TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á
KHOA DU LỊCH

QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
ĐỀ ÁN:
TỔ CHỨC QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH CỦA
NHÀ HÀNG THE SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG
PREMIER SÔNG HÀN
GVHD

: THS TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

SINH VIÊN THỰC HIỆN : Nhóm 3
Đặng Thị Tuyết Quỳnh
Lê Thị Xuân Hương
Diệp Thị Lợi
Lê Minh Tuấn
Nguyễn Thị Thúy Vân
Huỳnh Thị Ngọc Vi

Đà Nẵng, 12/2021

1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÔNG Á
KHOA DU LỊCH

QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG
ĐỀ ÁN:
TỔ CHỨC QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH CỦA
NHÀ HÀNG THE SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG
PREMIER SÔNG HÀN
GVHD

: THS TRƯƠNG THỊ BÍCH NGỌC

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

SINH VIÊN THỰC HIỆN : Nhóm 3
Đặng Thị Tuyết Quỳnh
Lê Thị Xuân Hương
Diệp Thị Lợi
Lê Minh Tuấn
Nguyễn Thị Thúy Vân
Huỳnh Thị Ngọc Vi

Đà Nẵng, 12/2021


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập, trau dồi và nâng cao kiến thức học phần Quản Trị Nhà
Hàng và sản phẩm cuối cùng nhóm chúng em phải thực hiện đó là đề án nhà
hàng. Đây là cơ hội để nhóm chúng em áp dụng những gì đã học vào thực tế và
tích lũy được nhiều kinh nghiệm. Với sự nỗ lực của chúng em và sự giúp đỡ

nhiệt tình và tận tâm của cơ Trương Thị Bích Ngọc – Giảng viên của Khoa du
lịch Trường Đại học Đông Á. Chúng em đã hoàn thành đề án kết thúc học phần
này là nhà hàng THE SQUARE với đề tài: “TỔ CHỨC QUẢN LÝ CÁC HOẠT
ĐỘNG VẬN HÀNH CỦA NHÀ HÀNG THE SQUARE KHÁCH SẠN
NOVOTEL ĐÀ NẴNG PREMIER SƠNG HÀN”.
Để có được kết quả như vậy, chúng em xin chân thành cảm ơn nhà trường nói
chung và giáo viên hướng dẫn cơ Trương Thị Bích Ngọc nói riêng đã giúp đỡ
chúng em trong suốt quá trình làm đề án, để chúng em có thể phát huy hết khả
năng của mình. Qua đó tạo điều kiện cho sinh viên chúng em được học tập và
thực hành học phần Quản Trị Nhà Hàng. Đó sẽ là hành trang vơ cùng q giá để
sau này phục vụ cho công việc mà chúng em đang học và sẽ làm trong tương lai.
Quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề án cuối kỳ là cơ hội để chúng em rèn
luyện các kỹ năng cần thiết: thu thập thơng tin, phân tích dữ liệu, phác họa ý
tưởng dự án…, tạo tiền đề vững chắc cho sinh viên lĩnh hội những kiến thức
chuyên môn để áp dụng vào thực tiễn sau này.
Với thái độ nghiêm túc, dù đã cố gắng hết sức để hoàn thành đề án nhưng do
kiến thức cịn hạn chế nên nhóm chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi những sai sót.
Rất mong nhận được sự góp ý của cơ để đề án được hồn thiện hơn.
Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn!

Đà Nẵng, ngày…tháng…năm…


LỜI CAM ĐOAN
Chúng em xin cam đoan đề án này là cơng trình nghiên cứu của nhóm chúng
em dưới sự hỗ trợ của ThS. Trương Thị Bích Ngọc. Những nhận định được nêu
trong đề án cũng là kết quả từ sự nghiên cứu trực tiếp, nghiêm túc của các thành
viên trong nhóm. Các cơ sở tìm kiếm, số liệu được đưa ra trong đề án là trung
thực và không sao chép hay sử dụng bất kì đề tài nghiên cứu nào tương tự. Nếu
như phát hiện có sự sao chép kết quả nghiên cứu của các đề tài khác thì chúng

em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung về kết quả nghiên cứu.


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU...................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài........................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài.........................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
5. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài........................................................................2
6. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................2
7. Kết cấu của dự án..............................................................................................2
CHƯƠNG 1..........................................................................................................3
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG THE SQUARE KHÁCH SẠN
NOVOTEL ĐÀ NẴNG PREMIER SÔNG HÀN.................................................3
1.1. Giới thiệu chung về nhà hàng THE SQUARE...............................................3
1.1.1. Thông tin về nhà hàng..............................................................................................3
1.1.2. Ảnh và Logo nhà hàng.............................................................................................6
1.1.3. Loại nhà hàng..............................................................................................................7
1.1.4. Sản phẩm dịch vụ...................................................................................................10
1.1.5. Sức chứa của nhà hàng...........................................................................................10
1.1.6. Giờ hoạt động của nhà hàng.................................................................................10
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng THE SQUARE....................................10
1.2.1. Chức năng của nhà hàng THE SQUARE.........................................................10
1.2.2. Nhiệm vụ của nhà hàng THE SQUARE...........................................................11
CHƯƠNG 2........................................................................................................12
QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH TẠI NHÀ HÀNG THE SQUARE
KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG PREMIER SÔNG HÀN........................12
2.1. Quản trị nhân sự trong nhà hàng THE SQUARE.........................................12
2.1.1. Sơ đồ chức bộ máy nhà hàng...............................................................................12

