tai lieu, document1 of 66.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------oo0oo---------

VÕ LÊ TÂM

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART
GIAI ĐOẠN 2009 – 2015
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. HOÀNG LÂM TỊNH

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2008

luan van, khoa luan 1 of 66.


tai lieu, document2 of 66.

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng biểu
Trang
Phần mở đầu…………………………………………………………………………………1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU
THỊ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG………………………………………………..4
1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu thị….4

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………….4
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng…………………..4
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………………...8
1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu
thị ………………………………………………………………………………………… 8
1.2

Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị

1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ…………………………………………9
1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị……………………10
1.3 Tóm tắt chương 1………………………… ………………………………………….. 11
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG
CO-OP MART ĐẾN NĂM 2008………………………………………………….…..12
2.1 Tổng quan về ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam………………………………...12
2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam………..12
2.1.2 Giới thiệu về Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op …………………………...14
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Co-op Mart………………………………………………..15

luan van, khoa luan 2 of 66.



tai lieu, document3 of 66.

2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng Co-op Mart đến năm 2008……………………….17
2.2.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối của Co-op Mart…………………..17
2.2.2 Tình hình doanh thu, lợi nhuận và đóng góp vào NSNN …………………..20
2.2.3 Tình hình khách hàng của Coop Mart………………………………………..22
2.2.4 Tình hình hàng hóa của Co-op Mart………………………………………….23
2.2.5

Về cơ sở vật chất, kỹ thuật của Coop Mart ……………………….………….25

2.2.6 Về nguồn nhân lực ……………………………………………………………26
2.2.7 Đánh giá sức cạnh tranh và xếp hạng của Coop Mart………………………………….27
2.2.8 Về công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu của Coop Mart……………….……..29
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của Co-op Mart……...29
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………..………30
2.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………...……….…..30
2.3.3 Xây dựng thang đo……………………………………………………………..... 31
2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị………………..……………31
2.3.3.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………… .…………31
2.3.4 Nghiên cứu chính thức chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị…………………….32
2.3.4.1 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………….. ..32
2.3.4.2 Thơng tin mẫu…………………………………………………………………32
2.3.5 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha……………………………………………32
2.3.5.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….32
2.3.5.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng………………………………… .33
2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………………………...33
2.3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ……………………………………………….33
2.3.6.2 Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng…………………………………. 36
2.3.7 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị………….36

2.3.8 Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu
thị với sự thỏa mãn khách ……………………………………………. ......…………37
2.3.9 Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ
bán hàng siêu thị………………………………………………………….…………...38
luan van, khoa luan 3 of 66.


tai lieu, document4 of 66.

2.3.9.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính tới chất lượng dịch vụ bán hàng
siêu thị………….………………..………..………...………………………39
2.3.9.2 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn tới chất lượng dịch vụ
bán hàng siêu thị…….…………………………………… ………………39
2.3.9.3 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập tới chất lượng dịch vụ bán hàng
siêu thị……………………………….…………………………................40
2.3.9.4 Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi tới chất lượng dịch vụ bán hàng
siêu thị………………… .…………………………………………… …. 41
2.3.10 Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị tới sự thỏa mãn
khách hàng ……………………………………………………….…………………42
2.3.10.1 Về mức độ tin cậy…………………………………………………………42
2.3.10.2 Về mức độ đáp ứng……………………………………………………….43
2.3.10.3 Về mức độ đảm bảo……………………………………………………....44
2.3.10.4 Về mức độ đồng cảm……………………………………………………..44
2.3.10.5 Về phương tiện hữu hình ………………………………………………..45
2.4 Tóm tắt chương 2…………………………………………………………………...…..46
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤP LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
HÀNG SIÊU THỊ CỦA HỆ THỐNG COOPMART GIAI ĐOẠN 2009-2015……. 48
3.1 Mục tiêu phát triển của Co-op Mart đến năm 2015………………….……………....48
3.1.1 Mục tiêu tổng quát …………………………………………………………….……..48
3.1.2 Mục tiêu cụ thể……………………………………………. …………………………….48

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của Co-op Mart……49
3.2.1 Đa dạng hóa nguồn hàng, đảm bảo về chất – lượng và an toàn vệ sinh
thực phẩm……………..………………………………………………………..49
3.2.2 Xây dựng chiến lược giá cạnh tranh………………………………..…………50
3.2.3 Phát triển các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí trong siêu thị…………. …. 51
3.2.4 Cải tiến chương trình khách hàng thành viên, thân thiết và tích lũy điểm…...52
3.2.5 Phát triển mạng lưới, đầu tư cải tạo nâng caáp siêu thị hiện hữu…….…..…..52

luan van, khoa luan 4 of 66.


tai lieu, document5 of 66.

