lOMoARcPSD|11029029

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------

TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN
HỌC KỲ ĐẦU, NĂM 2021

MARKETING DỊCH VỤ
LỚP HỌC PHẦN: 2021101073501

SINH VIÊN THỰC HIỆN:

1.

Bùi Lê Trường Giang - MSSV: 1921001279

2.

Trần Thanh Tuấn - MSSV: 1921003891

3.

Nguyễn Ngọc Anh Tú - MSSV: 1921000916

4.

Võ Minh Thuận - MSSV: 1921000878

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2021

lOMoARcPSD|11029029

MỤC LỤC
1. Giới thiệu doanh nghiệp.....................................................................................1
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................1
1.2. Nhận diện thương hiệu:...................................................................................1
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy: ..............................................................................2
1.4. Các danh mục hoạt động của ngân hàng Vietcombank ........................2
2. Phân tích mơi trường Marketing của doanh nghiệp...................................3
2.1. Các đối thủ cạnh tranh ..................................................................................3
2.2. Tác nhân từ phía khách hàng ......................................................................4
2.3. Quyền lực của nhà cung cấp .......................................................................5
2.4. Nguy cơ bị thay thế.......................................................................................5
3. Phân tích chiến lược STP.................................................................................6
3.1. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ.......................................6
3.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu : ......................................................6
3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường ..............................................................6
4. Phân tích hoạt động marketing mix (8P) của doanh nghiệp..................6
4.1. Sản phẩm, dịch vụ...........................................................................................6
4.2. Chiến lược giá ...................................................................................................9
4.3. Phân phối ...........................................................................................................13
4.4. Chiêu thị ............................................................................................................17
4.5. Qui trình dịch vụ............................................................................................19
4.6. Yếu tố vật chất gắn với dịch vụ.............................................................21
4.7. Yếu tố con người ...........................................................................................21
5. Đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
marketing mix của doanh nghiệp .........................................................................23
5.1. Đánh giá và đưa ra giải pháp thơng qua ma trận Swot.................23

5.2. Nhóm đề xuất giải pháp (7P) cho Vietcombank ...................................27


lOMoARcPSD|11029029

1. Giới thiệu doanh nghiệp
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với mơi trường kinh
doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao, Vietcombank ln là sự lựa chọn hàng đầu của
các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân. Vietcombank
hiện đang là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam.
Ngày 01 tháng 4 năm 1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập theo
Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 trên
cơ sở tách ra từ Cục quản lý ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương.
Ngày 21/09/1996, Thống đốc Ngân hàng nhà nước đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH5 về
việc thành lập lại Ngân hàng Ngoại thương theo mơ hình Tổng cơng ty 90, 91.
Là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm
cổ phần hố, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương
mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành cơng kế hoạch cổ phần hóa
thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) chính thức được niêm
yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Ngân hàng Vietcombank hiện nay có khoảng 400 chi nhánh, phịng giao dịch; 03 công ty
con tại Việt Nam; 1 công ty con tại Hồng Kông, 4 công ty liên doanh, 3 công ty liên kết,
1 văn phòng đại diện tại Singapore. Bên cạnh đó, Vietcombank cịn phát triển một hệ
thống Autobank với hơn 11.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ POS trên
toàn quốc.
Thực hiện phương châm “ Tăng tốc – An toàn – Hiệu quả - Chất lượng’Vietcombank liên
tục khẳng định vị thế là một ngân hàng có truyền thống lâu đời, hàng đầu tại Việt Nam và
ảnh hưởng ngày càng tang trên trường quốc tế


1


lOMoARcPSD|11029029

1.2. Nhận diện thương hiệu:
Chữ V trong biểu tượng thương hiệu của Vietcombank được thiết kế theo hướng cách
điệu, hiện đại, thể hiện kết nối thành công bền vững, sự đoàn kết đồng long cho một
tương lai chung thịnh vượng của Việt Nam. Chữ V còn là biểu trưng cho tinh thần quyết
thắng ( Victory).
Giá trị cốt lõi của thương hiệu Vietcombank kết tinh ở 6 giá trị: Sáng tạo – Phát triển
không ngừng – Chua đáo, tận tâm – Kết nối rơng khắp – Khác biệt – An tồn, bảo mật.
Thông điệp mà Vietcombank kết tinh xuyên suốt thương hiệu là: “ Together for the
Future” – “Chung niềm tin vững tương lai” . Khẳng định quyết tâm với mục tiêu hàng
đầu là: “Hướng tới một ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng động”, khơng ngừng
mở rộng hoạt động để giữ vững vị thế trong nước và phát triển trở thành ngân hàng có
sức ảnh hưởng trong quốc tế.
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy:
 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Vietcombank

1.4. Các danh mục hoạt động của ngân hàng Vietcombank
-

Hoạt động huy động vốn
2


lOMoARcPSD|11029029


-

Hoạt động tín dụng

-

Hoạt động dịch vụ
2. Phân tích mơi trường Marketing của doanh nghiệp
Ngân hàng Vietcombank là một trong những ngân hàng đầu tiên thuộc hệ thống các ngân
hàng thương mại nhà nước tiến hành cổ phần hóa. Với những tiềm lực hùng hậu,
Vietcombank đã nhanh chóng trở thành ngân hàng hàng đầu trong hệ thống các ngân
hàng Việt Nam.
2.1. Các đối thủ cạnh tranh
Trong xu thế phát triển của nền kinh tế hiện nay, cạnh tranh được xem là điều tất yếu. Số
lượng ngân hàng ngày càng gia tăng và phát triển mạnh mẽ. Các nguy cơ cạnh tranh từ
các đối thủ tiềm ẩn phụ thuộc vào mức độ
*Các ngân hàng ngoại
Các ngân hàng nước ngồi có danh tiếng đang có xu hướng mở rộng hoạt động sang thị
trường Việt Nam. Đây đều là những đối thủ lớn, có mức độ uy tín và bề dày thương hiệu
trong quá trình kinh doanh tiền tệ. Đa số các ngân hàng này đều có ưu thế hơn trong việc
quản lý và vận hành bộ máy, tiên tiến hơn về công nghệ, dịch vụ và lực lượng nhận sự có
chun mơn cao.
Tính đến nay, thị trường Việt Nam đã có hơn 50 văn phịng đại diện của các ngân hàng
nước ngồi, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 5 ngân hàng có 100% vốn nước ngồi
và một số ngân hàng liên doanh. Nếu như những năm trước, đa phần những ngân hàng
nước ngoài của Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan có mặt tại Việt Nam đều là
những quốc gia và vùng lãnh thổ có lượng vốn đầu tư vào Việt Nam dẫn đầu thì hiện nay
các ngân hàng của các quốc gia khu vực ASEAN đang “đổ bộ” mạnh mẽ vào thị trường
tài chính Việt Nam. Mới đây nhất ngày 24/3 Ngân hàng Nhà nước có văn bản chấp thuận
về nguyên tắc cho phép Ngân hàng Public Bank Berhad (PBB) của Malaysia lập 100%