2.1.2. Định biên nhân viên................................................................................................24
2.1.3. Tổ chức ca làm việc cho các vị trí trong nhà hàng........................................32
2.1.4. Dự tốn mức lương cho vị trí (bảo hiểm, benefits).......................................39
2.1.5. Dự tốn mức lương theo trình độ........................................................................40
2.1.6. Kế hoạch tuyển dụng (quy trình, bảng mơ tả cơng việc cho các vị trí). .41
2.2. Thực đơn và quản trị giá bán........................................................................64
2.3. Quản trị cơ sở vật chất................................................................................120
2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng........................................................157
2.5 Quản trị doanh thu nhà hàng.......................................................................158
CHƯƠNG 3......................................................................................................164
KẾT LUẬN.......................................................................................................164


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Bảng 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng THE SQUARE..........................12
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu số lượng nhân viên và trình độ chun mơn...................24
Bảng 2.3. Bảng cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ....................................25
Bảng 2.4. Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi......................................................26
Bảng 2.5. Bảng cơ cấu số lượng nhân viên bếp...................................................27
Bảng 2.6. Bảng cơ cấu số lượng nhân bếp viên theo ngoại ngữ, độ tuổi.............28
Bảng 2.7. Bảng phân công ca làm việc của nhà hàng..........................................34
Bảng 2.8. Bảng phân công ca làm việc của quầy bar..........................................35
Bảng 2.9. Bảng phân công ca làm việc của bếp bánh..........................................36
Bảng 2.10. Bảng phân công ca làm việc của bếp âu............................................36
Bảng 2.11. Bảng phân công ca làm việc của bếp á..............................................37
Bảng 2.12. Bảng phân công ca làm việc của bếp lạnh.........................................37


DANH MỤC HÌNH Ả
Hình 1.1. Hình ảnh nhà hàng THE SQUARE.......................................................6

Hình 1.2. Logo khách sạn cũng như logo nhà hàng..............................................6
Hình 1.3. Buffet là hình thức tổ chức tiệc ăn uống tự chọn...................................7
Hình 1.4. Đồ ăn Buffet được trình bày đẹp mắt....................................................8
Hình 1.5. Món ăn được trưng bày trong bát lớn, đĩa lớn hoặc khay......................8
Hình 1.6. Hình thức phục vụ A la carte.................................................................9
Hình 1.7. Nhân viên phục vụ order.......................................................................9
Y

Hình 2.1. Trưởng ca Bar - người trực tiếp hướng dẫn công việc cho nhân viên...............17
Hình 2.2. Trưởng ca Bar tiếp nhận và giải quyết mọi phản hồi từ khách.........................18
Hình 2.3. Các kỹ năng của bạn càng tốt cơ hội thăng tiến của bạn càng cao...................19
Hình 2.4. Bếp trưởng là người chịu tồn bộ trách nhiệm vận hành gian bếp...................21


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nguyên tắc “Học đi đôi với hành” của Trường Đại học Đông Á đã và đang tạo
điều kiện cho sinh viên của trường làm quen với thực tế, có được cái nhìn tổng
hợp, giúp cho sinh viên được cọ xát với thực tế và hạn chế được sự bỡ ngỡ khi ra
trường. Thầy (cô) của trường cũng đã áp dụng phương pháp dạy học này bằng
cách dạy học bằng phương pháp đảo ngược 70% trên lớp là thực hành thay vì dạy
lí thuyết như cách truyền thống thơng thường, 30% cịn lại sinh viên về nhà tự
học lí thuyết khơng hiểu thì đến lớp hỏi thầy cơ. Ngồi ra, ở mỗi học phần khác
nhau chúng em sẽ được thầy cô giáo thực hiện làm các đề án. Đây là điều kiện
thuận lợi để chúng em phát huy được năng lực của bản thân cũng như khả năng
áp dụng lý thuyết được trang bị ở trường học vào thực tế.
Cùng với sự phát triển của xã hội, cuộc sống con người ngày càng bận rộn,
mức sống ngày càng được nâng cao. Nhịp sống hối hả khiến chúng ta ít có thời
gian vào bếp để chế biến thức ăn. Hơn nữa, con người ngày càng quan tâm nhiều
hơn đến sức khỏe của mình. Làm sao thức ăn phải hợp khẩu vị, đảm bảo sức

khỏe.
Nhận thấy nhu cầu của thị trường ăn uống và với mong muốn có thể gìn giữ và
phát huy phần nào giá trị ẩm thực miền Trung trong thời kì hiện đại hóa, cơng
nghiệp hóa hiện nay. Nhóm em quyết định thực hiện dự án nhà hàng THE
SQUARE.
Nhà hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh tốt nhất hiện nay. Ngành
kinh doanh này vốn được coi là một ngành mang lại nhiều lợi nhuận, thường
hồn vốn nhanh chóng trong thời gian ngắn từ 1 đến 2 năm. Các quán ăn đang
được mở ra ngày càng nhiều vì con người đang chú ý đến nhu cầu ăn uống nhiều
hơn. Mọi người đi du lịch không chỉ muốn ở một nơi đẳng cấp muốn ăn ngon mà
họ còn muốn được ngồi trong một khơng gian thống đẹp, được phục vụ tận tình,
có thể giải trí, thư giãn và đặc biệt chú ý là nó phải tương xứng với đồng tiền bỏ
ra. Do vậy mơ hình nhà hàng THE SQUARE sẽ nhận được sự ủng hộ và đánh giá
cao của mọi người. Đây cũng chính là lý do nhóm nên tham gia vào ngành quản
trị nhà hàng này.
Nhà hàng THE SQUARE là địa điểm lý tưởng phục vụ phong cách ẩm thực
Châu Âu hiện đại và các món ăn truyền thống Việt Nam. Nhà hàng nằm trong
khuôn viên khách sạn 5 sao nổi tiếng Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn, với
không gian sang trọng, lãng mạn, tầm nhìn đẹp, nhà hàng THE SQUARE sẽ

