu tổ chức điển hình bộ phận phục vụ ăn uống

128

Sơ đồ 4.8

Chu trình phục vụ khách tại các phịng ăn

130

Sơ đồ 4.9

Quy trình tổ chức phục vụ ăn uống

135

Sơ đồ 4.10

Tổ chức kinh doanh khối dịch vụ bổ sung

136

Sơ đồ 4.11

Quy trình tổ chức kinh doanh dịch vụ bổ sung

138


Sơ đồ 4.12

Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự

141

Sơ đồ 4.13

Hệ thống tạo động lực cho ngƣời lao động

150

Sơ đồ 4.14

Tổ chức hoạt động tại bộ phận nhân sự

151

Sơ đồ 4.15

Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiếp thị và bán sản phẩm

153
viii


Sơ đồ 4.16

Cơ cấu tổ chức bộ phận tài chính kế toán


160

Sơ đồ 4.17

Cơ cấu tổ chức của bộ phận kỹ thuật

168

Sơ đồ 4.18

Cơ cấu tổ chức của bộ phận an ninh

170

ix


GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học: Tổ chức kinh doanh khách sạn
Mã mơn học:
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:
- Vị trí: Là mơn học thuộc nhóm kiến thức cơ sở chun ngành trong
chƣơng trình đào tạo hệ trung cấp Trƣờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
- Tính chất: Là mơn học lý thuyết, đánh giá kết quả bằng hình thức thi hết
mơn.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học/mơ đun:
Mục tiêu của mơn học:
- Về kiến thức:
+ Trình bày đƣợc khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn.
+ Nhận biết đƣợc tính đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn.

+ Chỉ ra đƣợc ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành
Du lịch nói riêng, đối với nền kinh tế quốc dân nói chung.
- Về kỹ năng:
+ Trình bày đƣợc một số cơ cấu tổ chức bộ máy điển hình của khách sạn.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
+ Mô tả đƣợc tổ chức hoạt động kinh doanh lƣu trú, kinh doanh ăn uống
và các hoạt động khác của khách sạn… Giúp cho học sinh dễ dàng tiếp cận với
cơ sở khi đi làm việc.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
Nội dung của môn học:
CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Mục tiêu:
- Trình bày đƣợc sự đa dạng về đối tƣợng khách của khách sạn.
- Phân tích đƣợc sự đa dạng và phức tạp về sản phẩm của khách sạn.
- Phân biệt đƣợc sự khác biệt của kinh doanh khách sạn với các hoạt động
kinh doanh khác.
- Trình bày đƣợc đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Phân tích đƣợc vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Nội dung chính:

1


1.1. Sơ lƣợc lịch sử và xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Sơ lược lịch sử hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn xuất phát từ nhu cầu cần ra khỏi nơi cƣ
trú thƣờng xuyên trong thời gian ngắn (thƣờng là có qua đêm) của con ngƣời.
Từ thời xa xƣa khi xã hội lồi ngƣời bắt đầu có sự phân cơng lao động, con
ngƣời cần phải rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên để trao đổi, mua bán hàng hóa.
Trong những lần ra khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên nhƣ vậy họ cần phải qua đêm.

Bắt đầu chỉ là ở nhờ các nhà bên đƣờng trong chuyến đi và để cám ơn các chủ
nhà đã cho ở nhờ những ngƣời khách bộ hành đã tặng quà (thƣờng là những
hàng hóa mà họ sẵn có) cho chủ nhà. Từ những món quà tặng ban đầu (sau tiến
tới là tiền tệ) mà chủ nhà đã thu đƣợc qua việc cho khách bộ hành ở nhờ thúc
đẩy việc mở các nhà trọ để cho thuê. Mầm mống kinh doanh nhà trọ xuất hiện.
Khi mới xuất hiện, các nhà trọ cịn rất thơ sơ, thiếu tiện nghi, điều kiện vệ
sinh chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Những ngƣời khách phải ở chung trong các
buồng lớn mà phịng vệ sinh phải sử dụng chung và sự kín đáo khơng có. Dần
dần theo thời gian, xã hội phát triển, nhu cầu của khách ngày càng cao, hơn nữa
cạnh tranh ngày càng gay gắt giúp cho nhà trọ ngày càng đƣợc hoàn thiện và
phát triển.
Sau đây là các dấu mốc quan trọng đánh dấu sự phát triển của ngành kinh
doanh khách sạn.
Thời kỳ Hy Lạp cổ đại đƣợc đánh giá là thời kỳ có nhiều dấu ấn quan
trọng góp phần hình thành và phát triển ngành kinh doanh khách sạn sau này. Từ
một số văn bản còn để lại đã tìm đƣợc nhƣ văn bản ràng buộc giữa chủ nhà trọ
và ngƣời làm thuê cho thấy kinh doanh nhà trọ đã trở thành một nghề trong xã
hội Hy Lạp khi đó. Các nhà nghiên cứu cịn cho biết họ đã phát hiện đƣợc những
văn bản quy định về việc mang vào và đƣa ra khỏi Hy Lạp đồng ngoại tệ, điều
đó cho chúng ta thấy đối tƣợng khách vào thời điểm đó ở Hy Lạp khơng chỉ là
khách trong nƣớc mà có cả khách thuộc các quốc gia khác.
Qua các dấu tích cịn lại các nhà nghiên cứu cho biết trong các nhà trọ này
đã có sự phân biệt đối tƣợng khách theo tín ngƣỡng.
2