vốn nước ngoài tại Việt Nam. Đây là ngân hàng 100% vốn nước ngoài thứ 6 hoạt động tại
Việt Nam sau HSBC, ANZ, Standard Chartered, Shinhan Vietnam và Hong Leong Bank.
Và con số này sẽ còn tăng lên theo thời gian.
3


lOMoARcPSD|11029029

*Các ngân hàng nội
Hiện nay, danh sách các ngân hàng tại Việt Nam được tổng hợp đầy đủ hiện có tổng 49
ngân hàng. Trong đó bao gồm: 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 ngân hàng 100% vốn
nhà nước, 2 ngân hàng chính sách, 2 ngân hàng liên doanh, 9 ngân hàng 100% vốn nước
ngoài và 1 ngân hàng hợp tác xã.
Nền kinh tế càng phát triển, chu chuyển thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng tang
vai trị của ngân hàng trong việc thanh toán và sử dụng dịch vụ. Các ngân hàng trong
nước đang có xu hướng mở rộng và phát triển mạnh mẽ, tiêu biểu như: ACB, MB Bank,
VP Bank, VietinBank,… đều chiếm những thị phần lớn trong thị trường.
*Các đối thủ không phải là ngân hàng
Sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế đã tạo điều kiện cho các tổ chức tài chính ra đời. Đây
cũng chính là sự đe dọa lớn đối với ngân hàng dù không nhất thiết phải từ các đối thủ
trực tiếp.
Chính sự tồn tại của các đối thủ cạnh tranh đã ảnh hưởng đến chiến lược hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Thị trường như một chiếc bánh màu mỡ, ngân hàng phải xác định
rõ các đối thủ cạnh tranh của mình để có thể giành được thị phần lớn nhất.
2.2. Tác nhân từ phía khách hàng
Ngành ngân hàng có đặc điểm vừa là người mua các sản phẩm dịch vụ thơng qua hình
thức tài trợ của ngân hàng, vừa là người bán các sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng thơng
qua các hình thức hoạt động như: gửi tiền, giao dịch,…Đặc điểm này đã tạo áp lực cho
ngân hàng khi mà những người bán yêu cầu nhận được lãi xuất cao còn những người mua
lại mong muốn chi trả chi phi nhỏ hơn. Điều này bắt buộc ngân hàng phải thu hút được

nguồn vốn rẻ trong khi vẫn phải đảm bảo hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng hiệu quả.
Khả năng thương lượng của người đi vay: Mối đe dọa cạnh tranh của ngân hàng sẽ lớn
hơn nếu người mua ở vị thế yêu cầu giá thấp hoặc yêu cầu cung cấp những dịch vụ tốt
hơn. Quyền lực này của người mua có được khi ngành kinh doanh được tạo nhiều bởi nhà
cung cấp nhỏ và số ít những người mua, khách hàng mua giao dịch với khối lượng lớn và
chi phí chuyển đổi giữa các nhà cung cấp là thấp.
4


lOMoARcPSD|11029029

2.3. Quyền lực của nhà cung cấp
Quyền lực của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: hệ thống ngân hàng thương mại nói
chung và Vietcombank nói riêng phải bị phụ thuộc vào các chính sách của ngân hàng nhà
nước thơng qua các chính sách lãi xuất, chính sách tỷ giá, tỷ lệ dự trữ bắt buộc,…Do mức
độ đặc trưng của ngành và tính chun biệt hóa sản phẩm dịch vụ mà quền thương lượng
nghiêng về ngân hàng nhà nước.
Quyền lực đại cổ đông: các ngân hàng đa số đều nhận đầu tư từ vốn các nhà đầu tư nên
chính vì thế quyền lực cổ đông sẽ tang lên rất nhiều.
2.4. Nguy cơ bị thay thế
Các tổ chức tài chính đang có xu hướng mở rộng khi cung cấp các dịch vụ tài chính cũng
như các dịch vụ truyền thống vốn vẫn do các ngân hàng đảm nhiệm. Các tổ chức này
cung cấp ra thị trường những sản phẩm mang tính khác biệt và tạo điều kiện cho người
mua có cơ hội lựa chọn đa dạng hơn. Đây cũng chính là mối đe dọa đối với các ngân
hàng khi bị làm giảm tốc độ phát triển, giảm thị phần và hạn chế các khả năng sinh lời.
Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp, nguy cơ này không cao lắm do các tệp khách hàng
này cần sự rõ rang cũng như chứng từ, hóa đơn, sao kê,…Đối tượng này chỉ chuyển sang
ngân hàng khác nếu các dịch vụ tại ngân hàng đang đàm phán có sự khơng thống nhất với
nhau thay vì tìm tới các tổ chức tài chính.
Đối với các khách hàng tiêu dùng, kinh doanh cá nhân thì các tổ chức tài chính là một nơi

khá thu hút. Vì khơng phải lãi xuất ngân hàng lúc nào cũng tối ưu và các hoạt động dịch
vụ tại ngân hàng đôi khi không đáp ứng đúng yêu cầu của họ.
3. Phân tích chiến lược STP
Phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng.
Có thể chia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và thị trường doanh
nghiệp.
3.1. Phân đoạn thị trường theo sản phẩm, dịch vụ.
- Hoạt động kinh doanh tiền tệ.
- Dịch vụ ngân hàng.

5


lOMoARcPSD|11029029

3.2. Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu :
- Là đoạn thị trường bao gồm các khách hàng có nhu cầu sản phẩm dịch vụ lớn nhất mà
ngân hàng có khả năng đáp ứng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu
của ngân hàng.
- Đối tượng khách hàng: Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn,
các doanh nghiệp trong và ngoài nước cũng như khách hàng cá nhân.
+ Cá nhân :Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam xác định nhóm khách hàng mục
tiêu là các cá nhân có thu nhập ở độ tuổi từ 18 tuổi trở lên có nhu cầu sử dụng các dịch vụ
ngân hàng
+ Doanh nghiệp : Vietcombank còn nhắm tới các phân khúc đối tượng khách hàng là
doanh nghiệp. Cụ thể như việc liên kết với cơng ty TNHH Tài chính Prudential trong việc
hỗ trợ trả góp qua ngân hàng trả lương cơng nhân viên,
3.3. Định vị sản phẩm trên thị trường
Vietcombank định vị sản phẩm dựa vào lợi ích mà sản phẩm mang lại với nhiều danh
mục sản phẩm phục vụ tối đa nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng.

4. Phân tích hoạt động marketing mix (8P) của doanh nghiệp
4.1. Sản phẩm, dịch vụ
4.1.1. Thẻ
Luôn là ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng của mình các giải
pháp tài chính tốt nhất cũng như tối ưu nhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt
Nam trong việc triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt đạt hiệu
quả cao, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.
Vietcombank là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân
hàng hiện đang thông dụng trên thế giới là American Express, Visa, MasterCard, JB,
Diners Club, Discover và UnionPay.
Tại Vietcombank, khách hàng có thể lựa chọn cho bản thân các loại thẻ khác nhau tùy
thuộc vào nhu cầu mỗi người từ thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ
quốc tế như Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank MasterCard vàVietcombank
Cashback Plus American Express hoặc các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp đã có mặt trên
thị trường của các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới như: American Express, Visa,
MasterCard, JCB và UnionPay.

