TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

KINH TẾ DOANH NGHIỆP

Đề tài: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA

HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES

Giảng viên hướng dẫn: Lê Trọng Nghĩa
Lớp học phần: 2157BMGM1021
Nhóm: 10

Hà Nội – 2021


ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA
VIỆT NAM
Độc lập –Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN ĐÁNH GIÁ
Môn Kinh tế doanh nghiệp

Lớp HP: 2157BMGM1021

Thực hiện: Nhóm 10
ST
T
82

83
84
85
86
87
88
89
90

Tên thành viên

Mã sinh

Đặng Ngọc Hùng Phong
Hoàng Thị Hà Phương
Phạm Linh Phương
Dương Thị Phượng
Nguyễn Thị Kim Phượng
Tạ Thị Phượng
Nguyễn Văn Quân
Nguyễn Thị Quyên
Đinh Thị Quỳnh

viên
19D260042
20D260100
18D160113
20D260041
20D260101
20D260042

20D260102
20D260043
20D260103

Cơng việc

Nhóm đánh
giá

2.5, Chương 3
2.4
Chương 1
Word
PowerPoint
2.3
A.Mở đầu
2.1, 2.2
Thuyết trình

Kí tên


MỤC LỤC
A. MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................1
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
6. Bố cục của đề tài.........................................................................................................2

B. NỘI DUNG................................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TIỄN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ....3
1.1. Dịch vụ..................................................................................................................... 3
1.1.1. Khái niệm...........................................................................................................3
1.1.2. Đặc điểm............................................................................................................3
1.1.3. Bản chất.............................................................................................................3
1.1.4. Vai trị................................................................................................................. 4
1.1.5. Các loại hình dịch vụ..........................................................................................4
1.2. Dịch vụ ngành hàng khơng.......................................................................................5
1.2.1. Khái niệm...........................................................................................................5
1.2.2. Đặc tính..............................................................................................................5
1.2.3. Phân loại............................................................................................................. 5
1.2.4. Vai trị của dịch vụ hàng khơng..........................................................................6
1.3. Chất lượng dịch vụ...................................................................................................7
1.3.1. Khái niệm...........................................................................................................7
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.......................................................................7
1.3.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ..........................................................8
1.3.4. Tiêu chuẩn đánh giá............................................................................................8
CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM
AIRLINES 2020..............................................................................................................10
2.1. Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines.........................................10


2.2. Đặc điểm hình thành và phát triển dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines năm 2020
....................................................................................................................................... 11
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng không
Vietnam Airlines năm 2020...........................................................................................14
2.3.1. Số lượng khách hàng, hàng hóa........................................................................14
2.3.2. Số lượng chuyến bay, chuyến bay giải cứu......................................................15
2.3.3. Doanh thu.........................................................................................................15

2.3.4. Phản hồi, đánh giá của khách hàng...................................................................16
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater....................................................18
2.4.1. Độ tin cậy (Reliability).....................................................................................18
2.4.2. Sự đảm bảo (Assurance)...................................................................................19
2.4.3. Tính hữu hình (Tangible)..................................................................................19
2.4.4. Sự thấu cảm (Empathy)....................................................................................20
2.4.5. Trách nhiệm (Responsiveness).........................................................................22
2.5. So sánh với các hãng hàng không Vietjet và Jetstar................................................24
2.5.1. So sánh xếp hạng về chất lượng, sự uy tín........................................................24
2.5.2. So sánh giá vé máy bay....................................................................................25
2.5.3. Quy mô và độ phủ sóng đường bay..................................................................25
2.5.4. Đội ngũ nhân viên và hệ thống máy bay..........................................................26
2.5.5. Quy định về ký gửi hành lý..............................................................................26
2.5.6. Giá ăn uống và thời gian bay............................................................................27
2.5.7. Không gian ngồi trên máy bay.........................................................................27
CHƯƠNG 3: NHỮNG HẠN CHẾ VÀ GIẢI PHÁP....................................................29
3.1. Hạn chế................................................................................................................... 29
3.2. Giải pháp................................................................................................................29
C. KẾT LUẬN................................................................................................................. 31



DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Doanh thu hợp nhất Vietnam Airlines năm 2020..............................................15
Hình 2.2: Chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS)..................................................................17
Hình 2.3: Chỉ số hài lịng khách hàng (CSI).....................................................................17
Hình 2.4: Minh họa về một chương trình huấn luyện tiếp viên hàng không của Trung tâm
huấn luyện bay Vietnam Airlines......................................................................................20

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Lợi nhuận trước và sau thuế của Vietnam Airlines năm 2020...........................16
Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm, hủy chuyến của hãng
hàng không Vietnam Airlines 04 tháng đầu năm 2019......................................................18

