TRƯỜNG CAO ĐẲNG PHẠM NGỌC THẠCH CẦN THƠ

GIÁO TRÌNH

KỸ NĂNG BÁN THUỐC

Dùng cho đào tạo: Trung cấp
Ngành: DƯỢC

LƯU HÀNH NỘI BỘ

1


BÀI 1

KỸ NĂNG THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG
Mục tiêu học tập:
Sau khi học xong bài này, người học có thể:
1. Trình bày và giải thích được khái niệm nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm và vị trí vai
trị của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc.
2. Liệt kê được 7 quyền của khách hang; tôn trọng và khuyến khích khách hàng thực hiện đầy
đủ quyền của họ.
3. Thực hành hiệu quả các kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư vấn trong
cung cấp dịch vụ nhà thuốc.

Tóm tắt nội dung:
1. Vị trí vai trị của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc.
2. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm
2.1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

2.2. Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì?:
2.3. Những kiến thức, kỹ năng cần thiết của nhân viên nhà thuốc:
2.3.1. Quyền của khách hàng.
2.3.2. Giá trị và ưu tiên:
2.3.3. Tư vấn và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân.
2.3.4. Lắng nghe tích cực.
3. Kết luận, câu hỏi lượng giá và giải quyết tình huống.
NỘI DUNG CHÍNH
1. Vị trí vai trị của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc.
Nhà thuốc là một trong những đối tượng chủ yếu trong hệ thống phân phối thuốc của các
công ty sản xuất kinh doanh dược phẩm.
Công ty sản xuất kinh doanh thuốc → Đại lý → Nhà bán buôn → Nhà thuốc bán
lẻ → Khách hàng
Nhà thuốc là một trong những khách hàng quan trọng nhất trong những mắt xích của hệ
thống phân phối thuốc từ nhà sản xuất đến tay người sử dụng. Vì vậy trình dược viên (TDV)
của công ty sẽ phải cung cấp thông tin cần thiết cho nhà thuốc như:
+ Danh mục thuốc (kèm theo các thông tin về thuốc, đặc biệt là thuốc mới)
+ Bảng báo giá mới nhất
+ Chính sách xúc tiến thương mại (chiết khấu, hoa hồng, khuyến mại… ) của công
ty trong tháng, quý, năm
+ Hợp đồng thương mại hàng năm
+ Phương thức giao nhận và thanh toán tiện lợi nhất
Cần có cuộc tiếp xúc giữa TDV với nhà thuốc để tư vấn và giới thiệu thuốc, phải được
TDV chuẩn bị kỹ lưỡng chu đáo, chọn lựa thời điểm thích hợp thì mới đem lại kết quả như
mong muốn (nên có cuộc hẹn trước khi tiến hành… ). Cơng việc này địi hỏi người TDV
phải có kinh nghiệm và tố chất cần thiết mới đem lại thành công. Một TDV giỏi ngoài
những kiến thức về thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc, cần phải có kỹ năng tư vấn và kỹ
năng giao tiếp tốt (uyển chuyển, linh hoạt, nhẹ nhàng mà sâu sâu sắc…), tùy từng hoàn
2



cảnh cụ thể mà vận dụng… đây là bí quyết thành cơng của các cơng ty, tập đồn dược phẩm
lớn châu Âu, châu Mỹ…
Cuộc tiếp xúc giữa nhân viên nhà thuốc (NVNT) với khách hàng tại nhà thuốc có thể
thực hiện tại quầy hoặc ở bàn tư vấn riêng tùy theo nội dung và tính chất tư vấn, NVNT có
thể diễn giải bằng lời, hình ảnh, băng đĩa, brochure, hàng mẫu… nếu thấy cần thiết. Nhà
thuốc phải luôn sẵn sàng thực hiện tư vấn bất cứ lúc nào, khi khách hàng có nhu cầu cần
được tư vẫn trong thời gian nhà thuốc mở cửa hoạt động.
2. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm
2.1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi NVNT đóng vai trị như một nhà
tư vấn hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ của họ bằng cách:
- Xác định những thơng tin chính xác liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng.
Thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để cung cấp dịch vụ chăm sóc hướng tới khách hàng.
- Cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vấn đề sức khoẻ của khách hàng, sẽ giúp
khách hàng có hiểu biết về những giải pháp liên quan đến vấn đề sức khoẻ của họ.
- Khuyến khích, giúp đỡ khách hàng cân nhắc khả năng của họ trong việc lựa chọn và
thực hiện những giải pháp phù hợp, hiệu quả nhất đối với vấn đế sức khoẻ của họ.
2.2. Để đáp ứng những mong đợi của khách hàng, nhân viên nhà thuốc nên làm gì?
➢ Hỏi khách hàng để xác định vấn đề sức khoẻ
➢ Tư vấn/cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng
➢ Hướng dẫn khách hàng theo dõi và phát hiện các dấu hiệu nguy hiểm
➢ Hướng dẫn khách hàng phịng tránh biến chứng có thể xảy ra
➢ Hướng dẫn khách hàng về cách phịng bệnh, chăm sóc tự chăm sóc…
➢ Bán thuốc nếu thấy phù hợp
➢ Hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng thuốc
➢ Trao đổi với khách hàng về tác dụng phụ của thuốc
➢ Giới thiệu khách hàng đến các sơ sở y tế phù hợp, kịp thời nếu thấy cần thiết.
2.3. Những kiến thức, kỹ năng cần thiết của nhân viên nhà thuốc:
Để thực hiện dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, NVNT cần có kiến thức

kỹ năng chuyên nghiệp về thuốc, quyền khách hàng, kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá
nhân và kỹ năng tư vấn sức khỏe.
2.3.1. Quyền của khách hàng.
2.3.1.1. Khách hàng có 7 quyền sau đây:
➢ Quyền được cung cấp thơng tin: Khách hàng có quyền được cung cấp thông tin
một cách trung thực, đầy đủ, chính xác, phù hợp, dễ hiểu và rõ ràng liên quan đến vấn đề
sức khỏe của họ. NVNT cần áp dụng những phương pháp phù hợp để cung cấp thông tin
cho khách hàng, bao gồm cả việc sử dụng các tài liệu in ấn, tranh ảnh, tờ rơi mơ hình, thuốc
mẫu… phù hợp.
➢ Quyền được tiếp cận sản phẩm & dịch vụ:Sản phẩm & dịch vụ phải được cung
cấp với giá cả hợp lý có thể chấp nhận được, sản phẩm dịch vụ phải sẵn có tại thời điểm và
địa điểm thuận lợi, dễ tiếp cận đối với khách hàng. Khơng có sự phân biệt đối xử liên quan
đến sắc tộc, giới tính, tuổi tác, tình trạng hơn nhân, vị thế, đẳng cấp xã hội, v.v…

3


➢ Quyền lựa chọn sau khi được cung cấp thông tin: Sự lựa chọn tự nguyện, có cân
nhắc kỹ lưỡng của khách hàng, dựa trên sự hiểu biết của chính họ sau khi đã được tư vấn
và cung cấp thông tin về các giải pháp khác nhau.
➢ Quyền được nhận dịch vụ an tồn: Dịch vụ an tồn địi hỏi NVNT phải có kiến
thức và kỹ năng thành thạo, được pháp luật cơng nhận. Quyền này cịn nói đến việc sử dụng
hợp lý, an toàn và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
➢ Quyền được đảm bảo tính kín đáo và bảo mật thơng tin: Khách hàng có quyền
được đảm bảo tính bí mật, riêng tư và bảo mật thông tin khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
➢ Quyền được tôn trọng và bày tỏ ý kiến: Mọi khách hàng có quyền được tơn trọng,
được đối xử một cách bình đẳng và được quan tâm. NVNT phải đảm bảo tạo điều kiện tốt
nhất giúp khách hàng cảm thấy thoải mái trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng
phải được khuyến khích tự do bày tỏ quan điểm của mình, đặc biệt khi quan điểm của họ
không giống với quan điểm của NVNT.

➢ Quyền được tiếp nhận dịch vụ: Mọi khách hàng có quyền được tiếp tục theo dõi
và giới thiệu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, phương tiện nếu có nhu cầu.
2.3.1.2. Thực hiện quyền khách hàng:
Nhân viên nhà thuốc cần phải tôn trọng quyền khách hàng và có vai trị quan trọng
trong việc hỗ trợ khách hàng thực hiện quyền của họ bằng cách cải thiện chất lượng mối
quan hệ tương tác khách hàng - nhân viên nhà thuốc và ảnh hưởng của nó tới quá trình ra
quyết định của khách hàng.
Nhân viên nhà thuốc cần phát triển kiến thức, thái độ và những kỹ năng cần thiết để
có thể tư vấn cho khách hàng, với mục đích giúp khách hàng giải quyết những vấn đề về
sức khoẻ của họ cũng như hỗ trợ thực hiện quyền của khách hàng.
2.3.2. Giá trị và ưu tiên:
2.3.2.1. Khái niệm:
Giá trị là những gì chúng ta cho là quan trọng và là “những chuẩn mực chính định
hướng cho điều chúng ta làm”. Chúng ta sử dụng giá trị để dẫn dắt và nâng cao hành vi của
mình và để đưa ra những quyết định đúng đắn.
Ví dụ: Giá trị của một người là sức khoẻ, kinh tế, sự nghiệp, gia đình……. Gía trị của
một nhà thuốc là khách hàng thỏa mãn, người lao động thỏa mãn và sử dụng hiệu quả các
nguồn lực… .
2.3.2.2. Giá trị và ưu tiên của mỗi người là khác nhau.
Mỗi người đều có những giá trị và ưu tiên khác nhau, điều đó phụ thuộc vào sự giáo
dục, học vấn của họ hoặc những yếu tố khác.
Khi tư vấn, điều quan trọng là phải ln nhận thức được sự khác biệt đó. Có như vậy,
NVNT mới có thể giúp khách hàng tự quyết định dựa trên những giá trị và hoàn cảnh của
họ. Bằng cách nhận ra được giá trị của khách hàng và truyền đạt những thông tin theo một
cách không mâu thuẫn với những giá trị đó thì khách hàng sẽ cảm thấy được khích lệ và họ
sẽ tơn trọng và tin tưởng những ý kiến và sự tư vấn của NVNT .
Nhân viên nhà thuốc không nên gắn giá trị của mình vào giá trị của khách hàng.
2.3.3. Tư vấn và giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân.
Nhân viên nhà thuốc giao tiếp với khách hàng và người nhà của khách hàng với nhiều
mục đích khác nhau: Quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tư vấn giáo dục

