BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐÌNH ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN
DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐÌNH ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG TÍN
DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020


i

TÓM TẮT
1.1. Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Nam Đồng Nai
1.2. Tóm tắt: Trong các dịch vụ khách hàng cá nhân cho vay luôn chiếm tỷ
trọng đáng kể. Tuy vậy, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Nam
Đồng Nai tăng trƣởng chƣa ổn định, chƣa đáp ứng đúng yêu cầu mà Ngân hàng cấp
trên đề ra, cịn nhiều bất cập. Quy mơ và tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân vẫn
còn thấp hơn so với tiềm năng và kỳ vọng của lãnh đạo ngân hàng, chất lƣợng và
hiệu quả cho vay còn nhiều bất cập.
Luận văn tập trung tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng tín dụng
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
– Chi nhánh Nam Đồng Nai, qua đó đƣa ra đƣợc những Hàm ý quản trị giúp
Agribank Nam Đồng Nai cải thiện tình hình chất lƣợng tín dụng khách hàng cá
nhân tại đơn vị; Luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp sau đây để nghiên cứu:
Phƣơng pháp định tính và phƣơng pháp định lƣợng. Kết quả có 6 nhân tố tác động
đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Nam Đồng Nai. Các nhân
tố đƣợc đƣa vào phân tích đều thỏa mãn yêu cầu về thủ tục chọn biến nên đều đƣợc
sử dụng để tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính bội để xác định mức độ tác động
của các nhân tố đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân. Sau khi phân tích có 3
nhân tố tác động đến đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Agribank Nam
Đồng Nai là: (1) CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG; (2) NĂNG LỰC NHÂN
VIÊN; (3) QUY TRÌNH TÍN DỤNG.

Trên cơ sở nhận diện đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng
khách hàng cá nhân, cần tập trung cải tiến các nội dung theo thứ tự ƣu tiên (mức độ
ảnh hƣởng quan trọng) của từng nhân tố đến Chất lƣợng tín dụng của khách hàng để
có thể mạng lại hiệu quả cao nhất trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngày
càng làm cho khách hàng hài lòng hơn về chất lƣợng tín dụng do mình cung cấp.
1.3. Từ khóa: chất lƣợng tín dụng, chất lƣợng dịch vụ, khách hàng cá nhân


ii

ABSTRACT
2.1. Title: Factors affecting the quality of individual customers' credit at
Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Nam Dong Nai Branch
2.2. Abstract: In personal customer service, lending always accounts for a
significant proportion. However, the individual customer loan activity at Agribank
Nam Dong Nai has not grown steadily, has not met the requirements set by the
superior bank, with many shortcomings. The size and proportion of loans to
individual customers are still lower than the potentials and expectations of bank
leaders, and the quality and efficiency of loans are still inadequate.
The thesis focuses on understanding the factors affecting the quality of credit for
individual customers at the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
- Nam Dong Nai Branch, thereby giving recommendations to help Agribank Nam
Dong Nai improved the credit quality of individual customers at the unit; Thesis
used the following methods to research: Qualitative methods and quantitative
methods. As a result, there are 6 factors affecting the credit quality of individual
customers at Agribank South Dong Nai. The factors included in the analysis satisfy
the requirements of the variable selection procedure, so they are used to conduct
multiple linear regression analysis to determine the impact of these factors on
customer credit quality. individual goods. After analyzing there are 3 factors
affecting the credit quality of individual customers at Agribank Nam Dong Nai are:

(1) BANKING MATERIAL; (2) STAFF CAPACITY; (3) CREDIT PROCESS.
On the basis of identifying factors affecting the credit quality of individual
customers, it is necessary to focus on improving the content in order of priority (the
level of important influence) of each factor on Credit Quality. use of customers to
be able to network the highest efficiency in improving service quality, making
customers more and more satisfied with the quality of their credit provided.
2.3. Keywords: credit quality, quality of service, individual customers


iii

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trƣờng đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc
đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
TP.HCM, ngày tháng 9 năm 2020
Ngƣời cam đoan


iv

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tất cả các Thầy Cô đã
tận tình giảng dạy và truyền đạt cho tơi những kiến thức hữu ích, những kinh
nghiệm quý giá mà bản thân chƣa đƣợc biết trong suốt quá trình theo học tại
Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Những kiến thức mà Thầy cơ
truyền đạt chính là hành trang vững chắc để tơi tiếp tục thực hiện, hồn thành
nghiên cứu này.

Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc và trân trọng nhất đến ngƣời hƣớng dẫn
khoa học TS. Lê Thị Anh Đào đã hƣớng dẫn tôi thực hiện nghiên cứu này. Cơ đã
tận tình chỉ dẫn, góp ý, truyền đạt những kiến thực, định hƣớng cho tôi và dành cho
tơi những lời động viên để tơi có thể hồn thành bài nghiên cứu này.
Bên cạnh đó, tơi cũng gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị và
các bạn đồng nghiệp nơi tôi công tác là Agribank Nam Đồng Nai đã tạo điều kiện
cho tơi có thời gian để theo học và hồn thành chƣơng trình đào tạo thạc sĩ. Tơi xin
chân thành cảm ơn những lời động viên, những hỗ trợ nhiệt tình từ các đồng nghiệp
trong việc thực hiện nghiên cứu này.
Cuối cùng, tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, chỗ dựa tinh thần vững
chắc của tơi, đã ln bên cạnh và là hậu phƣơng vững chắc để tôi yên tâm theo học
và thực hiên bài nghiên cứu này.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................iv
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... x
CHƢƠNG 1 ................................................................................................................ 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 1
1.1.

Giới thiệu ..........................................................................................................1

1.2. Mục tiêu của đề tài ...............................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................3
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................3
1.6. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................4
1.7. Đóng góp của đề tài..............................................................................................4
CHƢƠNG 2 ................................................................................................................ 6
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .......................... 6
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng tín dụng KHCN .....................................................6
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................................6
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ...........................................................................................8
2.1.3. Chất lƣợng tín dụng KHCN ..............................................................................9
2.1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng KHCN ................................10
2.2. Mơ hình nghiên cứu ...........................................................................................16
2.2.1. Mơ hình của SERVQUAL(Parasuraman, 1988) .............................................16
2.2.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ...........................................16


vi

2.3 Tổng quan về các nghiên cứu trƣớc có liên quan ...............................................17
2.4 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết......................................................................18
2.4.1. Mơ tả các biến sử dụng trong mơ hình ............................................................18
2.4.2. Nguồn gốc các biến .........................................................................................22
2.4.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................24
CHƢƠNG 3 .............................................................................................................. 26
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 26
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................26
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (Nghiên cứu định tính).......................................................26

3.1.2. Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lƣợng) ...........................................26
3.2 Qui trình nghiên cứu ...........................................................................................27
3.3. Tổng thể và mẫu nghiên cứu ..............................................................................31
3.4 Công cụ nghiên cứu.............................................................................................31
3.4.1. Cấu trúc bảng câu hỏi (chi tiết bảng hỏi thể hiện ở phụ lục) ..........................31
3.4.2. Mã hóa các thang đo .......................................................................................32
3.5 Thu thập dữ liệu ..................................................................................................34
3.6 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu ..............................................................34
CHƢƠNG 4 .............................................................................................................. 36
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 36
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................................36
4.1.1. Phân bố mẫu theo giới tính và độ tuổi ............................................................36
4.1.2. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .......................................................................36
4.2. Đánh giá thang đo ..............................................................................................37
4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................37
4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................45
4.3. Phân tích mơ hình và kiểm định giả thiết...........................................................52
4.4. Thảo luận kết quả ...............................................................................................55
CHƢƠNG 5 .............................................................................................................. 59
KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ............................................................................ 59


vii

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... I
PHỤC LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .................................................... III


viii


DANH MỤC BẢNG
Bảng

Trang

Bảng 2.1: Tổng hợp các biến trong mô hình

22

Bảng 3.1: Kết quả điều tra khách hàng

32

Bảng 3.2: Thang đo chất lƣợng tín dụng KHCN

32

Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính và độ tuổi

36

Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp
Bảng 4.3: Đánh giá thang đo Quy trình tín dụng (lần 1)
Bảng 4.4: Đánh giá thang đo Quy trình tín dụng (lần 2, sau khi loại
biến quan sát QT5)
Bảng 4.5: Đánh giá thang đo Sự thuận tiện trong giao dịch tín dụng
Bảng 4.6: Đánh giá thang đo Sự thuận tiện trong giao dịch (lần 2, sau
khi loại biến quan sát TT1)

37

37

Bảng 4.7: Đánh giá thang đo Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng (lần 1)