3.2.6 Phát triển hệ thống hậu cần giao nhận hàng hóa……..…………………… ….54
3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu phát triển…………………………………..55
3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động marketing, xây dựng và quảng bá hình ảnh ……..……55
3.3 Một số kiến nghị với Nhà nước và các Bộ ngành…………………………………... 56
3.4 Tóm tắt chương 3……………………………………………………………………….57
Kết luận……………………………………….…………………………………………….58
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

luan van, khoa luan 5 of 66.


tai lieu, document6 of 66.

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.
2.

3.
4.

BMC
BQL
CNTT
ĐBSCL
5. EFA

: Công ty Vật liệu xây dựng và xây lắp thương mại
: Ban Quản lý
: Công nghệ thông tin
: Đồng bằng sơng Cửu Long
: Phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis)

6. EU

: Liên minh Châu u (European Union)

7. GDP

: Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Products)

8. HACCP

: Hệ thống phân tích mối nguy và kiểm sốt điểm tới hạn
( Hazard Analysis and Critical Control Point System)

9. HTX
10. ISO


: Hợp tác xã

11. NTD

: Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế
(International Organization for Standardization)
: Người tiêu dùng

12. SCID

: Công ty Đầu tư phát triển Sài Gòn Coop (SaiGon Co.op
Investment – Development Company)

13. TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

14. TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

15. USD

: Đôla Mỹ (US dollar)

16. XHCN
17. XNK

: Xã hội chủ nghĩa

: Xuất nhập khẩu

18. WTO

: Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)

luan van, khoa luan 6 of 66.


tai lieu, document7 of 66.

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

Trang
Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

6

Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức của SàiGòn Coop và CoopMart

16

Sơ đồ 2.2 : Sơ đồ tổ chức của siêu thị CoopMart

17

Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng DV và sự thỏa mãn khách hàng đã điềøu chỉnh

38


Bảng 1.1 : Đặc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ để xếp hạng các siêu thị

10

Bảng 2.1 : Doanh thu ngành bán lẻ Việt nam qua các thời kỳ
Bảng 2.2 : Tình hình phát triển hê thống siêu thị Coop Mart

14
18

Bảng 2.3 : Quy mơ siêu thị Coop Mart tại Tp.HCM đến năm 2008

19

Baûng 2.4 : Doanh thu, lợi nhuận và nộp thuế của Sài Gịn Coop

21

Bảng 2.5 : Doanh thu bình qn của một siêu thị CoopMart

22

Bảng 2.6 : Lượt khách hàng đến siêu thị Coop Mart trong một ngày

23

Baûng 2.7 : Lượng khách hàng thành viên và thân thiết của CoopMart

23


Baûng 2.8 : Bảng tổng hợp kết quả Top 500 Retail Asia-Pacific 2004 – 2008

29

Baûng 2.9 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị

34

Bảng 2.10 : Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

36

Bảng 2.11 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ tin cậy của CoopMart

42

Bảng 2.12 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đáp ứng của CoopMart

43

Bảng 2.13 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đảm bảo của CoopMart

44

Bảng 2.14 : Kết quả phân tích trung bình về Mức độ đồng cảm của CoopMart

45

Bảng 2.15 : Kết quả phân tích trung bình về Phương tiện HH của CoopMart


45

luan van, khoa luan 7 of 66.


tai lieu, document8 of 66.

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Phụ lục 1.2 : Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính
Phụ lục 1.3 : Thang đo SERVQUAL
Phụ lục 1.4: Thang đo SERVQUAL _ ST1
Phụ lục 1.5: Thang đo SERVQUAL _ ST2
Phụ lục 1.6: Kết quả phân tích Cronbach Alpha
Phụ lục 1.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phụ lục 1.8: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng DV siêu thị
Phụ lục 1.9: Kết quả phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng và TMKH
Phụ lục 1.10: Kết quả phân tích ảnh hưởng giới tính tới chất lượng DV siêu thị
Phụ lục 1.11: Kết quả phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn tới chất lượng DV siêu thị
Phụ lục 1.12: Kết quả phân tích ảnh hưởng thu nhập tới chất lượng DV siêu thị
Phụ lục 1.13: Kết quả phân tích ảnh hưởng độ tuổi tới chất lượng DV siêu thị

luan van, khoa luan 8 of 66.


tai lieu, document9 of 66.

