Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
PHẦN NỘI DUNG..................................................................................................7
PHẦN I: GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH
THỰC TẬP..............................................................................................................7
I.1. Giới thiệu cơ sở thực tập..................................................................................7
I.1.1/ Lịch sử hình thành :...................................................................................7
I.1.2/ Chức năng hoạt động :...............................................................................8
I.1.3/ Cơ cấu bộ máy tổ chức :............................................................................8
I.1.4/ Thị trường hoạt động :..............................................................................9
I.1.5/ Bộ phận sinh viên thực tập :......................................................................9
I.2. Mơ tả q trình thực tập.................................................................................10
I.2.1/ Bộ phận Lễ Tân.......................................................................................10
I.2.1.1. Vai trò của bộ phận lễ tân.................................................................10
I.2.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.............................................................10
I.2.1.3. Hoạt động của bộ phận lễ tân............................................................11
I.2.1.4. Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân...............................................12
I.2.2/ Bộ phận buồng.........................................................................................16
I.2.2.1. Vai trò của bộ phận buồng.................................................................16
I.2.2.2. Nghiệp vụ của bộ phận buồng...........................................................16
I.2.2.3. Hoạt động của bộ phận buồng...........................................................17
I.2.3.4. Quy trình làm việc của bộ phận buồng..............................................17
I.2.3/ Bộ phận ăn uống.....................................................................................18
I.2.3.1. Vai trò của bộ phận ăn uống.............................................................18
I.2.3.2. Nghiệp vụ của bộ phận ăn uống........................................................18
I.2.3.3. Hoạt động của bộ phận ăn uống........................................................19
I.2.3.4. Quy trình làm việc của bộ phận ăn uống..........................................20

I.2.4/ Bộ phận Sale &Marketing......................................................................22

SVTH: Dương Thị Thu Trang

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

I.2.4.1. Vai trò của bộ phận sale & marketing................................................22
I.2.4.2. Nghiệp vụ của bộ phận sale & marketing..........................................22
I.2.5/ Bộ phận tổ chức nhân sự........................................................................23
I.2.5.1. Vai trò của bộ phận tổ chức nhân sự.................................................23
I.2.5.2. Nghiệp vụ của bộ phận tổ chức nhân sự............................................23
I.3/ Đánh giá thuận lợi, khó khăn của bản thân trong quá trình thực tập tại
từng bộ phận.........................................................................................................26
I.3.1. Lợi thế, thuận lợi :...................................................................................26
I.2.3. Khó khăn :...............................................................................................26
PHẦN 2: THƯC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI
KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI......................................................................28
II.1/ Khái quát về nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong
khách sạn.............................................................................................................28
II.1.1. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung..................28
II.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung...................29
II.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung...........31
II.2/ Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố mơi
trường đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội
Daewoo...............................................................................................................34

II.2.1. Kết quả kinh doanh chung của khách sạn..............................................34
II.2.2. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo.............................................................35
II.3/ Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà
Nội Daewoo........................................................................................................38
II.3.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội
Daewoo.............................................................................................................38
II.3.1.1. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp về hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo.....................................................38

SVTH: Dương Thị Thu Trang

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

II.3.1.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về hiệu quả kinh doanh
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo.............................................42
II.3.2.Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà
Nội Daewoo........................................................................................................48
PHẦN 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
TRONG THỜI GIAN TỚI...................................................................................55
III.1/ Phương hướng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội
Daewoo...............................................................................................................55
III.1.1. Mục tiêu kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Hà Nội
Daewoo trong thời gian tới...............................................................................55

III.2/ Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung
của khách sạn Hà Nội Daewoo..........................................................................55
III.3/ Giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo......................................................................56
PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................63
PHỤ LỤC............................................................................................................... 64

SVTH: Dương Thị Thu Trang

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CSVCKT
F&B

SVTH: Dương Thị Thu Trang

Cơ sở vật chất kỹ thuật
Bộ phận ăn uống

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2


GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
HÌNH
Hình 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức..............................................................................9
Hình 2: Bảng giá phịng khách sạn................................................................................11
Hình 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo từ năm 20102012................................................................................................................35
Hình 4: Chất lượng đội ngũ nhân viên theo đánh giá của khách hàng...........................40
Hình 5: Đánh giá về CSVCKT của khách sạn theo ý kiến của khách hàng...................40
Hình 6: Bảng giá dịch vụ bổ sung..................................................................................44
Hình 7: Trình độ và cơ cấu lao động của bộ phận dịch vụ bổ sung................................47
Hình 8: Hiệu quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn Daewoo.....................................48
Hình 9: Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của
khách sạn Hà Nội Daewoo.............................................................................50
Hình 10: Hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách
sạn Hà Nội Daewoo........................................................................................51
Hình 11: Hiệu quả sử dụng CSVCKT trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của
khách sạn Hà Nội Daewoo.............................................................................51

BIỂU
Biểu đồ 1: Tỷ lệ khách đến tiêu dùng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Daewoo...............36
Biểu đồ 2: Tỉ trọng khách quốc tế đến khách sạn Daewoo............................................44

SVTH: Dương Thị Thu Trang

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2


GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Nền kinh tế thế giới trong một vài năm trở lại đây đã trải qua những giai
đoạn hết sức khó khăn, điển hình là cuộc khủng hoảng kinh tế tồn cầu đã ảnh
hưởng rất lớn đến tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hóa - xã hội của mỗi nước trên
thế giới, trong đó có Việt Nam. Mặc dù cơn bão cuộc khủng hoảng đã qua, các nước
đều đã có những bước đi đúng đắn trong việc khắc phục, nhưng những hậu quả của
nó đã gây ra vẫn cịn ảnh hưởng tới một số lĩnh vực, trong đó có du lịch và đặc biệt
là trong kinh doanh khách sạn. Người dân đã thắt chặt chi tiêu hơn, và khoản đầu
tiên cần cắt giảm đó chính là việc đi du lịch. Do đó trong những năm qua, du lịch
thế giới cũng như du lịch Việt Nam đều gặp nhiều khó khăn, việc kinh doanh khách
sạn cũng chịu nhiều tổn thất.
Một câu hỏi đặt ra đối với các cấp quản lý tầm vĩ mơ nói chung và các nhà
quản lý khách sạn nói riêng là làm cách nào có thể khơi phục được lượng khách đã
mất đi đó. Có rất nhiều biện pháp được đưa ra, nhưng suy cho cùng, vấn đề cốt lõi
của các biện pháp đó phải có chính là tính hiệu quả. Hiệu quả là mối quan tâm của
bất kỳ một nhà quản trị nào, nó thể hiện sự thành công của cả một chiến lược kinh
doanh, kể cả khi việc kinh doanh đã đạt tới sự hiệu quả nhất định thì vẫn phải cần
nâng cao hiệu quả kinh doanh để phát triển tới một ngưỡng thành công hơn.
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh mang tính tổng hợp cao,
các hoạt động của nó bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch
vụ bổ sung. Trong đó dịch vụ bổ sung tuy luôn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu kinh
doanh tồn khách sạn nhưng vai trị của nó là khơng hề nhỏ, nhất là trong giai đoạn
hiện nay. Khi mà khách du lịch khơng chỉ có nhu cầu thiết yếu là ăn và ở mà cịn có
nhu cầu được thư giãn, giải trí, khám phá…thì các dịch vụ bổ sung của khách sạn sẽ
tạo ấn tượng mạnh cho khách, tăng tổng chi tiêu và tăng sự thỏa mãn của họ khi lưu
lại tại khách sạn. Ngoài ra thị trường khách sạn đang bắt đầu sôi động trở lại, rất

