BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠĨ

KIỀƯ THỊ TÚ

PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NHĐT ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN
ĐÀU TU VÀ PHÁT TRIẼ.N VỆT NAM - CHI NHÁNH SON TÂY

LUẬN VẪN THẠC sĩ KINH TÉ

HÀ NỘI, NĂM 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠĨ

KIỀU THỊ TỦ

PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NHĐT ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN
ĐÀU TU VÀ PHẤT TRIÉN VỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SĨ :
8340201

LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ
NGƯỜI HƯỚNG DÃN LUẬN VĂN:
TS. NGUYÊN TRẦN IIƯNG

HÀ NỘI, NĂM 2021

3

LỜI CAM DOAN

Em xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cửu độc lập của riêng em, với các số liệu và
tài liệu trong luận văn là trung thực. Kct quà nghicn cứu chưa từng được công bố trong các
công trình trước đó. Các thơng tin, tài liệu tham khảo trình bày trong luận văn có ngn gốc,
xuảt sứ rỏ ràng./.

ĩĩà Nội, tháng 12 nãm 2020
Tác giả luận văn
(Kỉ, ghi rõ họ tên)

Kiều Thị Tú


LỊĨ CAM ON

Đê hồn thành luận vãn một cách hồn chình, bên cạnh sự nồ lực cố gắng cùa bản thân,
cm cịn nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình cùa các thay, cô giáo cùng như sự động viên, ủng hộ
cùa gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện.
Lời đầu tiên, em xin trân thành cảm ơn các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại,
đặc biệt là thầy giáo TS. Nguyen Trần Hưng người đà trực tiếp hướng dần tận tình giúp đờ em
trong suốt thời gian nghiên cứu đê hoàn thành luận vân tốt nghiệp.
Tôi xin chân thành càm ơn Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn
Tây và một số cá nhấn đã quan tâm tạo điều kiện giúp đờ em trong việc thu thập thơng tin, tài
liệu trong q trình thực hiện luận vàn.
Cuối cùng, em xin cám Ơ11 tới gia đình, nliừng người thân, bạn bè đẫ chia sẻ cùng em

những khó khăn, động vicn và tạo điều kiộn cho tôi trong suốt q trình học tập, nghiên cứu và
hồn thành đe tài này.
Xin trán trọng cám ơn!


MỤC LỤC

1.1.
1.2.1.

2.1.

Quan điềm phát triền dịch vụ ngân hàng điện tứ đối vói khách hàng cá


V
2.1.1.

Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi


7

3.2.1.

Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT95

KHCN................................................................................................................................... 97
3.2.2.
3.2.3.


Giái pháp phát triền đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ NHDT đối vói
Giải pháp phát triỂn truyền thông marketing về giá trị tiện ích cùa các

dịch vụ NHĐT đối với KHCN..............................................................................................97
3.2.4......................................................................................................................................
3.2.5............................................................................................................................................
3.2.6. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO
3.2.7. PHỤ LỤC


3.2.8.
3.2.9.

DANH MỤC BÁNG BIÉU

DANH MỤC BẢNG

3.2.10.....................................................................................................................................
3.2.11...........................................................................................................................................
3.2.12. Bàng 2.15. Kết quá đánh giá cùa khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng, chương trinh
khuyến mãi đối với KHCNsử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV - CN Sơn Tây 69 Bàng 2.16: Tình
hình hồ trợ, giải quyết khiếu nại từ KHCN khi sứ dụng dịch vụ
3.2.13..........................................................................................................................................
3.2.14..........................................................................................................................................


9

3.2.15. MO ĐÀU

1. Tính cấp thiết của đề tài
3.2.16.

Cùng với tiến trình hội nhập kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng, các doanh

nghiệp Việt Nam không chi phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp trong
nước mà còn đến từ các doanh nghiệp nước ngồi.Chính vì vậy, xây dựng chiến lược kinh
doanh huớng đen thỗ mãn sự hài lịng của khách hàng trờ thành chiến lược hàng đầu cùa
doanh nghiệp. Khơng nằm ngồi xu hướng trên, các ngân hàng cũng đang chạy đua về chất
lượng dịch vụ cá về quy mô phát triển, tiềm lực về von, bề rộng hệ thống mạng lưới, cùng như
chiều sâu công nghệ đê thu hút khách hàng.
3.2.17.

Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất luôn là vấn đề mà

các ngân hàng cố gắng thực hiện bằng nhừng nỗ lực cùa mình.Chia khóa cùa sự thành cơng
trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.18.

Trong nền kinh tế thị trưởng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất

là dịch vụ ngân hàng điện tứ dành cho khách hàng cá nhân. Vì thế, nhiều ngân hàng thương mại
có quy mơ lớn cỏ nhừng chun biến mới về hướng kinh doanh, khơng chì tập trung vào dịch
vụ ngân hàng truyền thong mà còn chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triền
dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân thay vì chi chú trọng đến khách hàng doanh nghiệp. Đây
cùng chính là hướng chuyên đoi của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triên Việt Nam. Khách
hàng cá nhân có số lượng đơng đào, có nhu cầu sử dụng nhiều loại dịch vụ, họ cùng là những
khách hàng vô cùng linh hoạt, nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ kém chất lượng, khơng tạo cho
họ sự hài lịng thì họ sè nhanh chóng tìm nhà cung cấp khác.

3.2.19.

Dưới sự chì đạo của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triên Việt Nam, Chi

nhánh Sơn Tây cũng đà chú trong phát triển các dịch VỊ1 NHDT dành cho khách hàng cá nhân
như dịch vụ internet banking, dịch vụ Smartbanking, dịch vụ SMS Banking,... và đạt được
nhừng thành tựu nhất định như số lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân và lợi
nhuận thu được từ dịch vụ NI1ĐT dành cho khách hàng cá nhân cùa chi nhánh tăng mạnh qua
các nãm. Tuy nhiên, đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM khác trên cùng địa bàn,
thêm vào đó, dịch vụ NHĐT rất dề bắt chước nên khịng thê tạo ra lợi thế bền vừng, BIDV Sơn


1
0

Tây cằn lien tục đối mới đe phát triền dịch vụ NHDT dành cho khách hàng cá nhân của mình.
3.2.20.

