NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THANH TỐN DI ĐỘNG CỦA GEN-Y TẠI
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Sinh viên thực hiện

: Phạm Ngơ Minh Tuấn

MSSV

: 030631150681

Lớp

: HQ3-GE02

Khóa

:3

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số:………….
Giáo viên hƣớng dẫn: TS. NGUYỄN MINH SÁNG

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 01/2020

i


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Minh Sáng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài
này là trung thực và chƣa đƣợc cơng bố dƣới bất cứ hình thức nào trƣớc đây. Những số
liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc chính tác giả
thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ tài liệu tham khảo.
Ngồi ra, trong khóa luận cịn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số liệu của
các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tơi xin chịu tồn bộ trách nhiệm về nội dung
khóa luận của mình. Trƣờng ĐH Ngân Hàng TP.HCM khơng liên quan đến những vi
phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong q trình thực hiện (nếu có).

Ngƣời thực hiện

Phạm Ngơ Minh Tuấn

ii


LỜI CẢM ƠN
Để có thể hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ
lực cố gắng của bản thân cịn có sự hƣớng dẫn nhiệt tình của q Thầy Cơ, cũng nhƣ
sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và
thực hiện khóa luận tốt nghiệp.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS. Nguyễn Minh Sáng ngƣời đã hết
lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hồn thành khóa luận này. Xin chân
thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy cơ trong khoa Tài chính - Ngân hàng
trƣờng Đại học Ngân Hàng Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý
báu cũng nhƣ tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tơi trong suốt q trình học tập
nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài khóa luận.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến những ngƣời đã tham gia khảo sát cho đề tài đã
điều kiện tốt nhất cho tơi hồn thành khóa luận.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn đã hỗ trợ
cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài khóa luận
tốt nghiệp một cách hồn chỉnh.

Ngƣời thực hiện

Phạm Ngô Minh Tuấn

iii


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................ IX
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ XI
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... XI
SUMMARY ..........................................................................................................XIII
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... XVII
CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI..........................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................3
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .....................................................................................3
1.4. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .............................................................................4

1.5. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIÊN CỨU ........................................................4
1.6. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU .......................................................................................5
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
THANH TOÁN DI ĐỘNG CỦA GEN-Y ............................................................... 7
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THANH TOÁN DI ĐỘNG ..........................................7
2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG GEN-Y ..............................................8
2.3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN
DI ĐỘNG .....................................................................................................................9
2.4. ĐÁNH GIÁ CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN .................................11
2.4.1. Lý thuyết Phổ biến đổi mới (Diffusion of innovation - DOI)........................11
2.4.2. Mơ hình Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology - UTAUT) ......................................................12
2.4.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Models – TAM) ...14
2.4.4. Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT)...........................15
2.4.5. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) .....................15
iv


2.4.6. Thuyết dự định hành vi (Theory of Planned Behavior - TPB)......................16
2.4.7. Mơ hình rủi ro áp dụng cơng nghệ (RTA) ....................................................17
2.5. ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH CHO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THANH TOÁN DI
ĐỘNG CỦA GEN-Y TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .........................................18
2.5.1. Kỳ vọng kết quả thực hiện được (Performance Expectancy - PE) ...............19
2.5.2. Kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy - EE) .....................................................19
2.5.3. Ảnh hưởng xã hội (Social Influence – SI) .....................................................19
2.5.4. Các điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions – FC) ..............................20
2.5.5. Nhận thức bảo mật (Perceived Security – PS) .............................................20
2.5.6. Sự tin tưởng (Trust – TR) ..............................................................................21
2.5.7. Dự định hành vi (Behavioral Intention - BI) ................................................21
2.5.8. Các yếu tố nhân khẩu học .............................................................................21

2.6. CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ...................................................................23
2.6.1. Các nghiên cứu nước ngoài ..........................................................................23
2.6.2. Các nghiên cứu trong nước ..........................................................................24
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG THANH TOÁN DI ĐỘNG CỦA GEN-Y TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH ....................................................................................................................... 26
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................................................................................26
3.2. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU ............................................................27
3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ......................................................................27
3.2.2. Dữ liệu chính ................................................................................................29
3.3. THIẾT KẾ LẤY MẪU ........................................................................................29
3.3.1. Dân số mục tiêu ............................................................................................29
3.3.2. Lựa chọn giữa điều tra dân số và lấy mẫu ...................................................30

v


3.3.3. Xác định thiết kế mẫu ...................................................................................30
3.4. CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU..................................................................................31
3.4.1 Thiết kế khảo sát ............................................................................................31
3.4.2. Thử nghiệm thí điểm .....................................................................................34
3.5. XÂY DỰNG THANG ĐO ..................................................................................34
3.5.1. Thang đo danh nghĩa ....................................................................................35
3.5.2. Thang đo khoảng ..........................................................................................36
3.6. XỬ LÝ DỮ LIỆU ................................................................................................36
3.6.1. Kiểm tra dữ liệu ............................................................................................36
3.6.2. Chỉnh sửa dữ liệu ..........................................................................................36
3.6.3. Mã hóa dữ liệu ..............................................................................................37
3.6.4. Làm sạch dữ liệu ...........................................................................................37
3.7. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .......................................................................................37

