Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA


HUỲNH THỊ MỘNG TUYỀN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢM
TỶ LỆ PHẾ PHẨM TẠI CÔNG TY PEPSICO
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh

KHĨA LUẬN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012


i

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan ..........................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 1 : ................................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 2 : ................................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Khóa luận thạc sĩ được nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA
LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày . . . . . tháng . .
. . năm . . . . .
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN


ii
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM
Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
Tp. HCM, ngày 09 tháng 04 năm 2012

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: Huỳnh Thị Mộng Tuyền ............................ Giới tính: Nữ ...................
Ngày, tháng, năm sinh: 31/07/1978 ........................................... Nơi sinh: Long An .............
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ....................................... MSHV: 10170850 .............
Khoá (Năm trúng tuyển): 2010 .....................................................................................................
1- TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢM TỶ LỆ PHẾ PHẨM
TẠI CÔNG TY PEPSICO ....................................................................................................
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN/KHĨA LUẬN: ......................................................................
-

Phân tích thực trạng các vấn đề chất lượng của công ty Pepsico Bình Dương và xác
định các dạng phế phẩm chính...................................................................................

-

Phân tích nguyên nhân của các dạng phế phẩm .........................................................

-


Đề xuất các giải pháp khắc phục để làm giảm tỉ lệ phế phẩm tại công ty ...................

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 12/2011 ..............................................................................
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 09/04/2012 .........................................................
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Ghi đầy đủ học hàm, học vị, họ, tên): ..............
TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan ..............................................................................................
Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

KHOA QL CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)


iii

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến cha mẹ và những người thân trong gia
đình đã ln chăm sóc, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian
qua.
Tôi xin chân thành bày tỏ và gởi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan,
người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo tơi trong suốt q trình thực hiện
khóa luận tốt nghiệp.
Tôi cũng chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại
Học Bách Khoa TPHCM đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu làm nền tảng
cho việc thực hiện đề tài này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và ban lãnh đạo cơng ty
Pepsico Chi Nhánh Bình Dương đã hỗ trợ, góp ý và cộng tác với tơi trong suốt thời
gian học tập và thực hiện nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Tác giả: Huỳnh Thị Mộng Tuyền


iv

TĨM TẮT
Đề tài sử dụng cơng cụ FMEA, đặc biệt là FMEA q trình làm cơ sở để phân tích
thực trạng các vấn đề về chất lượng trên dây chuyền sản xuất bánh snack khoai tây
chiên dạng lát cắt phẳng và lát cắt lượn sóng của Chi Nhánh Pepsico Bình Dương.`
Các công cụ quản lý chất lượng cơ bản như lưu đồ, biểu đồ Ishikawa và kỹ thuật 5
whys cũng được áp dụng trong suốt quá trình thực hiện theo FMEA. Đề tài đã xây
dựng các thang điểm về mức độ nghiêm trọng của tác động, tần suất xảy ra sai lỗi,
mức độ phát hiện sai lỗi và bảng FMEA.
Từ bảng FMEA hoàn thiện, giản đồ Pareto được sử dụng để nêu bật các sai lỗi có
RPN cao nhất. Theo đó, có 02 sai lỗi chính mà cơng ty đang đối mặt là sai lỗi do xì
xẹp và sai lỗi do hàm lượng gia vị không nằm trong tiêu chuẩn cho phép.
Tiếp theo, kỹ thuật 5 whys và giản đồ Ishikawa được sử dụng một lần nữa để truy
tìm nguyên nhân gốc rễ thật sự của các sai lỗi. Sau đó, dựa vào kết quả này, nhóm
đã thảo luận để có ý kiến thống nhất cho việc đề xuất các giải pháp khắc phục. Từ 4
nhóm nguyên nhân gây ra 02 sai lỗi chính, 10 nguyên nhân gốc rễ thực sự được tìm
thấy và có tất cả 15 giải pháp khắc phục đã được đề xuất. Giải pháp được đưa ra dựa
trên sự cân bằng giữa yêu cầu cải tiến và khả năng đáp ứng của công ty để đảm bảo
tính khả thi của giải pháp.


v

ABSTRACT
The thesis used FMEA tool, especially Process FMEA as a basis for analyzing the status of
quality problems on the production lines for flat and ridged cut potato snack at Pepsico

Binh Duong Branch.
The quality management tools such as process flowchart, Ishikawa diagram and five whys
technique also applied during the implementing according to FMEA. The thesis built scales
for evaluating the severity of impact, frequency of fault occurrence, fault detected measure
and FMEA table.
From the complete FMEA table, Pareto diagram is used to highlight the quality issues
which had the highest RPNs. Thus, there were 02 major issues that company faces are
leakage and out of standard seasoning content.
Next, five whys technique and Ishikawa diagram were used again to search for true root
causes of quality issues. Later, based on these results, the group discussed to get a united
opinion to the proposed solutions. From 4 groups of cause made 02 major issues, 10 real
root causes found then 15 solutions have been proposed. The solutions were also proposed
based on the balance between the required improvements and the company ability in order
to ensure they will be feasible.


vi

MỤC LỤC
Trang
NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ ........................................................................ ii
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... iv
TÓM TẮT ............................................................................................................... iv
ABSTRACT ............................................................................................................ iv
MỤC LỤC .............................................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ x
CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT ................................................................................ xi
CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU ........................................................................................ 1
1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ....................................................................... 1

