BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TO CHANNY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ACLEDA-CHI NHÁNH STUNG TRENG-CAMPUCHIA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh-Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒCHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8 34 02 01

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ACLEDA-CHI NHÁNH STUNG TRENG-CAMPUCHIA

HVTH

: TO CHANNY

MSHV

: 020121190271

GVHD

: PGS.,TS. Hồng Thị Thanh Hằng

TP. Hồ Chí Minh-Năm 2020


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
ACLEDA chi nhánh Stung Treng-Campuchia.
Tóm tắt:
Lý do chọn đề tài: Hiện nay xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế
và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cũng với sự phát triển của khoa học công nghệ và
sự mở cửa thị trường trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa
các ngân hàng thương mại và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường
tài chính ngân hàng Campuchia. Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
càng ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng ACLEDA đã ra sức đa dạng hóa sản
phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng phải có chiến lược phát triển và
hoạt động cụ thể nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại đơn vị trong thời gian tới.
Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu: Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử
dụng chủ yếu trong quá trình là khỏa sát, thống kế, tổng hợp và phân tích.

Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu này của tác giả đã hệ thống hóa các khái niệm
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Kết luận: Kết quả nghiên cứu của đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng-Campuchia” sẽ đưa ra
những chiến lược và một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của ngân hàng trong thời gian tới.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ, ngân hàng
thương mại.

I


ABSTRACT

Title: Quality of retail banking services at ACLEDA Commercial Bank Stung
Treng branch-Cambodia.
Summary:
Reason for writing: Currently the trend of globalization, international and
regional economic integration is taking place strongly, along with the development of
science and technology and the opening of the market in the banking sector. There has
been a fierce competition between commercial banks and foreign banks providing
services in Cambodia's financial and banking market. In order to meet customers
increasing demand for banking services, ACLEDA has made great efforts to diversify
its retail products, improve service quality, and must have a development strategy and
specific activities to further improve service quality in the future.
Problem: Analyzing the current situation of retail banking service quality and
proposing some solutions to improve the quality of retail banking services at ACLEDA
commercial bank Stung Treng branch in the future.
Methods: To achieve the proposed research objectives, the topic used mainly in

the process is surveying, statistics, synthesis and analysis.
Results: This study of the author systematized the concepts of retail banking
services, retail banking service quality and assessment of retail banking service quality.
Conclusion: The research results of the topic "Quality of retail banking services
at the ACLEDA commercial bank Stung Treng branch-Cambodia" will offer strategies
and solutions to improve service quality. The bank's retail banking in the future.
Keywords: Retail banking service quality, quality service, commercial bank.

II


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất
cứ một trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của tơi. Những kết
quả nghiên cứu và các số liệu trong luận văn tốt nghiệp này được thực hiện tại ngân
hàng ACLEDA chi nhánh Stung Treng. Trong đó khơng có các nội dung nào chép từ
nguồn khác vì được dẫn đầy đủ trong luận văn. Tơi hoàn toàn trách nhiệm trước nhà
trường về sự cam đoan này.

TP.HCM, ngày..............tháng.............năm 2020.
Tác giả

To Channy

III


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện đề tài, để hoàn thành luận văn thạc sĩ một cách hoàn
chỉnh. Bên cạnh sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của

q thầy cơ, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời học
tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến cơ PGS,.TS. Hồng Thị Thanh Hằng đã
tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn đến tồn thể q thầy cơ khoa sau đại học-Trường đại
học ngân hàng TP.HCM đã đưa cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt q trình học
tập, nghiên cứu đến hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn đến ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung Treng đã cho
phép tơi được thực tập để hồn thành luận văn thạc sĩ này.
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, các anh chị học cùng lớp đã hỗ trợ
cho tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu để luận văn này được thực hiện một
cách hoàn chỉnh.

