TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
HỌC KỲ 2 NĂM HỌC 2020 - 2021
Đề tài bài tập lớn: Phân tích quy trình nhận đặt
buồng khách sạn. Trên cơ sở đó, đánh giá quy
trình nhận đặt buồng tại một khách sạn cụ thể ở
nước ta và đề xuất một số giải pháp hồn thiện quy
trình nhận đặt buồng của khách sạn đó.
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp
Tên học phần
Giảng viên hướng dẫn

:
:
:
:
:

Trần Viết Phong
1811140710
ĐH8QTDL3
Quản trị lễ tân
Vũ Thị Thảo

HÀ NỘI, ngày 10 tháng 10 năm 2021

1. Lý thuyết:
Phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn:
a. Quy trình nhận đặt buồng bằng lời
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu về buồng của khách.
Khách có thể gọi điện hoặc trực tiếp đến khách sạn để đặt buồng, nhân viên lễ
tân cần giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành tiếp nhận
các yêu cầu về buồng của khách, cụ thể:
- Tên khách, đoàn khách đặt buồng.
- Ngày đến, ngày đi.
- Số đêm lưu trú.
- Loại buồng.
- Số lượng buồng, số lượng khách.
- Các yêu cầu đặc biệt khác về buồng.
- Thông báo giá buồng và thoả thuận giá buồng với khách
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn
Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn xem có thể đáp ứng được yêu cầu về
buồng của khách hay không.
Ở KS lớn, nhân viên có thể kiểm tra tình trạng buồng dựa vào danh
sách buồng được in ra từ máy vi tính hoặc có thể kiểm tra trực tiếp trên máy
vi tính.
Ở KS nhỏ, nhân viên sẽ dựa vào các loại sổ sách: sổ đặt buồng, sơ đồ
tình trạng buồng...
Khi kiểm tra tình trạng buồng sẽ có 2 khả năng xảy ra:
- Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng được u cầu về buồng của
khách, khéo léo thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thay thế: thay đổi
loại buồng khác, thay đổi thời gian lưu trú.
Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên có thể xin phép được ghi
1



tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc của khách.
Nếu khách khơng chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương
đương và hẹn dịp khác.
- Nếu KS có khả năng đáp ứng yêu cầu về buồng của khách, nhân viên thông
báo lại với khách và thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách.
Bước 3: Thoả thuận đặt buồng của khách.
Nhân viên lẻ tân sẽ tiếp nhận các thông tin sau:
- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn).
- Địa chỉ khách, cơ quan, số điện thoại, fax của khách đặt buồng.
- Thoả thuận lại giá buồng với khách.
- Khách đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thì
cần tiếp nhận các thơng tin về đảm bảo.
- Hình thức thanh tốn của khách: Khách thánh toán hay cơ quan thanh toán.
- Các yêu cầu đặc biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị,
thuê thư ký...
- Thông báo với khách về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn.
Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng.
Sau khi đã thoả thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ
tân cần xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách.
Mục đích của việc xác nhận là để nhân viên lễ tân cùng khách kiểm tra
lại các thông tin đã thoả thuận một lần nữa, tránh sự nhầm lẫn gây hậu quả
khôn lường sau này.
Đồng thời giúp lễ lân có thể tiếp nhận các yêu cầu phát sinh của khách.
Bước 5: Kết thúc
Nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn của mình
và hẹn gặp lại.
Thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng.
2



Cập nhật thông tin về các đặt buồng đã nhận vào sổ đặt buồng, vào bảng tình
trạng buồng, vào hệ thống đặt buồng trên máy vi tính.
Nhận khẳng định lại đặt buồng của khách: việc khẳng định lại đặt buồng cho
phép khách sạn kiểm tra và khẳng định lại các yêu cầu đặt buồng của khách.
Đồng thời, việc khẳng định này còn là sự khẳng định lại việc cam kết giữa
khách với khách sạn về việc đặt buồng và được coi như một bản hợp đồng
hợp pháp về mặt pháp lý.
Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận.
Báo cáo cho các bộ phận có liên quan
Chuẩn bị danh sách khách dự định đến.
b. Quy trình nhận đặt buồng bằng văn bản
• Bước 1: Khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng fax, nhân
viên đặt buồng ghi thời gian nhận lên bản fax.
Sau đó, phân loại fax và xử lý fax đặt buồng khẩn, fax đặt buồng cùng
ngày trước. Các fax đặt buồng khác sẽ lần lượt giải quyết theo t.gian khách
đặt.
• Bước 2: Đọc kỹ bản fax và chú ý các thông tin cơ bản: Công ty đặt
buồng, số lượng buồng, loại buồng, ngày đến, ngày đi, số đêm nghỉ tại
khách sạn, yêu cầu đặc biệt về buồng.
• Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn.
Nếu khơng đáp ứng được thì phải gửi fax trả lời khách, tỏ ý rất lấy làm tiếc.
Nếu đáp ứng được thì thực hiện các bước tiếp theo.
• Bước 4: Nhân viên đặt buồng sẽ xác nhận giá buồng lên fax để thỏa
thuận với khách. Nếu khách yêu cầu giảm giá nhiều, phải xin ý kiến
người phụ trách bộ phận.
• Bước 5: Sau khi khách đã đồng ý về giá buồng, nhân viên đặt buồng
xác nhận lại các điều khoản trong fax để thống nhất:
3



