9/5/2020

Mục tiêu học tập
Sau khi học xong bài này sinh viên có
thể:

GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT NHĨM

Trình

bày được định nghĩa giải quyết xung đột

nhóm, các nguyên nhân xung đột nhóm, những việc
cần chuẩn bị để giải quyết xung đột nhóm
Trình

•
•
•
•

Ths. Lê Thị Vũ Huyền
BM Y đức và tâm lý học, trường ĐHYHN
SĐT 0971548482
email:

Tài liệu tham khảo
1.

2.

Overton AR, Lowry AC. Conflict Management: Difficult
Conversations with Difficult People. Clin Colon Rectal Surg.
2013;26(4):259-264. doi:10.1055/s-0033-1356728

bày được các nguyên tắc, các bước, các

phong cách giải quyết xung đột nhóm

Giải quyết xung đột nhóm


Trần Quốc Thành (2011), Tâm lý học xã hội, NXB Đại học Sư

Khả năng phát triển và sử dụng các kỹ năng nhận
thức, cảm xúc và hành vi để nâng cao hiệu quả
của xung đột trong khi giảm khả năng leo thang
hoặc tổn hại do xung đột gây ra

phạm, Hà Nội
3.

Thomas K. W. (2008), "Thomas-Kilmann Conflict Mode", TKI
Profile and Interpretive Report, pp. 1-11

4.

Runde C, Flanagan T. San Francisco, CA: Jossey-Bass;
2010. Developing Your Conflict Competence: A Hands-On

Guide for Leaders, Managers, Facilitators and Teams.


Nguyên nhân của xung đột nhóm










Sự thiếu rõ ràng với các kỳ vọng hoặc hướng dẫn
Giao tiếp kém
Thiếu thẩm quyền rõ ràng
Khác biệt về tính cách
Xung đột lợi ích
Những thay đổi trong tổ chức.
Hành vi dẫn đến xung đột có thể bao gồm: Bắt nạt, hạn chế
giao tiếp hoặc không chia sẻ thông tin quan trọng và bạo lực
bằng lời nói hoặc thể chất.
Nhân viên cho rằng xung đột tính cách, căng thẳng, khối lượng
công việc nặng nề, khả năng lãnh đạo kém ở cấp quản lý và
cấp cao, thiếu trung thực và cởi mở, và thiếu rõ ràng vai trị



Xung đột nhóm có lợi?

1



9/5/2020

Nguyên tắc giải quyết xung đột
nhóm

Các loại xung đột


1.

Xung đột giữa các cá nhân:

Xung đột là không thể tránh khỏi và hậu quả tích cực và tiêu

⚫

cực có thể xảy ra tùy thuộc vào cách quản lý xung đột.
2.

⚫

Kết quả có thể sẽ tốt hơn với sự tham gia tích cực hơn là sự né
tránh.

3.

Mọi người phải được tạo động lực để giải quyết xung đột.




4.

Các kỹ năng hành vi, nhận thức và cảm xúc có thể đạt được.



5.

Kỹ năng cảm xúc

6.

Môi trường phải trung lập và cảm thấy an tồn.

Xung đột nhóm
Xung đột tổ chức

Mơ hình quản lý xung đột (Thomas-Kilmann)

Hợp Tác (Collaborating)


Là hình thức thắng – thắng, các bên có thể
cùng nhau làm việc để đưa ra giải pháp hai
bên cùng có lợi. Hình thức này phù hợp với kỹ
năng giải quyết xung đột khi: Có đủ thời
gian, khi cả hai bên đều có khả năng đóng
góp cho giải pháp tốt và khi vấn đề được cả

hai bên thấy quá quan trọng và không thể
thỏa hiệp.

Thỏa Hiệp (Compromising)


Là hình thức thua – thua, các bên sẽ từ bỏ một
số quyền lợi để có thể giải quyết xung đột.
Hình thức này phù hợp với kỹ năng giải quyết
xung đột khi: Để đạt được các tuyên bố tạm
thời đối với những vấn đề phức tạp, khi áp
lực về thời gian không cho phép và quyền
hạn giữa mọi người là ngang nhau.

