ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

TÊN TIỂU LUẬN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Mơn học: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TRONG KINH DOANH

Năm học 2020-2021


LỜI CÁM ƠN
Nhóm chúng em xin được cám ơn thầy – giảng viên Lê Nguyễn Bình Minh đã
quan tâm và dẫn dắt để chúng em hoàn thành được bài tiểu luận môn Phương pháp
nghiên cứu khoa học trong kinh doanh này.
Trong quá trình học tập và tìm hiểu, thầy đã rất tận tình và nhiệt huyết với chúng
em. Thầy đã hướng dẫn cho chúng em những cách để tư duy và làm bài sao cho thật
logic, thật khoa học. Đó thực sự là những thứ vô vùng quý báu mà chúng em đã nhận
được từ thầy.
Nghiên cứu khoa học tuy là một môn học khá khô khan nhưng lại không “khó
nhai” dưới sự chỉ dẫn của thầy. Chính thầy là người đã khiến chúng em hào hứng hơn
trong môn học này.
Kiến thức là vô tận mà khả năng của chúng em lại khơng đủ. Chính vì vậy, mỗi
thành viên trong nhóm chúng em đã nỗ lực và cố gắng hết sức. Tuy nhiên, chúng em
biết bài tiểu luận nghiên cứu này không thể tránh khỏi những lỗi nhỏ, những thiếu sót,
mong thầy xem xét và đánh giá.
Chúng em xin chân thành cám ơn!

TÓM TẮT TIỂU LUẬN
Nghiên cứu nhằm kiểm định lại sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của kênh thương mại điện tử Shopee. Nghiên cứu được tiến hành
dựa trên các phiếu khảo sát với đối tượng là học sinh, sinh viên và người lao
động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả phân tích nghiên cứu định
tính khẳng định các nhân tố chất lượng hàng hóa, thời gian giao hàng, những ưu
đãi có tác động trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách
hàng tác động dương với sự trung thành của khách hàng đối với trang thương
mại điện tử Shopee. Nghiên cứu cho thấy một số những nguyên nhân tích cực để
duy trì sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm được chọn để kinh
doanh trên kênh thương mại điện tử Shopee giúp những doanh nghiệp tìm được
đường đúng đắn.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, những ưu đãi, sự trung
thành, sự hài lòng.


MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU....................................7
1.1.

Lí do chọn đề tài............................................................................................. 7

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 7

1.2.1.

Mục tiêu chung............................................................................................ 7


1.3.

Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................... 8

1.4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 8

1.5.

Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 8

1.6.

Cấu trúc đề tài................................................................................................ 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10
2.1. Các khái niệm - lý thuyết liên quan................................................................ 10
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.............................................................. 10
2.1.2. Các quan điểm về chất lượng................................................................... 10
2.1.3. Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 10
2.1.4. Độ hài lòng của khách hàng...................................................................... 11
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lịng..............................11
2.3. Tiến trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng.............................. 12
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với kênh
thương mại điện tử Shopee.................................................................................... 13
2.5. Trải nghiệm của khách hàng trong môi trường mua sắm online.................16
2.5.1. Trải nghiệm mua sắm online của khách hàng có ảnh hưởng gì đến dịch
vụ thương mại điện tử......................................................................................... 16
2.5.2. Các cách làm tăng trải nghiệm mua sắm online của khách hàng..........16

2.6. Một số nghiên cứu trước đây.......................................................................... 17
2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 19
2.7.1 Mơ hình nghiên cứu................................................................................... 19
2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu........................................................................ 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................ 22
3.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................................... 22
3.2. Sự hình thành các thang đo trong khái niệm nghiên cứu............................. 22
3.3. Mô tả dữ liệu cầu............................................................................................. 23

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................24
4.1. Báo cáo kết quả................................................................................................ 24


4.2. Tổng hợp nghiên cứu....................................................................................... 30

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................31
5.1. Kết luận............................................................................................................ 31
5.2. Kiến nghị.......................................................................................................... 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................ 34


CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 . Lí do chọn đề tài
Giữa thời đại cơng nghệ hóa - hiện đại hóa hơm nay, nhu cầu của con người ngày
càng tăng, đặc biệt trong lĩnh vực mua sắm. Do đó, trong những năm gần đây sự ra đời
của các kênh bán hàng thương mại điện tử là điều vô cùng tất yếu.
Theo thời gian, việc mua sắm truyền thống trở nên có khá nhiều bất cập vì cuộc
sống hiện đại con người ln ln tất bật với cơng việc, khơng có nhiều thời gian để

