Mục lục
Lời mở đầu
Nội Dung
I .LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP

2
3
3

1. Khái niệm giao tiếp :
1. 2. Bản chất của giao tiếp trong hoạt động quản lý.
II. MỘT SỐ YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO
TIẾP CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO
1. Định kiến ảnh hưởng đến giao tiếp
2. Tâm thế ảnh hưởng đến giao tiếp của người lãnh đạo.
3. Tri giác người – người
III. CÁC LOẠI GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ HÀNH
CHÍNH NHÀ NƯỚC
1. Căn cứ vào phương tiện giao tiếp.
2. Căn cứ vào chủ thể tham gia vào quá trình giao tiếp.

3
7
9
9
10
12
15
15
16

3. Căn cứ vào quá trình trao đổi thông tin trong tổ chức.
IV. MỘT SỐ LƯU Ý VỀ GIAO TIẾP TRONG HÀNH
CHÍNH NHÀ NƯỚC
V.
ĐỊNH HƯỚNG BÀN VỀ GIAO TIẾP TRONG HÀNH
CHÍNH NHÀ NƯỚC
KẾT LUẬN

17
18

Tài liệu tham khảo

24

LỜI MỞ ĐẦU

1

19
23


Có một câu nói mà người đi trước đã truyền lại và chắc chắn vẫn là một bài
học giá trị đến ngàn đời sau, đó là: “Học ăn, học nói, học gói, học mở” .Nhưng thật
khơng hay vì có nhiều người nghĩ rằng giao tiếp là bản năng mà không cần học hành
chúng ta vẫn có thể làm tốt. Và với suy nghĩ sai lầm đó đã dẫn đến những tình huống
mâu thuẫn, xung đột khơng đáng có, mình nói rất nhiều nhưng người khác khơng
hiểu ý, những điều mình nghĩ trong lịng và những điều nói ra khơng trùng khớp với
nhau,…

Trong cuộc sống, con người cần luôn sự trao đổi qua lại lẫn nhau, thơng qua
đó mà mối tương giao giữa người với người được hình thành, mọi ước muốn, nguyện
vọng, được sẽ chia. Mối tương giao ấy được gọi là sự quan hệ trong giao tiếp. Nhưng
mỗi người muốn đạt được một hiệu quả cao trong giao tiếp cần trang bị cho mình
những kiến thức căn bản thơng qua bộ mơn tâm lý học, bởi vì giao tiếp đã được hình
thành trong tâm lí và trở thành vốn sống cần thiết để cuộc sống con người trở nên dễ
dàng hơn
Khi nói đến hoạt động quản lí là chúng ta nói đến sự tương tác giao tiếp giữa
hai chủ thể - người lãnh đạo và những người bị lãnh đạo. Hệ thống giao tiếp trong
một tổ chức giống như hệ thống mạch máu của cơ thể con người. Không có hệ thống
này thì tổ chức khơng thể vận động và tồn tại được. Ở phạm vi xã hội, giao tiếp là nền
tảng cho sự tồn tại và phát triển của xã hội, là cơ sở cho sự hình thành và phát triển
nhân cách của con người.
Sau một thời gian tìm hiểu và nghiên cứu và từ những kiến thức thu được
trong q trình học tập , nhóm em đã chọn đề tài: “ Giao tiếp trong hoạt động quản
lý”

2


NỘI DUNG
LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP
Khái niệm giao tiếp :
I.

1.

Giao tiếp là vấn đề xã hội rất phức tạp. Do vậy có nhiều cách tiếp cận về khái
niệm này. Cooley (1962) đã cho rằng: Giao tiếp là một cơ chế để các mối liên hệ của
con người tồn tại và phát triển. Marry Munder xác định: Giao tiếp là q trình mà qua

đó thơng tin được chia sẻ và đáp ứng. A.N. Leonchep định nghĩa: Giao tiếp là hệ
thống của những q trình có mục đích và động cơ đảm bảo cho sự tương tác giữa
người này với người khác thông qua việc sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là
ngơn ngữ.
Ở Việt Nam ta cũng có nhiều quan điểm về giao tiếp:
- Theo từ điển tâm lý học của Vũ Dũng thì giao tiếp là quá trình thiết lậpvà phát triển
tiếp xúc cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giaotiếp động thống nhất,
tri giác và tìm hiểu người khác. Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động
tương hỗ và tri giá.
- Từ điển tâm lý của Nguyễn Khắc Viện: Giao tiếp là q trình truyền đi,phát đi một
thơng tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhómtrong những mối
quan hệ tác động lẫn nhau. Thơng tin hay thông điệp được nguồn phát mà người nhận
phải giải mã. Cả hai bên đều vận dụng một mã chung
.- Tâm lý đại cương: giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người
nhăm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi lẫn nhau thông tin, cảm xúc, sự ảnh
tác động qua lại lẫn nhau. Như vậy có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp,
mỗi tác giả tùytheo phương tiện nghiên cứu của mình đã rút ra một định nghĩa giao
tiếp theo một cách riêng và làm nổi bật khía cạnh nào đó.
Tuy vậy số đông các tác giả đều hiểu giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa
người với người nhằm trao đổi thơng tin, tư tưởng tình cảm… giao tiếp là phương
thức tốn tại của con người.
3


* Hoạt quản lý hành chính nhà nước cũng là một dạng hoạt động mang tính tổ
chức. Vậy thì đầu tiên chúng ta sẽ tìm hiểu các loại quan hệ thương thấy trong tổ
chức:
1.1. Các loại quan hệ trong tổ chức
Tổ chức là một hệ thống các mối quan hệ đan xen nhằm tạo sự nỗ lực chung
của các bộ phận, các thành viên trong việc thực hiện mục đích mà tổ chứctheo đuổi.

Giao tiếp là quá trình giao tiếp giữa con người với con người nhằm mục đích trao đổi
nhận thức, tư tưởng tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm cá nhânxã hội, kỹ xảo nghề
nghiệp hoàn thiện nhân cách phù hợp với những chuẩn mựchành vi xã hội của cộng
đồng. Nó là phương tiện quan trọng để thiết lập và vận hành các mối quan hệ. Vì thế,
để hiểu về giao tiếp, trước hết phải hiểu về nhữngquan hệ trong tổ chức.
a.

Quan hệ liên nhân cách.
* Khái niệm:
Quan hệ tâm lý của con người bao giờ cũng tồn tại trong một tổ chức nhất định

(có thể là chính thức hoặc khơng chính thức). Quan hệ liên nhân cách cũng tồn tại
trong tổ chức, trong phạm vi của những người đang trực tiếp hay giántiếp giao tiếp
với nhau, tác động với nhau.Quan hệ liên nhân cách là quan hệ qua lại trực tiếp, hay
gián tiếp của con người (trong quá trình giao tiếp hay trong q trình qua lại) ln
ln đi kèm với trạng thái hài lịng hay

khơng hài lịng của các chủ thể với nhau.