6


lOMoARcPSD|11029029

4.1.2. Thẻ ghi nợ nội địa
4.1.2.1. Thẻ đồng thương hiệu VIETCOMBANK – AEON
Tiện ích:
- Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua Internet
- Rút tiền mặt tại ATM
- Chuyển khoản

- Thanh tốn hóa đơn dịch vụ trên ATM: điện, máy bay, viễn thông, bảo hiểm,...
- Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7
- Kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê các giao dịch gần nhất
- Khơng có thẻ phụ
Ưu đãi:
- Hưởng các ưu đãi và quyền lợi dành cho khách hàng thân thiết của AEON Việt Nam
- Hưởng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi về dịch vụ dành cho chủ the
Vietcombank và AEON cùng phối hợp triển khai
Điều kiện phát hành:
- Khách hàng đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết của AEON Việt Nam
hoặc chưa đăng ký tham gia Chương trình khách hnagf thân thiết của AEON và đến Chi
nhánh/Phòng giao dịch của Vietcombank để thực hiện đăng ký phát hành thẻ Đồng
Thương hiệu
- Khách hàng đáp ứng đủ điều kiện phát hành Thẻ Đồng Thương Hiệu theo qui định của
Vietcombank: Cá nhân người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam
có đủ năng lực hành vi dân sự và có nhu cầu sử dụng Thẻ Đồng Thương Hiệu, có CMND
hoặc Hộ chiếu.
4.1.2.2. Thẻ VIETCOMBANK CONNECT24
Tiện ích
- Thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ
- Rút tiền mặt (VNĐ) từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD
- Kiểm tra số dư tài khoản
7


lOMoARcPSD|11029029

- In sao kê các giao dịch gần nhất
-Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank
- Chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 224/7

- Thanh tốn hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại,...)
- Một số dịch vụ khác
Điều kiện phát hành
- Cá nhân là người Việt Nam hoặc người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam có nhu cầu
sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện phát hành, sử dụng thẻ do Vietcombank và Pháp luật
quy định
- Đối với chủ thẻ chính phải đủ 18 tuổi trở lên
- Có tài khoản mở tại Vietcombank.
4.1.2.3. Thẻ đồng thương hiệu CO.OPMART – VIETCOMBANK
Tiện ích:
- Thanh tốn hồng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ
- Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua Internet
4.1.3. Chu kỳ sống sản phẩm thẻ của Vietcombank
Dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank vẫn còn đang trong giai đoạn tăng trưởng số
lượng người mở và sử dụng thẻ vẫn không ngừng tăng lên đáng kể.Theo số liệu của
Vietcombank cuối năm 2018, ngân hàng vẫn tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và thanh
tốn, ngân hàng có thị phần 13% trong số lượng thẻ quốc tế được phát hành tại Việt Nam
và Vietcombank chiếm tới 19% thị phần số lượng thẻ ghi nợ nội địa. Lượng thẻ nội địa
do Vietcombank phát hành đến cuối năm 2018 là 13,5 triệu thẻ số thẻ quốc tế là 1,278
triệu thẻ. Lượng người dùng e-banking của ngân hàng cũng tăng "vùn vụt". Trong đó, số
người dùng dịch vụ SMS Banking cuối năm 2018 là 10,56 triệu người, số người dùng
dịch vụ Online Banking (bao gồm Internet Banking và Mobile Banking) là hơn 6,16 triệu
người. Năm 2018, khối lượng thanh toán thẻ của Vietcombank là 114,2 nghìn tỷ đồng
tăng 31% so với năm 2017. Chi tiêu thẻ quốc tế là 38,6 nghìn tỷ đồng tăng 22% so với
năm 2017.
Đánh giá: Các loại thẻ của Vietcombank rất đa dạng và phong phú phù hợp với nhu cầu
khách hàng ngày càng cao đáp ứng đủ khả năng thanh toán, chi trả cho người sử dụng.
Thẻ của Vietcombank cũng có những tiện ích, ưu đãi rất hợp lí cho khách hàng điều này
sẽ kích thích rất tốt vào nhu cầu mở và sử dụng dịch vụ này của ngân hàng. Nhưng song
8



lOMoARcPSD|11029029

song với sự đa dạng các loại thẻ như vậy thì cần phải có sự tư vấn tận tâm từ nhân viên
để người sử dụng có thể lựa chọn loại thẻ phù hợp với nhu cầu của họ, khai thác tối đa lợi
ích mà thẻ mang lại.
4.2. Chiến lược giá
4.2.1. Một số chính sách giá mà Vietcombank sử dụng
+ Nhóm chính sách giá vị thế cạnh tranh:
Giá cạnh tranh trên thị trường: ngân hàng ấn định giá cung cấp sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng thấp hơn hoặc bằng các đối thủ cạnh tranh nhằm tối đa hóa thị phần của mình
trên thị trường.
- Giá phịng thủ: Ngân hàng xác định lãi suất cho vay và huy động cũng như phí dịch vụ
bằng với đối thủ cạnh tranh để duy trì khách hàng giữ vững thị phần.
+ Nhóm chính sách giá cho danh mục dịch vụ :
- Giá nhóm dịch vụ: Ngân hàng ấn đinh giá chung cho 1 số dịch vụ: dịch vụ cho thuê két,
dịch vụ tư vấn, dịch vụ chuyển tiền thanh tốn,...
- Chính sách giá có dịch vụ bổ sung: Ngân hàng ấn định mức giá khác nhau cho dịch vụ
chính và dịch vụ phụ
- Chính sách giá trọn gói: Ngân hàng ấn định giá trọng gói sản phẩm dịch vụ theo giá
nhất định bao gồm dịch vụ chính và dịch vụ phụ.
+ Nhóm chính sách giá phân biệt :
- Giá phân biệt theo khách hàng: Ngân hàng ấn định giá khác nhau theo từng khách hàng
hoặc nhóm khách hàng (khách hàng vip, khách hàng lâu dài,...)
- Giá phân biệt theo sản phẩm: Ngân hàng ấn định giá khác nhau cho dịch vụ có chất
lượng khác nhau
- Giá phân biệt theo địa điểm: Ngân hàng ấn định giá căn cứ vào địa điểm cung cấp sản
phẩm dịch vụ. Ví dụ: Đối với dịch vụ thẻ liên ngân hàng thanh toán, nếu ngân hàng rút
tiền hoặc thanh tốn tại các đại lý của ngân hàng sẽ khơng trả phí hoặc phí dịch vụ sẽ

thấp nhưng nếu rút hoặc thanh tốn tại máy sẽ phải chịu phí.
- Giá phân biệt theo thời gian: Đối với khoản cho vay hoặc huy động vốn, lãi của các dịch
vụ này xác định theo thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ. Bộ sản phẩm trọn gói bao
gồm: dịch vụ Ngân hàng trực tuyến qua Internet VCB-iB@nking, dịch vụ Ngân hàng qua
tin nhắn di động VCB-SMS B@nking và dịch vụ ngân hàng tự động qua hệ thống máy
ATM (VCB ATM) bằng thẻ Vietcombank Connect24.
9


lOMoARcPSD|11029029

Phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 (đơn vị: VNĐ)
Phí
phát
hành
thẻ