thực hiện việc mua sắm truyền thống như xưa. Bên cạnh đó, người mua cũng khơng có
được nhiều sự lựa chọn ở cùng một địa điểm, tốn nhiều công sức đi nhiều nơi khác
nhau để mua sắm và khó có thể so sánh giá cả, chất lượng các sản phẩm để lựa chọn
cho phù hợp với nhu cầu bản thân nhất. Mua sắm online ra đời chính là để giải quyết
những khó khăn trên.
Vậy mua sắm online là gì? Nó là một hình thức cho phép khách hàng trực tiếp
mua hàng với người bán qua internet. Điều này thật tiện lợi, chúng ta có thể mua sắm
ngay tại chính ngơi nhà của mình thơng qua các trang thương mại điện tử.
Tại Việt Nam, có rất nhiều trang thương mại điện tử khác nhau, trong đó khơng
thể kể đến những “ông lớn” như: Lazada, Sendo, Tiki,… song dường như Shopee đang
chiếm được ưu thế trong lòng nhiều người dùng Việt Nam. Hầu hết mọi người đều
dành những lời khen cho chất lượng dịch vụ của Shopee. Bởi những tiện ích mà nó
đem lại đã đưa nhu cầu của mọi người nâng lên một tầm cao mới hơn, được nhiều
người biết đến hơn.
Tuy nhiên nó vẫn cịn một số hạn chế sai sót khó tránh khỏi. Bên cạnh những lời
khen từ khách hàng, Shopee vẫn tồn tại những lỗi gây mất thiện cảm đối với người
dùng, khiến doanh thu của Shopee có thể giảm sút.
Do đó, chúng tơi thực hiện bài nghiên cứu này nhằm để khảo sát sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch của Shopee.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Khảo sát và nghiên cứu độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của Shopee. Xác định được vị thế của Shopee trong lòng khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Phân tích cơ sở lí luận và các nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm hiểu cơ sở lí thuyết

các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra được mơ hình nghiên cứu đề
xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Shopee



- Tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng trên các kênh thương mại điện tử. Từ đó
nhận xét được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các kênh
thương mại điện tử nói chung và Shopee nói riêng.
- Cung cấp những thơng tin hữu ích, nhằm góp phần giúp doanh nghiệp tìm được lối
đi đúng đắn cho mình khi muốn kinh doanh trên các nền tảng thương mại điện tử,
đặc biệt là Shopee.
- Đề xuất ra những giải pháp nhằm để khắc phục được những nhược điểm và phát
huy tối đa ưu điểm của kênh thương mại điện tử Shopee để giúp doanh nghiệp giữ
vững và khằng định vị thế trên thị trường.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng đến độ hài lòng
của khách hàng khi mua sản phẩm tại Shopee hay không?
- Giá cả, độ đa dạng và chất lượng sản phẩm ảnh hưởng như thế nào đến độ hài
lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Shopee?
- Các yếu tố khác như chương trình khuyến mãi, thái độ tư vấn của người bán
hàng, độ bảo mật thông tin khách hàng, hoặc thời gian, chi phí, cách giao nhận
hàng, thái độ người giao hàng ảnh hưởng ít hay nhiều đến độ hài lòng của khách
hàng khi mua sản phẩm tại Shopee?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của Shopee
Đối tượng khảo sát là các bạn trong độ tuổi là học sinh cấp trung học, sinh viên
của các trường đại học trong cả nước và những người lao động được lựa chọn ngẫu
nhiên sống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về khơng gian: Những người dân đang sinh sống, làm việc hoặc học tập ở
thành phố Hồ Chí Minh
+ Về thời gian: Thời gian khảo sát và thu thập số liệu, phân tích nghiên cứu

trong vòng 3 tháng từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2021.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định
lượng, phân tích, thống kê mơ tả đóng vai trị chủ đạo trong suốt quá trình nghiên
cứu.
Tiểu luận cũng đã sử dụng phương pháp phỏng vấn, phương pháp điều tra bảng
hỏi với các nhóm đối tượng khác nhau. Từ đó thu thập được số liệu cụ thể, tổng hợp
cho ra kết quả cuối cùng.
1.6. Cấu trúc đề tài


Đề tài nghiên cứu của nhóm là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
kênh thương mại điện tử Shopee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, do đó nhóm
chúng em đã thực hiện khảo sát trên những người thuộc tầng lớp học sinh, sinh viên
và người lao động trong thành phố. Qua đó đã rút ra được những phân tích và tiến
hành viết bài tiểu luận báo cáo bao gồm các phần sau:
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm - lý thuyết liên quan
2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với đặc điểm của nó là vơ hình, biến tiềm ẩn
nên các cơng ty, tổ chức cảm thấy khó khan trong việc nhận thức như thế nào về dịch
vụ và một tiêu chuẩn nào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó phục vụ khách hàng
ngày một tốt hơn