39

Bảng 4.8: Đánh giá thang đo Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng (lần 2,
sau khi loại biến quan sát DH4)

40

Bảng 4.9: Đánh giá thang đo Năng lực nhân viên tín dụng (lần 1)

40

Bảng 4.10: Đánh giá thang đo Năng lực nhân viên tín dụng (lần 2 sau
khi loại biến NLNV3)
Bảng 4.11: Đánh giá thang đo Công tác kiểm tra giám sát
Bảng 4.12: Đánh giá thang đo Xử lý phản hồi
Bảng 4.13: Đánh giá thang đo Cơ sở vật chất (lần 1)
Bảng 4.14: Đánh giá thang đo CƠ SỞ VẬT CHẤT NGÂN HÀNG
(lần 2, sau khi loại biến quan sát CSVC5)

38
38
39

41
41
42

42
43

Bảng 4.15: Đánh giá thang đo Chất lƣợng tín dụng KHCN

44

Bảng 4.16: Tổng kết các thang đo

44

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Barlett

45

Bảng 4.18: Phân tích nhân tố - phƣơng sai trích

46

Bảng 4.19: Ma trận Rotated Component Matrix

47


ix

Bảng 4.20: Hệ số KMO phân tích nhân tố chất lƣợng tín dụng KHCN

48


Bảng 4.21: Phân tích nhân tố - phƣơng sai trích cho biến phụ thuộc

48

Bảng 4.22: Phân tích nhân tố Chất lƣợng tín dụng KHCN

49

Bảng 4.23: Phân tích ANOVA trong hồi quy

53

Bảng 4.24: Các chỉ số kiểm định trong hồi quy

53

Bảng 4.25: Kết quả phân tích hồi quy

54

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình

Trang

Hình 2.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

10

Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất


24

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân

30

Hình 4.1: Mơ hình điều chỉnh sau khi tiến hành phân tích nhân tố EFA

51


x

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Ý nghĩa

BQS

Biến quan sát

KHCN

Khách hàng cá nhân

UBND

Ủy ban Nhân dân


SXKD

Sản xuất kinh doanh

HĐND

Hội đồng Nhân dân

TMCP

Thƣơng mại cổ phần


1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Giới thiệu
Việt Nam là quốc gia với hơn 97 triệu dân và mức thu nhập ngày càng gia tăng
sẽ là thị trƣờng đầy tiềm năng của các NHTM. Nằm trong lợi thế chung đó, dịch vụ
KHCN của Agribank liên tục phát triển cả về quy mô, đối tƣợng, phạm vi cũng nhƣ
chất lƣợng dịch vụ. Là bộ phận quan trọng của nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm
KHCN ln đƣợc sự quan tâm đặc biệt của các ngân hàng thƣơng mại nói chung và
của Agribank nói riêng. Đây là lý do các nhà quản trị ngân hàng, các nhà quản lý và
các nhà nghiên cứu quan tâm, tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ cho nhóm
khách hàng đầy tiềm năng này. Số lƣợng loại hình dịch vụ, quy mơ dịch vụ, chất
lƣợng dịch vụ KHCN luôn đƣợc nâng cấp và luôn đƣợc cải thiện.
Cùng với xu hƣớng chung của toàn hệ thống Agribank, dƣới áp lực cạnh
tranh với các NHTM khác, Agribank đã không ngừng nâng cao năng lực tài chính,

đổi mới cơng nghệ ngân hàng, nâng cao năng lực quản trị điều hành, mở rộng và
nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng, gia tăng năng lực cạnh tranh trong hệ thống NHTM.
1.1.2 Tính cấp thiết
Với sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hoạt động cho vay
KHCN tại Agribank Chi nhánh Nam Đồng Nai đã có những bƣớc phát triển đáng kể
cả về dƣ nợ cho vay, số lƣợng khách hàng và hiệu quả hoạt động mang lại. Tuy
nhiên, so với tiềm năng, lợi thế vốn có của mình thì hoạt động cho vay KHCN tại
vẫn chƣa vận dụng hết khả năng lợi thế đó cụ thể qua các năm 2017 kết quả dƣ nợ
cho vay KHCN chỉ đạt 75,6% kế hoạch giao; năm 2018 đạt 80,19% kế hoạch giao;
năm 2019 chỉ đạt 86,24% kế hoạch giao.
Qua các số liệu đó cho thấy hoạt động cho vay KHCN tại chi nhánh tăng
trƣởng chƣa ổn định, chƣa đáp ứng đúng yêu cầu mà Ngân hàng cấp trên đề ra.
Trong các dịch vụ KHCN cho vay luôn chiếm tỷ trọng đáng kể. Tuy nhiên, cho vay
KHCN của Ngân hàng cịn nhiều bất cập. Quy mơ và tỷ trọng cho vay KHCN vẫn