Xung đột nhiệm vụ: tập trung vào việc giải
quyết các vấn đề xuất phát từ sự khác biệt
Xung đột mối quan hệ: xuất hiện khi mọi
người quan tâm đến việc đổ lỗi hơn là giải quyết
vấn đề.

Tránh né (Avoiding)


Là hình thức để tránh các cuộc xung đột.
Trường hợp này bị động và khơng hiệu quả
mặc dù có thể áp dụng trong một số trường
hợp. Hình thức này phù hợp với kỹ năng giải
quyết xung đột khi: Vấn đề không quan
trọng, khi công việc này người khác giải
quyết tốt hơn, bạn muốn thu thập thêm

thông tin trước khi bạn hành động.

2


9/5/2020

Nhượng bộ (Accommodating)


Là hình thức thắng – thua, là hình thức giải
quyết xung đột bị động nhất. Hình thức này
phù hợp với kỹ năng giải quyết xung đột khi:
Việc duy trì quan hệ quan trọng hơn chuyện
thắng thua, vấn đề quan trọng với đối
phương nhưng khơng quan trọng với mình.

Những việc cần chuẩn bị để giải
quyết xung đột
1.

2.
3.

4.
5.
6.

7.


Cạnh Tranh (Competing)

Xác định bản chất chính xác của cuộc xung
đột
Tìm hiểu kỹ lưỡng vị trí của bản thân
Nhận thức các kết quả khơng mong muốn
Xem xét động cơ và mục đích
Xem xét mức độ gay gắt của xung đột
Đánh giá đúng phản ứng cảm xúc của bản
thân
Xây dựng mơi trường an tồn



Là hình thức thắng – thua, hình thức này chứa
đựng nhiều yếu tố gây hấn và phù hợp với kỹ
năng giải quyết xung đột: Khi cần đưa ra
quyết định nhanh chóng, khi cơng việc gấp,
khi bạn có quyền lực hoặc vị trí cao hơn và
khi bạn biết là bạn đúng

1. Xác định bản chất chính xác của cuộc
xung đột









Nếu vấn đề chỉ xảy ra một lần-> thảo luận về
nội dung của vấn đề
Nếu vấn đề xảy ra nhiều lần-> tập trung vào
mơ hình của các sự kiện.
Đây là xung đột kiểu nhiệm vụ hay xung đột
mối quan hệ
............................

3. Nhận thức về các kết quả khơng
mong muốn
2. Tìm hiểu kỹ lưỡng vị trí của chính
mình.
 Mình là ai?
 Cần đạt được sự rõ ràng về những gì mong
muốn từ cuộc đối đầu cũng như những gì
người ta chuẩn bị để từ bỏ hoặc thỏa hiệp




Đánh giá thử xem khi áp dụng một
phương pháp cụ thể thì có thể có
những kết quả khơng mong muốn
nào

3


9/5/2020


3. Xem xét động cơ và mục tiêu





Xem xét lý do tại sao một người có lý trí và có đạo
đức lại hành xử theo cách khiến bạn khó xử thường
mở ra một cái nhìn khác về tình huống.
-> “làm chủ câu chuyện của bạn”.
Từ càng nhiều điểm thuận lợi càng tốt để xem xét
tình huống vấn đề có thể phát triển như thế nào

4. Xem xét mức độ gay gắt của xung đột



Mức độ xung đột:
⚫
⚫
⚫

⚫
⚫

Các mức độ của xung đột
Mức độ 1: Sự khác biệt.
Đó là những tình huống mà hai hoặc nhiều người có
quan điểm khác nhau về tình huống; họ hiểu quan

điểm của người khác và cảm thấy thoải mái với sự
khác biệt.
Mức độ này có thể là một tài sản cho một nhóm hoặc tổ
chức vì nó cho phép các cá nhân so sánh hoặc phân
tích mà khơng có lớp phủ cảm xúc.


Mức độ 2: Sự hiểu lầm






Mức độ 3: Những bất đồng


Đó là những thời điểm mà mọi người có quan điểm
khác nhau về tình huống, và mặc dù hiểu quan
điểm của đối phương nhưng họ vẫn không thoải mái
với sự khác biệt. Mức độ này cũng có thể dễ dàng leo
thang nếu bị bỏ qua.