Với định nghĩa trên cho thấy khơng phải bất kỳ quan hệ nào cũng có quan hệ liên
nhân cách- chỉ có quan hệ nào đi kèm trạng thái hài lịng hay khơng hài long mới là
quan hệ liên nhân cách
* Cấu trúc của quá trình tác động qua lại trong quan hệ liên nhân cách
Bao gồm ba thành phần: hành vi, xúc cảm và nhận thức. Sự tác động thứ bậc vai
trò ba thành phần này khác nhau trong từng loại tổ chức. Ở tổ chức chính thức, quan
hệ hành vi giữ vai trị điều chỉnh cơ bản, trong khi đó quan hệ cảm xúc lạithực hiện
4


chức năng điều chỉnh cơ bản trong tổ chức không chính thức. Quan hệ liên nhân cách

than gia điều chỉnh ba thành phần vì bao giờ nó cũng kèm theo trạng thái tình cảm, dù
cho quan hệ đó diễn ra ở loại tổ chức nào.
* Quan hệ liên nhân cách và giao tiếp: Quan hệ liên nhân cách nảy sinh và
phát triển trong quá trình giao tiếp làsự tác động qua lại và có sự giác lẫn nhau. Nói
cách khác, giao tiếp làm nảy sinh (hình thành) quan hệ giữa người với người. Đồng
thời giao tiếp còn kèm theo sự trao đổi các trạng thái cảm xúc, hình thành sự tiếp xúc
có tính chất xúc cảm và thỏa mãn nhu cầu nào đó. Đây là cơ sở để quan hệ liên nhân
cách nảy sinh, gắn bó với nhau một cách chặt chẽ. Khi quan hệ liên nhân cách nảy
sinh đã hình thành, nó có vai trị chi phối q trình giao tiếp. Nhận biết quan hệ liên
nhân cách thông qua các biểu hiện:
- Sự thiện cảm và ác cảm: Thiện cảm của hai chủ thể là sự gần gũi thực sựh ay
mong muốn gần gũi về mặt không gian giữa họ. Khi thiện cảm phát triển ởmức độ
cao sẽ chuyển thành tình u thương và sự gắn bó (sự gắn bó phụ thuộclẫn nhau, dám
từ chối những lợi ích cá nhân vì lợi ích của người khác). Ngược lại với thiện cảm là
ác cảm. Sự ác cảm khiến mỗi chủ thể chỉ khẳng định bản thân mà phủ nhận hoặc chia
rẽ người khác.
- Sự làm việc ăn ý: là kết quả của sự tác động qua lại của con người cụ thể trong
hoạt động cụ thể đạt được hiệu quả cao trong khi tiêu hao năng lượng thấp của về tâm
lý và về thần kinh.
- Sự tương hợp: là sự làm việc chung có hiệu quả cao và đem lại sự hài lòng cho
mọi người trong khi hoạt động chung. Tương hợp là sự phát triển cao của sự làm việc
ăn ý giữa các cá nhân trong tổ chức.
b.

Quan hệ xã hội
Quan hệ xã hội là quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức, một cộng đồng khi

họ đóng các vai trò xã hội khác nhau để tiến hành một hoạt động chung nào đó. Quan
hệ xã hội là những tương tác xã hội được lặp lại và mang tính ổn định tương đối.
5



Quan hệ xã hội trong tổ chức giúp công việc được thực hiện đúng theoyêu cầu chung,
giúp cộng đồng xã hội có nền nếp trật tự, chống lại sự hỗn độntùy tiện có thể nảy sinh
trong tổ chức. Nhờ quan hệ này, người lãnh đạo có thể quản lý tốt các hoạt động
chung nhất và quản lý ở tầng vĩ mô.
+ Quan hệ xã hội là quan hệ khách quan. Điều đó có nghĩa khi tham giavào quan
hệ này, các cá nhân buộc phải tuân theo những yêu cầu chung (dù muốn hay không
muốn). Những yêu cầu này xuất phát từ yêu cầu khách quan của các vai trò mà cá
nhân đảm nhận quy định. Vì lẽ đó, người ta không thể tùy tiện khi tham gia vào các
quan hệ xã hội
.+ Là quan hệ gián tiếp: Tính gián tiếp của quan hệ xã hội do sự quy địnhvà vai
trò của mỗi cá nhân trong tổ chức. Khi tham gia vào quan hệ xã hội, mỗicá nhân
khơng có điều kiện để thể hiệ cái riêng của mình (quan hệ thơng qua vai trị chứ
khơng phụ thuộc vào khơng gian thực hiện quan hệ đó).
+ Có những nghi thức, cách thức quy định: Quan hệ xã hội được vận hành dưới sự
điều chỉnh của các yêu cầu, cách thức nghi thức… được quy định một cách chặt chẽ.
Những yêu cầu này có sự khác biệt trong các tổ chức khác nhau.
c.

Quan hệ cá nhân
Quan hệ cá nhân là quan hệ giữa các thành viên trong cộng đồng với ttaatscả

các đặc điểm riêng vốn có của họ.Quan hệ cá nhân xuất hiện trong tổ chức, trong
cộng đồng nhằm thỏa mãncác nhu cầu giao lưu tình cảm của các thành viên. Trong
quan hệ này mỗi cánhân được bộc lộ ra (hoặc ít có điều kiện bộc lộ ra). Quan hệ cá
nhân hỗ trợ cho quan hệ xã hội nhằm điều hòa các quan hệ tâm lý giúp cho cộng đồng
hoàn thành các nhiệm vụ được đặt ra. Thông qua quan hệ cá nhân, mỗi cá nhân
thỏamãn được nhu cầu giao lưu tình cảm, do đó nó có ảnh hưởng trực tiếp đến
đờisống tâm lý của mỗi cá nhân.