1


mang đến cho du khách những phút giây thăng hoa trong ẩm thực vơ cùng đa
dạng.
Nhận thức được điều đó, nhóm chúng em quyết định lựa chọn đề tài: “TỔ
CHỨC QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH CỦA NHÀ HÀNG THE
SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG PREMIER SƠNG HÀN”.
2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
Hiện tại khách đến du lịch Đà Nẵng thì mọi người có xu hướng chọn cho mình

những nhà hàng cao cấp, sang trọng.
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
− Tìm hiểu, phân tích chất lượng, làm rõ vai trò, nhiệm vụ của một người
quản lý nhà hàng.
− Phân tích cách quản lý các hoạt động vận hành tại nhà hàng THE
SQUARE khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
− Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng THE
SQUARE khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn.
− Phạm vi nghiên cứu: nhà hàng THE SQUARE khách sạn Novotel Đà
Nẵng Premier sông Hàn.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Nhằm tổ chức quản lý các hoạt động vận hành của nhà hàng THE SQUARE
khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn.
6. Phương pháp nghiên cứu
− Phương pháp nghiên cứu tài liệu
− Phương pháp quan sát
− Phương pháp chuyên gia
7. Kết cấu của dự án
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về nhà hàng THE SQUARE khách sạn
Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn.
Chương 2: Quản lý các hoạt động vận hành tại nhà hàng THE SQUARE khách
sạn Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn.
Chương 3: Kết luận

2


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG THE SQUARE

KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG PREMIER SÔNG HÀN
1.1. Giới thiệu chung về nhà hàng THE SQUARE
1.1.1. Thông tin về nhà hàng
Tên nhà hàng: THE SQUARE
− Địa điểm: 36 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng
− Điện thoại: (+84) 236 392 9999
− Email:
− Website: www.novotel-danang-premier.com
Đà Nẵng là một trong những thành phố sôi động và rực rỡ sắc màu nhất ở Việt
Nam. Nơi đây tự hào khi được thiên nhiên ban tặng những bãi biển tuyệt đẹp với
bờ cát mịn màng, tinh khơi nằm trải dài, có cảng hàng khơng Quốc tế hiện đại và
nhiều địa điểm văn hóa nổi tiếng nằm trong nội thành, để du khách có thể di
chuyển thuận lợi.
Chính vì thế, sẽ khơng có gì đáng ngạc nhiên khi thành phố xinh đẹp này lại
thu hút nhiều mối quan tâm, cũng như sự yêu mến nồng hậu của du khách trong
nước và quốc tế đến như vậy.
Accor là một tập đoàn khách sạn nổi tiếng của Pháp có trụ sở chính tại tồn
nhà Immeuble Odyssey quận 13 thủ đô Paris. Được thành lập từ năm 1967 bởi
hai nhà sáng lập Paul Dubrule và Gérard Pélisson.
Tính đến nay sau gần 50 năm hoạt động tập đoàn sở hữu và quyền điều hành
của 4.100 khách sạn tại 95 quốc gia với 240.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục,
bên cạnh đó Accor cũng đại diện cho một số thương hiệu khác nhau trên toàn thế
giới. Sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn nổi tiếng toàn cầu, từ những cái tên
sang trọng như Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, M Gallery, Pullman,
Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis.
Accor đã có mặt tại Việt Nam hơn 20 năm, bắt đầu bằng việc giới thiệu khách
sạn đầu tiên tại Việt Nam được nhận danh hiệu khách sạn 5 sao bởi Tổng cục Du
Lịch Việt Nam. Năm 1998, Accor tiếp tục giới thiệu thương hiệu Novotel đến
Việt Nam – Novotel Phan Thiết Ocean Dunes & Golfa Resort và sau đó nhanh
chóng mở văn phòng đại diện đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tại

Việt Nam, Tập đồn Accor đang quản lý 24 khách sạn với các thương hiệu
3


Sofitel có 3 khách sạn, 4 khách sạn Pullman, 6 Novotel, 5 Mercure và Premier
Village DaNang Resort.
Với định hướng phát triển bền vững, Accor luôn nỗ lực để khẳng định được
thương hiệu của tập đoàn trên trường quốc tế. Hiện nay, trên thị trường chứng
khốn sơi động của Paris, giá cổ phiếu của Accor gần như luôn ổn định ở mức 30
Euro một cổ phiếu. Từ sự thành công đáng nể của Accor, rất nhiều khách sạn
khác trên thế giới đang nghiên cứu để học hỏi “Lý thuyết phục vụ tuyệt vời khâu
nhạy cảm” và tìm hiểu những bài học về chăm sóc khách hàng, quản lý dịch
vụ… mang thương hiệu Accor.
Từ năm 2003, Accor Hotels xác định lại mô hình kinh doanh của mình trên hai
lĩnh vực cốt lõi. Điều hành khách sạn, nhượng quyền thương hiệu
(HotelServices) và đầu tư quản lý khách sạn. Vì thế tập đồn đang là đối tác
chiến lược vận hành các khách sạn của Sun Group trải dài khắp miền đất nước
như ở Đà Nẵng có Premier Village DaNang Resort, Novotel DaNang Premier
Han River, Mercure Bà Nà Hills French Village. Tại Phú Quốc có Premier
Village Phu Quoc Resort, Premier Residences Phu Quoc Emerald Bay. Và trong
tương lai sẽ là M Gallery tại Sapa hay dự án đang được mong chờ nhất là
Premier Condotel DaNang Heritage.
Sau hơn 2 năm chạy đua cùng thời gian, ngày 30 tháng 4 năm 2013 Novotel
DaNang Premier sông Hàn đã làm lễ khánh thành cơng trình được coi là một
điểm nhấn kiến trúc độc đáo của đô thị Đà Nẵng với chiều cao 37 tầng. Dự án
cung cấp cho thị trường các sản phẩm bất động sản du lịch cao cấp như khu căn
hộ dịch vụ, khách sạn, trung tâm hội nghị, nhà hàng…được quản lý bởi tập đoàn
Accor (Pháp) khu vực Châu Á-Thái Bình Dương. Đây cũng là khách sạn sạn 5
sao đầu tiên đạt tiêu chuẩn quốc tế của thành phố với chủ đầu tư là công ty
TNHH Mặt Trời Sơng Hàn thuộc tập đồn Sun-Group.