Tác giả

To Channy

IV


MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN ..................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG VÀ HÌNH ẢNH .................................................... viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài ................................................................................................. 2

2.1 Mục tiêu tổng quát:.............................................................................................. 2
2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 3
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................. 3
5.2 Các phương pháp xử lý số liệu ............................................................................ 4
6. Bố cục của luận văn gồm 3 chương ....................................................................... 4
CHƢƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................... 5
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ................. 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ................... 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 7
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 9
1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 11
1.2.1 Dịch vụ cấp tín dụng ...................................................................................... 11

V


1.2.2 Dịch vụ huy động vốn .................................................................................... 11
1.2.3 Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 12
1.2.4 Dịch vụ điện tử ............................................................................................... 13
1.2.5 Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 14
1.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ........................................................... 14
1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại .................................................................................................................. 15
1.3.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ..................................................................... 15
1.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 17
1.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................. 18

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ........ 19
1.4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc độ ngân hàng ........................... 19
1.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phía khách hàng .............. 22
TĨM TẮT CHƢƠNG 1 ............................................................................................... 24
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ACLEDA CHI NHÁNH STUNG TRENG .. 25
2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung treng
.................................................................................................................................... 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng ACLEDA ........................... 25
2.1.2 Lịch sử và hình thành và phát triển của ngân hàng chi nhánh Stung Treng .. 31
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung
Treng giai đoạn từ năm 2015-2019 ......................................................................... 33
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng ACLEDA CN
Stung Treng................................................................................................................. 38
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................................... 38
2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................................................. 38
2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền ....................................................................................... 45

VI


2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................ 46
2.2.5 Các dịch vụ khác ........................................................................................... 48
2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ACLEDA giai đoạn
từ năm 2015-2019 ....................................................................................................... 48
2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ góc độ ngân hàng ............ 48
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phía khách hàng............... 49
2.3.3 Những hạn chế còn tồn tại .............................................................................. 54
2.3.4 Nguyên nhân hạn chế còn tồn tại ................................................................... 55
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................... 56

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI ACLEDA CN STUNG TRENG .......................................................... 57
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACLEDA......... 57
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................... 58
3.2.1 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ................................................... 58
3.2.2 Phát triển thị trường và hoạt động marketing................................................. 59
3.2.3 Nâng cấp hạ tầng công nghệ........................................................................... 60
3.2.4 Xác định lãi suất hấp dẫn và chi phí cạnh tranh ............................................. 62
3.2.5 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới .................................................................... 62
3.2.6 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng .............................................. 64
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................... 65
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 67
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 69
PHIẾU KHẢO SÁT ..................................................................................................... 69

VII


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, BẢNG VÀ HÌNH ẢNH
STT

Tên bảng biểu

Trang

1

Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ của ACLEDA các năm từ 2015-2019


27

2

Biểu đồ 2.2: Vốn huy động bán lẻ của ACLEDA giai đoạn 2015-2019

29

3

Biểu đồ 2.3: Doanh số tín dung bán lẻ của ACLEDA giai đoạn 2015-

30

2019
4

Hình 2.1: ký hiệu ngân hàng ACLEDA

28

5

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của ACLEDA chi nhánh Stung

34

Treng 2015-2019
6


Bảng 2.2: Tình hình cho vay vốn của ACLEDA chi nhánh Stung Treng

35

2015-2019
7

Bảng 2.3 Tình hình dịch vụ điện tử của ACLEDA chi nhánh Stung Treng 37
2015-2019

8

Bảng 2.4 : Số lượng khách của ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung

48

Treng từ năm 2015-2019
Bảng 2.5:Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại
9

51

ACLEDA chi nhánh Stung Treng

VIII


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ACLEDA

ATM
ABA
AMRET
ADB
CLDVNHBL
CN
CANADIA
DN
DVNH
DVNHBL
DVNHDT
KHR
ILO
LEDA
NHTM
NHQG
NHDT
NHBL
PRASAC
PGD
POS
SPDV
SATHAPANA
THPT
TCTCVM
USD
WTO

Nguyên nghĩa
Ngân hàng ACLEDA

Máy rút tiền tự động
Ngân hàng ABA
Tổ chức tài chính vi mô AMRET
Asian development bank
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh
Ngân hàng CANADIA
Doanh nghiệp
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Currency Khmer Riel
International labour orgenization
Local economic development agancy
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng quốc gia
Ngân hàng điện tử
Ngân hàng bán lẻ
Tổ chức tài chính vi mơ PRASAC
Phịng Giao Dịch
Máy chấp nhận thanh tốn thẻ
Sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng SATHAPANA
Trung học phổ thông
Tổ chức tài chính vi mơ
Đơ la mỹ
World trade organization

