M cl c
1. L i gi i thi u
2. 1. Sao D ch v ™
3. PH N 1: Y U T TÂM LÝ H C C A D CH V
4. 2. S trung thành 3.0
5. 3. Khi n khách hàng c m th y h n i ti ng
6. 4. Hãy tin tôi
7. 5. M t cơ h i đ tạo d u n đ u tiên
8. 6. Hãy quên đi nh ng trư ng h p ngoại l
9. 7. Nh ng v khách ti m năng đang đ m t đ n bạn
10. 8. 99% Con ngư i là ngư i t t
11. 9. Ba thói quen hàng đ u đ nh n đư c s gi i thi u
12. PH N 2: K NGH CẢM XÚC
13. 10. Tài kho n ngân hàng c m xúc
14. 11. Nh ng b t ng nh Wee Wow™
15. 12. Cái tên ch a đ ng đi u gì?
16. 13. Nh ng kho nh kh c kỳ di u c a khách hàng
17. 14. Đi u gì n ch a trong m i n cư i?
18. 15. G i đi nh ng t m thi p
19. 16. Nh ng yêu c u đ c bi t
20. 17. Ăn di n b nh bao
21. 18. S sáng tạo mang lại d ch v v i ch t lư ng t t hơn
22. PH N 3: NH NG S TƯƠNG TÁC TRUY N CẢM H NG
23. 19. Hãy chú ý đ n nh ng khách hàng im l ng
24. 20. Nh ng k ch b n tuy t v i
25. 21. D ch v qua đi n thoại
26. 22. D ch v cao c p qua đi n thoại
27. 23. Tin nh n thoại, máy tr l i t đ ng và h th ng hàng đ i cu c g i t
đ ng
28. 24. V n đ khơng ph i là bạn nói gì

29. PH N 4: NH NG KI N TH C CƠ BẢN C A B PH N BÁN
HÀNG QUA ĐI N THOẠI
30. 25. Am hi u công ngh m i
31. 26. Suy nghĩ RADAR™


32. 27. Suy nghĩ RADAR™ trong th c t
33. 28. Thi t k d ch v không tư ng
34. 29. Nh ng chi c c -lê và nh ng ngư i anh hùng
35. 30. Nhà cung c p cũng là khách hàng
36. 31. Khi n nh ng đi u thông thư ng tr nên tuy t di u
37. 32. H th ng hóa các cơng vi c thư ng ngày – Cá nhân hóa nh ng s
ngoại l
38. 33. Vi c làm sao nhãng c a s dơ b n
39. 34. Nh ng ngư i mua s m bí m t
40. PH N 5: Đ NH V S TIÊU C C
41. 35. Nh ng l i phàn nàn – Cơ h i đ t a sáng!
42. 36. Đi m mù
43. 37. Khách hàng luôn luôn đúng – Không ph i v y!
44. 38. C m th y, đã c m th y, phát hi n ra
45. 39. Th t lòng là tôi không quan tâm đ n nh ng v n đ c a bạn
46. 40. Đó là ngư i bạn thân c a bạn – Nh ng khách hàng kỳ qu c
47. PH N 6: NH NG BÀI H C LÃNH ĐẠO
48. 41. Ai mu n bay cùng cơ trư ng Denny?
49. 42. D báo tình hu ng
50. 43. Tuy n d ng nh ng chuyên gia d ch v
51. 44. Là m t cá nhân, khuy n khích các cá nhân
52. 45. Đ i ngũ khôi ph c
53. 46. Rung chuông
54. 47. Nh ng giá tr d ch v

55. 48. Trao quy n cho nhân viên
56. PH N 7: K HOẠCH KINH DOANH CHI TI T
57. 49. Đánh giá thương hi u
58. 50. Quan h công chúng (PR) trong d ch v
59. 51. Hãy bán cho tôi m t gi i pháp
60. 52. Xây d ng m t thương hi u d ch v khách hàng
61. 53. Nh ng ng n đ i và nh ng thung lũng
62. 55. S d ng D ch v khách hàng 5 sao như m t ngu n tài nguyên đào tạo
63. L i c m ơn…


Cuốn sách này dành cho Vanessa Thompson, n hoàng của lĩnh v c dịch
vụ khách hàng.
Và cả các bạn, trong vai trị là nh ng khách hàng.
Nếu khơng có các bạn, chúng ta sẽ không cần đến dịch vụ khách hàng 5
sao.


Lời giới thiệu
Chào m ng các bạn đ n v i n b n th ba c a cu n sách Dịch vụ khách
hàng 5 sao.
Có th các bạn s th c m c, “Vì sao tơi lại vi t thêm n b n th hai hay th
ba?” Câu tr l i đơn gi n thôi. K t khi n b n đ u tiên đư c phát hành năm
2006, tôi ch c ch n các bạn s đ ng ý v i tôi r ng, khách hàng c a các bạn
ngày càng có thêm nh ng địi h i kh t khe hơn. Các bạn cũng s công nh n
r ng, vi c mang đ n cho khách hàng nh ng d ch v v i ch t lư ng xu t s c
ngày càng tr nên áp l c. Và đây là cách tôi kh c ph c nh ng khó khăn trong
vi c tạo ra n b n th ba này.
Bư c đ u tiên, tôi đ c lại b n g c c a Dịch vụ khách hàng 5 sao, và loại b
t t c nh ng n i dung không quan tr ng, không hi u qu , ho c đơn gi n là

khơng cịn thích h p trong th i đại này.
Bư c th hai, tôi ti p t c nghiên c u v vi c làm th nào đ tạo ra m t d ch
v khách hàng 5 sao. Vi c này khá đơn gi n, b i vì tơi ln đ ý và phát hi n
nh ng ví d đi n hình v d ch v khách hàng 5 sao. Trong n b n th ba này,
tôi đã vi t thêm 27 chương so v i n b n đ u tiên, v i r t nhi u ý tư ng có
th giúp các bạn xây d ng nên m t d ch v khách hàng 5 sao cho chính cơng
ty c a mình.
Bư c th ba, tơi t p trung vào vi c phát tri n giá tr th c ti n c a Dịch vụ
khách hàng 5 sao. Cũng như tôi, các bạn s đ c r t nhi u cu n sách khác
n a, đư c truy n c m h ng b i các ý tư ng và r i… ch ng có gì thay đ i c .
Vì v y, tơi đã vi t thêm m t ph n v i m c đích g i ý cho các bạn cách áp
d ng nh ng ý tư ng t Dịch vụ khách hàng 5 sao vào chương trình đào tạo
d ch v khách hàng cho cơng ty c a mình.
M t trong nh ng l i phê bình v n b n th hai là k t c u thi u ch t ch . M t
vài đ c gi th y phi n lòng khi n i dung gi a các chương khơng có s k t
n i. Mong mu n c a tôi là vi t m t cu n sách mà các bạn có th đ c b t c
khi nào, b t kỳ trang nào các bạn m ra.


