Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách và phản ứng của khách
sạn Meliá Hà Nội trước review của khách hàng
Nhóm 7


LỜI MỞ ĐẦU


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2
Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của khách sạn
Meliá Hà Nội trước review của khách hàng

CHƯƠNG 3
Đề xuất một số giải pháp

KẾT LUẬN


1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG



2

Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng và phản ứng của khách sạn Melia Hà
Nội trước review của khách hàng


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.1. Giới thiệu khách sạn Meliá Hanoi

 Tọa lạc tại 44B Lý Thường Kiệt, Hà Nội
 Tên giao dịch quốc tế: Meliá Hanoi Hotel
 Điện thoại: (84) 4 39343343
 Email:
 Website:

Fax: (84) 4 39343344


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22


2.2. Trình bày kết quả nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng

2.2.1. Thu thập dữ liệu

Căn cứ vào tình hình dịch bệnh, thơng qua việc thu thập các thơng tin phản hồi của khách hàng để lại trên trang web của khách sạn, nhóm đã có những thu
nhập và nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn qua các trang web: Agoda, Booking.com, Tripadvisor.com, Mytour.vn

Sau đây là một số bảng đánh giá mà nhóm đã thu thập được


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.2.1. Thu thập dữ liệu

22.
.22

 Bản đánh giá của Agoda và Booking

Đánh giá của khách hàng được xác thực trên Agoda

Đánh giá của khách hàng trên Booking.com



NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.2.1. Thu thập dữ liệu
 Bản đánh giá của Agoda và Booking

 Qua 2 bảng đánh giá trên ta thấy:
- Các chỉ tiêu được đánh giá bao gồm: độ sạch sẽ, vị trí, chất lượng dịch vụ, sự tiện nghi, sự thoải mái, chất lượng phòng và đáng giá
tiền.
- Số khách hàng tham gia khảo sát là 2076 người, trong đó:
+ Khách hàng đánh giá qua Agoda là 1558 người và mức đánh giá trung bình là 8,3/10. Đây được xếp vào mức độ tuyệt vời của các mức xếp
loại, độ sạch sẽ được khách hàng đánh giá với mức cao nhất là 8,7/10 và thấp nhất là đáng giá tiền với mức điểm 8,1/10.
+ Số khách hàng tham gia khảo sát ở Booking.com là 518 người với mức đánh giá trung bình là 8,9/10. Đây cũng là mức độ tuyệt vời mà khách
hàng bình chọn cho khách sạn. Tương tự, độ sạch sẽ cũng được đánh giá cao nhất 9,2/10 và đáng giá tiền đạt thấp nhất 8,4/10.

22.
.22


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH


22

2.2.1. Thu thập dữ liệu
 Bản đánh giá của Tripadvisor.com

22.
.22


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.2.1. Thu thập dữ liệu

22.
.22

 Bản đánh giá của Tripadvisor.com

 Thơng qua trang Web ta có bảng đánh giá khách hàng về các yếu tố: địa điểm, mức độ sạch sẽ, dịch vụ, giải trí.
- Số khách hàng tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn là 2712 người. Số khách hàng xếp hạng “tuyệt vời” là 1.581 người. Tuy nhiên vì
một số lí do, vẫn cịn một số khách chưa thực sự hài lòng. Số người đánh giá “tồi” là 63 và “kinh khủng” là 26.
- Mức đánh giá trung bình là 4,5 sao - tương đương ở mức “tuyệt vời”.



NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.2.1. Thu thập dữ liệu
 Bản đánh giá của Mytour.vn

22.
.22


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.2.1. Thu thập dữ liệu
 Bản đánh giá của Mytour.vn

 Qua bảng khảo sát ta thấy, số khách hàng tham gia chỉ có 60 người, và trang web có phân ra các đối tượng khách.
- Các yếu tố được đưa ra để đánh giá bao gồm: vị trí khách sạn, phục vụ, tiện nghi, giá cả và vệ sinh.
- Nhìn vào bảng đánh giá trên ta thấy tất cả các yếu tố đều được khách hàng đánh giá trên mức 8, và mức đánh giá trung bình là 8,3 xếp ở

vị trí “xuất sắc”. Điều này chứng tỏ khách hàng cũng rất hài lòng về các dịch vụ mà khách sạn đem đến cho mình.

22.
.22


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.2.2. Kết quả nghiên cứu

Qua các dữ liệu được thu thập và phân tích ở trên, chất lượng dịch vụ của khách sạn Melia đều nhận được mức điểm đánh giá rất
cao: Agoda, Booking và Mytour.vn: 8,3 trên thang điểm 10 Tripadvisor.com : 4,5 điểm trên thang điểm 5.
 Chất lượng dịch vụ của khách sạn Melia vượt mức trông đợi của khách hàng.

22.
.22


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH


22

2.2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.2.1. Đặc điểm của khách hàng

Kiểu khách
Gia đình, cặp đơi, một mình, khách cơng tác, bạn bè…

Mục đích của khách
Chủ yếu là du lịch, tham quan các địa điểm nổi tiếng ở Hà Nội, hay đi công tác kinh doanh.

