TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Khoa Khách sạn – Du lịch

BÀI THẢO LUẬN
MƠN:
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài: Phân tích thực trạng quản lý cung dịch vụ du lịch lữ
hành tại công ty Đất Việt Tour


2

LỜI MỞ ĐẦU
Với xu hướng tiêu dùng mới của con người, dịch vụ ngày càng có vai trị quan
trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế, góp
phần nâng cao chất lượng sống. Trong thời kì cơng nghiệp hóa hiện đại hóa, ngành du lịch
được coi là ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại nguồn thu lớn cho việc phát triển
kinh tế nước nhà. Việc cung cấp dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
ngày nay cũng không phải mới mẻ, sự chú trọng của du khách đối với dịch vụ nói chung
cũng ngày càng khắt khe vậy nên bất kì doanh nghiệp lữ hành nào cũng cần cải thiện và
xem trọng chất lượng cung ứng dịch vụ du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, các đối tác du lịch nước
ngoài trở nên nhiều hơn, khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam càng cao và khả năng
chi trả cho các dịch vụ lớn. Hiện nay, du lịch khơng cịn là điều khó khăn, kinh nghiệm
của khách hàng khá nhiều, nên du khách ln có sự so sánh giữa các cơng ty mà họ đã
từng trải nghiệm. Do vậy cạnh tranh của các doanh nghiệp trở nên gay gắt. Để kinh doanh
dịch vụ thành cơng, nâng cao vị trí tin cậy, vị thế của doanh nghiệp, mỗi doanh nghiệp
cần thường xuyên đánh giấ việc cung cấp dịch vụ của mình đã phù hợp chưa để có thể cỉa
thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách cũ, thu hút khách mới.
Vì vậy, nhóm chúng em lựa chọn đề tài thảo luận Phân tích thực trạng quản trị

q trình cung ứng dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour. để thấy rõ được thực
trạng của quản trị quá trình cung ứng dịch vụ lữ hành, mong cơ và các bạn có thể góp ý
cho bài của nhóm hồn thiện hơn.


3

Mục lục
CHƯƠNG 1: Lý luận về quá trình quản lý cung ứng dịch vụ lữ hành của công ty Đất
Việt Tour
5
1.1 Khái niệm và đặc điểm quản lý quá trình cung ứng dịch vụ
1.1.1

Khái niệm

1.1.2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ
1.2 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

5
5
5
6

1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

6

1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ


8

CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng quản lý q trình cung ứng dịch vụ lữ hành của
cơng ty Đất Việt Tour
2.1

Giới thiệu chung về dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour

2.2

Thực trạng quản lý cung của công ty Đất Việt Tour

2.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty Đất Việt Tour

8
8
11
11

a, Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị cơng suất

11

b, Tình hình sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật.

12

c, Huấn luyện, đào tạo nhân viên

14


d, Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động

15

e, Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ

18

f, Khả năng cung ứng dịch vụ và đáp ứng những mong đợi của khách hàng.

18

2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ của Đất Việt Tour

19

a, Nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến cung của ngành dịch vụ lữ hành nói chung

19

b, Nhân tố vi mơ ảnh hưởng đến cung dịch vụ của Đất Việt Tour

22

2.3 Đánh giá

24

2.3.1 Ưu điểm


24

2.3.2 Hạn chế

25

CHƯƠNG 3: Phương hướng, mục tiêu và giải pháp cải thiện thực trạng quản lý
cung tại Đất Việt Tour

26

3.1

Phương hướng phát triển

26

3.2

Giải pháp

26


4

CHƯƠNG 1: Lý luận về quá trình quản lý cung ứng dịch vụ lữ hành của công ty Đất
Việt Tour
1.1 Khái niệm và đặc điểm quản lý quá trình cung ứng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm
- Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình
thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản
xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
- Khái niệm cung dịch vụ: Cung dịch vụ là một bộ phận của cung hàng hóa dịch vụ
nói chung trên thị trường. Cung dịch vụ được hiểu là lượng dịch vụ mà người bán là
các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá
khác nhau cho khách hàng trong một thời gian và không gian nhất định.
1.1.2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ
Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều cơng đoạn, bắt đầu từ
khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi khách hàng kết
thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Cung ứng dịch vụ có những đặc
điểm của cung ứng hàng hóa dịch vụ nói chung, song do đặc thù của dịch vụ nên cung
ứng dịch vụ có những đặc trưng riêng.
Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ
độc lập, mang tính cạnh tranh cao. Chính các nhà sản xuất dịch vụ cung ứng sản phẩm
dịch vụ của mình. Sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng ngày càng gay gắt trên thị trường.
Đặc điểm này của cung ứng dịch vụ khách với cung ứng hàng hóa vì cung ứng hàng hóa
có thể thực hiện qua mơi trường trung gian.
Q trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường
đến khi khách kết thúc việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ. Qúa trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ được coi là thành công khi khách hàng kết thúc sử dụng dịch vụ đó. Mỗi loại sản
phẩm dịch vụ có những đặc thù riêng vì vậy quá trình cung ứng dịch vụ rất phức tạp, mỗi
loại dịch vụ có độ dài thời gian khác nhau.
Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn (tính chất cố dịnh một cách tương đối).
Tính chất cố định của cung ứng dich vụ thể hiện ở cố định về vị trí và khả năng cung
ứng. Sự hữ hạn về khả năng nguồn lực về tự nhiê, công nghệ, nhân lực,…làm hạn chế khả
năng cung ứng dịch vụ, từ đó có thể tạo ra tính mùa vụ của dịch vụ. Trong tương lai, khi
dịch vụ ít phụ thuộc vào các nguồn tự nhiên hơn sẽ làm khả năng cung dịch vụ dồi dào
hơn.



5

Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau. Đối với
các dịch vụ nội địa, cung ứng dịch vụ có thể có các hình thức khách hàng đến với nhà
cung ứng, nhà cung ứng đến với khách hàng hay khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận
địa điểm cung ứng nhất định, Đối với các dịch vụ xuất khẩu, nhà cung ứng có thể lựa
chọn các phương thức: cung cấp dịch vụ biên giới, tiêu dùng ở nước ngoài, hiện diện
thương mại và hiện diện thế thân. Tùy theo đặc điểm từng loại dịch vụ mà nhà cung ứng
xây dựng các kênh phân phối dịch vụ phù hợp nhất.
Cung ứng dịch vụ thường thể hiện ở 3 trạng thái: thường xuyên đáp ứng được cầu,
đáp ứng được cầu và không đáp ứng được cầu. Các trạng thái cung ứng dịch vụ có thể dẫn
đến việc thiếu hụt cung hay dư thừa cung so với cầu, có thể tạo ra hàng chờ dịch vụ.
1.2 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
1.2.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ
Những khả năng cung ứng dịch vụ cả phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loại
hình dịch vụ. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công
nghệ sản xuât, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường độ cạnh tranh. Khi xem
xét khả năng cung ứng, nhà quản trị cần hiểu rõ những biến cố có ảnh hưởng như thế nào
đến khả năng nội tại thỏa mãn những mong đợi của khách hàng và nhận định xem có đủ
tiềm năng để đáp ứng nhu cầu đó trong thời gian hiện tại cũng như tương lai.
Khách hàng có thể tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau trong cơ sở dịch vụ trong
những giai đoạn khác nhau của quá trình lựa chọn một sản phẩm dịch vụ, mua và tiêu
dùng dịch vụ.
Khả năng tài chính cũng là vấn đề thuộc về trách nhiệm của nhà quản trị, họ phải đảm
bảo rằng tất cả các bộ phận của cơ sở dịch vụ để thực hiện chức trách của mình để góp
phần vào q trình gia tăng giá trị cho đầu ra. Mặc dù việc xác định chi tiết nhữngchính
sách gia tăng giá trị thị trường là lĩnh vực hoạt động riêng của nhân viên kế toán hay nhân
viên kiểm toán, nhưng chính nhà quản trị cấp cơ sở mới có trách nhiệm cân đối thu chi

nhằm tối ưu hóa lợi nhuận đạt được. Tuy nhiên, tất cả các hoạt động quản lý thu chi đều
phái hướng tới mục tiêu làm hài lịng khách hàng, chứ khơng phải là đạt được con số lợi
nhuận nào đó.
Để quản lý khả năng cung ứng dịch vụ, trước hết các doanh nghiệp phải xây dựng và
triển khai thực hiện tốt chiến lược quản trị công suất mà nhiệm vụ đầu tiên là phải thiết kế
được cơng suất tối ưu và cơng suất có khả năng điều chỉnh trong các thời điểm có nhu cầu
khác nhau. Công suất tối ưu là điểm cân bằng giữa nhu cầu và công suất, ở điểm công
suất tối ưu sẽ mang lại cho khách hàng hài lòng cao nhất. Thiết kế cơng suất có khả năng
điều chỉnh có thể đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, sử dụng nhân lực và các


