BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐINH THỊ THU HẰNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT
KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
VŨNG TÀU - CÔN ĐẢO

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

ĐINH THỊ THU HẰNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT
KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
VŨNG TÀU - CÔN ĐẢO
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng

Mã ngành: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRẦN HUY HOÀNG


i

TÓM TẮT
1. Tiêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo”.
2. Tóm tắt: Nghiên cứu này thực hiện với mục tiêu nhận diện các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân và đo lường mức
độ ảnh hưởng của các nhân tố đó. Nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch
vụ huy động tiền gửi tiết kiệm và tham khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài,
từ cơ sở đó để đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong bài viết này là nghiên cứu định lượng, khảo
sát khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Vũng Tàu
Côn Đảo với kích thước mẫu N=200. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần
mềm SPSS 22.0.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 05 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân là: “lãi suất”, “thương hiệu”, “sự thuận tiện”,
“sản phẩm dịch vụ”, “chất lượng dịch vụ”.
Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đã rút ra kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
nâng cao công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trong giai
đoạn tới ngày càng hiệu quả.
3. Từ khoá: Quyết định gửi tiền, cá nhân, BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo



ii

ABSTRACT
1. Title: “Factors impacting on decision to deposit savings of individual
customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam - Vung Tau – Con Dao Branch”.
2. Abstract: This study is conducted with the aim of identifying factors
impacting on decisions of individual customers to deposit savings and measuring
these factors' influence.
This study focuses on researching systematization of the theoretical basis for
deposit savings mobilization service and refers to studies related to this topic,
thereby proposing a research model.
The study method used in this article is quantitative research, survey of
individual customers who deposit savings at BIDV, Vung Tau Con Dao branch with
sample size N = 200. Collected data are analyzed using SPSS 22.0 software.
The research results indicated 05 factors impacting on decisions of individual
customers to deposit savings: “interest rate”, “brand”, “convenience”, "products and
services”, “service quality”.
From the study results, the thesis has drawn conclusions and proposed the
implications of administration to effectively strengthen the mobilization of savings
deposits from individual customers in the coming time.
3. Keyword: Decision to deposit, individual, BIDV Vung Tau Con Dao Branch


iii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học chun ngành Tài chính Ngân hàng và
luận văn này, tơi xin cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngân hàng Thành
phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tơi những kiến thức quý báu, giúp tôi tiếp cận tư

duy khoa học, phục vụ trong công tác và trong cuộc sống. Đặc biệt tôi xin cám ơn
PGS. TS. Trần Huy Hồng đã tận tình hướng dẫn tơi thực hiện luận văn này.
Cảm ơn Ban Lãnh Đạo, Cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo và các khách hàng đã giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian thu thập dữ liệu.
Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, và thầy cơ đã động viên giúp đỡ tơi
hồn thành tốt luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn!
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày …tháng…. năm 2020
Tác giả luận văn

Đinh Thị Thu Hằng


iv

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2020
Tác giả luận văn

Đinh Thị Thu Hằng


v

MỤC LỤC

TÓM TẮT ....................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii
LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................x
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ....................................................................................x
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ..............................................................................................1
1.1. Đặt vấn đề.........................................................................................................1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu................................................................................2
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
1.6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................3
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .........................................................4
1.8. Kết cấu của luận văn ........................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ....6
2.1. Tiền gửi tiết kiệm .............................................................................................6
2.1.1. Khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm ...............................................6
2.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm .......................................................................6
2.2.3. Vai trò huy động tiền gửi tiết kiệm ...........................................................7
2.2. Tiến trình mua của khách hàng khi đến ngân hàng .........................................8


vi

2.2.1. Dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của khách hàng ................8
2.2.2. Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng ...............................................9

