BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH VÀ CÔNG THƯƠNG
---------d&c---------

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
“GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ
HÀNG CÁNH BUỒM”

Họ và tên

: BÙI NHẬT HUYỀN

Lớp

: K15D1

Chuyên ngành

: Quản trị nhà hàng

Giảng

: Vũ Minh Hiệp

viên

hướng dẫn

Hải Dương, Năm 2021

MỤC LỤC

1.

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, Du lịch Việt Nam đang trên đà
tăng trưởng mạnh và đang từng bước hướng đến một ngành kinh tế mũi nhọn
của đất nước. Với điều kiện thuận lợi về tài nguyên thiên nhiên, vị trí địa lý cùng
với chính sách của Nhà nước ta, Việt Nam đang là một sự lựa chọn lý tưởng đối
với khách quốc tế khi đi du lịch tại nơi đây. Chính vì vậy mà hệ thống kinh
doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ
đáp ứng yêu cầu của du khách, mang doanh thu và lợi nhuận về cho doanh
nghiệp và quốc gia.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trị cung cấp sản
phẩm trực tiếp cho du khách và là một trong những thành phần chính quan trọng
của du lịch. Ngành kinh doanh nhà hàng góp phần không nhỏ vào sự phát triển
du lịch trong nước.
Tuy nhiên, với nền kinh tế thị trường đang phát triển đã đặt giữa các doanh
nghiệp nhà hàng đứng trước các cuộc cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát
triển, các doanh nghiệp nhà hàng nói chung và các nhà quản lý nhà hàng nói
riêng họ phải tìm ra được những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh
doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường.
2


Để tạo ra được các chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng thì địi hỏi các nhà quản trị kinh doanh nhà hàng cần phải làm tốt

công tác quản trị nhân lực cũng như sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực trong
doanh nghiệp. Đội ngũ lao động chất lượng cao, nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình
trong cơng việc sẽ là một trong những thành phần quan trọng tạo nên chất lượng
dịch vụ.
Nhà hàng Cánh Buồm là một nhà hàng mới thành lập tuy đã có nhiều biện
pháp nhằm hồn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân
viên song công tác này vẫn chưa hiệu quả tại các trong nhà hàng Tại bộ phận
nhà hàng, việc phân công lao động chưa hợp lý, chưa đúng với khả năng, năng
lực của từng nhân viên; cơng tác tuyển dụng cịn lỏng lẻo dẫn đến tình trạng
nhân viên trong nhà hàng trình độ chun mơn nghiệp vụ và ngoại ngữ cịn yếu
kém; cơng tác đào tạo không được chú trọng… Qua các nguyên nhân trên dẫn
đến chất lượng dịch vụ chưa cao, khả năng thu hút khách chưa tốt.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng cánh Buồm” là hết sức cấp
thiết nhằm mục đích nâng cao chất lượng nguồn lao động có hiệu quả, mang lại
chat lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về quản trị nguồn nhân lực, phân tích và đánh giá thực
trạng nguồn nhân lực tại nhà hàng Cánh Buồm. Qua đây đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng Cánh Buồm.
3. Đối tượng nghiên cứu
Nguồn nhân lực tại nhà hàng Cánh Buồm.
4. Phạm vi nghiên cứu
• Về nội dụng: Giới hạn nghiên cứu về các vấn đề lý luận và thực tiễn về
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng.
• Về khơng gian: Giới hạn nghiên cứu nhân sự tại nhà hàng Cánh Buồm.
• Về thời gian: Giới hạn dữ liệu thực trạng của đề tài trong 2 năm (2019 –
2021) và định hướng đề xuất giải pháp cho đến năm 2022.
3



5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
Trong quá trình làm bài nghiên cứu khóa luận đã tham khảo một số tài liệu
có liên quan đến vấn đề quản lý trong nhà hàng như: Quản trị nghiệp vụ nhà
hàng, Quản trị kinh doanh nhà hàng; Quản trị nguồn nhân lực trong nhà hàng,
Quản trị chất lượng dịch vụ; các trang web và thông tin trên báo và các thông
tin, tài liệu từ cơ sở nghiên cứu.
5.2. Phương pháp so sánh, tổng hợp và phân tích (sử dụng chủ yếu)
Bài nghiên cứu khoa học đã sử dụng phương pháp này để đánh giá, định
hướng, thống kê, tổng hợp, đưa ra nhận xét dựa trên các tư liệu đã thu thập
được. Từ đó có cái nhìn tổng quan hơn về vấn đề nghiên cứu và đưa ra kết luận.
6. Kết cấu báo cáo
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài được
chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của nhà
hàng Cánh Buồm
Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng Cánh Buồm
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng
Cánh Buồm

