TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG
KHOA KẾ TỐN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN HỌC TRỰC TUYẾN
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Phạm Minh Tiến
Nhóm thực hiện: Nhóm 3
Chuyên ngành: Kế Tốn
Mơn học: Phương pháp nghiên cứu định lượng trong kế tốn

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên cho phép nhóm chúng em gửi lời cảm ơn chân thành đến với Ban Giám
Hiệu nhà trường, đặc biệt là các thầy cơ khoa Kế tốn của trường Đại học Tôn Đức
Thắng đã tạo điều kiện cho chúng em được tiếp xúc với môn học “Nghiên cứu định
lượng trong kế tốn”. Bên cạnh đó, với lịng biết ơn sâu sắc nhất, nhóm chúng em xin
chân thành cảm ơn thầy Phạm Minh Tiến - người đã trực tiếp giảng dạy, tham gia quản
lý, hướng dẫn và giúp đỡ chúng em hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Và toàn thể 249
bạn sinh viên đang theo học tại trường Đại học Tôn Đức Thắng đã tham gia thực hiện
khảo sát, giúp nhóm nghiên cứu có dữ liệu để thực hiện đề tài nghiên cứu.
Trong q trình học mơn “Nghiên cứu định lượng trong kế tốn”, nhóm chúng em
đã quyết định thực hiện nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên học trực tuyến tại trường Đại học Tơn Đức Thắng”, nhóm chúng em
đã nhận được sự giúp đỡ về kiến thức, tài liệu và phương pháp trong suốt quá trình học
tập, nghiên cứu từ thầy.
Do trình độ lý luận cùng với kinh nghiệm cịn hạn chế nên trong q trình thực hiện
đề tài nghiên cứu cũng như quá trình làm báo cáo, nhóm chúng em khó tránh khỏi

những sai sót, rất mong được sự bỏ qua của thầy. Bên cạnh đó, nhóm chúng em rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy để có thêm nhiều kinh nghiệm cũng
như trau dồi thêm kiến thức để hoàn thành tốt hơn cho các bài nghiên cứu sau này.
Cuối lời, chúng em xin chúc thầy luôn dồi dào sức khỏe để tiếp tục sứ mệnh trồng
người của mình, ươm mầm cho thế hệ mai sau.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
TPHCM, ngày 20 tháng 11 năm 2020


TÓM TẮT
Bài nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
học trực tuyến tại trường Đại học Tôn Đức Thắng. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên
mẫu khảo sát là 218 sinh viên đang học tại trường Đại học Tôn Đức Thắng. Dữ liệu
sau khi thu về trải qua quá trình chọn lọc, mã hóa và làm sạch, sẽ được tiến hành xử lý
và phân tích thơng qua phần mềm SPSS IBM 25.0. Thứ tự thực hiện đối với phần dữ
liệu thu thập được là: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo theo Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích thống kê tương quan, phân tích
hồi quy, kiểm định trung bình tổng thể để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên học trực tuyến tại trường Đại học Tôn Đức Thắng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
học trực tuyến tại trường Đại học Tôn Đức Thắng bao gồm: Chất lượng đội ngũ giảng
viên, chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo, công cụ hỗ trợ và môi trường học tập trực
tuyến. Sau khi sử dụng phương trình hồi quy bội nhằm lượng hóa mối quan hệ giữa sự
hài lịng của sinh viên với các nhân tố có ảnh hưởng kể trên, kết quả chỉ ra rằng tất cả
các nhân tố đều có ảnh hưởng dương và mức tác động khác nhau.
Với mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu những thuận lợi và khó khăn của sinh
viên học trực tuyến tại trường Đại học Tôn Đức Thắng, xác định đâu là nhân tố quan
trọng, ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên và đưa ra các giải pháp, kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng và cải thiện sự hài lòng của sinh viên trong việc học
trực tuyến. Bên cạnh đó, với mong muốn được bổ sung vào kho tàng nghiên cứu trước,

nhóm nghiên cứu đã xây dựng mơ hình nghiên cứu, thang đo, phát biểu các giả thuyết,
kiểm định các giả thuyết và xác định mức độ tác động của từng nhân tố trong mơ hình.
Ngồi ra, nghiên cứu đã đưa ra các giải pháp giúp nhà trường có thể cải thiện được
chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên học trực tuyến tại
trường Đại học Tôn Đức Thắng.


