BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LỊNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
NGÀNH DỊCH VỤ CUNG ỨNG NHÂN LỰC
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

GVHD: PHAN THỊ THANH HIỀN
SVTH: NGUYỄN TUẤN ĐẠT
MSSV: 17124155
SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN
MSSV: 17124170

SKL 0 0 7 7 2 8

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 01/2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG TRONG

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÀNH DỊCH VỤ CUNG
ỨNG NHÂN LỰC TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

SVTH1

: Nguyễn Tuấn Đạt

MSSV

: 17124155

SVTH2

: Nguyễn Thị Ngọc Lan

MSSV

: 17124170

Khố

: 2017

Ngành

: Quản Lý Cơng Nghiệp

GVHD

: ThS. Phan Thị Thanh Hiền


TP.HCM, Tháng 01 năm 2021


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................

Tp. HCM, ngày …tháng…năm……
Giảng viên hướng dẫn

i


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

..........................................................................................................................................
Tp. HCM, ngày …tháng…năm……
Giảng viên phản biện

ii


LỜI CẢM ƠN
Để có được cơ hội, học hỏi được những kiến thức quý báu và sự trải nghiệm trong
quá trình làm luận như hơm nay, lời đầu tiên chúng em xin chân thành cảm ơn đó chính là
đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể giảng viên của trường Đại học Sư phạm Kỹ
thuật Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và các thầy cơ trong Khoa Kinh Tế nói riêng đã
tạo điều kiện thuận lợi, và giúp chúng em trang bị cho mình một hành trang vững chắc từ
kiến thức tới kĩ năng cho để cho chúng em có thể vững bước trên con đường đầy khó khăn
và thử thách phía trước.
Và đặc biệt chúng em xin trịnh trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phan Thị Thanh
Hiền là giảng viên hướng dẫn trực tiếp cho chúng em trong suốt thời gian làm báo cáo tốt
nghiệp này. Nhờ có sự hướng dẫn tận tình của cô, cũng như rất tận tâm chia sẻ kiến thức
chuyên mơn, định hướng và những ngày tháng cơ trị cùng nhau chỉnh sửa những sai sót,
mà chúng em có thể hồn thành bài luận của mình một cách tốt nhất có thể.
Bài luận là thành quả sau hơn 3 tháng, với thời gian thực hiện ngắn ngủi và khả năng hiểu
biết còn hạn hẹp, bài luận này của chúng em sẽ khơng tránh khỏi những sai sót, rất mong
sự góp ý của quý thầy cô để bài viết của chúng em hoàn thiện và tốt hơn hơn.
Cuối cùng chúng em xin kính chúc q Thầy Cơ Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật
Thành phố Hồ Chí Minh dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong
công việc cũng như trong cuộc sống. Chúng em xin chân thành cảm ơn!

iii



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

CFA

Confirmatory Factor Analysis

EFA

Exploratory Factor Analysis

TP.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

JDI

Job Descriptive Indicators

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

TN


Thu nhập

PL

Phúc lợi

HL

Hài lòng

DK

Điều kiện làm việc

CT

Quan hệ cấp trên

DT

Đào tạo và thăng tiến

QH

Quan hệ đồng nghiệp

CV

Đặc điểm công việc


iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1 Các chỉ số đánh giá cho mỗi yếu tố ................................................................... 23
Bảng 4. 1 Thống kê mô tả mẫu........................................................................................... 34
Bảng 4. 2 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo của mơ hình .......................................... 36
Bảng 4. 3 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến độc lập phân tích EFA ........................ 39
Bảng 4. 4 Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho cho phân tích EFA ......................... 40
Bảng 4. 5 Kết quả ma trận mẫu trong phân tích EFA ........................................................ 40
Bảng 4. 6 Kiểm định KMO và Bartlett’s cho biến phụ thuộc phân tích EFA.................... 42
Bảng 4. 7 Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc trong phân tích EFA
............................................................................................................................................ 42
Bảng 4. 8 Kết quả ma trận mẫu trong phân tích EFA ........................................................ 43
Bảng 4. 9 Các trọng số chưa chuẩn hóa trong phân tích CFA ........................................... 45
Bảng 4. 10 Các trọng số chuẩn hóa trong phân tích CFA .................................................. 46
Bảng 4. 11 Hệ số tương quan trong phân tích CFA ........................................................... 48
Bảng 4. 12 Bảng kiểm tra giá trị phân biệt cho các nhân tố trong phân tích CFA............. 49
Bảng 4. 13 Hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích ..................................................... 51
Bảng 4. 14 Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu ........................................................ 51
Bảng 4. 15 Ma trận tương quan .......................................................................................... 53
Bảng 4. 16 Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy .............................................. 54
Bảng 4. 17 Anova ............................................................................................................... 54
Bảng 4. 18 Các hệ số biến độc lập...................................................................................... 55
Bảng 4. 19 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình .............................................. 56
Bảng 4. 20 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu ............. 61
Bảng 4. 21 Kết quả kiểm định T-test cho biến giới tính .................................................... 62
Bảng 4. 22 Kết quả thống kê nhóm giới tính ..................................................................... 62
Bảng 4. 23 Kiểm định Levene theo độ tuổi ........................................................................ 63