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI ......................................................................................... 2
1.3 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI ............................................................................................ 2
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 2
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi thực hiện……………………………...……….3
1.4.3 Cơng cụ xử lý – phân tích dữ liệu ...................................................................... 4

1.5 BỐ CỤC ĐỀ TÀI.............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................... 5
2.1 KHÁI NIỆM ..................................................................................................... 5
2.1.1 Các khái niệm về chất lượng sản phẩm .............................................................. 5
2.1.2 Khái niệm về sản phẩm bị khuyết tật và phế phẩm............................................. 5

2.2 LÝ THUYẾT FMEA -PHÂN TÍCH KIỂU SAI LỖI VÀ TÁC ĐỘNG ............. 5
2.2.1 FMEA là gì ....................................................................................................... 5
2.2.2 Các thuật ngữ về FMEA ................................................................................... 6
2.2.3 Phân loại FMEA................................................................................................ 7
2.2.4 Lợi ích của FMEA............................................................................................. 8
2.2.5 Khi nào nên áp dụng FMEA .............................................................................. 8
2.2.6 Qui trình thực hiện theo công cụ PFMEA .......................................................... 9


vii
2.2.7 Các bước thực hiện theo công cụ PFMEA ......................................................... 9

2.3 SƠ LƯỢC VỀ MỘT SỐ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG................... 11
2.3.1 Lưu đồ ............................................................................................................ 11
2.3.2 Biểu đồ nhân quả (C& E Diagram) .................................................................. 11
2.3.3 Năm câu hỏi tại sao – 5 whys .......................................................................... 14


2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG...................................................................................... 16
CHƯƠNG 3 – PHÂN TÍCH VẤN ĐỀ ................................................................ 17
3.1 THÀNH LẬP NHÓM CHẤT LƯỢNG ........................................................... 17
3.2 LƯU ĐỒ DÂY CHUYỀN SẢN XUẤT VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG FMEA .... 19
3.2.1 Lưu đồ qui trình sản xuất bánh snack khoai tây chiên ...................................... 19
3.2.3 Phạm vi áp dụng FMEA quá trình ................................................................... 22

3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG ................ 23
3.3.1 Phân tích các dạng sai lỗi tiềm tàng – dùng kỹ thuật động não nhóm ............... 23
3.3.2 Phân tích các ảnh hưởng (tác động) của từng sai lỗi......................................... 23
3.3.3 Xây dựng các thang điểm ................................................................................ 24
3.3.3.1 Xây dựng thang điểm cho mức độ nghiêm trọng của mỗi tác động ..................... 24
3.3.3.2 Xây dựng thang điểm cho tần suất xảy ra sai lỗi ............................................... 26
3.3.3.3 Xây dựng thang điểm cho mức độ phát hiện ra sai lỗi ......................................... 27

3.3.4 Xây dựng bảng FMEA và tính hệ số RPN ....................................................... 28

3.4 NHẬN XÉT THỰC TRẠNG CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
NGUYÊN NHÂN CỦA CHÚNG ................................................................... 35
3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG ..................................................................................... 38
CHƯƠNG 4 – NGUYÊN NHÂN GỐC RỄ & CÁC GIẢI PHÁP LÀM
GIẢM TỈ LỆ PHẾ PHẨM ...................................................... 40
4.1 NGUYÊN NHÂN & CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN ĐỂ GIẢM TỈ LỆ SAI LỖI. ...40
4.1.1 Giải pháp làm giảm tỉ lệ sai lỗi do xì xẹp. ........................................................ 40
4.1.1.1 Sai lỗi xì xẹp do máy đóng gói hoạt động khơng ổn định .................................... 41
4.1.1.2 Sai lỗi xì xẹp do nhân viên vận hành máy đóng gói khơng tn thủ theo đúng
hướng dẫn vận hành, vệ sinh máy. ..................................................................... 43


viii


4.1.2 Giải pháp làm giảm tỉ lệ sai lỗi do SSN. .......................................................... 44
4.1.2.1 Sai lỗi SSN do sự thiếu đồng bộ trong việc xử lý sự cố của dây chuyền. .............. 44
4.1.2.2 Sai lỗi SSN do thiếu/hay quá thừa gia vị trong hộc nạp gia vị. ............................ 45

4.2 TÓM TẮT CHƯƠNG ..................................................................................... 46
CHƯƠNG V – KẾT LUẬN ............................................................................................ 49

5.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ CHÍNH CỦA ĐỀ TÀI ........................................ 49
5.2 CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI & HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...... 49
5.3 MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ............................................................. 50
Phụ Lục 1: Biên bản họp nhóm chất lượng lần 1 .................................................... 51
Phụ Lục 2: Bảng mô tả nhiệm vụ và trách nhiệm của cá nhân tại công đoạn .......... 52
Phụ Lục 3: Bảng theo dõi tình trạng hoạt động của máy đóng gói .......................... 55
Phụ Lục 4: FMEA – Phiếu theo dõi hành động khắc phục ..................................... 56
Phụ Lục 5: Sơ lược về tập đoàn Pepsico và Chi Nhánh Pepsico Bình Dương. ........ 57
Phụ Lục 6: Tiêu chuẩn khoai tây nguyên liệu......................................................... 62
Phụ Lục 7: Tiêu chuẩn vận hành qui trình cho sản phẩm dạng lát cắt phẳng .......... 64
Phụ Lục 8: Tiêu chuẩn sản phẩm dạng lát cắt phẳng .............................................. 66
Phụ Lục 9: Tiêu chuẩn vận hành qui trình cho sản phẩm dạng lát cắt lượn sóng .... 68
Phụ Lục 10: Tiêu chuẩn sản phẩm dạng lát cắt lượn sóng ...................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 72
LÝ LỊCH TRÍCH NGANG.................................................................................... 75