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 3
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.........................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................... 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................. 4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu.................................................................................... 4
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.............................................................................. 5
1.5.1 Ý nghĩa khoa học........................................................................................ 5
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn.........................................................................................5
1.6 Bố cục đề tài..........................................................................................................5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN6
2.1 Các khái niệm....................................................................................................... 7
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng............................................................................ 7
2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của sinh viên......................................................8
2.1.3 Khái niệm về đào tạo trực tuyến.................................................................9
2.1.4 Một số điểm khác biệt giữa đào tạo truyền thống và đào tạo trực tuyến.10
2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo trực tuyến và sự hài lịng..............12
2.2 Các lý thuyết và mơ hình nghiên cứu liên quan.................................................13
2.2.1 Thuyết nhu cầu Maslow (1943)................................................................13

2.2.2 Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver (1980)................................14
2.2.3 Thuyết kỳ vọng Vroom (1964).................................................................15


2.2.4 Mơ hình nhu cầu Kano (1984)..................................................................15
2.2.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek (2004)16
2.3 Các nghiên cứu trước liên quan..........................................................................17
2.3.1 Vũ Thúy Hằng và Nguyễn Mạnh Tuân (2013) - Tích hợp các yếu tố ảnh
hưởng đến hài lòng của người học vào hệ thống E-Learning: Một tình huống
tại trường đại học Kinh tế - Luật....................................................................... 18
2.3.2 Trần Thị Hồng Loan (2014) - Các nhân tố ảnh hưởng của việc sử dụng
internet đến học tập của sinh viên Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng..............20
2.3.3 Bùi Kiên Trung và Phạm Long (2015) - Ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ đào tạo tới sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực
tuyến................................................................................................................... 23
2.3.4 Nguyễn Quốc Long (2015) - Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
đào tạo trực tuyến tại Trường Đại học Duy Tân............................................... 25
2.3.5 Bùi Kiên Trung (2016) - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo
đối với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning............................................................................................................. 27
2.3.6 Nguyễn Thị Minh Nghĩa (2017) - Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên và ý định tiếp tục sử dụng hệ thống quản lý học tập trên
Facebook............................................................................................................ 28
2.3.7 Trần Thị Lan Thu (2019) - Quản lý đào tạo trực tuyến tại các trường Đại
học Việt Nam hiện nay...................................................................................... 30
2.3.8 Phạm Thị Mộng Hằng (2020) - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối
với hoạt động giảng dạy E-Learning ở Trường Đại học Cơng nghệ Đồng Nai32
2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................... 34
2.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu.....................................................................34
2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu........................................................................ 36
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................ 39

3.1 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu.................................................................. 39
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu:......................................................................... 39
3.1.2 Quy trình nghiên cứu:............................................................................... 40


3.2 Tổng thể và mẫu nghiên cứu.............................................................................. 42
3.2.1 Tổng thể mẫu............................................................................................ 42
3.2.2 Kỹ thuật lấy mẫu.......................................................................................42
3.2.3 Kích thước mẫu.........................................................................................43
3.2.4. Cơng cụ nghiên cứu:................................................................................ 44
3.3. Định nghĩa các biến nghiên cứu........................................................................ 44
3.4 Thu thập dữ liệu.................................................................................................. 49
3.4.1 Số liệu thứ cấp:......................................................................................... 49
3.4.2 Số liệu sơ cấp:.........................................................................................................50
3.5 Xử lí và phân tích dữ liệu:.................................................................................. 50
3.5.1 Phân tích thống kê mơ tả.......................................................................... 50
3.5.2 Kiểm định Cronbach Alpha:.....................................................................50
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)........... 51
3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến:........................................................................ 52
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................53
4.1 Kết quả nghiên cứu............................................................................................. 53
4.1.1 Đặc điểm cá nhân sinh viên được khảo sát.............................................. 53
4.1.1.1 Giới tính.......................................................................................... 54
4.1.1.2 Trình độ của sinh viên được khảo sát.............................................54
4.1.1.3 Khoa của sinh viên được khảo sát đang theo học..........................55
4.1.2 Tình hình học trực tuyến của sinh viên.................................................... 56
4.1.2.1 Số giờ học trực tuyến hằng ngày của sinh viên..............................56
4.1.2.2 Công cụ học trực tuyến của sinh viên.............................................57
4.1.2.3 Công cụ hỗ trợ việc học trực tuyến của sinh viên.......................... 58
4.1.2.4 Sự hài lòng về phương pháp học trực tuyến của sinh viên............ 59

4.1.3 Thống kê các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu.....................................60


4.2 Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA..........................................70
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................... 76
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập.............................. 76
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố sự hài lòng của sinh viên học
trực tuyến tại trường Đại học Tôn Đức Thắng..................................................79
4.3.3 Đánh giá chi tiết cho từng nhân tố sau EFA.............................................80
4.4 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu................................................... 81
4.5 Phân tích thống kê và tương quan giữa các nhân tố sau EFA........................... 83
4.6 Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng.......................................................... 85
4.6.1 Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết....................................................... 85
4.6.2 Kiểm định độ phù hợp chung của mơ hình.............................................. 87
4.6.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.......................................................... 87
4.6.4 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan.......................................................... 88
4.6.5 Kiểm tra hiện tượng phương sai của sai số thay đổi................................ 88
4.6.6 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư........................................................89
4.6.7 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể....................................................... 91
4.7 Phân tích kết quả mơ hình.................................................................................. 92
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................94
5.1 Kết luận............................................................................................................... 94
5.2 Gợi ý một số giải pháp........................................................................................95
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................97
5.3.1 Hạn chế của đề tài..................................................................................... 97
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo.....................................................................97