sức khỏe và bán sản phẩm. Trong đó tư vấn là một loại hình thức giao tiếp riêng tư nhất, là
4


một q trình xác định cảm xúc, cung cấp thơng tin một cách khách quan, trung thực, giúp
khách hàng tự ra quyết định.
Các kỹ năng cá nhân mà NVNT thể hiện trong khi giao tiếp và tư vấn cho khách hàng là
một thước đo rất quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng và
quyết định sự thành công hay thất bại của bất cứ nhà thuốc nào.
2.3.3.1. Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân:
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là sự trao đổi thông tin hoặc cảm xúc trực tiếp với
người đối diện, sử dụng ngôn ngữ bằng lời và không lời, bao gồm các quá trình giáo dục,
vận động và tư vấn.
2.3.3.2. Giao tiếp hiệu quả:
Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu quả cần rèn luyện những kỹ năng sau đây:
1. Lắng nghe tích cực
2. Sử dụng kỹ năng giao tiếp bằng lời và khơng lời
3. Khen ngợi và khuyến khích khách hàng đúng lúc và những khi thích hợp
4. Có thái độ khơng phán xét/chê bai/chỉ trích
5. Diễn giải rõ ràng
6. Giúp khách hàng ra quyết định
7. Sàng lọc khách hàng một cách khéo léo
8. Giải quyết/đáp ứng nhu cầu cụ thể của mỗi khách hàng
9. Sử dụng tài liệu truyền thơng hỗ trợ
10. Có kỹ năng quan sát tốt
11 Giải thích thơng tin bằng ngơn ngữ phù hợp và dễ hiểu đối với khách hàng
12. Tôn trọng ý kiến của khách hàng
13. Đảm bảo tính bảo mật thơng tin
2.3.3.3.Khái niệm về tư vấn và kỹ năng tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe:
➢ Tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là mối quan hệ tương tác giữa cá nhân

với cá nhân trong đó người cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khỏe cung cấp đầy đủ
thông tin cho khách hàng, giúp khách hàng ra quyết định về những hành động có lợi nhất
cho họ.
➢ Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc. Tư vấn tạo cho khách
hàng có khả năng ra quyết định. Lưu ý rằng trong các tình huống tư vấn, khách hàng (chứ
khơng phải là NVNT) là người đưa ra mọi quyết định ảnh hưởng đến cuộc sống của họ.
Người cung cấp sản phẩm dịch vụ chỉ giúp khách hàng bằng cách cung cấp thông tin trong
quá trình họ ra quyết định.
2.3.3.4. Các bước tư vấn hiệu quả:
✓ Chào hỏi, tiếp đón thân mật, quan tâm ân cần tới khách hàng.
✓ Đặt câu hỏi để thu thập thông tin xác định nhu cầu cần được tư vấn
✓ Cung cấp thông tin về chủ đề sức khoẻ cụ thể liên quan tới nhu cầu của khách
hàng
✓ Giúp khách hàng ra quyết định có lợi nhất đối với họ
✓ Giải thích những việc nên làm và khơng nên làm.
✓ Giới thiệu tới cơ sở y tế phù hợp hoặc hẹn gặp lại lần sau nếu thấy cần thiết.
Ví dụ:
Tư vấn cho một phụ nữ uống thuốc tránh thai bị tác dụng phụ
5


Tư vấn cho một bà mẹ đến mua thuốc cho con bị sốt
Điều trị hoặc giới thiệu chuyển tiếp một thanh niên đang lo lắng bị mắc bệnh nhiễm
trùng lây truyền qua đường tình dục.
Giúp một cơ gái đang lo lắng về khả năng mang thai 2 ngày sau khi quan hệ tình dục
khơng an tồn
2.3.4. Lắng nghe tích cực.
Khi bắt đầu tiếp xúc với khách hàng, một NVNT có kinh nghiệm phải biết lắng nghe tích
cực để hiểu cho được những gì ẩn chứa trong câu chuyện mà khách hàng đang kể và nhận
biết được những điều khách hàng đang quan tâm, NVNT sẽ dễ dàng hơn khi giúp khách

hàng giải quyết những vấn đề mà họ đang mong muốn được giải quyết.
2.3.4.1. Lắng nghe tích cực là sự lắng nghe gồm ba cấp độ:
1. Lắng nghe cái đầu: là lắng nghe quan điểm, thái độ, giá trị, niềm tin, ý kiến, thông
tin...
2. Lắng nghe trái tim: là lắng nghe cảm xúc, tâm trạng của người nói.
3. Lắng nghe đơi chân: là lắng nghe động cơ, mục đích của người nói - điều gì khiến
họ nói ra những điều đó.
2.3.4.2. Một số kỹ năng lắng nghe tích cực dành cho nhân viên nhà thuốc:
Cố gắng tìm hiểu những gì mà khách hàng đã biết và chưa biết về tình trạng sức khỏe
và các dịch vụ mà họ cần được cung cấp và đáp ứng.
Đặt câu hỏi để khách hàng tự nói ra những nhu cầu của họ (dạng câu hỏi “mở” ). Cố
gắng không đặt những câu hỏi đưa đến câu trả lời “có” hoặc “khơng”. Những câu hỏi bắt
đầu bằng “Điều gì/lý do gì khiến anh/chị...” thường là những câu hỏi mở rất hữu hiệu.
Không phải lúc nào NVNT cũng bằng lòng với câu trả lời đầu tiên mà họ nhận được.
Nếu khách hàng nói một điều gì đó cho thấy rằng họ đang nghĩ về một điều gì khác thì
NVNT nên hỏi lại câu hỏi đó theo nhiều cách khác nhau. NVNT phải luôn lịch sự và tỏ ra
thân thiện, có như vậy khách hàng mới cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào NVNT.
Nếu khách hàng cảm thấy ngại ngùng và khơng thoải mái khi nói về tình trạng sức
khỏe của họ thì hãy cố gắng nói về một điều gì khác trong giây lát rồi sau đó từ từ quay trở
lại chủ đề chính
2.3.4.3. Kỹ năng đặt câu hỏi:
Mối quan hệ giữa người cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và khách hàng
thường không bền chặt. Điều này đặc biệt đúng khi mối quan hệ mới được thiết lập, đó là
lúc khách hàng chưa có cảm giác an tồn trong việc chia sẻ thơng tin về bản thân và gia
đình họ với NVNT. Tuy nhiên, để có thể hỗ trợ khách hàng, NVNT phải chủ động hỏi
khách hàng để thu được những thơng tin cần thiết.
Có 4 loại câu hỏi để thu thập thơng tin: câu hỏi đóng, câu hỏi mở, câu hỏi thăm dị và
câu hỏi dẫn dắt, được tóm tắt trong bảng 1 dưới đây. Cách đặt câu hỏi thường tùy theo tình
huống (tùy thuộc vào loại thơng tin mà người cung cấp sản phẩm dịch vụ đang tìm kiếm và
tùy thuộc vào sự thoải mái của khách hàng khi trả lời).

Bảng 1. Tóm tắt các loại câu hỏi.
STT Dạng CH Thời điểm sử dụng
u cầu
Ví dụ
1

Đóng

Khi cần chọn một câu trả Câu trả lời ngắn gọn và Anh/chị đã chủng
lời cụ thể (định tính, định chính xác (Câu trả lời ngừa lao chưa?
lượng)
phân đơi, Đ/S, Có
/khơng)
6


2

Mở

3

Thăm dị

Khi cần những thơng tin Câu trả lời dài hơn, cần
tư duy, chứa đựng được
chi tiết.
cảm xúc, cảm nghĩ và
các mối quan tâm.
Để đáp lại một câu trả lời Giải thích về nhận định/

hay để yêu cầu cung cấp câu nói đưa ra trước đó.
thêm thơng tin hay gợi ý

4

Dẫn dắt

Không nên sử dụng loại
câu hỏi này trong giao
tiếp với khách hàng, vì sẽ
hiếm khi anh/chị biết
được điều gì từ loại câu
hỏi này.

Dẫn dắt người trả lời tới
câu trả lời theo một cách
riêng hoặc muốn nói cho
họ về một điều gì đó mà
có thể họ khơng nghĩ tới

Anh/chị đã biết gì về
cách phịng tránh
cúm?
Điều
gì
khiến
anh/chị lại nghĩ rằng
dùng thuốc tránh thai
hàng ngày là khơng
dễ dàng?

Anh/chị khơng thích
người khác làm gì,
khi anh/ chị đang nói
chuyện với họ…?