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 3.1: Danh sách thành viên nhóm FMEA – Chi Nhánh Pepsico Bình Dương ........... 18

Bảng 3.2: Thang điểm mức độ nghiêm trọng của tác động............................................... 25
Bảng 3.3: Thang điểm tần suất xảy ra sai lỗi.................................................................... 26
Bảng 3.4: Thang điểm mức độ phát hiện sai lỗi ............................................................... 27
Bảng 3.5: Bảng FMEA cho dòng sản phẩm khoai tây lát cắt phẳng và lát cắt lượn sóng. . 29
Bảng 3.6: Bảng sắp xếp các dạng sai lỗi theo thứ tự giảm dần của RPN .......................... 35
Bảng 3.7: Bảng tên gọi tắt của các dạng sai lỗi chính....................................................... 36
Bảng 3.8: Bảng 2 dạng sai lỗi (phế phẩm) nổi bật và nguyên nhân sinh ra sai lỗi ............. 37
Bảng 4.1: Bảng cái giải pháp cải tiến để làm giảm tỉ lệ phế phẩm .................................... 47


x

DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1: Tỷ lệ phần trăm số lần phải xử lý phế phẩm của các dây chuyền năm 2011 ........... 3
Hình 2.1: Qui trình thực hiện theo cơng cụ FMEA. ............................................................... 9
Hình 2.2: Biểu đồ nhân quả dạng 5M .................................................................................. 13
Hình 2.3: Qui trình xác định liệu một nguyên nhân có phải là nguyên nhân thực sự khơng. 14
Hình 3.1 : Lưu đồ qui trình sản xuất bánh snack khoai tây chiên ......................................... 20
Hình 3.2: Biểu đồ Pareto – các sai lỗi có RPN cao hơn 100 ................................................ 36
Hình 3.3: Các dạng sai lỗi từ dữ liệu xử lý hàng phế phẩm trong quá trình sản xuất. ........... 38
Hình 4.1: Biểu đồ xương cá – máy đóng gói hoạt động khơng ổn định. ............................... 42
Hình 4.2: Biểu đồ xương cá – thiếu đồng bộ trong việc xử lý sự cố dây chuyền .................. 44


xi

CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
FMEA


Failure Mode and Effect Analysis

P-FMEA

Process – Failure Mode and Effects Analysis

D

Detection

O

Occurrence rate

S

Severity

RPN

Risk Priority Number

QC

Quality Control

R&D

Research & Development (Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm)


PIC

Person In Charge (Người chịu trách nhiệm)

NV VHCĐ

Nhân Viên Vận Hành Công Đoạn

SX

Sản xuất


1

CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU
1.1

LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Cơng ty Pepsico Việt Nam – Chi Nhánh Bình Dương được thành lập từ năm 2007
với vốn đầu tư ban đầu là 13 triệu USD trên diện tích 4 hecta để sản xuất các loại
bánh snack nhãn hiệu POCA. Là công ty con của một tập đoàn đa quốc gia nổi tiếng
về thương hiệu, về hiệu quả hoạt động, về chất lượng sản phẩm là Pepsico tồn
cầu… Pepsico Bình Dương đã và ln chú trọng đến việc đạt và duy trì ổn định chất
lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Sản phẩm nhãn hiệu POCA của công ty đã
được thị trường chấp nhận như là một sản phẩm có thương hiệu uy tín về chất lượng
qua giải thưởng hàng Việt Nam chất lượng cao vào năm 2009.
Tuy sản phẩm đầu ra luôn đáp ứng yêu cầu về chất lượng, nhưng dữ liệu từ bộ phận
sản xuất, bộ phận quản lý chất lượng, bộ phận bán hàng của công ty cho thấy công

ty cần nỗ lực hơn nữa trong việc giảm tỷ lệ phế phẩm. Dữ liệu từ hai bộ phận thuộc
khối sản xuất cho thấy trong năm qua công ty phải xử lý khoảng 138 trường hợp
hàng không đạt chất lượng, phải cô lập thành phẩm, kiểm tra, xử lý lại và hủy sản
phẩm. Như vậy trung bình mỗi tháng có 12 trường hợp hàng khơng đạt chất lượng
và có đến khoảng 50,000 gói thành phẩm phải xử lý lại. Qua thông tin phản hồi từ
bộ phận bán hàng là tình hình phế phẩm của cơng ty trên thị trường đang có xu
hướng tăng, cơng ty đã triển khai việc kiểm tra tỷ lệ phế phẩm tại kho hàng mỗi
tuần. Kết quả kiểm tra cũng cho thấy tỉ lệ hàng phế phẩm tại kho cũng đang có xu
hướng khơng ổn định, và không nằm dưới mức 0.5% như công ty mong đợi.
Tuy cơng ty đã có nhiều nỗ lực trong việc tìm kiếm nguyên nhân để làm giảm tỷ lệ
phế phẩm, nhưng dường như các nguyên nhân thực sự vẫn chưa được tìm thấy. Do
đó và cùng với sự ủng hộ của ban lãnh đạo công ty, tôi quyết định chọn đề tài
“PHÂN TÍCH VÀ ĐẾ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢM TỈ LỆ PHẾ PHẨM TẠI
CƠNG TY PEPSICO” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.