6


- Các quan hệ cá nhân: Trong các quan hệ cá nhân, các cá nhân có điều kiện bộc
lộ cái riêng củamình. Căn cứ vào mức độ biểu hiện cái riêng quan hệ cá nhân người
ta chia quan hệ cá nhân ra làm hai loại:
+ Quan hệ chức năng: là quan hệ cá nhân dựa trên cơ sở hai bên cùng cólợi trong
việc đạt tới mục đích của mình
.+ Quan hệ tình cảm: là loại quan hệ cá nhân trong đó con người được bộclộ
những đặc điểm riêng của mình, và được người khác thừa nhận, khuyến khíchthực
hiện. Đây là quan hệ người trực tiếp, có tính chọn lọc và khi được phát triển sẽ trở
thành tình bạn tình yêu v.v…Quan hệ tình cảm được duy trì, đảm bảo các điều kiện
như sự tin cậy, cởimở và tôn trọng lẫn nhau. Đây là lọa quan hệ quan trọng nhất bảo
đảm sự yên ổntrong đời sống tinh thân của con người.
- Các yếu tố chi phối quan hệ cá nhân:
+ Sự cảm thụ giữa các cá nhân với nhau: con người cảm nhận về nhaunhư thế nào
họ có quan hệ tương ứng, đặc biệt là trong lần tiếp xúc đầu tiên.Vị trí xã hội của cá
nhân: được xác định qua địa vị xã hội , tuổi tác, nghề nghiệp,trình độ học vấn. vị trí
xã hội ảnh hưởng đến các quan hệ cá nhân như: sự bình dẳng, sự thỏa mái v.v…
+ Khoảng cách xã hội: khoảng cách xã hội trong quan hệ cá nhân sẽ xuất hiện khi
có sự khác biệt về sự xuất thân của các cá nhân tham gia vào các quanhệ này. Tầng
lớp xuất thân làm cho con người có những đặc điểm khác nhau, khi quan hệ các quan
hệ này sẽ bộc lộ và chi phối tính chất các mối quan hệ đó.Ngồi các yếu tố nêu trên,
quan hệ cá nhân bị chi phối bởi các yếu tố khác như: phong tục tập quán, mẫu người
được cộng đồng xây dựng, kỳ vọng và một số cơ chế về thơng tin được duy trì trong
tổ chức, trong cộng đồng.
2.

Bản chất của giao tiếp trong hoạt động quản lý.


Giao tiếp là hoạt động xác lập mối quan và tiếp xúc giữa con người vớinhau trong
phạm vi hành chính nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của cá nhân và tổ chức.
7


a.

Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin
Trong hành chính, giao tiếp có chức năng chủ yếu là thu nhận và trao đổi thông

tin giữa hai bên giao tiếp. Trong q trình trao đổi, thơng tin khơng đơn thuần là được
truyền đi mà cịn được hình thành, chính xác hóa và phát triển.Nói cách khác giao
tiếp khơng đơn giản chỉ là một q trình truyền thơng điệp. Giao tiếp là cuộc đối
thoại hai chiều làm thay đổi nhận thức của hai bên giao tiếp, tức là có sự chia sẻ
thơng tin.Q trình trao đổi thơng tin giao tiếp có thể gặp phải những rào cản. Có hai
loại rào cản là rào cản có tính chất xã hội (khơng thống nhất trong đánh giá của cả hai
bên về tình huống giao tiếp; sự khác nhau trong vai trò xã hội,nghề nghiệp v.v…) và
rào cản có tính chất tâm lý (sự không tin tưởng, không thiện cảm với nhau, sự e dè
thiếu cởi mở v.v…).Trong lĩnh vực quản lý hành chính nhà nước, để sự trao đổi thơng
tintrong giao tiếp có hiệu quả cần chú ý một số yêu cầu sau:
- Xây dựng các thơng điệp một cách có hiệu quả (nội dung rõ ràng, trình bày
hợp lý…).
- Đảm bảo thông tin đuợc thông suốt trong tổ chức và hạn chế đến mức thấp
nhất tác động của các rào cản.
- Xác định rõ về môi trường giao tiếp: trong tổ chức, mỗi chức danh, mỗi cơng
việc đều có những quy định (chính thức hoặc khơng chính thức) chi phối các hành vi
giao tiếp, vì vậy khi tiến hành giao tiếp phải biết rõ mình giao tiếp với ai, phải giao
tiêp như thế nào và thời gian bao lâu v.v…
- Thực hiện sự đáp ứng (phản hồi): sự đáp ứng cho biết mức độ phù hợp về hoàn

cảnh giao tiếp cũng như độ chính xác trong q trình trao đổi thơng tin.
b.

Giao tiếp là quá trình tác động qua lại.
Trong quá trình giao tiếp, cùng với sự trao đổi thơng tin các bên tham gia vào

q trình này cịn thực hiện sự giao lưu tình cảm, tư tưởng. Qua giao tiếp conn gười
hiểu biết về nhau và có những thay đổi nhất định.Tác động qua lại giữa các bên giao

8


tiếp có tác dụng tạo ra những dạng những chuẩn mực hành động chung. Hầu hết các
công việc thuộc lợi ích công
đều được tiến hành thông qua con đường giao tiếp. Các cuộc giao tiếp đều cómục
đích, do vậy sự tác động diễn ra trong quá trình giao tiếp xét đến cùng đều hướng đến
đạt mục đích giao tiếp mà mỗi bên đã xác định. Trong quản lý hành chính, tác động
qua lại trong giao tiếp phải làm cho các bên tham gia giao tiếp cảm thấy tốt hơn,
thuận lợi khi cùng nhau làm việc,cùng nhau xây dựng giải pháp tốt nhất để giải quyết
vấn đề mà cả hai bên cùng quan tâm. Nhà nước của chúng ta là nhà nước của dân do
dân vì dân, do đó bộ máy hành chính được xây dựng lên là để phục vụ nhu cầu chung
của nhân dân. Muốn vậy, giao tiếp trong các bộ máy này phải được thực hiện theo
quan điểm nêu trên
II.
1.

MỘT SỐ YẾU TỐ TÂM LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP CỦA
NGƯỜI LÃNH ĐẠO
Định kiến ảnh hưởng đến giao tiếp
* Định kiến


Định kiến là một vấn đề được nhiều nhà tâm lý học quan tâm. Bởi lẽ, nólà một trong
những yếu tố tâm lý nhxã hội đặc trưng của nhóm, phản ánh đờisống tâm lý phức tạp
trong phạm vi nhóm và xã hội nói chung. Các nhà tâm lý cũng có định nghĩa khác
nhau về định kiến.
- Các nhà tâm lý học xô viết cũ cho rằng: Định kiến xã hội là quan niệmđơn giản,
máy móc, thường khơng đúng sự thật thể hiện trong nhận thức hàngngày về một
khách thể xã hội nào đó (một cá nhân, một nhóm hay một cộng đồng xã hội…). Như
vậy, theo các nhà tâm lý học Xơ Viết thì định kiến mangtính tiêu cực trong ứng xử
với xã hội.
- Nhiều nhà tâm lý học cũng đưa ra những định nghĩa riêng về định kiếnriêng của
mình. Nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều cho rằng, định kiến làmột kiểu thái độ
liên nhóm hoặc các thành viên của nhóm. Tuy nhiên, chúng ta có thể có một số thái
9