3.7.1. Phân tích mơ tả .............................................................................................37
3.7.2. Kiểm tra độ tin cậy .......................................................................................37
3.7.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) .............38
3.7.4. Phân tích hệ số tương quan ..........................................................................38
3.7.5. Phân tích Hồi quy đa biến ............................................................................39
3.7.6. Phân tích Oneway ANOVA ...........................................................................40
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG CỦA GEN-Y TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH ....................................................................................................... 41
4.1. PHÂN TÍCH MƠ TẢ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN DI ĐỘNG CỦA GEN-Y TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH .........41
4.1.1 Thơng tin về nhân khẩu học ...........................................................................41

vi


4.1.2. Các yếu tố quyết định sử dụng thanh toán di động ......................................43
4.2. KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THANH TOÁN DI ĐỘNG CỦA GEN-Y TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH .........................................................................................................................44
4.3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH
TỐN DI ĐỘNG CỦA GEN-Y TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................45
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..............................................................45
4.3.2 Phân tích hệ số tương quan ...........................................................................50
4.3.3 Hồi quy đa biến ..............................................................................................51
4.3.4. Phân tích Oneway ANOVA ...........................................................................54
CHƢƠNG 5. TĨM TẮT, KẾT LUẬN & KHUYẾN NGHỊ............................... 58
5.1. TÓM TẮT ...........................................................................................................58
5.2. KẾT LUẬN .........................................................................................................59
5.2.1. Mối quan hệ giữa Kỳ vọng kết quả thực hiện được và Quyết định sử dụng

thanh toán di động của Gen Y tại Thành phố Hồ Chí Minh ...................................60
5.2.2. Mối quan hệ giữa Kỳ vọng nỗ lực và Quyết định sử dụng thanh toán di động
của Gen Y tại Thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................60
5.2.3. Mối quan hệ giữa Ảnh hưởng xã hội và Quyết định sử dụng thanh toán di
động của Gen Y tại Thành phố Hồ Chí Minh .........................................................61
5.2.4. Mối quan hệ giữa Các điều kiện thuận lợi và Quyết định sử dụng thanh toán
di động của Gen Y tại Thành phố Hồ Chí Minh .....................................................61
5.2.5. Mối quan hệ giữa Nhận thức bảo mật và Quyết định sử dụng thanh toán di
động của Gen Y tại Thành phố Hồ Chí Minh .........................................................62
5.2.6. Mối quan hệ giữa Sự tin tưởng và Quyết định sử dụng thanh toán di động
của Gen Y tại Thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................62

vii


5.2.7. Sự khác biệt đáng kể giữa giới tính, tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn
đến Quyết định sử dụng thanh toán di động của Gen Y tại Thành phố Hồ Chí Minh
................................................................................................................................62
5.3. HÀM Ý ................................................................................................................63
5.4. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .........................................................................65
5.5. HẠN CHẾ ...........................................................................................................65
5.5. KHUYẾN NGHỊ CHO NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI .........................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 67
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 76
PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát ......................................................................76
PHỤ LỤC 2: Phân tích mơ tả Các u tố ảnh hưởng đến ý định áp dụng thanh
toán di động ............................................................................................................82
PHỤ LỤC 3: Kiểm tra độ tin cậy ...........................................................................83
PHỤ LỤC 4: Bảng Eigenvalues và Phương sai trích đối với biến độc lập ...........86
PHỤ LỤC 5: Bảng dữ liệu .....................................................................................88


viii


DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

A

Tuổi (Age)

ATM

Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BI

Dự định hành vi (Behavioral Intention)

DOI

Lý thuyết Phổ biến đổi mới (Diffusion of innovation)

E

Học vấn (Education Levels)

EE


Kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy)

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

FC

Các điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions)

G

Giới Tính (Gender)

Gen-Y

Thế hệ Y (18-35 tuổi) - Generation Y

GMV

Tổng giá trị giao dịch (Gross Merchandise Value)

I

Thu nhập (Income)

IDT

Mơ hình phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory)


MM

Mơ hình động cơ (Motivation Model)

MPCU

Mơ hình sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization)

NFC

Kết nối trƣờng gần (Near-Field Communications)

P2P

Mạng ngang hàng (Peer-to-Peer)

PE

Kỳ vọng kết quả thực hiện đƣợc (Performance Expectancy)

PS

Nhận thức bảo mật (Perceived Security)

RFID

Nhận dạng qua tần số vô tuyến (Radio Frequency Identification)
ix



RTA

Mơ hình áp dụng cơng nghệ rủi ro (Risky Technology Adoption
Models)

SCT

Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory)

SI

Ảnh hƣởng xã hội (Social Influence)

SMS

Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Services)

SPSS

Phần mềm Statiscal Package for Social Science

TAM

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model)

TPB

Thuyết dự định hành vi (Theory of Planned Behavior)


TR

Sự tin tƣởng (Trust)

TRA

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

UTAUT

Mơ hình Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified
Theory of Acceptance and Use of Technology)

VIF

hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance inflation factor)

x


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Tình hình sử dụng điện thoại thơng minh tại Việt Nam năm 2017 .................2
Hình 2.1. Mơ hình Lý thuyết chấp nhận và sử dụng cơng nghệ (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology - UTAUT) ............................................................12
Hình 2.2. Mơ hình đề xuất .............................................................................................18
Hình 3.1. Mơ hình thu thập dữ liệu ...............................................................................28
Hình 4.1. Phân tích mơ tả Giới tính ...............................................................................41
Hình 4.2. Phân tích mơ tả Độ tuổi .................................................................................42
Hình 4.3. Phân tích mơ tả Trình độ học vấn..................................................................42
Hình 4.4. Phân tích mơ tả Thu nhập ..............................................................................43