Nhận thức được lầm quan trọng của vấn đề trên, Tôi đã lựa chọn đề tài:“P/rár

triển dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cả nhân tại Ngân hàng TMCP Dầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhảnh Sơn Tây”àề làm luận văn thạc sỹ.
2. Tinh hình nghiên cứu của đe- tài
3.2.21.

Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu về dịch vụ NHĐT từ các góc độ khác

nhau.Có the ke đen một số cơng trình nghiên cứu sau:
-


Trương Thị Thanh ĩhùy (2014), "Phát triển dịch vụ NHĐTtại NHTMCP Kỳ thương Việt
Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại. Luận vân dã tông quan về phát
triên dịch vụ NHĐT. Tác già đi sâu nghiên cứu và phân tích thực trạng phát triền dịch
vụ NHDT tại Tcchcombank theo độ tuổi, giới tính, thời gian giao dịch với
techcombank, nghề nghiệp, dịch vụ đang sứ dụng, tần suất sử dụng trong một tháng, lý
do chưa sừ dụng dịch vụ.... Từ đó chỉ ra được nhừng tồn tại và nguyên nhân đê có
nhưng giải phát phát triền dịch vụ NIIĐT tại Techcombank.

-

Man Thị Quỳnh Na (2013), "Phát triển dịch vụ NI1DT tại NIITMCP DT & PT Việt
Nam - chi nhánh Phú Tài, Luận văn thạc sì, Trường Đại học Đà Năng. Luận văn đà khái
quát những vấn đề lý luận cơ bân vè phát triên dịch vụ NHĐT, thực trạng phát triên
dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Phú Tài. Tác giả đánh giá chất lượng theo từng loại
dịch vụ NHĐT khơng chì qua báo cáo của chi nhánh mà cịn qua phân tích số liệu thống
kê cùa 71 khách hàng khảo sát. Mặt khác, tác giã so sánh dịch vụ NHĐT giừa BIDV và
ngân hàng khác thì đầy đú các tiện ích cơ bàn nhưng chưa có sự khác biệt nhiều, từ đó
đề xuất các giãi pháp phù hợp để phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Phú Tài.

-

Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2014), "Phát triên dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Ngoại
Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sì, Trường Đại học kinh tế quốc dân. Luận văn đề
cập đến nhừng vấn đề về phát triển dịch vụ NHĐT cũa NHTM, chi ra các chi tiêu cùng
như các nhân tố ảnh hưởng. Tiếp đến, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
NHĐT tại VCB chi nhánh Thăng Long, chi ra nhừng kết qua đạt được, tồn tại và
nguycn nhân đe từ đó đề ra các giài pháp phát triền dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
3.2.22.

- Phạm Thu Hương (2012), Phát triên dịch vụ ngân hàng diện từ tại Việt Nam



11

trong hối cành hội nhập kình tể quắc tế, luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương.
3.2.23.

Luận án nghiên cứu nhừng vấn đề lý luận về phát triên dịch vụ NHĐT trong

bối cành hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các yếu tố àiừ hường tới sự phát triên
dịch vụ NHĐT, trên cơ sở đó đưa ra các giài pháp phù hợp và mang ý nghĩa thực tiền đê phát
triền dịch vụ NHĐT tại Việt Nam trong bối cành hội nhập kinh tế quốc tế. Để xây dựng mơ hình
nghiên cứu các yếu tố tác động tới sự phát triền của dịch vụ NHĐT, tác giá căn cứ chù yếu mơ
hình của Grandon và Pearson (2004), bên cạnh đó là sự tham khào một số mơ hình ứng dụng
trong đánh giá các yếu tố cơ ban tác động đến sự phát triền dịch vụ NIIĐT ớ một số nước như A
rập Xe út của Alwabcl và Zairi (2005), Oman của Khalfa, Alrcfaci và Al-Hajcry (2006), tại
Leban cúa Naoufel và Elissar (2007), tại Iran cùa Mohammad Aghdassi, Lennart Persson và
Roja Ghasemi (2007). Trên cơ sờ đó, luận án tồng hợp nhóm các yếu tố tác động đến sự phát
triên của dịch vụ NHĐT thảnh 03 nhóm cơ bản, bao gồm: (i) nhóm yếu tố thuộc về mơi trường
kinh doanh, (ii) nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng, (iii)nhóm u tơ thuộc vê khách hàng.
3.2.24.

Đe đánh giá mức dộ tác dộng cùa các biến tới phát triển dịch vụ NHĐT, luận án

sử dụng phân tích hồi quy. Tuy nhiên, việc phân tích hồi quy đồng thời cho tồn bộ các biến
thuộc mơi trường kinh doanh, biến thuộc ngân hàng và biến thuộc khách hàng là khó thực hiện
và không thật sự cần thiết. Do đỏ, luận án chi thực hiện phân tích hoi quy cho các biến thuộc
ngân hàng để đưa ra so sánh về mức độ tác động của các yếu tổ tới phát triên dịch vụ NHĐT và
kết quà phân tích cho thấy yếu toan ninh và bão mậtlà yếu tố có tác động lớn nhất tới phát triến
dịch vụ NHĐT, tiếp theo là yếu tốkhả năng tuơng thích của hộ thống ngân hàng lõi,năng lực và

kỹ năng của nhân vièn.khà năng kết nối cơng nghệ giừa các đơn vị,cơ cấu tố chức,vãn hóa tố
chứcvàquan điếm về giá trị chiến lược và cam kết hỗ trợ phát triển cùa quàn lý cấp cao.
3.2.25.

- Hoàng Thị Ngọc Vy (2011), Phát triển dịch vụ Internet banking tại các ngân

hàng thương mại cô phần trên địa bàn thành pho Hồ Chỉ Minh, luận văn thạc sì kinh tế, Trường
Đại học kinh tế TP.HỒ Chí Minh.
3.2.26.