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang
tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Cịn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
2.1.2. Các quan điểm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung
kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm
khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục
tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số nhận định của các chuyên
gia trong ngành về khái niệm “chất lượng”.
+ J.M Juran quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng.
+ Philip B.Crosby quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc
tính nhất định.
+ A.Feigenbaum quan niệm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật
cơng nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu
cầu của người tiêu dùng.
+Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và mơi trường nghiên cứu. Nhưng nhìn chung, khái quát lại chất
lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng.
Về đo lường chất lượng dịch vụ đã có nhiều nghiên cứu, như Gronross (1984)
đề nghị về chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách
hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử
dụng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ bởi ba tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật;
Chất lượng chức năng; và Hình ảnh, hay chất lượng dịch được đánh giá trên hai khía
cạnh: Q trình cung cấp dịch vụ; và Kết quả của dịch vụ (Lehtinen 1982). Trong các
mơ hình đo chất lượng dịch vụ thì mơ hình thang đo SERVQUAL được sử rộng rãi
nhất (Buttle1996; Robinson,1999)



2.1.4. Độ hài lòng của khách hàng
Là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận
thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp
độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
khơng thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích
thú.
Đánh giá chung, có những điểm cơ bản thống nhất về sự thỏa mãn, hài lịng, đó là:
Sự hài lịng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu
lợi ích thực tế khơng như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế
đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu lợi ích thực tế cao hơn
kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lịng cao hơn hoặc hài lòng vượt
quá mong đợi
2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng
Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là
hai khái niệm phân biệt. Parasuraman, Zeithamal và Berry (1993) cho rằng, giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt
cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Cịn Zeithaml và Malhotra (2000) thì cho tằng sự hài
lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman, Zeitham, Berry.
1988). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa
mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là
nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng.
2.2. Xu hướng mua sắm trên Shopee của người tiêu dùng hiện nay

Tại thị trường Việt Nam, trong năm 2020, Shopee ghi nhận 4 xu hướng mua sắm
phổ biến:

 Đầu tiên là thương hiệu và nhà bán hàng gia tăng mức độ nhận diện trực tuyến
Những thương hiệu và các nhà bán hàng trong ngành hàng online, thiết bị điện
gia dụng, ngành thời trang, ngành hàng chăm sóc sắc đẹp và nhà cửa & đời sống đang
chứng kiến sự tăng trưởng mạnh khi người tiêu dùng gia tăng việc mua sắm trực tuyến
các sản phẩm thiết yếu. Nổi bật, tổng lượng đơn hàng mua sắm các sản phẩm tai nghe
& phụ kiện và vệ sinh nhà cửa, quần áo, cũng lần lượt tăng trưởng gấp 9 lần và 8 lần
so với cùng kỳ năm ngoái.


Các thương hiệu và nhà bán hàng đang tích cực mở rộng những cách thức mới
nhằm tiếp cận nhiều người tiêu dùng hơn. Shopee ghi nhận số lượt phát trực tiếp trên
Shopee Live của các thương hiệu và nhà bán hàng vừa và nhỏ đã tăng gấp 3 lần.

 Nguời dùng chuyển sang mua sắm trực tuyến cho mọi nhu cầu hàng ngày
Trung bình, tổng thời gian mua sắm trên Shopee trong 1 tuần của người tiêu
dùng Việt khoảng 25%. Điều này cho thấy thương mại điện tử ngày càng chiếm vai trị
lớn và hữu ích trong đời sống hàng ngày, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận với
các loại hình sản phẩm như các sản phẩm chăm sóc sức khỏe, sản phẩm làm đẹp, sản
phẩm chăm sóc gia đình và nhiều hơn thế nữa. Nhóm được ưa chuộng phải kể đến như
quần áo, nước tẩy trang, điện thoại thông minh, sữa, hàng gia dụng,…
 Người dùng gia tăng mua sắm trực tuyến khi nhận thấy sự thuận tiện của
thương mại điện tử
Hoạt động mua sắm trực tuyến trên Shopee diễn ra sôi nổi nhất vào các ngày
cuối tuần hay các ngày lễ, điều này cho thấy người tiêu dùng Việt có thói quen hồn
thành việc mua sắm trước các ngày cuối tuần.Việc mua sắm online của phần lớn người
tiêu dùng Việt diễn ra vào lúc 12:00 trưa và 9:00 tối, phản ánh được thói quen mua
sắm của người tiêu dùng Việt là vào giờ trưa hoặc trước khi ngủ.

Việc áp dụng các phương thức thanh tốn khơng tiền mặt đang dần phổ biến
rộng rãi hơn vì người tiêu dùng ưu tiên cho sự nhanh chóng, tiện lợi. Điển hình như sử
dụng ví AirPay, để chi trả cho các hoạt động mua sắm trên Shopee trong những năm
gần đây.