độ tiêu cực đối với nhóm hoặc các thành viên của nhóm.Song khơng phải tất cả các
thái độ đều trở thành định kiến. Định kiến có thể được định nghĩa như sau: Định kiến
là thái độ mang tính tiêu cực, bất hợp lý đối với nhóm hoặc các thành viên của nhóm
* Một số yếu tố tâm lý của định kiến.
Khi nói đến định kiến là thái độ bất hợp lý, tiêu cực, điều này thể hiện qua một
số khía cạnh sau:
- Thứ nhất, thái độ này dựa trên nguyên nhân sai lầm hoặc thiếu lôgic. Chẳng hạn,
trong một cơ quan, một số thành viên bị mất việc không phải do họ lười biếng hoặc
không cố gắng mà với tư cách của những cá nhân bị người quảnlý định kiến.
- Thứ hai, thái độ này bất hợp lý vì nó khơng được tất cả các thành viêncủa nhóm
hoặc các nhóm cháp nhận
- Thứ ba, thái độ này dựa trên những niềm tin, thông tin không đúng.
- Thứ tư, thái độ có thẻ bất chấp hợp lý bởi vì nó phụ thuộc vào thái độ thiếu
khách quan của người quản lý nhóm trong đối xử với các thành viên củanhóm. Vì

vậy, trong giao tiếp với các thành viên trong cơ quan người lãnh đạo khơng nên có
thái độ định kiến.
2. Tâm thế ảnh hưởng đến giao tiếp của người lãnh đạo.
* Khái niệm
Tâm thế có thể hiểu tâm thế là sự định hướng con người đến một đối tượng, vật
thể nhất định - Tâm thế là những yếu tố tâm lý bên trong thúc đẩy sự sẵn sàng những
cái gì đó sẽ xảy ra.
* Chức năng của tâm thế
Xoay quanh vấn đề chức năng có hai quan điểm:
•

Quan điểm thứ nhất: tâm thế có chức năng sau:

- Chức năng thích ứng hướng chủ thể đến khách thể đạt mục đích của mình.
- Chức năng nhận thức chỉ ra phương thức hành vi có quan hệ với khách thể cụ thể.
- Chức năng biểu cảm (đơi khi cịn là chức năng đánh giá tự điều chỉnh).
10


- Chức năng bảo vệ có khả năng giải quyết những xung đột bên trong của nhân thức.
•

Quan điểm thứ hai:
Quan điểm này cho rằng, cần phải lựa chọn từ môi trường xung quanh con người

và từ kinh nghiệm của cả những khách thể cần thiết cho việc thực hiện hành động.
Nội dung của ý thức, kinh nghiệm và kiến thức của con người nói chung giúp
rất nhiều cho cá nhân trong việc thực hiện một cách hợp lý hành động được đặt ra
trong việc thõa mãn nhu cầu của con người. Như vậy, tâm thế tạo ra cơ sở tâm lý cho
sự thích nghi của con người, tâm thế tạo ra cơ sở xung quanh và cải tạo môi trường

đó phụ thuộc vào yêu cầu của con người.
Tóm lại, tâm thế là sự định hướng của con người đến các vật thể, sự việc nhất
định làm cho con người phủ định, thừa nhận “chúng”. Đó là khuynh hướng hai mặt
của tâm thế. Cùng một con người, một sự việc nhưng sự định hướng khác nhau sẽ tạo
cho ta nhận xét khác nhau, cách giao tiếp ứng xử khác nhau.
Đó là khuynh hướng hai mặt của tâm thế mà con người đôi khi không ý thức
được thái độ đối khách thể như thế thường mang tính chất tình huống thời điểm song
nó có thể định hình và trở thành mãn tính(định kiến).
Vì vậy, đối với người cán bộ lãnh đạo nói chung và đối với lãnh đạo trong cơ
quan hành chính nhà nước cần lưu ý giảm bớt mức độ phụ thuộc vào các thời điểm
ngẫu nhiên mang tính chất tình huống trong các hoạt đọng lãnh đạo của mình. Dần
dần trong con người trở thành một hệ thống không phụ thuộc, đọc lập hơn và hệ
thống không phụ thuộc, độc lập hơn và hệ thống có thể đáp lại sự tác động của hiện
thực bằng các phản ứng đặc trưng cho phong cách và cho lối xử thế phù hợp với nhân
cách của mình. Như vậy, nhìn chung tâm thế xuất hiện dưới sựu tác động của những
nhân tố bên trong và bên ngoài tương hợp với nhau.Tâm thế có cường độ lớn so với
các loại khác - là cơ sở của hành động tương ứng. Tâm thế này được định hình và giữ
vị trí trung tâm trong cấu trúc nhân cách. Trong trường hợp này con người xuất hiện
thái độ khẳng định đối với những mà hành động cảu người đó hướng đến và thái độ
11


phủ định đối với những khách thể cản trở người đó. Tâm thế trong trường hợp nàysẽ
xuất hiện trong quy luật lây lan trong tình cảm “yêu nên tốt, ghét nên xấu”. Vì vậy, là
người lãnh đạo cần phải làm chủ tâm trạng, cảm xúc của mình, tránh tình trạng thiếu
khách quan trong giao tiếp - ứng xử, nhất là với những cán bộ cấp dưới mà mình
khơng “ưa họ”.
3.

Tri giác người - người.


Để cho người lãnh đạo khi giao tiếp với mọi người, với cấp dưới tốt hơn, ngoài
các yếu tố trên, cần phải biết tri giác con người bởi con người. Bởi lẽ không phải
ngẫu nhiên mà người xưa đã khái qt: “trơng mặt mà bắt hình dong -con lợn có béo
cỗ lịng mới ngon”.
Sự tri giác con người bởi con người là một vấn đề khoa học. Đó chính là một q
trình nhận thức lẫn nhau của con người trong những điều kiện giao tiếp trực tiếp giữa
hai chủ thể.
Đây là loại hình tri giác đặc biệt vì đối tượng của tri giác cũng là con nguời, hơn nữa
là một chủ thể, một nhân cách.
Quá trình này bao gồm tất các mức độ của sự phản ánh tâm lý, từ cảm giac cho
đên tư duy. Do vậy, nó tuân thủ những quy luật chung của sự phản ánh tâm lý. Mức
độ đặc trưng của đối tượng tri giác là do gía trị xã hội cuả nó quy định. Giá trị xã hội
đặc biệt của con người như là đối tượng của tri giác đã đưa nó lên vị trí hàng đầu
trong q trình nhận thức giữa các đối tượng khác.
Tri giác con người bởi con người thực chất chỉ là tri giác xã hội. vậy tri giác xã
hội là gì?
Tri giác xã hội đó là sự cảm nhận, sự hiểu biết và đánh giá của chủ thể về các
đối tượng xã hội.
Đối tượng xã hội có thể là chính bản thân mình, người khác, một nhóm hay
cộng đồng xã hội.

