Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƢƠNG I : CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN ALACARTE ...................................................................................... 3
1.1. Những vấn đề chung về công tác nghiệp vụ buồng ................................................ 3
1.1.1 Khái niệm bộ phận buồng ................................................................................... 3
1.1.2.Vai trò,chức năng,nhiệm vụ của bộ phận buồng .................................................. 3
1.1.2.1 Vai trò của bộ phận buồng ............................................................................... 3
1.1.2.2 Chức năng của bộ phận buồng: ........................................................................ 3
1.1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận buồng ........................................................................... 4
1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng: ..................................................................... 6
1.1.4.Các nhân nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ buồng................................. 7
1.1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan................................................................................... 7
1.1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan ................................................................................ 8
1.1.5 Các mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận khác trong khách sạn ............. 9
1.1.5.1 Với bộ phận lễ tân ............................................................................................ 9
1.1.5.2 Với Bộ phận nhà hàng ...................................................................................... 9
1.1.5.3 Với Bộ phận bảo vệ........................................................................................ 10
1.1.5.4 Với Bộ Phận Nhân Sự .................................................................................... 10
1.1.5.5 Với Bộ Phận Tài Vụ ....................................................................................... 10
1.1.5.6 Với Bộ phận kỹ thuật, bảo trì, bảo dưỡng ....................................................... 11
1.1.5.7 Với bộ phận giặt là ......................................................................................... 11
1.2 Nội dung quy trình phục vụ buồng ....................................................................... 11
1.2.1.Sơ đồ quy trình ................................................................................................. 11
1.2.2.Phân tích quy trình phục vụ buồng .................................................................... 11
1.2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách ........................................................................ 11
1.2.2.2 Giai đoạn đón khách và bàn giao buồng cho khách ........................................ 12

1.2.2.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú ............................................. 13
1.2.2.4 Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách ................................................. 15
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH
SẠN ALACARTE GIAI ĐOẠN 2014-2015 ............................................................ 17
2.1.Giới thiệu khái quát về khách sạn......................................................................... 17
2.1.1 Vị trí địa lí ........................................................................................................ 17
2.1.2 Lịch sữ hình thành và q trình phát triển ......................................................... 17
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Alacarte ............................................................. 19
2.1.3.1 Sơ đồ.............................................................................................................. 19
2.1.3.2 Chức năng của từng bộ phận .......................................................................... 19
2.2 Phân tích nguồn nhân lực của khách sạn Alacarte giai đoạn 2014-2015 ............... 20
2.2.1 Nguồn nhân lực của khách sạn .......................................................................... 20
2.2.2 Cơ sở vật chất ................................................................................................... 22

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang i

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

2.2.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn ..................................................... 24
2.2.3.1 Dịch vụ lưu trú ............................................................................................... 24
2.2.3.2 Dịch vụ ăn uống ............................................................................................. 24
2.2.3.3 Dịch vụ bổ sung ............................................................................................. 24
2.2.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Alacarte năm 2014-2015 ............................. 25

2.3 Thực trạng công tác nghiệp vụ buồng tại khách sạn Alacarte ............................... 26
2.3.1 Khái quát về bộ phận buồng phịng tại khách sạn .............................................. 26
2.3.1.1 Tình hình về bộ phận buồng ........................................................................... 26
2.3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng ....................................................................... 28
2.3.1.3 Chức năng của từng bộ phận .......................................................................... 28
2.3.2 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Alacarte ................ 31
2.3.3 Phân tích quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Alacarte .............................. 31
2.3.3.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách ........................................................................ 31
2.3.3.2 Giai đoạn đón tiếp và bàn giao phịng cho khách. ........................................... 32
2.3.3.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú ............................................. 33
2.3.3.4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. ............................................................... 34
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC NGHIỆP VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ALACARTE GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 .................. 36
Đánh Giá Chung Về Công Tác Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách Sạn Alacarte ............... 36
3.1.1 Ưu điểm ............................................................................................................ 36
3.1.2 Nhược điểm ...................................................................................................... 36
3.2 Định hướng mục tiêu nhằm hồn thiện quy trình phục vụ buồng tại khách sạn
Alacarte ..................................................................................................................... 37
3.2.1 Định Hướng ...................................................................................................... 37
3.2.2 Mục tiêu............................................................................................................ 37
3.3 Giải Pháp Nhằm Hồn Thiện Cơng Tác Quản Trị Nghiệp Vụ Buồng Tại Khách
Sạn Alacarte Giai Đoạn 2016 – 2018 ......................................................................... 38
3.3.1 Bổ sung trang thiết bị hiện đại ........................................................................... 38
3.3.2 Đào tạo nâng cấp trình độ nhân viên ................................................................. 38
3.3.3 Duy trì sự sạch sẽ trong khách sạn .................................................................... 38
3.3.4 Đa dạng hóa các loại dịch vụ ............................................................................. 39
3.3.5 Đưa ra các chính sách thu hút khách hàng ........................................................ 39
3.3.6 Tăng năng suất lao động.................................................................................... 39
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 40


SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang ii

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU:
Tên bảng
Trang
Bảng 2.3: Nguồn nhân lực lực phân theo trình độ chun mơncủa
21
khách sạn Alacarte
Bảng 2.4: Nguồn nhân lực lực phân theo giới tính của khách sạn
22
Alacarte
Bảng 2.5: Cơ sở vật chất của khách sạn Alacarte
23

4
5

Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn Alacarte
Bảng 2.7: Bảng Phân Loại Phòng của khách sạn Alacarte


25
27

6

Bảng 2.8: Bảng phân ca làm việc của khách sạn Alacarte

27

7

28

8

Bảng 2.10: Mô tả công việc trong bộ phận buồng của khách sạn
Alacarte
Bảng 2.11: Cơ cấu lao động bộ phận buồng

9

Bảng 2.13: Phiếu sử dụng đồ minibar tại khách sạn Alacarte

33

STT
1
2


29

STT
1

DANH MỤC HÌNH:
Tên hình
Hình 2.1: Logo khách sạn A La Carte Danang Beach

Trang
17

STT
1
2
3
4
5

DANH MỤC SƠ ĐỒ:
Tên sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn 4 sao
Sơ đồ1.2: Sơ đồ quy trình phục vụ buồng.
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Alacarte
Sơ đồ 2.9: Cơ cấu tổ chúc bộ phận buồng
Sơ đồ2.12: Quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Alacarte

Trang
6
11

19
28
31

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang iii

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

LỜI MỞ ĐẦU
Thực trạng ngành Du LịchViệt Nam:
Những năm qua, thực hiện cơng cuộc đổi mới tồn diện đất Nước, nền Kinh Tế
Việt Nam ln ln duy trì mức độ tăng trưởng khá cao, trong đó có đóng góp nổi bật
của nghành Du Lịch. Xác định Du Lịch là một trong những ngành Kinh Tế quan trọng
của đất Nước, Chính phủ Việt Nam đã tập trung chỉ đạo các cấp, các ngành và toàn xã
hội phát huy tiềm năng và thế mạnh của đất Nước để đẩy mạnh phát triển Du Lịch.
Hơn mười năm trước đây, mức tăng trưởng Du Lịch Việt Nam vẫn còn xếp vào hàng
cuối cùng trong khu vực, nhưng nay đã vươn lên hàng trung bình trung trong các nước
ASEAN. Năm 1994 Việt Nam mới chỉ đón 1 triệu khách quốc tế, đến năm 2006 số
lượng khách Quốc Tế đến Việt Nam đã tăng lên 3,6 triệu lượt người và năm 2007 con
số này đạt gần 4,4 triệu lượt người, tăng gần 20% so với năm 2006. Đối tượng khách
Quốc Tế đi Du Lịch Việt Nam ngày càng mở rộng và đa dạng, bao gồm hầu hết các thị
trường lớn trên thế giới từ Đông Bắc Á, ASEAN, Châu Âu, Bắc Mỹ đến các địa bàn
châu lục khác.