 Tăng cường tương tác xã hội và tương tác trong cộng đồng mua sắm trực tuyến
Trong năm 2020, Shopee nhận thấy người tiêu dùng Việt sử dụng nhiều các tính
năng tương tác trong Shopee. Trung bình có đến 2,5 triệu tin nhắn được gửi đi mỗi
ngày khi các thương hiệu, nhà bán hàng và người tiêu dùng tương tác với nhau trong
suốt quá trình mua sắm trên ứng dụng, Nhiều người tiêu dùng truy cập Shopee hàng
ngày nhằm lựa chọn những hàng hóa, tìm những sản phẩm thích hợp hay trải nghiệm,
tìm kiếm các phần thưởng giá trị từ các trị chơi mới như: Nơng trại Shopee, máy gắp
thú Shopee,…
2.3. Tiến trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng
 Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Con người trong xã hội ln có nhiều nhu cầu khác nhau, tùy thuộc vào bản
thân, hồn cảnh và mơi trường. Con người thường nhận thức được nhu cầu của mình
từ những vấn đề, khó khăn trong cuộc sống. Những vấn đề ấy có thể do yếu tố chủ
quan (cảm giác đói, khát, yêu thích, ghét bỏ…) hay do khách quan (thời tiết, khí hậu,
xã hội…)
 Giai đoạn 2: Tìm hiểu


Ở giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ bắt đầu tìm hiểu thơng tin về các sản phẩm,
dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của họ. Những nguồn thơng tin này có thể từ
lời


giới thiệu của người thân, các bài quảng cáo trên báo chí, trên các phương tiện truyền
thơng hoặc tra cứu trên Internet.

 Giai đoạn 3: So sánh
Trong một nền kinh tế thị trường, sẽ có nhiều sự lựa chọn cho từng nhu cầu của
mỗi khách hàng. Mỗi một khách hàng có từng sở thích khác nhau. Chính vì thế,
trong giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ so sánh các lựa chọn phù hợp với nhu cầu
của mình dựa trên các yếu tố như: giá cả, chất lượng, tính năng, dịch vụ đi kèm…
Những lựa chọn ấy có thể là các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi cùng hoặc
khác doanh nghiệp.
 Giai đoạn 4: Quyết định mua
Khi đã có trong tay sự lựa chọn của mình, người tiêu dùng sẽ liên hệ với các
kênh bán hàng, cung cấp dịch vụ để được tư vấn và mua hàng. Có 4 khả năng xảy ra
trong giai đoạn này:
1. Người tiêu dùng sau khi được tư vấn quyết định chọn mua đúng sản phẩm mình
đã lựa chọn
2. Người tiêu dung sau khi được tư vấn lại đổi ý chọn một sản phẩm/ dịch vụ thay
thế khác
3. Người tiêu dung sau khi được tư vấn lại đổi ý không mua nữa
4. Người tiêu dung khơng thể mua sản phẩm vì lý do khách quan ( thời tiết, sức
khỏe, trộm cướp,…)
 Giai đoạn 5: Sử dụng và đánh giá
Sau khi đã quyết định mua, chính là giai đoạn người tiêu dùng bắt đầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ và có những trải nghiệm, cảm nhận, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ ấy.
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với kênh
thương mại điện tử Shopee
 Chất lượng thơng tin hàng hóa
Là sàn thương thương mại điện tử có số lượng người truy cập nhiều nhất tại
Việt Nam hiện nay (theo thống kê của iPrice Insights quý II/2019). Dù được nhiều
người tiêu dùng ưu ái sử dụng, nhưng cũng khơng thể phủ nhận Shopee vẫn cịn
nhận được khá nhiều ý kiến trái chiều về sản phẩm và thông tin hàng hóa.
Để giảm thiểu tình trạng này, Shopee đã nỗ lực đưa ra những điều khoản và
quy định khi đăng tải nội dung thơng tin hàng hóa góp phần xây dựng một cộng

đồng Shopee thân thiện và tích cực.
Những điều Shopee cho phép khi người bán đăng tải nội dung thơng tin hàng
hóa là bán hàng thật, khơng quảng cáo, người bán đăng tải những nội dung lành
mạnh và phù hợp với tất cả mọi người, không sử dụng ngôn ngữ thô tục, đăng các
nội dung xấu hay làm phiền người khác.


Shopee nghiêm cấm việc đăng bán hàng giả, hàng nhái, đăng giá sản phẩm
khơng chính xác, mạo danh người khác để lừa đảo bất kỳ hình thức nào....
Nếu người bán vi phạm những tiêu chuẩn cộng đổng của Shopee thì sẽ bị
khóa sản phẩm và có những hình thức xử phạt. Các biện pháp này nhằm giúp cho
khách hàng có được sự hài lòng tốt nhất khi mua hàng trên Shopee.
 Độ uy tín của nhà cung cấp
Độ uy tín của nhà cung cấp cũng là một yếu tố quan trọng. Theo một nghiên
cứu của Nielsen, kể từ tháng 10/2019 đến 1/2020, độ hài lòng của khách hàng đối
với các hãng thương mại điện tử chưa từng đạt đến mức 65%.
Đối với các sàn thương mại điện tử hiện nay, Shopee đứng ở vị trí số 2 về chỉ
số NPS( chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng). Xét riêng tháng 1/2020,
57% số người được hỏi hài lòng với dịch vụ mà sàn thương mại điện tử mang lại
 Thái độ của nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Shopee đưa ra cơng thức tính doanh số của sản phẩm online là tổ hợp của: lượt
truy cập (Số lượng người dùng truy cập shop), tỷ lệ chuyển đổi (Số lượng người
dùng mua hàng của shop trên Tổng số lượng người dùng truy cập shop) và giá trị
đơn hàng/người mua (Tổng doanh thu trên Số lượng người dùng mua hàng của
shop). Trong đó chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến tỷ lệ chuyển đổi.
Mỗi shop online khác nhau sẽ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng khác
nhau sao cho phù hợp với đặc điểm của từng shop. Chat với shop là phương thức
dễ dàng nhất để khách hàng và shop trao đổi, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin
để khẳng định quyết định mua hàng.

