MƠ HÌNH CRM CỦA NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM
NHĨM 3
1.

Huỳnh Thị Thảo Nguyên
19125189

2.

Nguyễn Lê Thanh Thiện
18126063


NỘI DUNG
01

02

03

Các yếu tố điều
kiện ảnh
ảnh hưởng
hưởng
đến CRM

Lựa chọn
chiến lược
CRM

Lựa chọn
công nghệ
CRM

04

05

Xây dựng hệ
thống CRM
của doanh
nghiệp

Đánh giá hiệu
quả của hệ
thống CRM
(KPI)


CÁC YẾU
YẾU TỐ
TỐ ĐIỀU
ĐIỀU KIỆN ẢNH
HƯỞNG ĐẾN CRM
•

Thơng tin doanh nghiệp

•


Lĩnh vực kinh doanh

•

Sản phẩm, dịch vụ

•

Thị trường mục tiêu

•

Khách hàng mục tiêu

•

Nguồn lực của doanh nghiệp


Tên
Tên giao
giao dịch
dịch
Vietcombank VCB

Website
Website
http://
www.vietcombank.

com.vn

Trụ
Trụ sở
sở chính
chính
198 Trần Quang
Khải, Quận Hồn
Kiếm, Hà Nội, Việt
Nam
Hotline
Hotline
1900 545413

THÔNG TIN DOANH NGHIỆP

Tên
Tên gọi
gọi
Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam
Joint Stock Commercial Bank For
Foreign Trade Of Vietnam


LĨNH
LĨNH VỰC
VỰC KINH
KINH
DOANH

DOANH
Kinh doanh tài chính

SẢN
SẢN PHẨM,
PHẨM, DỊCH
DỊCH VỤ
VỤ
 Huy động vốn
 Hoạt động tín dụng
 Các hoạt động khác
 Kinh doanh bất động
sản


THỊ
THỊ TRƯỜNG
TRƯỜNG MỤC
MỤC
TIÊU
TIÊU
•

Chủ yếu trong nước, đặc biệt tại
các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ
Chí Minh, Đà Nẵng

•

Thị trường của Vietcombank sẽ

tiếp tục mở rộng và hiện diện
trên các thị trường sơi động
ngồi nước

KHÁCH
KHÁCH HÀNG
HÀNG MỤC
MỤC
TIÊU
TIÊU
 KH lớn
 KH DN nhỏ và vừa
 KH định chế tài chính
 KH cá nhân


VẬT
VẬT LỰC
LỰC

NHÂN
NHÂN LỰC
LỰC

Năm 2019, tổng
tài sản đạt
1.222.719 tỷ
đồng. Vốn chủ sở
hữu đạt 80.883 tỷ
đồng


Hệ thống trang thiết
bị được kết nối hồn
chỉnh thành mạng để
cập nhật, xử lý, kiểm
tra, kiểm sốt, khai
thác và lưu trữ. Có hệ
thống máy tính và
trung tâm lưu giữ số
liệu dự phịng

Tổng số lao động
của Vietcombank
tính đến
31/12/2019 là
18.948 người

NGUỒN LỰC
LỰC DOANH
DOANH NGHIỆP
NGHIỆP
NGUỒN

TÀI
TÀI LỰC
LỰC


NỘI DUNG
01


02

03

Các yếu tố điều
kiện ảnh
ảnh hưởng
hưởng
đến CRM

Lựa chọn
chiến lược
CRM

Lựa chọn
công nghệ
CRM

04

05

Xây dựng hệ
thống CRM
của doanh
nghiệp

Đánh giá hiệu
quả của hệ

thống CRM
(KPI)