Vì v y, tơi đã s p x p n i dung trong n b n th ba c a Dịch vụ khách hàng
5 sao thành b y ph n. n b n l n này có c u trúc rõ ràng hơn m t chút, nhưng
các bạn v n có th đ c theo b t kỳ trình t nào mình mu n.
Tuy nhiên, tơi v n khun các bạn b t đ u v i ph n Sao D ch v TM. Ph n này
đư c vi t v i n i dung hoàn toàn đ c l p. Bây gi , tôi s gi i thi u v i các
bạn v b y ph n c a cu n sách:
Yếu tố tâm lý học c a dịch v
Các bạn s th y m t s n i dung trong ph n này dư ng như là thư ng th c.
Tuy nhiên, tôi đ m b o r ng không ph i t t c các n i dung đ u là như v y.
M t s ki n th c s th c s m i m v i các bạn, trong khi nh ng thông tin
khác đem lại cho bạn c m giác tho i mái, t tin khi nh n ra r ng mình đã và

đang làm nh ng đi u đúng đ n.
Trong n b n th ba này, tôi đã vi t thêm b n chương n a, t t c đ u d a trên
th c t v nh ng s thay đ i trong lĩnh v c d ch v khách hàng. V y, vì sao
bạn lại nên dành th i gian đ đ c ph n này? Lý do là vì bạn khơng c n ph i
suy nghĩ, tư ng tư ng quá nhi u mà v n có th ngay l p t c v n d ng T T
CẢ nh ng ki n th c mình đ c.
K nghệ cảm xúc
T t c các đ c gi c a cu n sách này đ u có m t vài đi m tương đ ng nào
đó. Các bạn cùng là con ngư i. Khách hàng c a các bạn cũng là con ngư i.
Và vi c các bạn cung c p d ch v cho khách hàng c a mình là s th hi n c a
m i tương tác gi a con ngư i v i nhau. Và đi u đó gây ra m t v n đ .
Th gi i con ngư i là m t th gi i h n đ n nhưng đ y thú v c a nh ng s
đ i l p, cái tôi nhạy c m, tâm trạng, c m xúc và đ nh ki n.
Nhi m v c a bạn là ph i mang đ n nh ng d ch v cao c p, chu đáo, v i m c
đích là đ khách hàng yêu thích bạn, trung thành v i d ch v c a bạn, và xa
hơn là gi cho bạn công vi c hi n tại.
Ph n K ngh c m xúc s cung c p cho bạn nh ng ý tư ng đ bạn có th tạo
m t tài kho n trong ngân hàng c m xúc c a khách hàng, mà m i khi c n, bạn


có th rút ra và khơng bao gi lo l ng v trư ng h p b rút quá hạn m c.
Khơi nguồn cảm h ng cho nh ng s tương tác
Có r t nhi u th i đi m mà bạn c n ph i tương tác th t thơng minh v i khách
hàng c a mình, vì v y n i dung c a ph n này s đư c nh c đ n xuyên su t
cu n sách. Th c t là, r t nhi u đi m chạm trong quá trình giao ti p c a bạn
s khi n khách hàng c m th y ho c là quá bu n t , ho c là vô cùng n tư ng.
Bạn hãy c làm đúng thôi, m t s giao ti p đơn gi n lại có th tr thành m t
s tương tác đ y c m h ng.
Nh ng điều cơ bản c a bộ phận bán hàng qua điện thoại
Đi u gì x y ra phía sau m i t ch c? Làm th nào chúng ta có th th c hi n

nh ng vi c căn b n, thi t y u m t cách t t hơn? Ph n này trong cu n Dịch vụ
khách hàng 5 sao s giúp bạn lên k hoạch cho quy trình và đ m b o cung
c p cho bạn nh ng n n t ng v ng ch c và c n thi t cho vi c xây d ng tuy t
tác d ch v c a mình.
B ph n bán hàng qua đi n thoại không ph i là m ng đ c bi t thu hút trong
kinh doanh, và làm vi c đó khơng ph i lúc nào cũng thú v . Nhưng đó là
m t ph n quan tr ng trong s v n hành, và khi nó khơng cịn hoạt đ ng n a,
m i ngư i s cùng ph i ch u đ ng h u qu . Nh ng đi u cơ b n c a b ph n
bán hàng qua đi n thoại này là nh ng đi u b t bu c mà b t kỳ t ch c nào
hư ng đ n m c đích xây d ng d ch v 5 sao đ u ph i tuân th .
Định vị nh ng s tiêu c c
S có lúc s c x y ra. Có th bạn s phá h ng nh ng cơ h i c a mình. D ch
v hồn h o khơng bao gi t n tại. Vì v y, th thu t là bạn ph i t tin, ph i
bi t làm gì khi m i th khơng di n ra như mong mu n.
Vi c phát hi n ra nh ng r i ro ti m n trư c khi chúng x y ra là m t vi c
đáng đ làm, nh đó bạn và đ i ngũ c a mình s có s chu n b trư c.
Nh ng bài học trong s lãnh đạo


Chương này đư c vi t không ph i đ dành cho s p c a bạn. B t kỳ ai cũng có
th tr thành m t nhà lãnh đạo trong d ch v . S lãnh đạo đây đư c hi u là
kh năng bạn ph n ng và khích l ngư i khác h c t p nh ng hành đ ng lãnh
đạo c a bạn.
Kế hoạch kinh doanh chi tiết
M c đích cu i cùng c a kinh doanh và cũng là m c đích c a cu n sách, đó là
làm th nào đ ki m đư c ti n. K c nh ng t ch c phi l i nhu n cũng c n
ngu n thu nh p đ không ph i theo đu i l i nhu n.
Vì v y, ph n K hoạch kinh doanh chi ti t c a Dịch vụ khách hàng 5 sao s
mang đ n m t s suy nghĩ và ý tư ng giúp bạn xây d ng thương hi u d ch v
c a mình, ng d ng các ý tư ng vào th c t , và t n d ng Dịch vụ khách hàng