Khách sạn hiện nay được quản lí bởi Tổng quản lí James Benedict Murphy,
quốc tịch người Úc. Tọa lạc ngay bên dịng sơng Hàn thơ mộng, trung tâm thành
phố Đà Nẵng, Novotel Đà Nẵng Premier sơng Hàn sở hữu vị trí đắc địa. Từ đây,
có thể ngắm bao quát cả Đà Nẵng – Thành phố của những cây cầu. Đặc biệt là
không gian lí tưởng để chiêm ngưỡng một khúc sơng Hàn tuyệt đẹp, với những
dãy núi thơ mộng, bán đảo, bãi biển… Phịng ở Novotel có hệ thống ban cơng ở
hầu hết các phịng, khơng gian thơng thống xun suốt là nét chủ đạo trong đặc
trưng thiết kế của phòng Novotel. Những bức vách lỗi thời được thay thế hoàn
toàn bằng những khơng gian mở thối mái, với ánh sáng tạo cảm giác thư giãn
thoải mái cho khách. Ngay tại khách sạn Novotel cịn có “Căn hộ dịch vụ cao
cấp” bao gồm 94 căn hộ tọa lạc tại những vị trí được chọn lọc của tòa nhà khách

4


sạn. Các căn hộ được trang bị nhiều tiện nghi cao cấp và được thiết kế tinh tế với
nhiều diện tích khác nhau. Với sản phẩm lưu trú hiện đại này, du lịch tại Đà Nẵng
với người thân và gia đình sẽ có một lựa chọn phù hợp với khơng gian riêng.
Khách sạn cịn có các phịng hội thảo lớn đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị,
hội thảo, với những cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị tân tiến và đội ngũ nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp. Chọn Novotel Đà Nẵng Premier sông Hàn làm nơi
ký kết, thương thảo các thương vụ, khách hàng có thể hồn toàn yên tâm với sự
độc đáo, chuyên nghiệp và tiện nghi của khách sạn. Novotel chắc chắn sẽ làm hài
lòng những đối tác khó tính nhất, bởi nét thi vị của phong cảnh nơi đây làm vơi
bớt cảm giác căng thẳng, bận rộn vốn có của doanh nhân cũng như sự mệt mỏi
khi muốn nghỉ dưỡng của du khách.
Ngoài ra, Novotel Đà Nẵng Premier sơng Hàn cịn có spa, phịng tập gym và
khu nhà hàng, quầy bar, Sky 36 được bài trí đa dạng và độc đáo. Tại khách sạn
đẳng cấp này, những thiết kế mở được chú ý đặc biệt tạo khơng gian thống đãng
tối đa, cho khách hàng cảm giác êm đềm khác lạ, dù đang ở ngay giữa thành phố

sôi động nhất miền Trung.
Khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế và đầy đủ
các khu chức năng với tổng diện tích xây dựng là 36.688 m2, bao gồm:
-

Tầng hầm B1 – B2: Các khu BOH, bãi đậu xe và các phòng điều hành.

-

Lầu 1: Sảnh chính và Goumet Bar

-

Lầu 2: Các khu dạ tiệc và hội nghị, họp.

-

Lầu 3: Văn phòng tập đoàn và khu Business Center

-

Lầu 4: Bể bơi và nhà hàng THE SQUARE

-

Lầu 5: Khu trung tâm thể hình Inbalance và khu vui chơi trẻ em.

-

Lầu 6: Spa Inbalance.


-

Lầu 7-16: Khu căn hộ gồm 90 căn hộ.

-

Lầu 17-30: Các phòng tiêu chuẩn của khách sạn và Premier Executive Lounge
(tầng 29).

-

Lầu 31: Các phòng nghỉ lớn của khách VIP trên cao.

-

Lầu 32: Tầng kỹ thuật.

-

Lầu 33-34: Nhà hàng trên cao.

-

Lầu 35-36-37: Sky Bar.

5


Nhà hàng THE SQUARE có một khơng gian ẩm thực sang trọng, tinh tế, dành

cho cả bữa sáng, trưa lẫn tối. Ngoài buffet sáng thịnh soạn cho một ngày mới tràn
đầy năng lượng, nhà hàng THE SQUARE còn phục vụ cả thực đơn các món Âu –
Á hấp dẫn cũng như những bữa tiệc tối tự chọn hoành tráng.
Đặc biệt với khu bếp mở sẽ mang đến những trải nghiệm ẩm thực thú vị dành
cho các thực khách, khi vừa thưởng thức các món ăn thơm ngon, vừa chiêm
ngưỡng quá trình chế biến điêu luyện và đẹp mắt của các đầu bếp đầy tài năng.
Đồng thời cứ hai tuần một lần, những bữa ăn tối tuyệt vời với hải sản Đông Nam
Á đa dạng đã trở thành thương hiệu nổi tiếng, thu hút đông đảo thực khách tại
thành phố (vào tối thứ sáu và thứ bảy).
1.1.2. Ảnh và Logo nhà hàng
a. Ảnh nhà hàng