LỰA CHỌN CHIẾN
1 MỤC LƯỢC CRM
TIÊU
DOAN
H
NGHIỆ
P

2

CƠ CẤU TỔ
CHỨC HOẠT
ĐỘNG CỦA
CRM

3
ĐỊNH
HƯỚNG
HOẠT
ĐỘNG
CRM


MỤC TIÊU CỦA
VIETCOMBANK
Vietcombank đã đặt ra

mục tiêu chiến lược cho

Đứng đầu
về chuyển
đổi ngân
hàng số

giai đoạn 2016-2020 là

Đứng đầu
về chất
lượng
nguồn
nhân lực

đạt top 1 về bán lẻ và
top 2 về bán buôn; quy
mô lợi nhuận lớn nhất
với hiệu suất sinh lời
cao

Đứng đầu
về mức độ
hài lòng của
khách hàng

Ngân
hàng
quản trị
rủi ro tốt

nhất


CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG
ĐỘNG CỦA CRM
PHỊNG
KINH
DOANH
CRM

PHỊNG
CHĂM SĨC
KHÁCH
HÀNG

PHỊNG
MARKETING


PHỊNG KINH
DOANH
NHIỆM
VỤ
CHỨC
NĂNG
• Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc
khách
hàng,
tư vấn
chotiếp

khách hàng
• Là
phịng
nghiệp
vụ trực
về các
giao
dịchsản
vớiphẩm
kháchdịch
hàngvụ của NHNT
Việt tiếp
Namquảng cáo, tiếp thị,
• Trực
• giới
Thực
hiệnvà
nghiệp
vụ sản
tín dụng và xử
thiệu
bán các
lý giaodịch
dịchvụ ngân hàng cho
phẩm
• các
Kiểm
tra giám
khách
hàngsát các hoạt động của

Điểm giao dịch theo quy chế tổ chức
hoạt động của Điểm giao dịch
• Lưu trữ hồ sơ số liệu, làm báo cáo
theo quy định hiện hành.


PHỊNG MARKETING
NHIỆM
VỤ
CHỨC
NĂNG
• Chức năng làm cho sản phẩm dịch
• Xây dựng
chiếnhàng
lược thích
và kế ứng
họach
marketing
vụ ngân
với
nhu
• Đề xuất
ác thị
hoạt
động, sáng kiến cho các
cầu của
trường
chương
• Chứctrình
năng marketing

phân phối quảng bá sản
phẩm,
thương
• Chức
nănghiệu
tiêu thụ
• Tổ• chức
triển
khai
cáctrợ
hoạt
động
marketing
Chức
năng
yểm
nâng
cao
khả
như năng
chương
khuyến
an trình
ồn của
hoạt mại,
động rút
kinhthăm
trúngdoanh
thưởng,
triển

lãm, hội thảo, giới thiệu
ngân
hàng
sản phẩm mới


PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH
HÀNG
NHIỆM
VỤ
CHỨC
NĂNG
•• Tiếp
Xây dựng
thu mọi
kế hoạch
thơngchăm
tin từ
sócKH,
khách
giải
quyết
hàng nhanh chóng các u cầu, hỗ
• trợ
Hỗ trợ
húc
cung
đẩycấp
bánthơng
các sản

tin, phẩm
giải quyết
của
VCB
các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng
•• Tạo
Xây dựng các
niềmkênh
tin thơng
của khách
tin đểhàng
khách
đối
hàng
vớidễ
doanh
dàng nghiệp
tiếp cận và sử dụng dịch
• Tập
vụ hợp tất cả thơng tin khách hàng
• thành
Chủ động
mộtlên
hệ kế
thống
hoạch và thực hiện
các chương trình tri ân khách hàng.


ĐỊNH

ĐỊNH HƯỚNG
HƯỚNG HOẠT
HOẠT ĐỘNG
ĐỘNG CRM
CRM
Dịch vụ chăm
sóc khách hàng
tốt hơn.