Mức 1: Sự khác biệt
Mức 2: Sự hiểu lầm
Mức 3: Những bất đồng
Mức 4: Bất hòa
Mức 5: Sự phân cực

Trong đó hai người hiểu tình huống khác nhau. Sự

hiểu lầm là phổ biến và có thể là nhỏ, nhưng cũng có
thể leo thang.
Nếu có những hậu quả tiêu cực như các sự kiện hoặc
nghĩa vụ bị bỏ lỡ, mọi người có xu hướng lỗi và
buộc tội nhau, điều này làm tăng thêm cảm xúc tiêu
cực cho tình huống.
Nếu sự hiểu lầm xảy ra thường xuyên, nó có thể cho
thấy có vấn đề trong giao tiếp

Mức 4: Bất hịa.


Trong những trường hợp đó, xung đột dẫn đến các
vấn đề về mối quan hệ giữa những người có liên
quan ngay cả sau khi một xung đột cụ thể đã được
giải quyết. Thường xuyên có căng thẳng giữa
những cá nhân đó.

4


9/5/2020

Mức 5: Phân cực
Mơ tả các tình huống có cảm giác và hành vi tiêu cực
dữ dội, trong đó có rất ít hoặc khơng có hy vọng giải
quyết. Đối với những xung đột đó, bước đầu tiên bắt
buộc là thỏa thuận để giao tiếp. xung đột dẫn đến các
vấn đề quan hệ giữa những người có liên quan ngay cả
sau khi một xung đột cụ thể được giải quyết. Thường

xuyên có căng thẳng giữa những cá nhân đó.

6. Đánh giá phản ứng cảm xúc của bạn


Nhận ra phản ứng cảm xúc của bạn và cách nó có
thể ảnh hưởng đến quan điểm của bạn về tình huống
⚫



Sẽ rất hữu ích nếu bạn có nhận thức về các hành vi “nhấn
nút của bạn”.

Giải quyết một tình huống khó khăn khi một người
đang tức giận hoặc thất vọng có nhiều khả năng
khơng hiệu quả hơn là khi một người bình tĩnh.

Các cách để quản lý cảm xúc cá
nhân


Hoãn cuộc thảo luận cho đến khi người ta có thể
suy nghĩ một cách bình tĩnh và rõ ràng hơn.








7. Xây dựng được môi trường an tồn


Thiết lập một mơi trường an tồn là một yếu tố

quan trọng để quản lý thành công xung đột.

Đánh giá lại nhận thức hoặc điều chỉnh lại nhận thức:
⚫ Xem xét các quan điểm và kết quả thay thế của tình
huống để "điều chỉnh" nó theo một cách khác, nói
chung là tích cực, nhẹ nhàng.
Xác định và giải quyết một cách có ý thức nỗi sợ hãi
về kết quả của cuộc xung đột hoặc những hậu quả có thể
xảy ra.
Các kỹ thuật định tâm giúp bản thân bình tĩnh và tập
trung vào các khía cạnh tích cực của tình huống.

Mơi trường an tồn:





Tơn trọng
Tin cậy
Cơng bằng
Có mục đích chung

5



9/5/2020

Làm thế nào để thiết lập một mơi
trường an tồn?








Cuộc trò chuyện phải được tổ chức riêng tư, tốt nhất là trung
lập, trong bối cảnh có đủ thời gian, được bảo vệ.
Một cách trung lập để thiết lập mục tiêu giải quyết vấn đề
chung là bắt đầu cuộc thảo luận bằng cách mô tả khoảng
cách giữa hành vi được mong đợi và quan sát được.
Cách khác: xin phép thảo luận về một chủ đề hoặc bắt đầu
bằng các sự kiện mà bạn cho rằng nó chưa đúng (đặc biệt nếu
nó gay gắt) từ quan điểm của bạn hoặc quan sát của bạn để bắt
đầu cuộc trò chuyện
Nên chia sẻ tất cả các thơng tin thích hợp và có liên quan
và tránh bị mơ hồ.

Các mẹo khác:
Đặt các câu hỏi mở, ban đầu tập trung vào
các điểm thỏa thuận
 Sử dụng các phát biểu: “Tôi”, “Tôi cảm thấy

thất vọng”, “Tôi lo lắng”.
 Người ta phải nhận thức được sự tôn trọng
qua ngôn ngữ cơ thể cũng như âm điệu và âm
lượng của giọng nói.