12


Khái niệm tri giác xã hội được nhà tâm lý học Mỹ J.Bruner dùng chỉ hiện
tượng nhận biết xã hội. Sự nhận biết này không phụ thuộc vào kinh nghiệm,mục đích,
nguyện vọng của chủ thể tri giác vào giá trị, ý nghĩa quan trọng của hoàn cảnh.
Tri giác xã hội khác với tri giác vật thể ở chỗ: đới tượng tri giác xã hội là
một thực thể tích cực mang sắc thái tình cảm và thái độ riêng của mình và đó

chính là con người chủ thể của lao động nhận thức và giao tiếp.
* Cấu trúc của bất kỳ quá trình tri giác xã hội nào cũng bao gồm:
- Chủ thể tri giác;
- Đối tượng tri giác;
- Quá trình tri giác;
- Kết quả tri giác.
Quan niệm về chủ thể tri giác thay đổi theo thời gian. Vào những năm 50 các nhà
khoa học cho rằng, đối tượng tri giác xã hội là người khác, nhóm khác, cộng đồng xã
hội khác, còn chủ thể tri giác là từng người cụ thể. Đến năm 1970 của thế kỷ XX đã
có sự bổ sung thêm: chủ thể tri giác không chỉ là một cá nhân mà cịn là cả một
nhóm, một cộng đồng xã hội khác. Điều này giúp chúng ta hiểu rằng tri giác xã hội
chính là tri giác con người bởi con người và chủ thể tri giác xã hội là con người. Như
vậy con người là đối tượng của sự tri giác. Con người không chỉ là chủ thể mà còn là
khách thể của tri giác và với vị trí như vậy con người là một cá nhân, một cá thể, là
một cá tính trong mắt mọi người.
- Là một cá nhân - con người bao giờ cũng có những đặc trưng bởi đặc điểm lứa tuổi,
giới tính, lọa hình thần kinh và cấu trúc hình thái.
- Là một cá thể-con người đại diện cho nhân dân, cho giai cấp, cho một nhóm xã hội
và cho tập thể.
Cùng với những cái đó mỗi con người bao giờ cũng là một cá tính, là một sản
phẩm khơng lặp đi, lặp lại, là kết quả duy nhất hội tụ những điều kiện và hoàn cảnh tự
nhiên và xã hội cụ thể hình thành nên con người, là chủ thể của lao động nhận thức và
13


giao tiếp. Những đặc điểm đặc trưng cho con người là một cá thể, một cá nhân và một
cá tính bao giờ cũng được khắc sâu bằng cách này hay cách khác trong cáchình ảnh
và khái niệm nảy sinh khi tác động tương hỗ giữa con người với conngười.
* Một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình tri giác người - người:
Sự tri giác người - người ngoài những cái chủ thể tri giác được và bản thân đối

tượng tri giác vốn có như nét mặt, điệu bộ cử chỉ… ăn mặc, ngơn ngữ, tác phong mà
chủ thể cịn tri giác đối tượng qua cái tôi nhân cách của chính bản thân chủ thể, cũng
cùng một con người đấy nhưng do chịu ảnh hưởng của đặc điểm nhận thức, quan
điểm sống, mà có những nhận xét khác nhau, do vậy q trình tri giác người-người
cịn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, nhiều cơ chế khác nhau… đó là:
- Cơ chế hóa và đồng cảm:
Để hiểu về người khác và nhận thức được bản thân mình thơng thường mỗi cá
nhân đều hành động thử giống người khác hay đặt địa vị mình vào địa vị người khác
đẻ suy nghĩ và hành động giống như họ. từ đó mà cảm thông và đồng cảm với người
khác giúp các chủ thể giao tiếp xích lại gần nhau hơn, hiểu biết hơn và giúp nhau
trong cuộc sống. Điều này cực kỳ quan trọng trong cuộc sống của mỗi người trong xã
hội. Điều này cực kỳ quan trọng trong cuộc sống của mỗi người trong xã hội. Điều
này còn khẳng định rằng, con người khơng thể
tự tách mình ra khỏi tập thể, ra khỏi mơi trường xung quanh. Chính những mối quan
hệ trong cuộc sống làm cho con người phát triển tâm lý bình thường, tránh khỏi
những “stress” khơng đáng có trong cuộc sống.
- Cơ chế phản xạ:
Trong quan hệ giữa con người với con người sự hiểu biết nhau bao giờ cũng hai
chiều(đa chiều). Mọi người ngoài việc hiểu những tâm tư, tình cảm, mục đích của
người khác cịn muốn biết xem họ hiểu và đánh giá về mình như thế nào. Hình ảnh về
bản thân mình trong con mắ người khác giúp ta điều chỉnh được hành vi thể hiện bên
ngoài, nhờ đó phối hợp tác và cải thiện mối quan hệ
14

với

những

người


xung


quanh, bỏ

qua những

xung

đột

cần

thiết. Cổ nhân có câu: biết mình, biết

người, trăm trận trăm thắng”.
Hiểu mình qua người khác là cơ chế phản xạ trong giao tiếp. bằng cơ chế này mỗi
người có thể hiểu xa hơn nữa hình ảnh của người khác về bản thân mình, biết họ đang
nghĩ gì về mình…
Sự tri giác của con người chịu ảnh hưởng của ấn tượng ban đầu khi tri giác.
Ấn tượng ban đầu chính là hình ảnh tâm lý về tổng thể các đặc điểm: diện mạo, lời
nói, cử chỉ, tác phong,ánh mắt, nụ cười, trang phục, trang sức mà con người có được
về đối tượng sau lần tiếp xúc đầu tiên. Nếu ban đầu có ấn tượng tốt về nhau thì về sau
có gì chưa tốt chưa đẹp thì cũng làm cho chủ thể tri giác đánh gía xấu về họ.
- Định hình xã hội:
Là yếu tố ảnh hưởng đến việc tri giác của con người. Định hình là những định kiến đã
ổn định của mỗi người khi tri giác và đánh gía người khác theo những chuẩn mực
nhất định(nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc…). định kiến xã hội có mặt tích cực là rút
ngắn được q trình hiểu biết của con người. Định kiến xã hội cũng có những mặt
tiêu cực nhiều khi có những ấn tượng sẵn có để đánh giá một con người. định kiến xã

hội mang tính giai cấp.
Tóm lại, tri giác con người bởi con người là một lọa tri giác đặc biệt mang những
nét đặc thù của xã hội loài người. Tri giác con người bởi con người là quá trình nhận
thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính,chủ quan, theo kinh nghiệm. Tuy
có những hạn chế nhất định song sự tri giác con người bởi con người có ý nghĩa thực
tiễn to lớn và nó thể hiện chức năng điều chỉnh của hình ảnh tâm lý trong quá trình
hoạt động và giao tiếp, là điều kiện giúp cho người lãnh đạo nói riêng và con người
nói chung xích lại gần nhau, hiểu nhau hơn. Đặc
biệt đối với người lãnh đạo sẽ dễ gần gũi, thông cảm với cấp dưới hơn và nguợc lại.
Từ đó, sẽ tạo ra bầu khơng khí lành mạnh, thân tình trong tập thể làm việc cho tốt
hơn.
15


III.