• Xác định tên của khách, của công ty.
• Ngày giờ đến và đi.
• Loại buồng, số lượng buồng.
• Số lượng khách.
• Giá thuê buồng.
• Các yêu cầu đặc biệt.
• Bước 6: Đóng dấu đã xác nhận, ghi ngày tháng, ký tên lên văn bản đặt
buồng.
• Bước 7: Nhân viên nhận đặt buồng Fax xác nhận đặt buồng trả lại cho
đơn vị đặt buồng. Văn bản trả lời phải được chuẩn mực hóa để chứng tỏ
chất lượng của khách sạn.
2. Quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn ZIGZAG và đề xuất một số
giải pháp hồn thiện quy trình nhận đặt buồng của khách sạn
Tổng quát về khách sạn ZIGZAC
Thông tin chung về khách sạn:
Khách sạn Zigzag là đơn vị trực thuộc hệ thống khách sạn – bất động sản của
Công ty CP Thăng Long M.
Đ/c: Lô A2 - A2B đường 30/4 – Hải Châu - Đà nẵng
ĐT: 05113622949 – Fax: 05113622977
Email:
Website: www.zigzaghotel.com.Vn
Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn tuy mới thành lập nhưng nó cũng đủ điều kiện để đứng trong
hàng ngũ khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, nằm ở trung tâm
thành phố cùng các trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn, nội
thất khang trang thật sự là điểm dừng chân lý và đáng tin cậy cho du khách,
4



tại đây du khách có thể chiêm ngưỡng cảnh bình minh hồng hơn từ ban cơng
của khách sạn, tạo cho du khách cảm giác thoả mái để dịu khi đến với khách
sạn ZIGZAG.
Khách sạn tọa lạc tại vị trí tương đối n tĩnh và thơng thống. Qúy
khách chỉ mất khoảng 5 phút ô tô đi từ sân bay Đà Nẵng đến khách sạn và
mất khoảng 10 phút ô tô đến các khu vực biển nổi tiếng như Mỹ khê, Phạm
Văn Đồng, T20...Đứng trên tầng cao của khách sạn, quý khách có thể bao
qt gần như tồn cảnh thành phố với nhịp sống sơi động nhưng cũng rất n
bình. Xa xa quý khách có thể cảm nhận được hết vẻ đẹp thơ mộng của con
sông Hàn, hay sự kỳ vỹ của dãy Ngũ Hành Sơn...
Bước đầu thành lập, doanh nghiệp còn gặp những khó khăn nhất định. Chưa
ổn định tổ chức, cơ sở vật kỹ thuật cịn hạn chế, máy móc thiết bị đầy đủ.
Song, do bước đầu nên chưa phát huy hết cơng suất, do đó hiệu quả kinh tế
cịn thấp. Trình độ cán bộ cơng nhân viên trong doanh nghiệp chưa đồng đều,
nhờ tính đồn kết và sự nhiệt tình trong lao động. Đặc biệt, là nhờ sự giúp đỡ
của các cấp các ngành cùng nhiều chính sách ưu đãi đối với doanh nghiệp đã
hoàn thành và nhờ sự cố gắng hết sức của tập thể cán bộ công nhân viên trong
doanh nghiệp. Qua mấy năm thành lập và họat động đến nay doanh nghiệp đã
đạt được những thành tựu đáng khích lệ và có nhiều hướng phát triển, kinh
doanh ổn định và làm ăn có hiệu quả, tự khẳng định mình trên thương trường,
đủ sức cạnh tranh trong cơ chế mới.
Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn ZIGZAG
GIÁM ĐỐC

QUẢN LÝ

5
B. PHẬN
HÀNH

CHÍNH

B. PHẬN
K.TỐN

B. PHẬN
LỄ TÂN

B. PHẬN
BUỒNG

B. PHẬN
BẢO VỆ

BỘ PHẬN
KỸ
THUẬT


Đây là mơ hình tổ chức bộ máy quản lý cụ thể của khách sạn ZIGZAG,
giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự lãnh đạo của
Giám đốc và quản lý để mang lại lợi nhuận cho Cơng ty.
Mơ hình tổ chức của khách sạn ZIGZAG là mơ hình trực tuyến chức năng,
trong cơ cấu này khách sạn sắp đặt các nhân viên có chuyên mơn giống nhau
hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỹ thuật, được sự
điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công
việc giống nhau.
* Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chun mơn hóa, đơn
giản hóa việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức
danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhận chức danh.