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến của Han và Baek (2004)

Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của Trần Thị Hồng Loan
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh của Trần Thị Hồng Loan
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của Bùi Kiên Trung và Phạm Long
Hình 2.5 Mơ hình lý thuyết được đề xuất của Nguyễn Quốc Long
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất của Nguyễn Thị Minh Nghĩa
Hình 2.7 Mơ hình CIPO
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 4.1 Cơ cấu giới tính của người được khảo sát
Hình 4.2 Tỷ lệ khảo sát theo năm sinh viên đang theo học
Hình 4.3 Tỷ lệ sinh viên theo học ngành được khảo sát
Hình 4.4 Số giờ học trực tuyến hằng ngày
Hình 4.5 Cơng cụ học trực tuyến
Hình 4.6 Cơng cụ hỗ trợ việc học trực tuyến
Hình 4.7 Sự hài lịng về phương pháp học trực tuyến
Hình 4.8 Mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh
Hình 4.9 Biểu đồ tần số Histogram
Hình 4.10 Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot
Hình 4.11 Biểu đồ phân tán Scatterplot


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Một số điểm khác biệt giữa đào tạo truyền thống và đào tạo trực tuyến
Bảng 4.1. Số lượng phiếu trả lời thu thập được
Bảng 4.2 Hệ thống học trực tuyến
Bảng 4.3 Nội dung giảng dạy
Bảng 4.4 Phương pháp giảng dạy
Bảng 4.5 Tính hữu hình
Bảng 4.6 Tính tin cậy
Bảng 4.7 Tính đáp ứng
Bảng 4.8 Tính đồng cảm

Bảng 4.9 Công cụ hỗ trợ học trực tuyến
Bảng 4. 10 Môi trường học tập trực tuyến
Bảng 4.11 Đánh giá mức độ hài lòng chung về việc học trực tuyến
Bảng 4.12 Kết quả đánh giá thang đo trước khi phân tích EFA
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố độc lập
Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc
Bảng 4.15 Phân tích EFA và kiểm định lại CRA cho từng nhân tố mới
Bảng 4.16 Hiệu chỉnh thang đo sau EFA
Bảng 4.17 Phân tích mơ tả và tương quan giữa các nhân tố
Bảng 4.18 Kiểm định kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng


Bảng 4.20 Tương quan hạn giữa phần dư với các nhân tố độc lập
Bảng 4.21 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One - Sample T-Test)


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CIPO

Conceive – Design – Implement – Operate
Hình thành ý tưởng - Thiết kế - Thực hiện - Vận hành

EFA

Exploratory Factor Analysis
Phân tích nhân tố

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

Chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa 2 biến

OLS

Ordinary least squares
Hồi quy bình phương bé nhất

SEM

Structural Equation Modelling
Mơ hình hệ phương trình cấu trúc

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences
Chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu tóm tắt những vấn đề cơ bản của quá trình nghiên cứu bao
gồm lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.

1.1 Lý do chọn đề tài
Tồn cầu hóa là xu hướng của thời đại, không chỉ diễn ra ở lĩnh vực kinh tế,
thương mại, khoa học cơng nghệ mà cịn tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực giáo dục của
mọi quốc gia trên toàn thế giới. Theo đó, trong xu hướng tồn cầu hóa giáo dục, hình
thức giảng dạy trực tuyến được xem là một xu thế mới giúp gắn kết người dạy và
người học dựa trên công nghệ thông tin và truyền thông. Theo Nguyễn Văn Linh và
cộng sự (2013) nhấn mạnh “Đào tạo trực tuyến là một trong những giải pháp ứng dụng

cơng nghệ thơng tin trong giáo dục”. Do đó việc tận dụng môi trường internet, xu
hướng phát triển các phần mềm hiện nay là xây dựng các ứng dụng có khả năng chia sẻ
cao, vận hành không phụ thuộc vào vị trí địa lý cũng như hệ điều hành, tạo điều kiện
cho mọi người có thể trao đổi, tìm kiếm thông tin, học tập một cách dễ dàng, thuận lợi.
Belawati và Baggaley (2010) đã nêu ra nguyên lý “giáo dục phải được mở cho tất cả
mọi người”, nhấn mạnh sự linh hoạt và mềm dẻo của hệ thống giáo dục - đào tạo trực
tuyến, giảm thiểu các rào cản xuất phát từ tuổi tác, vị trí địa lý, thời gian và tình trạng
tài chính. Người học có thể học bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, với bất cứ ai, học những
vấn đề bản thân quan tâm, phù hợp với năng lực và sở thích, phù hợp với yêu cầu cơng
việc... mà chỉ cần có phương tiện là máy tính và mạng Internet. Phương thức học tập
này mang tính tương tác cao, hỗ trợ, bổ sung cho các phương thức đào tạo truyền thống
góp phần nâng cao chất lượng giảng dạy.
Trên thế giới, hình thức học trực tuyến rất phổ biến ở các nước có nền cơng nghệ
phát triển, với nhiều môn học cũng như trung tâm đào tạo. Tại Mỹ có khoảng 80%
trường Đại học sử dụng phương pháp đào tạo trực tuyến, có khoảng 35% các chứng chỉ