Những sai lầm cần tránh






Thơng điệp được trộn lẫn.(cố gắng làm mềm thơng
điệp bằng cách trộn lẫn nó với những câu nói khen ngợi)
Sự hài hước hoặc nhận xét không phù hợp làm gián đoạn
mối quan hệ cần thiết cho một mơi trường an tồn.
Sử dụng gợi ý phi ngôn ngữ hoặc nhận xét tinh tế với
niềm tin rằng họ có thể giải quyết thành cơng xung
đột. Kỹ thuật này rất rủi ro bởi vì một người khơng bao
giờ hiểu rõ cách giải thích của người kia về các gợi ý
hoặc nhận xét.





Các bước của một buổi trò chuyện
Bước 1
Cho phép tất cả các bên nêu ý kiến ​và

quan điểm của họ về cuộc xung đột.

Việc đổ lỗi cho người khác về quyết định hoặc yêu
cầu cũng không hiệu quả. Cuối cùng, nó làm suy yếu
mọi sự tơn trọng hoặc quyền hạn mà bạn có thể nắm
giữ.
Yêu cầu mọi người đoán lý do của cuộc họp, về cơ
bản là để đọc suy nghĩ của bạn,

Chú ý:
Trước khi bắt đầu, các quy tắc cơ bản liên
quan đến bảo mật và ra quyết định cần được
vạch ra.
 Sử dụng tốt kỹ năng lắng nghe
 Đặt câu hỏi rõ ràng mà khơng áp đặt quan
điểm của bản thân về tình huống


6


9/5/2020

Kỹ năng lắng nghe









Chú ý giọng điệu và âm lượng của giọng nói để
đảm bảo rằng mơi trường vẫn được tôn
trọng.
Những biểu hiện của sự đồng cảm qua giai
điệu và âm lượng
Khuyến khích chia sẻ thơng tin.
Tránh những tun bố mang tính phán xét
hoặc đổ lỗi.





Là một trong những kỹ năng chính cần được
phát triển khi phát triển khả năng quản lý xung
đột
Sử dụng các kỹ thuật lắng nghe để ghi nhớ

Các kỹ thuật của kỹ năng lắng nghe.(AMPP)


Hỏi: được thực hiện khi bắt đầu cuộc trò chuyện và

cho phép người kia thảo luận về cảm xúc của họ về tình
huống.


Phản chiếu: nhắc lại những gì bạn đang quan sát thấy


Diễn giải: là việc trình bày lại câu trả lời
của họ bằng lời của chính bạn, cho thấy sự
lắng nghe tích cực và làm rõ liệu cả hai bạn
có cùng hiểu về vấn đề hay không.


bằng việc đặt ra câu hỏi:
⚫

Ví dụ: bạn có vẻ buồn hơm nay?

Prime - mồi








Một người phỏng đốn thành tiếng về những gì
người kia có thể đang nghĩ hoặc cảm thấy.
Cần phải lựa chọn từ ngữ một cách cẩn thận và sử
dụng một giọng điệu bình tĩnh để tránh tình hình xấu
đi.
Mục đích là làm cho đối phương cảm thấy thoải mái
khi nói.
Dùng để kích thích người khác nói ra


Một mẹo đơn giản:


Ghi lại tóm tắt những gì mà bạn
nghe được

7


9/5/2020

Bước 2. Xác định vấn đề
Cần có sự đồng thuận về định nghĩa của
vấn đề để những người tham gia có thể
so sánh và thảo luận các giải pháp.
 Chú ý: vấn đề có thể được định nghĩa là
vấn đề với một lần xuất hiện, xuất hiện
nhiều lần hoặc mối quan hệ, công việc.


Bước 3. Các giải pháp khả thi
Suy nghĩ các giải pháp khả thi cho
xung đột.
 Các giải pháp này nên giải quyết nhu cầu
của tất cả các bên liên quan.


Bước 4. Kế hoạch tiếp theo
Cần:



Mốc thời gian



Nhiệm vụ sẽ được hoàn thành



Hệ thống giám sát

8