Làm việc nhóm trong
chăm sóc sức khoẻ
Nguyễn Vân Anh
BM GDYH&KNTLS

Nguồn ảnh: Google Images

Mục tiêu
1. Giải thích được vai trị của làm việc nhóm trong
lĩnh vực chăm sóc sức khỏe
2.Trình bày được các giai đoạn của q trình làm
việc nhóm
3. Trình bày được các kỹ năng cần thiết để làm
việc nhóm hiệu quả

1


Thế nào là một “nhóm”?
• Là một nhóm cá thể tập hợp với nhau vì một mục
đích chung
• Nhóm có đặc điểm:
• Có chung mục tiêu và mối quan tâm
• Có sự giao tiếp, tương tác giữa các thành viên
với nhau
• Có tính ổn định

Nhóm chăm sóc người bệnh
Nhóm CS trực tiếp
- Điều dưỡng, kỹ thuật viên
- Cán bộ CTXH

- HV, SV thực tập
- Người hỗ trợ chăm sóc

Nhóm CS ngồi buồng bệnh &
các cơ sở y tế tư nhân

Nhóm Chun mơn
-BS, Điều dưỡng
-BS nội trú
-Chun gia

Nhóm hỗ trợ, nhà quản lý,
cộng đồng & các tổ chức

2


Tại sao phải làm việc nhóm
trong CSSK?
• Chăm sóc y khoa ngày càng phức tạp và
chuyên sâu với nhiều phương thức khác
nhau
• Sự đa dạng về mơ hình bệnh tật (bệnh mãn
tính, các bệnh phối hợp) nhu cầu y tế và
các mục tiêu cộng đồng
• Yêu cầu về đảm bảo an toàn cho người bệnh
và nhân viên y tế
 Làm việc nhóm để nâng cao chất lượng
chăm sóc sức khỏe


Lợi ích của LVN có hiệu quả
Tổ chức

Nhóm

Thành viên

Người bệnh

Giảm thời gian
và chi phí nằm
viện

Tăng cường
hợp tác trong
nhóm

Tăng lịng u
nghề

Tăng sự hài
lòng

Sử dụng hiệu
quả các dịch vụ
CSSK

Phân chia vai
trò rõ ràng hơn


Tạo ảnh hưởng
tốt đến người
bệnh

Tăng cường
lòng tin và tuân
thủ điều trị

Tăng cường
giao tiếp & tính
đa dạng nghề
nghiệp

Giảm các lỗi
nghề nghiệp

Tăng tính
chun nghiệp

Cải thiện chất
lượng chăm sóc
và sức khoẻ

(Mickan, 2005)

3


Mơ hình pho-mat Thuỵ Sĩ
(Swiss cheese model)


Reason, J. BMJ 2000;320:768-770

Những ngun nhân chính gây
sự kiện bất lợi trong bệnh viện
• Thiếu sót trong thiết kế trang thiết bị, dụng cụ y tế
• Giao tiếp khơng hiệu quả giữa các nhân viên, giữa các
khoa, phịng & giữa các bệnh viện
• Thiếu nhân lực gây hậu quả nhân viên mệt mỏi & sai lầm
trong q trình thực hành
• Sự phức tạp của tổ chức CSSK tạo điều kiện xuất hiện
các lỗi
• Chưa hình thành văn hố báo cáo các sự kiện bất lợi
trong tổ chức
(Wong J& Beglaryan H, 2004)

4


Làm việc nhóm có khó khơng?

Ngun nhân thất bại
- Thiếu người lãnh đạo “giỏi”
- “Qn” mục đích chung
- Khơng phân chia cơng việc cơng bằng, hiệu quả
- Giao tiếp nhóm thất bại
- Thiếu sự tin tưởng
- Thiếu sự tôn trọng
- Thiếu kỹ năng làm việc nhóm
- Ít cơ hội gặp gỡ, trao đổi

-…

5


Làm thế nào để thúc đẩy làm
việc nhóm hiệu quả?
• Tạo động lực cho các thành viên
• “Thưởng – phạt phân minh”
• Nêu rõ vai trị, nhiệm vụ và trách
nhiệm
• Thường xuyên gặp gỡ, giao lưu
• Xác định và giải quyết xung đột sớm
• Phân chia nhiệm vụ và nguồn lực cơng
bằng
• Tạo mơi trường thuận lợi, cởi mở
• Giám sát, phản hồi hiệu quả
• …

