TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍMINH
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
SVTH :
MSSV:
SVTH:
MSSV:
GVHD:

TS. HUỲNH PHƯỚC SƠN

Tp. Hồ Chí Minh, tháng năm


TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍMINH
KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
Chun ngành: Cơng nghệ Kỹ thuật ôtô
Tên đề tài:

HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ
SVTH :
MSSV:
SVTH:
MSSV:
GVHD:

Tp. Hồ ChíMinh, tháng năm


TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc

BỘ MÔN KHUNG GẦM

TP. Hồ ChíMinh, ngày 10 tháng 10 năm 2019

NHIỆM VỤ ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ

Họ tên sinh viên 1:

MSSV:

Họ tên sinh viên 2:

MSSV:

Ngành:

Công nghệ Kỹ thuật ơtơ Mãngành đào tạo: 52510205


Hệ đào tạo:

Chí
nh quy

Khóa:

2015

Mãhệ đào tạo:

1. Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
2. Nhiệm vụ đề tài
1) TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2) GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TƠ
3) GIỚI THIỆU TỔ CHỨC NHÂN SỰ TRONG PHỊNG DỊCH VỤ
4) GIỚI THIỆU DỊCH VỤ TIẾP THỊ, BÁN HÀNG
5) GIỚI THIỆU DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH SẢN
PHẨM
6) GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
3. Sản phẩm của đề tài: 01 tập báo cáo kết quả nghiên cứu vàfile dữ liệu nội dung.
4. Ngày giao đề tài: 10/10/2019.
Ngày nộp đề tài: 01/01/2020.
TRƯỞNG BỘ MÔN

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN


TS. HUỲNH PHƯỚC SƠN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM


CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc

Bộ môn Khung gầm

PHIẾU NHẬN XÉT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
(Dành cho giảng viên hướng dẫn)
Họ vàtên sinh viên: MSSV: Hội đồng: ...........................
Họ vàtên sinh viên: MSSV: Hội đồng: ...........................
Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ.
Ngành đào tạo: Công nghệ Kỹ thuật ôtô.
Họ và tên GV hướng dẫn: GVC.TS Huỳnh Phước Sơn.
Ý KIẾN NHẬN XÉT
1. Nhận xét về tinh thần, thái độ làm việc của sinh viên
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
2. Nhận xét về kết quả thực hiện của ĐATN
2.1 Kết cấu, cách thức trình bày ĐATN:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................



2.2 Nội dung đồ án:
(Cơ sở lýluận, tính thực tiễn vàkhả năng ứng dụng của đồ án, các hướng nghiên cứu
cóthể tiếp tục phát triển)
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
2.3 Kết quả đạt được:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
2.4 Những tồn tại (Nếu có):
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
3. Đánh giá

TT

Mục đánh giá

Điểm

Điểm đạt


tối đa

được


1.

Hì
nh thức vàkết cấu ĐATN

30

Đúng format với đầy đủ cả hình thức và nội dung của các

10

mục

2.

Mục tiêu, nhiệm vụ, tổng quan của đề tài

10

Tí
nh cấp thiết của đề tài

10

Nội dung ĐATN


50

Khả năng ứng dụng kiến thức toán học, khoa học và kỹ

5

thuật, khoa học xã hội,…
Khả năng thực hiện/phân tí
ch/tổng hợp/đánh giá

10

Khả năng thiết kế chế tạo một hệ thống, thành phần, hoặc

15

quy trình đáp ứng yêu cầu đưa ra với những ràng buộc
thực tế
Khả năng cải tiến vàphát triển

15

Khả năng sử dụng công cụ kỹ thuật, phần mềm chuyên

5

ngành,…
3.


Đánh giá về khả năng ứng dụng của đề tài

10

4.

Sản phẩm cụ thể của ĐATN

10

Tổng điểm

100

4. Kết luận:
 Được phép bảo vệ
 Không được phép bảo vệ
TP. HCM, ngày 01 tháng 01 năm 2020
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõhọ tên)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc


Bộ môn Khung gầm

PHIẾU NHẬN XÉT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
(Dành cho giảng viên phản biện)
Họ vàtên sinh viên: MSSV: Hội đồng: .............................
Họ vàtên sinh viên: MSSV:

Hội đồng: ........................

Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ.
Ngành đào tạo: Cơng nghệ Kỹ thuật ôtô.
Họ vàtên GV phản biện: (MãGV)......................................................................................
Ý KIẾN NHẬN XÉT
1. Kết cấu, cách thức trình bày ĐATN:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
2. Nội dung đồ án:
(Cơ sở lýluận, tính thực tiễn vàkhả năng ứng dụng của đồ án, các hướng nghiên cứu
cóthể tiếp tục phát triển)
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
3. Kết quả đạt được:
...........................................................................................................................................


...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................
4. Những thiếu sót vàtồn tại của ĐATN:
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
5. Câu hỏi:
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
6. Đánh giá:
TT
1.

Mục đánh giá
Hì
nh thức vàkết cấu ĐATN

Điểm

Điểm đạt

tối đa


được

30


Đúng format với đầy đủ cả hình thức và nội dung của các

10

mục

2.

Mục tiêu, nhiệm vụ, tổng quan của đề tài

10

Tí
nh cấp thiết của đề tài

10

Nội dung ĐATN

50

Khả năng ứng dụng kiến thức toán học, khoa học và kỹ

5


thuật, khoa học xã hội,…
Khả năng thực hiện/phân tí
ch/tổng hợp/đánh giá

10

Khả năng thiết kế, chế tạo một hệ thống, thành phần, hoặc

15

quy trình đáp ứng yêu cầu đưa ra với những ràng buộc thực
tế
Khả năng cải tiến vàphát triển

15

Khả năng sử dụng công cụ kỹ thuật, phần mềm chuyên

5

ngành,…
3.

Đánh giá về khả năng ứng dụng của đề tài

10

4.


Sản phẩm cụ thể của ĐATN

10

Tổng điểm

100

7. Kết luận:
 Được phép bảo vệ
 Không được phép bảo vệ
TP.HCM, ngày 01 tháng 01 năm 2020
Giảng viên phản biện
(Ký, ghi rõhọ tên)


TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HCM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

Độc lập - Tự do – Hạnh phúc

Bộ môn Khung gầm
TP. Hồ ChíMinh, ngày 01 tháng 01 năm 2020

XÁC NHẬN HỒN THÀNH ĐỒ ÁN
Tên đề tài: HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ơ TƠ.
Họ vàtên Sinh viên 1.


MSSV:

2.

MSSV:

Khóa: 2015
Ngành: Cơng nghệ Kỹ thuật ôtô
Sau khi tiếp thu và điều chỉnh theo góp ýcủa Giảng viên hướng dẫn, Giảng viên phản biện
vàcác thành viên trong hội đồng bảo về. Đồ án tốt nghiệp đã được hoàn chỉnh đúng theo
yêu cầu về nội dung vàhình thức.

Chủ tịch Hội đồng:

Giảng viên hướng dẫn:

Giảng viên phản biện:


LỜI CẢM ƠN
Được sự phân cơng của Khoa Cơ khí động lực trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành
phố Hồ Chí Minh, cùng với sự đồng ý của thầy giáo hướng dẫn TS. Huỳnh Phước Sơn, nhóm
chúng em đã thực hiện đồ án với đề tài “Hoạt động quản lý dịch vụ ơ tơ”.
Sau thời gian tìm hiểu vànghiên cứu, đề tài đã được hoàn thành. Chúng em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến:
Thầy Huỳnh Phước Sơn – Giảng viên hướng dẫn. Đãtận tình giúp đỡ chúng em hồn
thành đề tài.
Tập thể qThầy, Cơ khoa Cơ khí động lực, trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành
phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ chúng em có được những kiến thức chun mơn cần thiết để

