TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------o0o----------

BÀI THẢO LUẬN
HỌC PHẦN HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ
Đề tài: Tìm hiểu về hệ thống thơng tin tích hợp CRM để trả lời các câu hỏi sau:
1. Khái niệm, tầm quan trọng, các thành phần, mơ hình?
2. Điều kiện triển khai ứng dụng, những thuận lợi, khó khăn khi triển khai
ứng dụng, khi nào doanh nghiệp nên ứng dụng?
3. Lấy ví dụ minh hoạ về một doanh nghiệp ứng dụng thành công?
Mã lớp học phần:

2102eCIT0311

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Quang Trung

Nhóm thảo luận:

Nhóm 5

HÀ NỘI - 2021



MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.................................................................................1
1.1. Khái niệm CRM.......................................................................................................1
1.2. Tầm quan trọng của CRM........................................................................................2

1.3. Các thành phần của CRM.........................................................................................4
1.4. Mơ hình CRM..........................................................................................................6
1.4.1 Mơ hình IDIC......................................................................................................6
1.4.2. Mơ hình QCI (mơ hình chỉ số chất lượng cạnh tranh).......................................8
1.4.3. Mơ hình chuỗi giá trị CRM................................................................................8
1.5 Điều kiện để triển khai CRM...................................................................................10
1.6 Quy trình triển khai ứng dụng CMR........................................................................12
1.7 Thuận lợi và khó khăn khi triển khai ứng dụng CMR..............................................16
1.7.1 Thuận lợi...........................................................................................................16
1.7.2 Khó khăn...........................................................................................................17
1.8. Thời điểm ứng dụng CRM tại doanh nghiệp..........................................................17
1.8.1. Doanh nghiệp có cái nhìn đơn lẻ về khách hàng.............................................18
1.8.2. Doanh nghiệp không biết chi tiết hiệu quả công việc......................................18
1.8.3. Khi doanh nghiệp đang làm những báo cáo một cách thô sơ...........................18
1.8.4. Khi doanh nghiệp không theo dõi sát sao được khách hàng.............................18
1.8.5 Doanh nghiệp không thể làm việc từ xa............................................................18
1.8.6. Doanh nghiệp khơng thể cá nhân hóa thơng điệp gửi khách hàng..................19
1.8.7. Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc mở rộng quy mô công ty.....................19
CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
VINAMILK.....................................................................................................................20
2.1. Giới thiệu công ty cổ phần sữa Việt Nam – Vinamilk.............................................20
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển...................................................................20
2.1.2. Khái quát tình hình hoạt động của Vinamilk....................................................21
2.2 Tình hình ứng dụng cơng nghệ thông tin tại Vinamilk............................................22
2.3 Ứng dụng CRM trong Vinamilk..............................................................................24


2.4. Mơ hình CRM của Vinamilk..................................................................................26
2.5. Quy trình triển khai CRM tại Vinamilk..................................................................26
2.6. Lợi ích khi dùng CRM của Vinamilk......................................................................30

2.7. Những khó khăn khi sử dụng CRM........................................................................32
CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..............................................34
3.1

Đánh giá hoạt động ứng dụng CRM tại Vinamilk...............................................34

3.2

Một số kiến nghị..................................................................................................34

KẾT LUẬN


BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 5

ST
T

Tên SV

Mã SV

42

Lê Phương Mai

18D130173

43


Nguyễn Quỳnh Mai

19D160237

44

Lã Thị Nga

18D130245

45

Nguyễn Thị Quỳnh
Nga

18D130177
5

47

Đỗ Thị Trang Nhung

19D210105

49

Phạm Thị Ninh

18D130179


50

Nguyễn Minh
Phương

18D130180

Nhiệm vụ

Đánh giá


LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì vai trị quản lý thơng tin của doanh nghiệp
cũng như thơng tin của khách hàng đóng vai trị rất quan trọng đối với sự sống còn của
doanh nghiệp. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh thì cần
có một hệ thống quản lý thông tin tốt nhằm khai thác tốt cơ hội để thu hút khách hàng ,
đồng thời có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn và mở rộng thị trường và
đa dạng hóa sản phẩm. Việc cạnh tranh và thu hút khách hàng đang là điều quan trọng
nhất trong kinh doanh. Các nhà quản trị cần có những chiến lược và lợi thế riêng để thực
hiện điều đó. Trước đây, một số doanh nghiệp đã quan tâm đến vấn đề quản lý và chăm
sóc khách hàng nhưng chưa phổ biến. Doanh nghiệp thường quản lý khách hàng qua
Excel hoặc giấy tờ sổ sách khiến tiêu tốn chi phí và giảm sút mà hiệu quả. Chính vì thế,
phần mềm CRM ra đời thay thế toàn bộ phương thức quản lý khách hàng bằng Excel
truyền thống, tối ưu mọi chi phí. Bên cạnh đó khi đi lên thời đại 4.0, khi mà công nghệ
phát triển mạnh mẽ, các phần mềm về CRM càng được quan tâm ưu ái nâng cấp nhiều
hơn các tính năng nổi bật. Mơ hình CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh
nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu,
chức năng marketing. Nhận thấy, hệ thống CRM của Vinamilk đã đem lại một phần thành
công vang dội và vững bước trên con đường kinh doanh của mình, nhất là trong việc thiết

lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhóm 5 chúng em đã quyết định chọn “Ứng
dụng CRM tại Công Ty Cổ Phần Sữa Việt Nam – Vinamilk” làm đề tài nghiên cứu.


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Khái niệm CRM
- Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM (viết tắt của Customer Relationship
Management) là một công nghệ để quản lý tất cả các liên hệ và tương tác của công ty
với khách hàng và khách hàng tiềm năng nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh. Hệ
thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện
lợi nhuận.
- Hiểu một cách đơn giản, CRM là hệ thống quản lý thông tin liên hệ, quản lý bán hàng,
quản lý năng suất, doanh thu và hơn thế nữa.