Luận văn đà kháo sát đánh giá cua khách hàng về việc sư dụng Internet

Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM nhàm giúp cho các ngân hàng có
nhừng giài pháp nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nừa dịch vụ này. Nghiên cứu đã tiến hành
kháo sát 217 khách hàng thơng qua phiếu khào sát 30 câu hói, trong dó 22 câu hơi dược xây
dựng trên thang do Likert nhàm phục vụ cho việc phân tích yếu tố thơng qua mơ hình chắp


1
2

nhận cơng nghệ (TAM). Nghiên cứu dựa vào mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology
Acceptance Model), đồng thời dựa trên tình hình thực tế trong quá trinh triến khai Internet
Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM, tác giá đã mở rộng thêm hai biến bên
ngoài gồm: sự thuận tiện và sự tự chú. Thêm vào đó, ngồi hai biến ngun thủy cùa mơ hình
TAM là lợi ích càm nhận và sự dề sừ dụng cám nhận, tác giả đề xuất thêm một biến là rủi ro
Internet Banking là một loại hình dịch vụ tương đối mới tại Việt Nam nói chung và tại Tp.
HCM nói riêng, khách hàng còn nhiều lo ngại vê mức độ rủi ro vả mới mé cúa dịch vụ này. Các
biến của mơ hình bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự tự chú; (3) Rủi ro cảm nhận; (4) ích lợi
càm nhận; (5) Sự dề sử dụng cảm nhận; (6) Thái độ, nhàm đánh giá các yếu tố và mức độ ánh

hường cùa các yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking.
3.2.27.

Đen nay, cùng với các nghiên cứu trcn, chưa có tác giá nào nghiên cứu cụ thơ

và đi sâu vào vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triền Việt
Nam - Chi nhánh Sơn Tây. Trên cơ sở kế thừa kết quá cùa nhừng cơng trình nghiên cửu trên về
mặt phương pháp luận, tác giả phân tích thực trạng phát triền dịch vụ NHDT tại ngân hàng
trong thời gian qua, từ đó đưa ra cơ sờ hợp lý đề dề xuất các giãi pháp phát triến dịch vụ NHĐT
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.
3. Mục tiêu nghiên cún
*

Mục tiêu nghiên cứu
3.2.28.

Nghiên cửu các vấn đề lý luận và thực tiền về phát triên dịch vụ NHĐT trong

bối cảnh hiện nay, vận dụng đơ phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ NHDT đoi với KHCN
cùa Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây trong những năm
gân đây, từ đó đê xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NIIĐT đối với KIICN của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tấy tới năm 2025.
*

Nhiệm vụ nghiên cứu
3.2.29.

Đê đạt mục tiêu trên, đê tài xác định các nhiệm vụ cụ thê sau:

3.2.30.


Hộ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bán về phát triển dịch vụ NHĐT đối với

KHCN tại các Ngân hàng thương mại.
3.2.31.

Phân tích thực trạng phát triên dịch vụ NHĐT doi với KHCN tại Ngân hàng

TMCP đầu tư và phát triênViệt Nam -Chi nhánh Sơn Tây, đánh giá những kết quà đạt được, hạn


1
3

chế và nguycn nhân cua hạn chế.
3.2.32.

Đưa ra định hướng và một so đề xuất các giái pháp nhăm phát triển dịch vụ

NHĐT đối với KHCN lại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triếnViệt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
tới năm 2025.
4. Phương pháp nghiên cứu
3.2.33.

> Các phương pháp thu thập dữ liệu:

3.2.34.

Phương pháp thu thập dừ thứ cấp: dừ liệu được thu thập từ các nguồn Sách,


giáo trình, cơng trình nghiên CÍR1 có liên quan đến đề tài; Internet, tạp chí, các bài báo có liên
quan đến phát triền dịch vụ NHĐT đối với KHCN; Báo cáo hoạt động, báo cáo kết quà kinh
doanh, báo cáo kết qua kinh doanh dịch vụ NHĐT dối với KHCN của B1DV Sơn Tây.
3.2.35.

Phương pháp thu thập dừ liệu sơ cắp: Dừ liệu sơ cấp được thu thập tử điều tra

khách hàng, được tác giã thực hiện thơng qua hình thức gứi 220 phiếu điều tra với bàng khảo
sát định lượng theo thang đo 5 mức độ cho khách hàng thông qua việc khách hàng đến giao
dịch trực tiếp tại quầy trong khoảng thời gian 01 tháng khao sát.


1
4

3.2.36.

Số lượng phiểu phát ra là: 220 phiếu

3.2.37.

Số lượng phiếu thu về là; 220 phiếu Số lượng phiếu hợp lệ là: 192 phiếu

3.2.38.

Kêt quả kháo sát:
3.2.39. Bang khao sát khách hùng

3.2.40.
3.2.47.

3.2.54.
3.2.61.

Nội dung đánh giá

3.2.41.

•

3.2.42.

3.2.43.

2

3

3.2.46.
3.2.45.

3.2.44.
4

5

Đ
iêm trung
bình

M ạng lưới giao dịch rộng


3.2.48.

3.2.49.

3.2.50.3.2.51.

12

46

87

VỊ trí giao dịch thuận tiện

3.2.55.

3.2.56.

3.2.57.3.2.58.

3.2.59.

11

48

86

47


0

18

43

80

46

3.2.69.

3.2.70.

3.2.71.

3.2.72.

3.2.73.

10

52

76

38

16


2.99

8

63

72

20

29

2.99

3.2.83.

3.2.84.

3.2.85.3.2.86.

3.2.87.

3.2.88.

12

71

61


42

2.97

3.2.90.

3.2.91.

3.2.92.3.2.93.

3.2.94.

3.2.95.

15

67

60

4

46

2.99

13

58


75

15

31

2.96

5

47

3.2.112. 3.2.113. 3.2.114.

77

61

3.2.115. 3.2.116.

2

3.04

8

48

82


32

22

3.06

3.2.118.

3.2.119. 3.2.120. 3.2.121. 3.2.122. 3.2.123.

10

51

3.2.125.

