TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ
----------

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN
Tìm hiểu về các hệ thống thơng tin tích hợp CRM để trả lời câu hỏi sau:
1. Khái niệm, tầm quan trọng, các thành phần, mô hình
2. Điều kiện để triển khai ứng dụng, những thuận lợi khó khăn khi triển

khai ứng dụng. Khi nào doanh nghiệp nên ứng dụng?
3. Lấy ví dụ minh họa doanh nghiệp ứng dụng thành công.

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Trung
Học phần: Hệ thống thơng tin quản lý
Nhóm thực hiện: Nhóm 3
Lớp học phần: 2102eCIT0311

1


LỜI MỞ ĐẦU
Trong mỗi tổ chức nói chung, doanh nghiệp nói riêng, hệ thống thơng tin quản lý
đóng vai trị vô cùng quan trọng trong việc cung cấp thông tin hỗ trợ các hoạt động
nghiệp vụ sản xuất kinh doanh.
Bài thảo luận của nhóm 3 nhằm tìm hiểu về Các hệ thống thơng tin tích hợp CRM –
Customer Relationship Management qua đó đưa ra khái niệm, tầm quan trọng, các thành
phần, mơ hình. Bên cạnh đó nhóm cịn nêu ra điều kiện để triển khai ứng dụng, những
thuận lợi khó khăn khi triển khai ứng dụng. Khi nào doanh nghiệp nên ứng dụng. Cuối
cùng thì nhóm có lấy ví dụ minh họa về ngân hàng Techcombank – doanh nghiệp đã ứng
dụng thành công.

2


3


1. Cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin CRM
1.1.

Khái niệm CRM

Quản trị quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management): là chiến
lược cho doanh nghiệp để quản lý mối quan hệ và những tương tác với khách hàng hay
khách hàng tiềm năng. Một hệ thống CRM giúp công ty giữ kết nối với khách hàng và
theo dõi hiệu quả quy trình kinh doanh và tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận.
−

Tầm quan trọng của CRM:



Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và theo dõi khách hàng tiềm năng.



Người dùng có thể tìm thấy thơng tin qua một bảng điều khiển đơn giản, tùy chỉnh và
biết lịch sử giao dịch gần đây với khách hàng, tình trạng đặt hàng hay các vấn đề với
dịch vụ khách hàng.




Thu thập và sắp xếp dữ liệu về tương tác của khách hàng, dễ dàng truy cập bởi các thành
viên và tạo điều kiện để phân tích dữ liệu được lưu.



Tăng cường quản lý liên lạc: mỗi cuộc gọi hay đàm phán đều được ghi lại và được truy
cập bởi nhóm bán hàng và hệ thống quản lý tập trung và thống nhất.



Hợp tác giữa các bộ phận: giúp các bộ phận khác nhau của công ty cùng làm việc với
nhau.



Cải thiện sản phẩm và dịch vụ: CRM sẽ thu thập dữ liệu mà khách hàng sử dụng giúp
cảm nhận sâu sắc về khách hàng cảm nhận và trải nghiệm, từ đó nâng cai chất lượng sản
phẩm, dịch vụ, giải quyết các vấn đề.



Marketing hiệu quả: theo dõi về chiến dịch nhằm làm hiểu rõ về hoạt động và loại hình
phù hợp với từng nhóm khách hàng giúp tối đa hóa ngân sách và mang lợi lợi nhuận cao
hơn.



Tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng: dễ dàng tương tác với khách hàng giúp đội
ngũ kinh doanh lường trước được các vấn đề và giải quyết khiếu nại, giúp tại ra trải

nghiệm tích cực cho khách hàng
1.2.
−



Các thành phần cơ bản trong hệ thống CRM

Bộ phận hỗ trợ bán hàng:

Hệ thống CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng công cụ phần mềm và các nguồn dữ
liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động của bán hàng, tối ưu hóa
q tình bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng.

4




CRM cũng cho phép nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực hiện thay đổi, cập
nhật thông tin khách hàng, cho phép kiểm tra về tình trạng tài khoản và lich sử mua hàng
trước khi lên lịch tiếp xúc với khách hàng. Việc này giúp nhân viên tìm hiểu rõ về khách
hàng, tăng cơ hội bán thành công cho nhân viên cũng như khả năng giữ chân khách
hàng.

−

Bộ phận hỗ trợ marketing:




CRM giúp chuyên gia Marketing hoàn tất các chiến dịch marketing bằng tự động hóa
các cơng việc như tăng cường chất lượng và chiến dịch có mục tiêu, lập lịch và lên kế
hoạch theo dõi thực hiện chiế dịch một cách trực tiếp. Sau đó, CRM sẽ thu thập và xử lý
dữ liệu khách hàng, tiến hành phân tích giá trị của 1 chiến dịch đó.



Hỗ trợ quá trình đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng cũng như kh mới bằng việc
lập lịch tiếp xúc khách hàng và cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
−

Bộ phận hỗ trợ dịch vụ khách hàng.



Cung cấp các phần mềm và khả năng truy cập tới CSDL khách hàng chung. Hệ thống
CRM giúp nhà quản lý khách hàng tạo ra và quản trị yêu cầu dịch vụ. Phần mềm Call
Center thực hiện chuyển hướng cuộc gọi đến bộ phân hỗ trợ khách hàng căn cứ trên khả
năng và uy tín thực hiện yêu cầu dịch vụ.



CRM còn trợ giúp bộ phần dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên
quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung cấp dữ liệu dịch vụ liên quan đến sản phẩm
và đề xuất giải pháp, dịc vụ tự trợ giúp dựa trên nền Web cho phép khách hàng truy cập
dễ dàng thông tin cá nhân trên web của doanh nghiệp.
1.3.