6

nguồn lực khác nhau khác sát với nhu cầu và tận dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên.
Đồng thời với thiết kế công suất trên, nhà cung ứng dịch vụ cần xác định được các “điểm
chết” trong kinh doanh dịch vụ của mình để có giải pháp khắc phục kịp thời.
Để tăng khả năng cung ứng, các nhà cung ứng dịch vụ cần sử dụng cơ sở vật chất kỹ
thuật có hiệu quả bằng cách tăng cường đầu tư và sử dụng các trang thiết bị đa năng, hiện
đại, có thể sử dụng nhiều mục đích khác nhau. Nhà cung ứng cần mở rộng các hình thúc
dịch vụ như áp dụng các hình thức dịch vụ tự động từ đó làm giảm yêu cầu dịch vụ và nhà
cung ứng dễ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhà cung ứng dịch vụ cần huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo nhau, có khả năng luân
chuyển, hỗ trợ cho nhau đặc biệt vào thời điểm chính vụ hay giờ cao điểm. Như vậy,
doanh nghiệp tận dụng thời gian rảnh rỗi của bộ phận nhân viên này để hỗ trợ bộ phận
nhân viên khác vào giờ cao điểm. Điều đó nâng cao khả năng cung ứng của doanh nghiệp
dịch vụ, phát huy tinh thần làm việc của nhân viên và giảm bớt sự đơn điệu của nhân
viên.
Doanh nghiệp cần lập lịch trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý. Việc
lập trình ca làm việc cho nhân viến sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn vào giờ cao điểm.
Doanh nghiệp có thể lập lịch trình cho nhân viên theo 4 bước:

● Dự báo nhu cầu dịch vụ của khách hàng theo thời gian khác nhau và xác định năng
lực cung ứng đáp ứng nhu cầu.
● Lập kế hoạch làm việc theo ca để đáp ứng nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm
● Xây dựng lịch làm việc. Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần quuy định chế độ làm
việc hợp lý cho nhân viên của các bộ phận vào các thời điểm khác nhau để một
mặt vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mặt khác, vừa tiết kiệm chi phí lao
động và nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ nhân viên
● Phân phối nguồn nhân lực theo thời gian kết hợp với nhu cầu làm việc và nghỉ ngơi
của nhân viên một cách linh hoạt.
Có nhiều quan điểm về vấn đề bố trí bao nhiêu nhân viên dưới quyền quản lý của nhà
quản trị, vấn đề hệ thống tổ chức phân lớp hay không phân lớp, về phương thức quản lý
tập trung hay phân tán. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp thì mỗi cơ cấu phù hợp với mọi
tình huống được đánh giá cao hơn cả, việc thực hiện mục tiêu có lợi hơn. Vì vậy, doanh
nghiệp dịch vụ cần xây dựng những tổ chức đơn giản bằng cách giảm bớt số cấp trong cơ
câu tổ chức. Trao quyền ra quyết định cho cấp thấp nhất đồng thời cho phép nhân viên
cấp thấp nhất có cơ hội chủ động thực hiện cơng việc của mình. Đảm bảo có những kênh
truyền thơng hữu hiệu, cho phép truyền thơng tin nhanh chóng và chính xác từ trên xuống
dưới, từ dưới lên trên và trong toàn bộ tổ chức.


7

Doanh nghiệp dịch vụ cũng cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp để
tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải
thiện được năng lực cung ứng dịch vụ. Mặt khác, tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ để
áp dụng hình thức phục vụ này, những loại hình dịch vụ có mức độ tiếp xúc cao thì có thể
khơng sử dụng được. Bên cạnh đó, cịn có những khách hàng khơng hài lịng nếu khơng
được giao tiếp với nhân viên, không muốn sự khô khan cứng nhắc khi tiêu dùng dịch vụ,
nên việc áp dụng hình thức tự phục vụ cũng là trở ngại đối với doanh nghiệp.
Các quyết định cung ứng của nhà quản trị dựa trên phân tích tác động qua lại giữa

cơ hội đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợi của
khách hàng. Mức độ đảm bảo dịch vụ được cẩm nhận là tốt sẽ chịu ảnh hưởng của những
yếu tố như số lượng khách hàng, chi phí bình qn, u cầu dịch vụ, năng lực của đối thủ
cạnh tranh và cường độ cạnh tranh. Mức độ của doanh nghiệp có khả năng đáp ứng những
mong đợi của khách hàng về dịch vụ chịu ảnh hưởng của những yếu tố như các yếu tố
hữu hình, kỹ năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc, năng lực thực hiện của quá trình cung
ứng dịch vụ, khả năng áp dụng công nghệ mới để nâng cao năng suất cung ứng, nguồn tải
chính để đầu tư nâng cấp dịch vụ,… Mức độ của các yếu tố làm căn cứ để xác định cho
các trường hợp cụ thể. Vị trí của khu vực thị trường trong ma trận sẽ quyết dịnh chiến
lược thích hợp nhất trong cơng việc cung ứng dịch vụ.
1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ cần
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ở nhiều góc độ khác nhau:
● Giá cả dịch vụ cung ứng: Nhà cung ứng sẽ sản xuất nhiều hơn hay ít hơn tùy thuộc
vào giá cao hay thấp
● Giá cả dịch vụ có liên quan ( như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung) với các dịch vụ
đang cung ứng. Nhà cung ứng sẽ xem xét giá cả của các dịch vụ khác để quyết
định lượng dịch vụ cung ứng của mình.
● Chi phí sản xuất kinh doanh: khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho
lợi nhuận tăng nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu
● Cạnh tranh trên thị trường. Sự cạnh tranh trên thị trường có thể làm thúc đẩy cung
hoặc kìm hãm cung
● Sự kỳ vọng: Nhân tố này rất quan trọng, một doanh nghiệp sẽ phải dự toán cầu,
mức giâ và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu sản xuất.
● Tình trạng công nghệ: nhân tố này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi
lao động và ảnh hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất, kinh doanh.
● Quy hoạch phát triển dịch vụ là nhân tố tác động đến sự tăng lên của cung dịch vụ
trong nhiều loại hình kinh doanh



8

● Các chính sách của chính phủ: khi chính phủ thay đổi chính sách thuế sẽ ảnh
hưởng đến cung dịch vụ.
● Ngoài các nhân tố tác động trên, cung dịch vụ còn chịu tác động của các nhân tố
khác như: thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…
CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng quản lý q trình cung ứng dịch vụ lữ hành của
công ty Đất Việt Tour
2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ lữ hành của công ty Đất Việt Tour
Công ty CP ĐT & TM DV Du lịch Đất Việt (gọi tắt là Đất Việt Tour) chính thức thành
lập vào tháng 4/2001 với tên Công ty TNHH Du lịch Đất Việt và bước chân vào thị
trường kinh doanh lữ hành với 4 cán bộ công nhân viên. Sau 18 năm hoạt động và phát
triển, Đất Việt Tour từ có một văn phịng đại diện (198 Phan Văn Trị, P.10, quận Gò Vấp,
TP HCM) đẫ mở rộng thêm 5 chi nhánh (TP. HCM chi nhánh Bình Dương và Quận 11,
Đồng Nai, Hà Nội) trên toàn quốc, Đất Việt Tour được nhiều khách hàng và đối tác lớn
lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Đất Việt Tour ngày càng mở rộng thị trường kinh doanh cũng như các lĩnh vực hoạt động
của mình với nhiều loại hình dịch vụ bao gồm:
● Du lịch trong và du lịch ngồi nước: cơng ty tổ chức xây dựng và bán các chương
trình du lịch trong và ngồi nước
● Tổ chức sự kiện (events) : cơng ty tổ chức lên kế hoạch, xây dựng, phối hợp với
các đơn vị có liên quan tổ chức các sự kiện Noel, Year End Party... cho các đơn vị
vào các dịp đặc biệt trong năm.
● Team Building: công ty tổ chức xây dựng, thiết kế các concept với nhiều trò chơi
vận động, thử thách mới lạ độc đáo ( concept pool party, amazing race, sinh tồn
trên đảo hoang...) cho các khách hàng, tổ chức có nhu cầu.
● Vé máy bay: tổ chức dịch vụ bán vé máy bay cho các khách du lịch và các tổ chức
trong các chương trình du lịch trong và ngoài nước.
● Cho thuê xe: chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê xe với các dòng xe đời mới từ 4
chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 29 chỗ, 45 chỗ nhằm tối đa hóa hiệu suất sử dụng của xe du

lịch mà vẫn mang lại hiệu quả cao.
● Visa, passport: cung cấp dịch vụ tư vấn làm tăng tỷ lệ đạt Visa mong muốn.
Trong đó có thể thấy sản phẩm đem lại nguồn thu nhập chính là du lịch trong và ngoài
nước (tour nội địa và tour nước ngoài):
+ Tour nội địa (tour inbound) bao gồm tour du lịch miền Bắc, Trung, Nam, tour Tây
nguyên và tour lễ hội, cuối tuần. Các tour này chủ yếu là tham quan các địa điểm nổi