6


A. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xuất phát thực tế cạnh tranh trong ngành hàng không, hiện nay Tổng công ty Hàng
không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) đang ráo riết nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng. Mục tiêu lớn nhất của Vietnam
Airlines trong những năm tới là giữ vững thị phần số 1 trong nước và vượt qua đại dịch
COVID -19 đang diễn biến đầy phức tạp. Theo báo cáo, Số lượng khách hàng năm 2020
của hãng hàng không Vietnam Airlines là 16,4 triệu người, chỉ bằng 56,5% số lượng
khách hàng với năm 2019 (29,1 triệu người). Doanh thu hợp nhất mà Vietnam Airlines đạt
được là 42.433 tỷ đồng, tăng 4,6% so với kế hoạch (40.586 tỷ đồng); tuy nhiên chỉ bằng
42,3% so với năm 2019 (100.350 tỷ đồng).
Tại thị trường nội địa trong nước hiện nay, Vietnam Airlines cũng đang chịu sự cạnh
tranh trực tiếp và gay gắt từ hãng đối thủ Viejet Air.
2. Lý do chọn đề tài
Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ hành khách, nhóm 10 chọn đề tài
“Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines” làm đề tài
nghiên cứu cho bài thảo luận của nhóm.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu bao gồm các mục tiêu cụ thể: nghiên cứu, làm rõ những vấn đề lý
luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, dịch vụ của hãng hàng khơng nói chung và dịch vụ
hành khách nói riêng; đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam
Airlines; và đưa ra đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho hành
khách trên các chuyến bay của Vietnam Airlines.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là chất lượng sản phẩm dịch vụ của hãng hàng không Vietnam
Airlines.
- Phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của hãng trong năm 2020.
1


5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp thu thập số liệu kết hợp phương pháp phân loại và hệ thống hóa
lý thuyết
6. Bố cục của đề tài
Gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.
CHƯƠNG 2: Chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines năm 2020.
CHƯƠNG 3: Những hạn chế và giải pháp.

2


B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỰC TIỄN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng dịch vụ với
khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
1.1.2. Đặc điểm
Sản phẩm dịch vụ có tính chất vơ hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm
dịch vụ khơng thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ được trước lúc mua, song với mức độ vơ
hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác.

Tính chất khơng xác định của chất lượng dịch vụ hay cịn gọi là tính chất khơng đồng
nhất về chất lượng: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì
những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện
mơi trường, hồn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không
giống nhau, nhất là trong nước tiểu không được tiêu chuẩn hóa. Chất lượng dịch vụ lại
phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng.
Tính chất khơng tách rời giờ việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với việc tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ: những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và
hồn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử
kịp thời với những góp ý địi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt được
các yêu cầu của khách hàng.
Sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ có thể
rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại khơng có khách mua dịch
vụ và người cung cấp vẫn phải chịu những chi phí cố định đơi khi khá cao.

3


1.1.3. Bản chất
Bản chất của dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố
vơ hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Gắn liền với hiệu suất, thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại
giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá
trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Là một quá trình diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều
bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng
thêm.
1.1.4. Vai trò
Dịch vụ thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Tạo ra mối liên hệ giữa các ngành sản xuất, giữa các vùng trong nước và giữa nước ta

với nước ngồi.
Tạo nhiều việc làm, góp phần quan trọng nâng cao đời sống nhân dân và đem lại
nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế.
1.1.5. Các loại hình dịch vụ
Phân loại theo vai trị của dịch vụ trong hàng hóa trao cho khách hàng gồm 2 loại
chính: dịch vụ thuần túy (dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tư vấn pháp luật,…)
và dịch vụ bổ sung (dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ khách hàng,…).
Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ bao gồm: các dịch vụ dành cho cơ thể
con người, các dịch vụ dành cho tài sản con người, các dịch vụ dành cho tinh thần con
người, các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người.
Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng là những vật
phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng, mơi trường vật lý trong đó q trình
tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị, người cung cấp dịch vụ) và các yếu tố
hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ (ví dụ như q trình tạo ra dịch
vụ…).
4


Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ. Có các dịch vụ cần nhiều
lao động cung cấp dịch vụ như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục. Ngược lại, có các dịch
vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hàng như bán vé tự
động, soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ. Các dịch vụ bưu chính sử dụng
nhiều nhân lực, trong khi đó các dịch vụ viễn thơng sử dụng nhiều thiết bị.
Phân loại theo theo tần suất mua và sử dụng. Có những dịch vụ được tiêu dùng
thường xuyên, nhanh chóng, thường là có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không
cân nhắc khi mua (dịch vụ xe buýt công cộng, dịch vụ điện thoại thẻ,…). Có các dịch vụ
mua khơng thường xun, có giá trị. Do vậy, q trình mua kéo dài và được cân nhắc cẩn
thận (đi du lịch nước ngoài, đăng ký một đường kênh Internet thuê riêng…).
1.2. Dịch vụ ngành hàng không
1.2.1. Khái niệm