Vai trị của hệ thống thơng tin CRM


 Đối với nhà quản lý
−

Giúp tổ chức, doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và
tiết kiệm chi phí:



CRM là cơng cụ hỗ trợ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một
cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.



CRM giúp tổ chức, doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và
dự đoán tương lai.

−

Giúp tổ chức, doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn để kịp
thời đưa ra các giải pháp thích hợp.

5


−

Giúp tổ chức, doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của
từng nhân viên, thiết lập quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho
hiệu quả nhất.

 Đối với nhân viên kinh doanh

−

CRM tạo ra môi trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ
liệu về khách hàng đã được lưu trữ.

−

Cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả.

−

Giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin từng khách hàng tiềm năng và khách hàng
để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng
lâu dài.

−

Giảm nhầm lẫn- tăng hiệu quả, giảm giờ làm- tăng hạnh phúc.
 Đối với khách hàng

−

CRM đóng vai trị vơ cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch
vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng.

−

Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách

hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, khách hàng cũ của tổ chức, doanh nghiệp, cảm thấy
những gì liên quan tới u cầu và mục đích của họ được tổ chức, doanh nghiệp quan tâm
một cách nghiêm túc như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu,…
 Đối với doanh nghiệp

−

Tổ chức, doanh nghiệp có thể lưu trữ thơng tin về khách hàng của họ, những thông tin
này luôn là những thông tin cần thiết để một tổ chức, doanh nghiệp có thể tiến hành
phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng

−

CRM giúp tổ chức, doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được
nâng cao.
1.4. Mơ hình hệ thống

3 mơ hình CRM thường gặp
 Mơ hình IDIC (IDIC Model)

Theo mơ hình CRM IDIC, có 4 yếu tố quan trọng doanh nghiệp cần theo đuổi để
thiết lập, duy trì lâu dài và quản trị mối quan hệ khách hàng.
4 yếu tố chính bao gồm:
6


−

Identify – Nhận diện khách hàng


−

Phân biệt khách hàng

−

Interaction – Tương tác khách hàng

−

Customize – Cá biệt hóa khách hàng

Hình 1: Tổ chức về khách hàng và nhu cầu khách hàng
 Mơ hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI Model)

Mơ hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh là một mơ hình quản lí khách hàng, trong đó thể
hiện một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ chân khách
hàng. Mơ hình này cũng bao gồm các quy trình kinh doanh và yêu cầu phần mềm cơng
nghệ để hỗ trợ.
Mơ hình QCI cịn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng tác
động bên ngồi. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc muốn
tương tác với tổ chức, mơi trường bên ngồi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.
Môi trường bên ngồi cũng ảnh hưởng đến q trình lập kế hoạch của doanh nghiệp.

7


Hinh 2: Chỉ số chất lượng cạnh tranh
Mơ hình QCI cịn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng
tác động bên ngồi. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc muốn

tương tác với tổ chức, mơi trường bên ngồi ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.
Môi trường bên ngồi cũng ảnh hưởng đến q trình lập kế hoạch của doanh nghiệp.
Có thể thấy từ mơ hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động
trong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.
Đề xuất của khách hàng hay chính là giá cả được đề nghị với một sản phẩm mà cơng
ty
 Mơ hình Chuỗi giá trị CRM

CRM là một công cụ để quản lý các mối quan hệ của khách hàng với sự giúp đỡ của
mọi người, cơng nghệ thơng tin, dữ liệu khách hàng, quy trình của cơng ty và chính
khách hàng. Chuỗi giá trị CRM là một mơ hình CRM đã được thiết lập mà các doanh
nghiệp có thể dễ dàng tuân theo khi họ phát triển và thực hiện các chiến lược CRM của
mình. Mơ hình dựa trên các ngun tắc lý thuyết và yêu cầu thực tế của kinh doanh.
Mục đích cuối cùng của quy trình chuỗi giá trị CRM là đảm bảo rằng cơng ty xây dựng
các mối quan hệ có giá trị lâu dài với các khách hàng có ý nghĩa chiến lược.
Có 5 bước trong chuỗi giá trị CRM, đó là: Phân tích danh mục đầu tư của khách
hàng, Gần gũi khách hàng, Phát triển mạng lưới, Phát triển đề xuất giá trị và Quản lý
mối quan hệ.

8


Hình 3: Các bước trong chuỗi giá trị CRM
1.5. Điều kiện để triển khai thành công hệ thống CRM

Theo tập đồn nghiên cứu và phân tích thị trường Gartner, có đến 70% các dự án
CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng) được triển
khai không thành công. Nhiều cơng ty đã vì thế mà chùn bước và xem CRM như một
cuộc hành trình đáng sợ. Tuy nhiên, bà Lisa Watson, giám đốc cấp cao của Tập đoàn
Oracle, chuyên gia trong lĩnh vực này cho rằng, nếu tháo gỡ được các bí mặt quản lí

CRM, người ta có thể đạt được thành công.
Tổng hợp từ các dự án về CRM trên thế giới, tổ chức Gartner đã đúc kết ra 7 nguyên
nhân khiến các dự án CRM thất bại:
1. Sự khác biệt giữa người sử dụng trong nghành Kinh doanh và Công nghệ thông
tin
2. Thiếu kế hoạch chiến lược
3. Các dữ liệu không đầy đủ
4. Thiếu chuyên môn
5. Thiếu quan hệ khách hàng
6. Chu trình tự động hóa khơng hợp lí
7. Các yếu tó chính trị và văn hóa
Đế khắc phục những nhược điểm này, theo bà Lisa điều bí mật để thành cơng nằm ở
3 yếu tố: Chiến lược tập trung, Quan hệ công chúng, Công nghệ hợp lí
−

