BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
o0o

QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÁCH SẠN

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH
SẠN PARKROYAL SAIGON

SINH VIÊN THỰC HIỆN

:NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN

MÃ SINH VIÊN

:A29920

CHUYÊN NGÀNH

:DU LỊCH

NHÓM

:4

HÀ NỘI 2020


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING KHÁCH SẠN............4
1.1 Một số khái niệm......................................................................................4
1.2 Ý nghĩa và vai trị marketing khách sạn...................................................6
1.3 Các cơng cụ marketing khách sạn.............................................................7
1.4 Đặc điểm marketing khách sạn.................................................................7
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH
SẠN PARKROYAL SAIGON..........................................................................10
2.1 Tổng quan khách sạn..............................................................................10
2.2 Thực trạng hoạt động marketing.............................................................14
2.3 Đánh giá hoạt động marketing của khách sạn........................................17
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
MARKETING KHÁCH SẠN PARKROYAL................................................19
3.1 Chiến lược kinh doanh của khách sạn....................................................19
3.2 Hoạt động xây dựng sản phẩm...............................................................23
3.3 Quản lý chi phí và tính giá......................................................................24
3.4 Kênh phân phối.......................................................................................25
3.5 Hoạt động xúc tiến..................................................................................26
PHẦN KẾT LUẬN............................................................................................31
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................32

2


LỜI MỞ ĐẦU
Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu và mang
lại doanh thu khá lớn cho ngành cơng nghiệp khơng khói này. Tuy nhiên trong
điều kiện kinh tế thị trường khi sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trở nêngay
gắt thì cơng tác marketing thực sự đóng một vai trị quan trọng trong sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
nói riêng.

Khi nghiên cứu đề tài này, cần đề cập đến nhiều vấn đề nhưng tựu chung lại
là vấn đề làm sao để thu hút ngày càng tăng khách đến lưu trú ở khách sạn của
mình. Từ đó phải xem xét chính sách và chiến lược về sản phẩm, giá cả, phân
phối và xúc tiến việc bán sản phẩm trong kinh doanh khách sạn trong điều kiện
thực tế nguồn lực của doanh nghiệp. Cơ cấu bài viết được chia thành các phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing khách sạn
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing khách sạn
Parkroyal

3


CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm
1.1.1 Marketing và marketing khách sạn
1.1.1.1

Marketing là gì

Marketing vẫn còn là một khái niệm tương đối mới mẻ. Hiện nay có rất
nhiều cách tiếp cận với khái niệm này.
Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ khơng thể
xem xét nó là một chức năng riêng biệt. Nó là tồn bộ cơng việc kinh doanh
dưới góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng.... Thành công trong
kinh doanh không phải do người sản xuất mà chính là do khách hàng quyết
định”.

Theo Ray Covey: “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng
để thích nghi với mơi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”.
Có người cho rằng “cơng việc của marketing là biến các nhu cầu xã hội
thành những cơ hội sinh lời”.
Theo Philip Kotler thì “Marketing là một q trình quản lý mang tính xã
hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong
muốn thơng qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị đối
với người khác”.
Như vậy có thể nói marketing là q trình ghép nối một cách có hiệu quả
giữa nguồn lực của doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường. Marketing quan
tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công
ty với nhu cầu mong muốn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh dịch vụ ngày càng phát triển quyết liệt nên ngày càng cần đến
mức độ tinh tế hơn trong marketing. Một trong những nhân tố thách thức quan
trọng là những người làm marketing sản phẩm xâm nhập vào ngành dịch vụ.
Các công ty dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệt để
cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình.
1.1.1.2

Marketing khách sạn

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vàp lĩnh
vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau,
có rất nhiều quan điểm về marketing dịch vụ.
4


Theo Klippendori: “Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống và
phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ... Với sự thoả mãn
tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi

nhuận xứng đáng”. Theo cách tiếp cận của Philip Kotler “Marketing dịch vụ đòi
hỏi các giải paaps nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm dịch vụ , tác động
làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối và cổ động”
Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thoả
mãn nhau cầu đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại
giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của ngưởi tiêu dùng với các
hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụ
vào trong ngành khách sạn. Nó là một q trình liên tục nối tiếp nhau trong đó
các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu
thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của
khách hàng và những mục tiêu của khách sạn của cơ quan quản lý đó.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các
thơng tin về sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích,
nhu cầu, khả năng thanh tốn, quỹ thời gian... để đề ra các biện pháp thích hợp
nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp
ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là hoạt động
Marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn đảm bảo mục tiêu trong daì
hạn.
1.1.2 Hiệu quả marketing khách sạn
Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng,
lập kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệp nhằm đạt được
những mục tiêu lâu dài của mình. Marketing đóng vai trị hết sức quan trọng
trong quá trình tập lập kế hoạch chiến lược của doanh nghiệp. “Người quản trị
Marketing là người có đóng góp quan trong nhất về mặt chức năng vào quá
trinhg lập kế hoạch chiến lược, với các vai trò lãnh đạo trong việc xác định sứ
mạnh kinh doanh; phân tích tình hình môi trường, cạnh tranh và kinh doanh; xây
dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược; xác định các kế hoạch sản phẩm, thị
trường, phân phối và chất lượng để thực hiện chién lược của doanh nghiệp. Mối
quan hệ này mở rộng ra cả việc xây dựng những chương trình và kế hoạch hành