2

còn thấp hơn so với tiềm năng và kỳ vọng của lãnh đạo ngân hàng. Để nâng cao tính
bền vững tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN trong tổng dƣ nợ tín dụng tại Agribank
Nam Đồng Nai, cần thiết phải đánh giá khảo sát các yếu tố tác động đến chất lƣơng
dịch vụ cho vay KHCN trong thời gian qua để có những giải pháp cụ thể, quy trình
thực hiện hƣớng dẫn rõ ràng, có sự phối hợp và vận hành đồng bộ giữa các phòng
nghiệp vụ trong chi nhánh.
Xuất phát từ những lý do trên, nên tôi quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nơng nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai” để làm luận văn
ngành Tài chính-Ngân hàng với mong muốn tìm kiếm lời giải đáp cho vấn đề phát
triển cho vay KHCN trong hoạt động tại đơn vị.

1.2. Mục tiêu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Luận văn sẽ tập trung tìm hiểu các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng tín dụng
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
– Chi nhánh Nam Đồng Nai, qua đó đƣa ra đƣợc những hàm ý quản trị giúp
Agribank Nam Đồng Nai nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại đơn
vị.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Nam Đồng Nai
Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Nam Đồng Nai
Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Nam Đồng Nai.


3

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu:
- Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân
tại Agribank Nam Đồng Nai?
- Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá
nhân tại Agribank Nam Đồng Nai nhƣ thế nào?
- Các hàm ý quản trị nào đƣợc đƣa ra nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
– Chi nhánh Nam Đồng Nai?

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Na m
– Chi nhánh Nam Đồng Nai
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Luận văn nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng khách hàng
cá nhân của Ngân hàng thƣơng mại.
+ Về thời gian: 2017 – 2019.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp sau đây để nghiên cứu:
 Phương pháp định tính: dựa trên số liệu, thơng tin thu thập đƣợc, phân
tích, đánh giá, đƣa ra nhận xét về chất lƣợng tín dụng KHCN tại Agribank Nam
Đồng Nai trong những năm qua. Tiến hành điều tra thử trên 20 khách hàng cá nhân
có quan hệ tín dụng tại Agribank Nam Đồng Nai và các nhân viên ngân hàng bằng
phỏng vấn chuyên sâu hoặc bảng câu hỏi để kiểm tra lại mức độ đầy đủ và rõ ràng
của bảng câu hỏi, sau đó điều chỉnh lại cho phù hợp.
- Phƣơng pháp thu thập thông tin, thống kê và xử l ý số liệu: sử dụng trong


4

quá trình thu thập, xử lý các số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank
Nam Đồng Nai. Quá trình này cho phép thống kê đƣợc các số liệu nội bộ liên quan
đến hoạt động kinh doanh, tín dụng KHCN của Agribank CN Nam Đồng Nai.
- Phƣơng pháp so sánh: sử dụng phƣơng pháp so sánh để đánh giá thực
trạng chất lƣợng tín dụng KHCN tại Agribank Nam Đồng Nai theo thời gian.
 Phương pháp định lượng: sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc để khảo sát
khách hàng trong mẫu đã chọn mang tính đại diện để làm điều tra, từ đó tìm ra
đƣợc những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng KHCN tại Agribank
Nam Đồng Nai, quan sát, tập hợp lại kết quả để lƣợng hóa thành những con số và

chạy mơ hình để ra kết quả cần nghiên cứu. Trong phạm vi đề tài này, tôi sẽ nghiên
cứu về mức độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng KHCN
tại Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai. Tác giả sẽ thực hiện kiểm định lại các
thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua các phân tích nhƣ thống kê mô tả,
kiểm định độ tin cậy Conbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, chạy hồi
quy mơ hình và phân tích ANOVA. Số liệu sẽ đƣợc nhập và xử lý bằng phần mềm
phân tích thống kê SPSS.
1.6. Nội dung nghiên cứu
Nội dung của luận văn đƣợc cấu trúc thành 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu liên quan.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận và Hàm ý quản trị
1.7. Đóng góp của đề tài
Ý nghĩa thực tiễn: Thứ nhất, trên cơ sở nguồn số liệu thu thập đƣợc, luận văn
đi sâu phân tích một cách logic và chặt chẽ về thực trạng tình hình về chất lƣợng tín
dụng KHCN tại Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai từ năm 2017-2019. Từ đó luận