* Nhược điểm: Tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho
mình là quan trọng nhất, thiếu sự thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt
động ở từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng.
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn
- Giám đốc: Tổ chức chỉ huy mọi hoạt động của Công ty theo đúng chủ
trương, chính sách của Nhà nước và pháp luật. Xây dựng các kế hoạch, mục
tiêu chiến lược kinh doanh của Công ty, kiểm tra, giám sát điều hành mọi hoạt
động theo từng nhiệm vụ, chức năng được giao.
-Quản lý: Có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc, và thực hiện công tác tổ
chức kiểm tra các hoạt động của khách sạn.
- Bộ phận hành chính: Lưu giữ hồ sơ, tài liệu liên quan đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
- Bộ phận kế toán: Cung cấp số liệu thơng tin kế tốn về các họat động kinh
doanh của Công ty. Thực hiện các hoạt động kinh doanh của Cơng ty. Thực
hiện kế tốn, phân tích các hoạt động kinh doanh để tham mưu cho Ban giám
đốc lãnh đạo và quản lý có hiệu quả hơn.
6


- Bộ phận lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn, địi hỏi nhân viên lễ tân có kiến
thức và ứng xử nhanh trong mọi tình huống, có nghĩa vụ đón tiếp khách và
giới thiệu khách sạn bằng cách làm cho khách cảm thấy hài lòng, thoải mái
khi lưu trú, thực hiện tốt nghiệp vụ báo cáo số lượng hàng ngày cho cơ quan
quản lý.
- Bộ phận buồng: Thực hiện việc chuẩn bị phòng, làm vệ sinh phòng trước khi
khách đến, khi khách lưu trú tại khách sạn thì phải kiểm tra đồ dùng trong
phịng, thơng báo tình trạng phịng cho bộ phận lễ tân để tiện sắp xếp phòng
cho khách.
- Bộ phận bảo vệ: Có chức năng bảo vệ khách sạn, góp phần vào việc đón
tiếp khách, chuyển hành lý cho khách, đưa khách lên tận phòng. Đồng thời

theo dõi sự đến và đi của khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Đảm bảo mọi trang thiết bị trong khách sạn hoạt động một
cách liên tục và đều đặn.
Lao động tại bộ phận lễ tân.
Cơ cấu lao động tại khách sạn ZIGZAG
Tên bộ phận

Giới tính
Trình độ
Số
Cao Trung Sơ Phổ
lượng Nam Nữ Đại học
đẳng
cấp cấp thơng

Lãnh đạo

01

Lễ tân

02

Buồng phịng

03

Bảo vệ

02


02

hành 01

01

Tổ chức
chính

01

01

02

02
03

03
02
01

Kế toán

02

02

Massage


06

06

Kỹ thuật

02

02

02
06
01

7

01


Tạp vụ
Tổng cộng

02

01

01

21


08

13

02
03

02

03

11

02

Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn ZIGZAC gồm 05 bước:
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng.
Trước tiên nhân viên lễ tân chào khách và gợi ý giúp đỡ khách.
Nếu khách yêu cầu đặt buồng thì nhân viên lễ tân sẽ thực hiện:
- Giới thiệu về các loại phòng, giá cả để khách lựa chọn.
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân
viên lễ tân phải ghi đầy đủ thông tin:
- Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký.
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax của khách.
- Địa chỉ, số điện thoại, số fax của người đặt buồng.
- Số khách cùng đi trong đoàn.
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Số lượng buồng và loại buồng.
- Giá buồng và hình thức thanh tốn.

