Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Chơng I
Cơ sở Lý luận về kinh doanh Khách sạn
và hoạt động mua hàng trong Khách sạn
1. Kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm Kinh doanh Khách sạn
1.1.1 Khách sạn
Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du
lịch trong thời gian khách lu trú tạm thời tại các điểm Du lịch, nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn uống, ngủ, và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
Khác hẳn với một số loại hình lu trú khác nh Motel, Bugalow, một khách
sạn thờng có những đặc điểm sau:
Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các
khu Du lịch nghỉ dỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu
lân cận giàu tài nguyên Du lịch.
Vật liệu xây dựng có tính bền chắc.
Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có hệ thống các phòng ngủ, phòng
vệ sinh, phòng khách và là nơi cung cấp các dịch vụ khác. Trong phòng
ngủ bắt buộc phải có một số trang thiết bị tối thiểu nh: Giờng, ti vi, phòng
tắm, nhà vệ sinh. Số lợng các trang thiết bị tăng dần theo thứ hạng của
khách sạn.
1
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác
động đến sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì các đặc điểm này sẽ tác
động đến quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trong thực tế, kinh doanh
mỗi loại hình khách sạn sẽ ảnh hởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách
sạn sau này.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các cơ sở lu trú nhằm thoả mãn các
nhu cầu về lu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi
nhuận
1
.
1.2. Bản chất của Kinh doanh Khách sạn
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lu
trú. Tuy nhiên, khách sạn không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ đặc trng này mà
còn khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác nhằm thoả mãn tối đa các
nhu cầu của du khách khi lu trú tại khách sạn. Những này bao gồm ăn uống, giặt
là, thông tin liên lạc, vui chơi giải trí
Trong các dịch vụ nêu trên, có những dịch vụ do chính khách sạn Sản xuất ra để
cung cấp cho khách nh dịch vụ lu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, Tuy nhiên, cũng
có những dịch vụ mà khách sạn không tự làm đợc mà phải đi mua của các nhà sản
xuất khác để bán cho du khách nh đồ uống, điện thoại, Trong các dịch vụ khách
sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả tiền, có
những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền, ví dụ nh: Dịch vụ gửi đồ,
dịch vụ khuân vác hành lý, các đồ sử dụng hàng ngày trong nhà tắm,
1
Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn, Khoa Du lịch và Khách sạn, ĐHKTQD, trang 52
2
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá.
Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Ngời ta tổng kết Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của
sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không
thể thiếu đợc của hoạt động kinh doanh khách sạn. Việc cung ứng dịch vụ phục
vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.

Dịch vụ là một thuật ngữ đợc định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích
cho ngời khác
2
. Bên cạnh đó chất lợng dịch vụ lại phụ thuộc chủ yếu vào ngời phục
vụ, vì thế nên ngời phục vụ phải luôn quan tâm đến nhu cầu của khách một cách
hết sức chu đáo và kỹ càng, phải luôn luôn quan tâm tới khách. Và cũng không thể
không kể đến chất lợng hàng hoá, vật dụng khách sử dụng tại phòng trong suốt
thời gian lu trú tại khách sạn bởi nó là một trong những yếu tố tạo nên chất lợng
sản phẩm khách sạn. Tất cả phải làm sao để khách sạn trở thành ngôi nhà thứ hai
của họ, phải tạo đợc những ấn tợng tốt đẹp nhằm thu hút khách mới và tạo đợc sự
mong muốn đợc trở lại khách sạn của khách.
Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi
sản xuất vật chất, dịch vụ cơ bản khách sạn cung cấp cho du khách là dịch vụ lu trú
(ở trọ) và một số dịch vụ bổ sung nhằm thu đợc lợi nhuận.
1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Là một ngành kinh doanh dịch vụ, hoạt động kinh doanh khách sạn có
nhiều đặc điểm khác hẳn với những ngành sản xuất khác. Chúng ta có thể liệt kê
một số đặc trng cơ bản nh sau:
Sản phẩm của khách sạn không thể lu kho, lu bãi, không thể đem đến
2
Theo Giáo trình QTKD Khách sạn, Trịnh Xuân Dũng, NXB ĐH Quốc Gia HN, Trang 10.
3
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại
chỗ. Thực vậy, nếu một buồng trong khách sạn không đợc thuê ngày hôm nay thì
ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc đợc. Chính vì vậy,
mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu của du
khách tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải
tìm cách thu hút khách bằng giá đặc biệt. Khả năng vận động của khách sạn theo

nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay
thất bại về mặt tài chính của khách sạn.
Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng mang tính quyết
định quan trọng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, vị trí phải đảm bảo tính
thuận tiện cho khách và việc kinh doanh của khách sạn. Khách sạn không thể đợc
xây dựng ở bất cứ chỗ nào, một Khách sạn không thể hoạt động kinh doanh tại
những nơi không ai biết tới, xa điểm tham quan, du lịch, xa trung tâm thơng
mại .
Vốn đầu t xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thờng rất lớn. Các
nhà kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách sạn với tiêu chuẩn 3
sao cần phải đầu t 30.000 USD tơng đơng với khoảng 4.500 tỷ VNĐ, bên cạnh đó
trong quá trình tổ chức kinh doanh luôn cần có chi phí cho việc duy trì và sửa chữa
để khách sạn hoạt động đợc đều đặn.
Nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân
tố con ngời đợc nhấn mạnh tức là hoạt động kinh doanh khách sạn đòi
hỏi số lợng lao động trực tiếp cao. Một khách sạn có 100 phòng thờng
phải nhận từ 110 đến 140 nhân viên. Đầu t vào một khách sạn nh thế này
phải cần đến 30- 40 triệu USD, trong khi đó một nhà máy hoá chất cùng
4
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
số vốn đầu t nh vậy chỉ cần khoảng 30- 35 nhân viên
3
. Nhân viên khách
sạn thờng là những ngời có trình độ học vấn trung bình, trong khi đó
khách hàng nhiều khi lại là ngời có tiền, có trình độ học vấn cao, ở trong
những căn phòng sang trọng. Đây là sự đối nghịch đơng nhiên, nhng các
nhà quản lý khách sạn lại muốn nhân viên của mình phải là chiếc chìa
khoá của sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ
tích cực, cầu tiến. Chính vì vậy, kinh doanh khách sạn là một chu kỳ