2.3. Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài ..............................................10
2.3.1. Các nghiên cứu trong nước .....................................................................10
2.3.2. Các nghiên nước ngoài ............................................................................11
2.4. Các nhân tố kỳ vọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm ......................11
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................15
3.1. Phương pháp nghiên cứu................................................................................15
3.1.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................15
3.1.2. Nghiên cứu định tính ...............................................................................16
3.1.3. Xây dựng thang đo ..................................................................................16
3.1.4. Mơ tả và mã hóa thang đo .......................................................................17
(Tham khảo phục lục 4) ....................................................................................17
3.1.5. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................17
3.1.6. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến .......................................................19
3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ...........................21
3.2.1. Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................22
3.2.2. Quyết định gửi tiền tiết kiệm ..................................................................25
3.3. Đặc điểm mẫu khảo sát ..................................................................................26
3.3.1. Thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp.............................................................26
3.3.2. Phân tích mơ tả đặc điểm thơng tin mẫu .................................................26
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................31
4.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và ngân hàng
BIDV – Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo ................................................................31
4.1.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...........31
4.1.2. Tổng quan về BIDV - Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo............................32


vii

4.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của BIDV Vũng Tàu - Côn Đảo ...........................34
4.1.4. Kết quả kinh doanh của BIDV Vũng Tàu Côn Đảo 2017-2019 .............34

4.1.5. Thực trạng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm ..................................37
4.1.6. Hạn chế và nguyên nhân .........................................................................39
4.2. Kiểm định đánh giá và thảo luận kết quả kiểm định......................................40
4.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................40
4.2.2. Phân tích nhân tố EFA ............................................................................45
4.3. Kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu..........................................50
4.3.1. Phân tích tương quan...............................................................................51
4.3.2. Phân tích hồi quy.....................................................................................52
4.4. Phân tích kiểm định sự khác biệt của mơ hình ..............................................57
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ...................................................................61
5.1. Kết luận ..........................................................................................................61
5.2. Đề xuất và hàm ý............................................................................................61
5.2.1. Đề xuất đối với BIDV - Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo .........................61
5.2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .....66
5.2.3. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam ..................................66
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................67


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

: Cụm từ Tiếng Việt

BIDV

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

VTCĐ


: Vũng Tàu - Côn Đảo

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

HĐTG

: Huy động tiền gửi

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

TGTK

: Tiền gửi tiết kiệm

TMCP

: Thương mại cổ phần


USD

: Đô la mỹ

VNĐ

: Việt Nam đồng


ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các nhân tố kỳ vọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm.................11
Bảng 3.1: Số lượng mẫu khảo sát phát ra và thu về ..................................................26
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thông tin mẫu khảo sát ...................................................26
Bảng 4.1: Các sản phẩm, dịch vụ chính của ngân hàng ............................................33
Bảng 4.2: Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 ...................35
Bảng 4.3: Cơ cấu tiền gửi của khách hàng cá nhân 2017 – 2019 .............................38
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo .....................................................41
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo quyết định gửi tiền tiết kiệm .......................44
Bảng 4.6: Tóm tắt kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................45
Bảng 4.7: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test .....................................46
Bảng 4.8: Kết quả ma trận xoay nhân tố ...................................................................48
Bảng 4.9: Kết quả tổng phương sai trích…………………………………………..54
Bảng 4.10: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc .................................49
Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố và đặt tên nhân tố .............................50
Bảng 4.12: Kết quả phân tích tương quan.................................................................51
Bảng 4.13: Kết quả hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình ....................................52
Bảng 4.14: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình .......................................................53

Bảng 4.15: Kết quả các thơng số thống kê của các yếu tố trong mơ hình ................54
Bảng 4.16: Kết quả kiểm định Independent Samples Test theo giới tính.................57
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA theo độ tuổi ............................58
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA theo nghề nghiệp.....................59
Bảng 5.1: Nội dung nâng cao thương hiệu................................................................63


x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................22
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .......................................................................15
Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................................34
Biểu đồ 4.2: Tình hình nợ quá hạn giai đoạn 2017 - 2019 .......................................36
Biểu đồ 4.3: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2017 - 2019 ...................................37

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: TỔNG HỢP CÁC NHÂN TỐ ........................................................73
PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM...................................................75
PHỤ LỤC 3 : PHIẾU KHẢO SÁT.......................................................................80
PHỤ LỤC 4: THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO ......................................85
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................90
PHỤ LỤC 5.1. Kết quả phân tích mơ tả đặc điểm mẫu khảo sát..........................90
PHỤ LỤC 5.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ...........................................93
PHỤ LỤC 5.3. Kết quả phân tích EFA .................................................................98
PHỤ LỤC 5.4. Kết quả phân tích tương quan ....................................................108
PHỤ LỤC 5.5. Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................109
PHỤ LỤC 5.6. Kết quả phân tích T-Test và ANOVA ........................................111



