Thuê “chat” trực tiếp để thu lợi nhuận -
Làm thế nào để hiệu quả?

Vẫn chưa biết mua quà gì cho bạn trai của mình, Annabel chấp nhận một
lời mời chat trong khi đang lướt trang web của Ted Baker, một hãng bán lẻ đồ
dùng ở Anh. Ngay lập tức cô gửi lại các tin nhắn cho Dominique, người đã tự
giới thiệu với cô như “một trợ lý mua hàng cá nhân của Ted”.
Dominique đã đề nghị mua một cái thắt lưng bằng da 100% hoặc một cái
ví mà cô ta thấy có ngăn đựng tiền xu cũng như chỗ chứa được chín tấm thẻ tín
dụng, vì thế đã sử dụng kết nối chat trực tiếp để gửi cho Annabel những đường
link vào các trang sản phẩm và chỉ dẫn rất tỉ mỉ về việc bán hàng.
Những trao đổi mua bán như trên thường vẫn xảy ra trong suốt mùa lễ hội
và đang trở nên thuyết phục hơn khi con số các nhà bán lẻ trực tuyến ngày gia
tăng mà chính chat trực tiếp có thể đẩy mạnh được tốc độ chuyển đổi đó.
Theo Brad Wolansky, phó chủ tịch thương mại điện tử tại Orvis, một hãng
bán lẻ đồ dùng và thiết bị ngoài trời đa kênh cho biết: “Chat trực tiếp có một tốc
độ chuyển đổi cao nhất trong tất cả các kênh của chúng tôi. Đặc biệt khi ai đó
không biết họ muốn gì, thì chính nó lại là công cụ được sử dụng đạt tốc độ
chuyển đổi cao nhất về bất kỳ thứ gì”. Ông cũng cho biết các khách hàng sử dụng
chat có thể tiết kiệm được 15 đến 20% thời gian, nhiều gấp ba lần so với tốc độ
sử dụng thư điện tử.
Còn theo David Lowy, giám đốc tư vấn thực hành tốt nhất tại tập đoàn
Talisma, một nhà cung cấp công nghệ chat cho biết: “Một lý do trong việc hiệu
quả của chat đó là một đại lý chat có thể sử dụng kết nối chat trực tiếp đối với
một khách hàng để gửi các đường link tới các trang web, đôi khi đó là điều mà
một chiếc máy điện thoại không thể làm được. Vì vậy mà tới 80% thông tin được
các khách hàng tìm kiếm đều có sẵn trên trang web của nhà bán lẻ. Tất nhiên
trong nhiều trường hợp, khách hàng chỉ cần một sự trợ giúp nhỏ để tìm được điều
đó.”
Chat có thể đưa ra sự trợ giúp đó, và việc sử dụng nó đang ngày càng gia
tăng với một tốc độ khá đều. Trong một bản nghiên cứu gần đây về 100 nhà bán

lẻ hàng đầu trên Internet do The E-Tailing Group tiến hành cho thấy tới 32%
chào hàng bằng chat trực tiếp, tăng tới 29% so với bản nghiên cứu như vậy trong
năm trước. Và một khi được đánh giá là quan trọng như một giải pháp thay đổi
dịch vụ khách hàng ít tốn kém so với điện thoại – từ khi một đại lý chat có thể
quản lý nhiều hơn một trao đổi cùng vào một lúc – thì các nhà bán lẻ đã coi nó
như một cách để làm tăng doanh thu.
Nhưng các nhà bán lẻ phải sử dụng việc chat một cách khôn ngoan bởi họ
phải trả tiền cho mỗi phút theo thời gian cho đại lý. Vì vậy nếu càng gia tăng thì
các nhà bán lẻ điện tử phải sử dụng dữ liệu phân tích để thu được tối đa lợi nhuận
từ việc chat. Việc sử dụng tốt dữ liệu này chính là điều cốt yếu của một số những
lời khuyên ngay dưới đây về việc làm thế nào để làm cho chat trực tiếp hiệu quả.
1. Phải biết đúng thời điểm để chat chào hàng
Orvis mời các khách hàng chat chỉ khi họ chắc chắn đang ở trên các trang
đó, chẳng hạn như dịch vụ khách hàng. Wolansky nói rằng: “Chúng tôi có rất
nhiều thứ trên trang dịch vụ khách hàng. Nếu 15 giây qua đi và bạn vẫn còn ở
trên trang đó thì chắc chắn là bạn đang tìm một thứ gì đó và bạn vẫn chưa tìm
ra.”
Orvis cũng chat chào hàng với những khách hàng đang còn nán lại trên
trang đăng ký. Nhưng Orvis không chat chào hàng ở những trang sản phẩm, nơi
những người xem có thể nán lại đọc các điểm báo, kiểm tra các bức ảnh, xem
video và so sánh các sản phẩm. Theo Wolansky thì: “việc ngồi đó trong một thời
gian khá lâu không phải là dấu hiệu bạn gặp phải một vấn đề. Vì thế mà tôi
không muốn quấy rầy bạn.”
Với sự trợ giúp của các phân tích web, các nhà bán lẻ có thể tìm thấy được
những đường dẫn tiêu biểu mà các khách hàng thường vào mua, cũng như nhận
biết được những sai lệch mà xác định được một người xem vừa bỏ qua. Nếu quá
nhiều người xem rời bỏ sau hai phút trên một trang đặc biệt thì theo Kevin Kohn,
phó chủ tịch điều hành tiếp thị của nhà cung cấp chat LivePerson Inc đó là: “khi
ai đó ở đó trong vòng một phút hoặc 45 giây thì đó cũng không phải là ý tưởng
tồi để tìm kiếm sự trợ giúp chào hàng.”