IX



PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, tại ngân hàng thương mại ACLEDA ngoài việc cung
cấp các sản phẩm bán buôn vốn là thế mạnh truyền thống, NHTM ACLEDA đã có
định hướng trong việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, DVNHBL được
coi là chiến lược kinh doanh lâu dài. Tuy nhiên, trong hoạt động DVNHBL chưa có kết
quả tốt bởi vì hoạt động DVNHBL chưa thu hút được nhiều khách hàng, danh mục sản
phẩm vẫn chưa đa dạng. Chính vì vậy, mục tiêu chính của luận văn này tìm hiểu thực
trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng thời đo lường các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVNHBL của NHTM ACLEDA, từ đó đưa
ra các giải pháp nâng cao chất lượng và thỏa mãn tốt nhất sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng DVNHBL của NHTM ACLEDA.
Về mặt lý luận, sự phát triển của DVNHBL là một lựa chọn đúng đắn bởi lẽ
DVNHBL mang lại lợi nhuận cao, ít rủi ro, ổn định, thu hút nhiều khách hàng, từ đó
giúp NHTM ACLEDA tạo nên tảng khách hàng bền vững và mang lại cơ hội để
NHTM ACLEDA mở rộng thị trường, tăng cường năng lực cạnh tranh của mình.
Việc phát triển của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một lý do đã được
NHTM ACLEDA quan tâm trong chiến lược để ngân hàng đạt được ngân hàng số 1 về
bán lẻ tại CAMPUCHIA.
Khi chất lượng DVNHBL được nâng cao thì sẽ làm gia tăng số lượng khách
hàng sử dụng các DVNHBL của ngân hàng ACLEDA. Khi đó gia tăng thị phần NHBL
của ngân hàng ACLEDA so với các ngân hàng trong quốc gia và đặc biệt là gia tăng
lợi nhuận từ DVNHBL.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh mạnh mẽ do mở cửa nền kinh tế, ngân
hàng ACLEDA phải tìm kiếm những chiến lược mới để tham gia quá trình hội nhập và
cạnh tranh gay gắt này.
1



Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách
hàng, ngân hàng ACLEDA đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm phấn đấu phát
triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về
chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương
hiệu của ACLEDA trên thị trường tài chính quốc tế .
Nhận thức được tầm quan trong việc nâng cao CLDVNHBL kết hợp với thực
trạng hoạt động bán lẻ tại ngân hàng ACLEDA. Tôi quyết định lựa chọn đề tài “ Chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung TrengCampuchia” để nghiên cứu.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1 Mục tiêu tổng quát:
Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ACLEDA chi
nhánh Stung Treng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại ACLEDA chi nhánh Stung
Treng như thế nào ?
- Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng hàng thương mại ACLEDA
chi nhánh Stung Treng ?
2


4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

ACLEDA chi nhánh Stung Treng.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung Treng
- Về thời gian: Số liệu lấy từ các báo cáo của ngân hàng ACLEDA chi nhánh Stung
Treng từ năm 2015-2019
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu của định tính được sử dụng trong luận văn thông qua:
- Phương pháp thống kê: Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích so sánh số
liệu về số lượng khách hàng, số lượng sản phẩm mới, số trạm ATM và máy POS, cũng
như tỷ lệ đóng góp của các khoản thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho cá nhân tại
ACLEDA CN Stung Treng trong giai đoạn 2015-2019.
- Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích để tìm ra ngun nhân của thực trạng
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACLEDA CN Stung Treng.
- Phương pháp khảo sát: điều tra chọn mẫu để khảo sát sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACLEDA CN Stung Treng
5.1 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Trong quá trính thực hiện đề tài, phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng từ
nhiều nguồn khác nhau:
- Nguồn dữ liệu bên trong gồm: Báo cáo tài chính trong các năm (2015-2019), các tài
liệu về quá trình hoạt động của ngân hàng.