Để đáp ứng lượng khách tăng mạnh, ngành Du Lịch Việt Nam đã huy động các
nguồn lực cả trong và ngoài nước để phát triển hạ tầng, cơ sở vật chất Kỹ thuật và
nhân lực Du Lịch. Cả nước hiện có 8.556 cơ sở lưu trú với tổng số 170.551 phịng,
trong đó có 4.283 khách sạn được xếp hạng đạt tiêu chuẩn đến 5 sao với tổng số
109.198 phòng. Việt Nam hiện có trên 600 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, trên 10.000
doanh nghiệp lữ hành nội địa. Phương tiện vận chuyển khách phát triển đa dạng và
từng bước được hiện đại hóa. Nhiều cơ sở dịch vụ, vui chơi giải trí, sân golf…đã và
đang được xây dựng để đáp ứng nhu cầu của du khách.
Việt Nam tham gia tích cực trong hoạt động của các tổ chức và cơ chế hợp tác khu
vực và Quốc Tế về Du Lịch như: ASEAN, APEC, ASEM, tổ chức Du Lịch Thế Giới
(UNWTO), Hiệp Hội Lữ Hành Du Lịch Châu Á - Thái Bình Dương…
Du Lịch Việt Nam đã tham gia hầu hết các Hội chợ Du Lịch khu vực và Quốc Tế
lớn; tổ chức nhiều chương trình quảng bá, xúc tiến Du Lịch tại các thị trường trọng
điểm, góp phần đưa hình ảnh Việt Nam đến với Bạn bè Quốc Tế và thu hút khách Du
Lịch Quốc Tế đến Việt Nam.
Tuy tiềm năng Du Lịch của Việt Nam là hết sức to lớn, nhưng thực tế cho thấy
những gì ngành Du Lịch Việt Nam đạt được vẫn còn khiêm tốn, chưa thực sự tương
xứng với tiềm năng của đất nước. Trong bối cảnh Việt Nam đã gia nhập WTO, ngành
Du Lịch cũng đứng trước những cơ hội to lớn và cả những thách thức không nhỏ trên
con đường phát triển. Du Lịch Việt Nam có xuất phát điểm thấp; phải đối mặt với cạnh
tranh ngày càng gay gắt; chất lượng dịch vụ Du Lịch chưa cao; sản phẩm Du Lịch mới
ít hấp dẫn; quy hoạch Du Lịch và thực hiện quy hoạch chưa hiệu quả cơ sở hạ tầng kỹ
thuật phục vụ Du Lịch còn thiếu về số lượng và chất lượng còn thấp,
chất lượng nguồn nhân lực Du Lịch chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của
ngành.

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 1


Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

Thực trạng ngành Du Lịch miền trung:
Duyên Hải miền trung gồm 14 tỉnh, thành phố từ Thanh Hóa đến Bình Thuận với
hơn 1.000 km bờ biển. Đây là địa bàn giàu tài nguyên Du Lịch và có tiềm năng để phát
triển Du Lịch sinh thái, Văn hóa và biển đảo rất lớn, song hiện nay, việc phát triển Du
Lịch tại các địa phương này vẫn chưa tương xứng với tiềm năng cịn nhiều vấn đền
đáng quan tâm.
Một số tỉnh có nhiều điểm hấp dẫn nhưng chất lượng dịch vụ, cơ sở hạ tầng chưa
tương xứng. Một số tỉnh khác lại cho rằng, tỉnh khơng có cảng biển riêng để đón tàu
Du Lịch, vận tải hàng khơng hoặc có điểm đến, sản phẩm Du Lịch chưa đặc sắc, thiếu
tính hấp dẫn. Một điểm chung là hầu hết các sản phẩm Du Lịch của các tỉnh dường
như na ná nhau, các lễ hội tổ chức trùng lặp về thời điểm và không tạo thành chuỗi sự
kiện, có sự cạnh tranh và phân chia thị trường khách Du Lịch “thiếu lành mạnh” giữa
các địa phương…khiến cho Du Lịch miềm trung thiếu sức hấp dẫn với khách Du Lịch.
Thực trạng ngành Du Lịch Đà Nẵng:
Thành phố Đà Nẵng nằm ở trung độ của Việt Nam, là trung điểm của 6 di sản thế
giới bao gồm Phong Nha - Kẻ Bàng, Cố Đô Huế, Nhã Nhạc Cung Đình Huế, Phố Cổ
Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn và Khơng Gian Văn Hóa Cồng Chiêng Tây Ngun nên
sẽ là điểm đến và điểm trung chuyển khách Du Lịch trong và ngồi nước. Bên cạnh
đó, Đà Nẵng cũng có nhiều danh lam thắng cảnh và các di tích lịch sử, văn hóa nổi
tiếng như vùng núi Bà Nà – Núi Chúa, Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Viện Cổ
Chàm, Thành Điện Hải,… cùng với những dải cát dài, bằng phẳng, sạch sẽ, chưa bị ô
nhiễm của các bãi biển như: Mỹ Khê, Thanh Khê, Non Nước, Nam Ô,… rất thuận lợi
để phát triển Du Lịch ngành Kinh Tế mũi nhọn của thành phố.

Song vấn đền cấp bách hiện nay của ngành Du Lịch nói chung và ngành Du Lịch
tại Đà Nẵng nói riêng là vấn đền về chất lượng phục vụ tại một đơn vị kinh doanh du
lịch cịn rất nhiều thiếu sót . Vì vậy để phát triển toàn ngành Du Lịch tại thành phố Đà
Nẵng chúng ta cần chú trọng đến hoàn thiện các quy trình phục vụ trong khách sạn,
đặc biệt là bộ phận buồng . Đó cũng là lí do tơi chon “ HỒN THIỆN CƠNG TÁC
NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ALACARTE” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.

SVTH:Hồng Thị Thu Hoài

Trang 2

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

CHƢƠNG I : CỞ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN ALACARTE
1.1 Những vấn đề chung về công tác nghiệp vụ buồng
1.1.1 Khái niệm bộ phận buồng
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với
mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách
bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn,
đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách,
nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trị quan trọng

trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp
các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
1.1.2 Vai trò,chức năng,nhiệm vụ của bộ phận buồng
1.1.2.1 Vai trị của bộ phận buồng
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói
chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
- Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ
phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận
buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các
dịch vụ khác.
- Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:
- Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ
khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center,
sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là
khách của dịch vụ bổ sung. Khu vực buồng khách cịn là nơi thu hút đơng đảo lực
lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung.
- Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau
một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
1.1.2.2 Chức năng của bộ phận buồng:
- Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó
khơng thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch nhưng cũng có
những chức năng cơ bản sau:
- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: bộ phận buồng là nơi đón tiếp,
cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong
thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch
vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh.