Dịch vụ ngành hàng khơng là hình thức cung cấp, hỗ trợ khách hàng trước, trong và
sau chuyến bay. Đây là một lĩnh vực quan trọng trong bốn lĩnh vực của hàng không dân
dụng. Loại hình dịch vụ này cung cấp các dịch vụ đảm bảo an toàn, thoải mái, chất lượng
và tiện nghi cho khách hàng. Từ đó, góp phần cùng với các hãng hàng khơng tạo uy tín
cũng như lợi thế cạnh tranh về mặt chất lượng, độ chuyên nghiệp và tăng sự hài lòng của
khách hàng đối với hãng. Khi một hãng bay có được một dịch vụ hàng khơng hoàn hảo
nhất họ sẽ chiếm lợi thế lớn trong mắt của khách hàng.
1.2.2. Đặc tính
Q trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, sản phẩm dịch vụ không thể đem cất
trữ được. Khách hàng khi tiếp nhận với sản phẩm dịch vụ phải trả tiền trước và nhận được
cung ứng hàng hóa doanh nghiệp sau.
1.2.3. Phân loại
Dịch vụ hàng không được phân loại tùy vào tiêu chuẩn đánh giá:
* Phân loại theo tính chất và phạm vi hợp đồng:

5


- Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay: là những dịch vụ liên quan trực tiếp
đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt động bay được thực hiện
tại cảng hàng không, sân bay.
- Dịch vụ hàng khơng ngồi cảng hàng khơng, sân bay: là các dịch vụ nằm ngồi dây
chuyền cơng nghệ vận chuyển hàng khơng nhưng có liên quan đến vận chuyển hàng
không và hỗ trợ cho các sản phẩm vận chuyển hàng không cũng như hỗ trợ các lĩnh vực
khác trong ngành.
* Phân loại dựa trên dây chuyền kinh doanh vận tải hàng không:
- Dịch vụ hàng không trực tiếp tại dây chuyền kinh doanh của nhà vận chuyển hàng
không: là các dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền công nghệ vận tải của hãng hàng không,
thường do các hãng hàng không hoặc công ty con của hãng đảm nhiệm như: kỹ thuật bảo dưỡng máy bay, dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất, dịch vụ hàng hóa, cung ứng
suất ăn trên máy bay,…

- Dịch vụ hàng không đảm bảo chức năng cho chuyến bay: bao gồm các dịch vụ như dịch
vụ nhà ga hành khách, hàng hoá, an ninh, soi chiếu hàng không, dịch vụ điều hành bay,
dịch vụ cung ứng xăng dầu,…
- Dịch vụ ngoài dây chuyền vận tải của hãng hàng không: là những dịch vụ có liên quan
đến vận chuyển hàng khơng và hỗ trợ cho sản phẩm vận chuyển hàng không cũng như hỗ
trợ các lĩnh vực khác trong ngành.
1.2.4. Vai trò của dịch vụ hàng không
Khi xã hội ngày càng phát triển đi cùng với nhu cầu đi lại ngày càng tăng cao, hàng
khơng đóng một vai trị quan trọng và có lợi thế lớn trong sự lựa chọn của khách hàng. Do
đó, các hãng hàng không luôn muốn tạo ra những dịch vụ hàng không với chất lượng tốt
nhất và ưu đãi đến với khách hàng của họ.
Dịch vụ hàng không sẽ cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn
chung như thái độ phục vụ của nhân viên, các dịch vụ ăn uống, giải trí, cũng như nhiều
tiện ích đi kèm của chuyến bay,… và những ưu đãi đặc biệt của riêng hãng hàng khơng
đó. Để được đánh giá là một hãng bay tốt và là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng thì
6


hãng cần phải có một dịch vụ chất lượng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng và
tạo cho họ cảm giác thoải mái trong suốt quá trình bay.
Bên cạnh đó, các dịch vụ cũng đã góp phần giúp cho những hoạt động trước, trong,
và sau quá trình bay trở lên dễ dàng theo một quy trình tạo nên sự tiện lợi cho hành
khách.
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và
nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ,

quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và
tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vơ hình: Một đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ là tính vơ hình. Khách
hàng không thể sờ hay sử dụng dịch vụ trước khi mua. Điều này cũng có nghĩa là khách
hàng khơng thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản
phẩm như đối với những sản phẩm hàng hóa thơng thường khác.
Tính khơng thể tách rời: Một đặc điểm khác của chất lượng dịch vụ là tính khơng thể
tách rời. Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc. Do đó, cảm nhận của
lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ
đối với khách hàng, không thể dự trữ được. Như đã đề cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm
khơng thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm. Do đó, dịch vụ không
thể được đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm.