không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn tuyển dụng, huấn luyện và
kết thúc hợp đồng đối với một số nhân viên nhất định.
Đối tợng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn rất đa dạng về
thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích,
phong tục tập quán, nếp sống Đối với bất cứ đối t ợng nào, khách sạn
cũng phải phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải biết chuyển những lời
phàn nàn của du khách thành những lời khen ngợi. Tất cả các nhu cầu
của khách du lịch cần phải đợc thoả mãn đúng lúc, đúng chỗ, có nh vậy
khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những lợi ích lớn cho khách sạn.
Tính chất phục vụ trong khách sạn là liên tục, kinh doanh 8760 giờ trong
một năm. Nhà trờng thì có nghỉ hè; nhà máy, công xởng, cơ quan có
ngày nghỉ trong tuần và có giờ nghỉ trong ngày, còn khách sạn và bệnh
viện thì hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Khi nào khách hoặc bệnh nhân
đến là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thậm chí lúc mọi ngời nghỉ
ngơi thì ở khách sạn lại là lúc bận rộn nhất. Những ngời làm việc tại
khách sạn nói rằng công việc của họ là thế giới thu nhỏ không bao giờ
đóng cửa.
3
Theo Giáo trình QTKD Khách sạn, Trịnh Xuân Dũng, NXB ĐH Quốc Gia HN, Trang11
5
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động. Kinh doanh khách
sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thực hiện
những chức năng khác nhau, có những kiến thức, quan điểm khác nhau.
Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu
chung là làm cho khách sạn phát triển tốt, do đó cần có sự hợp tác một
cách nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Có hàng trăm vấn đề khác
nhau xảy ra cùng một lúc trong khách sạn, việc điều phối và giải quyết
vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc

tại khách sạn.
1.4. Vị trí của hoạt động kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế Quốc Dân
Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh
tế xã hội. Nó không những chỉ đáp ứng nhu cầu về lu trú cho sự vận động của con
ngời, mà còn là bộ phận không thể thiếu đợc trong việc phát triển du lịch của một
vùng, một đất nớc. ý nghĩa của ngành khách sạn đối với đời sống kinh tế xã hội
thể hiện ở một số điểm sau:
Khách sạn là nơi thực hiện xuất khẩu tại chỗ các dịch vụ lu trú và thu
ngoại tệ về cho đất nớc. Thực vậy, khi khách nớc ngoài đến nghỉ tại
khách sạn, họ phải thanh toán dịch vụ và hàng hoá họ đã tiêu dùng bằng
ngoại tệ (hoặc bằng ngoại tệ thu đổi). Những dịch vụ và hàng hoá do
khách sạn bán cho khách chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn thu ngoại
tệ phải thông qua xuất khẩu, đó là điều tất yếu, và để xuất khẩu ra thị tr-
ờng thế giới thì hàng hoá và dịch vụ phải tuân theo mức giá chung quốc
tế, phải có những chi phí cần thiết nh lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì,
đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán đợc ở tại khách sạn thì
những hàng hoá đó sẽ không phải trả những chi phí nêu trên do đó tính
6
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
cạnh tranh và hiệu quả kinh tế cao hơn. Ví dụ: Để xuất khẩu 1kg cà chua
hoặc da chuột ra thị trờng thế giới, trừ đi các khoản chi phí kể trên, chỉ
thu về khoảng 4USD/ 1kg nhng nếu chế biến bán tại khách sạn sẽ thu đ-
ợc khoảng 10USD/ kg. Bên cạnh đó hàng hoá và dịch vụ không chỉ thực
hiện bán trong khách sạn mà ở các khu dân c xung quanh khách sạn
cũng bán đợc hàng hoá và dịch vụ khác cho khách nớc ngoài, vì thế
ngoài phần thungoại tệ trong khách sạn ngời ta còn tính đến việc thu
ngoại tệ ngoài xã hội từ những ngời khách nớc ngoài nghỉ tại khách sạn.
Khách sạn là nơi thực hiện tái phân chia nguồn thu nhập trong các tầng
lớp dân c và tái thu nhập từ vùng này đến vùng khác. Khách sạn không