4


B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC CỦA NHÀ HÀNG CÁNH BUỒM
1. Nhà hàng và dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Nhà hàng

Nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống
nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ
theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục và
liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ phận
trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ,
quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng
thời mang lại doanh thu cho nhà hàng.
1.1.2. Ngành kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là đơn vị kinh doanh chuyên phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của
khơng chỉ những thực khách tại địa phương mà cả những thực khách từ nơi khác
đến. Điều này đòi hỏi các nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với
yêu cầu và tập quán của đối tượng khách hàng mục tiêu mà nhà hàng đó đang
hướng tới thay vì bắt buộc thực khách phải tuân theo tập quán của địa phương.
Kinh doanh nhà hàng là một chuỗi những hoạt động tập thể, có sự liên kết chặt
chẽ giữa tất cả các bộ phận với nhau, từ nhân viên phục vụ đến bartender, bếp,
thu ngân hay quản lý.
Hầu hết các nhà hàng hiện nay đều tổ chức phục vụ ăn uống tồn bộ cho thực
khách, kể cả các bữa ăn chính (sáng-trưa-tối), các bữa ăn phụ, phục vụ đồ uống
và phục vụ tiệc,…
Kinh doanh nhà hàng phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, vệ sinh an tồn thực
phẩm, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, bày trí món ăn, đồ uống độc
đáo, phù hợp với từng loại thực đơn và từng đối tượng khách.
5


Kinh doanh nhà hàng cũng phải đảm bảo tính đa dạng về sản phẩm như: nhà
hàng phục vụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món,…; cũng như các
loại hình ăn uống như: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,…
1.1.3. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn

a. Dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất
xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc
dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.
Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân
loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. Dịch vụ không chỉ ở các
ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây
khái niệm dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động,
khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh,
đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo
hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các cơng việc có tính
chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…).
Trong kinh tế học, “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất”.
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một hoặc nhiều
các sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hố kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ
sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Hay “Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, được cung ứng cho khách hàng mà
khi mua và nhận, khách hàng không thể nhìn thấy được.”
6


Như vậy có thể thấy “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố
khơng hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng

hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm
của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.”
b. Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
“Trong nhà hàng, dịch vụ ăn uống lại là một trong những dịch vụ thiết yếu.
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống là nguồn doanh thu cố định. Bên cạnh đó phục vụ
các loại hình đám cưới, tiệc, hội nghị, hội thảo cũng là mang lại nguồn doanh
thu lớn cho nhà hàng.”
1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu
hút khách, hoạt động kinh doanh nhà hàng không ngừng được mở rộng và đa
dạng hoá. Các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các
hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí...
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một loại hình dịch vụ nên nó mang đủ tính
chất, đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ nhà hàng có những đặc điểm sau:
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động vừa sản xuất chế biến vừa
tiêu thụ ngay sản phẩm vừa sản xuất. Yếu tố phục vụ đóng vai trị quan
trọng trong kinh doanh nhà hàng. Bên cạnh việc sản xuất sản phẩm để tiêu
thụ, nhà hàng còn chuyển bán những sản phẩm hàng hóa do đối tượng
khác cung cấp, đây à hoạt động kinh doanh thương mại thuần túy.
- Khi sản phẩm được đưa vào sản cuất theo yêu cầu của khách hàng thì đã
được coi là tiêu thụ, sản phẩm chế biến không cất giữ được lâu và dễ hư
hỏng. Các món ăn thường được chế biến theo cơng thức dễ dàng xác định
được định mức chi phí chế biến từng món ăn.
- Chu kỳ chế biến sản xuất sản phẩm trong nhà hàng rất ngắn, thường
khơng có sản phẩm dở dang cuối kỳ. Tổng chi phí chế biến cũng là tổng
giá thành của sản phẩm. Chí phí chế biến cũng được tập hợp thành 3 loại
chi phí gồm: Chí phí ngun vật liệu trực tiếp, chi phí nhân cơng trực tiếp,
chi phí sản xuất chung.
7