7


Thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con
người. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
1.3.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Mơ hình SERVQUAL là mơ hình thiết lập bởi L. Berry, A. Parasuraman và V.
Zeithaml vào năm 1988. Đây là một trong những phương pháp được tạo ra đầu tiên nên
khá phổ biến. Phương pháp là công cụ giúp các doanh nghiệp xác định và giải quyết
những vấn đề liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ và từ đó cải thiện chất lượng dịch
vụ theo mong muốn. Ý tưởng chính của mơ hình chủ yếu dựa trên 5 khoảng cách liên
quan tới nhận thức của doanh nghiệp về tầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ
cũng như cơng tác phân phối dịch vụ tới khách hàng.
Mơ hình SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) của S.A Taylor và J.J. Cronin năm 1994 là
mơ hình hiệu suất dịch vụ tạo nên dựa trên cơ sở phê bình dịch vụ.

Mơ hình RATER là mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển dựa trên
SERVQUAL, được thiết lập bởi A. Parasuraman, L. Berry và V. Zeithaml vào năm 1988.
Ý tưởng chính của mơ hình này dựa trên 5 lỗ hổng và sự khác biệt giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng mong đợi.
Mơ hình Gronroos là mơ hình xác định theo 3 chiều chất lượng dịch vụ: chức năng,
hình ảnh và kỹ thuật.
Mơ hình Gummesson là mơ hình chất lượng dịch vụ bao gồm sự hài lòng và cảm
nhận, dựa trên 4 chiều chất lượng bao gồm: chất lượng thiết kế, chất lượng giao hàng,
chất lượng sản phẩm, chất lượng quan hệ.
1.3.4. Tiêu chuẩn đánh giá
Có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
- Sự tin cậy: là khả năng của dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện
dịch vụ này là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

8


- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp
dịch vụ một cách hăng hái. Nếu dịch vụ sai hỏng phải khơi phục nhanh chóng tạo sự cảm
nhận tích cực.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao
tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.
- Sự đồng cảm: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Nó bao
gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin. Dịch vụ càng phức tạp và vơ hình thì khách càng tin vào yếu tố
hữu hình.

9



CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM
AIRLINES 2020
2.1. Giới thiệu chung về hãng hàng không Vietnam Airlines
Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Airlines),
hãng hàng không bốn sao, là một trong những hãng hàng khơng uy tín và chất lượng hàng
đầu của Việt Nam.
Vietnam Airlines được thành lập vào tháng 1/1956 với đội bay còn rất nhỏ, vẻn vẹn 5
chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45...Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai
trương vào tháng 9/1956. Từ năm 1976 đến năm 1980, Vietnam Airlines mở rộng và khai
thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các nước châu Á.
Tháng 10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới - Bông Sen Vàng. Đây là
mốc đánh dấu sự thay đổi toàn diện của Vietnam Airlines với chương trình hiện đại hóa
đội ngũ máy bay, mở rộng mạng đường bay và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để trở thành
một hãng hàng khơng có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới.
Ngày 10/6/2010, Vietnam Airlines chính thức trở thành thành viên thứ 10 của Liên
minh hàng không toàn cầu - SkyTeam. Sau khi gia nhập liên minh, mạng đường bay của
Vietnam Airlines được mở rộng lên tới hơn 1000 điểm đến trên tồn cầu. Với nỗ lực
khơng ngừng, ngày 12/7/2016, Vietnam Airlines chính thức được Tổ chức đánh giá và xếp
hạng hàng không Anh SkyTrax trao chứng chỉ công nhận hãng hàng không 4 sao.
Trong hơn 20 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm luôn đạt mức hai con
số, Vietnam Airlines đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng
không có uy tín trong khu vực nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng đường bay rộng
khắp và lịch nối chuyến thuận lợi. Khởi đầu với những chuyến bay nội địa khơng thường
lệ, ngày nay Vietnam Airlines đã có mặt tại 20 tỉnh, thành phố tại Việt Nam. Trong năm
2020, kỷ niệm 25 năm thành lập, Vietnam Airlines đã thực hiện thành công 187 chuyến
bay tới hơn 30 quốc gia để đưa 54.000 đồng bào hồi hương.
10



Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắc
văn hóa truyền thống Việt Nam, trong suốt hơn 20 năm phát triển, Vietnam Airlines đã và
đang dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam - một trong những thị trường nội địa có
sức tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Là hàng khơng hiện đại với thương hiệu được biết
đến rộng rãi nhờ bản sắc văn hóa riêng, Vietnam Airlines đang hướng tới trở thành hãng
hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á.
2.2. Đặc điểm hình thành và phát triển dịch vụ hàng không của Vietnam Airlines
năm 2020
Việc nâng cấp chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ được Vietnam Airlines đặt ra để thực
hiện thường xuyên, liên tục đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thay đổi không ngừng của
khách hàng với mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm về dịch vụ đẳng
cấp, tương xứng với các hãng hàng không trong khu vực và trên thế giới. Sau khi được
công nhận là hãng hàng không 4 sao, Vietnam Airlines vẫn không ngừng nâng cấp cả về
lượng và chất, như đưa vào khai thác ba phòng chờ Thương gia mới tại nhà ga quốc tế và
quốc nội Tân Sơn Nhất và tại nhà ga quốc nội sân bay Nội Bài, tạo nên sự đồng bộ về
chất lượng đẳng cấp quốc tế từ trên không đến mặt đất, đảm bảo sự vượt trội về chất
lượng dịch vụ của hãng hàng khơng quốc gia. Tính đến tháng 12/2017, Vietnam Airlines
tiếp tục bổ sung 11 chiếc Boeing 787-9 và 10 chiếc A350; khai trương Trung tâm chăm
sóc khách hàng 24/7, cá nhân hóa cơng tác chăm sóc khách hàng với mong muốn khách
hàng cảm nhận rõ sự tận tình, tận tâm, tận lực trong chuỗi dịch vụ của Vietnam Airlines.
Năm 2020, trong bối cảnh đại dịch Covid - 19, khi ngành du lịch nói chung và vận
tải hàng khơng nói riêng chịu tác động mạnh mẽ, kéo dài và chịu nhiều thiệt hại nặng nề,
dịch vụ của Vietnam Airlines có nhiều cải tiến để phù hợp với tình hình dịch bệnh. Để giải
tỏa rào cản tâm lý cho khách hàng, Vietnam Airlines ln đặt nhiệm vụ phịng chống dịch
để bảo vệ an toàn cho hành khách, an tồn cho nhân viên lên hàng đầu trong q trình
phát triển dịch vụ.
 Các cải tiến trong công tác dịch vụ mặt đất:

11



Ngay từ những ngày đầu khi dịch bùng phát, Vietnam Airlines đã ban hành văn bản
hướng dẫn cơng tác phịng chống dịch theo các cấp độ dịch bệnh để linh hoạt, chủ động
ứng phó với diễn biến của dịch từ các đơn vị sân bay. Theo đó, hướng dẫn các đại diện
phục vụ chuyến bay đảm bảo các hành khách đều khai báo y tế, đo nhiệt độ tất cả hành
khách trước khi lên máy bay, xếp khách giãn cách khi có dịch, khử trùng máy bay,...
Song hành với cơng tác phòng chống dịch, chất lượng dịch vụ mặt đất được Vietnam
Airlines tiếp tục cải thiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Năm 2020, Vietnam Airlines
mở rộng triển khai thành công hệ thống làm thủ tục Sabre từ các sân bay SYD, MEL
(Úc), DPS (Indonesia) và một số sân bay địa phương trong nước; mở rộng hỗ trợ nối
chuyến bay giữa các hãng trong Vietnam Airlines Group thuận tiện cho khách khi trải
nghiệm giữa các chặng bay có sự tham gia của nhiều hãng.
Bên cạnh các hình thức đã triển khai như mobile/web/app/in-town check-in…,
Vietnam Airlines tiếp tục mở rộng các hình thức làm thủ tục trực tuyến MPOS - ứng dụng
check-in di động để giảm bớt thời gian khách làm thủ tục tại sân bay đặc biệt trong thời
gian diễn biến dịch và các giai đoạn cao điểm. Đến nay, tỷ lệ khách làm thủ tục thông qua
các kênh trực tuyến và kiosk check-in liên tục tăng và đạt mức cao (đạt 54% tại HAN, và
53% tại SGN).
 Các cải tiến trong công tác dịch vụ trên không:
Về dịch vụ suất ăn, đồ uống: Ẩm thực là một trong những yếu tố quan trọng góp
phần định vị thương hiệu hãng hàng không quốc gia và chất lượng dịch vụ 4 sao, Vietnam
Airlines khơng ngừng tìm tịi, sáng tạo, đa dạng hóa thực đơn trên các chuyến bay nhằm
gia tăng trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt là ở hạng Thương gia. Vì vậy năm 2020,
bên cạnh nhiệm vụ và mục tiêu đảm bảo an toàn tuyệt đối cho hành khách trong cơng tác
phịng chống dịch bệnh, Vietnam Airlines đổi mới liên tục các bộ thực đơn hạng C trên
các chuyến bay nội địa. Các bộ thực đơn mới có chất lượng tốt, cập nhật các xu hướng ẩm
thực, sở thích của hành khách và chú trọng yếu tố đưa đặc sản địa phương của Việt Nam
để quảng bá, giới thiệu các món ăn truyền thống, đặc sản vùng miền. Đặc biệt, để đảm
bảo yêu cầu phòng chống dịch bệnh Covid-19, suất ăn, thức uống được điều chỉnh linh
12



