ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ HOÀI THƯƠNG

NÂNG CAO NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA
GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2020


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TRẦN THỊ HOÀI THƯƠNG

NÂNG CAO NĂNG LỰC LÀM VIỆC CỦA
GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ LAN ANH

THÁI NGUYÊN – 2020


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, chưa
cơng bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông
tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, ngày …… tháng …… năm 2020
Người cam đoan

Trần Thị Hoài Thương


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận
được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới các
thầy cơ Phịng Đào tạo - Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái
Ngun đã tận tình giúp đỡ tơi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hồn
thành luận văn.
Tơi xin được bày tỏ lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Cô giáo - TS.
Nguyễn Thị Lan Anh người đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian
và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ Ngân hàng Công thương
Chi nhánh Lào Cai, tỉnh Lào Cai đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q

trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn
thành luận văn./.
Thái Nguyên, ngày ...... tháng ...... năm 2020
Học viên

Trần Thị Hoài Thương


3

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, HÌNH ......................................................................... vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
4. Ý nghĩa của luận văn..................................................................................... 4
5. Cấu trúc của luận văn .................................................................................... 4
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC LÀM
VIỆC CHO NHÂN VIÊN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI6
1.1. Cơ sở lý luận về năng lực làm việc của giao dịch viên trong các ngân
hàng thương mại................................................................................................ 6
1.1.1.
Giao

dịch
viên
mại................................................6

tại

các

ngân

hàng

thương

1.1.2. Năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại........................ 13
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực của giao dịch viên tại các ngân
hàng thương mại.............................................................................................. 22
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao năng lực giao dịch viên tại ngân hàng thương
mại
29

...........................................................................................................................

1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao năng lực giao dịch viên tại VietinBank - Chi
nhánh

Yên

Bái..........................................................................................................29
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao năng lực giao dịch viên tại VietinBank - Chi

nhánh

Lai

Châu

........................................................................................................30
1.2.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao năng lực giao dịch viên rút ra
cho


4

VietinBank
Lào
.................................................................................................31

Cai

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 33


5

2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 33
2.2. Nguồn số liệu và phương pháp thu thập .................................................. 33
2.2.1.
Thu
thập
thông

............................................................................33

tin

thứ

2.2.2.
Thu
thập
thông
cấp..............................................................................33

tin

cấp
sơ

2.3. Các phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu...................................... 36
2.3.1.
Phương
pháp
..................................................................................36

tổng

2.3.2.
Phương
pháp
phân
liệu......................................................................36


hợp
tích

số

2.4. Hệ thống chỉ tiêu phân tích và đánh giá................................................... 37
CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM

CHI

NHÁNH

LÀO

CAI.................................................................................. 39
3.1. Giới thiệu về VietinBank Lào Cai ........................................................... 39
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Lào
Cai.......................39
3.1.2.
Cơ
cấu
tổ
chức
Cai......................................................40

của


VietinBank

Lào

3.2. Đội ngũ Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai...................................... 41
3.2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai
............41
3.2.2. Số lượng và cơ cấu đội ngũ giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai
..........42
3.2.3. Kết quả thực hiện nhiệm vụ của giao dịch viên tại VietinBank Lào
Cai...45
3.3. Thực trạng năng lực giao dịch viên tại Vietinbank Lào Cai.................... 46
3.3.1. Yêu cầu năng
Cai...........................46

lực

giao

dịch

viên

tại

VietinBank

Lào

3.3.2. Thực trạng về kiến thức của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai

.........51
3.3.3.
Thực
trạng
về
...................................................56

kỹ

năng

của

giao

dịch

viên


6

3.3.4. Thực trạng về thái độ và phẩm chất cá nhân của giao dịch
viên................64
3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao năng lực của giao dịch viên
tại
VietinBank Lào Cai ..........................................................................................
67
3.4.1.
Các

nhân
tố
thuộc
viên...............................................67
3.4.2.
Các
nhân
tố
thuộc
................................................68

về
về

bản
ngân

thân
hàng

3.4.3.
Các
nhân
tố
............................................................................................69

giao

dịch


thương

mại
khác


7

3.5. Đánh giá chung về năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai ....
69
3.5.1. Đánh giá qua
viên....................................69

kết

quả

hoạt

động

của

giao

dịch

3.5.2. Điểm mạnh về năng lực giao dịch viên tại VietinBank Lào
Cai................72
3.5.3. Điểm yếu về năng lực giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai

...................73
3.5.4.
Nguyên
nhân
yếu...........................................................................74

của

điểm

CHƯƠNG 4 MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO NĂNG LỰC GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ............................................................................................. 82
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI.......................... 82
4.1. Định hướng nâng cao năng lực Giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai
....... 82
4.1.1.
Mục
tiêu
phát
...............................................82

triển

của

VietinBank

Lào


Cai

4.1.2. Phương hướng nâng cao năng lực giao dịch viên tại VietinBank Lào
Cai
đến
năm
...........................................................................................................83