Bảng 4. 24 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ..................................................................... 63
Bảng 4. 25 Kiểm định Levene theo trình độ ...................................................................... 64
v


Bảng 4. 26 Kiểm định ANOVA theo trình độ .................................................................... 64
Bảng 4. 27 Kiểm định Levene theo thâm niên ................................................................... 64
Bảng 4. 28 Kiểm định Robust theo thâm niên ................................................................... 65
Bảng 4. 29 Phân tích Posthoc cho biến thâm niên ............................................................. 65

vi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................ 19
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 27
Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu chính thức ........................................................................... 28
Hình 4.1 Phân tích mơ hình CFA (chuẩn hóa) ................................................................... 44
Hình 4. 2 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích CFA ............................................................. 52
Hình 4.3 Đồ thị phân tán Scatter Plot ................................................................................. 58
Hình 4.4 Biểu đồ tần số Histogram .................................................................................... 59
Hình 4.5 Biểu đồ P-P plot................................................................................................... 60

vii


MỤC LỤC
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .......................................................... i
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ............................................................ii
LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................vii
MỤC LỤC .....................................................................................................................viii
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ......................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................................... 3
1.6 Kết cấu bái cáo ......................................................................................................... 3
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................... 5
2.1 Khái niệm về hài lịng cơng việc ............................................................................. 5
2.2 Lợi ích của sự hài lịng trong cơng việc.................................................................. 6
2.3 Các lý thuyết về hài lịng cơng việc......................................................................... 6
2.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943) .................................................................... 7
2.3.2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959) ............................................................... 7
2.3.3 Thuyết công bằng của Stacey Adam (1963) ....................................................... 8
2.3.4 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom ..................................................................... 9
2.3.5 Lý thuyết đặc điểm công việc của Hackman và Oldham (1976) ...................... 10
2.3.6 Thuyết nhu cầu của MC. Clelland (trích dẫn bởi Robbins, 2002) .................... 11
2.3.7 Nghiên cứu do các nhà nghiên cứu khác thực hiện ........................................... 12
viii


2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong cơng việc ................................... 14
2.5 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................... 15
2.5.1 Định nghĩa các yếu tố ........................................................................................ 16

2.5.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ............................................................................. 18
2.6 Nghiên cứu xây dựng thang đo ............................................................................. 20
2.7 Phát triển thang đo ................................................................................................ 23
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 26
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 27
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 27
3.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 28
3.3 Nghiên cứu định lượng .......................................................................................... 29
3.3.1 Phương pháp thu nhập số liệu ........................................................................... 29
3.3.2 Lập bảng câu hỏi ............................................................................................... 29
3.3.3 Mẫu điều tra ....................................................................................................... 29
3.3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu ............................................. 30
3.3.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 31
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 33
THẢO LUẬN KẾT QUẢ ...................................................................... 34
4.1 Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu ...................................................................... 34
4.2 Kiểm định thang đo nghiên cứu ........................................................................... 36
4.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................... 36
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ..................... 39
4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ..................................................................... 43
4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .................................................................. 43
4.3.2 Giá trị hội tụ ...................................................................................................... 45
4.3.3 Tính đơn nguyên................................................................................................ 48
4.3.4 Giá trị phân biệt ................................................................................................. 49
4.3.5 Kiểm tra độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích ............................................. 50
4.4 Khẳng định mơ hình nghiên cứu .......................................................................... 51
ix


4.5 Phân tích tương quan hồi quy .............................................................................. 52

4.5.1 Phân tích tương quan (Pearson) ........................................................................ 53
4.5.2 Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................. 54
4.5.3 Kiểm tra một số vi phạm giả thiết hồi quy ........................................................ 57
4.5.4 Thảo luận kết quả hồi quy ................................................................................. 60
4.6 Phân tích sự khác biệt ........................................................................................... 61
4.6.1 Phân tích sự khác biệt giới tính ......................................................................... 61
4.6.2 Phân tích sự khác biệt theo độ tuổi.................................................................... 63
4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ ................................................................ 63
TĨM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................ 67
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ............. 68
5.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 68
5.1.1.

Về thang đo ................................................................................................... 68

5.1.2.

Về hồi quy ..................................................................................................... 70

5.1.3.

Về sự ảnh hưởng của đặc điểm cá nhân đến kết quả định lượng ................. 70

5.2 Kiến nghị một số giải pháp để áp dụng kết quả nghiên cứu .............................. 71
5.2.1 Thu nhập ............................................................................................................ 71
5.2.2 Vấn đề đào tạo và thăng tiến ............................................................................. 72
5.2.3 Điều kiện làm việc ............................................................................................. 73
5.2.4 Quan hệ cấp trên ................................................................................................ 73
5.2.5 Một số kiến nghị khác ....................................................................................... 74
5.3 Một số hạn chế của đề tài và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo ..................... 74