2. Hãy chat chào hàng tới các khách hàng mang lại lợi nhuận
Các nhà bán lẻ có thể thiết lập những nguyên tắc giúp họ chat chào hàng
chỉ với những khách hàng chắc chắn mua một số lượng nhất định trong năm qua,
việc xác định được các khách hàng đó là do các cookie được đặt trên các trình
duyệt của họ. Và theo lời của Ashu Roy, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành của
nhà cung cấp công nghệ chat eGain Communications Corp thì: “những nhà bán
lẻ có thể cũng phân khúc được các khách hàng bằng việc làm sao họ tới được
trang đó. Lấy ví dụ là một người xem vào trang đó bằng cách kích chuột vào một
quảng cáo trên trang web của tập san Phố Wall (Wall Street Journal) thì có thể đó
là một người giàu có.”
Với Home Depot, công ty đã triển khai việc chat từ năm ngoái, tiên phong
sử dụng chat là chính, một phần để giảm bớt chi phí về đại lý và chỉ trong những
giới hạn cụ thể về công việc kinh doanh. Và theo Yaron Yaniv, quản lý chương
trình cao cấp, quản lý quan hệ khách hàng tại Home Depot thì: “các khách hàng
nói chung đều cần sự trợ giúp trong việc đưa ra các quyết định về những sản
phẩm phức tạp, giá trị cao và như vậy thì các thiết bị chính là một ví dụ rất tốt.”
Các sản phẩm đều phải có một mức lãi rõ ràng để còn bù thêm cho chi phí
chat, đó chính là phát biểu của Bernard Louvat, giám đốc điều hành của inQ Inc.,
công ty tiên phong đưa ra cho thuê chat chào hàng. Ông cho rằng một mặt hàng
đều phải có một nguyên tắc đó là ít nhất phải lãi 30% và việc đưa ra giá cao là
hết sức hợp lý. Ông nói “một mặt hàng trị giá 10 đô la thì sẽ không thể chào hàng
bằng chat được.”
Louvat cho biết inQ chịu phí chỉ khi kết quả chat trong một lần bán hàng
mang lại được khoảng 10% giá bán. Còn những người thuê bên ngoài phải chịu
phí theo thời gian của đại lý. Thế nên các nhà bán lẻ quản lý chat ở nhà cần phải
xem xét chi phí về phần mềm, thời gian của đại lý và cả thời gian quản lý.
Vì theo lời của Lowy ở Talisma thì một lần chat có thể tiêu mất của một
nhà bán lẻ trung bình từ 4 đến 6 đô la. Trong khi thuê bên ngoài như 24-7
INtouch thì chỉ mất phí khoảng từ 40 đến 55 cent một phút cho thời gian chat tùy
theo khối lượng.

3. Đừng chat chào hàng đối với những khách hàng không mang lại lợi
nhuận
Thời gian của đại lý là tiền và các nhà bán lẻ không nên lãng phí thời gian
vào những khách hàng mà họ không thể bán được hàng. Trang web của Ted
Baker ở Anh không bán được hàng cho những người xem ở Mỹ và vì thế mà
không hề có chuyện chat chào hàng với họ. Đó là theo lời của Martin Newman,
giám đốc thương mại điện tử. Bởi chính vị trí địa lý của khách hàng có thể được
nhận biết được qua địa chỉ IP.
Một nhà bán lẻ có thể cũng muốn loại bớt những người xem đến từ một
trang web khác của đối thủ cạnh tranh, hoặc từ các trường đại học hoặc các hãng
nghiên cứu, vì rõ ràng họ chắc chắn không phải là những người đi mua hàng. Và
theo Kohn của LivePerson thì: “nếu có một khẩu phần của mọi người mà bạn sẽ
chẳng bao giờ bán được thì tốt nhất bạn nên dọn nó ra khỏi bàn.”
4. Hãy tạo những lời mời hợp lý và riêng tư
Nếu khách hàng đang tìm kiếm các thiết bị trên trang của Home Depot thì
theo lời Yaniv nên có lời mời chat có thể như sau: “Xin chào, tên tôi là Yaron.
Tôi là một chuyên gia của Home Depot. Có những câu hỏi nào mà tôi có thể giải
đáp giúp bạn được ngay hôm nay không?”
Hộp lời mời tại Orvis cho phép các khách hàng định hình được buổi trò
chuyện, đưa ra cho họ lựa chọn chat với một chuyên gia trong việc câu cá, đi săn
hay bắn súng, những sản phẩm khác hoặc dịch vụ khách hàng.