Các nhà chuyên môn qua nghiên cứu đã chỉ ra đối tƣợng khách vào thời
kỳ này chủ yếu do các đồn hành hƣơng tập thể đi tìm miền đất thánh để thỏa
mãn nhu cầu tín ngƣỡng.
Hơn nữa hoạt động lễ hội thể thao Olimpic tại Hy Lạp đã thu hút ngƣời

dân thuộc các nƣớc láng giềng tới Hy Lạp để tham gia. Ngồi ra khi đó con
ngƣời đã bắt đầu phát hiện đƣợc tác dụng của nguồn nƣớc suối nóng, nƣớc
khống có lợi cho sức khỏe của con ngƣời. Thơng qua sự mách bảo của những
ngƣời đã biết hình thành các chuyến đi tới các nguồn nƣớc này để tự cải thiện
sức khỏe của mình. Đó chính là ngun nhân tạo ra sự đa dạng phong phú về đối
tƣợng khách vào thời kỳ này.
Cùng với sự phát triển của xã hội, sự phân hóa giữa ngƣời giàu, ngƣời
nghèo tăng lên… Để đáp ứng nhu cầu lƣu trú của các ngƣời chủ giàu có, loại
nhà trọ cao cấp ra đời. Khác với loại nhà trọ giành cho khách bình dân, loại nhà
trọ cao cấp có tiện nghi tốt hơn, có nơi ăn riêng, ngủ riêng, có nơi giải trí, đặc
biệt các nhà trọ này cịn có bố trí chăm sóc phƣơng tiện đi lại của khách và hình
ảnh "chuồng ngựa" đã đƣợc gắn liền với loại nhà trọ cao cấp nhƣ để phân biệt
với loại nhà trọ bình dân. Loại nhà trọ cao cấp đƣợc đánh giá xuất hiện nhiều
vào thời kỳ Đế quốc La Mã.
Vào thế kỷ thứ III sau công nguyên, thời kỳ Đế quốc La Mã phát triển cực
thịnh một chuỗi các cơ sở lƣu trú ven đƣờng đã đƣợc xây dựng dọc theo đƣờng
giao thơng chính mở rộng từ Tây Ban Nha tới Thổ Nhĩ Kỳ, đánh dấu một mốc
quan trọng của sự phát triển việc kinh doanh các cơ sở lƣu trú.
Cho tới cuộc cách mạng công nghiệp của những năm cuối thế kỷ XVII đầu thế kỷ XVIII, các cơ sở lƣu trú ở châu Âu đã có sự kết hợp với việc phục vụ
ăn uống cho khách. Trong xã hội ở châu Âu khi đó hình thành một tầng lớp q
tộc, thƣợng lƣu, họ luôn đƣợc hƣởng những đặc quyền trong xã hội và để phục
vụ nhu cầu giải trí cho đối tƣợng khách đặc biệt này, khi họ có nhu cầu lƣu trú.
Loại hình khách sạn có kiến trúc xa hoa đã đƣợc xây dựng với nhiều buồng ngủ
có phịng vệ sinh gắn liền, riêng biệt, có ngƣời giúp việc và các tiện nghi sang
trọng khác. Những cơ sở lƣu trú mới sang trọng đó đƣợc gọi là “Hotel” và giá
3


phòng trong các Hotel khác biệt với giá của các nhà trọ giành cho khách bình
dân.