2025

4.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực Giao dịch viên tại VietinBank Lào
Cai ................................................................................................................... 84
4.2.1. Cơ cấu lại
động........................84

định

biên

bằng

hình

thức chuyển

dịch

lao

4.2.2. Xây dựng khung đánh giá năng lực giao dịch viên phù hợp

......................85
4.2.4. Sử dụng các công cụ hỗ trợ nhằm nâng cao năng suất lao động của giao
dịch

viên

...................................................................................................................87
3.2.5. Nâng cao chất
.........................................88
3.2.6. Nâng cao chất
viên..............................89

lượng
lượng

tuyển
đào

tạo

dụng

giao

dịch

viên

bồi


dưỡng

giao

dịch


8

4.2.7.
Nâng
cao
phúc
..........................................................90

lợi

cho

giao

dịch

viên

4.3. Một số kiến nghị với Hội sở VietinBank ................................................. 92
KẾT LUẬN .................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................... 96
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 98



9

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Dạng viết tắt

Dạng đầy đủ

ATM

Máy rút tiền tự động

CNTT

Công nghệ thông tin

DVKH

Dịch vụ khách hàng

GDV

Giao dịch viên

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KPI


Chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả hoạt động

KSV

Kiểm sốt viên

PGD

Phịng giao dịch

TCHC

Tổ chức hành chính

TMCP

Thương mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TTKQ

Tiền tệ kho quỹ

Vietinbank

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


VVN

Vừa và nhỏ


vii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng 1. 1: Khung năng lực Giao dịch viên Ngân hàng thương mại .........................20
Bảng 3. 1: Số lượng giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai.....................................42
Bảng 3. 2: Thông tin về giao dịch viên tại Vietinbank Lào Cai ...............................43
Bảng 3.3: Kết quả thực hiện nhiệm vụ của GDV VietinBank Lào Cai ....................45
Bảng 3.4: Thông tin về mẫu phiếu điều tra xác định yêu cầu năng lực GDV ..........46
Bảng 3.5: Yêu cầu về kiến thức giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai ..................47
Bảng 3.6: Yêu cầu về kỹ năng giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai ....................48
Bảng 3.7: Yêu cầu về thái độ và phẩm chất cá nhân GDV.......................................50
Bảng 3.8: Thông tin về Phiếu điều tra đánh giá thực trạng năng lực GDV ..............51
Bảng 3. 9: Thực trạng kiến thức GDV tại VietinBank Lào Cai................................52
Bảng 3. 10: Đánh giá về kiến thức giao dịch viên VietinBank Lào Cai...................54
Bảng 3. 11: Thực trạng về kỹ năng giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai .............56
Bảng 3. 12: Đánh giá về kỹ năng giao dịch viên Vietinbank Lào Cai......................61
Bảng 3. 13: Thực trạng về thái độ và phẩm chất cá nhân GDV ...............................65
Bảng 3. 14: Đánh giá về thái độ và phẩm chất cá nhân GDV ..................................66
Bảng 3. 15: Phiếu đánh giá KPI đối với giao dịch viên VietinBank Lào Cai...........70
Bảng 3. 16: Kết quả xếp loại hoàn thành nhiệm vụ của GDV VietinBank Lào Cai 71
Bảng 3. 17: Vấn đề và trách nhiệm của Vietinbank và Vietinbank Lào Cai ............74
Bảng 3. 18: Trách nhiệm và vấn đề thuộc Vietinbank và VietinBank Lào Cai........75
Bảng 3. 19: Số liệu tuyển dụng giao dịch viên của VietinBank Lào Cai .................75
Bảng 3. 20: Trách nhiệm và vấn đề trong tuyển dụng giao dịch viên ......................76
Bảng 3. 21: Kết quả đào tạo giao dịch viên VietinBank Lào Cai .............................77
Bảng 3. 22: Trách nhiệm và những vấn đề trong công tác đào tạo GDV .................77

Bảng 3. 23: Trách nhiệm và vấn đề trong đánh giá GDV.........................................79
Bảng 3. 24: Tiền lương được xếp tại Vietinbank Lào Cai ........................................80
Hình 3. 1: Cơ cấu tổ chức tại VietinBank Lào Cai ...................................................41