45.454
VNĐ/th
ẻ

Phí
Phí giao dịch
quản Chuyển tiền liên ngân Phí giao
lý tài hàng
dịch tại
khoả
ATM
n
trong hệ

thống
VCB
Chuyển
khoản
Khơn Giao dịch giá trị từ
3.000
g áp 2.000.000 VNĐ trở VNĐ/gia
dụng
xuống: 5.000 VNĐ/giao o dịch
dịch
Giao dịch giá trị từ
2.000.000
VNĐ
10.000.000 VNĐ: 7.000
VNĐ/giao dịch
Giao dịch giá trị từ
10.000.000 VNĐ trở lên:
0,02% giá trị giao dịch
(tối thiểu 10.000 VNĐ

Rút
tiền
trong
hệ
thống ATM
Vietcomban
k

Rút
tiền Phí

ngồi
hệ cấp
thống ATM lại PIN
Vietcomban
k

1.000
VNĐ/giao
dịch

3.000
VNĐ/giao
dịch

9.090
VNĐ/lần/th
ẻ

Phí dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank (đơn vị: VNĐ)

Phí phát hành

Vietcombank
Visa Platinum

Vietcombank
Connect 24 Visa

Miễn phí


45.454 VNĐ/thẻ

Phí quản lý tài 27.272 VNĐ/thẻ 4.545
khoản /thán
chính/tháng
VNĐ/thẻ/tháng
Miễn phí thẻ phụ

Vietcombank
MasterCard
Vietcombank
UnionPay
45.454 VNĐ/thẻ

Vietcombank
Cashback Plus
American
Express
Miễn phí

4.545
VNĐ/thẻ/tháng

4.545
VNĐ/thẻ/tháng

Phí chuyển tiền Giao dịch giá trị từ 2.000.000 VNĐ trở xuống: 5.000 VNĐ/giao dịch
liên ngân hàng
Giao dịch giá trị từ 2.000.000 VNĐ - 10.000.000 VNĐ: 7.000 VNĐ/giao dịch
Giao dịch giá trị từ 10.000.000 VNĐ trở lên: 0,02% giá trị giao dịch (tối thiểu

10.000 VNĐ)

10


lOMoARcPSD|11029029

Phí rút tiền mặt Miễn phí
trong hệ thống
Vietcombank
Phí
chuyển
khoản trong hệ
thống
Vietcombank
Phí rút tiền mặt
ngoài hệ thống
Vietcombank
trong lãnh thổ
Việt Nam

1.000
dịch

VNĐ/giao 1.000
dịch

VNĐ/giao 1.000
dịch


VNĐ/giao

3.000 VNĐ/giao 3.000
dịch
dịch

VNĐ/giao 3.000
dịch

VNĐ/giao 3.000
dịch

VNĐ/giao

9.090 VNĐ/giao 9.090
dịch
dịch

VNĐ/giao 9.090
dịch

VNĐ/giao 9.090
dịch

VNĐ/giao

Phí rút tiền mặt 3,64% số tiền 3,64% số tiền 3,64% số tiền 3,64% số tiền
ngoài hệ thống giao dịch
giao dịch
giao dịch

giao dịch
Vietcombank
ngoài lãnh thổ
Việt Nam
Phí chuyển đổi 2,27% giá trị 2,27% giá trị giao 2,27% giá trị giao 2,27% giá trị giao
ngoại tệ
giao dịch
dịch
dịch
dịch
Phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank (đơn vị: VNĐ)
Vietcombank
Visa/
MasterCard/
JCB/ UnionPay
phát Miễn phí

Phí
hành
Phí quản lý
tài
khoản/thẻ /
năm

Vietcombank Visa Vietcombank
Platinum
American Express

Vietcombank
Vietnam Airline

American Express

Miễn phí

Miễn phí

Miễn phí

Hạng vàng
Thẻ chính 400.000
Thẻ phụ 200.000
Hạng xanh
Thẻ chính 200.000
Thẻ phụ 100.000

Hạng vàng 400.000
Hạng xanh 200.000

50.000 /lần

50.000 /lần

3,64% số tiền giao
dịch
(tối thiểu 45.454
VNĐ/giao dịch)
2,5%

3,64% số tiền gia
dịch

(tối
thiể
45.454
VNĐ/giao dịch)
2,5%

Hạng vàng
Thẻ chính 800.000
Thẻ
chính Thẻ phụ 500.000
200.000
Thẻ phụ 100.000
Hạng chuẩn
Thẻ
chính
100.000
Thẻ phụ 50.000
thay 50.000 /lần
Miễn phí
hạn
tín

Phí
đổi
mức
dụng
Phí rút tiền
mặt
(số
tiền

giao
dịch)
Phí chuyển
đổi ngoại

3,64% số tiền
giao dịch (tối
thiểu
45.454
VNĐ/giao dịch)
2,5%

3,64% số tiền giao
dịch
(tối
thiểu
45.454
VNĐ/giao dịch)
2,5%
11


lOMoARcPSD|11029029

tệ (số tiền
giao dịch)
Phí vượt 8 - 15%/năm
hạn mức
tín dụng


8 - 15%/năm

8 - 15%/năm

8 - 15%/năm

4.2.2. Phân loại phí dịch vụ
+ Phí phát hành thẻ: Đóng một lần vào thời điểm đăng ký phát hành thẻ.
+ Phí quản lý tài khoản: Là loại phí dùng để duy trì tài khoản trong hệ thống của ngân
hàng.
+ Phí giao dịch: Được tính khi phát sinh giao dịch tại các điểm giao dịch chấp nhận thẻ.
+ Phí chuyển đổi ngoại tệ: Chỉ áp dụng khi phát sinh giao dịch ngoại tệ.
+ Phí thay đổi hạn mức tín dụng: Chỉ áp dụng cho thẻ tín dụng.
Theo như thực tế cho thấy khá nhiều ngân hàng đã miễn phí đối với dịch vụ chuyển tiền
trong cùng hệ thống ngân hàng nhưng Vietcombank vẫn cịn tính phí cho dịch vụ này.
Ngồi ra thì phí rút tiền tại các cây ATM tại một số ngân hàng thì khơng tính phí nhưng
vẫn có khơng ít ngân hàng có phí dịch vụ này trong đó có Vietcombank. Nên cân nhắc về
chính sách này của ngân hàng nhằm tối ưu hóa lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị
trường.
4.3. Phân phối
Một trong những chiến lược đã góp phần sự thành cơng của Vietcombank đó chính là về
phân phối. Để khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của doanh nghiệp một cách thuận tiện
nhất thì cơng ty đã đưa ra các chiến lược phù hợp nhất với các đặc điểm của doanh
nghiệp như đây là kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp nhưng gián tiếp chỉ chiếm tỉ trọng
rất ít, đa dạng và phong phú và có rất nhiều các phướng thức phân phối, kênh phân phối
này không ngừng được phát triển từ việc phát triển đồng thời từ công nghệ. Kênh phân
phối của Vietcombank Việc mở rộng kênh có vai trị vơ cùng then chốt ngồi việc dễ tiếp
cận, giới thiệu dịch vụ đến cho khách hàng, mà từ chính kênh phân phối này trải rộng
khắp hầu hết tại thì trường thì đây chính là cơng cụ tiếp thu các thơng tin, những phản hồi
từ trên thì trường và là nơi để tạo ra được sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác,