1


trực tuyến được chính thức cơng nhận. Tại Singapore có khoảng 87% trường Đại học
sử dụng phương pháp đào tạo trực tuyến. Tính đến năm 2005, tại Hàn Quốc đã có 9
trường Đại học trực tuyến trên mạng (Tạp chí Thanh niên Việt 12/05/2020). Tại Việt
Nam, giáo dục là một trong những ngành được ưu tiên cao nhất và được hưởng các
nguồn đầu tư cao nhất nhằm nâng cao chất lượng giáo dục trong những năm tới. Với
định hướng đó, Việt Nam đã quyết định đưa công nghệ thông tin vào tất cả mọi cấp độ
giáo dục nhằm đổi mới phương pháp dạy học, nâng cao chất lượng học tập trong tất cả
các môn học và trang bị cho lớp trẻ đầy đủ các công cụ và kỹ năng cho kỷ nguyên
thông tin. Bộ Giáo dục và Đào tạo đã phối hợp với các doanh nghiệp triển khai ELearning và thi trực tuyến. Chẳng hạn như cuộc thi “Thiết kế hồ sơ bài giảng điện tử
E-Learning” năm học 2009-2010; hay cuộc thi giải toán qua mạng tại website
Violympic.vn; hay cuộc thi Olympic tiếng Anh trên mạng xã hội Go – ioe.go.vn…

(Tạp chí Tài chính 01/01/2019).
Đặc biệt, trong tình hình dịch Covid - 19 vẫn đang còn diễn biến phức tạp như hiện
nay thì việc áp dụng mơ hình học trực tuyến là lựa chọn hàng đầu cho tất cả các trường
Đại học. Mơ hình này giúp giảng viên có thể sử dụng hình ảnh, âm thanh và video để
truyền đạt nội dung học tập đến người học thêm hấp dẫn và sinh động hơn. Các trường
Đại học đã áp các phần mềm tiện ích như: Zoom, Google Meeting, Hangouts Meet,
Google classroom, Skype,… nhằm giúp giảng viên và sinh viên có thể trao đổi với
nhau một cách dễ dàng nhất, nội dung kiến thức bài sẽ được giảng viên chia sẻ và giải
đáp thắc mắc một cách tốt nhất. Khi có yêu cầu thì người học chỉ cần dùng điện thoại
di động hoặc laptop có kết nối internet là có thể học ngay lập tức.
Tuy nhiên, việc học trực tuyến cũng dẫn đến nhiều bất cập với sinh viên do khơng
có nhiều cơ hội học hỏi, trao đổi thông tin với bạn bè. Song mơi trường học tại nhà
khơng có sự giám sát nên không tránh khỏi việc sao nhãng khi tiếp thu bài giảng.
Nhận thức được điều này, đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên
trong việc học trực tuyến tại một số trường Đại học như Đại học Kinh Tế - Luật

2


TPHCM (2013), Đại học Duy Tân Đà Nẵng (2015),… Và đối với trường Đại học Tôn
Đức Thắng, hầu như chưa có một bài nghiên cứu hồn chỉnh về sự hài lịng của sinh
viên trong việc học trực tuyến. Vì vậy, nhóm chúng tơi đã quyết định chọn đề tài “Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên học trực tuyến tại trường Đại học
Tôn Đức Thắng” để triển khai nghiên cứu nhằm giúp nhà trường hiểu rõ hơn những
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong việc học trực tuyến. Từ đó tìm
ra những ưu điểm và khuyết điểm của mơ hình học trực tuyến để có thể khắc phục
những hạn chế đó nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức
Thắng.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên trường đại học
Tơn Đức Thắng trong việc học trực tuyến, đặc biệt là trong khoảng thời gian dịch bệnh
diễn biến phức tạp, dễ lây lan, khó lường trước. Qua đó, tạo điều kiện và nâng cao hiệu
quả giảng dạy của giảng viên cũng như ý thức chủ động trong việc học tập và phịng
chống dịch bệnh của sinh viên trường đại học Tơn Đức Thắng.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Xác định được những thuận lợi từ đó phát triển, nâng cao sự hài lòng của sinh viên
trong việc học trực tuyến. Bên cạnh đó, cũng xác định được những khó khăn để đưa
những biện pháp khắc phục, cải thiện sự hài lòng khi học trực tuyến.
Trong quá trình nghiên cứu, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tổ
chức dạy học của giảng viên và quá trình học trực tuyến của sinh viên tại trường đại
học Tôn Đức Thắng.
Xác định mức độ ảnh hưởng, mức độ quan trọng của các nhân tố dẫn đến quyết
định sử dụng dịch vụ học trực tuyến. Phân tích và đánh giá sự ảnh hưởng lẫn nhau và

3


sự khác biệt giữa các nhân tố. Chỉ ra nhân tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng
của sinh viên học trực tuyến.
Có thể đưa ra những đề xuất, kiến nghị giúp nhà trường có thể nâng cao chất lượng
đào tạo trực tuyến nhằm thoả mãn nhu cầu học tập của sinh viên trường Đại học Tôn
Đức Thắng.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
1. Những thuận lợi và khó khăn của sinh viên trong việc học trực tuyến tại trường
Đại học Tôn Đức Thắng?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong việc học trực
tuyến tại trường Đại học Tôn Đức Thắng?