9

tiếng, đặc trưng, đã được khai phá của khu vực đó và thường mang tính thời vụ có thể
ngắn ngày hoặc dài ngày tùy theo địa điểm du lịch như các tour miền Bắc hay tour lễ hội
cuối tuần đều là những tour ngắn ngày với mức giá nhẹ dao động từ hơn 800 nghìn đến 2
triệu đồng, cịn với các tour dài ngày như tour miền Trung, miền Nam sẽ có mức giá cao
hơn do trụ sở ở Miền nam do đó, thị trường ở đây cũng tồn khách hàng lớn và chủ yếu
của cơng ty nên sẽ có nhiều ưu đãi hơn như chỉ từ 1.686.000 VNĐ với những tour 2N1D.
Khách hàng là khách lẻ ghép tour, các nhóm khách nhỏ gia đình hoặc khách đồn có
những mục đích tham quan khác nhau sẽ lựa chọn tour du lịch phù hợp. Các đoàn khách
thường dao động từ 15, 30 người đến tầm 200 người nếu đến mùa du lịch cao điểm có thể
lên đến 500 khách thường là những công ty lớn đến tham quan nghỉ dưỡng.
+ Tour nước ngoài (tour outbound) bao gồm các tour du lịch Châu Á ( hàn quốc, Nhật
bản...) Châu Âu (Pháp, Đức...) Châu Mĩ ( Canada, Mĩ...) và Châu Úc - Phi ( Tour Úc thăm
thân nhân 7N6D...). Các tour này chủ yếu là đến tham quan những thành phố nổi tiếng,
địa điểm thu hút khách du lịch phổ biến thường có đặc điểm là những tour dài ngày, từ
4N3D trở lên, mức giá cạnh tranh, đối tượng khách là những khách lẻ ghép tour và nhóm
khách gia đình nhỏ, với mục đích mua sắm, thăm thân nhân, hội nghị, hội chợ khách
hàng, tìm hiểu thị trường, tham quan và nghỉ dưỡng.
Có thể nhận thấy rằng, các tour nội địa (inbound) đem lại nguồn lợi nhuận lớn hơn
là tour nước ngoài (outbound) khi mà tỉ trọng của lượt khách nội địa chiếm chủ yếu với
hơn 60 % và tỉ trọng lượt khách Outbound là ≈ 40% ( dữ liệu năm 2019) cho thấy du lịch

nội địa đang là thế mạnh của công ty nhưng trong giai đoạn hai năm gần đây là 2018 2019 thì lại cho thấy sự chuyển dịch trong tương lai của Đất Việt từ chú trọng tour nội địa
đang dần dần chuyển trọng tâm hướng tới các tour nước ngoài khi tỉ trọng du lịch nội địa
giảm nhẹ gần 2% chuyển sang cho du lịch nước ngoài. (dữ liệu năm 2018 – 2019).
Trên con đường phát triển bằng những nỗ lực và sự cố gắng không ngừng nghỉ,
Đất Việt Tour đã phục vụ hơn 5 triệu lượt khách và trở thành người bạn đồng hành tin
cậy của nhiều Tập đồn và Cơng ty lớn trên tồn quốc như: Tập đồn Thế Giới Di Động
(MWG), Viễn Thơng A, Tập Đoàn Asti, Viettel, Tập đoàn Vingroup, VNPT, Vinasoy, Liên
Á, Intel, Sacombank, REP, Toshiba, Petro Việt Nam, Bepharco Đại Dũng Comporation,
MB bank, Golden Gate, Namilux, Sam Sung, Nuty Cosmetics,....
Ngoài ra, với hơn 18 năm thành lập và phát triển, Công ty Cổ phần Đầu Tư Thương Mại
Dịch Vụ Du Lịch Đất Việt đã đạt được nhiều chứng nhận, bằng khen, giải thưởng nổi bật
trong nước và Hiệp hội tổ chức quốc tế như: Top 10 Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ
Lữ Hành Nội Địa Tốt Nhất Việt Nam Năm 2019, Top 3 Đơn Vị Tổ Chức Team Building
Nổi Bật, Đóng góp tích cực trong hoạt động du lịch thành phố 2 năm liên tục (2015,
2016)...


10

Sau một loạt các cố gằng, nỗ lực Đất Việt Tour đã đạt được nhiều thành công và
thu được nhiều sự chú ý từ khách hàng trong mọi miền đất nước. Vào 5/2018, Đất Việt
Tour mở chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội với mục tiêu là mang đến cho khách hàng sự cam
kết về giá trị dịch vụ chất lượng và chi phí, giá cả phù hợp. Đến năm 2019, nhân sự đã mở
rộng lên đến 174 người. Tổng số vốn kinh doanh đạt 88.362 triệu đồng và tiếp tục phát
triển đến các thị trường Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc. Hiện nay, với sự tận tâm, nhiệt
huyết của đội ngũ nhân viên luôn luôn cập nhật và không ngừng sáng tạo hứa hẹn đem lại
những kết quả hài lịng cho người tiêu dùng là tiêu chí và cũng là chiến lược phát triển
của Đất Việt Tour.
Bảng 2.1: Cơ cấu thị trường khách du lịch của công ty Đất Việt Tour năm 2018-2019
STT Thị trường khách


ĐVT

2018

2019

1

Tổng

Lượt

67.865

Nội địa

Lượt

Tỷ trọng

2
3

So sánh
+/-

%

83.098


+15.233

122,4

42.506

50.530

+8.024

118,9

%

62,6

60,81

(-1,79)

-

Outbound

Lượt

25.359

32.568


+7.209

128,42

Tỷ trọng

%

37,4

39,19
(+1,79)
Nguồn: Phòng Kinh doanh
2.2 Thực trạng quản lý cung của công ty Đất Việt Tour
2.2.1 Quản lý khả năng cung ứng dịch vụ của công ty Đất Việt Tour
Những khả năng cung ứng dịch vụ phần lõi và phần bao quanh tùy thuộc vào loại
hình vụ. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi này bao gồm sản phẩm và công nghệ
sản xuất, sự ổn định của sức cầu trên thị trường và cường động cạnh tranh. Trên thực tế
tại cơng ty Đất Việt Tour đã có sự nghiên cứu, xem xét các khả năng cũng như hiểu được
mức độ ảnh hưởng của cung ứng để xây dựng đủ tiềm năng đế đáp ứng nhu cầu của khách
hàng không chỉ trong hiện tại mà còn trong cả tương lai. Vậy các yếu tố quản lí khả năng
cung ứng dịch vụ của cơng ty là gì và cơng ty đã thực hiện như thế nào, chúng ta sẽ tìm
hiểu chi tiết trong phần này.
a, Xây dựng và triển khai tốt chiến lược quản trị công suất
Để đạt danh hiệu "Top 10 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa tốt
nhất Việt Nam năm 2019", Đất Việt Tour phải đạt được tối thiểu 20.000 lượt khách mỗi
năm, đáp ứng đủ những tiêu chí khắt khe về chất lượng dịch vụ (nguồn số liệu:
Dưới đây là cơ cấu thị trường khách của cơng ty trong giao
đoạn 2018-2019 (nguồn: Phịng Kinh Doanh):



11

STT

Thị trường khách

ĐVT

2018

2019

1

Tổng

Lượt

67.865

Nội địa

Lượt

Tỷ trọng
Outbound

2

3

So sánh
+/-

%

83.098

+15.233

122,4

42.506

50.530

+8.024

118,9

%

62,6

60,81

(-1,79)