Thời gian lưu trú của khách
Đa số đều lưu trú trong thời gian khoảng một tuần trở lên. Một số khách vãng lai chỉ ở lại trong
khoảng thời gian ngắn từ 2 đến 3 ngày hay chỉ một đêm.

22.
.22


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.2.2. Kết quả nghiên cứu

2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn Meliá Hanoi


 Tiện nghi dịch vụ
 Dịch vụ bác sĩ theo yêu cầu, dịch vụ đưa đón sân bay, dịch vụ giặt ủi, báo chí hàng ngày, cho thuê xe du lịch…
 Khách sạn gồm 306 phòng nghỉ sang trọng từ Deluxe đến những phòng Suite sang trọng hay phòng Tổng Thống.
 Bể bơi nằm trên tầng 3 của khách sạn tách khỏi sự náo nhiệt và ồn ào của thành phố, trong đó có bể bơi nhỏ dành cho trẻ em.
 Khách sạn có khn viên rộng rãi, tất cả các phòng đều được thiết kế cửa sổ hoặc ban công hướng phố và trang bị nhiều tiện nghi hiện đại.
 Trung tâm thể dục được trang bị hàng loạt những thiết bị thể dục hiện đại với sự hỗ trợ của các HLV.
 Phịng tắm nóng lạnh với bồn tắm, vịi hoa sen, áo chồng tắm…

Rất nhiều các tiện nghi trong khách sạn như trên và còn nhiều sự tiện nghi khác nữa đã được khách hàng tiêu dùng sử dụng và cảm thấy hài
lòng

22.
.22


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.2.2. Kết quả nghiên cứu

2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn Meliá Hanoi

 Không gian trong khách sạn
 Đa số các khách hàng đều đánh giá khách sạn có khơng gian rộng rãi, thống mát, kiến trúc đẹp với diện tích rộng lớn.

 Xung quanh khách sạn có khn viên sân vườn rất đẹp với nhiều cây cối, hoa lá, rất gần gũi với thiên nhiên. Du khách nghỉ dưỡng tại đây, có thể hịa mình vào
“thiên nhiên đất trời” khá thú vị.
 Đứng từ phòng tại khách sạn 5 sao Melia, khách hàng có thể ngắm nhìn tồn khung cảnh Hà Nội.

22.
.22


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.2.2. Kết quả nghiên cứu

2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn Meliá Hanoi

 Mức độ sạch sẽ của khách sạn: Vệ sinh luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu của khách sạn và được khách hàng chú trọng tới. Bởi vì khi bước vào một khách sạn,
khách hàng chắc chắn sẽ để ý tới xung quanh, đánh giá mức độ sạch sẽ và có ấn tượng đầu cho mình.
 Đáng giá tiền: Đa số khách hàng đều đánh giá sau khi lưu trú tại khách sạn Meliá là đáng với số tiền của mình bỏ ra. Từ phịng ở đến dịch vụ ăn uống hay tiêu
dùng các dịch vụ bổ sung khách sạn đều đưa ra một mức giá hợp lý và phù hợp với đối tượng khách mà khách sạn hướng đến.

22.
.22


NNGG

Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.2.2. Kết quả nghiên cứu

2.2.2.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn Meliá Hanoi

 Nhân viên
 Nhân viên khuân
lễ tân: vác
Đa số
hành
cáclý:
khách
Có vai
hàng
trịđều
quan
đánh
trọng
giátrong
chất lượng
việc hỗdịch
trợ vụ
khách
đónđến

tiếplưu
tại trú
khách
tại khách
sạn là sạn
rất tốt,
và khi
bộ phận
kháchlễrời
tânđi.
đón tiếp và tư vấn cho khách hàng rất
nhiệt tình. Khách hàng cũng rất sẵn sàng trong việc hỏi nhân viên để nhận được sự giúp đỡ từ bộ phận lễ tân.
Tuy nhiên theo đánh giá vẫn tồn tại sự chậm trễ của nhân viên đem lại sự thiếu hài lịng cho khách hàng. Cả q trình tiêu dùng sử dụng dịch vụ khách hàng đánh
Nhưng
giá
khách
cũng
sạncórấtmột
tốt,số
tuykhách
nhiênhàng
gần đánh
ra về giá
lại gặp
là nhân
vấn viên
đề này
lễ tân
khiến
đã đánh

có thái
giáđộcủa
khơng
khách
tốthàng
đối với
có phần
khách.
tiêu
Như
cựcdịch
hơn.vụ đón tiếp và tư vấn, có một vài nhân viên đã có
thái độ khơng niềm nở, khơng sẵn sàng phục vụ khách hàng.

