MỤC LỤC
Câu 1: Nêu những hiểu biết của nhóm bạn về hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRMCustomer Relationship Management). Theo nhóm bạn mơ hình chung của hệ thống CRM như
thế nào?............................................................................................................................................2
Câu 2: Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng, biểu đồ luồng dữ liệu (mức ngữ cảnh, mức đỉnh,
dưới đỉnh) dựa trên thông tin về hệ thống quản lý thi thử đại học được mô tả như sau:.................2
Phần I. Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM).....................................................4
1.

Khái niệm hệ thống thông tin quản lý CRM.........................................................................4

2.

Mục đích của hệ thống CRM................................................................................................4

3.

Kiến trúc CRM.....................................................................................................................4

4.Giải pháp nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống CRM..........................................................10
Phần II. Bài tập tình huống............................................................................................................11
I. Báo cáo khảo sát.....................................................................................................................11
II. Xây dựng các biểu đồ........................................................................................................13

1


ĐỀ TÀI SỐ 3:
Câu 1: Nêu những hiểu biết của nhóm bạn về hệ thống quản lý mối quan hệ khách
hàng (CRM- Customer Relationship Management). Theo nhóm bạn mơ hình chung
của hệ thống CRM như thế nào?
Liệt kê và giải thích các thành phần quan trọng trong hệ thống CRM.Theo nhóm

bạn, thành phần nào là quan trọng nhất, tại sao?
Câu 2: Xây dựng biểu đồ phân cấp chức năng, biểu đồ luồng dữ liệu (mức ngữ cảnh,
mức đỉnh, dưới đỉnh) dựa trên thông tin về hệ thống quản lý thi thử đại học được
mô tả như sau:
Chuẩn bị bước vào kỳ thi đại học hàng năm, một trung tâm X đứng ra tổ chức thi
thử cho các học sinh (thí sinh) chuẩn bị thi đại học. Trung tâm thành lập ra một ban điều
hành để chỉ đạo mọi công tác trong vấn đề tổ chức thi thử. Trước hết họ xắp sếp cơ sở vật
chất các phòng thi: bàn ghế, điện sáng, quạt mát, đánh số phịng... sau đó là lên sơ đồ
hướng dẫn địa điểm các phòng thi cho thí sinh, ấn định lịch thi các mơn thi (ngày thi) và
bảng lệ phí dự thi theo mỗi mơn thi.
Thí sinh đến đăng ký dự thi sẽ phải khai báo các thơng tin cơ bản về mình như họ
tên, ngày sinh, địa chỉ (có thể là trường PTTH đang học hoặc địa chỉ cư trú của thí sinh),
các mơn thi đăng ký (theo danh mục môn thi do trung tâm tổ chức). Sau khi kiểm tra
thông tin chỗ trống trong phịng thi vẫn cịn, thí sinh sẽ được chấp nhận dự thi: nộp lệ phí
thi (nhận phiếu thu lệ phí thi) và nhận thẻ dự thi.
Song song với việc nhận đăng ký thi là việc tiến hành tuyển nhận cán bộ coi thi
(có cấp thẻ coi thi) và chấm thi. Căn cứ vào số buổi coi thi cũng như số lượng bài chấm
thi trung tâm sẽ thanh tốn tiền cơng (theo công thức quy định trước) cho các cán bộ trên.
Bài thi sau khi chấm sẽ được cập nhật cho từng thí sinh trong danh sách thi (theo
từng mơn), thí sinh đến lấy kết qủa phải đem theo thẻ dự thi để kiểm tra, nếu hợp lệ (số
báo danh hợp lệ và chưa lấy kết quả) thí sinh sẽ được nhận lại bài thi của mình kèm theo
mơt phiếu báo kết quả (có ghi tổng điểm các mơn thi và xếp hạng/ tổng số dự thi).
Công tác thi thử được tổ chức nhiều lần trước khi thí sinh bước vào thi đại học nhằm
tạo điều kiện củng cố kiến thức cũng như tinh thần cho thí sinh khi đi thi, do vậy cuối
mỗi đợt thi thử, các báo cáo tổng hợp sẽ giúp ban điều hành rút kinh nghiệm tổ chức cho
đợt thi sau hiệu quả hơn.