1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về quyết định gửi tiền của khách hàng như:
Mokhlis và cộng sự, 2008; Chigamba và cộng sự (2011); Siddique (2012);
Almejyesh và Rajha (2014); và Enyinda (2014). Các tác giả nghiên cứu nhân tố
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ở các quốc gia khác nhau. Một số tác
giả trong nước cũng tiếp cận nghiên cứu về quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền
tiết kiệm như: Nguyễn Quốc Nghi (2010), Phạm Thị Phương Thảo (2011), Lê Thị
Thu Hằng (2012).
Mục đích của nghiên cứu này là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu – Côn Đảo. Nghiên
cứu cũng xem xét mối quan hệ của các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân
tố đến hành vi ra quyết định của khách hàng. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm này
sẽ là căn cứ để các nhà quản lý có những chính sách phù hợp để nâng cao hoạt động
huy động vốn của ngân hàng.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân
hàng lớn nhận được sự tín nhiệm từ các khách hàng trong những năm qua. Những
năm gần đây, ngân hàng BIDV đã không ngừng phát huy ưu thế trong lĩnh vực tiền
tệ và thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh (BIDV, 2019). Các sản phẩm, dịch vụ
chăm sóc khách hàng ngày càng được nâng cao. Bằng sự nhiệt huyết và tận tâm của
Cán bộ nhân viên, ngân hàng đã giữ chân được khách hàng cũ, thu hút được khách
hàng mới và tăng cường huy động kênh nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân về tiền gửi
tiết kiệm. Tuy nhiên, tình hình huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá
nhân tại BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Cơn Đảo vẫn đang gặp những khó khăn khi lãi
suất chưa ổn định để thu hút khách hàng, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng



2

thương mại và các tổ chức tài chính trên địa bàn về thu hút khách hàng. Việc phát
triển của BIDV Chi nhánh Vũng Tàu Cơn Đảo có ý nghĩa rất quan trọng và cấp
thiết, vấn đề được đặt ra là để tăng cường, thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết
kiệm thì cần phải xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân.
Với những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu - Côn
Đảo” là đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu - Côn Đảo.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân tại BIDV - Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo?
Hàm ý để BIDV - Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo hướng đến thu hút được nhiều
Khách hàng cá nhân gửi tiền nhiều hơn?
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: là khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại BIDV - Chi nhánh
Vũng Tàu – Côn Đảo.


3


1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thu thập dữ liệu tại BIDV - Chi nhánh
Vũng Tàu Côn Đảo, thuộc địa bàn Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Phạm vi về thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: Số liệu được sử dụng phân tích trong luận văn được thu thập đến
năm 2019.
+ Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng cách tiến hành điều tra trực tiếp từ khách hàng
thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn, thời gian thực hiện khảo sát và nhận kết quả từ
tháng 1/2020 đến tháng 02/2020.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng;
Phương pháp nghiên cứu định tính: thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm hiệu chỉnh
thang đo, thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu và tham khảo ý kiến thông qua bảng
khảo sát định tính. Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở khám
phá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá
nhân. Nghiên cứu sơ bộ định lượng để đánh giá sơ bộ thang đo các khái niệm
nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng phù hợp.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: nghiên cứu được thực hiện thơng qua bảng
câu hỏi phỏng vấn chính thức, khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại
ngân hàng BIDV - Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo.
Mẫu nghiên cứu của đề tài được thiết kế theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất
nghĩa là chọn mẫu không theo quy luật ngẫu nhiên mà theo sự thuận tiện được xem
là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này.
Dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích như: thống kê
mơ tả đặc điểm mẫu khảo sát, kiểm định độ tin cậy thang đo. Phân tích Cronbanch’s
Alpha: phương pháp cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác


4


trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ số tin cậy Cronbanch’s Alpha để kiểm
định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần
thiết và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn góp phần làm rõ các cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm, huy động tiền gửi
tiết kiệm của khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền
tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
Luận văn đưa ra phương pháp nghiên cứu và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Vũng Tàu Côn
Đảo. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động
huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Vũng
Tàu Côn Đảo.
1.8. Kết cấu của luận văn
Luận văn có kết cấu gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Mở đầu
Trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối
tượng phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan
Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu, tổng hợp các nghiên cứu
trước đây. Từ cơ sở lý thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu, giải thích mối quan hệ
của các nhân tố và đưa ra giả thuyết nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu


5

Trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu định tính, định
lượng, xây dựng thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và cuối cùng là phân tích

thống kê mơ tả dữ liệu thu thập được.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Vũng Tàu - Cơn Đảo, phân tích hoạt động kinh doanh và thực
trạng huy động tiền gửi tiết kiệm. Nội dung chính của chương là phân tích kết quả
nghiên cứu bao gồm: kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình và các
giả thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý
Trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, đề xuất kiến nghị, một số
giải pháp, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ
LIÊN QUAN
2.1. Tiền gửi tiết kiệm
2.1.1. Khái niệm liên quan đến tiền gửi tiết kiệm
Theo Quy chế tiền gửi tiết kiệm (Ngân hàng nhà nước, 2004): Tiền gửi tiết kiệm là
khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận
trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Người gửi tiền: là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người
gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết
kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền
gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm.
Chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: là người đứng tên trên thẻ tiết kiệm.
Đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm: là 2 cá nhân trở lên cùng đứng tên trên thẻ tiết
kiệm.
Giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm: là giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết kiệm và

các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Thẻ (Sổ) tiết kiệm: là chứng chỉ
xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm hoặc đồng chủ sở hữu tiền
gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
Kỳ hạn gửi tiền: là khoảng thời gian kể từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào
tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm đến ngày tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm cam kết trả
hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm.
2.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm có thể được phân loại theo kỳ hạn hoặc theo cách gửi tiền (Phan
Thị Thu Hà, 2007). Phân loại theo kỳ hạn thì tài khoản tiết kiệm được chia thành
tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.


7

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm mà khách hàng cá nhân hoặc tổ
chức có tiền tạm thời nhàn rỗi với mục đích nhờ ngân hàng cất trữ, bảo quản hộ tài
sản, tích lũy tài sản, ngân hàng sẽ trả cho khách hàng với lãi suất khuyến khích
thường rất thấp nhưng khách hàng có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo
trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Với loại tiền
gửi không kỳ hạn này ngân hàng khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Hình thức tiết kiệm mà khách hàng cá nhân hoặc tổ
chức có nhu cầu gửi tiền với mục đích chủ yếu là hưởng lãi căn cứ vào thời hạn
chọn khi gửi tiền, khách hàng chỉ có thể rút tiền và hưởng lãi sau khi hết kỳ hạn gửi
tiền.
2.1.3. Vai trò huy động tiền gửi tiết kiệm
Để có vốn phục vụ cho các hoạt động như cấp tín dụng và các dịch vụ ngân hàng
khác, ngân hàng phải huy động vốn từ khách hàng. Do vậy, vai trò của hoạt động
huy động tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với ngân
hàng và đối với khách hàng. (Nguyễn Minh Kiều, 2009).
Đối với ngân hàng: Tiền gửi tiết kiệm là một trong những nguồn vốn cơ bản để thực

hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác của ngân hàng như cho vay, đầu tư, cung cấp
các dịch vụ thanh toán,.. Vốn là một trong những nhân tố quyết định quy mô hoạt
động, kết quả và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Đối với khách hàng: Khi gửi tiền vào ngân hàng, ngồi tính chất an tồn, khách
hàng cịn hưởng các dịch vụ thanh tốn an tồn, nhanh chóng, tiện lợi. Đối với tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng được hưởng lãi và tích lũy tiền để thực hiện
mục đích cho tương lai. Khơng những thế, trong những trường hợp khách hàng gặp
khó khăn về mặt tài chính, ngân hàng có thể tài trợ cho khách hàng bằng các hình
thức cầm cố, chiết khấu sổ tiết kiệm, cho vay, bảo lãnh,…


8

Đối với nền kinh tế: Huy động tiền gửi tiết kiệm là một hình thức huy động vốn
nhằm cung cấp vốn cho nền kinh tế, huy động được tiền nhàn rỗi từ dân cư hay
khách hàng cá nhân để tăng nguồn vốn cho các ngân hàng. Từ đó, tiền gửi tiết kiệm
là nguồn vốn rất quan trọng để đầu tư phát triển kinh tế vì nó khơng những lớn về
số tiền tuyệt đối mà có tính chất ln chuyển khơng ngừng của nó.
2.2. Tiến trình mua của khách hàng khi đến ngân hàng
2.2.1. Dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của khách hàng
Tính phi vật chất: Về cơ bản, bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy
được. Do đó, khách hàng khó đánh giá dịch vụ để lựa chọn nên việc mua trở nên rủi
ro hơn.
Tính khơng thể tách rời: việc sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá
trình sản xuất ra nó xét về khơng gian và thời gian. Có nghĩa là khách hàng phải đến
ngân hàng hoặc giao dịch thông qua phương thức, công nghệ ngân hàng cung cấp.
Ngay tại thời điểm tương tác giữa khách hàng và giao dịch viên (máy tính, điện
thoại…) các thủ tục được thực hiện, khi đó dịch vụ ngân hàng được thực hiện đồng
thời là q trình tiêu dùng.
Tính khơng thể tồn kho: dịch vụ ngân hàng không thể tồn kho, năng lực phục vụ