2

1.2


MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Phân tích thực trạng các vấn đề chất lượng của cơng ty Pepsico Bình Dương và
xác định các dạng phế phẩm chính.



Phân tích nguyên nhân của các dạng phế phẩm.




Đề xuất các giải pháp khắc phục để làm giảm tỉ lệ phế phẩm tại công ty.

1.3

Ý NGHĨA ĐỀ TÀI

Ý nghĩa thực tiễn nhất của đề tài này là giúp cơng ty Pepsico Bình Dương nhận rõ
các dạng phế phẩm chính, nguyên nhân thật sự dẫn đến các dạng phế phẩm này và
áp dụng các giải pháp được đề xuất để làm giảm tỷ lệ phế phẩm. Qua việc này cũng
sẽ giúp các thành viên trong công ty thấy hài lịng hơn với hiệu quả làm việc của
mình, cơng ty có thêm nhiều lợi nhuận do giảm được chi phí sản xuất, cạnh tranh tốt
hơn các đối thủ trên thị trường. Hơn nữa, các chi nhánh khác của Pepsico cũng có
thể tham khảo đề tài này để nâng cao hơn nữa việc kiểm soát tỷ lệ phế phẩm tại chi
nhánh của mình.
Ngồi ra, việc thực hiện đề tài này giúp tôi hiểu rõ hơn nữa các lý thuyết có liên
quan, làm hành trang để tơi áp dụng tốt các lý thuyết này trong tương lai, qua đó
cũng giúp tơi đóng góp một phần cơng sức của mình vào sự thành công, phát triển
của công ty.
1.4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tình huống (case study) là một phần của nghiên cứu tổng thể (case
research), nó có thể được ứng dụng để nghiên cứu các vấn đề khác nhau ở một công
ty hoặc nghiên cứu cùng một vấn đề nhưng ở nhiều ngữ cảnh khác nhau trong cùng
một cơng ty (Chris Voss et al, 2002).
Có ba trường phái trong nghiên cứu khoa học : nghiên cứu định tính thường đi đơi
với việc khám phá ra các lý thuyết khoa học, nghiên cứu định lượng thường gắn liền

với việc kiểm định các lý thuyết khoa học và nghiên cứu hỗn hợp (phối hợp cả định


3

tính và định lượng với những mức độ khác nhau ví dụ như định tính là chính, định
lượng là chính hoặc cả hai đóng vai trị như nhau) để cùng giải quyết vấn đề nghiên
cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Với mục tiêu chính của đề tài là “Phân tích và đề xuất giải pháp giảm tỷ lệ phế
phẩm tại công ty Pepsico” nên tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu tình huống
(case study) với nền tảng lý thuyết theo hướng nghiên cứu định tính. Cơng cụ thu
thập dữ liệu chính được sử dụng trong nghiên cứu này là thảo luận nhóm và phỏng
vấn chuyên gia. Với nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả sẽ thu thập từ phòng kiểm tra
chất lượng, phịng sản xuất và phịng bán hàng của cơng ty. Dữ liệu sau khi thu thập
sẽ được phân tích nhờ vào các công cụ quản lý chất lượng và các phương pháp
thống kê.
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi thực hiện
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dây chuyền sản xuất sản phẩm thuộc công nghệ
chiên khoai tây tươi của cơng ty Pepsico Bình Dương với 02 dịng sản phẩm là
“Bánh snack khoai tây tươi dạng cắt phẳng” và “Bánh snack khoai tây tươi dạng cắt
lượn sóng”. Tác giả chọn dây chuyền sản xuất này vì:
 Theo số liệu thống kê của năm 2011, trong tổng số 138 trường hợp hàng khơng
đạt chất lượng có đến 55 trường hợp (chiếm ~ 40%) thuộc dây chuyền sản xuất
sản phẩm bánh snack chiên khoai tây.
6%

6%
40%

23%

25%

PC (khoai tây)

Extrusion

Frypack

Roaster

Cassava

Hình 1.1: Tỷ lệ phần trăm số lần phải xử lý phế phẩm của các dây chuyền năm 2011


4

 Nếu xét về số lượng dây chuyền thì có đến 02 dây chuyền sản xuất bánh snack
khoai tây tươi giống hệt nhau trên tổng số 06 dây chuyền của công ty.
 Sản phẩm bánh snack khoai tây chiên là sản phẩm chủ lực của công ty.
Đề tài được thực hiện từ tháng 01 - 03 năm 2012 tại công ty Pepsico Bình Dương.
Tác giả sẽ dùng dữ liệu phải xử lý hàng phế phẩm tại công ty và phản ánh của thị
trường để theo dõi/đo lường mức độ hiệu quả của các giải pháp cải tiến.
1.4.3 Công cụ xử lý – phân tích dữ liệu
Với mong muốn nhận ra tất cả các dạng sai lỗi có thể xảy ra trên dây chuyền sản
xuất sản phẩm khoai tây chiên để có hành động xử lý thích hợp, tác giả lựa chọn
công cụ P-FMEA (Process – Failure Mode and Effects Analysis: FMEA quá trình)
để áp dụng chủ yếu trong đề tài này. Bởi vì, P-FMEA là một cơng cụ rất hữu hiệu
được áp dụng trong việc kiểm tra quá trình dùng để sản xuất ra sản phẩm. Trong đó,
sai lỗi tiềm năng được chú trọng vào việc chưa tuân thủ theo đúng các tiêu chuẩn kỹ