2



PHẦN MỞ ĐẦU
Trong thời đại ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng đóng vai trị quan trọng trong
sự phát triển chung của xã hội. Công nghệ thông tin đã trở thành nhân tố quan trọng, là
cầu nối trao đổi giữa các thành phần của xã hội toàn cầu, của mọi vấn đề. Việc nhanh
chóng đưa ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình tự động hóa trong sản xuất kinh
doanh là vấn đề đã, đang và sẽ luôn được quan tâm bởi vai trị to lớn của nó trong các
hoạt động kinh tế, sản xuất kinh doanh, bán hàng, xúc tiến thương mại, quản trị doanh
nghiệp.
Ngày nay, con người có nhiều điều kiện tiếp cận với cơng nghệ thông tin hơn. Hầu hết
các ngành nghề, lĩnh vực hay hoạt động nào trong xã hội hiện đại cũng cần tới sự góp mặt
của cơng nghệ thơng tin.Bởi sự đa dạng ấy, đối tượng phục vụ của Công nghệ thông tin
ngày càng phong phú.Một trong những ứng dụng ấy là việc xây dựng và triển khai hệ
thống thông tin quản lý trong mọi loại hình doanh nghiệp.
Bài của chúng tơi gồm:
Phần I. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
1. Khái niệm hệ thống CRM
2. Mục đích của hệ thống CRM
3. Kiến trúc CRM
4. Giải pháp nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống CRM
Phần II. Bài tập tình huống
I. Báo cáo khảo sát dự án
II. Xây dựng các biểu đồ
1. Biểu đồ phân cấp chức năng BPC
2. Biểu đồ luồng dữ liệu BLD
2.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh
2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
2.3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh

3



Phần I. Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
1. Khái niệm hệ thống thông tin quản lý CRM
Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một tập hợp người, thủ
tục và các nguồn lực để thu thập, xử lý, truyền và phát thông tin trong một tổ chức
được thiết kế nhằm quản lý tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng, chẳng hạn dữ liệu
tiếp thị, dịch vụ hậu mãi, và quản lý các cuộc tiếp xúc với khách hàng bằng fax, điện
thoại hoặc thư từ.
2. Mục đích của hệ thống CRM
CRM bắt đầu từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và
công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị
của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình
CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn
- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng
- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất
- Đơn giản hố tiến trình tiếp thị và bán hàng
- Phát hiện các khách hàng mới
- Tăng doanh thu từ khách hàng
3. Kiến trúc CRM
Tầng giao diện

Collaborative CRM
Internet

E-Mail

Call center

Face-to-face

contact

Tầng các
chức năng

Operative CRM
Marketing
automation

Sales
Sales
automation
automation

Analytical CRM

Service Service
automation
automation

Data analysis

Tầng CSDL
Customer database
4


3.1 Collaborative CRM
Cung cấp khả năng quan hệ với khách hàng( phone, e mail, fax, web, sms, post, in
person)

Collaborative CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả
các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa
các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Đây là một giải pháp giữa con người, quy
trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình
tốt hơn. Thơng tin dữ liệu và các hoạt động có thể được là có cấu trúc, khơng có cấu trúc,
dưới dạng đàm thoại hoặc dạng giao dịch.
Collaborative CRM cho phép các cuộc tương tác với khách hàng hiệu quả thông
qua các kênh truyền thông, cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí phục vụ khách
hàng, tích hợp với Call center cho phép hỗ trợ với khách hàng trực tiếp qua nhiều kênh,
tích hợp quan điểm,ý kiến của các khách hàng trongkhi thực hiện việc tương tác với
khách hàng ở mọi mức giao diện.
3.2 Operative CRM
Tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản( hoạt động marketing, quy trình bán
hàng, quy trình dịch vụ hỗ trợ khách hàng)
a, Marketing automation( hoạt động marketing)
Marketing automation giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về
marketing đánh giá các chiến lược đó, đồng thời là cơng cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến
hành thực hiện marketing. Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp:
 Quản lý chiến lược marketing: nhằm xác định, điều hành thực hiện những kế
hoạch marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Cơng cụ cho phép phân
tích những thơng tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi
chiến dịch marketing.
 Quản lý email: gửi email với khối lượng lớn đồng tời mọi liên lạc trao đổi với
khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách
hàng liên lạc về vấn đề có liên quan về chiến dịch marketing cụ thể.
 Quản lý danh sách: đây là công cụ giúp các nhân viên marketing dễ dàng tạo danh
sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách
khách hàng…khi những danh sách khách hàng được lập ra hệ thống CRM tự động
lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt đồng thời ghi
ró hoạt động marketing có liên quan.