Chiến lược tập trung

9


Cách tiếp cận chiến lược CRM của Oracle bắt đầu từ chu trình quản lý khách hàng
hiệu quả. Chu trình này bao gồm, xác định, phân loại, lập mục tiêu và tương tác với
khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên lạc nhằm tạo ra những mối quan hệ
sâu hơn và tốt hơn với khách hàng. Chiến lược kinh doanh này cần phải thỏa mãn các
yêu cầu: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối,
đúng thơng điệp, đúng chi phí.
Tất nhiên, để thỏa mãn các yêu cầu “đúng” không phải dễ dàng. Tại rất nhiều công
ty, dữ liệu về khách hàng thường bị phân mảnh trong nhiều hệ thống lưu trữ khác nhau
với rất ít khả năng mang lại một cái nhìn tổng quan về khách hàng. Việc dữ liệu bị phân
mảnh không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ cịn làm giảm

hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ lệu về
khách hàng đặt tại một nơi theo mơ hình dữ liệu thống nhất. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng
này, các công ty có thể tìm hiểu khách hàng, từ đó đề ra các chiến lược tiếp thị đúng để
bán hàng và cung cấp dịch vụ.

Hình 4: Những bài học về kinh nghiệm áp dụng CRM tốt
−

Quan hệ đúng

Quan hệ khách hàng đúng là xác lập các mối quan hệ cần thiết với từng khách hàng
trong từng thời điểm cụ thể. Để đạt được mục tiêu này doanh nghiệp cần phải hiểu rõ
những lợi ích của các cấp độ khách hàng khác nhau và sử dụng nó để tạo thành những
đối tượng khách hàng riêng biệt
Bà Watson chỉ ra rằng các phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân khẩu
học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng hơn nhân ….), phong cách sống khơng cịn phù hợp và
khơng có tính khả thi triển khai CRM. Chiến lược phân loại hiệu quả nhất cần được dưạ
trên giá trị kinh doanh. Gía trị kinh doanh sẽ cho ta câu trả lời khách hàng nào mang lại
nhiều lợi nhuận nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất. Từ đây, các nhà tiếp thị
10


có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển khách hàng có thể mang lại lợi
nhuận cho mình và giảm chi phí cũng như loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi
nhuận. Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng đúng thời điểm với
thơng điệp thích hợp là vơ cùng quan trọng để nâng cao kết quả kinh doanh.
Tuy nhiên, trong phương trình cân bằng, ngồi yếu tố tài chính, cán cân không thể
xem nhẹ là yếu tố tâm lý và tình cảm của khách hàng. Về mặt lý thuyết, người ta đưa ra
hình ảnh “cái ví “và “con tim” để ví về khả năng chi tiêu và lợi ích mà khách hàng
muốn. Việc cân bằng giữa cái ví và con tim được biết đến như là tính cân bằng về khách

hàng – một thuật ngữ mới được đưa ra tại Mỹ nhằm phân biệt. Ý nghĩa của khách hàng
đối với chúng ta và ý nghĩa của chúng ta đối với khách hàng
−

Cơng nghệ hợp lí và mơ hình CRM thành cơng

Các dữ liệu chính xác chỉ có được khi bắt nguốn từ nền tảng công nghệ đúng đắn.
Theo bà Watson các quy tắc cơ bản của việc quản lí khách hàng hiệu quả nên được thực
nghiệm của tất cả các tổ chức, dù nhỏ hay lớn. Nhân tố khác nhau nhất giữa hai thái cực
này chỉ là nhu cầu về công nghệ hỗ trợ cho các nỗ lực CRM. Theo đó , với các cơng ty
lớn , nhu cầu về CRM sẽ là lớn nhất và đa dạng nhất.Tuy nhiên khơng có nghĩa các cơng
ty vừa và nhỏ thì khơng quan tâm tới CRM và cơng nghệ CRM.Có rát nhiều công ty lớn
hiện nay đã phải đầu tư hàng triệu dô la để dọn dẹp và tổ chức lạ các khối dữ liệu khổng
lồ nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu và giải pháp hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh
doanh .Vậy thì, tại sao các cơng ty khơng tránh các bài học đau thương này bằng việc
thiết lập chiến lược quản lí khách hàng ngay từ bây giờ ?
Oracle đã đưa ra mơ hình CRM thành cơng dựa trên 4 bước chủ chốt và bộ sản phẩm
quản lý khách hàng của Oracle được thiết kế để hỗ trợ khách hàng tồn diện cho 4 giai
đoạn của mơ hình này.

11


Hình 5: Mơ hình CRM thành cơng
1.6. Thuận lợi và khó khăn khi triển khai
 Thuận lợi
−

Những điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khi triển khai CRM hiện nay:


Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay địi hỏi có chun
mơn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể
áp dụng CRM được nếu có cái nhìn đùng về CRM. Hiện nay,Cơng nghệ thơng tin đã
phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp
quan tâm.
Đặc biệt,các doanh nghiệp hiện nay bắt đầu có xu hướng đưa ra biện pháp tiết kiệm chi
phí, do vậy CRM là một cơng cụ khá thích hợp đối với việc giảm chi phí trong dài hạn.
−


Phần mềm mang lại thuận lợi cho doanh nghiệp :

Lưu trữ thông tin khách hàng tập trung:
Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp giúp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng chi
tiết (Họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, sở thích, nhu cầu...). Tồn bộ lịch sử giao dịch
đều được lưu lại giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm và truy xuất dữ liệu. Nhân viên dễ
dàng nghe lại lịch sử cuộc gọi với khách hàng thơng qua tính năng tổng đài chăm sóc
khách hàng có thể được tích hợp trong CRM. Lưu thơng tin trên CRM thay thế cho
12


Excel, Word giúp doanh nghiệp giảm đến 80% thời gian nhập dữ liệu thủ công. Thông
tin lưu trên CRM được phân quyền theo các bộ phận, giúp doanh nghiệp giảm rủi ro bị
mất, bị đánh cắp thông tin.


