MỤC LỤC

1


LỜI MỞ ĐẦU
Với sự phát triển chóng mặt của cơng nghệ và internet như hiện nay thì
marketing đã trở thành một lĩnh vực quan trọng và không thế thiếu ở các
doanh nghiệp. Marketing có vai trị là cầu nối trung gian giữa hoặt động của
doanh nghiệp và thị trường, đảm bảo giúp cho các doanh nghiệp hướng đến
các thị trường tiềm năng. Nói cách khác, marketing có nhiệm vụ tạo ra khách
hàng cho doanh nghiệp, sử dụng marketing trong công tác kinh doanh sẽ giúp
các doanh nghiệp thực hiện được các phương châm kế hoạch phải xuất phát từ
thị trường. Trong điều kiện cạnh tranh thị trường gay gắt thì chỉ có doanh
nghiệp nào biết hướng đến thị trường mới thì mới có khả năng tồn tại. doanh
nghiệp nào bắt kịp xu thế của thì trường thì sẽ là doanh nghiệp thành công và
đứng vững trên thị trường. Chúng ta biết rằng : marketing là quá trình xúc tiến
của thị trường nhằm thõa mãn nhu cầu, mong muốn của con người hay
marketing là một hoạt động của con người nhằm thõa mãn nhu cầu và mông
muốn thông qua trao đổi. vì thế marketing là phương thức chuyền thơng tin
đến khách hàng, nói lên lợi ích của sản phẩm, dịch vụ đối với khách hàng giúp
khách hàng hiểu rõ và biết đến sản phẩm một cách cụ thể nhất.
Tuy nhiên, nếu chỉ dừng lại ở những phương thức Marketing cũ, những
phương thức mà tất cả các doanh nghiệp đều biết, thì làm sao để doanh nghiệp
mình nổi bật hơn được. Và điều quan trọng là, ngày nay, chất lượng sản phẩm
đã khơng cịn là thứ duy nhất quyết định tới doanh thu, mà khách hàng hiện
đại, họ quan tâm nhiều hơn tới cách họ được tiếp đãi, từ khi mới tiếp xúc với
sản phẩm, doanh nghiệp qua những bài quảng cáo, tới khi họ trực tiếp mua
sắm tại cửa hàng, và cả khi họ đã sử dụng sản phẩm. Hay còn gọi cách khác
đó là những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ của
2

doanh nghiệp. Để đáp ứng kịp với những nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của
khách hang, mỗi người làm marketing phải tự cập nhật, làm mới phương thức
tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay,
marketing phần lớn vẫn chỉ dừng ở những việc như quảng cáo qua các mạng
xã hội, tặng voucher cho khách hàng, phát tờ rơi, làm biển quảng cáo để thu
hút sự quan tâm của khách,… và còn rất ít người biết tới những công cụ đắc
lực của công nghệ 4.0, có thể kể đến như Điện tốn đám mây, Trí tuệ nhân tạo,
Big data,… Đó là lí do nhóm em chọn đề tài này, vì thời gian nghiên cứu có
hạn, khơng tránh khỏi những lỗi sai và thiếu sót, nên nhóm em rất mong sẽ
nhận được những lời khun, đóng góp bổ sung từ cơ và các bạn, để vấn đề
này sẽ được biết đến và áp dụng rộng rãi hơn, tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp Việt Nam ngày càng hội nhập với kinh tế thế giới.

3


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Marketing là gì?
Định nghĩa
Theo Philip Kotler, “Trong thế giới phức tạp ngày nay, tất cả chúng ta đều phải am
hiểu marketing. Khi bán một chiếc máy bay, tìm kiếm việc làm, qun góp tiền cho
mục đích từ thiện, hay tuyên truyền một ý tưởng, chúng ta đã làm marketing…
Kiến thức về marketing cho phép xử trí khơn ngoan hơn ở cương vị người tiêu dùng,
dù là mua kem đánh răng, một con gà đông lạnh, một chiếc máy vi tính hay một
chiếc ơ tơ… Marketing đụng chạm đến lợi ích của mỗi người chúng ta trong suốt cả
cuộc đời.” Vậy Marketing là gì? Marketing là một dạng hoạt động của con người
nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.

Marketing với tư cách là một hoạt động đem lại những hiệu quả kinh tế lớn lao trên
nhiều mặt, ngay từ khi ra đời đã không ngừng được ứng dụng phát triển và hoàn
thiện. Năm 1905 tại trường Đại học Pensylvania (Mỹ), ông W.E.Kreussi đã tiến
hành hàng loạt các bài giảng về Marketing. Marketing, theo sự đánh giá của giới học
giả kinh tế TBCN, là một căn cứ có vai trị, có ý nghĩa cả về lý luận lẫn hoạt động
thực tiễn đặc biệt quan trọng, khả dĩ tới mức quyết định sự tồn tại và phát triển của
nền kinh tế TBCN. Họ gán cho Marketing những danh từ thật mỹ miều “Triết học
kinh doanh mới”, “bí quyết tạo nên thành công trong kinh doanh”... Và Marketing
được coi là một khoa học kinh tế, là một nghệ thuật kinh doanh. Nó khơng ngừng
phát huy tác dụng và khơng ngừng được bổ sung và phát triển, do đó nó được các
tác giả, các nhà khoa học đưa ra các đình nghĩa khác nhau:
Định nghĩa của Học viện Hamilton (Mỹ): “Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế
trong đó hàng hóa được đưa từ người sản xuất đến người tiêu thụ.”
4