CÁC LOẠI GIAO TIẾP TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH

NHÀ NƯỚC
Có nhiều cách phân loại giao tiếp, tùy theo cơ sở sẽ có những cách phân loại
giao tiếp cụ thể.
1.

Căn cứ vào phương tiện giao tiếp.

- Giao tiếp bằng ngôn ngữ: là giao tiếp được sử dụng hệ thống tín hiệu bằng ngôn ngữ
của con người. Đây là giao tiếp phổ biến và có hiệu quả vì đảm bảo được ý nghĩa của
thông tin. Trong loại giao tiếp này, hiệu quả của giao tiếp phụ thuộc vào các yếu tố:
chủ thể giao tiếp, nội dung thông điệp, kênh truyền và đối tượng giao tiếp (liên quan
đến khả năng giải mã của đối tượng).

- Giao tiếp bằng ngôn ngữ trong quản lý hành chính nhà nước có tính chất quy chiếu
được xác định cho từng tổ chức bộ máy hành chính. Đặc biệt, việc xây dựng thơng
điệp trong q trình giao tiếp phải tuân thủ đúng các quy định nhằm tạo ra sự thống
nhất và thuận lợi cho việc giãi mã đối với các bên tham gia vào hoạt động giao tiếp.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ: Là giao tiếp thông qua các hệ thống tín hiệu khơng phải là
ngơn ngữ. Hệ thống tín hiệu này thường được gọi là ngơn ngữ cơ thể (thân thể). Các
tín hiệu bao gồm:
+ Hệ thống cử chỉ nét mặt, điệu bộ được tạo ra từ các bộ phận cơ thể.
+ Âm điệu, cường độ lời nói và các tín hiệu kèm theo với lời nói (cười, khóc).
+ khơng gian và thời gian giao tiếp: khoảng cách không gian giữa hai bên giao tiếp,
tư thế trong khi giao tiếp, độ dài của giao tiếp…
+ Trang phục: được xem như một chỉ báo về con người khi tiếp xúc với người khác.
Trong quản lý hành chính nhà nước, giao tiếp phi ngôn ngữ cũng sử dụng khác
nhiều và có những quy định cụ thể về tác phong trang phục v.v… của công chức khi
tiến hành giao tiếp với các đối tượng khác.
16


2.

Căn cứ vào chủ thể tham gia vào quá trình giao tiếp.
- Giao tiếp giữa các thành viên trong cùng tổ chức(giao tiếp trong tổ chức): loại

giao tiếp này xảy ra khi các bộ phận trong tổ chức nhận thấy họ khơng thể hồn thành
các mục tiêu cuả mình nếu khơng có mặt tổ chức. loại giao tiếp này phụ thuộc nhiều
vào trình độ phát triển.

Độ phức tạp và quy mơ của cơng việc địi hỏi sự chun

mơn hóa cao, và như vậy địi hỏi các bộ phận có quan hệ chặt chẽ với nhau. Giao tiếp

trong tổ chức cũng có những quy định cụ thể. Thơng thường, giao tiếp trong tổ chức
phải phù hợp với hệ thống thứ bậc chính thức được đưa ra nhằm phối hợp các hoạt
động của tổ chức.
- Giao tiếp giữa các tổ chức với nhau: loại giao tiếp này xảy ra khi có sự phối kết hợp
giữa các tổ chức với nhau để thực hiện một hoạt động chung. Cũng có trường hợp,
khi các mục tiêu vượt ra khỏi khả năng của tổ chức, tổ chức cần đến sự phối hợp hỗ
trợ của các tổ chức khác thì loại giao tiếp này sẽ xuất hiện.
Giao tiếp giữa các tổ chức có thể cả trực tiếp lẫn gián tiếp. Trong nhiều trường
hợp giao tiếp gián tiếp được thực hiện sẽ có hiệu quả hơn.
- Giao tiếp giữa các công chức với nhân dân: Với các tổ chức thực hiện chức năng
tiếp xúc và giải quyết các công việc của nhân dân, loại giao tiếp này rất phổ biến.
Trong loại giao tiếp này, công chức của tổ chức phải xác định được nhu cầu, mong
muốn chờ đợi của cơng dân. Nói cách khác cần thiết phải biết rõ lợi ích của cơng dân,
hiểu rõ quan điểm của người đối thoại và giúp họ tìm được giải pháp đáp ứng bận tân
của họ làm cho họ săn sàng chấp nhận và thực hiện.
3.

Căn cứ vào quá trình trao đổi thông tin trong tổ chức.

a. Giao tiếp cấp trên với cấp dưới:
Giao tiếp này thực hiện sự luân chuyển thông tin từ cấp cấp xuống cấp thấp, từ thủ
trưởng đến nhân viên, từ người lập kế hoạch chính sách tới người thực hiện theo cấu
17


trúc thức bậc của tổ chức. Sự giao tiếp từ trên xuống nhằm tới mục đích: Hướng dẫn
cơng việc, phản hổi ý kiến của nhân dân, khuyến khích sự tham gia, động viên thúc
đẩy.
b. Giao tiếp cấp dưới với cấp trên:
Đó là sự phản hổi của dịng thơng tin từ trên xuống dưới. Cấp dưới báoccáo lên cấp

trên về chính bản thân họ, về đồng nghiệp, về công việc, các phương pháp thực hiện
công việc và các nhận thức của họ về tổ chức bằng văn bản hoặc bằng lời qua các
kênh giao tiếp khác nhau.
c. Giao tiếp hằng ngày:
Là giao tiếp giữa các bộ phận cùng cấp, sự phối hợp giữa các cá nhân và
các bộ phận cùng cấp trong tổ chức.

IV.