1

MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường nội địa sau khi Việt Nam gia
nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), các doanh nghiệp cần phải năng động,
sáng tạo, chuẩn bị mọi nguồn lực để khẳng định vị thế trong thị trường nội địa cũng
như chịu được sức ép cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài theo cam kết mở
cửa khi hội nhập kinh tế. Cạnh tranh giờ đây không chỉ về giá cả, chất lượng sản
phẩm mà nó thể hiện qua tổng thể các yếu tố của q trình cung cấp hàng hóa, trong
đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải luôn được các doanh nghiệp quan tâm hàng
đầu.
Đối với lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, thời điểm 01/01/2009 là mốc thời gian để
mở cửa hoàn toàn cho các doanh nghiệp nước ngoài. Điều này sẽ tạo nên áp lực cạnh
tranh vô cùng to lớn cho các doanh nghiệp trong nước, vốn rất non trẻ về kinh
nghiệm. Là đơn vị đầu tiên tại Việt Nam mở ra hình thức bán lẻ qua siêu thị song
song với chợ truyền thống, Liên Hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op đã từng bước lớn
mạnh, khẳng định ví trí dẫn đầu trong lĩnh vực bán hàng siêu thị tại Việt nam hiện
nay. Thương hiệu Coop Mart đã trở nên quen thuộc với người dân cả nước nhưng
trước sự tấn cơng dồn dập của các tập đồn bán lẻ hùng mạnh nước ngoài, Coop Mart
cũng phải đối mặt với những thách thức không nhỏ, nếu không nâng cao chất lượng
dịch vụ siêu thị để cạnh tranh thì lợi thế sân nhà sẽ dần bị đánh mất, nhất là trong giai
đoạn hiện nay.
2. Mục tiêu của đề tài.
+ Nghiên cứu mơ hình lý thuyết để tìm ra các yếu tố chính của chất lượng dịch
vụ bán hàng siêu thị thông qua yêu cầu và cảm nhận của khách hàng.
+ Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng
dịch vụ bán hàng siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng.
+ Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của
CoopMart trong giai đoạn 2009-2015 dựa trên cơ sở phân tích tình hình sản xuất kinh
doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị CoopMart.

luan van, khoa luan 9 of 66.



tai lieu, document10 of 66.

2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
+ Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và ngành kinh doanh siêu thị.
+ Các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hệ thống siêu thị Coop Mart
+ Kết quả về sản xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ bán hàng của hệ thống
siêu thị Coop Mart
4. Phương pháp nghiên cứu.
+ Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định
tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng
dịch vụ siêu thị và sự thỏa mãn của khách hàng
+ Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng với việc trả lời bảng câu
hỏi đánh giá về chất lượng dịch vụ siêu thị của Coop Mart.
+ Các phương pháp phân tích trên SPSS như: Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA,
Independent Sample T-test, phân tích nhân tố khám phá EFA....
+ Ngồi ra nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp so sánh, thống kê tốn,
phân tích tổng hợp.
5. Những kết quả chính của luận văn:
Luận văn đã đạt được những kết quả sau:
1-Phần chương 1: Nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ; chất lượng dịch vụ; khái
niệm về dịch vụ bán hàng siêu thị; nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman với 5 thành phần chất lượng cơ bản. Chương này cũng đưa ra một góc
nhìn khái qt về sự phát triển của ngành kinh doanh siêu thị trên thế giới; nêu ra
được một số lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và đánh giá siêu thị nói
riêng.

2- Phần chương 2: Đi vào phân tích thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch
vụ của siêu thị CoopMart đến năm 2008, từ đó nhận biết những điểm mạnh, điểm
hạn chế cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ của Coop Mart từ nay đến
2015. Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng

luan van, khoa luan 10 of 66.


tai lieu, document11 of 66.

3

thời xây dựng thang đo và đưa ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bán hàng
siêu thị, phân tích sự ảnh hưởng của các thuộc tính khách hàng tới chất lượng dịch
vụ siêu thị, phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng.
3- Phần chương 3: Trên cơ sở phân tích ở chương 1 và chương 2, đề ra các
giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Coop Mart đến 2015. Luận văn
còn có các kiến nghị với Nhà nước và các bộ ngành để nhanh chóng đưa Coop
Mart giữ vững danh hiệu hàng đầu và trở thành tập đoàn bán lẻ lớn mạnh của Việt
Nam và khu vực.

luan van, khoa luan 11 of 66.


tai lieu, document12 of 66.