xây dựng hình ảnh, lịng tin của thương hiệu thơng qua kênh phân phối phát triển rất hùng
hậu. Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam có mạng lưới
Chi nhánh/Phòng giao dịch (PGD) rộng khắp trên cả nước.
Hiện nay, Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có tổng cộng hơn 572 Chi
nhánh/PGD đặt tại 53 tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong đó nhiều nhất khơng ai khác,
phải kể đến TP HCM - 97 Chi nhánh/PGD, tiếp theo là thủ đô Hà Nội - 84 Chi
12


lOMoARcPSD|11029029

nhánh/PGD, Đồng Nai - 22 Chi nhánh/PGD, ... và nhiều tỉnh, thành phố khác( số liệu
năm 2021).
4.3.1. Truyền thống
Tiếp theo đây, chúng ta sẽ phân tích tình hình phát triển của Ngân Hàng Thương Mại Cổ
Phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam thông qua sự phát triển kênh phân phối từ cơ sở
vật chất hay mở rộng nhờ sự phát triển thêm của các hình thức phân phối mới. Cụ thể là
năm 2014, Vietcombank có 1853 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên
thế giới, có 3 cơng ty trực thuộc trên tồn quốc một văn phịng đại diện tại Singapore và 2
cơng ty con tại nước ngồi, 4 cơng ty liên doanh liên kết và hiện tại đã có thêm hai văn
phịng đại diện tại Mỹ và Úc và số chi nhánh tăng lên. Kênh phân phối của doanh nghiệp
không chỉ phát triển trên thị trường Việt Nam mà Vietcombank nhận thấy rằng thị trường
quốc tế là một thị trường vơ cùng tiềm năng vì thế việc tập trung mở rộng đồng thời hai
kênh phân phối tại 2 thị trường này là vô cùng hợp lí.

Bảng 1 : 1 Kênh trực tiếp

13



lOMoARcPSD|11029029

việc đưa ra mơ hình và áp dụng sao cho phù hợp nhất với tình hình doanh nghiệp hiện tại
được Vietcombank nghiên cứu và thức hiện rất tốt để quản lí và có những chiến dịch góp

Bảng 1 : 2 Mạng lưới ( chi nhánh/ PGD ) của các ngân hàng thương mại.
phần thành công và lọt vào tốp đầu chiếm lĩnh thị phần tại Việt Nam các thông số được
thể hiện qua sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
Qua biểu đồ trên, thấy được rằng Vietcombank có hơn 500 chi nhánh/PGD trên cả nước
và đứng vị trí thứ 6 sau Sacombank, BIDV, Vietinbank, LieneVietPostBank, và đứng đầu
là Agribank với hơn 2000 chi nhánh/PGD trên toàn quốc.
4.3.2. Hiện đại
Với thời buổi công nghệ 4.0, mọi thao tác đều có liên quan đến cơng nghệ, Ngân hàng
thương mại cổ phần Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên của Việt Nam đặt
nền móng cho các hoạt động kinh doanh thẻ, Vietcombank luôn tiên phong đi đầu xu
hướng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm
mang đến hiệu quả cao nhất đến người tiêu dùng và khách hàng, Hơn 20 năm phát triển
hoạt động về thẻ, Vietcombank đã và đang từng bước chiếm lĩnh được thị phần phát hành
thanh toán thẻ lớn nhất Việt Nam với những thành tựu đó Vietcombank khơng ngừng nỗ
lực, ngày càng mang đến cho những khách hàng những dịch vụ tốt nhất chăm sóc tiêu
14


lOMoARcPSD|11029029

chuẩn như dịch vụ hỗ trợ thông tin 24/7 hệ thống công nghệ ổn định và đội ngũ hỗ trợ
nhân viên có kinh nghiệm, chun nghiệp.
Bên cạnh những thành cơng trên về các kênh phân phối truyền thông Vietcombank là
ngân hàng đầu tiên phát triển hệ thống giao dịch mới ngân hàng điện tử thử tắt nguồn từ
các dịch vụ ngân hàng qua internet tất cả các dịch vụ liên tục được Vietcombank Phát

Triển mở rộng thêm nhiều tính năng lợi ích tiện ích trên có sử dụng tối đa hóa và việc
khai thác các kênh giao dịch hiện tại cho các giao dịch ngân hàng đơn giản tăng cường sự
chủ động khách hàng giảm chi phí áp lực cho kênh giao dịch tại quầy.

Bảng 1 : 3 kênh truyền thống

4.3.2.1. Auto Banking
Auto Banking là mơ hình ngân hàng tự động hoàn toàn một kiểu kinh doanh mới hoạt
động 24/7 và có bảo vệ riêng cho từng khu vực. Auto Banking được thiết kế tương tự như
các buồng ATM hiện nay nhưng rộng hơn và được trang bị nhiều máy ATM, màn hình
cảm ứng, điện thoại mơ hình này sẽ được giao dịch như nạp tiền báo có ngay, chuyển
khoản liên ngân hàng, đăng ký mở thẻ và gửi tiết kiệm tích lũy, thanh tốn hóa đơn …là
các buồng ngân hàng tự động này có điện thoại để khách hàng tư vấn dịch vụ gọi điện
bằng một nút bấm lên tổng đài viên, tương lai dịch vụ điện thoại này nâng cấp có thể gọi
video giữa khách hàng với nhân viên để giao tiếp trực tiếp.
15


lOMoARcPSD|11029029

4.3.2.2. ATM
Để phục vụ khách hàng tốt nhất Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới ATM
đến nay Vietcombank đã có hơn 1835 máy trên khắp các tỉnh thành. ATM cho phép
khách hàng rút tiền, kiểm tra thông tin về tài khoản, nhận thơng tin về ngân hàng,…
EFTPOS Cịn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng địa điểm bán hàng
chấp nhận Thanh toán bằng các loại thẻ nó cho phép Khách hàng thanh tốn hàng hóa
dịch vụ thông qua hệ thống điện tử người mua với việc đưa thẻ vào máy kiểm tra khi đó
tài khoản gửi tiền của khách hàng sẽ tự động ghi nợ tài khoản sẽ tự động ghi nợ vợ và tài
khoản có nhà bác sĩ được ghi có tương ứng ảnh hiện nay có hơn 49400 máy POS, khi sử
dụng dịch vụ thanh toán này khách hàng sẽ nhận được các lợi ích như như nâng cao hình