Shopee đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng của shop online dựa trên tiêu
chí là phản hồi chat- theo Shopee, đây là một trong những thước đo rất quan trọng
cho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với shop. Số % phản hồi online chat
được công bố ngay trên phần thông tin của shop, phản hồi chat của shop online
càng cao thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của shop càng tốt. Cách thức này
giúp cho người bán nỗ lực hơn trong việc chăm sóc khách hàng từ đó giúp khách
hàng có được trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
 Một số các chương trình sale và flash sale
Các chương trình khuyến mãi luôn thu hút được khách hàng đến với các trang
thương mại điện tử. Và Shopee cũng không ngoại lệ, với các đợt sale hàng tháng
như: 2/2, 3/3, 4/4,12/12… hay vào các dịp lễ đặc biệt như tết, valentine, giáng sinh,
kỉ niệm sinh nhật Shopee và đặc biệt hơn cả là đợt sale khủng Black Friday- ở tất
cả các mặt hàng với giá siêu rẻ và những ưu đãi free ship hấp dẫn đã thu hút được
rất nhiều người tiêu dùng.


Hiện nay như chương trình Flash Sale Shopee là một cách làm doanh số tăng vọt
cho doanh nghiệp khi kinh doanh online. Đây là hình thức bán hàng chợp nhống,
nghĩa là sự kiện giảm giá, chỉ bán trong một khung giờ nhất định, những sản phẩm
Flash Sale được giảm từ 50% đến 90%, ví dụ ở Shopee thì họ có 4 khung giờ chính
đó là 9h-13h-16h-20h. Nó tạo cho người mua cảm giác chinh phục, chờ đợi, thử
thách, đối với những sản phẩm hot mà được giảm đến 90% thì các bạn phải canh
giờ đặt hàng giành giật lúc đó mới có được sản phẩm Flash Sale đó.tùy từng sản
phẩm.
 Phương thức thanh toán
Ngày nay, việc người dân sử dụng các hình thức thanh tốn online hay chuyển
khoản đang ngày càng chiếm phần lớn, số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước
cho thấy, trong 4 tháng năm 2020, thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng tăng 26,2%
về số lượng và 15,7% về giá trị; thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng 189%
về số lượng và 166,1% về giá trị so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, dù việc

thanh toán online đang dần được lan truyền rộng rãi thì việc thanh tốn trực tiếp
vẫn chiếm được tỉ trọng rất lớn đến hơn 86%, theo số liệu của bộ công thương.
 Chất lượng sản phẩm
Khi mua một sản phẩm, điều người mua quan tâm nhất đó chính là chất lượng
của sản phẩm có xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra để mua hay không. Và đối với
Shopee cũng như các trang thương mại điện tử khác, việc đảm bảo chất lượng của
sản phẩm là một điều mà họ phải đảm bảo cho người mua, bởi chỉ cần một ấn
tượng không tốt thôi cũng đủ để mức độ uy tín của nhà cung cấp giảm đi nhiều lần.
Trên nền tảng Shopee có rất nhiều shop bn bán các mặt hàng. Những sản phẩm
của các shop này thì có thể chính hãng, có thể là hàng trơi nổi, khơng rõ nguồn gốc,
hàng giả, hàng nhái… Rất khó để kiểm sốt chất lượng sản phẩm. Chính vì vậy,
Shopee đã phát triển thêm gian hảng Shopee Mall, là gian hàng đặc biệt trên
Shopee, tại đây chỉ bán các sản phẩm chính hãng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
Các nhà cung cấp đều phải đáp ứng được các tiêu chí bên Shopee đưa ra. Các sản
phẩm mà được gắn mác Shopee Mall là đảm bảo hàng chính hãng 100%. Gian
hàng này đã giúp cho khách hàng tin tưởng, an tâm mua sắm hơn.
 Thời gian giao hàng
Hiện tại, một số nền tảng TMĐT có bộ phận logistics riêng bao gồm kho bãi,
gói hàng và vận chuyển. Tuy nhiên, hầu hết các công ty tham gia vào TMĐT
không thể xử lý logistics một mình, tạo ra nhu cầu cho các nhà cung cấp dịch vụ
logistics bên thứ ba (3PL). Shopee sử dụng các đối tác 3PL như giao hàng tiết
kiệm, giao hàng nhanh, Viettel Post, Ninja Van,… Chính vì vậy, thời gian giao
hàng phụ thuộc vào những đối tác liên kết với Shopee và phụ thuộc chủ shop của