2.3.4.4. Sự đáp lại phù hợp.
Sự thấu cảm và phản ánh lại chính xác cảm nghĩ là rất cần thiết và quan trọng trong
quá trình tư vấn. Khách hàng phải cảm nhận được là NVNT hiểu nội dung khách hàng đang
nói. Khách hàng phải tin rằng NVNT đang lắng nghe và hiểu được cảm xúc, nhu cầu và
mối quan tâm, lo lắng của họ. Có như vậy họ mới sẵn sàng và tự nguyện đối mặt với hoàn
cảnh, lắng nghe các lựa chọn khác nhau và ra quyết định thích hợp khi đã được cung cấp
thông tin.
2.3.4.5. Kỹ năng thể hiện sự thấu cảm:
➢ Lắng nghe những gì khách hàng đang nói. Tập trung vào cả những hành vi bằng
lời và không bằng lời. Chú ý, quan tâm đến những gì đã xảy ra với khách hàng.
➢ Cố gắng nhớ lại / tưởng tượng bạn sẽ cảm thấy thế nào trong hoàn cảnh tương tự.
➢ Với những thông tin về khách hàng, bạn hãy cố gắng tưởng tượng người đó đang
cảm thấy thế nào. Rất có thể cảm xúc của họ khác với cảm xúc của bạn trong hồn cảnh
tương tự.
➢ Nói câu gì đó thể hiện sự nhạy cảm của bạn đối với cảm xúc của người đó.
2.3.4.6. Kỹ năng phản ánh lại:
➢ Thơng thường người ta sẵn sàng và có thể đối mặt với hoàn cảnh hoặc vấn đề sau
khi cảm xúc đã được xác định. Tuy nhiên, không phải lúc nào chúng ta cũng đúng khi xác
định cảm xúc của khách hàng. Vì vậy, việc phản ánh lại những cảm xúc của khách hàng là
rất quan trọng. Bằng cách phản ánh lại, chúng ta có thể kiểm định xem chúng ta đã xác định
được đúng cảm xúc của khách hàng hay chưa.
➢ Phản ánh cảm xúc của khách hàng cũng là một cách để bắt đầu cuộc trao đổi
nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định. Có thể thực hiện
được việc này bằng cách:
✓ Xác định cảm xúc của khách hàng đang thể hiện

✓ Diễn giải cảm xúc đó bằng lời với khách hàng
✓ Xác định lại với khách hàng rằng những gì anh/chị hiểu về họ có đúng khơng
✓ Trao đổi với khách hàng một số phương án hành động trong thời gian tới.
➢ Một số cụm từ thường dùng khi phản ánh cảm xúc:
- “Anh/chị cảm thấy…” (xác định/nhận định và phản ánh cảm xúc)
7


- “Bởi vì anh/chị …”
(diễn giải cảm xúc)
- “Và anh/chị muốn…” (đưa ra một phương án có thể giúp khách hàng đối mặt

với hoàn cảnh và đề ra các phương án hành động khác)
- “Tơi hiểu có đúng ý anh/chị khơng?” (Kiểm tra xem nhận định/phán đốn của
mình có chính xác không trước khi tiếp tục cuộc trao đổi)
3. Kết luận: Để thực hiện dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm, NVNT cần có
kiến thức về quyền khách hàng, kỹ năng giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân và kỹ năng tư
vấn.
- NVNT phải tôn trọng và khuyến khích khách hàng thực hiện đầy đủ quyền của họ.
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng trong mọi vấn đề liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe. NVNT cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Kỹ năng giao tiếp
giữa cá nhân với cá nhân tốt có thể tạo nên sự khác biệt giữa thành công và thất bại trong
bất kỳ nhà thuốc nào.
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân được sử dụng để khuyến khích, giáo dục, tư vấn
cho khách hàng trong mọi lĩnh vực của dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
- Tư vấn là q trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ và có khả năng tự ra
quyết định.
- Lắng nghe tích cực để hiểu cho được những gì ẩn chứa trong câu chuyện mà khách
hàng đang kể và nhận biết được những điều khách hàng đang quan tâm,
- Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng chủ động đặt câu hỏi để thu thập những thông tin cần thiết,

kỹ năng đáp lại phù hợp, kỹ năng thể hiện sự thấu cảm bằng việc phản ánh lại đòi hỏi
NVNT phải luyện tập thường xuyên.
CÂU HỎI TỰ LƯỢNG GIÁ
Phần 1: Trả lời câu hỏi đúng sai (A=Đúng, B=Sai) Các câu hỏi từ 1-20
Nội dung

A B

1. Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà

2.
3.
4.
5.

6.
7.
8.
9.

thuốc đóng vai trị hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ
của khách hàng.
Nhân viên nhà thuốc khơng giữ vai trị gì trong việc thực hiện quyền của
khách hàng.
Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị của họ vào giá trị của
khách hàng.
Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên.
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể được dùng để khuyến khích,
giáo dục và tư vấn cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến chăm
sóc sức khoẻ.

Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là một ví dụ về loại câu
hỏi mở.
Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ.
Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng khơng phải
là điều quan trọng trong quá trình tư vấn
Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận được những gì mà
người khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó.
8


10. Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi
11.

12.
13.
14.
15.

16.
17.
18.
19.
20.

nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định
Dịch vụ nhà thuốc lấy khách hàng làm trung tâm là khi nhân viên nhà
thuốc đóng vai trị hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề sức khoẻ
của khách hàng.
Nhân viên nhà thuốc khơng giữ vai trị gì trong việc thực hiện quyền của
khách hàng.

Khi tư vấn, nhân viên nhà thuốc nên gắn giá trị của họ vào giá trị của
khách hàng.
Lắng nghe là một kỹ năng đòi hỏi phải thực hành thường xuyên.
Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân có thể được dùng để khuyến khích,
giáo dục và tư vấn cho khách hàng về mọi vấn đề liên quan đến chăm
sóc sức khoẻ.
Câu hỏi: “ Anh/chị đã xét nghiệm HIV chưa?” là một ví dụ về loại câu
hỏi mở.
Tư vấn là một quá trình giúp khách hàng xác định cảm xúc của họ.
Ghi nhận và phản ánh lại chính xác cảm xúc của khách hàng khơng phải
là điều quan trọng trong quá trình tư vấn.
Khi anh/chị thấu cảm, tức là anh/chị đã cảm nhận được những gì mà
người khác trải qua, ít nhất là vào lúc đó.
Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng là cách để bắt đầu cuộc trao đổi
nhằm giúp khách hàng đối mặt với hoàn cảnh của họ và ra quyết định

Phần 2: Trả lời câu hỏi ngắn các câu hỏi từ 21-32.
Câu 21. Vị trí vai trị của nhà thuốc trong hệ thống phân phối thuốc.
Câu 22. Liệt kê 8 điều nhân viên nhà thuốc nên làm để đáp ứng những mong đợi của khách
hàng?
Câu 23. Bằng những cách nào nhân viên nhà thuốc có thể hỗ trợ KH giải quyết những vấn
đề sức khoẻ của họ?
Câu 24. Trình bày 7 quyền của khách hàng?
Câu 25. Muốn giao tiếp hiệu quả nhân viên nhà thuốc cần có những kiến thức kỹ năng gì?
Câu 26. Trình bày giá trị và ưu tiên?
Câu 27. Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân là gì?
Câu 28. Trình bày vấn đề tư vấn trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ?
Câu 29. Một nhân viên nhà thuốc giao tiếp hiệu quả cần những kỹ năng gì?
Câu 30. Chúng ta có thể làm gì để trở thành người biết lắng nghe tích cực và nghe tốt?
Câu 31. Trình bày sự đáp lại phù hợp trong khi tư vấn sức khỏe và hướng dẫn dùng

thuốc?
Phần 3: Bài tập 1, 2 & 3 giải quyết tình huống:
Bài tập 1: Giải quyết tình huống về quyền của khách hàng:
Đọc tình huống dưới đây và phân tích xem trong tình huống này nhà thuốc đã vi phạm
quyền gì của khách hàng và để hỗ trợ việc thực hiện quyền của khách hàng, nhà thuốc cần
làm gì trong tình huống này?.
9


➢ Khách hàng tới nhà thuốc và nói: Chị ơi, cả tuần qua em quên uống thuốc tránh
thai mà tối qua em lại không sử dụng bao cao su. Không biết bây giờ phải làm thế nào hả
chị?
➢ Nhân viên nhà thuốc lấy hộp thuốc tránh thai khẩn cấp, đưa cho khách hàng và
nói: Đây là thuốc tránh thai khẩn cấp. Uống 1 viên càng sớm càng tốt. 12 tiếng sau uống
tiếp 1 viên nữa.
➢ Khách hàng:Vậy hả chị. Em có cần biết thêm điều gì nữa khơng ạ?
➢ Nhân viên nhà thuốc:Cứ uống như vậy. Có vấn đề gì thì trở lại đây.
Thảo luận:
- Trong tình huống trên đây NVNT đã vi phạm những quyền gì của khách hàng?
- Là NVNT bạn nên làm những gì để chăm sóc khách hàng trong tình huống này?

Bài tập 2. Thực hành về sự đáp lại phù hợp:
Cô Lan 18 tuổi. Cô vừa đến nhà thuốc. Trông cô không vui lắm. Cô nói với nhân viên
nhà thuốc: “ Hơm qua bạn trai em không dùng bao cao su. Bây giờ em rất lo chị ạ. Hiện
có nhiều bệnh tật, em lại cịn lo có thai nữa. Em muốn tiếp tục học lên…”.
Sau khi lắng nghe cơ Lan bày tỏ có thể có một số cách đáp lại phù hợp để thể hiện sự
thấu cảm của bạn gồm:
✓ An ủi, thông cảm (chị hiểu cảm xúc của em lúc này)
✓ Hỏi han, động viên
✓ Phân tích

✓ Đưa ra lời khuyên
Bài tập 3. Thực hành kỹ năng phản ánh lại cảm xúc của khách hàng
Hướng dẫn: Một người đọc những lời kể của khách hàng. Người kia thực hành lắng nghe
tích cực, rồi nói/viết một câu thể hiện việc phản ánh lại cảm xúc của khách hàng vào cột
bên phải.
Khách hàng

Phản ánh lại cảm xúc của khách hàng

1. “ Hôm qua con tôi bị tiêu chảy. Hàng xóm

của tơi đã cho cháu uống thuốc Bắc thì cháu bớt.
Nhưng tơi nghe nói rằng thuốc Bắc có thể rất
nguy hiểm. Tơi muốn cháu khỏi bệnh nhưng tơi
cũng khơng biết có nguy hiểm cho cháu khơng?
2. “ Bác sĩ khuyên tôi rằng tôi nên đi xét
nghiệm HIV nhưng tơi thực sự q sợ điều đó.
Điều gì sẽ xảy ra nếu tơi bị HIV dương tính? Sau
đó tơi phải làm gì? Khơng, tơi nghĩ rằng tơi
khơng thể đi xét nghiệm.”
3. “Tình huống từ trải nghiệm của bản thân
người học…...”