thuật khi vận hành máy móc thiết bị, sai lỗi của con người trong quá trình sản xuất
sản phẩm. Bên cạnh đó, các cơng cụ cơ bản trong quản lý chất lượng như lưu đồ,
biểu đồ xương cá, công cụ “năm câu hỏi tại sao – 5 whys”, biểu đồ Pareto, bảng
kiểm tra… cũng được áp dụng thơng qua từng bước trong q trình thực hiện theo
P-FMEA.
1.5

BỐ CỤC ĐỀ TÀI

Đề tài bao gồm 5 chương. Chương một là chương mở đầu, trình bày lý do hình
thành, mục tiêu, ý nghĩa và phạm vi thực hiện.
Chương hai nêu cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài gồm lý thuyết về FMEA và các
công cụ cơ bản trong quản lý chất lượng như lưu đồ, bảng kiểm tra, biểu đồ nhân
quả, năm câu hỏi “Tại sao”,…
Chương ba trình bày phần phân tích thực trạng các vấn đề chất lượng, xác định các
dạng phế phẩm chính, tìm kiếm nguyên nhân dẫn đến các dạng phế phẩm.
Chương bốn cũng là chương mang lại ý nghĩa thực tiễn nhất của đề tài, là chương
của các giải pháp được đề xuất nhằm làm giảm tỷ lệ phế phẩm tại công ty.
Chương năm trình bày những kết luận chính và các hạn chế của đề tài.


5

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT
KHÁI NIỆM

2.1

2.1.1 Các khái niệm về chất lượng sản phẩm
Theo Juran (1999), chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng.

Theo Crosby, chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định.
Theo ISO 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu.
Theo Feigenbaum, chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, cơng nghệ
và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu
của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm (trích từ Nguyễn Thúy Quỳnh Loan,
2010).
2.1.2 Khái niệm về sản phẩm bị khuyết tật và phế phẩm
Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010):
Sản phẩm bị khuyết tật (sai sót) là sản phẩm khơng hồn hảo nhưng khơng cần
thiết phải làm lại tồn bộ sản phẩm.
Phế phẩm (hư hỏng) là sản phẩm không phù hợp mà nhất thiết phải loại bỏ, làm
lại, hoặc giảm phẩm cấp.
2.2

LÝ THUYẾT FMEA -PHÂN TÍCH KIỂU SAI LỖI VÀ TÁC ĐỘNG

Tác giả dùng lý thuyết FMEA (Failure Mode And Effects Analysis) – “Phân tích
các dạng và tác động sai lỗi” làm nền tảng để thực hiện đề tài.
2.2.1 FMEA là gì
Theo Đặng Đình Cung (2007), FMEA là cơng cụ giải quyết một cách có hệ thống
và tồn bộ những vấn đề về rủi ro của một sản phẩm hay một công việc. Mục tiêu là
loại bỏ các dạng sai lỗi và giảm thiểu những rủi ro. Theo tác giả, đây là định nghĩa
cơ bản và dễ hiểu nhất về FMEA.


6

Ngoài định nghĩa trên, cách diễn đạt sau về FMEA cũng giúp ta dễ hình dung hơn
về cơng cụ này. FMEA là một kỹ thuật về “độ tin cậy” giúp định nghĩa, xác định,

dành ưu tiên, và loại bỏ những sai lỗi tiềm năng của hệ thống, của sản phẩm trước
khi chúng đến tay khách hàng. Mục tiêu cũng để loại bỏ các dạng hư hỏng và giảm
thiểu những rủi ro.
Thật ra, ý tưởng về FMEA đã xuất hiện từ nhiều thập kỷ trước và được chính thức
hóa lần đầu tiên trong ngành công nghiệp hàng không vũ trụ qua chương trình
Apollo vào năm 1960. Cơng cụ này được áp dụng lần đầu trong ngành ô tô vào năm
1970, sau đó được đưa vào bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng QS-9000 vào năm
1994. Hiện nay FMEA đã được áp dụng và công nhận ở rất nhiều ngành công
nghiệp.
2.2.2 Các thuật ngữ về FMEA (1)
 Các dạng sai lỗi (Failure Mode): (cụ thể là sự thất bại của một chức năng) là
một đoạn văn ngắn mơ tả tình trạng sai lỗi của một bộ phận, của một hệ thống,
của một sản phẩm hoặc một qui trình sản xuất.
 Tác động của sai lỗi (Failure Effects): là ảnh hưởng của sai lỗi lên con người
hay thiết bị. Một dạng sai lỗi có thể gây ra nhiều ảnh hưởng.
 Nguyên nhân của sai lỗi (Failure Cause): Mơ tả sự thiếu sót của việc thiết kế
hoặc qui trình (ngun nhân tồn cục hoặc nguyên nhân gốc rễ) dẫn đến các
dạng sai lỗi. Phải xem xét những nguyên nhân tiềm ẩn gây nên sai lỗi. Hầu hết
các dạng sai lỗi đều có nhiều hơn một “nguyên nhân”.
 Kiểm soát sai lỗi (Failure Control): là việc dùng thiết bị hay các qui trình kiểm
tra để ngăn chặn hoặc phát hiện các nguyên nhân gây ra sai lỗi.