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài


Trang 3

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

- Bộ phận buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ cho nhiều đối tượng
khách khác nhau do vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, phong tục tập quán của
khách để phục vụ phù hợp với các đối tượng khách khác nhau. Từ đó có cách bài trí
sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tượng khách. Bộ phận buồng
phải nghiên cứu, phân tích hành vi của khách để giúp đỡ cho lãnh đạo có chính sách
giá cả phù hợp với các đối tượng khách thường xuyên khách vãng lai...
- Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và qn xuyến q trình khách
ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách
sạn và loại buồng
- Để kinh doanh có hiệu quả ngồi cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên
phải đáp ứng được các yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thể hiện sự quan tâm
chăm sóc đến khách và phục vụ tốt các dịch vụ bổ sung của khách. Đó là các yếu tố để
thu hút được khách, lưu giữ chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này bộ
phận buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế
về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, tour du lịch, các món ăn đặc sản.
Thơng qua việc giới thiệu của nhân viên khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam
và giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách. Đồng thời
giới thiệu với khách về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt
Nam nói chung.
- Chức năng bảo vệ an ninh: hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân

viên phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an tồn, vệ sinh cơng cộng, có trách nhiệm
theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các
trường hợp nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn
thất đến đất nước. Đồng thời những ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu
vực lưu trú.
1.1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận buồng
- Với vị trí, chức năng trên, bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác
định nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn. Có thể khái quát có nhiệm vụ sau:
- Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí buồng khách, các
khu vực công cộng như: bể bơi, câu lạc bộ sức khoẻ, cây cảnh... Đảm bảo việc bài trí
tiện nghi trong buồng khách đẹp và có khoa học.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an tồn tài sản, tính mạng cho khách trong thời
gian lưu trú như thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian,
thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống bệnh dịch...
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách
trong thời gian khách lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy
định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt...

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 4

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng


- Quản lý các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực buồng trực, hành
lang, cầu thang máy và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý và giữ gìn
hành lý khách bỏ quên, kịp thời thơng báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả kịp thời
cho khách.
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi
vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.
- Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng
phục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận.

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 5

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

1.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Giám đốc
Phó giám đốc/ trợ lý

Nhóm
trưởng
khu vực
cơng

cộng

Nhóm
trưởng
phục vụ
buồng

Nhóm
trưởng đồ
vải

Trưởng
ca

Trưởng
ca

Trưởng ca

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân viên

Vệ
sinh
cơng

cộng

Lau
cửa
kính

Ngoại
vi

Ca
sáng

Trưởng
kho

Nhân viên

Đồ
vải

Giặt
là

Ca
chiều

Ca
tối

Nhóm trưởng

nhóm trồng và
chăm sóc cây
hoa

Thư
ký

Nhân viên

Thảm

Đồng
phục

Buồng
Vip

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng khách sạn 4 sao.

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 6

Lớp:QTDLKS1-13

Thợ
may


Báo cáo thực tập tốt nghiệp


GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

1.1.4 Các nhân nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ buồng
Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố
khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh hưởng
của những nhân tố này đền chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc phục nhằm
làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra, gây ảnh hưởng
đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố bên ngoài chủ yếu
do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng.
1.1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan
 Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận housekeeping
Bộ phận housekeeping trong khách sạn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:
- Việc dọn dẹp, vệ sinh phòng hằng ngày.
- Dọn dẹp vệ sinh khu vực công cộng, bao gồm cả những khu vực bên trong và
bên ngồi khn viên khách sạn, đảm bảo sự sạch sẽ phù hợp với tiêu chuẩn khách
sạn.
- Cung cấp cho khách hàng dịch vụ giặt ủi.
- Dịch vụ đánh giày.
- Thực hiện việc chăm sóc cây cảnh cũng như hoa trang trí trong tồn bộ khách
sạn.
- Bộ phận Housekeeping khơng chỉ đảm nhận vai trị vệ sinh khu vực phịng
khách mà các loại hình và dịch vụ của bộ phận Housekeeping ở các khách sạn cao cấp
rất đa dạng và được thực hiện một cách chuyên nghiệp, thể hiện sự chun mơn hóa
cao. Mỗi nhân viên trong bộ phận Housekeeping đảm nhận một vai trị và có sự tương
tác qua lại, nhằm hồn thành tốt nhiệm vụ của mình cũng như việc phục vụ tốt khách
lưu trú của khách sạn. Sự phục vụ của bộ phận Housekeeping tạo ra cảm giác thoải
mái cho khách hàng như họ đang ở trong chính ngơi nhà của mình. Bất cứ nhu cầu nào
của khách đều phải được thực hiện một cách nhanh chóng và tất cả nhân viên trong bộ

phận phải ln trong trạng thái sẵn sàng phục vụ.
- Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trong khách sạn có liên quan mật thiết và
bổ sung qua lại cho nhau. Được xem như là hình thức dịch vụ services-mix có cấu trúc
phức tạp địi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lý
bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổ
sung cho nhau trong q trình tạo ra lợi ích cho khách hàng. Việc phối hợp các dịch vụ
này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên những hình thức
dịch vụ khác nhau. Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại
dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hồn chỉnh
phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời áp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc
thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Bên cạnh đó, do nhu
cầu của con người ln thay đổi, nên việc phải ln tìm hiểu những nhu cầu mới, xu
hướng mới trong tiêu dùng để phục vụ khách một cách có hiệu quả nhất.

SVTH:Hồng Thị Thu Hồi

Trang 7

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

 Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
- Tùy vào khả năng thanh toán và mức độ chấp nhận của khách du lịch mà họ có
thể chọn cho mình một nơi lưu trú thích hợp.
- Đối với những khách hàng có khả năng thanh tốn cao, họ sẵn sàng chấp nhận
chi tiền nếu như họ nhận ược một chất lượng dịch vụ thật sự tốt. Bước vào một khách

sạn cao cấp, cái đầu tiên họ có thể cảm nhận được đó chính là sự sang trọng, lộng lẫy
và bề thế của một khách sạn. Cơ sở vật chất đóng vai trị quan trọng trong việc xây
dựng hình ảnh đầu tiên của khách sạn trong mắt khách hàng. Cùng với sự thay đổi của
nhu cầu con người, ngành công nghiệp khách sạn cũng đã phát triển cả về chiều rộng
và chiều sâu.
- Các trang thiết bị, tiện nghi phục vụ nhằm tạo ra một chất lượng phục vụ hoàn
hảo nhất, nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu của “thượng đế”. Từ những cơ sở vật
chất ban đầu chỉ để khách nghỉ qua đêm, được trang bị thô sơ, thì cho đến nay các
khách sạn đã trang bị thêm những tiện nghi vật chất hiện đại. Hệ thống máy tính điều
khiển từ xa, truyền hình vệ tinh, mạng wifi trong phịng, hệ thống cửa khóa bằng từ
thay cho chìa khóa cổ điển, hệ thống máy nước nóng trong nhà tắm cho đến những
chiếc giường ngủ thật êm ái cho khách hàng một giấc ngủ thật ngon. Sự trang bị này
nhằm mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời, và mục đích là để nâng cao
chất lượng phục vụ của khách sạn.
 Yếu tố con ngƣời
- Trong kinh doanh lĩnh vực lưu trú thì vai trị của đội ngũ nhân viên là rất quan
trọng. Bởi nhân viên chính là người phục vụ trực tiếp khách, họ thay mặt khách sạn
tiếp đãi khách hàng. Tùy theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn, đội ngũ nhân viên phải
thể hiện được tính chun nghiệp của mình. Từ dáng vẻ bên ngồi, cách ăn mặc, điệu
bộ cho đến tác phong làm việc đều phải chuẩn mực. Khách đến với khách sạn sẽ cảm
thấy rất hài lòng nếu được sự phục vụ ân cần và chu đáo của người nhân viên. Như đã
phân tích, sự phục vụ này khơng thể thay thế hay cơ giới hóa mà được thực hiện bởi
chính con người. Do đó, chất lượng phục vụ phản ánh qua chất lượng của đội ngũ
nhân viên trong khách sạn.
1.1.4.2 Nhóm nhân tố khách quan
 Sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
- Nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ đó chính là cảm
nhận của khách hàng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện
cũng như việc đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn. Họ phải đến tận nơi để
tiêu dùng và mới có thể đưa ra đánh giá của mình về chất lượng phục vụ của khách sạn