BÀI 2
10


THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC - GPP
Mục tiêu học tập:
Sau khi học xong bài này, người hoc sẽ có thể:

1. Trình bày được các nguyên tắc, tiêu chuẩn về GPP và một số văn bản liên quan đến
hành nghề dược.
2. Ứng dụng các nguyên tắc GPP trong quá trình bán thuốc:
✓ Thực hiện các dịch vụ có thể cung cấp tại nhà thuốc.
✓ Tư vấn đúng đối với khách hàng mua thuốc theo đơn và không theo đơn.
✓ Nhận biết được các dấu hiệu cần giới thiệu khách hàng tới cơ sở y tế.
Nội dung tóm tắt:
1. GPP và một số văn bản liên quan đến hành nghề dược.
2. Khu vực tư vấn cho khách hàng.
3. Cung cấp thông tin và tư vấn về việc điều trị theo đơn thuốc
4. Cung cấp thông tin và tư vấn đối với thuốc bán không cần đơn (OTC)
5. Giới thiệu khách hàng tới cơ sở y tế
6. Ôn tập, kết luận và câu hỏi lượng giá
NỘI DUNG CHÍNH
1. GPP và một số văn bản liên quan đến hành nghề dược
1.1. Khái niệm về GPP:
Luật Dược (01-10-2005), Nghị định 79/2006/NĐ-CPs, Quyết định số 108 và 154 của
Thủ tướng Chính phủ đã quy định hệ thống sản xuất lưu thông phân phối thuốc của Việt
Nam, đến năm 2010 phải đạt tiêu chuẩn thực hành tốt (GPs).
GPP là tiêu chuẩn cuối cùng trong 5 tiêu chuẩn thực hành tốt (GPs) trong quy trình đảm
bảo chất lượng thuốc - từ khâu sản xuất (GMP), kiểm tra chất lượng (GLP), tồn trữ bảo
quản (GSP), lưu thông phân phối (GDP) và cấp/bán thuốc đến tay người bệnh (GPP).
GPP (Good Pharmacy Practice) có nghĩa là “Thực hành tốt nhà thuốc”. GPP đòi hỏi mối
quan tâm trước tiên của nhân viên nhà thuốc là sức khỏe của khách hàng. Trước đây thực
hành nhà thuốc chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc dược phẩm. Theo tiêu chuẩn thực hành tốt
nhà thuốc (GPP) hiện tại, yêu cầu nhà thuốc phải lấy khách hàng làm trung tâm.
GPP yêu cầu hoạt động chính là cung cấp thuốc với chất lượng đảm bảo, với đầy đủ
thông tin và tư vấn sao cho khách hàng có thể thu được hiệu quả điều trị tốt nhất từ việc sử
dụng thuốc. Nếu chỉ cung cấp thuốc thì chưa phải là thực hành tốt nhà thuốc. Cung cấp
thuốc đi liền với cung cấp thông tin quan trọng liên quan đến sử dụng thuốc một cách dễ

hiểu đối với khách hàng là công việc và trách nhiệm hàng ngày không thể thiếu của nhà
thuốc.
1.2. Tiêu chuẩn GPP:
1.2.1. Xây dựng và thiết kế:
Cần có đủ khơng gian để cung cấp dịch vụ, nhưng tối thiểu phải đủ 10m2. Dịch vụ và
các sản phẩm dược phải được cung cấp từ một khu vực tách biệt với các hoạt động/dịch vụ
và sản phẩm khác. Mục đích là đảm bảo tính nguyên vẹn và chất lượng của sản phẩm, đồng
thời giảm thiểu nguy cơ phát nhầm thuốc.
Điều kiện tối thiểu (khơng theo trình tự mức độ quan trọng) gồm:
✓ Điều kiện vệ sinh sạch sẽ, ngăn nắp.
11


✓ Đủ không gian.
✓ Đủ điều kiện về bảo quản, đóng gói lẻ, pha chế, cấp phát thuốc, kể cả điều kiện an

ninh.

✓ Đủ ánh sáng.
✓ Đảm bảo thuốc không tiếp xúc trực tiếp với ánh sáng và nhiệt độ, bảo quản thuốc

trong tủ lạnh theo yêu cầu của nhà sản xuất. Nhiệt độ, độ ẩm bảo quản thuốc theo qui định
của GPP (nhiệt độ ≤ 300C, độ ẩm ≤ 75%).
✓ Có sẵn trang thiết bị thích hợp để thực hiện nhiệm vụ (ra lẻ, cấp phát, bảo quản,…).
✓ Sẵn có các tài liệu tham khảo cơ bản.
✓ Có mạng thông tin tra cứu trực tiếp để chỉ dẫn và tư vấn.
✓ Có nơi rửa tay cho người bán lẻ và người mua thuốc theo quy định.
Mục tiêu đầu tiên của nhà thuốc đạt GPP là phải bố trí được khu vực riêng biệt dành cho
các hoạt động của nhà thuốc. Do đó, có thể nâng cấp phịng ốc để tách biệt rõ ràng hơn các
khu vực hoạt động khác nhau, ví dụ: ra lẻ, cấp phát, bảo quản, tư vấn...

Phòng ốc phải được nâng cấp phù hợp với nhân sự và quy mơ dịch vụ cung cấp. Ví dụ:
nước sinh hoạt, nước uống, ghế chờ, nhiệt độ, ánh sáng…
1.2.2. Cấp phát thuốc: Để đảm bảo khách hàng nhận được đúng thuốc với liều lượng và
hình thức đóng gói phù hợp.
Điều kiện tối thiểu (không theo thứ tự) gồm:
✓ Khách hàng nhận đúng thuốc.
✓ Tránh được tương tác thuốc.
✓ Chất lượng và tính tồn vẹn của thuốc được duy trì trong suốt thời hạn sử dụng của
thuốc.
✓ Cung cấp cho khách hàng những hướng dẫn chính xác và rõ ràng để đảm bảo sử
dụng thuốc hợp lý và an toàn, vì lợi ích tốt nhất của khách hàng, phù hợp với mục tiêu điều
trị.
Những thông tin tối thiểu khách hàng cần được cung cấp là thông tin cơ bản về cách sử
dụng thuốc, các lưu ý khi dùng thuốc, tác dụng khơng mong muốn của thuốc và biện pháp
xử trí.
1.2.3. Đóng gói: Để đảm bảo tính tồn vẹn của sản phẩm,
➢ Các viên nén, viên nang cần được cấp phát trong các đồ bao gói sau đây:
✓ Túi nilon kín (đây có thể được coi là yêu cầu tối thiểu).
✓ Đồ bao gói cứng, kín khí, có nắp đậy khơng cho trẻ tiếp xúc (chai nhựa hoặc thủy
tinh..).
✓ Bao bì nguyên bản của nhà sản xuất.
➢ Thuốc dạng lỏng nên được cấp phát trong các chai lọ chuyên dụng, vô khuẩn để phân
biệt với các sản phẩm không phải dược phẩm, như đồ uống/thực phẩm/hàng hóa khác.
➢ Thuốc dùng ngồi, thuốc gây nghiện, thuốc hướng tâm thần cần được đóng trong bao
bì dễ phân biệt.
➢ Đồ bao gói tái chế có thể dùng được với điều kiện được làm sạch theo tiêu chuẩn cả
bên trong và bên ngoài (lưu ý khơng dùng đồ bao gói cịn ngun nhãn của thuốc này cho
thuốc khác.
1.2.4. Dán nhãn:
Yêu cầu tối thiểu đối với một nhãn thuốc (không theo thứ tự) gồm:

12


✓
✓
✓
✓
✓
✓

Tên gốc (Generic name), nồng độ/ hàm lượng của thuốc.
Liều lượng, số lần dùng và khoảng thời gian sử dụng thuốc.
Ngày tháng bán/cấp thuốc.
Tên khách hàng.
Tên/địa chỉ nhà cung cấp.
Cảnh báo về sự an toàn đối với trẻ em.
1.2.5. Hướng dẫn cho khách hàng:
Để đảm bảo khách hàng biết cách sử dụng và thời gian sử dụng sản phẩm:
✓ Hướng dẫn bằng lời.
✓ Viết hướng dẫn vào bao bì.
✓ Nhãn in/đánh máy và ký tên vào bao bì.
✓ Tư vấn bằng lời cho khách hàng.
✓ Cung cấp thông tin bằng chữ viết.
1.2.6. Những thông tin về thuốc cần cung cấp cho khách hàng:
✓ Tác dụng của từng loại thuốc.
✓ Cách dùng từng loại thuốc: thời điểm dung (trước hoặc sau khi ăn), liều dùng, số
lần dùng.
✓ Cách sử dụng một số dụng cụ (đo huyết áp, thử tiểu đường, các phương tiện tránh
thai…).
✓ Hướng dẫn sử dụng cho từng loại thuốc.