5.3.1 Một số hạn chế .................................................................................................. 74
5.3.2 Đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................... 75
PHỤ LỤC........................................................................................................................ 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 80

x


TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trước sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam trong những năm
gần đây, nhu cầu đối với nguồn nhân lực ngày càng quan trọng. Doanh nghiệp ngày càng
chú trọng đến con người, các vấn đề về nguồn lực, đặc biệt là việc tuyển dụng và giữ chân
nhân tài. Tuy nhiên, tuyển dụng người tài thôi chưa đủ, ngoài ra doanh nghiệp nên biết cách
giữ chân nhân viên, đặc biệt là những người đóng vai trị chủ chốt trong công ty. Với sự
thiếu hụt hiện tại của nguồn nhân lực có năng lực, việc giữ chân những nhân viên giỏi đã
trở thành một vấn đề lớn quan tâm đến chủ doanh nghiệp.
Duy trì đội ngũ nhân viên ổn định sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nhiều
chi phí (Tuyển dụng, đào tạo, ...), hạn chế tối đa sai sót (do nhân viên mới chưa quen), tạo
niềm tin và sự đoàn kết trong nội bộ doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ được coi là nơi
tin cậy và lý tưởng để phát huy năng lực và gắn bó lâu dài. Khơng những thế, sự ổn định
này sẽ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, tạo niềm tin với khách hàng về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Theo Spector (1997), sự hài lịng trong công việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng đến
hiệu quả của hiệu quả công việc, hành vi tại nơi làm việc, sự gắn bó của nhân viên. Vậy
câu hỏi đặt ra ở đây là: "Làm thế nào để xây dựng một đội ngũ nhân sự ổn định cho công
ty?" Nhiều trong nước và các nghiên cứu của nước ngoài đã chỉ ra rằng cần tạo sự hài lịng
trong cơng việc cho người lao động. Khi có được sự hài lịng trong cơng việc, nhân viên sẽ
có động lực làm việc chăm chỉ hơn, dẫn đến hiệu quả công việc. Đây cũng là điều mà chủ
doanh nghiệp mong muốn.

Thành phố Hồ Chí minh là một thành phố có tốc độ phát triển nhanh về lĩnh vực
dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực, thu hút một lượng lớn các công ty, chi nhánh, văn phịng
đại diện của nhiều cơng ty cung ứng nguồn nhân lực lớn thực hiện công tác thiết lập bộ
máy, tổ chức hoạt động kinh doanh tại địa bàn. Trong quá trình hình thành và phát triển,
cũng giống như những doanh nghiệp khác, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung

1


ứng nguồn nhân lực đều quan tâm đến người lao động; coi nhân sự là vấn đề mấu chốt
quyết định đến sự tồn tại, phát triển của công ty.
Mặc dù vậy, từ trước cho đến nay, liên quan đến sự hài lòng của người lao động
đang làm việc trong lĩnh dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực tại Việt Nam, hầu như chưa có
nghiên cứu nào cơng bố có liên quan, chưa có một nghiên cứu cụ thể tại các doanh nghiệp
hoạt động về lĩnh vực dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực trên địa bàn thành phố Hồ Chí
Minh để đánh giá những tâm tư, nguyện vọng từ phía người lao động và cung cấp thông tin
kịp thời, thuyết phục giúp các doanh nghiệp có định hướng và chính sách phù hợp trong
việc sử dụng lao động, nhằm giữ chân người tài.
Chính vì những lý do trên, nghiên cứu này được thực hiện để tìm hiểu và đánh giá
tình trạng hiện tại của sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên ngành dịch vụ cung ứng
nguồn nhân lực tại thành phố Hồ Chí Minh đồng thời tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng. Với dữ liệu thu thập được từ cuộc khảo sát và qua q trình xử lý và phân tích dữ
liệu thống kê, nghiên cứu này sẽ cung cấp cho các nhà quản lý doanh nghiệp cái nhìn sâu
sắc hơn vào các yếu tố có thể mang lại sự hài lịng trong cơng việc cho người lao động.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của nhân viên đối với doanh nghiệp,
tự đó xây dựng mơ hình nghiên cứ đánh giá những yếu tố nào tác động đến sự hài
lịng trong cơng việc của nhân viên ngành dịch vụ cung ứng nhân lực tại Thành Phố

Hồ Chí Minh.

-

Xác định yếu tố nào là quan trọng tác động nhiều nhất đến sự hài lịng, yếu tốt nào
ít tác động.

-

Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên ngành
dịch vụ cung ứng nhân lực tại Thành Phố Hồ Chí Minh từ đó đánh giá được thực
trạng về mức độ hài lòng, đưa ra những giải pháp hợp lý.

2


1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên ngành dịch vụ cung ứng nhân lực và các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu thực hiện tại các Công ty ngành dịch vụ cung ứng nhân lực Thành phố
Hồ Chí Minh.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thơng qua nghiên cứu
tài liệu trên internet, các nghiên cứu liên quan, các mơ hình, những nghiên cứu đã hồn
thành trước đó cả trong nước và nước ngồi có cùng chủ đề nhằm có những định hướng
cho đề tài, xây dựng mơ hình lý thuyết và các thang đo sao cho phù hợp, thực hiện phỏng
vấn nhóm tập trung nhân viên làm việc tại cơng ty ngành dịch vụ cung ứng nhân lực để
hiệu chỉnh bản câu hỏi chính thức.

Áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra trực tiếp thông qua bảng câu
hỏi, xử lý dữ liệu thông qua phần mềm SPSS, AMOS và sử dụng phương pháp thống kê,
phân tích và suy luận logic để tổng hợp các số liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả
phù hợp.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
-

Hồn thiện về cơng tác đánh giá sự hài lịng của nhân viên

-

Góp phần làm phong phú hệ thống đánh giá sự hài lịng cơng việc của nhân viên đối
với các công ty, đồng thời là cơ sở cho các cơng ty dịch vụ th ngồi tham khảo
trong việc hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự và có những chính sách phù hợp
nhằm cải thiện sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên.

1.6 Kết cấu bái cáo
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
3


Chương 4: Báo cáo kết quả và nhận xét đánh giá
Chương 5: Kết luận, đưa ra kiến nghị và định hướng trong tương lai

4


TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Khái niệm về hài lịng cơng việc
Hài lịng trong cơng việc có rất nhiều định nghĩa xoay quanh nó, chưa có bất kỳ sự
thống nhất nào cũng như khơng có một định nghĩa cụ thể nào về nó, chính vì xuất phát điểm
khác nhau, từ góc nhìn và nghiên cứu khác nhau.
Theo Nancy C. Morse (1997) “Sự hài lòng là mức độ đáp ứng các nhu cầu của một
người, mong muốn và mong muốn. Sự hài lòng về cơ bản phụ thuộc vào những gì một cá
nhân muốn từ cuộc sống và những gì chúng ta đạt được." Sự hài lòng của người lao động
là thước đo mức độ hài lòng của người lao động với công việc và môi trường làm việc của
họ. Chắc chắn rằng có thể có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của tổ chức và một trong
số đó là sự hài lịng của nhân viên. Các tổ chức hiệu quả nên có văn hóa khuyến khích sự
hài lòng của nhân viên, Bhatti và Qureshi, (2007)
Nhân viên trung thành và năng suất hơn khi họ hài lòng (Hunter và Tietyen, 1997),
và những sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và năng
suất của tổ chức (Potterfield, 1999). Có mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, lương cao, điều
kiện làm việc tốt, cơ hội đào tạo và giáo dục, phát triển nghề nghiệp hoặc bất kỳ lợi ích nào
khác có thể liên quan đến sự gia tăng sự hài lòng của nhân viên.
“Sự hài lòng của nhân viên là thuật ngữ được sử dụng để mơ tả liệu nhân viên có hài
lịng và đáp ứng mong muốn và nhu cầu của họ trong công việc. Nhiều biện pháp hỗ trợ
rằng sự hài lòng của nhân viên là một yếu tố trong động lực của nhân viên, thành tích mục
tiêu của nhân viên và tinh thần tích cực của nhân viên tại nơi làm việc. ‟Susan M. Heath
field (About.Com).
Như Spector (1997) đã định nghĩa sự hài lịng trong cơng việc là tất cả những cảm
giác mà một cá nhân cảm nhận về công việc của mình và các khía cạnh khác nhau của nó.
Sự hài lịng của nhân viên là một thuật ngữ tồn diện bao gồm sự hài lịng trong cơng việc
của nhân viên và sự hài lòng tổng thể của họ đối với các chính sách của cơng ty, mơi trường
...

5



Vì vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng trong cơng việc nhưng chúng
ta có thể rút ra rằng một người được xem là hài lòng với công việc sẽ cảm thấy thoải mái
với công việc của mình. Bất kể ngun nhân của sự hài lịng trong cơng việc là gì, mỗi nhà
nghiên cứu sẽ có một cách giải thích khác nhau thơng qua nghiên cứu của họ.
2.2 Lợi ích của sự hài lịng trong cơng việc
Tất cả mọi người từ cấp trên, quản lý đến nhân sự cần phải theo dõi sự trung thành
của nhân viên và sự hài lòng - mức độ cam kết của lực lượng lao động với tổ chức và liệu
người lao động có thực sự hài lịng với tổ chức của mình, để đánh giá khả năng họ ở lại với
cơng ty. Một trong những khía cạnh chính của con người quản lý Nguồn lực là đo lường sự
hài lòng của nhân viên. Các công ty phải đảm bảo rằng sự hài lịng của nhân viên đạt mức
cao trong số cơng nhân, là điều kiện tiên quyết để tăng năng suất, khả năng đáp ứng, chất
lượng và dịch vụ khách hàng.
Theo Heskett và cộng sự (1994), nhân viên hài lòng hơn sẽ kích thích một chuỗi các
hành động tích cực kết thúc bằng việc cải thiện hiệu quả hoạt động của cơng ty. Trong một
nghiên cứu khác, người ta nói rằng sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng đến năng suất của
nhân viên, sự vắng mặt và khả năng ở lại tổ chức (Derek R. Allen và Merris Wilburn, 2002).
Thành công của bất kỳ công ty nào cũng liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của những nhân
viên, việc giữ chân những người tài năng là rất quan trọng nó ảnh hưởng đến sự thành cơng
của bất kỳ tổ chức nào (Freeman, 2005).
Các nghiên cứu cho thấy rằng các doanh nghiệp có số lượng nhân viên hài lịng hoặc
khơng hài lịng về cơng việc mình đang đảm nhận, thì các vấn đề về sự hài lòng làm giảm
hoặc tăng doanh thu 50% so với tiêu chuẩn, tăng mức độ hài lịng của khách hàng lên mức
trung bình là 95% và giảm 12% chi phí lao động (Capitella, 2003).
2.3 Các lý thuyết về hài lịng cơng việc
Có những định nghĩa khác nhau về sự hài lịng trong cơng việc, các học giả và nhà
nghiên cứu đã đưa ra các lý thuyết tồn diện dựa trên sự hài lịng trong cơng việc. Mục đích
của họ là cung cấp một khn khổ để hiểu, không chỉ các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đó,
nhưng cũng là lý do tại sao nó dẫn đến những tác động như vậy (Baron và Greenberg 2003).
Dưới đây là một số lý thuyết đang lưu ý.
6