MỘT SỐ LƯU Ý VỀ GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH NHÀ
NƯỚC
Giao tiếp trong quản lý hành chính là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ,công

chức với công dân hoặc giữa cán bộ, công chức với nhau nhằm thực thicơng vụ nhà
nước. Giao tiếp nói chung, giao tiếp hành chính nói riêng, khơng chỉ đơn giản là biết
cách nói. Giao tiếp tốt địi hỏi cả hai kỹ năng: nói và lắng nghe. Nếu biết lắng nghe,
con người sẽ luôn biết người khác đang nghĩ gì và đang mong muốn ở mình điều gì,
nhận thức được điều gì người ta đang nói tớivà thể hiện cho người ấy biết rằng mình
hiểu họ. Từ đó, biết cách lắng nghe sẽ giúp con người không những nắm rõ nội dung
thông tin của cuộc đối thoại mà cịn thể hiện thái độ tơn trọng với người đang nói.
Trong q trình giao tiếp hành chính cũng vậy, lắng nghe có thể đem đến cho cán bộ,
công chức, viên chức và những người tham gia các lợi ích thiết yếu: Nắm rõ nội dung
thơng tin, qua đónhận ra trách nhiệm vai trị của mình trong vấn đề đang thảo luận;
xây dựng mốiquan hệ thân thiện với nhau và với người dân; thể hiện sự quan tâm, tôn
18


trọng;đồng cảm với những khó khăn của người nói; hiểu và đưa ra những câu trả lời
hoặc ý kiến tư vấn hợp lý. Đây là cơ sở để hình thành văn hóa, văn minh cơngsở, tạo
nền tảng để cán bộ, cơng chức, viên chức hồn thành tốt nhất nhiệm vụ được giao và

tạo được lòng tin ở người dân về nền hành chính Nhà nước. Nếu khơng có sự lắng
nghe, giao tiếp hành chính sẽ chỉ là mối quan hệ một chiều cứng nhắc và thiếu thông
tin phản hồi - một yếu tố cơ bản để tiến hành cải tiến,hoàn thiện. Đó cũng chính là
những vấn đề đáng quan tâm của giao tiếp tronghành chính nhà nước. Tính chung thì
giao tiếp trong hành chính nhà nước cũngchịu sự quy định bởi các yếu tố mang đặc
tính cố hữu của người Việt Nam như:• Vừa cởi mở, vừa rụt rè; • Xử sự nặng nề về
tình cảm hơn là lý trí; • Trọng danh dự thái quá tới mức trở thành một bệnh sĩ diện
hão;• Giữ ý trong giao tiếp; • Thiếu tính quyết đốn.
Bắt nguồn từ “Văn minh lúa nước” bao đời nay, những phẩm chất nổi trội về văn
hoá trong con người Việt Nam là:
• Khả năng đối phó rất linh hoạt với mọi tình thế và lối ứng xử mềm dẻo;
• Tinh thần đồn kết, cố kết cộng đồng để tạo nên sức mạnh vượt qua khó
khăn, thử thách;
• Giản dị, chất phác, ưa đơn giản, ghét cầu kỳ xa hoa;
• Tấm lịng rộng mở và giàu cảm xúc lãng mạn;
• Cần cù, chịu thương, chịu khó, giỏi chịu đựng gian khổ;
• Trọng tuổi tác, trọng người già (Lão quyền);
• Tập tính hạch tốn kém, khơng quen lường tính xa;
• Tác phong tuỳ tiện, kỷ luật khơng chặt chẽ;
• Tâm lý bình qn chủ nghĩa;
• Nhân ái, vị tha và rộng lượng;
• Nặng tình nhẹ lý, chín bỏ làm mười (cơ sở chủ nghĩa dân tộc - một người làm quan
cả họ được nhờ);
• Tâm lý sống lâu lên lão làng, đề cao chủ nghĩa kinh nghiệm;
19


• Tư tưởng bảo thủ, đóng cửa, tự thu xếp mọi việc, không cầu thị.

V.


ĐỊNH HƯỚNG BÀN VỀ GIAO TIẾP TRONG HÀNH CHÍNH NHÀ
NƯỚC

Với các mối quan hệ nơi cơng sở, thất bại trong giao tiếp thường là nguyên nhân
của những bất đồng hoặc hiểu lầm giữa các đối tượng giao tiếp.Theo nhiều kết quả
khảo sát, thất bại trong giao tiếp thường khơng phải do khác biệt văn hóa hay bất
đồng ngơn ngữ. Nhiều người gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới
của mình, dù rằng họ nói cùng thứ tiếng và có chungmột nền văn hóa. Điều này có
thể khắc phục được nếu trong giao tiếp hành chính, cả hai phía đều biết lắng nghe và
thấu hiểu lẫn nhau. Khả năng giao tiếp kém của cán bộ, cơng chức, viên chức có thể
dẫn tới nhiều vấn đề phát sinh như: gây cảm giác khó chịu cho người dân đến liên
hệcông tác, giao dịch thất bại, đưa ra các hướng dẫn dễ gây hiểu lầm… Tất cảnhững
điều đó có thể ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc của bất kỳ cơ quan, tổ
chức nào. Có kỹ năng lắng nghe tốt sẽ xây dựng được lịng tin, sự thơngcảm và hiểu
biết lẫn nhau với đồng nghiệp và với người dân. Để đạt được điều này, mỗi người
phải thường xuyên luyện tập và phát triển khả năng lắng nghe.Kỹ năng lắng nghe
hiệu quả sẽ cho phép tạo ra các mối giao tiếp hành chính cởimở hơn và có thể giải
quyết được nhiều vấn đề ngay khi chúng mới phát sinh.Vì vậy, phải thừa nhận rằng,
lắng nghe là một kỹ năng không thể thiếutrong hoạt động giao tiếp nói chung và giao
tiếp hành chính nói riêng. Cán bộ, cơng chức trong giao tiếp hành chính hiện nay cần
nắm vững mộtsố nguyên tắc cơ bản trong văn hóa giao tiếp hành chính của Chủ tịch
Hồ Chí Minh. Văn hóa giao tiếp của Hồ Chí Minh thể hiện một phong thái đặc biệt,
đầynhân văn, nhân bản của con người. Người ln bình dị, lạc quan, u đời, xử
lýmột cách khéo léo các tình huống giao tiếp xảy ra theo hướng có lợi cho cơng việc
chung của nhà nước. Người ln có một phong cách và kỹ năng giao tiếp giản dị, gần
20


gũi, ân cần, cởi mở, tế nhị và chu đáo với mọi người. Nói đến phong cách Hồ Chí

Minh là nói đến giá trị văn hóa giao tiếp ở người.
•

Trong quan hệ giao tiếp giữa cấp trên, cấp dưới:



Đối với cấp dưới:

- Biết giao quyền, ủy quyền
- Kiểm tra
- Đánh giá khách quan, công bằng, bao dung, độ lượng
- Giúp đỡ
- Biết lắng nghe: không nên tự tôn, tự đại mà phải nghe, phải hỏi ý kiến của cấp dưới.


Đối với cấp trên:

- Cần có thái độ tơn trọng, kính trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến chỉ đạo của cấp
trên.
- Nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, nếu có gì thắc mắc cần trình bày
thẳng thắn trung thực, thuyết phục để cấp trên hiểu.
- Cần có thái độ trung thành, trung thực, thẳng thắn, trong quan hệ với cấp trên,
không a dua, xu nịnh, luồn cúi.
- Thực hiện tốt chế độ báo cáo công việc với cấp trên một cách trung thực, khách
quan, không gây nhiễu thông tin, thông tin truyền lên cấp trên phải đúng đắn để cấp
trên có biện pháp xử lý hiệu quả.
•

Trong quan hệ với đồng nghiệp:


- Cần khiêm tốn, nhã nhặn khi trao đổi, bàn bạc những ý kiến về những vấn đề cần
phối hợp trong công việc.
- Chú ý lắng nghe ý kiến của nhau, không chủ quan vội vàng cho ý kiến của mình là
tuyệt đối đúng. Cùng nhau thảo luận để tìm ra ý kiến chung, hoặc thuyết phục đồng
nghiệp hiểu vấn đề mình nói.
- Biết phối hợp, đồn kết, thương u nhau, có thái độ trung thực, thân thiện, hợp tác.