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Các nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới .........................................................23
Bảng 3.1. Nguồn gốc bảng câu hỏi................................................................................31
Bảng 3.2. Thí điểm thử nghiệm .....................................................................................34
Bảng 3.3. Thang đo của các biến ...................................................................................35
Bảng 4.1. Kiểm tra độ tin cậy ........................................................................................44
Bảng 4.2. Kiểm định KMO & Bartlett's biến độc lập lần 1 ..........................................45
Bảng 4.3. Ma trận xoay biến độc lập lần 1 ....................................................................46
Bảng 4.4. Kiểm định KMO & Bartlett's biến độc lập lần 2 ..........................................46
Bảng 4.5. Ma trận xoay biến độc lập lần 2 ....................................................................47
Bảng 4.6. Thống kê mô tả biến độc lập .........................................................................48
Bảng 4.7. Kiểm định KMO & Bartlett's biến phụ thuộc ...............................................48
Bảng 4.8. Bảng Eigenvalues và Phƣơng sai trích đối với biến phụ thuộc ....................49
Bảng 4.9. Ma trận xoay biến phụ thuộc.........................................................................49
Bảng 4.10. Hệ số tƣơng quan ........................................................................................50
xi


Bảng 4.11. Tóm tắt mơ hình ..........................................................................................51
Bảng 4.12. ANOVA ......................................................................................................52
Bảng 4.13. Hồi quy đa biến ...........................................................................................52
Bảng 4.14. Kết quả giả thuyết .......................................................................................53
Bảng 4.15. Phân tích Oneway ANOVA giới tính .........................................................54
Bảng 4.16. Phân tích Oneway ANOVA tuổi.................................................................55
Bảng 4.17. Phân tích Oneway ANOVA trình độ học vấn .............................................55
Bảng 4.18. Phân tích Post Hoc Tests Multiple Comparisons trình độ học vấn ............56
Bảng 4.19. Phân tích Oneway ANOVA thu nhập .........................................................57
Bảng 4.20. Phân tích Post Hoc Tests Multiple Comparisons thu nhập .........................57

xii



SUMMARY
In response to the research topic “Factors of the decision on using mobile payment
service of Gen-Y in Ho Chi Minh City”, the thesis adequately achieves the purposes
below:
• Identify the factors influencing Vietnamese customers’ use of mobile payment
services.
• Identify factors that positively or inversely affect Vietnamese customers' decision to
use mobile payment services.
• Identify customer characteristics such as age, gender, etc. that influence the decision
to use mobile payment services.
In order to fulfill the stated purposes, this research can effectively satisfy these
research questions:
• What are Gen Y and Mobile payments?
• What are the factors influencing the decision of using mobile payment services of
Gen Y in Ho Chi Minh City? How do they impact Gen Y's decision to use mobile
payment services in Ho Chi Minh City?
• Is there a difference between demographic factors (age, gender, income, education)
and Gen-Y's decision to use mobile payment services in Ho Chi Minh City?
By considering the previous researches and summarizing the models that were used to
make assessments of mobile payments, the author has successfully built the research
model and proposed the factors that influence the decision on using mobile payment
services of Gen-Y in Ho Chi Minh City.
Regarding the proposed theoretical model, the author has conducted a survey to collect
responses from Gen- Y customers who use mobile payment services in Ho Chi Minh
City. The methodology in this research includes qualitative research and quantitative
research:
• Qualitative research: is used to investigate the factors that impact the decision to use
mobile payments and make precise assessments of such factors. The result of the

xiii


qualitative research can serve as the foundation in order to create the questionnaire for
quantitative research.
• Quantitative research: is conducted through surveying Gen-Y customers who
currently use mobile payment and live in Ho Chi Minh city, using the questionnaire.
The author chose the sample size of 298 samples to conduct the survey. Invalid
responses are eliminated.
• Distributed: 298 forms
• Received: 256 forms
• Valid: 248 forms, accouting for 83.22%
The author utilizes the software SPSS 20.0 to analyze data through multiple steps:
Assess the reliability of the scales via Cronbach’s Alpha criteria, conduct the
Exploratory Factor Analysis to discover factors by inspecting KMO, conduct multiple
regression analysis, and test the research hypotheses by Sig. value. Continually, the
author processes the one-way ANOVA test in order to determine the difference in the
decision on using mobile payment between groups of customers.
Through the analysis process of the research data, the author draws some conclusions
regarding the factors that affect the Gen-Y customers’ decision to use the mobile
payment services in Ho Chi Minh city. The EFA has demonstrated that the observed
variable unqualified for measuring certain scales is the variable PE2 in the independent
variable Performance Expectancy. The result of exploratory factor analysis shows that
dependent variables and independent variables illustrate the high concentration of the
factors in the research model; the inspection from exploratory factor analysis,
including KMO, Battlet, shows reliable results as well. The factors extracted from
independent variable analysis include Performance Expectancy (PE), Effort
Expectancy (EE), Social Influence (SI), Facilitating condition (FC), Perceived Security
(PS) and Trust (Tr); dependent variable which is a factor of decision on using mobile
payment: Behavioral Intention (BI).