3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên trong việc học
trực tuyến tại trường Đại học Tôn Đức Thắng?
4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên trong việc học trực tuyến tại
trường Đại học Tôn Đức Thắng?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên
trong việc học trực tuyến thơng qua các ứng dụng zoom, google meet,..
 Khách thể nghiên cứu (đối tượng khảo sát): tất cả sinh viên đang theo học tại
trường Đại học Tôn Đức Thắng thông qua hệ thống đào tạo trực tuyến của nhà
trường. Bao gồm tất cả các ngành đang đào tạo tại trường như: Kế tốn, quản trị
kinh doanh, kỹ thuật hóa học, mỹ thuật công nghiệp,…
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi nội dung: Nghiên cứu về phương thức đào tạo, cơ sở lý thuyết về chất
lượng học trực tuyến, đặc biệt là sự hài lịng của sinh viên Đại học Tơn Đức
4


Thắng đối với việc học trực tuyến.
 Phạm vi không gian: Trường Đại học Tôn Đức Thắng.
 Phạm vi thời gian: Thông tin thu thập được thực hiện từ khoảng thời gian
22/08/2020 đến 17/10/2020.

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
1.5.1 Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu cung cấp các bằng chứng thực nghiệm cũng như các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên trong việc học trực tuyến. Qua đó biết được giá trị cốt lỗi
và kế thừa các nghiên cứu trước về việc học trực tuyến. Song đó tiếp tục nghiên cứu và
phát triển những ứng dụng phù hợp với sinh viên, với nhà trường, để có được sự hài

lịng về học trực tuyến tối ưu nhất. Từ đó xem xét mối quan hệ của sự hài lòng về giáo
dục và tầm quan trọng của từng yếu tố đối với quá trình học tập của sinh viên. Học trực
tuyến cũng là một thang đo sự hài lòng được thiết kế phù hợp với đặc điểm của dịch vụ
giáo dục sinh viên.
1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn
Nghiên cứu có thể xem như một cơ sở vững chắc cho việc xây dựng và triển khai
kế hoạch phát triển hình thức học trực tuyến. Nghiên cứu là một căn cứ có giá trị giúp
đánh giá, kiểm tra sự hài lịng của sinh viên trường Đại học Tôn Đức Thắng. Đồng thời
tạo điều kiện học tập và tham gia thúc đẩy các giảng viên thể hiện niềm đam mê, sáng
tạo trong khóa học, qua đó nhằm hỗ trợ sinh viên trong q trình học tập khi khơng thể
đến lớp học.

1.6 Bố cục đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm có 5 chương cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

5


Chương này giới thiệu tóm tắt những vấn đề cơ bản của quá trình nghiên cứu bao
gồm lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu liên quan
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các quan điểm và khái niệm về
đào tạo trực tuyến, sự hài lòng của sinh viên và đưa ra một số điểm khác biệt giữa đào
tạo trực tuyến và đào tạo truyền thống. Bên cạnh đó, kết hợp các nghiên cứu trước về
mơ hình đánh giá sự hài lịng. Tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu lý thuyết cho nghiên
cứu của mình.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày về thủ tục nghiên cứu và quy trình nghiên cứu được thực

hiện trong quá trình nghiên cứu,bao gồm: Thiết kế nghiên cứu, tổng thể của nghiên cứu,
nguồn dữ liệu, các công cụ nghiên cứu cơ bản, các biến xử lý được sử dụng trong
nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này sẽ trình bày kết quả thống kê mơ tả các nhân tố, biến quan sát trong
mơ hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên học trực tuyến tại
trường Đại học Tôn Đức Thắng. Thơng qua kết quả chạy mơ hình, từ đó giúp tác giả
có thể nhận biết được mối quan hệ giữa các nhân tố. Xác định nhân tố nào ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên học trực tuyến tại trường Đại học Tôn Đức Thắng
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Từ những kết quả nghiên cứu, chương này sẽ đề ra các kiến nghị và nêu các giải
pháp phù hợp.