chỉ phục vụ khách nớc ngoài mà còn phục vụ khách trong nớc về lu trú,
ăn uống và vui chơi giải trí. Đến khách sạn là những đối tợng có thu
nhập cao trong tầng lớp dân c, họ tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá và đã thực
hiện việc tái phân chia nguồn thu nhập thông qua thuế mà khách sạn nộp
cho Nhà nớc, thông qua thu nhập của ngời dân sở tại. Thông thờng, du
khách là những ngời từ địa phơng khác đến, họ đem thu nhập từ địa ph-
ơng mình đến địa phơng nơi khách sạn họ nghỉ.
Ngành khách sạn thu hút một lực lợng lao động lớn vào quá trình trực
tiếp và gián tiếp phục vụ khách hàng. Thông thờng theo định mức của
thế giới và khu vực, một buồng khách sạn cần 1,4 đến 1,6 ngời phục vụ.
Nghĩa là nếu nh khách sạn có 100 phòng thì phải cần từ 140 đến 160
nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng. Ngoài ra, còn phải kể đến
những nhân viên gián tiếp phục vụ khách về các ngành liên quan nh: Bu
điện, điện lực, nớc, cung ứng thực phẩm, hàng hoá, ngời bán hàng thủ
công mỹ nghệ Khi ngành khách sạn tại địa ph ơng phát triển sẽ kéo
theo việc chuyển đổi cơ cấu kinh tế để phục vụ cho sự phát triển này.
7
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Khách sạn là nơi khai thác tiềm năng du lịch của địa phơng và của một
vùng. Khách sạn là nơi lu trú của khách tham quan, hành hơng, thực
hiện công vụ nên trong thời gian lu trú, họ có nhu cầu tham quan, tìm
hiểu các di tích danh thắng của địa phơng. Đây chính là yếu tố để khai
thác tiềm năng du lịch không chỉ về mặt tự nhiên mà cả về mặt nhân
văn. Tiềm năng du lịch càng hấp dẫn và có sức thu hút thì khách sạn
càng đông khách, số ngày khách nghỉ tại khách sạn càng lâu. Ngợc lại,
tiềm năng du lịch không hấp dẫn sẽ dẫn tới việc tổ chức kinh doanh
khách sạn sẽ không có hiệu quả. Mặt khác, có tiềm năng du lịch mà
không có cơ sở lu trú cho khách cũng không thể khai thác triệt để tiềm
năng này. Đây chính là một mối quan hệ biện chứng quan trọng giữa

việc khai thác tiềm năng du lịch và tổ chức kinh doanh khách sạn.
Khách sạn là nơi quảng cáo, tuyên truyền về đất nớc và con ngời sở tại.
Khách sạn đợc coi nh là một xã hội thu nhỏ, khách đến nghỉ tại khách
sạn có thể hình dung đợc phần nào về con ngời, phong tục tập quán,
cũng nh các mặt văn hoá xã hội ở địa phơng. Chính vì vậy, nếu khách
sạn phục vụ chu đáo, ân cần thì khi ấy khách đến nghỉ tại khách sạn sẽ
đánh giá cao và có ấn tợng tốt về khách sạn. Sau đó, có thể chính họ sẽ
là ngời tuyên truyền và quảng cáo với những ngời khách khác về nơi
mình đã lu trú, về các món ăn, đồ uống mà họ đã thởng thức, những di
tích, danh lam thắng cảnh đã đợc tham quan, sự thân thiện của những
con ngời đã đợc tiếp xúc Sự hài lòng của khách sẽ là một yếu tố mang
đến cho khách sạn lợi ích rất lớn ví nh khi họ tuyên truyền với bạn bè,
họ hàng và ngời thân về khách sạn, từ đó du khách đến khách sạn sẽ
ngày càng đông, lợi nhuận khách sạn thu đợc ngày càng tăng.
8
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Tóm lại, kinh doanh khách sạn phát triển sẽ đem lại nhiều lợi ích kinh tế
chính trị, xã hội cho địa phơng, cho Đất nớc. Mặc dù kinh doanh khách sạn có
những đặc điểm riêng biệt, có những thách thức lớn, cạnh tranh mạnh mẽ, nhng nó
vẫn luôn là lĩnh vực kinh doanh đợc nhiều ngời a thích, tại sao vậy? Và sản phẩm
của nó là gì?
1.5. Sản phẩm khách sạn
1.5.1. Khái niệm
Sản phẩm khách sạn đợc hiểu là tổ hợp những nhân tố vật chất, tinh thần
mà khách sạn cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách từ thời điểm nghe lời yêu cầu
đầu tiên của khách đến khi tiễn khách rời khỏi khách sạn
4
. Hệ thống sản phẩm dịch
vụ của khách sạn có thể chia thành hai loại sản phẩm chính là sản phẩm hàng hoá

và sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm vật chất: Thờng thể hiện dới dạng vật chất mà khách du lịch
có thể nhìn thấy và dễ dàng nhận biết đợc trong quá trình tiêu dùng. Nó
đóng vai trò rất quan trọng trong đánh giá của du khách về chất lợng
dịch vụ của khách sạn. Sản phẩm vật chất trong khách sạn thờng bao
gồm thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm, hàng tiêu dùng khác cũng nh các
trang thiết bị trong khách sạn
5
.
Sản phẩm phi vật chất (dịch vụ): Ngợc lại với sản phẩm vật chất, nó
không nhìn thấy đợc và nó tạo cho du khách cảm thấy thoải mái, đợc
chào đón, đợc quý trọng và đặc biệt họ thấy rằng nhu cầu của họ đợc
khách sạn quan tâm. Sản phẩm phi vật chất của khách sạn có thể là dịch
4
Bài giảng môn QTKD Khách sạn, Cô Hoàng Lan Hơng, Khoa QTKD Du lịch và Khách sạn, ĐHKTQD HN
55
Hospitality Skills A Practical Approach, VNAT/2000, trang 18
9
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
vụ chính lu trú hoặc dịch vụ bổ sung (loại bắt buộc và loại không bắt
buộc). Dịch vụ bổ sung bắt buộc tức là dịch vụ bắt buộc khách sạn phải
cung cấp cho khách theo tiêu chuẩn. Còn dịch vụ không bắt buộc là dịch
vụ khách sạn cung cấp cho khách theo yêu cầu của khách trong khả
năng có thể đáp ứng. Dịch vụ là những giá trị mà một ngời hay một tổ
chức cung cấp. Kinh doanh dịch vụ cơ bản là kinh doanh mang lại hiệu
quả cao, tuy nhiên kinh doanh dịch vụ bổ xung lại mang đến hiệu quả
quay vòng vốn nhanh. Do vậy, để kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả cao
nhà quản lý khách sạn phải biết tổ chức sản xuất sao cho hệ thống sản
phẩm của khách sạn có một cơ cấu hợp lý. Ta có thể khái quát cơ cấu