-


Lượt

25.359

32.568

+7.209

128,42

Tỷ trọng
%
37,4
39,19
(+1,79)
Cơ cấu thị trường khách du lịch của công ty cổ phần đầu tư Thương mại dịch vụ Du
lịch Đất Việt năm 2018-2019
Có thể thấy 83.098 là tổng lượng khách cao nhất mà công ty đạt được hai năm này,
tổng lượt khách đã tăng từ 67.865 lên 83.098 (lượt khách), tăng thêm 15.233 lượt tương
ứng 18,02%, trong đó:
Thị trường khách du lịch nội địa đã tăng 8.024 lượt tương ứng tăng 18,87%, tuy
vậy tỷ trọng của thị trường này trong tổng lượt khách lại giảm nhẹ từ 62,6% xuống
60,81% (tương ứng giảm 1,79%).
Thị trường khách du lịch Outbound đã tăng 7.209 lượt tương ứng tăng 28,4%, giúp
tỷ trọng của thị trường này trong tổng lượt khách tăng thêm 1,79%.
Dễ dàng nhận thấy lượng khách của công ty đang tăng cao qua các năm, nhu cầu
du lịch của khách hàng càng lớn địi hỏi cơng ty phải thiết kế được những hướng đi để có
thể đáp ứng nhu cầu du lịch của khách hàng một cách tối đa nhất. Những năm qua, trong
quá trình hoạt động, Đất Việt Tour ln đặt sự hài lịng của khách hàng lên hàng đầu, tiên

phong xây dựng sản phẩm mới đón đầu xu thế thị trường. Cơng ty ln làm mới những
sản phẩm du lịch nước ngoài, trong nước, hoàn thiện dịch vụ, đa dạng mức giá để du
khách dễ lựa chọn. Như vậy có thể thấy lượng khách hàng mà công ty đạt được hàng năm
tăng gấp 4 lần lượng khách du lịch đề ra. Để đạt được hiệu quả đó, cơng ty đã khơng
ngừng đa dạng hóa các sản phẩm của mình, đưa ra mức giá hấp dẫn để thu hút khách hàng
và thiết kế tổ chức nhân sự công ty,…
Tùy vào mỗi thời điểm khác nhau công ty sẽ đưa ra các việc làm cụ thể để có thể
đáp ứng với từng thời điểm đó, chẳng hạn như trong năm 2019, nhu cầu du lịch của khách
tăng cao, tuy nhiên đến thời điểm hiện tại, do ảnh hưởng của dịch nCoV, lượng khách du
lịch của công ty đã giảm đáng kể đồng thời những dịch vụ như bán vé máy bay, đặt phòng
khách sạn,… cũng theo đó mà bị giảm lượng khách, vì vậy trong những thời điểm như
hiện tại, công ty cần đưa ra những biện pháp phù hợp có thể tiết giảm nhân lực hoặc tận
dụng thời gian rảnh rỗi của nhân viên một cách hiệu quả nhất để hạn chế những thiệt hại
do dịch gây ra.


12

b, Tình hình sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật.
Trải qua 19 năm hoạt động và phát triển, Đất Việt Tour đã và đang cung cấp đa
dạng các loại hình dịch vụ bao gồm:
+ Tour du lịch trong nước
+ Tour du lịch nước ngoài
+ Tổ chức sự kiện (Event- Mice- TeamBuilding)
+ Đại lí vé máy bay
+ Cho thuê xe du lịch
+ Dịch vụ làm visa, passport
+ Dịch vụ đặt phòng khách sạn
Vào những năm đầu mới thành lập, Đất Việt Tour chủ yếu hoạt động tổ chức kinh
doanh các tour du lịch trong nước, tuy nhiên đời sống của con người những năm gần đây

ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch nước ngoài càng tăng. Nắm bắt được xu hướng
chung đó, Đất Việt tour khơng ngừng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm mang lại sự
tiện lợi nhất cho khách hàng, liên tục khai thác các điểm tham quan mới tạo nên sự chất
lượng và hấp dẫn trên các hành trình du lịch. Dưới đây là danh mục các sản phẩm dịch vụ
của công ty:
Tour Miền Bắc
Tour Miền Trung
Tour nội địa

Tour ghép, Tour đoàn

Tour Tây Nguyên
Tour Miền Nam
Tour lễ hội, cuối tuần
Tour Châu Á

Tour Outbound

Tour ghép, Tour đoàn

Tour Châu Âu
Tour Châu Mỹ
Tour Châu Úc - Phi

Dịch vụ Vé

Bán các loại vé máy bay cho các tổ chức, cá nhân cho các tour du
lịch nội địa và du lịch Outbound.

Dịch vụ khác


Cung cấp các dịch vụ như tổ chức sự kiện, hội thảo; dịch vụ làm
hộ chiếu, visa; cho thuê xe du lịch; dịch vụ đặt phòng khách sạn
trong và ngoài nước…
Bảng danh mục các sản phẩm của Đất Việt Tour
(nguồn: Phòng Kinh Doanh)


13

Có thể thấy các sản phẩm dịch vụ của cơng ty khá đa dạng, phong phú, mang lại
nhiều lựa chọn cho khách hàng. Nếu công ty chỉ cung ứng một loại dịch vụ là tổ chức các
tour nội địa thì sẽ khó cạnh tranh được với các cơng ty như Viettravel, Saigontourist,… và
dễ khiến khách hàng nhàm chán và thấy bất tiện. Ngoài ra việc đa dạng các dịch vụ cịn
giúp cơng ty phân tán được các rủi ro nếu có.
Khơng chỉ vậy, Đất Việt Tour ln nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại, tối ưu
nhất nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Công ty đã xây dựng được hệ
thống cơ sở vật chất với tiêu chí “Xanh – Sạch – Đẹp” bằng những cuộc thi “Văn phòng
Xanh” hàng năm tại tất cả các chi nhánh và văn phịng đại diện, đã khơng chỉ đáp ứng
được nhu cầu làm việc cơ bản của nhân viên mà cịn tạo mơi trường làm việc hiện đại,
thoải mái cho nhân viên, từ đó nâng cao năng lực cung ứng của nhân viên. Tiếp theo phải
kể đến website đặt vé của công ty, với giao diện bắt mắt, đơn giản và dễ sử dụng giúp
khách hàng dễ tiếp cận, có thể đặt vé ngay tại nhà vơ cùng thuận tiện; đầu tư hệ thống xe
du lịch cho thuê cao cấp, tiện nghi với số lượng khác nhau,…
Với mong muốn nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mang đến cho khách hàng,
Đất Việt Tour ngày càng mong muốn mở rộng các loại hình dịch vụ và áp dụng công nghệ
kĩ thuật hiện đại nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
c, Huấn luyện, đào tạo nhân viên
Một trong những hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành hiện nay được chú trọng
đó là đào tạo đội ngũ nhân lực nội bộ, đặc biệt là “cross training”- đào tạo chéo, thực hiện

đào tạo các nhân viên chéo giữa các bộ phận với nhau hoặc cùng một bộ phận nhưng khác
vị trí làm việc.
Hiện nay, Đất Việt tour không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch
vụ, địi hỏi nguồn nhân lực trong cơng ty cũng cần nâng cao năng lực và chất lượng phục
vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Việc đào tạo nhân viên chéo sẽ giúp công ty tận
dụng thời gian rảnh rỗi của bộ phận này có thể hỗ trợ bộ phận khác, đặc biệt vào các giờ
cao điểm. Dưới đây là thống kê khoảng thời gian cao điểm tại công ty:


14

Biểu đồ thống kê giờ cao điểm các ngày trong tuần của Đất Việt Tour
Theo biểu đồ, giờ cao điểm tại Đất Việt Tour chủ yếu tập trung vào khung giờ buổi
sáng từ 9-12h. Vào thời điểm này, lượng công việc giữa các phịng ban tăng lên, vì thế
việc đào tạo chéo có thể giúp các phịng ban hỗ trợ nhau, giảm bớt công việc và phát huy
tinh thần làm việc của nhân viên.
Trên thực tế, việc đào tạo nhân viên chéo giữa các bộ phận trong cùng một chi
nhánh vẫn cịn hạn chế và hầu như khơng có. Tuy nhiên việc đào tạo chéo giữa các chi
nhánh vẫn thường xuyên được tổ chức thông qua việc điều động nhân viên từ các chi
nhánh về trụ sở chính cơng ty ở TP. Hồ Chí Minh để học tập và làm việc. Ngồi ra trước
khi được nhận chính thức, nhân viên các chi nhánh phải học việc tại trụ sở chính khoảng
2-6 tháng, sau đó được phân loại, đánh giá để quyết định nhân viên đó có được làm chính
thức tại Đất Việt Tour hay không. Không chỉ vậy, công ty thường tổ chức các hoạt động
để tăng thêm năng lực cho nhân viên, đó là tổ chức cuộc thi hùng biện cho nhân viên ở tất
cả các chi nhánh hoặc tổ chức các buổi nói chuyện, mời diễn giả đến truyền đạt văn hóa,
sứ mệnh cơng ty.
Có thể thấy, Đất Việt Tour vẫn chưa thực sự chú trọng vào đào tạo chéo giữa các
bộ phận mà chỉ tập trung đào tạo chéo giữa các chi nhánh, vì vậy nên vẫn xảy ra tình
trạng vào giờ cao điểm đơng khách nhưng thời gian cung ứng lâu.
d, Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động