21


Trong quan hệ với nhân dân: cần nâng cao vai trị văn hố phục vụ. Phong cách
giao tiếp, ứng xử với nhân dân trước hết phải kính trọng, lễ phép,khơng hách dịch,
nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệmvụ, ln nhã nhặn, lắng
nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể vềnhững quy định có liên quan đến
công việc, tận tụy phục vụ nhân dân. Bảo đảmđúng trình tự, thủ tục và thời gian giải
quyết công việc của dân, không được từchối thực hiện những cơng việc thuộc phạm
vi trách nhiệm của mình. Tơn trọng và giữ đúng lịch hẹn tiếp dân, giải quyết kịp thời
những vướng mắc, đơn thư khiếu nại, tố cáo của dân.Như vậy, trong giao tiếp hành
chính, cán bộ, cơng chức, viên chức cần đặc biệt chú trọng đến kỹ năng lắng nghe và
quán triệt Tư tưởng Hồ Chí Minh trong mọi suy nghĩ, tình cảm và hành động. Có như
vậy, hiệu lực và hiệu quảcủa hoạt động quản lý hành chính khơng ngừng được bảo
đảm và nâng cao.Hiện vấn đề giao tiếp trong hành chính nhà nước cũng được quy
định trong mộtsố văn bản pháp luật. Đơn cử như: QUYẾT ĐỊNH CỦA THỦ TƯỚNG
CHÍNHPHỦ SỐ 129/2007/QĐ-TTg NGÀY 02 THÁNG 08 NĂM 2007 BAN
HÀNHQUY CHẾ VĂN HỐ CƠNG SỞ TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH
NHÀNƯỚC, điều 8 mục 2 GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, CÔNGCHỨC,
VIÊN CHỨC quy định:
Cán bộ, công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ phải thực hiện các quy định về
những việc phải làm và những việc không được làm theo quy định của pháp luật.

Trong giao tiếp và ứng xử, cán bộ, công chức, viên chức phải có thái độ lịch sự, tơn
trọng. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, mạch lạc; không nói tục, nói tiếng lóng, quát
nạt.
* Điều 9. Giao tiếp và ứng xử với nhân dân
Trong giao tiếp và ứng xử với nhân dân, cán bộ, công chức, viên chức phải nhã nhặn,
lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng, cụ thể về các quy định liên quan đến
giải quyết công việc.

22


Cán bộ, cơng chức, viên chức khơng được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó
khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ.
* Điều 10. Giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp
Trong giao tiếp và ứng xử với đồng nghiệp, cán bộ, cơng chức, viên chức phải có thái
độ trung thực, thân thiện, hợp tác.
* Điều 11. Giao tiếp qua điện thoại
Khi giao tiếp qua điện thoại, cán bộ, công chức, viên chức phải xưng tên, cơ quan,
đơn vị nơi công tác; trao đổi ngắn gọn, tập trung vào nội dung công việc; không ngắt
điện thoại đột ngột v.v…

23


KẾT LUẬN
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính sống cịn của nhân loại nói
chung. Con người với tư cách là thành viên cộng đồng xã hội không thể thiếu giao
tiếp với những người xung quanh. Nếu khơng có sự giao tiêp, con người khơng thể có
sự hiểu biết lẫn nhau. Qua giao tiếp con người mới thực hiện được q trình xã hội
hóa để tự hồn thiện mình bằng cách tiếp thu, học tập kinh nghiệm, học cách ứng xử

của cộng đồng xã hội từ thế hệ này sang thế hệ khác. Hoạt động giao tiếp cho phép
con người tổ chức các hoạt động có mục đích. Nếu khơng có hoạt động giao tiếp sẽ
khơng thể có tổ chức xã hội.
Giao tiếp trong quản lý hành chính Nhà nước là sự tiếp xúc giữa con người với
nhau trong phạm vi hành chính nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định trong việc
xác lâp và giải quyết các mối quan hệ giữa nhà nước và nhân dân.
Trong góc độ nhất định, chúng ta có thể nói hoạt động quản lý hành chính chủ yếu
là hoạt động giao tiếp. Các nhà lãnh đạo, quản lý thường xuyên phải thực hiện quá
trình giao tiếp tương tác với cấp trên, cấp dưới, với cơ quan đối tác các cơ quan hữu
quan, các cán bộ nhân viên và các đối tượng giao tiếp khác. Người làm công tác lãnh
đạo và quản lý hành chính phải dành khoảng 70% đến 90% thời gian làm việc để thực
hiện các hoạt động giao tiếp phục vụ trong cơng tác của mình. Do vậy, người cán bộ
công chức cần thiết phải thông thạo và có kỹ năng tốt về giao tiếp để hồn thành
những nhiệm vụ của mình trong cơng vụ.
Trong quản lý hành chính, giao tiếp có chức năng chủ yếu là thu, nhận và trao đổi
thông tin giữa hai bên tham gia giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thế và
mục tiêu của nhau trên cơ sở các quy định của Nhà nước. Trên cơ sở thu nhận thông
tin, hai bên giao tiếp sẽ xây dựng, điều chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác
động lẫn nhau để cùng hiểu biết về tình huống, xác định rõ vai trò,nhiệm vụ, chức
24


năng và quyền hạn của mỗi bên nhằm đem lại lợi ích nhiều nhất, hiệu quả nhất trong
quản lý hành chính Nhà nước. Ngồi ra, giao tiếp cịn là sự giao lưu tình cảm, tư
tưởng để phát triển nhân cách hồn chỉnh cho con người trong xã hội.
Tóm lại, chúng ta có nhiều cách phận loại giao tiếp trong quản lý hành chính
nhà nước. Những cách phân loại đó chỉ có nghĩa tương đối. Song dù theo cách phân
loại nào, giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước cũng nhằm thực hiện các cơng
việc thuộc lợi ích cơng mà các cơ quan hành chính nhà nước phải đảm nhận. Cho nên
hiện tại và tương lai thì vấn đề giao tiếp trong quản lý hành chính nhà nước cần có sự

quan tâm đúng mức đối với các cơ quan hành chính nhà nước và tất cả các cán bộ
cơng nhân viên chức.

25