động gắn liền vơí kế hoạch chiến lược”.
5


Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn buộc phải lập kế
hoạch từ trước và phải tiên liệu cho những sự kiện sắp tới không chỉ trong một
năm mà còn cho nhiều năm. Họ phải sử dụng và vận dụng nhiều kiến thức
Marketing. Những quyết định của doanh nghiệp nằm trong kế hoạch chiến lược
có hiệu quả được dựa trên kết quả nghiên cưú Marketing đúng đắn. phần quyết
định trong kế hoạch của doanh nghiệp là kế hoạch Marketing. Kế hoạch
Marketing chiến lược phát triển những mục tiêu và trên cơ sở phân tích hiện tình
của thị trường và các cơ hội.
1.2 Ý nghĩa và vai trò marketing khách sạn
Trong thời giangần đây sự phát triển rầm rộ của các hệ thống khách sạn làm
cho cung khách sạn vượt quá cầu đưa khách hàng đứng trước nhiều loại khách
sạn có nhiều sự lựa chọn. Các khách hàng lại có những yêu cầu rất khác nhau
đối với sản phẩm, dịch vụ và giá cả. họ có những địi hỏi cao và ngày càng cao
về chất lượng và dịch vụ. Đứng trước sự lựa chọn vô cùng phong phú như vậy
khách hàng sẽ bị hấp dẫn bởi thứ dịch vụ, khách sạn nào đáp ứng tốt nhất những
nhu cầu và mang đợi của họ. Họ bằng lòng căn cứ vào nhận thức về giá trị của
mình.
Do vậy ngày nay những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh, giành
giật khách hàng để tồn tại và phát triển là những doanh nghiệp làm thoả mãn đầy
đủ nhất và thực sự làm vui lịng những khách hàng mục tiêu của mình. Những
doanh nghiệp, cơng ty đó xem Marketing là một triết lý của tồn cơng ty chứ
khơng chỉ là một chức năng riêng biệt, nó khơng chỉ là chức năng riêng biệt ở
một bộ phận nào. những người làm Marketing pháthiện những nhu cầu của
khách hàng là cơ hội đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, công ty. Các doanh
nghiệp lấy thị trường làm trung tâm hướng theo khách hàng. Marketing hướng
tới việc thiết kế hệ thống các mối quan hệ tốt nhất để giành và giữ khách hàng từ

đó sẽ đem lại cho công ty một nguồn thu nhập lớn và lâu bền.
Có vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn là có sự tập trung vào
nghiên cứu phân tích và xử lý các thông tin về sự biến động của thị trường. Sự
biến động của thị trường có thể là tích cực hoặc tiêu cực gồm cả những thuận lợi
và khó khăn sẽ xẩy ra. Nhận biết được tình hinhg để doanh nghiệp tránh những
điều kiện không thuận lợi trong tương lai như mất thị phần, tiếp tục cung cấp
những dịch vụ nỗi thời khơng vì lợi ích của khách hàng... Qua đó doanh nghiệp
tìm cho mình một vị trí tốt nhất để thích nghi với những biến động bất ngờ.
6


Công tác Marketing phải bắt đầu từ trước khi khởi cơng xây dựng một khách sạn
với việc tìm hiểu nhu cầu thị trường khách (về khối lượng và phân đoạn thị
trường), lựa chọn chỗ xây dựng khách sạn với toàn bộ ý tưởng về địa thế, tầm
vóc, thời gian sử dụng, cơng suất sử dụng.... Tìm hiểu về các đối thủ cạnh tranh
cũng như các bạn hàng, sau đó phân tích các thiết bị về cơ sở hạ tầng và cơ sở
vật chất kỹ thuật. Khi đã có được kế hoạch Marketing dựa trên nhu cầu và thị
hiếu đã phân tích kỹ lưỡng của khách du lịch thì việc xây dựng các sản phẩm
phù hợp với khách sẽ dễ dàng hơn nhiều. Tất cả các chính sách và chiến lược
Marketing đều quan trọng cho sự thành đạt của doanh nghiệp, trong đó chất
lượng dịch vụ tốt là điểm mạnh của Marketing và là yếu tố quyết định làm hài
lòng khách là mục đích của Marketing.
1.3 Các cơng cụ marketing khách sạn
1.4 Đặc điểm marketing khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn chiến lược kinh doanh là bộ phận quan trọng
nhất trong tồn bộ chiến lược của doanh nghiệp. Nó là căn cứ để xây dựng các
bộ phận khác của chiến lược chung, chiến lược kinh doanh đúng đắn sẽ giúp
doanh nghiệp tồn tại và nâng cao sức cạnh tranh trên thương trường và ngược lại
nếu chiến lược kinh doanh sai lầm thì sẽ đưa doanh nghiệp đến chỗ thua lỗ phá
sản và diệt vong. Khi hoạch định chiến lược kinh doanh các doanh nghiệp khách

sạn cần thiết phải áp dụng Marketing. Thực tế trong kinh doanh khách sạn ở
nước ta hiện nay, các nhà kinh doanh khách sạn vẫn còn lầm lẫngiưa Marketing
và bán hàng. Cần phải nhấn mạnh rằng trong Marketing thì nhu cầu khách hàng
là quan trọng cịn trong bán hàng thì nhu cầu của người sản xuất được coi trọng
hơn. điều quan trọng là ở chỗ các khách sạn phải nhận biết được nhu cầu của
khách hàng. Khách hàng của doanh nghiệp khách sạn rất đa dạng, vì vậy khơng
thể có được sự thoả mãn đối với tất cả đối tượng khách hàng cùng với hiệu quả
tương ứng mong muốn. Mỗi khách sạn cần phải nghiên cứu, tìm hiểu, xác định
các nhóm khách hàng trọng điểm của khách sạn bao gồm khách hàng hiện tại và
tiềm năng cùng nhu cầu của họ. Xác định được thị trường đích của doanh nghiệp
để doanh nghiệp tập trung mọi tiềm năng và nỗ lực nhờ đó các chính sách tiếp
thị của doanh nghiệp sẽ đảm bảo khả thi và có hiệu lực hơn. Bởi lẽ, do đặc thù
của lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên cơ sở vật chất của khách sạn thường thiết
kế, trang bị hiện đại có hình dáng kiến trúc bên trong và bên ngoài mang nét đặc
7


trưng, chi phí cho cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh
doanh khách sạn, cho nên muốn kinh doanh có hiệu quả các khách sạn cần phải
lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định cặp sản phẩm thị trường. Từ đó xác định
sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến một cách chính xác phù hợp với thị trường
mục tiêu đã chọn.
Khách sạn là một ngàng kinh doanh dịch vụ nên chúng mang đầy đủ các đặc
điểm của dịch vụ:
•

Tính vơ hình:

Các dịch vụ đều vơ hình, khác với sản phẩm vật chất các dịch vụ khơng thể nhìn
thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua. Những nhân viên

của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán
cho khách qua cuộc gọi điện bán phịng. Thực tế họ khơng thể bán phịng mà chỉ
bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian đã chỉ định. Khi mua một
dịch vụ của khách sạn sau đó rời phịng khách hàng khơng mang theo một thứ gì
khác nhưng họ có nhiều kỷ niệm gây ấn tượng có thể chia sẻ với người khác.
Để giảm bớt độ khơng chắc chắn do tính vơ hình người mua sẽ tìm kiếm những
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, biểu tượng... mà họ thấy.
Nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng” phải cố
gắng nên lưu được bằng chứng vật chất và hính tượng hố món hàng trừu tượng
của mình tránh q thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm thấy mình bị
đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những lời quảng cáo
trước khi mua.
•

Tính khơng thể tách rời:

Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ và khách
hàng không thể tách rời. Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng
là một bộ phận của dịch vụ đó. Vì khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được
thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một
tính chất đặc biệt của Marketing dịch vụ. Thực phẩm trong nhà hàng của khách
sạn có thể khơng hồn hảo nhưng nếu người phục vụ thiếu sự ân cần, hời hợthay
cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo thì khách hàng sẽ đánh giá thấp về kinh nghiệm
của của nhà hàng. Tính khơng thể tách rời cũng có nghĩa khách hàng một bộ
phận của sản phẩm. Cả người cung ứng lẫn khách hàng là một phần của sản
phẩm. Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch
8



vụ. ở đây đòi hỏi người quản lý phải đảm bảo sự quản lý chặt chẽ cả nhân viên
lẫn khách hàng.
•

Tính khơng ổn định:

Các dịch vụ khơng ổn định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời
gian, địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Có nhiều nguyên nhân về sự thây đổi này
như dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nêngiới hạn việc kiểm tra chất
lượng, sự giao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp dịch vụ của
nhân viên tiếp xúc với khách hàng. “Một khách hàng có thể nhận được những
dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp
do cùng một nhân viên cung cấp. Trong trường hợp cung cấp dịch vụ tồi kể trên
có lẽ nhân viên cung cấp dịch vụ hơm đó cảm thấy sức khoẻ khơng được tốthoặc
có thể do tình cảm có vấn đề...”(2).
Sự dễ thay đổi và thiếu thống nhất của sản phẩm là nguyên nhân chính của sự
thất vọng ở khách hàng, để hạn chế đặc tính này các khách sạn nên quan tâm
đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên, theo dõi mức độ hài
lòng của khách hàng qua hệ thống góp ý thăm dị ý kiến khách hàng và có thể là
dựng lên phong trào tự phê bình rút kinh nghiệm của các nhân viên.
•

Tính khơng lưu giữ được:

Dịch vụ không thể tồn kho, nghĩa là không thể để dành cho ngày mai như vậy
phòng ngủ ở khách sạn nếu không bán được ngày hôm nay sẽ không tồn tại cho
ngày mai (doanh số mất đi). Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ sẽ không
thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định bởi vì có thể chuẩn bị trước.
Trên cơ sở phân tích các đặc tính của sản phẩm dịch vụ khách sạn từ đây các nhà
kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua khi hoạch đinhj chiến lược kinh doanh

của doanh nghiệp.

9


CHƯƠNG 2.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING KHÁCH
SẠN PARKROYAL SAIGON
2.1 Tổng quan khách sạn
2.1.1 Cơ cấu tổ chức
Parkroyal Saigon được thành lập ngày 15/2/1997 với têngọi đầu tiên là Garden
Plaza, là một khách sạn lớngồm 157 phòng đạt chất lượng 4 sao. Garden Plaza
thuộc liên doanh giữa Quân khu 7 và tập đồn Singapore. Trải qua tình hình
khủng hoảng kinh tế từ 1997-1998 đã có một số thay đổi và đến năm 2000,
Garden Plaza đã được đổi tên là là Garden Plaza Parkroyal với 100% vốn nước
ngoài (Singapore), được quản lý bởi tập đoàn SPST (Úc).
Đến năm 2006, khách sạn thêm một lần nữa đổi tên là là Novotel Garden Plaza
Saigon. Và đến nay khách sạn chính thức mang tên là Parkroya Saigon được
quản lý bởi tập đoàn Parkroyal Hotel & Resort. Khách sạn thuộc Công ty
TNHH Garden Plaza 100% vốn Singapore đạt chuẩn 4 sao với 193 phòng.
ParkroyaL Saigon tọa lạc tại số 309B – 311 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận
Tân Bình, trong vành đai trung tâm Thành phố.
Điện thoại: +84 8 3842 1111
Fax: +84 8 3842 4365
Email:
Website: www.parkroyalhotels.com
Cơ cấu tổ chức của khách sạn:
Khách sạn Parkroy al Saigon gồm nhiều bộ phận khác nhau cùng phối hợp làm
việc nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách:
Bộ phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales and Marketing Department)

Bộ phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department)
Bộ phận Bếp (Kitchen Section)
Bộ phận Tiền Sảnh (Front Office Department)
Bộ phận Quảngia (Housekeeping Department)
Bộ phận Tài Chính (Fiance Department)
Bộ phận Kỹ Thuật (Maint enance Department)
Bộ phận Bảo Vệ (Security Department)
10


Bộ phận Nhân Sự (Human Resources Department)

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ các bộ phận khách sạn
1. Bộ phận đón tiếp
Chức năng: bộ phận đón tiếp cịngọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung
cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của
khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc
lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của
thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp bangiám
đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách
từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao
nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục
đăng ký phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản
phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo
với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành
nhiệm vụ.
11



2. Bộ phận buồng phòng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự
nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với
bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận buồng phịng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng
riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phậngiặt ủi, kho vải, bộ phận vệ
sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa ...
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra
tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ
sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có
liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
3. Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ
phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống
tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí tại
bộ phận
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn
uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc,
buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
4. Bộ phận kế tốn – tài chính
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài

chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
5. Bộ phận nhân sự
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
12


Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế
làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
6. Bộ phận kĩ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa
các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang
trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội
thảo hoặc khi có yêu cầu
7. Bộ phận bảo vệ
Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ
phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi
khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
8. Bộ phận kinh doanh tổng hợp
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp
nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh
của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới,

nâng cấp dịch vụ hiệu quả
9. Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm
Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách
hàng về mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần
thiết.
Nhiệm vụ: tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách
hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách
sạn
10. Bộ phận vui chơi giải trí: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường...
13


Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng
của khách sạn
Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các
buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.
2.2 Thực trạng hoạt động marketing
2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận marketing khách sạn
Giám đốc kinh doanh tiếp thị (Director of Sales & Marketing)
Giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị chịu trách nhiệm quản lý, giám sát công
việc của:
- Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA)
- Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp)
- Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online)
- Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet)
- Nhân viên Marketing
- Nhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation)
Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng
chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. Lập kế hoạch

quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy
bán hàng. Báo cao định kỳ cho Tổng giám đốc.
2.2.2 Thực trạng hoạt động
2.2.2.1

Marketing trực tiếp:

Khách sạn thường xuyêngởi thư qua e-mail cho khách hàng thân thiết và
các đối tác khi có chương trình khuyến mãi mới tại khách sạn và cũng thường
xuyên nhận được các e-mail phản hồi tích cực của khách hàng sau khi sử dụng
dịch vụ tại khách sạn. Bên cạnh đó đội ngũ nhân viên lễ tân cũng hết sức được
chú trọng để đem đến cho khách hàng sự hài lịngtuyệt đối.
Ngồi ra, logo và tên khách sạn đều được in trên tất cả các sản phẩm dịch
vụ được dùng trong khách sạn như dép đi trong phịng, áo chồng yukata đặt
trong phịng khách, nhãn chai chứa sữa tắm, dầu gội, túi đựng đồ giặt ủi, bảng
tên nhân viên, xe đưa đón khách của khách sạn. .

14


Bên cạnh đó khách sạn cũng tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch để
giới thiệu sản phẩm của mình tới các đối tác. Các brochure được in bằng tiếng
Việt, tiếng Anh, tiếng Trung đều có website, địa chỉ, số điện thoại, fax, e-mail
của khách sạn bảo đảm cho việc thu âm tiện liên lạc với khách sạn bất cứ khi
nào. Khi có chương trình khuyến mãi tại khách sạn, các brochure cũng được đặt
trong phòng lưu trú của khách. Các brochure phát miễn phí giới thiệu về khách
sạn, cơ sở vật chất cũng như các tiện nghi dịch vụ cũng được đặt tại tiền sảnh
của khách sạn.
2.2.2.2


Về quảng cáo

Khách sạn ít khi quảng cáo trên truyền hình và tạp chí, trừ khi có chương
trình khuyến mãi hay sự kiện vào các ngày lễ như Giáng sinh, Tết... Hình thức
quảng cáo phổ biến nhất là qua các website. Khách sạn thường xuyên đặt link
website, banner và phát các video clip giới thiệu tổng quan về khách sạn trên các
website liên quan đến ngành du lịch nói chung và lưu trú nói riêng như
www.vietnamtourism.com,www.tripadvisor.com,www.hotelclub.com,www.hotel
s.com, www.agoda.com, www.expedia.com... Parkroyal Saigon đều hiện diện.
Khơng chỉ riêng về mảng đặt phịng trực tuyến mà cả dịch vụ tiệc cưới cũng
được cập nhật thường xuyên tại các website như http:/www.marry.vn,
... Các nhân viên khách sạn cũng luôn sẵn sàng tư vấn
cho khách hàng trực tuyến khi khách có nhu cầu thắc mắc.
Ngồi ra, khách sạn cũng đặc biệt chú trọng việc phát các video clip giới
thiệu tổng quan về Parkroyal. Kênh truyền hình nội bộ với hệ thống tivi đặt
trong phòng khách và các màn hình LCD tại tiền sảnh của khách sạn, cũng mặc
định phát liên tục các hình ảnh giới thiệu về Parkroyal.
2.2.2.3

Về hoạt động PR (quan hệ công chúng)

Với xã hội phát triển như hiện nay thì bất kỳ một doanh nghiệp nói chung
hay khách sạn nói riêng nào cũng cần có các hoạt động này nhằm góp phần tạo
ấn tượng tốt trong lịng cơng chúng về hình ảnh của khách sạn. Tuy khách sạn
Parkroyal Saigon đã có tổ chức đi thăm và giúp đỡ, tặng q cho người già có
hồn cảnh neo đơn nhưng các hoạt động này chưa diễn ra thường xuyên...
Vấn đề nóng đang được xã hội qu an tâm hiện nay là vấn đề môi trường
cũng được khách sạn thực hiện tương đối tốt như việc phân loại rác thải, đặc biệt
là đặt những bảng khẩu hiệu bảo vệ mơi trường trong phịng của khách để hạn
chế việc thay drap trải giường như vậy sẽ hạn chế việc nguồn nước bẩn thải ra

15


ngồi mơi trường mỗi khi giặt, bên cạnh đó Parkroyal cũng đã hưởng ứng tốt
“Giờ Trái Đất” vừa qua bằng cách tắt điện ở các tầng lầu khơng có khách lưu trú
trong vòng một giờ.
2.2.2.4

Khuyến mãi:

Parkroyal Saigon thường xuyên áp dụng các chương trình khuyến mãi vào
những tháng có ngày lễ đặc biệthay vào các mùa thấp điểm, khách sạn xây dựng
chính sách giảm giá phù hợp với từngtháng trong năm. Các chương trình khuyến
mãi mà Parkroyal Saigon áp dụng:
2.2.2.5

Về phòng lưu trú:

Khách đặt phòng thuộc Orchid Club Floor gồm tầng 8, 9, 10 của khách
sạn và tầng 2 – 9 của khu New Wing sẽ được hưởng các ưu đãi sau ngoài các
tiện nghi chung:
Làm thủ tục check in và check out tại Orchid Lounge tại tầng 10 khách
sạn.
Miễn phí ăn sáng, trà, cocktail và các loại cà phê, nước khống, thức ăn
nhẹ tại Orchid Lounge.
Miễn phí sử dụng máy vi tính 1 giờ.
Miễn phí sử dụng Internet 30 phút tại trong phịng, nếu sử dụng line điện
thoại. Hồn tồn miễn phí nếu sử dụng Internet bằng lease line trong
phịng.
Miễn phí 1 suất massage 60 phút.