 Quản lý cuộc gọi cho khách hàng: những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng
được tích hợp vào từng chiến dịch marketing. Lập một danh sách khách hàng mục
5


tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch
thực hiện các cuộc gọi tiếp theo thuận lợi cho khách hàng.
 Công cụ đành giá hiệu quả marketing: đánh giá hiệu quả marketing bằng cách sử
dụng những công cụ tinh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM. CRM cho phép
kết nối doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức
những dữ liệu phân tích chi phí trên doanh số.











b, Sales automation( hoạt động bán hàng): CRM hỗ trợ quản lý các thông tin giao
dịch với khách hàng theo quy trình khách hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu
kỳ bán hàng, dự báo và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng.
Các chức năng trong Sales automation:
Dự báo bán hàng: cho phép nhà quản lý ln ln nắm rõ tình hình hoạt động bán
hàng của công ty dựa trên những dự báo về doanh số bán, báo cáo của nhân viên
bán hàng.
Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: là cơng cụ để quản trị và phân

tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với
khách hàng một cách rõ rang, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với khách hàng
cũ.Ngồi ra hệ thống CRM còn được thiết kế giúp người sử dụng lập kế hoạch để
thực hiện chức năng công việc cần được giải quyết trong thời gian ngắn.
Quản lý quy trình bán hàng: cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của
mình, từ cuộc tiếp xúc lần đầu tiên với khách hàng cho đến khi kết thúc hợp đồng,
cho phép phân tích, quản lý một cách có hiệu quả về việc bán hàng. Và kết quả là
việc đánh giá được khả năng thành công ở mỗi giai đoạn giao dịch, hơn thế nữa
mỗi nhân viên và các nhà quản lý được cung cấp những phân tích kịp thời ở mỗi
giai đoạn, những báo cáo chi tiết đảm bảo cung cấp những thơng tin về thời gian
và chi phí cho mỗi cuộc giao dịch. Từ đó nhà quản lý có thể tự động hóa việc phân
cơng những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong một giai đoạn
của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng có thể giải quyết cơng việc
được một cách nhanh chóng khi cần thiết.
Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty. Những
ghi chú nhắc nhở trên màn hình giúp nhận biết được những nhiệm vụ cần phải giải
quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp dễ dàng hơn trong việc
tiếp cận và sử dụng những thông tin đó.
Hoạt động bán hàng: Một trongnhững thách thức lớn đối với công ty là phải kết
nối được với các nhân viên bán hàng và biết được những thông tin quan trọng kịp
thời. Hệ thống CRM cung cấp khả năng tiếp cận những nguồn lực cần thiết để
hoàn thành một giao dịch bán hàng. Ngay khi đang ở bên ngoài cơng ty cũng có
thể truy cập vào hệ thống CRM thơng qua: máy tính sách tay, máy di động có cài
đặt WAP, PDA…Chỉ cần vào mạng internet đã có thể truy cập ngay được dữ liệu
6













của hệ thống để lấy các thông tin cần thiết về khách hàng và tình hình hoạt động
kinh doanh.
Slo server: Cho phép tận dụng những lợi ích của CRM ngay cả những khi không
vào mạng Slo server hỗ trợ cho người sử dụng có thể truy cập nguồn dữ liệu từ
trung tâm, những thay đổi trong dữ liệu này sẽ ngay lập tức đồng bộ với cơ sở dữ
liệu của doanh nghiệp khi vào mạng lần sau.
Phân tích và báo cáo: Hệ thống CRM sẽhỗ trợ cho nhân viên bán hàng khi họ
muốn phân tích và đưa ra các quyết định bằng cácbáo cáo và biểu đồ chi tiết trong
hệ thống. Trong hệ thống CRM chúng ta luôn cso được những thơng tin cần thiết
đúng lúc trong định dạng (ví dụ:Microsoft excel, HTML,..). Bắt đầu bằng việc
đánh giá các báo giá cho khách hàng,những thông tin chi tiết và các giao dịch tiềm
năng, tiếp sau đó là việc phân tích hoạt động bán hàng. Nhờ hệ thống CRM có thể
giúp chúng ta sử dụng được các báo cáo sẵn có trong hệ thống hay lập ra một báo
cáo mới để phân tích và đánh giá các dữ liệu, từ đó biết được những việc đã thực
hiện tốt và điều chỉnh những việc thực hiện chưa tốt.
c, Customer care automation( Hoạt động chăm sóc khách hàng): Hệ thống CRM
quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng, các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ
thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm
chi phí cho doanh nghiệp. CRM cung cấp những công cụ cho chúng ta dễ dàng
hơn trong việc giải quyết các vấn đề đối với khách hàng, những tính năng hỗ trợ
hoạt động chăm sóc khách hàng trong CRM là yếu tố mấu chốt nhằm duy trì mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Các chức năngCustomer care automation trong khách hàng:

Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang khách hàng
đến với công ty, nhưng đó chỉ là bước đầu để có thể duy trì được mối quan hệ với
khách hàng lâu dài, tạo dựng được nguồn khách hàng thân thiết là yếu tố then chốt
để thành cơng. Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây
dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời giúp cung cấp
những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn.
Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Với những nguồn thơng tin trong hệ thống
CRM, hồn tồn có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng, đồng thời tạo ra
những cơ hội kinh doanh mới trong những lần tiếp xúc đó.Hệ thống CRM cho
phép truy cập những thông tin liên quan đến khách hàng như: chi tiết về giao dịch
mua bán, chi tiết về những lần giao tiếp với khách hàng những cơ hội bán hàng có
thể nhận được nhờ dó có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triẻn cơ hội
kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tích hợp với chức năng( dòng làm việc): Với một hệ thống CRM việc xây dựng
và duy trì mối quan hệ khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Bằng việc cài đặt một
dòng làm việc tự động theo quy trình định trước thơng qua suốt các phòng ban, hệ
thống CRM giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từng giai đoạn.
7










Những vấn đề yêu cầu chuyên môn sẽ được tự động chuyên giao cho nhân viên
hoặc đối tác thích hợp.

Chức năng “Mật độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ khách hàng
dựa trên từng trường hợp cụ thểlà yếu tố quan trọng để duy trì mối quan hệ thân
thiết với khách hàng. Những vấn đề của khách hàng trong hệ thống CRM được
trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh báo những trường hợp đã
vượt quá thời hạn giải quyết và cho phép kích hoạt những bước tiếp theo trong quy
trình.
Hỗ trợ Call center: hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin và giải quyết các
vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp giảm thiểu thời
gian giải quyết vấn đề thông qua sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giải
quyết cảu từng trường hợp, tăng lòngtrung thành của khách hàng với sản phẩm
dịch vụ của công ty.
Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ những phương pháp,
cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong KB, các giải pháp này được
kết nối với các trường hợp tương thích và tự động được gửi bằng email cho khách
hàng và người sử dụng.
Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo Adobe Acrobat
theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thừoi không truy
cập được vào CRM.

3.3.Analytical CRM
Cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng nhờ vào các công nghệ. Đối
với Analytical CRM dữ liệu được thu thập từ Operative CRM được phân tích theo các
phân đoạn khách hàng hoặc xác định những tiềm năng nhằm thúc đẩy quan hệ khách
hàng. Những kết quả phân tích về khách hàng thường có thể tạo điều kiện để xây dựng
các chiến dịch quảng cáo mục tiêu nhằm tăng giá trị từ khách hàng.
Các phân tích thường phục vụ cho việc: hỗ trợ ra quyết định (bảng phân tích, báo
cáo, số đo, chỉ số hiệu suất…), mơ hình dự đoạn về khách hàng, chiến lược và nghiên
cứu.
Việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể liên quan đến một trong những phân tích khác:









Quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo
Tối ưu hóa các kênh quan hệ
Tối ưu hóa quan hệ khách hàng
Sự đạt được, tái kích hoạt, duy trì khách hàng
Phân đoạn khách hàng
Đo và tăng sự hài lòng của khách hàng
Tối ưu hóa tin tức và thơng tin về khách hàng
8