(1) Các thuật ngữ FMEA được tham khảo từ các trang web:
/>
/>và bài giảng về FMEA của Yassine (2010).


7

 Mức độ nghiêm trọng của sai lỗi (Severity-S): (Tính nghiêm trọng của tác

động) là điểm số tương ứng với độ nghiêm trọng của ảnh hưởng do sai lỗi gây
ra. Khi có nhiều ảnh hưởng cùng tồn tại trong một dạng sai lỗi, bắt đầu với
những ảnh hưởng xấu nhất để tính tốn điểm số. Điểm số được cho trong khoảng
từ 1 đến 10. Trong đó ảnh hưởng với mức độ nghiêm trọng thấp sẽ có điểm là 1,
và 10 khi ở mức độ nghiêm trọng cao nhất.
 Tần suất xảy ra sai lỗi (Occurrence rate-O): là điểm số tương ứng với số lần
mà sai lỗi sẽ xảy ra. Điểm số này được đưa ra dựa vào các ước lượng về số lần
mà sai lỗi có thể xảy ra hay dựa vào các dữ liệu trong quá khứ. Điểm số được
cho trong khoảng từ 1 đến 10. Trong đó tần suất thấp (rất hiếm khả năng xảy ra)
sẽ có điểm là 1, và 10 khi chắc chắn sẽ xảy ra.
 Mức độ phát hiện ra sai lỗi (Detection-D): là điểm số tương ứng với khả năng
mà các thiết bị hay các qui trình kiểm tra đang được áp dụng để phát hiện sai lỗi
phát hiện ra sai lỗi trước khi sản phẩm được cho phép chuyển đến khách hàng.
Điểm số được cho trong khoảng từ 1 đến 10. Trong đó điểm 1 được cho nếu các
thiết bị hay các qui trình kiểm tra đang được áp dụng chắc chắn sẽ phát hiện ra
sai lỗi và điểm 10 được cho nếu các biện pháp kiểm sốt này hồn tồn khơng
thể phát hiện ra sai lỗi.
 Hệ số ưu tiên rủi ro (RPN-Risk Priority Numbers): là tích của mức độ
nghiêm trọng, tần suất xảy ra, và mức độ phát hiện sai lỗi.
Rủi ro = RPN = S x O x D.
Phương pháp cho điểm của mức độ nghiêm trọng, tần suất xảy ra và mức độ phát
hiện sai lỗi được tham khảo theo Reid (2005) và ASQC & AIAG (2001).
2.2.3 Phân loại FMEA
Theo Yassine (2010), có 02 loại FMEA:


8

 FMEA Thiết kế (Design FMEA): áp dụng trong việc kiểm tra chức năng của
một sản phẩm. Sai lỗi tiềm năng được chú trọng vào việc lựa chọn không đúng

loại nguyên vật liệu, sự chưa phù hợp của các tiêu chuẩn kỹ thuật.
 FMEA Quy Trình (Process FMEA): áp dụng trong việc kiểm tra quá trình
dùng để sản xuất ra sản phẩm. Sai lỗi tiềm năng được chú trọng vào việc chưa
tuân thủ theo đúng các tiêu chuẩn kỹ thuật khi vận hành máy móc thiết bị, sai lỗi
của con người trong q trình sản xuất sản phẩm.
2.2.4 Lợi ích của FMEA
Trong lĩnh vực thiết kế, FMEA giúp những kỹ sư thiết kế nên một sản phẩm đáng
tin cậy, an toàn và được người sử dụng ưa chuộng qua việc:
 Qui định những đặc tính kỹ thuật của sản phẩm để giảm thiểu những sai lỗi tiềm
tàng.
 Đề ra cách khử hay giảm thiểu hậu quả của những sai sót do đặc tính kỹ thuật
mang lại.
 Triển khai những phương pháp và trình tự thử nghiệm sản phẩm để biết chắc
những sai sót tiềm tàng đã được khử đi.
Trong lĩnh vực sản xuất, FMEA giúp công ty cải thiện chất lượng sản phẩm qua đó
nâng cao uy tín của cơng ty qua việc:
 Nhận định và xếp thứ tự ưu tiên để giải quyết sai lỗi.
 Nhận định sớm và giải quyết sớm các nguyên nhân tiềm tàng dẫn đến sai lỗi.
 Tăng mối quan tâm đến việc đề ra các biện pháp phòng ngừa.
2.2.5 Khi nào nên áp dụng FMEA
Hiện nay, nhiều công ty trên thế giới bắt buộc phải áp dụng FMEA vì luật u cầu
(các cơng ty trong ngành sản xuất ơ tơ), vì khách hàng u cầu hay vì để tn theo
dễ dàng hơn các địi hỏi về phòng ngừa của tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 14000.