hồn thành tốt chương trình học tập.
Thời gian làm đề tài tốt nghiệp vừa qua thực sự làkhoảng thời gian giúp chúng em ôn
tập vàcũng cố lại các kiến thức đã được các thầy cơtruyền đạt, bên cạnh đó tích lũy thêm các
kiến thức mới.
Trong quá trình làm đề tài, do hạn chế trong kinh nghiệm và trình độ chun mơn, thời
gian thực hiện cóhạn nên sai sót làkhơng thể tránh khỏi nên nhóm rất mong sẽ nhận được sự
đóng góp ýkiến của Thầy Cơvàcác bạn.
Sau cùng, nhóm chúng em xin kí
nh chúc qThầy, Côdồi dào sức khoẻ, giữ vững tinh
thần để tiếp tục thực hiện sứ mệnh truyền đạt tri thức cho các thế hệ mai sau.
Trân trọng!
Tp.Hồ ChíMinh, tháng năm 2020
Nhóm sinh viên thực hiện

i


TÓM TẮT
Trong những năm gần đây, sự phát triển kinh tế xãhội của tồn thế ngày càng nhanh,
điều đó gắn liền với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của con người cũng
được nâng cao. Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe gắn máy phục
vụ nhu cầu trong công việc, cuộc sống hàng ngày không cịn qxa lạ. Cũng vì thế khơng
qngạc nhiên khi các đại lýôtôxuất hiện nhiều.
Mỗi đại lý, mỗi hãng ô tô đều cóchiến lượt kinh doanh riêng. Để cóthể bán được một
chiếc xe mới cho khách hàng làcả một quátrì
nh cải tiến trong hoạt động dịch vụ bán hàng và
hậu mãi. Mỗi chiếc xe về với khách hàng làthành công của cả đại lý. Để một đại lýcóthể
hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao cũng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại
lýđó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra.
Chí

nh vìnhững lý do đó mà số lượng các bạn sinh viên tốt nghiệp trung cấp, cao
đẳng và đại học chuyên ngành Cơng nghệ Kỹ thuật Ơ tơcómong muốn tìm kiếm một công
việc trong lĩnh vực Quản lýdịch vụ ôtôngày càng nhiều. Trong đó các sinh viên tốt nghiệp
tại Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM, chuyên ngành Công nghệ Kỹ thuật Ơ tơ cũng đang
cónhững cơng việc như cố vấn dịch vụ, chuyên viên bán hàng, quản đốc, giám đốc dịch vụ
… tại các đại lýơtơlớn như Toyota, Honda, Mazda…Vìvậy, nhu cầu học tập, nghiên cứu về
hoạt động quản lýdịch vụ ôtôngày một cần thiết hơn.
Để các bạn sinh viên (đặc biệt lànhững sinh viên năm cuối) có được cái nhì
n tổng quan
về lĩnh vực quản lýdịch vụ ơtơ, nhóm chúng em chọn đề tài “ Hoạt động quản lýdịch vụ ô
tô”. Dựa trên những tài liệu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của đề tài, quá trình đi thực tập
ở đại lýđể tổng kết, sàn lọc, sắp xếp vàtrình bày những kiến thức quan trọng, thực tế nhất của
đề tài nghiên cứu. Nhóm chúng em hy vọng rằng tài liệu này cóthể giúp các sinh viên cócái
nhìn rõ hơn, nắm rõcác kiến thức hơn về Hoạt động quản lýdịch vụ ơtơ. Góp phần nâng cao
chất lượng sinh viên đầu ra để phục vụ cho sự phát triển nền công nghiệp ôtôhiện nay.
Với thời gian gần 4 tháng nghiên cứu vàtrì
nh bày, chúng em đã hồn thành được nhiệm
vụ đề tài đặt ra. Sản phẩm hoàn thiện gồm:
Một tập thuyết minh, nội dung được thể hiện rõqua các phần :
ii