Phân tích và phát hiện lỗi sai
Dự báo về tài chính
Tối ưu hóa chính sách giá cả
Xây dựng các chương trình đánh giá
Đánh giá và quản lý rủi ro
CRM bao gồm một tập hợp các chức năng quan trọng dành cho kinh doanh và các

phần mềm CRM hỗ trợ quản lý, tự động hóa hầu hết các chức năng đó. Ba chức
năng quan trọng nhất của CRM là: Quản lý kinh doanh (Sales Force Automation),
Quản lý tiếp thị (Marketing Automation) và Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng:
•
Phân hệ Quản lý Kinh doanh (Sales automation)
Phân hệ quản lý kinh doanh cung cấp những công cụ để sắp xếp các giai đoạn
khác nhau của quá trình bán hàng, quản lý và tự động hóa nhiều cơng việc được
thực hiện bởi các nhân viên bán hàng.Đây là một hệ thống theo dõi và ghi nhận tất
cả cơng đoạn trong q trình bán hàng đối với mỗi khách hàng tiềm năng, từ việc
khởi tạo thông tin liên hệ ban đầu cho đến khi khách hàng đã nhận được sản phẩm.
Nhiều phân hệ quản lý kinh doanh bao gồm các tính năng quản lý cơ hội, thiết lập
bảng chào giá, dự báo doanh số bán hàng, vận chuyển hàng hóa, tự động hóa quy
trình làm việc và sản phẩm tồn kho.
•
Phân hệ Quản lý Tiếp thị (Marketing automation)
Phân hệ quản lý tiếp thị giúp cho các doanh nghiệp xác định rõ khách hàng mục
tiêu và tạo ra thông tin tiếp cận ban đầu một cách chính xác cho bộ phận bán hàng.
Chức năng chính của phân hệ này là quản lý và đo lường các chiến dịch tiếp thị.
Ngoài ra, phân hệ này cũng có khả năng quản lý danh sách khách hàng tiềm năng,
tài sản ký quỹ, các nguồn lực tiếp thị nội bộ.
•
Phân hệ Hỗ trợ và Chăm sóc khách hàng (Customer care automation)
Phân hệ này cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động của dịch vụ khách hàng
cũng như các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với nhiều
doanh nghiệp,CRM sẽ làm gia tăng sự hiệu quả và giảm chi phí trong vấn đề này.
Các công cụ trong phân hệ này sẽ quản lý những vấn đề phản hồi của khách hàng,
các yêu cầu về dịch vụ, theo dõi và giải quyết những u cầu về hỗ trợ. Phân hệ
này có những cơng cụ có thể cung cấp kiến thức cho khách hàng về sản phẩm/dịch
vụ, giúp đỡ các nhân viên dịch vụ khách hàng phản ứng nhanh hơn với các yêu
cầu từ phía khách hàng.


4.Giải pháp nâng cao hiệu quả triển khai hệ thống CRM
- Yếu tố con người: Con người đóng vai trò quan trọng nhất, thể hiện ở năng lực nhà lãnh
đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với
phần mềm CRM. Tâm lý thông thường của nhân viên là chống lại sự thay đổi thói quen
hàng ngày, do đó người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại
9


cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự
thay đổi.
- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc: Doanh nghiệp cần xây dựng “văn hóa doanh
nghiệp” của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụvì chăm sóc khách hàng
khơng phải chỉ riêng phịng kinh doanh mà tồn cơng ty phải thực hiện, từ ban giám đốc,
kế tốn, văn phịng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng
trước khi ứng dụng CRM.
- Yếu tố công nghệ: Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm
phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.
- Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng: Ngân hàng dữ liệu khách hàng được xây dựng
từ đầu sẽ giúp nhân viên và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung
vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.

10


Phần II. Bài tập tình huống
I. Báo cáo khảo sát
Bất cứ một trung tâm nào muốn thực hiện hoạt động tổ chức thi thử cho các học sinh (thí
sinh) chuẩn bị bước vào kỳ thi thi đại học hàng năm đều phải xây dựng cho mình một hệ
thống thơng tin quản lý thi thử đại học một cách khoa học và logic.