5 sao như m t ngu n tài li u đào tạo hi u qu cho cơng ty c a bạn.
Nhìn chung, n b n Dịch vụ khách hàng 5 sao l n này vô cùng thành công
trong vi c đưa ra nh ng ý tư ng, câu chuy n, đ ng l c, công c và phương
pháp đ giúp bạn làm ch d ch v ch t lư ng 5 sao.
Yêu thích dịch v
Chúng ta ai cũng thích đư c t n hư ng d ch v 5 sao. Nó khi n bạn th y mình
th t đ c bi t, đư c quý m n, th m chí là đư c yêu thương. Khi khách hàng
c a bạn có c m giác đó, h s d dàng ng h và tha th hơn.
Và đó cũng chính là chìa khóa. M i ngư i thư ng nói v nh ng d ch v v i
ch t lư ng th t tuy t v i ho c vô cùng t i t , h hi m khi nói v nh ng d ch
v t m thư ng. Vì v y, n u bạn nghĩ “Mình khơng nh n đư c b t c l i phàn
nàn nào”, thì bạn ch c ch n ph i đ c cu n sách này và ki m nghi m nh ng ý
tư ng ngay l p t c. Không nh n đư c b t c l i phàn nàn nào, khơng có
nghĩa là d ch v c a bạn đạt ch t lư ng tuy t v i – đi u đó ch đơn gi n là
khách hàng không phàn nàn v i bạn mà thôi. Và bạn c nghĩ mà xem, đi u đó
khá là đáng s đ y. Đã bao nhiêu l n bạn khơng c m th y hài lịng v i d ch
v mà mình nh n đư c, nhưng th m chí khơng bu n phàn nàn v nó. Chúng ta
đang s ng trong m t th gi i v i r t nhi u thay đ i, và m t trong nh ng thay
đ i l n nh t là vi c khách hàng đòi h i ngày càng cao, và v n đ là h khơng
nói cho bạn bi t đi u đó.


V y, nh ng khách hàng nào đòi h i d ch v v i ch t lư ng cao nh t? Có hai
đ i tư ng khách hàng chính: khách hàng bên ngồi (nh ng ngư i khơng thu c
v t ch c c a bạn) và khách hàng bên trong (nh ng ngư i n m trong t ch c
c a bạn). Tóm lại, bạn có th coi khách hàng c a mình là “b t kỳ ai ngoại tr
b n thân mình”. Và t t c nh ng con ngư i đó đ u x ng đáng đư c s d ng
d ch v ch t lư ng 5 sao.
Vì sao chúng ta phải bận tâm đến dịch v chất lượng 5 sao?
Dư ng như đ cung c p đư c d ch v ch t lư ng 5 sao, bạn c n ph i n l c

vô cùng. Và bạn t h i li u đi u đó có c n thi t khơng? Có th khách sạn c a
bạn chưa đạt đ n ch t lư ng 5 sao. Có th đ i tư ng khách hàng c a bạn ch
có thu nh p t m trung, vì v y h hài lịng v i d ch v ch t lư ng 3 sao v i giá
c 3 sao tương ng.
Có th bạn đang làm vi c trong kh i s n xu t: li u r ng d ch v ch t lư ng 5
sao có c n thi t v i bạn khơng? Cịn n u bạn đang cơng tác trong lĩnh v c
d ch v s c kh e hay là m t cơ quan nhà nư c/chính ph , bạn có c n quan
tâm đ n d ch v ch t lư ng 5 sao không?
Câu trả lời chắc chắn là CÓ.
Hơn bao gi h t, th i đi m này là lúc bạn c n th y đư c t m quan tr ng c a
vi c h c h i và áp d ng nh ng phương pháp này đ đạt đư c m c tiêu công
vi c, đư c công nh n (thăng ti n), ki m đư c nhi u ti n hơn, g t hái nhi u
thành qu hơn, và hơn th n a là phát tri n m i khía cạnh c a b n thân t t
hơn.
Vi c h c h i và áp d ng nh ng ý tư ng này không yêu c u bạn ph i đ u tư gì
ho c ch đ u tư chút ít, mà k t qu lại giúp bạn có m t bư c ti n vư t hơn
h n đ i th , v y tại sao bạn lại không mu n làm m t đi u gì đó khi n nh ng
khách hàng hi n tại c m th y thú v , n tư ng và mu n ti p t c lại v i d ch
v c a bạn, đ ng th i lại có thêm cơ h i thu hút thêm nh ng khách hàng m i?
Đã bao gi bạn tr i qua tình hu ng có q nhi u khách hàng đ ph c v chưa?
Đó th t s là m t v n đ đáng ngạc nhiên khi có nhi u khách hàng hài lòng
v i d ch v c a bạn đ n n i bạn ph i m r ng kinh doanh ho c tăng giá d ch
v .


Con đường đơn giản để đạt được kết quả 5 sao
V y làm th nào đ bạn làm đư c nh ng đi u nói trên? Cu n sách này r t d
đ c. Tôi là m t ngư i r t đơn gi n và tin vào nh ng hình m u đơn gi n, b i
tơi có ni m tin vào nh ng vi c làm đơn gi n.
Trong quá trình nghiên c u đ vi t n b n đ u tiên c a Dịch vụ khách hàng 5

sao, tôi đã g p m t nhà nghiên c u, ngư i đã dành ba năm đ tìm hi u v m t
lĩnh v c r t c th c a m ng d ch v khách hàng và tác đ ng c a nó lên m t
khu v c c th . Sau ba năm, anh y đã hoàn thành đ án nghiên c u v i r t
nhi u s li u chi ti t, nh ng đ th xu t s c và bi u đ đ c bi t. Nhưng v n
đ là: nh ng ngư i đã tr anh y r t nhi u ti n lại không s d ng b t kỳ m t ý
tư ng nào t nghiên c u này. Anh y bi t câu tr l i, anh y có d n ch ng,
nhưng nh ng đi u đó khơng giúp h bi t đư c mình c n ph i làm gì.
Suy nghĩ c a tơi hơi khác m t chút – n u bạn không th n m b t đư c m t ý
tư ng, hãy ngay l p t c áp d ng vào th c t và tr i nghi m nh ng l i ích nó
mang lại, như v y ý tư ng đó s khơng ch n m lại trong cu n sách này. Tôi
đã đưa vào n b n này nh ng ý tư ng đơn gi n đ n m c bạn có th th c m c
tại sao tôi lại dành th i gian vi t chúng vào đây. Đ tr l i cho th c m c đó,
phi n bạn nghĩ lại xem mình có thư ng xuyên đư c tr i nghi m nh ng ý
tư ng d ch v đơn gi n này không. Tôi thư ng nh n đư c nh ng l i nh n xét
như “Ý tư ng mà anh nói đ n, tôi đã bi t r i.” Câu tr l i c a tôi lúc nào
cũng v y: “Th t tuy t là anh bi t – nhưng anh có th c hi n nó khơng?”
Bí quy t khơng n m đi u bạn bi t, mà là vi c bạn làm.
Giá tr c a cu n sách này s đư c xác nh n khi chúng ta không ch d ng lại
vi c thu th p ki n th c, mà bi n nh ng ki n th c đó thành hành đ ng th c t .
Tuy nhiên, bạn cũng ph i lưu ý v vi c ch ch n l c nh ng ý tư ng đơn gi n
và gạt nh ng ý tư ng khác vào danh sách “quá khó”. Bạn hãy m m cư i, nói
“Vui lịng” và “C m ơn”, và nh r ng bạn s th t bại n u như h th ng c a
bạn không ti p c n theo hư ng d ch v 5 sao. M t thi t k tuy t v i s luôn
tuy t v i, còn m t d ch v cá nhân tuy t v i s ch t n tại khi bạn không
ng ng quan tâm đ n nó.
Làm thế nào để bạn học hỏi được nhiều nhất t cuốn sách này?