ảnh vị thế cửa hàng dịch vụ giảm chi phí, an tồn tiện lợi, nâng cao doanh số bán hàng.
4.3.2.3. Telebank
Vietcombank có các sản phẩm phân phối thông qua nhân viên tổng đài hải quan đầu tư
thoại. Tuy nhiên dịch vụ này vẫn chưa đơng đảo khách hàng sử dụng sử dụng thì sử dụng
chủ yếu của tin nhắn báo biến động số dư, gửi mật khẩu OTP nhưng chưa thanh tốn các
hóa đơn dịch vụ được.
Mặt khác hệ thống đường truyền thường xuyên bị lỗi, gây ảnh hưởng khách hàng
4.3.2.4. Internet Banking
Internet Banking dịch vụ ngân hàng qua Internet được xây dựng nhằm thực hiện cam kết
đem Vietcombank đến khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc điện thoại hay một
chiếc máy tính có kết nối Internet và mã truy cập vào ngân hàng cung cấp cho khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách an toàn, bảo mật tuyệt đối
tùy theo sự mở rộng của ngân hàng mà chia hình thức ngân hàng thành hai loại :
- Ngân hàng mạng nôi bộ
- Ngân hàng qua mạng internet
4.4. Chiêu thị
Các hoạt động chiêu thị được Vietcombank hết sức đầu tư về phần quảng cáo hay khuyến
mại,… đều được thực hiện vơ cùng chỉnh chu vì thế Vietcombank được mọi người biết
đến, luôn được tin tưởng và là một chiến lược quan trọng góp phần sự thành công trong
chiến lược marketing của doanh nghiệp.
4.4.1. Quảng cáo
Vietcombank chi rất mạnh về phần này mọi hình ảnh, thơng điệp, quảng cáo, diễn viên
đều được tuyển chọn kĩ lưỡng. Các hoạt động quảng cáo của Vietcombank chủ yếu chú
trọng vào những ngày lễ, Tết, các ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng, các ngày khai
16


lOMoARcPSD|11029029

trương cho các chi nhánh mới, phòng giao dịch mới thông qua tờ rơi, poster, banner,

Billboard,…
Các hoạt động quảng cáo trên phương tiện truyền thông chủ yếu là qua kênh báo chí
truyền hình, các trang báo điện tử và trên chính trang web của Vietcombank, việc quảng
cáo trên YouTube, Facebook cịn rất là ít.
Chiến dịch quảng cáo cịn được phát triển rộng rãi tại các địa điểm như máy rút tiền tự
động hay tại các ngân hàng Vietcombank thông qua các banner, biển quảng cáo. Việc
quảng cáo còn được nhận biết thông qua đội ngũ nhân viên từ trang phục đến phong cách
làm việc với trang phục màu xanh lá và trắng, hình ảnh dịng chữ Vietcombank màu xanh
lá trở nên quen thuộc không chỉ với người dân Việt Nam mà cịn với bạn bè quốc tế, logo
này có thể nói khác biệt và là nét riêng của ngân hàng có tính đồ họa và nghệ thuật gây
được ấn tượng rất là tốt trong tâm trí của khách hàng “một Vietcombank xanh và mạnh,
một Vietcombank uy tín và hiện đại, một Vietcombank gần gũi và biết sẽ chia”.
Còn đối với quảng cáo trên TV thì vơ cùng chỉnh chu về mặt hình ảnh về góc quay về
thơng điệp, góp phần phát triển đất nước Việt Nam giàu và mạnh, Vietcombank sẽ luôn
đồng hành cũng mọi người dù là ở đâu, dù là ở lĩnh vực nào vì Vietcombank hiểu bạn,
với slogan “Chung niềm tin vững tương lai” ngắn gọn nhưng xúc tích, giúp mọi người dễ
nhớ và nắm được thơng điệp dễ dàng nhất.
4.4.2. Chào hàng cá nhân
Việc quảng cáo cịn được thực hiện thơng việc tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng
từ đó giúp khách hàng nhận biết được nhu cầu của bản thân từ đó mua sản phẩm sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng.
4.4.3. Khuyến mại
Chiến lược khuyến mãi không bao giờ là hết thời bởi vì nắm bắt được tâm lý của người
tiêu dùng Họ ln cảm thấy quan tâm đó có những sản phẩm được ưu đãi giảm giá và vì
tế Vietcombank đã đưa ra được nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích
cho bên khách hàng cực kỳ hấp dẫn ăn thơng qua các chương trình khuyến mãi ấn phẩm
tặng lịch và tặng thường xuyên vào những dịp lễ cuối năm.

17



lOMoARcPSD|11029029

Bảng 1 : 4 Các hình thức khuyến mãi của VIETCOMBANK
Sau đây là một ví dụ về khuyến mãi cái chương trình khuyến mãi thanh tốn nhận q
dành cho các thuê bao cho các hóa đơn trả sau của Mobifone từ ngày 1 tháng 7 năm 2015
đến ngày 8 tháng 9 năm 2015 tổng công ty Viễn Thông MobiFone triển khai chương trình
khuyến mãi thanh tốn nhận q dành cho các khách hàng của ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank là thuê bao trả sau của Mobifone.
4.4.4. Quan hệ công chúng
Vietcombank thực hiện vô cùng tốt ở mảng này Vietcombank là một doanh nghiệp có
phịng báo chí phịng thơng tin tun truyền đặt nền móng cơ bản cho việc thành lập các
phịng quan hệ cơng chúng PR các hoạt động kia được thực hiện một cách bài bản đẩy
mạnh xây dựng hình ảnh thương hiệu đến công chúng xây dựng một Vietcombank năng
động năng lượng trong thời kỳ mới khẳng định thương hiệu so với cơ thể kinh doanh
khác trong và ngoài nước các hoạt động một số chương trình tiêu biểu mà Vietcombank
đã đóng góp Vietcombank đã trao tặng hơn 100 con bò Cho các hộ nghèo ở tỉnh Quảng
Nam về giáo dục và y tế, Vietcombank cũng dành hàng tỉ đồng để lập Quỹ học bổng cho
các học sinh sinh viên nghèo vượt khó có thành tích học tập xuất sắc.
4.5. Qui trình dịch vụ
4.5.1. Qui trình đăng kí thẻ thơng thường
-

Khi đến ngân hàng sẽ có bảo vệ dắt xe cho khách hàng
18


lOMoARcPSD|11029029

-


Khách hàng tiến vào bên trong thì sẽ có bảo vệ mở cửa cho và lấy số thứ tự cho khách rồi
mời khách vào hàng ghế chờ (trong thời gian bước vào cửa khách hàng sẽ cảm thấy được
không gian thiết kế tại nơi giao dịch và cảm nhận được sự mát mẻ từ máy lạnh được đặt
tại đó, hàng ghế chờ sẽ đối diện với các quầy làm việc giúp khách hàng nhìn thấy và dễ
dàng nghe thấy số thứ tự của mình)

-

Khi máy đọc đến số thứ tự của khách hàng tại quầy nào thì khách sẽ tới quầy đó và bắt
đầu giao dịch. Nhân viên sẽ hỏi khách hàng có nhu cầu như thế nào sao đó sẽ phổ biến
cách thức thực hiện và yêu cầu khách hàng điền thông tin cần thiết vào các giấy tờ đã
được nhân viên chuẩn bị, nhân viên sẽ yêu cầu khách hàng nộp lệ phí làm thẻ rồi hẹn
khách hàng 1 tuần sau quay lại.