- Nguyên vật liệu chế biến món ăn có thể xuất từ kho hoặc mua bên ngồi
thị trường. Có những loại thực phẩm được mua một lần với khối lượng và
giá trị lớn giao cho bộ phận chế biến để sử dụng cho nhiều lần nên khi tập
hợp chi phí và tính giá thành sản phẩm chế biến cần kiểm kê thực tế số vật
liệu cịn lại để tính đúng và tính đủ giá thành sản phẩm chế biến.
- Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, các loại chi phí chế biến, chi phí
hàng mua chuyển bán, chi phí phục vụ khách khó tách rời nên việc xác
định giá thành sản phẩm chế biến một cách chính xác khó thực hiện hơn
các ngành sản xuất vật chất khác. Đối với chi phí mua hàng chuyển bán
được thực hiện như trong các doanh nghiệp thương mại thuần túy.
- Trong hoạt đọng kinh doanh nhà hàng kế toán cần theo dõi chi tiết doanh
thu, chi phí hàng chuyển bán, hàng tự sản xuất chế biến để xác định kết
quả kinh doanh từng hoạt động một cách chính xác.
- Về chất lượng và tiêu chuẩn dịch vụ, do sự đa dạng của nhu cầu mỗi
khách hàng nên dịch vụ nhà hàng thường bị cá nhân hóa và khơng đồng
nhất. Nhà hàng khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất
cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh và cho mọi nhu cầu nên sự thỏa
mãn về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của
từng khách hàng.
1.3. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống đều mang những đặc điểm của
dịch vụ chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng. Cụ thể:
1.3.1.Đặc điểm chung
a. Tính vơ hình
Dịch vụ phần lớn là sản phẩm vơ hình. Người ta khơng thể nhìn thấy được hoặc
khơng sờ thấy được. Giá trị của dịch vụ thường căn cứ vào kinh nghiệm. Khách
hàng khơng thể kiểm tra, khơng thể đóng gói dịch vụ trước khi mua.
b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Đối với các sản phẩm thơng thường thì q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

ăn uống không diễn ra đồng thời mà tách rời nhau, phải trải qua một thời gian
8


qua các khâu trung gian, thì sản phẩm mới đến tận tay người tiêu dùng và khi đó
q trình tiêu dùng dịch vụ được diễn ra. Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ ăn
uống thì lại khác. Quá trình sản xuất được diễn ra cũng là lúc tiêu dùng được
thực hiện. Đặc điểm này gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ vì khoảng thời
gian để sửa chữa sai sót, kiểm tra các sản phẩm khơng đạt tiêu chuẩn chất lượng
là khơng có. Do vậy vơ hình chung sẽ ảnh hưởng đến uy tín của nhà hàng. Do đó
địi hỏi các nhà quản trị về chất lượng phải có những cân nhắc và đảm bảo tránh
sai sót hỏng nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ và chất lượng tốt
nhất.
c. Sự tham gia của khách hàng trong q trình tạo ra dịch vụ
Tức là khơng thể tách rời. Khách hàng là một phần của sản phẩm và góp phần
vào việc tạo ra chất lượng của sản phẩm. Nếu khơng có khách hàng thì sẽ khơng
có dịch vụ.
d. Tính khơng đồng nhất
Dịch vụ ăn uống mang tính khơng đồng nhất, do chịu sự chi phối của nhiều yếu
tố khó kiểm sốt trước hết do hoạt động cung ứng. Đối với các nhân viên phục
vụ, họ không thể đáp ứng hoặc tiếp thu những kiến thức như nhau. Đó tùy thuộc
vào mỗi khả năng của nhân viên. Họ cần phải được đào tạo các kỹ năng và
chuyên môn nghiệp vụ. Đối với khách hàng, họ là người đánh giá chất lượng
dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời điểm khác nhau, sự cảm
nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có cảm nhận khác
nhau. Chất lượng dịch vụ tốt được khách hàng đánh giá cao thể hiện khi thỏa
mãn được nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
e. Tính dễ hư hỏng và khơng tồn trữ
Đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính đồng thời và tiêu dùng dịch vụ, do vậy mà
sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng, chỉ bảo quản trong thời gian rất ngắn và không

thể lưu kho được. Hơn nữa các sản phẩm tại nhà hàng không thể bán hết ngay
lúc đó nên nhà hàng cần phải chú ý tới chất lượng sản phẩm, giá cả, uy tín của
doanh nghiệp để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình.
f. Tính khơng có quyền sở hữu
9


