Tài liệu Khách hàng chưa phải là thượng đế ppt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (116.31 KB, 5 trang )
Khách hàng chưa phải là thượng đế
Khi một nhân viên mới đến, Chủ tịch một Tập đoàn hàng đầu
thế giới với doanh thu trên 6 tỷ USD mỗi năm đã tận tay rót
trà mời.
Đích thân ông giới thiệu cho nhân viên mới về công ty, về quan
điểm kinh doanh và những điều mà ông mong đợi ở họ. Đồng
thời ông cũng chỉ ra nguyên tắc riêng của doanh nghiệp và chế
độ đãi ngộ đối với từng nhân viên trong công ty.
Vị lãnh đạo ấy là Hal Rosenbluth, người đã biến Rosenbluth
International từ một công ty gia đình nhỏ thành Tập đoàn du lịch
có trên 5.300 nhân viên, gần 1.000 văn phòng ở tất cả các bang
của nước Mỹ và 53 quốc gia trên thế giới, với doanh số hàng
năm đạt hơn 6 tỷ USD. Tỷ lệ tăng trưởng là 1 tỷ USD mỗi năm.
Ông cũng chính là một trong 2 tác giả của cuốn sách “Khách
hàng chưa phải là thượng đế”. Cuốn sách là bí quyết thành công
của Rosenbluth International khi đặt nhân viên lên hàng đầu. Triết
lý kinh doanh có vẻ hơi ngược đời nhưng lại được ông vận dụng
thành công đưa Rosenbluth International thành tập đoàn hàng
đầu trong lĩnh vực du lịch tại Mỹ.
Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan
trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ
chốt để có dịch vụ tốt. Tất nhiên, khách hàng chính là lý do để
công ty tồn tại, nhưng để phục vụ khách hàng tốt nhất, thì phải
coi trọng nhân viên.
Theo ông nhân viên là những người phục vụ khách hàng, sự
phục vụ cao nhất chỉ đạt được khi xuất phát từ con tim. Vậy nên,
công ty nào có được trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịch
vụ tuyệt vời nhất.
Điều này cũng giống với câu chuyện cổ về “Chiếc xe độc mã”.
Hãy tạm coi nhân viên đại diện cho con ngựa, nếu chủ doanh
nghiệp cho khách hàng lên xe rồi đặt chiếc xe lên phía trước con
ngựa, khách hàng sẽ chẳng đi được bao xa. Dù doanh nghiệp có
đãi khách hàng bằng champagne và trứng cá muối trên xe, thì họ
cũng chẳng thể nhích đi được một bước, chừng nào những con
ngựa còn ở đằng sau họ
Các công ty chỉ tự đánh lừa bản thân mình khi tin rằng: “Khách
hàng là thượng đế”. Nhân viên sẽ không coi khách hàng là số
một chỉ vì lãnh đạo của họ kỳ vọng như vậy. Chỉ khi nhân viên
nhận thấy mình quan trọng như thế nào, thì họ mới chân thành
chia sẻ cảm giác của mình với người khác. Từ triết lý kinh doanh
này, Hal Rosenbluth đã xây dựng được một công ty có tỷ lệ giữ
khách hàng là 98% - một con số kỷ lục.
Lâu nay, các doanh nghiệp luôn đặt ra cho mình một triết lý kinh
doanh rằng "khách hàng là thượng đế", song trên thực tế, việc
thực hiện được điều này lại không dễ dàng gì. Tại cuộc tọa đàm
mới đây về mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, Công
ty Thái Hà Books đã đưa ra vấn đề trái ngược hẳn với những gì
mà các ông chủ doanh nghiệp hay đề cập là "Khách hàng chưa
phải là thượng đế".
Cái lý được đưa ra là, nếu công ty tạo cho nhân viên cảm giác
căng thẳng, lo sợ và thất vọng thường xuyên, họ sẽ mang những
cảm giác ấy về nhà, tạo ra những căng thẳng trong gia đình và họ
sẽ lại mang tâm trạng ấy đến công ty ngày hôm sau, rồi hôm sau
nữa, vòng quay ấy lặp đi lặp lại…
Dần dần, sự đam mê, nhiệt tình trong công việc sẽ bị thay thế
bằng nỗi lo sợ, trách nhiệm phải hoàn thành công việc luôn đè
nặng trên vai. Hậu quả xấu hơn là khi nhân viên của bạn đến gặp
khách hàng bằng chính tâm trạng bất ổn ấy. Lúc đó, khách hàng
sẽ là người hứng chịu sự khó chịu, bực bội ấy và họ sẽ chẳng thể
là thượng đế theo đúng những gì mà ông chủ doanh nghiệp
mong muốn.