Miễn phí sử dụng phịng họp 4 tiếng.
Miễn phí giặt ủi m ỗi ngày 4 loại quần áo.
Khách được đưa đón từ khách sạn đến sân bay và ngược lại.
Khách có thể check out trễ lúc 4:00 PM.
Áp dụng mức chiết khấu cao nhất là 30% với các cơng ty lữ hành.
Khách đồn hoặc nhóm giảm 5% - 7%.
Đối với khách đặt phịng trước tối thiểu 14 ngày hoặc đặt từ 3 ngày trở lên
sẽ được giảm 15%. Khách ở dài hạn trên 5 ngày, tuỳ theo số lư ợng ngày mà
mức giảm có thể dao động 40% - 50%.

16


2.2.2.6

Về dịch vụ ẩm thực:

Thứ 7 và Chủ nhậthàng tuần có chương trình ẩm thực đặc biệt tại nhà
hàng Garden Brasserie với giá dao động từ VND 650,000+ +/ người. Khách
được miễn phí một loại cocktail bất kỳ và giảm giá 5% khi mua trên 5 vé.
Chương trình biểu diễn ban nhạc dân tộc hàng đêm tại Lobby Lounge từ
18:30PM đến 20:45PM trừ Chủ nhậthàng tuần.
Chương trình Promotion dành cho khách hàng đặt tiệc trong năm 2011.
Chỉ với giá từ VND 3,900,000 đến VND 8,400,000 cho bàn 10 người (giá bao
gồm thức ăn, thuế và phí phục vụ, chư a bao gồm giá nước)
Ăn thử thực đơn trước ngày cư ới để đảm bảo chất lư ợng thức ăn hoàn
toàn làm hài lịng q khách.
Phịng tân hơn ngay trong chính khách sạn 4 sao.
Phần ăn nhẹ trước và sau tiệc cho cô dâu – chú rể.
Voucher ăn tối tại nhà hàng Garden Brasserie kỷ niệm 1 năm ngày cưới.

Về dịch vụ khác: “Happy hour” từ 8:00AM đến 14:00PM , khách massage
được miễn phí thứ cuống, sauna và streambath. Thường xuyên có các chương
trình khuyến mãi hấp dẫn.
2.3 Đánh giá hoạt động marketing của khách sạn
Các công cụ xúc tiến mà khách sạn sử dụng tuy khá đa dạng nhưng lại chưa
linh hoạt và chưa đạthiệu quả cao ở tất cả các cơng cụ. Bên cạnh đó bộ phận
Marketing của khách sạn vẫn chưa hoạt động hiệu quả với thị trường khách nội
địa, vẫn còn phụ thuộc vào bộ phận Marketing chung của đại diện tập đoàn,
nhân viên bộ phận này vẫn cịn trẻ tuy năng động và nhiệt tình nhưng lại chưa có
nhiều kinh nghiệm. Khách sạn chưa tạo ra được nhiều chương trình khuyến mãi
hấp dẫn về phía dịch vụ ẩm thực để thu hút và đem lại cảm giác mới mẻ cho
khách lưu trú.
Mặc dù chất lượng món ăn được đánh giá tốt nhưngược lại chưa có điểm
nhấn đặc trưng riêng. Các công cụ quảng cáo trên truyền hình và báo chí khơng
được khai thác tối đa có thể vì chi phí cho quảng cáo hiện nay là khá đắt đỏ.
Ngồi ra hoạt động quan hệ cơng chúng nhằm nâng cao hình ảnh khách sạn
cũng chưa được chú trọng, khách sạn rất ít khi tổ chức hay tham gia các hoạt
động từ thiện xã hội mà hoạt động này thì lại góp phần khơng nhỏ vào việc gây
dựng ấn tượng về khách sạn trong mắt công chúng.
17


18


CHƯƠNG 3.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
MARKETING KHÁCH SẠN PARKROYAL
3.1 Chiến lược kinh doanh của khách sạn
Nắm bắt được những xu hư ớng mới cũng như mục tiêu hoạt động của

ngành Du lịch Việt Nam nói chung và của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng để
đưa ra những kiến nghị cũng như giải pháp M arketing phù hợp cho khách sạn
Parkroyal Saigon trong thời gian sắp tới.
– Mục tiêu và định hướng ph át triển của Parkroyal Saigon:
– Định hướng của ngành du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí
Minh nói riêng:
Trong năm 2011 ngành du lịch Việt Nam đã tập trung quảng bá cho sự
kiện “Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Nam Trung Bộ - Phú Yên” và “Hội chợ
quốc tế Du lịch Thành Phố Hồ Chí Minh ITE - HCMC 2011” lần thứ 7. Bên
cạnh đó, những tháng cuối năm 2011 ngành du lịch có các sự kiện lớn như :25/9.
Lễ hội Katê 2011: diễn ra tại thành phố Phan Thiết (Bình Thuận) vào ngày
Festival Lúa gạo Việt Nam lần thứ 2: diễn ra tại Thành phố Sóc Trăng khai mạc
vào ngày 8 /11.Liên hoan trà quốc tế lần thứ nhất – Thái Nguyên 2011: Từ ngày
11 đến ngày 15/11 tại thành phố Thái Nguyên và các vùng lân cận mang ý nghĩa
giới thiệu văn hoá trà của người Việt Nam và t ạo sự hấp dẫn thu hút các nhà đầu
tư xúc tiến các hoạt động liên doanh, hợp tác đầu tư.
Tuần lễ văn hố nước ngồi lần thứ 10: diễn ra vào ngày 23/9 đến ngày
1/10 tại Trung tâm văn hoá Việt N am tại Pháp với triển lãm ảnh và hiện vật
mang t ên “Con đư ờng di sản văn hố Việt Nam”. Trung tâm văn hóa Việt Nam
tại Pháp là thành viên trẻ nhất của Diễn đàn các Trung tâm Văn hóa nước
ngồi tại Paris (Forum des instituts culturels étrangers à Paris - FICEP). Trung
tâm Văn hóa Việt Nam đã chính thức được kết nạp vào FICEP cuối năm 2010,
trở thành thành viên thứ 46 của Hiệp hội này.
Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch vừa phê duyệt Chương trình tổ chức
Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung Bộ - Huế 2012 với chủ đề "Du lịch
Di sản". Theo đó, Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung Bộ - Huế 2012 sẽ
được tổ chức xuyên suốt trong năm 2012, trong đó tập trung cao điểm vào các
tháng 1, 2,4 (lễ hội đầu Xuân, sự kiện Festival Huế 2012); tháng 6, 7 (mùa du
lịch Hè) và những tháng cuối năm (kết thúc Năm Du lịch quốc gia).
19