Định nghĩa của Uỷ Ban hiệp hội Marketing Mỹ: “Marketing là việc tiến hành các
hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dịng chuyển vận hàng hố và dịch
vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng.”
Định nghĩa của Philip Kotler (Mỹ)- Chủ tịch hiệp hội Marketing thế giới:
“Marketing là sự phân tích, tổ chức, kế hoạch hố và kiểm tra những khả năng thu
hút khách hàng của một cơng ty cũng như chính sách và hoạt động với hoạt động
với quan điểm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của nhóm khách hàng đã lựa
chọn ...Hoạt động của Marketing là một quá trình hoạt động được coi như phương
tiện đẩy nhanh q trình lưu thơng hàng hố. Hoạt động của Marketing bắt đầu từ
khi sản phẩm được sản xuất ra và kết thúc khi nó bán trực tiếp cho người tiêu dùng.”
Định nghĩa của Brifish Institue of Marketing (Anh): “Marketing là chức năng quản
lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động linh doanh từ việc phát
hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng
cụ thể đến việc đưa hàng hoá đó đến người tiêu thụ cuối cùng, nằm đẩm bảo cho

công ty thu được lợi nhuận như đã dự kiến.”
Định nghĩa của John H.Crighton (Autralia): “Marketing là quá trình cung cấp đúng
sản phẩm đúng kênh hay luồng hàng, đúng thời gian và đúng địa điểm.”
Định nghĩa của V.J.Stanton: “Marketing là một hệ thống tổng thể của những hoạt
động kinh doanh được biểu hiện bằng kế hoạch, giá cả, khuyếch trương và phân
phối những hàng hoá dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của khách
hàng hiện tại và tiềm năng.”
Định nghĩa của Peter Drucker – nhà kinh tế học cận đại Mỹ: “Marketing là tồn bộ
những cơng việc kinh doanh nhìn theo quan điểm của người tiêu thụ.”
Từ những định nghĩa nêu trên chúng ta thấy cách hiểu về Marketing hết sức phong
phú và đa dạng. Hại định nghĩa đầu phù hợp với Marketing truyền thống còn các
định nghĩa sau thì phù hợp với Marketing hiện đại. Mỗi định nghĩa chỉ đúng xét theo
5


quan điểm về mặt thời gian, đúng tại thời điểm này. Do đó cho đến nay người ta vẫn
thống nhất là khơng nên và khơng cần thiết có một định nghĩa, một khuôn mẫu đối
với hoạt động Marketing. Việc làm đó có thể dẫn tới sự hạn chế tính đa dạng, phong
phú và sinh động của hoạt động Marketing trong thực tiễn. Marketing coi trọng khâu
tiêu thụ hay ưư tiên dành cho nó vị trí cao nhất trong chiến lược của doanh nghiệp.
Mục tiêu đầu tiên của doanh nghiệp đó là tạo ra lợi nhuận, do đó các chính sách của
doanh nghiệp đều phải làm sao để thu được lợi nhuận. Vì vậy doanh nghiệp phải
quan tâm đến khâu tiêu thụ. Chỉ bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình
có. Điều này là điều mà doanh nghiệp chú ý trong thời buổi kinh tế thị trường như
hiện nay. Người bán thì nhiều, do đó chỉ bán cái thị trường cần thì doanh nghiệp mới
có thể tồn tại được. Nhưng muốn biết thị trường và người tiêu thụ cần gì thì phải tổ
chức tìm hiểu thị trường, tìm hiểu những nhu cầu của thị trường, thị hiếu... Từ đó
các doanh nghiệp phải tìm hiểu tỉ mỉ, linh hoạt và phải có những phản ứng linh hoạt,
nhạy bén với thị trường. Ngồi ra, mục tiêu của Marketing khơng chỉ là lợi nhuận.
Marketing đi liền với quản lý và tổ chức trong hoạt động của doanh nghiệp. Ngày

nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói riêng và mọi lĩnh vực của đời sống xã
hội nói chung thì các hoạt động của Marketing đã trở thành điều không thể thiếu
trong bất kỳ một doanh nghiệp nào. Với những tư tưởng chủ đạo trên thì Marketing
đã thực sự trở thành một công cụ tất yếu nhằm nâng cao khả năng kinh doanh của tất
cả các doanh nghiệp.
1.2 Tầm quan trọng của MKT

1.2.1 Xét trên phạm vi tổng quát thì Marketing có 2 chức năng:
Chức năng chính trị, tư tưởng: Marketing theo sự đánh giá của giới học giả kinh tế
TBCN là một “thành quả kinh tế có tính quyết định của họ”... Nó có nhiệm vụ chữa
cho xã hội tư bản khỏi những căn bệnh hiểm nghèo là khủng hoảng, lạm phát thất
nghiệp... Họ cho rằng Marketing là vũ khí sắc bén trong cuộc đấu tranh chống
khủng hoảng, là bằng chứng cho thấy CNTB cũng có khả năng biến đổi nhất định

6


như chuyển hoá thành “một xã hội tiêu thụ” một xã hội sung sướng... Họ hy vọng
rằng Marketing sẽ tạo ra một khơng khí thân mật và tin tưởng cho người tiêu dùng.