Hệ thống thông tin chúng ta cần xây dựng trong việc tổ chức thi thử của trung tâm X gồm
các chức năng cơ bản sau:
Thứ nhất, trung tâm thành lập ra một ban điều hành để chỉ đạo mọi công tác trong vấn đề
tổ chức thi thử. Chức năng này gồm các nghiệp vụ nhỏ hơn sau: sắp xếp cơ sở vật chất
các phòng thi (bàn ghế, điện sáng, quạt mát, đánh số phòng); lên sơ đồ hướng dẫn địa
điểm các phịng thi cho thí sinh; ấn định lịch thi các mơn thi (ngày thi) và bảng lệ phí dự
thi theo mỗi môn thi.
Thứ hai, là chức năng nhận đăng ký thi: Trung tâm sẽ tiếp nhận thông tin cơ bản của thí
sinh dự thi về họ tên, ngày sinh, địa chỉ (có thể là trường PTTH đang học hoặc địa chỉ cư
trú của thí sinh); các mơn thi đăng ký (theo danh mục môn thi do trung tâm tổ chức). Sau
khi kiểm tra thông tin chỗ trống trong phịng thi vẫn cịn, thí sinh sẽ được chấp nhận dự
thi: nộp lệ phí thi (nhận phiếu thu lệ phí thi) và nhận thẻ dự thi.
Thứ ba, là chức năng tuyển cán bộ coi thi và chấm thi: Trung tâm sẽ cấp thẻ coi thi cho
cán bộ coi thi và chấm thi. Căn cứ vào số buổi coi thi cũng như số lượng bài chấm thi
trung tâm sẽ thanh toán tiền công (theo công thức quy định trước) cho các cán bộ trên.
Thứ tư, là chức năng cập nhật kết quả thi thử cho thí sinh: Bài thi sau khi chấm sẽ được
cập nhật cho từng thí sinh trong danh sách thi (theo từng mơn), thí sinh đến lấy kết qủa
phải đem theo thẻ dự thi để kiểm tra, nếu hợp lệ (số báo danh hợp lệ và chưa lấy kết quả)
thí sinh sẽ được nhận lại bài thi của mình kèm theo mơt phiếu báo kết quả (có ghi tổng
điểm các môn thi và xếp hạng/ tổng số dự thi).
Thứ năm, là chức năng lập báo cáo tổng hợp: Cuối mỗi đợt thi thử, các báo cáo tổng hợp
sẽ được gửi cho ban điều hành rút kinh nghiệm tổ chức cho đợt thi sau hiệu quả hơn.
Trên cơ sở các thông tin, dữ liệu đã được khảo sát, thu thập và phân tích ở trên, trung tâm
sẽ xây dựng một sơ đồ logic mơ tả hệ thống có các chức năng gì và sự phân rã các chức
năng đó theo thứ bậc trong biểu đồ ở dạng phân cấp chức năng BPC.
Để mô tả các dữ liệu được biến đổi như thế nào thông qua các chức năng của hệ thống,
trung tâm sử dụng công cụ mô tả là biểu đồ luồng dữ liệu BLD.
11



Dựa vào 5 chức năng chính đã liệt kê ở trên, người sử dụng hệ thống sẽ xác định các tác
nhân ngoài, luồng dữ liệu vào, ra từ tác nhân ngoài vào hệ thống để xây dựng biểu đồ
BLD mức ngữ cảnh. Copy chức năng ở mức 1 của biểu đồ phân cấp chức năng xuống
làm chức năng xử lý của biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh. Đó chính là chức năng
quản lý thi thử đại học và các tác nhân ngồi như thí sinh, cán bộ coi thi và ban lãnh đạo,
cụ thể như sau:
- Thí sinh: Trước hết phải khai báo các thông tin cá nhân một cách rõ ràng
cùng với môn thi đăng ký cho trung tâm, sau đó trung tâm kiểm tra hệ thống
phịng thi, nếu phịng thi cịn trống thì trung tâm sẽ chấp nhận cho thí sinh dự
thi bằng việc cấp thẻ dự thi và phiếu thu lệ phí cho thí sinh.
- Cán bộ coi thi: Trung tâm sau khi tuyển cán bộ coi thi sẽ cấp thẻ coi thi
đồng thời cán bộ coi thi phải có nghĩa vụ coi và chấm bài thi, sau đó thơng báo
kết quả lại cho trung tâm và nhận một khoản tiền công do trung tâm chi trả.
- Ban lãnh đạo: Ban lãnh đạo được thành lập để điều hành các vấn đề liên
quan đến việc tổ chức thi thử đại học. Đồng thời ban lãnh đạo phải lập báo cáo
tổng hợp gửi cho trung tâm sau mỗi đợt tổ chức thi thử.
Ở mức đỉnh, xác định hệ thống bao gồm các kho dữ liệu và các luồng thông tin ra, vào hệ
thống từ kho dữ liệu tới hệ thống theo các chức năng xử lý trong biểu đồ phân cấp chức
năng ở mức 2 xuống. Các kho dữ liệu gồm: thẻ dự thi, phiếu thu lệ phí, thẻ coi thi, phiếu
báo kết quả thi, thơng tin cá nhân thí sinh,…
Kho dữ liệu sẽ kết nối với các chức năng xử lý của hệ thống thông qua các luồng thông
tin vào, ra từ hệ thống, cụ thể:
Đối với kho dữ liệu thẻ dự thi: hệ thống sẽ cung cấp thông tin thẻ dự thi cho kho dữ liệu
thẻ dự thi nhằm lưu trữ luồng thông tin này lại để sau một thời gian một hoặc một vài
chức năng xử lý hay tác nhân trong của hệ thống sẽ sử dụng.
Kho dữ liệu phiếu thu lệ phí: Hệ thống sẽ lưu trữ lại các phiếu thu lệ phí của thí sinh để
làm căn cứ cho việc xác định thí sinh nào đã nộp lệ phí đảm bảo cho cơng tác kế tốn
hiệu quả.
Kho thẻ coi thi: Trung tâm cấp thẻ coi và lưu trữ lại thông tin thẻ coi thi của cán bộ coi
thi để thuận tiện cho việc quản lý