Loại hình Hotel ra đời đầu tiên ở châu Âu và đánh dấu một bƣớc tiến mới
đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Hotel có tiện nghi sang trọng, phịng
ngủ của khách đƣợc thiết kế phù hợp với sinh hoạt của khách. Trong các Hotel
đã có những ngƣời phục vụ giúp khách làm vệ sinh phịng, chuẩn bị giƣờng ngủ
cho khách. Đó chính là tiền thân của bộ phận phục vụ buồng (Housekeeping)
sau này.
Vào thời kỳ này, ở Mỹ các cơ sở lƣu trú chủ yếu là những nhà nghỉ thiết
kế theo kiểu quán rƣợu ở châu Âu với buồng ở chung từ hai khách trở lên và các
quán trọ nói chung bắt đầu đã chú ý kết hợp phục vụ lƣu trú với thực phẩm và
đồ uống.
Cuối thế kỷ XVIII đầu thế kỷ XIX khi chủ nghĩa tƣ bản ra đời, trong xã hội
xuất hiện đối tƣợng khách mới, những ông chủ rất giàu có. Do tác động của hình
thái kinh tế - xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn có những chuyển biến
không chỉ về số lƣợng mà cả chất lƣợng. Hoạt động kinh doanh khách sạn chuyển
sang một bƣớc ngoặt mới. Số lƣợng khách sạn đƣợc xây dựng vào thời kỳ này
ngày càng tăng, chất lƣợng ngày càng đƣợc chú ý hồn thiện. Bắt đầu xuất hiện
loại hình khách sạn sang trọng, xa hoa lộng lẫy với phong cách phục vụ hiện đại.
Cuối thế kỷ XIX đầu thế kỷ XX, giai đoạn đánh dấu có nhiều phát minh
khoa học đƣợc ra đời. Một số phát minh khoa học đã đƣợc ứng dụng trong hoạt
động kinh doanh khách sạn tạo điều kiện nâng cao tiện nghi sinh hoạt của khách
lên rõ rệt.
Đồng thời khoa học kỹ thuật phát triển tạo điều kiện giải phóng sức lao
động của con ngƣời, của cải vật chất đƣợc tạo ra dễ dàng hơn, đời sống của
ngƣời lao động đƣợc nâng cao và nhu cầu giải trí, du lịch đƣợc nảy sinh trong
nhiều tầng lớp của xã hội.
Cùng với sự phát triển các trung tâm công nghiệp là sự phát triển mạnh
mẽ của các phƣơng tiện giao thông nhƣ đƣờng thủy, đƣờng sắt tạo ra sự thuận
lợi cho việc đi lại, góp phần thúc đẩy nhu cầu du lịch của khách. Thời kỳ này
4



đánh dấu sự phát triển đa dạng các loại hình cơ sở lƣu trú. Giai đoạn này đƣợc
đánh giá là "kỷ nguyên vàng" trong lịch sử phát triển ngành kinh doanh khách
sạn hay còn đƣợc gọi là thời kỳ “vàng son” của kinh doanh khách sạn.
Giai đoạn đầu thế kỷ XX đến giữa thế kỷ XX, là giai đoạn xảy ra hai cuộc
đại chiến thế giới, thứ nhất (1914-1918) và thứ hai (1939-1945). Khi đại chiến thế
giới xảy ra đã làm cho mọi hoạt động kinh tế - xã hội bị ngừng trệ ở hầu hết các
nƣớc, ở các châu lục, đặc biệt ở châu Âu, trong đó có hoạt động kinh doanh khách
sạn bị ảnh hƣởng nặng nề, lƣợng khách giảm mạnh. Các khách sạn không những
không đƣợc đầu tƣ xây dựng mà còn bị phá hủy do chiến tranh. Giai đoạn này
đƣợc mệnh danh là thời kỳ "đen tối" của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Giai đoạn giữa thế kỷ XX (1950) cho đến cuối thế kỷ XX, giai đoạn sau
chiến tranh thế giới thứ II, nƣớc Mỹ với tốc độ tăng trƣởng kinh tế nhanh đã tác
động mạnh tới hoạt động ngành kinh doanh khách sạn. Suốt những năm thập kỷ
80 của thế kỷ XX các chủ khách sạn ngƣời Mỹ đã quan tâm nâng cấp các dịch
vụ của họ và tiếp tục xây dựng những cơ sở lƣu trú có đầy đủ dịch vụ hơn. Hầu
hết các khách sạn đó đã kèm theo dịch vụ ăn uống và thông thƣờng nằm ở thị
trấn cảng biển. Đây cũng là thời kỳ bùng nổ trong việc xây dựng khách sạn và
đã tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt ở Mỹ.
Vào khoảng thời gian cuối thập kỷ 80 đến những năm đầu của thập kỷ 90
của thế kỷ XX, với sự ra đời của công nghệ thông tin đã tạo ra một bƣớc ngoặt
mới trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Công nghệ thông tin đã cải thiện hầu
hết các hoạt động của khách sạn nhƣ quá trình tiếp nhận đặt buồng, quản lý điều
hành khách sạn nhƣ lên kế hoạch, dự báo về khách, tăng cƣờng hệ thống an ninh
đối với khách sạn nói chung và đối với khách nói riêng. Từ thiết kế kiến trúc,
quản lý xây dựng cho đến kiểm soát đồ uống, kiểm soát chi phí thực phẩm.
Theo sự phát triển của xã hội, nhu cầu lƣu trú của con ngƣời ngày càng
tăng, vì vậy kinh doanh khách sạn ngày càng phát triển, theo thời gian các loại
hình cơ sở lƣu trú du lịch khác nhau đã ra đời nhƣ: Motel, Làng du lịch, Tàu du
lịch. v.v… Tạo ra sự phong phú, đa dạng về các loại hình lƣu trú trong kinh