Khi sử dụng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn.
Khách hàng chỉ mua được quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định,
khơng có quyền sở hữu vĩnh viễn.
g. Khó kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán
Do đặc tính của dịch vụ ăn uống là sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên sản
phẩm được bán ngay khi sản xuất, và khơng có sản phẩm sản xuất ra trước. Bởi
vậy để kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó. Việc đánh giá chất
lượng dịch vụ lại chủ yếu phụ thuộc vào phía khách hàng sau khi tiêu dùng dịch
vụ.
h. Tính thời vụ
Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ như kinh doanh
ăn uống tại nhà hàng buổi trưa đặc biệt là buổi tối rất đông khách ăn. Hay tại các
khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông và đơng vào mùa hè. Vì vậy, các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trình
khuyến mãi giảm giá món ăn khi cần giảm.
l. Tính dễ sao chép
Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất
dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn,
nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó các cơ sở kinh doanh ăn uống cần phải
thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn khách hàng
hiện tại cũng như tương lai
1.3.2. Đặc điểm riêng
a. Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn

Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có một yêu cầu cao đối với một
chỉ tiêu dịch vụ. Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng yêu cầu cao về tính đa
dạng trang trí đẹp mắt của món ăn.
b. Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống
khách
Dịch vụ ăn uống được tạo ra nhờ sự tham gia của khách hàng và do tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên
10


trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng
dịch vụ. Bởi vậy ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống và nhân viên thường đi
làm theo ca.
2. Nguồn nhân lực trong nhà hàng
2.1. Khái niệm và vai trò nguồn nhân lực trong nhà hàng
2.1.1. Các khái niệm
a. Nhân lực
Bao gồm tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội
(kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành
viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị
đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.
b. Nguồn nhân lực
Đây là nguồn lực của mỗi con người, gồm có thể lực và trí lực. Thể lực phụ
thuộc vào tình trạng sức khoẻ của con người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn
uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v… Trí lực là nguồn tiềm tàng to lớn của con
người, đó là tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách v.v…
c. Nguồn nhân lực trong nhà hàng
Nguồn nhân lực trong nhà hàng là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang
làm việc tại nhà hàng, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những
mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng.

2.1.2.Vai trò nguồn nhân lực trong nhà hàng
Trong bất kỳ một tổ chức hay cơ sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố con
người cũng đóng một vai trị hết sức quan trọng. Bởi người lao động chính là
yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức đó và chính họ sẽ
quyết định sự thắng bại của tổ chức. Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ như
kinh doanh nhà hàng thì vai trị người lao động lại càng quan trọng hơn. Vì phần
lớn các dịch vụ trong nhà hàng chỉ có thể cung cấp cho khách thơng qua q
trình lao động trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng. Trong việc kinh
doanh đặc biệt là kinh doanh nhà hàng, không chỉ dựa vào cơ sở vật chất, sự tiện
nghi, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào thái độ và tinh thần làm việc của đội
11


ngũ nhân viên. Một nhà hàng hiện đại, tiện nghi nhưng đội ngũ nhân viên phục
vụ khơng tốt cũng khó có thể đạt được những mục đích kinh doanh mà họ đề ra.
2.2. Đặc điểm của lao động trong nhà hàng
2.2.1.Đặc điểm của lao động
Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nói
chung. Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân cơng lao động của xã hội.
Do vậy nó mang đầy đủ các đặc điểm chung của lao động xã hội nói chung:
 Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động
 Tạo ra của cải cho xã hội
 Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế
Tuy nhiên trong lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động có những đặc thù riêng:
Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và
phi vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn hơn là sản xuất phi vật chất (lao
động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu
thụ sản phẩm)
Lao động trong du lịch có tính chun mơn hố cao: nó thể hiện ở việc tổ
chức thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chun

mơn hố sâu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu
dùng của khách (không hạn chế về mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân
thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ và sức khoẻ của lao động.
Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của
khách du lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt
là lao động nữ. Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ
2.2.2. Đặc điểm của lao động trong nhà hàng
Nguồn lao động trong nhà hàng là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang
làm việc tại nhà hàng, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những
mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho nhà hàng.
a. Đặc điểm về tính thời vụ
Lao động trong nhà hàng cũng như trong ngành du lịch đều có tính biến động
lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số
12