Bạn có th hình dung r ng, vi c vi t m t cu n sách v i m c đích thu hút
ngư i đ c t nh ng lĩnh v c khác nhau như th này, th c s là m t th thách.

Khi b t đ u k t n i nh ng ý tư ng lại v i nhau, b n thân tôi đã nh n th y m t
v n đ là, m t s ý tư ng, ví d như câu chuy n t m t nhà hàng có th s
khơng phù h p v i nh ng ngư i làm vi c văn phòng. Tôi đã dành r t nhi u
th i gian vào vi c tinh ch nh các ý tư ng sao cho h u d ng v i t t c đ c gi ,
cho đ n khi m t ngư i bạn c a tôi, sau khi đ c nh ng chương đ u tiên, nh n
xét: “Tơi có th áp d ng t t c nh ng ý tư ng đó.” Cơ y là hi u trư ng m t
trư ng ti u h c.
Đi m m u ch t đây là: n u suy nghĩ m t cách “khác bi t”, bạn s đ c ví d
c a m t khách sạn và nghĩ r ng: “Vì mình không làm vi c trong môi trư ng
khách sạn nên ví d này khơng có giá tr gì v i mình.” Hơn th đó, bạn s tr
nên sáng tạo và t h i: “Li u mình s áp d ng ví d này như th nào nh ?”
Cách suy nghĩ đó s giúp bạn t n d ng đư c nhi u nh t nh ng ý tư ng t
cu n sách này.
Bạn s th y m t vài chương sách ch có đ dài b ng m t vài đoạn văn – đ ng
đánh giá giá tr c a ý tư ng qua đ dài câu ch . M t vài trong s nh ng đoạn
văn đó ch a đ ng nh ng ý tư ng xu t s c nh t v d ch v ch t lư ng 5 sao,
và n u các bạn mu n d ch v c a mình đư c ghi nh n, nh đ n và đư c gi i
thi u, đó ph i là nh ng ý tư ng có th áp d ng ngay t c thì.
Liệu dịch v chất lượng 5 sao chỉ có thể đạt được khi cả đội ngũ cùng
đồng lòng?
Th tư ng tư ng r ng bạn đã đ c cu n sách này và áp d ng nh ng ý tư ng
trong đó, nhưng m i ngư i xung quanh lại nghĩ r ng, khái ni m d ch v ch t
lư ng 5 sao ch t n tại trong nh ng khách sạn sang tr ng ho c trên nh ng
chuy n bay hạng nh t. Bạn không nên b n tâm v vi c bạn là ngư i duy nh t
tìm ki m phép màu d ch v 5 sao. Bạn là ngư i quan tr ng nh t trên th gi i
này, và nh ng giá tr b n thân cu i cùng s tạo ra s khác bi t v vi c bạn
th c hi n theo nh ng tiêu chu n 5 sao t t như th nào. Bi t r ng mình đã làm
m i vi c có th đ tạo ra d ch v ch t lư ng 5 sao, bạn s có th ng ng cao
đ u, t tin r ng mình đã làm đi u đúng đ n. Bạn th y khơng hài lịng n u ch
hồn thành cơng vi c m c “t t”, và có tham v ng đạt nh ng k t qu xu t

s c hơn n a.


Không ph i lúc nào bạn cũng bi t đư c m c đ hài lòng c a khách hàng khi
mang đ n cho h nh ng d ch v v i ch t lư ng t t hơn, lý do đơn gi n là h
hi m khi đưa ra l i khen, cũng như h thư ng không phàn nàn. Nhưng bạn s
nh n ra r ng bạn đã tạo ra m t s khác bi t. Đi u đó cũng s tạo nên s khác
bi t trong m c đ bạn hài lịng v cơng vi c c a mình, cũng như s nghi p
tương lai c a bạn.
Trong cu n sách này, tôi cũng đưa ra m t s bài t p c n đ n s h p tác c a
3-4 ngư i. Tuy nhiên, bạn cũng có th t nghiên c u m t ý tư ng và tr thành
ngư i tiên phong trong lĩnh v c d ch v . Bạn có th đ c cu n sách m t cách
tu n t , ho c có th ch n b t kỳ m t ý tư ng m i ngày. S l a ch n là c a
bạn. R t nhi u t ch c đã g t hái đư c thành công b ng vi c đ u tư vài cu n
sách cho m t nhóm nhân viên và s d ng Dịch vụ khách hàng 5 sao đ b t
đ u các cu c th o lu n ho c dùng làm tài li u đào tạo.
Tơi có th t tin kh ng đ nh r ng ph n l n các câu chuy n đư c k trong cu n
sách này là có th t, vì đó là nh ng gì đã x y ra v i tơi. Nh ng câu chuy n cịn
lại đã đư c tơi ki m ch ng, và n u có s ch ng nh n nào t nh ng ngư i đã
k chuy n cho tơi, tơi cũng s ghi chú vào đây vì s nhi t tình c a h .
Hãy tư ng tư ng câu chuy n c a bạn là m t trong s đó, bạn s kỳ v ng m i
ngư i nh n xét gì v mình? S th t tuy t khi h nh n xét theo cách khi n bạn
c m th y mình đư c coi tr ng, ph i khơng? Đi u đó s tạo đ ng l c khi n
bạn mu n làm đi làm lại vi c đáng t hào đó.
Dịch vụ khách hàng 5 sao đư c thi t k đ giúp bạn tr thành chuyên gia và
sáng tạo nên nh ng kho nh kh c kỳ di u, khi n cho d ch v c a mình đư c
cơng nh n, nh đ n và gi i thi u. Nh ng ngư i n m b t và áp d ng Dịch vụ
khách hàng 5 sao đ u đi m t con đư ng khác v i nh ng ngư i khơng đ c và
khơng áp d ng. Vì v y, các bạn hãy đ c cu n sách này và nh m t đi u r ng:
Khi bạn đã đ c, đ ng ch đ tích lũy ki n th c – hãy áp d ng nh ng ki n th c

đó!