CHƯƠNG 1 :

4


CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SIÊU THỊ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

1.1 Chất lượng dịch vụ siêu thị và sự phát triển ngành siêu thị
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị
1.1.1.1
Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng
* Khaùi niệm chất lượng dịch vụ:
Ngày nay, dịch vụ ngày càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế quốc dân
và là yếu tố đóng góp quan trọng cho tăng trưởng kinh tế thế giới. Năm 2007 ngành
dịch vụ đã tạo nên khoảng 70% GDP của các nước phát triển và khoảng 50% ở các
nước đang phát triển. Quốc gia càng phát triển thì tỷ trọng của khu vực dịch vụ càng
lớn và đây được xem như một xu hướng phát triển tất yếu. Vào năm 2007, tỷ trọng
ngành dịch vụ ở Mỹ là 78.5%, EU là 70%, Trung Quốc là 45%, Hàn Quốc là 57.6%,
Nhật Bản là 71%, Việt Nam là 38.3% … So với quy luật chung của phát triển thì dịch
vụ phải chiếm 45%. Như vậy so với các quốc gia đang phát triển thì tỷ trọng dịch vụ
trong GDP của nền kinh tế Việt Nam không cao và xu hướng chuyển dịch tăng tỷ
trọng dịch vụ diễn ra rất chậm, thậm chí giảm trong giai đoạn 1996-2002. Do vậy
việc đẩy nhanh phát triển của ngành dịch vụ ở Việt Nam là rất cần thiết.
Vậy dịch vụ là gì? Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố
không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm
thỏa mãn mong đợi của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng của hàng hóa hữu hình
là điều dễ dàng vì nó có hình dáng, màu sắc, chất lượng ..cụ thể và được đánh giá
thông qua các giác quan. Ngược lại, dịch vụ là hàng hóa vơ hình. Nó được thể hiện
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson) 2002. Nó có ba đặc điểm cơ bản là vơ hình, không đồng nhất và không
thể cách ly. Do vậy việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc
phức tạp.
Theo Parasuraman & ctg, những người đi tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ và được đánh giá là khá tồn diện thì đã cho rằng: Chất lượng dịch vụ


luan van, khoa luan 12 of 66.


tai lieu, document13 of 66.

5

là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ
mang lại cho họ và nhận thức của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Có thể xem đây
là một khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính
xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách
hàng là trọng tâm. Họ đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
(Xem sơ đồ 1.1)
Khoảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng.
Khoảng cách thứ 2 xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự
tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm
nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, nhưng nhiều khi các nhân viên này lại
không thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra.
Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể được gia
tăng thơng qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, pano
áp phích, phương tiện thơng tin....nhưng lại khơng giống những gì mà họ nhận được
từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy khơng có sự khác biệt giữa chất
lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem như hồn hảo.
Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5,
khoảng cách thứ 5 này lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (từ thứ 1 đến thứ
4). Như vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 này hay nói cách khác là làm tăng chất

luan van, khoa luan 13 of 66.


6

tai lieu, document14 of 66.

lượng dịch vụ thì các nhà quản trị dịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này.

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách_5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách_4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng


Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách_3

Khoảng cách_2

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Sơ đồ 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [I12, trang 7, trích từ
Parasuraman &ctg(1985:44)]
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg cho chúng ta một bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này mang tính khái niệm
nhiều hơn. Các giả thuyết của mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định.

luan van, khoa luan 14 of 66.


tai lieu, document15 of 66.

7

Một trong những nghiên cứu này, và cũng là quan trọng nhất, đó là đo lường chất

lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được việc này thì việc đầu
tiên là phải khái niệm hoá thành phần chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng để thiết kế một thang đo lường chúng. Qua nhiều lần kiểm định, các nhà
nghiên cứu đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản,
đó là:
1- Tin cậy (reliability): Nó được thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2- Đáp ứng ( responsiveness): Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3- Năng lực phục vụ ( assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong
cách phục vụ lịch sự niềm nở với khách hàng.
4- Đồng cảm ( empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5- Phương tiện hữu hình ( tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Nhiều nghiên cứu đã thực hiện mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ tại
nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như tại nhiều thị trường khác nhau và trên thực tế cho
thấy, kết quả kiểm định chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành
dịch vụ khác nhau
* Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Bachelet định nghóa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ
[I12, trang 11, trích từ Bachelet (1995:81) ].
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất

luan van, khoa luan 15 of 66.



tai lieu, document16 of 66.