lượng lao động trong nhà hàng phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và
ngược lại ở thời điểm ngồi vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ.
Lao động trong nhà hàng có tính cơng nghiệp hố cao, làm việc theo một
ngun tắc có tính kỷ luật cao. Trong q trình lao động cần thao tác kỹ thuật
chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ.
Lao động trong nhà hàng khơng thể cơ khí tự động hố cao được vì sản phẩm
trong nhà hàng chủ yếu là dịch vụ
Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể
làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Ngồi những đặc tính riêng biệt, lao động trong nhà hàng còn mang những
đặc điểm của lao động xã hội và lao động trong du lịch.
b. Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tính
Lao động trong nhà hàng địi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20—40
tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của nhà hàng,

-

Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi

-

Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi

-

Bộ phận bếp: 25 – 40 tuổi

Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi
Theo giới tính: Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục
vụ ở các bộ phận như Bàn, Bar, lễ tân, cịn nam giới thì thích hợp ở bộ phận
quản lý, bảo vệ, bếp.
c. Đặc điểm của q trình tổ chức
Lao động trong nhà hàng có nhiều đặc điểm riêng biệt và chịu ảnh hưởng áp
lực. Do đó q trình tổ chức rất phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ
chức hợp lý. Lao động trong nhà hàng phụ thuộc vào tính thời vụ, nó mang tính
chu kỳ. Tổ chức lao động trong nhà hàng phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và
giới tính nên nó có tính ln chuyển trong cơng việc, khi một bộ phận có yêu
cầu lao động trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải
chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả. Đó cũng là
13


một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của các nhà hàng cần quan
tâm và tìm ra các phương pháp giải quyết.
d. Lao động được sử dụng theo hướng chun mơn hóa sâu

Lao động được phân theo các bộ phận nghiệp vụ, các bộ phận khác nhau
không thể thay thế cho nhau trong một gia đoạn ngắn nên làm cho định mức lao
động tăng lên. Do có tính chun mơn hóa sâu như vậy nên trình độ các nhân
viên trong từng bộ phận ngày càng nâng cao, khả năng mắc lỗi ngày càng giảm,
sản phẩm ngày càng hồn hảo và cũng góp phần tăng năng suất lao động.
Đặc điểm này đòi hỏi các nhà quản lý phải chú trọng tuyển chọn lao động và
bố trí lao động hợp lý sau khi tuyển chọn và đào tạo.
Trong nhà hàng, họ cung cấp rất nhiều dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khác
hàng. Phần lớn các dịch vụ khách hàng sử dụng được thực hiện bởi những nhân
viên phục vụ trong nhà hàng. Sự phục vụ còn phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng
của khách hàng nên thời gian lao động thường kéo dài 24/24h mỗi ngày. Chính
vì vậy nên họ cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp tại
nhà hàng
3. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng
3.1. Khái niệm
3.1.1. Chất lượng nguồn nhân lực
Theo bài viết của TS. Vũ Thị Mai thì “Chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp
ứng về khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu công việc của tổ chức
và đảm bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mực tiêu cũng như thỏa mãn cao
nhất nhu cầu của người lao động”
Hay chất lượng nguồn nhân lực có thể được hiểu là: “Trạng thái nhất định của
nguồn nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành bên trong của
nguồn nhân lực.”
3.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Theo TCVN ISO 9001 – 1996 “Nâng cao chất lượng là gồm các hoạt động
được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để
khẳng định rằng một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng nhằm
14



nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vào q trình để tạo thêm lợi
ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Những doanh nghiệp khi chú trọng đến các vấn đề chất lượng hiện nay đều là
những đơn vị thành công trên thị trường. Những tiêu chí để tạo nên sức cạnh
tranh của doanh nghiệp bao gồm giá cả, chất lượng và dịch vụ hậu mãi. Quan
trọng hơn cả vẫn là chất lượng thỏa mãn khách hàng. Vì vậy việc lựa chọn áp
dung tiêu chuẩn ISO 9001 là một công cụ giúp doanh nghiệp tạo ra chất lượng
sản phẩm và dịch vụ tối ưu nhất.
Tuy áp dụng tiêu chuẩn ISO các doanh nghiệp nhà hàng con gặp nhiều khó
khăn, song nếu xây dựng và duy trì thành cơng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001 thì tổ chức hành chính cơng và doanh nghiệp sẽ được thừa
hưởng những lợi ích vơ cùng to lớn. Một trong những lợi ích doanh nghiệp đạt
được đó là nâng cao được chất lượng nhân sự tại nhà hàng. Hiệu quả làm việc
của nhân viên được cải thiện rõ rệt. Tạo sức mạnh nội bộ trong mỗi tổ chức, thúc
đẩy người lao động không ngừng cố gắng trong công việc, phát huy nâng cao
sức mạnh tập thể và người lao đơng cảm thấy có tinh thần và trách nhiệm hơn
trong công việc.
3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng
3.2.1. Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái sức khỏe của nguồn nhân lực
Sức khỏe của nguồn nhân lực là trạng thái thoải mái về thể chất cũng như
tinh thần của con người. Để phản ánh điều đó có nhiều chỉ tiêu biểu hiên như:
Tiêu chuẩn đo lường về chiều cao, cân nặng, các giác quan nội khoa, ngoại
khoa, thần kinh, tâm thần, tai, mũi, họng…
Bên cạnh đó việc đánh giá trạng thái sức khỏe cịn thể hiện thơng qua các chi
tiêu: tỷ lệ sinh, chết, biến động tự nhiên, tuổi thọ trung bình, cơ cấu giới tính…
3.2.2. Chỉ tiêu biểu hiện trình độ văn hố của nguồn nhân lực
Trình độ văn hóa là sự hiểu biết của người lao động đối với những kiến thức
phổ thông không chỉ về lĩnh vực tự nhiên mà còn bao gồm cả lĩnh vực xã hội. Ở
một mức độ cho phép nhất định nào đó thì trình độ văn hố của dân cư thể hiện
mặt bằng dân trí của một quốc gia.

15


Trình độ văn hố của nguồn nhân lực được thể hiện thông qua các quan hệ tỷ
lệ:
- Số lượng và tỷ lệ biết chữ
- Số lượng, tỷ lệ người qua các cấp tiểu học, trung học cơ sở, phổ thông,
trung học, cao đẳng, đại hoc, trên đại học…
Đây là một trong những chỉ tiêu hết sức quan trọng phản ánh chất lượng
nguồn nhân lực cũng như trình độ phát triển của kinh tế xã hội
3.2.3. Chỉ tiêu biểu hiện trình độ chun mơn của nguồn nhân lực
Trình độ chun mơn kỹ thuật thể hiện sự hiểu biết, khả năng thực hành về
một chun mơn, nghề nghiệp nào đó. Đó cũng là trình độ được đào tạo ở các
trường chuyên nghiệp, chính quy. Các chỉ tiêu phản ánh trình độ chun môn kỹ
thuật như số lượng được đào tạo hoặc chưa qua đào tạo, hay qua các cấp bậc:
các lớp dạy nghề, trung cấp, cao đẳng và đại học qua bằng cấp của nhân viên để
đánh giá được khả năng kiến thức và chun mơn của người nhân viên.
Ngồi ra cịn có thể xem xét chất lượng nguồn nhân lực thơng qua chỉ tiêu
biểu hiện năng lực phẩm chất của người lao động như tinh thần tự giác, ý thức
ơhấn đấy, tính hợp tác, tác phong cơng nghiệp, có niềm say mê nghề nghiêp,
chuyên môn nang động trong công việc.
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng
3.3.1. Tuyển dụng
Tuyển dụng nhân sự là khâu quan trọng để tìm người tài, người phù hợp với
vị trí cơng việc cho cơng ty. Chính vì vậy, để q trình tuyển dụng thành cơng,
mang lại kết quả cao các nhà tuyển dụng luôn phải chuẩn bị kỹ lưỡng cho từng
khâu trong quy trình tuyển dụng.
Tuyển dụng đóng vai trị khá lớn trong q trình nâng cao chất lượng đội
ngũ nhân lực trong nhà hàng. Tuyển dụng càng chặt chẽ đến đâu sẽ làm cho chất
lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng phù hợp với tiêu chuẩn công việc đã được đề

ra.