CRM quản lý hồn hảo các thơng tin khách hàng để tăng mối liên kết, nhắm trúng mục tiêu

- Khi mọi người nói về CRM, có thể là bất kỳ điều gì trong ba điều sau:
● CRM là một công nghệ: Đây là một sản phẩm công nghệ (thường được lưu trữ
trên đám mây) mà các nhóm sử dụng để ghi lại, báo cáo và phân tích các tương
tác giữa công ty và người dùng. Đây cũng được gọi là một hệ thống hoặc giải
pháp CRM.
● CRM là một chiến lược: Đây là một triết lý kinh doanh trực tuyến về cách quản lý
mối quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
● CRM là một quá trình: Hãy nghĩ về điều này như một hệ thống mà một doanh
nghiệp áp dụng để nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ đó.
- CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào tổ chức của mình. Tập trung vào mối quan hệ
với từng người – bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà

1|Page



cung cấp – trong suốt quá trình phát triển, bao gồm cả việc tìm kiếm khách hàng mới,
giành được mục tiêu bán hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ, bổ sung và gắn bó lâu dài
1.2. Tầm quan trọng của CRM
- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và theo dõi sát sao khách hàng tiềm năng là điều
tối quan trọng trong việc thu hút và duy trì nguồn doanh thu. Đây cũng là nhiệm vụ
chính của CRM.
- Người dùng có thể tìm thấy mọi thơng tin ở một nơi qua một bảng điều khiển đơn giản,
có thể tùy chỉnh và cho bạn biết lịch sử giao dịch trước đây với khách hàng, tình trạng
đơn đặt hàng của họ hay bất kỳ vấn đề nào với dịch vụ khách hàng.
- Bằng cách thu thập và sắp xếp dữ liệu về các tương tác của khách hàng, dễ dàng được
truy cập bởi mọi nhân viên trong đội ngũ kinh doanh và tạo điều kiện để phân tích dữ
liệu được lưu trữ đó, CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
- Tăng cường quản lý liên lạc
 Mỗi cuộc gọi, câu hỏi hay những lần đàm phán, tiếp xúc với khách hàng tiềm
năng đều được phần mềm CRM ghi lại và cho phép truy cập bởi tồn bộ nhóm
bán hàng với một hệ thống quản lý liên hệ tập trung, thống nhất.
 Điều này mang lại cho cả đội ngũ bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng
một công cụ trợ giúp về mặt theo dõi tiến trình bán hàng và lịch sử khách hàng.
- Hợp tác giữa các bộ phận
 Một hệ thống CRM cho phép mọi người từ các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp
làm việc cùng nhau. Một nhóm bán hàng có thể hợp tác với một nhóm sản xuất sản
phẩm để đưa ra các báo giá, trong khi một chiến dịch marketing tạo ra khách hàng
tiềm năng có thể phối hợp với nhân viên bán hàng để có một cuộc trị chuyện hay
cách tiếp cận hợp lí với khách hàng tiềm năng.
- Tăng năng suất làm việc
 Tăng năng suất qua việc cắt giảm các nhiệm vụ hành chính như gửi email follow-up
hay theo dõi các cuộc gặp. Với CRM, email follow-up có thể được tạo tự động và
được kiểm tra tính hiệu quả thường xuyên, đội ngũ bán hàng có thể dễ dàng truy cập
các chi tiết về cuộc họp gần nhất với khách hàng và nhân viên dịch vụ khách hàng

có thể tìm hiểu về hồ sơ khách hàng hay sản phẩm đã mua mà không cần rời khỏi
cuộc gọi.
- Tăng quyền quản lý bán hàng

2|Page


 Người quản lý bán hàng được cung cấp các dữ liệu để phân tích mối quan hệ khách
hàng, theo dõi hoạt động liên quan đến bán hàng, đánh giá khả năng thỏa thuận, huy
động thêm trợ giúp khi cần và cung cấp cho nhân viên của mình những cập nhật
theo thời gian. CRM giúp quản lý quy trình bán hàng và tất cả các công đoạn riêng
lẻ trong quá trình ấy, từ việc tạo ra khách hàng tiềm năng đến khi kết thúc đơn hàng.
- Cho phép dự báo bán hàng
 CRM như một nguồn số liệu tin cậy giúp các nhà quản lý dễ dàng đưa ra dự báo
chính xác hơn, nhờ vào khả năng hiển thị cụ thể về doanh số trong quá trình bán
hàng.
 Đội ngũ bán hàng có thể học hỏi từ những đơn hàng trong quá khứ và dự báo tương
lai thông qua dữ liệu được lưu trữ trong lịch sử. CRM còn cho phép các phân tích dự
đốn đi từ hiểu biết sâu sắc về nhu cầu để đưa ra gợi ý về hành vi của khách hàng
trong tương lai.
- Báo cáo tự động, tin cậy
 CRM giúp có cái nhìn tổng quan về đường ống bán hàng của doanh nghiệp để dễ
dàng phát hiện ra các vấn đề tiềm ẩn và xử lý chúng ngay từ khi mới xuất hiện. Bên
cạnh việc làm cho dữ liệu trở nên có ý nghĩa, các báo cáo tự động của CRM còn cải
thiện năng suất của đội bán hàng bằng cách tiết kiệm thời gian đã từng được sử dụng
để tổng hợp dữ liệu theo cách thủ công hay tạo ra các sơ đồ, bảng tính trong báo cáo
truyền thống.
- Cải thiện số liệu bán hàng
 Phần mềm CRM là biện pháp cho đội bán hàng nuôi dưỡng khách hàng một cách
kịp thời và hiệu quả, bằng cách ưu tiên nhắm vào những khách hàng tiềm năng thực

sự quan trọng. Dữ liệu và hệ thống báo cáo CRM cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu
quả chuyển đổi tại các giai đoạn khác nhau trong phễu bán hàng.
 Khi một doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, các cơ hội gia tăng giá
trị đơn hàng hay bán các sản phẩm bổ sung sẽ tăng lên – mở ra cơ hội ký kết hợp
đồng lớn hoặc tái ký hợp đồng từ các khách hàng hiện tại.
- Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng
 Một cách truy cập dễ dàng các tương tác của khách hàng từ trước đến nay giúp đội
ngũ kinh doanh có thể lường trước các vấn đề và giải quyết các khiếu nại. Điều này
tạo ra trải nghiệm tích cực hơn cho những khách hàng khi khơng cịn phải chịu sự
bực bội mỗi lần bị trì hỗn giải quyết hay phải giải thích nhiều lần vấn đề của mình
do các bộ phận chưa có thơng tin đồng nhất, cập nhật.
3|Page