đó là như thế nào. Những đánh giá này lại bị chi phối bởi nhiều nhân tố khác nhau tùy
thuộc vào mỗi khách hàng đến khách sạn như: Độ tuổi, kinh nghiệm trong tiêu dùng,
sở thích, nhu cầu.
- Do vậy, để làm hài lòng họ, chúng ta phải hiểu ý và hiểu họ thật sự mong đợi
gì. Để khách hàng có được cảm nhận tốt về chất lượng phục vụ, khơng phải chỉ cần

SVTH:Hồng Thị Thu Hồi

Trang 8

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

sáng tạo ra những dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của họ. Không phải chỉ trang bị
những tiện nghi vật chất hiện đại chỉ để tạo sự hào nhống ở cái nhìn bên ngồi mà
cịn phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, cung cấp sự phục vụ
hoàn hảo, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, được tiếp đón nồng nhiệt, được
quan tâm và được trân trọng.
1.1.5 Các mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận khác trong khách sạn
1.1.5.1 Với bộ phận lễ tân
- Các trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập
biểu mẫu thông báo cho bộ phận lễ tân số buồng đã có khách thuê, số buồng chưa có
khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả buồng, số buồng hư
hỏng, tình hình buồng khách.
- Bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời phản ánh trên biểu báo về tình hình buồng
khách, cái thơng tin về buồng khách nghỉ ngồi, buồng khơng có hành lý, buồng có

hành lý giản đơn, đồng thời thơng báo bằng điện thoại cho trợ lý bộ phận lễ tân để có
biện pháp ngăn chặn hiện tượng khách trốn nợ.
- Khi khách đã nhận buồng mà trang thiết bị trong buồng có sự cố bộ phận kỹ
thuật khơng thể sữa ngay được thì trưởng nhóm phục vụ buồng phải báo với lễ tân để
đổi buồng cho khách.
- Trưởng nhóm phục vụ buồng phải kịp thời thông báo cho bộ phận phục buồng
biết tình hình buồng cẩn sữa chữa nhưng khách vẫn tạm nghỉ được để dự trữ cho thuê
trong trường hợp đột xuất.
- Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì nhóm
trưởng phục vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận lễ tân giải quyết việc bồi thường.
- Khi khách có yêu cầu đặc biệt như ốm đau cần khám và điều trị, để qn chìa
khóa trong buồng khơng mở cửa buồng được, thì nhân viên phục vụ buồng phải kịp
thời thông báo cho trợ lý bộ phận lễ tân để phục vụ khách.
- Cùng phối hợp sắp xếp phục vụ khách VIP và khách đi theo đồn đơng khách,
số lượng, quốc tịch, mức độ quan trọng, loại, hạng và số phòng mà khách đã mua để
bộ phận buồng tổ chức đón tiếp và phục vụ chu đáo.
- Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn: Lễ tân ghi nhận những kiến nghị
của khách để thông báo lại cho bộ phận buồng biết nhằm kịp thời giải quyết và rút
kinh nghiệm.
- Đến hạn trả phòng: Lễ tân báo cho bộ phận buồng ngày giờ để bộ phận buồng
chuẩn bị làm công tác kiểm tra, nhận bàn giao phòng với khách, lập bản chi phí về
dịch vụ bổ sung mà khách sử dụng nhằm cung cấp số liệu cho bộ phận lễ tân thực hiện
việc thanh tốn cho khách được chính xác và nhanh chóng cũng như việc tiễn khách
được chu đáo.
1.1.5.2 Với Bộ phận nhà hàng
- Bộ phận phục vụ buồng và bộ phận nhà hàng có mối quan hệ trong việc phối
hợp tổ chức phục vụ khách ăn tại phịng thơng qua những cơng việc sau :

SVTH:Hồng Thị Thu Hồi


Trang 9

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

- Khi khách dùng bữa tại buồng nghỉ xong. Nhân viên buồng phải kịp thời gọi
điện thoại thông báo cho bộ phận ăn uống cho người tới thu dọn.
- Bộ phận phục vụ buồng sắp xếp thực hiện công tác sát trùng, diệt chuột, gián
sâu bọ tại bộ phận nhà hàng yêu cầu bộ phận ăn uống cùng phối hợp.
- Khi làm vệ sinh đột xuất cho bộ phận nhà hàng bộ phận buồng phải báo trước
để bộ phận nhà hàng cùng phối hợp.
- Khi khách yêu câu phục vụ ăn uống đặt biệt tại buồng nghỉ, nếu giám đốc bộ
phận nhà hàng đồng ý thì trưởng nhóm phục vụ buồng phải liên hệ trực tiếp với bộ
phận nhà hàng để phục vụ khách.
- Hằng tháng tổ chức việc thay đổi giặt là và kiểm kê đồ vải của phòng ăn, đồng
thời tổ chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của buồng ăn
1.1.5.3 Với Bộ phận bảo vệ
- Bộ phận phục vụ buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo
vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn.
- Ngược lại bộ phận bảo vệ có trách nhiệm truyền đạt kiến thức về phòng cháy
chữa cháy cho nhân viên bộ phận buồng đồng thời thường xuyên tổ chức diễn tập cứu
hỏa theo thường kỳ.
- Nếu phát hiện khách đánh bạc, mua dâm trong buồng khách, trưởng nhóm phục
vụ buồng phải kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ để xử lý.
1.1.5.4 Với Bộ Phận Nhân Sự
- Bộ phận phục vụ buồng cùng phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế

căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển dụng nhân viên. Giám đốc phục buồng lập kế
hoạch bồi dưỡng, đào tạo hằng tháng, hằng quý, hằng năm của bộ phận mình, thơng
báo và u cầu bộ phận nhân sự giúp đỡ.
- Bộ phận buồng làm tốt công tác nâng cấp điều động và xử phạt theo quy định
của khách sạn và trình lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt. Hàng tháng phải thống kê số
nhân viên làm việc để lĩnh phiếu ăn và tổ chức kiểm tra công nhân viên thơng báo cho
bộ phận nhân lực để tính lương.
- Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận nhân sự thực hiện việc phát trang phục
cho nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên đã nghỉ việc.
1.1.5.5 Với Bộ Phận Tài Vụ
- Giám đốc bộ phận buồng phải dự toán thu chi của hằng năm của bộ phận mình
nộp lên bộ phận tài vụ.
- Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và số khách ở mini-bar,
trưởng kho phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm tra.
- Khi khách trả buồng nhân viên phục vụ phải kịp thời thông báo cho nhân viên
thu ngân tại bộ phận lễ tân biết tình hình khách sử dụng đồ uống ở mini-bar và các tình
hình khác.
- Bộ phận Buồng phải làm tốt công tác xin mua, xin lĩnh vật phầm, đồ dùng theo
nhu cầu để bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp.