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành ngân hàng trong thời gian qua đã làm tốt vai trò là huyết mạch của
nền kinh tế, góp phần quan trọng thực hiện thành công mục tiêu kiềm chế lạm phát,
ổn định kinh tế vĩ mô và bảo đảm an sinh xã hội.
Trong đó Ngân hàng hàng thương mại là ngành dịch vụ nên yếu tố nhân lực,
yếu tố con người sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ mà ngân hàng thương mại
đưa ra thị trường. Cùng với quá trình đổi mới, hội nhập quốc tế ngày càng nâng
cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh ngày càng nhiều ngân hàng 100% vốn
nước ngoài được thành lập tại Việt Nam. Việc nâng cao năng lực cán bộ ngân
hàng, đặc biệt là cán bộ giao dịch với khách hàng là yếu tố then chốt nhằm đáp
ứng được yêu cầu đổi mới, hội nhập quốc tế và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Tuy nhiên, thực trạng tại các ngân hàng thương mại trong thời gian qua cho
thấy, chất lượng phục vụ chưa thực sự tốt, việc chăm sóc khách hàng, tư vấn các sản
phẩm dịch vụ đến khách hàng chưa được đầy đủ, cặn kẽ. Vai trò là cầu nối giữa ngân
hàng với khách hàng chưa thực sự rõ dệt. Vì vậy, việc quản lý nâng cao năng lực cán
bộ giao dịch với khách hàng trong giai đoạn hiện nay là yêu cầu cấp thiết.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lào Cai ( viết tắt là
VietinBank Lào Cai) trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cũng
không nằm ngoài thực trạng chung của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong
giai đoạn hiện nay. Sau hơn 10 năm được thành lập và đi vào hoạt động,
VietinBank Lào Cai đã từng bước khẳng định vị thế trên địa bàn. Không ngừng mở
rộng quy mô, phát triển mạng lưới, hiện tại với 90 cán bộ VietinBank Lào Cai đã

đạt được thành tích đáng kể : Dư nợ tăng cao qua các năm (năm 2017 đạt 4.214 tỷ
đồng, năm 2018 đạt 5.735 tỷ đồng và năm 2019 đạt 6.674 tỷ đồng), chất lượng tín
dụng tốt, tỷ lệ nợ xấu thấp (dưới 0,05%) ; nguồn vốn tăng đều (năm 2017 đạt 1.607
tỷ đồng, năm 2018 đạt 1.857 tỷ đồng, năm 2019 đạt 2.488 tỷ đồng) ; Các sản phẩm
dịch vụ được triển khai đồng bộ, đa dạng. Tuy nhiên việc bán chéo sản phẩm, tư
vấn, hỗ trợ khách hàng, tìm hiểu xác định nhu cầu của khách hàng để tư vấn, hướng
dẫn, giới thiệu những sản phẩm đi kèm còn nhiều hạn chế. Ngoài những nguyên


nhân khách quan thì cịn có những ngun nhân chủ quan dẫn đến tình trạng chất
lượng phục vụ khách hàng chưa cao, khả năng cạnh tranh còn thấp là : Hầu hết cán
bộ tại VietinBank Lào Cai là cán bộ trẻ (tuổi đời bình quân 31), nhất là đối với vị trí
giao dịch viên: Tuổi đời bình qn là 27, chưa nắm được nhiều về kiến thức chính
sách pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng như Luật dân sự, Luật hơn nhân
gia đình, Luật các tổ chức tín dụng... Các chính sách về kinh doanh tiền tệ Chính
sách về lãi suất, về tỷ giá… Ngoài ra giao dịch viên ít quan tâm đến chủ trương
chính sách về điều tiết thị trường tiền tệ và tín dụng của nhà nước. Việc hiểu biết về
chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của ngân hàng còn hạn chế, do đó chưa xác
định được vai trò của ngân hàng trong nền kinh tế và mục tiêu chính trị của ngân
hàng. Hơn nữa khả năng tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng như
khả năng giao tiếp, thu hút khách hàng, gợi mở và tư vấn cho khách hàng của giao
dịch viên Vietinbank Lào Cai còn nhiều hạn chế. Giao dịch viên chưa chủ động,
chưa nhanh nhạy, tinh tế trong việc nắm bắt tâm tư, mong muốn của khách hàng để
kịp thời tư vấn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đơi khi khách hàng phải hỏi nhiều
mới tìm được sản phẩm mà mình cần. Giao dịch viên chưa chủ động tư vấn để bán
chéo hay bán thêm sản phẩm cho khách hàng, thường chỉ bán sản phẩm mà khách
hàng đang có nhu cầu, từ đó mất đi cơ hội bán hàng khác. Việc hướng dẫn khách
hàng nhanh tróng hoàn thiện các thủ tục giao dịch dơi khi cịn chậm chễ, không giải
phóng nhanh được khách hàng, khả năng gới thiệu, liên hệ với các bộ phận khác
trong Chi nhánh để phục vụ khách hàng đơi khi cịn chậm. Khả năng giao tiếp bằng