- Marketing hiệu quả hơn
 Theo dõi hiệu quả giúp doanh nghiệp hiểu được những chiến dịch marketing nào
đang hoạt động tốt với tập khách hàng của họ. Theo dõi chiến dịch cung cấp những
hiểu biết về hành động hay loại hình marketing nào phù hợp với đối tượng khách
hàng nào, giúp bộ phận marketing dễ dàng tối đa hóa ngân sách của họ và mang lại
tỷ lệ lợi nhuận thu được so với chi phí đầu tư (ROI – Return On Investment) cao
hơn.
- Cải thiện sản phẩm và dịch vụ
 Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn, nhiều kênh truyền
thông khách hàng sử dụng, điều này mang lại cái nhìn sâu sắc về cách khách hàng
cảm nhận và trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó doanh nghiệp có thể cải thiện
sản phẩm họ cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định cách giải quyết, khắc
phục các vấn đề ấy.
1.3. Các thành phần của CRM
Các thành phần của CRM bao gồm:
- Bán hàng : CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và các

nguồn dữ liệu của doanh nghiệp ,giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán hàng , tối ưu
hóa quá trình bán hàng và tiếp thị , tìm kiếm khách hàng của tổ chức. Hệ thống CRM
cũng cho phép các nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực hiện thay đổi , cập
nhật thông tin khách hàng , cho phép kiểm tra mọi phương diện về tình trạng tài khoản
của khách hàng và lịch sử mua hàng trước khi lên lịch tiếp xúc khách hàng . Việc này
hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng rất nhiều trong âm hiểu về nhu cầu , thói quen , sở
thích của khách hàng ; tăng cơ hội bán hàng thành công cho nhân viên của tổ chức ,
doanh nghiệp cũng như tăng khả năng giữ chân khách hàng để họ trở thành khách hàng
thân thiết của doanh nghiệp .
- Marketing và đáp ứng yêu cầu của đơn hàng : Các hệ thống CRM giúp các chuyên gia
marketing hoàn tất các chiến dịch marketing bằng cách tự động hóa các cơng việc như
tăng cường chất lượng của các chiến dịch marketing có mục tiêu, lập lịch và lên kế
hoạch theo dõi thực hiện các chiến dịch marketing trực tiếp. Sau đó các phần mềm
CRM sẽ giúp các chuyên gia marketing thu thập và xử lý các dữ liệu trả lời của khách
hàng trong CSDL của hệ thống , tiến hành phân tích giá trị khách hàng và giá trị kinh
doanh của một chiến dịch marketing trực tiếp của doanh nghiệp . Hệ thống CRM cũng
hỗ trợ trong quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng
hiện thời bằng cách nhanh chóng lập lịch tiếp xúc bán hàng và cung cấp cho họ các
4|Page


thông tin phù hợp về sản phẩm và dịch vụ , trong khi vẫn thu thập các thông tin liên
quan vào CSDL của hệ thống CRM
- Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng : Một hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các
công cụ phần mềm và khả năng truy cập tới CSDL khách hàng chung , vốn được chia
sẻ cho nhiều chuyên gia bán hàng và chuyên gia marketing , hệ thống CRM giúp các
nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ . Phần mềm Call
Center thực hiện chuyển hướng các cuộc gọi đến các bộ phận hỗ trợ khách hàng căn cứ
trên khả năng và uy tín thực hiện các yêu cầu dịch vụ đặc thù , Phần mềm CRM có thể
trợ giúp bộ phận dịch vụ khách hàng , hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan đến

sản phẩm , dịch vụ bằng cách cung cấp các dữ liệu dịch vụ liên quan đến sản phẩm và
đề xuất giải pháp cho vấn đề cần giải quyết , dịch vụ tự trợ giúp dựa trên nền Web cho
phép khách hàng truy cập dễ dàng đến các thông tin hỗ trợ cá nhân trên trang web của
doanh nghiệp .
- Duy trì khách hàng và các chương trình tơn vinh khách hàng trung thành : hệ thống
CRM giúp các tổ chức , doanh nghiệp xác định , tôn vinh và hướng tới các khách hàng
tiềm năng và trung thành nhất , phần mềm phân tích CRM bao gồm các công cụ khai
phá dữ liệu ( data mining ) và các phần mềm phân tích marketing , các CSDL CRM có
thể chứa một tổng kho dữ liệu và nhiều dữ liệu thị trường quan trọng . Các công cụ này
cho phép tổ chức xác định được các khách hàng tiềm năng , trung thành để định hướng
cũng như đánh giá các chiến lược , các chương trình marketing hướng tới các khách
hàng tiềm năng của tổ chức , doanh nghiệp .
Tính năng trong hệ thống CRM cơ bản hiện nay
-

Tự động hố q trình bán hàng:
Phần mềm hỗ trợ quản lý quá trình bán hàng theo từng giai đoạn khác nhau và quản
lý các hoạt động bán hàng một cách tự động, nhân viên chỉ việc nhập theo các thao tác
đơn giản.
Quá trình quản lý bán hàng cho phép quản lí, kiểm tra các bước trong hoạt động bán
hàng cho các khách hàng tiềm năng, từ lúc lấy thông tin khách hàng, tạo báo giá đến khi
kết thúc giao dịch. Chức năng quản lí bán hàng trong CRM bao gồm các tính năng: quản
lý cơ hội, quản lý báo giá, quản lý hợp đồng, quản lí cơng nợ, kết xuất hóa đơn, phân tích
hoạt động bán hàng thơng qua báo cáo, quy trình làm việc được thực hiện theo các bước
chuyên nghiệp, và quản lý kho hàng.
-