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 10

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng


- Hàng tháng hai bộ phận cùng phối hợp kiểm kê đồ dùng bằng vải, đồ uống ở
mini-bar và các vật phẩm đồ dùng cho khách. Cùng quản lý tốt tài sản cố định, vật rẻ
tiền mau hỏng.
1.1.5.6 Với Bộ phận kỹ thuật, bảo trì, bảo dƣỡng
- Khi phương tiện thiết bị trong buồng khách hư hỏng trưởng ca phục vụ buồng
phải kịp thời làm phiếu yêu cầu sữa chữa gửi cho bộ phận kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng
để họ cử người tới sửa chữa. Bộ phận kỹ thuật bào trì, bảo dưỡng có trách nhiệm
hương dẫn nhân viên bộ phận bng sử dụng máy móc thiết bị.
1.1.5.7 Với bộ phận giặt là
- Khi khách có nhu cầu giặt là quần áo, bộ phận phục vụ buồng phải kịp thời
thông báo cho bộ phận giặt là, đồng thời lập phiếu giặt ,phối hợp làm tốt công tác thu
nhận và trao trả quần áo cho khách.
- Cùng phối hợp thường kì làm tốt cơng tác giặt là các đồ dùng bằng vải trong
buồng khách.
- Hằng ngày bộ phận phục vụ buồng mang đồ dùng bằng vải củ, bẩn tới bộ phận
giặc là để đổi lấy nhưng cái đã được giặt là.
- Cùng phối hợp kiểm kê đồ dùng bằng vãi.
1.2 Nội dung quy trình phục vụ buồng
1.2.1 Sơ đồ quy trình
Giai đoạn chuẩn bị đón khách

Giai đoạn đón khách và bàn giao
buồng cho khách
Giai đoạn phục vụ khách trong thời
gian lưu trú

Giai đoạn nhận bàn giao buồng và
tiễn khách


Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình phục vụ buồng
1.2.2 Phân tích quy trình phục vụ buồng
1.2.2.1 Giai đoạn chuẩn bị đón khách
Sau khi bộ phận buồng nắm được các thông tin về khách từ bộ phận lễ tân thông
qua phiếu báo khách, danh sách khách hàng ngày, qua điện thoại... Bộ phận buồng
phải tiến hành chuẩn bị buồng đảm bảo chất lượng, công việc chuẩn bị buồng gồm:
- Trưởng ca hay nhân viên chuyên trách phải tiến hành kiểm tra buồng theo quy
trình.

SVTH:Hồng Thị Thu Hồi

Trang 11

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

- Kiểm tra tình trạng vệ sinh phịng ngủ và phòng vệ sinh mặc dù đã làm vệ sinh
rồi: kiểm tra trần nhà có bụi, mạng nhện khơng, trang thiết bị đồ dùng có vết bụi bẩn
khơng và đạt tiêu chuẩn vệ sinh đã quy định chưa, nếu thấy bẩn thì yêu cầu nhân viên
làm buồng tiến hành làm vệ sinh ngay theo trình tự làm vệ sinh phịng ngủ, phòng vệ
sinh.
- Kiểm tra vật phẩm trong phòng ngủ và phịng vệ sinh: ga gối, dép đi trong nhà
có đúng, có đủ bộ khơng. Giấy viết thư, phong bì, tập gấp, kim chỉ, khuy, báo chí...
trong cặp đặt phịng có đầy đủ chưa. Phích nước, trà, cốc uống nước có đủ và bài trí có
đảm bảo an tồn, thuận tiện sử dụng khơng. Khăn mặt, khăn tắm áo chồng, cốc bàn
chải, thuốc đánh răng, xà phòng các loại, giấy vệ sinh... có đầy đủ và đặt đúng vị trí

chưa.
- Kiểm tra hệ thống điện và trang thiết bị đồ điện có an tồn và hoạt động tốt
khơng. Trong q trình kiểm tra nếu thấy có vấn đề hỏng hóc hay khơng an tồn khi sử
dụng thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng kịp thời sửa chữa ngay, nếu
khơng sửa chữa được ngay thì phải báo cho bộ phận lễ tân chuyển buồng khác cho
khách, tuyệt đối khơng được giao phịng khơng đảm bảo an tồn.
- Kiểm tra hệ thống cấp thốt nước xem các vịi nước, két nước có bị rị rỉ, tắc
khơng, bình nóng lạnh có hoạt động tốt khơng, nếu thấy hệ thống cấp thoát nước bị
hỏng phải báo để sửa chữa kịp thời.
- Kiểm tra hàng hóa trong minibar thuộc tiêu chuẩn buồng hoặc do khách đặc có
đủ khơng.
- Chống nóng (lạnh) buồng ngủ trước khi đón khách: nếu buồng có điều hịa thì
ta bật điều hịa, nếu khơng có điều hịa thì ta bật quạt cho thống mát, bật lị sưởi cho
ấm phòng.
- Sau khi đã kiểm tra và chuẩn bị chu đáo, đảm bảo buồng đúng tiêu chuẩn chất
lượng thì nhân viên buồng sẽ báo cho nhân viên lễ tân buồng đã sẵn sàng đón khách
qua bảng thơng báo tình trạng buồng hay mạng vi tính nội bộ hay điện thoại.
1.2.2.2 Giai đoạn đón khách và bàn giao buồng cho khách
 Quy trình đón khách
Cơng việc đón khách và bàn giao buồng cho khách đã làm xong thủ tục đăng ký
khách sạn ở quầy lễ tân có thể do nhân viên mang vác hành lý hoặc do nhân viên trực
buồng phụ trách, được tiến hành như sau:
- Dẫn khách đến đúng buồng mà lễ tân thông báo.
- Khi dẫn khách chú ý các đối tượng khách ưu tiên (khách VIP, người già, trẻ
em...)
- Nhân viên mang vác hành lý đi cùng khách lên buồng, tự tay mở khóa buồng
cho khách, bật điện, quan sát nhanh tồn bộ xem có vấn đề gì khơng rồi mời khách vào
buồng.
- Đặt hành lý của khách vào nơi quy định


SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 12

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

 Quy trình bàn giao buồng
Sau khi khách vào buồng, bằng sự khéo léo của mình nhân viên buồng giới thiệu
và các trang thiết bị và bàn giao tài sản trong buồng cho khách với mục đích hướng
dẫn, bàn giao tài sản cả về chất lượng và số lượng. Chú ý khi giới thiệu trang thiết bị
và bàn giao tài sản trong buồng cần quan tâm tới đối tượng khách để giới thiệu và bàn
giao cho phù hợp.
- Bàn giao điều khiển ti vi, điều hòa cho khách.
- Mở tủ lạnh để cho khách kiểm tra đồ uống, hoa quả, bánh kẹo, rượu trong
minibar và hướng dẫn khách ghi phiếu khi sử dụng đồ uống.
- Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn và nội quy khách sạn cho khách biết.
- Ngoài những phần giới thiệu như khách thường xuyên đến khách sạn cần phải
giới thiệu thêm.
- Hướng dẫn khách sử dụng điện thoại và bảng danh bạ điện thoại gọi nội bộ khi
khách cần.
- Chỉ cho khách chỗ để túi giặt là, cách ghi phiếu nếu khách có nhu cầu giặt là.
- Hướng dẫn khách sử dụng két an tồn.
- Trong phịng vệ sinh: Hướng dẫn khách sử dụng vịi nóng lạnh, toilet, lavabo.
Khi ăn uống khơng được đổ đồ thừa vào trong toilet, lavabo để tránh bị tắt và chỉ cho
khách xả nước toilet.