nhiều khách sạn đã và đang được đầu tư xây dựng ở Việt Nam với chất lượng đạt
tiêu chuẩn quốc tế, như vậy sự cạnh tranh là tất yếu diễn ra, để tồn tại và cạnh tranh
được thì các khách sạn khơng ngừng cải tiến dịch vụ vốn có và bổ sung thêm các
dịch vụ độc đáo và thu hút khác, chính điểm đó sẽ nâng cao sức cạnh tranh của
khách sạn, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận

SVTH: Dương Thị Thu Trang

1

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

Bên cạnh việc đẩy mạnh kinh doanh lưu trú, ăn uống, các khách sạn cũng
cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung , và phải được
xem như là một trong những chiến lược hàng đầu trong hoạt động quản trị kinh
doanh của khách sạn
Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao được xây
dưng đầu tiên ở Hà Nội. Khách sạn như một quần thể khép kín với các bộ phận
buồng - phòng, khu văn phòng, hệ thống phòng họp, chuỗi nhà hàng cao cấp,
hệ thống chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phòng tập aerobic, câu lạc bộ thẩm mỹ,…
với đầy đủ nội thất và trang thiết bị hiện đại. Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt
động từ tháng 4 năm 1996, chủ đầu tư là công ty Daeha của Hàn Quốc. Khách
sạn Daewoo là khách sạn liên doanh giữa cơng ty điện tử Hanel của Việt Nam
và tập đồn công nghiệp Daewoo của Hàn Quốc. Mặc dù là một khách sạn có
một hệ thống các dịch vụ bổ sung phong phú và đã được thừa nhận về mặt chất

lượng nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như CSVCKT cũ và xuống cấp do
đã đi vào hoạt động được khá lâu, chưa được đầu tư cải tiến hiện đại để đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, hạn chế về đội ngũ nhân viên
cần được bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ, ngoài ra do tình hình kinh tế thế
giới và trong nước diễn biến phức tạp, nguồn khách giảm sút và sự cạnh tranh
ngày càng cao trên thị trường…đã khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh tồn khách sạn nói chung gặp nhiều
khó khăn. Từ những lý do trên, em đã quyết định lựa chọn đề tài : “ Giải pháp
nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội
Daewoo” làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Xác lập và tuyên bố đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại khách sạn. Do dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn khá là phong
phú, đa dạng bao gồm các dịch vụ về giải trí, nghỉ dưỡng chăm sóc nâng cao sức
khỏe tới các dịch vụ như hội nghị hội thảo, bán hàng,…nên chuyên đề sẽ chỉ đi
nghiên cứu một cách tổng hợp về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, khơng đi
phân tích q chi tiết từng dịch vụ riêng lẻ. Sau đó thơng qua việc phân tích tình
hình chung về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn và các hạn chế
mà khách sạn còn tồn tại để đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo

SVTH: Dương Thị Thu Trang

2

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2


GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Do đề tài đề cập đến vấn đề đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả
kinh doanh dịch vụ bổ sung nên trong chuyên đề này sẽ xác định các nhiệm vụ
cụ thể sau:
- Đưa ra những lý luận cơ bản phục vụ cho quá trình nghiên cứu của đề tài
- Dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập, phân tích dữ liệu đó nhằm
chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, qua đó
đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung
- Nêu những ưu điểm và hạn chế cịn tồn tại, ngun nhân của nó, bên
cạnh chỉ ra những phát hiện trong quá trình nghiên cứu hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung trong khách sạn.
- Kết hợp với phương hướng kinh doanh và định hướng nâng cao hiệu quả
kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn, từ đó đề xuất 1 số giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung cho khách sạn trong
thời gian tới
Chuyên đề sẽ nghiên cứu các vấn đề trên nhằm mục tiêu thu hút khách, nâng
cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ
bổ sung đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
4. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về phạm vi nội dung: chuyên đề tập trung nghiên cứu về hiệu quả kinh doanh
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Về phạm vị thời gian: chuyên đề sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả
hoạt động kinh doanh do khách sạn cung cấp trong thời gian từ năm 2010-2012.
Trong đó tập trung nghiên cứu số liệu trong 2 năm 2011-2012 để những đánh giá
mang tính cập nhật hơn về tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Về phạm vi không gian: Do dịch vụ bổ sung trong khách sạn khá đa dạng,
việc nghiên cứu tồn bộ các dịch vụ đó sẽ gặp nhiều khó khăn trước hết về mặt thời

gian, nên vì vậy đề tài sẽ tập trung kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: Trung tâm
thể dục thể thao,quầy bar, dịch vụ tổ chức hội thảo, triển lãm, trung tâm thương mại
mà khách sạn cung cấp.