3.2.126. 3.2.127.
3.2.128.

3.2.129. 3.2.130.

15

55

76

31


2.96

10

44

83

21

3.06

10

40

86

20

3.08

18

22

95

3.2.153.


3.2.154. 3.2.155. 3.2.156. 3.2.157. 3.2.158.

5

52

76

8

45

80

3.2.167.

3.2.168. 3.2.169. 3.2.170. 3.2.171. 3.2.172.

4

32

3.2.174.

3.2.175. 3.2.176. 3.2.177. 3.2.178. 3.2.179.

9

38


3.2.181.

3.2.182. 3.2.183.
3.2.184.

3.2.185. 3.2.186.

6

38

46

3.2.188.

3.2.189. 3.2.190.
3.2.191.

3.2.192. 3.2.193.

46

83

0

0

31


30

Có nhiều kênh liên hệ
giữa ngàn hàng và khách hàng
3.2.68. Thời gian làm việc cùa
ngân hãng là phù hợp
3.2.75. Hộ thông công nghệ được
đánh giá cao
3.2.82. Ngân hàng luôn cập nhật
những hộ thống công nghệ vả thiết bị
mõi nhất
3.2.89. Dường truyền kết nối
giao dịch tốt
3.2.96. Hộ thông báo cáo. sao kê
cùa ngân hàng hoạt động chinh xác
3.2.103. Các sán phàm, dịch vụ giá
trị gia tâng đa dạng
3.2.110. Phi giao dịch các sán
phàm, dịch vụ gia tãng hợp lý
3.2.117. Dịch vụ giá trị gia tảng
chương trinh khuyên mài phù hợp
với nhu cầu cùa khách hàng
3.2.124. Các dịch vụ được Ihiét kê
dỗ sữ dụng
3.2.131.Có thái độ lịch thiộp. thân
thiện với khách hàng
3.2.138.Tư vần, trà lời thoa dáng
thẳc mẳc cùa khách hàng
3.2.145. Xữ lý nghiựp vụ nhanh
chóng

3.2.152.Phục vụ cịng bàng vởi tât
cả khách hàng
3.2.159. Có trang phục lịch sự vã
gọn gàng
3.2.166. Có nhicu chương trinh,
hoạt dộng truy én thòng marketing
3.2.173. Chương trinh truy en
thõng marketing rộng khắp về dịch
vụ NHĐT
3.2.180. Luôn quan tâm den nhu
cầu. lợi ích của khách hàng trong
mơi dịch vụ NHDT
3.2.187. Chính sách tniycn thơng
M ark Cling đa dạng vã hấp dẫn
3.2.194. Mửc độ đa dạng về tinh
nâng, tiện ích cùa dịch vu NHĐT

3.2.62.

3.2.76.

3.2.97.
3.2.104.
3.2.111.

3.2.132.
3.2.139.
3.2.146.

3.2.160.


3.2.195.3

3.2.63.

3.2.77.

3.2.98.

3.2.64.3.2.65.

3.2.78.

3.2.99.

3.2.79.
6

0

2.88

3.2.60.
2.88

3.2.66. 3.2.67.
5

3.2.80.


2.88

3.2.74.
3.2.81.

3.2.100. 3.2.101. 3.2.102.

3.2.105. 3.2.106. 3.2.107.

76

3.2.52. 3.2.53.

47

16
15

3.2.108. 3.2.109.

39

3.12

3.2.133. 3.2.134. 3.2.135. 3.2.136. 3.2.137.
34

3.2.140. 3.2.141.
3.2.142.
36


3.2.143. 3.2.144.

3.2.147. 3.2.148. 3.2.149.
3.2.150.
56
31

3.2.161. 3.2.162.
3.2.163.
75
82

80
63

42
16
20

22

1

3.2.151.
3.00

28

3.13


17

3.08

3.2.164. 3.2.165.
65
43

3.55
3.26
3.33
2.09

3.2.196. 3.2.197. 3.2.198. 3.2.199. 3.2.200. 3
56

72

.15


1
5

3.2.201.Tinh nhanh chóng

3.2.202.
3.2.203. 3.2.204. 3.2.205. 3.2.206. 3.2.207. 2


3.2.208.Mức độ chính xác

3.2.209.5

3.2.210. 3.2.211. 3.2.212. 3.2.213. 3.2.214. 3

3.2.215. M ức độ an toàn, bao nụt

3.2.218. 3.2.219. 3.2.220. 3.2.221.3
3.2.216.8 3.2.217.
41
75
16
52

16

52

80

40

4

.81

30

75


16

66

.56
.33

cùa dịch vụNHĐT

3.2.223.
3.2.224. > Các phương pháp xử lý (lừ liệu:

3.2.222.
(Ngu ôn: Kêt qua kháo sát
cùa tác giá)

3.2.225. Sử dụng các phân tích, đár.h giá, so sánh, tống hợp đê xử lý dừ liệu theo mục
đích nghicn cứu của đề tài.
5. Đối tirọTig và phạm vi nghiên cứu
*

Đối tượng nghiên cứu
3.2.226. Đối tượng nghiên cứu cùa đề tài là: Dịch vụ ngân hàng điện tư đối với KHCN

cúa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
*

Phạm vi nghiên cứu


-

về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triền Việt Nam - Chi
nhánh Sơn Tây

-

về thời gian: Chù yếu tập trung những năm gằn đây từ năm 2017-2019; Khảo sát được
thực hiện vào tháng 11 năm 2020

-

về nội dung: Thực trạng phát triền dịch vụ NHĐT đoi với KHCN tại Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam -Chi nhánh Sơn Tây và các giái pháp nhằm phát triền
dịch vụ NI 1ĐT đối với KHCN.