1Sao Dịch v ™
Đây là m t cách đơn gi n giúp bạn và t ch c c a mình có th đo lư ng
đư c q trình tạo ra d ch v ch t lư ng 5 sao h ng tháng.
Bạn có th t làm bài t p này ho c làm cùng đ i ngũ, và đây là đi m kh i
đ u đ ki m tra xem bạn đang làm t t như th nào và c n c i thi n thêm
nh ng gì. Trong l n đ u tiên, bạn ph i chú ý làm theo hư ng d n m t cách
c n th n, nhưng sau đó, bạn ch c n nhìn qua nh ng đi m chính trong vài phút
đ bi t đư c r ng mình đang làm t t hay chưa.
Cơng c ch n đốn đơn gi n này có hi u qu nh t khi bạn làm v i thái đ
hồn tồn trung th c. S ch ng có ý nghĩa gì n u bạn t ti n cho mình s đi m
như mong mu n, vì bạn s khơng nh n ra đi u mình c n ph i c i thi n. Hãy
th nghĩ xem, bạn s khơng mu n bác sĩ nói r ng s c kh e c a mình hồn
tồn t t, khi mà th c t bạn đang m c ph i căn b nh nan y. Trư ng h p này
cũng tương t như v y.
Và đôi khi nh ng th thách l n nh t lại là nh ng đi u khi n chúng ta th y hào
h ng đ chinh ph c nh t - bạn ch c n bi t nh ng th thách đó là gì thơi.
Bạn hãy t ch m trên thang đi m 10 cho m i hạng m c trong Sao D ch v ™.
Xin lưu ý r ng bạn nên đ c hư ng d n m t cách c n th n, vì trong m t s
m c, n u đạt đi m th p, đi u đó lại có nghĩa là bạn đang làm đúng, làm t t.
Bạn có th ch m đi m cho b n thân, cho t ch c c a mình ho c cho m t
phịng ban nào đó. Đi u đó tùy thu c vào bạn, nhưng m t khi đã ch n đ i
tư ng, bạn ph i th ng nh t trong vi c ti p c n.
Bư c đ u tiên khá đơn gi n. Bạn ch c n ghi ngày tháng hôm nay lên góc trên
bên trái. N u khơng mu n vi t tr c ti p lên cu n sách này, ho c mu n làm bài
t p này v i đ i ngũ c a mình, bạn có th t i mi n phí file Sao D ch v ™ tại
trang web www.michaelheppell.com.
Yếu tố gây ấn tượng



Bạn có khi n khách hàng n tư ng v i d ch v c a mình khơng? Bạn có đư c
bi t đ n là ngư i mang t i nh ng đi u b t ng cho khách hàng c a mình m i
ngày khơng? Bạn có ph i là ngư i ln tìm cách k t n i và làm khách hàng
th y vui v không? Bạn có coi nh ng l i phàn nàn như nh ng l i khen, và
bi t cách bi n s c thành cơ h i thành công không? N u bạn là ngư i như
v y, hãy cho mình đi m 10.
Hay bạn là ngư i ch đ u đ u hồn thành cơng vi c? Bạn th y vi c gây n
tư ng v i khách hàng không ph i c a m t ai c th ; chúng ta ch làm nh ng
công vi c đư c giao, còn vi c quan tâm đ n d ch v khách hàng là trách
nhi m c a ngư i khác. N u nh ng đi u này đúng v i bạn, v y bạn ch đạt 1
ho c 2 đi m thơi.
Ho c có th bạn
nhé!

đâu đó gi a thang đi m 0-10. Hãy t ch m đi m cho mình

Nh ng lời phàn nàn
Khách hàng có phàn nàn v bạn, v phịng ban hay cơng ty c a bạn khơng?
Tơi đang nói đ n nh ng khách hàng c trong và ngồi cơng ty. Bạn có phàn
nàn v nh ng ngư i khác trong t ch c c a mình v d ch v mà h cung c p
cho bạn khơng? N u bạn th y có r t nhi u l i phàn nàn thì hãy đưa ra m t
đi m s cao nhé, đi m 8 ho c 9, th m chí là đi m 10 n u bạn th y khơng cịn
gì t hơn.
Hay nh ng l i phàn nàn ít khi xu t hi n đ n m c nó như m t s ki n đ c
bi t? C trong và ngoài t ch c c a bạn? Bạn có ph i m t nhân v t đ c bi t
đ n n i khó ai có th phàn nàn vì b n thân bạn, h th ng, d ch v và khách
hàng c a bạn hồn tồn ch ng có v n đ gì. V i trư ng h p này, đi m s th p
s là đi m s t t. Bạn hãy t ch m đi m cho mình nhé!

Kiến th c sản phẩm
V y ki n th c s n ph m c a bạn th nào? Bạn có ph i là ngư i thơng thái đ n
m c có th vi t đư c m t cu n s tay ki n th c không? Bạn bi t h t v l ch
s , thi t k và m i khía cạnh c a s n ph m. Th c t , bạn gi ng như cu n bách
khoa toàn thư đ m i ngư i tham kh o khi c n bi t thêm ki n th c s n ph m.
Chúc m ng bạn, bạn x ng đáng đư c đi m 10.