Theo dõi năng suất làm việc của nhân viên

Theo dõi năng suất làm việc, KPI nhân viên là ứng dụng cần thiết cho các doanh
nghiệp. CRM giúp nhân viên và quản lý nắm bắt chính xác cơng việc cần thực hiện và

mức độ hồn thành của từng nhân viên theo ngày/tuần. Nhờ đó, nhân viên có thể đưa ra
phương án phù hợp nhằm thay đổi năng suất công việc và quản lý dễ dàng đánh giá nhân
viên vào cuối tuần/tháng.


Quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn

Chăm sóc khách hàng-CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện khách hàng cũ để
nhanh chóng nắm bắt nhu cầu, đưa ra quyết định bán hàng và xử lý vấn đề của khách.
Với ứng dụng CRM, doanh nghiệp sẽ tạo được kịch bản chăm sóc khách hàng phù
hợp. Hệ thống cũng bao gồm tính năng nhắc nhở công việc để không bỏ lỡ khách hàng.
Với khách hàng cũ, gửi Email Marketing/SMS vào những dịp đặc biệt của khách hàng
hay gửi thông tin khuyến mãi của doanh nghiệp.


Tăng doanh số bán

Quản lý quan hệ khách hàng tốt hơn là một chiến lược quan trọng để tăng doanh số
bán hàng. CRM giúp lưu thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch. Nhờ đó, doanh nghiệp
xây dựng các chiến lược Marketing đúng đắn: Email Marketing, SMS Marketing, quảng
cáo... Để quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả, địi hỏi các phịng ban trong doanh
nghiệp phải ln trao đổi thơng tin và phối hợp với nhau: Sale, Marketing, nhân sự, quản
lý, điều hành.
 Khó khăn

Những khó khăn cản trở việc triển khai CRM thành công
Nhiều lãnh đạo chưa sẵn sàng cho việc thay đổi thói quen quản lý và quy trình làm
việc trong doanh nghiệp. Bản thân các CEO quen làm việc trên sổ sách, và theo các sở
thích, thói quen cá nhân nay áp dụng CRM cũng bị bắt buộc phải tuân theo quy trình khi
chưa thấy được hiệu quả. Để áp dụng và triển khai CRM hiệu quả cho một doanh

nghiệp, bản thân CEO cần phải thay đổi tư duy và cách làm việc.
Tại các doanh nghiệp có các bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận
này thường có một cách thức thực hiện riêng: Mỗi cá nhân thường có nguồn database
13


khách hàng riêng, ít chia sẻ. Trong khi, CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán hàng.
Đấy chính là những trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM.
Các nhân viên cảm thấy phải gị bó do phải thường xun cập nhật và chia sẻ dữ liệu
thông tin lên CRM. Do vậy, họ sẽ có xu hướng chống đối hay tham gia chiếu lệ khi
mà CRM không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho họ.
Công nghệ luôn là một con dao hai lưỡi mà chúng ta cần phải thấy được. Một mặt,
chúng mang lại những lợi ích vô cùng vượt trội, nhưng đồng thời chúng cũng khiến
doanh nghiệp rơi vào tình trạng phụ thuộc vào phần mềm quá nhiều. Trong trường hợp
xảy ra sự cố kỹ thuật nào đó thì việc rị rỉ thơng tin quan trọng là điều không thể tránh
khỏi.
Ứng dụng CRM trong doanh nghiệp mang lại lợi ích vơ cùng lớn. Bên cạnh những
thuận lợi không thể phủ nhận được. Song bên cạnh đó vẫn cịn tồn tại một số khó khăn
nhất định mà doanh nghiệp cần phải cố gắng khắc phục trong tương lai.
Tuy nhiên, trên thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ tiềm lực tài chính
để trang bị hệ thống này. Cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị kỹ thuật cần thiết, đến hệ
thống phần mềm lưu trữ, phân tích, quản lý…chưa kể vấn đề đào tạo đội ngũ nhân viên
cũng đủ khiến doanh nghiệp tiêu tốn một khoản tiền rất lớn.
 Một doanh nghiệp cần ứng dụng CRM khi có các dấu hiệu sau:

Dấu hiệu 01: Dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi
Dữ liệu khách hàng bị phân tán ở nhiều nơi được coi là dấu hiệu phổ biến và dễ
nhận ra nhất rằng DN đang rất cần một giải pháp CRM. Đa số DN sử dụng đồng thời rất
nhiều công cụ để lưu trữ dữ liệu KH như Excel, Google Drive, Outlook, Gmail, sổ ghi
chú… điều này cũng đồng nghĩa dữ liệu KH đang bị phân mảnh nhiều nơi. Mặt khác,

việc có nhiều kênh tương tác như Website, Zalo, Facebook, Landing pages... cũng góp
phần khiến dữ liệu KH rời rạc, không tập trung. Với khả năng tích hợp đa kênh của
CRM thì dữ liệu từ các kênh của DN sẽ được tập trung về 1 nơi duy nhất.