hoạt để đảm bảo cơng tác phịng chống dịch bệnh (suất ăn được đóng gói kín, đồ uống
đóng chai).
Về báo chí, giải trí trên chuyến bay: Trong năm 2020, Vietnam Airlines đã phục vụ
dịch vụ ấn phẩm điện tử (E-reader) trên các chuyến bay Airbus A350 và Boeing 787.
Hành khách có thể thưởng thức hàng chục tạp chí đa dạng, hấp dẫn ngay trên màn hình
giải trí cá nhân tại mỗi ghế ngồi. E-reader mang đến không gian đọc rộng mở với những
chủ đề phong phú trải dài từ du lịch, thời trang, văn hóa, xã hội đến thời sự, tài chính,
kinh doanh… Danh sách ấn phẩm bao gồm nhiều tạp chí nổi tiếng, được độc giả yêu thích
như Heritage, The Saigon Times, Kinh tế Việt Nam, TravelMag… Các ấn phẩm thường
xuyên được cập nhật, bổ sung để mang đến những thông tin mới mẻ cho hành khách. Để
tạo thuận lợi cho đông đảo hàng khách, Vietnam Airlines phục vụ các ấn phẩm điện tử
bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Triển khai dịch vụ ấn phẩm điện tử là nỗ lực mới nhất của
Vietnam Airlines nhằm đa dạng hóa trải nghiệm giải trí trên khơng, đồng thời giảm thiểu
tiếp xúc, phòng ngừa dịch bệnh.
Về vật tư vật phẩm phục vụ hành khách: Vật tư vật phẩm cũng được chú trọng đầu
tư để phòng dịch: cấp khăn kháng khuẩn, vệ sinh khử khuẩn máy bay, vệ sinh khử khuẩn
các vật tư vật phẩm phục vụ hành khách (chăn được giặt/sấy ở nhiệt độ cao, tai nghe được
chiếu qua máy tia cực tím…).
Về nguồn điện: Hành khách được cung cấp nguồn điện đầy đủ để sử dụng các thiết
bị điện tử cá nhân trên các tàu bay B787, A350 và một số tàu A330,... Riêng với dòng
máy bay B747, nhờ hệ thống ánh sáng tiên tiến đa chức năng hành khách có thể tùy chỉnh
nguồn sáng theo mong muốn như: ánh sáng trắng cho ban ngày, ánh sáng vàng cho buổi
đêm, hoặc ánh sáng chuyển biến dần đều khi vừa thức giấc.
Tiện ích chăm sóc cá nhân: Đối với các chuyến bay trên 4h, hành khách sẽ được
Vietnam Airlines cung cấp chăn gối và túi đồ cá nhân cần thiết như bịt mắt, bàn chải, kem
đánh răng, nút chống ồn. Riêng hạng Thương gia, hành khách còn được cung cấp thêm
nhãn dán nhắn gửi tiếp viên để nhắc báo thức hoặc muốn phục vụ đồ ăn.
Ngoài ra, trong bối cảnh dịch bệnh, Vietnam Airlines cũng xây dựng các hướng dẫn

trên website, clip chiếu trên hệ thống giải trí IPE của máy bay giúp hành khách cập nhật
13