các gian hàng cho phép khách hàng lựa chọn những hình thức vận chuyển nào.
Khi mua hàng, người


dùng có thể chọn những hình thức giao hàng phù hợp mà shop đã đưa ra với chi

phí và thời gian hợp lý. Thời gian giao hàng cũng là một yếu tố làm tăng được
thiện cảm của khách hàng khi mua hàng trên Shopee.
2.5. Trải nghiệm của khách hàng trong môi trường mua sắm online
2.5.1. Trải nghiệm mua sắm online của khách hàng có ảnh hưởng gì đến dịch vụ
thương mại điện tử
Trải nghiệm mua sắm của khách hàng được hiểu là quá trình tương tác, tiếp xúc
của khách hàng đối với doanh nghiệp từ lúc bước chân vào cửa hàng, đến thái độ
của nhân viên, quá trình giao dịch mua hàng, không gian mua sắm, các ưu đãi,
khuyến mại cho những lần mua tiếp theo...cảm nhận và đánh giá của khách hàng là
yếu tố quyết định, họ có quay lại hay khơng.
Yếu tố cốt lõi tạo nên thói quen mới trong mua hàng chính là các website
thương mại điện tử và shopping online. Tuy nhiên, kênh bán lẻ truyền thống vẫn
chiếm ưu thế với con số kinh doanh khả quan.
Theo McKinsey, 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên thái độ phục vụ đối với
khách hàng và mức độ hài lòng. Nên giá trị mua hàng tăng nếu trải nghiệm mua
sắm khách hàng được thỏa mãn.
2.5.2. Các cách làm tăng trải nghiệm mua sắm online của khách hàng
 Xây dựng website uy tín, chất lượng
Khi xây dựng một website là đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng để
đưa khách hàng tới hành vi mua sắm nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận. Cửa hàng
online cần những tiêu chí sau: Website có thiết kế chuyên nghiệp, giao diện thân
thiện, logo ấn tượng, thao tác mua hàng đơn giản nhanh chóng, khuyễn mãi, chính
sách đổi trả, chính sách giao hàng rõ ràng, minh bạch,…
 Trả lời được câu hỏi: khách hàng muốn gì từ “kênh mua sắm trực tuyến”
Muốn tạo cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm thì phải hiểu được q trình
mua sắm, các khách hàng đều có mong muốn chung khi dùng kênh mua sắm trực
tuyến, đó là:
- Miễn phí vận chuyển: Tạo ra chính sách miễn phí vận chuyển với hóa đơn có
giá trị lớn.
- Ưu đãi, giảm giá: Giá của một sản phẩm liên quan tới quyết định mua hay

không mua của khách hàng. Nên áp dụng các chính sách giảm giá, mua theo combo
hoặc kèm voucher, khuyến mại.
- Chính sách đổi trả: Doanh nghiệp nên tạo ra chính sách đổi trả linh hoạt nhanh
lẹ với thời gian dùng thử, hoặc phí đổi trả niêm yết ngay từ khi mua. Các trung tâm
thương mai điện tử lớn như FPT, Điện Máy Xanh thường hay có chính sách đối trả
linh hoạt để thu hút khách hàng.
 Tạo cảm xúc cho khách hàng khi mua sắm online


Theo mơ hình 5A của Philip Kotler xây dựng và đề xuất cho thấy hành trình mua
hàng của khách hàng trong thời cơng nghệ 4.0 có nhiều thay đổi. Trong đó, đặc trưng
của trải nghiệm mua sắm của khách hàng là cảm xúc.
- Tạo cảm xúc khi chọn mua sản phẩm: Website tốt là website khơi gợi được nhu
cầu và ý định mua hàng của khách hàng. Sử dụng hình ảnh cuốn hút, đánh giá tốt, 5
sao, lời kêu gọi đăng ký”, “mua ngay”…
- Tạo cảm xúc khi xem chi tiết sản phẩm: Đưa thêm hình ảnh cuốn hút và mô tả chi
tiết về thông số, chất liệu, nguồn gốc, kích thước… Shoppe nên dựa trên các cơng cụ
khảo sát trực tuyến để xây dựng sản phẩm/dịch vụ chạm tới trái tim khách hàng.
 Ln nhiệt tình chào đón khách hàng
Ln ln sẵn sàng chào đón và giải đáp khách hàng bất cứ khi nào
Những khách hàng cũ sẽ luôn muốn bạn nhận ra họ khi quay lại website và khách
hàng mới thì muốn được chào đón với sự nhiệt tình. Nên sử dụng các phần mềm tự
động chào hỏi khách hàng để tạo ra sự thân thiện khi chào đón, cho khách hàng cảm
giác được đối đãi trân trọng và tiếp đón tử tế ngay trên trực tuyến.
2.6. Một số nghiên cứu trước đây
Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị
mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
duco759 khi sử dụng dịch vụ
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật,

chất lượng chức năng và hình ảnh

Nguồn: Gronroos (1984)