✓ Các thận trọng khi sử dụng một số loại thuốc.
✓ Tác dụng phụ có thể có và cách xử trí.
✓ Điều kiện bảo quản thuốc.
1.3. Cung cấp thơng tin, tư vấn về thuốc và sức khoẻ cho khách hàng
Nhân viên nhà thuốc cần được đào tạo và cung cấp tài liệu tham khảo để đưa ra lời
khuyên cho khách hàng về những vấn đề sức khỏe thông thường cũng như thông tin cụ thể
liên quan đến một loại thuốc hoặc dịch vụ do họ cung cấp.
1.4. Tự điều trị những vấn đề sức khỏe thông thường
Ở những nơi NVNT có đủ trình độ tham gia vào việc tự điều trị các bệnh thông thường,
nhà thuốc cần phải ban hành các quy định để đảm bảo các tư vấn và thơng tin được cung
cấp từ NVNT chính xác và thích hợp.
2. Khu vực tư vấn cho khách hàng:
2.1. Khu vực tư vấn cho khách hàng là gì?
Khu vực tư vấn cho khách hàng là một khu vực dành cho các hoạt động liên quan đến
chăm sóc khách hàng và các dịch vụ chun mơn khác.
2.2. Sự cần thiết phải có khu vực tư vấn cho khách hàng
✓ Khách hàng có thể cảm thấy ngại khi tìm hiểu về các vấn đề sức khỏe có tính riêng
tư ở nơi cơng cộng vì sợ bị người khác nghe thấy (ví dụ: thuốc ngừa thai, thuốc tránh thai
khẩn cấp, thuốc chữa các bệnh lây nhiễm qua đường tình dục…)
✓ Khi tư vấn cho khách hàng sẽ cần nhiều thời gian vì thế tại khu vực tư vấn riêng sẽ
thuận tiện hơn chỗ đông người.
✓ Hướng dẫn cách sử dụng một số dụng cụ, thiết bị như ống hít, đường kế, huyết áp
kế, … nếu được thực hiện trong khu vực tư vấn riêng cho khách hàng sẽ tốt hơn là làm tại
quầy.
13


✓ Tại khu vực tư vấn khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng vì họ sẽ được lắng nghe và
khơng bị mất tập trung.
2.3. Các dịch vụ có thể tư vấn tại khu vực tư vấn cho khách hàng:

Nhân viên nhà thuốc có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung hỗ trợ cho khách hàng.
2.3.1. Các kiểm tra lâm sàng:đo huyết áp, đường huyết và cân nặng.
Ngày nay, nhiều người bị cao huyết áp, tiểu đường hoặc béo phì. Việc theo dõi huyết áp,
và mức đường huyết cũng như kiểm tra cân nặng và chiều cao có thể giúp khách hàng kiểm
soát sức khỏe của họ tốt hơn.
Đo huyết áp, xét nghiệm đường huyết, kiểm tra cân nặng và chiều cao là những kiểm tra
lâm sàng có thể thực hiện tại khu vực tư vấn cho khách hàng như một phần của dịch vụ
chun mơn.
Nhà thuốc nên có một cái cân và thước đo chiều cao để nhân viên nhà thuốc có thể tính
tốn chỉ số BMI (cân nặng/chiều cao2). Thơng qua đó có thể giúp khách hàng nhận biết
các yếu tố nguy cơ đối với các bệnh tật. NVNT cịn có thể giúp khách hàng theo dõi huyết
áp bằng cách lưu giữ các kết quả bằng một tờ phiếu hay một quyển sổ nhỏ giao cho khách
hàng giữ gìn như một hồ sơ bệnh án, để tham khảo cho những lần kiểm tra tiếp theo.
Thông qua những kết quả đo lường, xét nghiệm giúp tạo dựng được niềm tin của khách
hàng đối với NVNT, từ đó có thể khuyến khích họ đến nhà thuốc để được theo dõi và tư
vấn tiếp theo.
Lưu ý:
✓ Các dịch vụ xét nghiệm, đo lường này vì mục đích sàng lọc, theo dõi và giám sát
chứ khơng nhằm mục đích chẩn đốn.
✓ Từ những kết quả xét nghiệm, đo lường có thể sàng lọc các yếu tố nguy cơ đối với
một số bệnh. Ví dụ: kết quả đo huyết áp cao, thừa cân, béo phì có thể là yếu tố nguy cơ đối
với bệnh về tim mạch ...
✓ NVNT không được sử dụng kết quả xét nghiệm, đo lường này làm cơ sở để điều
trị hoặc thay đổi phác đồ điều trị do bác sĩ chỉ định. Khi kết quả xét nghiệm, đo lường ngồi
giới hạn bình thường, NVNT cân nhắc việc giới thiệu khách hàng tới cơ sở y tế được chẩn
đoán và điều trị phù hợp.
✓ Trên cơ sở kết quả xét nghiệm, đo lường, NVNT có thể đưa ra những tư vấn về
việc sử dụng thuốc có lợi nhất cho khách hàng.
✓ Phải đảm bảo là chỉ có NVNT đã được đào tạo về sử dụng đúng cách các trang
thiết bị mới được tiến hành đo huyết áp và xét nghiệm đường huyết thông thường.

✓ Việc đo và ghi chép phải tuân thủ quy trình thao tác chuẩn (SOP).
✓ Đối với thông tin tư vấn và kết quả đo lường, xét nghiệm, NVNT phải đảm bảo
tính bảo mật, kín đáo và tế nhị.
2.3.2. Sử dụng các dụng cụ và thiết bị:
Hướng dẫn cách sử dụng các dụng cụ, phương tiện như ống hít, máy đo đường huyết,
huyết áp kế…. Nhân viên nhà thuốc có thể giúp khách hàng bằng cách thuyết trình hoặc
làm mẫu cách sử dụng những dụng cụ, thiết bị đúng cách mà nhà thuốc đã cung cấp.
2.3.3. Sử dụng các thuốc cần phân liều:
Hướng dẫn sử dụng các cách phân liều, như các dạng thuốc sol khí, nhỏ mũi, nhỏ tai,
nhỏ mắt, thuốc tiêm insulin ….Sử dụng đúng các thuốc cần phân liều là rất quan trọng để
thuốc có thể tác dụng đúng vị trí với nồng độ phù hợp. Khách hàng thường không hiểu ý
14


nghĩa của vấn đề này vì thế NVNT cần hướng dẫn hoặc trình diễn để đảm bảo khách hàng
sử dụng thuốc đúng cách.
Hướng dẫn cách sử dụng một số loại thuốc, ví dụ: cách pha chế và cho uống dung dịch
ORS…
2.3.4. Các vấn đề sức khỏe khách hàng mong muốn được chia sẻ và trao đổi.
Tác dụng phụ của một số loại thuốc, tương tác của một số loại thuốc với nhau và với các
loại thực phẩm. Phát tài liệu thông tin, giáo dục, truyền thông liên quan đến sức khỏe.
Lưu ý: Nếu cơ sở hạ tầng hiện tại của nhà thuốc nhỏ hẹp khơng thể bố trí một khu vực tư vấn
riêng, khách hàng vẫn cần phải được quan tâm và nhận được tư vấn phù hợp tại một khu vực riêng
biệt tránh người khác nghe thấy cuộc trao đổi giữa khách hàng và nhân viên nhà thuốc

3. Cung cấp thông tin và tư vấn về việc điều trị theo đơn thuốc ( thuốc ETC):
ETC là từ viết tắt của (E-Thi-Cal), Ethical drugs = prescription drugs (thuốc kê đơn)
3.1. Các điểm chính NVNT cần chú ý khi bán thuốc theo đơn thuốc:
✓ Hướng dẫn cho khách hàng xuất trình đơn thuốc tại nhà thuốc.
✓ Hỏi về tình hình bệnh tật có liên quan đến đơn thuốc cần mua.

✓ Cung cấp thông tin về các thuốc đã kê trong đơn để khách hàng hiểu rõ hơn về phác
đồ điều trị.
✓ Đối với thuốc Gây nghiện: Chỉ DS ĐH chủ nhà thuốc mới được bán
✓ Đối với thuốc Hướng tâm thần: Chỉ DS ĐH chủ nhà thuốc hoặc DSTC chủ quầy thuốc
mới được bán.
✓ Trong trường hợp đổi tên biệt dược có cùng tên gốc, phải được người mua đồng ý thì
nhà thuốc mới được đổi.
✓ Trả lời các câu hỏi của khách hàng nếu khách hàng chưa rõ.
3.2. Danh mục những thông tin cần cung cấp cho khách hàng mua thuốc theo đơn:
✓ Tác dụng của từng loại thuốc.
✓ Cách dùng từng loại thuốc: thời điểm, liều dùng, số lần, thời gian dùng...
✓ Cách sử dụng một số dụng cụ, thiết bị.
✓ Các chú ý khi sử dụng một số loại thuốc.
✓ Tác dụng phụ có thể có và cách xử trí.
✓ Điều kiện và cách bảo quản thuốc.
3.3. Nghiên cứu trường hợp:
3.3.1. Trường hợp 1:
Khách hàng: Xin anh/chị cho biết cách sử dụng của đơn thuốc này?
Trong đơn thuốc của khách hàng, nhân viên nhà thuốc thấy:
1- Cephalexin 500 mg x 20 viên, ngày uống 4 viên, chia làm 2 lần buổi sáng và buổi
chiều
2- Paracetamol 500 mg x 10 viên, uống 1 viên khi sốt trên 38,50C
3- Vitamin C 500 mg x 10 viên, ngày uống 1 viên buổi sáng hoặc chiều.
Nhân viên nhà thuốc: Bác sĩ đã kê đơn cho anh/chị như sau:
1. Cephalexin là một loại kháng sinh để diệt vi khuẩn. Anh/chị uống 4 viên một ngày,
chia làm 2 lần vào buổi sáng và buổi chiều. Uống tốt nhất sau bữa ăn trưa và tối, hoặc cũng
có thể uống sau bữa ăn sáng và tối.
2. Paracetamol là thuốc dùng để hạ sốt. Anh/chị uống 1 viên khi sốt trên 38,50C. Các
lần uống nên cách nhau 4-6 giờ. Một ngày không nên dùng quá 4 lần. Trong trường hợp sốt
cao và sử dụng thuốc hạ sốt khơng có hiệu quả thì phải đến bác sĩ khám lại.