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.
SVTH: Dương Thị Thu Trang

3

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
a/ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Trong việc thu thập dữ liệu các thơng tin có liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung tại khách sạn, thì những dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:
- Các tài liệu từ sách đặc biệt là các giáo trình Kinh doanh khách sạn, Quản
trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Kinh tế du lịch…, báo, tạp chí, website về du
lịch, các luận văn khóa trước…. có nghiên cứu về đề tài hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung trong khách sạn hay các vấn đề có ảnh hưởng tới việc nghiên cứu trên.
Những thông tin này được coi như là nguồn thơng tin thứ cấp bên ngồi
- Những tài liệu như các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, các số liệu,
bản đánh giá về tình hình lao động, vốn, thị trường khách, hiệu quả sử dụng nguồn
lực… của khách sạn. Những thông tin này do khách sạn cung cấp và được coi là
nguồn thông tin thứ cấp bên trong.
b/ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích nghiên cứu các vấn đề có
liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, luận văn đã
sử dụng phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi, là việc phát phiếu điều
tra cho khách hàng đến tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của khách sạn và phát
phiếu điều tra dành cho nhân viên các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi khách hàng và nhân viên. (bảng
hỏi sẽ được liệt kê tại phần Phụ lục)
Do nội dung và yêu cầu của đề tài, chuyên đề tiến hành phương pháp phiếu
điều tra với 2 đối tượng là khách hàng và nhân viên. Có 7 bước tiến hành điều tra,
cụ thể như sau:
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu. Tìm hiểu thực trạng hiệu quả kinh
doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua hai đối tượng khách
hàng và nhân viên.
- Bước 2: Xác định kích thước mẫu điều tra. Căn cứ vào lượng khách trung
bình trong tháng và đối tượng khách của loại hình dịch vụ bổ sung, em có thể
nghiên cứu và tiến hành phát phiếu trong 1 tuần, phát 50 phiếu khách hàng. Theo cơ
cấu khách sử dụng dịch vụ bổ sung, trong 50 phiếu khách hàng có 30 phiếu cho
khách Việt Nam, 10 phiếu khách Hàn Quốc, còn lại 10 phiếu dành cho khách các
quốc gia khác đảm bảo mẫu được chọn mang tính đại diện và phân loại đối tượng.

SVTH: Dương Thị Thu Trang

4

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang


Đối với nhân viên, điều tra chủ yếu được tiến hành đối với các nhân viên bộ
phận Fitness Center, Banquet và Bar ( Lake Views ) với tổng số phiếu 20 phiếu.
- Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra. Nội dung tập trung bao gồm:
+ Đối với nhân viên: Sự đa dạng của các sản phẩm bổ sung của khách sạn;
Cơ cấu, đối tượng khách và yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách; Mức giá dịch
vụ bổ sung; Vấn đề bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận dịch vụ bổ sung; Đánh
giá về CSVCKT tại bộ phận dịch vụ bổ sung; Hiệu quả về kênh phân phối, về quan
hệ hợp tác giữa thu hút khách và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung và vấn đề
nâng cao hiệu quả kinh doanh bộ phận dịch vụ bổ sung chung.
+ Đối với khách hàng: Kênh thông tin tiếp cận dịch vụ bổ sung; Đánh giá về
sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bổ sung; Đánh giá về mức giá sản phẩm dịch vụ
bổ sung; Đánh giá về nhân viên phục vụ; Đánh giá về CSVCKT;Ý kiến về mức độ
hài lòng chung
- Bước 4: Phát phiếu điều tra. Thời gian tiến hành phát phiếu từ 15/04/2013
đến 20/04/2013.
+ Đối với nhân viên các bộ phận dịch vụ bổ sung: Phát phiếu trong quá
trình thực tập tại bộ phận Banquet, thời điểm phát phiếu chủ yếu là giờ nghỉ ăn
trưa, tối hoặc lúc nhân viên rảnh rỗi, địa điểm là tại căng-tin khách sạn hoặc tại
bộ phận làm viêc.
+ Đối với khách hàng: Với những khách hàng tiêu dùng dịch vụ hội nghị hội
thảo, sẽ phát tại thời điểm trước giờ bắt đầu họp, khách đến sớm ngồi chờ tại phòng
họp. Với những khách hàng tiêu dùng dịch vụ bar trên lake view sẽ phát lúc khách
mới đến, đưa phiếu lúc hỏi khách dùng thức uống và thu lúc mang đồ uống ra,
khách sẽ điền trong khi đợi đồ uống. Với khách tiêu dùng dịch vụ chăm sóc sức đẹp
và tập thể dục thể hình, thẩm mỹ sẽ phát tại khu nghỉ ngơi giải lao của khách, lúc đó
khách tạm nghỉ và gọi đồ uống…
- Bước 5: Thu phiếu điều tra. Đối với khách hàng:số phiếu thu về là 44, tỷ lệ
thu hồi đạt 88%. Đối với nhân viên: số phiếu thu về là 14, tỷ lệ thu hồi đạt 93.3%.
- Bước 6: Tổng hợp kết quả điều tra. Tổng hợp số ý kiến cho mỗi câu hỏi ở

các mức độ khác nhau, sau đó quy ra tỷ lệ phần trăm. Để tổng hợp kết quả phiếu
điều tra, luận văn đã sử dụng phần mềm Microsoft Excell. Do hệ thống câu hỏi, các
chỉ tiêu đánh giá được sử dụng là khác nhau, được chia thành các mức độ từ 1 đến
5. Với thang điểm: Rất tốt: 5đ; Tốt: 4đ; Khá: 3đ; Trung bình (TB): 2đ;

SVTH: Dương Thị Thu Trang

5

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

Kém:1đ.Chun đề tiến hành tính điểm trung bình đối với mỗi đáp án bằng cơng
thức tính điểm trung bình:
5

Điểm trung bình =



Số ý kiến ở mức i x i

i 1

Tổng số ý kiến
- Bước 7: Phân tích và kết luận. Từ những kết quả tổng hợp, tính tốn ở trên,

chun đề tiến hành phân tích và đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng những phương pháp
như phương pháp thống kê, so sánh, tính tốn, tổng hợp, phân tích
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Với mẫu phiếu điều tra ở phần phụ lục, đối tượng
khách hàng là khách nội địa và khách quốc tế với tổng cộng là 50 người vào thời
gian thực tập tại khách sạn Daewoo từ ngày 15/4/2013 đến20/4/2013, hình thức
phát phiếu là phát trực tiếp cho khách hàng. Kết quả thu về được là 44 phiếu, tỷ lệ
thu hồi đạt 88%, trong đó có (32 phiếu khách nội địa, 12 phiếu của khách Quốc tế)
- Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp so sánh, tính tốn để xử lý số
liệu có sẵn; sau đó dùng phương pháp phân tích để đưa ra những kết luận.