1) TỔNG QUAN
2) Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
3) Chương 2: TỔ CHỨC NHÂN SỰ TRONG PHÒNG DỊCH VỤ
4) Chương 3: DỊCH VỤ TIẾP THỊ, BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG
5) Chương 4: DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH SẢN PHẨM
6) Chương 5: QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
7) Chương 6: QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT
8) Chương 7: ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Trong qtrình làm việc cónhững mặt hạn chế về tài liệu cũng như kiến thức vìthế đề
tài sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót, kí
nh mong qThầy, Cơvàcác bạn sinh viên thơng
cảm và góp ý để đề tài chúng em được hoàn thiện hơn. Chúng em Trương Cơng Ruyn vàĐồn
Ngọc Đơng, xin chân thành cảm ơn!

iii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................i
TÓM TẮT .................................................................................................................................ii
MỤC LỤC ............................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ........................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................................... x
DANH MỤC CÁC BẢNG .....................................................................................................xii
TỔNG QUAN ........................................................................................................................... 1
1. Lýdo chọn đề tài ............................................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ......................................................................................................... 1
3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................................ 2
4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................... 2
Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ .............. 3
1.1. Hoạt động Quản lýdịch vụ ôtô..................................................................................... 3
1.2. Đại lýdịch vụ ôtô........................................................................................................... 4
1.2.1. Khái niệm Đại lý....................................................................................................... 4
1.2.2. Chức năng và mục tiêu của đại lý.............................................................................. 5
1.2.3. Tiêu chuẩn vận hành của một đại lý.......................................................................... 6
1.2.4. Cơ cấu tổ chức nhân sự của một đại lý.................................................................... 6
1.2.5. Cơ sở vật chất ........................................................................................................... 8
2.1. Bộ phận cố vấn dịch vụ ................................................................................................ 11

2.1.1. Trưởng phòng Cố vấn dịch vụ ............................................................................... 11
2.1.2. Cố vấn dịch vụ ....................................................................................................... 13
2.2. Bộ phận trực tiếp sửa chữa ........................................................................................... 15
2.2.1. Quản đốc ................................................................................................................ 15
2.2.2. Điều phối ................................................................................................................ 16
2.2.3. Tổ trưởng................................................................................................................ 17
2.2.4. Kỹ thuật viên .......................................................................................................... 18
2.3. Bộ phận hỗ trợ .............................................................................................................. 20
iv


2.3.1. Cố vấn kỹ thuật ...................................................................................................... 20
2.3.2. Thu ngân................................................................................................................. 21
2.3.3. Nhân viên dịch vụ .................................................................................................. 21
2.4. Bộ phận phụ tùng.......................................................................................................... 21
2.4.1. Nhân viên kho ........................................................................................................ 21
2.4.2. Nhân viên phụ tùng ................................................................................................ 21
2.4.3. Kế toán kho ............................................................................................................ 22
2.4.4. Nhân viên vật tư ..................................................................................................... 22
Chương 3. DỊCH VỤ TIẾP THỊ, BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHỤ TÙNG ................. 23
3.1. Truyền thông và tiếp thị ............................................................................................... 23
3.2. Bán hàng tại Showroom và hình thức mua xe trả góp ................................................. 25
3.3. Các loại phí khi mua xe ô tô tại Việt Nam ................................................................... 29
3.4. Hoạt động phụ tùng ...................................................................................................... 35
3.4.1. Quản lý kho ............................................................................................................ 35
3.4.2. Sắp xếp kho ............................................................................................................ 37
3.4.3. Marketing phụ tùng ................................................................................................ 38
Chương 4. DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA VÀ BẢO HÀNH SẢN PHẨM ........... 39
4.1. Quản lýxe vàsản phẩm mới trước khi bán .................................................................. 39
4.1.1. Kiểm tra khi tiếp nhận ............................................................................................ 39