Người lãnh đạo hiệu quả
• Chỉ đạo, điều phối hoạt động của các
thành viên trong nhóm
• Quản lý nhân lực, phân cơng nhiệm
vụ và trách nhiệm hợp lý
• Tập hợp các ý kiến để ra quyết định
chung của nhóm
• Khuyến khích thành viên đóng góp ý
kiến
• Thúc đẩy làm việc nhóm, khuyến
khích các thành viên chia sẻ thơng tin

và giúp đỡ nhau khi cần
• Giải quyết xung đột trong nhóm
• Giám sát hoạt động của nhóm, phát
hiện và sửa chữa kịp thời các sai sót
• …

6


Thành viên của nhóm làm việc
hiệu quả
•
•
•
•

Tơn trọng các thành viên khác
Tin tưởng, cởi mở với các thành viên khác
Luôn sẵn sàng hỗ trợ, chia sẻ
Hiểu rõ vai trò, nhiệm vụ và mục tiêu của
nhóm và của từng thành viên
• Được đào tạo
• Có kỹ năng giao tiếp, feedback
• …

Các giai đoạn làm việc nhóm

7



Mơ hình LVN của Tuckman
1.
2.
3.
4.
5.

Hình thành (Forming)
Xung đột (Storming)
Định hình (Norming)
Hoạt động ổn định (Performing)
Kết thúc hoặc tái cấu trúc
(Adjourning)

GIAI ĐOẠN
Hình Thành

ĐẶC ĐIỂM
-

Làm quen, phân chia cơng việc
Các thành viên đều tích cực, lịch sự, cố gắng tìm hiểu
về đồng nghiệp
Lo lắng xen lẫn phấn khích
Có thể kéo dài

Xung Đột

-


Do sự khác biệt giữa các thành viên trong nhóm
Dễ nản lịng
Khơng khí căng thẳng
Kéo dài và khó khăn nhất

Định hình

-

Giải quyết sự khác biệt trong nhóm
Tơn trọng và nhìn nhận điểm mạnh của đồng nghiệp
Dễ chịu
Có thể kéo dài nếu xen lẫn với giai đoạn Xung đột

Hoạt động ổn
định

- Thấu hiểu lẫn nhau và cùng phấn đấu vì mục tiêu
chung
- Hỗ trợ, sáng tạo, phát triển
- Vui vẻ
- Kéo dài đến khi nhiệm vụ được hoàn thành

Kết thúc hoặc
tái cấu trúc

- Hoàn thành mục tiêu hoặc thực hiện mục tiêu mới
- Gần gũi, gắn bó
- Khơng kéo dài


8


Mơ hình TUCKMAN

Mơ hình
Drexler & Sibbet
 Các giai đoạn hình thành
1. Định hướng (Lí do hình thành nhóm)
2. Xây dựng nhóm (Tìm hiểu các thành viên và tạo mối
quan hệ)
3. Thiết lập mục tiêu và vai trị (Phân chia cơng việc)
4. Cam kết (Xác định cách làm việc)
 Các giai đoạn duy trì
5. Xây dựng kế hoạch (Các bước thực hiện nhiệm vụ)
6. Triển khai (Thực hiện công việc)
7. Đánh giá (Đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ
và/hoặc tái cấu trúc)

9


Mơ hình Drexler & SIBBET

KHĨ KHĂN
NGUN NHÂN

HƯỚNG GIẢI QUYẾT

- Tính chất cơng việc/nhiệm vụ

khó, phức tạp

- Tạo động lực, mơi trường
- Chia nhỏ mục tiêu
- Lên kế hoạch chi tiết

- Sự khác biệt quá lớn

- Tăng cường giao tiếp
- Tôn trọng cá nhân và tính tự chủ
- Vì mục tiêu chung

- Phân chia công việc không rõ
ràng

- Xây dựng cách thức hoạt động
nhóm rõ ràng
- Phân chia cơng việc theo năng lực

- Sức ép về thời gian

- Bám sát deadline, kế hoạch
- Thường xuyên giám sát và báo cáo

- Thiếu nhân lực, phương tiện
hoạt động

- Tăng cường hỗ trợ lẫn nhau
- Bồi dưỡng, phát triển nhân lực


-…

-…

10


Kỹ năng LVN
• Có trách nhiệm
• Giao tiếp nhóm và giao tiếp cá
nhân
• Lắng nghe
• Phản hồi
• Thuyết phục
• Tơn trọng nhóm và cá nhân
• Trợ giúp
…