sản phẩm của khách sạn dới dạng sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Mô hình sản phẩm trong khách sạn
Sản phẩm hàng hoá
Sản phẩm
dịch vụ
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bổ xung bắt buộc
Dịch vụ bổ xung không bắt
buộc
Từ mô hình sản phẩm của khách sạn ta thấy có một cơ cấu sản phẩm hợp lý
thì nhà kinh doanh khách sạn phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng mục tiêu từ đó
mới có quyết định cung cấp hệ thống sản phẩm một cách hợp lý.
1.5.2 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ khách sạn
10
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình : Sản phẩm khách sạn phần lớn
là dịch vụ do đó nó không tồn tại ở dạng vật chất giống nh các loại sản
phẩm hàng hoá khác, không thể chuyển giao quyền sở hữu - ngời mua chỉ
đợc quyền trả tiền để đợc sử dụng chứ không đợc sở hữu nó, không thể
đem đi trng bày. Chính điều này gây khó khăn cho các nhà quản lý chất l-
ợng đánh giá chất lợng sản phẩm, vì sản phẩm khách sạn không định l-
ợng nên khó có thể so sánh. Bên cạnh đó, dịch vụ khách sạn không có tính
khuôn mẫu, gây khó khăn cho công tác quản lý chất lợng, dịch vụ - quá
trình phục vụ không thể dập khuôn, không thể sản xuất hàng loạt, không
thể cùng một lúc mà một nhân viên có thể phục vụ đợc nhiều ngời với cùng
một tâm trạng cùng một phong cách nên không thể chuẩn hoá chất lợng.
Ngời bán sản phẩm rất khó chứng minh đợc chất lợng của sản phẩm trớc
khi bán và ngời mua không thể kiểm soát đợc chất lợng trớc khi mua, bởi
khách có thể quan sát cơ sở vật chất tại phòng nhng khi cha tiêu dùng thì

cũng không thể nhận xét xem ở phòng đó có thoải mái không, có thuận
tiện không, thái độ phục vụ của nhân viên...?; và nhân viên Khách sạn chỉ
có thể chứng minh lời nói của mình về chất lợng sản phẩm trong Khách sạn
một cách tốt nhất khi khách tự mình kiểm chứng. Tuy nhiên biện pháp thu
hút khách du lịch, khách sạn vẫn phải dựa vào chất lợng của sản phẩm và
dịch vụ của mình. Chính điều này gây khó khăn không nhỏ cho công tác
marketing nhằm thu hút du khách của khách sạn. Về mặt lý thuyết, chất l-
ợng của sản phẩm dịch vụ của khách sạn đợc xác định trên cơ sở chất lợng
mà du khách mong đợi trớc khi đợc tiêu dùng dịch vụ và chất lợng thực tế
khách du lịch cảm nhận đợc sau khi đã tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của
khách sạn. Chất lợng dịch vụ đợc thể hiện theo công thức dới đây.
S = P E
11
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Trong đó:
S: Chất lợng dịch vụ
E: Chất lợng mong đợi của du khách (Expected Quality)
P: Chất lợng do du khách cảm nhận đợc sau khi đã tiêu dùng
(Perceived Quality)
Nh vậy, nếu S 0 tức là P E khi chất lợng do khách cảm nhận sau khi
tiêu dùng phải nhiều hơn hoặc ít nhất là bằng với những gì khách mong đợi
lúc đầu thì sản phẩm dịch vụ của khách sạn đợc coi là đạt chất lợng và ng-
ợc lại với S<0 thì sản phẩm dịch vụ không đạt chất lợng theo yêu cầu,
không thoả mãn nhu cầu của khách ở mức tốt nhất.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng gần nh cùng nhau nên sản phẩm không thể
lu kho, cất trữ. Khách sạn chỉ có thể bán sản phẩm khi có khách đến và tiêu
dùng. Vì vậy giải pháp thu hút khách đến khách sạn đóng vai trò rất quan
trọng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sản phẩm khách sạn đ-
ợc tính cho mỗi đơn vị sử dụng mà đơn vị thời gian sử dụng trong kinh

doanh lu trú khác so với trong kinh doanh ăn uống: Tlu trú = 1 ngày
đêm/Phòng; Tăn uống =1 bữa ăn/Khách. Sản phẩm khách sạn chỉ đợc bán ra
khi có sự hiện diện đồng thời của nhân viên phục vụ và du khách, khi sự
tiếp xúc giữa 2 đối tợng này thành công tức là khách luôn đóng đúng
vai, luôn đòi hỏi giá phải rẻ nhng chất lợng của các sản phẩm và dịch vụ
cũng phải cao. Do các dịch vụ là vô hình, vì vậy nhân viên phục vụ có vai
trò quyết định trong việc tiêu thụ sản phẩm nên phải làm đúng chức năng
của mình, nhiệm vụ của mình và phải luôn tơi cời.
Sản phẩm khách sạn phụ thuộc vào con ngời: Sản phẩm của Khách sạn chỉ
đợc tạo ra khi có sự xuất hiện cùng một lúc của hai phía đó là nhân viên
12
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
phục vụ và khách. Để thoả mãn nhu cầu của khách ở mức tối đa, ngời phục
vụ phải thực hiện đúng trọng trách của mình là phải phục vụ khách chu đáo
nhiệt tình, cởi mở, làm sao để khách luôn cảm thấy mình là ngời quan
trọng, tức là sản phẩm đạt chất lợng; Bên cạnh đó quá trình tiêu dùng sản
phẩm còn tuỳ thuộc vào đối tợng khách nào, tâm trạng của họ ra sao. Khi
có sự kết hợp giữa hai đối tợng là khách và các nhân viên phục vụ cùng với
các cơ sở vật chất trong Khách sạn cũng nh môi trờng làm việc không khí
làm việc tại đó, thì lúc ấy chất lợng sản phẩm mới đợc đánh giá chính xác
nhất. Nói tóm lại, sản phẩm Khách sạn phụ thuộc phần lớn vào hai đối t-
ợng là ngời tạo ra sản phẩm (Nhà quản lý, nhân viên gián tiếp và nhân viên
phục vụ trực tiếp, ) và Khách tiêu dùng sản phẩm trong Khách sạn.
1.5.3. Chất lợng sản phẩm khách sạn
Trong nền kinh tế thị trờng với mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt,
chất lợng sản phẩm khách sạn là một trong những yếu tố rất quan trọng nhằm thu
hút nguồn khách đến tiêu thụ các dịch vụ và hàng hoá. Ngày nay, các khách sạn
không ngừng tìm mọi biện pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trờng
thông qua việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng sản phẩm, đồng thời không ngừng

nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn. Đối với sản phẩm và dịch vụ của
khách sạn, chất lợng đợc thể hiện ở ba yếu tố cơ bản sau:
Sản xuất cung cấp dịch vụ và hàng hoá đáp ứng đầy đủ nhất các nhu cầu
của khách về khối lợng, chủng loại, chất lợng, thời gian, địa điểm tiêu
thụ (Đạt đợc sự cân đối tối u nhất giữa cung và cầu về dịch vụ và hàng
hoá).
Cơ sở vật chất kỹ thuật (buồng ngủ, nhà hàng, các quầy uống, các cơ sở
giải trí, cơ sở hội nghị hội thảo ) đảm bảo tính hiện đại, tính dân tộc,
13
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
tính đồng bộ, tính hợp lý trong xây dựng và bài trí mĩ thuật. Công tác
bảo trì, duy tu, bảo dỡng các trang thiết bị, tiện nghi thờng xuyên, kịp
thời đảm bảo chất lợng, môi trờng, điều kiện thuận tiện và thoải mái
nhất để khách có thể lựa chọn cũng nh tiêu thụ các dịch vụ, hàng hoá
của khách sạn.
Cán bộ, nhân viên trong khách sạn có trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại
ngữ và trình độ giao tiếp cao, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ,
chu ý thoả mãn các yêu cầu của khách từ những việc nhỏ nhất.
Ba yếu tố trên có quan hệ mật thiết và gắn bó với nhau. Nếu thiếu một
trong ba yếu tố đó thì khách sạn phục vụ không có chất lợng. Chất lợng và chủng
loại của các dịch vụ hàng hoá phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh trình
độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên. Nếu khách sạn có cơ sở vật chất đạt tiêu
chuẩn năm sao mà trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên chỉ đạt tiêu chuẩn
là hai sao thì chất lợng phục vụ chỉ là hai sao. Công nghệ chế biến cũng nh quy
trình phục vụ tiên tiến chỉ có thể áp dụng khi có cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại.
Chính vì vậy khi xem xét nội dung của chất lợng sản phẩm khách sạn cần phải
xem xét đồng thời cả ba yếu tố. Trong phạm vi luận văn này em chỉ xin đề cập đến
vấn đề thứ nhất đó là yếu tố : dịch vụ hàng hoá và cơ sở vật chất kỹ thuật mua
ngoài.

2. Hoạt động mua hàng trong khách sạn
2.1. Khái niệm
Mua hàng là một trong những chức năng cơ bản, không thể thiếu của mọi
tổ chức. Mua hàng gồm những hoạt động có liên quan đến việc mua nguyên nhiên
14
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
vật liệu, máy móc, trang thiết bị, các dịch vụ đầu vào, để phục vụ cho hoạt động
của tổ chức
6
.
Mua hàng trong khách sạn là hoạt động hậu cần nhằm đảm bảo cho khách
sạn luôn luôn trong trạng thái sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. Hoạt động mua
hàng của khách sạn phải luôn đảm bảo có đủ các hàng hoá và dịch vụ đầu vào cho
các hoạt động hàng ngày của khách sạn nh thực phẩm, đồ uống, văn phòng phẩm,
thiết bị phục vụ, hoa tơi,...một cách chính xác và kịp thời và với chi phí thấp nhất.
Đây là một hoạt động quyết định trực tiếp đến chất lợng của sản phẩm và dịch vụ
của khách sạn do chúng ta không thể bán cái mà chúng ta không có
7
.
Nhìn chung, hoạt động mua hàng của một khách sạn thực hiện các nhiệm
vụ sau:
Phối hợp với các phòng, các bộ phận trong khách sạn (buồng, bàn bar,
bếp, ) để xác định nhu cầu về vật t (hàng hoá và dịch vụ) cần cung cấp
nhằm đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách. Để thực hiện nhiệm vụ
này, bộ phận mua hàng phải phối hợp với các phòng, các bộ phận trong
khách sạn buồng, bar, nhà hàng, marketing Nhu cầu của các bộ phận
cần phải đợc chú ý trên cả phơng diện chất lợng và số lợng.
Tổng hợp nhu cầu của toàn bộ các bộ phận trong khách sạn, xác định số
lợng hàng hoá thật sự cần mua.

Thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng cho những nguyên nhiên
vật liệu, thiết bị quan trọng;
6
Quản trị cung ứng, PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, NXB Thống kê, trang3
7
Food and Beverage Service Skills (Teacher book), VNAT 2000, trang 80
7
15
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Xác định các nhà cung cấp tiềm năng;
Đàm phán với các nhà cung cấp tiềm năng;
Phân tích các đề nghị;
Lựa chọn các nhà cung cấp;
Soạn thảo Đơn đặt hàng hoặc Hợp đồng mua hàng;
Thực hiện các Hợp đồng và các vớng mắc;
Thống kê theo dõi các số liệu mua hàng
Trên đây là nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận mua hàng trong khách sạn, vậy
hoạt động mua hàng đóng vai trò gì trong hoạt động chung của khách sạn?.
2.2. Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động mua hàng trong kinh doanh
khách sạn.
2.2.1. Vai trò của hoạt động mua hàng trong kinh doanh khách sạn
2.2.1.1 Hoạt động mua hàng là một hoạt động quan trọng, không thể thiếu trong
kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh, để đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách thì khách sạn
phải luôn luôn sẵn sàng cung cấp đầy đủ dù cho nhu cầu đó là rất nhỏ nhng vẫn
trong phạm có thể đáp ứng của khách sạn cho khách. Khách đến khách sạn không
phải đến thuê phòng mà trong phòng trống trơn, chỉ có một cái giờng để ngủ; hay
lại phải mang theo cả bàn chải, kem đánh răng, khăn mặt . Bởi trong phòng của
khách sạn không có. Điều đó là không thể xảy ra, mà thật sự nếu có xảy ra thì hoạt