4.1.2. Lưu trữ sản phẩm ................................................................................................... 39
4.1.3. Lắp đặt sản phẩm ................................................................................................... 41
4.1.4. Kiểm tra trước khi giao xe (PDI) ........................................................................... 41
4.1.5. Giao xe ................................................................................................................... 42
4.1.6. Chăm sóc khách hàng sau khi giao xe ................................................................... 42
4.2. Quy trình dịch vụ của một số hãng............................................................................... 43
4.2.1. Quy trình 7 bước (Toyota) ..................................................................................... 43
4.2.2. Quy trình 4 bước (Honda) ...................................................................................... 52
4.2.3. Quy trình 12 bước (Mazda) .................................................................................... 55
4.3. Bảo dưỡng vàsửa chữa ................................................................................................ 61
4.3.1. Kiểm tra .................................................................................................................. 61
4.3.2. Bảo hành sửa chữa ................................................................................................. 63
v


4.3.3. Khái niệm cơ bản của công việc sửa chữa thân xe ................................................ 64
4.4. Bảo hành sản phẩm ....................................................................................................... 65
4.4.1. Chức năng bảo hành ............................................................................................... 65
4.4.2. Các điều kiện bảo hành .......................................................................................... 67
4.4.3. Hoạt động bảo hành ............................................................................................... 68
4.4.4. Duy trìhoạt động bảo hành phùhợp ...................................................................... 72
Chương 5. QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ................................................................................. 74
5.1. Quản lýkhách hàng ...................................................................................................... 74
5.1.1. Quản lýkhách hàng làgì? ...................................................................................... 74
5.1.2. Quản lý khách hàng đối với nhàphân phối và đại lý............................................. 74
5.2. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 76
5.2.1. Khảo sát sự hài lịng của khách hàng làgì
? ........................................................... 76
5.2.2. Quy trình cơ bản của khảo sát................................................................................ 77
5.3. Trung tâm giải đáp........................................................................................................ 80

5.3.1. Quan hệ khách hàng làgì
? ..................................................................................... 80
5.3.2. Hoạt động quan hệ khách hàng .............................................................................. 81
Chương 6. QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ VÀ ẤN PHẨM DỊCH VỤ
................................................................................................................................................. 86
6.1. Các tiêu chuẩn về cơ sở vật chất .................................................................................. 86
6.1.1. Cơ sở vật chất đáp ứng các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo dưỡng và
sửa chữa............................................................................................................................ 86
6.1.2. Cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu về môi trường ...................................................... 90
6.1.3. Cơ sở vật chất đáp ứng an toàn lao động ............................................................... 91
6.2. Ấn phẩm dịch vụ .......................................................................................................... 95
6.3. Trang thiết bị, dụng cụ dịch vụ vàthiết bị chẩn đoán .................................................. 96
Chương 7. ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ .......................................................... 101
7.1. Đào tạo dịch vụ đại lý................................................................................................. 101
7.1.1. Khái niệm cơ bản của đào tạo dịch vụ đại lý....................................................... 101
7.1.2. Vai tròvàtrách nhiệm của nhàphân phối ........................................................... 101
7.1.3. Chương trình đào tạo............................................................................................ 104
7.2. Hoạt động cải tiến chất lượng..................................................................................... 105
vi


7.2.1. Mục đích và quy trình của hoạt động cải tiến chất lượng .................................... 105
7.2.2. Báo cáo QIC ......................................................................................................... 106
7.2.3. Xử lývàkhắc phục lỗi phụ tùng .......................................................................... 108
7.2.4. Chiến dịch cải tiến chất lượng.............................................................................. 109
7.3. Hướng dẫn kỹ thuật .................................................................................................... 111
7.3.1. Hướng dẫn kỹ thuật làgì? .................................................................................... 111
7.3.2. Hoạt động của Hướng dẫn kỹ thuật ..................................................................... 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................... 114


vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

STT

CHỮ VIẾT
TẮT

TIẾNG ANH

GIẢI THÍCH NGHĨA

Tiếng Nhật: Seiri – Seuiton

1

5S

– Seisou – Seiketsu -

Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch sẽ

Shitsuke

- Săn sóc – Sẵn sàng

Tiếng anh: Sort –
Systematize – Sweep –

Sanitize – Self discipline
Air Conditioner

Hệ thống điều hòa

2

A/C

3

CSKH

4

CR

Customer Relationship

Quan hệ khách hàng

5

CS

Customer Satisfaction

Sự hài lòng của khách hàng

6


DM

Direct Message

Gửi thư trực tiếp

7

DLR

8

HDS

9

KTV

Kỹ thuật viên

10

LON

Số lượng nhân lực

11

MVCI


Thiết bị kết nối với xe

12

O/M

Sách hướng dẫn sử dụng

13

PDI

Pre-Delivery Inspection

14

PLCA

Plan Do Check Act

Chăm sóc khách hàng

Đại lý
Honda Diagnosis System

Hệ thống chẩn đoán của
Honda

Kiểm tra trước khi giao xe

Chi phíquản lýphụ tùng bảo
hành
viii


STT

CHỮ VIẾT
TẮT

TIẾNG ANH

GIẢI THÍCH NGHĨA

15

P/M

Ca-ta-log phụ tùng

16

QIC

17

QCL

18


RO

Repair Order

Lệnh sửa chữa

19

SMS

Short Message Services

Dịch vụ tin nhắn ngắn

20

SOP

21

SST

22

S/M

23

TI


Technical Information

Thông tin kỹ thuật

24

VAT

Value Added Tax

Thuế giátrị gia tăng

25

VIN

26

VIP

Quality Improve Control

Yêu cầu cải tiến chất lượng
phùhợp
Kết thúc QIC

Kệ hàng đặt trước
Special Service Tools

Dụng cụ chuyên dùng

Tài liệu hướng dẫn sửa chữa

Vehicle Identification
Number
Very Important Person

Số nhận dạng xe
Người quan trọng

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 1.1. Đại lýToyota Việt Nam ...................................................................................... 4
Hình 1.2. Sơ đồ tổ chức nhân sự của một đại lý ................................................................. 7
Hình 2.1. Sơ đồ nhân sự tổng quan của phịng dịch vụ ...................................................... 10
Hình 3.1. Chương trình lái thử xe của Mazda ..................................................................... 23
Hì
nh 3.2. Hoạt động giới thiệu mẫu xe mới của Mazda ...................................................... 24
Hì
nh 3.3. Showroom bán hàng đại lýToyota ..................................................................... 25
Hì
nh 3.4. Showroom bán hàng đại lýHonda ...................................................................... 26
Hì
nh 3.5. Bảng cơng thức tính tiền gốc vàtiền lãi hàng tháng ........................................... 26
Hì
nh 3.6. Mua trả góp xe Fortuner với hỗ trợ trả góp ngân hàng BIDV ............................ 27
Hì
nh 3.7. Số tiền gốc vàlãi phải thanh tốn hàng tháng .................................................... 27

Hì
nh 3.8. Thuế VAT đối với ơ tơ ........................................................................................ 30
Hì
nh 3.9. Qtrình kiểm định ơtơtại trạm đăng kiểm ...................................................... 32
Hì
nh 3.10. Biển số xe ở Việt Nam ...................................................................................... 32
Hình 3.11. Giấy chứng nhận Bảo hiểm bắt buộc và Bảo hiểm tự nguyện .......................... 33
Hì
nh 3.12. Phísử dụng đường bộ ở Việt Nam ................................................................... 34
Hì
nh 3.13. Sắp xếp phụ tùng theo mã................................................................................. 37
Hì
nh 3.14. Khu vực trưng bày phụ tùng mẫu ..................................................................... 38
Hì
nh 4.1. Mẫu PDI của Honda ........................................................................................... 41
Hì
nh 4.2. Quy trình dịch vụ hãng Toyota ........................................................................... 43
Hì
nh 4.3. Bảng phân cơng thời gian sửa chữa .................................................................... 48
Hì
nh 4.4. Bảng theo dõi cơng việc sửa chữa của đại lýToyota ......................................... 49
Hì
nh 4.5. Quy trình dịch vụ hãng Honda ............................................................................ 52
Hì
nh 4.6. Quy trình dịch vụ hãng Mazda ........................................................................... 56
Hì
nh 4.7. Lệnh sửa chữa hàng Mazda ................................................................................ 58
Hì
nh 4.8. Biểu mẫu đặt phụ tùng hãng Mazda ................................................................... 59
Hì

nh 4.9. Cố vấn dịch vụ giao xe cho khách hàng hãng Mazda ......................................... 60
Hì
nh 4.10. Mẫu lịch bảo dưỡng định kỳ ............................................................................. 62
x