Tại công ty Đất Việt các ca làm việc cũng nhưng tổ chức lao động được lập trình
hợp lý giúp cho nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất dù trong bất kỳ
thời điểm nào nhất là trong giờ cao điểm, mùa cao điểm của dịch vụ. Cơng ty hiện tại có:
● 200 nhân sự chuyên môn và hơn 40 cộng tác viên
● 100% hướng dẫn viên có thẻ nghề
● 100% tài xế có kinh nghiệm trên 5 năm
● 100% nhân viên được đào tạo nghiệp vụ, văn hóa cơng ty và văn hóa phục vụ.
Hệ thống chi nhánh văn phịng trải dài trên cả ba miền Bắc Trung Nam của đất
nước Việt Nam nhằm cung ứng và đáp ứng một cách hoàn hảo nhất đối với khách hàng.
Tại chi nhánh của cơng ty tại địa bàn Hà Nội có thu thập một số số liệu như năm 2018
như sau:


15

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2018

Năm
2019

So sánh
+/-

%


Người

165

174

+9

105,4

22 – 30

Người

122

129

+7

105,7

Tỷ lệ

%

73,9

74,13


(0,23)

-

>30

Người

43

45

+2

104,6

Tỷ lệ

%

26,1

25,87

(-0,23)

-

Nam


Người

75

82

+7

109,3

Tỷ lệ

%

45,45

47,13

(+1,68)

-

Nữ

Người

90

92


+2

102.2

Tỷ lệ

%

54,55

52,87

(-1.68)

-

Phân theo trình độ Thạc sĩ
học vấn
Tỷ lệ

Người

1

1

0

100


%

0,6

0,57

(-0,03)

-

Đại học

Người

93

99

+6

106,4

Tỷ lệ

%

56,4

56,8


(+0,4)

-

Cao đẳng

Người

57

59

+2

103,5

Tỷ lệ

%

34,5

34

(-0,5)

-

Trung cấp


Người

14

15

+1

107,14

Tỷ lệ

%

8,5

8,63

(+0,13)

-

Tổng số nhân viên
Phân theo độ tuổi

Phân theo giới tính

Nguồn: Phịng Hành chính nhân sự cơng ty
Bảng cơ cấu nhân lực của Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại
Dịch vụ Du lịch Đất Việt năm 2018-2019

Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy, tổng số nhân viên của Công ty Cổ phần Đầu tư
Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt giai đoạn 2018-2019 đã tăng thêm 5,45% (tương
đương 9 người). Trong đó:
Về trình độ học vấn, tỷ trọng nhân viên có trình độ đại học trong tồn bộ nhân sự
công ty tăng 6,45% (tương đương 6 người), tỷ trọng nhân viên có trình độ cao đẳng giảm


16

0,5% (tương ứng 2 người), tỷ trọng nhân viên có trình độ trung cấp tăng 0,13% (tương
đương 1 người).
Về lứa tuổi, tỷ trọng số lượng nhân viên có độ tuổi từ 22 - 30 tuổi trong đội ngũ
nhân viên của cơng ty có xu hướng tăng từ 73,9% lên 74,13%, tăng 0,23% (tương đương
7 người). Số lượng nhân viên có độ tuổi trên 30 tăng 2 người tuy nhiên tỷ trọng trong tổng
số nhân viên lại giảm 0,23%.
Về giới tính, tỷ trọng nhân viên nam có xu hướng tăng từ 45,45% lên 47,13%
(tương đương 7 người) và số lượng nhân viên tăng 2 người tuy nhiên tỷ trọng nhân viên
nữ giảm 1,68%. Giải thích cho điều này, năm 2019 số lượng khách du lịch nội địa, đặc
biệt là du lịch kết hợp Teambuillding, Gala tăng mạnh, do đặc thù công việc tổ chức
Teambuillding, Gala tương đối vất vả, vì vậy cần một lượng lớn nhân viên nam có trình
độ chun môn lẫn sức khỏe tốt để kịp thời đáp ứng nhu cầu của du khách.
Nhìn chung, nguồn nhân lực của Đất Việt Tour là nguồn nhân lực trẻ với đa phần là
nhân viên dưới 30 tuổi. Đội ngũ nhân viên có sức trẻ (với hơn 70% nhân viên có độ tuổi
dưới 30) đã tạo cho khơng chỉ cơng ty có một khơng khí làm việc thoải mái, năng động,
nhiệt huyết mà còn gây được ấn tượng đối với khách hàng với sự kinh nghiệm, chuyên
nghiệp, tận tâm với công việc để đáp ứng tốt đa nhất về dịch vụ cho khách hàng. Bên
cạnh đó trong mùa cao điểm về du lịch, ngồi những nguồn nhân lực chính của cơng ty,
cơng ty sẽ tuyển dụng thêm những cộng tác viên hỗ trợ và đảm bảo tốt những dịch vụ
cung cấp cho khách hàng.
Có nhiều về vấn đề nên bố trí bao nhiêu nhân viên dưới quyền quản lý của một nhà

quản trị, vấn đề về hệ thống tổ chức phân lớp hay không phân lớp, về phương thức quản
lý tập trung hay phân tán. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp thì mỗi cơ cấu phù hợp với
một tình huống được đánh giá cao hơn cả. Nhìn chung các doanh nghiệp dịch vụ nên xây
dựng những cơ cấu tổ chức đơn giản bằng cách gảm bớt số cấp trong cơ cấu tổ chức; Trao
quyền ra quyết định cho cấp thấp nhất đồng thời cho phép nhân viên cấp thấp nhất có cơ
hội chủ động thực hiện cơng việc của mình đồng thời đảm bảo có những kênh truyền
thơng hữu cho phép truyền thơng tin nhanh chóng và chính xác từ trên xuống dưới, từ
dưới lên trên trong toàn bộ hệ thống. Dưới đây là mơ hình cơ cấu tổ chức của cơng ty CP
ĐT TM DV Đất Việt :


17

Ng
GIÁM ĐỐC

Phó giám đốc
tổng hợp

Phó giám đốc
kinh doanh

Khối
văn phịng

Khối
kinh doanh

Hành chính
nhân sự


Kinh doanh
nội địa

Marketing

Teambuilding
& Events

Kế tốn
Điều hành
& Hướng dẫn

Thiết kế

Vận chuyển

Du lịch
nước ngồi

Vé máy
bay

uồn: Phịng Hành chính nhân sự
Mơ hình cơ cấu tổ chức tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại
Dịch vụ Du lịch Đất Việt
Bộ máy tổ chức của công ty được xây dựng khá gọn nhẹ, các phịng ban có sự
chun mơn hóa cao, độc lập với nhau. Nhìn chung cơ cấu tổ chức của cơng ty CP ĐT
TM DV Đất Việt là mơ hình trực tuyến - chức năng. Giám đốc được toàn quyền quyết
định mọi vấn đề trong doanh nghiệp mà mình phụ trách, tạo điều kiện cho cấp dưới hoàn

thành nhiệm vụ. Ban giám đốc được sự tham mưu của các chuyên gia theo chức năng, từ
đó có thời gian tập trung cho các hoạt động mang tính chiến lược. Các trưởng phịng, chi
nhánh, văn phòng chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Ban giám
đốc. Cơ cấu tổ chức linh hoạt, gọn nhẹ, ít các tầng lớp; các bộ phận phịng ban (Kinh
doanh, Điều hành, Kế tốn,…) liên kết, phối hợp chặt chẽ với nhau giúp đưa ra quyết định
nhanh chóng và kịp thời. Do tính chun mơn hóa cao (chỉ có một giám đốc) và tập hợp