Hay bạn là ngư i ch bi t nh ng gì mình th y c n thi t? N u c n thêm thông
tin, bạn s tra c u sau. Dù sao thì đã có Google là cơng c tra c u. T t thơi,
bạn có th đánh giá mình m c đi m trung bình.
Hay bạn ch là ngư i bi t sơ qua s n ph m? Bạn hồn tồn khơng có khái
ni m gì v s n ph m, tại sao nó có ch c năng đó, đư c thi t k như v y. Xét
cho cùng, bạn khơng có trách nhi m ph i bi t h t m i th . Bạn không th
tranh cãi v i th c t , vì v y, n u bạn m i ch mon men chân bàn ki n th c, tôi
e r ng đi m s
m c này c a bạn s th p.
Tái diễn s cố
Bạn có ngay l p t c tìm cách gi i quy t khi m t v n đ x y ra? Bạn có ph i
là ngư i tìm ki m th thách trư c c khi chúng xu t hi n, và đ m b o r ng h
th ng c a mình đã s n sàng đ gi i quy t nh ng v n đ ti m tàng đó? N u
đang làm nh ng vi c này thì bạn s có m t đi m s t t, tương đương v i m c
đi m th p trên Sao D ch v ™. Hãy cho mình m t s đi m th p n u bạn th c
s làm nh ng vi c này.
Hay bạn thư ng xuyên ph i đ i di n v i nh ng khó khăn ti p di n? Th m chí
có nh ng v n đ l p đi l p lại nhi u đ n n i bạn có th đ t tên cho chúng.
N u vi c đ nh ng v n đ d ch v tái di n là m t ph n trong cách bạn làm
vi c, thì bạn nên t đánh giá mình v i s đi m cao m c này. Hãy trung th c
đánh giá b n thân trong thang đi m t 0-10 nhé!
Lặp lại đơn hàng hoặc s giới thiệu

“Cha-ching!”, âm thanh đóng ngăn kéo đ ti n báo cho bạn bi t lại có thêm
m t đơn hàng n a, l n này là đơn hàng t m t v khách đư c gi i thi u b i
m t ngư i bạn ho c đ ng nghi p c a h . “Ring ring!”, m t trong nh ng khách
hàng thân thi t nh t c a bạn đang g i đi n đ t mua thêm hàng vì h khơng tìm
đư c m t nơi nào t t hơn n a. Bạn hãy đ ý nhé... có nh ng ngư i đang nói
v bạn v i m t s tơn tr ng, đi u này ch c ch n giúp bạn đạt đư c danh hi u
Nhân viên c a tháng – m t l n n a. N u nh ng đi u này nghe gi ng v i mình,
bạn hãy t đánh giá v i s đi m cao cho m c L p lại đơn hàng ho c s gi i
thi u.


Hay bạn là ngư i ph i chi n đ u đ giành đư c đơn hàng t m i khách hàng
m i? Bạn ch t p trung vào vi c xây d ng các m i quan h m i b ng vi c
thuy t ph c h v giá tr c a mình? N u bạn khơng đư c khách hàng gi i
thi u v i ngư i quen, ho c khách hàng không quay lại s d ng d ch v c a
bạn n a, thì bạn s nh n m t đi m s th p trong m c này. Hãy t ch m đi m
cho mình nhé.
S chậm trễ
Hãy th suy nghĩ m t chút v tr i nghi m c a các khách hàng c a bạn. M t
bao lâu đ m t ai đó nh c máy tr l i đi n thoại c a khách hàng? H có g p
đúng ngư i c n g p luôn không? H m t bao lâu đ nh n đư c thông tin c n
thi t?
N u bạn r t t c đ và bi t mình ph i làm gì đ x lý tình trạng khách hàng
x p hàng dài ch đ i, bạn có th t cho mình m t đi m s th p – tương
đương v i m t đi m s t t. Tuy nhiên, n u s ch m tr c a bạn kéo dài nhi u
ngày và h th ng c a bạn tr nên ch m chạp, bạn s b đánh giá v i m t đi m
s cao trong m c này.
Đ ng ch m tr n a – hãy t ch m đi m cho mình đi.
Đào tạo dịch v
N i dung c a m c này đơn gi n thôi. Bạn đã đ u tư bao nhiêu th i gian, công

s c và ngu n l c vào vi c đào tạo d ch v ? Bạn có gi cam k t t ch c h p
h ng tu n và đào tạo h ng tháng khơng? Bạn có chu n b đư c ngu n l c c n
thi t cho vi c đào tạo và dành th i gian đ th c hi n khơng?
Hay là bạn có xu hư ng đ m c hoạt đ ng đào tạo? Bạn có ph i là ngư i th
ơ v i hoạt đ ng đào tạo d ch v trong t ch c? Tôi hi u mà – ch vì bạn quá
b n r n thôi!
N u bạn đang dành th i gian đ h i h c và áp d ng, hãy đánh giá mình m t
đi m s cao nhé. Cịn n u bạn không th c hi n đư c nh ng vi c này, tôi
không yêu c u bạn ph i đưa ra lý do đâu, bạn ch c n trung th c cho mình
m t s đi m th p tương ng thôi. Ho c m t s đi m nào đó gi a thang
đi m. Hãy t quy t đ nh và cho mình s đi m trên thang đi m 10.


Hệ thống không hoạt động
H th ng c a bạn t t đ n m c nào? Nó có v n hành trơn tru không, hay
thư ng tr c tr c? N u không v n hành h th ng nào, có th bạn s th y th t
khó đ đánh giá nó có hoạt đ ng hay khơng. Nhưng hãy tin tôi, vi c bạn không
v n hành m t h th ng nào đã là m t s th t bại, và đi u đó tương đương v i
m t s đi m cao trong m c này.
K t qu tương t n u h th ng c a bạn quá ph c tạp hay r c r i. H th ng c a
bạn đư c coi là th t bại n u các phịng ban trong cơng ty khơng bi t nh ng
phịng ban cịn lại làm nh ng gì. Khi m t nhân viên m i đư c tuy n vào đ i
ngũ c a bạn và sau vài tu n h v n không bi t mình ph i làm gì hay làm th
nào đ tìm đư c thơng tin c n thi t, đi u đó có nghĩa là h th ng c a bạn
khơng có giá tr . N u h th ng c a bạn g p ph i t t c nh ng s c trên, bạn
s ph i đưa ra m t đi m s cao trong m c này.
Hay bạn có nh ng h th ng tuy t v i đ n m c chưa x y ra b t kỳ s c nào.
T t c các ch c năng đ u hoạt đ ng hoàn h o, và trong trư ng h p s c x y
ra, bạn cũng có h th ng đ phát hi n và đi u ch nh. Nh ng đi u này s giúp
bạn có m t đi m s th p trong m c “H th ng không hoạt đ ng”. Bạn hãy

ch m đi m cho mình nhé.
Quảng cáo dịch v
Danh ti ng c a bạn đư c đánh giá như th nào? Bạn đư c đánh giá như Ritz
Carlton hay British Rail1 ? Hãy th nghĩ xem m i ngư i s nói gì khi nh c
đ n bạn. H đang khen ng i d ch v khách hàng tuy t v i c a bạn, hay đang
coi đây là m t ví d v vi c bạn ch ng bi t làm gì? Ho c t hơn n a, h cịn
khơng bu n nh c đ n bạn?
1