Chức năng kinh tế: Hoạt động Marketing có mục tiêu đầu tiên đối với doanh nghiệp
là đem lợi nhuận về cho họ. Do đó chức năng kinh tế là chức năng quan trọng nhất
của Marketing. Chức năng này được thể hiện thông qua việc bán hàng ra thị trường
và Marketing sẽ là công cụ cho việc sinh lãi. Chức năng kinh tế đòi hỏi doanh
nghiệp phải: - Nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường, từ đó dự đoán triển vọng
của khách hàng. - Trên cơ sở nghiên cứu và phân tích như trên thì sẽ lập kế hoạch
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. - Có kế hoạch tài chính để đáp ứng việc lập kế hoạch
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Thông qua chức năng kinh tế của Marketing thì người
ta sẽ hạn chế bớt những dao động không ổn định và tự phát của thị trường. Qua đó
người ta có thể cản phá những khả năng xấu có thể xảy ra những rủi ro trong kinh

doanh cho doanh nghiệp

1.2.2 Xét theo vai trò của Marketing trong quản lý kinh tế thì có 4 chức
năng:
a. Làm cho sản phẩm thích ứng với nhu cầu thị trường:
Mỗi người tiêu dùng đều có những cá tính, thị hiếu khác nhau những khả năng tiêu
thụ khác nhau. Do đó để sản phẩm hấp dẫn người mua thì có thể phải mới hoặc phải
do đặc tính sử dụng của nó ln được cải tiến, nâng cao. Và với mỗi sản phẩm thì
người tiêu dùng địi hỏi về chất lượng khác nhau và địi hỏi này sẽ khơng ngừng
được nâng cao theo thời gian, theo sự phát triển của xã hội... Do đó địi hỏi các
doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và phải làm cho sản phẩm
của mình phù hợp với người tiêu dùng. Hay Marketing là liên kết tất cả các khâu từ
thiết kế đến tiêu thụ sản phẩm.Và Marketing sẽ chỉ cho doanh nghiệp biết được thị
trường cần gì, bán ở đâu, giá cả như thế nào... Với chức năng này thì Marketing phải
giải quyết 2 vấn đề sau:

7


Nghiên cứu thị trường để từ đó định hướng các nhà thiết kế, các nhà sản xuất vào
mục tiêu đã định. Phối hợp các hoạt động của nhà thiết kế, tạo ra sản phẩm, tiêu thụ
sản phẩm... để tăng tính hấp dẫn của sản phẩm trên thị trường đã chọn và thỏa mãn
tối đa nhu cầu của nhà tiêu dùng.
b. Chức năng phân phối:
Chức năng này bao gồm các hoạt động nhằm tổ chức sự vận động hợp lý nhất sản
phẩm hàng hố từ khi nó sản xuất xong đến khi giao cho các đại lý, cửa hàng hoặc
trực tiếp giao cho người tiêudùng. Các hoạt động của chức năng này là:
Tìm hiểu những người tiêu thụ và lựa chọn những người tiêu thụ có khả năng nhất.
Hướng dẫn khách hàng về các thủ tục kí kết hợp đồng, đơn đặt hàng, phương thức
vận chuyển, thủ tục hải quan... và các thủ tục khác có liên quan để sẵn sàng giao

hàng.
Tổ chức hệ thống bến bãi kho hàng, các điểm nút cảu các kênh lưu thơng có khả
năng tiếp nhận và giải toả nhanh dịng hàng hố vào và ra .
Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ người tiêu dùng, khi cần có thể hỗ trợ cả về tài chính,
điều kiện thanh tốn.
Phát hiện ra sự trì trệ, ách tắc của kênh và luồng phân phối để nhanh chóng điều
chỉnh giảm bớt hoặc cắt bỏ một số kênh phân phối nào đó tỏ ra kém hiệu quả và làm
chậm nhịp độ tiêu thụ nói chung.
c. Chức năng tiêu thụ hàng hố:
Doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình được tiêu thụ nhanh để có thể đảm bảo q
trình tái sản xuất thì doanh nghiệp phải giải quyết vấn đề: chính sách giá, cơ cấu giá,
thành phần giá để vẫn có lãi. Muốn vậy doanh nghiệp phải kiểm soát giá: khi nào
cần bán giá cao, khi nào bán giá thấp so với những đối thủ cạnh tranh. Ngồi ra
chính trong những lúc kiểm sốt giá thì cũng chỉ ra cho doanh nghiệp những nghiệp
vụ và nghệ thuật bán hàng để có lợi nhuận. Và chính những chính sách giá cả có ảnh
hưởng lớn đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
8