- Loại đặt buồng (đảm bảo hay không đảm bảo).
- Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có)
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân phải
kiểm tra xem số lượng buồng và lượng buồng còn trống của khách sạn có đáp
ứng u cầu của khách hay khơng?
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:
- Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ
kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
- Bố trí buồng cho khách (nếu khách đến đặt buồng và ở ngay lúc đó).
- Làm thủ tục đăng ký cho khách. Hẹn ngày, giờ gặp lại khách (nếu khách
đến đặt phòng qua khách sạn)
* Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng:
Nhân viên đặt buồng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi
8


(loại buồng, ngày đến…)
- Nếu khách khơng đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương
đương và hẹn một diệp khác.
- Nếu khách đồng ý thì nhân viên lễ tân lịch sự xin lỗi khách và thông báo
với khách đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với
khách.
Bước 3: Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân tiến hành nhập các thông
tin đặt buồng theo quy định của khách sạn.
Bước 4: Xác nhận các chi tiết đặt buồng
Ngay sau khi nhận buồng nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng
với khách bằng điện thoại, thư, fax, hoặc e-mail theo quy định của khách sạn.
Một số thông tin cần khẳng định:

- Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại.
- Loại buồng, giá buồng.
- Số lượng buồng, số lượng khách
- Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
- Các yêu cầu đặc biệt của khách.
- Đặt buồng có đảm bảo hay khơng đảm bảo.
- Phương thức thanh toán.
- Số đặt buồng (số của phiếu đặt buồng)
Bước 5: Kết thúc việc đặt buồng
Lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn. Giới thiệu một
số dịch vụ trong khách sạn và hẹn gặp lại khách trong ngày khách tới khách
sạn.
Một số biện pháp nhằm hồn thiện quy trình đặt buồng của bộ phận lễ tân
tại khách sạn ZIGZAG
1. Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, là người
giải quyết các lời phàn nàn của khách hàng cũng như các tình huống xảy ra
trong quá trình phục vụ tại khách sạn. Việc tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
9


cho khách của bộ phận lễ tân được thực hiện tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ
động trong việc đón tiếp và thỏa mãn các nhu cầu của khách, cũng như phân
cơng, bố trí và điều phối họat động trong khách sạn. Vì vậy, cần phải nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân như: cách ăn nói,
ứng xử nhanh nhẹn… để việc đặt buồng này một tốt hơn.
Trưởng bộ phận và Giám đốc thường xuyên đánh giá, khảo sát những
thiết sót của nhân viên trong quá trình phục vụ.
Tạo mối quan hệ hỗ trợ nhau trong quá trình phục vụ giữa các bộ phận
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.

Khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên
phục vụ trực tiếp.
2. Tăng năng suất lao động của nhân viên
Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, khách sạn có thể xem xét
một số đề nghị dưới đây.
Có kế hoạch tuyển chọn, đổi mới đội ngũ lao động theo hướng tăng
cường số lao động có chun mơn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ và kinh
nghiệm trong kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách.
Khuyến khích tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm ngoại ngữ.
Cho nhân viên phục vụ buồng học thêm các khóa đào đạo về quy trình
làm buồng để phục vụ khách tốt hơn, tạo sự hài lịng cho khách.
Cần có chính sách thưởng phạt hợp lý nhằm nâng cao hiệu suất làm
việc của nhân viên.
3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất – kỹ thuật của tổ chức du lịch đóng vai trị quan trọng,
là yếu tố bên trong có tác động quyết định đến họat động kinh doanh của tổ
chức du lịch. Vì vậy nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải
đáp ứng các yêu cầu sau:
- Có kế hoạch khấu hao hợp lý.
- Việc nâng cấp, sửa chữa phải đảm bảo thực hiện nhanh chóng, tránh
trì trệ, kéo dài và phải được tổ chức trong mùa vắng khách.
10


- Chú trọng cơng tác bảo trì, bảo dưỡng các cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn, tránh tình trạng xuống cấp.
Từ những yêu cầu trên em xin đề xuất những biện pháp sau nhằm hoàn
thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
* Đối với bộ phận lễ tân:

Sảnh lễ tân góp phần to lớn trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp của khách
đối với khách sạn. Khách sạn ZIGZAG có tiền sảnh tương đối thống mát
so với quy mơ của khách sạn, song vẫn cịn một số vấn đề cần chú ý để tăng
tính hấp dẫn.
Khách sạn cần đầu tư để trang bị thêm hệ thống đèn chùm, đặt thêm
các chậu hoa, tranh ảnh… để tạo sự trang trọng và cảm giác thoải mái cho
khách.
Cần bố trí lại tivi màu để khách dễ dàng sử dụng hết thời gian rỗi một
cách hữu ích trong khi làm thủ tục.
Đây là khu vực thường xuyên đi lại nên cần phải chú trọng cơng tác
thường xun.
Vì mặt tiền khách sạn ngay Quốc lộ 1A nên dễ bị bụi bẫn, vì vậy cần
trang bị hệ thống cửa kính ở cửa chính thay vì cửa đóng đẩy hiện nay, đồng
thời có biện pháp khắc phục tình trạng này ở các cửa phục vụ để giảm bụi,
khói xe thường xuyên qua lại.

11