3


- Nguồn dữ liệu bên ngồi gồm: Các tập chí, website ngân hàng, sách chuyên ngành,
khóa luận, bài viết liên quan........
5.2 Các phƣơng pháp xử lý số liệu
Lập các bảng, tính tốn xong so sánh các số liệu giữa các năm về tuyệt đối và
trọng để tìm ra xu hướng biến động của hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng.

6. Bố cục của luận văn gồm 3 chƣơng
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
ACLEDA chi nhánh Stung Treng.
Chương 3: Giảp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại ACLEDA chi nhánh Stung Treng.

4


CHƢƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và sảm phẩm thiên hẳn
về sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa. Dịch vụ là q trình hoạt động báo gồm các nhân tố không hiện hữu
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khác hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu, sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong
phạm vi của sản phẩm vật chất.
Ngoài ra trong kinh tế có nhiều nguồn cho định nghĩa của dịch vụ khác nhau:
Zeithaml & Britner(2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khác hàng.
Kotler & Armstrong(2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Noel Capon (2009) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một

bên cung cấp cho một bên khác, tồn tại một cách vơ hình và khơng nhất thiết đi bên
một quan hệ sở hữu.
Các nhà nghiên cứu kinh tế học quan niệm: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

5


Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là các hoạt động phụ vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
sản xuất kinh doanh và sinh hoạt(tr 167).
1.1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại có nhiều định nghĩa, trong luận văn này chỉ đề cập đến
một số định nghĩa như sau:
- Khái niệm 1: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính cung cấp các dịch
vụ như nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác nữa.
- Khái niệm 2: Ngân hàng thương mại là một pháp nhân có khả năng đặc biệt
thường xuyên thực hiện cả ba hoạt động của ngân hàng: cung cấp các loại tín dụng cho
cơng chúng, nhận tiền gửi và thực hiện giao dịch và cung cấp cho khách hàng phương
thức thanh toán.
- Khái niệm 3: Ngân hàng thương mại là các tổ chức chấp nhận tiền gửi, cho vay
kinh doanh và cung cấp các dịch vụ liên quan khác, các ngân hàng thương mại luôn
được phép cung cấp nhiều loại tài khoản tiền gửi khác nhau như tài khoản séc, tài
khoản tiết kiệm và tài khoản cố định, khi các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ
cho cá nhân, họ chủ yếu quan tâm đến việc nhận tiền gửi và cho vay đối với các doanh
nghiệp.
- khái niệm 4: Ngân hàng thương mại là một loại trung gian tài chính và một loại
ngân hàng cung cấp tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm, tài khoản thị trường tiền tệ và
các khoản phải thu cho công chúng.
1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về DVNHBL, tuy nhiên chưa có định nghĩa chính

xác về định nghĩa DVNHBL. Có quan điểm về DVNHBL dựa trên loại hình dịch vụ
hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất đơn

6


giản nhất thì DVNHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu
cho khách hàng là các cá nhân, các họ gia đình, các DN vừa và nhỏ.
Theo tập chí tài chính xuất bản tháng 1 năm 2013, DVNHBL có thể hiểu đơn

-

giản là các DVNH phục vụ nhu cầu hằng ngày cho khách hàng cá nhân, DN vừa và
nhỏ thông qua giao dịch điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, SMS và qua
thiết bị di động.
Từ điển ngân hàng và Tin học chỉ ra khái niêm: Retial Service Banking-

-

DVNHBL là dịch vụ dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ
tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, nhận tiền gửi và tài khoản cá nhân.
Theo quan điểm ngân hàng thương mại ACLEDA, DVNHBL là dịch vụ ngân