18

các bộ phận phịng ban được quản lí bởi các nhà quản trị cấp trung nên ban giám đốc luôn
nhận được sự hỗ trợ sát sao khi đưa ra các quyết định.
e, Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ
Doanh nghiệp cần mở rộng các hình thức dịch vụ, có biện pháp để tăng cường sự
tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệm nhân lực đồng thời cải thiện năng lực
cung ứng dịch vụ. Tại cơng ty với loại hình dịch vụ du lịch địi hỏi phải tiếp xúc cao thì
hiện tại vấn đề này càng được chú trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như tăng
mức độ hài lòng thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Tại Đất Việt Tour có cung cấp dịch vụ, sản phẩm rất đa dạng, phong phú, mang lại
cho du khách nhiều sự lựa chọn và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đối với các
tour trong nước thì thường là những tour ngắn ngày, mang tính mùa vụ, cơng ty sẽ có hình
thức để ghép tour với số lượng đồn khoảng 30-150 người.
f, Khả năng cung ứng dịch vụ và đáp ứng những mong đợi của khách hàng.
Mức độ đảm bảo dịch vụ được cảm nhận là tốt sẽ chịu ảnh hưởng của những yếu tố
như số lượng khách hàng, chi phí bình qn, u cầu dịch vụ, năng lực đối thủ cạnh tranh
và cường độ cạnh tranh. Công ty đã xây dựng được bộ sản phẩm dịch vụ phong phú, đa
dạng ở các mảng khách du lịch nội địa lẫn các tour Outbound, giúp cho khách hàng khi
đến với công ty có được nhiều sự lựa chọn hơn, hấp dẫn nhiều đối tượng khách hàng cũng
như thỏa mãn nhiều hơn các nhu cầu ngày càng lớn của khách du lịch.
STT


Chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2018

Năm 2019

So sánh
+/-

%

Tổng doanh thu

Trđ

493.058

613.508

+120.450

124,43

1

DT nội địa


Trđ

38

38.83

+50.865,96

127,14

2

DT Outbound

Trđ

119.122,8

139.328,43

+20.205,63

116,96

3

DT vé

Trđ


71.592,02

91.772,49

+20.180,47

128,18

4

DT khác

Trđ

114.981,12

144.179,08

+29.197,96

125,4

II

Tổng chi phí

Trđ

390.358


477.858

+87.500

122,41

III

LNTT

Trđ

102.700

135.923

+33.223

132,35

IV

LNST

Trđ

82.160

108.738,4


+26.587,4

132,35

I

Tình hình kết quả kinh doanh của cơng ty cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du
lịch Đất Việt năm 2018 – 2019
Nguồn: Báo cáo kinh doanh Công ty CP ĐT TM DV DL Đất Việt
Từ bảng kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, có thể thấy sự ổn định trong kinh
doanh.


19

Về doanh thu: Tổng doanh thu tăng đáng kể qua 2 năm, đã tăng 120.450 triệu
đồng, (tương ứng tăng 24,42%) so với năm 2018 tương ứng với mỗi khoản.
Về chi phí: Tổng chi phí của cơng ty tăng 22,41%, tương ứng tăng 87.500 triệu
đồng so với năm 2018. Cho thấy sự đầu tư, đổi mới trong mọi khâu của công ty nhằm đáp
ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Mặc dù chi phí tăng lên nhưng lợi nhuận khơng vì
thế đi xuống.%). Lợi nhuận sau thuế của cơng ty tăng 26.587,4 triệu đồng (tương ứng
tăng 32,34%) so với năm 2018.
Từ những số liệu và nhận xét trên, có thể thấy rằng tình hình kết quả hoạt động
kinh doanh của công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Du lịch Đất Việt trong hai
năm 2018-2019 có sự tăng trưởng đều. Từ đó có thể thấy rằng cơng ty đã và đang có
những chiến lược kinh doanh hiệu quả, mang lại doanh thu và lợi nhuận đáng kể, không
những tăng mà còn tăng hiều hơn so với các năm trước.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý cung dịch vụ của Đất Việt Tour
a, Nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến cung của ngành dịch vụ lữ hành nói chung
- Cạnh tranh trên thị trường

⮚ Cạnh tranh trên thị trường
Với xu thế chung của xã hội, khi ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ lữ hành nói riêng
ngày càng chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu nền kinh tế, cạnh tranh trên thị trường đang
ngày càng tăng lên. Mỗi năm lại có một
lượng doanh nghiệp du lịch mới tham gia vào ngành. Chính vì thế, có thể thấy cạnh
tranh trên thị trường xuất phát ngay từ việc mỗi năm có một lượng lớn doanh nghiệp, nhà
cung cấp dịch vụ mới xuất hiện, đồng nghĩa với đó là lượng lớn doanh nghiệp hay đơn vị
rút lui khỏi ngành. Tuy nhiên Đất Việt Tour ln đặt sự hài lịng của khách hàng lên hàng
đầu, tiên phong xây dựng sản phẩm mới đón đầu xu thế thị trường.
- Đất Việt liên kết với một số doanh nghiệp thực hiện nhiều dự án cộng đồng và có
nhiều chương trình tour khuyến mãi tới khách hàng như:
● Đất Việt tour đồng hành cùng các tổ chức y tế hỗ trợ vì sức khỏe người khách hàng
thân yêu, đảm bảo bằng cách khử trùng phương tiện, phát khẩu trang, nước rửa tay
miễn phí,…
● Cơng ty đưa ra nhiều các chương trình tour khuyến mãi trong nhiều khung giá tốt
nhằm kích cầu dịch vụ du lịch,…
Nhận xét: Bởi có sự ngoại giao hợp tác với một số các doanh nghiệp khác, mà số phẩm
sản phẩm kinh doanh được đầu tư, tạo cho doanh nghiệp có nguồn vốn để tập trung triển
khai được các gói tour du lịch đa dạng phong phú, đem đến nhiều trải nghiệm cho khách
hàng,…


20

⮚ Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp:
- Các doanh nghiệp đã vào ngành từ lâu sẽ có lợi thế về kinh nghiệm, lực lượng
lao động cũng như xây dựng cho mình một nguồn khách, một tập khách hàng
đủ lớn. Nhưng nếu doanh nghiệp “gạo cội” không kịp cập nhật, không thay đổi
bản thân để có thể làm mới mình thì những doanh nghiệp mới sẵn sàng vượt
mặt và tạo nên khác biệt.

- Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khiến nguồn cung của ngành dịch vụ lữ hành
bị ảnh hưởng ít nhiều, do các doanh nghiệp thường cắt giảm, thay đổi nguồn
cung của mình tùy thuộc vào thời điểm, hoặc tùy theo khả năng của từng doanh
nghiệp. Thêm vào đó, việc các doanh nghiệp ngừng một phần hoặc toàn bộ một
dịch vụ mình từng cung cấp (do thiếu hụt vốn, do cải cách nội dung kinh doanh
để tập trung hơn vào mảng kinh doanh khác) khiến nguồn cung của một nhóm
dịch vụ nào đó của ngành bị hạn chế.
- Tình trạng công nghệ:
Với sự phát triển của công nghệ, ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ
lữ hành nói riêng đã có thêm rất nhiều những tiến bộ, những lợi thế để có thể tăng
nguồn cung phục vụ khách hàng.
Có thể thấy, với sự phát triển của công nghệ, các nhà cung cấp (doanh
nghiệp du lịch, công ty lữ hành) đã phát triển thêm các sản phẩm du lịch mới, hạn
chế được những tác vụ chân tay, dễ dàng hơn trong những chiến lược marketing và
quảng bá hình ảnh sản phẩm của doanh nghiệp tới khách hàng. Các nhà cung ứng
ln tìm cách để cập nhật những cơng nghệ mới, những cải tiến mới để “kích cầu”
người tiêu dùng? Tại sao lại là “kích cầu”, vì khi cầu của người tiêu dùng về các
sản phẩm du lịch tăng, nguồn cung của các sản phẩm cũng sẽ tăng lên. Công nghệ
và Internet có vai trị rất lớn trong việc kích thích ham muốn đi du lịch, sử dụng
các sản phẩm dịch vụ lữ hành của người tiêu dùng. Các nhà cung ứng có thể dùng
facebook và các nền tảng khác để giúp khách hàng tiềm năng tiếp cận dễ hơn với
các sản phẩm du lịch. Từ đó sẽ có thêm nhiều người muốn trải nghiệm các sản
phẩm, dịch vụ du lịch lữ hành, cầu du lịch tăng, và từ đó cung cũng sẽ tăng.
Bên cạnh đó, nhờ sự phát triển của công nghệ, các doanh nghiệp lữ hành,
cao hơn là các cơ quan ban ngành có thể theo dõi, nắm bắt nhu cầu thị trường để
đưa ra những quyết định cần thiết cho quá trình cung-cầu. Chưa kể, nhờ sự phát
triển của khoa học công nghệ, nhà đầu tư mới và các đơn vị kinh doanh có thể
nghiên cứu, mở rộng khai thác và đầu tư thêm những mảng kinh doanh dịch vụ
khác. Nói cách khác, cơng nghệ giúp các nhà đầu tư dễ dàng hơn trong việc đầu tư
một mảng kinh doanh dịch vụ mới, đồng thời giúp các nhà cung ứng dễ dàng hơn

trong việc mở rộng nguồn cung một loại dịch vụ của mình.


