BÁO CÁO
HỌC PHẦN: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG

HÀ NỘI – 03/2020


LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay tại các doanh nghiệp, hiện trạng công tác tổ chức thông tin liên quan
khách hàng hiện thời cho thấy: Số khách hàng, đối tác, hợp đồng, giao dịch tăng
nhanh. Các thông tin này không được kết nối một cách logic với nhau, việc tìm kiếm
các thơng tin liên quan tới nhau là rất khó và tốn rất nhiều thời gian. Công tác tổ chức
quản lý thông tin liên quan khách hàng, ở góc độ tin học hóa, là chậm đổi mới với
các loại hình cơng tác quản lý chuyên môn khác. Mặc dù đã được trang bị một hệ
thống quản lý nhưng phương pháp làm việc chủ yếu vẫn là làm thủ công với giấy và
bút. Tình trạng thơng tin, số liệu thiếu chính xác, khơng đầy đủ. Một trong những
nguyên nhân của tình trạng trên là việc không cập nhật thông tin cá nhân thường xuyên
và đặc biệt là tầm nhìn dường như họ cảm thấy khơng có ảnh hưởng gì đến cơng việc
hiện tại, bởi thế người ta không cảm thấy sự cần thiết của việc quản lý hồ sơ và bổ sung
thông tin.
Với tình trạng như đã phản ánh ở trên, để có được những thơng tin trên diện
rộng thì việc lấy thơng tin từ hồ sơ lưu trữ là chuyện bất khả thi. Nghiên cứu cải tiến
cơ cấu tổ chức, hoạch định chính sách trên là việc rất khó khăn vất vả. Trong tình
hình như vậy, việc áp dụng cơng nghệ thơng tin vào công tác tổ chức, quản lý thông
tin khách hàng là việc làm hết sức cấp thiết để thực hiện tốt các chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp hiện nay.

Trong bối cảnh hiện này, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực
quản trị quan hệ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở Việt
Nam. Nhiều vấn đề đặt ra làm thế nào đem đến cho khách hàng sự phục vụ

tốtnhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Do vậy, em quyết định chọn đề tài ”Phân
tích thiết kế hệ thống thơng tin quản lý khách hàng”.


I. MƠ TẢ BÀI TỐN
Cho mơ tả chung chung về hệ thống quản lý khách hàng như sau:
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của cơng ty, nhân viên phòng kinh
doanh sẽ tập hợp các yêu cầu của khách hàng gửi yêu cầu báo giá đến các phòng
quản lý sản xuất.
Phòng quản lý sản xuất sẽ gửi lại báo giá cho phòng kinh doanh để thu thập đầy đủ
tài liệu, tìm ra các giải pháp phù hợp với yêu cầu về sản phẩm của khách hàng. Khi
khách hàng đồng ý với giải pháp của cơng ty thì hợp đồng sẽ được ký kết.
Nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành lập hồ sơ cho khách hàng và lập lịch hẹn để nhân
viên kỹ thuật phòng quản lý sản xuất sẽ trao đổi trực tiếp với khách hàng. Sau khi
hợp đồng được ký kết, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành theo dõi thực hiện hợp
đồng với khách hàng, tiến hành các giao dịch liên quan, cập nhật các giao dịch và các
thông tin liên quan đến hợp đồng cho tới khi hợp đồng kết thúc.
Thông tin về các hợp đồng được ký chuyển đến phòng quản lý. Khi giám đốc yêu cầu
bào cáo về tình hình kinh doanh, nhân viên quản lý thống kê doanh thu, hợp đồng
nộp về phịng ban giám đốc.
Dựa trên mơ tả có thể viết cụ thể như sau:
Hệ thống thông tin quản lý khách hàng của công ty bao gồm quản lý hồ sơ khách
hàng cho phép nhân viên phòng kinh doanh và ban giám đốc thay đổi, tìm kiếm xem
các thơng tin về khách hàng. Hệ thống hỗ trợ phòng kinh doanh quản lý hợp đồng
giữa công ty và khách hàng, cập nhật, tìm kiếm và xem các thơng tin về hợp đồng.
Hệ thống cũng hỗ trợ phòng kinh doanh quản lý giao dịch và các thông tin liên quan
đến hợp đồng cho tới khi hợp đồng kết thúc. Kế tiếp đó, hệ thống còn còn hỗ trợ
quản lý lịch hẹn để trao đổi trực tiếp với khách hàng. Thêm vào đó, hệ thống cũng hỗ
trợ thêm quản lý dịch vụ khách hàng. Ngồi ra, hệ thống cũng hỗ trợ nhân viên
phịng quản lý lập các báo cáo, thống kê về doanh thu, hợp đồng, hàng đã bán, hàng

tồn kho để gửi lên ban giám đốc.
Hệ thống cần cung cấp chức năng quản lý khách hàng bao gồm: Cập nhật hồ sơ của
khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm của công ty; Cho phép nhân viên phòng kinh
doanh thay đổi các thông tin của khách hàng (thay đổi về chỗ ở, số điện thoại, email,
số tài khoản) khi có yêu cầu; Có thể xóa bỏ thơng tin khách hàng khi hợp đồng với
khách hàng kết thúc hoặc khi hợp đồng bị hủy.
Hệ thống cung cấp chức năng quản lý hợp đồng giữa công ty và khách hàng bao
gồm: Cập nhật thông tin của hợp đồng khi hợp đồng được ký kết; Cho phép nhân
viên phịng kinh doanh thay đổi các thơng tin hợp đồng của khách hàng (thay đổi về
số lượng sản phẩm, tên hợp đồng, ngày ký, ngày kết thúc) khi có yêu cầu; Có thể xỏa