6


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN
CỨU LIÊN QUAN
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các quan điểm và khái niệm về
đào tạo trực tuyến, sự hài lòng của sinh viên và đưa ra một số điểm khác biệt giữa đào
tạo trực tuyến và đào tạo truyền thống. Bên cạnh đó, kết hợp các nghiên cứu trước về
mơ hình đánh giá sự hài lịng. Tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu lý thuyết cho nghiên
cứu của mình

2.1 Các khái niệm
2.1.1 Khái niệm về sự hài lịng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng như hài lòng là một trạng thái cảm
xúc thoả mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có thể có được từ sự thoải mái
trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một con người.
Theo Oliver (1981), sự hài lòng là một chuỗi chọn lọc, đánh giá, phán đoán nhằm

dẫn tới một quyết định đặc biệt, nó được thể hiện bởi đẳng thức: sự hài lòng = hiệu quả
thực tế - kỳ vọng.
Sự hài lòng là đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nó là một thuộc
tính hiệu quả thuộc phản ứng cảm xúc, qua đó khách hàng biết được các nhu cầu,
mong muốn và kỳ vọng của mình trong quá trình sử dụng dịch vụ đã được đáp ứng
(Hunt, 1977)
Giese và Cote (2000) cho rằng “sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng tập
trung vào một khía cạnh đặc biệt cụ thể của sản phẩm trên cơ sở tiếp thu và tiêu thụ sản
phẩm của người tiêu dùng tại thời điểm đánh giá”. Zeithaml lại định nghĩa sự hài lịng
là tổng thể các phán đốn, đánh giá và thái độ đối với một dịch vụ của khách hàng. Kết
quả phán đoán được xác định dựa trên sự sai lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế
của khách hàng.
7


Jamal và Kamal (2002) mơ tả sự hài lịng của khách hàng như một cảm giác hay
thái độ của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ sau khi đã sử dụng chúng.
Parasuraman và các cộng sự (1988) đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ
với những kỳ vọng của chính họ.
Tóm lại, sự hài lòng thể hiện trạng thái cảm nhận mà ở đó nhu cầu của những
người sử dụng về những giá trị của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp thấp hơn/
ngang bằng hoặc vượt trên sự kỳ vọng của người sử dụng.
2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của sinh viên
Cụm từ “sự hài lịng của sinh viên” có thể được hiểu theo nhiều cách và là một chủ
đề được thảo luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây. Kahlenberg (1998) nhận thấy
trong trường đại học, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào chất lượng của khóa học,

các hoạt động giảng dạy và các yếu tố khác có liên quan tới trường đại học. Giảng viên
cần phải tỏ ra thông cảm, đối xử nhẹ nhàng với sinh viên và sẵn sàng giúp đỡ khi sinh
viên cần họ hoặc chỉ đơn giản là lắng nghe nguyện vọng của sinh viên.
Sự hài lịng của sinh viên có thể được định nghĩa là nhận thức của các sinh viên
liên quan đến kinh nghiệm học đại học và giá trị giáo dục nhận được khi tham gia học
tập tại một cơ sở đào tạo (Astin, 1993).
Ngồi ra sự hài lịng của sinh viên theo quan điểm của Chute, Thompson, &
Hancock (1999) đó là một yếu tố tâm lý quan trọng góp phần tạo nên thành công trong
học tập của sinh viên. Sự hài lòng cũng là yếu tố dự báo đáng tin cậy về khả năng ghi
nhớ kiến thức của sinh viên. Có thể nói sự hài lịng của sinh viên được thể hiện trên rất

8


nhiều phương diện, cảm nhận về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng
đội ngũ giảng viên hướng dẫn và chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo.
Như vậy, sự hài lòng của sinh viên đại học là sự cảm nhận hay nhận thức của sinh
viên về những giá trị giáo dục, những giá trị kiến thức hoặc giá trị dịch vụ mà trường
đại học cung cấp. Tại đó, kỳ vọng của họ ln thấp hoặc ngang bằng với mức độ cảm
nhận về những gì họ được cung cấp từ cơ sở giáo dục đại học.
2.1.3 Khái niệm về đào tạo trực tuyến
Đào tạo trực tuyến là khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa ở nhiều góc
độ khác nhau. Theo Verduin và Clark (1991) xác định đào tạo trực tuyến là một hình
thức học tập, trong đó có sự giãn cách về thời gian và không gian giữa người học và
người dạy. Với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, người học có thể
thơng qua các phương tiện truyền thơng, các học liệu điện tử và có sự hỗ trợ điện tử từ
xa về chuyên môn của người hướng dẫn.
Karl (2001) cho rằng đào tạo trực tuyến là việc giảng dạy trong môi trường học tập
mà người dạy và người học có sự cách biệt về thời gian hay khơng gian, hoặc cả hai.
Người dạy cung cấp nội dung khóa học thông qua các ứng dụng quản lý học tập (LMS,