5

văn nhận định đƣợc những vấn đề cần khắc phục trong cơng tác tín dụng KHCN tại
đơn vị.
Thứ hai, thơng qua kết quả quá trình điều tra khảo sát và những mơ hình
nghiên cứu, luận văn sẽ chỉ ra đƣợc những nhân tố nào có ảnh hƣởng đến chất
lƣợng tín dụng KHCN tại Agribank Nam Đồng Nai và mức độ ảnh hƣởng của từng
nhân tố.
Thứ ba, từ những kết quả thu thập và phân tích đƣợc, luận văn sẽ xác định
đƣợc những yếu tố nào cần đƣợc chú trọng trong việc nâng cao chất lƣợng tín dụng

KHCN tại Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai. Trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các
gợi ý chính sách có thể vận dụng trong thực tiễn để góp phần nâng cáo chất lƣợng
tín dụng KHCN tại Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai.


6

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng tín dụng KHCN
2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
- Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, có rất nhiều cách
định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,
q trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít
nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tƣơng tác giữa khách hàng và các
nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống
cung cấp dịch vụ.
Theo P. Kotler và Amstrong (1991) thì dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
trong đó nó có tính chất vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao nào cả.
- Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ thuần túy có những đặc trƣng phân biệt với
hàng hóa thuần túy đó là: Tính vơ hình, tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu
dùng dịch vụ, tính khơng đồng đều về chất lƣợng, tính khơng dự trữ đƣợc, tính
khơng chuyển đổi sở hữu.
 Tính vơ hình
Tính vơ hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ khơng có hình dáng, kích
thƣớc, màu sắc hay mùi vị nhƣ các hàng hóa. Chính vì vậy, khách hàng khơng thể

cảm nhận dịch vụ bằng các giác quan thơng thƣờng. Đây chính là một khó khăn lớn
khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hố hữu hình, vì khách hàng khó thử
dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà
cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.
 Tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ


7

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Do đó cần
phải có sự tham gia đồng thời của nhà cung cấp và khách hàng tại các địa điểm và
thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt
trong suốt q trình cung cấp dịch vụ. Sự tiếp xúc này cũng làm cho đánh giá của
khách hàng về dịch vụ bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố nhƣ: quá trình cung cấp dịch vụ,
thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ và môi trƣờng nơi xảy ra q trình cung cấp.
 Tính khơng đồng đều về chất lƣợng
Do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hóa.
Vì vậy nhà cung cấp không thể kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất
đƣợc. Chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xác định thông qua cảm nhận của khách hàng,
và yếu tố này bị chi phối nhiều bởi các nguyên nhân nhƣ: Kỹ năng, sức khoẻ, thái
độ của ngƣời cung cấp dịch vụ,...
 Tính khơng tồn trữ đƣợc
Do dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó đƣợc cung cấp nên
không thể sản xuất hàng loạt, không thể lƣu kho để bán ra thị trƣờng khi có nhu cầu.
Tính chất này đã gây ra khơng ít khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc
ấn định công suất, đó là sự đánh đổi giữa khả năng đáp ứng dịch vụ và sự lãng phí
cơng suất. Bởi vì nếu nhà cung cấp gia tăng cơng suất để có thể đáp ứng toàn bộ
nhu cầu của khách hàng vào giờ cao điểm thì sẽ tạo nên sự lãng phí vào những giờ
vắng khách, ngƣợc lại nhà cung cấp muốn hạn chế sự lãng phí này thì sẽ khơng đáp
ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng tại những giờ cao điểm từ đó có thể dẫn đến sự

khơng hài lịng của khách hàng.
 Tính khơng chuyển quyền sở hữu đƣợc
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc
hƣởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định. Điều này
khác hẳn với trƣờng hợp khách hàng mua hàng hóa bởi vì khi mua hàng hóa khách
hàng sẽ trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình đã mua. Các nhà bán buôn, bán
lẻ dịch vụ không đƣợc chuyển quyền sở hữu mà chỉ đóng vai trị là những ngƣời