Có trách nhiệm
- Chịu trách nhiệm về cơng việc được phân cơng
- Hồn thành công việc được phân công đúng thời
gian và chất lượng
- Trung thực
- Tơn trọng và có trách nhiệm với bản thân

11


Phân loại hình thức giao tiếp
 Giao tiếp có lời (có ngơn ngữ): Q trình trao đổi thơng

tin được thực hiện thơng qua lời nói , chữ viết
 Giao tiếp không lời (phi ngôn ngữ): Thông tin được
“ngầm” trao đổi thông qua sự vận động của cơ thể, bao
gồm cả giao tiếp tranh ảnh, hình vẽ.
• Ánh mắt
• Nụ cười, nét mặt
• Phong cách giao tiếp
• Âm điệu giọng nói
• Dáng điệu, cử chỉ
• Tư thế ngồi/đi/đứng
• Trang phục, trang sức, trang điểm, phụ kiện…

NGHE vs. LẮNG NGHE
Nghe - thụ động
• Khơng quan tâm đến
người nói và nội dung
• Khơng thu nhận thơng
tin
• Khơng hiểu thơng tin
• Khơng có phản hồi

Lắng nghe - tích cực
• Thu nhận  Hiểu, dịch
nghĩa  Ghi nhớ 
Phản hồi thơng tin
• Thể hiện sự tôn trọng,
quan tâm đến người
đang giao tiếp

12



Feedback là gì?
Những lời nhận xét, góp ý về sự thể hiện
của một cá nhân trong nhóm
Để giúp đồng nghiệp tiến bộ
Đặc điểm:
• Cụ thể
• Rõ ràng
• Khơng gây “tổn thương”

Qui tắc FeedBack
Đúng lúc, đúng chỗ
Khen trước, chê sau
Cụ thể, rõ ràng
Nên nêu 2-3 điểm nổi bật/lần FB
Không nên so sánh với người khác
Trên tinh thần xây dựng, cở mở, chân thành
Nhận xét về sự vật, hiện tượng, không phán xét cá
nhân
 Nêu cảm nghĩ của bản thân: “Tôi cảm thấy…”, “Nếu là
tôi, tôi sẽ nghĩ là…”
 Đề xuất hướng giải quyết, cách để cải thiện









13


Feedback như thế nào?
Qui tắc “Bánh sandwich”

Kỹ năng thuyết phục
- Khả năng thay đổi thái độ, niềm tin hoặc
hành vi của một người (một nhóm) đối với
người khác, sự kiện, đối tượng hay ý tưởng
thông qua giao tiếp, trao đổi, tuyên truyền.
- Kỹ năng thuyết phục:
+ Tìm hiểu đối tượng cần thuyết phục (ĐTTP)
+ Xây dựng uy tín của bản thân với ĐTTP
+ Nhấn mạnh lợi ích chung và lợi ích riêng mà
ĐTTP nhận được khi thay đổii
+ Cung cấp bằng chứng sinh động, hấp dẫn
+ Tạo động lực để ĐTTP thay đổi

14


Tơn trọng nhóm và cá nhân
-

Mối quan hệ hai chiều
Tập trung đạt mục tiêu chung
Tuân thủ cách thức hoạt động của nhóm
Tn thủ kế hoạch làm việc đã thống nhất

Tơn trọng sự khác biệt cá nhân
Nêu quan điểm cá nhân trên tinh thần xây dựng
Quản lý xung đột

Nguyên tắc:

Trợ giúp

+ “KHƠNG LÀM HỘ”
+ Tơn trọng thế mạnh của từng cá nhân
+ Tạo động lực và khơng khí làm việc
+ Khuyến thích và phát triển cá nhân

15