động kinh doanh của khách sạn có thể đạt kết quả cao? Khách đến Khách sạn do
nhiều nguyên nhân khác nhau, nhng dù cho đến bởi bất cứ lý do gì thì họ đến
khách sạn là để tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, và họ không thể không dùng
16
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
đến các trang bị vật dụng sinh hoạt hàng ngày (đó là cái tối thiểu bắt buộc khách
sạn phải cung cấp), họ cũng không thể không ăn uống; ngoài ra nhân viên khách
sạn cũng không thể làm việc nếu không có công cụ dụng cụ và những những loại
nguyên vật liệu khác nh: Để vệ sinh phòng không thể thiếu nớc tẩy, xịt thơm, chổi,
máy hút bụi, hay trong ăn uống không thể thiếu nguyên vật liệu chế biến món ăn,
các dụng cụ ăn nh bát đĩa, Chính vì vậy hoạt động mua hàng trong khách sạn tuy
không đợc mọi ngời không mấy chu ý nhng nó đóng một vai trò rất quan trọng,
không thể thiếu.
2.2.1.2 Hoạt động mua hàng tác động trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Là một doanh nghiệp tiến hành các hoạt động kinh doanh dịch vụ lu trú, ăn
uống , mục tiêu dài hạn của khách sạn là thu đ ợc lợi nhuận tối đa thông qua các
hoạt động kinh doanh của mình. Theo PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân thì một doanh
nghiệp để đạt đợc mục tiêu đó, đòi hỏi phải có năm điều kiện chủ yếu sau:
17
5M
Manpower - Nhân lực
Material - Nguyên vật liệu
Money - Tiền
Management - Quản lý
Machines - Máy móc
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Trong đó hoạt động mua hàng đảm bảo 2 yếu tố: Máy móc trang thiết bị và

nguyên vật liệu, các hàng hoá và dịch vụ đầu vào. Trong hoạt động kinh doanh
Khách sạn, việc tính toán hiệu quả kinh tế đợc đặt lên hàng đầu. Để tính đợc hiệu
quả kinh tế đòi hỏi phải phân tích kết quả thu đợc và những chi phí phát sinh trong
quá trình kinh doanh, từ đó có thể điều chỉnh đợc các chỉ tiêu, đồng thời đa ra các
biện pháp khắc phục nhằm thực hiện đợc kế hoạch đã đặt ra. Chính vì vậy, nếu
hoạt động cung ứng tốt: Cung cấp đầy đủ, kịp thời trang trí đầy đủ thiết bị trong
phòng để sẵn sàng đón tiếp khách, cũng nh nguyên vật liệu phục vụ các bữa ăn; với
các trang thiết bị đạt chất lợng tốt công nghệ tiên tiến, nguyên vật liệu tốt, giá rẻ
thì quá trình phục vụ khách mới có thể diễn ra liên tục, nhịp nhàng với năng suất
cao, chất lợng phục vụ cao, tiết kiệm chi phí, thoả mãn nhu cầu của khách ở mức
cao nhất. Đặc biệt, trong điều kiện hiện nay, chi phí nguyên vật liệu đầu vào trong
khách sạn chiếm tỷ trọng càng cao trong tổng số chi phí mà khách sạn phải chi cho
toàn bộ hoạt động của khách sạn.
2.2.1.3 Bộ phận mua hàng đóng vai trò ng ời quản lý hoạt động kinh doanh của
khách sạn từ bên ngoài
Để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh, khách sạn luôn cần có vật
t, hàng hoá, dịch vụ đầu vào ổn định, chất l ợng cao với chi phí thấp. Trớc yêu cầu
đó, khách sạn phải đối mặt với hai khả năng make or buy nh sau:
Tự sản xuất các hàng hoá và dịch vụ đầu vào.
Mua các hàng hoá và dịch vụ đầu vào từ các nhà cung cấp bên ngoài.
Để đi đến quyết định, khách sạn cần cân nhắc kỹ các yếu tố sau:
18
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Năng lực nhàn rỗi của khách sạn, khách sạn có số lao động để có thể tiến
hành sản xuất mặt hàng đó không.
Khả năng làm việc tại khách sạn: Về nhân lực, trang thiết bị, các khả năng
thực hiện.
Chi phí tự sản xuất và chi phí đi mua
Phân bổ chi phí quản lý nh thế nào và kết quả mang lại? Nếu đi mua thì