22.
.22


NGG
ƠƠN
ƯƯ
CCHH

22

“

Dean
khách
du

lịch:
Thanh
––khách
lịch:
haiha1626 – khách hàng
Nguyen
ởHlại
khách
Hongdu
sạn
Ha:
với mục đích cơng tác:
“Mình có 8 khách Tứ Xuyên - Trung Quốc sang, nghỉ tại Melia Hà Nội từ 8/8 - 10/8. Khi checkin nhân viên lễ tân làm thủ tục nhanh

“Tôi ở đây
“Khách
sạn
Sạn1đẹp,
Melia
ngàytrang
đêm.
Hà Nội
thiết
Khách
này
bị hiện
theo
sạn đại,
sạch
tơi là

món
sẽtuyệt
vàănthoải
vời.
ngonmái.
Tơi
và hài
ởNhân
vịlịng
tríviên
đẹp
và khơng
nhiệt
của thành
tình
có vấn
và
phố.
thân
đềTuy
gìthiện.
phàn
nhiên
Phục
nàn
nhân
cả.
vụviên
Phịng
chusảnh

đáođẹp,
nhẹn, thái độ rất tốt. Ngày thứ hai mình có hỏi khách về dịch vụ khách sạn và chất lượng phục vụ khách rất hài lịng và đánh giá ấn

rộngchủ
cho
cần
khách
rãi,động
thống
hàng.
đứng
mát,
Là sảnh
nơi
trang
để
đón
các
bị khách
đầy
người
đủkhi
tiện
nên
đến
nghi.
đến
đểnghỉ
hỗ
Giátrợ

ngơi
cảmang
hợp
và lý
thưởng
hành
và vịlýtrí
thức.
xuống
cũng
Cảm
xe
thuận
giúp
ơn khách
tiện
khách”.
đisạn
lại.”Melia. Tôi sẽ đến
tượng tốt. Phong cách Châu âu, sang trọng. Giá cũng hợp lý, mình cũng phản hồi ý kiến đánh giá của khách về cty lữ hành Thắng Lợi

nghỉ ngơi ở đây khi nào có điều kiện.”
- Victory để liên kết là đối tác cùng hợp tác.”

22.
.22


NNGG
Ơ

ƯƯƠ
H
CCH

22

2.3. Phản ứng của khách sạn trước review của khách hàng

Qua q trình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Melia Hà Nội, từ các kết quả nghiên cứu đã cho
thấy được: Đa số các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn đều đánh giá chất lượng phục vụ tại khách sạn là tốt. Có nhiều khách hàng đã
chọn sẽ quay trở lại tiêu dùng dịch vụ nếu có cơ hội. Việc đánh giá sự hài lịng của khách hàng chính là thước đo quan trọng để kiểm chứng chất
lượng dịch vụ của khách sạn.


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.3. Phản ứng của khách sạn trước review của khách hàng

Gửi lời mời chào đón khách hàng trở lại
Tiền đề cho quá trình CSKH

khách sạn để tiêu dùng dịch vụ

Phản hồi

tốt

Đề cập đến vai trò của việc khách hàng đã
Bộ phận CSKH gửi thư mời cảm ơn tới tất cả các
đánh giá phản hồi tốt cho khách sạn
KH đã tiêu dùng dịch vụ khách sạn


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.3. Phản ứng của khách sạn trước review của khách hàng

Phản hồi từ Hanoimelia
Đã phản hồi 29 thg 1, 2020
TS.BS. Nguyễn Hữu Chung - khách du lịch: “Rất sạch, nhân viên lịch sự, thân thiện. Khách sạn vẫn dọn dẹp phịng cho tơi trong ngày tơi trả
“Gửi TS.BS.
Nguyễn
phịng.
Tơi đánh
giá caoHữu
điềuChung,
này, dù đã từng ở tại rất nhiều khách sạn 5 sao ở Việt Nam và trên thế giới.”
Cảm ơn anh đã lựa chọn khách sạn Melia là nơi lưu trú tại Hà Nội. Chúng tôi rất vui mừng khi được biết anh đã có một kỳ nghỉ vui vẻ, và hài
lòng với cơ sở vật chất cũng như dịch vụ của khách sạn. Tại Melia Hanoi, sự hài lòng của khách hàng ln được ưu tiên hàng đầu. Đánh

giá tích cực của anh sẽ là nguồn động viên tinh thần lớn lao giúp cho toàn thể nhân viên hoàn thành tốt cơng việc của mình và đem lại
những trải nghiệm tốt đẹp cho khách hàng. Chúng tôi hy vọng sẽ có cơ hội được chào đón anh trở lại trong những dịp tiếp theo. Chúc anh
và gia đình năm mới an khang và hạnh phúc.”


NNGG
Ơ
ƯƯƠ
H
CCH

22

2.3. Phản ứng của khách sạn trước review của khách hàng

Xin lỗi vì đã đem trải nghiệm khơng tốt
BP CSKH thu thập các thông tin liên quan

đến cho khách hàng

tới phản hồi khơng tích cực
.

i ti ê
ồ
h
n
Phả

u


cực
Gửi thư mời cảm ơn các khách hàng đã
tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn

Quản lý của BP liên quan cung cấp email cá nhân của
mình, trao đổi cùng với khách hàng để sửa chữa sai lầm