6. Kết cấu luận văn
3.2.227. Ngồi các trang bìa, mục lục, danh mục các từ viết tắt; danh mục các Bàng
biêu, hình vẽ, sơ đồ; phan mờ đầu và kết luận.... luân văn được chia thành 03 Chương:
3.2.228. Chương 1: Cơ sờ lý luận về phát triên dịch vụ ngân hàng điện tứ đối với khách
hàng cá nhân cùa ngân hàng thương mại
3.2.229. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ đối với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đẩu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây
3.2.230. Chương 3: Một số giãi pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây
3.2.231.CHUÔNG 1: CO SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRI ÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỦ DÔI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA


1

6

3.2.232.NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỦ ĐỞI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. /. /. /. Khái niệm
ngãn hàng thương mại
3.2.233. Ngân hàng thương mại là một tồ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trcn lình
vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi
của khách hàng với các hình thức khác nhau. Nghiệp vụ kinh doanh cừa Ngân hàng thương mại
rất phong phó và đa dạng cùng với sự phát triên cùa khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và
xà hội, hoạt động cùa Ngân hàng thương mại cùng có nhiều phương pháp mới, nhưng các
nghiệp vụ kinh doanh về cơ bàn không thay đồi là nhận tiền gứi và hoạt động cho vay, đầu tư.
Qua Ngân hàng thương mại các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia sẽ được ‘hực hiện một
cách nhanh chóng và cũng nhị nó mà việc kiềm soát hoạt động của các doanh nghiệp theo đúng
luật pháp được dề dàng hơn. Sự ra đời, tồn tại và phát triền cùa Ngân hàng luôn gắn liền với sự
phát triển cùa nền kinh tế và đời song xã hội. Trong cơ chế thị trường, các Ngân hàng thương
mại và các tơ chức tín dụng cũng là các doanh nghiệp nhưng chúng là những doanh nghiệp đạc
biệt vì tài sán trong quá trình kinh doanh cùa các Ngân hàng thương mại đều phụ thuộc vào các
khách hàng.
3.2.234. Mặt khác, hàng hỏa mà các Ngân hàng kinh doanh là một loại hàng hóa đặc
biệt, nó rất nhậy cám với sự biến đoi cùa thị trưởng và tình hình kinh té xà hội.
3.2.235. Theo Đạo luật ngân hàng năm 1941 cùa Pháp: Ngân hàng thương mại là nhừng
xí nghiệp hay cơ sớ mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc cùa cơng chúng dưới hình
thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài ngun đó cho chính họ trong các
nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.
3.2.236. Theo Luật về Kiếm sốt rùa tiền (Money Laundering Control Act - MLCA) đã
được thông qua năm 1986 của Hoa Kỳ: Ngân hàng thương mại được hiêu là doanh nghiệp kinh
doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ
tài chính.
3.2.237. Theo Luật các tơ chức tín dụng của Việt Nam năm 2010: Ngân hảng thương

mại được hiếu là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cà các hoạt động ngân hàng và các hoạt


1
7

động kinh doanh khác theo quy định cùa Luật này nhàm mục tiêu lợi nhuận.
3.2.238. Từ những định nghĩa trên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài có thê
hicu:Ngân hàng thương mại là một trong nhừng định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa
dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bàn là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch
vụ thanh tốn. Ngồi ra, ngân hàng thương mại cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoà
màn tối đa nhu cầu về sán phẩm dịch vụ cùa xà hội.
3.2.239.ì. 1.2. Khái niệm dịch vụ ngăn hàng, dịch vụ ngăn hàng điện từ
3.2.240. (i) Dịch vụ ngân hàng
3.2.241. Không chi ở Việt Nam mà trên thế giới, mồi quốc gia có cách hiểu về dịch vụ
không giống nhau. Trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) cua To chức thương
mại quốc tế (WT0) thay vì đưa ra khái niệm dịch vụ đà liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm
155 phân ngành. Còn từ điền bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ
nhằm thoả màn những nhu cầu sàn xuất kinh doanh và sinh hoạt, về dịch vụ ngân hàng, trcn thế
giới đã hicu phạm trù này là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối,...của
ngân hàng đoi với doanh nghiệp và công chúng.
3.2.242. ơ Việt Nam, trong Luật các To chức tín dụng năm 2010, lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng được quy định nhưng khơng có định nghĩa và giãi thích rõ ràng. Tại khoản I và khồn 7
diều 20 Luật các Tơ chức tín dụng có ghihoạt dộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàngđược bao hàm cà 3 nội dung : nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn.
Diều 98 của luật này cũng quy định các hoạt động cùa NHTM bao gồm:Nhận tiền gưi khơng kỳ
hạn, tiền gừi có kỳ hạn, tiền gứi tiểl kiệm và các loại tiền gửi khác; Phát hành chứng chi tiền
gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu đê huy động von trong nước và nước ngồi; cấp tín dụng
dưới các hình thức sau đây: Cho vay, Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhuợng và giấy
tờ có giá khác, Bào lãnh ngân hàng, Phát hành thè tín dụng, Bao thanh tốn trong nước; bao

thanh toán quốc tế đoi với các ngân hàng được phép thực hiện thanh tốn quốc tế, Các hình
thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận; Mờ tài khoản thanh toán
cho khách hàng; Cung ứng các phương tiện thanh toán; Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau
đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, uy nhiệm chi, nhờ thu, ủy
nhiệm thu, thư tín dụng, thé ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ, Thực hiện dịch vụ thanh toán


1
8

quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chap thuậr..
3.2.243. Từ những phân tích trên, có thê hiểu: Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ
các dịch vụ của ngân hàng, gồm các dịch vụ tiền tộ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hoi... nhằm đáp
ứng nhu cầu cùa khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận.
3.2.244. (ii) Dịch vụ ngân hàng điện tư
3.2.245. Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e-Banking. Có
rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về e-Banking song nhìn chung C-Banking được hiêu là một
loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp cũa công nghệ thông tin, đặc biệt là
máy tính và cơng nghệ mạng. Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp các sản phâm
mới và sản phâm truyền thống đến khách hàng thông qua các kcnh phân phôi điện tử tương tác.
3.2.246. Như vậy trong phạm vi nghiên cứu cúa đe tài có thê hiêu: Dich vụ ngân hàng
điện từ là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính, ngân hàng thịng qua các phương tiện điện
tử. Ngân hàng điện tử có vai trị vơ cùng to lớn trong hệ thống ngân hàng. Nó tác động đến các
ngân hàng, thúc đấy các ngân hàng tìm ra các giải pháp nâng cao cả về số lượng và chất lượng
sân phấm, dịch vụ ngân hàng nhàm tạo ra lợi thê cạnh tranh đê tăng uy tín cũng như phát triển
thương hiệu cho ngân hàng. Nó đang tác động xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các
ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có, đu sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại đế
đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thề về mình.
3.2.247. Mặt khác, nó cũng đầy mạnh việc liên kết. hợp tác giừa các ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát iriên đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới,... đề thiết lập các