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Customer Care) :
Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng trong phần mềm CRM cho phép doanh
nghiệp theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ liên quan đến khách hàng và các vấn đề

hỗ trợ khách hàng một cách nhanh nhất. Mỗi doanh nghiệp đều có những dịch vụ khách
5|Page


hàng khác nhau, tuy nhiên hệ thống phần mềm CRM giúp họ cải thiện dịch vụ khách hàng
tốt nhất, đồng thời tăng hiệu quả và giảm chi phí chăm sóc khách hàng. Phần mềm CRM
cung cấp tính năng hỗ trợ quản lý các vấn đề và các yêu cầu dịch vụ phát sinh của khách
hàng, hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất, và
giúp cho khách hàng cảm nhận được sự thoải mái và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp.
-

Tiếp thị và tìm kiếm thị trường ( marketing ) :
Giúp doanh nghiệp xác định và nắm bắt các thông tin của các khách hàng tốt nhất ,
từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng. Một chức năng quan
trọng của quản lý các chiến dịch marketing trong phần mềm CRM là tích hợp email
marketing, sms marketing, tổng đài IP… Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể tạo lịng tin nơi
khách hàng và thu hút khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp lâu dài. Đồng thời
quản lý marketing cũng giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng tiềm năng và kiếm
thêm được nhiều lợi nhuận.
1.4. Mơ hình CRM
Có một số chiến lược hoặc mơ hình khác nhau để quản lý quan hệ khách hàng. 3
trong số các mơ hình CRM thường gặp:
1.4.1 Mơ hình IDIC

6|Page


Mơ hình IDIC
Mơ hình IDIC được phát triển bởi Peppers and Rogers Group như một bản thiết kế

chung để triển khai CRM trong nhiều tình huống khác nhau. IDIC là viết tắt của bốn giai
đoạn triển khai CRM: xác định, khác biệt, tương tác và tùy chỉnh.

- Xác định:
 Bước đầu tiên là xác định khách hàng của bạn, mà doanh nghiệp có thể đạt được
bằng cách thu thập thơng tin như tên, địa chỉ và lịch sử mua hàng của khách hàng tại
mỗi điểm liên hệ trên tồn cơng ty.
 Mục tiêu là thu thập càng nhiều thông tin hoặc dữ liệu về từng khách hàng càng tốt
để hiểu rõ hơn nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của họ.
- Phân biệt:
 Bước tiếp theo là phân biệt hoặc phân khúc khách hàng của bạn dựa trên giá trị lâu
dài hiện tại và dự kiến của họ. Hãy nhớ rằng: Không phải tất cả khách hàng đều có
giá trị như nhau đối với doanh nghiệp.
 Bằng cách phân biệt khách hàng của bạn dựa trên giá trị của họ đối với cơng ty, bạn
có thể ưu tiên các nỗ lực quan hệ khách hàng của mình cho những khách hàng có giá
trị nhất và điều chỉnh các tương tác của bạn để phù hợp nhất với từng phân khúc để
có lợi nhuận tối ưu.
- Tương tác:
 Giai đoạn thứ ba là nơi bạn có thể áp dụng các kế hoạch CRM để tương tác với
khách hàng của mình. Sau khi khách hàng của bạn được phân tích và phân loại, bạn
có thể phát triển các tương tác tùy chỉnh — ví dụ: đối với những khách hàng có giá
trị, bạn có thể cung cấp lợi ích hoặc phần thưởng cho lịng trung thành để khuyến
khích duy trì và tiếp tục chi tiêu.
 Xin lưu ý rằng bạn nên học hỏi từ mỗi lần tương tác để liên tục cải thiện các tương
tác trong tương lai.
- Tùy chỉnh:
 Sau khi bạn đã ghi lại các tương tác của khách hàng, bạn có thể phân tích chúng để
phát triển dịch vụ 1-1 tùy chỉnh hơn. Mục tiêu là đảm bảo đáp ứng nhu cầu và mong
đợi của khách hàng và bạn đã xác định chính xác từng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.


7|Page


1.4.2. Mơ hình QCI (mơ hình chỉ số chất lượng cạnh tranh)

Mơ hình QCI
 Mơ hình QCI được mơ tả như một mơ hình quản lý khách hàng chứ khơng phải là
một mơ hình quan hệ khách hàng, mơ hình Chỉ số Cạnh tranh Chất lượng tập trung
vào ba hoạt động chính: mua lại, duy trì và thâm nhập.
 Mơ hình QCI bắt đầu với mơi trường bên ngồi của khách hàng ở trên cùng — điểm
đầu, mục tiêu kinh doanh và các yếu tố khác của họ sẽ ảnh hưởng đến việc họ sẵn
sàng mua hàng hay tương tác với nhóm bán hàng của bạn, từ đó tác động đến trải
nghiệm của khách hàng. Sau đó, trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến đề xuất của
khách hàng (những gì bạn cung cấp cho khách hàng) và các hoạt động quản lý khách
hàng. Như bạn có thể thấy từ phiên bản phóng đại của vịng trịn bên trong, nhiều
hoạt động được thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng.
 Mơ hình QCI cũng xem xét con người và cơng nghệ có liên quan đến việc duy trì
tồn bộ hệ thống này. Mặc dù QCI đã thay thế từ “mối quan hệ” trong CRM, mơ
hình này vẫn bắt đầu và kết thúc với con người.
1.4.3. Mơ hình chuỗi giá trị CRM
- Chuỗi giá trị là một mơ hình cấp cao do Michael Porter phát triển nhằm xác định các
quy trình mà doanh nghiệp sử dụng để phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng cho
khách hàng. Mục tiêu của mơ hình chuỗi giá trị là xác định và ưu tiên các hoạt động có
giá trị nhất đối với cơng ty và cải tiến các quy trình để đạt được lợi thế cạnh tranh