British Rail đã ng ng hoạt đ ng t tháng 11 năm 1997, nhưng v n đư c m i
ngư i nh c đ n như câu chuy n cư i v nh ng d ch v t i t .
N u bạn n i ti ng v i ch t lư ng 5 sao và đư c công nh n m t cách chính
th c v phương th c làm vi c tuy t v i c a mình, bạn có th t tin cho mình
m t đi m s cao. Còn n u bạn th y d ch v c a mình d t ho c ch ng có


chút ti ng tăm gì, bạn có th s ph i đánh giá mình v i đi m s th p trong
m c này.
S áp l c
Bạn có c m nh n đư c áp l c khơng? Bạn có mang theo áp l c t công vi c
v nhà khơng? Nó đã q m c ch u đ ng c a bạn chưa? N u g n như ngày
nào bạn cũng th y áp l c và nó nh hư ng đ n th ch t cũng như tinh th n c a
bạn, tôi e r ng bạn ph i ch m đi m s cao cho mình trong m c này.
N u thư ng xuyên c m th y áp l c nhưng không ph i m i lúc, có th bạn s
mu n cho mình đi m s
m c trung bình.
Cịn n u khơng bao gi c m th y áp l c, bạn có th đ i di n v i m i tình
hu ng tại b t kỳ th i đi m nào và v n th y tho i mái, thì bạn có th cho mình
đi m s th p.
Cuối cùng

V y là bạn đã hoàn thành vi c ch m đi m trong m i hạng m c cho mình, và
gi bạn hãy n i các đi m theo đư ng th ng. N u bạn đạt đi m hoàn h o, các
đư ng th ng s hi n lên như m t ngơi sao hồn ch nh v i đi m b t đ u là
đi m 10 c a “Y u t gây b t ng ” và đi m k t thúc là đi m 0 c a “S áp
l c”.
Cũng có th s đi m c a bạn s k t n i thành m t hình l n x n, ho c t hơn
n a là hình ngơi sao ngư c đư c tạo nên t nh ng đi m s th p nh t. N u
v y, bạn cũng đ ng lo l ng – đây là l n đ u tiên bạn đánh giá d ch v c a
mình, và cu n sách này s giúp đ bạn ti n b hơn.
Nh ng trang ti p theo ch a đ ng r t nhi u ý tư ng đ bạn có th bi n đ i s
ch m chạp c a mình thành Sao D ch v ™ hoàn h o.
Và đây là tin t t cho bạn. Hãy th c hi n Sao D ch v ™ trong năm tháng, và
nh ng ngơi sao đó s giúp bạn và d ch v c a bạn ngày càng hoàn thi n.
1


2


Phần 1Yếu tố tâm lý học c a dịch
v
Suy nghĩ vơ cùng quan trọng, vì vậy việc suy nghĩ một cách đúng đắn ngay
t ban đầu sẽ dễ dàng giúp bạn có nh ng hành động sáng suốt hơn sau
này.


2S trung thành 3.0
Năm 1998, Jeffrey Gitomer xu t b n cu n sách Customer Satisfaction is
Worthless, Customer Loyalty is Priceless (tạm d ch: S hài lòng c a khách
hàng là vô nghĩa, S trung thành c a khách hàng là vơ giá). Tơi nh là mình

đã đ c cu n sách này và t h i s trung thành c a khách hàng quan tr ng như
th nào và vì sao nhi u t ch c khơng đạt đư c đi u đó.
Trong trang đ u tiên c a cu n sách, tác gi đã đ t ra câu h i “Bạn mong mu n
đạt đư c đi u nào: 1.000 khách hàng hài lòng, hay 1.000 khách hàng trung
thành?”
Câu tr l i ch c ch n là c hai. Tuy nhiên, n u đ l a ch n, tôi s ch n s
trung thành c a khách hàng. Nh ng khách hàng trung thành s chi tiêu nhi u
hơn, là nh ng ngư i ng h bạn nhi t tình nh t, và tha th cho bạn n u có đi u
gì chưa hài lịng.
Ngày nay, t t c m i ngư i đ u nói v s trung thành. Thách th c đ t ra là:
Tham s c a s trung thành đã thay đ i.
Và đây là s b t đ u c a nh ng thay đ i đó.
S trung thành 1.0
Ni m tin c t lõi là: Chúng ta làm nh ng đi u chúng ta nói r ng s làm. Đó
th c s không ph i là v n đ to tát, tuy nhiên, khi m i ngư i không gi l i
h a c a mình, đó là đi m b t đ u hoàn h o.
Và r i đi u này s phát tri n thành:
S trung thành 2.0
Ni m tin c t lõi là: Chúng ta làm nh ng đi u khách hàng mu n chúng ta làm.
Tr thành m t t ch c l y khách hàng làm tr ng tâm là m t vi c khó khăn.
Đ c bi t khi có nh ng khách hàng khơng th c s hi u b n thân h mong mu n
gì. Đó là lý do vì sao mà các cơng ty phát tri n theo đ nh hư ng S trung


thành 2.0 đ i thoại nhi u hơn, đ t ra nhi u câu h i th c t hơn, và thư ng
xuyên k t n i v i khách hàng hơn.
Ngày nay, nhu c u khách hàng c a bạn là:
S trung thành 3.0
Ni m tin c t lõi là: Chúng ta làm nh ng đi u khách hàng mu n, và chúng ta
làm t t hơn b t kỳ ai khác. Và chúng ta mang đ n cho khách hàng nh ng tr i

nghi m mà b n thân h cũng không nghĩ đ n.
B ng vi c nâng t m d ch v c a bạn vư t lên trên m c kỳ v ng c a khách
hàng, mang đ n cho h nhi u hơn nh ng đi u h nghĩ h c n, bạn s tạo ra
m t m c đ cao hơn c a s trung thành khách hàng. N u coi s trung thành
như m t ph n m m máy tính, thì đây s là phiên b n S trung thành 3.0.
Bạn v n có th chạy ph n m m S trung thành 1.0 và 2.0 trong t ch c c a
mình, và tơi tin ch c bạn s đạt đư c k t qu . Nhưng tại sao bạn không thi t
l p S trung thành 3.0 đ th c s đạt đư c kỳ v ng v s trung thành c a
khách hàng.
Vi c cài đ t ph n m m S trung thành 3.0 rõ ràng s t n thêm chút th i gian
c a bạn so v i vi c ch t i v và kh i đ ng lại. Tuy nhiên, n n t ng c a vi c
nâng c p ph n m m và vi c cài đ t phiên b n S trung thành 3.0 là gi ng
nhau.
Tôi đã h i nh ng nhân viên h tr IT r ng đi u gì là quan tr ng nh t khi cài
đ t m t ph n m m m i. Câu tr l i c a h là “dung lư ng”. Tùy vào yêu c u
mà m i ph n m m s địi h i dung lư ng khác nhau, nhưng nhìn chung m t
ph n m m m i s đòi h i nhi u không gian và kh năng x lý hơn.
Đó cũng là logic tương t khi bạn nâng c p t ph n m m S trung thành 1.0
lên 2.0, hay 2.0 lên 3.0
S khơng có giá tr gì khi bạn cài đ t ph n m m S trung thành 3.0 nhưng lại
không đáp ng đ dung lư ng.


