Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV các Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
GIAI ĐOẠN 2016 – 2018
IMPROVING THE QUALITY OF CONSUMER LOAN SERVICES IN TIEN PHONG
COMMERCIAL JOINT STOCK BANK – BINH DUONG BRANCH PERIOD 2016 – 2018
Huỳnh Tấn Tài
GVHD: ThS. Nguyễn Vương Băng Tâm
Trường Đại học Thủ Dầu Một
,

TÓM TẮT
Hiện nay, nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng cao, đồng thời phân khúc thị trường cho vay tiêu dùng có
nhiều tiềm năng để phát triển tại Bình Dương, song song với đó là sự địi hỏi ngày càng cao về chất lượng dịch vụ từ
phía khách hàng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là một đề tài mang tính cấp thiết. Đề tài nghiên
cứu được thực hiện dựa trên các tài liệu liên quan và dữ liệu phân tích dựa trên phiếu khảo sát 130 khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
phụ thuộc vào 5 nhóm nhân tố: con người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị công nghệ và lãi
suất. Thông qua kết quả này, đề tài nghiên cứu đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương.
Từ khóa: chất lượng, dịch vụ, cho vay tiêu dùng, Ngân hàng

ABSTRACT
Currently, the demand of the people is increasing, while market segments of consumer loan has great potential for
development in Binh Duong province, which is parallel to the increasing demand for quality services from customers.
Therefore, improving the quality of consumer loan services is a topic that is urgently needed. Research projects are
carried out based on the relevant documents and analysis data based on the survey of 130 customers in Tien Phong
Commercial Joint Stock Bank - Binh Duong Branch. Research results indicate that the quality of consumer loan services
depends on five groups of factors: people, working methods, inputs, machinery technology and the interest rate. Through
this result, research projects propose solutions to improve the quality of consumer loan services at Tien Phong

Commercial Joint Stock Bank - Binh Duong Branch.
Keywords: quality, service, cosumer loan, bank

1. Giới thiệu
Bình Dương là một trong những tỉnh, thành phố có tốc độ phát triển cao nhất cả nước. Nhờ đó,
thu nhập bình qn đầu người của tỉnh ln đạt mức cao hơn so với trung bình của cả nước – 73,1 triệu
đồng/người/năm (Theo thuvienbinhduong.org.vn, ngày 03/01/2016) so với mức 45,7 triệu
đồng/người/năm của cả nước (Theo vnexpress.net, ngày 26/12/2015). Vì vậy, nhu cầu về tiêu dùng,
mua sắm của người dân Bình Dương khơng ngừng tăng cao.
Mặt khác, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng đang diễn ra rất gay gắt. Các ngân
hàng thương mại không chỉ cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn phải đáp ứng
được yêu cầu ngày càng cao về chất lượng sản phẩm từ phía khách hàng. Chính vì thế, các ngân hàng
thương mại cần phải tập trung nâng cao chất lượng các sản phẩm của mình mới có thể hy vọng vào sự
phát triển bền vững trong giai đoạn hiện nay. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp xác định các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

175


Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

2. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao
gồm cá nhân và hộ gia đình. Cho vay tiêu dùng là một khái niệm chỉ mối quan hệ về kinh tế trong đó
ngân hàng chuyển cho khách hàng quyền sử dụng một lượng giá trị (chủ yếu là tiền) với những điều
kiện mà hai bên đã thỏa thuận nhằm giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa dịch vụ trước khi
họ có khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng một mức sống cao hơn.

Hoạt động cho vay tiêu dùng đang có xu hướng ngày một gia tăng và có nhiều điều kiện thuận
lợi để phát triển, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang trên đà hồi phục và hội nhập sâu
rộng với thế giới sau đợi khủng hoảng kinh tế giai đoạn 2008 – 2012. Ngày nay, nhu cầu của người
dân về một cuộc sống đầy đủ cả về vật chất lẫn tinh thần ngày một cao hơn so với trước đây, cộng với
việc các chi phí về sinh hoạt, đi lại, ăn ở, mua sắm ngày càng đắt đỏ. Vì thế, xu hướng vay mượn ngân
hàng để trang trải cuộc sống của người tiêu dùng không chỉ là một phương thức giải quyết các nhu cầu
cấp bách, mà còn là phương tiện nhằm cải thiện cuộc sống của họ, khi mà họ chưa có khả năng chi trả.
Mặt khác, cho vay tiêu dùng đã thúc đẩy gia tăng bán hàng ở những người bán lẻ, tạo ra yếu tố
kích thích sản xuất phát triển. Đồng thời các ngân hàng đã đáp ứng được một thị trường rộng lớn, khi
mà hầu hết người tiêu dùng mua sắm trước, sau đó mới tính tốn nguồn trả nợ. Do vậy, qua đó ngân
hàng có thể đạt được những nguồn lợi tức đáng kể, nhất là trong xu thế của sự gia tăng về lợi tức và
chi phí tiêu dùng hiện nay.