- Nhắc khách không được mang tài sản của buồng mình sang buồng khác để
tránh nhầm lẫn, mất mát, gây khó khăn cho nhân viên buồng khi kiểm tra đồ dùng,
trang thiết bị, nhắc khách khi ra khỏi phịng nhớ khóa cửa.
- Sau khi giới thiệu và bàn giao tài sản trang thiết bị trong buồng cho khách, nhân
viên buồng nhắc lại nội quy của khách sạn. Mặc dù nhân viên lễ tân đã nhắc rồi nhưng
vẫn phải nhắc lại: không được giặt là, đun nấu trong buồng, không đưa người lạ vào
trong buồng, giữ vệ sinh chung, giữ gìn trật tự.
1.2.2.3 Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lƣu trú
Ở giai đoạn này đòi hỏi người phục vụ buồng phải thực hiện trách nhiệm của
mình trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bởi vậy đòi hỏi người phục vụ
buồng thường xuyên theo dõi thị hiếu, sở thích của khách để đáp ứng nhu cầu của
khách. Quá trình khách lưu trú thường đặt ra những nhu cầu mới, người phục vụ nên
hướng nhu cầu thị hiếu của khách đối với các dịch vụ, sản phẩm bổ sung có trong
khách sạn để góp phần tăng doanh thu các dịch vụ đó.
Người phục vụ buồng phải làm những công việc cụ thể như sau:
- Hàng ngày người phục vụ phải thu dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sạch sẽ,
đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh quy định.
- Người phục vụ phải nắm được số buồng cần làm vệ sinh, số lượng khách có
trong buồng, các tiêu chuẩn đặt buồng của khách để chuẩn bị những đồ thay thế như:
ga gối, chăn màn, xà phòng, giấy vệ sinh, khăn tắm, khăn mặt và dụng cụ làm vệ sinh,

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 13

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp


GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

đến buồng khách, xin phép vào dọn buồng và tiến hành làm vệ sinh buồng theo đúng
quy trình.
- Cung cấp đầy đủ nước uống và các tiêu chuẩn hay yêu cầu đặt buồng của khách
như: yêu cầu hàng ngày thay hoa tươi, đưa báo cho khách...
- Trong quá trình phục vụ kiểm tra xem buồng khách có bẩn thì dọn như: rửa
chén, đổ gạt tàn đổ rác... Nếu khách có tắm thì lau phịng vệ sinh và thay khăn cho
khách.
- Buổi tối người phục vụ vào buồng sắp xếp ga, gối và đặt nước uống cho khách.
- Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng khách. Hàng
ngày khi làm vệ sinh buồng, nhân viên phục vụ buồng phải kiểm tra tình hình khách sử
dụng đồ uống trong minibar, nếu khách sử dụng minibar thì phải lập hóa đơn đồ uống
khách sử dụng: tên khách, số buồng, ngày giờ sử dụng, ngày giờ kiểm tra, số lượng đồ
uống và ký tên vào hóa đơn. Bổ sung đồ uống vào minibar theo số lượng đồ uống đã
sử dụng và theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Ghi chép vào sổ phục vụ buồng: thời gian và số lượng đồ uống khách đã tiêu
dùng. Cuối ngày chuyển hóa đơn khách sử dụng minibar cho trưởng ca. Trưởng ca tập
hợp các phiếu do nhân viên cho bộ phận lễ tân.
- Nếu khách khơng cần phục vụ thì bàn giao chìa khóa và chúc khách (tùy vào
thời điểm mà có câu chúc cho phù hợp).
- Khi chúc khách xong thì chào khách lùi lại và bước ra khỏi buồng.
- Khi khách vào buồng rồi thì báo cho trực tầng biết và vào sổ chấm khách đến
của tổ buồng để tiện theo dõi và phục vụ.
- Ngoài ra, nếu khách mang theo tài sản quý giá mà không gửi lại quày lễ tân thì
phải báo cho trực tầng biết để trực tầng hay lễ tân lưu ý đến các buồng đó.
Quy trình dọn buồng cho khách trƣớc khi ngủ
Nhân viên tiến hành các bước tương tự như trình tự vệ sinh buồng khách. Công
việc chủ yếu là:
- Dọn vệ sinh buồng như: dọn đồ ăn, khăn ăn, đổ gạt tàn, thu đồ phế thải ra

ngoài, sắp đặt bàn trà, cọ rửa lau chùi thiết bị nếu bẩn, thay và bổ sung đồ dùng vật
phẩm như khăn tắm, giấy vệ sinh nếu khách đã dùng.
- Sắp xếp bài trí giường ngủ: đưa đồ của khách ra khỏi giường, gấp tấm phủ
giường và để gọn, chỉnh lại ga, xếp lại gối, đặt thiếp chúc ngủ ngon, chuyển điện thoại
và đặt dép cạnh giường.
- Bổ sung đồ uống trong minibar.
- Thay phích nước sơi: đổ nước cũ trong bình ra, rót nước mới sơi và phích.
- Đóng rèm và bật đèn ngủ giúp khách.
- Kiểm tra tồn bộ: kiểm tra lại xem phịng tắm và tồn bộ buồng, đã sạch chưa?
Sắp xếp giường có đúng chuẩn mực không.
- Chúc khách ngủ ngon, ra khỏi buồng và khóa cửa lại.

SVTH:Hồng Thị Thu Hồi

Trang 14

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

- Vào sổ phục vụ buồng: thời gian vào và ra khỏi buồng, lượng các đồ đã được
thay, bổ sung.
- Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong phạm vi tổ buồng được
phép: giặt là, phục vụ khách ăn tại buồng, phục vụ người ốm, gửi đồ, trơng trẻ, đánh
giày, trang trí buồng, trang điểm cho khách...
- Trong thời gian khách lưu trú phải đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho
khách.