15


3. Vitamin Cgiúp nâng cao sức đề kháng cho cơ thể. Anh/chị uống mỗi ngày một viên
vào buổi sáng hoặc chiều.
Khách hàng: Cảm ơn anh/chị.
Nhân viên nhà thuốc: Để điều trị hiệu quả, anh/ chị nhớ phải uống thuốc đầy đủ đặc
biệt là kháng sinh phải uống đủ liều theo chỉ định của bác sĩ. Nếu quên uống thuốc thì phải
uống bù ngay lập tức khi nhớ ra, Nếu có thể xin anh/chị vui lòng nhắc lại về cách dùng các
loại thuốc này được không?
Khách hàng: Vâng ---------- ---------Nhân viên nhà thuốc: Tuyệt vời. Hy vọng anh/chị sớm bình phục. Nếu có câu hỏi gì,
anh/chị có thể quay lại đây hoặc gọi điện cho chúng tôi. Cảm ơn anh/chị đã tới nhà thuốc.
Khách hàng: Xin cảm ơn anh/chị.
3.3.2. Trường hợp 2:
Nhân viên nhà thuốc: Bác sĩ đã kê cho anh/chị một loại kháng sinh. Anh/chị phải uống
đủ 15 viên, nghĩa là 3 viên x 5 ngày.
Khách hàng: Nếu sau 3 ngày uống thuốc tơi cảm thấy đỡ thì sao?
Nhân viên nhà thuốc: Ngay cả khi thấy đỡ sau 3 ngày, anh/chị vẫn phải uống đủ thuốc
của 5 ngày để đảm bảo tiêu diệt hết vi khuẩn. Nếu sau 5 ngày uống thuốc mà không đỡ
hoặc tái phát, anh/chị nên đến bác sĩ để khám lại.
Khách hàng: Cám ơn anh/chị, tôi sẽ cố gắng ghi nhớ điều này.
3.3.3. Trường hợp 3:
Nhân viên nhà thuốc: Huyết áp của anh/chị hơi cao đúng không? Bác sĩ đã kê cho
anh/chị thuốc hạ huyết áp phải không?
Khách hàng: Vâng tôi mới được phát hiện là bị tăng huyết áp. Bác sĩ đã kê đơn và nói
tơi phải uống thuốc liên tục trong 15 ngày, sau đó đến khám lại.
Nhân viên nhà thuốc: Đúng rồi! Đừng quên uống thuốc cho đến khi anh/chị đi khám
lại nhé. Nếu trong q trình uống thuốc anh/chị thấy khó chịu, buồn nơn, nhức đầu, chóng
mặt…anh chị cần đến khám bác sĩ ngay.
Đối với tăng huyết áp nhiều khả năng anh/chị sẽ phải uống thuốc lâu dài để ổn định huyết

áp đó.
Khách hàng: Cảm ơn anh/chị, vậy mà tơi khơng biết điều đó!
Tóm tắt những điểm chính
➢ Nhân viên nhà thuốc cần phải tuân thủ quy chế bán thuốc theo đơn (bao gồm cả thuốc
gây nghiện, hướng thần);
➢ Hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết để khách hàng có thể đạt
được hiệu quả điều trị tốt nhất theo đơn thuốc của mình.
➢ Lưu ý rằng khách hàng có quyền được biết và được cung cấp thơng tin/hướng dẫn về
phác đồ điều trị theo chỉ định của bác sĩ.
4. Cung cấp thông tin và tư vấn đối với thuốc bán không cần đơn thuốc (OTC)
4.1. Khái niệm về thuốc không cần đơn (OTC: Over The Counter).
Thuốc OTC là những loại thuốc có thể mua, bán khơng cần đơn của bác sĩ. Các thuốc
này thường do khách hàng tự yêu cầu mua hoặc do nhân viên nhà thuốc khuyến cáo. Thuốc
OTC thường được coi là các thuốc không nguy hiểm.
4.2. Các yếu tố làm tăng nhu cầu mua thuốc OTC:
✓ Thông tin quảng cáo thuốc trên các phương tiện thông tin đại chúng.
16


✓ Bạn bè, người thân mách bảo.
✓ Đã từng dùng với vấn đề sức khỏe tương tự.
✓ Khơng có khả năng và điều kiện đến khám bác sĩ như:

- Vấn đề kinh tế.
- Khơng có thời gian.
✓ Khách hàng chủ quan, cảm thấy và cho rằng tình trạng bệnh đơn giản, chỉ cần dùng
thuốc OTC là đủ.
4.3. Các điểm chính NVNT cần chú ý khi bán thuốc OTC:
4.3.1. Những việc NVNT nên làm khi bán thuốc OTC:
✓ Hỏi xem khách hàng có biết cách sử dụng loại thuốc cần mua đúng hay không.

✓ Hỏi khách hàng về những dấu hiệu và triệu chứng khiến họ muốn mua thuốc đó.
✓ Hỏi xem hiện tại khách hàng có đang dùng một loại thuốc nào khác không.
✓ Hỏi xem hiện tại khách hàng có bệnh hoặc vấn đề sức khỏe nào khác khơng.
✓ Giúp khách hàng lựa chọn một loại thuốc phù hợp với các triệu chứng của họ đồng
thời kiểm tra xem thuốc đó có chống chỉ định với bệnh hoặc vấn đề sức khỏe của họ khơng?
Thuốc đó có thể tương tác với các thuốc khác mà người đó đang dùng không?
✓ Khuyến cáo các loại thuốc y học cố truyền (YHCT) đã được công nhận, tuy nhiên cần
phải nhắc nhở khách hàng thận trọng với tương tác và tác dụng phụ có thể xảy ra của thuốc
YHCT.
4.3.2. Cung cấp thơng tin cho khách hàng:
✓ Cách dùng thuốc.
✓ Liều lượng (liều tối đa/ngày).
✓ Thời điểm dùng thuốc.
✓ Dùng trong bao lâu.
✓ Tác dụng không mong muốn của thuốc.
✓ Mọi tác dụng phụ của thuốc có thể xảy ra.
✓ Tất cả những vấn đề cần lưu tâm, thận trọng.
✓ Phải đến bác sĩ nếu bệnh khơng giảm hoặc trầm trọng hơn.
Tóm tắt những điểm chính:
➢ Nhân viên nhà thuốc cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để có thể tư
vấn cho khách hàng có nhu cầu thuốc OTC.
➢ Nhân viên nhà thuốc có thể giúp khách hàng lựa chọn thuốc OTC thích hợp, tuy
nhiên, khách hàng phải là người quyết định lựa chọn loại thuốc họ sẽ dùng. Khách hàng
có quyền từ chối tư vấn điều trị của NVNT.
➢ Nhân viên nhà thuốc có thể thuyết phục khách hàng về việc sử dụng thuốc hợp lý
bằng cách lựa chọn thuốc phù hợp với vấn đề sức khỏe của họ.
5. Giới thiệu khách hàng tới cơ sở y tế:
5.1. Vì sao phải giới thiệu khách hàng tới cơ sở y tế?
Khách hàng thường đến nhà thuốc khi có các vấn đề về sức khỏe. Họ thường mong đợi
NVNT cung cấp thuốc để có thể điều trị cho tất cả các bệnh. Tuy nhiên, trong nhiều trường

hợp vấn đề sức khỏe của khách hàng cần phải được chẩn đoán và điều trị tại cơ sở y tế.
Nhân viên nhà thuốc cần có kiến thức và kỹ năng để có thể phát hiện các dấu hiệu và
triệu chứng nguy hiểm. Qua trao đổi với khách hàng, NVNT cần nhanh chóng quyết định
việc giới thiệu khách hàng tới cơ sở y tế khi cần thiết.
17


5.2. Các triệu chứng nguy hiểm phải giới thiệu khách hàng tới cơ sở y tế:
✓ Ăn không ngon miệng dẫn đến tình trạng khơng ăn được.
✓ Tiêu chảy nhiều lần, phân nhiều nước..
✓ Đi ngoài ra máu.
✓ Sụt cân.
✓ Chảy máu mũi, miệng, tai hoặc hậu mơn.
✓ Khó thở.
✓ Khạc đờm vàng hoặc xanh.
✓ Các triệu chứng có vấn đề về tiết niệu (ngứa, đau, tiểu buốt, tiểu són).
✓ Bất kể vấn đề gì liên quan đến kinh nguyệt.
✓ Sưng hoặc có u cục (khối u) bất kể kích thước lớn nhỏ, kể cả sưng khớp.
✓ Khó nuốt.
✓ Đau dữ dội trong ngực, bụng, đầu, tai.
✓ Sốt từng cơn, sốt kéo dài.
✓ Bất tỉnh và/hoặc đang bị chấn thương nặng.
✓ …
Tóm tắt những điểm chính:
Trong một số trường hợp đặc biệt các vấn đề sức khỏe của khách hàng cần phải được
chẩn đoán và điều trị tại cơ sở y tế, vì thế nhân viên nhà thuốc phải trang bị cho mình kiến
thức đầy đủ để có thể giới thiệu khách hàng tới cơ sở y tế phù hợp và kịp thời
CÂU HỎI TỰ LƯỢNG GIÁ
Phần 1: Trả lời câu hỏi đúng sai (A=Đúng, B=Sai) Các câu hỏi từ 1-10
Nội dung


A B

1. Thực hành tốt nhà thuốc (GPP) đòi hỏi mối quan tâm trước tiên của nhân
2.
3.
4.
5.

6.
7.