d. Chức năng yểm trợ:
Doanh nghiệp phải tạo ra ấn tượng của người tiêu dùng đối với sản phẩm của mình,
tạo nên lịng ham thích để từ đó kích thích họ mua sản phẩm của mình. Do đó với
chức năng yểm trợ thì Marketing sẽ là quảng cáo, khuyếch trương, tuyên truyền cho
những cái ưu việt của sản phẩm mình nên chức năng trên rất quan trọng trong toàn
bộ hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Thuộc chức năng này thì Marketing bao
gồm các hoạt động:
Quảng cáo: thu hút, thuyết phục người tiêu dùng.
Xúc tiến bán hàng: thu hút sự chú ý và làm hấp dẫn người tiêu dùng hơn ở nơi bán
hoặc nơi tiêu thụ.
Dịch vụ hỗ trợ sản phẩm: cung cấp thêm người tiêu dùng, sách hướng dẫn sử dụng,

sửa chữa, hội trợ triển lãm.
Ví dụ: một cơng ty điện tử điện lạnh X vừa tung ra thị trường một loại máy giặt mới.
Công ty vừa quảng cáo trên tivi vừa có những áp phích treo trên khắp đường phố.
Nếu mua loại máy giặt mới đó sẽ được tặng 1 gói bột giặt và được bảo hành trong
vịng 2 năm. Đây là một hình thức bán hàng sử dụng nhiều đến các hoạt động
Marketing. Song bên cạnh đó địi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách yểm trợ vừa
phải, nội dung hấp dẫn... để làm cho người tiêu dùng thật thoải mái, dễ chịu tránh
làm cho họ có ý nghĩ khơng tốt về sản phẩm của doanh nghiệp mình.

9


CHƯƠNG 2. 4.0 LÀ GÌ VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA TĂNG
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

2.1 Cơng nghệ 4.0 là gì?

2.1.1 Định nghĩa
Theo Gartner, Cách mạng Công nghiệp 4.0 (hay Cách mạng Công nghiệp lần thứ
Tư) xuất phát từ khái niệm "Industrie 4.0" trong một báo cáo của chính phủ Đức
năm 2013. "Industrie 4.0" kết nối các hệ thống nhúng và cơ sở sản xuất thông minh
để tạo ra sự hội tụ kỹ thuật số giữa Công nghiệp, Kinh doanh, chức năng và quy
trình bên trong.
Nếu định nghĩa từ Gartner cịn khó hiểu, Klaus Schwab, người sáng lập và chủ tịch
điều hành Diễn đàn Kinh tế Thế Giới mang đến cái nhìn đơn giản hơn về Cách mạng
Công nghiệp 4.0 như sau:
"Cách mạng công nghiệp đầu tiên sử dụng năng lượng nước và hơi nước để cơ giới
hóa sản xuất. Cuộc cách mạng lần 2 diễn ra nhờ ứng dụng điện năng để sản xuất
hàng loạt. Cuộc cách mạng lần 3 sử dụng điện tử và công nghệ thông tin để tự động
hóa sản xuất. Bây giờ, cuộc Cách mạng Cơng nghiệp Thứ tư đang nảy nở từ cuộc

cách mạng lần ba, nó kết hợp các cơng nghệ lại với nhau, làm mờ ranh giới giữa vật
lý, kỹ thuật số và sinh học".

2.1.2 Những thành tựu của công nghệ 4.0
Nối tiếp từ định nghĩa của Klaus Schwab, Cách mạng Công nghiệp 4.0 sẽ diễn ra
trên 3 lĩnh vực chính gồm Cơng nghệ sinh học, Kỹ thuật số và Vật lý.
Những yếu tố cốt lõi của Kỹ thuật số trong CMCN 4.0 sẽ là: Trí tuệ nhân tạo (AI),
Vạn vật kết nối - Internet of Things (IoT) và dữ liệu lớn (Big Data).