8

lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn
khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ
thể của dịch vụ.
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy thực tế có
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng như: Cronin &
Tayler 1992, Spreng &Mackoy 1996, Nguyễn Đình Thọ &ctg...Mô hình chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được trình bày trong Phụ lục 1.1
Trong nghiên cứu này việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị cũng sẽ được
thực hiện theo mơ hình 5 thành phần nói trên và đánh giá sự tác động của chúng đối
với sự thỏa mãn khách hàng.
1.1.1.2

Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị

Chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị là chất lượng của các sản phẩm và dịch
vụ cũng như phương thức mà các siêu thị cung cấp cho khách hàng bao gồm tổng
hòa các yêu tố hữu hình như hàng hóa, cơ sở vật chất, kho bãi .. và yếu tố vơ hình
như cung cách phục vụ, thái độ phục vụ, mức độ quan tâm chăm sóc khách
hàng…của siêu thị đó.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị và sự phát triển ngành kinh doanh siêu thị
Siêu thị đầu tiên ra đời ngày 04/8/1937 tại Queens, New York, Mỹ. Từ đó đến
nay, ngành này đã có sự phát triển mạnh mẽ, hình thành nên nhiều tập đồn hùng
mạnh như Wal Mart (Mỹ), Metro Cash & Carry (Đức) , Big C (Pháp), Parkson
(Malaysia), Lotte (Hàn Quốc), Nordstrom (Mỹ), Carrefour (Pháp), Tesco (Anh),
Dairy Farm (Hồng Kông)…với doanh thu hàng trăm tỉ USD mỗi năm.

Cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh siêu thị thì quan điểm về chất
lượng dịch vụ siêu thị cũng có những thay đổi nhất định, đó là chiến lược cạnh tranh
của các cơng ty.

luan van, khoa luan 16 of 66.


tai lieu, document17 of 66.

9

Cạnh tranh trong lĩnh vực này đã có sự thay đổi đáng kể từ giá rẻ sang chất
lượng dịch vụ như mạnh lưới phân phối, chất lượng, khuyến mãi, hậu mãi, chăm sóc
khách hàng, …
1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bán hàng
siêu thị:
1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ:
Trên thế giới các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được đề cập đến
khá nhiều. Ngoài Parasuraman và các tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5
yếu tố đã đề cập ở trên thì còn có nhiều tác giả khác nghiên cứu về vấn đề này.
Với Lehtinen và Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Còn Grouroos cũng đề nghị hai lónh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào
[I12, trang 6].
Ở Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiên
cứu đề cập đến trong những ngành và lónh vực cụ thể, như nghiên cứu chất lượng
dịch vụ trong lónh vực vui chơi giải trí ngoài trời của tiến só Nguyễn Đình Thọ và
các tác giả năm 2003, trong đó tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ vui

chơi giải trí ngoài trời tại Việt Nam gồm 4 thành phần chính là: Mức độ đáp ứng,
mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Tuy vậy chỉ có 2 thành
phần chính tạo nên sự thoả mãn khách hàng là mức độ đáp ứng và phương tiện hữu
hình.
Cũng trong năm 2003, một nhóm nhà nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế
TP.HCM đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM
trong đó chỉ ra có 4 yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng là: Độ tin
cậy; Thông tin về giờ giấc tuyến đường; Năng lực phục vụ của nhân viên; Các

luan van, khoa luan 17 of 66.


tai lieu, document18 of 66.

10

trang thiết bị vật chất. Nhưng trong giai đoạn hiện nay chỉ có 2 yếu tố chính là
Thông tin và Trang thiết bị vật chất là có ảnh hưởng thực sự tới chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt công cộng tại TP.HCM mà
thôi.
1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị
Trên thế giới đã có nhiều kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của các
siêu thị qua đó đưa ra bảng xếp hạng. Tuy vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ siêu
thị trên thế giới được thực hiện dựa trên những chỉ tiêu khác nhau hoặc chỉ đánh giá
một mặt nào đó của dịch vụ siêu thị mà thơi.
ACSI - một tổ chức có trụ sở tại Mỹ hàng năm cơng bố kết quả nghiên cứu của
mình về mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với hàng hóa họ đã sử dụng. Họ
đưa ra thang điểm từ 1 đến 10 để khảo sát theo 3 tiêu chí (xem bảng 1.1)
Bảng 1.1 : Đặc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ để xếp hạng các siêu thị
Chỉ tiêu đánh giá