Con
người
Lãi suất
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

Phương
pháp làm
việc

Yếu tố đầu
vào

Máy móc, thiết
bị, cơng nghệ
Hình 1. Mơ hình nghiên cứu 5M
2.1.2. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng


Thông qua sự quan sát trực tiếp cơng việc của các nhân viên tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên
Phong – Chi nhánh Bình Dương và dựa trên cơ sở lý thuyết từ các tài liệu tham khảo, tác giả đã đưa ra
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dựa trên mơ hình 5M bao gồm: Con người
(Men), Phương pháp làm việc (Method), Yếu tố đầu vào (Material), Máy móc thiết bị công nghệ
(Machine) và Lãi suất (Money).

176


Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV các Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD

2.1.3. Giả thuyết nghiên cứu

Hình 2. Các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu từ H01 đến H05 tương ứng lần lượt là sự tác động của các biến độc lập: con
người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị cơng nghệ và lãi suất đến biến phụ
thuộc chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Khi đó, phương trình hồi quy tương quan tuyến tính có
dạng:
CVTD = β0 + β1*CN + β2*PPLV + β3*YTDV + β4*MMTB + β5*LS
Trong đó:
 CVTD: Nhân tố phụ thuộc thể hiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
 CN, PPLV, YTDV, MMTB, LS: lần lượt là những nhân tố độc lập: con người, phương pháp
làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị cơng nghệ, lãi suất.
 β0: hệ số tự do, thể hiện giá trị trung bình của CVTD khi các nhân tố độc lập trong mơ hình
bằng 0.
 Βi (i=1,6): hệ số hồi quy của những nhân tố độc lập tương ứng CN, PPLV, YTDV, MMTB,
LS.
2.1.4. Phương pháp phân tích
Sau khi tiến hành cơng việc khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương, dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và phân
tích thơng qua phần mềm IBM SPSS STATISTICS 20.0. Trình tự thực hiện các bước như sau: thống
kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), đánh giá độ tin cây thang đo sau EFA, phân tích mơ hình hồi quy tương quan tuyến tính để xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong – Chi nhánh Bình Dương.

177


Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thang đo
Từ việc xây dựng cơ sở lý thuyết và tham khảo mơ hình đánh giá chất lượng 5M, tác giả đã xác
định được năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm: (1) con người
(mã hóa là CN), (2) phương pháp làm việc (mã hóa là PPLV), (3) yếu tố đầu vào (mã hóa là YTDV),
(4) máy móc, thiết bị, cơng nghệ (mã hóa là MMTB), và (6) lãi suất (mã hóa là LS). Mỗi nhân tố được
mơ tả chi tiết thơng qua những thuộc tính định lượng được đo bằng bậc đo Likert, năm điểm với 1:
hoàn tồn khơng đồng ý và 5: hồn tồn đồng ý. Độ tin cậy của hệ thống thang đo được thể hiện qua
hệ số Cronbach’s Alpha.
 Thang đo yếu tố con người được nghiên cứu và phân tích từ những nhân viên đang làm việc
tại bộ phận tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh
Bình Dương. Từ việc quan sát trực tiếp tại Ngân hàng và nghiên cứu mơ hình 5M, tơi đã xác
định được các thành phần liên quan đến yếu tố con người bao gồm: sự giao tiếp với khách
hàng, sự lịch sự, sự chủ động trong cơng việc, trình độ nghiệp vụ chuyên môn và thái độ của
nhân viên khi giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
 Thang đo yếu tố phương pháp làm việc được xác định dựa trên các thành phần có liên quan
bao gồm: mức độ hồn thành công việc của nhân viên, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, khả năng hỗ trợ khách hàng, thời gian xét duyệt hợp đồng tín dụng, thời gian giải ngân