10


Trên lĩnh vực công nghệ Sinh học, Cách mạng Công nghiệp 4.0 tập trung vào nghiên
cứu để tạo ra những bước nhảy vọt trong Nông nghiệp, Thủy sản, Y dược, chế biến
thực phẩm, bảo vệ môi trường, năng lượng tái tạo, hóa học và vật liệu.
Cuối cùng là lĩnh vực Vật lý với robot thế hệ mới, máy in 3D, xe tự lái, các vật liệu
mới (graphene, skyrmions…) và công nghệ nano.
Hiện Cách mạng Công nghiệp 4.0 đang diễn ra tại các nước phát triển như Mỹ, châu
Âu, một phần châu Á. Bên cạnh những cơ hội mới, cách mạng công nghiệp 4.0 cũng
đặt ra cho nhân loại nhiều thách thức phải đối mặt.
Mặt trái của Cách mạng Công nghiệp 4.0 là nó có thể gây ra sự bất bình đẳng. Đặc
biệt là có thể phá vỡ thị trường lao động. Khi tự động hóa thay thế lao động chân tay
trong nền kinh tế, khi robot thay thế con người trong nhiều lĩnh vực, hàng triệu lao
động trên thế giới có thể rơi vào cảnh thất nghiệp, nhất là những người làm trong
lĩnh vực bảo hiểm, môi giới bất động sản, tư vấn tài chính, vận tải.
Báo cáo của Diễn đàn Kinh tế thế giới đã đặt ra vấn đề này theo các giai đoạn khác
nhau. Giai đoạn đầu tiên sẽ là thách thức với những lao động văn phòng, trí thức, lao
động kỹ thuật. Giai đoạn tiếp theo sẽ là lao động giá rẻ, có thể sẽ chậm hơn. Với sự
chuyển động của cuộc cách mạng này, trong khoảng 15 năm tới thế giới sẽ có diện
mạo mới, địi hỏi các doanh nghiệp thay đổi.

Sau đó, những bất ổn về kinh tế nảy sinh từ Cách mạng Công nghiệp 4.0 sẽ dẫn đến
những bất ổn về đời sống. Hệ lụy của nó sẽ là những bất ổn về chính trị. Nếu chính
phủ các nước khơng hiểu rõ và chuẩn bị đầy đủ cho làn sóng cơng nghiệp 4.0, nguy
cơ xảy ra bất ổn trên toàn cầu là hoàn toàn có thể.
Bên cạnh đó, những thay đổi về cách thức giao tiếp trên Internet cũng đặt con người
vào nhiều nguy hiểm về tài chính, sức khoẻ. Thơng tin cá nhân nếu khơng được bảo
vệ một cách an tồn sẽ dẫn đến những hệ lụy khôn lường.

11


2.1.3 Thực trạng áp dụng công nghệ 4.0 vào truyền thông và làm tăng trải
nghiệm của khách hàng hiện nay.
Hiện nay, có thể nói song song cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng 4.0, thì
lĩnh vực truyền thơng, marketing cũng đang thay đổi dần dần, không chỉ dung lại ở
những phương thức truyển thống như marketing qua báo chí, ti vi, mà đã phát triển
lên với việc ứng dụng internet, thông qua các kênh mạng xã hội và kênh đa phương
tiện, đưa sản phẩm tới gần hơn với khách hàng, và đồng thời cung cấp các dịch vụ
quảng cáo, giao hàng, chăm sóc khách hàng nhanh hơn, thuận tiện và hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, đó vẫn chưa phải là tất cả.

2.1.4 Tầm quan trọng của việc áp dụng công nghệ 4.0 làm tăng trải
nghiệm khách hàng
Ngày nay, khi mà cơng nghệ kĩ thuật ngày càng phát triển, thì chất lượng sản phẩm
sẽ khơng cịn là yếu tố chính quyết định tới lợi nhuận doanh nghiệp nữa, mà chính là
những trải nghiệm của họ trước, trong và sau quá trình mua sắm sẽ quyết định.
Thêm vào đó, nếu việc làm tăng trải nghiệm của khách hàng chỉ dừng lại ở việc lễ
phép chào hỏi, lịch sự với khách hàng khi mua sắm, hay cúi chào khi khách hàng ra
về, thì đó thực sự là một điều đáng tiếc, khi mà chưa thể ứng dụng được những tiến
bộ trong khoa học, công nghệ để đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng.

Theo 1 khảo sát gần đây của nhóm chúng em, 98.3% những người được hỏi biết tới
các phương pháp marketing truyền thống như qua báo chí, tivi, …, 80% người được
hỏi biết tới các phương pháp marketing qua internet như sử dụng Facebook, kênh đa
phương tiện như Youtube, Nhưng chỉ 10% những người được hỏi biết tới các
phương pháp hiện đại, áp dụng công nghệ cao như truyền thông qua công nghệ thực
tế ảo VR, AR, MKT Automations, … Thơng qua nghiên cứu này, nhóm em mong sẽ
giúp được các bạn ngồi đây – những người rất có khả năng sẽ làm một người
marketer trong tương lai – có thêm hiểu biết về những phương thức hiện đại giúp
tăng trải nghiệm của khách hàng.
2.2 Trải nghiệm khách hàng
12


2.2.1 Trải nghiệm khách hàng là gì ?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) là tổng hợp của trải nghiệm
của khách hàng từ A-Z với một thương hiệu. Đây không phải là cảm xúc khách hàng
trong một khoảng khắc thời gian, mà những gì đọng lại sau tất cả những lần khách
hàng tiếp xúc với thương hiệu đó có thể qua website, social, email, call hoặc trực
tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.