Ti p theo là vi c d n d p d li u. Bạn dư ng như có th xóa b nh ng tài
li u không dùng đ n ho c khơng c n thi t trong máy tính c a mình. Tơi nói
“dư ng như” là vì tơi có xu hư ng gi lại m i th . Nh ng nhân viên IT thông
minh c a chúng tôi làm phía sau, xóa b nh ng d li u khơng c n thi t, đ m
b o h th ng v n hành trơn tru, và nhìn chung là làm nh ng công vi c c n
thi t đ tránh x y ra các v n đ h th ng.
Khi nâng c p lên ph n m m 3.0, bạn cũng c n ph i xóa b d li u. Nh ng d

li u đó có th là con ngư i, h th ng, tài li u, d ng c , phương pháp giao
ti p, và quan tr ng nh t là nh ng thói quen đã cũ và t i.
Tuy nhiên, ph n m m S trung thành 3.0 chưa ph i là m t s n ph m hoàn
thi n. Càng s d ng ph n m m thư ng xuyên, bạn càng ph i s a ch a và nâng
c p nhi u. Ph n m m S trung thành 3.1 s là phiên b n ti p theo. Nó s xu t
hi n r t nhanh, và trư c khi bạn nh n th c đư c nó, khách hàng c a bạn đã
tr nên quen thu c v i cách làm vi c m i m này, và bạn s mong ch phiên
b n ti p theo.
S trung thành 4.0 s s m xu t hi n thôi.


3Khiến khách hàng cảm thấy họ nổi
tiếng
Hãy tư ng tư ng mình là m t c v n pháp lu t. Bạn đang làm vi c tại m t
văn phòng quy mô nh v i hai c ng s và b n nhân viên h tr . Các bạn là
m t nhóm vui v v i m t lư ng khách hàng thư ng xuyên.
Vào m t bu i sáng th Tư m ư t, bạn phát hi n ra r ng bạn có m t cu c h n
v i ông Craig vào lúc 10 gi 30 phút sáng, và ơng y mu n nói chuy n v
vi c soạn th o gi y t chuy n như ng tài s n.
Th t là nhàm chán.
Ngay lúc đó, tr lý c a bạn xu t hi n trư c c a phòng v i gương m t hào
h ng. “Ngài Craig đã đ n đ g p ông.”
“Hãy đưa ông y vào đây”, bạn nói v i m t s th ơ.
Và ơng y bư c vào phịng. Tuy nhiên, đây khơng ph i ngài Craig bình
thư ng – đó là ngài Daniel Craig.
Đúng v y, th t khơng th tin n i quý ngài James Bond n i ti ng đang bư c
vào văn phịng c abạn!
Ơng y mu n mua m t căn nhà con đư ng phía dư i, nhưng đã quá m t m i
v i nh ng “gã lu t sư gian l n trong thành ph ”, vì v y, ơng y tìm đ n nh ng
lu t sư đ a phương và hy v ng s tìm đư c s h tr t bạn.

“Ngài có mu n dùng chút trà hay cà phê không, Ngài Craig?” Bạn m l i.
“Vâng, tôi r t vui lịng. Anh có trà hoa cúc khơng?” Ơng y h i.
Bạn khơng có trà hoa cúc. Nhưng nhân viên c a bạn có th chạy ra siêu th
Waitrose cách văn phòng bạn 50 mét đ mua, và thành th t mà nói, k c n u


ông y mu n thư ng th c vodka Martini loại l c, thì đích thân bạn s pha ch
món đ u ng đó.
“T t nhiên là có, thưa Ngài Craig.”
Bạn hãy thành th t tr l i câu h i này: N u đó là bạn, li u ngài Craig có nh n
đư c ch t lư ng d ch v tương t như nh ng gì bạn thư ng mang đ n cho
khách hàng c a mình khơng? Hay là bạn ch đang ưu tiên cho đi p viên 007
thơi?
Năm ngối, chúng tơi đã t ch c ngày D ch v khách hàng 5 sao cho 200
qu n lý t Mitchells & Butlers. Đó là m t trong nh ng s ki n đư c yêu
thích nh t trong năm, k t qu t s nhi t tình c a nh ng ngư i tham gia trong
vi c h i h c và ng d ng hàng loạt nh ng ý tư ng t D ch v khách hàng 5
sao.
Ngay trư c b a trưa, chúng tôi khám phá n i dung “Tài kho n ngân hàng c m
xúc”, và cách làm th nào đ các quán rư u có th l y đư c s ký thác c a
khách hàng. Sophie Johnson, m t nhà qu n lý năng n , đã n m b t đư c tinh
th n c a D ch v khách hàng 5 sao khi đưa ra ý ki n: “Chúng ta ph i khi n
khách hàng c a mình c m th y h n i ti ng.”
Tuy t v i!
Cho dù không mu n n i ti ng, bạn v n mu n tr i nghi m c m giác n i ti ng.
Chúng ta may m n khi có m t vài ngư i bạn có ti ng tăm. Bạn g i h là
“nh ng ngư i n i ti ng”. Khi chúng ta ra ngoài cùng v i h , m i đi u s khác
so v i bình thư ng. D ch v dư ng như đư c nâng lên m t đ ng c p cao hơn;
nhân viên m m cư i nhi u hơn, h mu n đư c chăm sóc bạn, và khơng khí tr
nên r n ràng, hào h ng hơn.

Chúng ta thư ng có nhi u ngư i bạn khơng n i ti ng. Khi đi ra ngoài cùng h ,
s ch ng có s thay đ i nào c . Ch t lư ng d ch v v n như m i khi, nhân
viên thi tho ng m m cư i, h không th t s quan tâm đ n chúng ta, và cũng
khơng có s sơi n i, hào h ng nào c .