16


3.3.2. Đào tạo
Bộ phận nhà hàng là một trong những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng chính vì vậy cần phải chú trọng đến quá trình đào tạo nhân viên phục vụ
rất quan trọng. Đào tạo sẽ là hoạt động nâng cao được năng lực và chất lượng
làm việc cho nhân viên.
Để đội ngũ nguồn nhân lực tại nhà hàng được nâng cao chất lượng cũng cần
phải có phương pháp đào tạo thích hợp.
Đào tạo gắn với thực hành với công việc: Nhân viên sẽ được hướng dẫn của
những nhà quản lý và giám sát có nhiều kinh nghiệm và thực hiện công thực tế.
Ưu điểm của cách đào tạo này sẽ giúp cho nhân viên hiểu rõ hơn về công việc
một cách cụ thể. Tuy nhiên khi thực hiện công việc thực tế, những nhân viên
đang trong q trình đào tạo có thể làm sai sót và gây tổn thất cho nhà hàng.
Đào tạo không gắn với thực hiện công việc: Nhân viên sẽ được hướng dẫn
qua các khóa học mà nhà hàng tổ chức như: đào tạo đóng kịch, đào tạo mơ
phỏng. Cách đào tạo này ít tốn kém chi phí không gây thiệt hại tài sản. Tuy
nhiên phương pháp này không gắn liền với thực tế công việc nên hiệu quả đào
tạo không được cao.
3.3.3. Đãi ngộ
Đây là hình thức mang lại lợi ích cho người lao động. Các chỉ tiêu được đặt
ra với các mức thưởng phạt khác nhau giúp cho các nhân viên có sự say mê, tạo
động lực trong cơng việc. Bao gồm hình thức trả cơng, khen thưởng hỏa đáng,
các chính sách mở cho nhân viên giúp họ yên tâm hơn trong cơng việc, làm hết
mình để đạt được hiệu quả cao nhất có thể. Cơ sở vật chất và thiết bị làm việc
cũng là một phần quan trọng giúp cho việc năng cao chất lượng lao động của
nhân viên.

Lợi ích luôn là động lực cho hoạt động của con người. Ảnh hưởng của tiền
lương ảnh hưởng rất nhiều đến động lực phấn đấu vươn lên đối với nhân viên
làm việc. Chất lượng công việc sẽ bị ảnh hưởng khi tiền lương và thu nhập
không tương xứng với số công việc mà nhân viên họ phải làm.
17


3.3.4. Đánh giá
Đánh giá là quá trình so sánh, phân tích mức độ đạt được của q trình phấn
đấu, rèn luyện và thực hiện công việc của người lao động theo yêu cầu, tiêu
chuẩn đề ra cho công việc được giao theo chức danh. Công tác đánh giá là hết
sức quan trọng vì những mục đích cũng như những ảnh hưởng của nó đến với
các cá nhân và các tổ chức.
Mục đích của việc đánh giá sẽ giúp cho các nhà quản lý về năng lực và việc
thưc hiện của mỗi nhân viên. Qua công việc đánh giá giúp các nhà quản lý hiệu
được đội ngũ nguồn lao động đang ở mức độ nào và từ đó đưa ra các giải pháp
khắc phục, nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực.
4 Tiểu kết chương 1
Chương 1 của báo cáo đã tập trung hệ thống cơ sở lý luận cơ bản về quản trị
nguồn nhân lực trong nhà hàng. Đưa ra được các cơ sở lý luận về nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng. Nêu rõ các khái niệm, chức năng, nhiệm
vụ, đặc điểm về các vấn đề đang nghiên cứu khóa luận: Nhà hàng và dịch vụ ăn
uống trong nhà hàng; nguồn nhân lực trong nhà hàng; quản trị nguồn nhân lực
trong nhà hàng và cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng.
Đây là những kiến thức và là cơ sở để áp dụng vào thực tế, để nghiên cứu, tìm
hiểu thực trạng hoạt động nguồn nhân lực nhà hàng tại nhà hàng Cánh Buồm.
Từ đó đưa ra được những đánh giá về thực trạng và đề xuất các giải pháp đối với
công tác quản trị nhân lực tại nhà hàng.