Chủ đề của Festival Huế 2012 là “Di sản văn hóa với hội nhập và phát
triển – Nơi gặp gỡ các thành phố lịch sử”. Theo Ban tổ chức cho biết, riêng
Festival Huế 2012 ngồi các chương trình nghệ thuật tiêu biểu của các vùng di
sản văn hóa Việt Nam cịn có 20 đồn nghệ thuật vàn nghệ sĩ tên tuổi đến từ
nhiều quốc gia của cả 5 Châu lục. Đặc biệt, trong khuôn khổ Festival Huế 2012
sẽ diễn ra Hội nghị thường niên lần thứ 13 Liên đoàn các thành phố lịch sử gồm
80 thành phố của 55 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Hướng tới Hội chợ du lịch quốc tế ITE - HCMC 2012: tiếp nối thành công
của ITE - HCMC 2011, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Thành phố Hồ Chí
Minh đã có một số đề xuất cho công tác tổ chức ITE - HCMC 2012 theo hướng
xây dựng hội chợ du lịch quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh trở thành hội chợ
thương mại du lịch quốc tế hàng đầu của khu vực tiểu vùng Mê kông. Phấn đấu
tăng trưởng quy mô hội chợ lên 40% so với năm 2011, trong đó tỷ lệ gian hàng
nước ngoài và gian hành trong nước là 50/50, thu hút 220 người mua quốc tế, 20
báo chí nước ngoài và 300 người bán (trong và ngoài nước). Thời gian tổ chức
dự kiến từ ngày 13 đến 16/9/2012 tại Trung tâm Hội chợ và Triển lãm Sài Gòn.
Triển vọng hợp tác du lịch Việt – Nga Trong thời gian tham dự hoạt động
Những ngày Văn hoá Việt Nam tại Liên Bang Nga, Bộ trưởng Bộ Văn hoá, Thể
thao và Du lịch Việt Nam đã có buổi làm việc và hội đàm với Bộ trưởng Bộ Thể
thao, Du lịch và Chính sách thanh niên LB Nga về hợp tác song phương tập
trung trao đổi những khả năng và triển vọng hợp tác song phương trong lĩnh vực
du lịch, trong đó có việc các cơng ty Việt Nam sẽ tham dự Triển lãm du lịch
MITT - 2012 và INTOURMARKET - 2012 giới thiệu các sản phẩm du lịch Việt
Nam vào thị trường Nga, quảng bá du lịch trên các phương tiện thông tin đại
chúng Nga.
– Định hướng phát triển của Parkroyal Saigon :
Tầm nhìn: “Creating memorable hotel experiencens” (Tạo ra những trải
nghiệm đáng nhớ về khách sạn).

Mục tiêu: “Great brands, greathotels,
relationships”.

great people and great

Khách hàng mục tiêu: Trung Quốc, Singapore, Hàn Quốc, Nhật, khách châu Âu.

20


Nâng cấp cơ sở vật chất và phòng ốc để tạo cho khách hàng có cái nhìn mới,
tránh sự nhàm chán trong cách bài trí và thay mới những vật dụng đã xuống cấp
trong phịng lưu trú.
Duy trì ổn định cơng suất phịng, ổn định mức 70% như hiện nay và có
thể bức phá hơn trong thời gian tới.
Nghiên cứu thị hiếu của khách để đưa ra những thực đơn mới lạ hơn cho
bộ phận ẩm thực.
Tiếp tục xây dựng chính sách giá phù hợp trên cơ sở nghiên cứu mức giá
của các đối thủ cạnh tranh trong khu vực.
Tiếp tục phát phiếu thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua việc đặt các
phiếu thăm dò trong phòng lưu trú của khách để hồn thiện nhữngthiếu sót.
Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các hãng hàng không là nguồn khách thân
thiết của khách sạn cũng như mối quan hệ với các đối tác thuộc hệ thống khách
sạn toàn cầu.
Tiếp tục tổ chức các đợthuấn luyên cho thực t ập sinh vào mỗi tháng.

Tổ chức nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên thông qua việc hỗ trợ
học bổng tại các Trung tâm Anh ngữ.
Nhận xét:
Trong năm qua khách sạn đã hoạt động tương đối tốt với khẩu hiệu “Creat

ing memorable hotel experiencens ” (Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ về
khách sạn). Tuy nhiên như đã phân tích ở phần thực trạng, khách sạn vẫn chưa
có chính sách cũng như định hướng nhằm vào khách nội địa có khả năng chi trả
cao, chưa có các kế hoạch cụ thể thu hút thị trường khách này trong khi hiện nay
nền kinh tế nước ta đang thu hút rất nhiều nhà đầu tư và khách nội địa là doanh
nhân cũng tăng một cách đang kể, nhu cầu sử dụng dịch vụ khách sạn của họ
cho những chuyến công tác trong nước là rất lớn. Bên cạnh đó, các chương trình
bufet cuối tuần chưa hấp dẫn nhiều khách bên ngoài, khách có khả năng thanh
tốn cao vào thưởng thức. Mặc dù khách sạn có những chương trình học bổng
21