8|Page


Mơ hình chuỗi giá trị CRM


- Mơ hình chuỗi giá trị CRM áp dụng nguyên tắc này cho các mối quan hệ với khách
hàng. Mơ hình CRM này quan sát tất cả các giai đoạn và hoạt động cần thiết để xây
dựng mối quan hệ với khách hàng.
- Các hoạt động này được chia thành hai giai đoạn: chính và hỗ trợ.
 Giai đoạn chính: Giai đoạn chính của CRM có năm quy trình chính hỗ trợ
chiến lược.
● Phân tích danh mục khách hàng: Tương tự như mơ hình IDIC, bước đầu tiên của mơ
hình chuỗi giá trị là phân tích khách hàng để xác định các SSC của bạn (hay còn gọi
là khách hàng tạo ra nhiều giá trị nhất cho cơng ty). Giai đoạn phân tích này giúp
các cơng ty hiểu khách hàng của họ để họ có thể giải quyết tốt hơn nhu cầu và mong
đợi của họ và phát triển các chiến lược để tối đa hóa giá trị lâu dài của họ.
● Sự thân thiết của khách hàng: Bước tiếp theo là gắn kết với khách hàng và xây dựng
trên cơ sở dữ liệu thông tin ban đầu. Tại mỗi điểm tiếp xúc, các công ty nên thu thập
dữ liệu về sự tương tác để hiểu và phục vụ khách hàng của họ tốt hơn. Bạn càng
hiểu rõ khách hàng của mình (và điều chỉnh dịch vụ của bạn cho phù hợp), bạn càng
có nhiều khả năng duy trì hoạt động kinh doanh của họ trong thời gian dài.
● Phát triển mạng lưới: Mạng lưới của một doanh nghiệp bao gồm tất cả những người
và thực thể tham gia vào chuỗi giá trị, bao gồm các đối tác, nhà cung cấp, dịch vụ
khách hàng, nhà đầu tư, v.v. Mục tiêu là sử dụng dữ liệu khách hàng của bạn để cung
9|Page


cấp thơng tin cho các quy trình ở mỗi cấp độ của mạng lưới của bạn để toàn bộ hệ
thống hoạt động cùng nhau để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
● Phát triển đề xuất giá trị: Được trang bị thông tin khách hàng và dữ liệu tương tác,
bạn có thể tạo ra giá trị cho khách hàng mục tiêu của mình. Ý tưởng là chuyển trọng
tâm từ sản phẩm sang dịch vụ của bạn và giảm chi phí quy trình để tạo ra nhiều giá
trị hơn cho khách hàng.
● Quản lý mối quan hệ: Giai đoạn cuối cùng của mơ hình chuỗi giá trị là quản lý vịng

đời khách hàng của bạn. Q trình này liên quan đến việc đánh giá các quy trình
kinh doanh và cơ cấu tổ chức của bạn để quản lý việc mua lại, duy trì và phát triển
khách hàng.

Giai đoạn hỗ trợ: Có năm điều kiện hỗ trợ cần thiết để thực hiện hiệu quả các quy
trình chiến lược của giai đoạn chính:
● Lãnh đạo và văn hóa
● Quy trình mua sắm
● Quy trình quản lý nhân sự
● Quy trình quản lý dữ liệu / CNTT
● Thiết kế tổ chức
1.5 Điều kiện để triển khai CRM
- Xây dựng được tầm nhìn, chiến lược CRM: Doanh nghiệp cần xác định được vị trí của
mình trên thị trường, định hướng chính xác phân đoạn khách hàng của doanh nghiệp,
thiết lập khách hàng mục tiêu , đánh giá, theo sát được các hoạt động của chiến lược
CRM mà doanh nghiệp đề ra.
- Nội bộ công ty ln có sự thống nhất, có quyết tâm cao của ban lãnh đạo:
 Sự thống nhất từ cấp lãnh đạo đến từng nhân viên của công ty là điều vô cùng cho
việc triển khai tất cả các chiến lược doanh nghiệp đề ra, đặc biệt là trong việc triển
khai thành công CRM.
 CRM là một chiến lược bao quát, quản lý các công việc liên quan đến mỗi nhân viên
trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp của bạn mới bước đầu ứng dụng phần mềm
CRM, ban lãnh đạo cần tổ chức lấy ý kiến giữa các phòng ban, các bộ phận về u
cầu tính năng của CRM. Từ đó, ban lãnh đạo sẽ nắm bắt được những nhu cầu khác
nhau của từng phòng ban, từng bộ phận, thấy được sự khác nhau trong q trình
triển khai CRM.
 Để có thể dung hoà những mâu thuẫn trong nhu cầu của từng bộ phận và đảm bảo
được hệ thống CRM luôn thống nhất khi hoạt động trong toàn bộ doanh nghiệp.
10 | P a g e



- Không nên thay đổi hay chạy theo trào lưu khi CRM vẫn hoạt động tốt:
 Các tổ chức đã ứng dụng CRM thành cơng ln muốn tìm kiếm phương án đơn giản
trong sử dụng, tiết kiệm chi phí, thời gian khi triển khai CRM cho doanh nghiệp
mình. Một giải pháp CRM đơn giản khi người dùng sử dụng, thân thiện với tất cả
nhân viên và cả khách hàng của doanh nghiệp thì khơng cần cứ phải chạy theo
những giải pháp phức tạp, tốn kém tiền bạc và thời gian của cơng ty.
- Văn hóa của doanh nghiệp
 Triển khai CRM thành công nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng thay đổi tư
duy, chăm sóc khách hàng và đối tác nhiệt tình bằng cả tấm lịng. Để có được tinh
thần làm việc như vậy, doanh nghiệp cần phải đào tạo nhân viên một cách bài bản và
thống nhất. Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thơng tin, họ đồng thời đánh
mất cơ hội cho người khác.
 Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người,
tỉ lệ thành cơng sẽ tăng lên rõ rệt. Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví
dụ thực tế, khi chia sẻ thơng tin làm lợi cho tồn bộ cơng ty.
 Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền
tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này,
công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng
thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có
thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty.
- Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây
 Điện toán đám mây là xu hướng buộc phải có của mọi ứng dụng và CRM không
phải là ngoại lệ. Hiện nay, ở Việt Nam đã có khá nhiều doanh nghiệp triển khai dịch
vụ này.
 Lợi ích khi triển khai trên nền tảng điện tốn đám mây:
o Cơng nghệ điện tốn đám mây tạo ra một hệ thống máy chủ có tính sẵn sàng cao,
an toàn và tuyệt đối bảo mật. Các tài nguyên được cấp phát và tự động điều chỉnh
theo nhu cầu sử dụng của ứng dụng và khách hàng, nhờ vậy có thể đáp ứng được
các địi hỏi khắt khe của các ứng dụng dành cho doanh nghiệp.