2.2.2 Tầm quan trọng của việc tăng trải nghiệm khách hàng
a. Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất
Vai trò của trải nghiệm khách hàng được thể hiện qua lợi thế cạnh tranh. Một doanh
nghiệp có thể hoạt động và duy trì hoạt động thì khơng thể thiếu khách hàng. Và
chính khách hàng lại là vũ khí mạnh nhất của doanh nghiệp trong cạnh tranh.
Do đó, những khách hàng có trải nghiệm ở một doanh nghiệp tốt thì sẽ thường
xuyên sử dụng sản phẩm và điều này không chỉ làm tăng doanh thu thuần mà còn
tạo ra lợi thế về mặt cạnh tranh cho đơn vị. Điều này cho thấy tầm quan trọng của
trải nghiệm khách hàng là quan trọng thế nào.
Ví như, một doanh nghiệp có nhiều khách hàng với nhiều trải nghiệm tích cực thì

chắc chắn họ sẽ vượt trội lên so với các đối thủ cạnh tranh khác. Và việc giữ được
lợi thế cạnh tranh cao cũng làm cho doanh nghiệp có thêm động lực để tiếp tục các
hoạt động của mình.
b. Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng
Vai trị của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng.
Việc tạo ra trải nghiệm tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất
cho doanh nghiệp. Đặc biệt, những khách hàng này có sự tị mị về trải nghiệm tiếp
theo của doanh nghiệp, do những ấn tượng tốt lần đầu khiến họ thực sự muốn trải
nghiệm thêm. Và điều này giúp cho cơng ty ln duy trì số lượng khách hàng hiện
tại.

13


Chưa kể thêm, khách hàng sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về công
ty của bạn, từ đó, khối lượng khách hàng mới và khách hàng tiềm năng tăng lên.
c. Tạo ra khách hàng mới
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng cũng được thể hiện qua việc tạo ra
khách hàng mới. Ngày nay, các doanh nghiệp đều sử dụng các kênh thông tin mạng
xã hội để quảng bá tên tuổi của mình như Facebook, Google, Zalo,… Song, một
kênh truyền thông “thô sơ” nhưng hiệu quả nhất là truyền miệng.
Khách hàng khi được sử dụng các dịch vụ và cảm thấy hài lịng rất hay có xu hướng
đi mách bảo nhau, truyền tai nhau để cùng nhau sử dụng. Cách quảng bá này giúp
cho lượng khách hàng mới của cơng ty bạn tăng nhanh chóng và thường phát triển
thành khách hàng trung thành.
Bởi, khi được nghe từ chính những người trải nghiệm rồi, tâm lý chúng ta cảm thấy
an tâm hơn bất cứ cách quảng cáo nào khác. Do đó, trải nghiệm của khách hàng góp
vai trị không nhỏ vào việc tạo ra khách hàng mới và tăng doanh thu doanh nghiệp.
d. Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc sự hài lịng

của khách hàng. Được trải nghiệm tích cực từ khách hàng chính là một bước đà lớn
giúp cho doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách tiến tới thành cơng.
Bởi thường thì các khách hàng có được sự vừa lịng từ những trải nghiệm đều sẽ có
nguyện vọng trải nghiệm thêm. Và chính điều này làm gia tăng sự trung thành đối
với doanh nghiệp. Cũng vì lẽ đó, mà hệ thống siêu thị Vinmart áp dụng việc tích
điểm cho khách hàng thân thiết khi mua hàng tại đây. Tuy giá trị không lớn, nhưng
lại nhận được sự yêu chuộng và hài lòng từ rất nhiều khách hàng.
e. Trải nghiệm của khách hàng làm lợi nhuận tăng lên
Vai trò của trải nghiệm khách hàng này thống nghe có thể khiến chúng ta cảm thấy
vơ lý. Song, hãy cùng nhìn nhận kỹ và soi vào thực tế để kiếm chứng điều này. Cụ
thể thì các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực sẽ có lượng khách duy trì
14


đơng hơn bình thường. Ngay cả khi có những khách chỉ đến một lần, nhưng cũng đủ
làm lợi nhuận tăng lên.

15


CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ 4.0 LÀM TĂNG
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

3.1 AR và VR

3.1.1 AR là gì? VR là gì?

Đầu tiên là VR (Virtual Reality - Thực tế Ảo): Nói một cách dễ hiểu thì cơng nghệ
VR (thơng qua các sản phẩm, cơng cụ có tích hợp) sẽ mang bạn đến một thế giới
khác! Nơi chỉ có mình bạn với tồn bộ những thành phần ảo hố, được tạo dựng từ

các ứng dụng/thiết bị phần cứng và dĩ nhiên, chúng khơng hề có thật!
Tuy nhiên, VR sẽ ln đem lại cảm giác rất thật và có thể đánh lừa não bộ của bạn!