bỏ hợp đồng kết thúc hoặc khi hợp đồng bị hủy. Khi khách hàng đồng ý với giải pháp
của công ty thì hợp đồng sẽ được ký kết.
Hệ thống cịn cung cấp chức năng quản lý giao dịch bao gồm: Cập nhật các thông tin
giao dịch; Cho phép nhân viên phịng kinh doanh thay đổi các thơng tin liên quan đến
giao dịch (thay đổi về nội dung giao dịch, thời gian) khi được yêu cầu; Có thể xóa bỏ
các giao dịch khi giao dịch kết thúc.
Hệ thống còn cung cấp chức năng quản lý lịch hẹn sau khi hợp đồng được ký bao
gồm: Cập nhập các thông tin về lịch hẹn; Cho phép thay đổi các thông tin về lịch hẹn
(thay đổi về địa điểm, thời gian) khi được yêu cầu; Có thể xóa bỏ các lịch hẹn khi
khách hàng hủy bỏ.
Hệ thống còn cung cấp chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm: Quản lý bảo
hành và quản lý khiếu nại. Trong cả quản lý bảo hành và quản lý đăng nhập đều có
các chức năng chung là: Cập nhật các thông tin mới; cập nhật thay đổi các thơng tin
theo u cầu và xóa bỏ
Hàng tháng nhân viên công ty sẽ làm các bản báo cáo thống kê về hợp đồng, doanh
thu gửi lên cho ban giám đốc.
Ngoài ra, hệ thống cần được đảm bảo các thông tin về khách hàng và dịch vụ khách
hàng được giữu bảo mật, mỗi nhân viên được cấp một tài khoản kèm mật khẩu để

đăng nhập vào hệ thống và thực hiện các hoạt động theo nhu cầu của phòng kinh
doanh từ nhà quản trị hệ thống. Nhà quản trị có thể cập nhật, cập nhật thay đổi, xóa
hoặc tìm kiếm các tài khoản của nhân viên... Hệ thống có thể chạy tốt trên mơi
trường internet, có thể hoạt động với các trình duyệt web khác nhau, có khả năng lưu
trữ từ 300 thông tin khách hàng, các báo cáo định kỳ được gửi đúng hạn và được thiết
kế dễ dàng tích hợp với các hệ thống thơng tin khác trong công ty như hệ thống quản
lý về bán hàng, dự án, nhân sự, vv. Hệ thống có giao diện thân thiện, dễ sử dụng trên
máy tính cá nhân (desktop và laptop) và các chức năng của hệ thống được sắp xếp
đúng trật tự, dễ dàng tìm kiếm, vv.
II. PHÂN TÍCH
1. XÁC ĐỊNH YÊU CẦU (REQUIREMENT DETERMINATION)
a. Yêu cầu chức năng
1. Quản lý hồ sơ khách hàng
 Cập nhật hồ sơ khách hàng
 Cập nhật thay đổi thông tin khách hàng
 Xóa hồ sơ khách hàng


2. Quản lý hợp đồng
 Cập nhật thông tin hợp đồng
 Cập nhật thay đổi thơng tin hợp đồng
 Xóa hợp đồng

3. Quản lý giao dịch
 Cập nhật thông tin giao dịch
 Cập nhật thay đổi thông tin giao dịch
 Xóa giao dịch

4. Quản lý lịch hẹn
 Cập nhật thơng tin lịch hẹn

 Cập nhật thay đổi thông tin lịch hẹn
 Xóa lịch hẹn

5. Quản lý dịch vụ khách hàng
 Quản lý bảo hành


Cập nhật thông tin bảo hành



Cập nhật thay đổi thơng tin bảo hành



Xóa thơng tin bảo hành

 Quản lý khiếu nại


Cập nhật khiếu nại



Cập nhật thay đổi khiếu nại của khách hàng



Xóa khiếu nại của khách hàng


6. Quản lý thống kê báo cáo
 Thống kê doanh thu


Thống kê hợp đồng

7. Quản lý tài khoản
 Cập nhật tài khoản
 Cập nhật thay đổi tài khoản


 Xóa tài khoản

8. Quản lý tìm kiếm
 Tìm kiếm dịch vụ
 Tìm kiếm khách hàng
 Tìm kiếm nhân viên

Xây dựng bảng Ta sa Ta a la
Task table
STT

Tên
mức 1
R1.
Quản lý
thông
tin
khách
hàng


1

Tên mức 2

R1.1: Cập nhật hồ sơ khách
hàng
R1.2: Cập nhật thay đổi thơng
tin khách hàng

Tên mức 3

Ghi chú
Thực hiện khi có
khách hàng mới, khi
cần cập nhật thay
đổi thơng tin khách
hàng