Hì
nh 4.11. Quy trình bảo hành sửa chữa ............................................................................ 64
Hì
nh 4.12. Quy trình của hoạt động bảo hành của Honda .................................................. 68
Hì
nh 4.13. Quy trình giải quyết khiếu nại bảo hành của Honda ........................................ 72
Hì
nh 5.1. Mơhình quản lýthơng tin khách hàng ............................................................... 74
Hì
nh 5.2. Quy trình giám sát quản lýkhách hàng của đại lý.............................................. 76
Hì
nh 5.3. Quy trình cơ bản xử lýphàn nàn vàthắc mắc của khách hàng .......................... 82
Hì
nh 5.4. Quy trình xử lý thư của khách hàng của Honda ................................................. 83
Hì
nh 6.1. Khu vực phịng chờ dành cho khách hàng ........................................................... 87
Hì
nh 6.2. Các khoang sửa chữa chung ................................................................................ 88
Hì
nh 6.3. Khu vực sửa chữa thân xe vàsơn ........................................................................ 89
Hì
nh 6.4. Chu trình cơ bản đưa câu hỏi của Honda ............................................................ 96
Hì
nh 6.5. Một số máy móc thiết bị chuyên dùng cho sửa chữa chung ................................ 97

Hì
nh 6.6. Thiết bị dịch vụ vàchẩn đoán của Honda ........................................................... 98
Hì
nh 6.7. Dụng cụ chính hãng Honda ................................................................................ 98
Hì
nh 6.8. Bộ dụng cụ sửa chữa thân vỏ xe .........................................................................100
Hình 7.1. Sơ đồ đào tạo nhân viên dịch vụ .........................................................................101
Hình 7.2. Quy mơ cơ sở đào tạo dịch vụ ............................................................................102
Hì
nh 7.3. Tài liệu đào tạo của hãng Honda ........................................................................103
Hì
nh 7.4. Quy trình của hoạt động QIC của Honda ...........................................................105
Hì
nh 7.5. Quy trình khắc phục lỗi phụ tùng của Honda .....................................................108
Hì
nh 7.6. Quy trình sau khi nhận báo cáo QIC của Honda ................................................109
Hì
nh 7.7. Quy trình của chiến dịch cải tiến chất lượng dịch vụ của Honda .......................110
Hì
nh 7.8. Quy trình hướng dẫn kỹ thuật khi sửa chữa của Honda .....................................113

xi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 3.1. Các khoản thuế, phíkhi mua xe ôtô .................................................................. 30
Bảng 3.2. Thuế trước bạ ôtôcủa các tỉnh, thành phố chính tại Việt Nam ......................... 31
Bảng 3.3. Chí phí lấy biển số mới khi mua xe ơ tô ở Việt Nam ......................................... 33
Bảng 6.1. Các thiết bị bảo hộ cần thiết trong quá trình sửa chữa ....................................... 94

Bảng 7.1. Bảng xếp hạng QIC .............................................................................................107