sao?
Có nguồn cung cấp đảm bảo hay không?
Dựa vào các mối quan hệ thơng mại của khách sạn
Điều kiện làm việc
Có khả năng sử dụng các nguồn lực khác.
Sau khi trả lời đợc câu hỏi Make or Buy?, đối với từng loại vật t, hàng
hoá cụ thể, bộ phận mua hàng sẽ xác định đợc đáp án cuối cùng là nên đi mua hay
tự sản xuất để đáp ứng nhu cầu của khách sạn một cách kịp thời nhất, đảm bảo hệ
thống sản phẩm khách sạn ngày càng hoàn hảo cả về số lợng lẫn chất lợng. Nếu
việc sản xuất những mặt hàng khách sạn có nhu cầu phù hợp với thế mạnh, tiềm
năng, chiến lợc phát triển của khách sạn thì nên tự sản xuất. Còn nếu ngợc lại thì
nên đi mua. Khi đã quyết định đi mua thì cần chọn cho đợc các nhà cung cấp tiềm
năng; cần có sự so sánh, phân tích kỹ lỡng về u, nhợc điểm của các nhà cung cấp,
về chất lợng, số lợng, giá cả, thời lợng giao hàng, của các hàng hoá họ có thể
cung cấp. Vì vậy, bộ phận mua hàng đóng vai trò quyết định trong việc cung cấp
các sản phẩm vật chất nh thế nào trong khách sạn, quản lý bộ phận mua hàng phải
đảm bảo thống nhất với hệ thống quản lý chung của khách sạn nên bộ phận mua
hàng cũng có vai trò quan trọng trong việc quản lý hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
19
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
2.2.2. ý nghĩa của hoạt động mua hàng trong kinh doanh khách sạn
Mua hàng tuy là một bộ phận gián tiếp phục vụ khách nhng lại có ý nghĩa
rất to lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, cụ thể:
Đảm bảo khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách du lịch trong
mọi tình huống khi hoạt động mua hàng luôn đảm bảo cung ứng đầy đủ
vật t cần thiết.
Nâng cao chất lợng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn thông qua việc
đảm bảo sự ổn định về chất lợng của hàng hoá và dịch vụ đầu vào

Hạ giá thành sản phẩm nhờ vào viêc quản lý tốt hoạt động mua hàng,
bảo quản, lu kho. Mặt khác, với chính sách mua hàng hiệu quả, mối
quan hệ tốt với các nhà cung cấp, khách sạn có khả năng giảm đợc chi
phí bảo quản lu kho..
Tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn,
khách sạn sẽ thu đợc lợi nhuận cao khi bộ phận mua hàng đảm bảo cung
cấp hàng hoá, vật t giá rẻ chất lợng tốt, kịp thời thu hút đợc sự chu ý đối
với khách ngay khi sử dụng.
2.3. Quy trình hoạt động của bộ phận mua hàng trong khách sạn
Sơ đồ 2: Quy trình phục vụ của bộ phận mua hàng
20
Xác định và dự
báo nhu cầu
Ký kết hợp
đồng
Lựa chọn nhà
cung cấp
Giao nhận hàng
và kiểm tra
Dự trữ và cung
cấp cho các bộ
phận
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Quy trình nghiệp vụ mua hàng bao gồm những công việc cụ thể sau:
2.3.1 Xác định nhu cầu nguyên nhiên vật liệu, trang thiết bị.
Trong khách sạn, việc xác định nhu cầu nguyên nhiên vật liệu, trang thiết
bị bao gồm các bớc sau:
B1: Xác định nhu cầu của từng bộ phận
B2: Tổng hợp nhu cầu của tất cả các bộ phận trong khách sạn.

B3: Xác định nhu cầu cần mua sắm.
2.3.1.1 Xác định nhu cầu của từng bộ phận trong khách sạn
Nhu cầu nguyên vật liệu, hàng hoá, trang thiết bị, th ờng xuất phát từ các
bộ phận phục vụ khách trực tiếp hay bộ phận quản lý hàng tồn kho. Phòng mua
hàng, cung ứng xác định nhu cầu nguyên nhiên vật liệu trên cơ sở:
Phiếu yêu cầu cung cấp vật liệu hàng hoá của các bộ phận;
Bảng dự toán nhu cầu hàng hoá.
21
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Trong trờng hợp nhu cầu đó chỉ phát sinh một lần thì có thể sử dụng Bảng
kê nguyên vật liệu.
Phiếu yêu cầu
Phiếu yêu cầu nguyên vật liệu là một chứng từ nội bộ khác với đơn hay hợp
đồng mua hàng Purchase order là chứng từ đối ngoại. Mỗi khách sạn thờng
có một mẫu Phiếu yêu cầu riêng nhng nhìn chung, phiếu yêu cầu thờng có những
nội dung sau:
Bộ phận yêu cầu nguyên
nhiên
vật liệu;
Chủng loại, số lợng yêu cầu;
Thời gian cung cấp;
Giá dự tính (Nếu có);
Tài khoản hạch toán (nếu
có);
Ngày lập phiếu;
Chữ ký của ngời có thẩm
quyền.
Hầu hết các khách sạn đều sử dụng những mẫu phiếu in sẵn và đánh số cho
những yêu cầu từ các bộ phận, các phòng. Ngời yêu cầu cần lập ít nhất 2 bản: Một