doanh khách sạn.
5


1.1.2. Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành đƣợc cho rằng chịu sự ảnh hƣởng
mạnh mẽ nhất bởi sự đổi mới và phát triển của xã hội. Du lịch nghỉ ngơi hay du
lịch công vụ, khách quốc tế hay khách nội địa ngày càng tăng kể cả vào những
thời điểm khó khăn của nền kinh tế toàn cầu.
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi của con
ngƣời ngày càng cao và mở rộng tới nhiều tầng lớp trong xã hội. Do đó hoạt
động kinh doanh khách sạn trong giai đoạn sắp tới có những biến đổi đáng kể
nhƣ sau:
Sản phẩm của khách sạn ngày càng đƣợc hoàn thiện, chất lƣợng về tiện
nghi, dịch vụ đƣợc nâng cao hơn, sản phẩm đa dạng, phong phú hơn, dịch vụ đa
dạng hơn… đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách thuộc các tầng lớp
khác nhau trong xã hội.
Trong tƣơng lai các tiến bộ khoa học kỹ thuật của các ngành nghề ngày
càng đƣợc áp dụng triệt để hơn trong kinh doanh lĩnh vực khách sạn nhƣ xây
dựng, kiến trúc, mỹ thuật v.v… tạo ra sự đa dạng với phong cách thiết kế hiện
đại. Đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động phục vụ cũng
nhƣ quản lý các khách sạn giúp hoạt động của khách sạn đƣợc nâng cao về năng
suất lao động, nâng cao chất về lƣợng phục vụ, tiết kiệm nhân lực một cách đáng
kể, quản lý một cách hiệu quả …
Số lƣợng khách sạn theo thời gian tăng lên khơng ngừng, ngày càng đa
dạng hóa các loại hình lƣu trú. Các loại hình khách sạn truyền thống ngày càng
ít đi, thay vào đó là các khách sạn có xu thế pha trộn các loại hình khách sạn
truyền thống. Việc phân biệt các loại hình lƣu trú du lịch theo cách truyền thống
ngày càng khó khăn.
Loại cơ sở lƣu trú du lịch đáp ứng nhu cầu nghỉ dƣỡng, dịch vụ chăm

sóc sức khỏe cho khách nhƣ khách sạn nghỉ dƣỡng, dịch vụ spa, dịch vụ thể
thao v.v… gia tăng kèm theo trang thiết bị phục vụ khách ngày càng tiện nghi,
hiện đại hơn...
6


Để đối phó với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn, các khách sạn có quy mơ nhỏ có xu hƣớng liên kết lại trong
công tác quảng cáo, tổ chức kênh phân phối, cung ứng sản phẩm…
1.2. Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Để nắm đƣợc hoạt động kinh doanh khách sạn trƣớc hết cần phải hiểu
"kinh doanh khách sạn" là gì?
Cơ sở lƣu trú khi mới ra đời, chỉ đáp ứng cho khách bộ hành nghỉ qua
đêm sau đó tiến tới bổ sung một bữa ăn sáng cho khách đƣợc tiện lợi hơn và dần
dần đáp ứng đủ các bữa ăn trong ngày kèm theo đồ uống.
Với cụm từ "kinh doanh khách sạn" hiện nay cần phải hiểu nó đƣợc mở ra
để đáp ứng hai nhu cầu thiết yếu đó là lƣu trú và ăn uống.
Xã hội phát triển, con ngƣời ngày càng nảy sinh các nhu cầu mới đòi hỏi
mức độ phục vụ cao hơn, đa dạng hơn. Khi xuất hiện nhu cầu du lịch, giải trí
con ngƣời tìm đến khách sạn không chỉ thỏa mãn với nhu cầu lƣu trú, ăn uống
mà họ cần phải thỏa mãn các nhu cầu khác nhƣ thơng tin, giải trí, giặt là, mua
sắm v.v… trong chuyến đi của mình. Điều đó tạo ra động lực để ngành kinh
doanh khách sạn mở rộng hoạt động tăng thêm các dịch vụ khác, nhằm đáp
ứng nhu cầu đa dạng của khách.
Nhƣ vậy, xét dƣới góc độ kinh doanh, chúng ta có thể đi đến khái niệm về
kinh doanh khách sạn nhƣ sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ phục
vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích thu
lợi nhuận.
Vậy hoạt động kinh doanh của khách sạn bao gồm ba mảng chính:

Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Là sự kết hợp giữa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đầu tƣ và quá
trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên khách sạn. Đây là hoạt động quan
trọng nhất của khách sạn vì nó quyết định tới việc khách đến với khách sạn, thời

7


gian lƣu trú dài hay ngắn sẽ ảnh hƣởng tới việc khách tiêu dùng các dịch vụ
khác có trong khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Là sự kết hợp của ba yếu tố:
- Thứ nhất: Trực tiếp sản xuất các món ăn, đồ uống.
- Thứ hai: Tổ chức bán các đồ ăn, uống do khách sạn chế biến có thể kèm
theo những sản phẩm của những ngành khác nhƣ bia, rƣợu, nƣớc ngọt v.v…
- Thứ ba: Tổ chức phục vụ khách ăn, uống.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Thời gian lƣu trú của khách tại khách sạn có thể dài ngắn khác nhau
nhƣng khi khách đã lƣu trú tại khách sạn thì ngồi nhu cầu lƣu trú, ăn uống
khách cịn có thể phát sinh các nhu cầu khác nhƣ nhu cầu thơng tin, giải trí,
nhu cầu mua sắm hàng hóa, nhu cầu giặt là v.v… Vì vậy, trong khách sạn
ngồi dịch vụ lƣu trú, ăn uống cịn có các dịch vụ khác để đáp ứng cho khách.
Tùy theo quy mô, loại hạng khách sạn khác nhau, các khách sạn có các loại
dịch vụ và mức độ chất lƣợng dịch vụ bổ sung khác nhau.
Dịch vụ bổ sung có thể đƣợc chia làm 4 nhóm nhƣ sau:
- Những dịch vụ phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách: nhƣ giặt
là, thơng tin, cắt tóc, bán hàng hóa v.v…
- Những dịch vụ có tính chất giải trí, chăm sóc sức khỏe nhƣ sàn nhảy,
câu lạc bộ giải trí, phịng tập thể thao, bể bơi, sân tennis v.v…
- Những dịch vụ có tính chất nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nhƣ

phục vụ cho khách ăn trên buồng, cho thuê thƣ ký, thuê phiên dịch, phục vụ hội
nghị, những dịch vụ khác mà khách yêu cầu.
- Những dịch vụ phục vụ cho khách đặc biệt: Phục vụ khách tàn tật, trông
giữ trẻ, phục vụ khách đặc biệt quan trọng.
Sau này cụm từ "kinh doanh khách sạn" đƣợc mở rộng không chỉ đề cập
tới loại hình khách sạn (Hotel) mà bao hàm tất cả các loại hình cơ sở đáp ứng
nhu cầu lƣu trú khác nhƣ Motel, Làng du lịch, Camping v.v... trong đó khách
8


sạn vẫn là loại hình đặc trƣng nhất, chiếm tỷ trọng lớn nhất, quan trọng nhất
trong các loại hình cơ sở lƣu trú du lịch.
1. 3. Phân loại đối tƣợng khách của khách sạn
Đối tƣợng khách của khách sạn bao gồm tồn bộ những khách có nhu cầu
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Khách có thể chỉ có nhu cầu lƣu trú nhƣ nghỉ
ngơi tạm thời (khách thuê buồng ban ngày, khơng qua đêm), hoặc chỉ có nhu
cầu ăn uống mà khơng có nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ khác của khách sạn,
hoặc có nhu cầu tiêu dùng nhiều hay toàn bộ các dịch vụ của khách sạn (thơng
thƣờng là đối tƣợng khách lƣu trú có thời gian ít nhất một ngày trở lên).
Việc phân loại các đối tƣợng khách có ý nghĩa quan trọng đối với các cơ
sở hoạt động kinh doanh khách sạn, phân loại đối tƣợng khách giúp cho các
khách sạn xác định đƣợc thị trƣờng khách của mình cụ thể từ đó có thể định
hƣớng sản phẩm của khách sạn phù hợp, đáp ứng đƣợc khách hàng của khách
sạn một cách tốt nhất, nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Có nhiều tiêu thức để phân loại đối tƣợng khách. Sau đây là một số tiêu
thức phân loại đối tƣợng khách có tính phổ biến đƣợc sử dụng trong kinh doanh
khách sạn.
1.3.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
1.3.1.1. Khách nội địa
Bao gồm khách du lịch nội địa và những cơng dân có nơi ở thƣờng xuyên