LCMS), các nguồn tài nguyên đa phương tiện, mạng Internet, hội thảo trực tuyến...,
cịn người học nhận nội dung khóa học và tương tác với người dạy thông qua cùng các
phương tiện kỹ thuật đó.
Theo Elliott và Healy (2001), đào tạo trực tuyến là việc áp dụng công nghệ để tạo
ra, cung cấp, chọn lựa, quản trị, hỗ trợ và mở rộng cách học truyền thống.
UNESCO xác định đào tạo trực tuyến là quá trình học tập sử dụng các phương tiện
điện tử, công nghệ thông tin và truyền thông. Đào tạo trực tuyến cho phép mọi người
có thể học ở mọi lúc, mọi nơi, xóa bỏ những giới hạn về thời gian và khơng gian để
cho mọi người có cơ hội học tập và học tập theo nhu cầu của mình (UNESCO, 2010).
Có thể nói rằng, khái niệm đào tạo trực tuyến được rất nhiều tác giả đề cập, nhìn
chung đều có những điểm chung xoay quanh việc học tập dựa trên công nghệ thông tin
9


cùng với mối liên hệ giữa người dạy, người học thông qua các hoạt động dạy - học, nội
dung, phương pháp. Từ cơ sở trên, nhóm chúng tơi quan niệm rằng: Đào tạo trực tuyến
là quá trình đào tạo sử dụng các phương tiện điện tử, công nghệ thông tin và truyền
thông nhằm thực hiện chuyển giao, chia sẻ kiến thức giữa người dạy và người học, xoá
bỏ những giới hạn về thời gian và không gian.
2.1.4 Một số điểm khác biệt giữa đào tạo truyền thống và đào tạo trực tuyến
Bảng 2.1 Một số điểm khác biệt giữa đào tạo truyền thống và đào tạo trực tuyến
Đặc điểm

Đào tạo truyền thống

Đào tạo trực tuyến

Phạm vi, quy

- Thầy và trò giao tiếp giới


- Học ở mọi nơi

mô, thời gian

hạn trong lớp học

- Thầy có thể giảng cho nhiều học viên

- Giới hạn về số lượng học

ở nhiều địa điểm khác nhau

viên tham gia

- Học mọi thời gian có thể, chủ động

- Thời gian lớp học cố định

điều tiết về thời gian học.

- Thầy và trị phải chi phí di

- Thầy và trị khơng phải chi phí di

chuyển đến địa điểm học

chuyển đến địa điểm học

- Khơng phải chi phí phương


- Phải chi phí cho phương tiện học tập

tiện học tập

(máy tính, đường truyền)

Tài liệu, nội

- Chủ yếu tài liệu in ấn, đĩa

- Các hình thức tài liệu có thể phát

dung kiến

CD, các hình thức tài liệu ít

triển và sử dụng đa dạng, phong phú,

thức

đa dạng phong phú.

có thể đáp ứng cho nhiều đối tượng.

- Nội dung giảng dạy và cách

- Nội dung giảng dạy nhất quán và

Chi phí


thức truyền đạt phụ thuộc vào được kiểm duyệt trước cho tất cả học
từng cá nhân giảng viên

viên.

Việc chia sẻ

- Thầy và trò trong buổi học

- Người học chủ động nội dung học

tài liệu, nội

tn theo đúng trình tự giáo

tập, có thể học nội dung mình muốn,

10


dung

án, số giờ giảng.

học lại nhiều lần.

- Học viên nghỉ học sẽ khơng

- Khả năng tích hợp nhiều ứng dụng


nắm được nội dung buổi học.

tiện ích hỗ trợ học tập kết hợp (từ

- Khó kiểm sốt nội dung

điển, tài liệu tham khảo, phần mềm,

giảng dạy trên lớp.

thiết bị, audio, video, các cơng cụ tìm
kiếm,...).
- Khả năng sử dụng trên các thiết bị
nối mạng (máy tính, thiết bị di động
thơng minh).
- Nội dung giảng dạy được kiểm sốt
và cơng khai trên lớp.

Trao đổi, thảo

- Trao đổi, thảo luận trực tiếp

- Trao đổi thảo luận trực tuyến (đồng

luận (tương

giúp phản hồi giải quyết vấn

bộ) chịu ảnh hưởng bởi yếu tố đường


tác)

đề ngay.

truyền và thiết bị của người dạy và

- Giới hạn người tham gia.

người học.

- Giới hạn về thời gian, địa

- Trao đổi thảo luận (không đồng bộ)

điểm.

hạn chế về khả năng phản hồi ngay.

- Hạn chế khả năng ghi nhận,

- Trao đổi thảo luận (không đồng bộ)

người không tham dự sẽ

không giới hạn số người tham gia.

không nắm được thông tin.

- Khơng giới hạn về thời gian, vị trí

địa lý của những người tham gia.
- Chủ đề đa dạng, thay đổi linh hoạt,
người học chủ động.
- Nội dung trao đổi thảo luận được
kiểm sốt, ghi nhận lại, người khơng
tham dự có thể theo dõi được

Khả năng theo - Việc theo dõi kết quả học

- Học viên dễ dàng theo dõi tiến độ

11


dõi, giám sát

tập của thầy và trị khó thực

học tập của mình.

học tập

hiện thường xun và thuận

- Giảng viên có thể dễ dàng theo dõi

tiện

kết quả học tập của từng học viên


Luyện tập

- Kỹ năng thực hành được

- Kỹ năng thực hành khó đáp ứng tốt

thực hành, tự

luyện tập tốt hơn khi tập

như khi tập trung.