1. Thỏa mãn nói chung
2. Xác nhận về sự mong đợi
3. Thực hiện được so với ý tưởng

1

10

Rất không thõa mãn

Rất thõa mãn

Thấp xa so với mong đợi

Vượt sự mong đợi

Rất xa với lý tưởng

Rất gần với lý tưởng

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ Internet)
Còn tổ chức The Retail Asia-Pacific thì đưa ra bảng xếp hạng 500 nhà bán lẻ
hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương ở 14 nền kinh tế Australia, China,
Hong Kong, India, Indonesia, Japan, Malaysia, New Zealand, Philippines, Singapore,
South Korea, Thailand, Taiwan và Vietnam với 2 tiêu chí xếp hạng chính là tổng
doanh thu (overall sales turnover) và doanh thu trên một mét vuông mặt bằng kinh
doanh (sales turnover per sq.m).
Cả hai tổ chức trên đều đưa ra kết quả nghiên cứu của mình là xếp hạng các siêu
thị nhưng mỗi tổ chức có những tiêu chí đánh giá khác nhau và phục vụ cho những
mục tiêu khác nhau. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả dựa trên mơ hình

chất lượng của Parasuraman và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế ngành kinh doanh
siêu thị tại Việt Nam.

luan van, khoa luan 18 of 66.


tai lieu, document19 of 66.

11

1.3 Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày khái niệm về dịch vụ; khái niệm về dịch vụ bán hàng siêu
thị; mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman với 5 thành phần chất
lượng cơ bản.
Chương này cũng đưa ra một góc nhìn khái quát về sự phát triển của ngành
kinh doanh siêu thị trên thế giới; nêu ra được một số lý thuyết đánh giá chất lượng
dịch vụ nói chung và đánh giá siêu thị nói riêng. Tuy nhiên vì các mục tiêu khác nhau
nên các kết quả đạt được chỉ nói lên một khía cạnh nào đó của kinh doanh siêu thị.
Chương 2 sẽ đi vào nghiên cứu tìm ra các thành phần chất lượng dịch vụ siêu
thị thông qua điều chỉnh mơ hình của Parasuraman; phân tích đánh giá thực trạng sản
xuất kinh doanh và chất lượng dịch vụ bán hàng siêu thị của hệ thống CoopMart.

luan van, khoa luan 19 of 66.


tai lieu, document20 of 66.

12

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN XUẤT KINH

DOANH VÀ CHẤT LÏNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG SIÊU THỊ CỦA
HỆ THỐNG COOPMART ĐẾN NĂM 2008

2.1 Tổng quan về ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam
2.1.1

Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam

Sau khi đất nước hoàn toàn giải phóng với chiến thắng lịch sử mùa xuân năm
1975, kinh tế Việt Nam bước vào xây dựng Chủ nghĩa xã hội, kinh tế Việt Nam thống
nhất bước vào thời kỳ phát triển mới theo các kế hoạch 5 năm với những mục tiêu
xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật cho Chủ nghĩa xã hội, theo đường lối “ưu tiên phát
triển công nghiệp nặng một cách hợp lý, đồng thời phát triển nông nghiệp và công
nghiệp nhẹ”. Chủ trương cải tạo XHCN theo mơ hình tập thể hố triệt để, điều chỉnh
ruộng đất ở Nam Bộ theo lối cào bằng, thu mua lương thực theo giá thấp, ngăn sông
cấm chợ... đã tác động xấu đến sản xuất nông nghiệp. Mọi nhu cầu của người dân đều
đựơc bao cấp. Hàng hóa được nhà nước phân phối theo chế độ tem phiếu, hàng hóa
khơng được mua bán tự do trên thị trường, khơng được phép vận chuyển tự do hàng
hố từ địa phương này sang địa phương khác. Phân phối hàng hóa, hạn chế trao đổi
bằng tiền mặt. Chế độ hộ khẩu được thiết lập trong thời kỳ này để phân phối lương
thực, thực phẩm theo đầu người. Lương đôi khi cũng được trả bằng hiện vật.
Mặc dù chế độ bao cấp đã tồn tại ở miền Bắc từ trước năm 1975, song thời kỳ
bao cấp thường được dùng để chỉ sinh hoạt kinh tế cả nước Việt Nam ở giai đoạn từ
đầu năm 1976 đến cuối năm 1986, tức là trước thời kỳ Đổi mới. Đây được coi như
một giai đoạn khủng hoảng của nền kinh tế Việt Nam trong thế kỷ 20.
Nhìn nhận những yếu kém của chế độ quản lý kinh tế tập trung, bao cấp, Đại
hội Đảng lần thứ VI của Đảng đã thống nhất quyết định “Đổi mới” toàn diện nền kinh
tế, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị
trường theo định hướng XHCN. Kể từ đây, mọi hoạt động sản xuất, giao dịch buôn
bán trên thị trường được mở trói. Năng suất lao động tăng tạo nhiều của cải vật chất

cho xã hội. Hàng hóa được tự do trao đổi theo quy luật giá trị. Chợ bắt đầu mọc lên
khắp nơi, từ chợ tỉnh, chợ huyện, chợ xã đến chợ thôn. Đây là nơi nhà sản xuất, nhà
luan van, khoa luan 20 of 66.


tai lieu, document21 of 66.