SVTH: Dương Thị Thu Trang

6

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

PHẦN NỘI DUNG
PHẦN I
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MƠ TẢ Q TRÌNH THỰC TẬP
I.1. Giới thiệu cơ sở thực tập
Khách sạn DAEWOO - HÀ NỘI
Địa chỉ : 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội
Điện thoại : +84 4 3831 5555

Website : www.hanoi-daewoohotel.com
I.1.1/ Lịch sử hình thành :
Khách sạn Daewoo bắt đầu đi vào hoạt động vào năm 1996. Nằm ở trung tâm
thương mại phát triển nhất ở quân Ba Đình, là một trong những khách sạn lớn và
tiện nghi nhất trong thành phố. Khách sạn Daewoo tự hào là một trong những khách
sạn 5 sao lâu đời tại Hà Nội. Với sự kết hợp hài hòa cân đối với kiến trúc Việt Nam
đã đem lại cảm giác mới lạ và ấm cúng cho khách hàng. Khách sạn gồm 411 phịng
trong đó có 34 phịng Suite. Trong đó có 168 phịng Superior với diện tích 48m2
nhìn ra cảnh thành phố, 168 phịng Deluxe cũng có diện tích 48m2 nhìn ra cảnh hồ.
Cịn các phịng Executive Deluxe sang trọng được sắp xệp từ tầng 15 đến tầng 17
của khách sạn. Khách sạn được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩn chất
lượng cao. Khách sạn là nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi thư giãn, giải trí
và ngắm cảnh hồ Thủ Lệ Khách sạn Daewoo có 3 nhà hàng và 2 bar. Mỗi nhà hàng
và bar mang một phong cách khác nhau nhưng đều toát lên vẻ sang trọng hiện đại.
Nếu như nhà hàng Silk Road mang phong cách Trung Hoa với các món ăn chế biến
theo cách của người Quảng Đơng thì Edo lại là một quán Bar Sushi sang trọng với
những chiếc bàn kiểu Teppanyaki nhìn rất thanh lịch. Bên cạnh đó , Café
Promenade là nơi mang đến cho quý khách những bữa buffet ngon lành vào buổi
sáng, trưa, tối. Nhà hàng Lake View Sky Lounge phục vụ nhiều món ăn đặc sắc.
Nhà hàng ở trên tầng 18 – tầng cao nhất của khách sạn nên q khách có thể ngắm
nhìn khung cảnh thành phố tráng lệ vào ban đêm hay hồ Thủ Lệ thơ mộng. Palm
Court là bar tại sảnh, là nơi lý tưởng để uống café, ăn nhẹ hay thưởng thức âm
hưởng của đàn Piano, dàn nhạc sống vào buổi tối.
Bên cạnh hệ thống nhà hàng, bar với các phong cách đặc trưng, Daewoo cịn
hồn thiện các dịch vụ của mình bằng một trung tâm hội nghị có sức chứa hơn 800
khách và 7 phòng hội nghị nhỏ được trang bị đèn, máy chiếu, internet,.. phục vụ
nhu cầu kinh doanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của quý khách.
SVTH: Dương Thị Thu Trang

7


MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

Ngồi ra, khách sạn có 1 bể bơi 80m, một trung tâm thể chất, một trung tâm
sức khỏe và một khu vườn với thiết kế sang trọng.
I.1.2/ Chức năng hoạt động :
Khách sạn Daewoo – Hà Nội là khách sạn 5 sao với chức năng chính là cung
cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại cùng đẳng cấp phục
vụ chuyên nghiệp nhất.
Bên cạnh những dịch vụ về lưu trú, ăn uống, khách sạn còn là địa điểm thu hút
khách bởi những dịch vụ bổ sung đa dạng, độc đáo và chất lượng. Các dịch vụ bổ
sung trong khách sạn khá là đa dạng, bao gồm: Dịch vụ thể dục thể thao: Fitness
Centre; Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm; Dịch vụ thương mại: Business
Centre; Các dịch vụ khác: Dịch vụ cho thuê xe hơi, dịch vụ điện thoại đường dài
quốc tế trực tiếp : IDD – International Direct Dial, Bãi đỗ xe- Car Parking, dịch vụ
taxi; Các dịch vụ khách sạn cho thuê kinh doanh; Dịch vụ xe buýt tuyến ngắn….
I.1.3/ Cơ cấu bộ máy tổ chức :
Với hơn 600 nhân viên đang làm việc tại các bộ phận và chức vụ khác
nhau, việc quản lý và vận hành bộ máy tổ chức của khách sạn hoạt động có hiệu
quả là điều hết sức quan trọng. Mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội
Daewoo là điển hình cho cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, đáp ứng
được nhu cầu quản lý, đồng thời tạo mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận và
các cấp quản trị trong quá trình hoạt động. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
được trình bày ở sơ đồ 1


SVTH: Dương Thị Thu Trang

8

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức
I.1.4/ Thị trường hoạt động :
Thị trường khách mục tiêu mà khách sạn Daewoo hướng tới là thị trường
khách Châu Á mà trong đó, đối tượng khách chủ yếu là Hàn Quốc và Nhật Bản.
Phần lớn thị trường khách của khách sạn hiện nay là đối tượng khách cơng vụ
và có khả năng chi trả cao. Tuy nhiên, khách sạn vẫn hướng đến chủ yếu là khách
Hàn Quốc mà chưa hướng tới các đối tượng khách Châu Âu.
I.1.5/ Bộ phận sinh viên thực tập :
Được sự chấp thuận của Ban Giám Đốc và phòng nhân sự của khách sạn, em
đã được thực tập ở các bộ phận sau :
 Bộ phận ăn uống (F&B)
- Bộ phận tiệc Banquet
Người phụ trách : Mr. Ngô Văn Cường
Chức danh : Banquet Manager
- Bộ phận nhà hàng Âu
SVTH: Dương Thị Thu Trang

9


MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

Người phụ trách : Mr Trịnh Thanh Hải
Chức danh : Café Promenade Manager
 Bộ phận buồng (House-keeping )
Người phụ trách : Mrs Nguyễn Thị Thu Thủy
Chức danh : Supervisor
 Bộ phận lễ tân (Front office)
Người phụ trách: Nguyễn Quang Điệp
Chức danh: FO manager
 Bộ phận Sale & Marketing
Người phụ trách: Trần Thị Hải Yến
Chức danh: Sale manager
I.2. Mô tả quá trình thực tập
I.2.1/ Bộ phận Lễ Tân
I.2.1.1. Vai trị của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp
mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và
là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc giúp ban giám đốc
vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
I.2.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn.
Nhận đặt phòng và bố trí phịng cho khách.

Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khách sạn.
Trực tiếp và phối hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn.
Thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào chiến lược marketing của khách sạn.
*Các vị trí trong bộ phận lễ tân :
 Front Office Manager :
 Nhân viên đón tiếp (Receptionist)
 Nhân viên đặt phịng ( Reservationist )
 Nhân viên tổng đài
 Nhân viên thu ngân :
 Nhân viên bộ phận giao tiếp khách hàng (Guest Relation)
Mỗi vị trí trong bộ phận lễ tân sẽ có những nhiệm vụ cơng việc khác nhau
mang tính chun mơn hóa cao, tuy nhiên vẫn có sự liên kết chặt chẽ giữa các vị trí
để tạo thành mạng lưới hoạt động tổng hợp hiệu quả và dễ dàng cho nhà quản lý
SVTH: Dương Thị Thu Trang

10

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

nắm bắt được tình hình hoạt động, nhược điểm của bộ phận để có biện pháp khắc
phục kịp thời.
I.2.1.3. Hoạt động của bộ phận lễ tân
*Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 5 bộ phận nhỏ :

 Bộ phận đặt phịng (Reservation)
 Bộ phận đón tiếp (Reception)
 Bộ phận thu ngân ( Cashier & Night Auditor)
 Bộ phận tổng đài ( Switchboard Operator)
 Bộ phận giao tiếp với khách ( Guest Relation)
Các bộ phận muốn hoạt động tốt trước tiên đều phải hiểu biết về sản phẩm của
khách sạn, đặc biệt là sản phẩm về dịch vụ lưu trú.
Khách sạn Daewoo có 330 phịng Deluxe, 47 phịng Executive và 34 phòng
suites
No
Rate from
Deluxe Room
234
$240
Grand Deluxe Room
66
$280
Club Room
77
$330
Deluxe Suite
14
$450
Club Suite
15
$650
Senator Suite
2
$1500
Ambassador Suite

1
$2000
Presidential Suite
1
$3500
Royal Suite
1
$4800
Hình 2: Bảng giá phịng khách sạn
*Ca làm việc :
Bộ phận lễ tân có 3 ca :
Ca sáng : 6g30 – 14g30
Ca chiều : 14g30 – 22g30
Ca đêm : 22g30 – 6g30
*Bộ phận lễ tân gồm 30 người.
 Front office manager, assistant manager, 3 duty manager
 Bộ phận lễ tân : 2 supervisor, 11 nhân viên
 Bộ phận tổng đài : 1 sup và 5 nhân viên
 Bộ phận đặt phòng : 1 assistant và 4 nhân viên
 Bộ phận Bellboy : 3 sup và 10 nhân viên.
I.2.1.4. Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân
 Quy trình nhận đặt phịng khách sạn :
Bước 1 : Nhận yêu cầu đặt phòng
Bước 2 : Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

SVTH: Dương Thị Thu Trang

11

MSSV: CQ510979



Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phịng trống của
khách sạn vào ngày khách đặt qua bảng sắp xếp đặt phịng trên máy tính với hệ
thống CRS ( Computer reservation system) để xác định khả năng tiếp nhận đặt
phòng của khách.
Bước 3 : Thỏa thuận và thuyết phục khách đặt phòng
- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách :
Nhân viên thông báo lại cho khách, thỏa thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm
theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
- Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:
Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi.
Nếu khách khơng chấp nhận thì giới thiệu sang khách sạn cùng tập đoàn và
hẹn một dịp khác.
Bước 4: Nhập thơng tin đặt phịng
Sau khi đã thỏa thuận với khác, nhân viên tiến hành nhập các thơng tin đặt
phịng vào máy tính theo quy định của khách sạn :
- Thơng tin về khách hàng ( Tên khách, số điện thoại, tên người đặt phòng,..)
- Yêu cầu của khách ( Số phòng, loại phòng, số người, ngày giờ đến, ngày giờ
đi, số hiệu chuyến bay, yêu cầu đặc biệt,..)
- Nếu khách đặt phịng có bảo đảm ( Phương thức bảo đảm, loại thẻ tín
dụng…)
Bước 5 : Khách sạn khẳng định việc đặt phịng
Bước 6 : Lưu thơng tin đặt phịng
Bước 7 : Nhận khẳng định lại từ khách hàng :
Bước 8 : Tổng hợp tình hình đặt phịng và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Sau q trình thực tập và quan sát tại bộ phận này em đã rút ra được một số
kinh nghiệm và quy tắc lưu ý khi làm vị trí một nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đặt
phịng cho khách
- Nhân viên phải ln nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lời điện .
- Nhân viên phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng
tên của khách.
- Phát âm rõ ràng, không sử dụng tiếng long hay thuật ngữ gây hiểu
nhầm cho khách.
- Gợi ý khách thuê phòng giá cao hoặc sử dụng dịch vụ của khách sạn bằng
cách miêu tả lợi ích và giá trị sử dụng.
- Thống nhất giá phòng với khách, thơng báo rõ giá phịng bao gồm dịch vụ
nào.
- Ghi lại tên, số điện thoại liên hệ.

SVTH: Dương Thị Thu Trang

12

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

- Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện ( kí hiệu chuyến
bay, chuyến tàu của khách ..)
- Nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự chính xác
- Nhân viên kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng tên khách và cám ơn
về việc lựa chọn khách sạn để đặt phịng.

 Quy trình đón tiếp và đăng ký khách sạn :
Bước 1 : Chào đón khách
Bước 2 : Xác định việc đặt phịng trước của khách
Khách có đặt phịng trước :
- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước
- Xác định lại các thông tin và loại phịng của khách
- Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì khơng ( gợi ý để bán được loại phịng có
mức giá cao hơn )
- Tiến hành làm thủ tục đăng kí khách sạn.
Khách khơng đặt phịng trước ( khách vãng lai)
- Nhận yêu cầu của khách
- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
- Thỏa thuận và thuyết phục khách
Lưu ý : Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ
tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Nếu khách sạn không đáp ứng được
yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân phải khéo léo thuyết phục để giữ khách và
tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên phải xin
lỗi, hẹn 1 dịp khác và giúp đỡ khách tìm đến khách sạn tương đương cùng tập đoàn.
Bước 3 : Điền phiếu đăng ký tạm trú
Bước 4 : Xác định phương thức thanh tốn của khách
Bước 5 : Bố trí phịng và đưa chìa khóa phịng cho khách.
Bước 6 : Giới thiệu các thông tin về các dịch vụ trong khách sạn.
Bước 7 : Đưa khách lên phịng
Bước 8 : Hồn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
 Phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
Giao, nhận chìa khóa cho khách :
- Giao chìa khóa phịng cho khách
- Nhận và bảo quản chìa khóa phịng cho khách
- Trong q trình thực tập em cũng được trainee và cách xử lý của một nhân
viên lễ tân khi gặp trường hợp chìa khóa phịng bị mất