R1.3: Xóa khách hàng
2

R2.
Quản lý
hợp
đồng

R2.1: Cập nhật thông tin hợp
đồng


Thực hiện sau khi
khách hàng đồng ý
với các giải pháp
của công ty

R2.2: Cập nhật thay đổi thơng
tin hợp đồng
R2.3: Xóa hợp đồng
3

R3.
Quản lý
giao
dịch

R3.1: Cập nhật thông tin giao
dịch
R3.2: Cập nhật thay đổi thông
tin giao dịch

Thực hiện sau khi
hợp đồng đực ký kết,
nhân viên và khách
hàng sẽ tiến hành
các giao dịch liên
quan

R3.3: Xóa giao dịch
4


R4.
Quản lý
lịch hẹn

R4.1: Cập nhật thông tin lịch
hẹn

Thực hiện sau khi
khách hàng ký kết
hợp đồng


R4.2: Cập nhật thay dổi
thơng tin lịch hẹn
R4.3: Xóa lịch hẹn
5

R5.
Quản lý
dịch vụ
khách
hàng

R5.1. Quản lý bảo hành
R5.1.1:
Cập nhật
thông tin
bảo hành

Thực hiện khi khách

hàng có các yêu cầu
về khiếu nại và bảo
hành; cần cập nhật
các thông tin khiếu
nại, bảo hành liên
quan

R5.1.2.
Cập nhật
thay đổi
thơng tin
bảo hành
R5.1.3.
Xóa thơng
tin bảo
hành
R5.2. Quản lý khiếu nại
R5.2.1:
Cập nhật
khiếu nại
R5.2.2:
Cập nhật
thay đổi
khiếu nại
của khách
hàng
R5.2.3:
Xóa khiếu
nại của
khách hàng

6

R6.
Quản lý

Thực hiện hàng
tháng, khi có yêu


7

thống kê R6.1: Thống kê doanh thu
báo cáo
R6.2: Thống kê hợp đồng

cầu từ ban giám
đốc.

R7.
Quản lý
tài
khoản

Thực hiện khi có
nhân viên mới, cần
cập nhât thay đổi tài
khoản.

R7.1: Cập nhật tài khoản
R7.2: Cập nhật thay đổi tài

khoản
R7.3: Xóa tài khoản

́́́8

R8.
Quản lý
tìm
kiếm

R8.1: Tìm kiếm dịch vụ
R8.2: Tìm kiếm khách hàng

Thực hiện khi nhà
quản trị muốn xem
các thông tin về
khách hàng, nhân
viên của hệ thống

R8.3: Tìm kiếm nhân viên

b. Yêu cầu phi chức năng
 Yêu cầu về hoạt động
i.

Môi trường kỹ thuật: sử dụng ngơn ngữ lập trình Visual Basic, bộ cơng cụ
Rational Rose, hệ quản trị cơ sở dữ liệu quan hện SQL Server sử dụng câu
lệnh SQL để trao đổi dữ liệu giữa Client và máy cài SQL Server.

ii.


Khả năng tích hợp: Hệ thống được thiết kế để dễ dàng tích hợp với các hệ
thống thông tin khác trong công ty như hệ thống thông tin quản lý bán hàng,
hệ thống thông tin quản lý dự án, hệ thống thông tin quản lý nhân sự…

iii.

Khả năng linh động: Chạy được trên nhiều hệ điều hành khác nhau và hoạt
động trên các trình duyệt web khác nhau.

iv.

Vấn đề bảo trì: Khi cài đặt, có nhân viên hỗ trợ trực kỹ thuật trong trường hợp
có lỗi và được tiến hành bảo trì thường xun theo định kỳ.


Yêu cầu về hiệu năng thực hiện
aa

aaa

Tốc độ: Tốc độ xử lý nhanh chóng; tương tác giữa khách hàng và hệ
thống không quá 3 giây.
Phạm vi, giới hạn: Lưu trữ được từ 300 hồ sơ khách hàng trở lên

Độ tin cậy và tính khả dụng: Đảm bảo thống kê đầy đủ, tính đúng
doanh thu của cơng ty.
aaaa







Yêu cầu về tính bảo mật
i.

Giá trị của hệ thống: Hệ thống quản lý tồn bộ các thơng tin liên quan
đến khách hàng của công ty cần đảm bảo không bị sai sót, thất thốt, rị
rỉ thơng tin ra bên ngồi.

ii.

Vấn đề kiểm sốt truy cập: Chỉ nhân viên phịng kinh doanh được truy
cập để thay đổi và chỉnh sửa các thông tin liên quan đến khách hàng
trong hệ thống.

iii.

Vấn đề mã hóa và xác thực danh tính: tài khoản và mật khẩu được cấp
phải đảm bảo bí mật.

iv.

Kiểm sốt mã độc: Cần đảm bảo tránh bị các loại mã độc tấn cơng

u cầu về văn hóa, chính trị
i.

Vấn đề đa ngơn ngữ: hệ thống đa ngơn ngữ, có khả năng tùy chỉnh các

loại ngôn ngữ khác nhau

ii.

Khả năng tùy chỉnh: tùy chỉnh theo số lượng khách hàng

iii.

Vấn đề các định mức, định mức mở

iv.

Tính hợp pháp của hệ thống: các văn bản, báo cáo, quy trình và cơng
thức tính theo TCVN IS2005

 Yêu cầu về giao diện
aa

Giao diện thân thiện, thuận tiện các màn xử lý có sự tương đồng về
hình thức, các tiêu đề, thơng báo rõ ràng, dễ hiểu.

aaa

Các chức năng của hệ thống được sắp xếp đúng trật tư, dễ tìm kiếm.