(cƣ trú và làm việc) tại địa phƣơng hoặc không thuộc địa phƣơng nhƣng trong
phạm vi quốc gia có nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách sạn.
Ở Việt Nam, khách du lịch nội địa theo luật Du lịch: “Là cơng dân Việt
Nam và người nước ngồi cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ
Việt Nam”. (Nguồn: Điều 34, chƣơng V - Luật Du lịch).
Nhƣ vậy khách nội địa có thể thuộc ngƣời của địa phƣơng hoặc khách của
các địa phƣơng khác tới, thơng thƣờng đối tƣợng khách thuộc địa phƣơng ít sử
dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn.

9


1.3.1.2. Khách quốc tế
Bao gồm khách du lịch quốc tế và các cơng dân nƣớc ngồi có nhu cầu
lƣu trú hoặc sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Ở Việt Nam khách du lịch quốc tế theo luật Du lịch: “Là người nước
ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân
Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
(Nguồn: Điều 34, chƣơng V - Luật Du lịch).
Đối với khách quốc tế hầu nhƣ họ đều sử dụng dịch vụ lƣu trú và sử dụng
nhiều dịch vụ khác có trong khách sạn.
1.3.2. Phân loại theo quốc tịch
Theo cách phân loại này đối tƣợng khách đƣợc chia ra theo quốc
tịch nhƣ khách Mỹ, khách Nhật, khách Pháp, v.v... Việc xác định đƣợc quốc tịch
của khách giúp cho các doanh nghiệp khách sạn nắm bắt tâm lý, sở thích, nhu
cầu... của khách hàng cụ thể hơn, từ đó đƣa ra đƣợc sản phẩm phù hợp cho từng
đối tƣợng khách giúp cho việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn.
Mỗi khách sạn thơng thƣờng có thị trƣờng khách chính theo những quốc
tịch nhất định, ví dụ nhƣ khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, đối tƣợng khách
Pháp là nguồn khách chủ yếu của họ, đối với khách sạn Lake Side (Hà Nội), đối

tƣợng khách Trung quốc lại là nguồn khách chính v.v...
1.3.3. Phân loại theo mục đích chuyến đi
Với mục đích chuyến đi khác nhau, khách có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ
khác nhau, điều đó giúp cho các doanh nghiệp xác định cơ cấu dịch vụ thích hợp
với đối tƣợng khách của mình cụ thể hơn. Theo cách phân loại này, đối tƣợng
khách bao gồm các loại chính nhƣ sau:
Khách du lịch thuần túy
Bao gồm những đối tƣợng khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính
là nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, tìm hiểu văn hóa v.v...
Khách cơng vụ

10


Bao gồm những khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là cơng
việc nhƣ đi cơng tác, tham dự các cuộc hội nghị hội thảo, tìm đối tác làm ăn,
kinh doanh v.v...
Khách thăm thân
Bao gồm những khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm lại
ngƣời thân. Đặc biệt ở Việt Nam, đối tƣợng khách thăm thân (Việt Kiều) chiếm
một tỷ lệ đáng kể trong số lƣợng khách du lịch quốc tế tới Việt Nam.
Đối tượng khách khác
Ngồi ra cịn có đối tƣợng khách thực hiện chuyến đi với mục đích khác
nhƣ tham dự các sự kiện văn hóa, thể thao, chữa bệnh, nghiên cứu v.v...
Trong các đối tƣợng khách trên, khách du lịch giải trí thƣờng chiếm tỷ
trọng lớn nhất và là một trong những thị trƣờng khách quan trọng của các khách
sạn. Việc xác định đƣợc đối tƣợng khách theo mục đích chuyến đi thơng thƣờng
quyết định tới cơ cấu dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn phục vụ chủ yếu
đối tƣợng khách du lịch giải trí thơng thƣờng trong khách sạn có nhiều dịch vụ
giải trí cho khách nhƣ câu lạc bộ giải trí, phịng tập thể thao, sân tennis… trong