o Triển khai trên nền tảng điện toán đám mây rẻ hơn, an toàn hơn so với việc doanh
nghiệp đầu tư riêng hệ thống máy chủ hoặc thuê dịch vụ hosting bên ngoài. Trong
tương lai sẽ còn rẻ hơn rất nhiều nữa.
o Triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây là cực kỳ nhanh và đơn giản:
khách hàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ, thanh toán và ngay lập tức đã có
riêng một hệ thống ứng dụng cho doanh nghiệp mình.
11 | P a g e


o Doanh nghiệp cũng không cần phải đầu tư đội ngũ nhân sự IT chun trách, khơng
lo chi phí bảo trì, khơng lo mất dữ liệu do hệ thống được backup định kỳ và thường
xuyên một cách tự động. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào giá
trị sản xuất và cải tiến quy trình nghiệp vụ đồng thời tăng cao hoạt động sản xuất.
- Sẵn sàng thay đổi cách làm việc, cải thiện quy trình (nếu cần)
- Có cơ chế chế tài để nhân viên liên quan nhập liệu đầy đủ trong thời gian đầu
- Thực hiện kiểm tra, giám sát, đánh giá, thúc đẩy sử dụng CRM xuyên suốt và liên tục.
1.6 Quy trình triển khai ứng dụng CMR
-

Quy trình chiến lược CRM của hầu hết doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng
theo 5 nhiệm vụ sau:
1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các
hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao
dịch thanh tốn, báo cáo cơng nợ…
2. Truyền thơng (CRM Marketing)
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách
hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thơng qua các cơng
cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…
3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn
dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các
ngày lễ tết…
4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động
Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng
theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…
5. Kết hợp giữa các phịng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng
khiến cho đơi lúc dịng chảy thơng tin khơng được thơng suốt và chậm trễ.
Đối với CRM, các phòng ban đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều
được kết nối chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan nhanh chóng. Từ đó, cơng tác phục vụ
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cũng được hiệu quả hơn.
12 | P a g e


- Để có thể triển khai CRM, chúng ta cùng tìm hiểu qua 11 bước cụ thể sau:
Bước 1: Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn
- Trước khi một dự án được triển khai thì đều cần có một đội ngũ để quản lý,
giám sát và triển khai thực hiện.
- Một đội ngũ dự án chuẩn thường gồm có 4 thành phần chính:
 Người điều hành chung: người này thường là lãnh đạo trong ban giám đốc
 Người quản lý dự án: người này phải nắm được quy trình hoạt động của
doanh nghiệp và nắm bắt được các công nghệ.
 Người quản trị CRM: thường là người giỏi về công nghệ, thường là nhân
viên bên IT,
 Người dùng: thường là nhân viên đại diện của mỗi bộ phận trực tiếp sử dụng
phần mềm
- Nhiệm vụ của đội ngũ dự án chuẩn:
 Xác định hiện trạng và quy trình hoạt động của doanh nghiệp

 Hiểu rõ các yêu cầu của người dùng và mục tiêu dùng CRM để giải quyết
bài toán gì?
 Lập kế hoạch để triển khai dự án CRM
 Lựa chọn các đối tác phù hợp để triển khai CRM
 Cần hợp tác với nhà cung cấp để bắt đầu q trình triển khai CRM, cần nắm
bắt những khó khăn và vướng mắc của người dùng trong quá trình sử dụng
phần mềm CRM
- Trước khi triển khai thì cần đào tạo và truyền thông nội bộ cho các nhân viên
về vai trò và ý nghĩa của việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động của
doanh nghiệp.
- Kiểm tra và giám sát các bước triển khai CRM từ những khâu đầu tiên. Đây là
bước quan trọng không thể bỏ qua.
Bước 2: Thiết lập mục tiêu ban đầu rõ ràng, cụ thể, xác định mục tiêu marketing
- Để tìm được câu trả lời cho vấn đề trên, chúng ta cần tìm hiểu thêm về vai trị
cốt lõi của hệ thống CRM là gì. CRM có rất nhiều vai trị khác nhau tùy theo
quan điểm của từng người. Nhưng chung quy lại thì có 3 vai trị chính:
 Tìm kiếm khách hàng
 Chốt sale
 Giữ khách hàng

13 | P a g e


-

Một dự án triển khai CRM có thể có cả 3 mục tiêu trên. Tuy nhiên, nhà quản lý
dự án cần cân nhắc nên lựa chọn mục tiêu quan trọng.

Bước 3: Xác định các mục tiêu ưu tiên
- Xác định mục tiêu triển khai CRM có rất nhiều nhưng tùy vào từng tình trạng