Hình 1.1. Hình ảnh nhà hàng THE SQUARE
b. Logo

Hình 1.2. Logo khách sạn cũng như logo nhà hàng
Ý nghĩa Logo:
Logo khách sạn Novotel là một ví dụ về thiết kế tối giản. Chỉ sử dụng màu
xanh lam đậm cho kiểu chữ trên nền trắng, logo trông tự tin và hiện đại. Chữ in

6


đậm đi kèm với dòng giới thiệu viết hoa và một đường cong phía trên các chữ V
và O. Khơng có chi tiết hoặc màu sắc nào khác.
Logo khách sạn Novotel phản ánh chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các
khách sạn của thương hiệu. Cũng như tầm nhìn và triết lý, thẩm mỹ và chức
năng. Hiện đại và vượt thời gian, đơn giản và đúng quy định với bầu khơng khí
độc đáo. Nơi du khách được tự do sống như họ muốn. Thương hiệu Novotel và
thiết kế logo của nó thể hiện đầy đủ ý tưởng “Sống đơn giản hiện đại”.

1.1.3. Loại nhà hàng
Nhà hàng tự phục vụ - Buffet
Nhà hàng chọn món - A la carte
a. Phong cách phục vụ
Phong cách thứ nhất:
− Buffet Service – Tiệc tự chọn. Cái này thì giờ với chúng ta thì đã quá quen
thuộc. Ở hình thức này thức ăn được bày biện ra trên các đĩa lớn, trong khu vực
nhất định. Chúng ta nên lưu ý là khi tham gia hình thức buffet này, chúng ta chỉ
nên lấy đủ lượng thức ăn thơi nhé, tránh lãng phí.
− Thực khách có thể tùy ý đi lại, đứng ngồi tùy thích, thức ăn được đặt trong
một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ, lựa chọn các món đã
soạn sẵn tại bàn tiệc. Ăn buffet tính theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ
đếm đầu người để tính tiền mà khơng phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay không ăn.
So với việc ngồi theo kiểu truyền thống, phong cách buffet tạo cảm giác tự do,
thoải mái cho khách.

Hình 1.3. Buffet là hình thức tổ chức tiệc ăn uống tự chọn

7


Hình 1.4. Đồ ăn Buffet được trình bày đẹp mắt
− Tổ chức tiệc buffet thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều vị trí
hoặc đặt tại các bàn khác nhau trong phịng tiệc. Thơng thường, những món ăn
như cơm, mỳ, miến, bún… xếp một phía, những món thịt rán, luộc, nướng các
loại ra bên khác rồi đến rau, hoa quả, nước ngọt, chè, cafe… Hầu hết món ăn
được đựng trong bát lớn hoặc âu, khay, một số món khác đựng trong nồi hay
chảo được đặt trên bếp ga (cồn), món nướng đặt trên những lị than.

Hình 1.5. Món ăn được trưng bày trong bát lớn, đĩa lớn hoặc khay

− Bát, đũa, nĩa, đĩa… được xếp gần đó để thực khách tự lấy và đi xung
quanh, chọn món ăn mình thích. Có thể nói, bàn tiệc buffet là loại bếp ăn tự phục
vụ đa dạng nhất thế giới.
b. Phong cách thứ hai
Hình thức phục vụ A la carte (Plate service)
Là hình thức phục vụ món ăn theo kiểu Mỹ, nhân viên phục vụ sau khi nhận
đơn gọi món (order) từ khách sẽ chuyển cho nhân viên tiếp thực, nhân viên tiếp
8


thực chuyển cho nhân viên bếp, nhân viên bếp chế biến và trình bày món ăn lên
đĩa theo từng suất. Sau khi hoàn thành, nhân viên tiếp thực lại chuyển ra bàn chờ,
và nhân viên phục vụ có trách nhiệm bưng lên phục vụ khách.
Phục vụ theo hình thức này ln đảm bảo chất lượng món ăn và cách trình
bày. Vì tất cả chỉ giao cho một đầu bếp nhất định, điều này giúp món ăn có mùi
vị và cách trình bày nhất qn. Đồng thời món ăn cũng được hồn thành một
cách nhanh chóng.

Hình 1.6. Hình thức phục vụ A la carte
Bên cạnh đó, hình thức này cũng khơng yêu cầu nhân viên phục vụ phải có
nhiều kinh nghiệm như các loại hình phục vụ khác. Nhân viên phục vụ chỉ cần
nhận order từ khách, chuyển yêu cầu cho bộ phận bếp chế biến, nhận món ăn từ
nhân viên tiếp thực và phục vụ món ăn từ phía bên phải của thực khách. Khi thu
dọn đĩa thức ăn mà khách đã ăn xong để chỗ phục vụ món mới thì nhân viên
phục vụ cũng thực hiện cơng việc này từ phía bên phải.