Mơ hình SERVQUAL cho quản lý chất lượng dịch vụ :
Có nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó, SERVQUAL là một
trong những mơ hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến
nhất. Đây là mơ hình do Parasuraman và các cộng sự (1988) phát triển. Trên cơ sở
quan điểm cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng)
của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual ( Nguồn Parasuman
và các cộng sự, 1985)
Mơ hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất
lượng dịch vụ. Bao gồm:
- Khoảng cách 1 (KC) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự
nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của
khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.


- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung
cấp cho khách hàng.
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ.
2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.7.1 Mơ hình nghiên cứu

Mơ hình Gronroos (1984) đã khơng đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Mơ hình Parasuraman và các cộng sự
(1985) thì chưa giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách ở
các cấp độ khác nhau.
Do đó mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa vào các căn cứ như sau:
Thứ nhất, tất cả các phản ứng mà người mua có thể thể hiện cũng như những giai
đoạn khác nhau trong quá trình mua sắm, sử dụng định nghĩa của Philip Kotler (1997)
về sự hài lòng của khách hàng cho nghiên cứu này.
Thứ hai, xem xét các mô hình nghiên cứu trước đây có liên quan và hiệu quả, nổi
bật nhất là mơ hình của Liu X. & cộng sự (2008). Nghiên cứu này góp phần vào việc
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua sắm trực tuyến bằng cách phát triển một
mơ hình với quan điểm tồn diện về q trình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
trong mơi trường thương mại điện tử, bao gồm cả những nhân tố bị bỏ qua bởi các
nghiên cứu trước đây.
Thứ ba, nghiên cứu của Vũ Huy Thông & Trần Mai Trang (2013) và nghiên cứu
của Moore ở thị trường Việt Nam cũng đã chỉ ra uy tín của doanh nghiệp cung cấp và
chất lượng sản phẩm là những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người tiêu
dùng mua sắm online.
Qua các căn cứ trên, mơ hình đề xuất như sau:


2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Xuất phát từ mối quan hệ bản chất giữa các nhân tố trong mơ hình đề xuất, tiểu
luận xây dựng các giả thuyết sau:
H1: Chất lượng thông tin ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng
mua sắm trực tuyến.
H2: Thiết kế trang web ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng mua
sắm trực tuyến.
H3: Đặc tính hàng hóa ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng
mua sắm trực tuyến.

H4: Uy tín nhà cung cấp ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng
mua sắm trực tuyến.
H5: Khả năng giao dịch ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng
mua sắm trực tuyến.
H6: Sự phản hồi ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng mua sắm
trực tuyến.
H7: Sự bảo mật/ riêng tư ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng
mua sắm trực tuyến.


H8: Phương thức thanh toán ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách
hàng mua sắm trực tuyến.
H9: Khâu giao hàng ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng mua
sắm trực tuyến.
H10: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của
khách hàng mua sắm trực tuyến.
H11: Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lòng của khách
hàng mua sắm trực tuyến.


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Dựa vào cơ sở lý thuyết đã có, đề tài tiến hành phương pháp nghiên cứu định tính
kết hợp với định lượng (điều tra qua bộ câu hỏi) để xây dựng thang đo được thực hiện
thông qua các khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ của Shopee. Quá trình được
thực hiện theo trình tự:

Xác
định câu
phương

nghiên
dựngpháp
đề cương
vàcứu
lập kế hoạch ngiên cứu
nghiên
cứuhỏi, giả thuyết vàXây
Lựa chọn đề tài nghiênXác
cứuđịnh mục tiêu

Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu

Sử dụng thang đo

Kiểm tra độ tin cậy Viết báo cáo kết quả nghiên cứu

3.2. Sự hình thành các thang đo trong khái niệm nghiên cứu
Độ tin cậy của quy mô được đo bằng sự trợ giúp của Cronbach's Alpha. Các giả
thiết đưa ra được đánh giá qua thang đo cho từng biến
 Khả năng thích ứng
Độ tin cậy của quy mơ được đo bằng sự trợ giúp của Cronbach's Alpha (2017).
Các giả thiết đưa ra được đánh giá qua thang đo cho từng biến từ 1-5 ((1) Hoàn toàn
phản đối; (2) Phản đối; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý). Bảng thang
đo này bao gồm các nhận định sau:
- Tơi thích sử dụng Shopee nhất
- Tơi tin hàng hóa trên Shopee uy tín, chất lượng
 Nhận thức thương hiệu
Độ tin cậy của quy mô được đo bằng sự trợ giúp của Cronbach's Alpha. Các giả
thiết đưa ra được đánh giá qua thang đo cho từng biến từ 1-4 ((1) Hoàn toàn đồng ý;
(2) Đồng ý; (3) Phân vân; (4) Hoàn toàn phản đối). Bảng thang đo này bao gồm các