đề án phát triên nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh tốn
điên tử, thơng tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiếm tốn phịng ngừa, lập quỷ bao tồn tiền gứi, xây
dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ
nhân viên, kê cà các hình thức hợp tác trong lình vực dịch vụ và văn hóa xẫ hội,...
3.2.248. Xã hội càng phát triển, cơng nghệ thơng tin càng thâm nhập cuộc song thì nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tứ càng cao. Các sãn phâm và tiện ích ngân hàng điện tử
được phát triên và sứ dụng rộng rãi ờ các nước cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tư là một trong
những yếu tố quan trọng hàng đầu cho việc đa dạng hóa tiện ích dịch vụ và sàn phầm ngân hàng
theo phong cách hiện đại, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cúa một ngân hàng thương


1
9

mại (rong thời dại ngày nay.
3.2.249.ỉ. 13. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
3.2.250. Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đà, đang, sè sử dụng
dịch vụ và sử dụng sân phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại phục vụ cho mục đích cá nhân
hoặc gia đinh của họ. Có thể phân loại khách hàng cá nhân trong NHTM thành:
-

Khách hàng cá nhân bên ngồi: Theo mục đích sừ dụng, theo sản phẩm dịch vụ, theo
doanh so/so lượng giao dịch, theo thời gian quan hệ.

-

Khách hàng cá nhân nội bộ: Là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong

ngân hàng, các bộ phận có cơng việc phụ thuộc lẫn nhau.
3.2.251.

đốinhân
với
Khác
ngân
hàng
hàng
cá
thương
nhân
mại.
vai
Đoi
trịhàng.Giá
với
và
giá
NHTM
trị
khách
rất
hàng
lớn
cá
của
ngân
là
hàng.
mục
tiêu,
Khách

làcó
hàng
người
cá
nhân
quyết
chính
định
là
sự
người
sống
cịn
tiêu
thụ
hàng
sàn
là
phâm
giá
trị
và
dịch
kinh
vụ
tế
của
ngân
khách
hàng

đoi
trị
với
khách
ngân
hàng,
the
hiện
thơng
qua
lợi
nhuận
rịng.


3.2.252.ì.1.4. Khái niệm phát triên dịch vụ ngân hàng điện từ đôi với khách hàng cả nhản của
ngân hàng thương mại
3.2.253. Theo từ điên bách khoa, phát triển là sự biến đơi hoặc làm cho biến đơi từ ít
đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giàn đến phức tạp.
3.2.254. Hiện nay, có nhiều quan diêm khác nhau về phát triển. Theo Gerard Crellet
(2000), phát triên là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu câu mà xã hội đó coi là cơ
bàn. Ờ đây, phát triên được xem là một quá trình vù một xà hội được coi là phát triển khi xã hội
đó thỏa màn các nhu cầu cơ ban. Định nghía này khơng chi bao hàm nội dung kinh te mà cịn
có nội dung xã hội.
3.2.255. Từ các quan diêm khác nhau trên đây, theo tác già phát triên là quá trình tăng
tiến, chuyên biến về mọi mặt cùa nền kinh tế trong một thời kì nhất định, trong đó bao gồm cá
sự tăng lên về quy mô sàn lượng sàn phầm, sự hoàn thiện, tiến bộ về cơ cấu nền kinh tế. Đó là
sự nâng cao chất lượng, sự tiến bộ, thịnh vượng làm cho cuộc song con người trở nên tốt đẹp
hơn.
3.2.256. Với quan điểm này, tác già đưa ra quan đicm phát triền dịch vụ NHDT đoi với

KHCN dựa trên hai khía cạnh đó là phát triền theo chiều rộng và phát triển theo chiêu sâu, có
nghĩa là: Phát irién dịch vụ ngân hàng điện lử đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng
thương mại là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của sản phàm, dịch vụ ngân hàng điện tư đà
CC, đồng thời phát triền them sàn phâm, dịch vụ ngân hàng điện tử mới đối với khách hàng cá
nhân cũa Ngân hàng thương mại.
3.2.257.ỉ. 1.5 Đặc diêm của khách hàng cú nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử đôi với khách hàng
cá nhân
3.2.258. Người mua là trung tâm, bất kể hoạt động nào được thực hiện trên thị trường
dều dược thực hiện vì sự hài lịng cùa họ. Một khách hàng thực hiện hoạt dộng mua hàng hóa,
dịch vụ với mục đích tiêu dùng cá nhân được gọi là khách hàng cá nhân.
3.2.259. Dặc điếm cùa khách hàng cá nhân:
3.2.260. + Động cơ mua: Là nhùng ành hướng hoặc cân nhắc tạo ra động lực mua, bao
gôm hành động hoặc xác định sự lựa chọn trong việc mua hàng hóa, dịch vụ. Khách hàng cá
nhân thường có động cơ mua chịu ánh hường bới nhận xét, đánh giá, giới thiệu cùa bạn bè,


người thân và thậm chí là cộng đồng.
3.2.261. 4 So lượng người mua: So lượng khách hàng cá nhân nhiều hơn so với số
lượng người mua là tố chức.
3.2.262. + Kiến thức về sàn phẩm và thị trường: Khách hàng cá nhân thường thiếu kiến
thức đẩy đủ về thị trường và sàn phẩm. Họ dề bị ảnh hưởng bời những lời giới thiệu từ bạn bè,
đồng nghiệp hoặc người thân.
3.2.263. + Khối lượng mua: Khách hàng cá nhân mua với số lượng ít hơn nhiều so với
khách hàng tổ chức vì họ chi chũ yếu mua đê phục vụ tiêu dùng cá nhân hoặc tiêu dùng cho
người thân của họ. Bên cạnh đỏ, phần đông Khách hàng cá nhân thường bị giới hạn về mặt
ngân sách cho tiêu dùng cá nhân.
3.2.264. + Tần suất đặt mua hàng: Khách hàng cá nhân có thế thực hiện đặt mua hàng
thường xuyên hơn nhiều so với khách hàng tô chức.
3.2.265. + Giá trị mua: Khách hàng cá nhân thường mua hàng có giá trị vừa và nhỏ (đủ
phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhàn của bân thân hoặc gia đỉnh).