The result of correlation analysis demonstrates a strong correlation between the
independent variables and the dependent variables; Furthermore, there are certain
xiv


variables in the independent variable group that have a correlation which carrying an
analyzing meaning, despite not having a significant correlation index. As a
consequence, regression analysis has to take into account the multicollinearity.
However, in regression analysis, the VIF indexes have small values, demonstrating the
absence of multicollinearity.
The result of regression analysis shows that the factors of research model explain
54.7% of the variation in the decision of customers in using the mobile payment of
Gen-Y in Ho Chi Minh city, which is not a high percentage, but it is acceptable for the
suitability of this research model to real data regardless. The regression analysis
inspection is thus guaranteed.
The research illustrates the 5 influential factors to the customers’ decision of using
mobile payment service: Performance Expectancy (PE), Effort Expectancy (EE),
Facilitating Condition (FC), Perceived Security (PS) and Trust (Tr).
The regression analysis results show that Sig of Performance Expectancy (sig =
0,000), Effort Expectancy (sig = 0,000), Facilitating condition (sig = 0,000) Perceived
Security (sig = 0.019) and Trust (sig = 0.002) is lower than the significance level of
0.05, so 5 of the 6 independent variables have a significant relationship to the intention
to use mobile payment (dependent variable). Variables Performance Expectancy,
Effort Expectancy, Facilitating Condition, Trust are in the same direction with the
intention to use mobile payments while Perceived Security has negative effects to the
dependent variable. In addition, Social Influence (Sig = 0.179) shows no significant
relationship with the dependent variable because the value of Sig is greater than 0.05.
Therefore, Social Influence has been removed from this study and hypothetical results.
The influence of independent variables on the dependent variable is as follows: PE>
FC> EE> TR> PS and no multicollinearity phenomenon occurs.

In the ANOVA One-way analysis with Demographic factors, there was no difference
between Men and Women and the Behavioral Intention to use mobile payment, and
there was no difference between the age groups and the Behavioral Intention to use the
mobile payment. however, there is a difference between different education groups
showing that higher education groups plan to use mobile payments more. Finally,
xv


There are differences between different income groups showing that higher income
groups plan to use mobile payments more.
And several implications are also discussed in chapter 5

xvi


LỜI MỞ ĐẦU
Đề tài của bài khóa luận này là: “Các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn di
động của Gen-Y tại Thành phố Hồ Chí Minh”.
Trong bức tranh kinh tế năm 2018, hầu hết các khu vực trên thế đều trong đà tăng
trƣởng nhanh và mạnh mẽ vào đầu năm. Tuy nhiên, do sự căng thẳng từ chiến tranh
thƣơng mại Mỹ - Trung mà nền kinh tế thế giới gặp rất nhiều biến động. Nhƣng khơng
vì vậy mà nền kinh tế Việt Nam ngừng tăng trƣởng, thậm chí Việt Nam cịn có một
năm hoạt động kinh tế tốt hơn các nƣớc trong khu vực Châu Á. Đi kèm với sự tăng
trƣởng kinh tế là sự sôi động của thị trƣờng tài chính. Thị trƣờng tài chính là một thị
trƣờng bao gồm thị trƣờng tiền tệ và thị trƣờng vốn. Thị trƣờng tiền tệ là nơi lƣu
chuyển vốn ngắn hạn, cung ứng vốn lƣu động cho nền kinh tế, còn thị trƣờng vốn là
nơi lƣu chuyển vốn trung và dài hạn, cung ứng vốn cho đầu tƣ phát triển thơng qua các
cơng cụ chứng khốn nhƣ cổ phiếu và trái phiếu. Với sự phát triển của thị trƣờng tiền
tệ đã tạo nhiều điều kiện cho nền kinh tế phát triển một cách linh hoạt và nhanh chóng
hơn.

Bên cạnh đó, trong cuộc cách mạng cơng nghệ 4.0, sự thay đổi của công nghệ là rất
nhanh và không thể đốn trƣớc. Sự phát triển của cơng nghệ thơng tin và truyền thơng
đã cho phép dịch vụ thanh tốn di động (mobile payment) nổi lên nhƣ một phƣơng
thức phổ biến để tạo sự thuận lợi cho các giao dịch thanh toán và lƣu chuyển tiền tệ tại
các nƣớc đang phát triển nhƣ Việt Nam. Thế hệ Gen-Y (18-35 tuổi) là ngƣời tiêu dùng
cao nhất sử dụng thiết bị di động ở Việt Nam. Hầu hết ngƣời tiêu dùng đều biết về hệ
thống thanh toán di động, tuy nhiên tỷ lệ chấp nhận thanh toán di động ở Việt Nam
vẫn ở mức thấp. Điều gì ảnh hƣởng đến quyết định của ngƣời tiêu dùng đối với việc sử
dụng thanh toán di động? Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định sử dụng hệ thống thanh toán di động của Gen-Y ở Việt Nam cụ
thể là Thành phố Hồ Chí Minh.