khi các khách sạn phục vụ chủ yếu khách công vụ, trong khách sạn thơng
thƣờng có dịch vụ cho th phịng hội nghị, cho thuê các thiết bị phục vụ hội
nghị, cho thuê phiên dịch, thƣ ký v.v...
1.3.4. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi
Phân loại dựa theo hình thức tổ chức chuyến đi giúp cho các khách sạn
có chính sách đón tiếp, làm thủ tục đăng ký khách sạn đối với từng đối tƣợng
khách khác nhau sao cho thuận lợi nhất cho khách đồng thời hạn chế đƣợc sự
thất thoát tài chính của khách sạn có thể xảy ra. Theo cách phân loại này, các đối
tƣợng khách đƣợc phân thành các loại nhƣ sau:
1.3.4.1. Khách cá nhân
Là đối tƣợng khách đi lẻ không đi tập trung theo số đông và đặt buồng
trƣớc khi đến lƣu trú khách sạn. Họ có thể trực tiếp đặt buồng với khách sạn
hoặc đặt buồng trƣớc thông qua các tổ chức trung gian nhƣ đại lý du lịch hoặc
11


hãng lữ hành. (Các tổ chức trung gian chỉ đặt buồng trƣớc cho khách mà không
tổ chức chuyến đi cho khách).
Với đối tƣợng khách cá nhân khi đến thuê buồng của khách sạn thƣờng
phải chịu mức giá cao nhất của khách sạn, giá mà khách sạn niêm yết.
1.3.4.2. Khách đoàn
Là đối tƣợng khách đến lƣu trú khách sạn với số lƣợng khách đông.
Thông thƣờng họ là khách đi du lịch thông qua các tổ chức du lịch nhƣ các công
ty lữ hành, các đại lý du lịch.
Với đối tƣợng khách đồn, khách sạn ln có chính sách giảm giá buồng.
Mức giảm phụ thuộc vào số lƣợng buồng khách thuê hoặc tùy thuộc công ty
trung gian ký hợp tác với khách sạn.
1.3.4.3. Khách vãng lai
Là đối tƣợng khách đi lẻ đến th buồng, lƣu trú khách sạn ngay mà
khơng có u cầu đặt buồng trƣớc. Đối tƣợng khách vãng lai cũng nhƣ đối

tƣợng khách cá nhân, họ không đƣợc áp dụng chính sách giảm giá nhƣ khách
đồn.
Ngồi ra đối với loại hình khách sạn có quy mơ lớn, các đối tƣợng
khách trong khách sạn còn đƣợc phân loại theo đối tƣợng khách thông thƣờng
và đối tƣợng khách quan trọng (đƣợc gọi là khách VIP - viết tắt của cụm từ
“very important person”). Trong đó đối tƣợng khách quan trọng là đối tƣợng
khách đặc biệt của khách sạn. Thông thƣờng đối tƣợng khách quan trọng sẽ
căn cứ vào mức độ ảnh hƣởng của vị khách đó tới việc kinh doanh của khách
sạn nhƣ mang lại uy tín, mang lại nguồn doanh thu cho khách sạn, họ thƣờng
là đại diện của các công ty có danh tiếng, trƣởng đồn, những cá nhân có
danh tính trong xã hội v.v...
Khách quan trọng thƣờng đƣợc đón tiếp với nghi thức đặc biệt và đƣợc
hƣởng các chính sách ƣu đãi của khách sạn nhƣ thẻ khách VIP, đƣợc sử dụng
một số dịch vụ miễn phí v.v... Mức độ ƣu đãi sẽ tùy thuộc đối tƣợng khách có
mức độ quan trọng đối với khách sạn khác nhau.
12


1.4. Sản phẩm của khách sạn
1.4.1. Khái niệm
Sản phẩm là kết quả cuối cùng của quá trình sản xuất kinh doanh, mỗi
ngành kinh doanh sẽ có hệ thống sản phẩm khác nhau phụ thuộc vào đối tƣợng
phục vụ của doanh nghiệp. Đối với khách sạn, tùy theo loại hình, thứ hạng, quy
mơ, đối tƣợng khách của khách sạn sẽ có hệ thống sản phẩm tƣơng ứng, thích
hợp.
Xét dƣới góc độ sản xuất, sản phẩm là kết quả của quá trình lao động có
sự kết hợp của 3 yếu tố sản xuất, đó là đối tƣợng lao động, tƣ liệu lao động và
lao động.
Xét theo góc độ ngƣời tiêu dùng, sản phẩm phải đáp ứng đƣợc một nhu
cầu nào đó của con ngƣời.