đầy đủ, chính xác, kịp thời các thơng tin liên quan đến hành trình bay, chính sách xuất
nhập cảnh thay đổi do đại dịch Covid - 19.
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ hàng không của hãng hàng
không Vietnam Airlines năm 2020
Năm 2020 là một năm đầy khó khăn và biến động. Đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng
toàn diện đến các lĩnh vực của đời sống, kinh tế, xã hội Việt Nam và thế giới. Trong đó,
ngành du lịch nói chung và vận tải hàng khơng nói riêng chịu tác động đầu tiên, kéo dài
và thiệt hại nặng nề do tâm lý e ngại của hành khách và các lệnh hạn chế di chuyển của cơ
quan chức năng. Vietnam Airlines bị ảnh hưởng nghiêm trọng, đứng trước những thử
thách lớn chưa từng có trong lịch sử do sự bùng phát của đại dịch Covid-19.
2.3.1. Số lượng khách hàng, hàng hóa
- Số lượng khách hàng năm 2020 của hãng hàng không Vietnam Airlines là 16,4 triệu
người, chỉ bằng 56,5% số lượng khách hàng với năm 2019 (29,1 triệu người).
- Lượng hàng hóa vận chuyển năm 2020 của hàng là 201,7 nghìn tấn, bằng 54,3% khối
lượng hàng hóa năm 2019.
- Số lượng khách hàng, hàng hóa năm 2020 giảm nhiều như vậy là do ngành hàng không
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đều chịu ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19.
Từ tháng 3/2020, Vietnam Airlines đã phải dừng tất cả các đường bay đi/đến quốc tế
thường lệ, chỉ còn khai thác các chuyến chở khách hồi hương hoặc kết hợp chở hàng tuân
thủ theo sự chỉ đạo của Chính phủ. Các đường bay nội địa cũng bị ảnh hưởng và suy giảm
nghiêm trọng, đặc biệt trong giai đoạn từ cuối tháng 3 đến hết tháng 4 tần suất bay trong
nước bị cắt giảm tối đa bởi chính sách giãn cách xã hội của Chính phủ. Sau khi tình hình
dịch bệnh được kiểm sốt tại Việt Nam từ tháng 5, thị trường nội địa có dấu hiệu phục
hồi, các hãng hàng không đồng loạt tăng tải. Vietnam Airlines đã chủ động điều chỉnh tải
giữa các nhóm đường bay trong nước, tăng cường khai thác trên các đường bay du lịch,
đường bay lẻ, địa phương, tận dụng tối đa cơ hội thị trường trong giai đoạn cao điểm hè

để tăng doanh thu. Tuy nhiên, doanh thu cao điểm hè và đà phục hồi của Vietnam Airlines

14


lại một lần nữa bị ảnh hưởng lớn do đợt bùng phát dịch lần 2 tại Đà Nẵng vào cuối tháng
7.
2.3.2. Số lượng chuyến bay, chuyến bay giải cứu
- Số lượng chuyến bay của Vietnam Airlines trong năm 2020 là 110,8 nghìn chuyến. Do
ảnh hưởng của dịch Covid-19 sản lượng chuyến bay năm 2020 chỉ đạt 66% so với năm
2019, bên cạnh đó giờ bay chỉ đạt 53% so năm 2019.
- Trong điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh có nhiều bất lợi, Vietnam Airlines đã chủ
động điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) phù hợp với tình hình, trong đó
có: tích cực tham gia chương trình vận chuyển đồng bào hồi hương; tăng cường các hoạt
động vận chuyển hàng hóa, thiết bị, vật tư y tế. Cụ thể: tổng cộng số chuyển giải cứu đạt
trên 800 chuyến bay giải cứu khách, hàng hóa, hồi hương, chở chuyên gia. Trong đó:
 Chuyến bay giải cứu là 187 chuyến bay tới hơn 30 quốc gia để đưa 54 nghìn đồng
bào hồi hương, mang lại khoản doanh thu ước đạt 1.500 tỷ đồng.
 Thực hiện 89 chuyến chở chuyên gia, vận chuyển 15,4 nghìn khách, mang lại
khoản doanh thu ước đạt 288,4 tỷ đồng.
2.3.3. Doanh thu
- Doanh thu hợp nhất mà Vietnam Airlines đạt được là 42.433 tỷ đồng, tăng 4,6% so với
kế hoạch (40.586 tỷ đồng); tuy nhiên chỉ bằng 42,3% so với năm 2019 (100.350 tỷ đồng).

15


Hình 2.1: Doanh thu hợp nhất Vietnam Airlines năm 2020
- Với các nỗ lực tự thân, các chính sách hỗ trợ, giảm thuế, phí của Nhà nước cùng một số
yếu tố vĩ mô thuận lợi, ổn định, kết quả SXKD năm 2020 của Vietnam Airlines đã giảm lỗ

đáng kể so với kế hoạch do ĐHĐCĐ phê duyệt (giảm lỗ 3.999 tỷ đồng sau thuế hợp nhất).
Mặc dù vậy, kết quả SXKD và các cân đối tài chính bị sụt giảm nghiêm trọng trước các
ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh. Lợi nhuận cả trước thuế và sau thuế hợp nhất của
Vietnam Airlines đều âm và thấp hơn năm 2019. Cụ thể:
Bảng 2.1: Lợi nhuận trước và sau thuế của Vietnam Airlines năm 2020
Chỉ tiêu

Thực hiện Thực
2019

Lợi nhuận trước 3.389

hiện So sánh giá trị Thực

2020
-10.960

2020 với 2019

2020/2019

-14.349

-323,4%

-13.716

-440,5%

hiện


thuế hợp nhất
Lợi

nhuận

sau 2.537

-11.178

thuế hợp nhất
(Theo Báo cáo thường niên 2020 của Vietnam Airlines. Đơn vị tính: tỷ đồng)