2. XÁC ĐỊNH USE CASE
a. Xác định Actor
+ Nhân viên: Đó là các nhân viên được cấp tài khoản và mật khẩu để truy cập
vào hệ thống, được thực hiện các thao tác thêm mới thơng tin khách hàng, thay đổi
thơng tin khách hàng, xóa thông tin khách hàng, sửa thông tin khách hàng… của hệ

thống và là người lập các báo cáo thống kê gửi lên ban giám đốc.
+ Ban giám đốc: Là người xem các thông tin báo cáo thống kê về doanh thu, về
hợp đồng… của công ty.
+ Nhà quản trị: Là người quản lý toàn bộ tài khoản của nhân viên trong hệ
thống (quản lý mật khẩu, tài khoản)


+ Khách hàng: là người sử dụng các dịch vụ của công ty
b. Xác định UC
- Quản lý hồ sơ khách hàng gồm các use case con là R1.1: Cập nhật hồ sơ khách
hàng; R1.2: Cập nhật thay đổi thông tin khách hàng; R1.3: Xóa hồ sơ khách hàng.
Quản lý hồ sơ khách hàng là ca sử dụng được thực hiện bởi nhân viên để cập nhật hồ
sơ khách hàng khi có khách hàng mới, hoặc sửa thơng tin khách hàng khi khách hàng
có các biến động về chỗ ở, số điện thoại, email, số tài khoản... hoặc xóa hồ sơ khách
hàng khi khách hàng khơng cịn sử dụng dịch vụ của công ty.
- Quản lý hợp đồng gồm các use case con là R2.1: Cập nhật hợp đồng; R2.2: Cập
nhật thau đổi thơng tin hợp đồng; R1.3: Xóa hợp đồng. Quản lý hợp đồng là ca sử
dụng được thực hiện bởi nhân viên để cập nhật hợp đồng sau khi khách hàng đồng ý
với các giải pháp của công ty, hoặc cập nhật thay đổi thông tin hợp đồng khi có các
biến động về số lượng sản phẩm, tên hợp đồng, ngày ký, ngày kết thúc, hoặc xóa hợp
đồng.
- Quản lý giao dịch gồm các use case con là R3.1: Cập nhật giao dịch; R3.2: Cập nhật
thay đổi thông tin giao dịch; R3.3: Xóa giao dịch. Quản lý giao dịch là ca sử dụng
được thực hiện bởi nhân viên để cập nhật giao dịch sau khi hợp đồng được ký kết,
hoặc cập nhật thay đổi thông tin hợp đồng khi có các biến động về nội dung giao
dịch, thời gian, hoặc xóa giao dịch.
- Quản lý lịch hẹn gồm các use case con là R4.1: Cập nhật giao dịch; R4.2: Cập nhật
thay đổi thơng tin lịch hẹn; R4.3: Xóa lịch hẹn. Quản lý lịch hẹn là ca sử dụng được
thực hiện bởi nhân viên để cập nhật lịch hẹn sau khi hợp đồng được ký kết, hoặc cập
nhật thay đổi thơng tin lịch hẹn khi có các biến động về địa điểm, thời gian, hoặc xóa

lịch hẹn.
- Quản lý dịch vụ khách hàng gồm 2 use case con là R5.1: Quản lý bảo hành (trong
đó cịn có các use case con nhỏ là R5.1.1: Cập nhật thông tin bảo hành; R5.1.2: Cập
nhật thay đổi thông tin bảo hành; R5.1.3: Xóa thơng tin bảo hành) và R5.2: Quản lý
khiếu nại (trong đó cịn có các use case con nhỏ là R5.2.1: Cập nhật khiếu nại;
R5.2.2: Cập nhật thay đổi khiếu nại của khách hàng; R5.2.3: Xóa khiếu nại của khách
hàng). Quản lý dịch vụ khách hàng là ca sử dụng được thực hiện bởi nhân viên để
cập nhật các thông tin, cập nhật thay đổi, xóa và tìm kiếm khi được yêu cầu.
- Quản lý thống kê báo cáo gồm các use case con là R6.1: Thống kê doanh thu; R6.2:
Thống kê hợp đồng. Quản lý thống kê báo cáo là ca sử dụng được thực hiện bởi nhân
viên để thống kê, báo cáo về doanh thu, hợp đồng gửi lên ban giám đốc.
- Quản lý tài khoản gồm các use case con là R7.1: Cập nhật tài khoản; R7.2: Cập nhật
thay đổi tài khoản; R7.3: Xóa tài khoản. Quản lý tài khoản là ca sử dụng được thực


hiện bởi nhà quản trị để cập nhật các tài khoản mới của nhân viên hoặc cập nhật thay
đổi tài khoản, xóa tài khoản và tìm kiếm tài khoản nhân viên.
- Quản lý tìm kiếm và xem gồm các use case là R8.1: Tìm kiếm dịch vụ; R8.2: Tìm
kiếm khách hàng; R8.3: Tìm kiếm nhân viên. Quản lý tìm kiếm là ca sử dụng được
thực hiện bởi ban giám đốc để tìm kiếm các thơng tin về khách hàng, nhân viên và
các dịch vụ khách hàng sử dụng trong hệ thống của công ty.
c. Viết use-case description
STT UC Name: Quản lý hồ sơ khách hàng
1