Các bước giải quyết :

SVTH: Dương Thị Thu Trang

13

MSSV: CQ510979


Chun đề báo cáo thực tập 2

Chìa
khóa bị
mất

Hỏi
khách

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

Ghi vào
sổ giao
ca

Tìm
trong
nội bộ

Tạm ngừng
cho th

phịng này

Cung cấp thơng tin cho khách :
- Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các công ty lớn , các
hãng hàng không, nhà hàng,..
- Những địa điểm thăm quan, khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại, các
cửa hàng trong thành phố.
- Lịch trình chuyến bay, giá vé, giờ bay,..
 Quy trình trả phịng và thanh tốn :
Bước 1 : Khẳng định lại việc khách trả phòng
Bước 2 : Thơng báo khách trả phịng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bước 3 : Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách :
Hồ sơ gồm :
- Phiếu đăng ký khách sạn
- Các loại hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ.
- Phiếu thanh tốn trước của khách ( nếu có )
- Liên cà số thẻ tín dụng
- Hóa đơn tổng hợp
- Thư cảm ơn khách hàng.
Bước 4 : Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách
 Công việc sau khi khách trả phịng và rời khách sạn :
- Cập nhật tình trạng phịng :
Sau khi khách trả phịng và thanh tốn xong nhân viên cập nhật tình trạng
phịng để thơng báo cho bộ phận buồng chuẩn bị , làm vệ sinh để sẵn sàng bán
phòng cho khách mới.
- Lập hồ sơ lưu khách hàng :
Hồ sơ lưu khách hàng là tập hợp các thơng tin cá nhân, sở thích và tài chính
của khách đã ở khách sạn.
- Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán :
 Quy trình giải quyết phàn nàn của khách :

Đây là cơng việc địi hỏi tính tinh tế, tế nhị, khéo léo và chuyên nghiệp của
một nhân viên lễ tân, khi gặp trường hợp khách hàng phàn nàn nhân viên cần lưu ý:
- Mời khách ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy, có thể
gây tiếng xấu cho khách sạn.
- Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách.
- Xin lỗi khách
SVTH: Dương Thị Thu Trang

14

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

- Tỏ ra thơng cảm với khách
- Tìm hiểu kỹ sự việc và đưa ra các câu hỏi đển khách có cơ hội giải thích.
Nhân viên khi nghe khách phàn nàn nên ghi chép lại các vấn đề chính mà khách
phàn nàn.
- Nhắc lại tóm tắt vấn đề của khách đề họ biết rằng nhân viên đã hiểu rõ vấn
đề mấu chốt của khách
- Đưa ra phương án giải quyết và giải quyết vấn đề của khách ngay lập tức
(nếu có thể) hoặc thơng báo với các bộ phận liên quan nhanh chóng giải quyết vấn
đề của khách.
- Kiểm tra tiến trình giải quyết vấn đề.
- Hỏi khách đã hài lòng chưa?
- Liên lạc sau với khách và ghi chép vào sổ để khách sạn kịp thời khắc phục.
 Trên đây là những kĩ năng nghiệp vụ mà bản thân em đã quan sát cũng như

đã trực tiếp trải nghiệm qua thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân. Em đã hiểu thêm
về vai trò, hoạt động, cách thức phân công công việc và cách liên kết quản lý nhân
sự của những vị trí quan lý. Bên cạnh đó vì bộ phận lễ tân là đại diện cho hình ảnh
và tính chuyên nghiệp của khách sạn nên tất cả các nhân viên trong bộ phận bên
cạnh việc nắm rõ nghiệp vụ cần nhanh nhẹn, tinh tế, giao tiếp tốt để xử lý những
tình huống trong cơng việc. Đây là những điều mà trong lý thuyết em không được
học rõ ràng và thực tế, thời gian thực tâp tuy ngắn nhưng giúp em có thêm nhiều kĩ
năng ứng dụng bổ ích cho cơng việc của mình sau này
I.2.2/ Bộ phận buồng
I.2.2.1. Vai trò của bộ phận buồng
Mặc dù tên gọi của bộ phận là bộ phận buồng nhưng công việc của bộ phận
không chỉ giới hạn trong công tác làm vệ sinh phòng khách mà còn gồm các khu
vực như văn phịng, khu vực cơng cộng( sảnh, vườn hoa, bể bơi…)
Khách sạn hoạt động 24h một ngày và 365 ngày trong một năm và khách sạn
luôn cần phải đảm bảo các khu vực trong khách sạn được vệ sinh sạch sẽ. Bên cạnh
đó, bộ phận buồng phịng cịn chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng bằng những
dịch vụ như giặt là, trang trí hoa,… Vì thế vai trị của bộ phận buồng đóng góp cho
khách sạn là rất quan trọng
I.2.2.2. Nghiệp vụ của bộ phận buồng
Bộ phận buồng trong khách sạn có các chức năng cơ bản sau :
- Cung cấp phòng sạch cho tất cả các khách hàng
- Duy trì vệ sinh tồn khách sạn
- Hợp tác với lễ tân để cung cấp các dịch vụ khác
- Phụ trách hoa trang trí cho khách sạn
- Đào tạo và huấn luyện nhân viên trong bộ phận
SVTH: Dương Thị Thu Trang

15

MSSV: CQ510979



Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

- Kiểm soát các loại đồ dùng và vật dụng trong phòng khách
Đây là khách sạn 5 sao với số lượng phòng lớn cùng chất lượng phục vụ
chuyên nghiệp nên nhiệm vụ của bộ phận buồng không chỉ bao gồm cung cấp
phịng sạch và duy trì vệ sinh cho khách sạn như những gì chúng em đã được học
trong lý thuyết mà cịn góp phần khơng nhỏ vào cung cấp dịch vụ chăm sóc khách
hàng
* Các vị trí trong bộ phận buồng:
 Executive Housekepper:
 Assistant Executive Housekeeper
 Laundry Manager
 Room Attendant, PA Attendants, Laundry Attendants
I.2.2.3. Hoạt động của bộ phận buồng
*Ca làm viêc: chia làm 4 ca.Trong đó:
C1: 8g00 – 16g00 (ca chính)
C2: 14g00 – 22g00 (ca chính)
C3: 15g00 – 23g00 (ca phụ)
C4: 16g00 – 24g00 (ca phụ)
Có 29 nhân viên chính thức. Trong mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên phụ trách 13 phịng.
Thường sẽ có 2 nhân viên phụ trách 1 tầng, có 1 người là trưởng tầng sẽ chịu trách nhiệm ghi và
nộp report cho quản lý. Trong ca làm việc của mình, mọi người sẽ được quản lý phân cơng làm
việc tại tầng của mình. Trong trường hợp tầng khơng có nhiều phịng cần dọn thì người quản lý sẽ
phân cơng nhân viên tầng đó đi xuống các tầng khác trợ giúp.