- Theo dõi thời gian lưu trú của khách để chủ động phục vụ. Trường hợp nếu
phát hiện khách ở quá hợp đồng thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân. Thơng qua việc
kiểm tra, tổ buồng có thể phát hiện được những buồng khách đã đi mà lễ tân chưa kịp
báo để tổ buồng tiến hành kiểm tra tài sản, làm vệ sinh.
- Hàng ngày làm buồng không làm trở ngại cho khách, không được tự do di
chuyển đồ dùng của khách.
- Thơng qua q trình phục vụ và làm vệ sinh buồng, phải kết hợp tiến hành kiểm
tra tình trạng trang thiết bị xem có vấn đề trục trặc hỏng hóc gì khơng để kịp thời sửa
chữa đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách.
- Cuối ngày tập hợp các phiếu ghi nợ của khách đã sử dụng các dịch vụ chuyển
cho bộ phận lễ tân để cập nhật vào sổ hoặc máy tính.
1.2.2.4 Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách
 Quy trình nhận bàn giao buồng
Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực hiện công việc cuối
cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách. Ở giai đoạn này khách thường có biểu
hiện tâm lý thõa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ ra bất bình khi
phục vụ kém. Nhưng trong bất kỳ trường hợp nào thì người phục vụ cũng phải khéo
léo trong giao tiếp để tạo bầu khơng khí vui vẻ, vừa lịng khách trước khi khách rời
khách sạn.
- Để chuẩn bị cho khách trả buồng thi nhân viên lễ tân thông báo cho tổ buồng
ngày, giờ khách trả buồng và rời khách sạn.
- Nhân viên buồng phải tập hợp tất cả các hóa đơn ký nợ mà khách đã sử dụng
trong quá trình lưu trú và hỏi xem khách có thắc mắc gì về hóa đơn khơng.
- Khi được nhân viên lễ tân thơng báo số buồng có khách trả, nhân viên phục vụ
buồng phải kiểm tra tình hình khách sử dụng đồ uống trong minibar báo cho bàn thu
ngân tại bộ phận lễ tân tình hình khách sử dụng đồ uống trong minibar, gồm tên và số
lượng đồ uống khách đã sử dụng.
- Giúp đỡ khách gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra các túi hành lý, tài sản của
họ có bao nhiêu túi hành lý, hỏi họ xem có quên gì khơng.
- Kiểm tra tài sản, tình trạng các trang thiết bị trong buồng. Nếu thấy bị thiếu (có

thể khách đã mang sang buồng khách thì phải lấy về để vào đúng vị trí), nếu mất hay
hư hỏng thì phải tìm nguyên nhân lâp biên bản và phải báo cáo ngay cho lễ tân biết để
yêu cầu khách khách bồi thường.

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 15

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

- Tùy trường hợp cụ thể mà khách phải bồi thường hay khơng bồi thường.
- Khi lập biên bản thì phải lập thành ba liên: liên một đưa lễ tân để ghi vào hóa
đơn thanh tốn của khách, liên hai đưa cho khách, liên ba bộ phận buồng giữ để ghi
vào sổ tài sản của bộ phận buồng để làm căn cứ để kiểm tra sau này.
- Trong biên bản phải ghi rõ tên tài sản, lý do bị mất, hư hỏng, số lượng, giá trị
tài sản và khách ký tên vào biên bản.
- Trong thời gian này khách có nhờ việc gì thì phải nhiệt tình giúp đỡ, giúp khách
trả lại các đồ dùng mà khách đã mượn của khách sạn.
- Sau khi hồn tất cơng việc nhắc khách một lần nữa về việc khách có để qn gì
khơng.
- Bằng sự khéo léo của mình, nhân viên buồng phải hỏi ý kiến của khách về thái
độ, chất lượng phục vụ và các dịch vụ bổ sung, ghi vào sổ giao ca để ca sau rút kinh
nghiệm.
- Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lý chuyển đồ cho
khách, nếu khách có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải chuyển đồ giúp khách.

 Quy trình tiễn khách
- Chào tiễn khách lên đường may mắn. Sau đó quay lại buồng kiểm tra một lần
nữa xem khách có bỏ qn gì khơng để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải và làm
vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới.
- Vào sổ theo dõi khách đi đồng thời thông báo cho bộ phận lễ tân là buồng đã
sẵn sàng đón khách.

SVTH:Hồng Thị Thu Hồi

Trang 16

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI
KHÁCH SẠN ALACARTE GIAI ĐOẠN 2014-2015
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn
2.1.1 Vị trí địa lí
Khách sạn À Lacarte tọa lạc ngay đường Võ Nguyên Giáp, Sơn Trà, Đà Nẵng. Địa
chỉ: B4.1-01 Đường Võ Nguyên Giáp, Sơn Trà, Đà Nẵng.
Khách sạn với quy mơ 4 sao, gồm 203 phịng, đối diện với công viên Biển Đông.
Tại địa điểm này, du khách có thể đến ngay được sân bay Quốc Tế Đà Nẵng , cầu
Rồng, cầu Sông Hàn, hay là chùa Linh Ứng…
Với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nên sẽ phục vụ cho quý khách
thật chu đáo khi đã tin tưởng lựa chọn khách sạn chúng tôi làm điểm dừng chân nghĩ
dưỡng tại đây.

Không những vậy, quý khách cịn được thưởng thức những món nước uống thật độc
đáo tại tầng 23 của khách sạn. Bởi, tại đây được thiết kế một cách thoáng để tạo cho quý
khách có thể ngắm cảnh được tồn thành phố cũng như biển Mỹ Khê.Điều này, cũng
đóng góp một phần nào đó tạo nên tên tuổi của khách sạn khi nhắc đến Đà Nẵng.
 Thông tin về khách sạn:
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: A LA CARTE DANANG BEACH HOTEL
Tên giao dịch bằng tiếng Việt: Khách sạn biễn À La Carte Đà Nẵng
Địa chỉ : Võ Nguyên Giáp & Dương Đình Nghệ,Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng, Việt Nam.
Điện thoại : 05113 959 555 – 05113 959 557
Email:
Website:

Hình 2.1: Logo khách sạn ALaCarte Danang Beach
2.1.2 Lịch sữ hình thành và q trình phát triển
* Sự ra đời của khách sạn:
Cơng ty Cổ Phần Dịch Vụ Hàng Không Thăng Long (Thang Long Air
Services Corporation), TASECO - là công ty chủ đầu tư, mảng kinh doanh chính
của Taseco là dịch vụ hàng không bao gồm kinh doanh nhà hàng, các cửa hàng miễn

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 17

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng


thuế, vận tải, đại lý du lịch... Taseco cũng đang hoạt động kinh doanh tại sân bay Đà
Nẵng nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất khi có chuyến bay đến
với Đà Nẵng. Tổng vốn đầu tư cho khách sạn ước tính gần 500 tỷ đồng. Cơng ty
TNHH Lotho Việt Nam là đơn vị cung cấp dịch vụ quản lý cho khách sạn với tên giao
dịch là Serenity Holding. À La Carte Đà Nẵng bắt đầu đón khách vào tháng 06/2014.
* Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khách sạn biển À La Carte Đà Nẵng có diện tích là 1.248 m2, 24 tầng (bao gồm
cả tầng hầm), 203 phòng. Với thiết kế hiện đại, dịch vụ linh hoạt và một ý tưởng “A La
Carte” thú vị, À La Carte Đà Nẵng là mơ hình đầu tiên ở Việt Nam - việc lưu trú dài ngày
tại khách sạn cung cấp tất cả các dịch vụ như một sự lựa chọn linh hoạt. Triết lý của khách
sạn được dựa trên một ý tưởng về lối sống cách tân xoay quanh 3 giá trị cốt lõi:
 Cá nhân
 Linh hoạt
 Đáng đồng tiền
Do đó các tiện ích có sẵn là một trong những dịch vụ cốt lõi của À La Carte
Đà Nẵng. Những tiện ích này cá nhân hóa thời gian nghỉ dựa trên các sở thích cá nhân
của khách hàng. Các tiện ích ln sẵn có theo riêng lẻ hoặc trọn gói nhằm tăng thêm
các trải nghiệm thú vị cho khách. Thiết kế À La Carte Đà Nẵng lấy cảm hứng từ bãi
biển xanh thơ mộng trộn lẫn với văn hóa địa phương và mơi trường xung quanh nên
không thể nhầm lẫn với các khách sạn khác.
Đối với dịch vụ phịng ở, khách sạn có 7 loại phịng và tất cả đều có tầm nhìn
hướng biển. Mỗi phịng đều có bếp riêng nên khách cũng có thể thoải mái dùng bữa ăn
ngay tại phịng.