-

Sau 1 tuần như đã hẹn khách hàng sẽ tới chi nhánh đã đăng kí làm thẻ để nhận thẻ tại
quầy, tại đây nhân viên sẽ giải đáp các thắc mắc của khách hàng về việc mở thẻ và sử
dụng thẻ nếu khách hàng yêu cầu.
Với thiết kế qui trình dễ hiểu và có tính hỗ trợ khách hàng như vậy sẽ khiến cho khách
hàng dễ nắm bắt cũng như thực hiện đúng theo quy trình, điều này nhằm đảm bảo tính
trơn tru cho qui trình đã được đưa ra và tạo được sự hài lòng cao cho khách hàng đòng
thời giảm được áp lực cho nhân viên giúp mang lại hiệu quả cao trong công việc hơn.
Ngồi ra sự chun nghiệp trong q trình làm việc sẽ giúp nâng cao vị thế của ngân
hàng trong lòng khách hàng tạo được sự tin tưởng để khách hàng tin dùng các dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp.
4.5.2. Qui trình đăng ký mở thẻ thơng qua Internet

-


Tải app Vietcombank về điện thoại trước khi thực hiện các thao tác tiếp theo.

-

Truy cập ứng dụng ấn vào dòng chữ “Mở tài khoản cho khách hàng mới” nhập số điện
thoại rồi nhập mã OTP đã được gửi từ ứng dụng vào điện thoại rồi ấn “Tiếp tục”.

-

Chọn loại giấy tờ đang có ấn “Tiếp tục” rồi ấn tiếp “Cho phép”.

-

Chụp cả 2 mặt CMND như yêu cầu rồi xác nhận, kế tiếp khách hàng sẽ chụp ảnh khn
mặt của mình theo như yêu cầu trên app sau khi xong ấn “Tiếp tục”.

-

Điền đầy đủ các thông tin các nhân theo như app yêu cầu rồi ấn “Tiếp tục”

-

Sau đó chọn dịch vụ mà khách hàng mong muốn tiếp đó chọn điểm giao dịch gần nhất so
với nơi ở, điền thông tin người giới thiệu nếu có ấn “Tiếp tục”

19


lOMoARcPSD|11029029


-

Đọc qua các điều khoản về dịch vụ đã đăng kí để hiểu rõ về dịch vụ đã đăng kí, sau khi
đọc ấn vào ô “Tôi xác nhận đã đọc, hiểu rõ, đồng ý cà cam kết thực hiện Cam kết của
khách hàng mở tài khoản thanh toán trực tuyến, các Điều khoản và điều kiện về sử dụng
sản phẩm dịch vụ, biểu phí và các hướng dẫn sử dụng dịch vụ của Vietcombank” ấn
“Tiếp tục”.

-

Chờ trong giây lát sẽ nhận được mật khẩu của tài khoản đã đăng kí, khi nhận được mật
khẩu thì tiến hành đăng nhập và đổi mật khẩu ấn “Tiếp tục” và chờ hệ thống gửi mã OTP
qua tin nhắn, sau khi nhận thì điền mã OTP. Vậy là đã hồn thành đăng kí tài khoản
Vietcombank trực tuyến.
Các bước thực hiện rõ ràng và dễ thực hiện giúp khách hàng mở và sử dụng tài khoản
nhanh chóng điều này giúp các dịch vụ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn khai thác
được các lợi ích mà tính năng của thẻ mang lại cả cho nhà phát hành và người sử dụng.
4.6. Yếu tố vật chất gắn với dịch vụ
Theo đánh giá của nhóm thì cảm thấy cơ sở vật chất của ngân hàng Vietcombank và các
chi nhánh của ngân hàng này có thiết kế hợp lí và phù hợp với tầm mắt của khách hàng
khi bước vào. Cơ sở vật chất luôn sạch sẽ và thống mát mặc dù số lượng khách hàng khá
đơng, có đầy đủ các trang thiết bị như máy lạnh, bình nước nóng lạnh,... tạo cảm giác
thoải mái cho khách hàng khi ngồi chờ trong lúc giao dịch. Nhưng nhìn chung trang thiết
bị vẫn chưa được sang trọng và thực sự hiểu quả cho lắm nên ngân hàng nên xem xét cẩn
thận các trang thiết bị này. Về nhân viên thì mỗi nhân viên ăn mặc chỉnh chu, có đeo thẻ
tên và đồng phục thống nhất. Đánh giá đồng phục thì đồng phục mang màu sắc trang nhã
nhưng vẫn tốt vẻ sang trọng điểm nhấn là nơ đối với nữ và cà vạt đối với nam. Các trang
thiết bị trong lúc giao dịch chạy rất trơn tru và nhanh chóng. Chính những điều này sẽ là
những thứ đầu tiên mà khách hàng từ đó sẽ đặt nền móng của sự tin tưởng vào ngân

hàng.
4.7. Yếu tố con người
Đối với các doanh nghiệp bán các sản phẩm thông qua các kênh bán hàng như các cửa
hàng được trưng bày tại các kệ thì khơng cần thiết phải ln có sự xuất hiện của người tư
vấn. Nhưng đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm như Vietcombank thì yếu tố con
người hết sức là quan trọng và bắt buộc, việc khách hàng muốn tìm hiểu những điều chưa
rõ về sản phẩm như gửi tiền, chuyển tiền, làm thẻ,…và được hướng dẫn trải nghiệm trực
tiếp với nhân viên của Vietcombank.
Bất cứ yếu tố cũng nào đều quan trọng và P(People) cũng không ngoại lệ, đây là yếu tố
vô cùng cần thiết, bởi khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông qua con người
thông qua hệ thông nhân viên chuyên nghiệp. Nếu con người làm tốt nhiệm vụ có thế
khách hàng mới trải nghiệm thật tốt sản phẩm mà họ đã lựa chọn, thõa mãn được mong
20


lOMoARcPSD|11029029

muốn và nhu cầu của chính họ. Con người thật hiện càng tốt thì các sản phẩm này trở nên
tốt đẹp, chiếm trọn lòng tin của khách hàng và đây là yếu tố vượt trội hơn để khách hàng
tiếp tục sử dụng và không sử dụng các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, từ đó tạo nên
thương hiệu tốt đẹp trong mắt mọi người và mở rộng thị phần.
Con người ở Vietcombank đã làm rất tốt điều này. Đối với con người-các nhân viên
ngành ngân hàng, ban lãnh đạo đòi hỏi chất lượng cao hơn nhiều so với những hình khác
bởi vì khơng được lựa chọn khách hàng, khách hàng thì rất là đa dạng về tuổi tác, nghề
nghiệp,… từ một nhân viên văn phòng, một nhà đầu tư lớn,…vì thế nhân viên phải được
đào tạo một cách tính chu chuyên nghiệp, chu đáo từ đó có thêm kỹ năng và sự nhạy bén.
Việc tuyển chọn nhân viên luôn kĩ lưỡng, Vietcombank ln đào tạo các nhân viên của
mình tốt nhất thơng qua các bí quyết được gói gọn từ trong từ SECRET