-

hàng nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng DN. Các dịch
vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín
dụng...
Từ các khái niệm trên, quan điểm của tác giả sử dụng và trình bày trong nghiên
cứu này về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua

việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ của NHTM tới từng cá nhân riêng lẻ, các DN vừa và
nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch-nơi khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm và thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ
thông tin.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Đặc điểm đối tượng phục vụ
Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là những cá nhân, DN vừa và nhỏ, với
cách thức thực hiện dịch vụ là mang đến tận tay người tiêu dùng (khách hàng). Do đó
khách hàng này có thể rất đa dạng, với những đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính,
sở thích, trình độ, thu nhập...từ đó họ cũng có những yêu cầu khác nhau về chất lượng,
7


nội dung và hình thức dịch vụ. Bên cạch đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng
theo những cảm nhận khác nhau phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của từng khách hàng.
1.1.2.2 Về nội dung dịch vụ
Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng da dạng, phong phú.
Các đối tượng khách hàng do khác nhau về đặc điểm cá nhân, đặc biệt là những
khách hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau nên hoạt động ngân hàng là hoạt
động có tính phục vụ cho tồn bộ các ngành nghề, lĩnh vực trong xã hội, dẫn đến sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ vô cùng phong phú, ln có những dịch vụ mới
xuất hiện và những dịch vụ cũ khơng cịn phù hợp do sự phát triển của yêu cầu kinh tế-xã hội.
1.1.2.3 Yêu cầu về hạ tầng kỹ thuật công nghệ cao
Trong các ngành dịch vụ, đặc biệt ngành dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự nhanh,
nhạy, chính xác, an tồn, đáp ứng kịp với yêu cầu của khách hàng, của xã hội, bởi sự
tác động của những dịch vụ này đến kết quả hoạt động kinh tế của cá nhân, doanh
nghiệp và xã hội rất lớn và quan trọng. Vì vậy, địi hỏi về yêu cầu hạ tầng kỹ thuật,
công nghệ càng cao để đáp ứng được triển khai những dịch vụ mới xuất hiện, phù hợp
với xu hướng phát triển chung của thế giới.
1.1.2.4 Chi phí cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường cao

Các khoản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch và
đặc biệt đây là dịch vụ dành cho cá nhân, DN vừa và nhỏ nên các khoản giao dịch có
giá trị khơng cao, dẫn đến chi phí trên các khoản giao dịch này thường cao, do đó, lợi
nhuận đạt được trên mỗi giao dịch là thấp, cần phải lấy về số lượng để gia tăng lợi
nhuận gộp.

8


1.1.2.5 Sự thay đổi nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự phát triển liên tục của các nền kinh tế, nhận thức của khách hàng càng ngày
càng cao, dẫn đến những yêu cầu và chuẩn mực mới được đưa ra cùng với những địi
hỏi về tính đa dạng, tiện lợi, hấp dẫn của các dịch vụ, để đáp ứng các ngân hàng thường
xuyên phải phát triển các dịch vụ mới để tăng tính đa dạng và có chất lượng để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.6 Chi phí rủi ro thấp
Do đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, các DN vừa và nhỏ nên
chi phí rủi ro cho dịch vụ nay cũng tương đối thấp, rủi ro phân tán, do đó doanh thu
cũng ổn định hơn.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ.
Dịch vụ NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước sự phát
triển kinh tế của đất nước mà cịn góp phần nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các
hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng qua ngân hàng. Từ đó góp
phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận

thương mại, trốn thuế... khi số đông các hoạt đông kinh tế của các chủ thể trong xã hội
đều thanh tốn thơng qua ngân hàng.

9


1.1.3.2 Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở
rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán
chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp NHTM, từ đó gia tăng mạng lưới khách hàng hiện
tại và tiểm năng NHTM.
Dịch vụ NHBL là một trong những cách thức để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt
động tín dụng có q nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp
bênh. Chính vì vậy, NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ
trong cơ cấu thu nhập của mình.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong
cách phục vụ, cải tiến quy trình...mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân, họ gia đình, DN vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng.
1.1.3.3 Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an tồn, tiết
kiệm và hiệu quả trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
Chính vì vậy, Các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng DVNHBL là hoạt động
cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở

rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng . Các NHTM Campuchia đang phát
10