2.3.1 Thuyết nhu cầu của Maslow (1943)
Khi nói đến sự hài lòng, lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của Maslow (1943) là thuyết
thường được đề cập đến nhất. Theo nhu cầu của con người, có năm mức độ gia tăng, sau
một số nhu cầu được thoả mãn thì nhu cầu tiếp theo sẽ xuất hiện. nó thể hiện qua 5 cấp độ
sau:
-

Cấp độ 1: nhu cầu cơ bản/sinh lý là những nhu cầu con người ta cần đáp ứng hằng
ngày như ăn, uống, ở, thõa mãn sinh lý của bản thân, cũng như một số nhu cầu cần
thiết khác.

-

Cấp độ 2: nhu cầu an toàn là nhu cầu bản thân cần được bảo vệ để những nhu cầu
khác tiếp tục được đáp ứng.

-

Cấp độ 3: nhu cầu xã hội là những nhu cầu về cảm xúc, tình cảm, bằng hữu,... được
đáp ứng

-

Cấp độ 4: nhu cầu được tôn trọng là nhu cầu mỗi con cần được đáp ứng khi sự cố
gắng của họ được công nhận, bản thân họ được tôn trọng, từ những điều đơn giản
nhất.

-


Cấp độ 5: nhu cầu khẳng định là nhu cầu cuối cùng trong tháp nhu cầu của Maslow
(1943), chính những cấp độ dưới được đáp ứng họ sẽ càng phát huy năng lực của
bản thân, tiếp tục hồn thiện bản thân mình.
Đây là lý thuyết về nhu cầu của con người và nó được xem xét và áp dụng trong

nghiên cứu này vì khi người lao động được đáp ứng những nhu cầu của họ thì sự thỏa mãn
trong cơng việc cũng được cải thiện thao đó. Những cấp độ khác nhau mang những tính
chất khác nhau, trong lý thuyết này được coi là các biến khác nhau. Ví dụ, sự hài lịng của
nhu cầu sinh lý và sự an tồn có thể được thể hiện trong các biến đo lường sự hài lịng về
thu nhập và phúc lợi của cơng ty. Tương tự, sự thỏa mãn nhu cầu xã hội và lòng tự trọng
được thể hiện trong các biến số hài lòng trong mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp.
2.3.2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959)
Lý thuyết này chia các yếu tố thành hai loại: yếu tố thúc đẩy và yếu tố duy trì. Các
yếu tố thúc đẩy bao gồm thành tích, sự cơng nhận, trách nhiệm cơng việc, sự thăng tiến và
7


tiến độ, bản chất công việc và triển vọng phát triển. Khi nhân viên được đáp ứng với các
yếu tố thúc đẩy sẽ mang lại sự hài lịng cho cơng việc của họ, nếu khơng thì ngược lại nhân
viên họ sẽ khơng có sự hài lịng. Các yếu tố duy trì bao gồm chính sách của cơng ty, cấp
trên, tiền lương, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc, cuộc sống cá
nhân, vị trí việc làm và đảm bảo việc làm. Nếu duy trì tốt nhân viên sẽ thõa mãn trong công
việc, nhưng nếu ngược lại nó sẽ dẫn đến sự khơng hài lịng (Efere, 2005). Do đó, Herzberg
tương đối tách biệt những hai nhóm yếu tố, ông cho rằng chỉ những yếu tố thúc đẩy mới có
thể mang lại sự hài lịng cho nhân viên và nếu các yếu tố duy trì khơng được duy trì thực
hiện sẽ dẫn đến sự khơng hài lịng ở nhân viên.
Theo Kreitner và Kinicki (2007), có nhiều nghiên cứu đã bác bỏ việc yếu tố duy trì
khơng mang lại sự thỏa mãn trong cơng việc, ngồi ra cũng khơng ủng hộ việc Herzberg
phân chia hai nhóm yếu tố trên. Thực tế cho thấy rằng, những yếu tố thuộc hai nhóm trên