Kho phiếu báo kết quả thi: Trung tâm sẽ lưu trữ lại các phiếu kết quả thi của từng thí sinh
để làm căn cứ so sánh giữa các năm, đánh giá hiệu quả các đợt thi thử để rút kinh nghiệm
cho việc tổ chức và quản lý,

12


Kho thơng tin cá nhân thí sinh: Trung tâm sẽ lưu trữ lại thơng tin cá nhân thí sinh để tránh
nhầm lẫn trong việc trả bài thi kém phiếu báo kết quả.
Ở biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh sẽ được lập thông qua từng chức năng riêng biệt ở
mức 3 của biểu đồ phân cấp chức năng trong mối liên hệ tác động qua lại giữa các kho dữ
liệu luồng thơng tin, tác nhân ngồi.
Như vậy: sau q trình khảo sáy, lấy kết quả của giai đoạn khảo sát và theo yêu cầu của
người sử dụng về hệ thống, áp dụng các phương pháp phân tích thiết kế thích hợp để hình
thành nên sơ đồ logic, có thể cho ta thấy hệ thống có các chức năng chính gì, từ các chức
năng năng chính đó sẽ phân rã thành các chức năng con theo thứ bậc, kết hợp với các kho
dữ liệu, luồng dữ liệu, tác nhân ngoài để hình thành nên một hệ thống thơng tin quản lý
hiệu quả, thơng qua đó để thấy được hệ thống hoạt động như thế nào.
II. Xây dựng các biểu đồ
1. Biểu đồ phân cấp chức năng
 Mô tả biểu đồ BPC
Tổ chức thi
thử
-Sắp xếp cơ sở
vật chất
-Lên sơ đồ
hướng dẫn địa
điểm phịng thi
-Ấn định lịch
và lệ phí thi


Nhận đăng ký thi
thử
-Nhận thơng tin
cơ bản của thí
sinh
-Nhận phiếu thu lệ
phí
-Nhận thẻ dự thi

Tuyển cán bộ coi
thi
-Cấp thẻ coi thi
-Thanh tốn tiền
cơng

13

Cập nhật kết quả
thi
-Kiểm tra thẻ dự
thi
-Trả kết quả thi

Báo cáo


Ghi chú:
Các chức năng


Tên chức năng

Các kết nối
2. Biểu đồ luồng dữ liệu
2.1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh
 Mơ tả:
-

Tác nhân ngồi: Thí sinh, Ban điều hành, Cán bộ coi thi

-

Luồng thông tin vào: Thông tin cá nhân thí sinh, thơng tin lượng bài chấm thi

Luồng thơng tin ra: Thơng tin thẻ dự thi, lệ phí & phiếu báo kết quả, Thông tin báo
cáo, thông tin thẻ coi thi, tiền công

Cán bộ coi thi

TT thẻ coi thi,
tiền công

14


Ban điều hành
TT báo cáo
TT lượng bài thi
TT về thẻ dự thi,
sơ đồ phịng thi,

phiếu thu lệ phí,
bài thi, phiếu báo
kết quả

t.tin

Quản lý thi thử đại học

lịch thi
Thông tin cơ
bản, mơn thi,
bài thi đã làm

Thí sinh

Ghi chú:

Tên

Các chức năng xử lý:

Tác nhân ngồi:

Tên

Luồng thơng tin:

2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đỉnh
Mô tả: - Kho dữ liệu: Lịch thi, bảng lệ phí dự thi, thơng tin thí sinh, phiếu thu lệ phí, thẻ
dự thi, thẻ coi thi, phiếu báo kết quả, điểm thi.