hỗ trợ cho nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ nhưng khách sạn cũng cần
tuyển nhân viên có kinh nghiệm về nghiên cứu thị trường để bắt kịp những sự
kiện cũng như những cơ hội đem lại doanh thu và tạo ra lợi nhuận cho khách
sạn.
– Giải pháp:
– Lựa chọn thị trường mục tiêu:
Để đưa ra những chính sách Marketing phù hợp và hiệu quả thì cơng tác
lựa chọn thị trường mục tiêu đóng một vai trị quan trọng để khách sạn có thể đi
đúng hướng, tránh hao phí nguồn nhân lực và ngân sách.
Cùng với cả nước, ngành lưu trú Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và
Parkroyal Saigon nói riêng đã đi qua gần hết năm 2011 với những thuận lợi cơ
bản và bên cạnh đó là khơng ít những khó khăn, thách thức do phải chịu tác
động của những biến động không lư ờng trước của kinh tế tồn cầu. Trong bối
cảnh đó, mục tiêu tổng quát phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là xây
dựng mơi trường du lịch an tồn, thân thiện và văn minh, tăng cường quảng bá
xúc tiến và hợp tác quốc tế, chủ động hội nhập và cạnh tranh có hiệu quả với du
lịch khu vực trên cơ sở khai thác tiềm năng, lợi thế so sánh để nâng chất lượng
dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm du lịch.

Để thực hiện có kết quả kế hoạch phát triển du lịch năm 2012, hướng đến
mục tiêu thu hút khách quốc tế đến thành phố năm 2012 tăng 17%, doanh thu du
lịch tăng 25% so với năm 2011, du lịch thành phố Hồ Chí Minh xác định thị
trường cần tập trung quảng bá xúc tiến. Đó là các nhóm nước và các nước Đông
Bắc Á (Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc), Bắc Âu, Pháp, Đức, Hoa Kỳ, Úc, các
nước thuộc ASEA N… với việc tham gia các sự kiện du lịch tại nước ngồi.
Cơng tác quảng bá xúc tiến phát động thị trường, bên cạnh việc gắn với các thị
trường trọng điểm, thị trường tiềm năng nói trên cịn là việc quảng bá ra nước
ngồi tại ngay trong nước thơng qua các chuyến Fam Trip cho các hãng lữ hành
- nhà báo quốc tế, phối hợp với các tỉnh, thành trong nước và các nước trong khu
vực. Tổ chức tốt các sự kiện lễ hội ngay tại thành phố nhằm kích cầu du lịch nội
địa như Lễ hội đường hoa Nguyễn Huệ, Ngày hội Du lịch, Lễ hội trái cây Nam
bộ, Liên hoan ẩm thực Đất Phương Nam, Liên hoan món ngon các nước; quảng
bá hình ảnh điểm đến, tạo cơ hội cho doanh nghiệp du lịch trong nước gặp gỡ,
liên kết, chào bán sản phẩm với các doanh nghiệp quốc tế như Triển lãm du lịch
quốc tế ITE.
22


Sau khi tìm hiểu về định hướng cũng như các sự kiện sắp diễn ra của
ngành du lịch cả nước nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng thì có thể
nhận thấy rằng trong thời gian sắp tới cũng như năm 2012 ngành du lịchViệt
Nam sẽ đón một lượng lớn du khách đến với mục đích du lịch và đầu tư kinh
doanh. Do đó bộ phận Sale - M arketing cần nghiên cứu thị trường khách mà các
lễ hội cũng như các liên hoan, hội chợ du lịch nhắm đến, dự đoán trước được số
lượng khách sẽ lưu trú tại Thành phố Hồ Chí Minh để lập ra những chương trình
khuyến mãi cũng như các chính sáchphù hợp thu hút khách lưu trú tại Parkroyal
3.2 Hoạt động xây dựng sản phẩm
– Chính sách sản ph ẩm:
Về sản phẩm phịng lưu trú:

Lịch sử hình thành cịn non trẻ, tính đến nay khách sạn Parkroyal Saigon
mới thành lập được 14 năm, mặc dù cơ sở vật chấthiện đại nhưng cũng đã xuống
cấp rất nhiều như bàn ủi, tivi thỉnh thoảng vẫn bị hư và bị khách phàn nàn, máy
lạnh bị rò rỉ nước, một số vật dụng trong nhà vệ sinh tráng men cũng bị bong ra
và một số khác ố vàng, rỉ sét...trong khi các khách sạn mới được xây dựng ngày
càng nhiều và ngày càng hiện đại hơn. Do đó để bắt kịp theo đà phát triển của
ngành lưu trú, khách sạn cần nâng cấp hệ thống phòng ốc, thay mới những vật
dụng quá cũ ố vàng hoặc rì sét tạo sự mới mẻ cho sản phẩm của mình và mở
rộng thêm số lượng phịng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của
khách hàng cũng như để tăng cơng suất phịng và tăng doanh thu. Đồng thời
cũng là để tránh tạo sự nhàm chán cho khách hàng thường xuyên lưu trú tại
khách sạn.
Do khách sạn hướng đến thị trường mục tiêu là khách Trung Quốc nên theo
tâm lý tập quán lưu trú của người Trung Quốc thì họ thích chơi cây cảnh có
những đường nét mềm mại và uyển chuyển, có nét nghiêng do đó họ thích các
bức tranh có hình thác đổ và bán thác đổ. Họ thích các cây cảnh như cây sung,
bồ đề, thích hoa thuỷ tiên tượng trư ng cho sự quy phái và hoa cúc thanh tao...do
đó để thu hút cái nhìn của khách lưu trú là khách Trung Quốc thì khách sạn nên
có những nơi trong khách sạn trang trí các loại cây cảnh đó hay trong phịng lưu
trú bài trí các bức tranh với hình dáng uyển chuyển hoặc hình thác đổ.
Với các dịch vụ bổ sung, tuy các sản phẩm này tuy không phải đem lại
nguồn doanh thu cao nhất nhưng lại tạo thêm sự đa dạng phong phú trong sản
phẩm chính và góp phần thu hút khách lưu trú. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ giải
23


trí về đêm của khách sạn lại khá nghèo nàn chỉ có chương trình của ban nhạc
dân tộc biểu diễn và dịch vụ massage, sauna... quầy bar của khách sạn cũng quá
đơn điệu. Để tạo thêm sự đa dạng cho khách lưu trú, khách sạn cần mở thêm ít
nhất là hệ thống karaoke, và có thể thêm nữa là vũ trường hoặc nâng cấp hệ