của ngân hàng tại một thời điểm nếu khơng sử dụng sẽ mất vĩnh viễn.
Tính khơng thuần nhất: Nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại nếu được
thực hiện cho các khách hàng khác nhau; bởi các nhân viên khác nhau; tại những
thời điểm và địa điểm khác nhau thì khơng như nhau. Và sự khác nhau đó diễn ra
hầu như là thường xun có tính bản chất. Điều này càng làm cho khách hàng có
cảm nhận rủi ro lớn hơn, hành vi mua hàng nhạy cảm hơn.
Ngoài những đặc điểm trên, do ngân hàng là một lĩnh vực đặc biệt của nền kinh tế
nên hoạt động trong lĩnh vực này còn bị chi phối bởi điểm đặc thù sau:


9

Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người và mối quan hệ
giữa khách hàng với ngân hàng là mối quan hệ lẫn nhau. Dịch vụ ngân hàng bao
gồm hàng loạt sự tương tác trong bối cảnh một mối quan hệ lâu dài.
2.2.2. Tiến trình mua của khách hàng khi đến ngân hàng
Theo nghiên cứu của Trịnh Quốc Trung về tiến trình ra quyết định. Khi khách hàng
quyết định mua một dịch vụ để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của mình thì họ sẽ trải
qua một quá trình mua sắm phức tạp, cụ thể như sau:
* Giai đoạn trước khi mua:
Nhận thức nhu cầu: nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng thường phát sinh khi người
ta có những vấn đề liên quan đến tiền bạc.
Tìm kiếm thơng tin: Do cảm nhận về rủi ro cao nên khách hàng thường tích cực tìm
kiếm thông tin. Khách hàng sử dụng thông tin của ngân hàng để hiểu và biết về dịch
vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, họ vẫn cảm thấy nguồn thông tin cá nhân và nguồn
thơng tin kinh nghiệm của mình đáng tin cậy hơn. Vì vậy, tìm cách tác động đến hai
nguồn theo hướng có lợi cho ngân hàng là rất ý nghĩa.
Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ: Để đánh giá và lựa chọn phương án, khách
hàng của ngân hàng cũng xác lập các tiêu chuẩn. Trong các tiêu chuẩn đó, sự tham
gia và tác động của các tiêu chuẩn tâm lý rất tích cực.

* Giai đoạn thực hiện dịch vụ:
Khi quyết định chọn một ngân hàng nào đó, khách hàng sẽ liên hệ với ngân hàng
thông qua việc nộp giấy yêu cầu, giấy đề nghị, liên hệ với nhân viên ngân hàng
hoặc thông qua các công cụ như máy tính...Trong giai đoạn thực hiện dịch vụ khách
hàng sẽ trải nghiệm nhiều nhân tố trong q trình giao dịch, thơng thường các nhân
tố đó bao gồm: Mơi trường phục vụ, nhân viên phục vụ, các dịch vụ hỗ trợ, khách
hàng khác...
* Giai đoạn sau khi mua:


10

Trong giai đoạn sau khi mua, khách hàng tiếp tục một quá trình họ đã bắt đầu trong
giai đoạn thực hiện dịch vụ - đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lịng với
dịch vụ đó sau khi sử dụng. Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự định
của khách hàng trong tương lai là có tiếp tực lựa chọn ngân hàng đó nữa hay chuyển
sang một ngân hàng khác hoặc họ sẽ có những bình luận tích cực/ tiêu cực cho gia
đình, đồng nghiệp bạn bè...về ngân hàng đó.
2.3. Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài
2.3.1. Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn TP.HCM của Lê Phan Vĩ
Ái (2013) đưa ra 8 nhân tố tác động gồm: Nhận biết thương hiệu, cảm giác an toàn,
sản phẩm dịch vụ, xử lý sự cố, đội ngũ nhân viên, lợi ích tài chính, sự thuận tiện, sự
giới thiệu. Nghiên cứu thực hiện phân tích bằng các phương pháp như: kiểm định hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định phi
tham số Friedman nhằm xếp hạng ưu tiên các nhân tố tác động. Kết quả cho thấy
trong 8 nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách
hàng cá nhân thì cảm giác an tồn có tác động mạnh nhất và thấp nhất là sự giới
thiệu.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng
cá nhân vào ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội của Lê Đức
Thủy, Phạm Thu Hằng (2017) – Tạp chí khoa học và Công nghệ số 43.2017. Dữ
liệu khảo sát 272 khách hàng cá nhân, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra sáu yếu tố tác
động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào NHTM của khách hàng cá nhân, bao
gồm: (1) Lợi ích tài chính; (2) Sản phẩm; (3) Chất lượng dịch vụ khách hàng; (4)
Thuận tiện giao dịch; (5) Hình ảnh ngân hàng; (6) An tồn tiền gửi. Trong đó, yếu


11

tố An tồn tiền gửi có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng
cá nhân trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài
N.kamakodi & Basheer Ahmed khan (2008) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định chọn ngân hàng ở Ấn Độ. Nghiên cứu này rất cần thiết cho các nhà quản
lý, nhà điều hành ngân hàng hiểu được sở thích của khách hàng nhằm thỏa mãn sự
hài lòng của khách hàng về cung cấp dịch vụ, duy trì khách hàng hiện có và thu hút
khách hàng mới. Kết quả nghiên cứu cho thấy 10 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn ngân hàng như: sự an toàn, sự thuận tiện và tính bảo mật của ATM, danh
tiếng ngân hàng, sự quan tâm hỗ trợ của khách hàng, phong cách phục vụ, sự tận
tình và thân thiện của nhân viên.
Chigamba, C. và Fatoki, O., 2011. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa
chọn Ngân hàng thương mại. Đại học Fort Hare, Alice, P.B. X1314, Mũi Đông,
5700, Nam Phi. Tham khảo thêm Phụ lục I: Bảng Tổng hợp các nhân tố quyết định
lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm (do tác giả tự tổng hợp).
2.4. Các nhân tố kỳ vọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm
Dựa vào các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng được thực hiện ở nhiều nước khác nhau trong thời gian qua,
và nghiên cứu của Lê Đức Thủy, Phạm Thu Hằng (2017), tác giả xác định nhân tố

có thể có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân như sau:
Bảng 2.1: Các nhân tố kỳ vọng ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm
STT

1

Nhân

Tiêu chí

tố

Thương - Thương hiệu ngân hàng (tên, logo, slogan, quảng cáo…) dễ nhớ, tạo
hiệu

uy tín


12

- Ngân hàng do bạn bè, người thân giới thiệu
- Ngân hàng có danh tiếng, uy tín tốt
- Ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn, giúp khách hàng cảm
thấy yên tâm khi giao dịch
- Ngân hàng có nhiều chương trình hoạt động hỗ trợ cộng đồng.
- Lãi suất tốt so với ngân hàng khác
- Lãi suất tương ứng với nhu cầu của khách hàng
2

Lãi suất - Lãi suất có tính linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm

- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
- Nhiều ưu đãi với khách hàng thân thiết
- Đáp ứng nhu cầu khách hàng
Sản

3

phẩm

- Sản phẩm dịch vụ đa dạng, mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng
- Ngân hàng luôn cho ra đời những sản phẩm dịch vụ mới

dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhiều tiện ích, dễ sử dụng
- Sản phẩm dịch vụ online đáp ứng nhu cầu khách hàng
-Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ đúng với những gì đã giới
thiệu, quảng cáo
Chất
4

lượng
dịch vụ

- Quy trình, thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ thực hiện
- Thời gian xử lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm nhanh
- Thái độ phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự
- Khó khăn thắc mắc được hỗ trợ và giải đáp kịp thời

5

Sự

thuận

- Hệ thống máy ATM rộng khắp, Vị trí các quầy ATM của ngân hàng


13

tiện

rất thuận tiện, Có nhiều điểm giao dịch
- Thời gian làm thủ tục nhanh chóng
- Giờ làm việc thuận tiện
(Nguồn: phân tích tổng hợp của tác giả, 2020)