8

tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Nhƣ vậy, họ có thể tác động nhất định đến
chất lƣợng dịch vụ.
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
- Khái niệm Chất lượng dịch vụ: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch
vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990;
Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994)).
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Như vậy, đối với chất lượng dịch vụ sẽ có những đặc điểm sau:
+ Chất lƣợng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nhƣ vậy, chất lƣợng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
+ Cùng một mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khác nhau sẽ có
cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau
ở các giai đoạn khác nhau.
+ Đối với ngành dịch vụ, chất lƣợng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lƣợng mà khách hàng
cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trƣờng, phƣơng tiện thiết bị,

phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
- Đo lường chất lượng dịch vụ: Gronroos (1984) thì cho rằng, chất lƣợng
dịch vụ là chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận đƣợc,
nó mang tính chủ quan và đƣợc giải thích từ những đặc tính khách quan. Theo tác
giả này, chất lƣợng dịch vụ có thể tách thành chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng
chức năng[11].
Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc xác định
thông qua việc đo lƣờng sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận
thật sự của khách hàng về dịch vụ đó. Tuy ít phức tạp hơn nhƣng để thực hiện đƣợc


9

điều này thật khơng đơn giản vì cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
khơng hồn tồn giống nhau.
Theo Kurtz và Clow (1998) thì mức kỳ vọng của khách hàng phụ thuộc vào
rất nhiều yếu tố khác nhau và đƣợc chia thành ba nhóm chính: các yếu tố bên trong,
các yếu tố bên ngoài, nhà cung cấp.
Sự kỳ vọng của
khách hàng

Các yếu tố bên trong
- Nhu cầu
- Mức độ liên
quan
- Kinh nghiệm

Các yếu tố bên ngoài
- Sự cạnh tranh
- Bối cảnh xã hội

- Truyền miệng

Nhà cung cấp
- Chiêu thị
- Phân phối
- Giá cả

Hình 2.1: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
“Nguồn: Kurtz & Clow, 1998”

2.1.3. Chất lƣợng tín dụng KHCN
2.1.3.1. Tín dụng KHCN
Theo luật các TCTD năm 2010 hoạt động cho vay đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định và một thời hạn nhất
định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hồn trả cả gốc và lãi”.
- Theo Nguyễn Đăng Dờn (2008) thì:
“ Cho vay cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho đối
tƣợng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian
nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.”
Theo cách hiểu của tác giả: “Tín dụng khách hàng cá nhân là hình thức cho


10

vay mà ngân hàng đóng vai trị là bên chuyển nhượng quyền sở hữu vốn của mình
cho bên khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình để sử dụng vào các mục đích xác
định trong thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và
lãi”.
2.1.3.2. Chất lƣợng tín dụng KHCN

Chất lƣợng tín dụng KHCN là sự đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của
khách hàng (ngƣời gửi tiền và ngƣời vay tiền) trong quan hệ tín dụng, đảm bảo an
tồn hay hạn chế rủi ro, tăng lợi nhuận cho ngân hàng phù hợp và phục vụ sự phát
triển kinh tế xã hội.
2.1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng KHCN
Hoạt động tín dụng KHCN là hoạt động của một ngân hàng, hoạt động tín
dụng KHCN phát triển cũng kéo theo các hoạt động khác của ngân hàng phát triển.
Nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN đã, đang, và sẽ là cái đích mà tất cả các ngân
hàng thƣơng mại hƣớng tới. Có nhiều nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng
KHCN. Bên cạnh các nhân tố từ chính ngân hàng, cịn có những nhân tố từ khách
hàng cá nhân của ngân hàng và các nhân tố khách quan khác.
2.1.4.1. Các nhân tố từ phía Ngân hàng
- Chính sách tín dụng KHCN của Ngân hàng: Chính sách tín dụng KHCN
của Ngân hàng là một trong những chính sách trong chiến lƣợc kinh doanh của các
ngân hàng hiện nay. Chính sách tín dụng KHCN bao gồm: hạn mức tín dụng, kỳ
hạn của các khoản vay, lãi suất cho vay và mức lệ phí, các loại cho vay đƣợc thực
hiện đối với KHCN của ngân hàng. Các điều khoản của chính sách tín dụng KHCN
đƣợc xây dựng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau nhƣ các điều kiện kinh tế, chính
sách tiền tệ và tài chính của ngân hàng Nhà nƣớc, khả năng về vốn của ngân hàng
và nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân.
Khi các yếu tố này thay đổi, chính sách tín dụng KHCN cũng thay đổi theo.
Đối với mỗi khách hàng cá nhân, ngân hàng có thể đƣa ra các chính sách khác nhau
cho phù hợp. Chẳng hạn nhƣ, với các khách hàng cá nhân có uy tín với ngân hàng