của doanh nghiệp thì cần xác định xem mục tiêu nào là quan trọng và cần triển
khai trước tiên.
- Người quản lý dự án cần xác định xem mục tiêu là quan trọng và cần được ưu
tiên. Bởi vì với quy mơ của các doanh nghiệp Việt và nguồn lực thì khó có thể
triển khai tất cả các mục tiêu cùng lúc.
- Hãy xác định các nhu cầu cần thiết và quan trọng đối với doanh nghiệp của
bạn.
Bước 4: Xem xét lại các quy trình
- Tìm hiểu về quy trình triển khai Social CRM
- Sau khi xác định được các mục tiêu của việc triển khai CRM thì cần quan tâm
lại quy trình của doanh nghiệp mình.
- Đánh giá xem quy trình của mình có phù hợp với hệ thống CRM sắp chạy
khơng? Có cần chỉnh, sửa hay thêm các bước gì hay khơng?
- Nếu cần chỉnh sửa lại quy trình của doanh nghiệp thì cần chuẩn bị trước khi
doanh nghiệp của mình thực tế triển khai CRM.
- Nếu không chỉnh sửa trước khi triển khai thực tế CRM thì doanh nghiệp sẽ gặp
khó khăn trong việc đưa phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh.
Bước 5: Xem xét đầu ra của CRM
- Đầu ra của CRM là những báo cáo, các thống kê và tình trạng của khách hàng
hay kho hàng hóa, … của doanh nghiệp.
- Để quản lý doanh nghiệp thì cần rất nhiều báo cáo và thống kê. Nhà quản trị
cần xác định xem CRM sẽ đáp ứng được những loại báo cáo nào? Những loại
báo cáo nào là quan trọng? Tần suất của nó và định dạng của nó là gì?
- Quan trọng là nhà quản lý dự án cần làm việc trực tiếp với bên cung cấp CRM
để thực hiện tạo ra các báo cáo cần thiết và khả thi với phần mềm CRM.
Bước 6: Xác định các dữ liệu cần quản lý
- Ở giai đoạn này, DN cần xác định các dữ liệu sẽ được lưu trên hệ thống thông
qua các câu hỏi sau:
 Dữ liệu lưu trên hệ thống là cũ hay mới?
14 | P a g e



 Tình trạng của các dữ liệu đó? Nó nằm trong Excel hay Word, tài liệu giấy
tờ,..
 Các trường dữ liệu cần lưu trên phần mềm CRM là gì?
 Các nguồn dữ liệu này lấy từ thời gian là nào?
 Có phải đưa tất cả các thơng tin lên phần mềm CRM hay không?
-

-

Việc đánh giá, chỉnh sửa hay sắp xếp lại các dữ liệu giúp bạn lựa chọn được
phần mềm phù hợp hơn cho doanh nghiệp của mình. Qúa trình triển khai phần
mềm CRM vào doanh nghiệp sẽ đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều.
Trong quá trình quản lý khách hàng, các nhà quản trị kiểm soát tốt hơn, cải
thiện hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Bước 7: Chuẩn hóa dữ liệu
- Chuẩn hóa dữ liệu là việc làm cần thiết trước khi triển khai xây dựng dữ liệu
nền cho doanh nghiệp của bạn với phần mềm CRM.
- Tìm hiểu việc chuẩn hóa dữ liệu qua các câu hỏi sau:
 Hệ thống CRM của bạn có phải tích hợp với phần mềm khác không?
 Mức độ đồng bộ dữ liệu 1 chiều hay 2 chiều?
 Tần suất đồng bộ là realtime hay theo chu kỳ?
 Mức độ đồng bộ dữ liệu đến đâu là hợp lý?
Bước 8: Tích hợp CRM
- Thực chất của bước này là tìm kiếm nhà cung cấp và đơn vị triển khai CRM
cho doanh nghiệp
- Việc lựa chọn đơn vị triển khai CRM, cần chú ý đến kinh nghiệm triển khai của
đơn vị đó. Ngồi ra các yếu tố về cơng nghệ tiên tiến cũng rất cần thiết và đặc

biệt việc am hiểu ngành nghề, các quy trình cần có với các doanh nghiệp theo
các ngành khác nhau.
- Điều quan trọng là bạn cần lựa chọn tùy theo mục tiêu và ngân sách của doanh
nghiệp bạn.
Bước 9: Phân quyền sử dụng
- Việc phân quyền trong phần mềm CRM cũng giống như từng vị trí trong doanh
nghiệp của bạn. Những người có chức vụ cao hơn thì có nhiều quyền hạn hơn
các nhân viên có vị trí thấp hơn.
Bước 10: Xác định các rủi ro trong quá trình triển khai CRM
15 | P a g e


-

Qúa trình triển khai CRM, khơng đơn giản chỉ là đưa phần mềm CRM vào
doanh nghiệp và để đó cho nhân viên sử dụng.
Triển khai CRM xứng đáng được coi là một dự án. Có rất nhiều rủi ro có thể
khiến dự án triển khai CRM của bạn bị thất bại như yếu tố công nghệ, yếu tố
con người, yếu tố quy trình,…

Bước 11: Tạo một kế hoạch triển khai hồn chỉnh và giám sát q trình triển khai
CRM
- Sau khi nắm được 10 bước triển khai CRM bên trên, bạn cần lập kế hoạch hoàn
chỉnh để thực hiện. Thực tế,10 doanh nghiệp triển khai CRM thì có đến 5
doanh nghiệp thất bại. Cho nên khi lập kế hoạch cần đánh giá được q trình sử
dụng thơng qua người dùng đầu và cuối của dự án CRM.
-

-


Một trong các lý do hàng đầu khiến việc triển khai CRM thất bại là do nhân
viên doanh nghiệp không chịu sử dụng. Cần có các buổi đào tạo và truyền
thơng cho nhân viên về lợi ích của việc sử dụng CRM.
Đảm bảo việc cam kết và sự ủng hộ của ban lãnh đạo. Mỗi bộ phận cần cử ra
một số người đại diện để tham gia vào dự án này và cần có các buổi đào tạo cho
nhân viên trong quá trình triển khai CRM.