- Luồng thông tin vào: Thông tin cá nhân thí sinh, thơng tin bài thi đã chấm, thơng tin
thẻ dự thi, thông tin số lượng bài chấm, thông tin về vấn đề tổ chức
- Luồng thông tin ra: Thơng tin sơ đồ phịng thi, thơng tin phiếu thu lệ phí, thẻ dự thi,
thơng tin phiếu báo kết quả, thông tin thẻ coi thi, tiền công, thông tin bài thi

15


Lịch thi

Sơ đồ phịng thi

Thẻ dự thi

Phiếu thu lệ phí thi

Thí sinh
TT sơ đồ phịng thi

Tổ chức thi thử

Nhận đăng kí thi thử

TT cá nhân thí sinh

TT cá nhân thí sinh
TT phiếu thu lệ phí, thẻ dự thi

TT vấn đề về tổ chức
Bảng lệ phí


Ban điều hành

Phiếu báo kết quả

Thí sinh
TT thẻ dự thi

Thẻ coi thi

TT phiếu báo kết quả
TT điểm thi

Tuyển cán bộ coi thi

Cập nhật điểm thi
TT bài thi

TT thẻ coi thi, tiền công

TT bài thi đã chấm

TT số lượng bài thi đã chấm
TT báo cáo

Cán bộ
coi thi

Cán bộ
coi thi


Báo cáo
Ban điều hành

Ghi chú:
Kho dữ liệu:

Tên kho DL

16


2.3.Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh
2.3.1

Biểu đồ dữ liệu mức dưới đỉnh cho chức năng tổ chức thi thử

Thí sinh

Sơ đồ phịng thi

TTcá
Sơnhân
đồ phịng thi, bảng lệ phí, lịch thi
TT

Sắp xếp cơ sở vật chất

TT vấn đề tổ chức


Lên sơ đồ hướng dẫn

TT vấn đề tổ chức
Bảng lệ phí

Ban điều hành

TT vấn đề tổ chức

Ấn định lịch thi, lệ phí dự thi

TT bảng lệ phí, lịch thi
Lịch thi

Thí sinh

17


2.3.2

Biểu đồ dữ liệu mức dưới đỉnh cho chức năng đăng kí thi thử

Phiếu thu lệ phí thi

Thẻ dự thi

Thu lệ phí dự thi

Phát thẻ dự thi


TT cá nhân
TT lệ phí thi

TT cá nhân

TT thẻ dự thi

Thí sinh

2.3.3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh cho chức năng tuyển cán bộ coi thi
Thẻ coi thi

Thanh tốn tiền cơng
Cấp thẻ coi thi
TT tiền công
TT số lượng bài chấm

TT thẻ coi thi

Cán bộ coi thi

18


2.3.4

Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh cho chức năng cập nhật điểm thi

Thí sinh


Phiếu kết quả
TT phiếu báo kết quả

TT phiếu báo kết quảTT thẻ dự thi

Kiểm tra thơng tin thí sinh
Trả kết quả
TT thẻ dự thi

TT bài thi, phiếu kết quả
TT điểm thi
TT điểm thi

Thí sinh
Điểm thi

19

Cán bộ
coi thi


Phần kết luận
Thơng tin có vai trị vơ cùng to lớn trong các lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực phát triển kinh
tế xã hội. Trên đà phát triển, các doanh nghiệp muốn theo kịp về trình độ quản lý với các
nước phát triển tiên tiến hiện đại thì phải tự đặt ra cho mình một thực tế đó là phải áp
dụng tin học vào trong lĩnh vực quản lý vào doanh nghiệp của mình bằng việc xây dựng
các hệ thống thông tin quản lý. Bởi lẽ, hệ thống thông tin quản lý có vai trị rất quan trọng
đối với việc ra những quyết định; là cơ sở để các nhà quản lý và doanh nghiệp có thể đưa

ra những quyết định chiến lược đúng đắn, đưa doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn
và phát triển.

20