2.3.4. Phản hồi, đánh giá của khách hàng
- Để giải tỏa rào cản tâm lý cho khách hàng, năm 2020 dịch vụ của Vietnam Airlines luôn
đặt nhiệm vụ phịng chống dịch để bảo vệ an tồn cho hành khách, an toàn cho nhân viên
lên hàng đầu. Với rất nhiều nỗ lực và các giải pháp đã triển khai, năm 2020, Vietnam
16


Airlines được vinh danh là thương hiệu có trải nghiệm khách hàng xuất sắc, xếp thứ 1 và
là đại diện duy nhất của ngành hàng không (tổ chức đánh giá: KPMG). Chỉ số hài lòng
tổng thể của khách hàng (CSI) vượt mục tiêu đề ra, chạm mốc 4,16 (thang đo 5 điểm) vào
những tháng cuối năm.
- Các chỉ tiêu thể hiện độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Vietnam
Airlines:
 Năm 2020, chỉ số thiện cảm khách hàng NPS (Net Promoter Score) đạt 42% tăng
13 đơn vị so với cùng kỳ và vượt mục tiêu 11 đơn vị. Chỉ số NPS liên tục được cải
thiện qua từng tháng trong năm 2020, chạm mốc 52% vào những tháng cuối năm
(đây là mức NPS cao nhất từ trước tới nay), thể hiện sự tin tưởng, yêu thích và tiếp

tục sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với Vietnam Airlines.

Hình 2.2: Chỉ số thiện cảm khách hàng (NPS)
(Nguồn: Chương trình điều tra khách hàng thường xuyên Online Survey của VNA)

 Chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index) trung bình năm
2020 đạt 3,98 điểm (thang đo 5 điểm), tăng 0,14 đơn vị so với cùng kỳ và vượt
mục tiêu 0,16 đơn vị. Chỉ số CSI cũng liên tục được cải thiện qua các tháng trong
năm 2020, chạm mốc 4,16 vào những tháng cuối năm (đây là mức CSI cao nhất từ
trước tới nay), thể hiện chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines không ngừng được
nâng cấp.
17


Hình 2.3: Chỉ số hài lịng khách hàng (CSI)
(Nguồn: Chương trình điều tra khách hàng thường xuyên Online Survey của VNA)

- Các kết quả nổi bật trên minh chứng rõ ràng nhất cho những nỗ lực không mệt mỏi, vượt
mọi khó khăn, thử thách, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và bắt kịp các xu hướng hàng
khơng tồn cầu. Vietnam Airlines đã không ngừng nỗ lực cải tiến về chất lượng. Trong
năm 2020, phòng chống dịch bệnh, đảm bảo an toàn cho hành khách, nhân viên được coi
là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt trong công tác dịch vụ từ dịch vụ mặt đất tới dịch vụ
trên không trong năm 2020. Bên cạnh đó, Vietnam Airlines vẫn khơng ngừng đổi mới sản
phẩm, gia tăng các sản phẩm mới nhằm đảm bảo hiệu quả chi phí, tăng trải nghiệm khách
hàng và tăng doanh thu.
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Rater
Vận dụng mơ hình RATER, chất lƣợng dịch vụ của các hãng hàng khơng Việt
Nam có thể được đánh giá dựa theo 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục
vụ, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình
2.4.1. Độ tin cậy (Reliability)

Độ tin cậy (reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, ổn định và đáng
tin cậy.
Đối với ngành dịch vụ hàng khơng (DVHK), độ tin cậy có thể được đánh giá qua một
số khía cạnh sau:
18


- Tỷ lệ khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm hủy chuyến.
- Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.
- Quan tâm giải quyết những sự cố của khách hàng.
- Cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay.
Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu khai thác chuyến bay đúng giờ, chậm, hủy chuyến của
hãng hàng không Vietnam Airlines 04 tháng đầu năm 2019
Chỉ tiêu

Số chuyến

Tỷ lệ

Chuyến bay khai thác

33.417

Số chuyến bay cất cánh đúng giờ
(OTP).

29.856

89.3%


Chậm chuyến

3.561

10.7%

Hủy chuyến

43

0.1%

Vietnam Airlines đang là hãng hàng khơng có khả năng đáp ứng lịch trình chuyến bay
tốt khi khai thác hơn 33.000 chuyến bay với tỷ lệ bay đúng giờ đạt 89.3%, tỷ lệ chậm
chuyến là 10.7% và tỷ lệ hủy chuyến là 0.1%.
2.4.2. Sự đảm bảo (Assurance)
Khả năng đáp ứng (responsiveness) thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân
viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Cụ thể:
- Nhân viên đủ khả năng để đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ.
- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách.
- Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin.
- Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả.
- Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý.

19