3.2.266. Như vậy, khách hàng cá nhân của NHTM có nhừng đặc điềm như: So lượng
lớn nhưng qui mô mỗi khách hàng nhô; Rất khác nhau về ti tác, giới tính, thu nhập, trình độ
vân hóa, sở thích. Nhu cầu thường xun thay đồi và gia tăng.
3.2.267. Sự ra đời và phát triền cùa dịch vụ NIIĐT là một xu hướng tất yếu phù hợp với
nhu cầu và sự phát triền của xà hội. Dịch vụ NHĐT đối với KHCN là một loại dịch vụ đặc biệt
vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và nhạy càm liên quan đến tài chinh của khách hàng và tham gia
vào việc ứng dụng công nghệ cao và còng nghệ mới. Bên cạnh một số đặc diêm chur.g như
mang lại tiện ích cho khách hàng và lợi nhuận cho ngân hàng thì dịch vụ NHDT đối với KHCN
cũng có một số nét đặc trưng cơ bân khác biệt so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống nói
chung.
3.2.268. - Hoạt động dịch vụ NHĐT địi hơi ngân hàng phải có cơ sờ hạ tầng tương ứng.
Các NHTM sẽ không thê triên khai hoạt động dịch vụ NHĐT nếu khơng có sự đầu tư cho cơ sờ
vật chất. Hoạt động cùa NHĐT chì có the triển khai trên nền tang công nghệ ngân hàng hiện
đại.
-

Hàm lượng công nghệ cao: Cùng với sự phát triên cùa công nghệ, nhất là CNTT đà tạo
điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tư ra đởi. Do vậy, dịch vụ này hàm chứa hàm


lượng cơng nghệ rất lớn, địi hỏi các ngân hàng phai đầu tư cơ sở hạ tằng ngay từ ban
đầu, cần đầu tư ca phần cứng là máy móc, và phần mềm là các nghiệp vụ, kỹ năng và
phần mềm đi kèm hệ thống.
-

Tính đồng nhất cao và chắt lượng dịch vụ ôn định: Khác với các loại dịch vụ khác cỏ
tính đồng nhất khơng cao và khó xác định chất lượng dịch vụ tại các lần cung cấp khác
nhau, đối với dịch vụ NHDT được thực hiện trcn nền tàng các phương tiện điện tử với
quy trình cung cấp được tự động hóa nên dịch vụ có tính đồng nhất cao và chất lượng
ơn định.

3.2.269. -Tý trọng nhị: Hiện tại các sàn phẩm dịch vụ N1IĐT đang còn chiếm tỳ trọng

chưa cao trong hoạt động dịch vụ ngân hàng, mới chi dừng lại ở các dịch vụ hồ trợ cho các hoạt
động dịch vụ truyền thống, tuy nhiên nó đã giúp giám thiêu rất nhiều thù tục, giảm sức ép cho
hoạt động tại các chi nhánh, phòng giao dịch, đơng thời có tác dụng lơi kéo khách hàng đến với
dịch vụ của ngân hàng mình.
-

Tính rủi ro thấp: Khi dịch vụ NHĐT được quan tâm đầu tư công nghệ và nghiệp vụ vận
hành cùa cán bộ ngân hàng được nâng cao, tuyệt đối tn thủ các quy trình cơng nghệ,
các quy định của nhà nước thì NH ĐT mang lại sụ an tâm trước các hoạt động không
lành mạnh của các đoi tượng, giúp cho ngần hang giảm thiều rủi ro trong quá trình vận
hành.

-

lình tập trung hỏa cao: Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng lập trung quàn lý các hoạt
động trên cùng một nền tàng với sự hồ trợ mạnh mè từ nền tàng công nghệ. Việc này
giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NHDT được phục vụ chu đáo hơn, thỏa mãn các nhu
cầu ờ mức độ cao hơn và được đáp ứng ngay lập tức với chi phí thấp nhất.

-

Tính hồ trợ cao: Nhở có sự hồ trợ từ nền tảng công nghệ mà ngân hàng có thế hỗ trợ
liên tục với tính sằn sàng đáp ứng cao. Đong thời sự kết nối giừa các ngân hàng và các
định chc tài chính được thực hiện de dàng và thuận tiện hơn, giúp cho khách hàng được
sử dụng các dịch vụ một cách liên tục, rộng khắp.

-


Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: NHĐT có thề giáp khách hàng cũa ngân
hàng được đáp ứng các nhu cầu ngay lập lức và trả phí cho các dịch vụ mà mình sử
dụng, đồng thời kích thích khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác cùa ngân hàng,


từ đó có the giúp ngân hàng mơ rộng sản phẩm, gia tăng thu nhập.
3.2.270.ỉ. 1.6. Phăn loại dịch vụ ngân hàng điện từ đối với khách hàng củ nhãn
3.2.271.Ị. ỉ.6. ỉ. Dịch vụ thè ngân hàng
3.2.272. The ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lè và phát triền gan liền với viộc ứng dụng công nghệ
tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thè ngân hàng có một số đặc diêm như sau:
-

Thè ngân hàng được sù dụng đe thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ bang chuyến khoản
hay để rút tiền mặt tại các quầy rút tiền tự động AIM (Automatic Teller Machines).