9

Mục đính chính của cơng cụ FMEA là phịng ngừa, do đó FMEA được đề nghị áp
dụng ngay khi khởi đầu một dự án khai triển sản phẩm, lúc những thay đổi có thể dễ
dàng được chấp nhận. Khi sản phẩm đã được đưa vào áp dụng, do sẽ có những biến

đổi trong đời sống kỹ thuật và đời sống thương mại của sản phẩm, mà mỗi biến đổi
đều có khả năng sinh ra sai lỗi tiềm tàng mới, do vậy FMEA được đề nghị sử dụng
khi có: dự kiến thay đổi tình huống sử dụng sản phẩm; dự kiến thay đổi thiết kế sản
phẩm; dự kiến thay đổi qui trình sản xuất sản phẩm; phát hiện ra sai lỗi mới ở khâu
sản xuất hay kiểm tra chất lượng sản phẩm; khách hàng than phiền về sản phẩm;
định kỳ xem xét chất lượng sản phẩm…
2.2.6 Qui trình thực hiện theo công cụ PFMEA
Xác định các sai lỗi tiềm
tàng

Xác định các ảnh hưởng
tiềm tàng của từng sai lỗi

Xác định các nguyên
nhân tiềm tàng của từng
sai lỗi
Đánh giá khả năng của
các thiết bị, các qui trình
kiểm tra hiện tại để phát
hiện sai lỗi

Xác định mức độ
nghiêm trọng (S)

Xác định tần suất
xảy ra (O)

Xác định mức độ
phát hiện (D)


Xác định hệ số
ưu tiên rủi ro
(RPN)

Xác định các phương
pháp cải tiến

Hình 2.1: Qui trình thực hiện theo công cụ FMEA – Yassine (2010).
2.2.7 Các bước thực hiện theo công cụ PFMEA
Việc đầu tiên là thành lập nhóm FMEA, sau đó áp dụng cơng cụ này theo 9 bước
sau:
Bước 1: Xem xét lại qui trình sản xuất sản phẩm và phạm vi áp dụng FMEA


10

Trình bày qui trình thiết kế/sản xuất sản phẩm và nêu phạm vi áp dụng FMEA trong
qui trình.
Bước 2: Áp dụng kỹ thuật “động não- brainstorm” để chỉ ra các sai lỗi tiềm tàng
Liệt kê tất cả các sai lỗi có thể có. Trong q trình liệt kê, để tránh bỏ sót, có thể
chia nhóm các sai lỗi như sai lỗi do mức độ nghiêm trọng, do nơi xảy ra sai lỗi,
dạng sai lỗi của sản phẩm (ví dụ như sai lỗi về vật lý, hóa học, sinh học – nếu là sản
phẩm thực phẩm).
Bước 3: Liệt kê ra các ảnh hưởng (tác động) của sai lỗi
Liệt kê tất cả các ảnh hưởng có thể có của một sai lỗi. Có thể dùng câu hỏi: “Nếu sai
lỗi xảy ra, hậu quả của nó là gì?”, cũng có thể dùng giản đồ nguyên nhân – tác động
để tìm kiếm ảnh hưởng của sai lỗi.
Bước 4: Xây dựng thang điểm cho mức độ nghiêm trọng của mỗi tác động – (S).
Bước 5: Xây dựng thang điểm cho tần suất xảy ra sai lỗi – (O).
Bước 6: Xây dựng thang điểm cho mức độ phát hiện ra sai lỗi (D).

Bước 7: Tính hệ số ưu tiên rủi ro (RPN).
RPN = S x O x D
Hệ số ưu tiên rủi ro RPN chỉ ra các vấn đề cần ưu tiên nhất để thực hiện cải tiến.
Thơng thường số RPN càng lớn thì mức ưu tiên cải tiến càng cao.
Bước 8: Nhận định các sai lỗi cần ưu tiên cải tiến.
Có thể dùng bảng liệt kê hay giản đồ Pareto để chỉ rõ các sai lỗi cần được ưu tiên cải
tiến. Việc chọn thực hiện hành động cải tiến cho loại sai lỗi nào có thể dựa trên
nguyên tắc là dựa vào điểm số RPN cao hay dựa vào điểm số cao của mức độ
nghiêm trọng hay dựa vào tích của chỉ mức độ nghiêm trọng và tần suất xảy ra. Nói
chung, mỗi cơng ty có thể chọn cho mình ngun tắc thích hợp để tuân theo.
Bước 9: Thực hiện các hành động cải tiến


11

2.3

SƠ LƯỢC VỀ MỘT SỐ CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

2.3.1 Lưu đồ
Lưu đồ là một công cụ thể hiện bằng hình ảnh rất hiệu quả các quá trình được tiến
hành như thế nào. Có thể nói lưu đồ là cách tốt nhất, dễ dàng nhất để hiểu rõ một
quá trình. Việc sử dụng lưu đồ hóa q trình sẽ mang lại những lợi ích đáng kể như:
những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình và quan trọng nhất là hiểu
rõ theo cùng một cách, do vậy họ bắt đầu kiểm sốt q trình; nếu q trình được
xem xét một cách khách quan dưới hình thức lưu đồ, những cải tiến có thể được
nhận dạng dễ dàng hơn; nhân viên nhận thức được mức độ hòa hợp của họ với tồn
q trình nên sẽ cải thiện việc thơng tin giữa các phịng ban với nhau;…
Có năm nguyên tắc cần tuân theo khi xây dựng lưu đồ. Nguyên tắc đầu tiên là
những người thích hợp phải được tham gia vào việc xây dựng lưu đồ. Thứ hai là tất