ngoại ngữ đang là một trở ngại đối với giao dịch viên của VietinBank Lào Cai, một
số cán bộ khi mới tuyển dụng, khả năng giao tiếp rất tốt, thành thạo, tuy nhiên sau
một thời gian bị mai một. Một số giao dịch viên còn ngại khó, chưa lạc quan trong
công việc, có tâm lý chán nản khi được điều động đến những điểm giao dịch xa, khó
khăn. Điều này sẽ ảnh hưởng đến thái độ phục vụ khách hàng, ảnh hưởng đến chất
lượng công việc và ảnh hưởng tới các cán bộ khác. Một số giao dịch viên chưa quen
áp lực công việc, khi đối diện với thách thức là nhụt trí.
Với những hạn chế về nguồn nhân lực như vậy sẽ ảnh hưởng tới định
hướng phát triển và hiệu quả hoạt động của VietinBank Lào Cai trong tương lai.


Bên cạnh những vấn đề nêu trên, từ trước đến nay, chưa có đề tài nào khảo
sát đánh giá năng lực của đội ngũ cán bộ giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai,
do đó, vấn đề đặt ra là cần phải có những nghiên cứu, đánh giá được năng lực hiện
tại của cán bộ giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai, từ đó đề ra giải pháp nhằm
nâng cao năng lực của cán bộ giao dịch viên, đáp ứng được yêu cầu định hướng
phát triển của VietinBank Lào Cai trong tương lai.
Với lý do trên, tác giả lựa chọn vấn đề “Nâng cao năng lực làm việc của
Giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Lào Cai ” là đề tài nghiên cứu trong luận văn này.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích đánh giá được thực trạng về năng lực của giao dịch viên tại
VietinBank Lào Cai. Từ đó nêu lên được các điểm mạnh, điểm yếu, chỉ ra được
nguyên nhân của các điểm yếu nhằm đề xuất được các giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao năng lực cho giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về năng lực làm việc của giao
dịch viên tại ngân hàng thương mại
- Xác định được yêu cầu về năng lực của giao dịch viên tại Ngân hàng

VietinBank Lào Cai đến năm 2025.
- Đánh giá được thực trạng về năng lực của giao dịch viên tại VietinBank
Lào Cai, chỉ ra được các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu về
năng lực của giao dịch viên tại VietinBank Lào Cai.
- Đề xuất được các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cho giao
dịch viên tại VietinBank Lào Cai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là năng lực của giao dịch viên tại
VietinBank Lào Cai.


3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2017-2019, khảo sát vào
tháng 6/2020, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2022-2025.
- Về không gian: Nghiên cứu tại VietinBank Lào Cai và khách thể nghiên
cứu tại Lào Cai.
- Về nội dung: Nghiên cứu yếu tố cấu thành năng lực làm việc, tiêu chí đánh
giá, phương pháp đánh giá năng lực làm việc, hoạt động nâng cao năng lực và các
yếu tố ảnh hưởng đến năng lực làm việc. Điều kiện để thực hiện giải pháp.
4. Ý nghĩa của luận văn
- Luận văn là cơng trình có ý nghĩa khoa học và thực tiễn thiết thực, đã góp
phần hệ thống hóa và bổ sung, làm rõ những vấn đề về lý luận và phát triển năng
lực của giao dịch viên trong ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng.
+ Về lý luận: Đề tài làm rõ hơn lý luận về công tác phát triển năng lực của
giao dịch viên trong VietinBank Lào Cai.
+ Về thực tiễn: Luận văn là cơng trình khoa học có ý nghĩa thực tiễn thiết
thực, là tài liệu giúp VietinBank Lào Cai tiếp tục hồn thiện cơng tác phát triển
năng lực của giao dịch viên.
- Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng về năng lực của giao dịch viên tại

VietinBank Lào Cai, đề tài nghiên cứu này sẽ giúp chỉ ra những điểm mạnh, điểm
yếu còn tồn tại trong giao dịch viên. Điều này sẽ giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng
có cái nhìn tổng quan về những mặt đạt được và những mặt còn hạn chế cần khắc
phục. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm nâng cao năng lực làm việc
của giao dịch viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, tạo
hình ảnh đẹp đẽ và uy tín trên thị trường.
5. Cấu trúc của luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài kết cấu thành 4
chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực làm việc cho nhân viên
trong các ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu


Chương 3: Thực trạng về năng lực giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Lào Cai
Chương 4: Mục tiêu, phương hướng và giải pháp nâng cao năng lực của
giao dịch viên tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi
nhánh Lào Cai.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN
VIÊN TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về năng lực làm việc của giao dịch viên trong các ngân hàng
thương mại
1.1.1. Giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Một số khái niệm có liên quan
a. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung

cấp các dịch vụ quản lý quỹ cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai
trò khác nhau trong nền kinh tế. Thành cơng của ngân hàng hồn tồn phụ thuộc
vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực
hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh.
Peter S. Rose (1998) cho rằng: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính
cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng,
tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so
với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Và được giải thích: “Mọi
Ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng
vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ…”
Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi và cho
vay vốn đầu tư. Tuy nhiên, cũng có những thay đổi cho phù hợp với sự phát triển
của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội. Nhờ có các ngân hàng thương
mại mà các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện một cách nhanh
chóng và kịp thời hơn, từ đó việc kiểm soát các hoạt động của các doanh nghiệp
được dễ dàng, theo đúng luật pháp hơn.
Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát
triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động. Nền kinh tế
ngày càng phát triển làm cho đời sống người lao động được cải thiện nâng cao kéo
theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng một tăng làm ngân hàng
thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài
chính khơng thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà.


b. Khái niệm giao dịch viên ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của một NHTM gồm có nhiều phòng ban, bộ phận với các
chức năng khác nhau, trong đó cũng có nhiều bộ phận giao dịch trực tiếp với
khách hàng như bộ phận Dịch vụ khách hàng, bộ phận Khách hàng cá nhân,
Khách hàng doanh nghiệp, bộ phận Tư vấn tài chính… Với đại bộ phận khách
hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, nhân viên ngân hàng họ tiếp xúc nhiều

nhất chính là nhân viên thực hiện các giao dịch thanh toán, giao dịch tiền gửi…
của khách hàng. Nhân viên thực hiện các giao dịch của khách hàng, cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch của mỗi ngân hàng có một chức danh khác
nhau như: giao dịch viên, chuyên viên kế toán giao dịch, nhân viên giao dịch. Tuy
nhiên, thuật ngữ giao dịch viên được sử dụng phổ biến nhất trong hệ thống ngân
hàng tại Việt Nam, còn trong tiếng Anh có một từ chung nhất để mơ tả về vị trí
này tại các ngân hàng, đó là “bank teller”.
Một số quan điểm cho rằng khởi nguồn của từ “teller” xuất phát từ “tellen”
trong tiếng Hà Lan với ý nghĩa là “đếm”. Có thể hiểu rằng cơng việc chính của teller
liên quan chủ yếu đến kiểm đếm tiền mặt. Thuật ngữ teller không chỉ xuất hiện trong
ngành ngân hàng mà còn được sử dụng trong một số ngành dịch vụ khác như siêu
thị, viễn thông… Tuy nhiên, trong ngành ngân hàng ngày nay, công việc của bank
teller hay cịn gọi là GDV khơng đơn thuần là đếm tiền nữa. Theo Joan German –
Grapes (1997): “Giao dịch viên là nhân viên ngân hàng, phải thực hiện nhiều giao
dịch khác nhau một cách chính xác bao gồm các giao dịch thanh toán và chi trả tiền
mặt; tiếp nhận, kiểm đếm, lưu trữ và vận chuyển tiền mặt; bán séc du lịch và trái
phiếu; chấp nhận thanh toán các khoản vay; cung cấp dịch vụ két an toàn cho
khách hàng và tham gia vào quy trình liên quan đến ATM”.
Trong một cuốn sách khác về giao dịch viên ngân hàng – “Bank Tellers” –
do nhà xuất bản Capstone Press phát hành năm 2001, tác giả Katie Bagley có đưa ra
khái niệm ngắn gọn hơn: Trong các ngân hàng, giao dịch viên có nhiệm vụ hỗ trợ
khách hàng. Họ giúp khách hàng theo dõi số dư trong tài khoản ngân hàng. Số dư ở
đây là tổng số tiền trong tài khoản của từng khách hàng. Giao dịch viên ngân hàng
cũng thực hiện kiểm đếm tiền mặt.


Ngoài ra, một số nhà kinh tế học cho rằng, giao dịch viên Ngân hàng là nhân
viên Ngân hàng thường trực làm việc tại quầy giao dịch của các Ngân hàng, phục
vụ các nhu cầu giao dịch cơ bản của khách hàng như nộp tiền, rút tiền, ủy nhiệm
chi, thu hộ, chi hộ, mở tài khoản, xử lý thông tin tài khoản, hạch toán giao dịch ….

cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Giao dịch viên được xem là vị trí “mặt hoa da phấn” tại ngân hàng, trực tiếp
tiếp xúc, xử lý giải quyết các nhu cầu của khách hàng.
Giao dịch viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Với nhiều khách
hàng, nhất là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gương phản ánh chất lượng
dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng và giao dịch viên đại diện cho hình
ảnh của Ngân hàng đó.
Như vậy, có rất nhiều quan điểm khác nhau về giao dịch viên tại các NHTM.
Tuy nhiên, có thể hiểu một cách tổng quát nhất: “Giao dịch viên ngân hàng là
người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn bán hàng và thực hiện các yêu cầu dịch vụ của
khách hàng tại quầy giao dịch”
Hiện tại, trong xu thế cạnh tranh gay gắt, các Ngân hàng xây dựng hình ảnh
của giao dịch viên là người tạo ra vũ khí cạnh tranh đối với các ngân hàng khác.
1.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại
Giao dịch viên có chức năng tiếp xúc khách hàng, xử lý các giao dịch tại
quầy, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chăm sóc và duy trì mối quan hệ
với khách hàng.
Giao dịch viên có thể làm việc tại một số địa điểm, vị trí khác nhau, tuy
nhiên Giao dịch viên có chung một số nhiệm vụ sau:
- Thực hiện các giao dịch tại quầy:
+ Thực hiện hạch toán các giao dịch tại quầy với khách hàng trong phạm vi
cơng việc được phân cơng.
+ Hồn thiện sổ sách, tài liệu và chứng từ giao dịch (in và chấm báo cáo giao
dịch, sổ phụ khách hàng hàng ngày, kiểm tra đối chiếu chứng từ với báo cáo từ hệ
thống và chuyển lại cho KSV).
+ Quản lý tài liệu, chứng từ theo quy định và thực hiện báo cáo định kỳ và
báo cáo cho các đơn vị liên quan khi có yêu cầu.


- Thực hiện thu chi và quản lý tiền mặt tại quầy:

+ Thực hiện quản lý tiền mặt tại quầy (kiểm đếm, thu chi tiền mặt, kiểm quỹ
và nộp tiền mặt cho bộ phận quỹ/Trung tâm quản lý tiền mặt khi hết giờ giao dịch);
quản lý an toàn tiền mặt tại quầy giao dịch được phân công phụ trách.
+ Thực hiện duy trì hạn mức tồn quỹ theo quy định.
- Thực hiện Dịch vụ khách hàng và bán hàng:
+ Chủ động niềm nở, ân cần chào đón khách hàng đến giao dịch.
+ Chủ động tìm hiểu, xác định nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách
hàng các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
+ Tư vấn, tiếp thị khách hàng, thực hiện bán chéo sản phẩm và bán thêm các
sản phẩm dịch vụ khác của Vietinbank.
+ Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện thủ tục tại quầy giao dịch hoặc đến các
bộ phận liên quan (khi cần thiết).
+ Tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan
đến các giao dịch tại quầy.
1.1.1.3. Đặc điểm công việc của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại
Giao dịch viên làm việc tại ngân hàng thương mại là công việc chịu nhiều áp
lực nhưng đồng thời cũng là cũng mang lại nhiều cơ hội.
Với mỗi vị trí cơng việc, ln song song tồn tại giữa cơ hội và áp lực. Với
Giao dịch viên, những áp lực công việc mà họ phải chịu đó là:
- Áp lực về thời gian & độ chính xác: Khách hàng thường yêu cầu khắt khe
về thời gian hồn thành cơng việc. Vì vậy, tốc độ xử lý công việc là điều cực kỳ
quan trọng trong nghề dịch vụ, đặc biệt đối với ngân hàng. Khi tiếp nhận nhu cầu
của khách hàng, giao dịch viên cần xử lí giao dịch trong thời gian nhanh nhất nhưng
vẫn phải đảm bảo độ chính xác là cao nhất. Việc cân bằng 2 yếu tố Thời gian & Độ
chính xác là không đơn giản.
- Áp lực về doanh số: Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng chỉ tiêu về doanh
số để làm động lực thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên. Thực tế, tùy vào từng
mơ hình Ngân hàng mà việc Quy định về bộ chỉ số khác nhau. Tuy nhiên, hiện tại
các Ngân hàng đều giao cho GDV các chỉ tiêu định lượng nhất định về Huy động
vốn/tháng hoặc số lượng khách hàng vay giới thiệu cho bộ phận tín dụng,… Chỉ