8.
9.

viên nhà thuốc là lợi nhuận của nhà thuốc.
Nhân viên nhà thuốc có thể cung cấp thông tin cho khách hàng về nhiều
chủ đề khác nhau liên quan đến sức khỏe.
Thực hành tốt nhà thuốc đơn thuần là thực hành tốt cung cấp thuốc.
Nhân viên nhà thuốc cần hỏi khách hàng về tình hình bệnh tật liên quan
đến thuốc mà khách hàng muốn mua.
Khi khách hàng không phải là người bệnh, nhân viên nhà thuốc vẫn cần
đảm bảo rằng khách hàng nhận được thơng tin thích hợp về cách sử dụng
thuốc an tồn và hiệu quả.
Nhân viên nhà thuốc khơng có vai trị gì trong tuân thủ điều trị của khách
hàng – đây là việc của khách hàng và bác sĩ
Trong tình huống quá bận rộn và thời gian hạn hẹp, nhân viên nhà thuốc
không cần hướng dẫn/cung cấp thông tin về thuốc đã kê trong đơn cho
khách hàng.
Không nên tư vấn cho khách hàng ở một nhà thuốc chật hẹp khơng có khu

vực tư vấn riêng cho khách hàng.
Thuốc OTC thường được coi là “thuốc không nguy hiểm”.
18


10. Khi khách hàng yêu cầu một loại thuốc để điều trị một vấn đề sức khỏe

thường gặp, nhân viên nhà thuốc có thể giúp khách hàng hiểu về tác dụng
phụ của loại thuốc đó.
Phần 2: Trả lời câu hỏi ngắn các câu hỏi từ 11-32.
Câu 11. Trình bày các khái niệm về GPP?
Câu 12. Liệt kê và mô tả các tiêu chuẩn về GPP?
Câu 13. Cung cấp thông tin, tư vấn về thuốc và sức khoẻ cho khách hàng?
Câu 14. Tự điều trị những vấn đề sức khỏe thông thường?
Câu 15. Sự cần thiết phải có khu vực tư vấn cho khách hàng?
Câu 16. Các dịch vụ có thể tư vấn tại khu vực tư vấn cho khách hàng?
Câu 17. Các điểm chính nhân viên nhà thuốc cần chú ý khi bán thuốc theo đơn thuốc?
Câu 18. Danh mục những thông tin cần cung cấp cho khách hàng mua thuốc theo đơn ?
Câu 19. Các yếu tố làm tăng nhu cầu mua thuốc OTC?
Câu 20. Các điểm chính nhân viên nhà thuốc cần chú ý khi bán thuốc OTC?
Câu 21. Liệt kê những thông tin cần cung cấp cho khách hàng mua thuốc OTC
Câu 22. Vì sao phải giới thiệu khách hàng tới cơ sở y tế?
Câu 23. Liệt kê các triệu chứng nguy hiểm phải giới thiệu khách hàng tới cơ sở y tế?

Bài 3.

BÁN THUỐC, TƯ VẤN VÀ HƯỚNG DẪN
SỬ DỤNG KHÁNG SINH
Mục tiêu học tập.
Sau khi học xong bài này, học viên có khả năng:

1. Trình bày được chính xác các thơng tin cơ bản về sử dụng kháng sinh đúng cách.
2. Xác định được vai trò của nhà thuốc khi xử lý các trường hợp sử dụng kháng sinh.
19


3. Tư vấn được những thông tin cần thiết cho khách hàng về thuốc kháng sinh.

Nội dung
1. Thông tin cơ bản về sử dụng kháng sinh.
2. Vai trò của nhà thuốc.
3. Thực hành cung cấp thông tin cho khách hàng.
4. Ôn tập, kết luận và kiểm tra cuối giờ.
NỘI DUNG CHÍNH
Năm 1945, kháng sinh đầu tiên là Penicillin được
Fleming tìm ra và từ đó nhiều loại kháng sinh đã ra đời giúp
nhân loại giải quyết được các bệnh nhiễm trùng mà trước
đây nhiều bệnh có tỷ lệ tử vong cao, đã từng gây đại dịch
cho loài người như lao, thương hàn, tả… ngày nay đã được
điều trị khỏi là nhờ vai trị
của kháng sinh vì vậy
bệnh nhiễm khuẩn khơng
cịn đe dọa sức khỏe con
người nhiều như trước kia.
Tuy nhiên ở các nước
nghèo và trong những
nhóm dân cư nhất định
như người già, trẻ em thì
nhiễm khuẩn vẫn cịn là vấn đề lớn. Hơn nữa, ở các nước
phát triển, do đại dịch AIDS, các bệnh nhiễm khuẩn đang có
xu hướng quay trở lại và kháng sinh lại trở thành một vũ khí

cần thiết để bảo vệ sức khỏe cộng đồng.
Ở Việt nam, việc lạm dụng
kháng sinh phổ biến hơn ở các nước phát triển vì người dân
hiểu biết chưa đầy đủ, vì thói quen tự ý điều trị mà khơng đi
khám bác sĩ, và do việc kiểm soát bán thuốc theo đơn chưa
được hiệu quả. Nhiều người quan niệm rằng kháng sinh có
thể chữa khỏi mọi bệnh tật, hoặc cứ sốt là dùng kháng sinh.
Những quan niệm sai lầm đó, dẫn đến việc sử dụng kháng
sinh bừa bãi, và hậu quả là vi khuẩn đề kháng kháng sinh,
đến khi có nhiễm khuẩn thực sự, việc chỉ định dùng kháng
sinh thì sẽ gặp nhiều khó khăn.

20


Bài học này giúp người học có kiến
thức sử dụng kháng sinh hợp lý. Người
học sẽ được thảo luận các thơng tin
chung về sử dụng kháng sinh, vai trị
của nhà thuốc và việc thực hành cung
cấp thông tin cho khách hàng về việc
sử dụng kháng sinh hợp lý.
1. Thông tin cơ bản về sử dụng
kháng sinh.
1.1. Định nghĩa:
Kháng sinh là những chất có nguồn
gốc tự nhiên (do vi sinh vật, thực vật
tiết ra), tổng hợp hoặc bán tổng hợp có
tác dụng kìm hãm hoặc tiêu diệt vi
khuẩn ở nồng độ rất thấp.

1.2. Cơ chế tiêu diệt vi khuẩn của kháng sinh: Kháng sinh tiêu diệt được vi khuẩn nhờ
các cơ chế chính sau:
➢ Ức chế tổng hợp màng tế bào của vi khuẩn
➢ Kích hoạt các men phá hủy màng tế bào của vi khuẩn
➢ Tăng tính thấm màng tế bào vi khuẩn
➢ Cản trở tổng hợp protein và chuyển hóa acid nucleic của vi khuẩn
Khả năng diệt khuẩn và kìm khuẩn có liên quan trực tiếp đến nồng độ kháng sinh ở trong
máu hoặc trong ổ nhiễm khuẩn. Do đó sử dụng kháng sinh phải đúng liều lượng, đúng thời
gian cho điều trị và phải dựa vào kháng sinh đồ để biết tình trạng nhạy cảm hoặc kháng
thuốc của từng loại vi khuẩn đang gây bệnh.
Như vậy bán thuốc kháng sinh nhất thiết phải có đơn của bác sỹ.
1.3. Cơ chế đề kháng kháng sinh của vi khuẩn:
Vi khuẩn sau khi tiếp xúc với một loại kháng sinh, một
số bị tiêu diệt, một số có thể thay đổi như là trong một quá
trình đấu tranh sinh tồn, để trở nên đề kháng kháng sinh
đó.
Sau khi sự đề kháng xuất hiện, nó sẽ lan truyền từ thế
hệ này sang thế hệ khác, từ vi khuẩn này sang vi khuẩn
khác, tạo nên một quần thể vi khuẩn đề kháng kháng sinh
và từ đó việc dùng kháng sinh trong những lần sau có thể
khơng có hoặc ít kết quả.
Vi khuẩn tạo ra sự đề kháng bằng các cách:
✓ Làm cho kháng sinh không thấm vào màng để diệt
vi khuẩn.
✓ Làm cho kháng sinh không tiếp xúc được với vi khuẩn để tác động.
✓ Tạo ra các chất làm mất tác động của kháng sinh.
✓ Tạo ra các chất phá hủy cấu trúc hóa học của kháng sinh.

21



Sự kháng kháng sinh của vi khuẩn, một phần là do tự nhiên (quá trình đấu tranh để sinh
tồn của vi khuẩn), một phần là do sử dụng kháng sinh khơng đúng cách. Trong thực tế điều
trị hiện nay, có một số nguyên nhân gây nên sự đề kháng kháng sinh của vi khuẩn như sau:
✓ Dùng kháng sinh không đủ thời gian, không đủ liều lượng làm cho vi khuẩn chưa
bị tiêu diệt hết và biến đổi để trở nên kháng thuốc.
✓ Lạm dụng kháng sinh (ví dụ khơng bị nhiễm khuẩn cũng dùng kháng sinh), làm
cho các vi khuẩn có lợi cho cơ thể bị tiêu diệt và tạo điều kiện cho các vi khuẩn gây bệnh
đề kháng kháng sinh.
✓ Dùng kháng sinh không đúng loại (bệnh nhiễm khuẩn nhạy cảm với kháng sinh
này lại cho dùng kháng sinh khác) làm cho vi khuẩn không bị tiêu diệt mà còn biến đổi để
đề kháng kháng sinh.
1.4. Nguyên tắc sử dụng kháng sinh:
Nguyên tắc quan trọng nhất trong sử dụng kháng sinh là theo đúng chỉ định của bác sĩ.
Ngoài ra cũng nên lưu ý đối với bệnh nhân khi dùng kháng sinh như sau:
1.4.1. Đúng liều lượng và thời gian dùng thuốc:
✓ Liều lượng thuốc hàng ngày phải được dùng đúng theo chỉ định của bác sĩ. Không
nên tự ý tăng hay giảm liều, nhất là giảm liều sẽ làm cho kháng sinh tác dụng không đủ và
gây kháng thuốc. Một trường hợp tương đối phổ biến là bệnh nhân dùng thuốc vài ngày
chưa hết liều nhưng cảm thấy “hết bệnh” đã tự ý giảm liều hoặc ngừng thuốc. Điều này có
thể sẽ làm bệnh nặng lên trong đợt điều trị đó và gây kháng thuốc trong tương lai.
✓ Thời gian dùng cũng phải đảm bảo đúng với chỉ định. Thơng thường thì kháng sinh
được chỉ định dùng trong 7 đến 10 ngày. Một số kháng sinh có thể được chỉ định dùng trong
5 ngày, và cá biệt trong 3 ngày (ví dụ azithromycin dùng trong 3 ngày là đủ liều). Cũng có
những trường hợp kháng sinh được dùng nhiều ngày hơn như điều trị nhiễm khuẩn huyết,
bệnh lao, thương hàn, bệnh giang mai…
1.4.2. Theo dõi tác dụng không mong muốn của thuốc:
Các tác dụng không mong muốn hay gặp là:
✓ Tiêu chảy: Là phản ứng phụ hay gặp nhất, do khi uống kháng sinh thì các vi khuẩn
có lợi trong đường tiêu hóa cũng bị tiêu diệt, gây ra rối loạn tiêu hóa và thường biểu hiện