14


Hình 6: Dữ liệu khách hàng được tập trung về một nơi từ nhiều nguồn trên CRM
Dấu hiệu 02: Dữ liệu không nhất quán, nhiều data rác (junk data)
Dữ liệu bị trùng lặp, không nhất quán (không duy nhất), số lượng data rác ngày càng
nhiều là dấu hiệu phổ biến số 2 chứng tỏ rằng DN bạn đang rất cần 1 hệ thống CRM.
Hậu quả của việc trùng lặp dữ liệu, dữ liệu rác nhiều là DN sẽ gặp rất nhiều khó khăn
trong tất cả các khâu sử dụng lại chúng cho các hoạt động sau đó như tiếp thị, bán hàng
và chăm sóc sau bán hàng. Các tình huống như 1 KH được gọi điện nhiều lần trong cùng
một thời điểm, nhận nhiều email theo cùng 1 nội dung hay nhân viên kinh doanh khơng
biết được KH đã có giao dịch với cty trước đó hay khơng v..v... sẽ thường xun xảy ra.
Một phần mềm CRM có các tính năng như tìm trùng, lọc trùng, gộp trùng, chặn
trùng dữ liệu sẽ giúp cho bạn hạn chế tối đa vấn đề trùng lặp dữ liệu trên.
Dấu hiệu 03: Dữ liệu khơng có tính chia sẻ, kế thừa
Đa phần các DN hiện nay sẽ gặp khó khăn trong việc chia sẻ, kế thừa dữ liệu giữa
các bộ phận, phòng ban hay giữa các nhân viên với nhau. Nguyên nhân của vấn đề này
là do DN đang sử dụng các công cụ lưu trữ dữ liệu khơng có tính chia sẻ và kế thừa. Tuy
nhiên với CRM thì khác, CRM giúp tất cả các bộ phận phòng ban làm việc trên cùng
một hệ thống, sử dụng chung một nguồn dữ liệu. Vì vậy các bộ phận sẽ sử dụng lại được
kết quả công việc của nhau, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả cơng việc. Bên cạnh đó
CRM cịn có khả năng bàn giao hàng loạt các dữ liệu của nhân viên cũ sang nhân viên
mới chỉ bằng vài thao tác.
Dấu hiệu 04: Dữ liệu kém bảo mật, khó phân quyền, phân cấp.
15



Các biểu hiện hay gặp như:
−

Quản lý không thể phân vùng xem dữ liệu theo quyền hạn nhân viên. Chẳng hạn,
nhân viên thì thấy dữ liệu được giao cho nhân viên, còn quản lý được thấy dữ liệu
của tất cả nhân viên bên dưới.

−

Quản lý không thể phân quyền thao tác chi tiết trên dữ liệu tương ứng theo quyền
hạn nhân viên. Cụ thể là cấp nhân viên chỉ được thêm mới, cập nhật dữ liệu chứ
khơng được xóa dữ liệu, khơng được xuất (export) dữ liệu ra ngồi…

Hiện nay đa phần các DN vẫn đang sử dụng MS Excel hoặc Google Drive là kênh
lưu trữ thơng tin KH chính yếu của cty. Các công cụ này rất nhiều chức năng, linh hoạt
và dễ sử dụng. Tuy nhiên, trong vấn đề phân quyền hay bảo mật dữ liệu thì các phần
mềm này cịn rất nhiều hạn chế. Vì vậy liên quan tới vấn đề này thì chủ DN nên nghĩ đến
các công cụ quản trị bảo mật, phân quyền dữ liệu tốt như CRM hay ERP và áp dụng cho
DN ngay từ đầu để tránh các rắc rối về sau.
Dấu hiệu 05: Doanh nghiệp khơng có góc nhìn tồn cảnh (360 độ) về khách hàng
Khi xem 1 hồ sơ KH mà bạn khơng thể biết được tồn bộ thơng tin về KH đó như
thơng tin liên lạc, lịch sử chăm sóc, lịch sử giao dịch, thơng tin cơng nợ… thì bạn khơng
thể thấu hiểu và làm hài lịng khách hàng. Một giải pháp CRM có khả năng tích hợp với
các hệ thống trong-ngoài của DN, khả năng lưu vết toàn bộ dữ liệu của các phòng ban,
nhân viên khi cùng tương tác trên một hồ sơ KH thì có thể giúp DN có cái nhìn tồn diện
về KH của mình.
Một số ví dụ:
−


CRM sẽ tích hợp với website bán hàng để ghi nhận lịch sử đặt hàng từ website.

−

CRM sẽ tích hợp với tổng đài IP để định danh và ghi nhận lịch sử cuộc gọi (log
call) vào hồ sơ KH.

−

CRM tích hợp với phần mềm kế tốn để lấy được thông tin doanh thu (thực thu),
công nợ của KH v..v…lưu trữ theo hồ sơ KH trên CRM...

Dấu hiệu 06: Thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phịng ban

16


Thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phịng ban hay tính kết nối giữa các bộ phận
phịng ban cịn yếu cũng là dấu hiệu rõ ràng chứng tỏ DN của bạn đang rất cần 1 hệ
thống như CRM.
Các biểu hiện gồm có:
−

Phịng ban này chậm phản hồi kết quả cho phịng ban kia do khơng được bàn giao
và thơng báo bàn giao kịp thời