đối với sự hài lịng trong cơng việc có một sự ảnh hưởng nhất định. Mặc khác chúng ta phải
công nhận rằng, thông qua lý thuyết của Hezberg, giúp ta nhận thấy tầm quan trọng của yếu
tố thúc đẩy sự hài lịng trong cơng việc cũng như tác động của các yếu tố bảo trì dẫn đến
sự khơng hài lịng của nhân viên.
2.3.3 Thuyết cơng bằng của Stacey Adam (1963)
Theo thuyết công bằng của Stacey Adam, ông nhận thấy những nhân viên họ thường
so sánh giữa công sức mình bỏ ra và lợi ích mà họ đạt được, ngồi ra họ cịn đánh giá qua
những gì mà đồng nghiệp mình nhận được so với mình. Khi họ nhận thấy sự ngang bằng
hay nói cách khác là sự cơng bằng được diễn ra, thì họ sẽ có xu hướng hài lịng tiếp tục duy
trì cơng việc, cũng như cố gắng nâng cao, hoàn thiện năng suất làm việc của bản thân mình
hơn. Ngược lại, chỉ cần họ cảm thấy bản thân mình bỏ ra nhiều, nhưng kết quả đạt được lại
thấp hơn so với cơng sức đó thì xu hướng họ hướng đến chính là giảm năng suất làm việc
của mình đi, để phù hợp với thù lao cũng như những gì họ được trả, ngồi ra hậu quả nặng
hơn là họ tìm cách giảm giờ làm việc hoặc nghỉ việc tại tổ chức đó (Pattanayak, 2005).
Thuyết này được đưa vào tham khảo trong đề tài luận án này, chính bởi vì nhân viên
họ sẽ khơng hài lịng nếu như chính sách lương thưởng hoặc phúc lợi mà tổ chức trả cho
họ thể hiện sự khơng cơng bằng, nói cách khác là khơng đáng với những gì họ đã bỏ ra, đã
8


cống hiến cho tổ chức. Hoặc sự hỗ trợ của cấp trên cũng như cơ hội thăng tiến khơng có
dẫn đến sự hài lòng.
2.3.4 Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom
Với Maslow và Herzberg họ tập trung vào nhu cầu của con người, tuy nhiên Victor
Vroom lại khác, ông tập trung về kết quả hơn vì ơng cho rằng hành vì và động cơ làm việc
của con người không nhất định được hiện thực quyết định mà nó có thể được quyết định
bởi nhận thức của con người về những kỳ vọng trong tương lai.
Vroom đã sử dụng một phương trình tốn học để tích hợp các khái niệm này vào
một mơ hình dự đốn của động lực và sức mạnh. Ba khái niệm chính trong mơ hình của
Vroom - kỳ vọng, công cụ và giá trị

Motivational Force (MF) = Expectancy x Instrumentality x Valence
Trong đó:
-

Valence (giá trị). Đề cập đến các định hướng cảm xúc mà mọi người có liên quan
đến kết quả (phần thưởng). Mức độ sâu sắc của mong muốn của một nhân viên đối
với bên ngoài (tiền, thăng chức, thời gian rảnh, lợi ích) hoặc phần thưởng (sự hài
lòng) nội tại. Quản lý phải khám phá những gì nhân viên đánh giá cao.

-

Expectancy (kỳ vọng). Nhân viên có những kỳ vọng và mức độ tự tin khác nhau về
những gì họ đang có, có khả năng làm. Ban quản lý phải khám phá những nguồn lực
nào, đào tạo hoặc giám sát nhân viên có nhu cầu.

-

Instrumentality (tính cơng cụ). Nhận thức của nhân viên liệu họ có thực sự nhận
được những gì họ mong muốn hay khơng, ngay cả khi nó đã được hứa bởi một người
quản lý. Ban quản lý phải đảm bảo rằng những lời hứa về phần thưởng là hoàn thành
và nhân viên nhận thức được điều đó.
Là một nhà quản lý, điều quan trọng là phải nhận ra rằng các cá nhân có các bộ mục

tiêu và kỳ vọng khác nhau và do đó phải được thúc đẩy theo sở thích và lựa chọn cá nhân
của họ. Các khái niệm trên quan hệ tích cực với nhau, thực tế cho thấy một người khi làm
việc họ có niềm tin rằng khi bản thân mình nỗ lực thì kết quả mình đạt được sẽ tốt hơn, dẫn
đến phần thưởng mình nhận được xứng đáng với cơng sức mình bỏ ra và thêm vào đó phần
thưởng đó có ý nghĩa đối với mục tiêu của họ.
9