Tác nhân chính: Nhân viên

2

Mục tiêu:

+ Nhân viên cập nhật hồ sơ khách hàng, sửa thông tin khách
hàng, xóa hồ sơ khách hàng và tìm kiếm khách hàng
+ Lập các báo cáo về hồ sơ khách hàng gửi cho ban giám
đốc

3

Mô tả hoạt động
Quản lý hồ sơ khách hàng là ca sử dụng được thực hiện bởi
nhân viên để cập nhật hồ sơ khách hàng khi có khách hàng
mới, hoặc sửa thơng tin khách hàng khi khách hàng có các
biến động về chỗ ở, số điện thoại, email, số tài khoản... hoặc
xóa hồ sơ khách hàng khi khách hàng khơng cịn sử dụng
dịch vụ của cơng ty.

4

Ngoại lê/ Ràng buộc để thực hiện
+ Khách hàng phải có hợp đồng với cơng ty thì mới được tạo
hồ sơ, được cập nhật, sửa hoặc xóa khi ngừng sử dụng dịch
vụ của cơng ty.

5

Mối quan hệ
+ Có liên quan đến nhân vên của tồn hệ thống
+ Có liên quan đến lập báo cáo
+ Có liên quan đến ban giám đốc
+ Có liên quan đến nhà quản trị


6

Luồng sự kiện chính

R1- Quan trọng


1. Nhân viên đăng nhập vào hệ thống
2. Nếu nhập hồ sơ mới cho khách hàng thì gọi UC
Tạo mới hồ sơ cho khách hàng
3. Nếu cập nhật thay đổi thơng tin cho khách hàng thì gọi
UC
Cập nhật thay đổi hồ sơ cho khách hàng
4. Nếu muốn xóa bỏ hồ sơ khách hàng thì gọi UC
Xóa hồ sơ khách hàng
5. Lưu lại và kết thúc
7

Luồng phụ
2.1. Tạo mới hồ sơ khách hàng:
+ Gọi form nhập thông tin khách hàng
+ Thực hiện viêc nhập thông tin cho các khách hàng mới
+ Thực hiện kiểm tra các thông tin đã nhập vào form cho
đúng định dạng
+ Lưu lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp cho khách hàng
khác
3.1. Cập nhật thay đổi hồ sơ khách hàng
+ Gọi form cập nhật thông tin cho khách hàng
+ Tìm kiếm khách hàng có hồ sơ thay đổi
+ Thực hiện thay đổi các thông tin cần thiết theo yêu cầu

+ Kiểm tra các thông tin đã thay đổi
+ Lưu lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp cho khách hàng
khác.
4.1. Xóa bỏ hồ sơ khách hàng
+ Lưu lại các thông tin cần thiết
+ Kiểm tra các yêu cầu
+ Xóa hồ sơ


+ Kết thúc

STT

UC Name: Quản lý hợp đồng

1

Tác nhân chính: Nhân viên

2

Mục tiêu:
+ Nhân viên cập nhật hợp đồng cho khách hàng mới, thay
đổi hoặc xóa bỏ hợp đồng cũ
+ Lập các báo cáo về hợp đồng gửi lên ban giám đốc

3

Mô tả hoạt động:
Quản lý hợp đồng là ca sử dụng được thực hiện bởi nhân

viên để cập nhật hợp đồng sau khi khách hàng đồng ý với
các giải pháp của công ty, hoặc cập nhật thay đổi thông tin
hợp đồng khi có các biến động về số lượng sản phẩm, tên
hợp đồng, ngày ký, ngày kết thúc, hoặc xóa hợp đồng

4

Ngoại lệ/Ràng buộc để thực hiện
+ Khách hàng phải có hợp đồng với doanh nghiệp thì mới
đực tạo hợp đồng, đực cập nhật, thay đổi hoặc khi muốn
hủy hợp đồng sẽ được xóa

5

Mối quan hệ:
+ Có liên quan đến nhân viên của tồn hệ thống
+ Có liên quan đến ban giám đốc
+ Có liên quan đến tạo báo cáo

6

Luồng sự kiện chính:
1. Nhân viên đăng nhập vào hệ thống
2. Nếu nhập hợp đồng mới cho khách hàng thì gọi UC
Tạo mới hợp đồng khách hàng
3. Nếu cập nhật thay đổi thơng tin hợp đồng cho khách
hàng thì gọi UC
Cập nhật thay đổi hợp đồng khách hàng
4. Nếu muốn xóa bỏ hợp đồng cho khách hàng thì gọi UC


R1-Quan trọng


Xóa hợp đồng cho khách hàng
5. Lưu lại và kết thúc
7

Luồng phụ
2.1. Tạo mới hợp đồng khách hàng
+ Gọi form nhập hợp đồng khách hàng
+ Thực hiện việc nhập thông tin hợp đồng cho các khách
hàng mới
+ Thực hiện kiểm tra các thông tin đã nhập vào form cho
đúng định dạng
+ Lưu lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp cho nhân viên
khác
3.1. Cập nhật thay đổi hợp đồng
+ Gọi form cập nhật thông tin hợp đồng cho khách hàng
+ Tìm kiếm hợp đồng có các thơng tin cần thay đổi
+ Thực hiện thay đổi các thông tin cần thiết theo yêu cầu
+ Kiểm tra các thông tin đã thay đổi
+ Lưu lại lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp với hợp
đồng khác
4.1. Xóa bỏ hợp đồng
+ Lưu lại các thông tin cần thiết
+ Kiểm tra các yêu cầu
+ Xóa hợp đồng
+ Kết thúc