21

- Quy hoạch phát triển DV
Việc quy hoạch phát triển dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo
nguồn cung dịch vụ. Tùy thuộc vào lợi thế tự nhiên của từng khu vực nhất định mà nhà
cung cấp dịch vụ hay các nhà đầu tư có thể tận dụng để mở rộng nguồn cung dịch vụ của
mình.
Vấn đề quy hoạch phát triển dịch vụ lại chịu ảnh hưởng lớn bởi các quyết định, chỉ thị và
chiến lược từ các cơ quan chức năng. Có thể thấy, ở một địa phương có lợi thế về du lịch
(Nha Trang, Đà Nẵng, Bình Thuận…) các cơ quan ban ngành sẽ có những chính sách hợp
lý để phát triển và mở rộng nguồn cung dịch vụ.
Ví dụ: chùa Ba Vàng, chùa Tam Chúc được quy hoạch xây dựng để trở thành một
trung tâm văn hóa Phật giáo của Việt Nam cũng như Đông Nam Á. Nhưng hai ngôi chùa
này đã trở thành địa điểm du lịch tâm linh nổi tiếng khắp cả nước, mở rộng nguồn cung
dịch vụ du lịch tâm linh của ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ lữ hành nói riêng.
Đối với các địa phương đã phát triển được ngành du lịch, dịch vụ như Hạ Long, Đà
Nẵng…các nhà đầu tư và cơ quan chức năng sẽ có những quy hoạch phù hợp để phát triển
ngành dịch vụ du lịch. Trong một vài trường hợp, cần có quy hoạch cụ thể, hợp lý để một
nhóm ngành dịch vụ nhất định khơng có nguồn cung q lớn (khơng thừa) trong khi một
nhóm ngành dịch vụ khác, một loại hình dịch vụ khác lại thiếu và yếu, nguồn cung chưa
dồi dào.
Ngồi ra, việc quy hoạch phát triển cũng có nhiều đổi mới để phù hợp với xu thế
chung của thời đại. Việc xây dựng casino ở Vân Đồn, Phú Quốc trở thành nguồn thu
ngoại tệ của Việt Nam dựa vào cầu của khách nước ngồi. (người Việt Nam khơng được
vào các casino trong nước, vừa đảm bảo tình hình an ninh nhưng không ảnh hưởng tới
việc cung ứng dịch vụ).
- Các chính sách của chính phủ

Chính phủ ln có những chính sách hợp lý và kịp thời để hỗ trợ các doanh nghiệp,
nhà đầu tư trong ngành dịch vụ lữ hành. Có thể kể đến như Ngày 22/01/2020, Thủ tướng
Chính phủ đã ký Quyết định số 147/QĐ-TTg ban hành Chiến lược phát triển du lịch Việt
Nam đến năm 2030. Ngoài ra, các mục tiêu ngắn và trung hạn khác của du lịch, dịch vụ
luôn được các cơ quan, ban ngành kịp thời ban hành để phát triển cũng như đảm bảo cung
du lịch, dịch vụ.
Khi thời điểm ngành du lịch cả nước đang lao đao vì COVID-19, Chính phủ đã cho
phép các doanh nghiệp có thể lùi thời hạn trả nợ, giảm lãi suất vay cũng như có các gói hỗ
trợ. Như vậy, các doanh nghiệp trong ngành có thể yên tâm làm ăn, kinh doanh, hạn chế
việc rút lui khỏi ngành của nhiều đơn vị và đảm bảo được nguồn cung dịch vụ lữ hành khi
dịch qua đi.


22

Những khu vui chơi, địa điểm du lịch được kí duyệt để có thể phát triển hơn nữa
ngành dịch vụ lữ hành, nghỉ dưỡng. đồng thời, những địa phương có tiềm năng nhưng
chưa thể khai thác triệt để (Quy Nhơn, Phú Yên…) được tạo điều kiện để phát triển lợi thế
tự nhiên của khu vực và địa phương.
- Các nhân tố khác: thời tiết, an ninh chính trị, văn hóa…
Với đặc thù riêng của ngành dịch vụ lữ hành, yếu tố thời tiết ảnh hưởng lớn tới
nguồn cung dịch vụ của ngành, khi tính thời vụ quyết định nhiều tới khả năng cung của
các nhà cung ứng. Dễ thấy, vào những mùa bão, các tour du lịch đến các địa phương có
bão sẽ bị cắt giảm hoặc hủy, hỗn và ở những năm thời tiết không ủng hộ, số sản phẩm
dịch vụ lữ hành cũng từ đó mà giảm xuống và nguồn cung khơng cịn dồi dào.
Yếu tố an ninh chính trị có những tác động lớn tới khả năng cung ứng của ngành
dịch vụ lữ hành. Việt Nam có tình hình an ninh chính trị rất ổn định, yếu tố rất quan trọng
để thu hút các nhà đầu tư nước ngoài, đồng thời thu hút lượng khách du lịch nước ngoài
khá lớn. Cầu du lịch tăng, nguồn cung sẽ tăng để đáp ứng nhu cầu, đồng thời các nhà đầu
tư nước ngoài tham gia vào ngành sẽ tăng thêm nguồn cung dịch vụ lữ hành để phục vụ

khách hàng.
Yếu tố văn hóa là lợi thế riêng của du lịch Việt Nam và có thể coi đây là thứ thu
hút và tạo ra những khách hàng tiềm năng cho ngành dịch vụ lữ hành trong nước. Với nền
văn hóa đặc sắc, nguồn cung cho các dịch vụ du lịch văn hóa, du lịch tâm linh ln rất dồi
dào, trở thành một phần quan trọng của ngành du lịch. Đồng thời, nền văn hóa riêng của
Việt Nam sẽ thu hút những khách hàng tiềm năng, nhất là khách nước ngoài, gián tiếp
kích cầu du lịch, và từ đó cung sẽ tăng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
b, Nhân tố vi mô ảnh hưởng đến cung dịch vụ của Đất Việt Tour
⮚ Giá cả dịch vụ cung ứng
- Sản phẩm bên Đất Việt Tour
Đối với giá cả của hàng hóa dịch vụ lưu trú mà thay đổi thì cũng làm ảnh hưởng đến
cung. Khi giá tăng thì cung tăng và ngược lại. Vì vậy, để kiểm sốt được mức lợi nhuận
nhiều nhất có thể, cơng ty ln theo dõi sự điều tiết của thị trường, khi tổng chi phi đầu
vào để sản xuất khơng đổi thì giá hàng hóa và dịch vụ tăng lên kéo theo lợi nhuận tăng lên
lơi kéo nhiều người tham gia vào q trình cung ứng.
● Giá cả được cập nhật hằng ngày qua điên thoại, email, fax,..
● Giá chương trình du lịch có thể thay đổi khi được thực hiện vào những ngày cuối
tuần hay những dịp nghỉ lễ, tết để kích thích nhu cầu.


23

● Cơng ty du lịch Đất Việt có thể có hoặc khơng tính thuế VAT lên chương trình du
lịch tùy theo yêu cầu của khách hàng nhằm giảm giá chương trình du lịch để tăng
khả năng cạnh tranh.
Bên cơng ty du lịch Đất Việt đưa ra rất nhiều tour với các mức giá hợp lý cho người tiêu
dùng:
Chương trình Tour nội địa:
- Tour miền Bắc: giá chỉ từ 1.979.000 VNĐ với những tour 2N1D trở lên.
- Tour miền Trung: mức giá chỉ từ 2.186000 VNĐ với các tour 3N2D và chỉ từ 2.986.000