Vì là lý thuyết dựa trên nhân thức của con người, nên có những trường hợp làm cùng
một vị trí trong một tổ chức nhưng một người có động lực làm, một người thì khơng vì nhận
thức của họ về những cái trên là khác nhau.
Lý thuyết này được lựa chọn áp dụng vào bài luận này chúng tôi thấy rằng để nhân
viên có động lực hướng tới một mục tiêu nhất định (tất nhiên, mục tiêu này gắn liền với
mục tiêu của tổ chức), chúng ta phải tạo ra nhận thức với nhân viên là nỗ lực của họ sẽ
mang lại phần thưởng xứng đáng. Để có được kiến thức đó, trước hết chúng ta phải tạo ra
sự hài lịng trong cơng việc hiện tại, khiến họ cảm thấy hài lịng với mơi trường làm việc
hiện tại, nhận được sự ủng hộ của cấp trên và đồng nghiệp. Từ đó khiến họ tự tin hơn trong
nỗ lực của họ sẽ dẫn đến kết quả và phần thưởng mà họ mong đợi. Sự hài lịng đối với sự
thưởng phạt cơng bằng cũng giúp họ tin rằng kết quả họ có thể đạt được chắc chắn sẽ nhận
được sự công nhận từ công ty.
2.3.5 Lý thuyết đặc điểm công việc của Hackman và Oldham (1976)
Lý thuyết đặc điểm công việc Hackman và Oldham (1976) mô tả mối quan hệ giữa
đặc điểm công việc và phản ứng cá nhân để làm việc. Lý thuyết cụ thể hóa điều kiện nhiệm
vụ trong đó các cá nhân được dự đoán sẽ làm tốt trong công việc của họ. Hackman và
Oldham đã xây dựng mô hình đặc điểm cơng việc, giúp xác định cách thiết kế cơng việc
sao cho người lao động có động lực thực hiện cơng việc của mình ngay từ bên trong, cũng
như giúp họ tạo ra sự hài lòng và đạt được hiệu quả tốt nhất trong công việc. Để xây dựng
được thiết kế này Hackman và Oldham cho rằng, đầu tiên cơng việc cần thiết kế có một vị
trí quan trọng nhất định, cần sử dụng được nhiều kỹ năng khác nhau cũng như người thực
hiện phải nắm rõ bản chất cơng việc từ trong ra ngồi, ba điều trên sẽ khiến cơng việc đó
khơi dậy sự hứng thú mang lại ý nghĩa khi họ làm việc. Tiếp theo, tính chất của công việc
sẽ cho phép nhân viên thực hiện một số quyền hạn nhất định, điều này tạo cho nhân viên
tinh thần trách nhiệm về kết quả mà mình đạt được trong cơng việc. Cuối cùng, cơng việc
sẽ có tính hồi đáp từ cấp trên, để qua trình ghi nhận đóng góp, cơng nhận thành tựu, đánh
giá, góp ý cũng như phê bình nhằm giúp nhân viên hồn thiện công việc tốt hơn vào những
lần tới. Việc này giúp nhân viên thực sự hiểu được kết quả công việc mà mình làm ra.


10


Mơ hình của lý thuyết này có tính ứng dụng trong nghiên cứu này, vì trong nghiên
cứu có yếu tố đặc điểm công việc, các biến thuộc yếu tố này sẽ được đưa vào đánh giá rằng
đặc điểm của công việc này có ảnh hưởng đến sự hài lịng của nhân viên hay không.
2.3.6 Thuyết nhu cầu của MC. Clelland (trích dẫn bởi Robbins, 2002)
David McClelland đã xây dựng dựa trên công việc này trong cuốn sách năm 1961
của ông, "The Achieving Society". Ông đã xác định ba động lực mà ơng ấy tin rằng tất cả
chúng ta đều có: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. Mọi người sẽ
có những đặc điểm khác nhau tùy thuộc về động lực chi phối của họ. Ta có:
Nhu cầu thành tựu
Những người có nhu cầu thành tích cao là những người ln theo đuổi việc giải
quyết công việc tốt hơn. Họ luôn muốn vượt qua những khó khăn, thử thách. Họ cảm thấy
rằng những hành động của bản thân họ sẽ mang lại kết quả cho họ dù nó có là thành cơng
hay thất bại. Chứng tỏ là họ thích những cơng việc đầy thử thách. Mọi người với nhu cầu
thành tích cao được thúc đẩy để làm việc tốt hơn. Đặc điểm chung của những người có
thành tích cao:
-

Có nhu cầu thiết lập và hồn thành các mục tiêu đầy thách thức.

-

Chấp nhận rủi ro có tính tốn để hồn thành mục tiêu của họ.

-

Thích nhận được phản hồi thường xuyên về sự tiến bộ và thành tích của họ.


-

Thường thích làm việc một mình.

Nhu cầu liên minh
Tương tự như những nhu cầu xã hội của A. Maslow, là chấp nhận tình yêu, bạn bè,
v.v. Người lao động họ có mong muốn sẽ làm tốt những công việc tạo được sự thân thiện
và các mối quan hệ xã hội. Đặc điểm của những người có nhu cầu liên minh cao:
-

Muốn thuộc nhóm.

-

Muốn được u thích và thường sẽ làm theo bất cứ điều gì mà những người cịn lại
trong nhóm muốn làm.

-

Ủng hộ sự hợp tác hơn là sự cạnh tranh.

-

Khơng thích rủi ro cao hoặc không chắc chắn.

Nhu cầu quyền lực.
11


Là nhu cầu ảnh hưởng đến người khác, nhu cầu kiểm sốt con người tại mơi trường

làm việc của họ. Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng những người có tố chất làm nhà quản
trị họ sẽ có nhu cầu quyền lực mạnh mẽ, ngồi ra họ cịn có nhu cầu về thành tựu cho bản
thân cũng như tổ chức. Một số cá nhân cũng nhận định là các nhà quản lý thành cơng có
nhu cầu lớn nhất về quyền lực, tiếp theo là nhu cầu thành tựu và cuối cùng là nhu cầu liên
minh. Đặc điểm của những người cần quyền lực:
-

Muốn kiểm soát và ảnh hưởng đến người khác.

-

Thích thắng trong các cuộc tranh luận.