STT


UC Name: Quản lý giao dịch

1

Tác nhân chính: Nhân viên

R1-Quan trọng


2

Mục tiêu:
+ Nhân viên cập nhât giao dịch cho khách hàng mới, thay
đổi hoặc xóa bỏ hoặc tìm kiếm giao dịch

3

Mô tả hoạt động:
Quản lý giao dịch là ca sử dụng được thực hiện bởi nhân
viên để cập nhật giao dịch sau khi hợp đồng được ký kết,
hoặc cập nhật thay đổi thơng tin hợp đồng khi có các biến
động về nội dung giao dịch, thời gian, hoặc xóa giao dịch
hoặc tìm kiếm hợp giao dịch.

4

Ngoại lệ/Ràng buộc để thực hiện:
+ Khách hàng phải ký hợp đồng vơi công ty thì mới được
tạo giao dịch, được cập nhật, xóa bỏ thơng tin trong hệ

thống

5

Mối quan hệ
+ Có liên quan đến nhân viên tồn hệ thống
+ Có liên quan đến ban giám đốc

6

Luồng sự kiện chính
1. Nhân viên đăng nhập vào hệ thống
2. Nếu nhập thơng tin giao dịch mới thì gọi UC
Tạo mới giao dịch cho khách hàng
3. Nếu cập nhật thay đổi thơng tin cho giao dịch thì gọi UC
Cập nhật thay đổi thông tin giao dịch
4. Nếu muốn xóa bỏ thơng tin giao dịch thì gọi UC
Xóa bỏ thông tin giao dịch
5. Lưu lại và kết thúc

7

Luồng phụ
2.1. Tạo mới giao dịch
+ Gọi form nhập giao dịch khách hàng
+ Thực hiện việc nhập thông tin giao dịch cho các khách
hàng mới


+ Thực hiện kiểm tra các thông tin đã nhập vào form cho

đúng định dạng
+ Lưu lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp cho khách
hàng khác
3.1. Cập nhật thay đổi giao dịch
+ Gọi form cập nhật thông tin giao dịch cho khách hàng
+ Tìm kiếm giao dịch có các thông tin cần thay đổi
+ Thực hiện thay đổi các thông tin cần thiết theo yêu cầu
+ Kiểm tra các thông tin đã thay đổi
+ Lưu lại lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp với giao
dịch khác
4.1. Xóa bỏ giao dịch
+ Lưu lại các thơng tin cần thiết
+ Kiểm tra các yêu cầu
+ Xóa giao dịch
+ Kết thúc

STT

UC Name: Quản lý lịch hẹn

1

Tác nhân chính: Nhân viên

2

Mục tiêu
+Nhân viên cập nhật lịch hẹn cho khách hàng mới, thay
đổi, xóa hoặc tìm kiếm khách hàng trong hệ thống


3

Mơ tả hoạt động:
Quản lý lịch hẹn là ca sử dụng được thực hiện bởi nhân
viên để cập nhật lịch hẹn sau khi hợp đồng được ký kết,
hoặc cập nhật thay đổi thơng tin lịch hẹn khi có các biến
động về địa điểm, thời gian, hoặc xóa lịch hẹn.

4

Ngoại lệ/Ràng buộc để thực hiện
Khách hàng ký hợp đồng với công ty thì mới được tạo hồ
sơ, đực cập nhật, thay đổi, xóa bỏ trong hệ thống.

R1-Quan trọng


5

Mối quan hệ:
+ Có liên quan đến nhân viên của hệ thống
+ Có liên quan đến ban giám đốc

6

Luồng sự kiện chính
1. Nhân viên đăng nhập vào hệ thống
2. Nếu nhập thơng tin lịch hẹn mới thì gọi UC
Tạo mới lịch hẹn cho khách hàng
3. Nếu cập nhật thay đổi thơng tin cho lịch hẹn thì gọi UC

Cập nhật thay đổi thơng tin lịch hẹn
4. Nếu muốn xóa bỏ thơng tin lịch hẹn thì gọi UC
Xóa bỏ thơng tin lịch hẹn
5. Lưu lại và kết thúc

7

Luồng phụ
2.1. Tạo mới lịch hẹn
+ Gọi form nhập lịch hẹn khách hàng
+ Thực hiện việc nhập thông tin lịch hẹn cho các khách
hàng mới
+ Thực hiện kiểm tra các thông tin đã nhập vào form cho
đúng định dạng
+ Lưu lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp cho khách
hàng khác
3.1. Cập nhật thay đổi lịch hẹn
+ Gọi form cập nhật thông tin lịch hẹn cho khách hàng
+ Tìm kiếm lịch hẹn có các thông tin cần thay đổi
+ Thực hiện thay đổi các thông tin cần thiết theo yêu cầu
+ Kiểm tra các thông tin đã thay đổi
+ Lưu lại lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp với lịch
hẹn khác
4.1. Xóa bỏ lịch hẹn


+ Lưu lại các thông tin cần thiết
+ Kiểm tra các yêu cầu
+ Xóa lịch hẹn
+ Kết thúc


STT

UC Name: Quản lý dịch vụ khách hàng

1

Tác nhân chính: Nhân viên

2

Mục tiêu
+ Nhan viên cập nhật thông tin dịch vụ cho khách hàng
mới, thay đổi, xóa hợ tìm kiếm thơng tin cũ.