VNĐ với những tour từ 3N3D trở lên
- Tour Tây Nguyên: Các tour này đang được chào bán với giá từ 1.986.000 VNĐ
- Tour miền Nam: chỉ từ 1.686.000 VNĐ với những tour 2N1D..
- Tour lễ hội, cuối tuần: Là những chương trình tour ngắn ngày mang tính mùa vụ rõ rệt,
với mức giá chỉ 879.000 VNĐ,..
⮚ Giá cả dịch vụ có liên quan
Việc cung ứng dịch vụ của công ty cũng chịu ảnh hưởng của các dịch vụ khác bổ
sung cho các dịch vụ chính là bán tour như là: giá dịch vụ ăn uống, giá dịch vụ vận
chuyển, đặt phòng khách sạn, tư vấn làm hộ chiếu và xuất nhập cảnh, tư vấn làm Visa
tăng tỷ lệ đạt Visa mong muốn.
Các phịng ban marketing của cơng ty ln ln tìm hiểu sự biến động của nhu cầu thị
trường, xây dựng các mức giá cung ứng hợp lý, kích thích nhu cầu của người tiêu
dùng.
⮚ Chi phí sản xuất kinh doanh
Công ty tập trung nguồn vốn cho việc xây dựng các tour du lịch dựa trên nhiều yếu
tố về chi phí như:
-

-

-

Chi phí nguyên vật liệu trực tiếp: những chi phí vật liệu phát sinh liên quan trực
tiếp đến kinh doanh du lịch, dịch vụ. Trong từng hoạt động kinh doanh, chi phí vật
liệu trực tiếp khơng giống nhau (xe khách vận chuyển trực tiếp, tiền ăn, tiền ks,
tiền vé tham quan, tiền nước uống cho khách, khăn, mũ đồn,…)
Chi phí nhân cơng trực tiếp: Là những chi phí bao gồm tiền cơng, tiền lương và
phụ cấp lương phải trả cùng các khoản trích cho các quĩ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm
y tế, kinh phí cơng đồn theo tỷ lệ với tiền lương phát sinh tính vào chi phí.
Chi phí sản xuất chung



24

● Chi phí sản xuất chung: gồm những chi phí tổ chức và phục vụ, xây lắp phát
sinh trong phạm vi các khoản BHXH, BHYT, BHTN, của các nhân viên, chi
phí vật liệu ( vật liệu, cơng dụng dụng cụ dùng để sửa chữa, bảo dưỡng,
TSCĐ, dùng cho đội quản lý, chi phí tại các địa điểm du lịch ngồi trời (lán
trại,…) chi phí dịch vụ mua ngồi,…
● Chi phí bán hàng: gồm các chi phí phát sinh phục vụ cho khâu tiêu thụ sản
phẩm như chi phí quản lý, vận chuyển, tiền lương bán hàng, hoa hồng bán
hàng, chi phí về khấu hao TSCĐ và những chi phí có liên quan đến dự trữ,
bảo quản sản phẩm,…
● Chi phí quản lý doanh nghiệp: Là những khoản chi phí cịn lại của công ty
về việc phục vụ công tác quản lý q trình SXKD nói chung của tồn doanh
nghiệp. Có thể kể đến các chi phí như: chi phí hành chính, kế tốn, tiền
lương, và các khoản trích theo lương nhân viên quản lý doanh nghiệp, khấu
hao, các chi phí dịch vụ mua ngoài khác.
⮚ Sự kỳ vọng của doanh nghiệp:
Công ty luôn luôn hành động, mang tới nhiều hơn các gói tour du lịch từ chất
lượng cho đến mức giá tới từng khách hàng. Không chỉ thỏa mãn khách hàng từ
những trải nghiệm mà còn đem lại sự trân trọng tới những khách hàng thân yêu của
Đất Việt. Công ty kì vọng nhiều hơn về sự chuyện nghiệp, từ đội ngũ nhân viên chất
lượng, đến các gói sản phẩm được tạo ra từ sự hợp tác, nuôi dưỡng uy tín của doanh
nghiệp trên thị trường để có thể tạo ra nguồn cung dịch vụ đa dạng, hấp dẫn. Đồng
thời là niềm tin từ phía khách hàng khi hưởng các dịch vụ ưu đãi bên công ty.
2.3 Đánh giá
2.3.1 Ưu điểm
Thứ nhất, cơng ty có một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình. Đội ngũ nhân
viên có sức trẻ (với hơn 70% nhân viên có độ tuổi dưới 30) đã tạo cho cơng ty một khơng

khí làm việc thoải mái, năng động, nhiệt huyết. Nhân viên công ty không chỉ có kinh
nghiệm, sự chun nghiệp mà cịn tận tâm với công việc, với khách hàng.
Thứ hai, xây dựng được bộ sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng ở các mảng khách
du lịch nội địa lẫn các tour Outbound, giúp cho khách hàng khi đến với cơng ty có được
nhiều sự lựa chọn hơn, hấp dẫn nhiều đối tượng khách hàng cũng như thỏa mãn nhiều hơn
các nhu cầu ngày càng lớn của khách du lịch.
Thứ ba, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm du lịch của công ty. Mỗi
tour đều được thể hiện rất rõ các thơng tin về lịch trình, về địa điểm , cũng như giá cả để
khách hàng cân nhắc và lựa chọn. Bên cạnh đó, khi muốn được tư vấn, khách hàng chỉ


25

cần để lại thơng tin của mình bên cơng ty sẽ nhanh chóng liên hệ và tư vấn phù hợp với
nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, giá cả cạnh tranh. Công ty luôn mang đến cho khách hàng những tour du
lịch chất lượng với mà giá cả rất hấp dẫn. Nhìn chung mức giá mà cơng ty đưa ra đối với
các sản phẩm dịch vụ của mình là khá cạnh tranh so với các cơng ty khác có cùng mức
chất lượng. Đặc biệt đối với thị trường khách du lịchOutbound tiềm năng, để khai thác và
ngày càng mở rộng, công ty đã chú trọng đầu tư vàđưa ra những chương trình du lịch
khuyến mại hấp dẫn mức giá hợp lý cho tập khách hàng này.
Thứ năm, tạo lập được uy tín với khách hàng. Bên cạnh việc đưa ra mức giá cạnh
tranh và những khuyến mại hấp dẫn, công ty cịn thực hiện rất tốt việc chăm sóc khách
hàng trước, trong và sau tour giúp cho tỷ lệ khách hàng thân thiết và khách hàng tin tưởng
quay lại sử dụng dịch vụ ngày càng cao, phải kể đến như tập đồn Viettel, Tập đồn Đại
Dũng, Cơng ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động, tập đoàn VinGroup, Bệnh viện Đa
khoa Quốc tế Vinmec, Ngân hàng Á Châu, Công ty bảo hiểm Dai-ichi Life,.. Từ đó, cơng
ty đã tạo lập được chỗ đứng cũng như uy tín của mình trên thị trường, luôn tiên phong đi
đầu trong mọi lĩnh vực, bắt kịp xu thế thời cuộc và tạo được niềm tin đối với khách hàng.
Thứ sáu, Ban Lãnh đạo công ty luôn quan tâm đến đời sống của cán bộ nhân viên

trong công ty, chú trọng đầu tư mở các lớp đào tạo huấn luyện, trau dồi, bồi dưỡng
chuyên môn, kiến thức, nghiệp vụ cho nhân viên để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của thị trường du lịch.
2.3.2 Hạn chế
Thứ nhất, về thị trường kinh doanh của cơng ty: Với thị trường khách nội địa- thị
trường chính của công ty với tỷ trọng rất lớn,đây là thị trường mà rất nhiều công ty khách
hướng đến mức độ cạnh tranh cao. Tuy vậy,doanh thu tính trên mỗi lượt kháchlại chưa
lớn, chưa tương xứng với khả năng của công ty. Thị trường khách Inbound là thị trường
tiềm năng, khách du lịch quốc tế có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao cấp hơn và khả năng chi
trả cao, có thể mang lại doanh thu đáng kể cho công ty, Tuy nhiên, hiện tại cơng ty vẫn
chưa có sản phẩm phục vụ thị trường này. . .Vì vậy, cơng ty cần có những chiến lược thực
sự cốt lõi,tăng cường thu hút và hấp dẫn tập khách hàng này để giúp công ty gia tăng
doanh thu, mở rộng thị trường và khai thác tốt hơn nữa đối tượng khách tiềm năng này.
Thứ hai, về sản phẩm và dịch vụ của công ty: Hiện nay, sản phẩm dịch vụ của cơng
ty có khá nhiều, đa dạng và phong phú. Tuy nhiên việc kiểm sốt chất lượng các dịch vụ,
chương trình du lịch cịn chưa hiệu quả, nhân viên thiết kế chương trình du lịch chưa cập
nhật kịp xu hướng khiến các chương trình chậm đổi mới,dễ gây nên sự nhàm chán, chưa
tạo được tínhcạnh tranh cao. Đội ngũ Hướng dẫnviên của cơng ty- những người trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng đôi khi còn thiếu sự chuyên nghiệp, khéo léo cũng như kinh
nghiệm và trình độ chun mơn khiến cho một số khách hàng khi sử dụng dịch vụ của