Bán sản phẩm và dịch
vụ một cách một cách
hiệu quả hơn

02
02

03
03

Định hướng của CRM của Vietcombank
chính là dùng cơng nghệ và nguồn nhân
lực để có những cái nhìn sâu hơn về hành

01
01
Cung cấp chính xác
những dịch vụ và sản
phẩm khách hàng mong
muốn


vi và giá trị của khách hàng

04
04
Giữ chân khách hàng
cũ cũng như tìm
thêm khách hàng
mới


NỘI DUNG
01

02

03

Các yếu tố điều
kiện ảnh
ảnh hưởng
hưởng
đến CRM

Lựa chọn
chiến lược
CRM

Lựa chọn
công nghệ
CRM


04

05

Xây dựng hệ
thống CRM
của doanh
nghiệp

Đánh giá hiệu
quả của hệ
thống CRM
(KPI)


LỰA CHỌN CÔNG NGHỆ
CRM
PHẦN
PHẦN MỀM
MỀM

PHẦN
CỨNG


● Máy vi tính
● Đường truyền internet, cáp quang
● Máy in, máy scan, máy fax
● Điện thoại di động, điện thoại để

bàn, laptop
● Máy tra cứu thông tin và nhập
thông tin khách hàng: dành cho
khách hàng tra cứu thông tin và tạo
thông tin mới
● Tablet: dành cho khách hàng đánh
giá chất lượng phục vụ của nhân
viên


LỰA CHỌN CÔNG NGHỆ CRM

PHẦN MỀM

PHẦN CỨNG


tco
mbank.com.vn/

VCB Digibank
hợp nhất các nền tảng giao dịch
riêng rẽ trên Internet Banking và
Mobile Banking


NỘI DUNG
01

02


03

Các yếu tố điều
kiện ảnh
ảnh hưởng
hưởng
đến CRM

Lựa chọn
chiến lược
CRM

Lựa chọn
công nghệ
CRM

04

05

Xây dựng hệ
thống CRM
của doanh
nghiệp

Đánh giá hiệu
quả của hệ
thống CRM
(KPI)



03
Xây dựng
cơ sở dữ
liệu

Xác định
khách
hàng
mục tiêu

02

Thiết lập
cơ chế,
tiêu
chuẩn
dịch vụ
phục vụ
KH

Thiết lập
các hoạt
động
quan hệ
với KH

04


05

Xây dựng
cơ chế
trao đổi
thông tin
giữa DN
với KH

XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM CỦA

01


Xác định khách hàng mục tiêu

01

Vietcombank đang xác định KH mục
tiêu là nhóm khách hàng thu nhập cao

T
hơng ttin
in nên
khơng
biết:
thiết phải biết:
Thơng
cần
biết nhất

về KH:
o Thời gian của vịng đời khách hàng
•o Tuổi
Tên
o Khách hàng thường sử dụng những dịch vụ gì
•o Thu
nhậpthoại
điện
o Số
Dịch
vụ nào khách hàng sử dụng gần đây nhất
•o Tình
trạng
số con
Đánh
giáhơn
của nhân
kháchvàhàng
về dịch vụ
Email
•

Trình độ học vấn

02
Xây dựng cơ sở dữ liệu


03
THIẾT LẬP CƠ CHẾ, TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ PHỤC VỤ KH


STEP
STEP 01
01
Phân loại khách
hàng và lựa chọn
khách hàng mục tiêu

STEP
STEP 02
02
Tương tác khách
hàng nhằm cá biệt
hóa khách hàng


KH loại A: Là các KH quan hệ lâu dài với Ngân hàng,
mang lại lợi ích lớn, thường xuyên sử dụng các dịch vụ
của Ngân hàng

A

KH loại B: Là các KH mang lại lợi ích tương đối
lớn, có quan hệ tương đối lâu năm, đồng thời
cũng hay sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

B
C
D


KH loại C: Là các KH mang lại lợi ích tương đối
lớn, tuy nhiên có quan hệ chưa lâu, hoặc cùng
quan hệ với nhiều ngân hàng
KH loại D: Là các KH mang lại lợi ích thấp hoặc
KH mới có quan hệ với ngân hàng và có khả
năng chuyển qua các ngân hàng khác nếu thấy
có lợi