3

Mơ tả hoạt động:
Quản lý dịch vụ khách hàng là ca sử dụng được thực hiện
bởi nhân viên để cập nhật các thông tin, cập nhật thay đổi.

4

Ngoại lệ/Ràng buộc để thực hiện
+ Khách hàng ký hợp đồng với công ty thì mới được tạo
mới, đực cập nhật, thay đổi, xóa hoặc tìm kiếm thơng tin
trong hệ thống

5


Mối quan hệ
+ Có liên quan đến nhân viên tồn hệ thống
+ Có liên quan đến ban giám đốc
+ Có liên quan đến tạo báo cáo

6

Luồng sự kiện chính
1. Quản lý bảo hành
1.1. Nhân viên đăng nhập vào hệ thống
1.2. Nếu nhập thông tin bảo hành mới thì gọi UC
Tạo mới bảo hành cho khách hàng
1.3. Nếu cập nhật thay đổi thông tin cho bảo hành thì gọi
UC

R1-Quan trọng


Cập nhật thay đổi thông tin bảo hành
1.4. Nếu muốn xóa bỏ thơng tin bảo hành thì gọi UC
Xóa bỏ thông tin bảo hành
1.5. Lưu lại và kết thúc
2. Quản lý khiếu nại
2.1. Nhân viên đăng nhập vào hệ thống
2.2. Nếu nhập thơng tin khiếu nại mới thì gọi UC
Tạo mới khiếu nại cho khách hàng
2.3. Nếu cập nhật thay đổi thơng tin cho khiếu nại thì gọi
UC
Cập nhật thay đổi thơng tin khiếu nại
2.4. Nếu muốn xóa bỏ thơng tin khiếu nại thì gọi UC

Xóa bỏ thơng tin khiếu nại
2.5. Lưu lại và kết thúc
7

Luồng phụ
1. Quản lý bảo hành
1.2.1. Tạo mới bảo hành
+ Gọi form nhập bảo hành khách hàng
+ Thực hiện việc nhập thông tin bảo hành cho các khách
hàng mới
+ Thực hiện kiểm tra các thông tin đã nhập vào form cho
đúng định dạng
+ Lưu lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp cho khách
hàng khác
1.3.1. Cập nhật thay đổi bảo hành
+ Gọi form cập nhật thơng tin bảo hành cho khách hàng
+ Tìm kiếm bảo hành có các thơng tin cần thay đổi
+ Thực hiện thay đổi các thông tin cần thiết theo yêu cầu
+ Kiểm tra các thông tin đã thay đổi


+ Lưu lại lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp với thông
tin bảo hành của khách hàng khác
1.4.1. Xóa bỏ bảo hành
+ Lưu lại các thơng tin cần thiết
+ Kiểm tra các yêu cầu
+ Xóa bảo hành
+ Kết thúc
2. Quản lý khiếu nại
2.2.1. Tạo mới khiếu nại

+ Gọi form nhập khiếu nại của khách hàng
+ Thực hiện việc nhập thông tin khiếu nại của các khách
hàng
+ Thực hiện kiểm tra các thông tin đã nhập vào form cho
đúng định dạng
+ Lưu lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp khiếu nại của
khách hàng khác
2.3.1. Cập nhật thay đổi khiếu nại
+ Gọi form cập nhật thông tin khiếu nại của khách hàng
+ Tìm kiếm khiếu nại có các thông tin cần thay đổi
+ Thực hiện thay đổi các thông tin cần thiết theo yêu cầu
+ Kiểm tra các thông tin đã thay đổi
+ Lưu lại lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp với khiếu
nại của khách hàng khác
2.4.1. Xóa bỏ khiếu nại
+ Lưu lại các thơng tin cần thiết
+ Kiểm tra các yêu cầu
+ Xóa khiếu nại
+ Kết thúc


STT

UC Name: Quản lý báo cáo thống kê

1

Tác nhân chính: Nhân viên

2


Mục tiêu
+ Nhân viên cập nhật được các thông tin về khách hàng, hợp
đồng
+ Lập các báo báo thống kê gửi lên ban giám đốc

3

Mô tả hoạt động:
Quản lý thống kê báo cáo là ca sử dụng được thực hiện bởi
nhân viên để thống kê, báo cáo về doanh thu, hợp đồng gửi
lên ban giám đốc.