-

Thé ngân hàng lả các phương tiện thanh toán hiện đại và sử dụng rất tiện lợi. Ờ Việt
Nam hiện nay, việc sử dụng thè ngân hàng đang ngày càng phát triền

-

Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử
dụng đê thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút liền mặt Irong phạm vi so dư
tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.

-

Thè ngân hàng cịn được dùng đe thực hiện các dịch vụ thông qua hộ thống giao dịch tự

động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

-

Việc lưu hành và thanh toán thè ngân hàng thường được thực hiện thông qua hệ thống
thanh toán thẻ. Thê ngân hàng thường được kết nối với hệ thống thanh tốn Liên ngân
hàng. (Giáo trình Tài chính quốc te, NXB Tài chính; Giáo trình Tài chính tiền tệ, NXB
Tài chính)
3.2.273. Các loại thẻ chính được sử dụng phơ biến bao gồm:
3.2.274. + Thè tín dụng (Credit Card)
3.2.275. + Thé thanh toán (Charge Card)
3.2.276. + Thè chuyển tiền tự động (Automatic Transfer Money - ATM)
3.2.277. + Thẻ ghi nợ (Debit Card)
3.2.278. + Thé đám bão (Check Guarantee Card)...

3.2.279.ỉ. 1.6.2. Dịch vụ internet Banking
3.2.280. Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sàn phâm dịch
vụ của ngân hàng, mang ngân hảng đến nhà, vãn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất
cứ lúc nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng cá nhân sê được cung cấp và được hướng


dẫn các sàn phâm, các dịch vụ cùa ngân hàng. Khách hàng truy cập vào website cùa ngân hàng
và thực hiện các giao dịch tài chính, truy vấn thơng tin tài khốn cũng như kiốm sốt tài khốn
của chính mình. Ngồi ra khách hàng cũng có thê tìm hiêu nhũng thông tin, hoạt động khác cùa
ngân hàng thông qua website này. Qua Internet banking khách hàng có thê gời đến ngân hàng
những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định. Tuy nhiên,
với tính chất báo mật khơng cao bàng dịch vụ home-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn
dược cung cấp hạn chế và dịi hịi q trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn.
3.2.281.Ị .1.6.3. Dịch vụ ngân hàng tại nhà Home-Banking
3.2.282. Home-banking là kênh phân phối dịch XV cùa NHĐT, cho phép khách hàng

thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại vãn phòng công ty
mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng ricng. Thông qua
homc-banking, khách hàng có the thực hiện các giao dịch chuyền tiền, liệt kê giao dịch, tý giá,
lài suất, giấy báo nợ, báo có...
3.2.283. Dịch vụ home-banking đươc xây dựng trên một trong hai nền tàng: hệ thong
các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tàng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ
thống máy chù, mạng Internet và máy tính con cùa khách hàng, thơng tin tài chính sẽ dược thiết
lập, mà hoá, trao đổi và xác nhận giừa ngân hàng và khách hàng, ứng dụng và phát triền homebanking là một bước tiến nhanh chóng của các NHTM Việt Nam trước sức cp rắt lớn của tiến
trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, home- banking đà
mang lại nhừng lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an tồn - thuận tiện. Với phương châm Dịch
vụ ngân hàng 24 giờ mồi ngày, bày ngày mồi tuần chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình Ngân
hàng hành chính truyền thơng khơng thề nào sánh được.
3.2.284.ỉ. 1.6.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Phone banking
3.2.285. Hộ thống phonc-banking của ngân hàng mang đen cho khách hàng một tiện ích
ngân hàng mới, khách hàng có thê mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại co định, đi động đều có thê
nghe được các thơng tin về sàn phâm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài khốn cá nhân một
cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian. Đây là hệ thống tự động trá lời hoạt động
24/24, khách hàng nhan vào các phím trcn bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định
trước, đê yêu cầu hệ thống trà lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-banking, dịch vụ này được


cung câp qua một hệ thống máy chù và phần mềm quán lý đặt tại ngân hàng, liên két với khách
hàng thơng qua tồng đài cùa dịch vụ. ìliơng qua các phím chức năng được định nghĩa trước,
khách hàng sẽ dược phục vụ một cách tự dộng hoặc thông qua nhàn viên tống đài. Khi đảng ký
sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mà khách hàng, hoặc mà tài
khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có the sừ dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua
Pho ne-banking, khách hàng có the sừ dụng rất nhiêu dịch vụ ngân hàng như: hướng dần sử
dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bàng
kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung câp thơng tin ngân hàng như lãi suất, tỳ giá hoi đoái,
chuycn tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kê cà

ngoài giờ hành chính. Phone-banking cũng cung cấp cho khách hàng các thơng tin trên qua fax
khi khách hàng có yêu cầu.
3.2.286./ .1.6.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (mobile banking)
3.2.287. Cùng với sự phát triên cũa mạng thông tin di dộng, dịch vụ ngân hàng tại Việt
Nam cùng đă nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh
phân phối sàn phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động, về ngun tắc,
đây chính là quy trình thơng tin được mă hoá, bão mật và trao đối giữa trung tâm xừ lý cùa
ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng chính là hình thức thanh tốn trực
tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giài quyết nhừng nhu cầu thanh tốn có
giá trị giao (lịch nhị hoặc nhừng dịch vụ lự động khơng có người phục vụ. Muốn tham gia
khách hàng phái đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như so điện thoại di động, số
tài khoán cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó khách hàng sè được nhà cung ứng dịch vụ
thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách
hàng khi thanh tốn nhanh chóng, chính xác và đơn giàn. Cùng với mà số định danh khách
hàng còn được cấp mà số cá nhân (PIN) đe khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán ycu cầu.
3.2.288.Ị. ỉ .6.6. Trung tâm dịch vụ ngán hàng qua điện thoại (call center)
3.2.289. Call Center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: Cung cấp tất cà
các thông tin về sán phâm dịch vụ cua ngân hàng, bao gồm: tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho
vay, chuyến tiền.v.v...giới thiệu qua điện thoại các sàn phẩm thè cũa ngân hàng, dăng ký làm thé