bằng tiêu chảy. Tiêu chảy do dùng kháng sinh thường xuất hiện 2-3 ngày sau khi uống
thuốc, và ở mức độ nhẹ, tự hết sau khi uống hết liều thuốc, cho nên không cần phải điều trị.
✓ Buồn nôn, đau bụng… có thể xảy ra với nhóm tetracyclin, nhóm quinolon,…
✓ Xạm da có thể xảy ra với nhóm quinolon và bệnh nhân được khuyên tránh tiếp xúc
với ánh nắng mặt trời trong thời gian uống thuốc.
✓ Đau đầu, mất ngủ, bồn chồn hay xảy ra với nhóm quinolon.
✓ Cảm giác có vị kim loại ở trong miệng hay xảy ra với metronidazol.
Trước khi dùng một loại kháng sinh nào đó, nên đọc kỹ hướng dẫn sử dụng để biết
các tác dụng khơng mong muốn có thể xảy ra. Khi có tác dụng không mong muốn, nên
thông báo cho bác sĩ để được tư vấn cách xử lý.
1.4.3. Theo dõi các phản ứng dị ứng của thuốc:
✓ Phản ứng dị ứng quan trọng và nguy hiểm nhất là shock phản vệ, thường xảy ra với
nhóm betalactam, biểu hiện bằng tím tái, đau bụng dữ dội, khó thở, da nổi vân tím. Bệnh
nhân nhanh chóng rơi vào tình trạng trụy tim mạch và tử vong nếu khơng được điều trị tích
cực tại bệnh viện.
22


✓ Cách phòng tránh hiệu quả nhất là hỏi tiền sử dị ứng thuốc trước đây của bệnh
nhân. Nếu bệnh nhân có tiền sử dị ứng với bất cứ thuốc nào của nhóm betalactam thì khơng
được dùng thuốc của nhóm này.
✓ Các phản ứng dị ứng khác: Cũng giống như các phản ứng dị ứng, biểu hiện bằng
sốt, nổi sẩn đỏ ngồi da, viêm da cấp tính (hội chứng Steven-Johnson, hội chứng Lyell),
phù Quinck, ngứa mắt, khó thở - lên cơn hen, …Cách xử trí là ngừng ngay thuốc đang dùng
và đến cơ sở y tế gần nhất để được điều trị.
1.4.4. Theo dõi các tai biến do độc tính của thuốc kháng sinh
✓ Tổn thương thần kinh thính giác do streptomycin hoặc 1 số kháng sinh nhóm
aminoglycosid
✓ Tổn thương thần kinh thị giác do sử dụng cloramphenicol kéo dài
✓ Viêm đa rễ thần kinh do sử dụng Rimifon kéo dài

✓ Nhiễm độc thận làm viêm thận kẽ, suy thận: khi dùng gentamycin, vancomycin,
colistin, amphotericin B, rifampicin…
✓ Tổn thương gan có thể xảy ra do sử dụng tetracyclin, rifampicin, rimifon,
amphotericin B…
✓ Tai biến về máu như thiếu máu huyết tán, giảm bạch cầu – tiểu cầu, suy tủy khi dùng
các loại kháng sinh như sulfamid, streptomycin, cloramphenicol liều cao…
✓ Một trong những cách hạn chế các tai biến do độc tính của thuốc kháng sinh là chỉ sử
dụng kháng sinh khi có chỉ định của bác sỹ.

23


1.4.5. Các nhóm kháng sinh, tác dụng, thận trọng và tác dụng khơng mong muốn:

Cephalosporin

Beta lactam - Penicillin

Nhóm

Chế phẩm

 Penicilin G
 Penicilin V
 Procain
penicilin
 Cloxacilin
 Oxacilin
 Ampicilin
 Amoxicilin

 Bacampicilin
 Metampicilin
 Pivampicilin
 Ticarcilin
 Tiracilin
 Mezlociline
 Piperacilin

Thế hệ 1:
 Cefazolin
 Cefapirine
 Cefalotin
 Cefadroxil
 Cefalexin
 Cefradin
 Cefatrizin

Tác dụng
 Nhóm này đã bị vi
khuẩn đề kháng nhiều, nên
việc sử dụng phần nào bị
hạn chế.
 Chỉ định: bệnh giang
mai, nhiễm liên cầu khuẩn
nhóm A, một vài chủng vi
khuẩn đường ruột còn
nhạy cảm và một vài vi
khuẩn kỵ khí.
 Ampicillin dùng đường
uốngthường dùng trong

điều trị viêm xoang, viêm
thanh quản, viêm tai giữa,
viêm đường tiết niệu.
 Ampicillin phối hợp với
sulbactam làm cho phổ tác
dụng rộng hơn và được chỉ
định trong điều trị nhiễm
khuẩn đường hô hấp trên
và dưới, đường sinh dục tiết niệu, nhiễm khuẩn mơ
mềm.
Hiện
nay
nhóm
Cephalospoin được dùng
tương đối rộng rãi trong
thực hành lâm sàng vì độc
tính thấp và phổ kháng
khuẩn rộng.
Thế hệ 1 của nhóm
cephalosporin có thể diệt
được liên cầu, tụ cầu, một
vài
chủng
E.coli,
Klebsiella. Chỉ định chính
cho các nhiễm khuẩn da
hoặc mô mềm, nhiễm
khuẩn tiết niệu.

Thận trọng

 Thuốc có thể
gây phản ứng
phản vệ rất nặng,
nên cần phải hỏi
kỹ tiền sử dị ứng
với penicillin và
cephalosporin
trước khi dùng.
Nếu có thể, liều
đầu tiên nên được
dùng ở cơ sở y tế
có điều kiện cấp
cứu.
 Chống chỉ định
dùng oxacillin ở
trẻ sơ sinh vì có
thể gây vàng da và
tử vong
 Khơng dùng
cho phụ nữ có thai

Tác dụng phụ
 Chống
phản vệ, viêm
thận kẽ, thiếu
máu,
giảm
bạch cầu.
 Dùng liều
cao tiêm tĩnh

mạch có thể
gây co giật,
nhiễm độc thần
kinh
 Phát
ban
ngồi da

 Cũng
như
penicillin,
cephalosporin có
thể gây chống
phản vệ.
 Những người
bị dị ứng với
penicillin có 510% nguy cơ dị
ứng
với
cephalosporin,
do đó phải hỏi
tiền sử trước khi
dùng.

 Viêm thận
kẽ, thiếu máu,
giảm bạch cầu
 Giảm tiểu
cầu gây xuất
huyết do làm

giảm Vitamin
K

24


Chế phẩm

Tác dụng

Thế hệ 2
 Cefuroxim
 Cefamandol
 Cefotetan
 Cefotiam
 Cefaclor
 Cefoxitin
 Cefotetan hexetil

Thế hệ 2 (cefuroxim) có
phổ rộng hơn thế hệ 1,
dùng trong nhiễm khuẩn
da và mô mềm, nhiễm
khuẩn tiết niệu nặng và
viêm phổi mắc phải ở
cộng đồng.

Thế hệ 3:
 Ceftriaxon
 Ceftazidim

 Cefoperazon
 Cefotaxim
 Ceftizoxim
 Latamoxef
 Cefixim
 Cefpodoxim

Thế hệ 3 (ceftriaxon,
ceftazidim) có tác dụng
rộng và mạnh tương tự
thế hệ 2, và có đặc điểm
là có thể ngấm vào màng
não nên được chỉ định
trong điều trị viêm màng
não mủ.

Carbapenem

Cephalosporin

Cephalosporin

Cephalosporin

Nhóm

Thế hệ 4:
 Cefepime
 Cefpirom





Imipenem
Meropenem

Thận trọng

TD phụ

 Thận trọng với bệnh
nhân có tiền sử động
kinh, co giật
 Thận trọng khi phối
hợp Imipenem với
Cilastatin vì tăng độc
tính
 Thận trọng dùng ở
người suy thận, cần
điều chỉnh liều dựa
vào độ thanh thải
creatinin.

 Tác
dụng
không
mong
muốn
giống như
penicilin


Thế hệ 4 của nhóm
(cefepime) có tác dụng
rất tốt với các vi khuẩn
Gram âm, cịn tác dụng
với vi khuẩn Gram
dương thì tương đương
với các kháng sinh thuộc
thế hệ 3.
Có tác dụng tốt với các vi
khuẩn:
- Cầu trùng Gram dương
- Trực trùng Gram âm
- Trực trùng mủ xanh
- Acinetobacter
- Vi khuẩn yếm khí Gram
âm

25