tiêu này không cao như cán bộ quan hệ khách hàng, tuy nhiên cũng là áp lực không
nhỏ với các giao dịch viên mới vào nghề.
- Áp lực về trách nhiệm công việc: Giao dịch viên là người trực tiếp xử lí
giao dịch với khách hàng, là người cầm tiền của khách hàng, hạch tốn với khách
hàng. Chính vì giao dịch trực tiếp liên quan đến tiền nên hoàn toàn phát sinh các rủi
ro khi phân biệt tiền thật/giả, hạch tốn sai khác hoặc nhầm lẫn, khơng cân quỹ cuối
ngày… Tất cả các rủi ro trên đều ảnh hưởng đến túi tiền, vì giao dịch viên phải có
trách nhiệm đền bù các thiệt hại đã gây ra.
- Công việc đồi hỏi phải có sự nhanh nhạy và linh hoạt: Hoạt động trong một
lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng thường xuyên phải cung cấp các dịch vụ tài
chính phức tạp. Nhân tố bảo đảm cho sự thành công của một ngân hàng thương mại
chính là nguồn nhân lực ln sẵn sàng giải quyết mọi khó khăn. Giao dịch viên có
thể sẽ phải đối mặt với các thách thức về chuyên môn trong một ngành kinh doanh
quá rộng lớn hay vơ số các vấn đề địi hỏi kỹ năng phân tích. Ngồi ra, giao dịch
viên phải hiểu rằng những việc giao dịch viên đang làm sẽ có ảnh hưởng rất rộng
lớn và lâu dài.
Giao dịch viên sẽ phải học tập và rèn luyện không ngừng nếu muốn tiến bộ.
Ngay từ giai đoạn đầu, giao dịch viên đã phải chuẩn bị tinh thần để đón nhận các
thử thách, sự thăng tuyến, chuyển phịng ban làm việc hay thậm chí phải làm việc
xa nhà.
Công việc có rui ro cao: Công việc là nhân viên ngân hàng ln tiềm ẩn rủi
ro, ngồi sức ép về chỉ tiêu, thời gian, Giao dịch viên phải chịu sức ép về việc rủi ro
công việc như đền tiền, hoặc nghiêm trọng có thể bị truy cứu trách nhiệm. Mọi rủi
ro đều có thể xảy ra kể những việc nhỏ nhất, từ tác nghiệp như lỗi, sai sót không cố
ý hoặc do sơ suất trong việc đáp ứng trách nhiệm nghề nghiệp với khách hàng,
không tuân thủ các tiêu chuẩn; do quy chế, quy định, quy trình khơng rõ ràng,
chồng chéo, thiếu, không được ban hành kịp thời với nghiệp vụ đã triển khai, trái
với các quy định của pháp luật...

Các rủi ro về pháp lý như pháp lý khách hàng, pháp lý giao dịch, pháp lý
trách nhiệm… như những bẫy ngầm dưới chân giao dịch viên.
Qua đó, các giao dịch viên phải chủ động không ngừng trau dồi chuyên môn,


trang bị những kiến thức cần thiết cần thiết cả về nghiệp vụ lẫn kiến thức pháp luật,
doanh nghiệp và dân sự...để có thể nhận thức rõ ràng, đầy đủ về rủi ro tác nghiệp.
Thường xuyên tham gia các hội thảo, các khoá đào tạo nghiệp vụ và các
khoá nhận diện và phòng ngừa rủi ro. Quan trọng nhất là cần phải biết nói không
với sự cả nể.
Các giao dịch viên cũng cần phải xây dựng cho mình những nguyên tắc,
chẳng hạn như không cho người khác biết user và password thậm chí người đó có là
bạn thân hay cấp quản lý. Bên cạnh đó phải thường xuyên thay đổi mật khẩu để
tăng cường độ an toàn trong bảo mật.
Bên cạnh những áp lực công việc, công việc giao dịch viên cũng mang lại
những cơ hội sau:
- Cơ hội được làm việc tại môi trường tốt, năng động, trẻ trung: Thực tế bề
mặt chung tại các Ngân hàng Thương mại hiện nay chủ yếu đều là những người trẻ.
Vì vậy, mơi trường làm việc tương đối cởi mở, hịa đồng, cho phép nhân viên được
phép sáng tạo, xây dựng, đóng góp. Đồng thời, tính minh bạch cao cũng là điểm thu
hút các bạn trẻ bước vào môi trường Ngân hàng.
- Cơ hội được giao tiếp rộng rãi: Công việc của một giao dịch viên yêu cầu
liên tục giao tiếp, xử lý các nhu cầu không ngừng nghỉ của khách hàng. Đây là cơ
hội để các giao dịch viên rèn luyện thêm về khả năng giao tiếp, cách thức nắm bắt
tâm lý người đối diện, xử lý các tình huống khó. Bên cạnh đó, mối quan hệ của giao
dịch viên với khách hàng sẽ được mở rộng, giúp ích rất nhiều cho giao dịch viên
trong công việc và cuộc sống bản thân.
- Có chế độ đãi ngộ, lương + thưởng tốt: Hầu hết các ngân hàng đều có
lương và thưởng khá tốt so với các doanh nghiệp bên ngoài. Tuy nhiên, mức thưởng
của giao dịch viên phụ thuộc vào mức độ hồn thành Chỉ tiêu (nếu có) hoặc mức độ