Nhƣ chúng ta đã biết nhu cầu tiêu dùng của khách đối với khách sạn gồm
nhiều nhu cầu khác nhau. Khách đến khách sạn có thể chỉ tiêu dùng một dịch vụ
riêng biệt nhƣ dịch vụ ăn uống mà có thể tiêu dùng nhiều dịch vụ kết hợp nhƣ
khách đến lƣu trú tại khách sạn và còn sử dụng nhu cầu ăn uống, các nhu cầu bổ
sung khác. Vì vậy sản phẩm của khách sạn phải thỏa mãn đƣợc nhu cầu đa dạng
và tổng hợp của khách. Vậy chúng ta có thể hiểu:
Sản phẩm của khách sạn là những hàng hóa, dịch vụ mà khách sạn
cung cấp cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
Nhƣ vậy sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp giữa các hàng hóa, các
món ăn, đồ uống đƣợc khách sạn chế biến và dịch vụ phục vụ khách dƣới sự
phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn đƣợc thể hiện thông qua các tiện nghi,
trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Cụ thể, sản phẩm của khách
sạn bao gồm các thành phần sau:
Thành phần thứ nhất của sản phẩm khách sạn là hàng hóa. Hàng hóa có
thể là các vật dụng cá nhân đƣợc khách sạn mua về và đặt trong buồng khách
nhƣ xà phòng, nƣớc gội đầu, kem đánh răng, bàn chải đánh răng v.v... để đáp
ứng nhu cầu vệ sinh cá nhân hàng ngày của khách. Hàng hóa cũng có thể là loại
13


đáp ứng một nhu cầu cụ thể của khách nhƣ nhu cầu lƣu giữ hoặc tặng ngƣời thân
những kỷ vật gắn liền với chuyến đi của khách để làm kỷ niệm (hàng lƣu niệm).
Thành phần thứ hai của sản phẩm khách sạn là các món ăn, đồ uống đƣợc
chế biến do bộ phận Chế biến món ăn, bộ phận Nhà hàng của khách sạn tạo ra.
Chất lƣợng của thành phần này phụ thuộc trình độ tay nghề đối với đội ngũ nhân
viên của mỗi khách sạn. Đây cũng là một trong những thành phần tạo ra đƣợc sự
khác biệt về sản phẩm của khách sạn.
Thành phần thứ ba của sản phẩm khách sạn là dịch vụ phục vụ khách,
dịch vụ chiếm tới 80 - 85% sản phẩm khách sạn, đƣợc tồn tại dƣới dạng phi vật
chất. Thành phần dịch vụ trong sản phẩm khách sạn đƣợc thể hiện qua kỹ năng

nghề nghiệp, thái độ phục vụ, mức độ chuyên nghiệp của nhân viên v.v...Vì vậy
mà sản phẩm khách sạn đƣợc coi là sản phẩm dịch vụ và đƣợc thể hiện qua các
dịch vụ nhƣ dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung, trong đó
dịch vụ lƣu trú và dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ chính đáp ứng nhu cầu thiết
yếu của khách. Dịch vụ bổ sung có trong khách sạn nhằm đáp ứng đầy đủ hơn
nhu cầu của khách trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung
có thể là những dịch vụ để đảm bảo sinh hoạt cá nhân của khách, có thể là
những dịch vụ để giải trí cho khách... Dịch vụ bổ sung sẽ khác nhau ở các khách
sạn có quy mơ, thứ hạng khách sạn khác nhau.
Thành phần thứ tƣ và cũng là thành phần cuối cùng cấu thành nên sản
phẩm khách sạn đó là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Dịch vụ của khách
sạn phải đƣợc thực hiện trong một điều kiện cơ sở vật chất cụ thể.
Tóm lại, sản phẩm của khách sạn đƣợc cấu thành bởi bốn thành phần nhƣ
đã trình bày trên đây và khơng thể thiếu một trong các thành phần đó.
1.4.2. Đặc điểm
1.4.2.1. Sản phẩm của khách sạn phức tạp và đa dạng
Sự phức tạp của sản phẩm khách sạn đƣợc thể hiện vừa mang tính đặc thù
của sản phẩm hữu hình vừa mang tính đặc thù của sản phẩm vơ hình.

14