cả các thành viên của nhóm đều phải tham gia và nên có một người điều phối cho
nhóm. Thứ ba là dữ liệu lúc nào cũng phải dễ tiếp cận với mọi thành viên. Thứ tư là
thời gian phải được phân phối đầy đủ. Cuối cùng là mỗi người đặt càng nhiều câu
hỏi càng tốt, tuy nhiên không nên có câu hỏi tại sao (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn
Thúy Quỳnh Loan, 2010).
Tóm lại, lưu đồ được dùng để hiểu rõ q trình, từ đó xác định đâu là vấn đề quan
trọng. Do vậy lý thuyết về lưu đồ được áp dụng ngay tại bước khởi đầu của việc tìm
kiếm, thu thập thông tin.
2.3.2 Biểu đồ nhân quả (C& E Diagram)
Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là sơ đồ Ishikawa hay biểu đồ xương cá (vì sơ đồ
hồn chỉnh giống như một bộ xương cá) là một trong những cơng cụ có giá trị trong
việc tìm kiếm thơng tin. Biểu đồ được giáo sư Kaoru Ishikawa xây dựng vào năm
1943 và được dùng để giúp cho việc loại bỏ các vấn đề bằng cách ngăn chặn các
nguyên nhân của chúng. Biểu đồ cũng rất hữu ích để tìm hiểu về mối liên quan và
tác động giữa các yếu tố trong quá trình (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh
Loan, 2010).


12

Biểu đồ có thể được xây dựng bởi một cá nhân, nhưng tốt nhất là làm việc theo
nhóm. Một trong những thuộc tính giá trị nhất của cơng cụ này là giúp cho nhóm
ngay lập tức phân loại ý tưởng về nguyên nhân khi sử dụng phương pháp phân tích
dạng 5M1E (gọi tắt là 5M), 8P, 4S, theo quá trình hay theo dạng phân tầng. Dạng
5M (Machine, Method, Materials, Measurement, Man, Environment) thường được
áp dụng trong lĩnh vực sản xuất. Dạng 8P (Price, Promotion, People, Processes,
Place, Policies, Procedures, Product) thường được áp dụng trong lĩnh vực văn
phòng. Dạng 4S (Surroundings, Suppliers, Systems, Skills) thường được áp dụng
trong lĩnh vực dịch vụ. Dạng biểu đồ theo quá trình (vì hàm chứa qui trình thực
hiện) có thể được áp dụng cả trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ vì thực tế thì tất cả

mỗi hàng hóa hay dịch vụ đều là kết quả của một quá trình. Dạng biểu đồ nhân quả
phân tầng được sử dụng khi có quá nhiều nguyên nhân trong một nhánh đơn của
biểu đồ dạng 5M, 8P, 4S. Cách truy tìm nguyên nhân gốc rễ cho biểu đồ dạng 5M
được đề cập với nhiều chi tiết hơn trong đề tài.
Có 4 bước để truy tìm ngun nhân gốc rễ khi sử dụng biểu đồ dạng 5M.


Bước 1: Xác định và viết một cách ngắn gọn vấn đề (hậu quả) vào một khối
bên phải trang giấy, tấm bảng hay chỗ tương tự. Vẽ một mũi tên đậm nằm
ngang (mũi tên chính) theo chiều từ trái qua phải hướng vào khối này (đầu cá).



Bước 2: Xác định những nguyên nhân chính (nhánh chính) qua việc sử dụng
các yếu tố đặc trưng 5M: Machine – Máy móc, Method – Phương pháp,
Materials – Nguyên vật liệu, Measurement – Đo lường, Man – Con người,
Environment – Môi trường làm việc.



Bước 3: Áp dụng kỹ thuật động não nhóm để truy tìm tất cả những nguyên
nhân có thể của các vấn đề (nguyên nhân con) trong mỗi loại nguyên nhân
chính. Việc xác định và nối kết liên tục các nguyên nhân với nhau là một công
việc rất quan trọng. Sự lặp lại các nguyên nhân con ở những nơi khác nhau nếu
nhóm cảm thấy một mối quan hệ trực tiếp và đa chiều, cũng là điều có thể chấp
nhận được. Ở cuối bước này ta sẽ biết được tất cả các nguyên nhân có thể dẫn


13


đến vấn đề. Tuy nhiên nguyên nhân nào là nguyên nhân gốc rễ thật sự thì vẫn
chưa biết được.
Con người
Tinh thần
Kỹ năng
Vắng mặt

Máy móc thiết bị
Đo lường
Cơng nghệ
Dụng cụ
Điểm kiểm
An tồn
tra
Vấn đề chất
lượng

Nhiệt độ

Chất lượng

Ánh sáng
Mơi trường làm việc

Ngun vật liệu

Hiệu quả

An tồn


Phương pháp

Hình 2.2: Biểu đồ nhân quả dạng 5M


Bước 4: Xác định những nguyên nhân gốc rễ để đưa ra các giải pháp hiệu quả
nhằm ngăn ngừa các vấn đề chất lượng xảy ra. Có thể áp dụng qui trình ở hình
2.3 trong việc xác định nguyên nhân gốc rễ này.