Hình 1.7. Nhân viên phục vụ order

9



1.1.4. Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách được phục vụ
trong q trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó khơng chỉ là những món ăn thông thường
đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó cịn bao hàm cả sự phục vụ, bầu
khơng khí tại nhà hàng nói cách khác là các yếu tố thỏa mãn nhu cầu tinh thần
của khách.
1.1.5. Sức chứa của nhà hàng
Nhà hàng nằm trên tầng 4, với không gian sang trọng, bếp mở hiện đại và tầm
nhìn bao quát cả thành phố và sông Hàn thực sự là một điểm đến thỏa sức với
những con người yêu Đà Nẵng.
Với sức chứa hơn 400 chỗ ngồi, nhà hàng THE SQUARE có 3 khu vực chính:
− Khu A và B để phục vụ buffet sáng, nằm ở vị trí phía tây của nhà hàng có
tầm nhìn ra thành phố.
− Khu C và D chuyên phục vụ buffet sáng và dành đón khách gọi món cho
buổi trưa và chiều nằm ở giữa nhà hàng.
− Khu E khu ban công với quầy bar sang chảnh phù hợp với mọi cuộc vui
của bạn về đêm, khơng gian phía đơng với tầm nhìn sơng Hàn và những cây cầu
tuyệt đẹp của thành phố Đà Nẵng đáng sống.
1.1.6. Giờ hoạt động của nhà hàng
Buffet sáng: 6:00 – 11:00
Buffet tối: 18:00 – 22:00
A la carte: 11:00 – 22:0
1.2. Chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng THE SQUARE
1.2.1. Chức năng của nhà hàng THE SQUARE
Nhà hàng THE SQUARE mang đến các dịch vụ đẳng cấp quốc tế – dưới sự
đầu tư, chuẩn bị kỹ lưỡng của những đầu bếp và Bartender hàng đầu mang lại
cảm giác “ngon miệng, hấp dẫn, tinh tế” sẽ là những gì mà du khách sẽ cảm nhận
được khi đến với THE SQUARE.

Cung cấp thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng;
hoạch tốn chi phí tại bộ phận.Phải đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết
của khách du lịch ở tại khách sạn , đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn
ngon – mặc đẹp”.
10


Ngồi ra, nhà hàng cịn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách
sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức
tiệc theo yêu cầu của khách.
1.2.2. Nhiệm vụ của nhà hàng THE SQUARE
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống cho
nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung.
– Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ tối đa mọi yêu cầu ăn uống
của du khách.
– Tổ chức, sắp xếp phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý gọn gàng sạch sẽ đặc biệt
là phòng ăn phải có tính nghê thuật.
– Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị phục vụ khách.
– Biện pháp phòng ngừa, bảo vệ cho khách trong quá trình ăn uống.
– Quản lý tốt các tài sản vật tư được giao.
– Chấp hình nghiêm chỉnh các báo cáo chính sách hàng ngày.
– Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
– Thường xuyên trao dồi, học thêm kiến thức nghiệp vụ, ngoại ngữ.
− Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phù hợp tiêu chuẩn và
yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn.
− Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra
và khu vực dành cho khách hàng chọn món.
− Lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng chọn lựa.
− Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, thể hiện sự

chuyên nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút được nhiều khách hàng
hơn.
− Sau bữa ăn, tổ chức thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị, dụng cụ bàn
ăn cho gọn gàng. Sau đó, thực hiện đúng quy định giao nhận ca và giải quyết
công việc còn lại, bảo đảm yêu cầu phục vụ khách hàng một cách liên tục, chất
lượng cao.

11


CHƯƠNG 2
QUẢN LÝ CÁC HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH TẠI NHÀ HÀNG
THE SQUARE KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG PREMIER
SÔNG HÀN
2.1. Quản trị nhân sự trong nhà hàng THE SQUARE
2.1.1. Sơ đồ chức bộ máy nhà hàng
Bảng 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng THE SQUARE
GIÁM ĐỐC F&B
TỔNG BẾP
TRƯỞNG
QUẢN LÝ NHÀ
HÀNG
BẾP
BÁNH

BẾP Á

NHÂN
VIÊN


GIÁM SÁT

GIÁM SÁT

NHÂN VIÊN PHỤC
VỤ PHÒNG

NHÂN
VIÊN
PHỤC VỤ

NHÂN
VIÊN
THU
NGÂN

NHÂN
VIÊN

GIÁM SÁT
BAR

NHÂN
NHÂN
VIÊN
VIÊN LỄ
THỜI VỤ
TÂN

12


NHÂN
VIÊN
PHA CHẾ

BẾP ÂU BẾP
LẠNH

NHÂN
VIÊN

NHÂN
VIÊN


Nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng: Nhà hàng xây dựng theo hình
thức trực tuyến và chức năng. Mọi cơng việc, nhiệm vụ đều làm theo trình tự thứ
bật trong sơ đồ.
Trưởng bộ phận Food and Beverage: đây là chức vụ cao nhất đây là chức vụ
cao nhất trong bộ phận ăn uống nói chung và nhà hàng THE SQUARE nói riêng.
Là người chịu trách nhiệm tất cả các quyết định liên quan đến các nhà hàng,
quầy bar trong khách sạn, trong đó có nhà hàng THE SQUARE. Ngoài ra, trưởng
bộ phận cũng là người truyền đạt lại những kế hoạch, chiến lược mà công ty đề
ra cho hoạt động kinh doanh trong từng giai đoạn và vạch ra từng chỉ tiêu cho
các phịng ban hồn thành.
Quản lý nhà hàng: Ở mỗi nhà hàng đều có một quản lý đảm nhiệm và chịu
trách nhiệm trong việc lập kế hoạch kinh doanh để đạt được mục tiêu mà cấp trên
chỉ thị và hoàn thành mục tiêu kinh doanh của cơng ty. Quản lý nhà hàng cịn là
người trực tiếp quản lý, xử lý các tình huống liên quan đến nhà hàng mà các cấp
dưới của mình khơng thể xử lý được, kiểm tra tình hình kinh doanh, đưa ra các