4

Ngoại lệ/Ràng buộc để thực hiện
+ Nhân viên phải đăng nhập vào hệ thống mới thực hiện đực
chức năng này

5

Mối quan hệ
+ Có liên quan đến nhân viên tồn bộ hệ thống
+ Có liên quan đến ban giám đốc
+ Có liên quan đến tạo lập báo cáo

6

Luồng sự kiện chính
1. Thống kê hợp đồng

1.1. Nhân viên đăng nhập vào hệ thống
1.2. Nhân viên chọn chức năng thống kê
1.3. Hệ thống hiển thị form thống kê và yêu cầu nhân viên
chọn hình thức thống kê hợp đồng
1.4. Nhân viên chọn hình thức thống kê hợp đồng
1.5. Hệ thống hỏi nhân viên có muốn in bảng thống kê
không?
1.6. Nhân viên yêu cầu in báo cáo
1.7. Hệ thống in báo cáo

R1-Quan
trọng


1.8. Nhân viên thoát khỏi chức năng thống kê
2. Thống kê doanh thu
2.1. Nhân viên đăng nhập vào hệ thống
2.2. Nhân viên chọn chức năng thống kê
2.3. Hệ thống hiển thị form thống kê và yêu cầu nhân viên
chọn hình thức thống kê doanh thu
2.4. Nhân viên chọn hình thức thống kê doanh thu
2.5. Hệ thống hỏi nhân viên có muốn in bảng thống kê
không?
2.6. Nhân viên yêu cầu in báo cáo
2.7. Hệ thống in báo cáo
2.8. Nhân viên thoát khỏi chức năng thống kê

STT

UC Name: Quản lý tài khoản


1

Tác nhân chính: Nhà quản trị

2

Mục tiêu
+ Nhà quản trị cập nhật, thay đổi, xóa và tìm kiếm được các
thơng tin của nhân viên

3

Mô tả hoạt động:
Quản lý tài khoản là ca sử dụng được thực hiện bởi nhà
quản trị để cập nhật các tài khoản mới hoặc cập nhật thay
đổi tài khoản, xóa tài khoản và tìm kiếm tài khoản nhân viên

4

Ngoại lệ/Ràng buộc để thực hiện
+ Phải có tài khoản và mật khẩu để đăng nhập vào hệ thống

5

Mối liên hệ
+ Có liên quan đến nhân viên tồn bộ hệ thống
+ Có liên quan đến ban giám đốc

6


Luồng chính
1. Nhà quản trị đăng nhập vào hệ thống

R1-Quan trọng


2. Nếu nhập tài khoản mới thì gọi UC
Tạo mới tài khoản
3. Nếu cập nhật thay đổi thông tin cho tài khoản thì gọi UC
Cập nhật thay đổi tài khoản
4. Nếu muốn xóa bỏ thơng tin tài khoản thì gọi UC
Xóa bỏ tài khoản
5. Lưu lại và kết thúc
7

Luồng phụ
́̃7̃ .1. Tạo mới tài khoản
+ Gọi form nhập tài khoản nhân viên
+ Thực hiện việc nhập tài khoản cho các nhân viên
+ Thực hiện kiểm tra các thông tin đã nhập vào form cho
đúng định dạng
+ Lưu lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp.
3.1. Cập nhật thay đổi tài khoản
+ Gọi form cập nhật thông tin tài khoản
+ Tìm kiếm tài khoản có các thơng tin cần thay đổi
+ Thực hiện thay đổi các thông tin cần thiết theo yêu cầu
+ Kiểm tra các thông tin đã thay đổi
+ Lưu lại lên hệ thống và kết thúc hoặc làm tiếp.
4.1. Xóa bỏ tài khoản

+ Lưu lại các thơng tin cần thiết
+ Kiểm tra các yêu cầu
+ Xóa tài khoản
+ Kết thúc

STT

Use case: Quản lý tìm kiếm và xem

1

Tác nhân chinh: Ban giám đốc

R1-Quan trọng


2

Mục tiêu
+ Ban giám đốc cập nhật được các thông tin về khách hàng,
nhân viên, dịch vụ của công ty đực khách hàng sử dụng

3

Mơ tả hoạt động
Quản lý tìm kiếm là ca sử dụng được thực hiện bởi nhà quản
trị để tìm kiếm các thơng tin về khách hàng, nhân viên và
các dịch vụ khách hàng sử dụng trong hệ thống của công ty.

4


Ngoại lệ/Ràng buộc để thực hiện
Ban giám đốc phải đăng nhập vào hệ thống mới thực hiện
đực chức năng này.

5

Mối quan hệ:
+ Có liên quan đến nhân viên tồn hệ thống
+ Có liên quan đến ban giám đốc

6

Luồng chính:
1. Ban giám đốc đăng nhập vào hệ thống
2. Kích hoạt u cầu tìm kiếm.
3. Hệ thống hiển thị form tìm kiếm và yêu cầu chọn đối
tượng tìm kiếm, sau đó nhập từ khóa tìm kiếm.
4. Nhập từ khóa tìm kiếm và nhấn OK.
5. Hệ thống kiểm tra từ khóa tìm kiếm và xác nhận từ khóa
hợp lệ.
6. Hệ thống hiển thị kết quả tìm được.
7. Thốt khỏi chức năng tìm kiếm.

7

Ngoại lê:
2. Hệ thống thơng báo khơng có thơng tin cần tìm trong cơ
sở dữ liệu
2.1. Hệ thống hỏi lại bạn có muốn tìm thơng tin khác

khơng?
2.2. Ban giám đốc nhập thông tin khác
2.3. Hệ thống đưa ra kết quả cần tìm
3. Hệ thống báo từ khóa không hợp lệ


3.1. Hệ thống yêu cầu nhập lại từ khóa
3.2. Ban giám đốc nhập lại từ khóa

d. Vẽ các use case
 Use case tổng quát

Hình 2.1. Biểu đồ UC tổng quát của hệ thống quản lý khách hàng
 Use case Quản lý hồ sơ khách hàng