xii


xiii


TỔNG QUAN
1. Lýdo chọn đề tài
Trong những năm gần đây với sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xãhội, gắn liền
với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của xãhội cũng được nâng cao. Hiện
nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe gắn máy phục vụ nhu cầu trong cơng
việc, cuộc sống hàng ngày khơng cịn qxa lạ. Cũng vì thế khơng qngạc nhiên khi các
đại lýôtôxuất hiện nhiều.
Mỗi đại lý, mỗi hãng ô tô đều cóchiến lượt kinh doanh riêng. Để cóthể bán được một
chiếc xe mới cho khách hàng làcả một quátrì
nh cải tiến trong hoạt động dịch vụ buôn bán
vàhậu mãi. Mỗi chiếc xe về với khách hàng làthành công của cả đại lý. Để một đại lýcóthể
hoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao cũng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại
lýđó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra.
Chí
nh vìnhững lý do đó mà số lượng các bạn sinh viên tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng
và đại học chuyên ngành Công nghệ Kỹ thuật Ơ tơcómong muốn tì
m kiếm một cơng việc
trong lĩnh vực quản lýdịch vụ ôtôngày càng nhiều. Trong đó các sinh viên tốt nghiệp tại Đại
học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM, chun ngành Cơng nghệ Kỹ thuật Ơ tơ cũng đang có
những cơng việc như cố vấn dịch vụ, chuyên viên bán hàng, quản đốc, giám đốc dịch vụ …
tại các đại lýôtôlớn như Toyota, Honda, Mazda…Để các bạn sinh viên (đặc biệt lànhững
sinh viên năm cuối) có được cái nhì

n tổng quan về lĩnh vực quản lý dịch vụ ơ tơ, nhóm đã
quyết định nghiên cứu vàthực hiện đề tài “ Hoạt động quản lýdịch vụ ô tơ”.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về quản lý dịch vụ ơ tơ, từ đó sẽ đưa ra những chính sách nhằm
thu hút khách hàng, quy trình dịch vụ bảo hành, dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ô tô và các chính
sách hậu mãi phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội tại Việt Nam. Khơng ngừng nâng
cao và đổi mới chính sách dịch vụ, để từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thị hiếu của
khách hàng vànâng cao doanh số bán hàng tại các đại lý.
Cung cấp cho các bạn sinh viên (đặc biệt lànhững sinh viên năm cuối) những thông
tin, hiểu biết tổng quan về công việc của cố vấn dịch vụ, chuyên viên bán hàng nói riêng và

1


lĩnh vực quản lýdịch vụ ơtơnói chung. Từ đó chuẩn bị cho mì
nh những kiến thức, kỹ năng
nền tảng cần thiết để cóthể đáp ứng được nhu cầu của nhàtuyển dụng.
3. Đối tượng nghiên cứu
Hiện nay tại thị trường ô tơ Việt Nam có rất nhiều hãng xe đã có nhà máy sản xuất, lắp
ráp tại Việt Nam. Cùng với chính sách miễn giảm thuế của nước ta nên đã có rất nhiều dịng
xe được nhập vào nước ta. Mỗi hãng đều có những chính sách quản lý dịch vụ riêng biệt để
phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của từng đối tượng khách hàng.
Trong quá trình nghiên cứu những chính sách và hoạt động dịch vụ quản lý ơ tơ tại
một đại lý. Để có được cái nhìn tổng quan, chính xác và đúng đắn nhất nhóm đã quyết định
nghiên cứu về những hãng xe có doanh số bán hàng cao trong những năm gần đây như Toyota,
Honda vàMazda.
4. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tổng quan về hệ thống quản lý dịch vụ (chính sách trước bán hàng, quy
trì
nh bảo hành, quy trình bảo dưỡng sửa chữa, chí

nh sách quảng cáo, chính sách đào tạo dịch
vụ, chí
nh sách khuyến mãi hậu mãi với khách hàng trung thành vàkhách hàng tiềm năng và
những chí
nh sách với cộng đồng xãhội) của ba hãng nói trên, đưa ra sự giống nhau vàkhác
nhau của các chính sách dịch vụ của các hãng với nhau.
Đi sâu vào quy trình dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa. Những nội dung về công
việc, yêu cầu, kỹ năng của một cố vấn dịch vụ, một chuyên viên bán hàng phải có. Đặc biệt là
khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Đưa ra
những yêu cầu, lợi ích của chính sách mua xe trả góp đang trở thành xu hướng đối với khách
hàng hiện nay.

2