thống bar để khách có thêm nhu cầu giải trí về đêm, tránh tình trạng tẻ nhạt khi
lưu trú. Đặc biệt ở bộ phận Laundry cần phải trang bị thêm máy giặt, máy ủi để
phục vụ tốt khách hàng đồng thời cung cấp đủ áo gối cho nhân viên làm phịng.
3.3 Quản lý chi phí và tính giá
– Chính sách giá:
Nhìn chung chính sách giá mà Parkroyal Saigon đang áp dụng là khá hợp
lý và mang tính cạnh tranh cao so với các khách sạn khác cùng đẳng cấp. Do đó
cần duy trì chính sách phù hợp, tiếp tục áp dụng các mức giá linh hoạt khác nhau
với từng đối tượng khách khác nhau. Tuy nhiên cần lưu ý là thay vì giảm giá liên
tục để cạnh tranh với các khách sạn khác thì Parkroyal Saigon nên nâng cao chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Cạnh tranh với “giá thấp nhất ” bằng
cách đề nghị “thêm”. Nếu khách sạn không thể đưa ra mức giá thấp nhất so với
các khách sạn khác cùng đẳng cấp thì khách sạn sẽ tạo ra những cái khác biệt và
cho khách hàng thấy rằng họ được nhiều hơn dù mức giá có cao hơn chút ít. Một
suất miễn phí massage, sauna hay một vé miễn phí buffet tại nhà hàng của khách
sạn, các dịch vụ trái cây miễn phí hàng ngày tại phịng khách... Các dịch vụ
thêm này giúp khách cảm thấy mức giá mà họ phải trả là khơng cao vì được
thêm rất nhiều. Dù thực chất là giá của các dịch vụ này đã bao gồm trong mức
giá phòng nhưng với việc áp dụng mức giá trọngói này, khách sạn sẽ bán thêm
được các sản phẩm kèm theo và khách hàng cũng giảm được chi phí thay vì sử
dụng từng dịch vụ riêng cộng lại tổng chi phí sẽ cao hơn. Khách hàng sẽ sử dụng
sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt với giá cao hơn một chút thay vì sản phẩm
và dịch vụ giảm giá liên tục nhưng chất lượng thì ngày càng kém do các khách
sạn đua nhau cạnh tranh để thu hút khách. Thực tế cho thấy không chỉ riêng
ngành lưu trú mà ngay cả các sản phầm khác cũng vậy, khách hàng vẫn luôn
trung thành với một nhãn hiệu sản phẩm dù nó có cao hơn các sản phẩm khác
bởi vì họ tin tưởng vào chất lượng và uy tín của thương hiệu đó chứ khơng phải
vì chênh lệch chút ít về giá cả.
Khách sạn cần có chính sách giá phù hợp vào mùa cao điểm như tháng 11,
12, tháng 1 và tháng 2 năm sau vì bên cạnh việc thời gian này là mùa cưới thì

24


cịn có các ngày lễ đặc biệt như Lễ Giáng sinh và chào đón năm mới, Tết dương
lịch và cả Tết cổ truyền của người Việt Nam. Đây là dịp có rất nhiều du khách
muốn trải nghiệm qua Tết cổ truyền của nước ta nên sẽ lưu trú lại Thành phố Hồ
Chí Minh. Đặc biệt thị trường khách mục tiêu của khách sạn là khách Trung
Quốc cũng rất thích Tết cổ truyền nước ta vì gầngiống như Tết của Trung Quốc
nên họ cảm nhận được bầu khơng khí chung đó. Kếthợp với các tháng hè với
lượng khách du lịch sang Việt Nam khá đơng đúc, khách sạn có thể khơng giảm
giá nhưng nên có những chương trình khuyến mãi kèm theo dành cho thị trường
khách này cũng như cho khách lưu trú vào dịp đặc biệt này. Tuy nhiên, khách du
lịch Trung Quốc đến Việt Nam xét về một yếu tố thì có khả năng chi trả khơng
cao bằng khách Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Mỹ… Do đó, các dịch vụ họ lựa
chọn sử dụng thường có thứ hạng trung bình hoặc khá, hợp với túi tiền của
mình. Chính vì vậy, khách sạn có thể bên cạnh việc khơng giảm giá phịng thì
nên có những dịch vụ tặng kèm để họ hài lòng hơn khi chi tiêu. Còn riêng về các
mùa thấp điểm như các tháng 4, 5 khách sạn cầngiảm giá để thu hút khách
nhưng cũng vẫn bảo đảm trong mức cạnh tranh không quá thấp.
3.4 Kênh phân phối
–

Chính sá ch phân phối:

Parkroyal Saigon được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ đại diện tập đoàn tại Singap
ore và hệ thống GHA, nhờ kênh phân phối này mà khách sạn ln có các đồn
khách nước ngồi đến lưu trú khi tới thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên bên
cạnh các nguồn khách cố định thì khách sạn nên mở rộng kênh phân phối hơn
nữa. Khách sạn nên tăng cường liên kết thêm các công ty lữ hành trong nước để
thu hút thêm nguồn khách doanh nhân nội địa, khách có khả năng chi trả cao.

Có thể tham khảo việc làm địa điểm cho các cuộc thi, các buổi trình diễn thời
trang được phát trên truyền hình hay đăng tin trên báo chí, khách sạn sẽ đưa
hình ảnh của mình tới gần hơn với khách hàng là những người theo dõi thường
xun của các chương trình đó. Thơng qua các buổi hội thảo tổ chức tại khách
sạn, hãy in danh thiếp gửi kèm cho khách (danh thiếp cần đẹp và tao nhã, có
điểm nhấn, có logo của khách sạn…). Sử dụng các kênh truyền hình lớn trong cả
nước như VT V3, HTV7, HTV9,VTV9... hoặc các báo chí có tầm ảnh hưởng lớn
để quảng cáo, tận dụng các dịp lễ lớn, Noel, Tết cổ truyền để quảng bá hình ảnh
khách sạn nhiều hơn.

25