giải pháp làm tăng doanh thu của nhà hàng và cũng là trực tiếp quản lý lịch trình
làm việc của nhân viên. Ngồi ra quản lý cịn xem xét thái độ làm việc của nhân
viên để động viên, khích lệ kịp thời, tạo động lực làm việc tốt nhất cho nhân viên
thông qua các chế độ khen thưởng của doanh nghiệp, của nhà hàng.
Giám sát: Là người phân công nhiệm vụ làm việc cho các nhân viên trong ca
của mình. Tại nhà có bốn giám sát ca thay phiên nhau để theo dõi giám sát nhân
viên phục vụ trong thời gian làm việc của họ. Giám sát là người rất quan trọng họ
là người tiếp xúc với nhân viên nhiều nhất và cũng nắm rõ được hiệu suất làm
việc của từng cá nhân để đưa ra những quyết định, nhận xét đúng nhất khi quản
lý cần, đặc biệt họ là người luôn hỗ trợ nhân viên trong công việc khi nhân viên
cần.
Nhân viên phục vụ phòng:
− Nhận điện thoại và u cầu của khách: Nhân viên phục vụ phịng có trách
nhiệm nghe điện thoại yêu cầu từ phòng khách hoặc điều hành chuyển đến.
Những yêu cầu này thường liên quan đên nhu cầu của khách cho bữa trưa hay
bữa tối mà khách biết được thông qua thực đơn ở trong phòng. Một trong những
nhiệm vụ quan trọng của nhân viên phục vụ phòng là tập hợp tất cả các yêu cầu
đồ ăn của khách sau đó chuyển cho bếp chuẩn bị. Khi đồ ăn hồn thành nhân
viên phục vụ phịng chuyển lên phịng cho khách một cách nhanh nhất có thể.
− Dọn sạch các khay thức ăn ở hành lang khách sạn: theo quy trình cơng
việc một ngày, khách sẽ mang khay đựng đồ ăn ra khỏi phòng của họ và để
chúng ở hành lang của khách sạn. Nhiệm vụ rất quan trọng của nhân viên phục
13


vụ phòng là đi thu dọn sạch sẽ các khay đồ ăn tại hành lang của khách sạn theo
những nguyên tắc cơ bản.
− Nhân viên phục vụ phòng cũng phải cho nhân viên buồng phòng biết về
bất kỳ vết bẩn nào trên thảm khách sạn do đồ uống bị đổ hay những đống hỗn
độn do việc tràn thực phẩm ở khay gây ra.

− Theo sát tất cả các thủ tục tiền mặt: khi cung cấp bữa ăn sáng và bữa trưa
cho khách hàng thường xuyên có thể liên quan đến tiền tips và các giao dịch tiền
mặt khác, một nhiệm vụ quan trọng của nhân viên phục vụ phòng làm theo tất cả
các quy trình tiền mặt của khách sạn một cách kỹ lưỡng. Khách của khách sạn
đôi khi được phép trả tiền cho các món ăn của họ bằng tiền mặt thay vì đưa thêm
vào hóa đơn chi phí khách sạn của họ. Khi điều này xảy ra, nhân viên phục vụ
phịng sẽ thơng báo cho cấp trên biết rằng một giao dịch tiền mặt đã diễn ra và
nhân viên sẽ điền vào biên nhận tiền mặt cho khách khách ký.
Thực hiện các nhiệm vụ đào tạo chéo: để đảm bảo khách hàng của khách
sạn nhận được dịch vụ phòng chất lượng cao từ tất cả nhân viên, nhân viên phục
vụ phịng. Đơi khi phải đào tạo nhân viên khác để làm nhiệm vụ tại phòng. Điều
này đòi hỏi học viên theo sát nhân viên phục vụ phòng trong khi cung cấp các
khay đựng thức ăn cho khách, nhận các cuộc gọi điện thoại của phịng ban, thơng
báo cho nhân viên làm vệ sinh về các món ăn tràn trong phịng khách, cũng như
quan sát cách thức thích hợp để duy trì thẻ tín dụng và giao dịch tiền mặt.
Nhân viên phục vụ:
-

Chuẩn bị trước khi khách đến
 Nhân viên Phục vụ có trách nhiệm chuẩn bị khu vực làm việc cho hoạt
động của nhà hàng.
Set up bàn ăn theo tiêu chuẩn của nhà hàng.

-

Thực hiện quy trình phục vụ


Đón tiếp khách từ Lễ tân.


 Tiến hành ghi order, giới thiệu, tư vấn đồ ăn thức uống, phục vụ đồ ăn
thức uống đã được khách order.

ăn.

Đảm bảo có mặt và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt bữa



Thực hiện q trình thanh tốn.



Chào khách, dọn bàn.



Vệ sinh khu vực phụ trách.
14


-

Kiểm soát và bảo quản các dụng cụ làm việc
 Trong ca làm việc của mình, nhân viên Phục vụ phải chắc chắn rằng khu
vực mình phụ trách ln đầy đủ các dụng cụ ăn uống để sẵn sàng phục vụ thực
khách: Chén, đĩa, muỗng, đũa, ly…
 Đảm bảo các dụng cụ của nhà hàng: Bàn, ghế, dụng cụ liên quan khác
ln trong tình trạng ổn định. Khi có bất kỳ sự cố hoặc dấu hiệu bất thường như
sứt mẻ, hỏng hóc cần báo ngay cho cấp trên để giải quyết.


-

Phối hợp bộ phận khác và làm theo yêu cầu khác của cấp trên
 Hỗ trợ các nhân viên Phục vụ ở khu vực khác để hồn thành cơng việc tốt
đẹp khi nhà hàng có lượng khách đơng.
 Phối hợp linh hoạt với những bộ phận khác như: Thu ngân, Kế toán, Lễ
tân, khu vực Bếp,… nhằm cung ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.


Thực hiện các công việc khác theo chỉ thị của cấp trên.