SVTH:Hồng Thị Thu Hồi

Trang 18

Lớp:QTDLKS1-13



Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Alacarte
2.1.3.1 Sơ đồ

Tổng giám đốc

Phịng sales và marketting
Phịng nhân sự

Phó tổng giám
đốc

Phịng kế tốn

Bộ
phận
lễ
tân

Bộ
phận
buồng
phịng

Bộ
phận

nhà
hàng

Bộ
phận
bếp

Bộ
phận
Spa

Bộ
phận
kỹ
thuật

Bộ
phận
an
ninh

Trợ
lý

Trợ
lý

Trợ
lý


Trợ
lý

Trợ
lý

Trợ
lý

Trợ
lý

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát

Giám
sát


Giám
sát

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Ghi chú :
Quan hệ trực tuyến
(Nguồn: Bộ phận Nhân Sự)
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Alacarte
2.1.3.2 Chức năng của từng bộ phận
Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ

nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban Giám đốc khách sạn chịu sự
lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác
SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 19

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành
hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân cơng lao động.
Phịng Kế Tốn: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn
vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý của
việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp các loại chi
phí phục vụ kinh doanh và tính tốn riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả
kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ
cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận
còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống
bất thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)...
Bộ phận sale và marketting: Bộ phận này sẽ đi tìm kiếm những nguồn thị trường
khác nhau để xâm nhập thị trường, tổ chức hoạt động bán tất cả các dịch vụ trong
khách sạn chủ yếu là buồng phòng , hội nghị ,tiệc.
Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong
khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trản phòng cho
khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của

khách.
Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phịng
tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngồi cho khách khi có yêu cầu. Tổ chức sắp xếp bàn ghế
và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp theo
hợp đồng đã ký kết.
Bộ phận buồng phòng: Thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Vệ
sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo
đảm.Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay.Chịu trách nhiệm trong việc
sắp xếp , lau dọn phịng trong tình trạng tốt nhất và nhanh nhất để phục vụ khách.
Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các
cơng cụ khi các bộ phận khác có u cầu. Thực hiện các khâu trang trí sân khấu, âm
thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng.
Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu
cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh
an toàn thực phẩm.
Bộ phận an ninh: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như
bảo vệ tính mạng, tài sản của khách.
Bộ phận Spa: Đưa ra các gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng. Giúp
khách hàng có cảm giác thoải mái khi đến với dịch vụ chăm sóc sức khỏe
2.2 Phân tích nguồn nhân lực của khách sạn Alacarte giai đoạn 2014-2015
2.2.1 Nguồn nhân lực của khách sạn

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 20

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp


GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

Bảng 2.3: Nguồn nhân lực phân theo trình độ chuyên mơn của khách sạn
Alacarte
ĐVT: Người
Trình độ chun mơn
Bộ phận

Số
lượng

Trên
đại
học

Ban giám đốc
Kế tốn/ Tài chính
Nhân sự
Nhà hàng
Buồng phịng
Lễ Tân
Bếp
Kỹ thuật
An ninh
Sale và marketing
Spa
Tổng

2

15
5
20
48
5
15
17
20
6
12
165

2
2

1

1

Đại
học

Cao
đẳng

Trung
cấp

Sơ
cấp


Trung
học
phổ
thông

10
3
10
3
4
5
5
8
4

3
2
6
15

4
15

10

5

3
4

2

1
1

7
7
9
1
4
54

5
3
6
52
33
15
5
(Nguồn: Bộ phận Nhân Sự)
Qua bảng số liệu ta thấy tổng số lượng nhân viên cả khách sạn la 165 người trong

đó:
Số người có trình độ trên đại học là 3 người và chủ yếu thuôc bộ phận giám đốc(2
người) và bộ phận lễ tân (1 người), đây là bộ phận địi hỏi trình độ cao để có thể thưc
hiên tốt cơng việc quản lí và điều hành khách sạn.
Số người có trình độ đại học là 52 người thường rơi và các bộ phận như lễ tân, nhà
hàng, nhân sự, kế tốn, an ninh vì đây là những bộ phận phải biết nắm bắt, sử lí nhanh
các vấn đề trong cơng việc.
Số người có trình độ cao đẳng là 54 người và trung cấp là 33 người, trình độ này

chiếm phấn lớn trong khách sạn vì ngành du lịch chủ yếu địi hỏi phải có bằng cấp
nghiệp vụ như bộ phận buồng, Spa, bếp.
Số người có trình độ sơ cấp là 15 người, sơ cấp là 5 người, trình độ này thường rơi
vào các cơng việc tay chân như phụ bếp, buồng phịng và Spa.

SVTH:Hồng Thị Thu Hồi

Trang 21

Lớp:QTDLKS1-13


Báo cáo thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Trần Diệu Hằng

Bảng 2.4: Nguồn nhân lực lực phân theo giới tính của khách sạn Alacarte
Đvt: Người
2014
2015
Bộ phận
Nam
Nữ
Nam
Nữ
Ban giám đốc
2
2
Kế toán/ Tài chính
3

11
3
12
Nhân sự
1
4
1
4
Nhà hàng
7
15
8
12
Buồng phịng
12
32
12
36
Lễ Tân
2
3
2
3
Bếp
12
4
12
3
Kỹ thuật
15

1
16
1
An ninh
20
20
Sale và marketing
2
3
2
4
Spa
2
7
1
11
Tổng
78
80
79
86
(Nguồn: Bộ phận Nhân Sự)
Nhận xét: qua bảng số liệu năm 2014 – 2015 ta có thể nhận thấy nhân viên nữ
chiếm số lượng cao so với nhân viên nam (năm 2014 số lượng nữ là 80 người) và số
lượng nữ đang có chiều hướng tăng lên qua mỗi năm ( năm 2015 số lượng nữ là 86
người, tăng 6 người so với năm 2014), điều này cũng dễ hiểu bởi đặc thù của ngành du
lịch là những cơng việc địi hỏi sự cẩn thận, khéo léo như bộ phận kế toán, Spa, buồng
phịng, nhân sự. Cịn nhân viên nam có xu tăng nhẹ (năm 2014 là 78 người, năm 2015
là 79 người), đa phần rơi vào các bộ phận như kỹ thuật,an ninh, bếp, buồng phịng, vì
đây là những bộ phận địi hỏi sức khỏe tay chân và tính nhanh nhẹn, cụ thể là kỹ thuật,

an ninh, bếp và buồng phòng.
2.2.2 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức du lịch là hệ thống các yếu tố cơ sở vật
chất trực tiếp dùng để thực hiện quy trinh phục vụ khách du lịch và kinh doanh du lịch
. Nó đóng vai trị quan trọng, là u tố bên trong có quyết định tác động đến hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.

SVTH:Hoàng Thị Thu Hoài

Trang 22

Lớp:QTDLKS1-13