nhận định sau:
- Tơi thích giao diện thiết kế trang web của Shopee
- Tơi thích dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shopee
- Tôi thấy sản phẩm của Shopee rẻ, đẹp, đa dạng
- Tơi thấy Shopee có nhiều chương trình sale
 Sự trung thành với thương hiệu
Độ tin cậy của quy mô được đo bằng sự trợ giúp của Cronbach's Alpha (2017). Các
giả thiết đưa ra được đánh giá qua thang đo cho từng biến từ 1-5 ((1) Hoàn toàn phản


đối; (2) Phản đối; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý). Bảng thang đo này
bao gồm các nhận định sau:
- Tôi thường xuyên mua hàng trên Shopee
- Tơi ln tìn tưởng hàng hóa trên Shopee
- Nếu có nhiều sự lựa chọn, tơi vẫn chọn Shopee
- Tơi thích chất lượng thơng tin hàng hóa của Shopee
- Phương thức thanh tốn của Shopee thật tiện lợi
- Tơi hài lịng vềViệc phản hồi thơng tin của các gian hàng trên Shopee
 Hành vi logic
Độ tin cậy của quy mô được đo bằng sự trợ giúp của Cronbach's Alpha (2017). Các
giả thiết đưa ra được đánh giá qua thang đo cho từng biến từ 1-5 ((1) Hoàn toàn phản
đối; (2) Phản đối; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý). Bảng thang đo này
bao gồm các nhận định sau:
- Tơi quyết định mua hàng trên Shopee vì thấy hàng hóa của Shopee rẻ
- Hàng hóa trên Shopee thật đa dạng
- Tơi thấy hàng hóa của Shopee thật uy tín
- Tơi hài lịng về chất lượng dịch vụ của Shopee
- Tơi hài lịng về khâu giao hàng của Shopee
 Tính thiết thực:
Độ tin cậy của quy mơ được đo bằng sự trợ giúp của Cronbach's Alpha (2017).

Các giả thiết đưa ra được đánh giá qua thang đo cho từng biến từ 1-5 ((1) Hoàn toàn
phản đối; (2) Phản đối; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý). Bảng thang
đo này bao gồm các nhận định sau:
- Chất lượng hàng hóa của Shopee phù hợp với nhu cầu của tơi
- Tơi có thế tìm kiếm nhiều loại mặt hàng trên Shopee

3.3. Mô tả dữ liệu cầu
- Nguồn thông tin thu thập từ phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát qua
nghiên cứu định lượng đối vói khách hàng về dịch vụ của Shopee.
- Thơng tin thu được từ dữ liệu khảo sát định lượng sau khi chúng được tổng hợp
và xử lý đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
- Cách tiếp cận: trực tiếp và gián tiếp.
- Đối với khảo sát định lượng để đảm bảo độ tin cậy, khách quan và tính chính
xác của mẫu, đối tượng khảo sát sẽ được mời phỏng vấn bằng câu hỏi tại nơi làm việc,
nhà riêng hoặc gửi qua Facebook, Google mail mời khảo sát trực tuyến trên Google
forms.


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Báo cáo kết quả
Nhóm chúng em đã thu thập được 62 mẫu khảo sát thông qua Internet chủ yếu là
các sinh viên và người đi làm ở địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tất cả các câu hỏi
trong bảng hỏi khi thiết kế trên Google form nên đảm bảo tính bảo mật cho các đáp
viên. Sau đó nhóm chúng em đã tiến hành kiểm tra các mẫu nghiên cứu và xử lý số liệu
để cho ra các phân tích kết quả như sau:

Giới tính

NỮ


58.60%

NAM

41.40%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

Biểu đồ 1

 Giới tính:
Theo kết quả thu được từ 86 phiếu khác nhau trong đó có 51 người là nữ tương
đương với tỉ lệ 58.6 %,35 người là nam tương đương với tỉ lệ 41.4 %. Số người sử
dụng các trang thương mại điện tử ở nữ cao hơn nam 17.2%. Từ đó cho thấy xu hướng
sử dụng các sản phẩm qua mạng của nữ cao hơn nam nhưng không quá nhiều.


 Độ tuổi

Độ tuổi

%
75.6

80
60
40
20

7.8

13.3

3.3

0
AXIS TITLE
<1818-2525-36>35

Biểu đồ 2
Độ tuổi dưới 18 chiếm (7.8%) , độ tuổi 18-25 chiếm nhiều nhất tới (75.6%) ,độ
tuổi 25-36 chiếm (13.3%), độ tuổi trên 35 chiếm ít nhất (3.5%). Từ đó cho thấy độ tuổi