13

bán buôn, nhà bán lẻ và người tiêu dùng gặp nhau để trao đổi hàng hóa. Khi kinh tế
càng phát triển, hàng hóa càng đa dạng thì quy mơ của chợ cũng lớn dần theo. Tuy
nhiên bản chất vẫn là những người buôn bán nhỏ lẻ, trình độ quản lý và chất lượng
dịch vụ thấp.
Trong kế hoạch 5 năm 1986-1990, tổng sản phẩm quốc nội tăng bình quân mỗi
năm tăng 4,8%; kế hoạch 5 năm 1991-1995, nền kinh tế bắt đầu tăng tốc với tốc độ
tăng GDP là 8,2%/năm, tiếp đó là kế hoạch 5 năm 1996-2000, tăng 7% dù có nhiều
khó khăn do khủng hoảng tiền tệ các nước châu Á. Kinh tế phát triển thì thu nhập
bình quân đầu người tăng lên, đời sống người dân được cải thiện Nếu năm 1985,
GDP bình quân đầu người của Việt Nam chỉ là 250 USD, năm 1995 đạt 289 USD,
năm 2002 đạt 439 USD thì đến năm 2008 có thể đạt 1.000 USD. Thu nhập tăng nên
chi tiêu cho tiêu dùng của người dân cũng tăng lên. Nhu cầu “ăn no, mặc ấm” giờ đây
đã được thay bằng “ăn ngon, mặc đẹp”, người dân bắt đầu quan tâm hơn đến chất
lượng, hình thức. Hình thức kinh doanh bán lẻ văn minh, hiện đại – siêu thị - cũng bắt
đầu ra đời như siêu thị Coop Mart, Maximark, Vinatexmart, Intimex, Fivimart,
Hapromart…
Tuy chợ truyền thống vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tập quán mua bán của người
Việt ( 90% bà nội trợ mua hàng ở chợ truyền thống - Khảo sát của Nestlé Việt Nam)
nhưng với mức doanh thu bán lẻ tăng nhanh đã hấp dẫn các tập đoàn siêu thị hàng
đầu thế giới và họ bắt đầu để mắt đến thị trường Việt Nam ( xem Bảng 2.1). Việt
Nam hiện có hơn 10 hệ thống siêu thị do các doanh nghiệp trong nước làm chủ, đang

“ăn nên làm ra” với tốc độ tăng trưởng 30- 45%/năm, có mạng lưới từ 5 đến 30 điểm
kinh doanh như Co-opmart, Citimart, Bài Thơ Mart, Hapro, Vinatexmart,
Fivimart…Năm 2005, theo thống kê của Bộ Cơng thương, cả nước mới có khoảng
200 siêu thị, 30 trung tâm thương mại và gần 1.000 cửa hàng tiện ích hoạt động tại
30/64 tỉnh thành. Năm 2007, con số này là khoảng 400 siêu thị và 60 trung tâm
thương mại. Đến tháng 4.2008 này, con số đã tăng gấp đơi, và dự kiến đến 2010 sẽ có
khoảng 700 - 750 siêu thị, 150 trung tâm thương mại qui mơ lớn và hàng chục ngàn
cửa hàng tiện ích. Bên cạnh hệ thống siêu thị nội, đến nay đã có nhiều tập đồn bán lẻ
nước ngồi vào đầu tư mở siêu thị tại Việt Nam và hoạt động hiệu quả như Metro

luan van, khoa luan 21 of 66.


14

tai lieu, document22 of 66.