−

Công việc chung bị trễ tiến độ, công việc chung phối hợp hiệu quả chưa cao


−

Thiếu công cụ giám sát, nhắc nhở và thông báo chung…

Việc thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phịng ban trong một DN thì khơng có nghĩa
là chỉ do DN đang thiếu 1 hệ thống CRM mà có thể cịn do nhiều nguyên nhân khác như
ý thức con người, quy trình nội bộ… Dù vậy, có thể khẳng định rằng nếu DN có được hệ
thống CRM thì sẽ cải thiện đáng kể vấn đề này. CRM với các công cụ như quản lý dự
án, quản lý lịch làm việc, quản lý tác vụ… sẽ giúp cải thiện quá trình phối hợp và hiệu
quả phối hợp công việc nội bộ rất nhiều.
Dấu hiệu 07: Khơng kiểm sốt được hoạt động bán hàng
Khi số lượng KH ngày càng tăng, nhân sự ngày càng nhiều thì chủ DN hoặc người
quản lý sẽ thường xuyên rơi vào trạng thái mất kiểm soát trong hoạt động bán hàng. Các
vấn đề sẽ nảy sinh như khó nắm bắt được hoạt động của nhân viên; không biết kênh tiếp
thị nào hiệu quả, nguồn KH nào chất lượng; khơng biết được KH nào có tiềm năng cao;
khơng đánh giá được nhân viên nào xuất sắc… thậm chí khơng nắm được chính xác
doanh thu, cơng nợ hiện tại của cty! CRM với các công cụ hỗ trợ tiếp thị, bán hàng đầy
đủ, chuyên nghiệp sẽ giúp bạn cải thiện đáng kể vấn đề trên.
Dấu hiệu 08: Tỷ lệ quay lại mua hàng (Return-sales) thấp
KH cũ quay lại ngày càng ít, các đơn hàng chủ yếu đến từ nguồn KH mới hay phản
hồi tiêu cực từ khách hàng ngày càng nhiều là những biểu hiện cho thấy DN đang thiếu
1 cơng cụ giữ chân khách hàng. CRM với vai trị GIỮ chân KH (bên cạnh TÌM và
CHỐT KH) sẽ giúp KH thỏa mãn và hài lịng hơn. Từ đó khiến KH quay lại nhiều hơn,
giới thiệu KH mới nhiều hơn.
2.

Thực trạng ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp Việt Nam

17



−

Trên thế giới, việc ứng dụng phần mềm CRM vào cơng tác quản lý và chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp đã trở nên phổ biến. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay, CRM vẫn
chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã
nhận thức được tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng nhưng mới chỉ dừng lại
ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Nhưng chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ
doanh nghiệp, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay
nhiều dự án khác. Để một công ty hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và có thể quản lý
dễ dàng thì cơng nghệ CRM là rất có tiềm năng.

−

Các doanh nghiệp đều biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng và duy
trì mối quan hệ với khách hàng. Vì thế, nhiều người nghĩ chỉ bộ phận kinh doanh mới
cần đến CRM. Điều này dẫn đến những sai lầm trong triển khai, áp dụng CRM. Cũng có
quan điểm cho rằng: “CRM để quản lý khách hàng nên chỉ cần Excel là đủ”. Về cơ bản,
quan điểm này không sai nhưng chưa đầy đủ. Excel có thể hỗ trợ quản lý thơng tin
khách hàng chứ không thể đánh giá và theo dõi quy trình chăm sóc khách hàng, chia sẻ
thơng tin nội bộ theo từng mức độ phân quyền,..Đối với công tác quản lý khách hàng,
excel chỉ là công cụ hỗ trợ thông thường chứ khơng thể đáp ứng các tính năng chun
sâu như phần mềm CRM.

−

Doanh nghiệp Việt ứng dụng CRM trong vận hành doanh nghiệp cịn tương đối ít. Cùng
với đó, nhận thức của các chủ doanh nghiệp về CRM còn hạn chế. Sở dĩ CRM chưa
được khách hàng trong nước đón nhận vì CRM gắn với văn hóa, phong cách và trình độ
quản lý. Triển khai CRM khơng q khó, cái khó chính là thói quen của nhân viên. Khi

ứng dụng CRM nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm sốt, gị bó khi thường xun
phải cập nhật dữ liệu thông tin, báo cáo công việc mỗi ngày. Bên cạnh đó, cịn một số
doanh nghiệp q vơi vàng trong việc triển khai CRM. CRM là một chiến lược dài hạn
giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn. Do đó, yêu cầu đặt ra đối với mỗi
doanh nghiệp là cần nhìn nhận và đương đầu với cơ hội và thách thức khi triển khai
CRM. Thành công của một dự án CRM phần lớn được quyết định bởi sự quyết tâm của
lãnh đạo và nhận thức của nhân viên. Ban lãnh đạo cần xây dựng chiến lược CRM dài
hạn, nhân viên cần được đào tạo bài bản về nhận thức cũng như cách thức triển khai sử
dụng phần mềm. vấn đề này địi hỏi tính kiên trì, nhân nại, đồn kết thống nhất của tập
thể.

18


−

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc ứng dụng hệ thống CRM vào chăm sóc khách
hàng đã có những biến đổi tích cực. Một nghiên cứu gần đây cho thấy, tỷ lệ doanh
nghiệp ứng dụng hệ thống CRM lớn nhất hiện nay là lĩnh vực kinh doanh bán lẻ với
18%. Tiếp đó là doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ với 9%, lĩnh vực cơng nghệ cũng có tỷ lệ
ứng dụng là 8%. Cuối cùng là các ngành ngân hàng, tài chính,bảo hiểm và chế tạo sản
xuất với tỷ lệ gần như nhau. Một ví dụ điển hình trong việc ứng dụng hệ thống CRM đó
là Tổng Cơng ty Điện Lực miền bắc (EVNNPC) đã thay đổi cách chăm sóc khách hàng
theo kiểu truyền thống sang ứng dụng CRM để quản lý và chăm sóc khách hàng với
phương châm “Khách hàng là trung tâm”. Việc ứng dụng CRM vào công tác quản trị
quan hệ khách hàng đã giúp doanh nghiệp tăng khả năng thấu hiểu khách hàng lên 50%.
Tỷ lệ cross-selling của doanh nghiệp cũng đạt 42%. Ngoài ra các tỷ lệ về hiệu suất lực
lượng bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi mua hàng, mục tiêu marketing,… cũng được tăng lên
rõ rệt. Bằng hình thức tuyên truyền, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đã tiếp cận được với
hệ thống và số lượng doanh nghiệp ứng dụng CRM vào chăm soc khách hàng không

ngừng tăng lên. Theo số liệu dự báo năm 2020, 100% doanh nghiệp Việt nam sẽ ứng
dụng phần mềm CRM trong quản lý. Đây cũng vừa là cơ hội cũng như thách thức đối
với Việt Nam trong quá trình hội nhập.
3.