11

thì ngân hàng có thể cho vay khơng có tài sản đảm bảo, có hạn mức cao hơn, lãi
suất ƣu đãi hơn; còn đối với các khách hàng khác, việc có tài sản đảm bảo là cần
thiết. Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút nhiều khách hàng cá nhân, đảm

bảo khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân thủ
phƣơng pháp, đƣờng lối chính sách của Nhà nƣớc và đảm bảo cơng bằng xã hội.
Điều đó cũng có nghĩa chất lƣợng tín dụng tuỳ thuộc vào việc xây dựng chính sách
tín dụng của ngân hàng thƣơng mại có đúng đắn hay khơng. Bất cứ Ngân hàng nào
muốn có chất lƣợng tín dụng KHCN tốt cũng đều phải có chính sách tín dụng khoa
học, phù hợp với thực tế của ngân hàng cũng nhƣ của thị trƣờng.
- Quy trình tín dụng cho vay KHCN: Quy trình tín dụng KHCN là tập hợp
những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bƣớc tiến hành trong quá trình cho vay, thu
nợ nhằm đảm bảo an tồn vốn tín dụng KHCN. Nó bao gồm các bƣớc bắt đầu từ
khâu chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra trong quá trình cho vay cho đến khi
thu hồi đƣợc nợ của KHCN.
Trong quy trình tín dụng KHCN, bƣớc chuẩn bị cho vay rất quan trọng
(khách hàng nhập hồ sơ vay vốn ). Bao gồm 3 giai đoạn: Khai thác và tìm kiếm
khách hàng cá nhân; hƣớng dẫn khách hàng cá nhân về điều kiện tín dụng và thành
lập hồ sơ vay; phân tích thẩm định khách hàng cá nhân và phƣơng án, dự án vay
vốn. Chất lƣợng tín dụng KHCN tuỳ thuộc nhiều vào chất lƣợng công tác thẩm định
và quy định về điều kiện, thủ tục cho vay của từng ngân hàng thƣơng mại.
Kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay KHCN giúp ngân hàng nắm đƣợc diễn
biến của khoản tín dụng đã cung cấp cho khách hàng cá nhân để có những hành
động điều chỉnh can thiệp khi cần thiết, sớm ngăn ngừa rủi ro có thể xảy ra. Việc
lựa chọn và áp dụng có hiệu quả các hình thức kiểm tra sẽ thiết lập đƣợc một hệ
thống phòng ngừa hữu hiệu, giúp nâng cao chất lƣợng tín dụng KHCN.
- Cơng tác tổ chức ngân hàng: Tổ chức của ngân hàng cần cụ thể hố và sắp
xếp có khoa học, có tính linh hoạt trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc đã quy định.
Ngân hàng đƣợc tổ chức một cách có khoa học sẽ đảm bảo đƣợc sự phối hợp chặt