Nhân viên thu ngân:
-

Thu tiền mặt, séc và thanh tốn thẻ tín dụng từ khách hàng

-

Đưa hóa đơn cho khách hàng sau khi giao dịch

-

Giải quyết việc trả lại và hoàn lại tiền nếu cần

tiền

Quản lý tiền mặt trong ngăn kéo và kiểm soát nghiêm ngặt các ngăn kéo

-


Trả lời các câu hỏi và giải quyết các tình huống phát sinh

-

Tính tốn hóa đơn của khách hàng

- Trợ giúp các công việc khác khi cần thiết bao gồm quản lý tủ đồ, theo dõi
hàng tồn kho và giữ cho cửa hàng sạch sẽ
-

Xử lý các giao dịch tiền mặt, tín dụng hoặc séc với khách hàng

-

Quản lý giao dịch với khách hàng bằng máy tính tiền

-

Qt hàng hóa và đảm bảo giá cả chính xác

-

Thu các khoản thanh tốn bằng tiền mặt hay tín dụng

-

Qt hàng hóa và thu tiền thanh tốn

-


Đảm bảo định giá chính xác

-

Thay đổi vấn đề, biên lai, tiền hoàn lại hoặc vé

-

Đổi tem và phiếu giảm giá
15


- Đếm tiền trong ngăn kéo đựng tiền vào đầu và cuối ca làm việc để đảm
bảo rằng số tiền là chính xác và có đủ tiền lẻ
mới

Giới thiệu bán hàng, bán chéo sản phẩm và giới thiệu những sản phẩm

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng, hướng dẫn họ và cung cấp thông tin
liên quan
-

Chào hỏi khách hàng khi ra vào cơ sở

-

Duy trì khu vực thanh tốn sạch sẽ và gọn gàng

-


Giữ các báo cáo về giao dịch

-

Xử lý trả hàng và kiểm tra xem các mặt hàng có bị hư hỏng khơng

- Trả lời câu hỏi của khách hàng và nhờ người quản lý nếu câu trả lời khơng
giải quyết được vấn đề.
-

Vui lịng giao dịch với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng

Nhân viên lễ tân:
-

Chuẩn bị cho ca làm việc:


Bàn giao với ca làm việc trước giấy tờ, vật dụng, bộ đàm…



Kiểm tra, vệ sinh khu vực lễ tân chào đón khách.

 Tham dự các cuộc họp của bộ phận để nằm các thông tin, sự phân công từ
cấp trên.
-

Trước khi khách đến:

 Kiểm tra thông tin đặt bàn của khách, các yêu cầu đặc biệt và chuyển
thơng tin đến bếp, bar có liên quan.


Kiểm tra với bếp, quầy bar về các món thiếu hoặc đặc biệt trong ngày.

 Kiểm tra, lau sạch các thực đơn sử dụng trong ca làm việc. Nếu cần thiết
thì đề xuất thay mới.
-

Đón tiếp khách:
 Chào đón khách với thái độ niềm nở, vui vẻ ngay từ khi khách bước vào
và khi khách ra về.
 Hỏi thông tin đặt bàn của khách. Nếu chưa thì hỏi các thông tin cơ bản
như: số lượng khách, khu vực khách mong muốn…


Hướng dẫn khách vào bàn.
16


 Giới thiệu thực đơn cũng như các món ăn đặc sắc trong ngày và giải đáp
mọi thắc mắc của khách.

-

Bàn giao thông tin với nhân viên phục vụ trong khu vực.

Quản lý đặt bàn:
 Liên tục cập nhật tình trạng chỗ trống để có thể thơng báo kịp thời khi

khách đặt chỗ
 Nhận thông tin đặt chỗ của khách (qua email, điện thoại). Nếu khách đặt
chỗ cho hôm sau thì xin các thơng tin của khách (số điện thoại, tên).
 Cập nhật tình hình đặt chỗ cho các cấp quản lý, bếp, quầy bar trước và sau
mỗi ca làm việc.

-

Kết thúc ca làm việc:


Dọn dẹp vệ sinh khu vực lễ tân



Tắt các thiết bị điện không cần thiết, cắm sạc bộ đàm, điện thoại bàn…



Bàn giao công việc cho ca sau trong sổ bàn giao.



Báo cáo, ghi chú với cấp quản lý về các thông tin cần thiết trong ngày.

Giám sát pha chế:
-

Quản lý nhân viên:


 Sắp xếp lịch làm việc và khu vực làm việc cho nhân viên thuộc ca làm
việc mà mình phụ trách.


chế.

Theo dõi chấm cơng ca mình phụ trách.
Kiểm tra, giám sát tinh thần và thái độ làm việc của các Nhân viên pha

 Hướng dẫn, đào tạo trực tiếp và kiểm tra nghiệp vụ các nhân viên pha chế/
Hỗ trợ pha chế khi cần thiết.

17


Hình 2.1. Trưởng ca Bar - người trực tiếp hướng dẫn công việc cho nhân viên –
Ảnh: Internet
 Hướng dẫn và giúp đỡ nhân viên pha chế mới cho tới khi tiếp thu được
cơng việc của bộ phận mình.

độ.

Sắp xếp, điều động nhân viên thực hiện công việc để đảm bảo đúng tiến

-

Quản lý tài chính:




Trực tiếp theo dõi số lượng tiền tip hàng ngày.



Trực tiếp ký và theo dõi việc huỷ hoá đơn bán hàng hàng ngày.

-

Quản lý hàng hóa, tài sản:

 Trực tiếp ký duyệt mua thực phẩm hàng ngày liên quan đến bộ phận trực
thuộc.
 Theo dõi số lượng, tình trạng hoạt động của các dụng cụ, tài sản thuộc bộ
phận mình quản lý. Nếu có sự cố, mất mát phải báo ngay cho Tổng quản lý.


Ký các phiều điều chuyển tài sản, thực phẩm, món ăn.

-

Giải quyết sự cố và khiếu nại của khách:



Tổ chức thực hiện các khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách.



Tiếp nhận, lắng nghe các ý kiến, phản hồi của khách để giải quyết.


18