triển, nâng cao chất lượng DVNHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung
của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
DVNHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu
cầu của xã hội, DVNHBL đem đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách hàng
trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống
của nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian,
chi phí thơng tin.
DVNHBL giúp cho cá nhân, DN nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của
mình, trong nền kinh tế thị trường, các DN vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có
điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các DN lớn, DVNHBL sẽ hỗ trợ tích cực
cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân
hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến
hành trơi chảy, nhịp nhàng, thức đẩy vịng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản
suất, luân chuyển hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả tư nguồn lực của mình.
1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Dịch vụ cấp tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân,
( cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên
biệt...), thế nhập, cho vay họ gia đình và cho vay DN vừa và nhỏ. Cùng với sự phát
triển của nền kinh tế-xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dự nợ cho vay
của NHTM ngày càng cao, cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng
trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
1.2.2 Dịch vụ huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện
pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân,

11


khách hàng DN vừa và nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
Trên cơ sở hoạt động của mình NHTM tiến hành huy động các nguồn tiền nhà
rỗi trong dân cư, thơng qua hình thức tiết kiệm, gửi thanh toán, ủy thác cho ngân hàng
đầu tư, tuy nhiên thì nguồn tiền gửi trong dân cư bao giờ cũng chiếm một tỷ đáng kể
của NHTM, nguồn này vừa có tính ổn định cao, thời hạn chủ yếu là trung và dài hạn,
các khoản chi phí cho giao dịch đối với nguồn này thường thấp về số tương đối, khách
hàng mang tính ổn định cao, ít biến động, rất thuận lợi cho việc hoạch định chính sách
hoạt động của ngân hàng nói chung và chính sách huy động vốn nói riêng.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm gửi tiền truyền thống, các NHTM đa dạng hóa
nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
1.2.3 Dịch vụ thanh toán
Hiện nay, các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thông ngân hàng, chuyển tiền qua ngân hàng khác, chuyển tiền
qua ngân hàng nước ngồi và thanh tốn bù trừ. Các hình thức thanh tốn bao gồm:
Séc, thư tín dụng, thẻ thanh tốn...Việc thanh tốn qua tiền gửi giao dịch được coi là
bước tiền quan trọng nhất trong cơng nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu
quả của q trình thanh tốn, lám cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh
chóng và an tồn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh tốn không dùng tiền mặt, NHTM
mang lại cho cá nhân và DN vừa và nhỏ nhiều tiện ích trong thanh tốn. Nhờ số lượng
khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở phát
triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.

12



1.2.4 Dịch vụ điện tử
Trong bối cảnh thị tài chính-ngân hàng hội nhập, Campuchia dần mở rộng cửa
cho ngân hàng nước ngồi thì sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong nước cần phải tìm
được điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân
hàng công nghệ hiện đại.
Hiện nay, SMS banking, Ebanking , Mobile banking đang là dịch vụ được nhiều
khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng,
cũng không phải mất nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần
thiết như: Chuyển khoản, kiểm tra tài khoản,thánh tốn hóa đơn, giao dịch tiền gửi
cũng như tiền vay... Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận
ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM
hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng
quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các
DVNHDT hiện đại có thể kể đến như:
-

Call center: Cung cấp thơng tin và giải đáp các thắc mắc, kiếu nại của khách

hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm call center.
-

Phone banking: Là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến

một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay
kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất...
-

Mobile banking: Là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà


thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm
các dịch vụ chuyển tiền, báo có báo nợ, tỷ giá , lãi suất...
-

Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng

thông qua Internet, khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng huy truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, tiền gửi,tiền vay...
13


1.2.5 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ càng ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các
doanh nghiệp với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng, việc chuyển từ thẻ từ sang sử
dụng thẻ chip là một hướng đi đúng và cần thiết nhằm bảo toàn cho khách hàng, mặc
dù cần đến công nghệ, nhân lực và chi phí.
Thẻ thanh tốn là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể
sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản... tại máy rút tiền tự động(ATM) hoặc thanh
tốn tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tố chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát
hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn,
thanh toán trong nước và nước ngồi. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội đại và thẻ quốc tế:
-

Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được lưu

hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại hình thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa, Thẻ
Mastercard...
-


Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử

dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM, để thuận tiện
cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức
thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ
và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với
ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác
thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính,
dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư...

14