Lương tháng = Lương cơ bản + Service charge

Cả bộ phận được 5% service charge trong đó 20% cho quản lý và 80% cho
tồn bộ nhân viên.
I.2.3.4. Quy trình làm việc của bộ phận buồng
Quy trình làm việc trong bộ phận buồng được chia ra làm 2 quy trình. Đó là
dọn phịng khách đang ở và dọn phịng khách check out.
 Quy trình dọn phịng khách đang ở :
Bước 1 : Vào buồng
Bước 2 : Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu
Bước 3 : Làm vệ sinh phòng tắm
Bước 4 : Làm giường
Tháo ga trải giường, thay vỏ chăn, gối. Đối với phòng khách ở thì sẽ gập hở
đệm, đặt gối nằm chứ khơng dựng lên.
Bước 5 : Lau bụi
SVTH: Dương Thị Thu Trang

16

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

Bước 6 : Kiểm tra lần cuối
Sau khi lau bụi phịng khách, nhân viên cũng phải nhìn lại một lượt quanh
phòng để đảm bảo cả phòng đều sạch sẽ, gọn gàng theo đúng tiêu chuẩn của khách
sạn.
 Quy trình làm phòng khách check out :
Bước 1 : Dọn dẹp và kiểm tra ban đầu

Bước 2 : Làm vệ sinh phòng tắm
Bước 3 : Làm giường
Bước 4 : Lau bụi
Bước 5 : Hút bụi
Bước 6 : Kiểm tra lần cuối
Bước 7 : Thơng báo trả phịng sạch và sẵn sàng đón tiếp khách mới.
Nhân viên sau khi hồn thành xong cơng việc của mình tại các tầng sẽ ra sắp
xếp xe đẩy cho ca làm việc sau.
Trong một ca làm việc, nhân viên sẽ có 3 đợt trả khăn cho phịng giặt là. Mỗi
lần trả sẽ ghi rõ số lượng từng loại khăn : khăn tắm, khăn chân, khăn tay, ..
 Nhận xét sau khi thực tập tại bộ phận buồng :
So với lý thuyết chúng em được học trên trường thì những quy trình cơ bản
trên là khá tương đồng, giống với những gì chúng em đã học trong lý thuyết. Tuy
nhiên, khi thực hành, chúng em được làm tỉ mỉ các công việc hơn,mang yêu cầu đặc
thù của khách sạn, với tốc độ nhanh hơn khi học trên lớp vì mỗi cả làm việc chỉ có
tối đa 2 nhân viên làm 30 phòng nên phải đảm bảo thời gian và chất lượng công
việc được giao
I.2.3/ Bộ phận ăn uống
I.2.3.1. Vai trò của bộ phận ăn uống
Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, khách sạn Daewoo cịn
cung cấp tới các thượng khách các món ăn ngon và phong cách phục vụ tuyệt vời.
Doanh thu của bộ phận ăn uống đóng một vai trị khơng nhỏ tới doanh thu của
khách sạn. Vì thế nghiệp vụ bàn, bar là quan trọng đối với việc đem lại cho khách
hàng sự hài lòng và phong thái phục vụ chuyên nghiệp.
I.2.3.2. Nghiệp vụ của bộ phận ăn uống
- Cung cấp dịch vụ ẩm thực cho toàn bộ khách trong cũng như ngoài khách
sạn với các nhà hàng phong cách khác nhau.
- Tổ chức các sự kiện: cưới xin, tiệc khai trương, sinh nhật…
- Cho th phịng họp
* Các vị trí trong bộ phận ăn uống:

 F&B Manager
 Assistant F&B Manager
SVTH: Dương Thị Thu Trang

17

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

 Café promenade Manager, Silk Road Manager, Lobby bar Manager, Room
Service Manager, Banquet Manager, Edo Manager, Lakeview Manager ( Giám đốc
các nhà hàng khác nhau)
 F&B Attendant:
 Bếp Trưởng:
I.2.3.3. Hoạt động của bộ phận ăn uống
Khách sạn Daewoo có 3 nhà hàng lớn, 2 quầy bar và 1 phòng tiệc rộng có thể
chứa gần 800 khách.
Hanoi Daewoo - có hệ thống phịng tiệc lớn ngay tầng trệt có lối vào riêng. 7
phòng họp, hội thảo trang bị đồng nhất và tiện nghi được bố trí trên tầng 3 của
khách sạn, với hành lang và tiền sảnh rộng thoáng mát.
Tiệm café Promenade - Có tầm nhìn bao qt bể bơi. Hàng ngày nhà hàng có
phục vụ các bữa ăn với thực đơn buffet. Cuối tuần nhà hàng có bữa tối BBQ bên bể
bơi từ thứ 6 tới chủ nhật với những món hải sản thượng hạng nướng trên than hồng,
ngồi ra thực khách còn được thưởng thức những loại đồ uống và bia thùng miễn
phí trong khơng khí chan hịa của những chương trình nhạc sống.
Khu giải khát ở sảnh Palm Court - một khu giải khát và nhạc sống hàng đêm,

với tầm nhìn bao quát khu vườn của khách sạn, trong sự phục vụ độc đáo của những
phụ nữ Việt Nam trong áo dài xanh truyền thống
Lake view - Tại đây kháchsẽ được thưởng thức thức café và cocktail đồng thời
nhìn ngắm thành phố từ tầng 18 của khách sạn.
*Ca làm việc :
Nhà hàng có 4 ca làm việc
C1: 5g30 – 13g30
C2: 6g30 – 14g30 (Ca chính)
C3: 14g30 – 22g30(Ca chính)
C4: 15g00 – 23g00
Nhà hàng có 22 nhân viên chính thức.Cuối tuần mới có nhân viên part-time. Thường là có
từ 6,7 nhân viên trong ca chính.