khoản vay của khách hàng.
 Thang đo yếu tố đầu vào được giải thích bởi các thành phần bao gồm: nguồn vốn đáp ứng
nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng từ phía Ngân hàng, sự hướng dẫn tư vấn từ phía nhân
viên, cơ sở vật chất, niềm tin của khách hàng khi vay tiêu dùng tại Ngân hàng.
 Thang đo yếu tố máy móc, thiết bị, cơng nghệ bao gồm các thành phần: hệ thống công nghệ
thông tin của ngân hàng, sự bảo mật thông tin khách hàng, hệ thống ứng dụng điện tử của
ngân hàng.
 Thang đo yếu tố lãi suất được giải thích bởi các thành phần bao gồm: lãi suất vay tiêu dùng
của Ngân hàng cạnh tranh, lãi suất vay tiêu dùng của Ngân hàng ổn định, lãi suất vay tiêu
dùng rất ít biến động và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
2.2.2. Mẫu
Đề tài nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính, mơ hình gồm
23 biến thể hiện những thuộc tính của 5 nhân tố. Theo Hair và các cộng (2010) thì kích thước mẫu tối
thiểu cho nghiên cứu này là 115 quan sát (hệ số 5 x 23 biến). Để mẫu nghiên cứu đạt mức tốt và đảm
bảo độ tin cậy, tác giả đã chọn kích thước mẫu là 150 quan sát cho đề tài nghiên cứu. Tuy nhiên, trong
quá trình kiểm tra tác giả đã loại bỏ 20 quan sát không đạt yêu cầu về chất lượng. Vì vậy, đề tài nghiên
cứu cuối cùng còn lại 130 quan sát. Người được khảo sát là những khách hàng đến giao dịch tại Ngân
hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương. Trong mẫu có 52% khách hàng là nữ, 48% khách
hàng là nam. Về nhóm tuổi, 83% khách hàng có độ tuổi từ 18 – 39 và 17% khách hàng có độ tuổi từ 40
– 60. Về thu nhập, có 44% khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng, 32% khách hàng
có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng, 15% khách hàng có thu nhập từ 10 đến dưới 15 triệu đồng/tháng
và 9% khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng.

178


Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV các Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD

3. Kết quả và giải pháp
3.1. Kết quả

3.1.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 1. Đánh giá độ tin cậy thang đo trước phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Nhân tố

Cronbach’s
Alpha

Con người (CN)

0,838

Phương pháp làm việc (PPLV)

0,742

Yếu tố đầu vào (YTDV)

0,764

Máy móc thiết bị cơng nghệ (MMTB)

0,784

Lãi suất (LS)

0,742

Biến quan sát
CN1
CN2

CN3
CN4
CN5
PPLV1
PPLV2
PPLV3
PPLV4
PPLV5
YTDV1
YTDV2
YTDV3
YTDV4
MMTB1
MMTB2
MMTB3
MMTB4
LS1
LS2
LS3
LS4
LS5

Hệ số tương quan
biến-tổng
0,651
0,625
0,665
0,673
0,599
0,544

0,508
0,581
0,423
0,494
0,484
0,523
0,579
0,680
0,596
0,599
0,678
0,535
0,475
0,513
0,453
0,582
0,853

Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biếntổng (item-total correlation). Tiêu chuẩn chọn thang đo phù hợp để tiến hành phân tích tiếp là khi
thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng
nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại (Theo Nunnally & Burnstein, 1994). Hệ số tương quan biến-tổng là hệ số tương
quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này
càng cao thì sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng cao.
Cả 5 nhân tố con người, phương pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị cơng nghệ, lãi
suất đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và các biến quan sát đều có mối tương quan với biến
tổng thơng qua hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, 5 nhấn tố
và các biến quan sát đều phù hợp để tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).
3.1.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Bảng 2 thể hiện kết quả phân tích ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) cho các
biến độc lập. Kết quả trên cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tải Factor loading > 0,5 (cỡ mẫu

quan sát là 130) và số nhân tố tạo ra khi phân tích nhân tố là 6 nhân tố.