12

chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn hệ

thống cũng nhƣ với các cơ quan liên quan khác.
- Phẩm chất và trình độ cán bộ: Chất lƣợng đội ngũ cán bộ ngân hàng là nhân
tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung
và trong hoạt động tín dụng KHCN nói riêng. Sỡ dĩ nhƣ vậy là vì cán bộ tín dụng là
ngƣời tham gia trực tiếp vào mọi khâu của quy trình tín dụng KHCN, từ bƣớc đầu
tiên đến bƣớc cuối cùng. Cán bộ tín dụng mà khơng có đạo đức nghề nghiệp, làm
việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố ý làm trái pháp luật sẽ làm ảnh hƣởng đến chất
lƣợng tín dụng KHCN. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng quyết định đến sự
thành cơng của cơng tác tín dụng KHCN. Cán bộ tín dụng giỏi về chun mơn
nghiệp vụ, có kỹ năng, có kinh nghiệm đánh giá chính xác tính khả thi của dự án,
xác định đƣợc tính chân thực của các thơng tiên lien quan của khách hàng cá nhân,
phát hiện các hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng cá nhân, từ đó phân tích đƣợc
khả năng quản lý và năng lực thực sự của khách hàng cá nhân để quyết định có cho
vay hay khơng.
- Kiểm sốt nội bộ: Thơng qua kiểm sốt nội bộ giúp cho nhà lãnh đạo ngân
hàng nắm đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh đang diễn ra; phát hiện những thuận
lợi, khó khăn, sai trái từ đó đề ra các biện pháp giải quyết kịp thời. Chất lƣợng tín
dụng KHCN phụ thuộc vào việc chấp hành những quy định, thể lệ, chính sách và
mức độ phát hiện kịp thời các sai sót cũng nguyên nhân dẫn đến những lệch lạc
trong quá trình thực hiện một khoản tín dụng KHCN.
- Tình hình huy động vốn: Tình hình huy động vốn ảnh hƣởng tới chất lƣợng
tín dụng KHCN . Vốn huy động ngắn hạn là nguồn chủ yếu để cho vay ngắn hạn,
vốn huy động trung dài hạn là nguồn chủ yếu để cho vay trung dài hạn. Vốn huy
động càng lớn, ngân hàng thƣơng mại càng có khả năng cho vay, mở rộng hoạt
động tín dụng KHCN.
2.1.4.2. Các nhân tố từ phía khách hàng cá nhân


13


Khách hàng cá nhân là ngƣời lập phƣơng án, dự án xin vay và sau khi đƣợc
ngân hàng chấp nhận, khách hàng cá nhân là ngƣời trực tiếp sử dụng vốn vay để
kinh doanh. Vì vậy, khách hàng cá nhân cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng.
- Năng lực của khách hàng cá nhân: Năng lực của khách hàng cá nhân là
nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả hay khơng.
Nếu năng lực của khách hàng cá nhân yếu kém, thể hiện ở việc khơng dự đốn đƣợc
những biến động lên xuống của nhu cầu thị trƣờng; không hiểu biết nhiều trong việc
sản xuất, phân phối và khuyếch trƣơng sản phẩm …thì sẽ dễ dàng bị gục ngã trong
cạnh tranh. Từ đó làm ảnh hƣởng đến khả năng trả nợ ngân hàng, chất lƣợng tín
dụng của ngân hàng bị ảnh hƣởng. Và ngƣợc lại năng lực của khách hàng cá nhân
càng cao thì khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng càng lớn, vốn vay càng đƣợc sử
dụng có hiệu quả.
- Sự trung thực của khách hàng cá nhân: Sự trung thực của khách hàng cá
nhân ảnh hƣởng lớn tới chất lƣợng tín dụng KHCN của ngân hàng. Nếu các khách
hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng không cung cấp các số liệu trung thực, vi phạm
chế độ kế toán thống kê đã đƣợc ban hành thì sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong
việc nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, cũng nhƣ việc quản lý vốn vay của
khách hàng KHCN để qua đó có thể đƣa ra quyết định cho vay đúng đắn. Nếu
khách hàng cá nhân sử dụng vốn vay ngân hàng không đúng đối tƣợng kinh doanh,
không đúng với phƣơng án, mục dích khi xin vay thì sẽ không trả đƣợc nợ dúng
hạn.
- Rủi ro trong công việc kinh doanh của khách hàng cá nhân: Rủi ro là thuật
ngữ đƣợc sử dụng để chỉ những biến cố (sự kiện) xảy ra ngoài mong muốn và đem
lại hậu quả xấu. Rủi ro phát sinh muôn màu muôn vẻ và là hệ quả của những nhân
tố chủ quan hay khách quan, nhƣng chủ yếu là những nhân tố khách quan ngồi dự
đốn của doanh nghiệp. Trong sản xuất kinh doanh, rủi ro phát sinh dƣới nhiều hình
thái khác nhau: do thiên tai, hoả hoạn, do năng lực sản xuất kinh doanh yếu kém, là
nạn nhân của sự thay đổi chính sách của nhà nƣớc, do bị lừa đảo, trộm cắp… khả
năng thu hồi vốn chậm, dễ dàng vi phạm việc trả nợ Ngân hàng về mặt thời hạn.