Hệ thống CRM của Techcombank
3.1.

−

Giới thiệu chung về Techcombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Techcombank được thành lập vào
27/9/1993 trong bối cảnh nền kinh tế đang chuyển mình từ chế độ kinh tế tập trung sang
nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ ban đầu chỉ 20 tỷ Việt Nam đồng, Techcombank
hôm nay đã trở thành ngân hàng lớn hàng đầu về vốn điều lệ. Techcombank cung cấp
nhiều loại sản phẩm, dịch vụ đa dạng cho hơn 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp tại Việt Nam. Với 1 trụ sở chính, 2 văn phịng đại diện và 314 điểm giao dịch tại
45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thơng
thường mà cịn đảm bảo nhu cầu an tồn tài chính cho người Việt.

−

Sau 27 năm hoạt động với phương châm trở thành ngân hàng tốt nhất và hàng đầu tại
Việt Nam, techcombank cũng đạt được những thành tựu đáng kể. Năm 2018, trong số 9
ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) lớn nhất cả nước, Techcombank là ngân hàng
dẫn đầu về tỷ lệ doanh thu ngồi lãi, chi phí trên doanh thu, lợi nhuận ròng trên tài sản,
và thu nhập hoạt động trung bình trên mỗi cán bộ nhân viên. Cũng năm 2018 cũng đánh
19



dấu một cột mốc quan trọng, khi Techcombank hoàn thành thương vụ IPO lớn nhất trong
lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam, và tiến hành niêm yết trên Sở GDCK Thành phố Hồ
Chí Minh. Sự tham gia của các nhà đầu tư chiến lược đã củng cố thêm vị thế của
Techcombank. Gần đây nhất, Techcombank được xếp hạng tín dụng ở mức cao nhất
trong số các ngân hàng tại Việt Nam với xếp hạng Ba3 2 từ Moody’s và BB-3 từ S&P.
Ngân hàng đã được FinanceAsia vinh danh “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2020”,
đồng thời được The Asian Banker vinh danh là “Ngân hàng cung cấp giải pháp tốt nhất
cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam năm 2020”, “Ngân hàng cung
cấp sản phẩm cho vay mua nhà tốt nhất Việt Nam năm 2020”. Techcombank được niêm
yết trên Sàn giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh (HoSE) với mã giao dịch
TCB.
−

Techcombank sẽ khơng ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dù đó là
khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mục tiêu của Techcombank là trở thành điểm tập
trung cho mọi giải pháp tài chính. Với tầm nhìn và sứ mệnh của Techcombank là trở
thành ngân hàng số 1 của Việt Nam, đồng hành cùng người dân và doanh nghiệp Việt
Nam trên con đường chinh phục những ước mơ. Với tầm nhìn trở thành ngân hàng tốt
nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, Techcombank đang hoạt động dựa trên 3 sứ
mệnh:



Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả
năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở ln
coi khách hàng làm trọng tâm.




Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ hội để
phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.



Mang lại cho cổ đơng những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thơng qua việc triển khai một chiến
lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị
doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
3.2.

Mơ hình triển khai hệ thống CRM của Techcombank

Mơ hình phát triển tổng thể của hệ thống CRM tại Techcombank:

20


−

Hệ thống CRM được triển khai nhằm mục đích xây dựng được một hệ thống tồn diện
và tích hợp trong việc thu thập, xử lý dữ liệu và cung cấp thơng tin đầu ra, từ đó có các
thơng tin hữu ích cho hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng, và
nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc xây dựng hệ thống bao gồm các yếu tố sau đây:



Các yếu tố cấu thành hệ thống (phần cứng và phần mềm)




Cơ chế phân tích và xử lý thơng tin thu thập được



Sử dụng các phân tích thơng tin một cách hiệu quả, được biểu hiện thành các điểm cải
tiến (Innovation points - IP)
−

Những yếu tố sẵn có tại Techcombank sẽ được tích hợp, sử dụng, những yếu tố
chưa có sẽ cần được triển khai xây dựng.

21


Đánh giá được vai trò của các bộ phận

22


Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin khách hàng
Phân tích được đúng giá trị

Sau đây là các giai đoạn đề án
Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống tại Trung tâm kinh doanh Hội sở
Đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của
các chuyên viên tín dụng, hỗ trợ và kế toán giao dịch của thị trường kinh doanh cũng
như chia sẻ của khách hàng, xác định các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao
dịch với Techcombank làm cơ sở cho việc thiết kế những điểm cải tiến.
Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động
Trong năm 2006 Techcombank tiến hành xây dựng và đưa vào hoạt động Call –

Center nhằm cung cấp thêm 1 kênh cung cấp thơng tin chính xác và thống nhất về sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời tiếp nhận và xử lý các nhu cầu của khách hàng
qua điện thoại.
Mục tiêu hoạt động chính của Call – center:
−

Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải đến trực tiếp ngân hàng, tăng sự hài
lịng của khách hàng.

−

Khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tăng cường sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng, tạo cơ hội tăng thu phí dịch vụ và doanh thu.