xvii


CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU
Trong chƣơng đầu tiên này sẽ bao gồm tổng quan về cách thức thực hiện dự án nghiên
cứu này: Bối cảnh nghiên cứu, đặt vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,
giả thuyết nghiên cứu, tầm quan trọng của nghiên cứu và bố cục chƣơng sẽ đƣợc đƣa
vào và thảo luận.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo từ điển Cambridge xác định rằng “tài chính” có liên quan đến tiền mặt hoặc cách
quản lý tiền. Nói cách khác, “tài chính” phải có mục đích kiếm lợi nhuận. Theo từ điển
Oxford định nghĩa “công nghệ” là việcứng dụng các kiến thức hệ thống cho mục đích
thực tế. Ngày nay, việc áp dụng công nghệ vào ngành tài chính đƣợc sử dụng để thay
thế phƣơng pháp truyền thống ngày càng phổ biến. Do đó, với sự kết hợp của “tài
chính” và sáng tạo cơng nghệ, đã đƣợc tạo ra một thuật ngữ gọi là “FinTech”. Theo
nghiên cứu của Zavolokina và cộng sự (2016) cho biết FinTech đại diện ngành tài
chính sử dụng cơng nghệ tiên tiến để đáp ứng các yêu cầu tài chính nhƣ giảm chi phí,
tăng cƣờng quy trình kinh doanh và tăng hiệu quả và lợi nhuận

Trong 65 năm qua, FinTech tiếp tục đổi mới và đƣợc đánh giá. Về cơ bản, FinTech đã
đƣợc phát triển từ những năm 1950, khi mà loại thẻ tín dụng đầu tiên đƣợc giới thiệu ở
United Stated - New York để giảm gánh nặng mang theo tiền mặt (MacDonald &
Tompkins, 2017). Trong những năm 1960, việc xuất hiện các máy ATM đã mang đến
sự thay thế cho các nhân viên ngân hàng và các chi nhánh. Trong khi dó vào những
năm 1990, việc xuất hiện các mơ hình kinh doanh mới trong đó sự kết hợp giữa mạng
Internet và kinh doanh đã tạo ra Thƣơng mại điện tử (Desai, 2016). Tuy nhiên, sự đổi
mới của FinTech cho đến ngày hôm nay đã tạo ra nhiều sản phẩm số hóa hơn bao gồm
ngân hàng trực tuyến, thanh tốn điện tử, thanh tốn khơng tiếp xúc, thẻ thơng minh kỹ
thuật số và đặc biệt là thanh tốn di động.
Do đó, sự xuất hiện FinTech đã giúp mọi ngƣời dễ dàng hơn, nhanh hơn và thuận tiện
hơn và an toàn hơn thay vì sử dụng phƣơng thức thanh tốn truyền thống. Hơn nữa,
FinTech cũng cho thấy sự phát triển đáng kể trên toàn thế giới trong vài những năm
qua, đặc biệt là thanh toán di động, nơi mà ngày càng nhiều ngân hàng bắt đầu đầu tƣ
vào các đề xuất thanh toán này.
1


Tóm lại, xu hƣớng tồn cầu ngày nay trở thành thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Nhờ
vậy các sản phẩm FinTech trên thị trƣờng càng trở nên có hiệu quả và thân thiện với
ngƣời dùng. Do đó, việc triển khai nhanh chóng FinTech trên thị trƣờng tồn cầu sẽ
giúp tăng cƣờng sự hài lịng trong thanh tốn của ngƣời tiêu dùng và thay thế cao cho
phƣơng thức thanh toán truyền thống, đặc biệt là tiền mặt và séc.
Theo Nielsen tình hình sử

Hình 1.1. Tình hình sử dụng điện thoại thơng minh tại

điện thoại thông minh

Việt Nam năm 2017


năm 2017 của Việt Nam,

Thành phố trọng điểm

Ngƣời sử dụng điện thoại
% ngƣời sử dụng smartphone

số ngƣời sử dụng điện

trong tổng số ngƣời sử dụng điện thoại

Ngƣời sử dụng Smartphone

tại các thành phố trọng điểm

thoại thông minh trong

Thành phố thứ cấp

tổng số ngƣời sử dụng

Ngƣời sử dụng điện thoại

điện thoại di động chiếm

Ngƣời sử dụng Smartphone

tỷ trọng 84% trong năm
2017, so với năm 2016


Nông thôn
2012

2014

2015

2016

2017

Ngƣời sử dụng điện thoại

Không Smartphone

Smartphone

tăng 6%. Ở khu vực nông

Ngƣời sử dụng Smartphone

thôn, trong khi 89% dân

Nguồn: Nielsen (2017)

số sở hữu điện thoại di

động, thì 68% trong số họ sở hữu điện thoại thơng minh. Trong khi đó, ở các thành
phố thứ cấp, có 71% ngƣời dân địa phƣơng sử dụng điện thoại thông minh trong số

93% ngƣời dân sử dụng điện thoại di động. Đặc biệt, ở các thành phố trọng điểm, 84%
ngƣời dân địa phƣơng sử dụng điện thoại thông minh trong số 95% ngƣời dân sử dụng
điện thoại di động.
Ngày nay, nhiều ngƣời trên thế giới biết về thanh toán di động nhƣng tỷ lệ sử dụng
dịch vụ vẫn cịn thấp. Tình trạng này ở Việt Nam cũng nhƣ vậy, thậm chí hầu hết
ngƣời dân đều sở hữu một hoặc nhiều chiếc điện thoại di động. Thanh toán di động
cung cấp cho ngƣời tiêu dùng các chi phí giao dịch thấp. Tuy nhiên, nhiều ngƣời cho
rằng dịch vụ thanh toán di động quá bất tiện và khơng mang lại bất kỳ lợi ích nào cho
họ. Mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán di động của ngƣời tiêu dùng ở Việt
Nam không cao nhƣ ở các quốc gia khác, đa số ngƣời dân vẫn thích sử dụng tiền mặt
hơn. Hầu hết ngƣời tiêu dùng Việt Nam quen thuộc nhất và sẵn sàng sử dụng thanh
toán di động nghiêng về độ tuổi 18 đến 35 thuộc thế hệ Gen-Y.
2