đánh giá

trung.

- Hệ thống câu hỏi trắc nghiệm cho

- Giới hạn về số lượng bài

phép không giới hạn số lượng bài tập.

tập.

- Hỗ trợ phản hồi ngay kết quả tự động

- Bài tập tự đánh giá của học

trên hệ thống công nghệ.


viên phụ thuộc vào sự phản
hồi của giảng viên nhanh hay
chậm.

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo trực tuyến và sự hài lịng
Chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến có thể coi là một nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là
vấn đề “nhân quả”. Cũng theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng, sự hài lòng phụ thuộc vào kết quả giữa sự mong đợi về chất
lượng dịch vụ trước khi mua và sự cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
và sản phẩm. Sự hài lòng là thành quả của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận
được. Chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng cao (Anderson và
Sullivan, 1993). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau
nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ đào tạo trực tuyến
(Parasuraman & các cộng sự, 1988).
Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến là một nhân tố tác động đến sự hài
lòng của sinh viên. Tuy hai khái niệm này khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với
12


nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định làm nên sự hài lòng của sinh
viên.

2.2 Các lý thuyết và mơ hình nghiên cứu liên quan
Để tìm hiểu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên qua các lớp
học trực tuyến, nhiều mơ hình lý thuyết của nhiều nhà nghiên cứu khác nhau từ khắp
thế giới đã ra đời nhằm xác định các nhân tố góp mặt có ảnh hưởng đến sự hài lịng,
góp phần làm phong phú cho kho tàng tài liệu tham khảo và là nền tảng cho các nghiên
cứu sau này. Trong số các mơ hình lý thuyết liên quan phải kể đến sự đóng góp của các

mơ hình sau:
2.2.1 Thuyết nhu cầu Maslow (1943)
Để thúc đẩy động lực cho sinh viên chủ động trong việc học trực tuyến thì một
trong những lý thuyết về động cơ thúc đẩy được nhắc đến nhiều nhất là học thuyết
phân cấp nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra. Maslow cho rằng loài người mong
muốn được thoả mãn một số nhu cầu nhất định và đã nhìn nhận nhu cầu đó theo hình
thái phân cấp, sắp xếp theo thứ tự tăng dần từ nhu cầu thấp nhất đến nhu cầu cao nhất.
Maslow phân cấp nhu cầu ra thành 5 thứ bậc: nhu cầu về sinh lý, nhu cầu về an toàn
hay an ninh, nhu cầu về liên kết hoặc chấp nhận (xã hội), tôn trọng, và cuối cùng là nhu
cầu tự khẳng định mình.
Các nhu cầu đó cụ thể như sau:
- Nhu cầu sinh học: Đây là những nhu cầu cơ bản của con người để duy trì cuộc
sống như là thức ăn, nước uống, quần áo mặc, chỗ ở...
- Nhu cầu an toàn: Bao gồm nhu cầu về an ninh và sự bảo vệ tránh sự nguy hại về
thân thể và sự đe dọa mất việc, mất tài sản...
- Nhu cầu xã hội: Bao gồm tình thương, cảm giác trực thuộc, được chấp nhận và
tình bạn.
13


- Nhu cầu được tôn trọng: Nhấn mạnh tới sự thỏa mãn như quyền lực, uy tín, địa vị.
- Nhu cầu tự hồn thiện: Ơng xem đây là nhu cầu cao nhất trong phân cấp của
mình. Đó là sự mong muốn để đạt tới chỗ mà một con người cần đạt tới tức là làm cho
tiềm năng của con người đạt đến mức tối đa và hoàn thành một mục tiêu nào đó.
Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, thứ bậc nhu cầu ở các nước khác nhau thì khác
nhau, bởi vì nó cịn phụ thuộc vào nền văn hố. Mỗi cá nhân có một hệ thống nhu cầu
rất khác nhau và sự phân cấp nhu cầu cũng khác nhau, do vậy động cơ thúc đẩy hành
động của con người cũng khác nhau. Mức độ thỏa mãn nhu cầu càng cao thì động lực
tạo ra cho sinh viên theo học trực tuyến càng lớn, người học càng hăng say học tập. Vì
thế, nếu nhà trường đáp ứng được nhu cầu mà mỗi sinh viên mong đợi thì sẽ tạo ra chất

lượng học tập tốt hơn.
2.2.2 Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver (1980)
Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” được phát triển bởi Oliver (1980) nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ
chức. Lý thuyết này cũng có thể hiểu là nói đến sự hài lòng của sinh viên đối với các
ứng dụng học trực tuyến. Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến
sự hài lòng của sinh viên: kỳ vọng về việc học trực tuyến trước khi sử dụng và cảm
nhận sau khi học trực tuyến. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lịng của sinh viên là
quá trình như sau:
Trước hết, sinh viên hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những
yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước
khi các sinh viên quyết định học trực tuyến.
Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin sinh viên về
hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Sự thỏa mãn của sinh viên chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ
này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua và những gì mà họ đã nhận
14