bản đợc gửi đến phòng mua hàng, cung ứng, bản còn lại đợc lu trữ trong hồ sơ của
bộ phận có yêu cầu. Ngày nay, ở những khách sạn lớn trên thế giới ngời ta đã sử
dụng hệ thống máy vi tính để quản lý lợng hàng hoá, lợng nguyên nhiên vật liệu
mua vào và xác định nhu cầu. Trong mạng nội bộ có đầy đủ thông tin về các loại
hàng hoá thông dụng, lợng tồn kho, giá cả, để các bộ phận có nhu cầu dễ dàng
tham khảo. Khi có nhu cầu, các bộ phận sẽ lập phiếu yêu cầu (điện tử), qua mạng
nội bộ truyền trực tiếp cho phòng mua hàng, cung ứng và chu trình mua hàng sẽ đi
vào hoạt động.
22
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Trong số khách sạn lớn quản lý hàng hoá bằng máy vi tính thì hầu hết đều
sử dụng những chơng trình kiểm soát hàng tồn kho tự động, chơng trình giúp xác
định đợc mức dự trữ tới hạn của các loại hàng hoá - mà tại đó khách sạn cần phải
mua bổ sung. Khi phát hiện tới mức dự trữ tới hạn, máy tính sẽ tự động in ra một
phiếu yêu cầu bổ sung hàng dự trữ gửi thẳng đến phòng mua hàng, cung ứng , loại
phiếu này thay thế cho Phiếu đặt hàng lu động đợc sử dụng trong hệ thống theo
dõi hàng tồn kho đợc xử lý bằng tay.
Bảng dự toán nhu cầu hàng hoá, nguyên vật liệu
Thờng đợc sử dụng để xác định nhu cầu hàng hoá, nguyên vật liệu cho thời
gian phục vụ khách kế tiếp. Khi các bộ phận có nhu cầu, họ sẽ lập một danh sách
các chủng loại và số lợng hàng hoá, nguyên vật liệu cần thiết cho quá trình phục vụ
khách và chuẩn bị phục vụ khách. Bảng kê này đợc gọi là Bảng dự toán nhu cầu
hàng hoá, nguyên vật liệu. Trong những khách sạn quản lý hàng hoá bằng máy
tính và sử dụng hệ thống kiểm soát hàng tồn kho tự động thì chỉ cần nạp nhu cầu
từng loại hàng hoá vào máy, máy sẽ tính toán và tái sắp xếp thành một danh mục
nhu cầu hàng hoá nhiều tầng, nhiều nhóm, chủng loại khác nhau, danh mục này có
thể dùng để xác định số lợng hàng hoá cần thiết của từng chủng loại hàng hoá.
Bảng dự toán giúp ta loại trừ việc phải chuẩn bị quá nhiều phiếu yêu cầu hàng hoá-
vì vậy nó rất phù hợp với hoạt động liên quan tới nhiều loại sản phẩm, hàng hoá

của khách sạn.
Danh mục hàng hoá (Bảng kê nguyên vật liệu)
Ngoài hai cách trên, nhiều khách sạn thờng sử dụng cách đơn giản hơn, có
nghĩa là trớc khi lập đơn mua hàng, các bộ phận lập danh mục hàng hoá yêu cầu
cùng với dự tính tiêu thụ tại bộ phận mình đến phòng mua hàng, cung ứng. Trên cơ
sở các danh mục hàng hoá, nhân viên phòng mua hàng, cung ứng dễ dàng xác định
23
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
đợc tổng lợng hàng hoá, cần mua trong từng khoảng thời gian nhất định. Nhờ đó,
việc thông tin liên lạc giữa các bộ phận phục vạu trực tiếp và mua hàng đợc đơn
giản hoá và các phiếu yêu cầu hàng hoá, nguyên vật liệu là không cần thiết nữa.
2.3.1.2 Tổng hợp nhu cầu của tất cả các bộ phận
Khi nhận đợc yêu cầu từ các bộ phận trong khách sạn, nhân viên phòng
mua hàng, cung ứng phải kiểm tra kỹ lỡng độ hoàn chỉnh và tính chính xác của
chúng. Trên cơ sở đó tổng hợp nhu cầu từng loại hàng hoá, nguyên vật liệu. Điều
này đặc biệt quan trọng bởi vì các loại hàng hoá, nguyên vật liệu phải đợc mô tả
thật rõ ràng, đầy đủ, chính xác.
2.3.1.3 Xác định nhu cầu hàng hoá vật t cần mua
Nhu cầu hàng hoá cần mua = Tổng nhu cầu hàng hoá của tất cả các bộ
phận Tồn kho Lợng hàng hoá khách sạn có thể sửa chữa và sử dụng lại
(Hoặc có thể tự sản xuất). Vì vậy để xác định lợng hàng hoá cần mua thì sau khi
tổng hợp đợc nhu cầu của tất cả các bộ phận trong khách sạn theo từng nhóm, phân
nhóm, chủng loại cụ thể. Tiếp theo, bộ phận mua hàng, cung ứng phải tiến hành
kiểm tra hàng tồn kho (Kiểm tra trên sổ sách, giấy tờ, máy tính rồi đối chiếu với
tồn kho thực tế). Nếu loại hàng hoá nào trong kho còn đủ để đáp ứng nhu cầu trong
thời gian một chu kỳ (một tháng), thì sẽ không cần mua thêm.
2.3.2 Lựa chọn nhà cung cấp
Ngay khi xác định đợc nhu cầu hàng hoá cần mua, nhân viên mua hàng
tiến hành nghiên cứu, lựa chọn nhà cung cấp.

Đối với các loại hàng hoá, nguyên vật liệu đã sử dụng thờng xuyên, thì
điều tra thêm để lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất.
24
Khoa QTKD Du lịch & Khách sạn Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp
Đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động mua hàng trong Khách sạn Kim Liên.
Đối với các loại hàng hoá, trang thiết bị, nguyên vật liệu mới hay có giá
trị lớn thì phải nghiên cứu thật kỹ để chọn đợc nguồn cung ứng tiềm
năng.
Bốn giai đoạn lựa chọn nhà cung cấp:
Giai đoạn khảo sát
Giai đoạn lựa chọn
Giai đoạn đàm phán
Giai đoạn thử nghiệm
Không Đạt yêu cầu? có Quan hệ lâu dài
Giai đoạn Khảo sát:
Đây là giai đoạn các nhà cung ứng tiến hành quá trình thu thập thông tin về
các nhà cung cấp để ra quyết định lựa chọn những nhà cung cấp hàng hoá vật t tốt
nhất, giá rẻ nhất cho khách sạn mình. Các bớc tiến hành thu thập thông tin bao
gồm các bớc sau:
B1: Xem lại hồ sơ lu trữ về các nhà cung cấp (nếu có)
B2: Thu thập các thông tin trên mạng Internet, báo, tạp chí, các trung
tâm thông tin.
B3: Thu thập các thông tin có đợc qua các cuộc điều tra
25