Gần đây, thế hệ trẻ Gen-Y ở Việt Nam là tỷ lệ cao nhất của ngƣời tiêu dùng sở hữu
điện thoại di động. Bỏ qua tỷ lệ chấp nhận thanh toán di động thấp ở Việt Nam, Gen-Y
dƣờng nhƣ là ngƣời tiêu dùng tiềm năng có thể làm tăng khả năng áp dụng hệ thống
thanh toán di động trong tƣơng lai. Tuy đã có nhiều nghiên cứu đã đƣợc thực hiện để
điều tra ý định của Gen-Y trong việc sử dụng thanh tốn di động. Nhƣng vẫn chƣa có
nhiều đề tài nghiên cứu hành vi của ngƣời tiêu dùng Gen-Y ở Việt Nam đặc biệt là
thành phố Hồ Chí Minh trong việc quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là để phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định sử dụng thanh toán di động của Gen-Y tại Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Đƣợc chia thành các mục tiêu:
• Xác định các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động của ngƣời tiêu
dùng Việt Nam.
• Xác định các yếu tố tác động cùng chiều hay ngƣợc chiều với quyết định sử dụng
thanh toán di động của ngƣời tiêu dùng Việt Nam.

• Xác định các đặc điểm của ngƣời tiêu dùng nhƣ tuổi tác, giới tính,… tác động đến
quết định sử dụng thanh tốn di động.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là để hiểu sâu hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết
định của Gen-Y đối với hệ thống thanh tốn di động. Do đó, các câu hỏi nghiên cứu
đƣợc trả lời trong nghiên cứu này là:
• Gen Y và Thanh tốn di động là gì?
• Các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn di động của Gen-Y tại Thành phố
Hồ Chí Minh là gì? Chúng tác động thế nào đến quyết định sử dụng thanh toán di động
của Gen Y tại thành phố Hồ Chí Minh?
• Có hay khơng có sự khác biệt giữa các nhóm yếu tố nhân khẩu học (tuổi tác, giới
tính, thu nhập, học vấn) với quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di động của Gen-Y
tại Thành phố Hồ Chí Minh?

3


1.4. Giả thuyết nghiên cứu
H1: Mức độ Kỳ vọng kết quả thực hiện đƣợc cùng chiều với Dự định sử dụng thanh
toán di động
H2: Mức độ Kỳ vọng nỗ lực cùng chiều với Dự định sử dụng thanh toán di động
H3: Mức độ Ảnh hƣởng xã hội cùng chiều với Dự định sử dụng thanh toán di động
H4: Mức độ Các điều kiện thuận lợi cùng chiều với Dự định sử dụng thanh toán di
động
H5: Mức độ Nhận thức về bảo mật ngƣợc chiều với Dự định sử dụng thanh toán di
động.
H6: Mức độ Sự tin tƣởng cùng chiều Dự định sử dụng thanh toán di động.
1.5. Tầm quan trọng của nghiên cứu
Sự tiến bộ của công nghệ ngày nay đã mang lại sự đổi mới cho nền kinh tế, và một
trong số đó là thanh tốn di động. Với sự phát triển của FinTech trên toàn thế giới, vẫn

sẽ có một thách thức đáng kể cho ngƣời tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng áp dụng công
nghệ mới này. Nhằm mục đích tiến tới một xã hội khơng dùng tiền mặt, với mục tiêu
tăng hiệu quả cho ngành tài chính; mục đích của bài viết này là để hiểu rõ hơn về ý
định sử dụng thanh toán di động của Gen-Y tại Thành phố Hồ Chí Minh. Bằng cách
khám phá sâu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thanh toán di động trên
quan điểm của ngƣời tiêu dùng đang sử dụng dich vụ này, nghiên cứu này sẽ làm
phong phú thêm các lỗ hổng do các nghiên cứu trƣớc đây liên quan đến chủ đề này ở
Việt Nam.
Dựa trên các nghiên cứu trƣớc đây, khơng có nhiều nghiên cứu tập trung vào quyết
định sử dụng thanh tốn di động đặc biệt là ở Việt Nam vì hầu hết các nghiên cứu
đƣợc tìm thấy ở các nƣớc phát triển khác và các nƣớc đang phát triển. Do đó, bài viết
này cho phép cả chính phủ và các nhà hoạch định chính sách hiểu sâu hơn về các yếu
tố thúc đẩy quyết định sử dụng thanh toán di động trong quan điểm của ngƣời tiêu
dùng đang sử dụng dich vụ này.
Mặt khác, nghiên cứu này sẽ có lợi cho cả chính phủ và các nhà hoạch định chính sách
trong việc thực hiện một số sáng kiến. Chính phủ Việt Nam đã đƣa ra một số sáng kiến
4