-

Thích cạnh tranh và chiến thắng.

-

Hưởng địa vị và sự công nhận.

2.3.7 Nghiên cứu do các nhà nghiên cứu khác thực hiện
Các lý thuyết liên quan đến sự hài lịng trong cơng việc nêu trên đã được các nhà
nghiên cứu xem xét sau đó, áp dụng và tiến hành nghiên cứu để xác định và kiểm tra các
yếu tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên. Sau đây chúng ta
hãy xem xét một số nghiên cứu này.
Các nhà nghiên cứu Smith, Kendall và Hulin (1969) của Đại học Cornell đã phát
triển các Chỉ số Mô tả Cơng việc (JDI) để đánh giá mức độ hài lịng trong công việc của
một người thông qua các yếu tố như: bản chất công việc, lương, thăng chức, đồng nghiệp
và sự giám sát của cấp trên. Và các nhà nghiên cứu Weiss và cộng sự (1967) của Đại học

Minnesota đã đưa ra các tiêu chí để đo lường sự hài lịng trong cơng việc thơng qua Bảng
câu hỏi về sự hài lịng của Minnesota (MSQ) trong đó có các câu hỏi về khả năng sử dụng
năng lực, thành tích, tiến độ, quyền hạn, chính sách của cơng ty, lương thưởng, người lao
động, tính sáng tạo, tính độc lập, giá trị đạo đức, sự thừa nhận, trách nhiệm, sự đảm bảo,
địa vị xã hội, sự giám sát của cấp trên, điều kiện làm việc,… Có thể thấy, JDI và MSQ là
những chỉ số và tiêu chí đánh giá sự hài lịng trong công việc của nhân viên được sử dụng
nhiều trong các nghiên cứu về sự hài lịng trong cơng việc.
Boeve (2007) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lịng trong cơng việc của các
trợ lý bác sĩ tại các trường y ở Hoa Kỳ bằng cách sử dụng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg
và chỉ số mô tả cơng việc của Smith, Kendall và Hulin. Theo đó, yếu tố thỏa mãn công việc
12


được chia thành hai nhóm: yếu tố bên trong bao gồm bản chất công việc và cơ hội thăng
tiến và yếu tố bên ngoài bao gồm tiền lương, sự hỗ trợ của cấp trên và mối quan hệ với
đồng nghiệp. Mục đích của nghiên cứu này là để kiểm tra tính hợp lệ của cả hai lý thuyết.
Trong nghiên cứu của Boeve, các thống kê định lượng đã được áp dụng như hệ số
Cronbach's alpha, hệ số tương quan Spearman và hồi quy tuyến tính.
Luddy (2005) đã sử dụng chỉ số mô tả công việc JDI để khám phá sự hài lịng trong
cơng việc của nhân viên tại Viện Y tế Công cộng ở Western Cape, Nam Phi. Luddy đã kiểm
tra mức độ hài lòng trong 5 lĩnh vực thỏa mãn cơng việc, đó là thu nhập, sự thăng tiến, sự
giám sát của cấp trên, đồng nghiệp và bản chất công việc. Kết quả cho thấy các nhân viên
tại Viện Y tế Cơng cộng Western Cape hài lịng hơn với đồng nghiệp của họ, theo đó là
tính chất cơng việc và sự giám sát của cấp trên. Cơ hội thăng tiến và mức lương là hai yếu
tố mà người lao động tại đây cảm thấy khơng hài lịng. Ngồi ra, loại cơng việc, chủng tộc,
giới tính, trình độ học vấn, thâm niên, tuổi tác, thu nhập và vị trí cơng việc cũng ảnh hưởng
đáng kể đến sự hài lòng trong công việc.
Tại Việt Nam, Trần Kim Dung (2005) đã tiến hành nghiên cứu đo lường sự hài lịng
đối với cơng việc trong điều kiện Việt Nam bằng chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith
và cộng sự. Tuy nhiên, ngoài 5 yếu tố đề xuất trong JDI, tác giả đã bổ sung thêm 2 yếu tố

nữa là phúc lợi và điều kiện làm việc để phù hợp với tình hình cụ thể của Việt Nam. Mục
tiêu chính của nghiên cứu này là đánh giá giá trị của thang đo JDI cũng như xác định các
yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của nhân viên tại Việt Nam. Thang đo Likert
bảy cấp, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Phân tích nhân tố xác nhận (CFA) đã được
sử dụng. Một hạn chế của nghiên cứu này là đặc điểm của mẫu, đối tượng trả lời của bảng
hỏi nghiên cứu là nhân viên thực hiện các khóa học buổi tối tại Trường Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh. Họ được đánh giá là những người với nhiều định hướng về giáo
dục và tương lai hơn, họ cũng được đánh giá là có nhu cầu phi vật chất cao hơn nhu cầu vật
chất. Kết quả cũng cho thấy bản chất công việc và cơ hội được đào tạo được đánh giá là
quan trọng nhất đối với sự hài lịng trong cơng việc của đối tượng khảo sát. Do đó, kết quả
nghiên cứu có thể khơng phản ánh được thái độ của toàn thể cán bộ công nhân viên tại
TP.HCM cũng như ở Việt Nam.
13