1.7 Thuận lợi và khó khăn khi triển khai ứng dụng CMR
CRM là phần mềm quản trị khách hàng được rất nhiều đơn vị sử dụng hiện nay. Hệ
thống này có khả năng thu hút khách hàng rất lớn và đó chính là một ưu điểm khiến
doanh nghiệp khơng thể nào bỏ qua. Tuy nhiên trong quá trình ứng dụng CRM doanh
nghiệp có thể có những thuận lợi và khó khăn sau:
1.7.1 Thuận lợi
- Giúp bộ máy doanh nghiệp hoạt động thật trơn tru và hiệu quả.
- Loại bỏ các yếu tố thừa trong quy trình làm việc như chi phí, thời gian, nhân lực khơng
cần thiết.
- Tận dụng được rất nhiều thời gian và tiền bạc để vận hành các cơng tác quan trọng
khác trong đơn vị mình.
- Là công cụ giúp các nhà lãnh đạo phân bổ và lên kế hoạch hiệu quả hơn cho nguồn lực
nội tại. Từ đó nâng cao đáng kể hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân sự cũng như năng
lực cạnh tranh của sản phẩm.
- Công cụ tuyệt vời giúp lên kế hoạch hiệu quả với nguồn lực nội tại
16 | P a g e


- Hệ thống cơ sở đồng nhất sẽ khiến công việc quản lý dữ liệu trở nên đơn giản hơn rất
nhiều.
- Người dùng cịn có thể truy cập và nắm bắt thông tin làm việc trực tuyến mọi lúc mọi
nơi.
- Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp

cận khách hàng tốt hơn
- Tăng cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận
liên quan
- Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị, chi phí quản lý
- Góp phần xây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hang
- Trợ giúp ra quyết định bằng các phân tích, thống kê
1.7.2 Khó khăn
- Trên thực tế, khơng phải doanh nghiệp nào cũng có đủ tiềm lực tài chính để trang bị hệ
thống này. Cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị kỹ thuật cần thiết, đến hệ thống phần mềm
lưu trữ, phân tích, quản lý…chưa kể vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viên cũng đủ khiến
doanh nghiệp tiêu tốn một khoản tiền rất lớn.
- Công nghệ luôn là một con dao hai lưỡi mà chúng ta cần phải thấy được. Một mặt,
chúng mang lại những lợi ích vơ cùng vượt trội, nhưng đồng thời chúng cũng khiến
doanh nghiệp rơi vào tình trạng phụ thuộc vào phần mềm quá nhiều. Trong trường hợp
xảy ra sự cố kỹ thuật nào đó thì việc rị rỉ thông tin quan trọng là điều không thể tránh
khỏi.
1.8. Thời điểm ứng dụng CRM tại doanh nghiệp

17 | P a g e


1.8.1. Doanh nghiệp có cái nhìn đơn lẻ về khách hàng
Khi doanh nghiệp có nhiều thơng tin về khách hàng và đôi khi chúng không được
lưu trữ ở cùng một nơi hoặc doanh nghiệp thường phải dùng nhiều thao tác để xem được
tồn bộ thơng tin khách hàng. Lúc này CRM là một lựa chọn tối ưu cho doanh nghiệp
Ứng dụng CRM tập hợp tất cả dữ liệu về khách hàng của doanh nghiệp, lưu trữ đồng
bộ và thống nhất. Doanh nghiệp có thể truy cập ở bất cứ đâu (nếu được cấp quyền). Cịn
nhân viên có thể sẽ khơng thấy được tồn bộ những thơng tin này.
1.8.2. Doanh nghiệp không biết chi tiết hiệu quả công việc
Nếu doanh nghiệp đang có cái nhìn đơn lẻ về khách hàng, có thể doanh nghiệp cũng

khơng thể kiểm sốt đội sale và marketing đã làm những gì với tệp khách hàng ấy.
Doanh nghiệp có thể cũng khơng thống kê hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách
hàng của nhân viên. Cũng khơng có con số thống kê tỷ lệ bán hàng thành công.

18 | P a g e


Giải pháp tốt nhất trong trường hợp này là một công cụ giúp bạn giám sát hiệu quả
các lần giao dịch với khách hảng. CRM sẽ là sự lựa chọn tối ưu. Bởi nó cũng sẽ giúp
doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ
1.8.3. Khi doanh nghiệp đang làm những báo cáo một cách thô sơ
Khi nhân viên đang tạo những báo cáo một cách thô sơ, cồng kềnh và phức tạp.
Điều này dẫn đến khó khăn để cải thiện năng suất
Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp tạo các bản báo cáo tự động. Từ đó doanh
nghiệp cũng dễ dàng thu thập thơng tin về tiến độ hồn thành cơng việc của từng nhân
viên.
1.8.4. Khi doanh nghiệp không theo dõi sát sao được khách hàng
Việc theo dõi khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho việc chăm sóc khách .Việc
khơng lưu trữ thông tin giao dịch với khách hàng sẽ còn tệ hại hơn nếu bất kỳ nhân viên
nào nghỉ việc. Nhân viên mới sẽ lại phải bắt đầu lại từ đầu.
1.8.5 Doanh nghiệp không thể làm việc từ xa
Nếu doanh nghiệp không thể truy cập thông tin khách hàng từ xa sẽ gây bất tiện cho
hoạt động kinh doanh. Tức là doanh nghiệp chỉ có thể làm việc hiệu quả khi làm việc tại
doanh nghiệp.
Ứng dụng CRM ngày nay cho phép doanh nghiệp làm việc ở bất kỳ đâu. Doanh
nghiệp có thể truy cập, tìm kiếm và trích xuất thông tin bất kỳ lúc nào.
1.8.6. Doanh nghiệp không thể cá nhân hóa thơng điệp gửi khách hàng
Nếu hàng ngày doanh nghiệp vẫn đang gửi những nội dung thông điệp giống nhau.
Doanh nghiệp không thể tùy biến hoặc cá nhân hóa những thơng điệp theo từng ngành
nghề cụ thể. Khi đó doanh nghiệp đã bỏ lỡ những cơ hội có được khoản doanh số lớn lao.

Hoặc nếu doanh nghiệp đang mất rất nhiều thời gian để cá nhân hóa chúng. Lúc này
doanh nghiệp cũng đang bỏ lỡ rất nhiều thứ giá trị.
Một ứng dụng CRM tốt có thể giúp doanh nghiệp cá nhân hóa từng thơng điệp.
Thậm chí điều này thực hiện một cách đơn giản và nhanh chóng. CRM giúp doanh nghiệp
giảm tối đa những phần việc rườm rà mất thời gian.
1.8.7. Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc mở rộng quy mô công ty
Khi doanh nghiệp tăng số lượng nhân viên đột ngột và chưa tự tin về quy trình làm
việc của doanh nghiệp mình nhằm mở rộng.

19 | P a g e