Lương tháng = Lương cơ bản + Service charge
Cả bộ phận được 5% service charge trong đó 20% cho quản lý và 80% cho
tồn bộ nhân viên.
I.2.3.4. Quy trình làm việc của bộ phận ăn uống
 Quy trình phục vụ ăn kiểu buffet :

SVTH: Dương Thị Thu Trang

18

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang


Với loại hình phục vụ này thức ăn được chế biến hồn tồn dưới bếp rồi
sau đó được bày biện đẹp mắt trên các đồ chứa và để trên các bàn để khách tự phục
vụ . Thơng thường trình tự bày các món ăn sẽ tn theo trình tự sắp xếp theo thực
đơn. Điều này nghĩa là các món khai vị sẽ được bày trước, sau đó tới các món chính
và kết thúc bằng các món tráng miệng. Các loại dao, dĩa thìa và các dụng cụ khác
được bày ở vị trí thuận tiện để khách có thể lấy 1 cách dễ dàng.
Nhiệm vụ chính của nhân viên là dọn bàn và phục vụ đồ uống cho khách.
 Chuẩn bị cho phục vụ ( trước khi mở cửa)
- Phân ca làm việc
- Kiểm tra nhà hàng
Trước khi mở cửa phải tiến hành làm vệ sinh và kiểm tra các trang thiết bị của
nhà hàng ( ánh sáng, âm thanh,.. )
- Chuẩn bị các chỗ đặt trước
- Phân chia khu vực nhà hàng cho nhân viên
Bước này giúp tránh lãng phí nhân công, phân bố công việc hợp lý. Tăng hiệu
quả công việc, tránh nhầm lẫn, bỏ qua trong khâu phục vụ khách nhà hàng được
chia làm 4 khu vực khác nhau. Đảm bảo tất cả các khu vực trong nhà hàng đều có
nhân viên phụ trách.
- Tiến hành cơng tác bày biện và dọn dẹp
Lau dọn bàn, bày bàn, bổ sung tiêu, muối vào các lọ, bổ sung đồ vào các
station để sẵn sàng phục vụ. Station là các khu để dụng cụ như dao, dĩa, đĩa, cốc,..
để trong quá trình phục vụ nếu cần thì khơng phải đi xuống tận bếp lấy, tránh lãng
phí cơng sức và thời gian.
- Bày bàn
Khi bày bàn cần kiểm tra xem đồ dùng có sạch hay khơng. Với mỗi bữa ăn
(sáng, trưa, tối) nhà hàng yêu cầu cách bày biện bàn ăn khác nhau nên nhân viên
cần chú ý để bày và đặt đồ dùng cho đúng nhằm tạo sự chuyên nghiệp và thuận tiện
cho thực khách trong bữa ăn.
 Quy tắc phục vụ :
- Trong q trình phục vụ, mỗi tay đóng 1 vai trò riêng. Tay trái dùng để mang

đồ, còn tay phải dùng để phục vụ khách.
- Khi mang các dụng cụ như dao, dĩa, thìa , cốc,.. bao giờ cũng phải để lên
khay, không được cầm trực tiếp lên tay để mang ra cho khách. Trên khay có trải
khăn ăn bằng vải để đỡ gây ra tiếng động và chống trơn trượt.
- Dọn đĩa sau khi khách đã ăn xong.
 Quy trình phục vụ ăn uống tại phịng :

SVTH: Dương Thị Thu Trang

19

MSSV: CQ510979


Chuyên đề báo cáo thực tập 2

GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang

Vì khách đến với khách sạn sử dụng dịch vụ lưu trú, bên cạnh việc thưởng
thức bữa ăn tại các nhà hàng của khách sạn, có một số khách hàng lựa chọn cách
thưởng thức tại phòng nên họ thường đặt đồ ăn mang lên phòng. Nếu khách gọi
xuống bộ phận để gọi đồ ăn thì nhân viên phải chú ý nhấc máy trong vịng 3 hồi
chng và thực hiện đúng các bước để xác nhận món ăn khách lựa chọn cũng như
phịng khách ở.
 Quy trình phục vụ tiệc :
Chuẩn bị cho hoạt động phục vụ :
- Lựa chọn hình thức phục vụ : Phục vụ theo kiểu buffet hoặc phục vụ theo
đĩa.
- Liên lạc giữa các nhân viên và bộ phận
- Tổ chức nhân viên phục vụ tiệc : Nhân viên được phân công làm ở khu vực

nào, làm gì, mốc thời gian bắt đầu phục vụ,..
- Sắp xếp bàn ghế : Tùy theo từng sự kiện hay bữa tiệc mà người quản lý sẽ
quyết định các hình thức kê bàn ghế trong phịng khác nhau: kê theo hình khối, kê
kiểu chữ U, kê bàn tròn, kê kiểu lớp học,..
Quy trình phục vụ :
- Họp đầu giờ : Thơng báo số lượng khách/ chỗ, sơ đồ bàn, loại tiệc, cách bầy
bàn, số lượng, tên trình tự phục vụ thức ăn.
- Kê và bày bàn ghế
- Phục vụ tiệc :
Phục vụ tất cả các bàn cùng 1 lúc. Rót rượu cho khách. Mang lần lượt các món
theo thực đơn.
 Nhận xét khi thực tập tại bộ phận ăn uống:
Nhìn chung, quy trình thực tập tại bộ phận ăn uống của khách sạn cũng
giống như lý thuyết em được học tập trên lớp. Nhưng em được tiếp xúc cụ thể và
được làm việc một cách chi tiết hơn. Cơng việc địi hỏi sự chính xác và cẩn thận
hơn so với lý thuyết và cách phân bổ nhân viên hợp lý vào từng khu vực làm việc
để đảm bảo hiệu quả cao.
Tuy nhiên, tùy từng trường hợp trong quá trình phục vụ mà ứng biến cho phù
hợp làm sao cho hài lòng khách. Em đã được tiếp xúc trực tiếp, phục vụ trực tiếp và
giải quyết những phàn nàn của khách hàng. Điều đó đã đem lại cho em nhiều kinh
nghiệm thực tế.
Do yêu cầu và quy chế của khách sạn nên trong q trình thực tập em khơng
có nhiều thời gian để được thực tập nhiều nghiệp vụ của bộ phận marketing và bộ
phận nhân sự của khách sạn. Tuy nhiên, em cũng được ban quản lý tạo điều kiện để

SVTH: Dương Thị Thu Trang

20

MSSV: CQ510979