Bảng 1 : 5 Đào tạo nhân viên thơng qua mơ hình SECRET


Lực lượng nhân viên, ban lãnh đạo hiện nay đã lên đến gần 20000 người phân bố và làm
việc trên khắp cả nước. Việc con người thực hiện tốt tại Vietcombank đã mang lại thành
công to lớn nên giữ gìn và phát huy hơn, phát triển thương hiệu, ngược lại nếu yếu tố này
không thực hiện tốt thì sẽ kéo theo mn vàng nguy cơ, gây mất lòng tin về nhân viên, về
sản phẩm và cả thương hiệu Vietcombank.

21


lOMoARcPSD|11029029

4.7.1. Dịch vụ khách hàng
Chúng ta có thể biết rằng khi sử dụng bất kì sản phẩm dịch vụ cung cấp bởi bất kì doanh
nghiệp nào thì doanh nghiệp sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ trước cho khách hàng, rối
trong quá trình mua và sau khi mua hàng doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng một
số dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi sử dụng mà gặp một vài vấn đề nào đó. Từ kỹ thuật
quy trình bán hàng tổng thể, thì dịch vụ khách hàng vừa cho khách hàng cảm giác được
quan tâm vừa là tạo khả năng tạo doanh thu của doanh nghiệp.
Nói về dịch vụ khách hàng của Vietcombank thì có một hệ thống hỗ trợ trực tuyến làm
việc 24/7 giải đáp mọi thắc mắc về những vấn đề mắc gặp khi sử dụng các dịch vụ mà
ngân hàng cung cấp, số điện thoại hotline 1900545413 gặp các chuyên viên dịch vụ
khách hàng để được cung cấp và giải đáp về sản phẩm dịch vụ ( điều kiện sử dụng, thủ
=phẩm tại ngân hàng, tư vấn và hướng dẫn chi tiết ; hỗ trợ một số u cầu như: kích hoạt
thẻ, tạm khóa thẻ tạm thời, khóa ngừng dịch vụ VCB-iB@nking, cấp phép giao dịch thẻ,
khiếu nại, tra soát giao dịch, các yêu cầu khác mà ngân hàng có thể thực hiện được, ngân
hàng ln hỗ trợ tích cực nhất với thái độ và tác phong nhanh chóng, am hiểu, hiểu rõ về
sản phẩm,… Vietcombank ln lắng nghe từ đó cải thiện và phát huy về sản phẩm sao
cho hoàn thiện nhất nhằm cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tốt nhất từ tổ chức .
5. Đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix của

doanh nghiệp
5.1. Đánh giá và đưa ra giải pháp thông qua ma trận Swot
* Ma trận SWOT :
5.1.1. Các điểm mạnh (Strengths)
1. Thương hiệu mạnh
2. Vietcombank là ngân hàng xét về tổng tài sản lớn thứ 3
3. Vietcombank có hệ thống mạng lưới các chi nhánh rộng khắp cả nước
4. Đội ngũ quản lý mạnh
5. Có tiềm lực mạnh về tài chính cũng như ứng dụng các công nghệ hiện đại
6. Vietcombank chiếm thị phần khá lớn trong các ngân hàng thương mại
7. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tiếp cận với các kiến thức và kỹ thuật tiên tiến
nhanh, tinh thần nhiệt huyết và tận tụy
8. Có được sự quan tâm và hỗ trợ đặc biệt từ phía ngân hàng Trung ương.
9. Vietcombank là ngân hàng cổ phần hoá và hiện đại hóa.
22


lOMoARcPSD|11029029

10. Vietcombank hiện là trung tâm ngoại tệ liên ngân hàng
5.1.2 Các điểm yếu (Weaknesses)
1. Năng lực quản lý, điều hành còn hạn chế so với yêu cầu của các ngân hàng thương
mại hiện đại (thể hiện ở tỷ suất lợi nhuận và chất lượng tài sản chưa cao). Trên
bình diện quốc tế, VCB có vốn chủ sở hữu nhỏ so với NH trong khu vực (hiện vốn chủ
sở hữu của VCB là 4.300 tỷ đồng, tương đương khoảng 265 triệu USD).
2. Hiện phần lớn nguồn thu của Vietcombank vẫn là bán buôn, nghĩa là: nghĩa là kinh
doanh trên thị trường tiền tệ và cho vay nên chưa phát triển mạnh được mảng dịch vụ bán
lẻ (là những mảng dịch vụ tiềm năng)
3. Các tỷ lệ về chi phí nghiệp vụ và khả năng sinh lời của Vietcombank còn thua kém các
ngân hàng trong khu vực.

4. Các nhu cầu về nghiệp vụ mới chưa được tổ chức hoàn thiện cho các cán bộ nhân viên
5. Mơ hình tổ chức của Vietcombank cịn mang tính hành chính và phân theo khu vực
địa lý (chiều ngang), thiếu tính tập trung theo chức năng (chiều dọc) nên chưa cho
phép thống nhất quản lý và thực hiện đồng bộ hóa chính sách khách hàng và sản phẩm
6. Các chính sách khuyến khích người lao động còn nhiều bất cập
7. Mức độ phối kết hợp trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ chưa thuận lợi, chưa
tạo được nhiều tiện ích cho khách hàng như kết nối sử dụng thẻ giữa các ngân hàng.
5.1.2. Các thách thức (Threats)

1. Việc thị trường tài chính được mở rộng sẽ làm tăng các tiềm lực về tài chính,
cơng nghệ và các đối thủ cạnh tranh
2. Cơng nghệ kỹ thuật của các ngân hàng nước ngoài càng được nâng cao tạo ra
áp lực lớn cho Vietcombank
3. Hệ thống pháp luật trong nước, thể chế thị trường chưa đầy đủ, chưa đồng bộ
và nhất quán, còn nhiều bất cập so với yêu cầu hội nhập quốc tế về ngân hàng.
4. Chịu tác động mạnh của thị trường tài chính thế giới, nhất là về tỷ giá, lãi suất,
dự trữ ngoại tệ, trong khi phải thực hiện đồng thời nhiều nghĩa vụ và cam kết
quốc tế trong quá trình hội nhập
5. Tình trạng chảy máu chất xám khi thị trường được mở cửa hội nhập
6. Chịu sức ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế hoặc các tình hình kinh doanh của cổ
đơng, thị trường tài chính,…
23