Cash & Carry (Đức), Big C (Pháp) , Parkson (Malaysia), siêu thị Lotte (Hàn Quốc)
chuẩn bị khai trương tháng 12/2008…và một số tập đoàn đang xem xét đầu tư tại
Việt Nam như Walmart (Mỹ), Carrefour (Pháp).
Bảng 2.1: Bảng doanh thu ngành bán lẻ Việt nam qua các thời kỳ
Đvt: Tỷ USD
Năm

1990

1995

2000


2005

2007

Doanh thu

2

11

20

32

45

550

180

160

140

Tốc độ tăng
trưởng (%)

2.1.2 Giíi thiệu về Liên hiệp Hợp tác xã Sài Gòn Co-op
Sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp
sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN. Mơ hình kinh tế Hợp tác xã kiểu

cũ khơng cịn được bao cấp, thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải
giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh như thế, ngày 12/5/1989 UBND Thành phố Hồ Chí
Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành
Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh - Saigon Co.op với hai chức năng:
trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op là tổ chức
kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh
tự chủ và tự chịu trách nhiệm.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước
ngoài vào Việt Nam làm cho các doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm
bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài.
Saigon Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài
để gia tăng thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị
có giấy phép XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ
mang lại hiệu quả cao, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị
trường trong và ngoài nước.

luan van, khoa luan 22 of 66.


tai lieu, document23 of 66.

15

Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của Hệ thống Co.opMart và
của Việt nam là Siêu thị Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp
đỡ của các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy
loại hình kinh doanh bán lẻ mới ra đời, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của
Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới của Saigon Co.op.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh
đạo Saigòn Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống Siêu

thị KF (Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore), Co.op (Nhật Bản) để tạo ra một
hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng của phương thức HTX tại TpHCM và Việt Nam.
Năm 1998 Saigon Co.op đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi
nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho cơng tác bán lẻ. Các Siêu thị Co.opMart lần
lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: hình thành chuỗi Siêu thị
mang thương hiệu Co.opMart.
Tính đến tháng 11 năm 2008, hệ thống Co.opMart có 32 siêu thị bao gồm 17
Co.opMart ở TPHCM và 15 Co.opMart tại các tỉnh (Co.opMart Cần Thơ, Mỹ Tho,
Quy Nhơn, Vĩnh Long, Long Xuyên, Pleiku, Phan Thiết, Biên Hoà, Vị Thanh, Tam
Kỳ, Tuy Hoà và Vũng Tàu).
Ngày nay, Co.opMart trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành
phố và người tiêu dùng cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của mọi người, mọi
nhà.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Sài Gòn Co-op

Cơ cấu tổ chức của Liên hiệp HTX Sài Gòn Co-op bao gồm Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc, các phó Tổng giám đốc, các đơn vị trực thuộc, cơng ty liên doanh,
các phịng ban chức năng. Xem sơ đồ 2.1
Sơ đồ tổ chức của CoopMart gồm Giám Đốc, các phó giám đốc ngành hàng, các
phịng chức năng, các tổ trưởng, tổ phó ngành hàng. Xem sơ đồ 2.2

luan van, khoa luan 23 of 66.


16

tai lieu, document24 of 66.

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
Các thành viên HĐQT


Tổng giám Đốc
BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

Các đơn vị trực thuộc

Các phịng ban

32 siêu thị CoopMart

Phịng TCHC

HTX mua bán

Phịng Kế Tốn

Cửa hàng bán lẻ

Phòng KT Tổng họp

XN Nam Dương

Phòng XNK

TTDV Tin học

Phịng KD & Marketing

TTDV DL Quảng cáo


Phịng R&D

CácCơng ty Liên doanh

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của SàiGòn Coop

luan van, khoa luan 24 of 66.


17

tai lieu, document25 of 66.

Giám Đốc
CoopMart

PGĐ
ngành hàng
thường xuyên

Phòng
Quản lý
chất lượng

Phòng
ISO

Tổ trưởng
ngành hàng


PGĐ
ngành hàng
khơng thường xun

Phịng
kế tốn

Tổ trưởng
ngành hàng

Tổ phó
ngành hàng

Tổ phó
ngành hàng

Phịng
kinh
doanh

……………….

Phịng
Nhân sự

Tổ trưởng
ngành hàng

Tổ phó
ngành hàng


Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của CoopMart
2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng của Coop Mart đêán năm 2008
2.2.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối của Co-op Mart
Tính đến tháng 5.2008, khơng kể các hệ thống do nước ngồi đầu tư như Metro,
Big C; tại Việt Nam hiện có hơn 10 hệ thống siêu thị do các doanh nghiệp trong nước
làm chủ, đang “ăn nên làm ra” với tốc độ tăng trưởng 30- 45%/năm, có mạng lưới từ
5 đến 30 điểm kinh doanh như Co-opmart, Citimart, Bài Thơ Mart, Hapro,
Vinatexmart, Fivimart…Tuy nhiên Coop Mart là thương hiệu siêu thị bán lẻ đầu tiên
được xây dựng tại Việt Nam.

luan van, khoa luan 25 of 66.