16


Lấy ví dụ: Bạn có thể khơng biết bơi nhưng vẫn có thể xem được những sinh vật
dưới lịng đại dương y như đang lặn và đứng sát chúng. Bạn có thể thám hiểm được
một kim tự tháp Ai Cập, đi bộ trong khu rừng rậm Amazon mặc dù vẫn đang vòng
vòng trong phòng,...
Còn AR (Augmented Reality - Thực tế Tăng cường) thì khác một xíu! Mặc dù cái
nền vẫn là các sản phẩm ảo (như ứng dụng) nhưng nó lại có cơ chế và cách hoạt
động dựa vào thực tế.
Thực tế tăng cường (tiếng Anh: Augmented Reality, viết tắt: AR) là một phiên bản
nâng cao của thế giới vật lí và thực tế thơng qua việc sử dụng các yếu tố thị giác, âm
thanh hoặc các kích thích giác quan khác.
Đây là một xu hướng phát triển trong các cơng ty có chun mơn về điện tốn di
động và các ứng dụng thương mại nói riêng.

17


Ví dụ tiêu biểu về cơng nghệ AR là trị chơi Pokemon GO và hiệu ứng mà nó đem
lại.
Ví dụ, nhóm khách hàng thích nghi nhanh (early adopters) trong lĩnh vực bán lẻ đã
giúp phát triển các công nghệ để nâng cao trải nghiệm mua sắm. Bằng cách kết hợp
thực tế tăng cường vào các ứng dụng catalog, các cửa hàng cho phép người tiêu
dùng hình dung ra các sản phẩm khác nhau trông như thế nào trong các môi trường
khác nhau. Ứng dụng này có thể được áp dụng trong các cửa hàng nội thất, thời
trang,...


18


Vậy thì chốt lại:
AR là một cơng nghệ cho phép lồng ghép thông tin ảo vào thế giới thực (và ngược
lại), nó giúp người sử dụng tương tác với những nội dung số trong thực tại (như
chạm vào, phủ vật thể lên trên - nói dễ hiểu là ghép ảnh theo dạng 3D),...

3.1.2 Ứng dụng VR, AR vào ngành thời trang

19


Theo ước tính của Digi-Capital, 3,5 tỷ người sẽ sử dụng thực tế tăng cường vào năm
2022, tương đương với 44% dân số Thế giới.

20


Ứng dụng Gucci hiện cung cấp cho người tiêu dùng khả năng “thử ảo” một đôi giày
thể thao Gucci Ace hấp dẫn và họ thậm chí có thể chia sẻ hình ảnh trên phương tiện
truyền thơng xã hội hoặc bằng tin nhắn nếu muốn. Với các thuật toán học máy có
khả năng tính tốn khơng gian, ánh sáng và kết cấu, người tiêu dùng có thể trải
nghiệm một hình dung thực tế như khi thử thật trên một đôi giày sang trọng.
Những đơi giày ace sneaker với các trang trí luôn thay đổi, đã trở thành một tác
phẩm – “bức vẽ” của Gucci, thơng qua đó thể hiện niềm thích thú trong trang trí
sáng tạo, nhà thời trang Ý giải thích. Như vậy nó cũng là phương tiện lý tưởng để
qua đó khách hàng có thể biểu lộ cá tính của họ
Các tính năng của ứng dụng thực tế ảo tăng cường được phát triển bởi cơng ty

startup Wannaby có trụ sở tại Belarus, nơi chuyên xây dựng trải nghiệm “thương
mại AR
Tham khảo tại link: ch/2cjMMOi12C/
Ứng dụng của VR, AR :
/>VIỆT NAM -UniQ
21


Không để bị cách biệt quá xa, công nghệ thực tế ảo AR đã dần thâm nhập vào thị
trường thời trang nội địa, mà thương hiệu UNIQ chính là một trong những đơn vị
tiên phong tại thị trường Sài Gòn. Lần đầu tiên biết tới thương hiệu UNIQ, phóng
viên đã cảm thấy ấn tượng với sản phẩm áo thun in họa tiết kết hợp công nghệ AR –
thực tế ảo đầy mới mẻ trên thị trường. Vào thời điểm ra mắt, công nghệ thực tế ảo
kết hợp với thời trang dường như chỉ là một câu chuyện xa vời ở thị trường nội địa.
Cơ chế hoạt động, sử dụng VR và AR của UniQ
UNIQ đại diện cho tinh thần của thương hiệu, đó là viết tắt của từ Unique (Khác
biệt)
Sự khác biệt được thể hiện qua phong cách ăn mặc, truyền tải tính cách và sở thích
cá nhân riêng biệt. UNIQ là thương hiệu streetwear và ready-to-wear.
Sau đó, đội ngũ của UNIQ bắt đầu nghiên cứu cách thức để ứng dụng công nghệ này
lên trên áo thun in họa tiết của mình. Sản phẩm áo Teeshirt cơng nghệ thực tế ảo AR
đầu tiên đã mất khoảng một tháng để phát triển và sản xuất.
Công đoạn đầu tiên mà đội ngũ UNIQ đã làm là hợp tác với họa sĩ để thiết kế nên
một nhân vật đại diện cho tinh thần, thông điệp muốn truyền tải của thương hiệu.
Bước tiếp theo là phải tạo dựng một thước phim chuyển động (animation video) để
khiến cho công nghệ AR này không chỉ đơn thuần là hiển thị, mà cịn có sự chuyển
động lạ mắt, sinh động. Nhưng khó khăn nhất vẫn là bước đưa thước phim động vào
ứng dụng trên điện thoại. Animation video là thành quả của rất nhiều khung hình
được vẽ bằng tay tỉ mẩn và ghép lại với nhau, nên việc phải nén nó vào ứng dụng
AR để làm sao đồ họa hiển thị không bị giật, bị lỗi, bị chậm trên nhiều nền tảng điện