hài lịng của Khách hàng.
- Cơ hội thăng tiến và phát triển bản thân: Giao dịch viên được coi là vị trí
bán hàng tại quầy. Tương tự với vị trí cán bộ quan hệ khách hàng, với các vị trí bán
hàng, cơ hội thăng tiến là rộng mở và rõ ràng. Nếu GDV hoàn thành được chỉ tiêu
đề ra, tỷ lệ phục vụ khách hàng tốt, mức độ hài lòng của khách hàng cao, GDV sẽ


có cơ hội được ứng tuyển nội bộ tại các vị trí cao hơn. Bên cạnh đó, sau khi đã tích
lũy kinh nghiệm, GDV hồn tồn có thể “nhảy việc” sang các Ngân hàng khác với
những vị trí tốt hơn ban đầu.
1.1.1.4. Sự cần thiết nâng cao năng lực của giao dịch viên tại các Ngân hàng
thương mại
Nói đến năng lực là nói đến quản lý nguồn nhân lực về mặt chất lượng.
Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, ngày càng nhiều tổ chức, doanh nghiệp nhận rõ
vai trò quan trọng của nguồn nhân lực của đơn vị mình và đều có quan tâm nhất định
đến vấn đề nâng cao trình độ, năng lực, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên của
mình. Nâng cao năng lực nguồn nhân lực là nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ
chức, doanh nghiệp. Trong thời gian tới, việc hội nhập vào nền kinh tế thế giới với
xu hướng toàn cầu hóa thì vấn đề cạnh tranh nhân lực là khơng thể tránh khỏi và
ngày càng gay gắt.
“Nói đến cạnh tranh là nói đến kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo, năng lực hoặc cá
tính nổi trội của một cá nhân nào đó. Phải mất một thời gian dài con người mới
nhận thức được giá trị về năng lực của một người nhân viên.
Người ta chỉ tập trung vào yếu tố cạnh tranh thương mại trong khi thực tế sự
cạnh tranh nhân lực có thể là yếu tố quan trọng hơn cả.” (Brian E.Becker, 2002)
Do đó, tổ chức, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần thiết phải
nâng cao năng lực cán bộ của mình. Đội ngũ cán bộ đóng vai trò lớn trong sự thành
bại của doanh nghiệp, tổ chức. Năng lực nhân sự làm nền tảng cho hoạt động của
doanh nghiệp, tổ chức.
Đối với các ngân hàng cũng vậy, khách hàng đem lại sự sống còn cho ngân

hàng. Thị trường càng phát triển, số lượng ngân hàng càng tăng lên thì khách hàng
càng được tự do hơn trong việc lựa chọn ngân hàng. Ngược lại, các ngân hàng chỉ có
một hướng đi: hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được
lịng khách. Hoạt động kinh doanh tại các ngân hàng đòi hỏi những quy định khắt
khe trong việc duy trì thanh danh và uy tín. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều
ngân hàng trong và ngồi nước, trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần như không có sự
khác biệt, ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng bằng chất
lượng


phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là GDV. Năng lực GDV càng
cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn.
GDV là những người trực tiếp mang sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới tận
tay khách hàng, là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh chất lượng, dịch vụ của
ngân hàng đó. Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn
toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ GDV chuyên nghiệp, nâng cao năng
lực GDV là điều hết sức cần thiết trong môi trường cạnh tranh, đường đua khốc liệt
để giành thị phần đối với các ngân hàng.
1.1.2. Năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm năng lực giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại
Từ trước đến nay đã có rất nhiều khái niệm về năng lực, các khái niệm về
năng
lực đã được phân tích, chắt lọc. Ta có thể xem xét một số khái niệm cụ thể như sau:
Theo Bernard Wynne “Năng lực là một tập hợp các kỹ năng, kiến thức, hành
vi và thái độ được cá nhân tích luỹ và sử dụng để đạt được kết quả theo yêu cầu
công việc”.
Năng lực = Kiến thức + Kỹ Năng + Hành vi + Thái độ
Theo Raymond A. Noe, “Năng lực chỉ khả năng cá nhân giúp người nhân
viên thực hiện thành công công việc của họ bằng cách đạt được kết quả công việc
mong muốn” ( trang Web: )

Năng lực

=

Khả năng
cá nhân

= Kiến thức + Kỹ năng + Thái độ và

phẩm chất
cá nhân

Theo Cơ quan Quản lý Nhân sự Liên bang Hoa Kỳ (Office of Personnel
Management), năng lực được hiểu là đặc tính có thể quan sát, đo lường được của
kiến thức, kỹ năng, thái độ và các phẩm chất cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ và là
yếu tố giúp một cá nhân công chức làm việc hiệu quả hơn so với những người khác
(trang Web: ).
Qua các khái niệm trên ta thấy về cơ bản các khái niệm đều thống nhất “năng
lực” bao gồm các yếu tố như “kiến thức”, “kỹ năng” và “thái độ”. Năng lực được thể