18



CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG CÁNH BUỒM
1. Khái quát về nhà hàng Cánh Buồm
1.1. Giới thiệu chung về nhà hàng
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển
Tọa lạc tại số 150 Trường Chinh, CÁNH BUỒM RESTAURANT chính thức
khai trương vào tháng 09 năm 2016 với đặc trưng dễ nhận thấy là không gian
độc đáo và đẳng cấp, mang phong vị rất riêng giữa Hà Nội phồn hoa với sự chỉn
chu và tỉ mỉ đúng chất Hà Thành, nhưng cũng đủ đáp ứng được như cầu đa dạng
và khó tính từ cách bài trí, chất lượng món ăn, giá cả hợp lý đến yêu cầu phục vụ
của thực khách mọi miền.

1.1.2. Vị trí
Khi nói đến vị trí đẹp thì Cánh Buồm chính là một trong những nhà hàng có vị
trí đẹp nhất. Tọa lạc tại trục đường chính số 150 Trường Chinh, Phường Khương
19


Thượng, Quận Đống Đa, Hà Nội, thuộc vùng trung tâm chính của Hà Nội. Dù là
khách hàng đi cơng tác hay đi du lịch thì cũng đều hài lịng với vị trí thuận lợi
của nhà hàng.
1.1.3 Cơ sở vật chất
Đến với Cánh Buồm là đến để trải nghiệm những cung bậc cảm xúc khác
nhau mà vẻ đẹp không gian mang tới. Nhà hàng với khơng gian 6 tầng, được bố
trí vừa hiện đại vừa cá tính theo chủ đề “cánh buồm”, cho thực khách ghé thăm
những phút giây vô cùng lý thú. Đón bạn vào với khơng gian tầng một là quầy lễ
tân lịch sự và chuyên nghiệp. Trong lúc chờ đợi nhà hàng sắp xếp phịng ăn,
thực khách có thể ngắm nhìn bể hải sản phía trước lối vào hoặc thư giãn trên

những chiếc ghế salon êm ái bên tủ rượu sang trọng.

Bắt đầu từ không gian tầng một, thực khách đã cảm nhận được những nét cá
tính mang hơi hướng biển cả của nhà hàng. Bên cạnh việc lấy sắc trắng trang
thanh nhã làm chủ đạo, Cánh Buồm cịn đặt rất nhiều tâm huyết của mình trong
từng điểm nhấn trang trí: là trần nhà, là bức vách được cách điệu bằng sợi dây
thừng; là những bức vẽ khổ lớn về biển đảo, về cánh buồm sinh động. Để rồi,
20


thực khách cứ ngỡ như mình đang ngồi thưởng thức bữa ăn trên một bờ biển nào
đó từ lúc nào không hay.

21


22


Cánh Buồm cũng đã phối kết chất liệu và sắc màu gỗ vào trong không gian rất
khéo léo, thể hiện qua những bộ bàn ghế trang nhã, những chiếc cột kì cơng và
những gờ cửa mộc mạc. Thêm vào đó, nhà hàng đã thay đổi hình dáng đèn trang
trí trong từng góc khơng gian khác nhau, khơng chỉ mang đến cảm giác ấm cúng
mà cịn thu hút ánh nhìn người thưởng thức bởi sắc thái mới mẻ. Việc xếp đặt
những chậu cảnh cũng làm cho không gian Cánh Buồm thêm phần sức sống
hơn.

Đồng nhất về chủ đề “biển cả” trong khơng gian, khu vực phịng VIP ở tầng 5 và
tầng 6 tiếp tục tạo ra khơng gian rộng thống và thoải mái cho thực khách. Nếu
tầng 5 với những căn phịng có sức chứa lớn thường xun là điểm đến của

nhiều sự kiện, bữa tiệc quan trọng thì khơng gian tầng 6 lại phù hợp cho những
buổi gặp mặt, tiếp khách ấm cúng và riêng tư. Đặc biệt những phòng VIP ở tầng
6, bên cạnh sử dụng phông nền biển cả quen thuộc, Cánh Buồm còn kết hợp
thêm với những bức tường với hình họa lạ mắt, để lại trong lịng thực khách
nhiều ấn tượng khó qn. bạn có thể chọn cho mình một khơng gian phù hợp bất
23


kỳ tại 6 tầng phục vụ trong nhà và ngoài trời. Tại đây từ quây quần gia đình ấm
cúng, tụ tập bạn bè, hội nghị hội thảo cho tới những cuộc gặp mặt quan trọng,
riêng tư cần sự sang trọng và tinh tế.

24


25