179


Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

Bảng 2. Ma trận nhân tố xoay

Nhân viên tín dụng ăn mặc lịch sự (CN4)
Nhân viên tín dụng có trình độ nghiệp vụ
chun mơn tốt (CN3)
Nhân viên tín dụng giải đáp tận tình thắc
mắc của khách hàng (CN2)
Nhân viên tín dụng giao tiếp lịch sự với
khách hàng (CN1)
Nhân viên tín dụng chủ động liên lạc với
khách hàng khi khoản vay tới hạn (CN5)
Lãi suất cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
phù hợp với khách hàng (LS4)
Lãi suất cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
rất ít biến động (LS5)
Lãi suất cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
cạnh tranh (LS1)
Nguồn vốn đáp ứng kịp thời nhu cầu vay
vốn của khách hàng (YTDV1)
Khách hàng cảm thấy an tâm khi chọn vay
vốn tại Ngân hàng (YTDV4)
Cơ sở vật chất của Ngân hàng tiện nghi
(YTDV3)

Nhân viên hướng dẫn tận tình khách hàng
thực hiện hợp đồng tín dụng (YTDV2)
Hệ thống máy móc, thiết bị của Ngân hàng
hiện đại (MMTB3)
Hệ thống ứng dụng điện tử của Ngân hàng
dễ sử dụng (MMTB4)
Thông tin của khách hàng được bảo mật
an tồn (MMTB2)
Hệ thống cơng nghệ thơng tin của Ngân
hàng hoạt động ổn định (MMTB1)
Nhân viên tín dụng hỗ trợ khách hàng
nhiệt tình (PPLV4)
Nhân viên tín dụng tư vấn cụ thể với
khách hàng về mức lãi suất vay (LS3)
Lãi suất cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
ổn định trong suốt thời gian vay (LS2)
Nhân viên tín dụng làm việc đúng yêu cầu
khách hàng (PPLV2)
Nhân viên tín dụng làm việc nhanh gọn
(PPLV1)
Thời gian giải ngân khoản vay của khách
hàng nhanh (PPLV5)
Thời gian xét duyệt một hợp đồng tín dụng
nhanh (PPLV3)

1
0,757

2


Component
3
4

5

6

0,751
0,745
0,698
0,623
0,804
0,795
0,708
0,804
0,690
0,640
0,607
0,842
0,789
0,589
0,571
0,709
0,647
0,610
0,786
0,692
0,609
0,572


Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), 6 nhân tố mới được tạo ra sẽ được đặt tên
lại như sau:





CN1, CN2, CN3, CN4, CN5: Con người (CN)
LS1, LS4, LS5: Lãi suất (LS)
YTDV1, YTDV2, YTDV3, YTDV4: Yếu tố đầu vào (YTDV)
MMTB1, MMTB2, MMTB3, MMTB4: Máy móc thiết bị (MMTB)
180


Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV các Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD

 PPLV4, LS2, LS3: Mức độ đáp ứng (MDDU)
 PPLV1, PPLV2, PPLV3, PPLV5: Phương pháp làm việc (PPLV)
3.1.3. Phân tích hồi quy

Bảng 3. Kết quả hồi quy
Các nhân tố độc lập đều có mức ý nghĩa Sig. ≤ 0,05. Vì vậy, 5 nhân tố độc lập bao gồm
CN_MEAN, YTDV_MEAN, MMTB_MEAN, LS_MEAN, PPLV_MEAN đều có tương quan với
nhân tố phụ thuộc CVTD và có ý nghĩa thống kê.
Đồng thời, bảng 3 cũng cho thấy giá trị Variance Inflation Factor (VIF – Độ phóng đại phương
sai) của các nhân tố độc lập đều nhỏ hơn 10. Vì vậy, khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong
mơ hình hồi quy tương quan tuyến tính.
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích mơ hình hồi quy tương quan tuyến tính và kiểm tra sự phù
hợp của các nhân tố độc lập trong mơ hình, mơ hình hồi quy tương quan tuyến tính được viết như sau:

CVTD = -0,450 + 0,416*CN + 0,148*YTDV + 0,204*MMTB + 0,203*LS +0,160*PPLV
Trong đó: nhân tố Con người (CN) có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương thơng qua hệ số β1 = 0,416 và nhân
tố Phương pháp làm việc (PPLV) có ảnh hưởng ít nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương thơng qua hệ số β5 = 0,160.
Hay có thể hiểu theo một cách khác thơng qua hệ số β đã hiệu chỉnh như sau:
 Nhân tố Con người (CN) ảnh hưởng 40,4% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
 Nhân tố Yếu tố đầu vào (YTDV) ảnh hưởng 16,2% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu
dùng.
 Nhân tố Máy móc, thiết bị, cơng nghệ (MMTB) ảnh hưởng 24,9% đến chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng.
 Nhân tố Lãi suất (LS) ảnh hưởng 24,9% đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
 Nhân tố Phương pháp làm việc (PPLV) ảnh hưởng 14,0% đến chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng.
3.2. Giải pháp
3.2.1. Giải pháp thu hút khách hàng vay tiêu dùng
 Tăng cường lịng tin từ phía khách hàng thơng qua cách làm việc, giao tiếp và những gói sản
phẩm đa dạng như: gói cho vay du học, gói cho vay tiêu dùng đối với sinh viên.

181


Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng

 Xây dựng những chương trình chăm sóc khách hàng như: tặng thiệp chúc mừng ngày sinh
nhật của khách hàng hay vào các dịp lễ lớn như: giáng sinh, tết dương lịch, tết âm lịch và
chương trình quảng cáo để làm tăng giá trị thương hiệu của ngân hàng và mang ngân hàng
đến với khách hàng một cách phổ biến.
3.2.2. Giải pháp đối với nhân viên tín dụng
 Xây dựng chương trình chương trình tập huấn, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân

viên tại Chi nhánh.
 Đề ra bộ quy tắc dành riêng cho bộ phận tín dụng cá nhân góp phần nâng cao chất lượng
nhân viên
 Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa huấn luyện kỹ năng mềm như: giao tiếp, tư
vấn, cách thức giải quyết công việc linh hoạt.
3.2.3. Giải pháp về hệ thống ứng dụng điện tử và hệ thống máy móc thiết bị





Xây dựng lại hệ thống ứng dụng đơn giản, dễ sử dụng đối với người dùng.
Nghiên cứu và xây dựng lại hệ thống ứng dụng trên điện thoại di động thông minh
Nhân viên sử dụng máy móc thiết bị đúng theo hướng dẫn sử dụng của máy móc, thiết bị.
Thường xuyên bảo trì máy móc thiết bị để làm tăng tuổi thọ sử dụng và tiết kiệm chi phí
mua mới.

4. Kết luận và đánh giá
4.1. Kết luận
Đề tài nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu đề ra
- Xác định được các nhân tố độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân
hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương. Cụ thể đó là 5 năm nhân tố: Con người, phương
pháp làm việc, yếu tố đầu vào, máy móc thiết bị cơng nghệ và lãi suất.
- Xây dựng các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2016 – 2018.
4.2. Đánh giá
Thời gian nghiên cứu và thực hiện đề tài chưa được nhiều nên không tránh khỏi một số hạn chế
sau:
- Đề tài chưa tham khảo nhiều các kết quả nghiên cứu trước đây nên mức độ tin cậy và hàm
lượng khoa học chưa thật sự cao.

- Đề tài nghiên cứu dừng lại ở 137 phiếu khảo sát của khách hàng, số lượng tương đối thấp. Vì
thế, mức độ nhận định về các nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng chỉ ở mức tương đối.
Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu cũng đã có những sáng tạo và mới mẻ so với các đề tài nghiên cứu
khác:
- Đề tài đã thực hiện đánh giá định tính và định lượng các nhân tố độc lập tác động đến biến phụ
thuộc chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng dựa trên mơ hình 5M. Đây là điều mà theo tìm hiểu của tác
giả thì chưa có đề tài nghiên cứu nào thực hiện.

182


Kỷ yếu Hội nghị sinh viên NCKH toàn quốc lần thứ IV các Trường Đại học khối ngành Kinh tế & QTKD

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Thị Liên Diệp. Quản trị học (Management). Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
[2] Hoàng Văn Hải, 2010. Quản trị chiến lược. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội.
[3] Lê Văn Tề, 2013. Tín dụng ngân hàng. Tái bản lần thứ nhất. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất
bản Lao Động.
[4] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Thành
phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

183