trƣớc đây để đạt đƣợc xã hội không dùng tiền mặt. Tuy nhiên, do ngƣời dân khơng
muốn thay đổi, vì thế sự gia tăng của thanh toán di động bị tụt lại khá xa so với một số
phép đo. Do đó, điều quan trọng là phải có sự hiểu biết rõ ràng về sự sẵn sàng chấp
nhận thanh toán di động của mọi ngƣời để đạt đƣợc hiệu quả cao hơn.
Bằng cách tìm ra các biến độc lập ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thanh di động
của Gen-Y tại Thành phố Hồ Chí Minh, có thể giúp đƣợc các nhà hoạch định chính
sách tìm ra và điều chỉnh lại các sáng kiến giúp cho nền kinh tế phát triển nhanh chóng
và hƣớng đến xã hội khơng dùng tiền mặt. Bên cạnh đó, ngành ngân hàng cũng sẽ đạt
đƣợc lợi thế cạnh tranh trong đó thanh tốn di động đóng vai trò là phƣơng tiện thay
thế nhanh hơn và thuận tiện hơn cho phƣơng thức thanh toán truyền thống.
1.6. Bố cục nghiên cứu

Nghiên cứu này gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Mở đầu
Chƣơng này sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về nền tảng nghiên cứu về việc truyền
tải công nghệ với quan điểm của ngƣời tiêu dùng về thanh toán di động. Bên cạnh đó,
các vấn đề cũng sẽ đƣợc nêu trong chƣơng này nhƣ mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và một số tóm tắt về bố cục
các chƣơng.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố quyết định sử dụng thanh toán di động của
Gen-Y
Chƣơng này sẽ phân tích chi tiết hơn về dự án nghiên cứu bao gồm đánh giá tài liệu từ
các tạp chí và bài báo đƣợc cung cấp bởi các nhà nghiên cứu khác và giải thích về các
biến phụ thuộc và độc lập ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thanh toán di động. Hơn
nữa, chƣơng này cũng sẽ bao gồm các mơ hình lý thuyết để hiểu thêm về phân tích và
để chứng minh tính nhất qn của các biến. Ngồi ra, sự phát triển của các giả thuyết
sẽ đƣợc hình thành để xác định mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập.
Cuối cùng, một kết luận cũng sẽ đƣợc đƣa ra.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu các yếu tố quyết định sử dụng thanh toán di động
của Gen-Y tại Thành phố Hồ Chí Minh
5


Chƣơng này sẽ cung cấp phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu.
Việc sử dụng dữ liệu chính sẽ đƣợc lựa chọn để bắt đầu thu thập dữ liệu theo nhóm đối
tƣợng mục tiêu tại thành phố Hồ Chí Minh. Hơn nữa, bảng câu hỏi sẽ đƣợc phân phối
cho ngƣời trả lời đƣợc lựa chọn tùy ý với một thang đo cụ thể. Cuối cùng, việc thu
thập dữ liệu sẽ đƣợc thực hiện và phân tích sàn lọc.
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu về các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán di
động của Gen-Y tại Thành phố Hồ Chí Minh
Đối với chƣơng này, việc phân tích dữ liệu đƣợc tiến hành trong đó dữ liệu mơ tả sẽ
đƣợc phân tích và sẽ đƣợc giải thích. Sau đó, kết quả của mỗi thang đo sẽ đƣợc sử

dụng để phân tích, tính tốn. Cuối cùng nhƣng khơng kém phần quan trọng, các phân
tích suy luận cũng sẽ đƣợc tiến hành và lần lƣợt giải thích kết quả.
Chƣơng 5: Tóm tắt, kết luận & khuyến nghị
Chƣơng này là chƣơng cuối của nghiên cứu trong đó bao gồm các bản tóm tắt kết quả
phân tích thống kê và một số thảo luận trong các phát hiện chính. Ý nghĩa của nghiên
cứu về cũng sẽ đƣợc nói đến vì nó đƣợc sử dụng để cho chuyên gia khác biết mục đích
của dự án nghiên cứu này. Cuối cùng, những khuyến nghị và hạn chế của nghiên cứu
cũng đƣợc nêu rõ nhằm giúp các nhà nghiên cứu trong tƣơng lai dựa vào đó để làm cơ
sở cho nghiên cứu của mình.

6


CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
THANH TOÁN DI ĐỘNG CỦA GEN-Y
Trong chƣơng này cung cấp tổng quan về việc xác định các biến phụ thuộc và độc lập
ảnh hƣởng đến ý định áp dụng thanh toán di động. Chƣơng này cũng thảo luận về mơ
hình lý thuyết, khung lý thuyết và phát triển giả thuyết.
2.1. Cơ sở lý thuyết về thanh toán di động
“Thanh toán di động” đƣợc định nghĩa là việc sử dụng các thiết bị di động để thực hiện
giao dịch thanh tốn trong đó tiền hoặc quỹ đƣợc chuyển từ ngƣời trả sang ngƣời nhận
thông qua trung gian hoặc trực tiếp mà không qua trung gian. Bài viết này tập trung
vào việc kiểm tra sự sẵn sàng của ngƣời tiêu dùng sử dụng điện thoại di động nhƣ một
công cụ thanh toán trong các giao dịch bán lẻ, nơi tiền đƣợc chuyển từ ngƣời tiêu dùng
sang ngƣời bán để đổi lấy sản phẩm hoặc dịch vụ.
Cách phổ biến nhất để sử dụng dịch vụ thanh toán di động ở châu Âu là gọi hoặc gửi
SMS đến số dịch vụ có mức phí bảo hiểm (Menke & de Lussanet, 2006). Các khoản
thanh tốn cho hàng hóa và dịch vụ sau đó đƣợc tính cho hóa đơn điện thoại di động
của khách hàng hoặc khấu trừ thời gian phát sóng của các thuê bao trả trƣớc. Ngày
nay, điện thoại thông minh cho phép thanh tốn di động thơng qua kết nối Internet của