thoại khác nhau quả là một thử thách cần nhiều sự kiên trì, nhẫn nại.
Phần đơng khách hàng của UNIQ là GEN-Z, có độ tuổi từ 16-24. Họ là những người
tiêu dùng thông minh hơn, quan tâm tới xu hướng, đến trải nghiệm thực tế hơn là chỉ
nghe tư vấn trực tuyến.

22


Dù là online shopping nhưng vẫn muốn try thì bây giờ đã có digital try on thay vì
phải đi đến tận của hàng, showroom để trải nghiệm
( Phần đề xuất thêm: Đề xuất Vn: Owen với mơ hình 3D model)
3.2 Marketing automation

3.2.1 Marketing automation là gì?
Nói một cách dễ hiểu, marketing automation là việc sử dụng các phần mềm để có
thể tự động hóa các một hoặc một vài hoạt động marketing trong một kế hoạch
marketing tổng thể. Các phần mềm này được tạo ra nhằm giúp bạn có thể thực hiện
các công việc marketing một cách hiệu quả và tập trung hơn. Nhưng điều đó có ý
nghĩa gì đối với một marketer?
Không giống như việc áp dụng tự động hóa trong các ngành sản xuất, việc áp dụng
tự động hóa trong marketing khơng khiến cơng việc của bạn trở nên khơng cịn phù
hợp nữa và bạn có thể bị thay thế. Thay vào đó, marketing automation giúp bạn có
thêm thời gian cho những công việc quan trọng và tránh những công việc lặp đi lặp
lại, đơn giản nhưng lại tốn tương đối thời gian như gửi email hay tin nhắn trên
fanpage.
Mục tiêu cuối cùng của mọi chiến lược marketing đều hướng tới việc gia tăng doanh
thu cho doanh nghiệp và trong mơi trường số hóa (digital), để thực hiện được điều
đó, bạn sẽ cần gia tăng chuyển đổi (conversion rate) của các khách hàng tiềm năng
(prospects) khi họ truy cập vào website, landing page hay các trang truyền thông
thuộc sở hữu của cơng ty bạn (own media) và đó cũng là nơi mà Marketing

automation thực sự thể hiện tiềm năng lớn mạnh của nó!

3.2.2 Marketing khơng là gì?
Rất nhiều marketer, không chỉ các bạn junior mà ngay cả với cấp độ senior hay
manager, coi marketing automation là một giải pháp cứu cánh cho mọi vấn đề
marketing của doanh nghiệp. Tuy nhiên những công cụ marketing automation chủ
23


yếu giúp bạn có thể ni dưỡng khách hàng ở giai đoạn giữa và đáy của phễu
chuyển đổi chứ không giúp bạn gia tăng lượng khách hàng tiềm năng mới ở giai
đoạn miệng phễu. Việc đảm bảo rằng bạn sẽ có thể liên tục thu được doanh thu từ
tập khách hàng này sẽ không khả thi, đặc biệt là với những ngành hàng không phải
FMCG và B2B, chưa kể đến việc theo nghiên cứu chung của Nielsen thì cứ mỗi
năm, sẽ có khoảng 22.5% lượng khách hàng chất lượng (qualified leads) của doanh
nghiệp sẽ bị sụt giảm do nhiều yếu tố như sản phẩm thay thế hay thị hiếu thay đổi,…
Hình 1. Phễu chuyển đổi tiêu chuẩn trong Digital Marketing (Nguồn: Coolerinsights)

Cũng chính vì lý do này, nhiều doanh nghiệp đã khắc phục việc thiếu khách hàng
mới bằng cách đi mua data từ các bên cung cấp bất hợp pháp khác rồi sử dụng data
24


đi mua đó để áp dụng marketing automation. Cách làm này đi ngược lại bất cứ chính
sách bảo mật nào của các doanh nghiệp khi thu thập thông tin của khách hàng và đi
cùng với đó là con số khơng trịn chĩnh về độ hiệu quả vì tất cả những gì mà khách
hàng nhận được sẽ khơng phải là trải nghiệm tốt về dịch vụ mà chỉ là những tin nhắn
và email spam. Tệ hơn, khách hàng có thể báo cáo các trường hợp spam này và
doanh nghiệp mua data sẽ có rủi ro bị nhà cung cấp khóa tài khoản hệ thống vĩnh
viễn.


3.2.3 Marketing automation gồm những gì
Marketing automation hiện tại đã có thể áp dụng vào rất nhiều hoạt động Marketing
mà chúng ta gặp trong quá trình làm việc, sơ đồ dưới đây sẽ giúp cho bạn có cái
nhìn rõ nhất:

25