−

Phân tích đánh giá các thắc mắc của khách hàng làm cơ sở cho việc cải tiến sản phẩm
hiện có và phát triển sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

−

Trở thành kênh tiếp thị trực tiếp và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các sản
phẩm khác phù hợp tới khách hàng qua việc phân tích các yếu tố như thu nhập, vịng
đời, gia đình…
Techcombank có kế hoặch xây dựng call center theo hai bước, trước tiên là quy mơ
nhỏ sau đó phát triển lớn dần. Hiện có 8 nhân viên (Agent) trả lời điện thoại trực tiếp,
làm theo chế độ 3 ca, ca sáng và ca chiều có 3-4 nhân viên trực, ca đêm có 1 nhân viên
trực, đảm bảo hoạt động tiếp nhận, trả lời thắc mắc, khiếu nại thông suốt 24/7.
Call center là kênh cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của Techcombank
theo nhu cầu của khách hàng qua điện thoại ở Techcombank với khách hàng và là một

bộ phận của Contact Center sau này. Trong tương lai, Call center sẽ mở rộng phạm vi
23


hoạt động từ việc cung cấp thống tin tới việc cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ
thanh toán.
Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center
Contact Center là trung tâm liên lạc đa kênh, không chỉ là nơi tập trung các cuộc gọi
đến, các nhân viên đeo tai nghe và chuyển giao các cuộc gọi, nó cịn chứa cả hệ thống
xử lý Email, các liên lạc truyền thông trực tuyến và thậm chí cả viết thư tay. Theo kế
hoạch, trung tâm Contact sẽ đi vào hoạt động với 38 licence được phân bổ cho hai bộ
phận là Ban dịch vụ khách hàng và bộ phận thu nợ, cụ thể được phân bổ theo bảng sau:

ITEM
SPECIFICATIONS NOTE
No of site (Số địa 02 (Hanoi and Ho
điểm)
Chi Minh)
No of Agent (Số 30
15 for Customer
nhân viên)
Service (15 cho
Ban DVKH)
15 for Collection
(15 cho bộ phận thu
nợ)
No of Supervisor 8
4 for Customer
(Số giám sát viên)
Service(Ban

DVKH)
4 for Collection
(Thu nợ)

10 in Hanoi
05 in HCM
10 in Hanoi
05 in HCM
3 in Hanoi
1 in HCM
3 in Hanoi
1 in HCM

Bảng 1: Phân bổ Agent trong dự án Contact Center
Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt phần mềm CRM
Sau khi dự án Contact Center đi vào hoạt động hiệu quả, tổ CRM sẽ tiến hành
nghiên cứu giai đoạn tiếp theo. Đó là lực chọn một phần mềm CRM có thể tích hợp với
các phần mềm lõi của ngân hàng. Lắp đặt phần mềm CRM là khâu hoàn thiện hệ thống
quản lý quan hệ khách hàng tại Techcombank. Đây cũng là khâu rất quan trọng vì nó sẽ
ảnh hưỏng lớn đến hoạt động của ngân hàng trên toàn hệ thống. Sau khi áp dụng phần
mềm này thành công, Techcombank sẽ khai thác được rất nhiều tính năng trong q trình
quản lý quan hệ khách hàng. Giai đoạn này cũng mới chỉ nằm trong dự án mà chưa có
kế hoạch gì cụ thể.
24


3.3.

Lợi ích nó mang lại cho Techcombank


Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng được lập ra trong thời gian qua của ngân
hàng đa giúp ngân hàng:
−

Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp vì đây là nguồn
khách đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng, sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng như
tiền gửi, cho vay, thanh toán. Đồng thời đẩy mạnh thu hút các khách hàng mới và tiến tới
chuyển họ thành khách hàng trung thành của ngân hàng.

−

Giữ vững thị phần của thị trường khách mục tiêu của ngân hàng. Đem lại sự hài lòng cao
cho khách hàng trong thời gian họ giao dịch với ngân hàng.

−

Tạo được những lời quảng cáo truyền miệng tốt từ khách hàng cũ, góp phần nâng cao uy
tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường nhằm tạo nên công cụ cạnh tranh sắc bén với
các ngân hàng trên cùng địa bàn.

−

Đối với bộ phận bán hàng:
CRM giúp ngân hàng tự động hóa lực lượng bán hàng (Sale Force Automation), trả lời
khách hàng (Call Center) và giúp quản trị dây chuyền cung cấp

−

Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng: giúp quản trị dịch vụ hỗ trợ, đường dây nóng, quản
trị các dịch vụ tại ngân hàng


−

Với bộ phận Marketing: giúp quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management), phân
tích lợi nhuận khách hàng, quản lý các chiến dịch marketing, Email marketing và giúp
tự động hóa các tiếp thị khác

−

CRM sẽ giúp cho các khách hàng của những ngân hàng thương mại có thể trao đổi thơng
tin một cách dễ dàng bằng những loại hình tương tác đa dạng. Những thơng tin mà ngân
hàng mang lại sẽ được tập trung vào hệ thống các cơ sở dữ liệu do CRM tạo ra. Một số
ngân hàng đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu khách hàng tập
trung chủ yếu phát triển thông tin về khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, các cơ sở
này sẽ được phân tích, đánh giá và tập hợp lại tại trung tâm điều hành và xử lý để cùng
với sự hỗ trợ của bộ phận marketing để giúp xác định, phân loại tầm quan trọng của các
khách hàng được nhanh chóng, chính xác hơn.

−

Hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhập và thống nhất được các dữ
kiện. Những thông tin này sẽ bao gồm khách hàng chưa có quan hệ và các khách hàng
đã có quan hệ từ trước. Mỗi nhân viên bán hàng sẽ tự động xác định khách hàng cho
riêng mình, đồng thời cũng chính là cách thơng báo cho tồn hệ thống biết để tránh trùng
lặp trong việc tiếp cận, bổ sung các thông tin khách hàng. Không những thế, các nhân
viên quan hệ khách hàng hồn tồn có thể tìm kiếm và khai thác được những thông tin

25