điện thoại thay vì gõ một tin nhắn SMS. Điện thoại di động cũng có thể đƣợc sử dụng
làm kênh truy cập hoặc nền tảng cho các phƣơng tiện thanh toán ngày nay, chẳng hạn
nhƣ tài khoản ngân hàng, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Tuy nhiên, có một cách khác là
mở một tài khoản riêng để chuyển tiền và thanh toán di động đƣợc ghi nợ. Một giải
pháp thanh tốn di động dành cho thanh tốn khơng tiếp xúc, chẳng hạn nhƣ FeliCa ở
Nhật Bản, sử dụng chip RFID (Radio Tần số vô tuyến) đƣợc gắn trong điện thoại di
động có một quy trình thanh tốn khác so với thanh toán hỗ trợ SMS (Taga và
Karlsson, 2005). Các ứng dụng thanh toán di động hiện đại và tiềm năng, ví dụ nhƣ
bán hàng tự động, bán vé, mua các dịch vụ di động, chuyển tiền ngang hàng (P2P),
thanh tốn trên Internet và thanh tốn hàng hóa và dịch vụ trong các cửa hàng và nhà
hàng.

7


2.2. Cơ sở lý thuyết về khách hàng Gen-Y
Mark Prensky đã tạo ra thuật ngữ “bản địa kỹ thuật số” để đề cập đến Gen-Y. Bản địa
kỹ thuật số là một thuật ngữ đƣợc đặt ra bởi Mark Prensky vào năm 2001 đƣợc sử
dụng để mô tả thế hệ của những ngƣời lớn lên trong thời đại công nghệ (bao gồm cả
máy tính và internet). Ngƣời bản địa kỹ thuật số thoải mái với cơng nghệ và máy tính
ngay từ nhỏ và coi công nghệ là một phần không thể thiếu và cần thiết trong cuộc sống
của họ. Nhiều thanh thiếu niên và trẻ em trong thế hệ đầu tiên này thƣờng đƣợc coi là
ngƣời bản địa kỹ thuật số vì họ chủ yếu giao tiếp và học hỏi qua máy tính, SNS (mạng
xã hội) và tin nhắn.
Là thành viên của thế hệ đầu tiên lớn lên với công nghệ kỹ thuật số, vì vậy Gen-Y hiện
nay có độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi. Kể từ khi sinh ra, Gen-Y đã đƣợc bao quanh bởi các
phƣơng tiện điện tử trực quan, từ Sesame Street đến MTV và từ máy tính gia đình và
trị chơi điện tử đến khơng gian ảo, mạng và thực tế ảo. Thế hệ này đã quen với các
văn bản tức thời, âm nhạc đƣợc tải xuống, liên lạc qua điện thoại di động và tin nhắn
văn bản và thu thập các thông tin từ máy tính xách tay.

Các thế hệ đều có các giá trị, sở thích và hành vi mua sắm khác nhau (Parment, 2011,
2013). Đó là một mục tiêu quan trọng cho các nhà tiếp thị để hiểu sự khác biệt nhƣ vậy
và cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Baby Boomers là phân khúc ngƣời tiêu
dùng lớn nhất ở Hoa Kỳ. Tuy nhiên, Gen-Y đã nổi lên nhƣ một lực lƣợng lớn với sức
mạnh chi tiêu ngày càng tăng, chắc chắn sẽ cạnh tranh với sự thống trị thị trƣờng của
Baby Boomers (Xu, 2007). Thế hệ này rất mạnh về kinh tế và chi 200 tỷ đô la hàng
năm (Djamasbi và cộng sự, 2010). Họ chiếm hơn 25% dân số thế giới (Nusair,
Bilgihan, Okumus, & Cobanoglu, 2013), rất hòa đồng, hiểu biết về công nghệ và hiểu
biết về truyền thông, công nghệ (Farris, Chong, & Danning, 2002; Nusair và cộng sự,
2013) và quan trọng hơn, họ lớn lên với công nghệ. Internet có tác động mạnh mẽ đến
cuộc sống của Gen-Y (Nusair và cộng sự, 2013). Nhà tâm lý học tiêu dùng Kit Yarrow
tuyên bố rằng công nghệ đại diện cho “cánh tay thứ ba và bộ não thứ hai” của Gen-Y
(Palmer, 2009a, b). Họ cũng đắm chìm trong các hoạt động trực tuyến, bao gồm
thƣơng mại điện tử (Lester, Forman, & Loyd, 2006) và thƣơng mại di động. Nhóm
ngƣời này am hiểu công nghệ và xử lý thông tin trang web nhanh hơn năm lần so với
thế hệ cũ (Kim & Ammeter, 2008; O’Donnell, 2006). Do đó, thật hợp lý khi cho rằng
8